時間：2023-04-23 15:38:14
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本研究采用深度訪談和問卷調研的方式，分析大學生襯衫消費行為。首先通過查閱相關的消費行為理論模型，結合人員訪談，分析總結得到大學生襯衫消費行為模型，進一步設計出大學生襯衫消費行為預調研量表；通過小范圍調研，對原量表進行適當修改，得到最終的大學生襯衫消費行為量表。通過隨機抽樣調查，獲得調研數據，運用SPSS軟件分析數據得出定性結論。
（一）大學生襯衫消費行為模型有關消費者的消費行為理論模型有很多，被廣泛應用的有科特勒行為選擇模型，尼科西亞模式，恩格爾模式，霍華德—謝思模式及D•I•霍金斯的消費者決策過程模型。這些模型基本上都是從內在因素（包括心理、動機、學習、態度和經驗等），外在因素（包括文化、經濟等）以及個人基本信息（包括性別、年齡等）三方面展開分析，探討它們是如何影響消費者行為過程的。鑒于模型中有些項目不適用于本文研究，因此結合大學生深度訪談，構建了大學生襯衫消費行為分析模型，如圖1所示。
（二）問卷設計依據構建的襯衫消費行為分析模型，結合筆者在訪談中了解到的大學生對襯衫消費行為的態度，確定問卷初稿。經過小范圍預調研后，對問卷進行適當修改，再經3位專家評審，得到最終問卷。問卷主要是從襯衫消費基本信息（由個人基本信息、外在因素及部分內在因素組成）和態度量表（由另一部分內在因素組成）兩方面展開，基本信息包括價格區間、信息獲取渠道、購買場所等方面；態度量表部分包括經驗描述、襯衫屬性、細節部位和面料功能四個維度，問卷具體項目指標見表1。問卷共設15個題項，項目12－15采用五分里克特態度量表來設置A1－D5，選項分非常符合、比較符合、一般、不太符合、很不符合及非常重視、比較重視、一般、不太重視、很不重視兩種表達方式，分別賦值1分、2分、3分、4分、5分。
（三）問卷發放采用隨機抽樣的方式，進行問卷調查。共發放紙質問卷和電子問卷220份，得到有效問卷205份，有效率為93．2％。對問卷數據進行SPSS描述統計分析，男女比例分別為49．8％和50．2％；年級分布情況為大一26．3％，大二21．6％，大三20．0％，大四32．2％。性別和年級數據分布均勻，有助于提高結論的可靠性。
二、數據分析
采用SPSS軟件對量表進行信度和效度測試，分析量表的可靠性。運用頻率分析、方差分析、均值和標準差分析、多獨立樣本的K－W檢驗法和相關分析對各變量進行分析。
（一）問卷信效度測試信度分析主要采用Cronbachα系數作為分析依據，項數為24，測得信度系數α為0．870。Cronbachα系數在0．8以上，說明量表的信度較好，因此，問卷信度可以接受。根據KMO檢驗對問卷進行效度測試。由表2可知，巴特利特球度檢驗顯著概率為0，因子載荷在0．3以上，因子有效，因子KMO值均大于0．5，因此，問卷的有效性比較高。
（二）大學生基本信息描述統計分析將襯衫消費基本信息部分采用頻率分析的方法進行統計分析，結果見表3。從表3可以看出：a）大學生的月生活費主要集中在801～1500元；b）幾乎所有大學生都穿著過襯衫，說明該品類是大學生日常服裝消費的重要單品；c）大學生對襯衫的可接受價格主要集中在130元以下，這是因為大學生的經濟收入大部分來源于家庭，所以消費水平有限；d）大學生對于購買過的襯衫基本上存在不滿意度，最不滿意于襯衫的面料，接著是款式、做工、質量方面，其次是襯衫的尺碼、價格、顏色，說明大學生對襯衫的細節部分比較在意，希望獲得價廉物美的襯衫產品；e）傳統的逛街發現仍是大學生獲得襯衫產品信息的最主要方式，大部分大學生認為襯衫產品的版型很重要，需要親身穿著后才了解是否適合自己。