時間：2023-03-28 15:05:32
引言：易發表網憑借豐富的文秘實踐，為您精心挑選了九篇課件管理論文范例。如需獲取更多原創內容，可隨時聯系我們的客服老師。
文摘首頁教學論文實用文檔個人簡歷論文中心演講范文英語學習黨團社會職場技巧作文園地法律文書幼兒教育故事大王教育論文高考專題節日慶典
文章搜索：
當前位置：中國教育文摘>化學論文>教學內容CAI課件的設計_化學論文作者：佚名來源：不詳時間：2006-12-1410:24:06人：yujklj68kfg隨著計算機多媒體技術的飛速發展，許多教師已經嘗試計算機輔助教學，并取得了較好的教學效果。但是，由于CAI軟件一般由教師自己設計、編制，編制時必須遵循教學原則，要符合科學性、藝術性，同時還要著重做好以下幾方面的設計工作。
課件結構
課件結構應采用超媒體結構。超媒體是基于超文本支持的多媒體，多媒體的表現可使超文本的交互界面更為豐富，由多媒體和超文本結合發展而成的超媒體系統目前已成為一種理想的知識組織結構和管理方式。CAI設計采用超媒體結構，既方便了教師操作，又可以使教師根據實際教學情況自由選擇和重新組織教學內容。
字、聲、圖的設計
1、文字的設計
CAI軟件中包含了大量的文字信息，是學生獲取知識的重要來源。設計時要做到：
（1）文字內容要簡潔、突出重點
文字內容應盡量簡明扼要，以提綱式為主。有些實在舍不去的文字材料，如名詞解釋、數據資料、圖表等，可采用熱字、熱區交互形式提供，閱讀完后自行消失。
（2）文字內容要逐步引入對于一屏文字資料，應該隨著講課過程逐步顯示。這樣有利于學生抓住重點。引入時，可采用多種多樣的動畫效果，也可伴有清脆悅耳的音響效果，以引起學生的注意。
（3）要采用合適的字體、字號與字形文字內容的字號要盡量大，選擇的字體要醒目，一般宜采用宋體、黑體和隸體。對于文字內容中關鍵性的標題、結論、總結等，要用不同的字體、字號、字形和顏色加以區別。
（4）文字和背景的顏色搭配要合理文字和背景顏色搭配的原則一是醒目、易讀，二是長時間看了以后不累。一般文字顏色以亮色為主，背景顏色以暗色為主。以下列出幾種具有較好視覺效果的顏色搭配方案。文字顏色／背景顏色白色／藍色白色／黑色白色／紫色白色／綠色白色／紅色黃色／藍色黃色／黑色黃色／紅色
2、聲音的設計
CAI軟件中的聲音主要包括人聲、音樂和音響效果聲。人聲主要用于解說、范讀、范唱，在CAI軟件中應用較少。軟件中，合理地加入一些音樂和音響效果，可以更好地表達教學內容，同時吸引同學們的注意力，增加學習興趣。一段舒緩的背景音樂，可以調節課堂的緊張氣氛，有利于學生思考問題。
音樂和音響效果的設計時應注意：
（1）音樂的節奏要與教學內容相符。重點內容處要選擇舒緩、節奏較慢的音樂，以增強感染力，過渡性內容選擇輕快的音樂。
（2）音樂和音響效果不能用得過多，用得過度反而是一種干擾信息，效果適得其反。
（3）背景音樂要舒緩，不能過分的激昂，否則會喧賓奪主。
（4）要設定背景音樂的開關按鈕或菜單，便于教師控制，需要背景音樂就開，不需要就關。
3、圖形、圖像、動畫、視頻的設計
CAI軟件中，圖形、圖像、動畫、視頻圖像占較大比重，設計得好，可以起到事半功倍的教學效果。反之，也會起到負作用。
（1）圖的內容要便于觀察圖形、圖像等畫面設計要盡可能大，圖的主要內容處在屏幕的視覺中心，便于學生觀察。
（2）復雜圖像要逐步顯示。對于較復雜的圖，如果一下子顯示全貌，會導致學生抓不住重點，也不便于教師講解。應隨著教師講解，分步顯示圖形，直到最后顯示出全圖。
（3）對于動畫和視頻圖像，應具有重復演示功能。
對于動畫和視頻圖像，學生可能一次沒看清，最好設計重復播放按鈕，教師可以根據教學實際，重復播放。
注意事項
（1）注意色彩的合理應用
色彩的應用可以給課件增加感染力，但運用要適度，以不分散學生的注意力為原則。如：色彩搭配要合理，色彩配置要真實，動、靜物體顏色要分開，前景、背景顏色要分開，每個畫面的顏色不宜過多。
（2）盡量加入人機交互練習。
設計CAI軟件時，適當加入人機交互方式下的練習，既可請同學上臺操作回答，也可在學生回答后由教師操作；這樣做能活躍課堂氣氛，引導學生積極參與到教學活動中。
關鍵詞：多媒體；課件；Authorware；背景音樂；多媒體
前言
多媒體課件以豐富的視聽信息，生動的圖形、圖像，高科技表現手段使教學內容化繁為簡，化宏觀為微觀，形象生動，創設情境，論文使理論學習、問題輔助學習、激發興趣和協作學習等在教學中得以體現，使學生由被動學習變為主動學習，由個體獨立學習變為群體合作學習，由復制性學習變為創造性學習[1]。本文采用的Authorware7.0軟件，通過Fireworks8.0創作動畫輔助，將多種教學媒體和教學方法有機結合，完成《電子測量技術》課程的課件設計。
1課件的設計
《電子測量技術》課程是高等職業教育電子信息、應用電子、自動化等專業的專業基礎課，同時也是新知識點較多的一門課程。針對職業教育特點，我們主編了《電子測量技術》規劃教材，2003年由電子工業出版社出版，教材目前印刷7次，印數已達3萬冊。因此，從教學角度出發，考慮該教材已獲得廣泛承認，課件內容以該書為基礎，涵蓋《電子測量技術》全書12章節內容，并且借鑒原來基于PowerPoint課件的經驗，各章節自成體系，按教學大綱劃分出知識點；其次是課件應具有良好的用戶界面和視覺、聽覺效果，課件所使用的計算機硬件和軟件開發環境相對兼容，便于升級擴展。
1）腳本的編寫
編寫詳細的腳本，是整個多媒體課件開發過程中的一個重要環節，它把課件設計與制作緊密地聯系在一起，成為課件制作的重要依據。畢業論文編寫腳本包括界面設計、交互設計和風格設計3個方面[2]。
界面是教學信息在屏幕上的顯示區域及用戶操作區域，設計時我們主要突出“教為學”的思想，圍繞教學內容這一中心，既防止課件界面色彩、聲像效果等過分濃烈、喧賓奪主，影響學習內容；又考慮課程部分內容如儀器內部電路抽象、枯燥，而學生需要感官刺激，激發興趣的特點。
同時，我們體會多媒體課件的強大生命力主要體現在交互能力上，比如只需通過單擊屏幕上某個特殊的鏈接設置，方便實現不同對象之間的跳轉。本設計中創建了兩個導航結構，一種是利用“導航”圖標指向框架圖標中的某一頁，來實現程序內部的跳轉和調用。另一種是通過“框架”圖標內嵌的導航控件來實現不同頁面間的瀏覽、翻頁。除此之外還可以通過設置相應的超文本鏈接來實現交互性能。
在風格設計上主要體現界面、字幕和顯示對象上整體的和諧統一。
2）框架結構的設計
編輯之前考慮到有大量的文本的輸入，實現各個章節之間的翻轉如果只使用“交互”圖標，也是可以實現翻頁功能，但碩士論文制作起來比較麻煩，而且在查找頁和指定固定頁方面力不從心。因此運用“框架”圖標及“導航”圖標制作文本瀏覽，就方便多了[2]。
“框架”圖標和“導航”圖標密切相關，經常放在一起使用。導航結構提供了選擇路徑的方法，可以根據設置自動跳轉到指定的目標頁上；“框架”圖標可以方便地設計含有圖形、聲音、動畫等組件的頁面，最重要的是在“框架”圖標的內部內嵌了一整套導航控件，通過這一控件可以更容易實現頁面之間的來回翻轉。
基本框架結構設計后，對有的地方進行了編輯，如更改控制按鈕的位置和圖標、設置按鈕防止頁面回繞、編輯進入和退出畫面等，使其更適合課件的使用。
2多種媒體素材的使用
要實現多媒體課件的內容豐富多彩，使用多種媒體素材是必不可少的。其中文本、圖形、圖像是最基本元素，此外還有聲音、動畫、視頻等媒體信息。考慮到職業教育“淡化理論、夠用為度、培養技能、重在應用”的特點，我們認為對測量原理部分的講解應力求突出基本概念，通俗易懂，工作總結便于自學，因此課件這部分主要以文本、圖片形式，比較詳細；而測量方法則應突出操作應用，在設計時則主要以視頻演示為主；對測量儀器儀表則重點講清工作原理和組成框圖，在設計時主要以動畫、網頁內容為主，整個課件設計力求對多媒體資源的合理布局，使它們既符合教材要求，又突出多媒體特征。
