時間：2022-06-26 19:56:44
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從好的方面來講，從事零售業意味著相對靈活的工作時間和不那么高的入行門檻。不過，你也得意識到，這份工作的確非常辛苦。還有一點很關鍵，如果你不愛與人打交道，那你可能得再慎重一點，因為你入行之后每天的工作就是跟各種人的各種溝通交流。
中智人力資源管理咨詢有限公司薪酬績效中心項目經理俞維認為，零售業的發展方向大致還是圍繞零售系統。這其中管理培訓生可能是比較特殊的一類，他們雖然也是從基層做起，但已經有了大致的職業規劃。而對于更多的零售業一線員工來說，結合自身情況好好做點兒打算就非常必要。
中智上海外企服務公司服務與流程控制總監張暉介紹說，零售業人員的發展方向大致分為兩類，一類是較為主流的升任管理層，另一類則是在零售一線專心做業務熟手。前者不僅需要你積累當前崗位的經驗，更要多關心你職責范圍之外的事；后者則需要你有足夠的耐心。
于此同時，零售從業者還應該注意培養自己理性的思維方式，因為這是一個習慣以毛利率、客單價、損耗率數字指標來衡量績效的工作，嚴謹和高效也是非常重要的從業要求。
管理培訓生之路
如今也有很多大學生在畢業時選擇零售行業，并從基礎崗位做起。基于這個背景，零售業的管理培訓生都或多或少對自己有了一些職業規劃，每家零售企業也會為公司的培訓生們制定完整的培訓計劃。
但可能還需要做好一些心理準備。7-11便利店前區域經理汪惟告訴《第一財經周刊》，在剛開始1年到3年時間里，零售業管理培訓生可能遇到的困擾會是：
薪水低：也許畢業10年內都是同齡人薪水的后40%段位；
同事下屬學歷低：并且抽象思維也較差，工作開展更艱難。而除非你在跨國公司，否則英語用處不大；
辦公環境差：甲級寫字樓會離你比較遙遠；
不易跳槽：零售企業的企業文化和個性都比較強，每個公司有自己的一套東西，思維模式和方法論都有較大差異。
也就是說，零售業算是個靠實力、經驗、工作時間和經營成果硬拼的行業。而且從實際情況看，大型賣場的管理培訓生在入職之初都需要經過2年到3年的一線鍛煉，做店員是必修課。
中智人力資源管理咨詢有限公司薪酬績效中心項目經理俞維介紹說，通常培訓生們在輪崗中也會逐步參與到公司的各個項目中去，公司也會通過項目對他們進行考核。
一位大型賣場企業大學的副校長提供了一個案例：一家賣場長期困擾于堆場過多以致過度耗費流動資金和占據場地面積。當時的培訓生在輪崗過程中就針對這個問題做了很多優化方案并最終有效降低了該店成本。
很明顯，他的職業生涯就開了一個好頭，這段經歷將為他累積非常有價值的一線管理經驗。所以，作為管理培訓生，最開始那段來自一線的經歷很可能會影響到之后的個人職業規劃，是值得你重視的一課。
零售一線的選擇
在專一領域做精
做業務熟手
俞維告訴《第一財經周刊》，在他們接觸的案例中，有很多人并不想離開一線，這是因為雖然一天的工作時間需要12個小時或以上，但是按累計計算的不定時工作制相比辦公室的朝九晚五更為自由。此外假設你經驗夠豐富，那么收入自然也不錯，所以有很多零售人員不作他想，愿意選擇在一線崗位上把自己培養成業務熟手。
當然，這還包括零售一線的其他職位，例如物流管理和店面呈設，也都算特定領域的業內熟手。
做培訓工作
做公司內部的培訓師也是零售店員很常見的發展方向。零售業的流動性很大，時常需要有豐富經驗的銷售人員做新店員的培訓工作。銷售培訓師對零售企業非常重要，來自一線的的實際經驗則更有價值。
如果你計劃從零售轉向培訓，那么你還需要學習一些培訓技巧，包括課程設置、培養語言組織能力和表達能力。當然最重要的還是要在長期的工作中累積豐富的有價值的經驗，才能為后輩做出指導。
做市場工作
市場部也可以是一個方向。俞維說，當零售人員積累了足夠的工作經驗，充分了解品牌特點，能夠把握消費者心理需求時，往市場方向發展是個很好的選擇。
通常來說，每個品牌的市場部都需要進行店內活動，所以你不妨在平時就有針對性地多參與這部分的工作，積累點兒經驗。轉向市場部的還有一個好處是，這里的門檻相對沒那么高，不需要太多管理方面的能力，突況也相對較少。
做客服售后
客服也是張暉認為很適合的一個轉型。一線員工每天都需要接觸產品，對品牌定位和產品特點都很了解。而且在門店工作可以說什么問題都遇到過，不論是介紹推銷產品，還是處理各種投訴，都累積了一定經驗。而且零售一線人員的另一個價值在于通過與顧客的溝通交流能獲得很多信息反饋，搜集這些信息也能為各個部門工作的開展提供幫助。
晉升做管理店長
一家店就像一個小社會，店長需要處理門店內的各種事件，從平時的門店運營到應急投訴處理，各種突發問題都是店長的日常職責，這對硬實力和軟實力都提出了要求。
硬實力就是管理店面的能力，企業一般會通過培訓來解決。另一項是學歷。當你開始以管理者的身份，與學歷并不高的同事和下屬打交道，如何有效溝通，如何帶領整個門店的員工一起成長，并且實現好的業績，這可能是需要學習的一個方面。
軟實力包括溝通能力、管理技巧、協調能力，這就并非通過考證和培訓能獲得的，需要個人平時加以留心和鍛煉。
對立志將來成為店長的一線零售人員，Shirley Wen的建議是在做每件事的時候都問一下自己，“如果我是店長，我會怎么做？”通過這種方式來自然而然地培養一種意識。
區域主管
區域主管的職責是管理某區域內的所有門店，到這一步意味著你可能已經從一線退下來了。
