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第1篇

責(zé)任，是一種使命、是一種動(dòng)力、是一種感悟、是一種品質(zhì)、是一種追求、是一種境界。在煙草行業(yè)的隊(duì)伍里，責(zé)任，深深存在于每一個(gè)人平凡而充實(shí)的工作中。

市煙草公司營(yíng)銷(xiāo)中心的王曉輝，是一名農(nóng)網(wǎng)客戶經(jīng)理。一次，我隨她走訪市場(chǎng)。正巧，她負(fù)責(zé)的片區(qū)有位零售客戶新開(kāi)業(yè)。由于新開(kāi)業(yè)，店里很忙亂。王曉輝就帶我一邊幫客戶擦拭煙柜、擺放卷煙、粘貼標(biāo)簽，一邊向客戶詳細(xì)講解各種卷煙的特點(diǎn)，以及如何向顧客介紹卷煙等，一直忙到中午，我們才離開(kāi)。當(dāng)客戶得知王曉輝還沒(méi)吃早飯時(shí)，打算請(qǐng)她吃完飯?jiān)僮摺Ｋ檬纸伈亮瞬令~頭上的汗水，微笑著說(shuō)：“不用客氣，這是我們的工作，我先走了，有事請(qǐng)給我打電話。”

后來(lái)，她又定期到這位客戶家走訪，指導(dǎo)客戶的卷煙經(jīng)營(yíng)，通報(bào)貨源信息，宣傳公司的營(yíng)銷(xiāo)政策等等。這點(diǎn)點(diǎn)滴滴都是煙草人對(duì)零售客戶的一片深情。

也許有人會(huì)說(shuō)，作為一名普通的煙草職工，你能維護(hù)什么國(guó)家利益呢？對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，市煙草公司營(yíng)銷(xiāo)中心的楊東亮用實(shí)際行動(dòng)作了最好的回答。楊東亮是一名專管員。在一次執(zhí)法檢查中，為了處理一戶違法經(jīng)營(yíng)香煙的店主，楊東亮幾次上門(mén)做工作，都被蠻橫地?fù)趿嘶貋?lái)。最后一次，這名店主不但無(wú)理取鬧，還打傷了他的頭部。同事們憤怒了，他的朋友也紛紛打抱不平，說(shuō)要給他討個(gè)說(shuō)法。父親既心疼又生氣，對(duì)他吼：“你又不是個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，為了公家的事，你值得嗎？”楊東亮卻冷靜地說(shuō)：“我們是干煙草專賣(mài)的，只要損害了公家的利益，我就應(yīng)該管。”他耐心地說(shuō)服了家人，第二天頭上裹著繃帶又重新上門(mén)做說(shuō)服教育工作。面對(duì)這樣的專管員，面對(duì)楊東亮有理、有節(jié)的說(shuō)服，這名店主面有愧色，心甘情愿地接受了處理。你能說(shuō)這樣一名普通職工，他沒(méi)有維護(hù)國(guó)家利益的權(quán)利嗎？也許，作為一名普通職工，他們的力量太小了，但是廣闊的大海不也是由無(wú)數(shù)的水滴凝聚成的嗎？如果沒(méi)有每一個(gè)煙草職工的辛勤勞動(dòng)，煙草行業(yè)對(duì)國(guó)家的巨大貢獻(xiàn)又從何談起呢？

作為煙草行業(yè)的守護(hù)神，他們沒(méi)有豪言壯語(yǔ)，他們沒(méi)有驚天地泣鬼神的事跡。他們將委屈、淚水咽到肚子里。當(dāng)有人用一大包硬幣來(lái)交納800多元的貨款時(shí)，當(dāng)面對(duì)有的客戶無(wú)理指責(zé)和蠻橫態(tài)度時(shí)，他們什么都不說(shuō)。因?yàn)樗麄冎溃麄兇淼氖菄?guó)家利益，每收回一分錢(qián)，就是為國(guó)庫(kù)充盈做了一份貢獻(xiàn)。面對(duì)違法分子的拉攏和威協(xié)，他們挺起胸膛，義正辭嚴(yán)。因?yàn)樗麄冎溃灰麄冎饒?jiān)固的防線，帶給廣大消費(fèi)者的就是放心和公平。作為消費(fèi)者，當(dāng)您悠然點(diǎn)起一支香煙的時(shí)候，您會(huì)想到，煙草專管人員為您做了多少嗎？

作為一名煙草人，我深深地愛(ài)著我的職業(yè)，我心中有一個(gè)深深的情結(jié)，不管人們是否還記得，中國(guó)煙草事業(yè)的大廈，都有我們的一磚一瓦；國(guó)家利益的海洋中，都有我們的一點(diǎn)一滴。

第2篇

也許，沒(méi)有人能成為一顆璀璨的明珠，但可以做一束陽(yáng)光，發(fā)一份光熱；也許沒(méi)有人能成為明媚的春天，但可以做一滴春雨，滋潤(rùn)廣袤的原野大地。而作為xx縣卷煙營(yíng)銷(xiāo)部一名普通的客戶經(jīng)理，xxx同志就是這樣一位愿意做一束陽(yáng)光、做一滴春雨、默默為行業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)著自己的光和熱的人。

今年30歲的xxx，現(xiàn)在xx縣卷煙營(yíng)銷(xiāo)部城區(qū)營(yíng)銷(xiāo)片區(qū)任客戶經(jīng)理一職，近年來(lái)先后從事過(guò)業(yè)務(wù)內(nèi)勤、專賣(mài)內(nèi)勤、電話訪銷(xiāo)員直至今天的客戶經(jīng)理。她默默地一路走來(lái)，在煙草行業(yè)變革的烈火中不斷勵(lì)煉成長(zhǎng)。從初做電訪員面對(duì)客戶時(shí)的稚嫩青澀成長(zhǎng)為今日能獨(dú)擋一面的客戶經(jīng)理，這與她的刻苦辛勤是密不可分的，兩年多以來(lái)她始終以滿腔的熱情和高度的工作責(zé)任感，任勞任怨、踏踏實(shí)實(shí)的工作，在平凡的工作崗位上，創(chuàng)造出不平凡的業(yè)績(jī)，從而贏得了廣大干部職工的一致好評(píng)。

