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【關鍵詞】職業精神；新建專科院校；流通服務
0 引言
流通服務是圖書館工作中的一項最基本、最直接面向讀者的工作，是根據讀者的借閱要求，提供文獻參考供讀者利用的過程，也是圖書館與讀者緊密聯系的窗口。新建專科院校圖書館流通部門代表著圖書館的形象，搞好流通服務工作，需要每個人員都要具有良好的服務意識與職業精神，在工作中樹立“服務第一，讀者至上”的服務理念。平等對待每一位讀者，真誠服務于讀者，為每一位讀者營造便捷、舒適、溫馨的文化氛圍，是圖書館人的職責，更是每位流通館員應盡的責任。
1 圖書館職業精神涵義
職業精神看起來是一個全新的名詞，任何一種職業都有它特定的內涵和精神，就好像醫務工作者的救死扶傷、律師的一絲不茍、郵遞員的認真負責、教師的甘于奉獻、新聞工作者的實事求是等等。各行各業所提倡的“責任、敬業、奉獻、使命”都沒有超出這些工作精神的范疇。圖書館的職業精神是指圖書館人員在圖書館整體的精神風貌和價值觀，也是館員從事服務工作所表現出的一種態度、一種使命感和責任感。中山大學圖書館館長程煥文教授認為圖書館人的職業精神就是“智慧與服務”，他認為圖書館員“崇尚科學、追求真理、自強不息是智慧之要義；忠誠事業、淡泊名利、犧牲奉獻是服務之旨趣。智慧是知識的結晶，服務是人生價值的升華。這是作為一名圖書館員，愛崗，愛館，愛讀者，愛圖書，愛同事的精神體現。
2 新建專科院校圖書館流通工作存在的問題
2.1 圖書館功能作用減退
新建專科院校圖書館讀者的借閱率偏低，很多學生都坦言：除了考試周要來圖書館上自習，他們都很少走進圖書館，不清楚圖書館到底有多少書籍，不知道書籍都擺放在哪個位置，不知道自己了解哪方面的知識對自己學業以及升學、就業會有好處，大多數同學都還在中學生被動的狀態，不能很好利用圖書館的豐富的資源延伸自己的專業知識，擴大知識面。
2.2 讀者反饋意見較多
新建專科院校圖書館流通部各個方面還不是很健全，人員配備不夠，給讀者帶來很多不便，因而在工作中會與讀者產生矛盾。在工作中，工作態度不好，回答讀者的問題馬馬虎虎，說話時帶著命令的口氣，給讀者留下很不好的印象。對于新建圖書館，在流通系統中的管理不到位，流通部對讀者開放時間短，歸架整架不及時，讀者想看的書找不到，書籍的更新速度慢等等。上述的諸多種種，造成了流通部成了讀者意見較多的部門。
3 新建專科院校圖書館流通部職業精神策略
3.1 提升館員的親和力，樹立的良好形象
作為圖書館服務性的部門，為了滿足讀者的需要，加班加點，特別是為了做好舊館向新館搬遷各項工作，犧牲了大量個人時間，用誠心、細心、耐心為服務讀者。搬入新館后很多同學不知道如何借書，對于圖書檢索、目錄的使用、借還書期限、違規事項及各種規定知道的較少，來到圖書館后不知所措，我們工作人員應該主動幫助他們解決他們的困惑，細心的介紹一些借閱規則及相關閱覽檢索設備的使用方法，指導他們能過準、快、精全面搜索到館內的藏書和網上的文獻資料，讓他們感受到在圖書館不僅有豐富的藏書、優雅整潔的環境，還有工作人員的和藹親切。另外，端莊的儀表、得體的著裝、接人待物的良好氣質，可以給讀者留下良好的印象，抓住讀者的心。
3.2 注重細節服務，把讀者需求放在第一位
流通服務是直接面對讀者的服務，因此流通服務的窗口也成了讀者評價圖書館好壞的焦點，流通服務的質量也影響到了讀者到館借閱率。因此，新建圖書館流通部的服務要從小處著手，注重細節，把“滿足讀者需求”放在第一位，深入到服務的每一個細節中，在無形而瑣碎的服務細節中，讓讀者倍感親切和溫馨。
3.2.1 認真負責的工作態度
在流通部工作中，每天都是前來查書、找書的讀者，為方便他們的需要，我們要注意每個書架上的標識是否清楚，是否與該書架的排書相符，對于圖書館新增的圖書標識是否及時更新，索書號是否磨損，這些瑣碎的小事會給讀者帶來不便，所以一個工作認真負責的館員應隨手行動，及時更新、整理及時解決這些問題。對于檢索系統中數據錯誤、檢索終端不能正常使用的技術問題，應積極主動聯系采編和技術部門，讓他們及時解決，方便讀者。
3.2.2 處處留心，想讀者之所想
圖書借閱過程中微小的東西，只有留心才能看得見，比如超期罰款是很多圖書館中都有的規定，這一規定引起圖書館和讀者之間的矛盾時有發生，其實規定的目的不是為了罰款，而是督促讀者按時還書，所以流通部的館員可以在閉館的時間檢索借閱數據，了解借、還、超期、罰款等情況，對于借閱到期的圖書，及時利用電子郵件、手機短信等方式提醒讀者按期返還，這樣既可以使讀者免于超期罰款，又加快了圖書流通。在閱覽室工作時，幫助讀者存放個人物品，重要的物品保管，方便讀者摘抄資料給予提供紙、筆、膠水，及較低的費用收取打印、復印、掃描費用。在細小處為讀者著想，為讀者提供便捷的服務。
3.2.3 熱心了解讀者需求，解決問題
作為新建專科院校的圖書館，內部藏書量還沒有達到標準，有時候學生想看的專接本或自考方面以及專業前沿的圖書，很可能館內沒有藏儲，為了解決這些問題，在圖書館閱覽室內特別開設了專架服務點，主要是廢舊圖書的再利用，尤其是畢業季的時候號召同學們把帶不走的圖書或是在專科三年對自己有重要意義的圖書都捐給圖書館保存，讀者如果有自己所需的書籍，可以免費帶走借閱，這樣不但可以增加館內藏書量，還可以給學弟學妹提供資料，避免了圖書淪落為廢紙而被賤賣，同時又節約買書昂貴費用。
【參考文獻】
[1]程煥文.圖書館精神[M].北京圖書出版社，2007.
[2]夏季.圖書館職業精神之與流通服務工作的重要作用[J].科技情報開發與經濟，2011（7）：49-50.