其次網絡搜索也是大學生獲取產品信息的主要渠道，說明網絡購物已成為大學生日常生活的重要部分，他們認為網上購物非常方便，不用出門就可以對襯衫產品貨比三家，產品信息非常豐富；f）超過半數的學生認為襯衫是非常易于搭配的單品，對消費者本身沒有太多要求，適合自己穿著。部分大學生選擇購買襯衫是由于穿著正裝需要，大學生在校園生活中有時候要參加黨團會議，或者其他一些正式場合，需要他們正裝出席。對于襯衫購買場所的選擇，前6位排序分別為商場50．2％，專賣店25．4％，網店15．1％，超市6．3％，批發市場4．9％，批發市場5．9％。表明大學生最喜歡去商場購買襯衫，其次是專賣店、網店、超市和批發市場；男大學生對于襯衫面料的選擇：棉質68．8％，牛仔23．9％；女大學生的選擇是棉質63．1％，雪紡24．3％，牛仔15．5％。因此，棉質襯衫是男女大學生消費的主體產品，另外，牛仔面料的襯衫在在男大學生心目中排名第二，雪紡和牛仔襯衫在女大學生群體中分別占據第二和第三的位置。
（三）大學生基本信息相關性分析計算襯衫不滿意點與大學生統計項的皮爾森相關系數Y，得到款式、面料、質量與性別的皮爾森相關系數Y分別為0．146、0．200和0．189，為顯著相關，說明在襯衫消費過程中，女大學生比男大學生更容易產生不滿情緒，更容易對襯衫的款式、面料和質量表示不滿意，影響其購買行為。計算襯衫產品信息獲取渠道與大學生統計項相關性，發現逛街發現與性別的皮爾森相關系數Y為0．234，為高度相關，說明女大學生更傾向于通過逛街來購買襯衫。分析襯衫購買場所與大學生統計項的相關性，網店、超市、批發市場與年級的相關系數Y分別為0．182、0．203、0．184，為高度相關，說明高年級學生更愿意到網店、批發市場等相對低價的場所購買襯衫。通過分析得到流行、特殊情況需要與年級的相關系數Y分別為0．225和0．200，為高度相關，說明高年級的學生購買襯衫時更易受到流行因素的影響，具備更高的時尚意識。而且大三與大四學生有更多的機會參與到正式社交場合中，并且他們也慢慢開始接觸社會工作，因而有需要準備工作襯衫。
（四）基本信息和各維度的相關性提取基本信息中的性別、年級以及月生活費作為自變量，探討它們是否對大學生襯衫消費行為有影響：了解男女大學生在襯衫消費中對細節在意的差異性，使企業在生產男女襯衫時有不同的側重點；研究不同年級大學生的襯衫消費行為差異，目的是探討高低年級大學生的消費心理變化，幫助企業更好地了解當今的大學生，更加準確地把握消費者對其產品的需求；同時研究不同生活費水平對大學生襯衫消費行為的影響，有利于更加深入了解大學生的消費行為。在此進行單因素方差分析，給定顯著性水平α＝0．05，如果概率p值大于顯著性水平α，則應接受原假設，認為無顯著影響［11］；反之，則有顯著影響。SPSS分析結果見表4。由分析可知：a）大學生對大部分襯衫相關因子的重視程度與性別、年級以及月生活費沒有顯著相關性。大學生購買襯衫時比較看重品牌，他們普遍認為品牌襯衫的質量更能夠得到保障。