一、勤奮敬業(yè)。在工作作風(fēng)上，xxx同志一貫堅(jiān)持對(duì)自己高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，腳踏實(shí)地，盡心盡責(zé)，主動(dòng)、積極地做好每一項(xiàng)工作，認(rèn)真履行好自己的崗位職責(zé)。公司的crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)運(yùn)行之初，要求為每一位經(jīng)營(yíng)戶建立獨(dú)立檔案，里面涵蓋了大大小小包括經(jīng)營(yíng)戶基本信息、經(jīng)營(yíng)能力、服務(wù)信息、結(jié)算信息、分類(lèi)信息等一系列較為繁瑣的資料，她的管理范圍內(nèi)共有286戶經(jīng)營(yíng)戶，這就要求她要在短時(shí)間內(nèi)必須將286戶經(jīng)營(yíng)戶的資料完整地錄入微機(jī)，對(duì)此，她沒(méi)有一絲畏難情緒，拿著筆記本與相機(jī)，烈日之下，走遍了轄區(qū)內(nèi)的大街小巷，不厭其煩地仔細(xì)詢問(wèn)記錄每一戶經(jīng)營(yíng)戶的喜好、生日，了解他們的店柜面積、卷煙出樣規(guī)模等凡是檔案上要求錄入的內(nèi)容，她都是一項(xiàng)不漏地了解后記錄在筆記本上并錄入微機(jī)。由于經(jīng)營(yíng)者信息里要求上傳每位經(jīng)營(yíng)戶的店面與柜臺(tái)照片，這就必須給每位經(jīng)營(yíng)戶照相，對(duì)此，她更是一個(gè)人馬不停蹄地竄大街走小巷，在七月的炎炎夏日里，連烈日當(dāng)頭的中午都舍不得停下來(lái)喘口氣、擦把汗，而是在街邊隨便吃碗面條便開(kāi)始工作。憑著這種韌勁，硬是在短短的兩天內(nèi)步行將所有的經(jīng)營(yíng)戶照片照完并錄入微機(jī)，這令她身邊的同事吃驚不已，沒(méi)想到xxx能在這么短的時(shí)間內(nèi)就完成了此項(xiàng)工作，旁邊的同事說(shuō)她太認(rèn)真了，其實(shí)用四天、甚至一個(gè)星期的時(shí)間來(lái)完成這項(xiàng)工作都不算遲。而她卻只是淡淡一笑回答到：“公司投入這么多資金引進(jìn)crm系統(tǒng)，就說(shuō)明里面的每一項(xiàng)對(duì)我們都是有用處的，你看這經(jīng)營(yíng)戶檔案，表面上看起麻煩，但只要將它做準(zhǔn)確了，對(duì)于以后我們順利開(kāi)展客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)工作及對(duì)客戶進(jìn)行有效分類(lèi)是很有幫助的，我早一天完成這項(xiàng)工作，就能早一天掌握和了解這些經(jīng)營(yíng)戶，從而能更好地開(kāi)展我的各項(xiàng)工作。”xxx就是這樣一個(gè)人，工作當(dāng)中遇到的大小事她都能一一認(rèn)真對(duì)待，把“勤奮敬業(yè)”四個(gè)字貫穿于工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。

二、勤于學(xué)習(xí)，不斷提高自身業(yè)務(wù)能力。隨著煙草行業(yè)近年來(lái)體制管理上的不斷變革，營(yíng)銷(xiāo)模式的逐步轉(zhuǎn)變，xxx深知自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)還需進(jìn)一步增強(qiáng)，才能適應(yīng)新形勢(shì)新體制下的行業(yè)工作要求，才不會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中落后，利用業(yè)余時(shí)間她不斷為自己充電，不僅學(xué)習(xí)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)、還加強(qiáng)對(duì)卷煙專賣(mài)法律法規(guī)方面的學(xué)習(xí)，增強(qiáng)自身法律意識(shí)，同時(shí)，xxx憑著這股愛(ài)學(xué)習(xí)的勁頭，她在2005年取得了煙草行業(yè)中級(jí)營(yíng)銷(xiāo)員《職業(yè)資格證（書(shū)》。同時(shí)，xxx積極參加由市公司集中組織的各種業(yè)務(wù)知識(shí)、營(yíng)銷(xiāo)技巧等各方面的培訓(xùn)，對(duì)于行業(yè)內(nèi)的書(shū)刊雜志積極閱讀，關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)，并且善于挖掘?qū)W習(xí)別人的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，每次在書(shū)刊雜志上發(fā)現(xiàn)好的、先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)策略及方式方法，她都會(huì)作為借鑒指導(dǎo)傳遞給她的經(jīng)營(yíng)戶，幫助她的經(jīng)營(yíng)戶。她就是這樣一個(gè)勤于學(xué)習(xí)、積極向上的人。通過(guò)自身的勤于思考和探索，其創(chuàng)新能力也得到了不斷提高，從而地不斷更新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)觀念，用新觀念去指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)，為零售戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