張暉說，從營業員到運營部科長，業內通常需要至少10年的時間。但當你踏上這個崗位，你一定對各門店的運營情況、店與店之間的配合都了如指掌，因為只有對銷售、物流、庫存的整體流程都非常清楚才能勝任，除了在工作中認真積累這些經驗，沒有別的捷徑。
12月17日-18日公司給我和另外一位同事組織了一次別開生面的生產管理培訓，首先很感謝公司領導及HR給了我們這次學習和培訓機會，讓我們在以后的工作中得以成長提供了堅實的基礎，也讓我們明確了自己做為一線管理的重要性，使我們在管理的角色里得以充分的提升。
通過這兩天的培訓，時間雖短，但卻受益匪淺。使我明白了做為一位優秀的生產管理者應該如何調整自己的工作心態，激發員工的士氣，多與員工溝通，使大家都能夠快樂而積極的工作。讓我們都以高度的職業精神，默默的奉獻；做到工作認真，敬業愛崗，踏實的做好本職工作。
在培訓后將所學的知識來彌補之前工作中的不足，不斷的將學到的知識分享到每個人，為同事和自己創造一個良好的工作環境；回首過去的100年，展望未來的100年，我們還要經力多少個春夏秋冬，不斷創新，不懈努力，不求做的最好，但求做的更好！
正所謂培訓就是財富，這次培訓，得到了專業培訓師的指導，又聽了同行們的經驗介紹，讓我開闊了眼界，提高了境界，解放了思想，也激發了我的干勁。現將培訓的課程做出如下幾點分享：
一）理解管理
生產管理是指以公司整個生產系統中的全部生產活動為對象的綜合性、系統性的管理，其主要內容是使本部人力、原材料、車間設備、車間生產成本、生產安全等生產要素能有效結合起來，完成本階段產品的生產過程。
生產過程中的控制主要分為三個環節：一班前計劃、二班中控制、三班后總結改進，用這三個環節來反映產品在生產及質量控制所形成的客觀規律，重點突出。班前計劃主要依據“4M1E”做好生產前的準備工作，人員是否需要培訓、機器是否需要維修、材料是否供應及時、技術和方法是否需要修改、環境是否做到干凈整齊有序等。班中控制的要點是：認真監督、反復檢查、嚴格要求；認真監督是一種態度、反復檢查是一種方法、嚴格要求是一種原則；所以我們總結一句話就是：員工不會做我們所希望做的事情，他們只會做我們所檢查的事情；如果你強調什么，你就要去檢查什么，如果你不檢查，就說明你跟本就不重視。班后要做的事情：一跟蹤當天的生產情況，填寫日報表、二總結計劃與實際之間是否存在差距、三做好交接班工作、四做好班后的5S工作
二）工作態度的使命
很顯然，當今企業面臨的最大難題就是招工難。在競爭如此激列的情況下，企業所面對的挑戰也是可以想像的，如何留下一批肯打實干的員工，做為管理也是一件必不可少的事情。以人為本的企業文化是留住員工的根本，尊重、信任員工是留住員工最基本的條件。做為管理首先是要員工信服，當員工抱著美好的憧憬與希望踏進公司的那一刻起，往往是希望公司的管理能夠多點關注與重視他們；同時也希望管理者能夠充分的信任他們。如果員工的到來，只能感受到緊張的氣氛與嚴格的管理模式（富士康的管理模式），且對他們的到來若無其事、形同虛設，那么就直接導致員工對企業的滿意度大打折扣，從而就會少一名優秀的員工。因此，要多倡導公司的企業文化，多與員工進行溝通，及時發現員工的一此一良情緒，做到公司上下級之間、同事之間相互理解、相互包容、相互尊重、相互幫助。員工之間、或與管理者之間存在一些爭執的問題發生時，不可以為私人問題而搬弄權術，以大欺小，抱有一種高高在上的氣勢。否則，只能使員工不能夠安心工作，使其工作效率降低，員工的流失率也跟著增加。建立公平、公正、的考核制度，使員工在某些特別的工作崗位得以覺得心里平衡；讓其覺得自身的價值所在，這是對員工工作肯定的一種回報。
三）激勵員工、提升士氣
工作本身具有激勵力量！為了更好地發揮員工工作積極性，需要考慮如何才能使工作本身更有內在意義和挑戰性，給職工一種自我實現感。這要求管理者對員工工作進行設計，使工作內容豐富化和擴大化。何為工作內容豐富化？西文學者提出了5條衡量標準，也就是說要讓員工找到5種感覺：一是要讓員工能夠感覺到自己把從事的工作很重要、很有意義；二是要讓員工能夠感覺到上司一直在關注他重視他；三是要讓員工能夠感覺到他所在的崗位最能發揮自己的聰明才智；四是要讓員工能夠感覺到自己所做的每一件事情都有反饋；五是要讓員工能夠感覺到工作成果的整體性。物質需要始終是人類的第一需要，是人們從事一切社會活動的基本動因。所以，物質激勵仍是激勵的主要形式。企業的薪酬體系不能做到內部公平、公正，并與外部市場薪酬水平相吻合，員工便容易產生不滿情緒。員工的這些不公平感不能及時解決，將會直接影響員工工作積極性，出現消極怠工、甚至人才流失的現象，從而影響到企業產品和服務的質量。
四）快樂工作、享受生活
我們現在的生活就是這樣，一邊工作、一邊生活，生活充滿挑戰，工作富于激情；怎么生活、怎么工作完全取決于自身的心態，不管處于哪種環境下，只要你有一顆樂觀向上，不甘于向命運低頭的意念，保持健康積極的心態，就一定會度過你所遇見的難關，重新找到屬于自已、適合自己的位置。
關鍵詞三江源自然保護區;生態保護;林業項目