翡冷翠控股有限公司董事長陳暉，人稱冰淇淋小王子。1999年大學畢業后留學德國，2003年回國創業，以交易代替管理，讓員工成為老板。陳暉將其大膽的改革舉措融入企業實踐，成為業界商業模式創新的一面旗幟。
他在設計商業模式的時候，沒有把自己設計在里面，在他眼里創始人需要做的事情是一個架構師，就像一棟建筑里的建筑師而不應該成為一顆螺絲釘或一塊磚頭。企業創始人需要做的是設計一種交易體系或者說是一種游戲規則，設定好規則以后，讓大家按照規則去運轉。
陳暉講述了一人開一家年產銷超過3億元的公司，如何在商業模式顛覆的道路上狂奔。
不賣產品賣盈利方案
意識到商業模式的重要性，源于陳暉自己的商業實踐。
2004年，陳暉租下2m2的攤位和夫人一起售賣冰淇淋，一個月3萬元的租金壓得他喘不過氣來，經營難以為繼。痛定思痛，陳暉轉變商業模式改做冰淇淋中央工廠給酒店和餐飲企業配送，從B2C轉到：B2B。
陳暉告訴商戶，自己賣的是翡冷翠餐飲甜品解決方案，商戶只要愿意合作就可以不用投資、不用擔任何風險、不用任何麻煩，他們將其稱之為“三無解決方案”。
合作的過程中，商戶也不會虧一分錢，每賣出去一個冰淇淋，都是商戶自己的利潤，這就讓成交快了很多。
陳暉的雪王子冷鏈物流公司從表面上看是冷鏈物流，他們把整個行業中大家最不愿意做的那一部分完成了，實際上對于陳暉而言，這一部分帶著公益性質，其冷鏈送貨收費的價格非常低。
把物流部T變成了一家公司
“第一，以后你們不要送貨了，你把你們的貨物存放在我的倉庫里就好了。我幫你們管理庫存，這樣你們管理庫存的成本沒有了。
第二，我幫你配送，你只要有電子訂單過來，我就幫你配送到客戶那邊去，你不用買車了，不用雇傭司機了。”
在這樣的前提條件，大家都不會拒絕這樣的事情。倉儲費用、物流費用大大降低，沒有任何的風險。
用這樣的方式去交易意味著大量的現金流，商戶存放在他這里的貨物，陳暉并沒有付錢，但是他把貨物賣出去了，賣出去就會收到款回來，他跟供應商這邊是有賬期的，資金沉淀在他這里，陳暉的公司成了支付寶。
讓員工成為老板
陳暉針對企業內部的交易體系做了一次改變，讓員工成為老板，成為自己百分之百的老板。
他不給業務員發工資，而是把貨物給業務員一個底價，把出廠價給業務員，讓業務員自己去賣，其中的盈利金額都歸業務員。
員工的變化是，原來是幾千元底薪加上業績的一點提升，實行半年以后，那些畢業沒多久的90后員工，一個月收入可以達15萬左右。
企業的客服人員每天接收商戶送過來的訂單，這些訂單需去跟蹤發貨、結款的全部過程，如何讓客服人員對商戶和藹可親、能夠及時接聽電話處理訂單呢？
【關鍵詞】圓通 運行模式 改善研究
1 引言
撫州圓通的服務水平較低，在業務流程作業中存在嚴重的問題，并且沒有一套準確快速的信息系統。通過對撫州圓通的實證考察，針對其具體情況改善撫州圓通的運行模式，提高撫州圓通的服務水平、運作效率，公司形象，使撫州圓通在這個激烈的市場競爭中站穩腳跟。
2 圓通速遞現狀分析
2.1 圓通速遞公司基本情況
圓通速遞于2000年5月28日在上海建立，歷時十四年，已經成長成囊括航空、速遞、電子商務的大型物流企業。圓通在全國建立了8大管理區，72個轉運中心，7000多個網點，擁有12萬余名員工，服務覆蓋國內2100余個城市，縣級以上城市覆蓋率超過90%，航空運輸通達118個機場，航線覆蓋600多個城市，目前擁有4架自主全貨機，陸路運送收派車輛2萬多輛。
2.2 撫州市圓通速遞網點運營模式現狀
撫州圓通快遞流程為收貨、派送、運輸三個環節，又可將其細分為：寄件人下單、通知取件、上門取件、快件入庫、分撥轉運、出庫派送、收件人簽收、收派員交單八個環節：1.寄件人下單：寄件人聯系圓通速遞客服或者直接拿到撫州圓通營業網點。客服記錄客戶地址，聯系方式，并告知取件時間；2.通知取件：客服聯系客戶周邊收派員，爭取最短時間到客戶取件；3.上門取件：收派員帶好作業工具，按作業標準進行取件并規范填單完美包裝；4.快件入庫：收派員把快件取至網點后，倉管人員對快件質量及運單信息進行核實，無誤后入庫；5.分撥轉運：根據運單信息對快件進行分撥。6.出庫派送：倉管員把快件按所屬區域交給相關派件員進行派送，準時送至客戶手中；7.收件人簽收：派件員按照最佳路線，在最短規時間內將快件送至客戶手中，由收件人簽收并保留存聯；8.收派員交單：派送員回公司把存聯交給倉管員。
3 撫州市圓通速遞業務流程作業中存在問題
通過對撫州圓通網點的實地調查，發現其在業務流程環節中存在的問題主要如下：1.在下單時，由于缺少專業的信息技術支持，客戶只能通過電話和上門寄件兩種方法，且撫州圓通話務部只有兩人，打電話長時間占線，從而導致客戶流失量較大。2.取件時，收派員對快件的檢查以及包裝過于簡單，且收費標準不一，經常引起客戶投訴；3.入庫時，由于沒有專業的貨架，導致快件入庫時倉儲員將快件隨意堆放，容易造成錯件；4.在分撥轉運時，拿錯、損壞快件率較高；5.在派送時：派送員并未及時派送，為節約成本，每個地區的貨物滿車才派送，這大大延長了貨物到達顧客手中的時間，且派送員與客戶交談時態度不是很友好；6.簽收時，顧客一般會要求檢查快件是否正確，有沒有損壞，但是派送員很少會讓顧客檢查，只是急匆匆的送其他貨物。
4 撫州圓通速遞業務流程改善策略
1.在下單時，電話下單應延長下單的時間范圍，在任何時候均可下單，接單時必須記住客戶的地址、聯系方式、要寄得物件、是否是易碎品，并告知取件時間；與此同時增加網絡下單的方式，實現下單網絡化，減少訂單處理時間和出錯率，提高了客戶的滿意度；2.上門取件與營業廳承運（1）上門取件：收件員記錄客戶地址、取件時間、快件重量、品類，帶好作業工具，按照指定時間到達指定地址；向顧客介紹收費標準。請客戶閱讀托運單上的內容，并指導客戶填好托運單。收件員根據填好的托運單核對貨物信息，檢查物品是否符合托運要求，無誤后指導客戶在托運單上簽字確認，給客戶留好存聯作為托運依據，完美包裝貨物裝車運回公司。2.營業廳承運：（1）營業廳的業務員應當和客戶介紹公司運輸的各類物品和公司的禁運品及相關資費。（2）業務員給顧客發放托運單，引導并協助填寫托運單。（3）業務員根據填好的托運單核對貨物信息，檢查物品是否符合托運要求。檢查無誤后，完美包裝，包裝完后用條碼技術在貨物上打好標簽確保信息準確性；3.入庫時，（1）可運用條碼技術對入庫快件進行信息采集及編寫，減少理貨時間和錯件率，節約了出庫的時間，提高了運作效率；（2）使用專業貨架：充分利用庫房的有效面積，提高了業務員作業效率，提高了客戶滿意度；4.在分撥轉運時嚴格按照作業標準進行；5.出庫派送（1）運用先進的信息技術：合理安排派送員的送貨時間、重新規劃運輸的路線，節約送貨員送貨的時間，也減少了貨物到達顧客手中的時間。（2）按照先進先出原則：先入庫先派送作業方法減少漏派、晚派現象。6.簽收時，客戶簽收之前要給客戶檢查貨物，無誤后請客戶簽字，將存聯交回公司給倉管員備案。對于損壞的物件，與客戶協調賠償。
【參考文獻】
[1]李振.物流學.[M]中國鐵道出版社.2009年08月
[2]劉瑛瑩.第三方物流企業的核心競爭力構建[J].電子商務報.2013年06月
物流客服專員在現代社會中已經成為企業的一個重要職位，工作總結能有效地幫助物流客服人員找出不足，提升工作效率。下面是小編為大家整理的關于物流客服工作總結模板，希望對你有所幫助，如果喜歡可以分享給身邊的朋友喔!