三、堅(jiān)持親情化服務(wù)，用真情感動(dòng)“上帝”、用行動(dòng)實(shí)踐“兩個(gè)維護(hù)”。網(wǎng)建初期，客戶經(jīng)理的工作性質(zhì)和作用還未被客戶所認(rèn)可，在那個(gè)時(shí)候，客戶的冷言冷語(yǔ)、坐冷板凳、有的甚至惡語(yǔ)相對(duì)的情況時(shí)有發(fā)生，做客戶經(jīng)理的xxx沒(méi)少受委屈。隨著近兩年網(wǎng)建工作的不斷深入，煙草行業(yè)已逐步向"電話訂貨,網(wǎng)上配貨,電子結(jié)算、現(xiàn)代物流"的現(xiàn)代流通體系轉(zhuǎn)變，作為在物流領(lǐng)域起步較晚的煙草行業(yè)在一系列改革之下已實(shí)現(xiàn)呼叫集中與物流集中的現(xiàn)代管理模式，而電子結(jié)算也在堅(jiān)難的發(fā)展之中。作為電子結(jié)算工作的開(kāi)展，xxx是懷著“堅(jiān)持親情化服務(wù)、用真情感動(dòng)上帝”這種信念，解決了電子結(jié)算工作難于開(kāi)展這個(gè)問(wèn)題。她的轄區(qū)內(nèi)曾經(jīng)有個(gè)姓張的經(jīng)營(yíng)戶，獨(dú)自經(jīng)營(yíng)著一家副食店，由于是孤寡老人，兒子常年在外，因此她性格古怪，脾氣爆燥，一直是電子結(jié)算困難戶，銀行距離她店面不到二十米，但她始終就是不愿意加入電子結(jié)算。見(jiàn)到這種情況，xxx此后每逢走訪市場(chǎng)，她都要到這位孤寡老人家里坐坐，和她拉拉家常，聽(tīng)她說(shuō)說(shuō)自己的子女，傾聽(tīng)她的抱怨、有時(shí)還幫她的店面整理貨品及打掃衛(wèi)生什么的，直到有一天，xxx無(wú)意之中通過(guò)crm系統(tǒng)了解到當(dāng)天就是這位孤寡老人的生日，她當(dāng)即帶著問(wèn)候和自己購(gòu)買(mǎi)的小禮物直奔老人家里，向她致以生日的祝賀，當(dāng)時(shí)這位老人就激動(dòng)得半天不知說(shuō)什么好，只看到她的眼角閃爍著一絲淚光，嘴里不停地叨嘮道：“小張，真是想不到，這么多年了，老伴去世后就沒(méi)人記得我的生日，就連自己的親生兒女都不曾問(wèn)候一聲，沒(méi)想到卻被你記住了，真的謝謝你！”。xxx正是通過(guò)這些微小的事情使這位老人終于同意辦理銀行卡加入電子結(jié)算，但她同時(shí)又給xxx出了個(gè)難題，她告訴小張：“是你的工作熱情及愛(ài)心感動(dòng)了我，但我還是不贊同你們煙草公司的電子結(jié)算，太麻煩，今天我加入電子結(jié)算只是考慮到不再為難你，銀行卡是辦了，你的工作也做到了，但我仍然不會(huì)去存錢(qián)。”聽(tīng)到老人的這番話語(yǔ)，xxx并沒(méi)有打退堂鼓，“終于有轉(zhuǎn)機(jī)了，我還要繼續(xù)努力”她在心底對(duì)自己這樣說(shuō)。之后，每逢老人定貨當(dāng)天，不管晴天還是雨天，xxx都會(huì)到她那里幫她把貨款存入銀行，這樣堅(jiān)持了不到一月，老人終于被她的工作熱情所感染，表示下次自己會(huì)按時(shí)存貨款了，并對(duì)周?chē)娜烁袊@：小張是個(gè)“傻孩子”。是的，xxx就是憑著這股“傻”勁，堅(jiān)持親情化服務(wù)，用真情默默感動(dòng)著“上帝”。通過(guò)兩年多的磨合，xxx同她的經(jīng)營(yíng)戶們建立了牢不可破的親情關(guān)系，因?yàn)樗冀K把他們的利益放在第一位，設(shè)身處地為他們的利益著想，同時(shí)也使得這些經(jīng)營(yíng)戶們成為了公司忠實(shí)的客戶，真正體現(xiàn)和踐行了“兩個(gè)至上”的行業(yè)共同價(jià)值觀。現(xiàn)在的xxx對(duì)她所管轄的經(jīng)營(yíng)戶來(lái)說(shuō)已經(jīng)是非常熟悉了，誰(shuí)最?lèi)?ài)賣(mài)什么樣的卷煙，誰(shuí)最?lèi)?ài)老品牌，誰(shuí)最?lèi)?ài)新品牌，誰(shuí)幾天該補(bǔ)一次貨等，她都了如指掌，對(duì)于經(jīng)營(yíng)戶提出的一些問(wèn)題她也能夠及時(shí)處理并提供幫助。對(duì)于個(gè)性化服務(wù)，她更是駕輕就熟，運(yùn)用自如，她把自己的手機(jī)號(hào)給每個(gè)經(jīng)營(yíng)戶都留了一份，誰(shuí)有問(wèn)題都可以隨時(shí)同她聯(lián)系，對(duì)于該補(bǔ)煙而未補(bǔ)的情況，她也會(huì)打電話過(guò)去或親自登門(mén)去提醒一下，經(jīng)營(yíng)戶們對(duì)此都非常感謝，并把xxx當(dāng)成知心人，有什么事全對(duì)她說(shuō)，對(duì)于在拜訪過(guò)程中很多經(jīng)營(yíng)戶、消費(fèi)者問(wèn)到的問(wèn)題，她都會(huì)一一答復(fù)，不論時(shí)間再晚都會(huì)解釋清楚每個(gè)問(wèn)題，真到他們滿意為止。對(duì)于這些，xxx告訴我們：“這些看來(lái)是微不足道的小事，實(shí)際上并不盡然，雖然多費(fèi)些口舌，但對(duì)于經(jīng)營(yíng)戶來(lái)說(shuō)卻是一種信息的傳達(dá)，使他們?cè)黾恿藢?duì)我、對(duì)煙草公司的信任度。”聽(tīng)到這質(zhì)樸的語(yǔ)言，我們不禁暗自為她喝彩，煙草行業(yè)優(yōu)秀員工的卓越行為就是體現(xiàn)在這一點(diǎn)一滴的小事之中，事情雖小，但它折射出的純潔美好的心靈卻如鉆石般濯濯生輝。

第3篇

“我喜歡做事時(shí)一絲不茍，因?yàn)槲抑肋@樣很美”

一進(jìn)煙草，就讓同事們大吃一驚——她竟主動(dòng)要求接手列東二片區(qū)。要知道，列東二片區(qū)向來(lái)是客戶經(jīng)理們公認(rèn)的最棘手的片區(qū)之一，不僅刁鉆客戶多，市場(chǎng)情況復(fù)雜，還經(jīng)常發(fā)生零售客戶無(wú)故投訴客戶經(jīng)理的情況。為此同事們都建議她先找個(gè)好帶的片區(qū)積累下經(jīng)驗(yàn)，領(lǐng)導(dǎo)也表態(tài)，如果她一下子不能適應(yīng)這個(gè)片區(qū)的工作，可以找經(jīng)驗(yàn)更為豐富的老客戶經(jīng)理來(lái)協(xié)助她。面對(duì)同事的好意和領(lǐng)導(dǎo)的體恤，感動(dòng)之余也暗下決心，一定要啃下這塊硬骨頭，不讓大家失望。

