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第1篇

摘要：

本文通過對(duì)企業(yè)現(xiàn)行薪酬制度、結(jié)構(gòu)、福利政策、公平性、激勵(lì)性的滿意程度和薪酬改革等11個(gè)方面問題的調(diào)查，做了適當(dāng)?shù)姆治龊徒ㄗh，供有關(guān)部門參考。

關(guān)鍵詞：薪酬制度 員工滿意度 問卷調(diào)查

為了解公司員工的薪酬價(jià)值觀、心理取向、對(duì)分配律的認(rèn)識(shí)等問題，采用問卷調(diào)查法對(duì)單位300名員工的薪酬滿意度進(jìn)行了調(diào)查。涉及對(duì)公司現(xiàn)行薪酬制度、結(jié)構(gòu)、福利政策、公平性、激勵(lì)性的滿意程度和薪酬改革等11個(gè)方面共40個(gè)問題的內(nèi)容，問卷設(shè)計(jì)以單項(xiàng)選擇題為主，輔以少量多項(xiàng)選擇題和開放式問題。參與問卷調(diào)查的300名員工中，包括所屬單位的中層管理人員39人，一般管理人員96人，生產(chǎn)人員165人。

1.對(duì)現(xiàn)行薪酬制度的總體感覺

從調(diào)查結(jié)果看，對(duì)現(xiàn)行薪酬制度的總體滿意度較低，表示非常滿意的只有4%，而較不滿意及非常不滿意的達(dá)到了35%。此外，從公平性、激勵(lì)性、對(duì)人才吸引性三個(gè)緯度進(jìn)行的調(diào)查結(jié)果也表明，非常不滿意均接近或達(dá)到10%，各個(gè)緯度的滿意度均較低，非常滿意度不到8%。一般情況下，完善的薪酬制度應(yīng)該獲得60%以上員工的認(rèn)同，滿意度調(diào)查說明現(xiàn)行薪酬制度存在一些問題，有必要重新設(shè)計(jì)薪酬制度。

2.對(duì)付薪因素在現(xiàn)行薪酬制度中體現(xiàn)的滿意程度

員工對(duì)各類付薪因素在現(xiàn)行薪酬制度中體現(xiàn)的滿意程度不高，對(duì)現(xiàn)行薪酬制度中體現(xiàn)個(gè)人績效、崗位價(jià)值、個(gè)人技能的不滿意的為35%-41%，滿意度較高的僅為14%-30%，反映出現(xiàn)行薪酬制度以職務(wù)等級(jí)作為主要付薪因素，缺乏考核、獎(jiǎng)金固化，以及忽略崗位價(jià)值和個(gè)人技能差異。

3.對(duì)現(xiàn)行薪酬的結(jié)構(gòu)滿意程度

調(diào)查結(jié)果表明只有33%的員工對(duì)現(xiàn)行薪酬結(jié)構(gòu)表示滿意，可見現(xiàn)行薪酬結(jié)構(gòu)以職務(wù)級(jí)別定薪的模式存在問題。對(duì)待級(jí)差的態(tài)度上，管理人員、生產(chǎn)人員和中層管理人員的滿意度分別為27%、67%和56%，說明不同層級(jí)人員對(duì)薪酬等級(jí)差距的大小存在矛盾，這就說明要通過規(guī)范、合理的崗位評(píng)價(jià)，客觀體現(xiàn)崗位價(jià)值的差異，以獲得大多數(shù)員工認(rèn)同。

4.對(duì)現(xiàn)行福利政策的態(tài)度

非常滿意的占28%，較滿意的占46%，可見員工對(duì)福利政策的滿意程度較高，這與企業(yè)一直延續(xù)國有企業(yè)較高的福利水平的實(shí)際情況相一致。主要是因?yàn)槠髽I(yè)為員工提供各種津貼，包括交通津貼、節(jié)日津貼或?qū)嵨铩⒆》拷蛸N、購物補(bǔ)助以及子女升學(xué)補(bǔ)助等;服務(wù)，包括班車、工作服、體育鍛煉設(shè)施、娛樂設(shè)施、集體旅游、食堂與衛(wèi)生設(shè)施以及節(jié)日慰問等。

5.對(duì)現(xiàn)行薪酬公平感的感受

從調(diào)查結(jié)果看有42%的員工認(rèn)為自己的付出與回報(bào)不對(duì)稱(可理解為付出多，回報(bào)少)，說明薪酬的內(nèi)部公平性存在較多的問題。有39%的員工對(duì)薪酬的相對(duì)公平性不滿意，根據(jù)公平理論，如果對(duì)這一現(xiàn)象不及時(shí)采取措施，員工一旦感覺到不公平，往往會(huì)自己采取行動(dòng)糾正這種情景，這會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生不利的影響。

員工對(duì)資歷回報(bào)的滿意度較高，這與現(xiàn)行薪酬結(jié)構(gòu)中多個(gè)工資項(xiàng)目均能體現(xiàn)工齡因素有關(guān)。對(duì)個(gè)人技能與收入相比較的滿意度較低，在年齡小、學(xué)歷高的員工群體中表現(xiàn)更為突出，可見現(xiàn)行技能工資主要與工作年限掛鉤，缺乏合理的技能評(píng)定體系，個(gè)人技能提升在薪酬中得不到體現(xiàn)。員工對(duì)崗位與收入配比不滿意，還是說明沒有客觀的崗位評(píng)價(jià)。

6.對(duì)付薪因素的取向

根據(jù)各層次員工對(duì)付薪因素選擇頻次及總序數(shù)調(diào)查結(jié)果，崗位價(jià)值和個(gè)人績效表現(xiàn)為最主要付薪因素，其次是技能和資歷，這就意味著崗位管理和績效管理將是薪酬改革中面臨的難題，也是薪酬改革成敗的關(guān)鍵。另外，員工對(duì)資歷因素較為重視，也體現(xiàn)了國有企業(yè)認(rèn)同積累貢獻(xiàn)的文化，也應(yīng)引起重視。

7.對(duì)待薪酬改革的態(tài)度

中層管理人員中贊同進(jìn)行薪酬改革的占95%，一般管理人員和生產(chǎn)人員中贊同的分別占81%和68%，總體來講員工是支持薪酬改革的，但員工由于管理層次不同，在態(tài)度上存在差異，說明基層員工對(duì)于改革的不確定性存在顧慮，存在改革可能影響既得利益的擔(dān)心。這就要求薪酬改革中，一方面要把改革的目的、意義宣傳到位，在全體員工中形成共同愿景;另一方面要考慮最基層員工以及在競(jìng)爭中弱勢(shì)員工的利益。

8.改革后薪酬結(jié)構(gòu)、水平的想法

在收入的固定部分與浮動(dòng)部分的比例上，多數(shù)員工認(rèn)為固定部分不應(yīng)小于浮動(dòng)部分，這與公司大多數(shù)崗位多從事規(guī)范性工作的因素有關(guān)。在收入級(jí)差問題上，中層管理人員與一般管理人員和生產(chǎn)人員的觀點(diǎn)發(fā)生分歧，職位高的員工對(duì)拉開收入差距的意愿要強(qiáng)，而一般員工則反之。這就要求建立起一套能體現(xiàn)不同層級(jí)員工崗位價(jià)值的指標(biāo)體系，客觀反映崗位相對(duì)價(jià)值，同時(shí)通過薪酬調(diào)查獲取外部相關(guān)信息。

9.競(jìng)爭淘汰機(jī)制

75%以上的員工贊同建立競(jìng)爭淘汰機(jī)制，82%的員工贊同異崗異薪，說明員工具有良好的工作動(dòng)機(jī)，認(rèn)為優(yōu)勝劣汰是正常的，具有承受壓力的心理準(zhǔn)備。企業(yè)近年來推行的崗位競(jìng)聘制得到了員工的廣泛認(rèn)同。

10.崗位分析、崗位評(píng)價(jià)和競(jìng)聘上崗的態(tài)度

80%以上的員工贊同進(jìn)行崗位分析和崗位評(píng)價(jià)，反映了員工通過崗位評(píng)價(jià)體現(xiàn)崗位價(jià)值，以崗定薪的愿望。同時(shí)認(rèn)為在薪酬改革中進(jìn)行競(jìng)聘上崗非常有必要的員工占87%，這就要求絕不能再延續(xù)過去工資調(diào)、整時(shí)套改的方式，而應(yīng)該在薪酬改革中同時(shí)推行用人機(jī)制的改革，實(shí)施競(jìng)爭上崗，給員工足夠的選擇空間。

11.對(duì)薪酬提高的態(tài)度

中層管理人員與一般管理人員和生產(chǎn)人員的態(tài)度存在一定差異，前者將崗位提升放在了第一位，而后者將個(gè)人績效放在了第一位。但員工總體上認(rèn)為崗位提升、績效優(yōu)良、技能提高、工齡增長應(yīng)作為提升薪酬的主要因素，這也與員工對(duì)付薪因素的態(tài)度相一致。因此在薪酬制度設(shè)計(jì)中，不能忽略崗位晉升機(jī)制、績效與薪酬掛鉤機(jī)制、技能提高與回報(bào)機(jī)制等薪酬配套制度的建立。

根據(jù)以上調(diào)查分析結(jié)果，企業(yè)應(yīng)立足多年的分配指導(dǎo)原則，按照崗位確定基礎(chǔ)工資與崗位工資，按照工作年限確定年功工資及積累貢獻(xiàn)工資，按照企業(yè)自身的承受能力，確定獎(jiǎng)金水平。合理的、員工滿意度較高的薪酬體系是企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的根本。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉正利、楊倩，現(xiàn)代企業(yè)薪酬設(shè)計(jì)研究，經(jīng)濟(jì)師，2004.5

第2篇

（2017年度）

審批：

審核：

編制：

總體調(diào)查情況：總分：83分；

滿意度調(diào)查：2017年12月28日

本次調(diào)查共發(fā)出《員工滿意度調(diào)查表》260份，收回210份，有效問卷190份，在本次調(diào)查中，其中公司一線員工有：125人，一般職能人員有：41人，技術(shù)骨干人員有：14人，合計(jì)180人，占被調(diào)查人數(shù)的94.74％；公司主管級(jí)及以上有10人，合計(jì)10人，占被調(diào)查人數(shù)的5.26％。

以下數(shù)據(jù)所得，絕大多數(shù)員工都比較滿意公司的各項(xiàng)工作，員工滿意度綜合達(dá)88％，基本上達(dá)到公司各部門的目標(biāo)值，但仍有部分工作需要改善，具體詳見調(diào)查內(nèi)容數(shù)據(jù)分析。

一：調(diào)查問卷分析與總結(jié)

（一）通過統(tǒng)計(jì)，員工對(duì)公司整體的滿意度

通過車間員工、職能人員對(duì)公司總體滿意度的調(diào)查，可以看出：

1）車間、職能人員對(duì)公司持一般態(tài)度；

38%車間員工和17%職能人員持不滿態(tài)度；只有7%的車間員工和8%的職能人員持滿意態(tài)度；

2）與2016年（2017年未調(diào)查）滿意度相比有所降低，2016年分別為滿意員工占37%，一般態(tài)度員工占44%，不滿意員工占19%。

（二）員工人員的滿意度情況分析

1、薪資情況與工作強(qiáng)度的滿意度

通過對(duì)員工關(guān)于薪資與工作強(qiáng)度方面的調(diào)查，可以看出：

1）大部分員工認(rèn)為工作強(qiáng)度大，付出得多，收入得少；

2）大部分員工不知道薪資的核算方式。

2、公司食堂員工的滿意度

通過對(duì)員工關(guān)于食堂方面的調(diào)查，可以看出：

1）大部分員工對(duì)工作餐的干凈度、就餐環(huán)境滿意；

2）大部分員工對(duì)工作餐種類、工作餐干凈度不滿意。

3、對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作關(guān)懷度與指導(dǎo)的滿意度

通過對(duì)調(diào)查上級(jí)對(duì)下級(jí)的關(guān)懷度、工作支持度、溝通情況等方面，可以看出：

1）員工認(rèn)為上級(jí)經(jīng)常或者有時(shí)關(guān)心、鼓勵(lì)員工，溝通狀況良好，指令明確；

2）員工對(duì)認(rèn)為上級(jí)應(yīng)加強(qiáng)提升上下級(jí)溝通。

4、對(duì)設(shè)備設(shè)施、安全預(yù)防措施的滿意度

通過對(duì)員工關(guān)于設(shè)備設(shè)施、安全預(yù)防措施方面的調(diào)查，可以看出：

1）員工對(duì)安全預(yù)防措施、設(shè)備提供的及時(shí)性與充足性滿意；

5、其他方面的滿意度

通過對(duì)員工上述6個(gè)方面的調(diào)查，可以看出：

1）有31%的員工愿意介紹親友到我司工作，大部分員工無所謂，有27%的員工不愿意介紹親友到我司工作；

2）員工認(rèn)為同事工作積極性高，人際關(guān)系和諧；

3）員工對(duì)工作提出自己的意見或者好的方法；

4）員工認(rèn)為工作能力強(qiáng)，執(zhí)行力好才能得到賞識(shí)；

5）只有18%的車間員工想長期在公司發(fā)展，46%的車間員工在沒有更好機(jī)會(huì)下繼續(xù)在公司工作，有37%車間員工等待機(jī)會(huì)跳槽。

（二）職能人員的滿意度情況分析

1、對(duì)薪酬?duì)顩r、勞動(dòng)強(qiáng)度的滿意度

通過對(duì)職能人員關(guān)于薪資與工作強(qiáng)度方面的調(diào)查，可以看出：

1）職能人員60%認(rèn)為工資屬于中等水平，29%認(rèn)為工資偏低，只有11%認(rèn)為工資中等偏上；

2）大部分職能人員知道薪資的核算方式；

3）60%認(rèn)為工資與付出不成正比，32%疲于應(yīng)付工作，55%認(rèn)為工作勉強(qiáng)能夠完成。

2、晉升、提升的滿意度

通過對(duì)職能人員關(guān)于晉升與學(xué)習(xí)新東西方面的調(diào)查，可以看出：

71%的職能人員不了解員工晉升通道，對(duì)晉升計(jì)劃不清楚；

80%的職能人員認(rèn)為目前工作能夠?qū)W到新東西，可以提升自己。

3、工作本身的滿意度

通過對(duì)職能人員上述6個(gè)方面的調(diào)查，可以看出：

1）職能人員的溝通路徑非常好，工作存在疑問時(shí)78%人員都會(huì)跟直接領(lǐng)導(dǎo)直接溝通；

2）職能人員72%認(rèn)為工作量大，只能夠勉強(qiáng)應(yīng)付或者疲于應(yīng)付；大部分喜歡目前的工作，但認(rèn)為自己能力達(dá)不到公司的要求；