青海省在國家實施西部大開發戰略以來，把發展林業，改善生態作為環境建設的主體，從特殊的地理位置出發，打“三江源”品牌，從建設保護著手，推出“三江源自然保護區”亮點，走大項目帶動林業大發展的路子，實行“保、治、退、管”齊頭并進，突出“封、護、育、造”綜合治理[2]，共完成造林30.93萬hm2，投入資金13.8億元，為1990～1992年的2.8倍，林業建設取得明顯成效，使全省林業生態建設步入了歷史發展的新階段。三江源自然保護區位于青海省南部，平均海拔3 500～4 800m，是世界屋脊——青藏高原的腹地，長江、黃河和瀾滄江的源頭匯水區。位于北緯31°39′～36°12′，東經89°45′～102°23′，行政區域涉及玉樹、果洛、海南、黃南4個藏族自治州的16個縣和格爾木市的唐古拉鄉，總面積為30.25萬km2，約占青海省總面積的43% [1]。三江源自然保護區生態保護和建設工程林業項目建設是當前玉樹藏族自治州林業工作的首要任務。通過工程建設，全省有19萬農牧戶、90多萬人受益，戶均獲補助糧1 568kg，補助金235元;共完成198.33萬hm2天然林保護，人工造林0.4萬hm2，人工模擬飛播造林7.4萬hm2，封山育林1.6萬hm2。
1總體評價
(1)加強領導，規范管理，高度重視三江源自然保護區生態保護和建設工程林業項目建設。一是各級林業部門及時成立了三江源自然保護區生態保護和建設總體規劃實施工作領導小組林業組，設立了辦公室，配備了強有力的工程管理隊伍，從而銜接、理順了業務職能，為三江源自然保護區生態保護和建設工程林業項目建設奠定了組織基礎。二是各級林業部門把學習貫徹省政府“八個管理辦法”作為實施好“總體規劃”的基礎和前提，為順利實施三江源自然保護區生態保護和建設工程林業項目奠定了基礎[3]。
(2)編制設計，明確任務，穩步推進三江源自然保護區生態保護和建設工程林業項目建設。一是委托有資質的林業調查設計大隊編制完成了作業設計，同時工程建設嚴格按照作業設計施工，按技術規程操作，確保工程造林質量。二是各實施縣(場)按照合同管理制度的要求，落實了管護人員，分片包干，明確責、權、利。三是采取責任包干措施，通過開展現場造林示范等技術指導，提升了造林科技含量。
(3)精心安排，認真組織，切實加強三江源自然保護區生態保護和建設工程林業項目建設。一是各級林業部門嚴格執行項目法人責任制、招投標制、項目建設監理制、工程建設合同制和縣級報賬制。二是各級林業部門嚴格執行“三專一封閉”的財務制度，按照《青海三江源自然保護區生態保護和建設工程專項資金監督管理暫行辦法》運行管理，堅持“嚴管林、慎用錢”的原則，把國家的錢用在三江源生態建設的刀刃上。三是指定專人負責搜集各項目建設過程中形成的文字、圖片、聲像、光盤、電子文件等，并分類歸檔入庫。
2存在的問題
一是高寒的地理條件，使得江源生態具有先天的脆弱性，同時，江源又是一個缺林少綠的地區，林業基礎薄弱，森林資源總量不大，林分質量差，林業發展滯后，而生態地位極其重要。二是林牧矛盾突出，加之畜牧業是農牧民致富的重要途徑之一，到目前為止，仍沒有徹底的解決方案。三是當地群眾文化素質低，科技意識薄弱，生產技術比較落后，種植不規范，機械化程度低。雖然既費工又盡力，但是項目建設中仍存在圍欄拉設不緊、不直，人工種植間距不規范、不統一等問題。四是鄉鎮林業站林業工作的基石，但目前基層林業站房屋基本都已成危房，甚至有的無辦公用房。
3對策與建議
(1)實行“封育為主、封造結合”，喬灌草相結合，把改善生態環境置于優先地位，加快恢復林草植被[4]。
(2)鼓勵當地居民參與自然保護區的管理，尊重當地居民的風俗習慣，充分將鄉土知識用于自然保護區的管理，使農牧民群眾在積極參與中思想得到教益，素質得到提高。
(3)各級林業部門要牢固樹立質量意識，充分認識工程質量是整個工程管理的出發點和落腳點，每項任務、每個環節都須抓緊抓好。
(4)通過多種渠道，采取多種方式開展科技培養、管理培訓，使基層林業技術人員和從事第一線管護林業資源的護林員轉變觀念并更新知識，組建一支高素質、懂專業、會管理、肯奉獻，并不斷發展壯大的科技隊伍和管護隊伍。
(5)爭取中央政策性補償資金，每年給因封山育林而使草場禁牧的群眾生態效益補償金75元/hm2，直至封育期滿。
4參考文獻
[1] 楊新民.三江源暢想——青海三江源自然保護區生態保護和建設工程前期咨詢工作概述[J].中國工程咨詢，2008(6):4-7.
[2] 趙宏利，陳修文，霍修順，等.三江源自然保護區生態環境保護問題探討[J].茂名學院學報，2007，17(1):21-24.
客服主管周工作總結（一） 時間總是過得很快，半年就這樣過去了。在過去的半年中我作為客服部的一級主管，帶領我部的員工順利完成了去年的各項工作任務。在此，對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒有她們的努力工作，就不會有客服部今天的成績。我也感謝各部門同事對我工作上的支持和配合。特別感謝許先生對我的關愛，沒有許先生不斷對我的教誨就沒有我現在的進步。
今年上半年是客服最忙碌的，但對于我們每個人來說又有很多不同的收獲。我部xxx主任在年初被任命為商品部主管，一直從事客服部管理工作的她，對商品經營缺乏經驗。開始不知從何著手工作，對此顧慮重重，懷疑自己能否勝任此項工作。雖然我對商品經營方面也沒有經驗，但作為她的主管依然鼓勵她并幫助她，和她一起討論、解決工作上發生的各種問題，其中包括商品的種類及標價問題，并調動本部員工去全力支持商品部的籌備工作。因為我部門全體員工同心協力的去幫助李愛霞主任，使她充滿信心，拋去顧慮，全身心的投入到這項她并不熟悉的工作，并且出色完成了商品部的籌備工作，給商品部今后的經營奠定了基礎。
在員工培訓方面，我認為應將此項工作做得更有系統和規范，所以我和xx就以前的培訓資料逐項進行了修改，由郝小姐做出一套客服部臨時工的培訓手冊。后來又經許先生的指點學習仲量聯行物業管理服務公司工程部的每日早讀方法，對臨時工進行宣導，使臨時工時刻牢記我們的規章制度及操作程序。
