時間：2023-07-30 10:16:21
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手機銀行作為技術進步帶來的新興業務在近年來發展如火如荼，這一業務作為一種結合了貨幣電子化與移動通信的嶄新服務，移動銀行業務不僅可以使人們在任何時間、任何地點處理多種金融業務，而且極大地豐富了銀行服務的內涵，使銀行能以便利、高效而又較為安全的方式為客戶提供傳統和創新的服務。在開通手機銀行功能后，多數業務可以由客戶自行在手機銀行進行操作，并且在客戶觀念中，手機銀行較之第三方支付平臺軟件具備更高的客戶信任度，更能及時對銀行業務進行推廣。這就要求銀行在業務上相應進行改革，適應新技術帶來的發展趨勢。
在2014年開始興起的另一項新興服務--智慧銀行是傳統銀行、網絡銀行的進階，是銀行企業以智慧化手段和新的思維模式來審視自身需求，并利用創新科技塑造新服務、新產品、新的運營和業務模式。智慧銀行由全息投影技術、遠程視頻技術及相應的銀行自助機具創新等組成。并且智慧銀行的出現，從一定程度上改變了傳統的柜臺業務流程。
客戶與銀行工作人員的交流被智能化的技術手段代替，節約了大量的人力，并且對于現有銀行網點也進行了有效利用，降低直接成本。由此可見，在科技推動下的銀行新興業務服務為銀行帶來了更多的利潤增長方式，優化了現有業務流程。
二、未來銀行業務發展趨勢初探
銀行業務如何適應科技發展是作為金融服務企業最為關心的。從我公司長期服務于銀行的一些經驗和理解出發，筆者認為在近期科技發展推動下，銀行業務的發展趨勢有以下幾點。1.互聯網金融推動銀行業務，線上線下業務趨于一體化互聯網金融有著注重客戶體驗、善于運用信息技術的特點，對于銀行業金融機構未來業務有很大影響。未來銀行業務將對客戶進行全方位大數據的收集，并據此進行客戶習慣的分析和挖掘，預測客戶行為，進而做到有效的客戶細分，提高業務營銷和風險控制的有效性和針對性。從當前市場案例可以看到，互聯網金融成功的企業都有很強的用戶黏性。銀行業金融機構要做到這一點，需要充分發揮行業優勢，提供專業化的金融服務。客戶需要的不僅是快捷的轉賬、匯款等服務，更需要包括理財、咨詢、貸款等在內的便捷金融服務，如果滿足客戶的這些金融需求，需要銀行同時打造線上線下服務的一體化。使客戶能夠在線上體驗到線下辦理業務的滿意服務、高度安全。因此可見線上線下業務一體化的趨勢將是銀行業務發展的一個主要趨勢。
2.離柜業務高速發展隨著通信技術的不斷革新和各種軟、硬件技術的突飛猛進，銀行已經逐漸突破傳統發展模式，手機銀行、自助銀行、智慧銀行等不需要進行柜臺服務的業務操作方式如同雨后春筍一般快速發展，擴展了銀行原有內涵。手機銀行，讓客戶體會高效與便捷，利用手機下載相應客戶端可以隨時隨地辦理相應業務。智慧銀行作為科技化的綜合解決方案，在實現客戶自主辦理業務的基礎上，增加了更多的服務內容，豐富了客戶在業務自主上的內容，應用了更加智能化，更加先進的自助機具，給予客戶更大的便捷。
關鍵詞：自助銀行；建設；挑戰；機遇；建議
中圖分類號： F83 文獻標識碼： A
1自助銀行概述
自助銀行(Self-Service Bank)又稱“無人銀行”、“電子銀行”，它屬于銀行業務處理電子化和自動化的一部分，是近年在國外興起的一種現代化的銀行服務方式。它利用現代通訊和計算機技術，為客戶提供智能化程度高、不受銀行營業時間限制的24小時全天候金融服務，全部業務流程在沒有銀行人員協助的情況下完全由客戶自己完成。國外的商業銀行經過多年的建設，已建立了先進的計算機網絡系統，自助銀行的建設起點也比較高，利用現代科技手段向客戶提供自動化程度高、方便、安全、周到、全天侯的金融服務，功能也比較全面。