3）職能人員75%經(jīng)常做工作計(jì)劃，且認(rèn)為工作計(jì)劃有用；

4）大部分職能人員認(rèn)為公司的流程不符合“合理、高效、方便”的原則；

5）職能人員57%認(rèn)為相關(guān)部門配合度不夠、較差，43%認(rèn)為較好。

4、公司食堂、工作環(huán)境的滿意度

通過對(duì)職能人員關(guān)于就餐、工作環(huán)境方面的調(diào)查，可以看出：

1）大部分職能人員對(duì)工作餐的干凈度、就餐環(huán)境、工作餐口感、工作環(huán)境滿意；

2）職能人員80%對(duì)工作餐種類不滿意、36%認(rèn)為工作餐口感較差。

5、上級(jí)工作溝通與支持的滿意度

通過對(duì)調(diào)查職能人員上級(jí)對(duì)下級(jí)的關(guān)懷度、工作支持度、溝通情況等方面，可以看出：

1）大部分職能人員認(rèn)為上級(jí)經(jīng)常或者有時(shí)關(guān)心、鼓勵(lì)員工，溝通狀況良好，指令明確；

2）職能人員51%認(rèn)為有時(shí)存在多個(gè)領(lǐng)導(dǎo)分配任務(wù)，指令不一。

6、其他方面滿意度

通過對(duì)職能人員上述4個(gè)方面的調(diào)查，可以看出：

1）只有少部分的職能人員愿意介紹親友到我司工作，34%職能人員無所謂，另有42%的員工不愿意介紹親友到我司工作；

2）職能人員的54%認(rèn)為同事工作積極性低，46%職能人員認(rèn)為同事工作積極性高；

3）職能人員在工作中經(jīng)常提出自己的意見或者好的方法；

4）職能人員認(rèn)為工作能力強(qiáng)，能夠獲取外部資源才能得到晉升。

二、問卷調(diào)查的分析

根據(jù)員工滿意度調(diào)查方案，結(jié)合本次調(diào)查結(jié)果，與員工流失率和員工溝通會(huì)回復(fù)情況，統(tǒng)計(jì)員工滿意度總體得分為83分，具體統(tǒng)計(jì)如下：

指標(biāo)

比重

總分

統(tǒng)計(jì)口徑

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)

最終得分

問卷結(jié)果得分

40%

40

（得分/總分）*100%

65分

26

員工流失率

40%

40

2017年1-12月流動(dòng)率平均分

8.31%

40

員工溝通會(huì)

20%

20

（回復(fù)數(shù)/問題數(shù)）*100%

83.33%

17

合計(jì)

83

本次調(diào)查按車間員工和職能人員分類，采取單選和多選題的方式進(jìn)行。單選題主要從工作量、薪資福利、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷、分工協(xié)作、工作環(huán)境、食堂等方面進(jìn)行打分統(tǒng)計(jì)。從統(tǒng)計(jì)分析過程來看，本次調(diào)查形式統(tǒng)計(jì)難度較大，但利用結(jié)果導(dǎo)出和效果分析。

通過此次滿意度調(diào)查，大部分員工對(duì)公司發(fā)展前景滿意、對(duì)工作本身有很高的熱情度，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排、關(guān)懷等滿意，但是對(duì)公司一些方面又不滿意，導(dǎo)致部分員工工作積極性不強(qiáng)，部分崗位離職率高，員工內(nèi)部抱怨較大，主要集中在以下幾個(gè)方面：

1）車間員工和職能人員普遍認(rèn)為工作壓力大，工作量大，工作效果難以控制，收入與付出不成正比；

2）部分職能人員認(rèn)為管理者采用負(fù)激勵(lì)較多，官僚主義嚴(yán)重，有時(shí)候管理方式粗暴；

3）公司管理干部認(rèn)為公司各種會(huì)議或其他干擾太多，工作量大、私人時(shí)間太少；

4）職能人員認(rèn)為薪酬與外部相比無競(jìng)爭性，同級(jí)之間差距不合理，感到不公平；

5）車間員工和職能人員認(rèn)為工作餐種類少，管理干部認(rèn)為新入職人員管理難度大；

6）職能人員認(rèn)為各部門配合力度不夠，時(shí)間觀念差，流程不清、職責(zé)不明。

三、調(diào)查建議

通過此次調(diào)查和對(duì)問題點(diǎn)的分析，我們可以發(fā)現(xiàn)，只要我們能夠做得更好一點(diǎn)，完善相關(guān)的制度與服務(wù)、工作的方式方法，員工會(huì)增加對(duì)公司的滿意度、提高對(duì)企業(yè)的忠誠度，更愿意與企業(yè)一起發(fā)展，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工的雙贏。

那么有如下的建議

1）完善員工薪酬福利：

薪酬福利是改善與員工關(guān)系最直接又能最快見效的東西；首先，建議公司每年都進(jìn)行薪酬調(diào)查，了解外部薪酬水平，對(duì)比內(nèi)部薪酬，做到“對(duì)外具有吸引力、對(duì)內(nèi)具有公平性”；其次，改善員工的福利；再次，大部分公司員工認(rèn)為工作量大，壓力大，建議公司增加帶薪年假，緩解員工壓力，提高員工滿意度。

2）各部門工作進(jìn)行梳理并增加培訓(xùn)、鼓勵(lì)員工自我學(xué)習(xí)

本次調(diào)查中，車間與職能人員都反映工作量大，只能勉強(qiáng)應(yīng)付或疲于應(yīng)付；但是62%的職能人員反映對(duì)工作本身喜歡，但個(gè)人能力有待提高。那么在工作要求和個(gè)人能力間有一個(gè)差距，建議公司投入時(shí)間與資金用于員工培訓(xùn)，同時(shí)員工也希望增加理論知識(shí)、操作技能培訓(xùn)，首選內(nèi)部培訓(xùn)，在內(nèi)部能力達(dá)不到的情況下，增加外部培訓(xùn)的投資。同時(shí)公司可以鼓勵(lì)員工自學(xué)，在員工獲得相關(guān)證書的情況下，進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。

同時(shí)建議公司組織中高層管理人員進(jìn)行溝通技巧、非人力資源經(jīng)理人力資源的培訓(xùn)，提高公司中高層管理人員的溝通意識(shí)和溝通技巧，人力資源的管理能力，使溝通成為公司的軟性激勵(lì)措施，通過更好的人員管理方法，增加員工的滿意度。

3）加強(qiáng)部門與部門之間的溝通

讓員工充分了解各部門的工作流程。定期或不定期的舉行部門間的溝通活動(dòng)，延續(xù)開展戶外拓展、趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)等活動(dòng)，增強(qiáng)公司的凝聚力，增強(qiáng)各部門配合力度。

4）增加工作餐的種類

大部分員工認(rèn)為公司工作餐種類太少，吃來吃去就那幾個(gè)菜，幾年都沒有換過種類，建議公司在成本允許的范圍內(nèi)增加工作餐的種類，抓住員工的胃，也是留住員工的一個(gè)方法。

5）有效的控制會(huì)議

管理干部反映公司會(huì)議太多，大量時(shí)間占用，建議公司對(duì)領(lǐng)導(dǎo)干部進(jìn)行會(huì)議管理制度培訓(xùn)，公司會(huì)議嚴(yán)格按照會(huì)議流程辦理。

第3篇

上海歐威特公司是一家機(jī)電設(shè)備貿(mào)易公司，共有40人左右。經(jīng)過長達(dá)5年的辛苦經(jīng)營，已經(jīng)取得了一定的發(fā)展規(guī)模，無論是在市場(chǎng)占有率還是行業(yè)地位，都已經(jīng)處于領(lǐng)先地位。公司擁有穩(wěn)定的客戶群，經(jīng)濟(jì)效益逐年增長，前景廣闊。

可是近兩年，公司卻頻繁出現(xiàn)人才流失的狀況，這成為困擾歐威特管理層的重要問題。通常情況下，企業(yè)在一定比例范圍內(nèi)出現(xiàn)人才流動(dòng)的情況對(duì)于企業(yè)保持組織活力是必須的，可是大量頻繁的流失，那就會(huì)給企業(yè)造成嚴(yán)重的傷害，帶來的損失也將是巨大的。為了幫助歐威特公司找出傷害問題的根源，我們對(duì)公司的薪酬滿意度進(jìn)行了一次問卷調(diào)查。

二、調(diào)查目的

員工薪酬滿意度的調(diào)查是員工對(duì)于企業(yè)管理滿意度的一個(gè)非常重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)，通過對(duì)員工進(jìn)行薪酬滿意度的調(diào)查，能夠有效診斷出公司潛在的管理問題，并為公司建立合理有效的績效薪酬制度提供有效的依據(jù)。

三、調(diào)查對(duì)象

上海歐威特公司全體40名員工。

四、調(diào)查結(jié)果分析

1.員工對(duì)目前公司薪酬制度公正性和公平性的滿意度

根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)所顯示的結(jié)果來看，一共有25%的員工對(duì)此持正面態(tài)度，其中有5%的員工認(rèn)為目前公司所執(zhí)行的薪酬制度是非常的公正和公平；有20%的員工認(rèn)為比較公平和公正；對(duì)此表示不是太確定的員工占到38%左右；另外還有37的員工是對(duì)此持消極態(tài)度，其中有20%的人認(rèn)為公司的薪酬制度不夠公平公正，有17%的員工認(rèn)為完全沒有體現(xiàn)出公平公正。有這么多的員工對(duì)此產(chǎn)生負(fù)面情緒，一方面是由于企業(yè)沒有為其繳納社保，另一方面是工作量增加的同時(shí)卻沒有增加薪酬，再加上物價(jià)的上漲，這都造成員工產(chǎn)生不公平不公正的心理。這個(gè)問題需要受到及時(shí)的解決，若是滯后，等到員工們自己采取行動(dòng)糾正時(shí)，那就會(huì)對(duì)企業(yè)造成負(fù)面影響。

2.員工對(duì)目前公司薪酬制度客觀性的評(píng)價(jià)

根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，公司內(nèi)有4%的員工認(rèn)為企業(yè)所制定的薪酬制度具有很高的客觀性和遠(yuǎn)見性，另外有22%的員工覺得存在一定的客觀性和遠(yuǎn)見性，對(duì)此的評(píng)價(jià)較好，這就表示在企業(yè)內(nèi)還是有員工認(rèn)可現(xiàn)行的薪酬制度。可是仍然有29%的員工認(rèn)為制度不客觀，產(chǎn)生這種消極心理的原因主要是由于公司的待遇比較低，甚至要比同行業(yè)低出很多，致使員工流動(dòng)頻率高；員工在公司內(nèi)并沒有發(fā)表意見的權(quán)利，自己的付出與收入存在著加大的差距，知識(shí)員工心理不平衡。經(jīng)過分析，這些并不能夠完全作為公司薪酬缺乏客觀性和遠(yuǎn)見性的理由，這些理由與薪酬制度公正公平性的關(guān)聯(lián)度更大。

3.員工對(duì)薪酬與職位相稱的滿意度、

這項(xiàng)調(diào)查能夠充分體現(xiàn)出員工對(duì)于公司所制定的薪酬制度公平性的滿意度，企業(yè)根據(jù)員工所處的崗位以及技能來決定薪酬待遇，將個(gè)人所獲取的回報(bào)與自身的付出相掛鉤，這樣就能夠充分體現(xiàn)出公司績效薪酬的公平公正性。根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，有4%的員工認(rèn)為自己所獲得的薪酬與所處的崗位是非常相稱，認(rèn)為基本相稱的有27%，也就是說一共有31的員工對(duì)于這個(gè)問題是采取的積極態(tài)度。另外，還有36%的員工并不能夠確定自己所獲得的薪酬是與崗位具有一定的關(guān)聯(lián)度，他們對(duì)于自己的崗位也沒有能夠做出客觀的評(píng)價(jià)。任何事物都有兩面性，所以在調(diào)查中，也有22%的員工認(rèn)為這兩者之間并不具有對(duì)稱性，甚至有11%的員工認(rèn)為非常不對(duì)稱。這主要是因?yàn)椋瑔T工覺得自己的付出與收入不成正比，在崗位上的工作越來越多，可是薪酬卻不見變動(dòng)。一方面是由于崗位評(píng)價(jià)體系不健全，知識(shí)員工無法認(rèn)清崗位的價(jià)值，另外就是由于職工對(duì)于個(gè)人付出和回報(bào)的衡量標(biāo)準(zhǔn)缺乏科學(xué)性，付出并不等于有效付出，所以回報(bào)一定有差異。

4.員工對(duì)月收入組成部份的了解情況

一般企業(yè)的薪酬組成部分中包括了最基礎(chǔ)的薪酬制度、結(jié)構(gòu)、公司的福利政策以及一些激勵(lì)性政策等等，這些都便于企業(yè)的員工對(duì)公司的薪酬制度作出了解和認(rèn)可。根據(jù)調(diào)查的結(jié)果來看，上海歐威特公司中有5%的員工對(duì)薪酬的組成表示很清楚，有28%的員工表示清楚，另外還有一半以上的員工對(duì)于薪酬的組成缺乏完全認(rèn)識(shí)，只是對(duì)部分很清楚，對(duì)薪酬組成完全不知道和不感興趣的員工占到了15%左右。這些數(shù)據(jù)結(jié)果足以說明，上海歐威特企業(yè)員工對(duì)于薪酬的組成情況較為清晰，可是對(duì)薪酬理念的宣傳滲透力度還不夠。

5.有員工對(duì)薪酬方面的事情提出不同意見和建議時(shí)，公司的態(tài)度

根據(jù)調(diào)查的數(shù)據(jù)顯示來看，對(duì)于員工向公司提出關(guān)于薪酬方面的建議，有11%的員工認(rèn)為公司會(huì)對(duì)自己的意見積極采納，認(rèn)為企業(yè)會(huì)有一些被動(dòng)地正面地改善的員工占到整體的37%，另外還有24%的員工對(duì)于公司的態(tài)度不確定。這些都足以表明公司基本上會(huì)對(duì)員工所提出的關(guān)于薪酬方面的建議有積極的對(duì)待，會(huì)做出一定的改善。可是調(diào)查中我們還發(fā)現(xiàn)仍然有23%的員工認(rèn)為公司的領(lǐng)導(dǎo)是聽聽就過，并不會(huì)對(duì)現(xiàn)有的薪酬制度做出改善，甚至還有5%的員工認(rèn)為企業(yè)對(duì)于員工的意見非常敏感，會(huì)做打壓處理。

6.員工對(duì)自身薪酬漲幅的評(píng)價(jià)

第4篇

食堂滿意度調(diào)查報(bào)告篇【一】

食堂是在校大學(xué)生一日三餐就餐的地方，是每個(gè)同學(xué)都必到的場(chǎng)所。根據(jù)調(diào)查96%同學(xué)的吃飯問題都是在學(xué)校的食堂解決。食堂緊密的聯(lián)系著大學(xué)生的學(xué)習(xí)、生活和健康。食堂既是學(xué)校的硬件設(shè)施之一，又是學(xué)校管理的重要組成部分。為了更好的了解校食堂情況，為學(xué)校更好的加強(qiáng)對(duì)食堂的管理，我們做了一次有關(guān)學(xué)校食堂的調(diào)查，比較全面地了解了我校食堂的現(xiàn)狀，為進(jìn)一步加強(qiáng)和改善食堂監(jiān)管工作提供了依據(jù)。