在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和驕傲的是看到了李主任、郝小姐、程小姐在工作能力上的成長和進步。作為她們的主管讓我有一些成就感，同時也是對我的鞭策。不斷的學習才能不斷的進步，我把上級交給我的每一項工作都當成是給我的一次學習的機會，認真努力的完成它。公司讓我參與美容美發室及足底按摩室的裝修工程，對于一直沒有和外單位洽談工作經驗的我是個考驗，也是給我的一次學習的機會。通過許先生的指點及教誨，我成功的完成了我的協調任務，從中也學習到了一些協調工作的方法。參與古典家具的選購工作是給我的又一次學習的機會，經過一段時間的學習和選購工作，我學習到了一些識別家具年份、新舊和產地的基本知識使我增長了見識。
時間總是年復一年的輪回，歲月卻把所有的優與劣、利與弊記載下來。在下半年中，我將帶著我在昔日的工作中積累的所有的所有，投入到下半年的工作中。我將更加努力的進行本職工作，帶領客服部的全體同事更好的完成清潔服務任務。并在工作中創造和諧的工作氣氛，加強部門內的凝聚力。力爭在新一年的工作中超越已經擁有的一切，取得更大進步。
客服主管周工作總結（二）
時間總是過得很快，新的一年即將開始。在過去的一年中我作為客服部的主管，帶領我部的員工順利完成了20xx年的各項工作任務。在此，對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒有她們的`努力工作，就不會有客服部今天的成績。我也感謝各部門同事對我工作上的支持與配合。
20xx年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年，完成了1棟、2棟、3棟、4棟、5棟的交房工作，但對于我們每個人來說又有很多不同的收獲。很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當的專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現許多失誤、失職。
前臺是整個服務中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務的開展，客服人員不僅要接待業主的各類報修、咨詢、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對約修、報修的完成情況進行回訪。為提高工作效率，在持續做好各項接待紀錄的同時，前臺還要負責各項資料的統計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準進行。
下面是我這一年來的主要工作內容：
1、按照要求，對業主的檔案資料進行歸檔管理，發生更改及時做好跟蹤并更新；
2、對業主的報修、咨詢及時進行回復，并記錄在業主信息登記表上（報修395戶，服務99戶，投訴19戶）；
3、業主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業主資料、檔案、鑰匙的歸檔；
4、對于業主反映的問題進行分類，聯系施工方進行維修，跟蹤及反饋；
5、接受各方面信息，包括業主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪；
6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關會議記錄，認真做好錄入及編排打印，根據各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等；
7、新舊表單的更換及投入使用；
8、完成上級領導交辦的其它工作任務。
9、做好管理處各項收支工作。在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對于我這個剛剛步入社會，工作經驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領導和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰，性格也逐步沉淀下來。在xx物業我深刻體會到職業精神和微笑服務的真正含義。
所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。
在這一年來的工作中我深深體會到了細節的重要性。細節因其"小"，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細節疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報；細節產生效益，細節帶來成功。
客服主管周工作總結（三）
工作學習拓展了我的才能，當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區布置方案是我自己做的第一個方案，當該方案得到大家的一致認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情；至于接下來宣傳欄的布置還有園區標識系統和春節小區的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好。