1）文本的輸入
Authorware可以直接將外部的文本輸入到其內部，但是它有一特點就是在文本的輸入格式方面有一定的限制，它只能輸入TXT、RTF格式的文件[3]。對于不是這種格式的文檔如果采用常規直接進行輸入勢必會占用很多時間，不利于課件的開發。因此借助系統剪貼板使用復制、粘貼的方法來添加文本。當文本過長時，或者輸入的文本篇幅較大，采用滾動文本的輸入方式，這樣在預覽時會顯得更方便。
2）圖片的應用
使用系統本身的繪圖工具箱可以繪制出比較簡單的畫面，但對于《電子測量技術》這門課程僅僅依靠繪圖工具箱不能達到實際的要求，如大量的儀器原理圖、接線圖、儀器面板圖等，我們采取的第一個方法是采用Authorware7.0提供的插入外部對象的功能，將原來以Protel99SE、Word、LabVIEW等制作轉換為圖片形式，醫學論文使設計的原料變得更加豐富。
3）添加背景音樂
在Authorware7.0系統中可以支持多種類型的聲音文件格式，如WAV、SWA、AIFF、PCM、MP3等[3]，在制作課件時，通過“聲音”圖標來插入音頻和設置聲音播放，如控制播放次數、設置播放時間、速率等，可以輕松引用這些聲音素材添加到課件中。在課件中導入背景音樂有它的優點，但是并不是每個人都喜歡有音樂，因此通過對“計算”圖標和按鈕響應的設置，編寫按鈕激活代碼使課件在播放時可以由使用者根據自己的意愿單擊相應的按鈕，實現有聲和靜音之間的轉換[4]。
4）動畫的調用
動畫是多媒體作品中不可缺少的一部分，也是設計中的一個亮點，但使用Authorware本身只能制作出二維的動畫，即動畫的對象只能在一個平面內運動，這樣使演示的效果大打折扣，然而這并不說明Authorware不能演示三維動畫，它可以通過文件插入的方式來演示其他軟件制作的三維動畫，同時系統本身也提供多種效果的頁面切換功能，對各種外部和內部資源加以利用同樣可以達到理想的效果。
制作動畫的軟件有很多，使用起來也各有特色。選擇合適的創作工具是設計成功的關鍵，通過查閱相關的資料，了解Authorware系統提供了對GIF動畫圖像的支持，可以將其應用到課件中。GIF動畫是一種特殊的圖像格式，其中包含了多幀圖像，這些圖像按照一定的時間頻率交替顯示，從而達到動畫顯示的效果，具體是通過MacromediaFireworks8.0來設計。在Fireworks中制作動畫的一種方法是通過創建元件并不停地改變它們的屬性來產生運動的錯覺。當按順序播放所有的幀時就成了動畫[5]。
5）智能對象與數字電影
智能對象就像一個插入Authorware作品的邏輯包，它是一個強有力的開發工具，它的不同之處在于它與向導的聯接，向導可以給Authorware作品提供設置界面，職稱論文并且可以在插入智能對象的位置添加各種變化、新的內容和邏輯關系。它能使看似繁瑣的工作變得更加容易完成，即使是沒有經驗的開發人員也更容易更有效地完成任務。實際上智能對象在多媒體編輯上做出了根本性的改革。比如智能對象與數字電影的結合應用[3]。在課件中引入數字電影如果只是采用之前的方法，就是在流程線上添加相應的圖標進行導入，在程序運行過程中當執行到該圖標，系統會直接彈出播放的窗口，不利于下一操作，但是通過MovieController智能對象可以容易實現播放進度的調節。
6）網頁鏈接
在課件設計時，考慮到有些儀器由于價格昂貴或者其他原因，學校無法購置，如數字通信測試用誤碼儀、邏輯分析儀等，課件設計中考慮實現網頁的鏈接，鏈接到知名企業的網頁上，已加強學生感性認識。這一功能是通過Fireworks中使用URL來實現，編輯選中的熱點并對其指定URL路徑，最后導出此URL即可實現指定網頁的鏈接。
課件的主界面如圖1所示，課件第1章界面如圖2所示。
3課件的調試與打包
課件主要是為《電子測量技術》教材而制作的，因此為方便發行和使用，課件的后期工作就是進行調試和打包處理。
由于課件發行打包后將不允許用戶再修改，打包之前應盡可能排除其中的錯誤，確認課件可以正常運行。英語論文調試可以通過兩種方法來實現。一種是利用區段標志（開始/停止標志），另外一種是通過控制面板的使用。通過使用調試工具可以控制程序流程執行的區段，逐個執行程序流程中的設計圖標。將制作好的課件與課件中的庫文件一起打包能夠提高文件的性能，減少文件的數量，使最后的作品的安裝、運行更為容易，并且增加了作品運行的可靠性，避免運行時因為找不到外來函數或庫文件而發生錯誤。
打包好的課件進行設置，可以運行在Windows95、Windows98、WindowsXP、或者是WindowsNT、Windows2000這樣的32位操作系統中。其中要求的CPU應該是Pentium166以上兼容機種、內存是64M以上、硬盤容量780M、支持DirectX的顯卡、光驅是8倍速以上的光驅，此外由于演示窗口大小設置為832*624像素，因此可以用于不低于16英寸顯示器。制作好課件并打包后，就可以，課件時必須隨同程序中用到的外部媒體文件或外部函數文件一同，Authorware7.0提供了作品的功能，該功能可以將運行作品所需的各種文件及外部函數輸出到指定的目錄中，從而形成用于發行的最終作品[3]。
4結論
隨著各種多媒體教學的推廣和普及，計算機輔助教學作為一種先進的教學手段，以其直觀性、靈活性、實時性、立體化的優勢，留學生論文越來越受到大家的青睞。要想運用好計算機輔助教學這一現代化的教學手段，其關鍵是要設計和制作出符合教學要求的多媒體課件[6]。我們的作品雖然完成了，但是在各院校使用過程中，一定還會發現很多不盡人意之處，我們將與時俱進，將作品更加完善，以更好的實現教學目的，達到教學效果。
參考文獻
[1]胡欣杰.時尚教師多媒體課件DIY[M].北京：中國宇航出版社，2005.14-18
[2]孫印杰,李春暉,封新亞.新世紀多媒體CAI課件制作培訓教程[M].北京：電子工業出版社，2004
[3]NaheedaRavjani.UsingAuthorware7[M/CD].Macromedia,Inc.600TownsendSt.SanFrancisco,CA94103,2003
[4]China-.Authorware5多媒體制作實用教程[DK/CD].北京寰宇之星軟件有限公司2000
反思一：數學課件能替代教師的主導作用嗎？
兩年前，我曾自制一個《質數與合數》的課件用于輔助教學。在這個課件中，我將所有要寫的板書、要提的問題、要操作的過程甚至要思考的關鍵細節都一五一十地設計進入課件。上課時，我“熟練”地操作課件，滿懷期待地組織學生參與學習。教學中學生也認真地觀看我演示的課件。但在做課堂練習，對教學情況進行反饋時，發現不少學生對知識要點仍有不理解的地方。為此，我深感不解，課后找了幾位學生收集反饋信息，查找原因。學生甲說：“課件是好，只是課件中的知識太多，我好像有些湖涂了，這節課的重點知識也弄不清楚”。學生乙說：“跟看電影似的，不用我們動手、動腦。問題有了，答案也有了，我們輕松得很，只是我還沒有完全弄懂這節課的知識”。兩位同學的回答一語驚醒了我。于是仔細回憶了這節數學課的教學過程。原來，在這一節課中，我沒說上幾句過渡語，也沒口頭提出幾個問題，甚至連板書也沒寫幾個字。難怪學生說是看了一次電影。最后檢討分析原因：出現這種現象的根源在于我賦予課件太多的功能，將自己的主導作用讓給了課件，在上課時我只是成為一個播放電影的播影員。從這一個課例可以得出：在設計與應用課件時，無論課件是多么充實，多么完美，多么細致，課件在教學中都只能是起輔助作用，決不能替代教師的主導作用。