多數大學生表示購買襯衫時會遇到尺碼不合適的情況，希望企業能夠調整襯衫的固有版型，開發出滿足更多消費者需求的產品；另外大學生也比較重視襯衫的細節設計以及材料的功能屬性；b）不同性別大學生，襯衫穿著的喜好，襯衫版型，口袋設計，袖口設計，面料抗皺功能，吸汗排濕功能，防污功能均為顯著差異項；不同年級大學生，襯衫穿著的喜好，門襟設計，面料吸汗排濕功能，防污功能，抗菌功能為顯著差異項；有著不同生活費的大學生，品牌重視度，面料差異，襯衫版型，門襟設計為顯著差異項。對顯著差異項在不同消費者特征條件下進行均值差異分析。從表5可知：a）女大學生對襯衫產品屬性的重視度相對男大學生更高，說明女大學生更在意細節；b）三、四年級學生對襯衫產品屬性重視度比低年級學生高，這是因為很多大一大二新生的衣物都是由父母購買，離開家庭的時間越長，他們的獨立性變強，自我意識能力和判斷能力也增強了。c）生活費水平越高，大學生對襯衫的版型要求也更高。
（五）各維度間的相關分析從表6可知，襯衫屬性與細節部位有相關影響。大學生對襯衫屬性的重視度越高，對細節部位的設計也越重視。因此，企業開發襯衫產品時，不僅要設計出好的款式，也要關注細節部分的設計。從表7可知，襯衫屬性與面料功能有相關影響。大學生對細節部位的重視度越高，對面料功能也越重視。因此，企業開發襯衫產品時，在注重襯衫細節部位的設計時，對于面料的抗皺、吸濕排汗等功能方面也要做好嚴格把關。
三、結語
[論文摘要]大學生是當代青年中的特殊消費群體，把握大學生消費行為的特點，研究其消費趨勢，對指導大學生進行理性消費，提高企業營銷的針對性都有著重要的意義。
大學生是當代青年中的特殊消費群體，有著不同其他社會消費群體的消費行為，多數大學生是從進入大學開始，才有了真正意義上的消費自，其消費行為對家庭、學校、企業、社會都有一定的影響。把握大學生消費行為的內容、特點，研究其趨勢，對指導大學生進行理性消費，提高企業營銷的針對性都有著重要的意義。
一、大學生消費內容的特點
大學生的消費，主要分為基本生活消費、學習消費、休閑及娛樂消費、人際交往消費等幾個方面。
1.基本生活消費
由于學校所在的各城市經濟發展水平不一，大學生的家庭經濟狀況不一，衣、食、住、行等生活消費需要也不一樣，大學生消費在靜態上可以劃分為高、中、低三個檔次，而在動態上呈逐年遞增趨勢。
2.學習消費
學習消費主要包括學費、書雜費、考證消費和電腦消費等。大學生學費因學校所處的地域、類別、專業等的不同也有所區別。
（1)大學生除了購買基本的專業教材外，其學習消費主要集中在購買教學參考書、英語和計算機等級考試等書目上。
（2)考證消費。近年“考證熱”在高校悄然興起，大學生參加各種英語等級考試、計算機等級考試、出國考試和國家公務員考試等等，名目繁多，相應的報名費、資料費、培訓費等自然不菲。不少大學生甘心對考證進行高額投資，以增加職場競爭中的籌碼。
（3）電腦消費。好多大學生以宿舍為單位，采取集體所有，分擔成本的方式購買電腦；有些經濟條件比較寬裕的大學生自己擁有電腦。隨著網絡的普及，信息的溝通方式也多了起來。QQ、MSN、BOLOGE因其互動性，成為了當代大學生交流經驗、增長知識的新途徑。同時，計算機網絡已覆蓋了許多大學生的宿舍，在宿舍上網業已成為時尚，大學生的網絡消費也成為日常消費開支的一部分。
3.休閑及娛樂消費
（1）休閑消費。大學生閑暇生活中，最經常做的事情是上網、自習自修、讀消遣雜志、讀文學作品、書法、音樂、繪畫等，這些活動都具有較強的獨立性；而諸如參加課題研究，文體活動、義務勞動、聽名師講座等需要集體參與的交往性活動，卻較少參加。