一、調(diào)查目的與內(nèi)容：

學(xué)校食堂是學(xué)生關(guān)注最多的問題之一，它關(guān)系到的不僅僅是學(xué)生吃飯的問題，更多的是關(guān)系到學(xué)生的日常生活，進(jìn)而影響到整個(gè)學(xué)校的正常運(yùn)行。大學(xué)生群體和食堂之間存在著很多的不和諧的因素，這種現(xiàn)狀如果任其發(fā)展的話，勢(shì)必會(huì)阻礙學(xué)校的正常運(yùn)行，為了解我校金石灘校區(qū)學(xué)生食堂服務(wù)整體情況，進(jìn)一步提高食堂的工作質(zhì)量，營造和諧的就餐環(huán)境和改善大家的生活條件，使同學(xué)們能夠得到更好的飲食服務(wù)。因此，我們展開的調(diào)查，更多的從學(xué)生對(duì)食堂的具體情況入手，具體的從學(xué)生食堂的飯菜口味、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格、衛(wèi)生狀況、對(duì)餐廳的意見和建議等方面做了調(diào)查。

二、調(diào)查對(duì)象：

總體：在民院金石灘校區(qū)食堂就餐的全體大一同學(xué)、老師和工作人員

樣本：在民院金石灘校區(qū)食堂就餐的部分大一同學(xué)、老師和工作人員

三、調(diào)查方法：

以問卷調(diào)查為主，輔之以實(shí)地觀察、口頭訪問調(diào)查。

四、抽樣方法：

在金石灘校區(qū)就餐時(shí)間和學(xué)生課余時(shí)間向?qū)W生、老師和動(dòng)作人員隨即發(fā)放調(diào)查問卷(共350份)和隨即訪問

五、調(diào)查隊(duì)伍：

調(diào)查小組共11人，其中組長一人，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排，組員十人，負(fù)責(zé)具體事務(wù)和小組討論。

六、問卷情況：

共發(fā)放問卷350份，收回331份(其中作廢10份)，未收回19份。

七、時(shí)間進(jìn)度安排及人員安排：

調(diào)查活動(dòng)時(shí)間：4月20日6月13日

階段安排：

4月20日5月3日：調(diào)查前準(zhǔn)備(包括寫調(diào)查方案、設(shè)計(jì)問卷、人員分工確認(rèn)、時(shí)間進(jìn)度安排、活動(dòng)經(jīng)費(fèi)預(yù)算、材料準(zhǔn)備，由全體成員共同準(zhǔn)備)

5月3日5月20日：問卷發(fā)放及回收(全體小組成員);進(jìn)行攔問調(diào)查

5月20日5月25日：問卷數(shù)據(jù)匯總整理(全體小組成員);口頭訪問整理

5月256月1日：問卷數(shù)據(jù)分析(得出結(jié)論及建議，小組討論);實(shí)地觀察

6月1日6月12日：撰寫調(diào)查報(bào)告(小組成員討論，組長撰寫)

6月13日：展示調(diào)查報(bào)告并上交

八、調(diào)查結(jié)果：

調(diào)查結(jié)果表明，我學(xué)校食堂的基本情況如下：

(一)對(duì)我校食堂基本滿意

金石灘校區(qū)同學(xué)、老師和工作人員對(duì)校食堂基本滿意。從調(diào)查問卷和攔問中對(duì)食堂滿意度的調(diào)查得出的結(jié)論，80%的同學(xué)對(duì)我校食堂持中間及以上態(tài)度，選擇不滿意為20%。從整體上看絕大多數(shù)同學(xué)都持中間及以上態(tài)度。這是對(duì)我校食堂的一種肯定。

(二)對(duì)食堂各種問題都有提到，并且不滿意居多

1.對(duì)食堂的飯菜不滿意。

不滿意原因有：

(1)、飯菜價(jià)格比較貴，飯菜量少質(zhì)不優(yōu)。87%的同學(xué)認(rèn)為餐廳菜價(jià)情況是價(jià)高菜少，

83.6%的同學(xué)每天用餐費(fèi)用在10元以上。

(2)、菜式更新慢。98%的同學(xué)認(rèn)為食堂菜類偶爾更新或不更新。

(3)、飯菜不夠新鮮可口。65%的同學(xué)認(rèn)為食堂飯菜新鮮可口度一般。22.7%的同學(xué)評(píng)價(jià)飯菜新鮮可口度為差

(4)、飯菜不熱。35.8%%的同學(xué)認(rèn)為餐廳飯菜偶爾不夠熱;34.8%的同學(xué)選擇的是經(jīng)常遇到冷飯菜.

(5)、其他原因：有時(shí)吃到變質(zhì)食物(過期的火腿，壞了的豆腐等);葷菜較少，尤其是豬肉;早餐不夠豐富，特別是清真餐廳;飯菜里吃出頭發(fā)、細(xì)鐵絲、化纖品：不同地區(qū)的同學(xué)所喜愛的主食不同，食堂對(duì)其供應(yīng)不夠等等。

2.對(duì)食堂的衛(wèi)生不滿意。

(1)、總體上，64%的同學(xué)認(rèn)為餐廳的衛(wèi)生狀況一般。15.6%的同學(xué)認(rèn)為餐廳的衛(wèi)生狀況為不衛(wèi)生。

(2)、有81.6%認(rèn)為餐具(餐盤、筷子)洗得不干凈，餐盤殘留菜葉，有油漬水漬，筷子潮濕發(fā)霉，有異味。建議加強(qiáng)消毒，筷子按一定的規(guī)律立著放，增加餐具。

(3)、根據(jù)調(diào)查有同學(xué)提到賣飯人員不戴口罩，口沫四濺，有時(shí)衣袖進(jìn)入飯菜等。有同學(xué)同學(xué)反映桌上餐具堆放過多，回收餐具速度較慢。還有就是認(rèn)為桌椅擺放不整齊、桌上衛(wèi)生得不到及時(shí)的清掃等。

3.認(rèn)為學(xué)校食堂吃飯比較擁擠，午餐最擁擠，其次是早餐。建議多開餐廳，多開窗口，排隊(duì)就餐，清真食堂應(yīng)添置桌椅。

4.對(duì)食堂的工作人員、管理人員服務(wù)態(tài)度和服務(wù)速度的不滿。

(1)47%的同學(xué)評(píng)價(jià)餐廳工作人員的服務(wù)態(tài)度為一般。24.6%的同學(xué)認(rèn)為餐廳人員的服務(wù)態(tài)度差。建議熱情服務(wù)。

(2)、75%的同學(xué)認(rèn)為餐廳服務(wù)速度為一般或偏慢。

(3)、36%的受訪者認(rèn)為食堂管理不到位，缺乏有效監(jiān)管。

5.認(rèn)為就餐環(huán)境一般，營業(yè)時(shí)間基本合理。

九、結(jié)論和建議：

通過對(duì)調(diào)查結(jié)果的認(rèn)真分析，我們發(fā)現(xiàn)同學(xué)對(duì)學(xué)校食堂大體上還是基本滿意的，但認(rèn)為我校食堂管理存在細(xì)節(jié)缺失;同學(xué)們比較關(guān)心一些實(shí)質(zhì)性問題的還沒有得到很好解決，例如擁擠、餐具異味等。

根據(jù)對(duì)調(diào)查結(jié)果的整理和認(rèn)真分析，我們小組針對(duì)上述問題提出以下幾點(diǎn)建議：

(一)食堂的服務(wù)人員要嚴(yán)格遵守衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提高食堂飯菜的衛(wèi)生和質(zhì)量

建議如下：第一，食堂飯菜的選料要好，無變質(zhì)食品。第二，米、菜一定要洗干凈。第三，豐富菜品品種，努力讓不同口味的同學(xué)有不同的選擇。我校學(xué)生來自全國各地各民族，各地區(qū)各民族的口味、飲食習(xí)慣都不一樣，我們建議學(xué)校食堂可以區(qū)分一下不同口味的菜，例如北方口味稍重與南方偏好清淡、辣的與不辣的、面食與米飯、民族風(fēng)味等。第四，要加強(qiáng)對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)。評(píng)選出每周服務(wù)明星，以資獎(jiǎng)勵(lì)。

(二)加強(qiáng)對(duì)食堂的統(tǒng)一管理

這樣既可以控制食堂衛(wèi)生又可以培養(yǎng)學(xué)生一日三餐正常的飲食習(xí)慣。打飯付費(fèi)統(tǒng)一使用一卡通，一卡通的使用一方面很好的節(jié)省了服務(wù)員找錢的時(shí)間，緩解了擁擠問題;另一方面也有效地避免了服務(wù)員接收錢款后觸摸食物造成的衛(wèi)生問題，從而一定程度上加強(qiáng)了衛(wèi)生保障。同時(shí)完善一卡通的管理，增加一卡通的充值網(wǎng)點(diǎn)、簡化補(bǔ)辦手續(xù)、擴(kuò)展一卡通使用范圍，為普及一卡通的使用創(chuàng)造有利的環(huán)境。統(tǒng)一安排食堂清潔衛(wèi)生，分工明確，責(zé)任到位。統(tǒng)一餐具的使用，嚴(yán)禁塑料袋、一次性筷子的使用。餐具的統(tǒng)一使用不僅能更快更好回收餐具，也方便餐具的清潔消毒。

(三)學(xué)校要加強(qiáng)監(jiān)管，建立獎(jiǎng)罰機(jī)制

我們建議學(xué)校對(duì)食堂進(jìn)行定時(shí)或不定時(shí)的檢查、抽查，設(shè)立投訴信箱，狠抓衛(wèi)生。學(xué)校對(duì)不符合要求的承包者及衛(wèi)生服務(wù)人員給予嚴(yán)厲懲罰，對(duì)先進(jìn)者給予表揚(yáng)和激勵(lì)。

(四)大學(xué)生要提高自身修養(yǎng)，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣

大學(xué)生要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，打飯自覺排隊(duì)，自覺使用一卡通，主動(dòng)放回用后的餐具。排隊(duì)是我們學(xué)校學(xué)生一直以來都沒有自覺遵守的，有的同學(xué)在高中就讀時(shí)有自覺主動(dòng)的排隊(duì)習(xí)慣，但是到大學(xué)每個(gè)人都不排隊(duì)也就慢慢放棄排隊(duì)這一良好的習(xí)慣了。我們建議學(xué)校學(xué)生組織(例如學(xué)生會(huì)、學(xué)管會(huì)、志協(xié)等)在食堂提示一兩周同學(xué)排隊(duì)，送回用完后的餐盤，同學(xué)們也會(huì)自覺主動(dòng)的形成排隊(duì)的習(xí)慣。只要大家養(yǎng)成排隊(duì)打飯的習(xí)慣，不僅食堂吃飯有秩序了，也可以緩解吃飯擁擠的問題。

(五)培養(yǎng)學(xué)生良好的飲食習(xí)慣，在學(xué)生當(dāng)中提倡健康按時(shí)飲食

調(diào)查了解到很多同學(xué)經(jīng)常不吃早餐，其實(shí)在一晚的睡眠后不吃早餐會(huì)使我們處于低血糖狀態(tài)下，這樣會(huì)影響我們一天精神狀態(tài)，長期不吃早餐會(huì)影響我們胃的健康、智力的發(fā)展。一些女同學(xué)為了減肥，平時(shí)有能少吃一頓就少吃一頓想法，不按時(shí)吃飯是不利于大學(xué)生的身體健康。為了學(xué)生有更好更健康的身體，為了同學(xué)們德智體全面的發(fā)展，學(xué)校要加強(qiáng)健康飲食的宣傳，提高學(xué)生的飲食素質(zhì)。

食堂是學(xué)生集中就餐的地方。食堂飯菜質(zhì)量衛(wèi)生的好壞直接關(guān)系到學(xué)生的身體健康。良好的就餐環(huán)境有助于愉快地飲食，更好地學(xué)習(xí)。我們熱切希望學(xué)校有關(guān)監(jiān)管部門加強(qiáng)對(duì)食堂工作的監(jiān)管，也希望同學(xué)們積極配合食堂工作人員的工作。我們相信在全校師生及食堂工作人員的共同努力下，一個(gè)飯菜價(jià)格公道合理，衛(wèi)生質(zhì)量符合要求，就餐環(huán)境輕松愉快的新食堂將展現(xiàn)在大家面前!

食堂滿意度調(diào)查報(bào)告篇【二】

為了提高員工滿意度，進(jìn)一步提高食堂工作水平，項(xiàng)目部于2013年6月中旬進(jìn)行了食堂滿意度問卷調(diào)查。本次調(diào)查共發(fā)出問卷25份，收回25份，對(duì)食堂的價(jià)格、飯菜質(zhì)量和用餐環(huán)境等具體問題進(jìn)行了調(diào)查。

一、飯菜價(jià)格：56%的員工認(rèn)為項(xiàng)目部食堂的價(jià)格基本合理，但有時(shí)還是會(huì)偏高，剩下的員工覺得食堂的價(jià)格還是基本合理的。

調(diào)查結(jié)果表明，員工對(duì)食堂的價(jià)格普遍認(rèn)為有時(shí)還是偏高的。適當(dāng)調(diào)整價(jià)格，合理、彈性調(diào)整價(jià)格不失為一個(gè)有效辦法。食堂每天公布的價(jià)格，可以根據(jù)市場(chǎng)價(jià)格的變化及時(shí)調(diào)整。

二、飯菜質(zhì)量

⑴、飯菜品種：20%的員工認(rèn)為湯類的品種少，36%的員工認(rèn)為飯菜、湯類的品種都少，36%的人則認(rèn)為一般，而僅僅8%的員工認(rèn)為飯菜品種多，也就是說，56%的員工都感覺飯菜品種過少。

調(diào)查結(jié)果表明，占有半數(shù)以上的員工對(duì)于食堂的種類不滿意。鑒于此，建議食堂采購原料時(shí)，盡量多購買時(shí)令蔬菜與葷菜，如：隔兩天左右增加葷湯一份，例如筒子骨湯、海帶排骨湯等，以滿足員工多變的口味要求，豐富員工的選擇。

⑵、飯菜口味：28%的員工認(rèn)為食堂飯菜口味很不錯(cuò)，48%的員工則認(rèn)為一般，而剩下的24%的員工則對(duì)食堂的口味不是很滿意。其中68%的員工認(rèn)為食堂飯菜油量適中，24%的員工則表示飯菜油量偏多了。

調(diào)查結(jié)果表明，大部分員工對(duì)食堂的飯菜口味表示一般，食堂在這方面仍急需加強(qiáng)。

⑶、飯菜分量：76%的員工表示對(duì)飯菜的分量表示滿意，20%的員工則認(rèn)為飯菜的分量為一般。其中有36%的員工表示偶爾會(huì)遇到就餐時(shí)間內(nèi)沒有飯吃的情況。

調(diào)查結(jié)果表明，飯菜的分量基本上能滿足員工的需要，為了更好的服務(wù)于員工，食堂的飯菜應(yīng)該足量，盡量做到讓每一位員工吃飽吃好。

⑷、飯菜新鮮程度：88%的員工認(rèn)為食堂所采購的原料(肉、菜、油、米、面)有時(shí)候不太新鮮，其中12%的員工甚至還認(rèn)為食堂的飯菜只有偶爾新鮮，甚至有員工反映食堂經(jīng)常將剩菜用于隔天早上做包子餡，而剩飯則用于隔天早上做稀飯，僅僅12%的員工對(duì)食堂采購的原料和飯菜表示滿意。