反思二：數學課件能替代學生的主體作用嗎？
制作與應用數學課件時，許多老師往往會引發的另一個問題是：將不少的需要學生動腦思考、動手操作的重點與難點，用電腦演示，替代學生去想去做，從而剝奪了學生的主體地位。今年11月，我就進行了一次對比教學實驗。那是在教學《長方形與正方形的面積計算》一課時，在1班我利用閃現課件演示長方形的面積公式推導過程：每排擺5個面積是1平方厘米的小正方形，3排共擺了15個面積是1平方厘米的正方形，以此來驗證長方形的面積公式。課后，仍發現有近二成的學生對面積公式推導的認知存在疑難。在我代課的另一個班同樣教學這一課時，我沒有使用數學課件，而是用學具讓學生親自動手操作：用足夠的邊長是1厘米，面積是1平方厘米的小正方形來填補長5厘米，寬3厘米的長方形面積，讓學生通過實踐操作來完成面積推導過程。課后進行檢查反饋。發現效果比用課件演示要好得多，學生對推導過程、公式內含都說得有條有理。事后我與同行教師對這個比教學實驗進行研討認為：用數學課件演示長方形面積推導公式過程，雖然有化復雜為簡單，化抽象為具體，可以省去學具準備，組織學生實踐等麻煩，但學生沒有動腦更沒有動手，學生沒有真正成為學習的主體，而是成為課件演示的附和者。其對面積公式的理解遠遠沒有學生親自動手實踐，細致動腦思維產生深刻效果來得快。因此，在制作與應用數學課件時，要注意盡量不要讓課件替代學生，剝奪學生在學習中的主體作用，其教學效果肯定是達不到理想狀態的。
反思三：數學課件能應用于所有知識課的傳授嗎？
數學課件有利于知識的傳授，也有利于學生能力的培養，是不是所有的數學知識都可以用課件輔助教學呢？其實不然，我在觀摩一位教師用課件教學《面積單位及進率》時，就遇到過這么一個事例：在教學面積單位時，老師為了讓學生感知1平方厘米、1平方分米、1平方米等面積單位，花時間讓學生看實際面積，用手摸實際面積。可是在講面積單位間的進率時，老師在課件中繪制的面積是1平方厘米，1平方分米的圖形經投影放大后，與學生剛剛建立的面積表象產生了沖突，當時就有學生對兩個不同的面積圖形提出異議。盡管老師對圖形作了解釋說明，事實上還是產生了不良的負面影響。這樣的例子在幾何圖形的教學中最為常見。由此也可以看出：在制作與應用數學課件時，要先認真審慎所授知識是否適合使用課件來表述。從而避免多媒體課件表述的意義與客觀標準產生不相符的負面影響。
反思四：數學課件能成為練習題庫嗎？
在我觀摩的課件輔助教學的50余節課中，沒有把數學練習題目列入的只有幾節，絕大多數課件都把練習題目作為重要的一部分納入其中，純粹將課件用于展示練習題的課卻不少，比例遠遠高于將課件用于輔助新知新授的課。讓我印象最深一節課是：課件中練習題多達到口算題12道，應用題8道，做完一題又一題，讓學生忙得團團轉。在聽課時，我們不得不為這位老師在處理教材上的功夫。知識系統面面具到，練習題目層次分明，知識拓展頗有深度。課后，我與其他教師進行交流時，大多數教師都認為練習容量太大，學生對知識不一定都掌握了，教學效果不一定好。但我認為這節課不僅是練習過多的問題，而是歪曲了多媒體課體輔助教學的功能。因些，數學課件制作與應用時又一個值得的反思是：數學課件不是練習題庫，不要走進數學教學用“電灌”的誤區。
反思五：數學課件有必要制作得盡善盡美嗎？
許多老師在制作與應用課件時，大都會把課件的美觀放在取舍的比較重要位置。殊不知，課件美到了極至時也是一種錯誤。在一次數學優質競賽中，就出現過這樣的一幕，當授課老師剛展示課件，在場的所有師生都被吸引住了：淡淡的藍天白云，淡綠與淡黃的漸變背景，五顏六色的鮮艷花朵排在一條淺灰色的公路兩邊，還有青綠的樹，漂亮的小汽車。整個畫面是那么的鮮艷、那么的和諧、那么的精致。在這美景的陶醉中，授課老師開始了《相遇的行程問題》的講解。課件演示得那么準確、學生聽得那么認真、觀摩者也是那么專注。可是在鞏固與擴展練習時，學生卻遇到了多重困難。究其原因是：學生的注意力雖然高度集中，但是許多的注意力不是在觀看課件演示相遇的情形上，而是在欣賞課件的美麗景色。造成注意力錯位，課件的美干擾了學生的注意力和思維能力。因而，在制作與應用數學課件時，不要刻意地去過份美化課件，以免產生意外的干擾因素。
反思六：數學課件必須文、圖、音、動畫等元素齊全嗎？
在課堂教學中，由于師生雙邊的交往程度和合作水平的差異，會造成不同的課堂氛圍，或歡樂，或沉悶，或高昂，或壓抑等，它制約著學生和教師學與教學的情緒，并對學習動機、態度、效果產生影響。形成良好課堂氛圍的因素是多方面的。首先，教師是否有積極飽滿的教學情緒，這是創造課堂氛圍的首要條件。同時，教師能否以妥善、新穎的教學設計，去激起學生強烈的求知樂趣，使學生盡快地進入“學習角色”，也是至關重要的。沒有作為學習主體的學生的積極情緒，也就難以建立歡快的情緒氣氛。
實踐證明，課堂教學的導入環節，對良好課堂氛圍構建具有決定作用。教學的導入，以語文課為例，談以下幾方面入手點：
1．從玩入手。愛玩是孩子的天懷，有些課的導入，如能配合新課內容設計游戲，從玩入手，右以很快喚起學生熱烈、高昂的歡快情緒。此方法多動用于低年級。如教學《小猴子下山》一主果，讓小學生戴上飾按書上內容進行表演，在表演中讓學生準確表現出“扛”、“捧”、“抱”的幾個動作，通過表演，學生在玩樂中把語言文字化為具體可感的情景，形成良好的課堂氛圍。
2．從七入手。教師巧妙的解題，往往可以引人入勝，喚起學生強烈的學習興致，從而為整堂課帶來積極情緒。如講《小壁虎借尾巴》一課時，可設計這樣問題：①這課主要圍繞題目的哪一個字寫的？②小壁虎為什么借尾巴？③它向認借尾巴，借到了沒有？這樣圍繞一個“借”字，層層深入追問，用意巧妙，恰到好處。
3．從奇入手。奇異的事物容易激起學生的求和欲望，產生濃厚的探求興趣。教師若能從教學內容出發，提出奇異處作為導入新課的著手點，可以使課堂教學增添情趣。如講《藍樹葉》一課，教師出示課題后問學生：“①樹葉本來呈綠色的，怎么會有藍樹葉呢？②這些樹葉是怎么變成藍色的呢？”這時學生好奇心理促使他們急切地想知道變成藍樹葉的原因，從而激發了閱讀的欲望。
我國古代杰出的思想家、教育家早已對師生關系有過精辟的論述和成功的實踐。春秋時，孔子對學生循循善誘，誨人不倦，從而引起學生的無限敬仰與尊重。戰國時，荀子以“青，取之于藍而青于藍；冰，水為之而寒于水”為喻，鼓勵學生后來居上，超過老師。唐朝韓愈在《師說》中說：“弟子不必不如師，師不必賢于弟子。”“無貴無賤，無長無少，道之所存，師之所存也。”正確闡明了師生切磋，教學相長的道理和能者為師的原則。這些都反映我國古代師生關系中的民主性和科學性。這些營建民主與科學的師生關系的教育遺產，的確值得我們去借鑒、繼承和發展光大。
高二（2）班，是一九九九年所組建的一個文科班，全班六十七人。我這個班主任一年前走馬上任。在我的班級管理中，高舉民主與科學兩面旗幟。著重于建立尊師愛生、民主平等、教學相長為特點的健康的師生關系。
（一）尊師愛生
尊師愛生就是學生應當尊重老師，老師應當熱愛學生，這是我們新型師生關系的特點，也是建立良好、協調師生關系的感情基礎。實踐證明，尊師常是愛生的結果，愛生是尊師的前提。通過數年的班主任工作我深深認識到，教育技巧的全部奧秘就在于如何熱愛學生。沒有愛，就沒有教育。愛生，才能對教育工作高度負責，才能深入了解學生，全面關懷學生，促使學生健康成長。如果教師不愛學生，就會失去教育學生的感情基礎，就難以在教育實踐中建立起良好的師生關系，教育效果就會受到很大的限制。因此，教師要盡可能利用各種機會，主動接近學生，了解學生，做學生的貼心人和知心朋友，全身心地關愛學生，從而贏得學生對自己的尊重。