（2）娛樂消費。大學生的娛樂消費數額也相當可觀。進迪廳，打臺球，遛旱冰，去練歌房，開PARTY等。另外，大學生不同程度的追星熱潮影響著他們的娛樂消費。
（3）時尚信息消費。大學生中手機的普及率較高。為了找工作方便和交友，很多大學生都購買了手機用于與外界聯系，還有的大學生用手機進行娛樂活動，如點歌、照相、彩鈴訂購、發短信等。手機已經成為他們一個重要的通訊工具，價廉實用的手機是大部分大學生的首選，但手機費在逐步提高。
（4）旅游消費。隨著家庭生活水平的提高和公共假期的增多，大學生熱衷于出外旅游者也不在少數。
4.人際交往消費
（1)人情消費。同學過生日、當選大學生干部、入黨，得獎學金、比賽獲獎等都要請客。否則，便被視為不夠交情，不上路。請客者檔次越高，赴宴者的隨禮也就越高。人情風的蔓延，給一些并不富裕的家庭增添了經濟負擔，也給大學生帶來了精神壓力。
（2)戀愛消費。而戀愛費用的來源，有的是由家里“特別提供”的；有的是從生活費中“摳”出來的；有的是來自“勤工儉學”的；有的是來自“獎學金”的，這與大學生的社會角色有關，更與家庭對大學生戀愛的看法有關。
根據我院兩年來對學生消費情況的調查，05級06級學生一年的消費總額有明顯增加趨勢，05級學生在校一年的消費總額在6000元～9000元之間，06級學生升為7000元～13000元。
二、大學生消費方式的特點
大學生消費內容表明，他們正朝著追求現實、重視自我，要求個人和社會并重，并呈現出如下特點：
1.講究實用性：從相關統計數據中看出，大學生認同率最高的三個選項是知識、事業和健康，其次是友誼、愛情、家庭和金錢，而后才是理想、權力、地位和名譽。大學生的基本生活消費、學習消費、休閑及娛樂消費、人際交往消費，都帶有濃厚的實用色彩。大學生對實用技術類書籍、文學類書籍、娛樂、消遣類報刊雜志的選擇率較高，而對科普讀物、人文社科類理論書籍的選擇率較低。
2.崇尚個性化：大學生消費個性化的表現，是當代新青年表現出的時尚化和風格化，表明青年大學生心理的成熟和獨立意識的增強。大學生對個性和自我的刻意追求和表現，反映出當前新知識的爆炸式增長、新技術的迅速推廣和新的信息傳播媒介對大學生的影響，例如，手機、銀行卡、電腦、MP3等物品已成為當今大學生的必備之物，他們作為一個特殊的消費群體，有著自己獨有的消費現象和觀念。
3.追求前衛性：大學生消費“前衛”的特征主要表現為三個方面：一是追求品牌，崇尚權威；二是追求新穎、時尚；三是理性消費。
大學生正處于追求個性發展，自我意識增強，樂于接受新鮮事物的年齡階段。對于品牌商品，青年大學生不太注重的產品的功能，而是追求品牌商品的文化價值，更多的傾向于心理感受，而不是從直觀上判斷某種商品的優劣。品牌所代表的“質量”、“價格”以及“文化”的權威性，以顯示自己的身份、地位，增強自信心和自豪感。同時，大學生的消費心理更趨理性化，如大學生在購買像電腦這樣昂貴的商品時，往往表現出購買前的冷靜，大部分大學生要查閱價格、性能等有關資料后再決定是否購買。
4.差異性：在市場經濟背景下，高等教育屬于非義務教育，較高的學費和其他教育費用，對年收入人均才數百元的農村家庭、下崗職工家庭，盡管國家充分給予考慮和支持仍然不堪重負，在校園內產生了一個龐大的貧困生群體。來自貧困家庭的大學生的消費水平較低，有些人甚至連基本生活費都難以保障，心理承受著經濟困難的巨大壓力，不少人因此產生自卑心理。同時，社會上的高消費現象已波及高等院校，有些家庭條件好的大學生倡導高消費和超前消費，他們的虛榮心態和炫耀行為造成了一種示范效應，導致校園平均消費水平水漲船高，同校特別是同專業、同班、同宿舍同學間消費水平的明顯反差。三、大學生的消費趨勢