調(diào)查結(jié)果表明，食堂在飯菜新鮮程度這方面存在較大問題，而這關(guān)乎到員工的身體健康方面，因此食堂應(yīng)重視這方面的內(nèi)容，加強(qiáng)改進(jìn)，如：葷菜可留一頓，并且不收費(fèi)，由員工自行決定吃不吃，素菜則一頓清。

⑸、食堂衛(wèi)生：68%的員工表示最食堂的衛(wèi)生狀況感到滿意，甚至很滿意，32%的員工則表示一般。

調(diào)查結(jié)果表明，食堂在衛(wèi)生方面還是比較重視的，望食堂能繼續(xù)保持。

三、食堂服務(wù)質(zhì)量

88%的員工表示對(duì)食堂工作人員的態(tài)度表示滿意，甚至很滿意，12%的員工則表示一般。

調(diào)查結(jié)果表明，員工對(duì)食堂的服務(wù)質(zhì)量滿意度較高，希望食堂工作人員能保持微笑、親切的服務(wù)態(tài)度。

4、管理方面

物業(yè)公司員工工作積極性有待提高，遇到問題時(shí)應(yīng)積極向辦公室反映。

第5篇

[關(guān)鍵詞] 員工滿意度 測(cè)量 人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征因素

員工滿意度是指員工通過對(duì)企業(yè)可感知的效果與他的期望值相比較后形成的感覺狀態(tài)。國內(nèi)外關(guān)于員工滿意度的研究大部分針對(duì)其測(cè)量、影響員工滿意度的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)因素等進(jìn)行探討。

一、員工滿意度的測(cè)量

關(guān)于員工滿意度測(cè)量的研究主要集中于測(cè)量方法及測(cè)量工具兩個(gè)方面。

1.測(cè)量方法。國際上，目前被企業(yè)普遍接受和采納的員工滿意度測(cè)量方法主要有兩種：單一整體評(píng)估法與工作要素綜合評(píng)價(jià)法（Robbins，2005）。

單一整體評(píng)估法。Robbins（2005）對(duì)其描述為，員工綜合考慮所有因素后，對(duì)自己工作的滿意程度。Wanous，Reichers，Hudy（1997）對(duì)這個(gè)方法的使用持支持態(tài)度；而Kalleberg（1974）指出，該法是基于員工滿意單維概念的假設(shè)，不利于管理者改進(jìn)工作。

工作要素綜合評(píng)價(jià)法。這種方法首先需要確定工作中的關(guān)鍵維度，然后詢問員工對(duì)每一維度的感受。相比而言，它比單一整體評(píng)估法操作起來復(fù)雜一些，但能獲得更精確的評(píng)價(jià)和診斷結(jié)果。

在我國，員工滿意度測(cè)量的問題直到近幾年才引起企業(yè)和學(xué)者的關(guān)注，測(cè)量工具采用的幾乎都是源于西方文化的問卷結(jié)構(gòu)，沒有考慮或很少考慮我國企業(yè)自己的文化背景。

2.衡量工具。國外應(yīng)用較多的員工滿意度測(cè)量工具主要有明尼蘇達(dá)工作滿意度調(diào)查表（MSQ）、工作描述指數(shù)（JDI）、彼得需求滿意度調(diào)查表（NSQ）和蓋洛普咨詢公司測(cè)量問卷。

明尼蘇達(dá)工作滿意度調(diào)查表（MSQ）。該調(diào)查表是由明尼蘇達(dá)大學(xué)D.J.Weiss等人（1967）基于工作適應(yīng)理論設(shè)計(jì)的，分為長式和短式兩種。特點(diǎn)是，對(duì)員工的整體性滿意度和各個(gè)維度的滿意度都給予了完整的測(cè)量和評(píng)價(jià)；缺點(diǎn)是，題量比較大，被測(cè)量者是否有足夠的耐心和細(xì)心在誤差問題方面很難把握。

工作描述指數(shù)（JDI）。JDI是最常用的員工滿意度測(cè)量量表，是由Smith等（1969）心理學(xué)家設(shè)計(jì)的，可衡量員工對(duì)工作、升遷、報(bào)酬、管理者及同事五個(gè)維度的滿意度。JDI不像MSQ那樣對(duì)工作各方面進(jìn)行精確的診斷，并不是很適合對(duì)組織的實(shí)際問題進(jìn)行分析和解決。

彼得需求滿意度調(diào)查表（NSQ）。該量表主要適用于管理人員的滿意度調(diào)查，其滿意度調(diào)查的提問集中在管理工作的具體問題和異議上。

蓋洛普咨詢公司測(cè)量問卷。該問卷包括12個(gè)問題，通過對(duì)12個(gè)問題的回答，可以很好地反映員工的工作認(rèn)可度、事業(yè)成就感、合作和諧度、企業(yè)認(rèn)同度，同時(shí)也反映了滿足員工高層次需要的激勵(lì)性指標(biāo)。缺點(diǎn)是，對(duì)滿足較低層次需要的指標(biāo)關(guān)注不足。

我國學(xué)者對(duì)員工滿意度測(cè)量問題的研究處于起步階段。徐聯(lián)倉等人（1978）的有關(guān)員工滿意度調(diào)查報(bào)告在“光明日?qǐng)?bào)”發(fā)表后，引起國內(nèi)外輿論的廣泛重視，這是國內(nèi)最早進(jìn)行的員工滿意度調(diào)查；吳忠怡、徐聯(lián)倉（1988）對(duì)MSQ進(jìn)行中國地區(qū)的修訂；盧嘉等（2001）在國內(nèi)外有關(guān)員工滿意度研究的基礎(chǔ)上，開發(fā)了針對(duì)我國現(xiàn)狀的員工滿意度量表。

二、影響員工滿意度的人口統(tǒng)計(jì)特征因素

與員工滿意度相關(guān)的人口統(tǒng)計(jì)特征因素主要指年齡、性別、教育程度及工作時(shí)間。

1.年齡。有關(guān)年齡與員工滿意度之間關(guān)系的研究，得到的結(jié)論并不統(tǒng)一。Bourme（1982）就年齡對(duì)員工滿意度的影響進(jìn)行了研究，結(jié)果表明，年長的員工總體工作滿意度水平高于年輕員工的滿意度；R.Lee & E.R.Wilbur（1985）研究指出，年齡與員工滿意度之間正相關(guān)（至少年齡在60歲以上的數(shù)據(jù)如此）。MeCue & Gianakis（1997）發(fā)現(xiàn)年齡與總體員工滿意度呈正相關(guān)；另一些研究則發(fā)現(xiàn)二者成“U”型曲線關(guān)系（G.Zeitz，1990；G.Koretz，2000）。我國一些學(xué)者在這方面也進(jìn)行了一些實(shí)證研究。例如，袁聲莉等（2002）研究表明，年齡和總體員工滿意度呈“J”形關(guān)系曲線；潘瀾（2002）、李昭娜（2006）、劉芳（2007）的問卷分析顯示，不同年齡員工的滿意度水平存在顯著差異；黃先勇（2003）的調(diào)查顯示，員工滿意度隨年齡增長呈現(xiàn)“U”型曲線變化。

2.性別。Herzberg（1957）認(rèn)為，關(guān)于性別與員工滿意度之間的關(guān)系研究，沒有一個(gè)簡單的結(jié)論。Mottaz（1986）對(duì)不同職業(yè)、職位的員工滿意度研究表明，性別在員工滿意度各維度及總體員工滿意度上均無差異；Mason（1995）研究結(jié)果顯示，男性在總體員工滿意度、待遇等方面的滿意度顯著高于女性，而在另一些方面則恰好相反；Cheung & Scherling（1999）對(duì)臺(tái)灣高科技行業(yè)員工的工作滿意度研究發(fā)現(xiàn)，男性比女性的員工滿意度要高。我國相關(guān)研究得出以下結(jié)論。王重鳴等（1995）研究發(fā)現(xiàn)，女性比男性的滿意度高；潘瀾（2002）分析顯示，性別差異顯著，女性的滿意度水平低于男性;黃先勇（2003）、李昭娜（2006）、劉芳（2007）調(diào)查顯示，女性員工滿意度比男性員工要高一些。

3.教育程度。研究表明，教育程度與員工滿意度的關(guān)系既可能是正相關(guān)也可能是負(fù)相關(guān)。Carrell & Elbert（1974）的研究指出，教育程度對(duì)員工滿意度存在負(fù)面影響；然而，Quinn & Baldi de Mandilovitch（1980）得出如下結(jié)論，教育程度對(duì)員工的整體工作滿意感具有正面影響，大學(xué)教育水平的獲得將會(huì)導(dǎo)致員工滿意度的極大增長；Terry等人（2001）的研究結(jié)論是，學(xué)歷在對(duì)工作、報(bào)酬、升遷、管理者及同事的滿意度及總體工作滿意度上都有顯著差異。我國在這方面的研究也比較豐富。劉金缽等（2001）、馮田華（2001）、潘瀾（2002）、謝祥項(xiàng)（2003）、王華、黃燕玲（2004）、李昭娜（2006）、劉芳（2007）研究表明，學(xué)歷和員工滿意度呈負(fù)相關(guān)；而袁聲莉等（2004）的研究顯示，本科及以上學(xué)歷的員工滿意度最高，其次是高中或中專學(xué)歷的員工，大專學(xué)歷的員工滿意度最低；黃先勇（2003）調(diào)查顯示，具有大專以上學(xué)歷的員工，受教育程度與員工滿意度呈顯著的負(fù)相關(guān)。

4.工作時(shí)間。Gruneberg（1979）將工作時(shí)間定義為在某一企業(yè)組織的服務(wù)時(shí)間，并提出其與員工滿意感之間的相關(guān)性是不明確的，隨著工作時(shí)間的增長員工滿意度可能是降低的。Bedeian，F(xiàn)erris & Kacmar（1992）的研究結(jié)論顯示，工作時(shí)間與員工滿意度具有正相關(guān)的關(guān)系；而Gibson & Klein（1970）指出，工作時(shí)間和員工滿意度呈負(fù)線性相關(guān)；Smith（1996）研究表明，工作時(shí)間少于6個(gè)月的新員工滿意度顯著高于工作時(shí)間超過6個(gè)月的老員工，而在老員工中出現(xiàn)高的離職率；Terry等人（2001）的研究顯示，工作時(shí)間在對(duì)工作、報(bào)酬、升遷、管理者及同事的滿意度及總體員工滿意度上都有顯著差異。我國相關(guān)研究結(jié)論如下：潘瀾（2002）、李昭娜（2006）、劉芳（2007）分析顯示，員工滿意度在工作時(shí)間變量上不存在顯著差異；袁聲莉等（2002）研究表明，工作時(shí)間與總體員工滿意度的關(guān)系曲線呈凹形；劉鳳瑜等（2004）的調(diào)查結(jié)論表明，工作時(shí)間為兩年以上的員工總體員工滿意度顯著高于工作時(shí)間為兩年以下的員工。而王華、黃燕玲（2004）調(diào)查發(fā)現(xiàn)，員工滿意度與工作年限呈正相關(guān)。

三、存在的問題及未來研究方向

縱觀國內(nèi)外關(guān)于員工滿意度的研究，可以發(fā)現(xiàn)：在許多研究中，員工滿意度的測(cè)量方法、測(cè)量工作不同，以至在探討影響員工滿意度的人口統(tǒng)計(jì)特征因素時(shí)出現(xiàn)了許多相互矛盾或不確定的結(jié)果。其次，在研究方法上，應(yīng)采用更科學(xué)、準(zhǔn)確的取樣與統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)。最后，對(duì)員工滿意度進(jìn)行跟蹤研究，即對(duì)同一企業(yè)實(shí)施這種管理活動(dòng)不同階段員工的心理和行為變化，進(jìn)行比較研究。

參考文獻(xiàn)：

[1]Lee, Chang. A study of diversified hospitality workers affecting employee job satisfaction and its relationship to employee retention in the lodging industry. Dissertation Abstracts International, Volume: 64-09, Section: A. 2003.page: 3499

[2]李昭娜:飯店業(yè)員工滿意度研究［D］.山東大學(xué)碩士學(xué)位論文，2006

[3]豐宇昆:員工滿意度測(cè)評(píng)與管理.西北工業(yè)大學(xué)碩士學(xué)位論文.2003，3

[4]王 華 黃燕玲:桂林市星級(jí)飯店員工工作滿意度探析.改革與戰(zhàn)略.2004，5：88～91

第6篇

華威大學(xué)PULSE教師滿意度調(diào)查背景介紹

PULSE調(diào)查，即脈搏調(diào)查，在企業(yè)管理中具有比較廣泛的應(yīng)用。通常是組織用來衡量和評(píng)價(jià)員工滿意度，了解員工對(duì)組織評(píng)價(jià)、工作態(tài)度的一種調(diào)查方式。這種調(diào)查方式具有較強(qiáng)的針對(duì)性和靈活性，近些年被逐漸引入教育領(lǐng)域。通常引進(jìn)第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)來保證隱私和公平性。

華威大學(xué)從2005年起開始采用教師滿意度PULSE調(diào)查模式。調(diào)查由學(xué)校和第三方咨詢公司ORC國際公司合作開展。ORC國際公司代表學(xué)校組織實(shí)施，調(diào)查問卷結(jié)果不通過學(xué)校，而直接反饋給ORC國際公司，保證結(jié)果的公平性。調(diào)查結(jié)果以匿名報(bào)告的形式由公司反饋給學(xué)校。經(jīng)過多年的宣傳和實(shí)施，華威大學(xué)的教師逐漸接受并認(rèn)可PULSE調(diào)查模式，有效問卷回收率從2005年的40%上升到2010年的62%。學(xué)校認(rèn)為PULSE調(diào)查中所反映的教師意見對(duì)學(xué)校未來發(fā)展至關(guān)重要，所以將傾聽教師意見作為職責(zé)所在。

調(diào)查的內(nèi)容集中在管理改革、交流溝通、領(lǐng)導(dǎo)力、教師貢獻(xiàn)、教師滿意度等方面。該調(diào)查，廣泛地調(diào)查了每一位教師的意見，給予每一位教師參與華威大學(xué)未來發(fā)展的機(jī)會(huì)。調(diào)查的結(jié)果將用于學(xué)校和部門的未來發(fā)展。華威大學(xué)認(rèn)為，PULSE調(diào)查能夠反映學(xué)校教師的整體敬業(yè)度。面對(duì)不斷變化的外部環(huán)境和挑戰(zhàn)，學(xué)校可以通過2005年以來PULSE調(diào)查的結(jié)果趨勢(shì)判斷學(xué)校當(dāng)前的狀況。

正因?yàn)镻ULSE調(diào)查有諸多優(yōu)勢(shì)并已形成一套完整的工作流程，它被廣泛地在各個(gè)領(lǐng)域使用。高等教育界也有一些高校采用了這種方式，除了英國的華威大學(xué)外，美國的明尼蘇達(dá)大學(xué)、俄亥俄州立大學(xué)、哈佛大學(xué)分別從2004年、2008年和2011年開始引入PULSE調(diào)查。

華威大學(xué)PULSE調(diào)查模式的核心內(nèi)容

（一）緊湊高效的調(diào)查步驟

華威大學(xué)的PULSE調(diào)查每年進(jìn)行一次，準(zhǔn)備充分，節(jié)奏緊湊。每次面對(duì)3，000多人的調(diào)查量，從啟動(dòng)到公布結(jié)果，用時(shí)不到3個(gè)月。調(diào)查在每年2月或3月進(jìn)行，結(jié)果于同年5月。整體進(jìn)程一般持續(xù)2個(gè)月～ 3個(gè)月。調(diào)查中學(xué)校、教師、第三方調(diào)查公司密切合作、相互配合，整個(gè)調(diào)查過程非常緊湊和高效。以2010年為例，華威大學(xué)的PULSE調(diào)查工作進(jìn)度如表1。

表1：2010年華威大學(xué)PULSE調(diào)查工作進(jìn)度

時(shí)間（2010年） 工作進(jìn)度

2月中旬 學(xué)校各部門收到關(guān)于PULSE調(diào)查的海報(bào)、傳單通知等宣傳資料

2月22日 調(diào)查正式開始，調(diào)查系統(tǒng)開放

3月12日 網(wǎng)上調(diào)查系統(tǒng)關(guān)閉

4月底 收到第三方公司遞交的調(diào)查結(jié)果分析報(bào)告，學(xué)校相關(guān)部門完成分部門或?qū)ｍ?xiàng)報(bào)告

5月初 面向全校全面分析報(bào)告，向部門領(lǐng)導(dǎo)遞交分部門報(bào)告

資料來源：Pulse Staff Survey Information 2010 [EB/OL]. http：//www2.warwick.ac.uk/insite/pulse.