文科班在剛組建時，大多學生在心理都有一種自卑感，認為在別人眼里，他們是因為理科成績不夠理想才“改換門庭”。這種心態的存在是對今后的學習生活極為不利的，所以要盡早將其消除，鼓舞其士氣，樹立其信心。
我在開學后的第一次班會上，使用了一個“激將法”，說了幾句“刺激”的話：“同學們，首先我歡迎大家加入到高二文科班這個集體里來，做為班主任，我將率領大家浴血奮戰兩年，勝利殺進大學校園。”（聽到此話，同學們都面露喜色，突然話鋒一轉）“但你們知不知道，別人是怎么評價文科班學生的？他們說文科班的學生是成績不好的才去學文科，是所謂差生的集合。”（聽到這里，學生們或埋頭不語，或很不服氣。刺激見效后，就要樹立自信心了）“這是偏見，但面對偏見光用語言去回擊未免太無力，我們要用行動去證明，我們是一群有實力的學生，我們大學校園里見！”（然后用歷屆文科生中的出類拔萃者的事實來說理，鼓舞士氣，達到效果）
除了“心理戰術”外，教師還需要將愛心融于點滴小事中，高二（2）班有個特點，借讀生人數相當多，全班六十七人中，在籍生39人，借讀生28人，借讀生占全班人數的42%。借讀生由于進校分低，往往自覺得低人一等，害怕老師會另眼相看，有同學說在籍生是“親生的”，而自己是“抱養的”。一旦他們長期得不到重視與關心，加上成績不理想，很容易演變成“破罐子破摔”心態。這對整個班集體的健康成長是極為不利的。因此，作為班主任老師，不能厚此薄彼，應一視同仁。
首先班主任老師有意識地在班級管理中淡化“有籍”與“無籍”，強調我們是六十七人組成的大家庭。其次，“法律面前，人人平等”，“獎懲”分明，一視同仁。第三，更多地留意借讀生中成績不夠理想者的動向，防微杜漸。
我曾經笑談，班上學生較多，如果每天找一個學生談話，全班同學要兩個多月才能輪到一次。因此一方面鼓勵學生主動與班主任交流，另一方面堅持“一天一談”（每天抽二十分鐘時間找一名同學談話。）這種談話是平等的交流，班主任以朋友，師長的身份，以幫助學生困難的角度來談話，效果不錯。學生談完后覺得老師正在關心我，關注我，從而信心大增，積極性增強。此舉比多補幾節課，多訓幾次話要成功得多。
例如班上一名女生，一直在學習上漫不經心，對班級活動不聞不問，在“一日一談”中她說出了心里話：她初中就讀于省重點中學，成績相當好，作為保送生（優錄二十分）推薦進入該校高中；但中考中“馬失前蹄”成績大幅下降，以至保送生最低線都未達到，于是心灰意冷，覺得無顏見人高一時便到郊縣借讀，在哪里未能很快適應，學習更是覺得無回天之力了。不得已高二回來借讀，對自己也沒有多大信心了。我聽完后與她長談了一個多小時，講到了人生道路上對待挫折的態度；講到了如何走出心理陰影區；講到了我們每個人的責任；講到了她父母為她付出的努力和辛苦。她聽著流下了眼淚。這一談對她觸動很大，好像變了一個人，學習上開始用功了，個性也變得開朗起來，學習成績也有了明顯提高，老師和同學們贊許的眼光中她又成為一名自信活潑的女孩。
通過“一日一談”，作為班主任的我也嘗到很多甜頭，總結出了一點規律：考前找那些學習成績起伏較大同學談，提醒他們早作準備，精心備考，增強自信。考后找有進步的同學談，及時肯定他們，使之一鼓作氣。更要找退步的同學談，及時分析失誤，亡羊補牢，防止氣餒。
同學們和我的關系都不錯，朋友式的交流越來越頻繁，“親其師才信其道”這句古話我有了更深層的理解。
（二）民主平等
教師的教育應建立在民主、平等、友善的基礎上，以說理疏導，循循善誘的方法，促使學生學業的進步和思想品德的提高，教師決不能以為學生是孩子而以“大人”、“長者”自居，動輒以簡單、粗暴的態度和壓的方法來對待學生，從而造成師生關系的緊張和對立。
作為教師，不體罰、不訓斥學生是平等、民主的最基本原則，實質上，師生民主、平等的關系還應是教師善于虛心向學生學習，善于傾聽學生的意見和要求；在發生問題時，師生之間要善于民主討論，服從真理，倡導真理面前人人平等的風尚。所以我常對學生講布魯諾的名言：“吾愛吾師，吾更愛真理。”
在班級管理工作中，有產生班干、團干這一關鍵步驟，他們是班級領導核心。任命班干部，則簡單易行，但專制色彩濃些，選舉班干部，看似麻煩，但他們代表了學生的要求和利益，使“民主”得以體現。
選舉過程大致如下：首先班主任在全班作動員，強調班干部要有為大家服務的意識，要成為班級中的模范。然后由競選者就競選職位，自我評價，施政綱領等進行演講。之后，由全班同學及班主任老師投票表決，產生班委會成員（3名）團支部成員（3名），當場宣布結果。接下來一周時間，由班委會成員、團支部成員“組閣”，任命宣委、文藝委員、生活委員、組織委員等職務人選。再交全班同學審議通過后，臨時班集體核心力量產生，試用期半年。半年后經民主評議，作適當調整后正式任命。在這一過程中，班主任只有建議權，沒有決定權。
這樣民主選舉產生的班干部、團干代表了全體同學的意志，他們今后的工作也必然會得到全班同學的支持。
班委會、團支部領導下各小組設組長，各學科有科代表，每天有值日生（輪流），目的是讓百分之百的同學參與班級管理與建設工作，形成強大的向心力和凝聚力。
如圖示：
副班長學習、宣傳、文藝、生活、體育委員
班委會：班長組長（五大組）
副班長值日生（全員輪流）
班主任：領導、協調作用
班級管理
機構組織委員①團小組
②
團支部：團支部書記③
④
宣傳委員⑤
在班級重大決策時，由班委（3名），班主任及團支部成員（3名）經廣泛征求群眾意見后，投票表決，少數服從多數。
民主與嚴格管理并不矛盾，在班級管理納入“法治”軌道的過程中，在民主前提下執法，在執法的過程中體現民主。
首先讓全班同學分小組討論，班委會、團支部研究修改后制定出《班級公約》等班級制度，從而使班級管理納入“法治”的軌道。
然后堅持督促檢查工作，及時發現問題，及時解決問題。檢查形式有：
①學生自檢。讓學生自我反省，如在自檢中以現有“違法”行為，可以從以下“自懲”方法中任選一種：a、做一件好事，將功補過；b、在自評表上對“違法”行為作小結，自己保存，以觀后效。
②學生互檢：互檢方式有要好同學自由組合互檢，“先進”與“落后”搭檔間互檢。以起到相互促進，取長補短，共同進步的作用。
③干部檢查：由班干部檢查班內同學，發現問題后，作記載，一周一“通報”，使班干部能力得到鍛煉，也使班風中充斥著一股正氣。
④集體檢查：配合校文明示范班評選工作，既檢查同學，也檢查班主任的工作、言行，評出優秀榜樣，激勵先進，爭創先進集體。
⑤班主任抽檢：一旦四種檢查落實到位后，班主任抽檢工作就會很輕松。班級管理的目的是為了培養學生的自律精神，學生如果學會了自我管理，自我教育，這個班集體就會是老師“在”與“不在”一個樣，甚至老師“不在”比“在”還好。
（三）教學相長
教學相長包含三種含義：
（1）教可以促進學，即“教然而知困，知困然后能自強也。”
（2）教師可以向學生學習。教師雖以教人為主，學生以學習為主，但教師也可以向學生學習，能者為師。
（3）學生可以超過老師。學生不應“書云亦云”，“師云亦云”，要獨立思考，獨立判斷，鼓勵質疑。追求“青出于藍而勝于藍。”
我在上任三個月后組織了一次懇談會，請同學們給我提意見，意見收集起來真不少，有聽頗為尖銳，大至工作方式上希望我在考試后分析成績時不要因恨鐵不成鋼而影響學生心態。小至個人小節上希望我改掉曾隨地吐痰的不良行為。雖然我聽得有些面紅耳赤，但我知道，只有主動聽取，學生的批評和建議，教師才可能不斷改進工作，提高教學質量，所以懇談會成為我班主任工作中的常規活動，二到三個月便開展一次。
在學生身上的確學到了許多東西。他們教我如何上網，他們交給我讀韓寒的文章。他們告訴我最喜歡什么樣的老師……