1.基本生活消費向營養型、質量型發展：從90年代開始，我國的消費水平逐漸由“生存型”向“享受型”發展，大學生也不例外。他們用于滿足基本生存需要的消費比重大大降低，而用于改善學習條件，滿足精神文化需求的消費開始上升，而傳統的吃穿住用行等物質消費或生存型消費正逐步向有營養講質量方面發展。
2.學習消費的比值將大幅度上升：知識經濟時代帶來的學習觀念的變化，使廣大學生日益認識到學習不再是一件階段性的事，而將伴隨人的終身。特別是網絡教育的開展給人們提供了學習的機會，用于繼續學習的費用也將日益增大。
3.健康、健身消費增加，休閑及娛樂消費呈現多樣：大學生日益重視健康消費，用于進行體育鍛煉和購買保健品的支出也在逐步上升，健康消費將成為主要的消費內容；體育健身消費在校園中漸成時尚，“花錢出汗”不再被視為可笑的事，大學生對各種美容與健康產品的需求，已超越基本的預防疾病的需求，進入更高層次。
休閑及娛樂消費方面，大學生群體有著比其他年齡群體更為旺盛的需求，他們越來越不滿足于看電視、進影劇院這樣一些靜止的休閑方式，而是追求新穎、出奇、刺激和有品位的活動：迪廳、游戲機，臺球和保齡球將更為普及；蹦極、攀巖、速降、滑翔、漂流、潛水、探險、探幽這類刺激的活動，今后會吸引眾多的青年大學生。
4.人際交往消費成本昂貴：在校大學生渴望理解，喜歡交友，用于請客吃飯的費用日益增多。特別是在信息發達的今天，信息消費的最大群體是青年大學生群體。網民年齡分布的高分值在20歲～30間歲，手機、電腦等產品由商務消費轉向生活消費，大學生上網率的增長，個人電腦的暢銷，也使大學生的消費心理由實用至上轉向感受為本。
5.模仿性的消費情結日趨明顯：大學生消費有著強烈的模仿性特征，有著很深的“白領情結”：名牌服裝著身，手提電腦隨身，信息把握在手，創造未來人生。這已成為眾多大學生所羨慕、仿效的社會形象。一方面希望擁有舒適的物質生活，一方面希望擁有高雅的精神享受。他們有著自己對生活的理解、對消費的選擇，他們注重講求生活的品味和質量，他們追求的是一種既有物質享受，又講求精神生活的現代人的生活方式。
四、幾點啟示
1.針對大學生中存在的過度消費、高消費、超前消費的特點和趨勢，學校應加強對學生的消費觀教育，提倡健康理性的消費，增強獨立意識，培養和加強理財能力。
2.營銷企業應把握大學生注重個性、時尚性、模仿性的消費行為特點，有針對性地制定策略，運用不同的銷售方式，滿足不同大學生的需求，獲得最大的利益；同時也要肩負起引導大學生正確消費的社會責任。
參考文獻：
[1]張志祥:當代大學生消費的特征及趨勢.《中國青年研究》2002.5
【關鍵詞】體驗營銷；品牌忠誠；品牌忠誠度；顧客滿意度
1.引言
繼產品經濟時代和服務經濟時代之后，體驗經濟時代已經來臨，二十一世紀已經進入了體驗經濟的時代（B.JosephPine11和JamesH.Gilmore，1998），消費者的需求發生了很大的變化。體驗經濟時代，伴隨著物質文明的進步，人們的生活水平和消費需求也在不斷升級，從最基本的生理層次，上升到精神層次，而體驗正是實現這種精神層次需求的載體。隨著消費者行為和訴求的變化，品牌忠誠的影響因素也發生改變。體驗營銷下如何提高品牌的忠誠度成為學者與企業管理者們共同關注的問題。
2.品牌忠誠與品牌忠誠度的概念綜述