（二）切中要害的滿意度關(guān)鍵因素設(shè)定

PULSE調(diào)查模式中的滿意度因素設(shè)定具有鮮明特色，除了一般調(diào)查常規(guī)的對(duì)工作和環(huán)境的基本看法等普適因素外，PULSE調(diào)查模式增加了關(guān)鍵因素的設(shè)定。關(guān)鍵因素的選取是核心內(nèi)容，也是用戶診斷問題，提升短板的重要環(huán)節(jié)。這就需要用戶提前對(duì)組織的目標(biāo)、現(xiàn)狀有相當(dāng)程度的了解和預(yù)判，才能準(zhǔn)確地找出影響工作滿意度的關(guān)鍵因素。

華威大學(xué)認(rèn)為，關(guān)鍵因素的設(shè)立有助于學(xué)校根據(jù)調(diào)查結(jié)果更具針對(duì)性地調(diào)整戰(zhàn)略方向和改革措施，對(duì)各部門的發(fā)展方向也是一種有效引導(dǎo)。2010年起，華威大學(xué)根據(jù)學(xué)校發(fā)展現(xiàn)狀采用了新的關(guān)鍵三因素，即領(lǐng)導(dǎo)力、溝通、變革管理。調(diào)查問題的設(shè)計(jì)、分析和政策建議等都基于這三個(gè)關(guān)鍵因素。華威大學(xué)為每一個(gè)關(guān)鍵因素指派一位高層領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，并盡量控制調(diào)查問卷題目的質(zhì)量和數(shù)量，提高反饋率。

每一個(gè)關(guān)鍵因素都由一組問題構(gòu)成，通過對(duì)問題的反饋能夠了解教師對(duì)關(guān)鍵因素的看法，也能反映出關(guān)鍵因素對(duì)學(xué)校整體發(fā)展的影響。問題為單選客觀題，大部分問題是對(duì)一句客觀描述的評(píng)判，答案由非常同意、同意、中立、不同意和非常不同意組成。教師也可提供署名或匿名的書面建議。

1. 領(lǐng)導(dǎo)力

領(lǐng)導(dǎo)力關(guān)鍵因素是針對(duì)學(xué)校戰(zhàn)略層面提問的，目的在于廣泛征詢教師對(duì)學(xué)校管理層領(lǐng)導(dǎo)能力和戰(zhàn)略執(zhí)行力的看法。這一因素的調(diào)查對(duì)象由高層管理和部門管理兩個(gè)指標(biāo)群構(gòu)成。具體問題，如“學(xué)校高層領(lǐng)導(dǎo)具有很強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)力”“學(xué)校高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)學(xué)校未來發(fā)展具有清晰的規(guī)劃”“學(xué)校的管理改革有效”“我與我的主管領(lǐng)導(dǎo)能夠經(jīng)常溝通”“我的主管領(lǐng)導(dǎo)支持我追尋發(fā)展機(jī)會(huì)”“我可以定期從我的主管領(lǐng)導(dǎo)那里得到建設(shè)性的意見”等。

2. 溝通

近年來，加強(qiáng)教師個(gè)人、部門、學(xué)校三者間的溝通成為華威大學(xué)的重要戰(zhàn)略措施，學(xué)校認(rèn)為有必要在PULSE調(diào)查中檢測(cè)這些改革措施是否有效。調(diào)查中設(shè)計(jì)的問題包含學(xué)校的信息公開、教師個(gè)人與學(xué)校和部門間的溝通渠道等，是對(duì)學(xué)校建立開放而有效的內(nèi)部溝通機(jī)制的評(píng)價(jià)。具體問題，如“我認(rèn)為學(xué)校的相關(guān)部門能夠?qū)㈥P(guān)鍵信息有效地傳達(dá)到我的部門”“我可以方便快捷地找到學(xué)校的相關(guān)信息”“我認(rèn)為學(xué)校管理工具（例如校園網(wǎng)、郵箱等）有助于我的工作”“學(xué)校內(nèi)各部門間能夠有效地進(jìn)行溝通”“在影響我工作的決定作出前，我能夠有機(jī)會(huì)向主管領(lǐng)導(dǎo)表達(dá)想法”“我認(rèn)為我對(duì)學(xué)校中進(jìn)行的事情能夠自由地向相關(guān)部門表達(dá)想法和意見”等。

3. 變革管理

近年來，華威大學(xué)越來越重視內(nèi)外部環(huán)境變化會(huì)對(duì)管理和發(fā)展產(chǎn)生的影響。變革管理也作為關(guān)鍵因素進(jìn)入PULSE調(diào)查的視野范圍。在這一關(guān)鍵因素的問題設(shè)定中，針對(duì)學(xué)校面對(duì)挑戰(zhàn)采取的管理改革的方式方法和平穩(wěn)有效程度進(jìn)行評(píng)價(jià)。具體問題，如“我認(rèn)為學(xué)校對(duì)環(huán)境變化作出了相應(yīng)變革”“我認(rèn)為學(xué)校在衡量改革成效時(shí)考慮了教師個(gè)體貢獻(xiàn)”“我認(rèn)為學(xué)校有能力應(yīng)對(duì)未來的挑戰(zhàn)”等。

（三）科學(xué)務(wù)實(shí)的調(diào)查分析及建議

華威大學(xué)每年通過PULSE調(diào)查采集和收集大量的調(diào)查數(shù)據(jù)，學(xué)校和第三方機(jī)構(gòu)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行年度縱向分析和跨部門橫向分析。學(xué)校也會(huì)根據(jù)需要對(duì)其中的專項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，如從2010年起，學(xué)校以三個(gè)關(guān)鍵因素為專項(xiàng)給出專門的建議報(bào)告（見表2）。

表2：2010年華威大學(xué)PULSE調(diào)查關(guān)鍵因素專項(xiàng)建議匯總

關(guān)鍵因素 建 議 負(fù)責(zé)人/部門

領(lǐng)導(dǎo)力 學(xué)校應(yīng)繼續(xù)發(fā)展學(xué)校的戰(zhàn)略，并考慮如何能將戰(zhàn)略意圖和已取得成果最好地傳達(dá)給全體教師 學(xué)校管理層

應(yīng)考慮如何將學(xué)校戰(zhàn)略分解為部門戰(zhàn)略，如通過年度考核的途徑 人事部門、學(xué)校管理層

學(xué)校應(yīng)繼續(xù)擴(kuò)大高層領(lǐng)導(dǎo)的溝通渠道，如通過部門座談、董事會(huì)開放會(huì)議、校長溝通論壇、校園教師小聚會(huì)等其他方式 交流辦公室

學(xué)校戰(zhàn)略和高層領(lǐng)導(dǎo)的信息隨時(shí)準(zhǔn)備通過各種溝通渠道傳遞。為了取得更深層次的理解，學(xué)校及部門管理層應(yīng)更積極地鼓勵(lì)教師多進(jìn)行溝通 學(xué)校管理層、交流辦公室

溝 通 學(xué)校采用的層級(jí)信息傳遞方式應(yīng)該進(jìn)行評(píng)估，這種方式能夠確保部門與學(xué)校間信息溝通的頻度 交流辦公室

新的戰(zhàn)略改革將告知學(xué)校的全體教師，并會(huì)通過一系列溝通方式傳達(dá)，以確保對(duì)學(xué)校戰(zhàn)略方向的支持與理解 交流辦公室

學(xué)校應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略交流資訊的表達(dá)方式給予更多的思考，有時(shí)它們顯得過于光鮮 交流辦公室

管理改革 學(xué)校應(yīng)反思管理改革的方式，使學(xué)校能夠靈活地應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，保持教師的熱情和士氣 人事部門

學(xué)校應(yīng)進(jìn)一步反思專項(xiàng)報(bào)告中指出的管理評(píng)估建議，并應(yīng)找到合適的方式使員工感到參與了學(xué)校政策的制定 人事部門、學(xué)校管理層

在管理變革中，學(xué)校應(yīng)采取措施衡量教師的貢獻(xiàn) 人事部門

學(xué)校應(yīng)繼續(xù)關(guān)注教師的工作壓力，并鼓勵(lì)部門對(duì)壓力報(bào)告進(jìn)行反饋 安全與職業(yè)健康服務(wù)辦公室、人事部門、部門主管

其他 為了提升學(xué)校的影響力，學(xué)校將以下3個(gè)關(guān)鍵因素作為戰(zhàn)略規(guī)劃的重要部分 校級(jí)管理層

PULSE調(diào)查的目的之一是使定期征詢教師意見和有效推進(jìn)改革措施之間保持均衡和協(xié)調(diào) 人事部門

為了更好地推廣PULSE調(diào)查，應(yīng)繼續(xù)努力提煉和精簡問題 人事部門

關(guān)鍵因素由學(xué)校指派校級(jí)管理層中的專人負(fù)責(zé)，主要負(fù)責(zé)結(jié)果分析及后續(xù)改革措施的實(shí)施 校級(jí)管理層

PULSE CHAMPIONS將繼續(xù)參與和推進(jìn)部門一級(jí)的調(diào)查后續(xù)工作 人事部門、交流辦公室

資料來源：Central Pulse Action Team Report 2010-Executive Summary [EB/OL]. http//：www2.warwick.ac.uk/insite/news/intnew2/pulse_central_action/central_pulse_action_team_forweb.doc.

每次PULSE調(diào)查收集和分析的重點(diǎn)包括：學(xué)校整體調(diào)查結(jié)果，每一個(gè)問題的答案匯總及數(shù)據(jù)分析發(fā)展趨勢(shì)；關(guān)鍵因素分析，針對(duì)PULSE調(diào)查設(shè)定的三個(gè)關(guān)鍵因素進(jìn)行特定分析；歸屬度指標(biāo)，一組衡量教師為學(xué)校發(fā)展貢獻(xiàn)個(gè)人努力的意愿和能力的指標(biāo)；在調(diào)查過程中教師提供的各種建議；人口學(xué)分析報(bào)告，從人口學(xué)的角度分析調(diào)查結(jié)果，包括從性別、年齡、來校時(shí)間、種族、合同類型、崗位類型等方面分析；對(duì)學(xué)校重點(diǎn)關(guān)注的其他問題進(jìn)行專項(xiàng)分析。

每次調(diào)查結(jié)束，學(xué)校將分層次公布調(diào)查結(jié)果。PULSE調(diào)查的總報(bào)告在校園網(wǎng)上公開，全校師生都可以下載查閱。三個(gè)關(guān)鍵因素的分項(xiàng)調(diào)查結(jié)果和深入分析，則通過紙質(zhì)版本送達(dá)學(xué)院層面。近幾年的調(diào)查數(shù)據(jù)在學(xué)院層面共享，院長會(huì)得到針對(duì)學(xué)院的詳細(xì)調(diào)查報(bào)告。從中可以看出學(xué)院的發(fā)展趨勢(shì)和與其他學(xué)院的比較結(jié)果。

此外，學(xué)校還要求各部門將結(jié)果告知教師，并圍繞以上三個(gè)關(guān)鍵因素向教師征詢改革建議。各部門的改革重點(diǎn)要與學(xué)校制定的三項(xiàng)關(guān)鍵因素相吻合，體現(xiàn)在部門戰(zhàn)略中。在下一次調(diào)查啟動(dòng)前，學(xué)校將要求部門匯報(bào)改革成果。

（四）周密完善的組織保障

為了順利有效地推進(jìn)調(diào)查進(jìn)度，學(xué)校成立了專門的PULSE調(diào)查行動(dòng)小組，由人力資源部的正職領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長。小組的職責(zé)之一是指導(dǎo)和保障調(diào)查的進(jìn)行，深入分析結(jié)果，并提出學(xué)校層面的改革動(dòng)議。職責(zé)之二是匯總、撰寫和各級(jí)各類調(diào)查報(bào)告。小組成員來自校長辦公室、交流辦公室、安全與職業(yè)健康服務(wù)辦公室、人力資源等部門。

在PULSE調(diào)查的實(shí)施過程中，調(diào)查行動(dòng)小組出臺(tái)的一些保障性措施有利于調(diào)查的實(shí)施。例如，調(diào)查小組為調(diào)查的設(shè)計(jì)定下三條原則：一是專人負(fù)責(zé)原則，即每一個(gè)關(guān)鍵因素都由一名高級(jí)管理人員負(fù)責(zé)。二是問題精簡原則，為了使問題更有針對(duì)性、更加切中要害，也為了調(diào)查能夠順利推廣，問題數(shù)量一直被壓縮。三是頻度適當(dāng)原則，調(diào)查的間隔一直是小組慎重考慮的問題。正因?yàn)橛辛薖ULSE調(diào)查行動(dòng)小組的高效性和專業(yè)性，調(diào)查工作才能順利開展。

華威大學(xué)PULSE調(diào)查的特點(diǎn)

與傳統(tǒng)的滿意度調(diào)查模式相比，PULSE調(diào)查具有一些理念和做法上的顯著優(yōu)勢(shì)，這也是其在國外為眾多企業(yè)、高校和第三方咨詢公司所使用的原因。