在20XX年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升自己，著重加強以下幾個方面的工作：
1、自覺遵守公司的各項管理制度；
2、努力學習物業管理知識，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀；
3、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和工作積極性；
4、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。
很幸運能加入嘉興物業這個優秀的團隊，嘉興的文化理念，工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我；讓我可以在工作中學習，在學習中成長；也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，與公司一起取得更大的進步！
伴隨著神話中“年”的臨近，我們告別了任務繁重的20xx年，迎來了滿懷希望的20xx年。承蒙公司領導的信任，我于去年年初被提升為客服中心主管。現就過去一年的主要工作進行回顧、思考，希翼于能提煉經驗，更上臺階。 作為業服中心的主管，我的工作主要是：整理好各崗位上的資料并歸檔，做好購水電情況的核對，并及時補充相關數據，協助勝基公司做好數據的完整補錄，做好相關費用的催繳工作，做好售水電異常情況的月結統計并上報，檢查督促前臺崗位的接待工作，落實規定的任務目標，協助同事處理好較為復雜的售水電業務，協調與業主較為復雜的相關業務，以及負責及時處理各類投訴與回訪等等 。
一年以來，我認真落實工作職責，貫徹物業管理的各項法規政策，執行公司的有關規章制度，較好的做了日常接待工作： 首先，團結同事，樂于助人，較好的保持了與公司各同事良好的人際關系。我始終認為，如果和同事的關系都搞不好，更不要說去和業主融洽氣氛和氣一團了。作為領班，我以身作則，嚴于律己，起到較好的表率作用。與全體文員一起，團結一致，為我們前臺各項接待工作的順利開展，為讓業主滿意作出自己應有的核心作用。
其次，及時做好新員工的培訓。前臺文員一直人數較少，尤其在去年底今年初，隨著的相繼離職，給我們部門的工作銜接帶來一定影響。在及時補充人員后，通過我手把手的演示，耐心詳細的講解，讓她們在盡可能短的時間內初步達到了上崗要求。在我們高效、有序的組織下，能夠輕重緩急妥善處理各項服務工作。
另外，及時組織相關費用的催收。根據任務分工，我主要負責住房與門面物業費的催繳。每季度首月上旬督促物管員對臨街門面進行物業費的預繳工作，
此外，及時對相關數據進行統計整理。嚴格實行痕跡管理，即徹底擺脫過去事情異常又無記錄的情況，所有存在異常的情況都有書面記錄，業主簽字認同。較好的保持了工作的連貫性。及時對單元門維修業主投訴建議會議記錄等進行整理歸檔。
再有，及時完善物業管理收費系統。補錄所有小區的車庫雜屋資料。
還有，能按質按量完成公司交代的其他重要工作。業主滿意度調查，清理所有車庫雜屋水電費。
一年以來，雖然我的各項工作都能取得一定成績，但我知道自身也存在很多不足。如對待復雜問題的處理上，分析問題解決問題的能力還有待提高，作為領班，個人有時專注于個人工作，對前臺的工作形象尤其是細節方面還要加強管理。針對以上問題，今后我的努力方向是：首先要加強理論學習，虛心請教領導和同事，進一步提高業務能力，進一步提高工作效率；其次要在嚴謹、細致上下功夫，多投入更多的精力，抓好團隊管理，使自身綜合能力不斷得到提高，使公司的窗口更加規范高效。
另外，我在公司工作的五年多時間里，積累了許多工作經驗，尤其是接待業主服務業主方面，總結起來有以下經驗和收獲：
只有擺正自己的位置，心態平和，態度謙虛，才能又快又好的做好各項服務工作，贏得業主的滿意；只有牢固樹立服務意識，加強溝通協調，才能消除業主的擔憂，贏得業主的信任。
最后，感謝公司領導的信任。同時相信我們物業公司在20xx年各項工作能更上一層樓。
客服主管周工作總結（四）
20xx年度，我是客服部主管在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業管理基本知識及崗位職責，熱情接待業主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。
截止到20xx年12月19日共辦理交房手續312戶。辦理二次裝修手續171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。
以下是重要工作任務完成情況及分析：
1、日常接待工作
每日填寫《xx紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，并協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。
2、信息工作
本年度，我部共計向客戶發放各類書面通知約20多次。運用短信群發送通知累計968條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。
3、業主遺漏工程投訴處理工作