品牌忠誠的概念是從市場實踐中來的，隨著市場環境和產品特征的不斷變化，對于品牌忠誠的定義也不斷發展。根據測量方法和對象的不同，主要分成四種流派：行為論觀點、態度論觀點、認知論觀點和綜合論觀點。本研究認為，對品牌忠誠的內涵界定不僅要求能夠描述品牌忠誠的行為特征（如重復購買行為），而且也要強調品牌忠誠的態度特征（如對品牌的偏愛和信賴）。
品牌忠誠度從上世紀60年代己成為消費行為領域的研究熱點，延續至今。但是由于品牌忠誠度的概念從市場實踐中來，所以一直未有統一定義。奧立弗（Oliver，1997）定義品牌忠誠度為“一種對偏愛的產品和服務的深深承諾，在未來都持續一致地重復購買和光顧，因此產生了反復購買同一個品牌或一個品牌系列的行為，而不管情境和營銷力量的影響，不會產生轉換行為。[1]國際上比較通用的品牌忠誠度定義是指“由于質量、價格等諸因素的影響，使消費者對某一品牌產生感情，形成偏愛并長期重復購買該品牌產品。”
3.提高品牌忠誠度的價值和意義
3.1 有利于降低營銷成本，增加利潤
營銷學中著名的“二八定律”告訴我們總量卻僅占20%的關鍵客戶卻能給企業帶來80%利潤。尋找新客戶對企業來說很重要，但維持一個老客戶的成本僅僅為開發一個新客戶的七分之一。現實中很多企業把絕大部分的人力、物力和財力放在尋找新客戶上，而無視已有客戶的滿意度與忠誠度。忠誠的消費者流失率低、重復購買率高、對價格的敏感程度低，不僅保證了本品牌基本的市場占有率，而且大大降低了營銷成本、實現利潤的增加。
3.2 有利于吸引新的消費者
根據“250原則”，每位消費者的背后都站著大約250個和他關系比較親近的人，品牌忠誠度高的消費者會向身邊的人介紹和推薦自己購買的品牌，會將一些品牌的基本信息以及使用感受傳達給新的消費者，在信息化快速發展的現代社會中，消費者對親自體驗和自己信任的人傳達的信息的信任程度遠遠勝過廣告等直接來自品牌的說教。
3.3 有利于提高品牌競爭力
品牌忠誠度高的企業能有力地阻擋競爭者加入，能有效提高銷售渠道的拓展能力。在消費者需求越來越多元化和個性化的市場環境下，企業通過品牌忠誠度的建立，塑造特有的企業價值觀、品牌文化、個性和品質，形成差異化的競爭優勢，使競爭對手很難模仿和超越，從而提高企業的品牌競爭力。
3.4 有利于發揮貿易杠桿作用
對于經銷商和零售商而言，高品牌忠誠度的品牌具有很強大的吸引力，只有保證這些品牌擁有足夠的貨架空間，才能增加客流量，因為消費者寧愿多花錢來購買這些品牌，這使得商家不敢輕視此類品牌，常常會在貨物的陳列和提供的折扣上提供優惠的政策。當引進新規格、新種類、新變化的品牌或品牌擴展時，貿易杠桿作用尤其重要。
4.體驗營銷下品牌忠誠度提升中存在的問題
4.1 品牌參與互動程度低
有些企業僅僅在媒體上做廣告，希望通過大量的視覺沖擊來贏得消費者的關注，并以此來獲得品牌忠誠。這種做法也許有一定的效果，但是消費者對品牌的參與和互動程度太低，而消費者的主動參與比被動觀察學到的東西更多。事實上，消費者的需求是多種多樣的，只有通過與消費者的近距離接觸，企業才可以全面、深層次地了解目標顧客，深度的洞察目標顧客如何體驗品牌旗幟下的產品和服務，獲得品牌忠誠。
4.2 混淆了顧客滿意度和品牌忠誠度
一些企業把顧客滿意和與品牌忠誠度混淆起來，認為顧客滿意了就會實現品牌忠誠。實際上，顧客滿意度和品牌忠誠度是兩個不同的概念，前者屬于交易情況描述，是短期的；后者屬于行為學的范疇，是長效的。企業可以通過提高顧客的滿意度來提高品牌的價值從而提高顧客對品牌的忠誠度，這是一種提高品牌忠誠度的方式。