雖然當前企業內部的信息處理網絡得到了較大程度的進步，但是其資料和文件的傳輸信息化程度還不夠，這很大程度上限制了企業檔案管理工作質量的提高。企業檔案管理信息化不足的一個重要原因是企業還沒有建立完善的檔案管理信息系統，缺乏強力的系統和技術支撐，即便一些企業建立了信息系統，但沒能根據檔案管理工作的實際情況及時完善，也會降低企業檔案管理的工作效率，制約企業檔案管理的科學化、創新化發展。
二、促進檔案管理科技建設創新的策略
1.轉變觀念，提高企業對檔案管理的重視度
企業管理者及檔案人員要轉變傳統的企業經營管理，將提高檔案管理工作的科技建設和創新發展納入企業的工作重點內，充分意識到檔案管理工作對企業發展的重要意義。企業管理者要加大對檔案管理重要性的宣傳和教育，各級領導要發揮引導作用，要與時俱進，利用現代化的管理手段和科學技術來技術調整和完善企業內部檔案管理工作。要加大對檔案管理工作的資金投入，加大對檔案管理的基礎設施建設，完善管理設備，建立科學化、創新化、信息化、現代化的企業檔案管理體系。同時，檔案管理人員要不斷豐富自身的專業素質，加強與其他工作人員的交流和溝通，吸收別人先進的管理經驗，增強自身的工作責任感。
2.制度保障，建立健全的企業檔案管理制度
健全的企業檔案管理制度是提高企業檔案管理工作質量，促進企業檔案管理科學化和創新化發展的制度保障。企業在構建檔案管理相關制度時，要遵循《檔案管理整理規劃》、《中華人民共和國檔案法》等相關法律法規，確保企業所制定的檔案管理規章制度符合國家的制度要求，達到國家規定的標準，做到有法可依。同時，企業檔案管理制度的制定需要依據企業自身的生產服務要求，通過與企業各個部門的管理者和檔案管理工作人員召開會議研討，進行全面的討論后，起草初步的檔案管理制度。需要注意的是，制定好的檔案管理制度采用試行的方式，在某部門先試用，發現不足即可進行針對性的更改，以確保企業檔案管理制度的科學化和創新化。
3.電子化發展，重視電子文件管理
網絡化和數字化的普及發展，促進了企業檔案管理工作的發展和創新，檔案管理模式也從傳統的方式向電子化模式轉變，即由傳統的可視記錄識別轉換為機器識別代碼型發展，機器識別代碼型即所謂的電子檔案。與傳統的紙質文件材料相比，電子檔案管理下的電子文件是由擬稿者直接寫在磁盤上，修改形成后，即可貯存到辦公的信息數據中，技術人員和檔案人員即可實現信息的共享，弱化了檔案和文件的界限。同時，在企業的各項管理活動中，電子文件憑借其快捷、精確的特點正逐步取代了紙質文件，電子圖紙也以巨大的優勢被廣泛應用。利用計算機手段和輔助工具設計的電子圖紙，不僅易于存儲和查詢，還更加形象具體。此外，傳統的文書檔案、聲像檔案、科技檔案、會計檔案、基建檔案和人事檔案等分類被取代，逐漸形成了以企業信息集成系統中各個流程和管理模塊的設置和發展。利用電子文件管理，能將分散在各個管理系統中的檔案信息通過利用計算機規定的指令來隨機調整和設置分類方案。因此，新形勢下的檔案管理科技建設創新工作，必須加強電子檔案和電子文件管理，實現企業檔案的數字化、科技化、信息化、創新化發展。
三、結語
內蒙古財經學院公共管理學科發展的SWOT分析
(一)內蒙古財經學院公共管理學科發展的優勢
1．我校的學科群支撐體系具有比較優勢
目前，我校在本科培養層次上，已經設置會計學、管理學、法學、經濟學、財政學等專業，部分專業包括公共管理學院的相關專業在內發展時間較長，水平較高，既有深厚的發展底蘊，又有力量較強、相對穩定的專業教學團隊，能夠為公共管理學科的發展提供強勢的學科支持。
2．我校具有實驗環境與圖書資料的基礎優勢
公共管理學具有很強的理論性與實踐性。我校已具有學生學習所必需的良好實驗環境。我校現有計算機網絡中心、經濟管理實驗中心、電子政務實驗室等，具有200多臺終端的計算機網絡，同時擁有各種應用軟件，可以滿足各種實驗需求。且已與自治區政府有關部門、工商企業部門及第三部門建立長期聯絡實習基地。學校現有圖書80余萬冊，中外文期刊1000余種，建成了現代化的電子圖書館，開通了數字圖書館。為公共管理學相關專業的教師和學生學習、研究提供了較充足的資料保證。
(二)內蒙古財經學院公共管理學科發展的劣勢
1．二級學科過于狹窄，教學機構分散
按照1997年國務院學位委員會的目錄，公共管理一級學科下設行政管理、教育經濟與管理、社會保障、公共衛生管理、土地資源管理五個二級學科。學者周志忍認為，“公共管理的研究對象可以分為三個方面:政府內部事務的運作和管理;政府對社會相關領域的綜合管理;非政府部門的內部運作和管理。”按照此種觀點，我校僅有行政管理學、公共事業管理、勞動與社會保障、社會工作、文化產業五個專業，二級學科過于狹窄。而僅有的五個專業，還分別隸屬于四個不同的學院，這樣的設置分散了學校的資源，給公共管理學科的發展與完善帶來了極大地障礙，給公共管理學科的人才培養、教學改革、統籌規劃等帶來諸多不利影響，從而影響公共管理學科的長遠發展。
2．我校公共管理學科層次偏低，缺乏學科帶頭人
由于歷史原因，我校公共管理學還沒有碩士學位授予權，沒有專業碩士辦學資格。而且我校公共管理學學術梯隊不健全，缺乏高水平的學科帶頭人，制約了我校公共管理學向更高的學術領域發展。3．缺乏支撐學科建設的研究基地和外部資源我校還沒有與本學科相關的研究中心和研究基地，缺乏培養和吸引一流人才、承擔高水平項目、出一流成果的研究設施和條件。我校公共管理學科的發展還缺乏外部資源的支撐。個別老師開始了外部交流，與國內的著名的專家學者有了交往，但還沒有形成良好的氛圍。
(三)內蒙古財經學院公共管理學科發展的機會
1．內蒙古經濟發展、社會穩定對公共管理需求強烈
近年來，隨著內蒙古地區社會政治、經濟飛速發展，對公共管理的重要性及其社會意義的認識不斷加強，對公共服務的需求日益增加。同時，“構建和諧社會、創新型社會的實踐，管理社會問題的復雜性以及外在環境的多變性都對公共管理提出了一系列全新的要求，公共管理必須對此做出積極的回應。”環境的變化對公共管理學科發展的帶來了新的發展機遇。
2．內蒙古財經學院升大學為公共管理學科帶來發展機遇
在內蒙古財經學院，部分學科基本完成專業布點工作，但是也有部分學科的專業布點正在進行甚至處于起步階段，呈現不平衡態勢。現在內蒙古財經學院升大學，必然要完善現有學科布局，尋找新的學科增長點。我們應該抓住良機，在現有專業布點的基礎上，集中資源，不斷完善、深入發展公共管理學科，做到充分發掘學科內涵，圍繞學科內涵構建專業群體系，形成合力，取得最大化的學科建設效益。
(四)內蒙古財經學院公共管理學科發展所面臨的威脅
1．其他學校的發展
內蒙古財經學院公共管理學科發展雖然在內蒙古地區起步較早，但由于種種原因，其建設與發展與內蒙古地區其他大學存在著一定的差距。近年來，內蒙古大學、內蒙古師范大學和內蒙古農業大學高度重視公共管理學的發展，并投入大量的資源，在學科的發展上獲得較大的進步，現在這三所學校都已經有了碩士點，都獲得了MPA的辦學資格，使得這些學校公共管理學科既獲得了后續向上發展的空間，也增加了社會資源和物質基礎。
2．其他學科的發展
公共管理的研究領域從某種程度上說呈現出了“百花爭鳴”之勢，政治學、經濟學、倫理學、社會學等對其研究領域均有涉及與深入。公共管理的學科邊界正在受到其他人文學科的滲入與影響，從而對公共管理學科發展的獨立與獨特性產生一定消極影響。
內蒙古財經學院公共管理學科發展戰略
我們認為只有立足實際，充分利用全校的學科及其他資源，加以整合，才能選擇、制定切合實際、操作性強的發展戰略。基于此，結合SWOT分析的結果，可改造SWOT矩陣(如表1所示)，并據此為內蒙古財經學院公共管理學科制定“內部整合、外部聯合、橫向發展、縱深拓展”的發展戰略。