20xx年8月18日之前共發出86份遺漏工程維修工作聯系單，開發公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發公司工程部維修完成回單88份，業主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。
4、地下室透水事故處理工作
20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業主財產損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯系業主并為業主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業主談判，并發放置換物品及折抵補償金。
5、入戶服務意見調查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區物業管理的服務質量及服務水平。
截止到20xx年12月19日我部門對小區入住業主進行的入戶調查走訪38戶，并發放物業服務意見表38份。調查得出小區業主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。
6、建立健全業主檔案工作
已完善及更新業主檔案312份，并持續補充整理業主電子檔案。
7、協助政府部門完成的工作
協助三合街派出所對入住園區的業主進行人口普查工作。
為10戶業主辦理了戶口遷入手續用的社內戶口變更證明。
8、培訓學習工作
在物業公司楊經理的多次親自現場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。
部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業發展和自身成長充滿希望的團隊；把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。
工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難總結如下：
1、由于我部門均未經過專業的物業管理培訓，關于物業方面的知識仍需系統學習，服務規范及溝通技巧也要進一步加強。
3、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時；
3、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善；物業費到期業主催繳1戶，未交1戶。水電費預交費用不足業主49戶，未交7戶。
4、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高。
5、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學正規的工作流程來規范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。
6、對小區的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
日后工作的努力方向及工作設想：
我部門在做好收費及日常工作的基礎上，繼續加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規范，并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。
1、對部門員工工作范圍、內容進一步細化、明確；
2、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量；
3、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明；
4、加強對各項信息工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確。
5、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習，營造出在工作中鍛煉，在鍛煉中成長的氛圍，讓部門員工有種緊張但又不會感覺壓力太大的充實感和被重視的成就感。
6、積極學習科學正規的工作流程規范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。
7、做好小區的精神文明建設，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務工作。
綜上所述，20xx年，我部門工作在公司領導的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學習，在物業公司經理的直接領導下，依據國家、山東省、臨沂市政府有關物業管理的政策、法規及世紀新筑小區《臨時管理規約》為業主提供規范、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，為業主創造優美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業的服務品質。
客服主管周工作總結（五）