（一）關(guān)鍵因素法有的放矢

華威大學(xué)所采用的PULSE調(diào)查模式的亮點(diǎn)就是其中關(guān)鍵因素法的有效應(yīng)用，取“脈搏”二字正是為了描述這種調(diào)查像心臟電子監(jiān)控儀一樣監(jiān)測(cè)組織的健康情況。華威大學(xué)認(rèn)為，這種方法可以使學(xué)校聚焦戰(zhàn)略要點(diǎn)，并在調(diào)查、分析和戰(zhàn)略改革中一脈相承，并充分利用每一年的滿意度調(diào)查傾聽教師的意見，不斷改進(jìn)，逐漸形成提升關(guān)鍵因素的良性循環(huán)。所以，PULSE調(diào)查模式中的關(guān)鍵因素法也成為其區(qū)別于傳統(tǒng)教師工作滿意度調(diào)查的重要方面之一。

（二）在學(xué)校內(nèi)部建立良好的溝通渠道

PULSE調(diào)查模式有助于學(xué)校逐漸在普通教師和管理層之間建立起良性溝通的渠道，給教師充分的空間表達(dá)想法。在PULSE調(diào)查模式中，由于采用網(wǎng)絡(luò)和匿名方式，教師能夠毫無保留地表達(dá)個(gè)人觀點(diǎn)，不必?fù)?dān)心身份被泄漏；管理層則可從中掌握并仔細(xì)研究和探討更多工作中的信息，包括問題、機(jī)會(huì)和障礙等。同時(shí)，華威大學(xué)規(guī)定各部門必須向教師反饋調(diào)查結(jié)果，并聽取教師的改革意見。這些做法都能促使學(xué)校更好地與教師互動(dòng)。

（三）全面科學(xué)的數(shù)據(jù)采集和深度分析提供強(qiáng)有力的決策依據(jù)

注重?cái)?shù)據(jù)積累和深度分析是華威大學(xué)PULSE調(diào)查的另一顯著特點(diǎn)。華威大學(xué)不僅將PULSE調(diào)查看作了解教師滿意度的平臺(tái)，而且將在調(diào)查過程中圍繞戰(zhàn)略關(guān)鍵點(diǎn)采集的大量數(shù)據(jù)作為決策數(shù)據(jù)庫。此外，學(xué)校非常重視對(duì)數(shù)據(jù)的深度分析，每次數(shù)據(jù)采集后的數(shù)據(jù)專項(xiàng)深度分析類別近十種，包括調(diào)查整體報(bào)告、各部門分報(bào)告、關(guān)鍵因素分析報(bào)告、人口學(xué)分析報(bào)告等。學(xué)校的調(diào)查行動(dòng)小組和第三方公司緊密配合，各司其職，完成所有報(bào)告。在數(shù)據(jù)分析中，PULSE調(diào)查還注意橫縱結(jié)合，除了橫向比較外，更注重積累歷次數(shù)據(jù)進(jìn)行縱向比較，查看趨勢(shì)。

（四）關(guān)注反饋率，使調(diào)查全面和高效

第7篇

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)購物；顧客滿意度；影響因素

中圖分類號(hào)：F721 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-7712 (2012) 14-0086-02

一、引言

顧客滿意是指顧客對(duì)其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反饋，它是對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評(píng)價(jià)。顧客滿意理論在現(xiàn)代營銷思維和實(shí)踐中已成為中心理論之一。在信息社會(huì)，企業(yè)要保持技術(shù)上的優(yōu)勢(shì)和生產(chǎn)率領(lǐng)先已越來越不容易，企業(yè)必須把工作中心轉(zhuǎn)移到顧客身上。從某種意義上說，使顧客感到滿意的企業(yè)才是可持續(xù)發(fā)展的[1]。

網(wǎng)絡(luò)購物的已成為愈來愈活躍的購物形態(tài)。根據(jù)CNNIC的統(tǒng)計(jì)報(bào)告，截止2009年6月，我國網(wǎng)購用戶的規(guī)模已達(dá)8788萬，年增長率為38.9%[2]。但隨著網(wǎng)購用戶的急劇擴(kuò)張，網(wǎng)購的顧客滿意度卻并沒有上升。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)年度調(diào)查報(bào)告（2010）顯示，只有60%的網(wǎng)民對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物表示滿意，27.6%的網(wǎng)民表示比較滿意，45.3%的網(wǎng)民表示一般，16.5%的網(wǎng)民表示不太滿意，4.6%的表示非常不滿意[3]。

由此可見，提高網(wǎng)絡(luò)購物的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提升顧客滿意度并實(shí)施全方位的顧客滿意營銷是網(wǎng)絡(luò)商家提升競(jìng)爭力的關(guān)鍵。本文在淘寶網(wǎng)購物問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，通過SPSS軟件的因子分析和相關(guān)性分析，找出影響網(wǎng)絡(luò)購物顧客滿意度的維度，以期為網(wǎng)絡(luò)賣家的提高網(wǎng)絡(luò)購物顧客滿意度、實(shí)施顧客滿意營銷找到方法。

二、問卷的設(shè)計(jì)與調(diào)查的實(shí)施

（一）問卷設(shè)計(jì)與預(yù)調(diào)查

本文在顧客訪談、專家訪談的基礎(chǔ)上，結(jié)合國內(nèi)外的現(xiàn)有的研究成果，設(shè)計(jì)了包含40個(gè)問題的調(diào)查問卷初稿，每個(gè)問題采用7格度的李克特量表[4]，7表示完全同意，1表示完全不同意，同意程度由7至1逐步遞減。

針對(duì)近一年內(nèi)有5次以上網(wǎng)購經(jīng)歷的顧客實(shí)施問卷預(yù)調(diào)查。根據(jù)預(yù)調(diào)查的結(jié)果與被調(diào)查顧客的反饋，對(duì)問卷初稿進(jìn)行調(diào)整，最終確定包含34個(gè)問題的調(diào)查問卷。問卷分兩部分，第一部分是顧客滿意度影響因素，共30個(gè)問題；第二部分是顧客滿意度，共4個(gè)問題。

（二）調(diào)查實(shí)施

針對(duì)在校大學(xué)生、企業(yè)員工、公務(wù)員和教師，隨機(jī)發(fā)放300份調(diào)查問卷，讓被調(diào)查者針對(duì)最近一次淘寶網(wǎng)的購物經(jīng)歷，填制問卷。最終，回收292份問卷，其中有效問卷為281份。為了提高數(shù)據(jù)分析的信度和效度，本文只對(duì)有3次（包括3次）以上網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)歷的被調(diào)查者填制的問卷實(shí)施統(tǒng)計(jì)分析。

三、統(tǒng)計(jì)分析

（一）問卷信度分析

采用Cronbachα信度系數(shù)測(cè)量調(diào)查問卷的信度。經(jīng)驗(yàn)上，若Cronbachα信度系數(shù)大于0.9，則認(rèn)為量表內(nèi)在信度很高，我們得到的Cronbachα信度系數(shù)是0.934，說明問卷有很高的信度，內(nèi)部具有較高的一致性。

（二）因子分析

KOM(Kaiser-Meyer-Olkin)檢驗(yàn)和巴特利特球度檢驗(yàn)：只有當(dāng)KOM值大于0.7時(shí)，才適合做因子分析[4]。而本研究中KMO的抽樣適當(dāng)性參數(shù)為0.889，界于0.8和0.9之間，適合做因子分析。同樣，Bartlett球形檢驗(yàn)測(cè)算的統(tǒng)計(jì)量的觀測(cè)值為192.384，相應(yīng)的概率P接近0.所得到的顯著性水平為0.000，拒絕零假設(shè)，適合做因子分析。因此，本次問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)適合做因子分析。

（三）提取公共因子

1.提取公共因子：按照特征值為1的標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)顧客滿意度影響因素的30個(gè)問題，提取7個(gè)公共因子。

由表可以看出，7個(gè)公共因子解釋了原始變量65.739%的信息，具有較強(qiáng)的代表性。

2.因子載荷矩陣：根據(jù)載荷度大于0.5以上作為選取范圍的標(biāo)準(zhǔn)[5]，確定公共因子對(duì)應(yīng)的原始變量，其中有8個(gè)變量在所有公共因子上的載荷度都低于0.5，被舍去。

3.公共因子命名：公共因子一包括商品價(jià)格、物流費(fèi)用、其他費(fèi)用、時(shí)間成本、購物耗費(fèi)精力等，我們將其命名為“購物成本因素”。公共因子二包括商品信息的全面性、商品信息真實(shí)性、商品質(zhì)量和商品包裝等，我們將其命名為“商品因素”。公共因子三包括優(yōu)惠措施的執(zhí)行、退貨和返修、付款方式、物流服務(wù)效率、小禮品、員工態(tài)度、員工專業(yè)知識(shí)等，我們將其命名為“服務(wù)因素”公共因子四包括購物前知曉程度、購物前狀態(tài)和購物中狀態(tài)，我們將其命名為“購物前認(rèn)知因素”。公共因子五包括購物前比較，我們將其命名為“網(wǎng)店比較因素”。公共因子六包括財(cái)力和時(shí)間限制，我們將其命名為“財(cái)力和時(shí)間限制因素”。公共因子七包括朋友推薦，我們將其命名為“朋友推薦因素”。

（四）相關(guān)性分析

對(duì)調(diào)查問卷的第二部分，即顧客滿意度部分進(jìn)行因子分析，提取一個(gè)公共因子“顧客滿意度”。通過SPSS軟件對(duì)上文的七個(gè)公共因子和“顧客滿意度”因子進(jìn)行皮爾遜(Pearson)的相關(guān)性分析。分析結(jié)果顯示，七個(gè)公共因子與顧客滿意度因子的相關(guān)系數(shù)分別為0.910、0.952、0.896、0.520、0.452、0.432和0.711。

四、結(jié)論與建議

通過這次調(diào)查問卷與統(tǒng)計(jì)分析，我們梳理出如下結(jié)論與建議。

（一）淘寶網(wǎng)購物顧客滿意度處于良好水平，但仍然有很大的提高空間

通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，認(rèn)為滿意度比較好、好和很好的比率分別為24.7%、28.1%和8.4%；受訪顧客的整體滿意度得分為4.79分，結(jié)論與中國互聯(lián)網(wǎng)2010年熱點(diǎn)年度調(diào)查報(bào)告的結(jié)論基本一致，這說明當(dāng)前淘寶網(wǎng)絡(luò)購物的整體滿意度處于較高的水平。但仍然有2.2%、6.2%、7.9%和22.5%受訪顧客認(rèn)為滿意度很差、差、比較差和一般。所以，網(wǎng)絡(luò)購物的企業(yè)將38.8%的不滿意顧客轉(zhuǎn)化為滿意顧客、將比較滿意的顧客轉(zhuǎn)化為非常滿意顧客，提升網(wǎng)絡(luò)購物整體的顧客滿意度，還有很大的必要性。

（二）通過相關(guān)性分析可以得出，網(wǎng)絡(luò)購物的顧客滿意度主要與購物成本、商品和服務(wù)三個(gè)因素有強(qiáng)的相關(guān)性

“購物成本因素”、“商品因素”、“服務(wù)因素”與“顧客滿意度”的相關(guān)系數(shù)分別為0.910、0.952和0.896，均呈高度的相關(guān)性；顧客對(duì)商品和服務(wù)越滿意、購物成本越低，則顧客滿意度越高。這說明，網(wǎng)絡(luò)購物顧客滿意度的提升，主要應(yīng)該從“商品因素”、“服務(wù)因素”和“購物成本”三個(gè)方面著手。具體來看：

1.“商品因素”與顧客滿意度相關(guān)性最強(qiáng)，主要包括“商品信息的全面性”、“商品信息的真實(shí)性”、“商品質(zhì)量”和“商品包裝”四個(gè)因子，四個(gè)因子的平均得分分別為5.87、3.89、4.03和4.12。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，企業(yè)在銷售網(wǎng)頁中能較全面的描述商品的信息，但是商品信息的真實(shí)性和商品質(zhì)量有待提高。所以，企業(yè)提高顧客滿意度，應(yīng)優(yōu)先從商品質(zhì)量入手，并將質(zhì)量信息真實(shí)的呈現(xiàn)在購物頁面上、誠信經(jīng)營，提升商品的核心價(jià)值和企業(yè)的信譽(yù)度。此外，企業(yè)應(yīng)注重商品的包裝，使用更契合商品價(jià)值的包裝材料和包裝方法，提升商品的形式價(jià)值，提高顧客滿意度。

2.“購物成本因素”主要包括商品價(jià)格、物流費(fèi)用、其他費(fèi)用、時(shí)間成本、購物耗費(fèi)精力等，五個(gè)因子的平均得分分別為5.07、3.83、5.99、5.39和5.91。顧客網(wǎng)絡(luò)購物的成本基本合理，整體處于較好的水平，尤其是時(shí)間成本、購物耗費(fèi)精力和其他費(fèi)用處于較低水平，這也是網(wǎng)絡(luò)購物相較于傳統(tǒng)購物的優(yōu)勢(shì)所在。五個(gè)因素中，受訪顧客普遍認(rèn)為物流費(fèi)用較高。所以網(wǎng)絡(luò)購物企業(yè)應(yīng)進(jìn)一步優(yōu)化配送渠道，降低物流價(jià)格，減少顧客購物的整體成本，提高顧客滿意度。

3.“服務(wù)因素”主要包括優(yōu)惠措施的執(zhí)行、退貨和返修、付款方式、物流服務(wù)效率、小禮品、員工態(tài)度、員工專業(yè)知識(shí)等，七個(gè)因子的平均得分分別為6.07、3.45、4.36、3.45、4.40、5.29、4.56。調(diào)查過程中，受訪顧客普遍反映網(wǎng)絡(luò)購物退貨和返修的執(zhí)行效率低下、送貨的時(shí)間較長以及企業(yè)員工對(duì)所售商品專業(yè)知識(shí)不足等。所以企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行退貨和返修的承諾、積極承擔(dān)合理的退返成本、提高在顧客中的口碑；企業(yè)在與顧客達(dá)成交易后，要及時(shí)發(fā)貨、并選擇優(yōu)質(zhì)的物流公司，提高商品流通的效率；企業(yè)自身也應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)員工的專業(yè)培訓(xùn)，耐心專業(yè)地解答顧客在售前、售中和售后的問題，讓顧客體驗(yàn)到完整而愉快的消費(fèi)過程。

（三）“購物前認(rèn)知因素”、“網(wǎng)店比較因素”與“顧客滿意度”的相關(guān)性較低

這是因?yàn)橘徫锴邦櫩蛯?duì)網(wǎng)店的認(rèn)知和比較大多是建立在網(wǎng)店頁面信息的基礎(chǔ)上、是感性的認(rèn)知和比較。而前面分析已得出網(wǎng)店頁面的信息的真實(shí)性是欠缺的，所以顧客的認(rèn)知和比較缺乏有效性。

（四）“財(cái)力與時(shí)間限制因素”與“顧客滿意度”的相關(guān)性較低，這說明顧客并不是因?yàn)樨?cái)力和時(shí)間的局限而從事網(wǎng)絡(luò)購物

對(duì)實(shí)施網(wǎng)絡(luò)購物的企業(yè)而言，應(yīng)摒棄低價(jià)競(jìng)爭的策略，制定合理價(jià)格、實(shí)施主動(dòng)、熱情、周到、禮貌的服務(wù)，樹立品牌競(jìng)爭和服務(wù)競(jìng)爭的意識(shí)，以提高顧客滿意度。

（五）“朋友推薦因素”與“顧客滿意度”有較高的相關(guān)性

親朋好友對(duì)顧客本人的推薦程度越高，顧客滿意度越高，反之越低。網(wǎng)絡(luò)購物企業(yè)在提高商品和服務(wù)的質(zhì)量、提升顧客滿意度的同時(shí)，應(yīng)建立顧客檔案、加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，并采取激勵(lì)措施鼓勵(lì)“回頭客”；說服滿意的顧客讓其他人也知道他們的滿意、制作資料寄送給顧客供顧客轉(zhuǎn)送給非顧客群、對(duì)推薦親朋好友購物的顧客實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)，以實(shí)施“口傳溝通”，做到“口口相傳”，使企業(yè)的口碑得以提升，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)的發(fā)展。

五、結(jié)語

通過對(duì)淘寶網(wǎng)顧客滿意度的調(diào)查分析，得知網(wǎng)絡(luò)購物顧客滿意度與“購物成本因素”、“商品因素”、“服務(wù)因素”和“朋友推薦因素”四個(gè)因子密切相關(guān)。我們認(rèn)為對(duì)淘寶網(wǎng)購物的這次滿意度調(diào)查，其結(jié)果也同樣適用于其他網(wǎng)絡(luò)購物類型。所以企業(yè)要想在網(wǎng)絡(luò)購物的浪潮中提高自身的顧客滿意度，就要從各個(gè)方面著手，提高商品與服務(wù)的質(zhì)量，進(jìn)而提高在同類企業(yè)中的競(jìng)爭力。

參考文獻(xiàn)：

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[4]Philip Kotler.Marketing Management[M].Prentice Hall,2000:324-325.

