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醫院護理質量管理初探:以醫院管理年活動為契機,加強藏醫護理質量管理體會

【摘要】自開展“以病人為中心，以提高醫療服務質量為主題”的醫院管理年活動以來，我院護理服務質量有了顯著提高，幾年來，院內組織護理人員認真學習醫院管理年的相關文件精神，領會內涵，切實轉變服務理念，構建和諧的護患關系。真正做到以“病人為中心”，加強科學管理，提高護理服務質量，保證醫療安全。

【關鍵詞】醫院管理年 藏醫護理 質量管理

在2009年衛生廳提出的開展“以病人為中心，以提高醫療服務質量為主題”的醫院管理年活動中，護理工作質量是重要內容之一。兩年來嚴格按照醫院管理年要求，圍繞“服務、質量、安全、價格”深化藏醫護理質量管理，提高護理質量。在以人為本的服務理念基礎上，使護理質量得到顯著提升。現將我院在醫院管理年活動以來的工作做法及體會總結報告如下。

1 堅持以人為本，全面提高護理服務質量

1.1 根據管理年要求，把以“病人為中心”的服務理念貫穿于護理工作中，把“以病人滿意”為目的作為服務目標，院內認真組織護理人員開展護理服務品質月活動，提供高品質、超期望值的護理服務。同時每月定時進行患者滿意度測評，病人對醫院的滿意度有了很大提高。

1.2 對患者進行人性化護理，營造溫馨舒適的就醫氛圍

對患者創造潔凈、舒適、安靜的就醫、住院環境，營造溫馨舒適的就醫氛圍，護理人員對患者態度和藹、主動熱情、微笑服務、語言親切易懂（為了適應少數民族地區患者需要，所有護士都進行了藏語言培訓），提供優質全面無縫隙的服務，全面提升護理質量，打造護理品牌，實現護理技術零缺陷，護理服務零投訴、零糾紛、醫護溝通零距離的目標要求。

2 根據各種情況制訂不同的護理預案并與實施

2.1 在新的醫院評審標準中，已把持續改進醫療質量和保障醫療安全工作作為了醫院管理的核心內容，其中應急管理考核已將護理預案作為一項十分重要的評審內容，且在評審中，對護理預案的制訂和執行情況有非常嚴格的要求。因此，我院從護理安全管理方面考慮，由護理部主任主要負責制訂了一套完善、詳細、實用的護理預案，為了有效地確保臨床護理工作良性運行。積極主動應對各種突發事件，達到提高護理服務水平之目的。

2.2 我院護理部采用動態管理措施，對護理預案的執行全過程進行管理和控制，及時了解和掌握執行的進展情況，發現存在的問題并立即著手解決。從根本上保證護理預案的有效執行并達到理想的預案。無論是實踐還是演練，都取得了良好效果，達到了預期目標。

3 完善護理服務管理體系，保證護理安全

3.1 完善工作制度注重實效 對照醫院等級評審標準，結合醫院實際工作，完善各項工作制度、各級各類人員的工作職責、各班次的工作職責，并制定成冊和懸掛于墻上，以便于隨時查閱、學習、掌握。內容包括應急預案、分級護理制度、危重患者搶救制度、交接班制度、查對制度、差錯事故上報制度、病房管理制度等。護士長重點檢查各項制度的掌握落實情況，對在工作中發現的一些薄弱環節、共性問題，在每周一的業務學習和科室例會上討論學習找出原因，提出整改措施，列入下月重點檢查項目。個別問題個別交換意見，使制度落到實處，保證護理安全。

3.2 健全工作流程，提高工作效率 健全服務流程，簡化環節，提高工作效率。使病人從入院檢查治療到康復出院的整個過程，得到及時高效的服務支持。減少病人痛苦，使整個過程處于良性運行控制中。如病人需入院治療時，門診醫師通知導醫人員，同時電話通知病房，病房第一時間接到通知后，就會同時通知值班護士、值班醫生。當導醫人員將病人送到病房時，病房已經為病人做好了鋪床等一切準備。由值班護士陪同病人到病房，值班醫生到病房。醫護人員向病人作自我介紹，同時做好入院宣教，及時重點掌握病人病情，根據病情醫護共同采集病史、體檢、制定診療計劃。