(一)內部整合戰略(SO戰略)
充分利用內蒙古財經學院升大學的機會，和我區“十二五”期間對公共服務需求增加的機會，努力整合我校公共管理學科資源，發揮優勢，促進我校公共管理學科與內蒙古地區公共管理實踐之間的良性互動，提升我校公共管理學科在社會及學科領域的影響力。內部整合戰略包括:要打破現有我校公共管理學二級學科各專業隸屬的界限，集中學科資源，整合專業，以公共管理一級學科為主體形成新的學科集群;要采取有力的措施，爭取政策，將公共管理學科作為內蒙古財經學院新的學科增長點，集中資源發展;公共管理學科是建立在多學科基礎上的應用型學科，要整合各相關學科教師力量，通過共同承擔研究項目、跨學科培養人才和共建學科基地等多種形式，形成多學科的交叉和融合。
(二)外部聯合戰略(WO戰略)外部聯合
我們不僅要抓住時代賦予的機會，學校、學院及教師都要充分挖掘資源，實現外部聯合。外部聯合戰略包括:與政府和其他公共服務部門聯合，建立實訓基地、實訓中心，讓教師步入公共服務的第一線，增強教師對社會實際的認識和解決問題的能力，形成理論為市場服務，實踐提升教師教學、科研水平的良性循環;與國內外著名高校和科研機構聯合，加強教師與國內外的學術交流和合作，也可以將我校有潛力的教師送出去培養;與國內外著名的專家學者聯系，外聘或邀請其來我校講座或專題報告，開拓教師視野，為培養高水平學科帶頭人和各學術方向的帶頭人奠定基礎。
(三)橫向發展戰略(ST戰略)
在盡力發揮自身優勢的同時，我們還應集思廣益，借助社會資源，橫向發展，努力化解我校公共管理學科發展的威脅。橫向發展戰略包括:結合社會需求和我校實際，積極申報在自治區內有優勢、就業有需求的新專業，拓寬公共管理二級學科范圍。
(四)縱深拓展戰略(WT戰略)
外部機會和資源對于學科發展極其重要，但歸根結底還要靠自身的努力。我們應充分利用現在學術繁榮、學科發展迅速的有利時機，精心部署，積極協調，申報公共管理碩士點和MPA，向縱深拓展，以減少外來威脅，改變在的劣勢地位。
落實公共管理學科發展戰略的幾項具體措施
對于一個組織來講，制定發展戰略固然重要，但使戰略落地，能夠得到貫徹實施則更為重要。我們根據內蒙古財經學院的現狀，結合國內公共管理學科的發展需求，提出以下幾項具體的措施。我們認為，學科是一個學校的學科，不是哪一個學院的學科，所以執行戰略應該站在全校的角度，關注內蒙古財經學院公共管理學科的整體發展，不應顧及某一個學院、某一個專業的局部利益。而且我們完全是從學術探討的角度出發，不是具體針對某一個人、某一個專業、某一個學院。
(一)培養高素質的學科隊伍
當前對于任何一個組織的發展，人才都是最關鍵的因素，是組織最核心的資源，是組織核心競爭力的首要來源。內蒙古財經學院公共管理學科的發展，當然離不開高素質的學科隊伍。高水平學科帶頭人的缺乏，制約著公共管理學科的發展，所以我們應該增加投入，采取引進和自身培養兩步走的方法，盡快擁有高水平的學科帶頭人。財院或公共管理學院可以積極與全國知名的公共管理學科專家、學者接洽，給他們提供優厚的待遇和完善的科研條件，引進學科帶頭人;同時選擇我校有培養前途和潛力的在職教師，送到處于國內外公共管理學科發展領先地位的高校培養，幫助其成長為高水平的學科帶頭人。引進專家的好處是學科發展速度快，能通過與專家的近距離學習，帶動一批教師快速成長，缺點是成本高，專家的忠誠度較低;自己培養學科帶頭人的優點是成本低，與專家相比本校教師的忠誠度較高，缺點是成長速度慢，只能實現個別人的成長，而且也有教師流失的風險。所以我們建議采用引進和培養同時進行的方法，既能使財院公共管理學科快速發展，培養一大批人才，而且能夠在在財院營造良好的學術氛圍，增強財院的吸引力，降低本校教師的流失率。高校屬于智力密集型行業，高校和學科的發展更多的依賴高素質的教師隊伍。教師具有知識化程度高、勇于創新、接受新生事物較快、獨立性強、工作壓力和心理壓力大、工作強度高、需求多樣化、個性化的特點，而我校現在激勵方法單一，沒有考慮員工需求的差別，激勵手段具有暫時性等方面的缺陷。因此應該結合地區文化、學校和教師的特點，建立健全我校的激勵機制，言必行，行必果，及時兌現獎勵，調動全體教職員工的工作積極性，激發教師的提高科研和教學水平的熱情。
(二)整合內蒙古財經學院公共管理學科下的各個專業
現在我校公共管理學科下的各個專業太分散，不利于學科的發展，所以應改革現有五個專業隸屬于不同學院的現狀，將這些專業整合到公共管理學院。這樣做的好處，一是便于對學科的統一管理，統籌兼顧，合理配置資源，既能結合國內形勢和我校實際，突出重點，快速發展優勢專業，又能借助優勢專業的力量，實現各專業的整體推進;二是各個專業都屬于公共管理學科，整合到一起，便于充分利用專業資源，集中各專業力量，形成合力，建立學科群的整體發展優勢。
(三)建立相關的實習基地和研究中心
1積極與內蒙古地區各級政府和相關公共部門接洽，建立各個專業的實習基地，教師可以通過掛職鍛煉、現場咨詢、科研合作等方式，深入到公共管理的第一線，既能了解公共部門的工作實際，提高教師實踐能力，又能利用所掌握的理論知識，為社會服務。學生可以通過在實習基地的鍛煉，增強學習的主動性和目的性，培養解決實際問題的能力，為成為社會需要、素質過硬的合格的公共管理人才奠定基礎。
2．建立公共管理研究中心
我校從事公共管理研究和教學的教師研究方向較為分散，主題不明確，因此無法實現公共管理更高層次發展。因此我們建議，綜合各位教師現在的研究成果，凝練研究方向，合眾人之力，打造內蒙古財經學院公共管理學科的品牌。在此我們建議，盡快成立以現有成果為基礎，以社會和市場需求為方向的研究中心，如“社會管理研究中心”、“公共危機研究中心”等，既能提高教師理論研究水平，又能為社會服務。
關鍵詞：保險企業客戶關系管理電子商務
一、客戶關系管理概述
客戶關系管理(CustomerRelationshipManagement，以下簡稱CRM)的概念是由美國著名的研究機構GartnerGroup在1990年代最先提出的。Gartner公司對這一概念所下的基本定義是：利用數據挖掘等數據處理與傳輸技術，搜集處理與客戶相關的信息并加以分配與利用，以實現企業的經營目的或戰略目標。
CRM是一種新的經營管理哲學，內涵豐富，可以從三方面進行理解：首先，CRM是一種管理理念，將客戶看作是企業最重要的資源，以周到完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶需求。其次，CRM是一種旨在改善企業客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關領域，通過向企業的銷售、市場、客戶服務的專業人員提供完備的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息分析的能力，使他們能夠協同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間的關系，從而可以提供更為快捷和周到的優質服務，提高客戶滿意度，吸引新客戶，同時留住老客戶，最終增加營業額。最后，CRM也是一種管理技術，它將商業實踐與數據挖掘、數據倉庫、銷售自動化以及其他信息技術緊密結合在一起，為企業銷售、客戶服務和決策支持等提供了一個業務自動化的解決方案，使企業有一個基于電子商務的面對客戶的前沿，從而順利實現由傳統企業模式向以電子商務為基礎的現代企業模式的轉變。理念、機制、技術三層構成了CRM的完整內容，三者缺一不可，三個層次必須互相支撐、協調工作才有可能保證以客戶為中心的戰略實施成功。