4.3 沒有建立起融洽的品牌關系
一些企業僅僅是站在自己盈利的角度去做營銷，而忽視了品牌和消費者直接的關系。他們認為通過價格折扣和消費積分等形式來吸引顧客重復購買，就可以獲得品牌忠誠。這樣可能在短期內非常有效，但是并不能極大地提升顧客的長期忠誠度。企業通過吸引消費者進行品牌體驗，建立起雙方的感情紐帶，從而形成融洽的品牌關系，能有效提高消費者對品牌的忠誠度。
5.體驗營銷下品牌忠誠度的提升策略
5.1 提高消費者的品牌參與程度
從體驗營銷的角度看，消費者對品牌的參與越多，對品牌的體驗就越豐富，和品牌的關系也越密切，忠誠度就有可能越高。品牌按參與程度的不同分為不同的層次，從下到上依次分為：產品階段、概念化品牌階段、公司理念階段、品牌文化階段和品牌精神階段。品牌的價值等級反映了品牌在消費者心中的穩固程度，其最終的定位是讓目標消費群將該品牌認知為一個品牌精神。品牌價值的關鍵是其高度參與性，高參與度是未來成功的關鍵――消費者的品牌參與度越高，他們就越愿意為該品牌付出，購買該產品，該品牌的市場地位就越大，其所獲得的價值就越高。[2]
5.2 和消費者進行有效的溝通和互動
企業通過與消費者的有效溝通和互動來維持和提高品牌忠誠度，如建立顧客資料庫、定期回訪、公共關系、廣告等。建立顧客資料庫，將顧客進行分類，有保留價值的顧客，制定忠誠客戶計劃，尋找挖掘潛在的忠誠客戶，培養其忠誠度；定期回訪，了解顧客的感受、需求并有效滿足顧客所需；與顧客建立長期而穩定的互需、互助的關聯關系。廣告形式的各種媒體傳播，能提升消費者對品牌的熟悉和信賴感，使消費者從感知角度產生對品牌的摯愛與忠誠。
5.3 把滿意度上升為忠誠度
顧客滿意、顧客忠誠是兩個完全不同的概念，滿意度不斷增加并不代表顧客對你的忠誠度也在增加，所以顧客滿意的最高目標是提升顧客的忠誠度，而不是滿意度，兩者的區別在于：品牌生產者提供的可使顧客滿意的產品或服務質量標準是在顧客的期望范圍之內，顧客認為你是應該或者可以提供的，而可提高顧客忠誠度的產品或服務質量標準是超出顧客想象范圍的、令顧客感到吃驚的、興奮的服務，這樣，品牌生產者不能僅僅是滿足顧客需求，還要創造需求，服務應具有超前性，要不斷創新。
5.4 創造快樂的體驗氛圍，升華品牌關系
快樂是人類最原始的體驗之一，每個人天生都愿意尋求歡樂而避免痛苦。品牌體驗就是要通過精心設計的能體現品牌個性的活動吸引人們來參與，在參與的過程中達到身心愉悅。中國移動針對喜歡個性，追求時尚，崇尚自由的年輕人群，傾力打造了第一個客戶品牌――動感地帶。動感地帶以“我的地盤，聽我的”等口號為訴求點，以會員制形式著力打造“動感社區”，為年輕人提供一起玩樂的機會。通過這些品牌體驗，動感地帶成功營造了一個充滿個性和趣味無窮的年輕人的互動平臺，升華了品牌和消費者之間的關系，使消費者產生品牌信任，最終提高品牌忠誠度。
參考文獻：
[1]Oliver.Whence Consumer Loyalty[J].Journal of marketing,1999,63:33-44.
[2][丹麥]JESPERKUNDE.公司精神[M].云南:云南大學出版社,2002(l):59.
[3]胡月英.淺析顧客品牌忠誠的培養與管理[J].經濟管理,2007(8).
作者簡介：
崔曉莉（1986－），女，河南焦作人，重慶工商大學商務策劃學院碩士研究生，研究方向：營銷管理，消費者行為。