剛開(kāi)始的工作無(wú)疑是艱難的，本來(lái)就是問(wèn)題片區(qū)，加之零售客戶對(duì)大多持懷疑態(tài)度。“這個(gè)剛畢業(yè)的小女孩能做我們的客戶經(jīng)理？”這樣的質(zhì)疑在那時(shí)的零售客戶間普遍存在著，有時(shí)甚至?xí)谒咴L零售客戶時(shí)被尷尬地當(dāng)面提出。面對(duì)質(zhì)疑，選擇了用實(shí)際行動(dòng)來(lái)回答。為了盡快與零售客戶打成一片，她幾乎放棄了所有的午休時(shí)間來(lái)走訪市場(chǎng)；為了盡快地熟悉片區(qū)情況，她在兩個(gè)月之內(nèi)就背下所有三星級(jí)以上零售客戶的經(jīng)營(yíng)資料；為了盡快取得零售客戶的信任，她在自己的筆記本上密密麻麻、詳盡地記錄著卷煙經(jīng)營(yíng)問(wèn)題以及解決辦法。憑借著自身的刻苦和對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的精準(zhǔn)掌握，漸漸獲得了片區(qū)零售客戶的認(rèn)可，質(zhì)疑聲也隨之消失了。

“做事認(rèn)真是對(duì)別人、也是對(duì)自己負(fù)責(zé)任的態(tài)度。我喜歡做事時(shí)一絲不茍，因?yàn)槲抑肋@樣很美！”說(shuō)。幾年來(lái)，她的腳步幾乎遍及三明梅列所有繁華地段的片區(qū)，不論刮風(fēng)下雨，不論炎夏寒冬，都可以看到她拎著資料袋，穿梭于大街小巷的忙碌身影。她的認(rèn)真也換來(lái)了零售客戶的高度評(píng)價(jià)，在每年的零售客戶滿意度調(diào)查上，她都位居客服中心前茅。

“我常常告誡自己要時(shí)刻保持微笑，用微笑去化解一切”

在區(qū)分公司，有一個(gè)人盡皆知的外號(hào)——“城區(qū)第一甜妞”。提起這個(gè)外號(hào)，她淡淡一笑，“其實(shí)這個(gè)外號(hào)只是大家對(duì)我的戲稱。我們做營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的，每天都需要面對(duì)許許多多繁瑣的事情，大到經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、品牌培育，小到信息咨詢、扣款辦理，都讓會(huì)讓任何一個(gè)人感到煩躁。因此，我常常告誡自己要時(shí)刻保持微笑，用微笑去化解一切。”

在她的片區(qū)，有一位叫做的客戶。在她接手之前就是出了名的脾氣暴躁，常常因?yàn)橐稽c(diǎn)小事鬧得雞飛狗跳，之前的客戶經(jīng)理也被他無(wú)故訓(xùn)罵了好幾次，在片區(qū)轉(zhuǎn)接時(shí)，前任客戶經(jīng)理還特別叮囑她要注意這位客戶，避免被無(wú)故投訴。因此在最初的幾次走訪中，都盡量周詳?shù)叵蜻@位客戶宣傳相關(guān)的信息，可是沒(méi)想到，在幾個(gè)星期后中心就接到了這位客戶的投訴，投訴沒(méi)有及時(shí)提醒他存煙款，導(dǎo)致貨到的時(shí)候還要去取現(xiàn)金拿煙。接到這樣的投訴，身邊的同事都替感到委屈。短暫的不平之后，開(kāi)始從另一個(gè)角度反思起自己的不足。“其實(shí)說(shuō)到底是我的工作沒(méi)有到位，只要我那天走訪的時(shí)候多提醒下，肖老板也許就不會(huì)有后來(lái)的麻煩了。”懷著這樣的心態(tài)，重新拜訪了這位客戶，向他表示了自己的歉意，面對(duì)客戶的訓(xùn)罵始終報(bào)以誠(chéng)懇的微笑，并在以后的走訪中加大了對(duì)他的關(guān)注度。這位客戶也逐漸被她的真誠(chéng)所打動(dòng)，開(kāi)始控制自己的脾氣，在之后的好幾次工作變動(dòng)中都沒(méi)有表現(xiàn)出過(guò)于激烈的反映。有好事的同行在開(kāi)座談會(huì)時(shí)問(wèn)肖老板，為什么近來(lái)都沒(méi)有再投訴，肖老板搖頭一嘆，“唉，我是拿她的笑容沒(méi)辦法啊！”“我感謝那次失敗，它讓我懂得了什么叫做成長(zhǎng)”

其實(shí)在，也參加了全省卷煙營(yíng)銷(xiāo)技能競(jìng)賽，可是由于缺乏備戰(zhàn)時(shí)間，專業(yè)知識(shí)掌握不足，在第一輪筆試階段就被淘汰，這對(duì)那時(shí)的是一個(gè)不小的打擊。

“有相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間，我都不愿意再提起那次競(jìng)賽，甚至看到案頭上的卷煙營(yíng)銷(xiāo)書(shū)籍都會(huì)不由自主地流淚。”說(shuō)。所以在終端建設(shè)技能競(jìng)賽開(kāi)始時(shí)，分公司領(lǐng)導(dǎo)為動(dòng)員參賽花費(fèi)了許多精力，最后在領(lǐng)導(dǎo)多次的談心后，重新拾起了久違的營(yíng)銷(xiāo)書(shū)籍，制定了早七晚十的讀書(shū)計(jì)劃，與后來(lái)獲得競(jìng)賽二等獎(jiǎng)的周翔一起，開(kāi)始了被她們笑稱為“瘋狂備戰(zhàn)”的日子。

皇天不負(fù)有心人，經(jīng)過(guò)精心備戰(zhàn)，在競(jìng)賽中脫穎而出，最后獲得三等獎(jiǎng)的好成績(jī)。尤其值得一提的是，在她原本最薄弱的第二輪終端技巧競(jìng)賽上，她更是取得單環(huán)節(jié)成績(jī)第一的好成績(jī)。

“其實(shí)現(xiàn)在回想起的那次失敗，心中更多的是一種感激。我感謝那次失敗，因?yàn)樗屛叶昧耸裁唇凶龀砷L(zhǎng)，讓我在一次次感到無(wú)力的時(shí)候，激勵(lì)著我不斷前行。”說(shuō)。

“我期待新的明天，因?yàn)槊魈斐錆M未知”