物流客服工作總結模板1一、圍繞公司中心工作，把握重點，積極組織開展主題教育培訓活動。
為切實提高公司經營管理水平和營運質量，20--年公司把績效管理確定為工作重點，制訂并推行了績效考核辦法，完善和細化了責任目標和崗位職責，明確了工作流程、考核項目和標準，并把20--年確定為績效管理年。圍繞公司中心工作，公司工會積極開展了主題教育培訓活動。先后組織職工學習了《績效考核:把討論重點放在績效上》、《績效考核的定位是總結與改善》、《績效管理=目標+溝通》等針對性、指導性比較強的多個課題內容，還組織各部門負責人、職工代表召開專題座談會，交流績效管理開展以來的經驗和做法，探討工作中存在問題的改進方法及措施，并組織職工開展《績效管理知識答題》活動等，使廣大職工加深對績效管理知識的認識和理解，不斷增強績效管理意識、責任意識和服務意識。
同時，為了切實改進工作作風，組織全體職工開展了“講正氣、樹新風”和“創先爭優”大討論活動，還先后編發了“企業需要正氣、職工呼喚正氣”、“信心匯聚力量”和創先爭優專刊“我們是入黨積極分子”等多篇簡報，通過一系列學習教育活動，職工思想觀念、工作作風有了明顯轉變和改進。
二、加大培訓力度，培育優秀企業文化，不斷提升職工綜合素質企業市場影響力。
根據集團公司培訓大綱的要求，在年初制訂的教育培訓計劃基礎上，每季度再分別制訂出各個月份的具體培訓學習安排。八月初，又按照集團公司主要領導到我公司調研工作時的講話精神，對教育培訓計劃重新作出了修訂和調整，使培訓工作更貼近實際、更具有針對性。
一年來，結合公司特點，明確了以會代訓為主的培訓形式。同時，突出了倉儲物流知識、績效管理知識和專業技能以及服務理念、團隊建設為主的培訓內容，并根據中層管理人員和一般職工、職能部門與業務部門的不同特點，既有共同課目和知識點，又有不同主題和側重點。同時要求各部門根據自身特點，開展有針對性的專業知識和業務技能的學習培訓，力求做到結合實際、按需施教、學以致用。如，客服中心、倉儲部、招商辦開展了《倉儲管理知識答題》活動，綜合辦組織本部門職工和公司中層管理人員開展了《人力資源管理答題》活動等。
同時，堅持落實“培訓、考核、獎懲”一體化的激勵與約束機制，一是凡是集中培訓，均實行簽名制度;二是不僅要求記好聽課筆記，還要求寫出心得體會;三是實行培訓考核學分制，由工會小組長檢查每個職工完成培訓筆記或學習心得的情況。按規定修滿學分的`，報銷一定數額的書報費;達不到規定學分的，扣減一定金額的績效工資。通過一系列行之有效的措施，來增強職工學習文化知識的自覺性和主動性。
三、職工關心企業、熱愛企業，積極為企業經營管理和發展建言獻策。
公司老職工多，且這些老職工最美好的時光是在這片土地上度過的。大家對這片土地有著深厚的感情，自然也非常熱愛自己的企業，關心自己的企業。為了公司的經營管理和健康發展，職工們提出了很多合理化建議。如：工會負責人向集團公司建議，應整合集團公司內部的物流資源，抓住機遇大力推進物流業務項目的發展，得到了集團公司領導的重視，及時啟動了物流配送項目的調研工作;還針對目前公司車輛管控難度大、派車范圍不好把握、費用大等實際問題，向公司主要領導提出了改革現行汽車使用辦法的建議，同樣得到了采納。修訂汽車管理規定的思路和措施是，現在市內公交四通八達，乘坐和出行都十分方便，除急事、護送現款、采購大宗物品等特殊情況外，以乘坐公交替代公車出行，并通過購買公交IC卡解決了交通費用報銷問題，既方便了工作，又節省了費用;安全保衛部的職工向公司主要領導提出了工作時間職工佩戴胸牌的建議：一是標準化服務的需要，二是便于客戶的監督，三是安全管理不得有任何疏漏和大意，進出庫區的所有人員必須出示證件，嚴格把關。此建議不但得到了及時采納，而且還給予了表揚和一定的物質獎勵。
物流客服工作總結模板2--年的暑假兩個月時間我與本學院其他幾位同學共同參加了四川順豐通訊科技有限公司開展的暑期實習活動。通過兩個月的實習生活，深切的體會到了工作生活與生活的不同之處。雖然是一份實習工作，但也算得上是自己人生中的第一份正式性的工作。現在回想起來，當時的一系列情景仍舊歷歷在目。
首先是我和其他幾位同學在六月底的公司面試中獲得了參加此次公司實習的機會，雖然，當時并不知道客服代表具體是個什么崗位，但是還是懷揣著一份期待和驚喜，畢竟是自己通過面試獲得的第一份工作。接下來，與收到錄用通知的同學一起于6月29日一同去了位于--市高新區的天府新谷公司所在地，進行了實地參觀和面談。當大家知道，所謂的客服工作就是接電話、受理客戶問題的時候，都顯得有些失落。但后來，除了幾位同學有特殊原因沒能參加實習外，其余同學都參加了公司的實習工作。工作總結
接下來，就是對我們進行了為期9天的業務知識培訓，主要有關于順豐公司的公司基本發展歷程、公司的價值觀念以及公司的人才觀等方面的介紹;有關客服工作的基本業務規范的要求的學習;公司業務知識的學習和了解，如：公司可收送范圍、各種收寄物品的價格以及不同地址的收送時效性等;有關客服在接聽電話中的有關規范用語以及專業術語的鍛煉和運用;如何提高自身與客戶溝通的技巧以及遇到一些自己難以處理的事情時，我們應該采取何種方式進行應對;了解快遞行業的具體運作模式。
最后，在進行了幾天的練習上崗后，我們便開始了正式上崗實習，與公司的正式員工一樣，接聽來自全國各地的客戶電話。當然，我們只接聽4008111111熱線的1號鍵下單和有關咨詢方面的工作，如果遇見客戶要求進行快件查詢或是投訴業務，我們則幫其轉至2號鍵，有查詢同事對其進行跟進。當然，在正式實習上崗期間，我們還必須參加公司每天的早班例會或是公司的晚班例會，了解新的業務知識或是對自己一天中的工作進行小的總結。同時，我們也參與公司一系列有關新的業務知識的培訓，如公司在七月下旬推行上線的新的下單系統。此外，公司為了讓我們能夠對速運行業有個全面的了解，在多方努力溝通下，參與實習的8位同學于8月7日來到公司位于--區簇橋的成都中轉場進行參觀了解，以增強自身對快遞行業本身的理解。