4 規范護理服務行為，提高職業素質培訓

4.1 嚴格執行國家醫療衛生管理的法律、法規、規章和護理規范常規，做到依法執業，持證上崗，文明行醫，嚴格操作規程，自覺規范護理執業行為，未經護士執業注冊者不得從事護士工作。提高護理臨床服務是現代護理管理的一個重要內容。院內分層次對護理人員進行了職業素質培訓，強化服務理念，提高服務水平。教育廣大護理人員，在工作中要有強烈的仁愛之心及奉獻精神，自覺規范服務行為，提高服務質量，為病人提供優質服務。在護理工作中要做到淡妝上崗、微笑服務、誠信服務及個性化服務，延伸護理服務技能于道德技能、語言技能、溝通技能與觀察技能，全面提高了綜合護理服務能力，力爭做到無“冷、硬、頂、推、拖”，無服務態度不良投訴。

4.2 注重護理人員儀表儀容，良好的職業形象是護理人員與病患者溝通的基礎，我院注重對護理人員儀表儀容和禮儀方面的培訓，聘請有關專家前來為護理人員講課，收看有關錄像，是護理人員職業整體形象有了很大的提高；

4.3 開展普通話及少數民族語言上崗培訓服務，使護理人員給予病患者以美的享受，為廣大人民群眾健康服務，提升了醫院的整體形象。

4.4 單位通過“三八婦女節及國際護士節”組織院內護理人員采取多種形式開展“三基”訓練的考試、考核，積極開展各項技能競賽，對在考試、考核和技能競賽上取得優秀成績的人員給予表彰，以推動和促進護理人員苦練基本功，營造一種濃厚的學習氛圍，全面提高護理隊伍整體素質和護理水平。

4.5 繼續規范護理文書書寫

根據省衛生廳護理文書書寫規范的要求，我院繼續抓護理文書的書寫，特別是護理病歷作為病人可以復制的法律性文件，院內要求每一位護理人員要以高度的責任心認真對待護理文書書寫。利用舉辦學習班、講座、一對一指導等形式，對全院護理人員進行了培訓，使護理文書書寫質量有了明顯的提高，減少了不必要的醫療糾紛，降低了發生醫療事故的風險，為醫院和患者提供有力的法律依據。

5 討論

經過兩年來的不斷努力和整改，我院在護理質量管理工作中注重了“貫穿人性化的管理理念”，使我院的護理工作上了一個臺階。通過以“病人為中心，以提高醫療服務質量為主題”的醫院管理年活動，結合“三好一滿意”活動的實施，真正保障了為病人提供正確、及時、安全、有效、完善的護理服務，促進了護理質量持續改進、護理服務不斷優化的目的。激勵全院護理人員不斷地提高自身素質和工作能力，進一步完善自己，樹立了牢固的工作責任心，從而使我院的護理水平和護理管理得到了明顯的提升，也得到社會認可、病人認可、領導認可和自己認可之目的。

醫院護理質量管理初探:淺談在醫院質量管理年中如何加強基層醫院的護理管理

【摘 要】目的 在“醫院質量管理年”活動中，通過加強基層醫院的護理管理，提高了護理的服務質量，樹立了良好的醫院形象。方法 進行了現狀分析，首先從注重護士形象、加強“三基”培訓、強化質量監控、加強職業道德的教育等方面入手，從而加強了護理管理。結果 通過逐年的強化管理，護士形象得到了明顯的改觀，服務態度和服務質量得到了提高，護理糾紛和護理差錯明顯減少，病人的滿意度達98.5%，推動了護理工作向前發展。結論 在“醫院質量管理年”活動中，通過加強基層醫院護理管理，提高了護理服務質量，樹立了良好的醫院形象，更有效地為病人提供人性化的護理服務，體現提升了護理工作的社會價值。

【關詞】質量 加強 基層醫院 護理管理

醫院質量管理是醫院管理的核心，也是醫院管理永恒的主題，是醫院生存和發展的基礎。護理質量好壞直接影響醫院服務質量，在醫療服務活動中起著舉足輕重的作用。所以我院在“醫院質量管理年活動”中如何提高基層醫院的護理質量，進行了現狀分析，著重從幾方面加強了護理管理。