“愛(ài)做夢(mèng)的樂(lè)天派”，這是對(duì)生活中的自己的評(píng)價(jià)。

“我是個(gè)愛(ài)做夢(mèng)的女孩，我常夢(mèng)想自己有一天能背上行包，到那個(gè)有著各色各樣漂亮的風(fēng)車(chē)的國(guó)度去旅行，站在金黃色的原野中，就像站在一幅印象畫(huà)派的油畫(huà)中，展開(kāi)雙手，感受季節(jié)的風(fēng)動(dòng)。”

“我期待新的明天，因?yàn)槊魈斐錆M著未知。我喜歡明天，因?yàn)槲蚁嘈庞薪裉斓呐Γ业拿魈炀蜁?huì)被注入更多的色彩。對(duì)于我來(lái)說(shuō)，每一天清早的起床，都是一個(gè)新的開(kāi)始。也是一個(gè)新的旅程”。

第4篇

是分公司農(nóng)村片的客戶經(jīng)理。農(nóng)村的卷煙零售戶不象城鎮(zhèn)的零售戶，他們不但資金不多，而且缺乏經(jīng)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)和技巧，因此格外關(guān)心他們，把他們當(dāng)成朋友、當(dāng)成親人、時(shí)時(shí)處處都想著他們，為他們解決實(shí)際困難。在聽(tīng)到零售客戶訴說(shuō)困難時(shí)，他總是說(shuō)：“不要緊，我會(huì)想辦法幫您解決的”。在與性格不同、處事風(fēng)格迥異的客戶溝通中，他總是用差異化的服務(wù)來(lái)“征服客戶，讓客戶從心底信任他、認(rèn)可他。建立情感上相互信任的依托關(guān)系，是他工作最大的樂(lè)趣。

去年元月份以來(lái)，我國(guó)大部分地區(qū)遭受了百年不遇的冰雪害襲擊，強(qiáng)降雪長(zhǎng)達(dá)10多天，造成道路堵塞。然而在這場(chǎng)冰雪災(zāi)害面前，為了能使我們客戶服務(wù)工作順利進(jìn)行，我們“煙草人”不畏艱險(xiǎn)，仍然奮戰(zhàn)在客戶服務(wù)的第一線，在拜訪客戶的征途中演譯了一出與死神抗?fàn)幍膭?dòng)人事跡。

元月日早7點(diǎn)，從單位出發(fā)，駕駛著車(chē)，走上了通往的泥濘冰雪路。由于山路被冰雪覆蓋行走異常艱難，當(dāng)車(chē)在行至一地名叫“”急轉(zhuǎn)灣處，發(fā)現(xiàn)一機(jī)動(dòng)三輪車(chē)翻于溝中，車(chē)下壓著的一名中年婦女。立即停車(chē)，近前一看該婦女頭部出血、昏迷不醒。過(guò)往車(chē)輛誰(shuí)都不敢拉，紛紛逃之夭夭。此時(shí)，他迅速撥打了120急救電話，但又想到雪厚路滑，救護(hù)車(chē)一時(shí)也來(lái)不了，怕耽誤了搶救時(shí)間，便毫不猶豫地說(shuō)：“來(lái)，把傷員抬到我車(chē)上吧”。就這樣，他小心翼翼地拉著傷員，翻過(guò)一個(gè)又一個(gè)山頭，行駛了3個(gè)多小時(shí)的冰雪路，在距縣城5公里的時(shí)，與救護(hù)車(chē)相遇，便將傷員轉(zhuǎn)于救護(hù)車(chē)上接受治療……這時(shí)，他又想到了他的客戶，就立即調(diào)頭直向鎮(zhèn)駛?cè)ァ?/p>

當(dāng)?shù)厝罕姷弥耸潞螅钍芨袆?dòng)。卷煙示范戶老板緊緊地握住他的手，深情的說(shuō)：“呀，你真是個(gè)好人，你真是咱客戶的恩人，我們永遠(yuǎn)忘不了你”。縣局（分公司）領(lǐng)導(dǎo)得知此事后，對(duì)他的舉動(dòng)給予了充分的肯定和贊揚(yáng)，他卻淡淡的一笑說(shuō)“這是我應(yīng)該做的，這是我應(yīng)該做的！”。

在卷煙營(yíng)銷(xiāo)中，始終堅(jiān)持“客戶無(wú)小事”，以真誠(chéng)和樸實(shí)贏得客戶和市場(chǎng)。他分管片區(qū)所轄鎮(zhèn)、鄉(xiāng)、鄉(xiāng)和鄉(xiāng)，道路交通不便，客戶零星分散，是全縣最為偏遠(yuǎn)的卷煙營(yíng)銷(xiāo)線路。為更好的服務(wù)客戶，堅(jiān)持多下鄉(xiāng)、多走訪，無(wú)論嚴(yán)寒酷暑，還是刮風(fēng)下雨，都能完成規(guī)定的拜訪率，掌握客戶需求和提供直接服務(wù)。200年初到東北片時(shí)，為熟悉客戶和了解市場(chǎng)，背上行李卷長(zhǎng)住片區(qū)，逐個(gè)拜訪零售戶。

別看卷煙擺放這項(xiàng)小事，很多客戶往往將各類(lèi)卷煙混在一起，為消費(fèi)者選擇購(gòu)買(mǎi)帶來(lái)了諸多不便。便手把手地教客戶，怎樣將卷煙分檔分類(lèi)擺放，怎樣突出重點(diǎn)名優(yōu)牌號(hào)，保持?jǐn)[放的既美觀、又方便。去年夏天，街道客戶新建了超市，得知后，便主動(dòng)幫忙設(shè)計(jì)店面、擺放貨架，出謀劃策搞宣傳、制定營(yíng)銷(xiāo)方案，跑前跑后張羅著開(kāi)業(yè)，引得周?chē)赇佒骱腿罕妭儑K嘖稱贊。

在的工作包中，經(jīng)營(yíng)裝著一些小物件：抹布、記錄本、價(jià)格標(biāo)簽等,碰到哪家的價(jià)格標(biāo)簽短缺就及時(shí)補(bǔ)上，如果卷煙擺放有問(wèn)題就及時(shí)整理，碰到有灰塵就用抹布擦干凈……用實(shí)際行動(dòng)感染了許多零售戶。在公司組織的檢查考評(píng)中，片區(qū)零售戶卷煙出樣是最好的。

第5篇

    一、結(jié)合實(shí)際加強(qiáng)學(xué)習(xí)，把提高個(gè)人素質(zhì)作為做好業(yè)務(wù)工作的基礎(chǔ)