實習工作于8月27日結束，8月28日，公司的管理層特意為我們幾位實習生召開了實習工作總結會議。會上，我們實習老師對我們在實習期間的數據進行了公布，同時，公司領導們也對我們在實習期間的優秀表現作出了很高的評價，并且表示希望我們能夠留在公司繼續做兼職。此外，公司也給我們頒發了一些小的紀念品和各自的實習證明材料。自此，為期兩個月的實習工作正式結束。
物流客服工作總結模板320--年我沒有一直宅在家，而是出去實習，即便時間不長，但是收獲匪淺。這一次的實習，讓我見識上班族的生活，了解了一個快遞公司的工作流程，一個客服人員的工作，接觸了快遞物流領域。實踐過程是體驗上班生活的過程，所做的事情也許很繁瑣，可是卻是一種難忘的經歷，有無奈，有歷練，有見識。當代大學生應該大膽地走出去，訓練生存能力。
一、實踐目的
(一)體驗社會，鍛煉自身生存能力。
(二)從事服務行業，學會與別人溝通的技巧。
(三)熟悉一個快遞公司的運作流程，獲得工作經驗。
二、社會實踐內容
(一)輔助公司客服做月結
----公司是全國性快遞公司，我所實習的地點是---站點。快件分為收件和派件，收件是指--其他站點發到本站點的快件，派件是指本站點的速派員在本站點的服務區域范圍內收到的要發到其他地區的快件。快遞費用的支付分寄付(寄件人付費用)和到付(收件人付費用)，另外還有月結，即對于一些有長期業務合作的公司可以選擇一個月結一次賬，快遞公司留有每一件快件的面單，面單上記錄運費，每一件收件和派件都會記錄在電腦中。--與---的許多單位企業有長期合作，--公司每到月底會進行月結，即用計算器人工算出月結客戶的費用總和，再與電腦上的記錄進行核對，若出現核對不一致的情況，則要找出錯誤記錄，漏記的快件單號，核對一致后，在首張面單上寫上收件費用和派件費用和總計費用。各個月結客戶的月結費用表格形式整理打印出來，按區域劃分，交給負責各區域的業務員，業務員再到各個公司進行結算。
在這段期間，我將大碟大碟的面單按公司名稱分類，一直按著計算器算出-月份各大公司的快遞費用總和，與電腦上的數據進行核對，確保正確。這是很費心的工作，由于面單上的數據人工輸入過程，在按公司名稱整理面單的過程，用計算器算出費用總和的過程都有可能出錯，有的數據反復計算卻會得出不同的結果，所以會比較勞神勞力。
(二)處理問題件
一些快件的收件人電話號碼錯誤，或電話關機，或收件人的收件地址超出--快遞公司的服務范圍即超區，業務員無法派送，收件人不愿意到本站點自提快件，或者快件在派送過程中有所破損或錯寄，客戶表示不認識寄件人要求退回。出現這樣問題而無法送到收件人手中的快件即為問題件。
作為客服人員，要及時處理問題件。對于超出快遞公司服務范圍的快件，客服人員要先打電話給收件人，說明情況并讓收件人到本站點自提文件，若客戶愿意到本站點自提文件，客服就要向客戶說明本站點的具體地址，再將快件放置在專門的框里，以備客戶自提。對于所有的問題件，要將情況上報全國聯網的系統，并通過---將收件問題上報給快件的發出站點。發出站點的客服聯系寄件人后確定解決方式后會及時通知本站點的客服。對于破包件，確定重量沒少后，通常由本站點再包好后送出。對于電話號碼錯誤的情況，發出站點的客服通常會聯系寄件人確定收件人新的聯系方式，再將信息通過---通知給發出問題的站點客服，客服及時做處理。對于超區，客戶不自提的快件，發出站點的客服通常會選擇轉出即讓其他快遞公司送出。
(三)上傳本站點發出和收進的快件數據
--其他站點發到本站點的快件本站點發往其他站點的快件在進入倉庫時經過業務員用巴槍掃描器進行數據掃描，在業務員開始派件后，客服人員將巴槍數據上傳到全國聯網的系統，這樣在網上進行查詢時系統即可顯示正在派送。再將本站點收進的快件與系統上要發至本站點的快件數據進行對比，得出有發無到的快件數據，將數據發至群里提醒發出站點及時跟進。
(四)接電話，服務客戶
有公司或個人打電話進行詢問一些情況，例如--快遞公司的收費計算方式，--能否派送到某市某鎮，對于這個問題要查找電腦上全國最新服務范圍表或打電話給相關站點進行詢問。收件人或寄件人打電話進來查詢，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何時會送到收件人手中，若已被簽收，是否為本人簽收。對于這類問題，客服人員在系統上輸入快件單號即可查到想要的信息。
這種工作比較繁瑣，在接電話是要注意禮貌用語，有的客戶不愿自提快件同時會對快遞公司的服務表示很不滿，對客服人員抱怨個不停。有的客戶的快件比較急，總是打電話進來催件，就是讓業務員優派某個快件……這些情況頻繁出現，一個人會忙不過來，所有在處理這些問題時要分清輕重緩急。這種種工作比較考驗人的應對突況的能力和耐力。
三、實習的收獲
(一)與人的溝通很重要
與別人的溝通在平時學習和工作中起很重要的作用，特別在一些特定的工作中，溝通是不可少的。在剛剛接觸一樣事物時，只有通過與別人充分的溝通，說明自己的不解，在與別人的交流中增長自己的見識并認識工作的原理。與別人的溝通要講技巧，遵時守時，互相尊重，互相配合，互相理解。
作為客服人員，最常做的事情就是通過電話與別人進行溝通，有時是將別人給自己說的信息準確無誤地傳遞給另外一個人，在傳遞信息的過程中，關鍵處說的不清晰時就會影響工作，導致效率低下。在接電話，打電話時說明身份，讓客戶知道你是做什么的，報上公司的名字，自己的名字可以省略。
(二)處變不驚，淡定，事有輕重緩急
處變不驚的應對力，擁有承受打擊的能力情緒的自我掌控及調節能力是一個優秀客服不可少的品質。有些客戶認為花了錢買的`服務很不值，發覺服務很不周到，就會在電話中對客服大發不滿，客服只能忍耐，不能與客戶發生口舌之爭。客服要熟悉公司的運作原理，能對各種問題進行分析解決，不推脫，不推諉，不耽誤。客服的工作比較繁瑣，所以要分清輕重緩急，提高辦公效率。