從參與者、執行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處都有服務辦值班經理的身影，對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領導和人力資源部領導的認可與肯定。總結20xx年前三季度服務辦工作，雖然取得了一定的成績，也受到領導認可，但是我們的工作提升還是進展較慢，人員的業務素質與客服主管的標準還存在一定的距離，而且部門多數為新進員工，專業素質還相對較低，在處理顧客投訴等方面經驗還相對欠缺，在服務品質方面跟發達城市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在20xx年第四季度——20xx年一季度我會努力提升我部人員素質，提升工作效率，在蘭州率先提倡并實施“特色化服務”，大打特打服務牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務文化。
20xx年第四季度服務辦工作主要有以下幾個方面：
1、全面提升服務品質，實施“特色化服務”。服務品質提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進行規范管理，建立良好規范的正負激勵機制，在工作中找突破點，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。抓現場紀律現已基本走入正軌，應抓銷售技巧與商品知識，提高營銷水平，這樣才有利于整體服務水平的提高。今年的服務宗旨和標準，以及國芳百盛在顧客心目中應樹立什么形象、轉變服務觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場如戰場般的殘酷又如逆水行舟不進則退，企業要發展，就要有領先對手的觀念和措施。因此，企業要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務品牌、企業品牌擺在重要的工作日程，提升、維護和發展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務”戰略十分必要。所以20xx年第四季度——20xx年一季度在蘭州率先提倡并實施“特色化服務”，大打特打服務牌，顯示我們國芳百盛一種特有的服務品質和服務檔次。根據業態的不同提供不同的服務，超市——“無干擾服務”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務、朋友式服務”五樓商品部——“朋友式服務”，六樓商品部——“技能式服務”，向社會表明，我們追求的是高質量、高品質的服務。達到超越顧客期待的、最完美的服務。
2、開展公司服務技能項目競賽服務辦承辦了公司第六屆運動會中的服務技能賽區，包括知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習、崗位應知即問即答，通過競賽豐富員工的業余文化生活；以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質；以專業到位的素質要求全面升級公司員工服務意識及服務水平。展示公司的服務水平，（內容包括：國芳百盛發展史、企業文化基本知識，專業知識等）
3、相關政府部門聯絡與溝通。加強與省、市、區各消費者協會及主管工商所的聯絡與溝通，并與之保持良好的協作關系，及時掌握零售業發展動態，建立良好的商譽。
4、顧客投訴接待與處理，全面維護國芳百盛信譽。就20xx年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執行不到位，以及其他原因引起投訴升級的，第四季度我們將利用部門例會、領班溝通會等形式對樓層基層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓（原因是因為現在大多數領班都新員工，急需加強培訓），重點以規范自身接待形式、規范服務為主要工作目標，作到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實規范化、樓層接待及記錄規范化，做到接待一起，處理完結一起，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費者的立場上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭客。因為現在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”。
5、加強部門內部人員綜合素質提升幾，并對公司五大服務體系進行完善。堅決執行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩健發展。帶動分店全面提升的指導思想， 加強部門間的溝通，消除管理中存在的誤區。現場檢查不單純是發現問題，而是針對出現的問題提出改進措施和方法，及時給部門以指導。第四季度服務辦的內部培訓內容為商品知識（毛織，保暖為主）、消法知識及賣場信息熟知度等方面的基礎知識培訓。培訓手段采討論的形式，使培訓趣味化，生動化，將討論出的結果，以書面形式下發分店部門，組織相關人員學習，達到三店同步提升的目的，
公司的五大服務體系人員管理、商品管理、環境管理、促銷管理、顧客管理，其中人員管理的各項規定比較詳盡，但其余四項管理的具體標準還比較空洞，所以在第四季度，我部結合當前具體情況對商品管理、環境管理、促銷管理、顧客管理標準進行完善。