1 注重護士形象管理

1.1 規范護士的儀表 醫院的護理人員占全院工作人員的三分之一多，是與患者接觸最頻繁、最直接的群體，走進醫院的每一位“顧客”，第一時間最先接觸的就是護士，留給“顧客”的印象深，護士形象好與壞，直接影響醫院形象，護士形象就是醫院形象的縮影。只有注重護士形象管理，才能更好地樹立起醫院形象。而護士形象，主要是外在形象，它包括容貌、著裝、發型、舉止等，它是在護士還沒有和患者交往時就給患者和家屬留下的第一印象，在護理服務過程中起著一定的作用，換句話說：“就是患者對護士的信任度”。第一印象好，護患關系會很融洽，第一印象差，會給護患在溝通交往中造成一定的影響。因此，為解決這些潛在的問題，我們進行了護士形象管理，統一著裝、發型，嚴格規范護士職業行為，對不按規定要求執行的，一經發現，進行嚴厲處罰。通過嚴格的管理，規范了護士形象，樹立起了良好的醫院形象。

1.2 主動與患者進行溝通 無論是門診或住院部，在接待患者時必須主動、熱情，對住院患者必須主動進行自我介紹和主動送給患者或者家屬一張聯系卡，讓患者能及時知道他的主管醫生和負責護士，并認真做好入院指導，使患者及家屬盡快熟悉醫院環境，滿足患者歸屬的需求。在住院期間，根據病情需要，時時作相關健康指導，對患者潛在問題，通過溝通，也能及時發現得到解決。讓每個患者經過一次住院對自己的病有所了解，并且能夠掌握一些相關的自我保健常識和調養的方法。

2 加強“三基”培訓的管理

技術就是質量，只有過硬的技術，才能保證質量。為確保護理服務質量，我們把“三基”培訓作為護理管理中一項常抓不懈的工作，并且進行分類培訓管理。

2.1 新進入和調入人員的管理 對每年新進入和調入的護理人員，由護理部按計劃安排科室每月培訓項目，由科室護士長負責培訓后，本人在當月底必須到護理部進行過關考核。上半年進入和調入的護理人員，必須在六月底考核完成需要掌握全部項目，下半年進入和調入的護理人員，必須在十二月底考核完成需要掌握全部項目。這樣既提高護士長規范技術操作水平，又能盡快讓新進入和調入的護理人員對各項護理技術操作程序和規范要求有一定的熟悉和掌握。

2.2 在職在崗人員的管理 護理部按年計劃都大規模的組織全院護理人員進行“三基”的強化培訓，在不影響正常工作的情況下，利用晚上業余時間進行新技術新項目培訓，在嚴肅的考勤，嚴格的過關考核下，每年的參培率和達標率都達到100%。通過周而復始的訓練，護理人員的整體素質和技術操作水平得到了強化，護理服務質量有了進一步的提高。真正嘗試領悟了“臺上一分鐘，臺下十年功”的道理。

3 強化質量監控的管理

3.1 完善質量監控管理體系 成立了護理質控組和各項質量小組，質控組組長由總護士長擔任，各質量小組組長分別由科護士長擔任，做到職責明確，責任到人，層層把關，建立健全了自上而下的質量監控管理體系，為強化質量監控的管理工作奠定了堅實的基礎。

3.2 建立質量考核制度 護理部執行不定期的抽查和每月進行全院性質量考核一次，并與獎懲掛勾，每季度組織全院護士長進行全院質量大檢查，對查到的問題，進行分析和反饋，限科室定期改進完善。護士長每周對科室質控一次，對負責的質量項目進行不定期的抽查，查到的小問題及時提醒科室，大的問題反饋到護理部，由護理部協調解決，通過逐級把關，保證護理的服務質量。

3.3 定期進行病人滿意度的調查 由護理部人員抽時間深入科室病房，向患者和家屬咨詢和征求意見。各科室負責護士發給每位出院患者一張滿意度調查表，患者或者家屬填寫后交回科室。這樣既能及時的掌握每個患者對護理服務質量的滿意度，同時還可以了解到病人及家屬的一些合理化意見和建議。為盡量滿足患者的生理和心理需要，根據患者意見，醫院也不斷的改進護理服務流程和方法，共建了和諧的醫院環境。

4 加強了職業道德的教育

強調以人為本，樹立以病人為中心的服務理念，變被動服務為主動服務，認真開展整體護理，落實各項護理工作，為病人提供溫馨、細心、愛心、耐心服務，用“四輕”服務好每一位患者，盡量讓每一位患者處于最佳的心理狀態，促進病人的早日康復。