(三)學習無處不在，在實戰中發現自身存在的能力缺陷，有意識地自學
在工作的過程中，我也發現自身存在的能力的缺失。在別人眼里，大學生是很難得的，處事能力要比別人強，其實不見得，處事能力是來源于基于實打實的經驗。在課堂里所學的知識不一定在工作崗位上都能用上，并且在工作崗位上所需要的技能不一定都能在課堂里學得。在同一個崗位上工作一樣長的員工所收獲的東西有可能不同，在崗位上有意識地自學，增長自身的知識儲備的這一過程是最寶貴的。
在此次實習中，我經常聽說各種各種的地名，省內省外的都有，有地級市，縣級市，或是本縣的各個城鎮，由于我長期不在老家，對縣內的各個城鎮的地理位置不熟悉，當別人問我，能否派送某鎮某村，我不能馬上答上來。在平時在工作比較閑的時候，多看看地圖，看后才發現自己對家鄉是有多么不了解。
(四)工作中感受艱辛，每行每業都不容易，平時更要多多諒解
公司的業務員總是頂著大太陽去跑業務，客服人員的繁瑣地工作中時時有可能受氣，因為在任何環節都有可能出錯，有的客戶很好說話，很諒解，但有些客戶故意找茬……經過這次實習我更是認識到工作的艱辛，生活中彼此諒解，感同身受會在不經意間產生影響。
(五)發覺知識的重要，珍惜學習的機會
現在的大多數人的工作都離不開計算機，電腦在人的生活中的地位不言而喻。新的信息不斷出現，要理解新的信息，就要具備跟專業的知識。另外，一個不具備電腦打字技能的人無法擔任此類工作……信息在更新，頭腦也需要更新，因此要珍惜學習的機會。而且這種學習的機會不僅僅在大學課堂里。
物流客服工作總結模板4時間如雪，轉瞬消融，上半年已經過去，作為--物流公司的客服工作人員積極工作，對待任何一個來訪客戶都保持尊重，在我們客服部經理指揮中，完成了上半年的任務。
物流工作說簡單，挺簡單，說難也非常難，主要是能夠解決客戶的問題，如果客戶的問題不能解決，就會顯得非常麻煩。工作中我們會接到客戶詢問快遞運送時間，也會接到投訴，因為一些原因導致一些快遞無法送達，讓客戶反感，我們物流作為中間物流運輸方，需要兼顧兩方面，一方是售貨方，一方是買方，如果是我們物流的原因導致快遞件丟失，我們公司需要擔負這份責任。
在工作中經常接到一些客戶因為幾天時間貨物沒有送到就非常焦急，讓我們工作非常麻煩，我們不但要安撫客戶，還要把快遞運輸在哪里的消息發給客戶，同時幫助客戶監督快遞運輸。有時候客戶很多需要彼此配合，為了不因為自己忙不過來影響其他客戶溝通，我們每個人每天都有電話量要求。
為了更好的提高電話量，完成每天的工作，我都會直接詢問客戶的原因，然后進入主題，為客戶盡快做好物流信息查詢，這樣減少了時間浪費，讓我的電話量得到了極大的提升，對我的幫助極大。在打電話的時候還需要注意溝通的語氣，任何時候我都保持彬彬有禮，不能讓客戶挑出毛病，一但被客戶投訴，那就會扣分的，必須要給客戶留下好印象。
我們客服在客戶面前，代表的就是整個公司，一言一行，都必須要遵守法紀，都必須要合乎規矩才行，不然一旦犯了錯誤就印象到公司的外在形象，對公司的業務不利，而且我們部門經理也強烈要求我們做到對客戶尊敬，禮貌，友善。不能讓客戶感到失望，最好讓客戶滿意。
有時候也會接到客戶的投訴電話，最好解決的是我們公司的原因，因為這樣我們公司也能夠盡快的完成好自己的任務，然而遇到一些問題，比如售貨放遲遲不發貨，但是卻已經顯示快遞已經在路上，這也是因為售貨方操作失誤，讓我們非常不好處理，不能直接拒絕，客戶的投訴請求，同時還要與售貨方取得聯系才行，這樣才能夠更好做好工作。
上半年工作我們客服部很好的解決了在物流配送中不足的問題，同時也積極反饋給公司上層，按照公司的要求，我們還得到了培養，學習了服務技巧和話術，讓很多客戶都感到滿意，同時也讓更多客戶積極的同意與我們合作。在下半年中，工作依然繼續，我會繼續做好客服工作，完成客服的任務，解決客戶的問題。
物流客服工作總結模板5我是--月--日來到我們物業公司的，到今天剛好兩個半月的時間，自己從試用期轉正的時間到了。非常感謝領導不在意我是初進客服崗位上的新人，沒有因為我沒什么工作經驗就拒絕我，而是給了我鍛煉自我的機會，將我安排到了物業客服的崗位上面。
物業客服的工作是我頭一次接觸到客服的工作，雖然在這之前自己是覺得客服的工作沒學過的都可以做，打電話蠻誰都可以做，但是我自己心里也是清楚的，任何一個崗位都有它不簡單的地方，是我們不能夠掉以輕心的，就像環衛工作雖然也沒技術要求，但也是特別累而不好做的，所以我進去客服崗位以來也從來沒有輕視過這份工作，而是始終用學習的態度去對待。兩個半月的具體工作，還是讓我有不少的感觸的，我也不是什么愚笨的人，所以這么長時間下來我也是收獲到了不少的知識點，也讓我對于工作更加的有動力有自信心了。
一、工作總結
1、進入工作的第一天全是培訓，前輩給了我一份文件讓我記好，同時也通過具體的講解，讓我對于我們物業的工作流程有了更深的了解，知道了我們物業管理小區有多少棟，里面有多少的住戶，其中有哪些工作是歸我們物業管的，有哪些是住戶自己負責的，以及我做客服的工作在接到住戶的電話的時候，我應該要有平和的態度，對于客戶的問題我也應該要做好記錄等，這些都是給我后面的客服工作提供了很大的幫助的
2、從第二天我就開始了自己的正式工作，但是當時還是有領導在旁邊看著我的，知道我應該怎么做。
在客戶打電話來的時候，我們要詢問好客戶的具體問題是哪個方面的.，并且要判斷好是不是住戶能自己解決的，能夠自己解決的就要指導好他們自己處理好，如果是自己處理不好的，我們就要將情況具體的紀律好，包括到不限于問題的狀況、具體的具體
二、總結收獲與不足
1、因為新接觸物業客服的工作，所以在工作中積極學習物業管理方面的知識，努力做到為所有住戶解決困難，幫助他們處理好麻煩。
2、自己解決不了的問題，都是認真如實的將這些問題記錄在冊，并且及時通知技術人員前去維修和相關人員去調節等等
你好!首先感謝你給我這次機會，以下是我的述職報告和一些個人的想法，因對于公司的情況了解不多，有不足之處還請指導。謝謝!