第8篇

【關(guān)鍵詞】中小民營企業(yè)；員工滿意度；對(duì)策

目前，民營企業(yè)逐步成為我國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)中最活躍的組成部分，已成為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要力量，其健康發(fā)展對(duì)我國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定和發(fā)展影響重大。在長期摸索中，員工成為中小民營企業(yè)的中心。因此，中小民營企業(yè)如何提高員工滿意度，降低員工離職率，讓他們保持高昂的士氣是提高企業(yè)競(jìng)爭力的重要手段。因此，科學(xué)的提高員工滿意度對(duì)于中小民營企業(yè)管理意義重大。

一、我國中小民營企業(yè)員工滿意度現(xiàn)狀

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快，市場(chǎng)競(jìng)爭日趨激烈，在不斷體現(xiàn)“以人為本”的經(jīng)濟(jì)和管理活動(dòng)中，民營企業(yè)想要在競(jìng)爭中求得生存和發(fā)展，必須依靠人力資源的充分發(fā)揮，使員工成為推動(dòng)企業(yè)向前發(fā)展的主力軍。根據(jù)和訊與數(shù)字100聯(lián)合的中國民營企業(yè)調(diào)查報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，目前中國民營企業(yè)已經(jīng)超過840萬家，占企業(yè)總數(shù)的87.4％，占GDP的貢獻(xiàn)率從最初的1％發(fā)展到現(xiàn)在的超過60％，就業(yè)人數(shù)占全部在職人數(shù)的75％，可見，民營企業(yè)及其員工在我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的重要性。但我國中小民營企業(yè)由于歷史的原因以及其自身的缺點(diǎn)，導(dǎo)致員工對(duì)企業(yè)各方面的滿意度較低。

（一）對(duì)薪酬滿意度很低

由于中小民營企業(yè)具有規(guī)模小、資金不足的特征，特別是企業(yè)的薪酬結(jié)構(gòu)不合理，缺乏激勵(lì)作用。企業(yè)沒有建立完善的績效管理制度，結(jié)果能力強(qiáng)、績效好的員工與能力弱、績效差的員工在薪酬上沒有差別，嚴(yán)重挫傷員工積極性。在北京工業(yè)大學(xué)的《中小企業(yè)人力資源管理員工滿意度調(diào)查與分析》中顯示：有69.2％的中小企業(yè)員工離職是由于薪水達(dá)不到預(yù)期要求造成的。

（二）對(duì)工作時(shí)間及工作安排滿意度低

尤其是面對(duì)經(jīng)濟(jì)寒冬襲擊、企業(yè)大量裁員，中小民營企業(yè)家更是要求用最少的勞動(dòng)力資源和更多的作業(yè)時(shí)間去生產(chǎn)更多的訂單，帶來更大程度的成本節(jié)約。目前，大部分的中小民營企業(yè)都采用12小時(shí)工作制，甚至更長。在向征、曾國平的《中小企業(yè)員工滿意度的實(shí)證分析》中顯示，有72％的員工對(duì)企業(yè)的嚴(yán)格的作息時(shí)間反感，希望能按照自己的意愿靈活安排工作時(shí)間。所以，嚴(yán)格時(shí)間安排不但沒有達(dá)到雇主的目的，反而激起了消極怠工的思想，降低了員工的工作積極性，導(dǎo)致滿意度極低。

（三）對(duì)企業(yè)的培訓(xùn)體系和員工參與管理的滿意度偏低

我國中小民營企業(yè)中50％左右的企業(yè)沒有長遠(yuǎn)的人才培養(yǎng)體系或者員工根本不了解企業(yè)的人才戰(zhàn)略，這不但影響員工的工作積極性，還反映了中小民營企業(yè)沒有形成人才戰(zhàn)略觀和對(duì)員工的關(guān)注度不夠。60％左右的企業(yè)沒有對(duì)員工做針對(duì)性的個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃；同時(shí)，中小民營企業(yè)忽視對(duì)員工參與管理這一有效的激勵(lì)措施的運(yùn)用。由于中小民營企業(yè)家欠缺科學(xué)管理意識(shí)，強(qiáng)調(diào)樹立個(gè)人權(quán)威，擔(dān)心員工參與管理后會(huì)對(duì)企業(yè)利益和自己權(quán)威產(chǎn)生消極影響，因而，在實(shí)際中疏于提供參與管理的渠道，也沒有健全的保障、激勵(lì)制度，導(dǎo)致員工參與管理的積極性低。

（四）對(duì)企業(yè)所在的工作環(huán)境滿意度低

絕大部分員工認(rèn)為工廠或公司的環(huán)境過于單調(diào)和狹隘，人員間缺乏溝通，不能歡暢的表達(dá)自己的意見和愿望，難以滿足員工的社交需求。在企業(yè)文化、人際環(huán)境滿意度方面，超過80％的員工認(rèn)為自己的勞動(dòng)沒有得到老板的認(rèn)可，24.8％的人與同事和領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系不融洽，對(duì)企業(yè)缺乏歸屬感和認(rèn)同感。

二、影響中小民營企業(yè)員工滿意度因素

通過對(duì)中小民營企業(yè)員工滿意度現(xiàn)狀的分析，影響員工滿意度的主要因素體現(xiàn)在員工自身、工作環(huán)境、社會(huì)群體和企業(yè)整體幾個(gè)方面。

（一）員工自身因素對(duì)員工滿意度的影響

員工自身因素，包括員工年齡、文化程度等，即員工自身生理因素。由于面臨著家庭生活、事業(yè)等壓力，員工要求獲得較高的薪酬，但又不斷地積累經(jīng)驗(yàn)，從而尋找更好的就業(yè)機(jī)會(huì)。大多數(shù)中小民營企業(yè)難以滿足其要求，就造成了較低的滿意度和較高的離職率；同時(shí)，不同文化程度的員工其滿意程度也有很大差別。一些具有較高學(xué)歷、較高技能的員工認(rèn)為中小民營企業(yè)難以提供令他們滿意的回報(bào)，從而造成中小民營企業(yè)核心員工的流失，這也集中體現(xiàn)在高學(xué)歷的員工都轉(zhuǎn)向事業(yè)單位和國企等；另外，員工自身的心理因素對(duì)員工滿意度也有著不可忽視的影響，只有當(dāng)員工在工作中的心理需要得到滿足時(shí)，他們才會(huì)顯示出對(duì)企業(yè)較高的滿意度，為企業(yè)作出貢獻(xiàn)。

（二）工作單位群體因素對(duì)員工滿意度的影響

員工滿意度是受到社會(huì)群體因素廣泛影響的，社會(huì)群體因素主要包括上下級(jí)關(guān)系、同事關(guān)系等。如果雇主對(duì)待員工像對(duì)待自己的家人一樣，表達(dá)對(duì)員工的關(guān)懷和親善，關(guān)心員工的物質(zhì)和精神狀態(tài)，那么員工對(duì)企業(yè)的滿意度就會(huì)上升。但是中小民營企業(yè)的所有者并沒有盡其所能，他們把更多的時(shí)間花在與管理層人員打交情和拉關(guān)系上，影響了員工的滿意度。上級(jí)能否給予下級(jí)更多的信任、支持，是保持員工良好滿意度的主要因素。

（三）企業(yè)整體因素對(duì)員工滿意度的影響

企業(yè)整體因素對(duì)員工的滿意度具有舉足輕重的作用，好的企業(yè)文化可以吸引員工更好地參與企業(yè)建設(shè)。中小民營企業(yè)是否關(guān)注到員工的職業(yè)發(fā)展前景、強(qiáng)烈的事業(yè)追求欲望；企業(yè)能不能為他們提供一個(gè)平臺(tái)，發(fā)揮他們自己的專業(yè)和特長、成就自己的事業(yè)，提供富有挑戰(zhàn)性的機(jī)會(huì)和長遠(yuǎn)發(fā)展機(jī)遇，都會(huì)對(duì)員工滿意度產(chǎn)生深刻的影響。

三、提高我國中小民營企業(yè)員工滿意度的有效措施

（一）建立公平且具有激勵(lì)性的薪酬體系

亞當(dāng)斯的公平理論認(rèn)為員工的激勵(lì)程度來源于對(duì)自己和參照對(duì)象的報(bào)酬和投入的比例的主觀比較感覺。中小民營企業(yè)在制定薪酬系統(tǒng)時(shí)要兼顧內(nèi)部公平和外部競(jìng)爭。以科學(xué)的績效為基礎(chǔ)，制定報(bào)酬體系，也要考慮同行業(yè)的薪酬水平，合理的制定薪酬體系，能夠提高員工滿意度，從而帶來有效地激勵(lì)效果。是使員工能夠更好、更滿意工作的重要前提。

（二）加強(qiáng)培訓(xùn)，關(guān)注員工的職業(yè)規(guī)劃

對(duì)中小民營企業(yè)來說，有效的培訓(xùn)會(huì)減少事故，降低成本，提高員工工作效率，并帶來經(jīng)濟(jì)效益，增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭力；員工也可以因培訓(xùn)而提高自身技能，使之更有效的發(fā)揮潛能，實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。在新形勢(shì)下，中小民營企業(yè)管理者要充分了解員工需求的變化，特別是具有較高學(xué)歷、較高技能的員工的發(fā)展需求，幫助其確定職業(yè)方向，重視并尊重員工的職業(yè)生涯規(guī)劃，適時(shí)提供晉升機(jī)會(huì)，從而提高員工對(duì)工作環(huán)境的滿意度，增強(qiáng)員工的歸屬感，和企業(yè)的凝聚力。還能為中小民營企業(yè)創(chuàng)造學(xué)習(xí)型組織和學(xué)習(xí)型個(gè)人的系統(tǒng)提供必要條件。

（三）創(chuàng)建優(yōu)良的企業(yè)環(huán)境，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)

良好的勞動(dòng)條件、合理的工作時(shí)間以及安全的勞動(dòng)保護(hù)設(shè)施等，是使員工保持旺盛的工作熱情的前提。企業(yè)為員工提供寬敞、明潔、有序的環(huán)境從而更好地生產(chǎn)或工作，員工就會(huì)感到輕松、愉快、滿意；同時(shí)，中小民營企業(yè)管理者應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)及專業(yè)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)，用現(xiàn)代管理理念，提高民營企業(yè)決策的科學(xué)性。完善企業(yè)文化建設(shè)，積極吸引員工參與企業(yè)制度建設(shè)并參與管理，將優(yōu)良的企業(yè)精神、企業(yè)目標(biāo)、工作氛圍滲透在員工工作中，使員工感受到是企業(yè)一員，才能激發(fā)員工的積極性，大大增強(qiáng)員工的歸屬感，從而提高員工的滿意度。

參考文獻(xiàn)

[1]劉紅娟．中小企業(yè)員工滿意度的調(diào)查與分析[J]．企業(yè)管理．2008（2）

第9篇

自2004年以來,中國酒店業(yè)的經(jīng)營繼續(xù)呈現(xiàn)全面上升態(tài)勢(shì),客房出租率和房價(jià)同時(shí)增長,營業(yè)額和就業(yè)人數(shù)都有所提升,中國賓館酒店行業(yè)持續(xù)發(fā)展。截至2006年底全國星級(jí)酒店總數(shù)達(dá)到了13378家,同比增長11.26%。而同時(shí),我國酒店業(yè)的發(fā)展正遭遇人才"瓶頸",人才匱乏是各大酒店業(yè)普遍面臨的問題。而每年從各旅游院校和各綜合性大學(xué)旅游酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生卻在大量流失。是什么原因?qū)е庐厴I(yè)生的離開呢?