    **地處盆周山區(qū)，經(jīng)濟(jì)發(fā)展滯后，全市人口較少，收入普遍偏低，攬儲(chǔ)任務(wù)十分艱巨，相比而言，面向部隊(duì)的攬儲(chǔ)業(yè)務(wù)開(kāi)展好壞，直接關(guān)系到我行的效益。因此，全市各大銀行都把攬儲(chǔ)觸角延伸到部隊(duì)作為重要舉措，紛紛出臺(tái)各種措施吸引部隊(duì)存款，競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。我于去年10月份調(diào)到客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中心工作，主要的服務(wù)對(duì)象就是部隊(duì)，如何在部隊(duì)開(kāi)展好攬儲(chǔ)業(yè)務(wù)，成為我面臨的重要課題。我所從事的工作經(jīng)常直接面對(duì)部隊(duì)客戶，很多人會(huì)覺(jué)得，和部隊(duì)打交道比較容易，到部隊(duì)攬儲(chǔ)是件輕松愉快的事，但我在實(shí)踐中認(rèn)識(shí)到，在部隊(duì)攬儲(chǔ)并不比一般的攬儲(chǔ)工作更輕松。在地方，多多少少有親戚朋友和同學(xué)，接觸面較寬，辦事情要容易得多，但在部隊(duì)，誰(shuí)也不認(rèn)識(shí)，必須靠坦誠(chéng)的態(tài)度、誠(chéng)實(shí)的為人、豐富的學(xué)識(shí)使對(duì)方信任你、認(rèn)同你、接受你。因此，我認(rèn)為，要做好攬儲(chǔ)工作，首先要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在接觸過(guò)程中給對(duì)方展示出良好的素質(zhì)，才能收到好的效果。因此，我始終以端正的態(tài)度加強(qiáng)業(yè)務(wù)理論、規(guī)章制度學(xué)習(xí)，并以此規(guī)范各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作。今年，我行在基層營(yíng)業(yè)單位員工中，廣泛開(kāi)展了規(guī)章制度宣講教育活動(dòng)，我以此為契機(jī)，進(jìn)行理論和業(yè)務(wù)的強(qiáng)化學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)過(guò)程中，我認(rèn)真筆記，保質(zhì)保量完成心得體會(huì)，按規(guī)定參加考試。通過(guò)這些舉措，不僅使自己個(gè)人素質(zhì)得到提高，也增強(qiáng)了做好部隊(duì)攬儲(chǔ)工作的信心。

    二、全心全意服務(wù)部隊(duì)，把提高部隊(duì)客戶忠誠(chéng)度作為工作目標(biāo)

    今年我行工作思路和總體要求是：以十六大精神為指導(dǎo)，緊緊圍繞質(zhì)量和效益，深化改革，強(qiáng)化管理，力爭(zhēng)用三年時(shí)間，以資產(chǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展來(lái)帶動(dòng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)全面發(fā)展，全面提升員工隊(duì)伍素質(zhì)，提升經(jīng)濟(jì)管理水平和各項(xiàng)工作水平，提升資產(chǎn)質(zhì)量和盈利能力，把我行建設(shè)成為省內(nèi)先進(jìn)的精品銀行。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，工行各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)部隊(duì)攬儲(chǔ)工作都非常重視，X行長(zhǎng)多次強(qiáng)調(diào)：“部隊(duì)客戶是我行的優(yōu)質(zhì)客戶，與我行有傳統(tǒng)的良好關(guān)系，對(duì)我行的綜合貢獻(xiàn)度高。我們一定要以‘服務(wù)部隊(duì)、增強(qiáng)效益’為宗旨，做出實(shí)實(shí)在在的工作成績(jī)，既利于部隊(duì)建設(shè)，又促進(jìn)自身發(fā)展，進(jìn)一步樹(shù)立起工行在駐X軍隊(duì)中的良好形象，達(dá)到‘雙贏’目的。” 根據(jù)這一思路，我為自己確立了“服務(wù)部隊(duì)出效益，精心攬儲(chǔ)創(chuàng)佳績(jī)”的工作目標(biāo)，并采取了一系列針對(duì)性強(qiáng)、行之有效的攬儲(chǔ)措施。

    一是與部隊(duì)分管領(lǐng)導(dǎo)和財(cái)務(wù)人員加強(qiáng)聯(lián)系。現(xiàn)在部隊(duì)工作頭緒多、任務(wù)重，如果沒(méi)有人介紹，想直接和部隊(duì)的分管領(lǐng)導(dǎo)及財(cái)務(wù)人員建立良好的關(guān)系，是比較困難的事。剛和部隊(duì)同志打交道時(shí)，我曾經(jīng)為此碰過(guò)很多釘子，但俗話說(shuō)得好：事上無(wú)難事，只要肯登攀。多年的工作經(jīng)歷告訴我，只要抱著永不放棄的勁頭，付出超常的努力，不輕易言敗，就一定能達(dá)到自己的目的。去年底，我在X部隊(duì)找到財(cái)務(wù)處長(zhǎng)X上校，希望爭(zhēng)取他的支持，但剛一開(kāi)始，他都推說(shuō)工作繁忙，不愿進(jìn)一步接觸。后來(lái)聽(tīng)人說(shuō)，原來(lái)他有一個(gè)親戚在別的銀行工作，經(jīng)他們手的所有錢(qián)款都存到了那家銀行。為了找開(kāi)突破口，我悄悄打聽(tīng)到X處長(zhǎng)的生日，并且在不久后他過(guò)生日時(shí)給他送去了一束鮮花。不料他因感冒正在醫(yī)院輸液，我聞?dòng)嵑罅⒓醋再M(fèi)購(gòu)買(mǎi)了一些禮物到醫(yī)院看望他，祝他生日快樂(lè)、早日康復(fù)。精誠(chéng)所至、金石為開(kāi)，X處長(zhǎng)及他的家人被我的誠(chéng)意深深打動(dòng)，出院后，X處長(zhǎng)當(dāng)即將存在其它銀行的錢(qián)款全部轉(zhuǎn)入到工行。此外，每逢春節(jié)、八一等重大節(jié)日和老兵退伍、新兵入伍等重要時(shí)段，我都在部隊(duì)和銀行間聯(lián)系，促進(jìn)兩邊高層互訪，推動(dòng)各種共建活動(dòng)開(kāi)展。在我的積極努力下，工行和部隊(duì)系統(tǒng)落實(shí)了高層定期座談制度，多次邀請(qǐng)駐X部隊(duì)團(tuán)以上單位主要領(lǐng)導(dǎo)到工行參觀指導(dǎo)，切實(shí)維護(hù)好高層關(guān)系；還邀請(qǐng)家屬在工行工作的軍隊(duì)干部舉辦金融服務(wù)懇談會(huì)，向其全面介紹工行的業(yè)務(wù)情況，通過(guò)他們征求廣大官兵對(duì)我行的意見(jiàn)；定期組織同部隊(duì)開(kāi)展各種體育競(jìng)技比賽和文藝聯(lián)歡。