我說說如果我被聘用后應怎么做， 作為業務經理，我認為這個崗位有兩個部分組成，其中最重要的一個是業務操作的管理，另外一個還有隱含的業務開發管理。
首先，我會用一周時間對目前已有的客戶和發貨規律，貨品要求，發貨地點進行熟悉并對公司自身情況以及競爭對手進行了解。
其次，進一步熟悉所在區域的環境最好要達到每條路叫什么名字，通哪條路或者哪個開發區，如果是大城市還要了解哪條路上面禁止貨車通行，禁止多大噸位的，限速多少，什么時段路況怎么樣(因為有事的時候你需要帶著司機到工廠去提貨)
最后就是業務員的培訓，市場開發以及協調各方面關系：
第一培訓業務員，讓他熟悉原先的聯系客戶的任務，負責每天確定客戶的發貨計劃，制定一個提貨的行車路線，盡量減少不必要的車輛使用或行使，這點必須依靠公司原先的經驗和最近于客戶的溝通才行(例如跟一些客戶確定每日上門提貨的時間，一則客戶認為你比較規范，但最重要的還是讓你自己省心，每天固定的按照差不多的線路去行使，雖然仍會有異常情況存在，但至少你不用抱著電話針對每一票提貨去調度車輛如何如何)
第二個事情就是如何協調去管理。上面的第一條已經有人熟悉前段的聯系客戶及完成提貨的任務，那么這一條是有關你后續的操作是否會出現問題。你還需要培訓一個人(或者你自己頂上)，專門針對客戶的貨品發出的流向確定不同的專線公司或車輛。因為在貨場中不同的專線公司是有傾向性的，除了選擇好一個好的下線之外，那么剩下來的就是跟進他們的運作。一般貨運市場各家離得都比較近，可能不定時的抽空去盯現場，關注一下自己的貨品發出的實際情況。
第三：組織業務員進行市場開發，并和領導協商一些激勵制度(例如：給員工的提成，給予表現好的進行現金獎勵等等)在一個公司中員工的態度往往會決定很多東西
當然每天的自我總結，次日工作計劃的安排肯定是不可缺少的，下面是我我做為一個業務經理對業務員的一些要求或培訓達到的目標。
1、得了解當地物流貨運市場 具體價格行情 走貨物方式 (因為物流行業的價格是不定的，因為我國的物流法不完善，所以大小貨運公司，都在打價格戰，還有走貨時間也不一樣，這關系到將來根客戶的報價問題)
2、進一步熟悉所在區域的環境最好要達到每條路叫什么名字，通哪條路或者哪個開發區，如果是大城市還要了解哪條路上面禁止貨車通行，禁止多大噸位的，限速多少，什么時段路況怎么樣。
3、在了解貨物的屬性，重貨，泡(輕)貨，重泡貨，
4、經過前期簡單的準備，需要出門或者打電話進行營銷工作，工作具體也就是介紹自己公司的優點，但是價格方面最好是面談，具體辦法，根其他銷售工作差不多。
5、跟客戶談的差不多了，一定要去該工廠去看看貨品，和出貨方式，因為這關系到價格，派車取貨的型號，敞車還是廂車。
6、走貨后要跟蹤貨物的運輸情況，需要根據經驗判斷走貨情況，催目的站點趕快送貨。
7、如果是長期合作的客戶，貨量比較大的話，最好是簽訂個月結款的合同，收款也方便點，如果是小貨量的，發貨頻率不是很高的，就多跑跑，貨運市場比較亂，晚去兩天人都沒了。
8、有的時候，裝卸不夠了需要幫忙裝貨，車不夠了需要找外車，外車不信任還得跟車去貨場。雖然這些都不是業務員的本職工作，但是必要的時候都需要做。
9、就是維護客戶了，這方面必須做一個專門的銷售培訓。
1、業務部：經理，業務員，主要是開拓市場，尋找客戶。
2、客服部：主要是為客戶提供服務。
3、后勤人員：調度，司機，跟車，搬運，主要負責運輸服務。
作為一名售后部門的領導，我們要耐心的為別人售后，我要制定一份工作計劃，下面是小編為大家整理的公司售后部門領導工作計劃范文，僅供參考，歡迎大家閱讀。
公司售后部門領導工作計劃一
1.終端培訓
在工作范圍之內制定完善的、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓。
2.建檔
利用統一的專業的管理軟件分類建立檔案。
3.數據統計分析
分析，比較信息，及時反饋到相關部門，并附加初級建設性意見。
4.投訴處理
根據群眾反饋投訴的信息，及時做出反映。以群眾為中心，改善處理流程、操作程序。
由于對xx的客服工作是首次參與，在進入xx短短的xx天時間中所做的工作并不是很多，但也發現了自己的很多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些問題和困難：
1.對工作中一些具體要求不是很清楚，導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔心自己在做無用功，浪費公司資源。
2.人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間。
3.需要一臺電話，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流。
由于自己在客服方面，經驗上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望xx相關領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接，謝謝！
公司售后部門領導工作計劃二
1、整理客戶資料、建立客戶檔案
客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完后，業務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋，xx店售后工作計劃。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄。
2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求
業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。
3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務
業務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：
（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；
（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；
（3）告之相關的汽車運用知識和注意事項；
（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容；
（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚；
（6）咨詢服務；
（7）走訪客戶
售后服務工作規定
1、售后服務工作由業務部主管指定專門業務人員——跟蹤業務員負責完成。
2、跟蹤業務員在客戶車輛送修進場手續辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業務完后，兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規定第二條第一款。
3、跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。
4、跟蹤業務員在客戶接車出廠或業務訪談、咨詢后三天至一周內，應主動電話聯系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業務員要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告業務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。
5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，業務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。