自助銀行配備有ATM(自動柜員機)、CDM(自動存款機)、多媒體自助服務終端、ProPrinter(信息打印機)、全自動保管箱、日夜金庫、IC卡電話等。自助銀行可為客戶提供自動存款、自動取款、自動繳費、自動轉帳、自動轉存、自動保管、自動寄存現金物品、自動查詢帳戶余額、自動打印歷史交易明細、電話銀行、多媒體信息查詢、購買國債等多項服務，品種齊全，功能先進。
2建立自助銀行的優點
自助銀行是傳統營業網點服務的延伸，從自助設備的組合方面進行劃分，自助銀行分為準自助銀行和標準自助銀行。標準自助銀行由ATM、存款機或存取款機、夜間金庫和非現金交易機等自助設備，以及直拔式電話銀行(95599)組成；準自助銀行由上述部分自助設備組合，根據不同的環境和客戶需求，進行靈活組合，為顧客提供靈活多樣的服務。
自助銀行作為一種服務渠道，與單臺穿墻ATM模式這種服務渠道相比有如下優點：(1)利于對ATM等自助設備的保護。因有固定的場所，無日曬雨淋之憂。(2)不容易遭受人為破壞。(3)不易給不法分子進行作案。(4)能為客戶提供規范化的服務。(5)易于統一標識，創造規范化服務的環境和品牌。(6)安全性大，風險低。(7)能提供全方位的服務。現金和非現金服務均能提供，不受營業時間的限制。(8)易于設立導購員，作好產品的宣傳和服務，有利于客戶接受自助銀行這種服務渠道。(9)利于實現集中式的管理，確保持續、穩定、安全的服務。
3商業銀行自助銀行發展新特點
一是自助機具不斷推陳出新，服務平臺更趨集中化管理。由過去單一的存款機、取款機、存取款一體機、自助終端等金融機具，拓展到自助發卡機、存取款外幣兌換機、大額高速存款機、自助服務與售票機等新機具，其渠道服務及監控平臺趨于集中、統一的管理模式，設備運行和維護效率更高。
二是渠道產品不斷整合，服務功能更趨多元化應用。手機銀行支付、短信銀行確認支付與自助銀行交易互動，手機芯片卡加載銀行卡信息，在各類自助銀行機具上非接觸式交易開始推出。
三是網點柜面傳統業務下降明顯，服務方式更趨自助化經營。隨著網點各類自助機具不斷增加，功能不斷豐富，便捷性體驗增強，客戶選擇各類自助設備自主、自助服務的意愿增強，有力推進了網點業務分流和轉型工作。
四是營業空間不斷擴大，服務場所更趨分散化發展。銀行由過去在網點布設自助機具，拓展到建設離行式自助銀行，特別是利用無線網絡，將無線自助服務終端投放至社區、學校、醫院、廠礦、市場等場所，極大地延伸和拓展了銀行服務半徑和競爭空間，推進了銀行網點建設及業務經營的高效、低成本擴張。
4自助銀行發展需要應對的挑戰
一是在自助銀行發展定位及經營理念上還不能很好地與時俱進。不少行還把自助設備、自助銀行當成是網點提供給客戶存取款、轉賬、查賬的輔助工具，把自助終端當成查詢機、補登存折機，把自助銀行建設僅當成網點配套建設，沒有把自助銀行建設當成擴張機構，延伸服務，搶占市場的有效手段。
二是對離行式自助銀行搶點、布局、建設力度不夠，缺乏有效的激勵考核機制和傾斜政策。表現在離行式自助銀行建設與網點結構占比不合理，在部分資源豐富的區域，網點及自助銀行都沒有覆蓋。對離行式自助銀行集約化、外包式管理模式沒有啟動或推開。基層行發展離行式自助銀行、社區終端的利益驅動缺失，動力不足。