    二是加強(qiáng)對(duì)部隊(duì)宣傳工作，積極向他們推薦我們的新業(yè)務(wù)。只要工行有新業(yè)務(wù)推出，我都及時(shí)到各部隊(duì)大張旗鼓進(jìn)行宣傳，把新業(yè)務(wù)的各種優(yōu)點(diǎn)告知財(cái)務(wù)部門(mén)和廣大官兵，請(qǐng)有關(guān)科室宣傳資料。今年，我共向部隊(duì)推薦了代寄卡、網(wǎng)上銀行、電話銀行、財(cái)務(wù)POS、支付密碼、現(xiàn)金管理等十余種新業(yè)務(wù)，單位和官兵在使用后，普遍認(rèn)為這些新業(yè)務(wù)方便適用，靈活快捷，滿足了不同層次的存款需求。由于部隊(duì)、官兵熱心新業(yè)務(wù)，通過(guò)他們的試用、宣傳，起到了及時(shí)推廣新業(yè)務(wù)、擴(kuò)大工行影響、塑造工行開(kāi)拓創(chuàng)新形象的作用。

    三是及時(shí)征求意見(jiàn)建議，盡量滿足各種需求。今年，我共在部隊(duì)發(fā)放《部隊(duì)客戶意見(jiàn)反饋表》1000余份，及時(shí)了解部隊(duì)官兵對(duì)我們工作中的意見(jiàn)、建議，掌握他們的心理需求。我經(jīng)常帶部隊(duì)財(cái)務(wù)部門(mén)的同志到工行參觀，介紹工行運(yùn)作情況，將工行的服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容、程序、有關(guān)規(guī)定等進(jìn)行詳細(xì)介紹，并真誠(chéng)地請(qǐng)部隊(duì)官兵結(jié)合我們的工作實(shí)際進(jìn)行打分，提出工作意見(jiàn)、建議及他們需要的服務(wù)內(nèi)容和方式；密切關(guān)注部隊(duì)系統(tǒng)客戶資格的市場(chǎng)信息動(dòng)態(tài)，加強(qiáng)同客戶溝通；重點(diǎn)向客戶營(yíng)銷(xiāo)我行優(yōu)質(zhì)個(gè)人金融、住房貸款、銀行卡、網(wǎng)上銀行等特色服務(wù)項(xiàng)目，開(kāi)發(fā)客戶潛在需求。通過(guò)征求意見(jiàn)，我們共采納部隊(duì)官兵的合理化建議20多條，制訂整改措施12項(xiàng)，并將整改結(jié)果反饋部隊(duì)。在日常生活中，很多部隊(duì)官兵都會(huì)找到我調(diào)換新錢(qián)、零鈔等，每次我都不厭其煩地滿足他們的要求，春節(jié)之前，我也會(huì)主動(dòng)打電話詢問(wèn)他們?cè)谟嘘P(guān)方面有無(wú)要求。通過(guò)這些措施，使部隊(duì)官兵看到我們對(duì)他們意見(jiàn)建議是真正重視的，培養(yǎng)了他們對(duì)工行的信任感和忠誠(chéng)度，對(duì)攬儲(chǔ)工作起到了非常好的促進(jìn)作用。

    三、面對(duì)困難無(wú)怨無(wú)悔，把集體利益放在高于一切的位置

第6篇

建行xx支行中心儲(chǔ)蓄所年末搬遷至商業(yè)街中段。特殊的地理位置、林立的商業(yè)店鋪、大量的流動(dòng)人口，決定了中心所服務(wù)對(duì)象的復(fù)雜性。為在新環(huán)境、新形勢(shì)下提高客戶滿意度，優(yōu)化服務(wù)流程，使文明服務(wù)水平向深層次推進(jìn)，拓展建行各項(xiàng)業(yè)務(wù)，中心所全體員工從三個(gè)方面狠下工夫，取得了可喜的成效。

一、夯實(shí)基礎(chǔ)，打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)

通過(guò)多年的服務(wù)，中心所一班人認(rèn)為：培養(yǎng)一名合格的儲(chǔ)蓄員易，打造一支優(yōu)秀的儲(chǔ)蓄員隊(duì)伍難，而這樣的一支隊(duì)伍，恰恰是金融企業(yè)發(fā)展不可或缺的生力軍，只有形成一支具有向心力、凝聚力和親和力的團(tuán)隊(duì)，才能使儲(chǔ)蓄所成為銀行與客戶之間牢不可破的橋梁。為此，他們從自身出發(fā)，在提高儲(chǔ)蓄所整體素質(zhì)上做了大量的工作。

1、牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí)

中心所始終堅(jiān)持對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作長(zhǎng)抓不懈，注重強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，以客戶的滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)，激勵(lì)全體員工精益求精，永遠(yuǎn)追求更好、更完善的服務(wù)。通過(guò)深入學(xué)習(xí)“三個(gè)代表”重要思想、進(jìn)行社會(huì)主義榮辱觀教育，以及學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有關(guān)指示精神，中心所全體員工一致認(rèn)為：在新形勢(shì)下，善于留住老客戶，同時(shí)開(kāi)發(fā)新客戶，才是銀行的基本策略。但是，如何做到這點(diǎn)呢？這就要牢固樹(shù)立“以客戶為中心的”服務(wù)意識(shí)，不斷提高服務(wù)品質(zhì)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)留住客戶。

2、努力提高業(yè)務(wù)素質(zhì)