6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動后，業務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。
8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表，并歸檔保存。
（四）指定跟蹤業務員不在崗時，由業務主管臨時指派本部其他人員暫時工作。
（五）業務主管負責監督檢查售后服務工作；并于每月對本部售后服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結；小結、總結均以本部工作會形式進行，由業務主管提出小結或總結書面報告；并存檔保存。
（六）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。
公司售后部門領導工作計劃四
一、售后服務部的職能結構
1、物流組：負責公司物流，接發公司貨物及產品出庫后的包裝等事宜；
2、售后服務組：
A、搜集、接收和受理客戶對公司產品的咨詢與意見。
B、處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋。
C、負責客戶回訪與開展重點客戶關懷計劃，了解客戶需求。
D、保存客戶基本資料，并進行整理、分類與更新。
E、向相關部門反饋客戶意見及建議。
F、受理客戶各類售后服務產品的工作，如退貨、返工、報廢或者各種售后行為。
二、售后服務總目標
提高客戶滿意度。
1、物流組：配合市場部與倉庫管理員做好溝通工作，及時了解入庫信息，及時辦理出庫手續，遇到客戶急件時，可以緊急處理。
2、售后服務組：
A、搜集客戶意見、建議。
通過各種渠道搜集對公司發展有益的意見及建議，比如熱線、網站、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋，并及時發回公司，便于公司做出適于市場的調整。
B、開展客戶關懷、維系計劃。
企業重點客戶群是企業賴以生存及進一步發展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。
C、及時快速的處理投訴
所有投訴信息需及時反饋到公司的市場部，由市場部售后服務人員整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴事件都得到妥善解決，并認真分析總結造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發生。
D、開展客戶滿意度、忠誠度調查
第一，顧客滿意度調查可以提升產品和服務的質量，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。
第二，顧客滿意度市場調查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。
三、售后服務工作重點
1、2021年售后服務分布情況、
主要問題集中在以下三個方面：
1、實物與圖紙不符，尺寸超差、孔位的一致性等問題；
2、表面處理問題；
3、表面光潔度問題。
針對質量信息反饋出現的售后服務問題，需要加大內部管理力度，提高技術人員的專業技能，另外要加大對外協供應商的審核力度，提高產品的外協質量，需要公司相關部門配合。
2、客戶滿意度安排在每年的x，x二個月集中進行回訪、統計，目的就是為了總結上半年客戶的產品使用情況，下半年預防及預計可能出現的問題，提前做好預防工作。
3、具體工作
A、安排專人接聽公司投訴電話，設置投訴電話xx，統一接聽電話用語：“您好，xx科技”，及時登記，及時處理產品交付后遇到的問題。
B、售后服務工作在提高客戶滿意度方面需要我們流程更加規范，建立售后服務流程。
四、2021年需要公司支持
1、售后服務人員配置：
A、物流組：配備x人，
B、售后服務組：x人，內勤x人，售后維修人員x名。
終端分散，報裝及結算復雜。
KA門店業務的首要要求是：提高顧客從購買到收貨安裝的時效性。實現這點需要最大可能的縮短以下時間：導購員開單銷售到物流配送的時間，物流配送到顧客家的時間，售后客服派工給顧客安裝的時間。針對這種狀況，可采取以下一些解決方案：一是通過導購員手機實時報單提高效率。要求導購員在開單銷售時同步在手機錄入顧客的購買信息，實時將銷售信息傳達給物流，信息系統根據顧客配送信息匹配配送網點，物流在備貨、安排配送時能準確的安排物流網點。當網點到庫房提貨配送時，信息自動傳送給安裝、維修加盟網點，等貨物送到顧客家時，安裝工也聯系顧客，實現商場銷售、物流配送、安裝及時無縫對接，這樣才能給顧客較滿意的服務。二是在導購員層面增加銷售價格控制、促銷套餐的控制。經銷商可以使用銷售用券、打折優惠、尾款等管控管理工具，并用于以后期商場準確結算和對賬。三是加強應收票據收回的管控。
直營專賣店必須要做好價格促銷控制、訂制業務處理。
對于與裝修結合緊密的廚衛及櫥柜產品，業務流程長，管理跨度大。如果經銷商擁有多家自有專賣店，其實也相當于小型的專業連鎖系統，需要進行售價的管控，促銷活動的管控，營業款的收回、訂制業務處理等，對專賣店的管理就需要做到直營店銷售后物流中心能及時配送和安裝，門店可以實時查詢物流中心庫存，以便和顧客溝通和主推機型的銷售。
倉儲、物流配送既要防渠道竄貨又要保證物流快速配貨。
分銷商需要出庫掃碼來管理配送到二級分銷客戶、物流網點的商品串號，可以隨時通過串號查詢商品配送到的分銷商或者物流網點，以防止發生竄貨，以及竄貨商品的售后安裝維修。倉儲物流管理系統需要實現配送數據自動匹配的網點，配送數據顯示配送狀態，包括派送安排、配送備貨，配送出庫、配送完成狀態。配送完成時根據配送運費標準，自動計算配送提成，月末自動形成網點、司機的配送提成。對于貨到付款業務，也就是配送到顧客家收取尾款的業務，網點收到尾款時，給物流中心發傳真，作為尾款確認函，物流中心收到確認函后，做應收款確認單，下期與網點結算運費時，自動從配送運費中扣除。
組合套餐銷售管理。
廚衛櫥柜商品通常會采取組合套餐銷售，需要通過信息系統制定套餐促銷活動的規則，以及零售價格價格政策。這樣，在銷售開單時，無論促銷活動還是低價銷售，都要受管理系統規則的控制，確保促銷套餐和售價政策執行到位。
門店樣機保管與快速輪換。
KA門店樣機數量比較大，樣機附件較多，樣機和樣機附件要作為商品一樣管理，隨時可以查詢賣場庫的樣機數量和隨機附件數量，同時樣機和附件丟失要追究相關人員責任。門店上樣優先選擇撤樣的樣機上樣，原封機上樣要進過嚴格的審批。樣機上樣對于附件的管理分隨機附件和物流庫附件，隨機附件隨樣機由導購員保管，物流物件上樣完成后撤回物流庫房由物流庫保管。樣機銷售時要進行樣機附件的打包，樣機銷售打包分為撤回物流庫打包和賣場打包兩種。樣機由于上樣、撤樣、樣機銷售時，隨機附件要隨樣機一同配送打包，某一環節導致附件丟失，相關崗位的人員就要承擔責任，如果是導購員丟失，對導購員開罰單，從工資扣除，如果是物流公司丟失，從配送運費扣除。
購貨票據流轉的實時監控。
對結算票據的全程流轉管理非常重要，經銷商必須要通過管理系統對票據流轉的每一步進行操作，以及統計分析各種票據回收流轉情況，即物流網點進行配送成功后，必須要收回顧客在商場購買的票據，交訂單管理人員，訂單管理人員負責檢查票據無誤后，將票據交應收會計，應收會計檢查票據無誤后，定期交給業務員，由業務員再交至商場進行結算，商場根據收到的票據給經銷商返回結算清單，應收會計依據結算清單結算開發票。
KA門店各項費用實時監控。
經銷商老板如果做大連鎖，自身的管理就要做到對銷售、商場回款、應付商場費用，KA門店預算費用的考核到每個門店，并按照門店進行匯總統計。
KA退換貨、補差價快速處理。