三是對其它新型自助服務渠道的引入、改造，以及自助銀行與其它電子渠道的整合不夠。還沒有推廣自助發卡終端，沒有開發手機預約ATM無卡取現服務，沒有推出ATM對公賬戶存取款功能等。
四是管理基礎仍然薄弱。沒有形成一種與自助設備種類、數量增加相適應、相匹配、動態調整的管理體系、崗位人員設置機制，加大了自助銀行運營監控、維護管理和風險控制壓力。
5自助銀行業務面臨著新的發展機遇
當前，從銀行內部應用環境分析，加快發展的條件和機遇十分成熟。
首先，經過近幾年的加大投入、加速發展，已經初步建成了門類齊全、集中統一的自助銀行、自助終端交易平臺、自助設備管理監控平臺，為今后離行式自助銀行、社區終端銀行快速布局發展提供了技術支撐；
第二，全行自助設備和自助終端在數量、交易量上具有一定規模，形成了一個較為穩定增長的客戶群體。無線自助終端推出，在拓展社區、市場等離行式場所金融服務方面具有較強的競爭力；
第三，自助設備IC卡受理環境改造順利完成，為今后移動支付業務創新和IC卡客戶市場爭奪創造了新的條件。
從國內外自助銀行發展態勢及經濟金融信息化、網絡化發展走向分析，未來一段時期，自助銀行業務面臨“三大”發展趨勢：一是離行式自助銀行（社區終端）將步入一個加速發展期，成為新的增長空間，是今后商業銀行實現機構與服務快速擴張的主要平臺和工具；二是設備維護管理、運營監控趨于集中，精細化管理和品質提升更加突出；三是多平臺、多渠道的有機融合，及零售業務、對公業務一體化的渠道功能創新更顯迫切，成為競爭熱點。
6加快自助銀行建設的建議
6.1持續優化調整自助設備布局
按照“規劃合理、確保安全、效益綜合、注重宣傳”的原則做好自助銀行建設工作。要特別強化以客戶為中心的建設導向，在規劃建設時應根據目標客戶群的特征和交易習慣，滿足客戶需求，提高自助銀行效能。對于市場潛力大、資源較豐富的新興的商業區、商務區、新開發區、住宅區和旅游區要根據市場發展和業務需要，集中有效資源加快市場進入，提高滲透率。
6.2扎實開展自助銀行的評估分析工作
首先，在自助銀行規劃建設中，對選址地域的消費者、環境、交通、儲蓄需求、理財需求、本行和其他銀行的網點及自助設備數量、發展前景等情況進行全面分析，合理配置自助設備，對設備的投入與產出進行預測評估，實現綜合效益最大化。
其次，要建立自助設備投入后評估機制，定期對自助設備進行投入產出效率分析，及時調整優化布局，避免資源低效使用。
6.3創新發展，加快實現效益效率提升
首先，進一步擴展和豐富自助銀行的使用功能。根據自助設備數量眾多、覆蓋廣泛、24小時交易的特點，積極開展自助機具載體和附屬功能創新，打造差異化的自助銀行功能分類服務體系，推動自助銀行從交易主導型向交易與銷售并重型轉變，形成經營特色，增加交易，提高效益。
其次，加強全渠道和渠道聯動建設。結合營業網點建設，推進自助銀行集中管理與屬地化營銷服務相結合；緊跟網銀最新發展趨勢，不斷探索新型自助銀行發展模式，逐步實現自助銀行與網點、網銀互為支撐和補充的協同服務模式。
6.4切實提升離行式自助設備的綜合效益
離行式自助銀行“投入大、回報小”的矛盾較為突出，是渠道建設和提升自助銀行效能的難點。要深入分析原因，進行相應的調整。如因擺放位置不佳，不容易引人注意，可考慮就地重新選址投放；如因加鈔頻率低，有效服務時間短，可考慮調整加鈔清機線路，提高加鈔頻率，提高單機的有效服務時間；如因周邊客源不充足，則應考慮撤機，重新選址投放。
參考文獻