6、一線管理干部日常行為規范跟進。全力協助集團監管會在日常的工作中，對一線中層管理干部日常行為規范進行跟進，以公司服務為宗旨，以管理規范為目標，工作中堅持創新，現場管理工作中，發現問題及時上報主管領導。部門決不護短，嚴格執法、努力進取、以身作則、按章辦事、團結協作、按時完成上級下達的各項工作目標任務。
在20xx年9月份下旬，本人在工作中情緒化，不能嚴格要求自己。在經過領導和同事的大力幫助下，及時調整了工作心態，改觀目前不良現狀，全心投入日常工作。用正確的態度對待工作。
客服主管周工作總結（六）
在平時工作一段時間后就可以對自己的工作做個簡單的總結，看看自己的工作情況如何，接著再根據自己的工作情況制定合適的工作計劃，按照計劃進行工作。下面是由工作總結之家小編為大家整理的“客服主管個人周工作總結”，僅供參考，歡迎大家閱讀。
一、本周工作總結
1、周一、周二完成通訊密碼、認證口令解凍、重置工作，坐席系統晨檢;
2、坐席員錄音監控，并抽查x月份坐席員每人錄音質檢;
3、根據錄音監控與質檢中發現的問題和改進建議與坐席員進行溝通;
4、分配總部x月份新客戶抽查回訪數據，并指導監督回訪人員完成回訪任務;
5、協助信息技術部完成email地址修改的回訪工作分配、匯總，并將回訪結果發送相關負責人;
6、配合xx公司工作人員排查營業部坐席系統驗證身份問題;
7、參加部門賬戶問題的相關培訓;
8、坐席專員在線疑難業務指導;
9、總部客戶服務中心在線情況監督;
10、總部客戶服務中心重新制定排班表;
11、與證監局負責人、公司合規部、風控部溝通、跟進客戶經理客戶回訪方案與問卷的修訂;
二、下周工作計劃
1、坐席專員在線疑難業務解答及在線情況監控;
2、完成x月份營業部新客戶回訪工作總結與通報;
3、安排為email地址修改回訪的客戶發送短信再次提醒;
4、完成客戶經理客戶回訪工作的方案與問卷，并通知;
在公司各部門領導的關心指導和同事們的支持幫忙下，我勤奮踏實地完成了本周的本職工作，也順利完成了領導交辦的各項任務，自身在各方面都有所提升，但也有不足，需要將來不斷學習、不斷積累工作經驗，運用所掌握的知識彌補自身還存在的缺陷。現將一周的學習、工作情景總結如下：
一、工作匯報
1、日常接待工作：接打電話時，使用禮貌語言，說話和氣、熱情，禮貌地接待來訪人員，對于遇到相關問題來咨詢或者要求幫忙的人員，我都會盡我所知給予解答或及時轉達相關領導給予解決。
2、物資管理工作：制定公司日常辦公用品購入和領用表，做好物資的領用管理，根據部門領用情景，進行領用登記。
3、文件管理工作：根據工作需要，隨時制作各類表格、文檔等，同時完成各部門交待打印、復印的文件等，對公司所發放的通知、文件做到及時上傳下達。
4、認真做好本職工作和日常事務性工作，協助領導堅持良好的工作秩序和工作環境，使各項檔案管理日趨正規化、規范化。同時做好后勤服務工作，讓領導和同事們避免后顧之憂，在部門經理的直接領導下，進取、主動的做好本部門日常內務工作。
二、存在的不足
1、在本職工作中還不夠認真負責，崗位意識還有待進一步提高，不能嚴格要求自我，工作上存在自我放松的情景。由于辦公室的工作繁雜，處理事情必須快、精、準。在這方面我還有很多不足。
2、對工作程序掌握不充分，對自身業務熟悉不全面，對工作缺少前瞻性和職責心，只是自我在工作中偶爾會出現手忙腳亂的情景，甚至會出現一些不該出現的錯誤。
3、缺少細心，辦事不夠謹慎。文員工作是相對簡單但又繁雜的工作，這就要求我必須細心，并且有專業素質，思路縝密。在這方面我還不夠細心，時有粗心大意，做事草率地情景。
三、今后努力的方向
1、今后在工作中還需多向領導、同事學習，進取溝通，從大局出發，提高自身工作水平。
2、必須提高工作質量，具備強烈的職責感，在做完每一件事情之后要進行思考總結，善于自我反省。
3、注意培養自我的綜合素質，把理論學習和業務學習結合起來，提高自身的素質和業務本事，以便為公司的明天奉獻自我的力量，為本職工作做出更大的貢獻。
回顧自己作為主管，在這一周的工作中，也算是有失也有得。在此我對自己在工作中的情況做如下的總結。
一、加強自我反思和思想心態
作為一名管理，我深知自身的重要性。我在工作中的能力和行為并非僅代表我一人，我的選擇，更是會對我的團隊和員工的努力方向造成極大的影響。為了能加強自身在工作中的榜樣作用。在今年工作依賴中，我一直堅持做好自身總結和反省，及時的去認識自身的問題。并切，還積極改進自己，讓自己能在工作中保持學習性，先進性。
此外，思想和態度也同樣是工作的重點。客服是一個服務性的崗位，為此，保持服務的思想和態度也是極其重要一點!我從，在團隊的管理方面，我也一直非常重視著在思想方面的要求。工作中，不僅通過培訓和管理保持大家盡量能在工作保持態度和思想上的一致性，還能及時的調整自己，調整團隊，緊跟公司的發展路線，積極的做法會作為客服主管的作用。
二、工作情況
在一年來的工作上，我嚴格按照公司發展的計劃和方向，認真領導xxx公司客服團隊去完成自身的工作和任務，在工作之中，有許多的改進，也遇上過許多問題。但在自身的任務上，我一直積極應對，引導客服員工們積極的更新自己，認真處理好客服的工作和業務。
三、工作的反思
回顧一周的情況，在工作方面，我們確實都非常的努力，也非常的拼搏。但我在個人的工作種卻還有許多不到位的事情。并且，回顧團隊在這一周的情況和表現。其實，還有許多可以加強和優化的地方!但我卻沒能及時的做好調整。對此，我很是慚愧。