當有退換貨單發起時，售后中心能否及時接到退換貨信息，并根據經商場還是不經商場進行處理就非常為重要。對于經KA賣場的退換貨，一般是由導購員發起，顧客在商場退款，經銷商負責從顧客家進行鑒定和拉回貨物，下期結算時，將商場的退換貨數據要體現在結算單里。如果是不經過KA賣場的退貨，一般由客服或訂單管理人員發起，由售后中心加盟網點給顧客鑒定并代墊退款，加盟網點的代墊退貨款，在運費結算時補給加盟網點，下期與商場結算時，不經商場退貨的銷售不體現在結算單。所以，經銷商要對于退換貨的原因進行總結分類，有了統計結果，對導購員進行罰款的時候才會有理有據，促使其改進工作減少人為原因造成的退貨。
物流、售后服務加盟網點的管理。
物流配送一般的工作方式是前一天晚上對第二天預約送貨的數據安排配送到加盟網點，物流中心打印匯總備貨單，交庫管進行統一備貨。然后再打印分網點整車派車單，交發貨員進行發貨。之后是發貨員發貨完畢，雙方簽字確認后，物流部進行發貨確認，同時打印分顧客明細單，網點按照顧客明細進行送貨。最后是網點送貨完畢后，收回顧客的銷售購貨票，在物流中心進行配送完成，對配送運費進行劃價，加盟網點將顧客票據交訂單管理科進行票據核銷。大多數物流加盟網點皆有物流配送和售后安裝維修的功能，加盟網點收到貨物時，能在軟件查詢到送貨、安裝信息，同時安排送貨和安裝。
統一客服呼叫中心的建設。
通常大型商業務覆蓋區域大，對應的零售終端較多，銷售量大，所以，需要建立統一的客服呼叫中心，且要與企業的管理系統很好的銜接，當顧客撥打統一客服電話時，自動顯示顧客的購買信息、配送信息、安裝信息、退換貨信息等，以便客服人員及時了解顧客的問題，及時安排相關部門進行處理。而且和業務數據緊密結合，也可以使經銷商根據呼叫中心反應的問題，進行分析統計，從中反應出企業存在的問題，為加強企業管理，更好的對外服務提供整改依據。
線上線下同步，利用線下優勢發展電商。
對于傳統廚衛企業做電商來講，線上業務借助線下成熟的倉儲、物流體系進行倉儲、配送、售后管理，對企業為的發展能達到事半功倍的效果，這就要求傳統的經銷商必須要實現信息化管理，這樣才能夠跟上電子商務快速發展的步伐。
一實踐目的
（一）體驗社會，鍛煉自身生存能力。
（二）從事服務行業，學會與別人溝通的技巧。
（三）熟悉一個快遞公司的運作流程，獲得工作經驗。
二、社會實踐內容
（一）年月日至年月日，輔助公司客服做月結
快遞速遞公司是全國性快遞公司，我所實習的地點是快捷福建福清站點。快件分為收件和派件，收件是指快捷其他站點發到本站點的快件，派件是指本站點的速派員在本站點的服務區域范圍內收到的要發到其他地區的快件。快遞費用的支付分寄付（寄件人付費用）和到付（收件人付費用），另外還有月結，即對于一些有長期業務合作的公司可以選擇一個月結一次賬，快遞公司留有每一件快件的面單，面單上記錄運費，每一件收件和派件都會記錄在電腦中。快捷與福清的許多單位企業有長期合作，快捷快遞公司每到月底會進行月結，即用計算器人工算出月結客戶的七月費用總和，再與電腦上的記錄進行核對，若出現核對不一致的情況，則要找出錯誤記錄，漏記的快件單號，核對一致后，在首張面單上寫上收件費用和派件費用和總計費用。各個月結客戶的月結費用表格形式整理打印出來，按區域劃分，交給負責各區域的業務員，業務員再到各個公司進行結算。
在這段期間，我將大碟大碟的面單按公司名稱分類，一直按著計算器算出7月份各大公司的快遞費用總和，與電腦上的數據進行核對，確保正確。這是很費心的工作，由于面單上的數據人工輸入過程，在按公司名稱整理面單的過程，用計算器算出費用總和的過程都有可能出錯，有的數據反復計算卻會得出不同的結果，所以會比較勞神勞力。
（二）處理問題件
一些快件的收件人電話號碼錯誤，或電話關機，或收件人的收件地址超出快捷快遞公司的服務范圍即超區，業務員無法派送，收件人不愿意到本站點自提快件，或者快件在派送過程中有所破損或錯寄，客戶表示不認識寄件人要求退回…..出現這樣問題而無法送到收件人手中的快件即為問題件。
作為客服人員，要及時處理問題件。對于超出快遞公司服務范圍的快件，客服人員要先打電話給收件人，說明情況并讓收件人到本站點自提文件，若客戶愿意到本站點自提文件，客服就要向客戶說明本站點的具體地址，再將快件放置在專門的框框里，以備客戶自提。對于所有的問題件，要將情況上報全國聯網的系統，并通過布谷鳥將收件問題上報給快件的發出站點。發出站點的客服聯系寄件人后確定解決方式后會及時通知本站點的客服。對于破包件，確定重量沒少后，通常由本站點再包好后送出。對于電話號碼錯誤的情況，發出站點的客服通常會聯系寄件人確定收件人新的聯系方式，再將信息通過布谷鳥通知給發出問題的站點客服，客服及時做處理。對于超區，客戶不自提的快件，發出站點的客服通常會選擇轉出即讓其他快遞公司送出。
（三）上傳本站點發出和收進的快件數據
快捷其他站點發到本站點的快件本站點發往其他站點的快件在進入倉庫時
經過業務員用巴槍掃描器進行數據掃描，在業務員開始派件后，客服人員將巴槍數據上傳到全國聯網的系統，這樣在網上進行查詢時系統即可顯示正在派送。再將本站點收進的快件與系統上要發至本站點的快件數據進行對比，得出有發無到的快件數據，將數據發至快捷討論群里提醒發出站點及時跟進。
（四）接電話，服務客戶
有公司或個人打電話進行詢問一些情況，例如快捷快遞公司的收費計算方式，快捷能否派送到某市某鎮，對于這個問題要查找電腦上全國最新服務范圍表或打電話給相關站點進行詢問。收件人或寄件人打電話進來查詢，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何時會送到收件人手中，若已被簽收，是否為本人簽收…..對于這類問題，客服人員在系統上輸入快件單號即可查到想要的信息。
這種工作比較繁瑣，在接電話是要注意禮貌用語，有的客戶不愿自提快件同時會對快遞公司的服務表示很不滿，對客服人員抱怨個不停。有的客戶的快件比較急，總是打電話進來催件，就是讓業務員優派某個快件……這些情況頻繁出現，一個人會忙不過來，所有在處理這些問題時要分清輕重緩急。這種工作比較考驗人的應對突況的能力和耐力。
三、實習的收獲：
（一）與人的溝通很重要
與別人的溝通在平時學習和工作中起很重要的作用，特別在一些特定的工作中，溝通是不可少的。在剛剛接觸一樣事物時，只有通過與別人充分的溝通，說明自己的不解，在與別人的交流中增長自己的見識并認識工作的原理。與別人的溝通要講技巧，遵時守時，互相尊重，互相配合，互相理解。
作為客服人員，最常做的事情就是通過電話與別人進行溝通，有時是將別人給自己說的信息準確無誤地傳遞給另外一個人，在傳遞信息的過程中，關鍵處說的不清晰時就會影響工作，導致效率低下。在接電話，打電話時說明身份，讓客戶知道你是做什么的，報上公司的名字，自己的名字可以省略。
（二）處變不驚，淡定，事有輕重緩急
處變不驚的應對力，擁有承受打擊的能力情緒的自我掌控及調節能力是一個優秀客服不可少的品質。有些客戶認為花了錢買的服務很不值，發覺服務很不周到，就會在電話中對客服大發不滿，客服只能忍耐，不能與客戶發生口舌之爭。客服要熟悉公司的運作原理，能對各種問題進行分析解決，不推脫，不推諉，不耽誤。客服的工作比較繁瑣，所以要分清輕重緩急，提高辦公效率。
（三）學習無處不在，在實戰中發現自身存在的能力缺陷，有意識地自學
在工作的過程中，我也發現自身存在的能力的缺失。在別人眼里，大學生是很難得的，處事能力要比別人強，其實不見得，處事能力是來源于基于實打實的經驗。在課堂里所學的知識不一定在工作崗位上都能用上，并且在工作崗位上所需要的技能不一定都能在課堂里學得。在同一個崗位上工作一樣長的員工所收獲的東西有可能不同，在崗位上有意識地自學，增長自身的知識儲備的這一過程是最寶貴的。
在此次實習中，我經常聽說各種各種的地名，省內省外的都有，有地級市，縣級市，或是本縣的各個城鎮，由于我長期不在老家，對縣內的各個城鎮的地理位置不熟悉，當別人問我，能否派送某鎮某村，我不能馬上答上來。在平時在工作比較閑的時候，多看看地圖，看后才發現自己對家鄉是有多么不了解。
（四）工作中感受艱辛，每行每業都不容易，平時更要多多諒解
公司的業務員總是頂著大太陽去跑業務，客服人員的繁瑣地工作中時時有可能受氣，因為在任何環節都有可能出錯，有的客戶很好說話，很諒解，但有些客戶故意找茬……經過這次實習我更是認識到工作的艱辛，生活中彼此諒解，感同身受會在不經意間產生影響。