二、我國保險企業應用客戶關系管理的必要性分析
CRM的出現，不僅體現了企業從以產品為中心模式向以客戶為中心模式的轉移，還表明了企業視角由“內視型”向“外視型”的轉變。企業間的競爭不再只局限于傳統生產要素上的競爭，而是越來越多地體現再吸收新技術和創新能力上。保險業屬于數字密集型行業，由于利率、投資資產和股價的頻繁變動，有關保單具有極強的時效性。
(一)應用CRM是保險行業自身特性的需要
1.保險產品的多樣性與同質性
人們對保險產品的需求非常個性化，導致了保險產品需求的多樣性，但保險產品同質化現象很嚴重，保險企業很難借產品質量上的優勢在競爭中取得領先。實施CRM使得保險公司能夠及時準確的把握客戶需求，搶先一步開發推廣新產品，贏取競爭主動權。
2.保險合同定價的懸殊性
保險合同無法直接體現等價交換原則，因為保險人收取保險費與出險所需承擔的賠償責任相比微乎其微，保險成本的不確定性，使保險商品的定價異于普通商品，保險定價不是根據生產和銷售成本進行計算，而是按照概率統計的大數法則進行。保險企業掌握的客戶數據越豐富，越正確，它的定價也就越趨于合理，產品競爭力也越強。
3.保險行為的誠信要求
由于信息不對稱，客戶誠信與否，對保險公司的影響重大。因此在對誠信度的要求上，保險合同比一般的經濟合同更為嚴格。通過客戶分類和歷史紀錄的分析，區分有價值的客戶和危險客戶，進行“欺詐檢測”有利于保險公司的穩健運營。(二)應用CRM是我國保險企業適應當前經營環境的需要
1.市場經濟地位的確立
隨著我國經濟體制改革的深入，原有的計劃經濟基本只在很狹小的范圍發生作用，市場在整個經濟中處于支配地位傳統的依靠行政命令進行保險展業失去生存的基礎。于是，市場的生存的需要使得保險公司意識到樹立以客戶為中心理念的重要性。
2.保險中介市場快速成長
保險理人機制被引入我國以來，以人為代表的保險中介市場獲得了迅猛的發展。由于直接業務的萎縮，各國保險公司的業務拓展越來越依賴于中介市場，中介機構對客戶資源具有相當的控制力。在這種情形下，作為保險公司必須借助新的戰略來維持、控制優質客戶資源。
3.賣方市場向買方市場的轉變
隨著保險市場對外開放力度的加大，保險市場參與主體的增多，保險市場已經完成了從賣方市場向買方市場的轉變。另一方面，客戶主體意識也不斷增強。隨著社會經濟發展，人們的生活水平得到提高，客戶對保險需求的差異性加大，個性化需求呈增多趨勢。保險公司如何繼續在買方市場中確保自己的競爭優勢，利用CRM對客戶尤其是優質客戶進行分析挖掘，成為致勝法寶。
三、我國保險企業應用客戶關系管理的可行性分析
(一)市場驅動
CRM興起的最直接原因是競爭加劇。隨著中國保險市場總量的跳躍式增長和保險企業數量的不斷增多，使保險企業間的競爭愈演愈烈，而競爭的核心就是對客戶資源的管理。面對這種競爭態勢，保險企業普遍產生了對CRM的需求。外資保險企業在國外保險市場已積累了CRM應用經驗，理所當然在拓展中國保險市場時也會采用CRM軟件。為了避免在競爭中處于劣勢，中資保險企業也希望外資保險企業一樣擁有自己的CRM系統。
(二)電子商務驅動
有關統計顯示，2007年我國的上網人數已經達到了2.1億，一年增長了7300萬，年增長率高達53.3%。同時，研究表明互聯網用戶與保險有效客戶具有相當大的重疊性，預計這個重疊比列將在10年超過70%。這一切揭示著我國保險電子商務的發展前景廣闊。網絡保險是保險信息技術的應用之一。
參考文獻：
[1]粟芳，保險信息管理[M].上海：上海財經大學出版社，2007.
關鍵詞:課程建設；方法；質量管理體系
課程質量管理體系建設是高等教育質量工程的重要組成部分,各高校的經管類課程在經過多年的建設后,面臨著穩定、持續地提升教學質量的問題。由于經管類課程教學質量是多種資源的集合體,因此,必須依據質量管理體系理論,開展經管類課程質量分析。在明晰該課程各種質量要素及其相互間關系的基礎上,運用系統的方法構建該課程質量管理體系。
一、構建課程質量管理體系的必要性分析
經管類課程是多學科交叉的科學,即涉及宏觀的政治、經濟、技術等內容,又以微觀經濟主體行為為研究對象,具有內容廣、信息量大的特點。經管類課程的教育服務質量管理水平決定著該課程的授課質量。構建經管類課程質量體系是我們穩定、持續地提升教學質量的科學方法。
1.構建課程質量管理體系是高校質量管理實踐的需求
教學服務是教師和學生互動式的學習過程具有即時性的特點。從高校質量管理適用的理論方法看,目前已走出質量管理的初級階段；5年一輪的高校的質量評估使全面質量管理理論和方法得到廣泛的應用；特別是近年來高校組織質量管理體系的建立和運行已使教學服務質量有所提高,但具體執行環節要素多、部門散、運行能力不強的實際情況削弱了高校組織質量管理的有效性,迫切要求以課程為對象,研究課程教學質量管理的理論和方法。最終達到提升高校組織整體質量管理水平的目的。
2.課程質量管理體系與高校組織質量管理體系的聯系
目前已有的高校質量管理體系分為全面的質量管理體系和分人才種類的質量管理體系兩類:(1)全面的質量體系是以高校組織整體為研究對象而建立的,就是對“教育服務”實現過程和支持過程所形成的過程網絡實施控制,通過識別與體系相關的過程,確定過程相互作用并確保過程有效運行和受控,運用“計劃—實施—檢查—處理”循環方法,以實現策劃結果和持續改進；(2)分人才種類和層次的質量體系是以產品為對象建立的,就是對某種類人才產品質量形成全過程為基礎的“教育服務”實現過程和支持過程所形成的過程網絡實施控制。
我們擬建立的經管類課程質量管理體系是上述兩種質量體系的具體落腳點,是組織整體和分人才種類質量管理體系的具體執行系統。課程質量管理體系是依據質量管理體系的系統、過程原則,為保證提供高質量教育服務結果,將一流教師隊伍、一流教學方法、一流教材、一流教學管理等資源進行等進行全面的、系統的、有效的管理子系統。與其他課程質量體系相互并列,支撐著高校質量管理體系的運行。
3.課程質量管理體系是多層次課程質量管理體系的基礎
由于經管類本科生課程是碩、博課程的基礎。構建的經管類本科生課程質量管理體系能穩定地提升多層次課程質量,在促進學院教學、科研等方面起到支撐作用。
綜上所述,經管類課程質量管理體系指為該課程教學服務應具有技術和功能性方面內容建立的指揮和控制組織的體系,是指為實現該課程教學服務質量管理所需的組織結構、程序、過程和資源的集合。與組織整體質量體系不同,它是保證實現該課程優質教學服務質量而建立的,由任課教師組成的、按課程縱向流程設置的全過程管理的所需資源構成的系統。
二、經管類課程質量管理體系構成要素分析
以課程為對象建立的質量管理體系,便于進行影響教學質量的原因的分析,有利于措施方案的制定和落實。完備的教學流程、文件和制度,嚴格的監管措施等是基礎；教學質量管理的自動化裝備與設施、教師的全員參與以及管理人員的管理素質等是必備的資源條件。因此,分析經管類課程質量體系構成要素,找出教學資源配置、管理上的差距,便于在課程質量管理體系建設過程中有針對性地解決。
經管類課程教學服務的質量是學校系統向學生提供的一種利益,其服務產品從結果看具有無形性、非儲存、提供和支付的同時性、服務對象產品的差異性等特性；從過程看具有技術性、功能性等質量特性。因此,經管類課程質量管理體系構成要素從內容分為:教學內容、課程體系、教學方法和手段、教學資源建設、教學管理等要素；從教學服務的本質可分為結果質量要素和過程質量要素。
1.經管類課程教學服務結果質量要素分析
經管類課程教學服務結果質量既教學服務的質量標準、環境條件、以及服務項目、服務時間、服務設備等是否適應和滿足大學生的需要?