總之，醫院的護理工作，通過逐年的加強管理，護士形象得到了明顯的改觀，服務態度和服務質量得到了提高，護理糾紛和護理差錯明顯減少，經滿意度調查，病人滿意率達98.5%，推進了護理工作向前發展。同時在護理服務的過程中也體現出了護士的職業美、語言行為美、儀表環境美，更好地發揮護士的能動作用，更有效地為病人提供人性化的護理服務，體現提升了護理工作的社會價值。

醫院護理質量管理初探:新形勢下基層醫院護理質量管理的思路與措施

【摘要】 目的 根據新形勢下護理質量管理發展的現狀及在管理實踐中存在的問題,提出基層醫院護理質量管理的思路與措施。方法 總結護理質量管理中的經驗與相關文獻報道。結果 護理質量管理在護理隊伍整體素質與水平、患者感知服務管理、8小時工作日制、傳統經驗型的護理質量管理方法、護理質量監控、PDCA循環、護理質量標準化管理等方面存在問題。結論 加強護理人力資源的管理和開發,豐富質量管理的內容與方法;實行12小時(24)工作日制;健全和完善護理質量管理的運行機制;完善護理質量標準化、專業化管理;推行“質量零缺陷”管理,強化預防性控制;護理質量管理應根據病人需求改進,實施感知服務,提高滿意率;對護理質量進行持續改進。

【關鍵詞】 護理質量管理;質量問題;思路;措施

質量是護理管理的核心,隨著衛生改革的不斷深入,醫療市場競爭的日益激烈,醫保、社保政策的試行,21世紀的質量的超嚴要求,提高質量,降低成本,對質量進行持續改進已成為基層醫院護理管理者工作的重點。護理管理者只有徹底更新觀念,改變管理模式,樹立市場觀念、競爭觀念、服務觀念,堅持以人為本、重視質量,才能展現護理的專業價值,滿足人民群眾對健康護理的新需求。

1存在的問題

1.1護理隊伍整體素質與水平不高

1)護理人力資源數量不足,護理工作超負荷運轉已成為影響基層醫院護理質量及安全的主要原因。

2)護理人員整體素質偏低,護理本科生少,人事制度改革中使用的合同制護士的綜合素質低。加之護士長多從優秀護士中產生,未經過系統的管理相關理論培訓,其管理策略與技巧不足。因此在對質量超嚴要求的新形勢下難以適應[1]。

3)護理管理人員觀念較為滯后,質量意識較差,過分關注護理工作量及指標的完成,而不重視對質量形成過程進行監控。

1.2忽視患者感知服務管理對“以病人為中心”的內涵理解不深,重制度落實,輕病人感受;滿意率調查方法無專業水準,分析評分數據失真。

1.38小時工作日制對質量的影響護理質量的內涵包括護理工作模式[2]等,現行8小時工作日制不能連續專人對護理工作的全過程負責。

1.4傳統經驗型管理方法對護理質量的影響傳統的質量管理認為:達到“符合性”技術標準就是高質量[3],用家長式機械檢查進行質控,發現質量缺陷又過分強調個人的責任。在“制度”管理中采取對事不對人的處理方法,除容易增加護理人員的反感,抵觸情緒外,還與現代質量理念將對人與對事的管理結合起來不相適應,同時因護理管理者不善于反思“事”后的“人”是一個或幾個人,是什么人,為什么,怎么辦,自己的責任等,都不利于質量的改進和提高。

1.5質控組織監控力度不夠質控系統不健全,無直接對分管院長負責的院級護理質控部對質量進行全程的監控、指導、評價。加之質控普遍存在人為主觀考評扣分、罰獎金等現象。

1.6 PDCA循環多為局限于原循環處的循環圈如護理質量缺陷中醫囑執行后未及時簽名、手衛生依從性差等每月、每季、每年常反復出現,不能體現PDCA階梯式運行的特點。

1.7護理質量標準化管理中存在問題

1.7.1質量標準①缺乏護理服務對病人身心健康,社會適應改善的效果評價的終末指標。如整體護理在我國的全面開展取得的成效有目共睹,但至今仍無心理、社會適應的治愈率、好轉率等指標。②缺乏人際關系、舒適要素項目,更沒有將病人的需求以及是否需要這些需求列出,如基礎護理、危重患者護理標準中的“三短”等。③不能體現“質量零缺陷”的管理理念。現有標準如護理文件書寫合格率、危重患者護理的合格率等都留有一定比例的余地,易于對質量缺陷見慣不驚,習以為常。④護理技術操作缺乏有效度的標準。如無泌尿道插管、血管相關性感染等發生率標準。