現(xiàn)代銀行服務(wù)正在發(fā)生著巨大的變化：知識(shí)服務(wù)將是未來(lái)企業(yè)形成服務(wù)特色的焦點(diǎn)。尤其是商業(yè)銀行服務(wù)的重點(diǎn)客戶，多為具備一定知識(shí)含量的高層次客戶，他們對(duì)銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求會(huì)越來(lái)越高。做為儲(chǔ)蓄所，為拓展新的需求市場(chǎng)，必須在知識(shí)服務(wù)上體現(xiàn)出自己的經(jīng)營(yíng)特色。因此，中心所高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，努力提高每位員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，拓展員工的知識(shí)層面，增強(qiáng)員工的服務(wù)技能，從而使?fàn)I銷(xiāo)服務(wù)單一的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向了互動(dòng)服務(wù)，從粗略服務(wù)轉(zhuǎn)向了精細(xì)服務(wù)。一部分知識(shí)型客戶在中心所互動(dòng)服務(wù)和精細(xì)服務(wù)的幫助下，已經(jīng)退出柜臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了電子交易、自助交易。

二、塑造品牌，發(fā)展穩(wěn)定的客戶群體

中心所一班人認(rèn)為：“以客戶為中心”的真實(shí)含義不僅是如何從客戶那里獲得儲(chǔ)蓄額的增長(zhǎng)，而是如何利用柜所這個(gè)平臺(tái)為客戶提供更多的價(jià)值，換言之，只有塑造了“建行”這個(gè)響當(dāng)當(dāng)?shù)钠放疲拍苣廴诵模拍苡懈臃€(wěn)定的客戶群體。

1、溝通了解需求

中心所在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，特別注重與客戶的交流，休息時(shí)間里，他們還到周?chē)牡赇佔(zhàn)咴L，保持與客戶的聯(lián)系，通過(guò)和藹的態(tài)度、平實(shí)的語(yǔ)言，詢問(wèn)客戶的經(jīng)營(yíng)狀況，從而有效地增進(jìn)了和客戶的感情，初步掌握客戶的基本情況，了解了客戶各自的愛(ài)好和需求。每當(dāng)建行推出新產(chǎn)品時(shí)，第一時(shí)間將信息告訴有需求的客戶。

2、真誠(chéng)贏得信賴

工作中，這個(gè)所的員工隨時(shí)站在客戶的角度來(lái)思考問(wèn)題，想盡一切辦法給客戶帶來(lái)效益和方便，讓客戶享受最真誠(chéng)的服務(wù)，用行動(dòng)贏得了客戶的信賴。由于地處商業(yè)區(qū)，現(xiàn)金流通相對(duì)較多，因此，中心所成為廣大商家兌換零幣和殘幣的首選。每當(dāng)客戶帶著一臉的歉意、提著一袋或幾袋零錢(qián)來(lái)到所里，員工們都是笑臉相迎，不厭其煩地為客戶兌換。今年秋季有一名柳河的超市經(jīng)理需要5000元面值50元的人民幣，恰巧當(dāng)時(shí)零幣緊缺，他走遍了各個(gè)儲(chǔ)蓄所，最后來(lái)到中心所，所里熱情地接待了他，并留下了他的電話，第三天，他如愿以償?shù)啬玫搅肆銕牛瑥拇顺蔀榱酥行乃覍?shí)的客戶。

3、熱忱換取忠誠(chéng) 4、信息把握商機(jī)

在金融競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，建立良好的客戶關(guān)系是是一個(gè)儲(chǔ)蓄所拓展?fàn)I銷(xiāo)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，通過(guò)這些關(guān)系，儲(chǔ)蓄所能夠及時(shí)掌握到有價(jià)值的信息，從而在第一時(shí)間里為客戶提供服務(wù)，不斷挖掘和提升客戶價(jià)值。中心所就建立了這樣的一張客戶關(guān)系網(wǎng)，通過(guò)收集信息完成了各種營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)。他們?cè)诮逃纭⒎康禺a(chǎn)業(yè)、糧食收購(gòu)企業(yè)和個(gè)人都有著“內(nèi)線”，每當(dāng)自費(fèi)高中收取學(xué)費(fèi)、開(kāi)發(fā)商售房、大豆大批量收購(gòu)時(shí)，他們就積極行動(dòng)起來(lái)，動(dòng)員客戶在網(wǎng)點(diǎn)結(jié)算或存在網(wǎng)點(diǎn)。

三、突出特色，提供個(gè)性化差別服務(wù)

為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，在無(wú)差異中求差異。中心所始終把為客戶提供滿意的服務(wù)放在了首位，在特色服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、差異服務(wù)上走出了一片新天地。

1、大力推介建行電子銀行

中心所位于商業(yè)中心，各種商店林立，客戶的轉(zhuǎn)帳、匯款、交費(fèi)業(yè)務(wù)比較多，這既增加了網(wǎng)點(diǎn)的柜臺(tái)壓力，也站用了客戶的時(shí)間，看到這些，全所人員大力宣傳電子銀行業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理利用柜臺(tái)外的電腦給客戶演示和講解網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，使客戶進(jìn)一步了解，打消客戶對(duì)網(wǎng)上銀行安全性和操作的疑惑，讓客戶體驗(yàn)和接受網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)和電話銀行業(yè)務(wù)，所主任和其他柜員到客戶店鋪或家里指導(dǎo)安裝建行網(wǎng)上銀行，怎么辦理轉(zhuǎn)帳、匯款和繳費(fèi)的操作。在這部分客戶的宣傳下，帶來(lái)了一批新客戶，同時(shí)也給中心所帶來(lái)了新的效益增長(zhǎng)點(diǎn)。

2、充分發(fā)揮大堂經(jīng)理作用

中心所每天都有一名兼職的大堂經(jīng)理在柜臺(tái)外，分流引導(dǎo)客戶，發(fā)放和宣傳建行的新產(chǎn)品，耐心回答客戶的咨詢，接受客戶的建議，反饋客戶的意見(jiàn)，掌握客戶的各種信息，發(fā)展和拓展優(yōu)質(zhì)客戶，負(fù)責(zé)引導(dǎo)客戶到atm機(jī)，指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，培養(yǎng)客戶對(duì)自助渠道的認(rèn)同感及信任感，提高網(wǎng)點(diǎn)的人機(jī)替代率，積極向客戶推薦電子銀行業(yè)務(wù)，做好基金和保險(xiǎn)的宣傳和預(yù)約工作，及時(shí)給客戶提供有用的建議，為客戶提供最快最好的服務(wù)，不斷提高了客戶的滿意度。