經管類課程教學服務結果質量表現為課堂教學和網站教學兩種載體。課堂教學服務是在一定時期內綜合運用多種教學資源按計劃提供教學服務的綜合載體,是適時性的服務；而將該課程教學資源應用現代技術手段形成的該課程網站是新穎的表現形式,更是學生自主學習的虛擬課堂。
目前支撐經管類課程結果質量的教學資源包括:教師、課程教學內容資料及其管理水平。經管類課程教學內容資料包括教學大綱、教學課件、習題庫、教材、參考文獻等。將課程教學資料在網絡教學平臺適時上傳形成虛擬課堂。
2.經管類課程教學過程服務質量要素分析
教師的儀態儀表、教學態度、教學程序、教學行為是否滿足學生的需要?
教師是教學資源中的重要資源,他即參與其他教學資源的準備過程,也綜合運用其他教學資源完成課堂教學服務過程。開課前的準備過程、綜合其他資源過程和開課過程中的使用之的過程,構成經管類課程教學過程服務全過程。其中,開課前的準備過程、綜合其他資源過程是過程服務質量要素內容。
在教學資源準備過程中,例如教師能力的準備包括:教學隊伍的職稱、學歷、年齡結構合理,教師隊伍的理論與實踐教學經驗豐富。一方面,積極為中青年教師學習深造、攻讀學位、進修培訓、學術交流創造條件,引導和鼓勵中青年教師參加、爭取和承擔教學研究、校青年基金項目、博士基金項目和縱、橫向科研課題；另一方面積極為中青年教師提供了教學觀摩的機會和條件,定期組織開展教學法活動,研討教材建設、教學內容、教學大綱、教學方法和考試方法的改革與創新,分析所承擔的課程在人才培養模式和整個教學體系中的定位與作用,論證本課程與其他課程的交差與銜接,正確處理網絡、多媒體等現代教育技術的靈活應用及其與傳統教學方法的關系等。該階段是保證教學服務結果質量的基礎,其質量特性表現為教學資源齊備。
教學資源綜合過程,是將教師、教學資料、地點等資源按教學綱要形成擬開課程的教學進度計劃表,其質量表現多個教學課程任務,要達到就某一課程看要求各種資源關系明確、比例適當。該階段是保證服務結果質量的關鍵環節。
綜上所述,課程教學服務結果質量及其教學過程服務質量是互相作用、相互支撐的關系。過程服務兩個過程的質量是教學資源使用過程順利實施的基礎保證。因此,系統地、綜合運用教學資源,開展教學活動,使其課堂教學、網絡教學及時、準確、流暢是科學有效的方法。
三、確定構建經管類課程質量管理體系的方法
針對目前高校課程建設工作中存在的系統管理意識不強、過程管理能力薄弱、工作接口缺少明確規定和控制機制等問題。本文在前兩節系統地分析產生質量問題的各種因素基礎上,提出建立經管類課程質量體系的原則和方法,應用其可提升課程教學管理水平,并支承高校組織質量體系的運行和發展。
經管類課程建設工作中存在的各種問題和高校提供教育服務的特殊性,都要求認真研究高等教育服務質量形成的過程、規律和管理方法,制定解決各種經管類課程建設問題的措施,并持續地進行質量控制。以教師的教學方式與時俱進、創新的同時將課程建設與現代學習方式聯系起來,采用多種教學方式相結合,充分調動學生學習積極性,為學生營造一個內容豐富、形式多樣、輕松愉悅的開放式學習環境。因此,經管類課程課程質量體系建設的原則方法是規范化和制度化、系統綜合性、樹狀網路化。
1.經管類課程教學文件的規范化和制度化
遵循課程建設評價標準,應用PDCA循環方法在逐項分析后,制定該課程質量提升方案。形成經管類課程教學資源的規范化文件和主講教師培養的制度化文件。既包括教學資源的規范化,又包括主講教師培養流程制度化。
(1)課經管類課教學資源的規范化。經管類課程的教學大綱、教學日歷、教案、教學課件、習題庫、教材、參考文獻等教學資料經過多次完善,走過了從初級質量向高級的研磨,并在經管類課程網絡教學平臺上適時公布。
(2)經管類課程主講教師培養流程制度化。經管類課程教學是多種教學資源質量的綜合,其中人力資源是關鍵因素。凡進入經管類課程建設小組的主講教師需經過培訓。其流程包括:①參加學校組織的崗前培訓；②為青年教師指定教學導師；③幫助青年教師制定具體的培養發展計劃；④全面熟悉各教學環節；⑤進行開課前驗收試講；⑥助課；⑦獨立開課；⑧質量跟蹤,培養提高。
2.經管類課程質量要素的系統化
課程教學服務質量體系是一個把與成果質量有關的組織結構、過程和資源等組織起來的有機整體,強調系統性和協調性。其理論核心是質量控制過程。即對形成最終成果的全過程實施過程控制,對影響質量的各個環節進行監測、糾錯、反饋、修正,以保證每一過程質量在嚴格的監控之下運行。這種管理方式既構建起高校內部機構之間職責明確、相互聯系和溝通的網絡式管理模式,又通過對于人才產品質量形成的每個環節質量管理程序和要求的規范,達到合理地配置資源、協調生產關系、實行有效監督、建立反饋和持續改進其質量的目的。
質量體系既是一種理念、原則,又是一種管理方法。我國的大眾化人才培養的系統化、科學化、規范化的質量管理,課程教學服務質量體系滿足大眾化教育的目標和實現目標的手段。提供優質教學服務。
3.經管類課程質量因素之間樹狀網路化統的觀念,找出各功能間的內在關系,摸清該經管類課程的所有功能,并表明該活動對象的最終目的和實現該目的的全部手段,功能系統如圖1所示。
四、結束語
本文通過經管類課程質量體系構建方法研究,明確了構建經管類課程質量體系是高等學校教學質量與教學改革工程的重要組成部分,其目的是推進教育創新,深化教學改革,為學生提供優質的教學資源,提高教學質量,提升畢業生的競爭力。特別是在對經管類課程質量體系的組成要素分析的基礎上,就建設一優質的教師隊伍、教學方法、教材、教學管理制度等提出了理論方法支持等,經管類課程質量體系創建是質量管理里理論在教學服務的實踐應用,正是高等教育服務的質量管理理論提升和發展。
參考文獻
[1]何茂勛.ISO9000質量管理模式及其在高等教育質量管理中的運用[J].高教論壇,2004,2:56～59