1.7.2病例分型質量管理及分型標準缺乏對病例分型系統、護理工作強度量化管理方法等研究進展的了解與利用,對因收治病人數量、危重病人數、服務技術含量、工作難度、資源消耗等不同而對不同病房的質量進行有效、真實、客觀、公正評價。

2建議

2.1加強護理人力資源的管理和開發,樹立新的管理理念,豐富質量管理的內容與方法,深化“以人為本”的理念

1)人的質量是質量管理的核心,應千方百計去提高人的質量。特別是在新形勢下,護理管理者僅憑經驗是難以承擔質量管理的重任的,應自覺學習、靈活運用現代質量管理的理念和科學的理論方法。

2)抓好護理人才隊伍的培養,運用有效的激勵機制維持和吸引高素質的護理人員并使其充分發揮主觀能動性、創造性與潛能。

3)強化團隊精神,打造護理執行力。團隊精神是真正的核心競爭力,護理管理者應在建立一支學習型、協作型、創新型團隊上多思考,培養護理人員追求卓越、樂觀積極、主動負責、一次就把病人的事情做好的態度,善于將護理質量管理的目標內化為全體護理人員高度的自覺意識,用鼓勵、希望代替隨意的批評和指責。

2.2實行12小時(24)工作日制即病人從入院至出院由專人負責,改變8小時工作日制護理人員只圖完成工作量、不注重質量及責任心不強的現象。

2.3健全和完善護理質量管理的運行機制,加大管理力度

1)質量是常規性、基礎性的工作,應時時管、天天抓、月月講。

2)增強質量意識和質量責任,運用多種形式、多種途徑進行灌輸式的質量教育,牢固樹立“質量第一”思想和新的質量觀,把個體行為轉變成群體行為,形成人人重視、全員參與質量管理的良好局面。

3)開發領導層,成立對分管院長直接負責的護理質控部,完善院級護理質控部、護理部、大科、病房四級護理質量管理組織體系,明確和理順職責。質量管理是各級管理者的職責,必須由最高管理者負責和推動。將質量管理納入科室目標考核、個人考核的重要內容,邀請上級護理專家開展多層次質量督查、評價與咨詢,督查應突出重點、難點、關鍵點、薄弱環節,做到“三結合”(專項檢查與全面檢查結合、環節質量與終末質量結合、檢查與評價結合)。

4)改進質量管理方法,開展形式多樣的質量改進活動。由定期或事前通知的檢查轉變為有效的隨時溝通、指導。在質量監督與評價過程中注重尋找有無改進工作和解決問題的時機而不是單純懲治。對檢查中發現的問題主張限期整改,對仍未整改的方進行處罰。組織開展護理質量持續品質改善活動、護理質量精益求精工程等激勵發揮護理人員的質量創新思維,提升個人質量控制能力,推動全面質量管理。

2.4完善護理質量標準化、專業化管理①等級醫院評審及管理年活動極大地推進了質量管理的標準化進程,但是在新的形勢下盡快制訂更為科學、實用、操作性強、滿足病人的需求、符合法律法規、適合基層醫院特點的質量標準體系已是護理管理者的首要任務。②護理質量標準化管理是實施護理活動,進行質量管理的重要技術手段,是使護理工作優質、高效、有序進行的保障。因此應加強護理質量標準化管理。

2.5推行“質量零缺陷”管理,強化預防性控制“質量零缺陷”是現代質量管理的最高要求,即第一次就把工作做好,不留后患,不做重復工作[4]。新形勢下質量管理必須應用“零缺陷”的管理理念,堅持高標準嚴要求,在護理質量管理中應借鑒先進的管理思想、方法并自覺規范護理行為,保證護理安全。

2.6堅持“以病人為中心”的理念將病人的滿意率作為護理質量管理的金標準,推行優質、溫馨、感知服務工程。根據病人需求進行護理質量持續改進,把“以病人為中心”真正落到實處。

2.7認真落實醫院管理評價標準,進行護理質量持續改進持續質量改進是護理質量管理的靈魂和永恒目標,是確保護理質量高水準的先進方法。護理管理人員在進行護理質量管理的過程中應準確評估、了解護理質量現狀及潛在隱患,確立改進的目標,尋找有效的改進方法并實施,然后對改進效果進行評價。根據評價結果再確立新的目標進行改進。