為了進(jìn)一步了解酒店管理專業(yè)畢業(yè)生的實(shí)際工作情況,我們于2008年12月至2009年5月對(duì)五所高職院校酒店專業(yè)畢業(yè)生以及工作的20家酒店進(jìn)行了專題調(diào)查活動(dòng)。活動(dòng)采用自編的畢業(yè)生工作滿意度調(diào)查問卷。問卷由二個(gè)部分組成,第一部分,酒店對(duì)畢業(yè)生的工作滿意度調(diào)查,共6個(gè)問題,主要了解學(xué)生工作的酒店對(duì)學(xué)生在工作期間的業(yè)務(wù)能力、學(xué)習(xí)能力、交際溝通能力以及他們對(duì)酒店的誠信度、對(duì)酒店職業(yè)是否熱愛等;第二部分,畢業(yè)生對(duì)酒店的滿意度調(diào)查,共7個(gè)問題,.主要了解畢業(yè)生對(duì)酒店職業(yè)的認(rèn)同感和價(jià)值感;對(duì)所在酒店是否具有先進(jìn)、完善的管理機(jī)制,值得自己留下來學(xué)習(xí);自己是否能得到領(lǐng)導(dǎo)重視,能有晉升的機(jī)會(huì);是否對(duì)收入待遇以及工作時(shí)間滿意;是否有學(xué)習(xí)培訓(xùn)的機(jī)會(huì)自己能得到進(jìn)一步的提高等等。調(diào)查共發(fā)放問卷400份,加收352份,回收率為88%,其中的有效問卷323份,有效率為91%。

本文試根據(jù)調(diào)查結(jié)果就酒店如何留住專業(yè)型人才,酒店管理專業(yè)大學(xué)生如何規(guī)劃自己的職業(yè)生涯,提出對(duì)策性建議。

一、關(guān)于酒店的調(diào)查報(bào)告以及建議

樣本描述性統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示,男性畢業(yè)生82人,女性畢業(yè)生241人,畢業(yè)生均為大專學(xué)歷,年齡均在21歲—25歲。調(diào)查的20家酒店有10家為四、五星的高檔酒店以及高檔的餐飲業(yè);7家為三星的中檔酒店,三家為二星或其它經(jīng)濟(jì)型酒店。

1)如表一所示,從“是否熱愛酒店工作”、“忠誠度”、“是否吃苦耐勞”三項(xiàng)指標(biāo)來看,酒店滿意的程度不高,都沒有達(dá)到40%。酒店認(rèn)為學(xué)生并不十分熱愛他們所從事的工作,特別是不愿意從事一線基層服務(wù)員的工作,認(rèn)為自己是大學(xué)生,十幾年的寒窗苦讀,卻還要去做侍候人的工作,所以雖然簽訂了半年的試用合同,卻大多數(shù)一、二個(gè)月后甚至有的只做了幾天就選擇離開。能半年后繼續(xù)留在酒店的學(xué)生還不到25%。另一方面,大學(xué)生作為一個(gè)承載社會(huì)、家長高期望值的群體,一直受到大家的關(guān)注和愛護(hù),以致養(yǎng)成了“天子驕子”的感覺,自我定位甚高,然而大多數(shù)學(xué)生對(duì)飯店工作的嚴(yán)謹(jǐn)性、紀(jì)律性、艱苦性卻缺乏足夠的心理準(zhǔn)備,當(dāng)面對(duì)飯店嚴(yán)格的管理、高強(qiáng)度而又單調(diào)的工作時(shí)就顯得無法適應(yīng)。

2)從“業(yè)務(wù)能力”、 “交際溝通能力”、“學(xué)習(xí)能力”三項(xiàng)指標(biāo)來看,通過三年專業(yè)學(xué)生的學(xué)生還是有他們的優(yōu)勢(shì),酒店的滿意度分別是62.6%、43.2%、72.5%:表現(xiàn)在第一:能在短時(shí)間內(nèi)盡快熟悉業(yè)務(wù),別人要培訓(xùn)一個(gè)月才能正式上崗,而她們可能只要一個(gè)星期就能對(duì)客服務(wù);第二:能和客人較好的溝通交流。及時(shí)了解客人的需要,特別是面對(duì)外賓的時(shí)候,能運(yùn)用所學(xué)的外語知識(shí)為他們服務(wù);第三:學(xué)習(xí)能力較強(qiáng),接受新的知識(shí)快,并能很快的運(yùn)用到實(shí)際中。例如 :前臺(tái)接待,需要了解每天不斷變化的客人的信息、酒店各部門的信息,而且在對(duì)客服務(wù)中要做到靈活、反應(yīng)快,沒有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力是無法勝任的。

對(duì)酒店而言,作為受過高等教育的大學(xué)生,無疑是酒店深厚發(fā)展?jié)摿Φ膯T工群體,是企業(yè)迫切需要的人才,如何控制人才的流失,留住其中的優(yōu)秀者呢?筆者認(rèn)為應(yīng)注意以下幾點(diǎn):1)重視學(xué)生、尊重學(xué)生,給他們以充分發(fā)展的空間。只有酒店領(lǐng)導(dǎo)重視學(xué)生并為大學(xué)生員工提供一個(gè)良好的工作環(huán)境,才能提高大學(xué)生員工對(duì)酒店的忠誠度。這次我們調(diào)查的北京科力準(zhǔn)揚(yáng)餐飲的限公司和浙江寧波中信中際大酒店就是在充分重視學(xué)生的基礎(chǔ)上,發(fā)揮學(xué)生的聰明才智,所以雖然這兩家酒店的薪水雖然不是最高的,但半年后留下來繼續(xù)工作的學(xué)生卻達(dá)到了80%以上。

2)為學(xué)生作好職業(yè)生涯規(guī)劃。針對(duì)每個(gè)學(xué)生不同的特點(diǎn),選擇進(jìn)不同的部門,讓學(xué)生干有所長,在工作中找到樂趣;對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工可安排他們做見習(xí)領(lǐng)班、主管助理等等,這樣不僅可以鍛煉學(xué)生的管理能力,還可以激發(fā)他們的工作熱情;積極創(chuàng)造大學(xué)生參加酒店內(nèi)部培訓(xùn)或外出交流學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),讓他們?cè)趯W(xué)習(xí)中提高、進(jìn)步。

3)提高大學(xué)生待遇。酒店可在按正常員工待遇前提下,根據(jù)學(xué)歷、外語水準(zhǔn)實(shí)行特別補(bǔ)貼,以承認(rèn)知識(shí)的價(jià)值,并鼓勵(lì)后續(xù)教育和終身教育。

二、關(guān)于酒店專業(yè)畢業(yè)生的調(diào)查報(bào)告以及建議

如圖表二所示:

1)從畢業(yè)生對(duì)“職業(yè)認(rèn)同和價(jià)值感”、“收入與待遇”、“工作時(shí)間”三個(gè)方面來看,滿意程度不高。畢業(yè)生自我定位較高,具有較高的職業(yè)期待和成就動(dòng)機(jī),覺得酒店工作只是單純的服務(wù)工作,沒有創(chuàng)造性,不能實(shí)現(xiàn)自己人生價(jià)值;而且酒店的工作時(shí)間長,從調(diào)查結(jié)果來看,除了浙江寧波中信國際大酒店因?yàn)槭菄鵂I性質(zhì),工作時(shí)間能控制在8小時(shí)內(nèi),其余的酒店都超過了八小時(shí)工作量,特別是節(jié)假日,加班加點(diǎn)是常事,甚至有的達(dá)到每天工作12小時(shí);在收入與待遇方面,是純餐飲業(yè)企業(yè)的工資相對(duì)高,星級(jí)酒店中,浙江、北京、廣東等沿海發(fā)達(dá)地區(qū)相對(duì)高,但總體而言,畢業(yè)生的工資都在600元—1100元左右(包含食宿)。

2)從“對(duì)畢業(yè)生重視程度”、 “公平機(jī)制”、“學(xué)習(xí)培訓(xùn)”三個(gè)方面來看,四、五星高檔酒店會(huì)更體現(xiàn)出對(duì)人才的重視,特別是一些外資管理的酒店和集團(tuán)連鎖店如深圳假日大酒店、華天大酒店等,他們十分注重員工的學(xué)習(xí)培訓(xùn),如新員工入職后一律有為期一個(gè)月的全封閉性軍訓(xùn),還有人力資源部舉辦入職培訓(xùn)、各部門利用工作之余舉辦技能培訓(xùn)、外語培訓(xùn)等等。同時(shí)酒店在員工提職、調(diào)薪方面會(huì)有嚴(yán)格、完善的相關(guān)制度,體現(xiàn)出酒店管理的公平、公正、公開。

就酒店專業(yè)的大學(xué)生而言,對(duì)于已把酒店作為自己擇業(yè)目標(biāo)的畢業(yè)生來說,想在酒店長期發(fā)展,想成為末來酒店管理精英,除了學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)、注重社會(huì)實(shí)踐、培養(yǎng)工作能力外,還要注意以下幾點(diǎn):

1)要有職業(yè)的認(rèn)同感和價(jià)值感,培養(yǎng)自己在職業(yè)道德、敬業(yè)精神等方面的熏陶。這樣才能熱愛酒店,熱愛自己從事的工作,不會(huì)有自己是“侍候人”的想法。

2)培養(yǎng)不怕困難不怕挫折的心理素質(zhì)。畢業(yè)生大多是80后、90后的青年,大部分是獨(dú)生子女,沒經(jīng)歷過挫折,都是一帆風(fēng)順的從學(xué)校畢業(yè)出來,難免會(huì)心高氣傲、眼高手低,而酒店又是一繁重、細(xì)致的工作,每一處小小的失誤都有可能造成大的事故,所以迎難而上

不畏艱難是畢業(yè)生必須培養(yǎng)的心理素質(zhì)。

3)確定從零開始、從基層做起的理念。酒店是一個(gè)注重實(shí)踐的場(chǎng)所,每一個(gè)大學(xué)生不管之前學(xué)了多少知識(shí),進(jìn)了酒店就必須放下大學(xué)生的架子,一切多頭學(xué)習(xí)。這樣才能會(huì)以后的長久的發(fā)展。

三、旅游院校的建議

對(duì)于旅游院校而嚴(yán),要培養(yǎng)適應(yīng)時(shí)展和飯店需求的大學(xué)生,有以下三點(diǎn)建議:

1)加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué),把實(shí)踐教學(xué)貫穿于教學(xué)的全過程

旅游是應(yīng)用性很強(qiáng)的學(xué)科,這是整個(gè)旅游教育界的共識(shí)。旅游學(xué)科的這個(gè)特點(diǎn),決定了旅游高等院校在實(shí)施教育教學(xué)過程中必須強(qiáng)調(diào)實(shí)踐教學(xué)這一環(huán)節(jié)。但現(xiàn)在絕大多數(shù)旅游高等院校由于受各種因素的制約,采取的教學(xué)基本上是純理論性的模式,從書本到書本。即使是有實(shí)習(xí),也迫于學(xué)計(jì)劃的壓力,時(shí)間比較短,多數(shù)學(xué)校只有2、3個(gè)月的時(shí)間甚至更短,而且缺乏整體上的設(shè)計(jì)與安排。實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)的弱化,導(dǎo)致學(xué)生對(duì)實(shí)踐缺乏一種感性認(rèn)識(shí),直至到行業(yè)企業(yè)面試、就業(yè)時(shí),才發(fā)現(xiàn)與行業(yè)的老員工、管理者沒有共同語言,溝通存在很大障礙。

轉(zhuǎn)貼于

其實(shí),通過設(shè)計(jì),實(shí)踐教學(xué)可以貫穿于教學(xué)的全過程,不僅僅只是終結(jié)的實(shí)習(xí)這一環(huán)節(jié)。比如教師在講授某一門課程時(shí),除教材上的內(nèi)容外,可以從反映即時(shí)信息的報(bào)刊上選取有典型意義的報(bào)道、文章、案例等,到課堂上進(jìn)行講評(píng),組織學(xué)生進(jìn)行討論。對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)的課程,可以給學(xué)生布置一些與實(shí)踐結(jié)合更緊密,而不是只在圖書館就可以完成的作業(yè),比如講服務(wù)時(shí)也對(duì)兩家飯店、酒樓或公園進(jìn)行比較,作業(yè)可以分組展開,又可以培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)精神和合作精神。學(xué)校要利用學(xué)生寒暑假返鄉(xiāng)之際,給學(xué)生出一些調(diào)研題目,要求寫調(diào)研報(bào)告,并對(duì)表現(xiàn)突出的給予獎(jiǎng)勵(lì)。以上內(nèi)容都可以作為學(xué)生的平時(shí)成績,并加大份量。學(xué)校還可以組織一些與業(yè)界的交流活動(dòng),或把學(xué)生送到行業(yè)企業(yè)參與一些重大活動(dòng),開闊學(xué)生視野,加深對(duì)行業(yè)企業(yè)的了解。另外,學(xué)校還應(yīng)定期地從業(yè)界請(qǐng)一些成功人士或管理者到學(xué)校做講座,與學(xué)生展開面對(duì)面的對(duì)話,也可以從行業(yè)請(qǐng)一些有思想的基層員工或畢業(yè)時(shí)間不長的校友到學(xué)校交流經(jīng)驗(yàn)。另外,有的課程某些章節(jié)的教學(xué)也可以嘗試走出校門,把教室搬到企業(yè),對(duì)學(xué)生的傳統(tǒng)觀念形成強(qiáng)烈的沖擊。

2)加強(qiáng)養(yǎng)成教育,幫助學(xué)生牢固樹立專業(yè)意識(shí)

養(yǎng)成是伴隨每個(gè)人一生的事,大學(xué)則是其中最關(guān)鍵的階段。國外的旅游高等院校對(duì)養(yǎng)成教育都非常重視,其中以瑞士洛桑酒店管理學(xué)院表現(xiàn)最為突出。比如該校校園就是按照酒店的模式設(shè)計(jì)的,其模擬實(shí)驗(yàn)設(shè)施的運(yùn)營管理也按酒店的要求進(jìn)行。更重要的是,其實(shí)習(xí)設(shè)施和用品的質(zhì)量也是按照社會(huì)上高檔次酒店的標(biāo)準(zhǔn)確定的。而反觀國內(nèi)旅游院校的模擬設(shè)施,不僅質(zhì)量不行,而且完好程度和清潔程度也較差。試想學(xué)生經(jīng)常用這樣的設(shè)施來實(shí)習(xí)模擬,他會(huì)有高檔次的眼光嗎!恐怕在他今后的職業(yè)生涯中,都會(huì)形成“差一點(diǎn)也沒關(guān)系”的思維慣性。

另外,學(xué)生能否樹立牢固的專業(yè)意識(shí),是否熱愛酒店,除社會(huì)影響外,學(xué)校也負(fù)有不可推卸的責(zé)任。在這一點(diǎn)上,學(xué)校可以從三個(gè)方面予以強(qiáng)化:首先是要求教師要熱愛自己的專業(yè),即使是不能發(fā)自內(nèi)心的喜歡,也不要在課堂教學(xué)甚至與學(xué)生的交流中表露出來。因?yàn)槿绻處熐撇黄鹁频?對(duì)酒店職業(yè)不屑的話,其所培養(yǎng)的學(xué)生必然對(duì)酒店也不會(huì)有什么好感。其次,教師在教學(xué)過程中,要多給學(xué)生灌輸“大學(xué)教育已從精英教育轉(zhuǎn)向大眾教育”的觀念,要讓學(xué)生明白,隨著大學(xué)教育的普及化發(fā)展,大學(xué)生做服務(wù)工作,并不是什么大材小用,而是再正常不過的事情。職業(yè)沒有高低貴賤之分,任何職業(yè)都是為社會(huì)提供服務(wù)的,只不過是服務(wù)的對(duì)象不同而已。再次,學(xué)校要多用成功的例子來感染學(xué)生,增強(qiáng)學(xué)生對(duì)酒店的認(rèn)同感。酒店業(yè)缺人才是不爭的事實(shí),但酒店業(yè)需要的是腳踏實(shí)地的人才,愿意從基層干起的人才。要知道,旅游酒店教育實(shí)施以來,專業(yè)學(xué)生到其他行業(yè)就業(yè)的不少,但能成功做到較高職位的卻少之又少。相反,在酒店,只要能熬過頭幾年,大學(xué)生到最后都能做到總監(jiān)甚至總經(jīng)理的位置上。比如,上海旅游高等專科學(xué)校早些年的畢業(yè)生,只要在飯店能堅(jiān)持下來的,現(xiàn)在基本上都成為了四、五星級(jí)飯店總經(jīng)理級(jí)的人物,有的甚至是國際著名的酒店管理集團(tuán)管理的飯店的總經(jīng)理。這說明在職業(yè)發(fā)展的歷程中,前期吃不了苦,后面的發(fā)展就必然會(huì)受到制約。短期利益和長期利益該如何平衡,應(yīng)讓每一個(gè)學(xué)生都明白。

四、加強(qiáng)特色教育,幫助學(xué)生打造獨(dú)有的就業(yè)競(jìng)爭力