[1]傅曉.商業銀行自助銀行建設與運營管理研究[D]中國優秀碩士學位論文全文數據庫,2008(06)
關鍵詞：商業銀行；營銷渠道；核心資源
中圖分類號：F83
文獻標識碼：A
doi：10.19311/ki.1672-3198.2016.23.066
1 引言
隨著金融全球一體化趨勢以及互聯網金融進程的不斷加快，我國商業銀行不僅面臨著國內外銀行同臺角逐的市場競爭，同時還需要應對新興互聯網金融企業的業務沖擊。在多重競爭壓力下，國內商業銀行如何實現持續健康發展逐漸成為實踐界與理論界共同關注的新話題。銀行營銷渠道作為聯結商業銀行和銀行客戶的通道，是金融服務和產品由商業銀行轉移到銀行客戶的途徑，除了完成產品及服務銷售基本功能外，還承擔者向潛在消費者宣傳銀行新產品、為營銷部門和廣告機構反饋市場信息、提升營銷策略實施效果等諸多職能。因此，構建科學完備的營銷渠道體系是商業銀行獲得差異化競爭優勢的重要方式，也是商業銀行在日益激烈市場競爭和客戶需求不斷提高的環境下求生存，謀發展的關鍵出路。然而，目前國內文獻對商業銀行營銷渠道體系缺乏系統性的梳理與分析。鑒于此，本研究試圖在界定清楚商業銀行營銷渠道概念內涵基礎上，對其進行系統全面的歸納與分類，并分析商業銀行不同類別營銷渠道的特征，以期為后續相關研究奠定理論分析基礎，以及為商業銀行在不同營銷渠道、客戶群體和銀行業務間實現資源合理布局與協調，整合多渠道金融服務體系優勢提供支持。
2 商業銀行營銷渠道的概念內涵
營銷渠道作為現代營銷理論一個重要分支，是商家產品加工生產完成以后，經過一系列途徑或通道使得產品到達消費者手里。簡而言之，營銷渠道是指產品由供給者流向最終消費者所經過的所有直接或間接路徑。營銷渠道作為嫁接商家與客戶的橋梁，能夠實現產品銷售、服務提供和信息交流等諸多功能，是企業創造價值的重要路徑。
人們在日常消費等方面以及公司在投融資和理財等方面對金融服務和產品具有剛性需求和彈性需求，同時商業銀行作為盈利性機構，需要通過提供金融服務和銷售金融產品來獲取利潤，而將兩者聯結起來的就是商業銀行的營銷渠道。結合營銷渠道的概念邏輯，筆者認為商業銀行營銷渠道是指實現金融產品和服務由供給者（商業銀行）到達消費者（銀行零售業和批發業客戶）所有方式與路徑。
3 商業銀行營銷渠道的分類及其特征
依據銀行提供金融服務和銷售理財產品方式的不同，商業銀行的營銷渠道可劃分為直接營銷渠道和間接營銷渠道。如果商業銀行通過自己建立的營銷網絡將金融服務和產品提供給銀行客戶，該營銷渠道稱其為直接營銷渠道。如果商業銀行利用外部營銷網絡將金融服務和產品轉移給銀行客戶，該營銷渠道則稱其為間接營銷渠道。
3.1 直接營銷渠道
商業銀行的直接營銷渠道主要以物理網點為主，物理網點被稱為銀行傳統營業網點，是商業銀行最為重要的營銷渠道，扮演著建立和維護銀行與客戶直接聯系的樞紐角色。商業銀行的物理營業網點地點較為固定，為網點周邊的客戶提供金融服務和產品。銀行物理營業網點可分為以下幾類：（1）全方位物理營業網點渠道。該營銷渠道主要為批發業務客戶和零售業務客戶提供全面綜合的金融產品和服務。（2）專業化物理營業網點渠道。該營銷渠道主要是針對銀行業務具體細分后設立的專業營業網點，如為客戶方便辦理住房貸款而設立住房金融貸款中心等。（3）高端物理營業網點渠道。該營銷渠道是為高價值優質客戶提供服務，以滿足高端客戶個性化金融服務需求，如個人理財中心等。（4）批發型物理營業網點。該營銷渠道是針對大中型公司提供金融服務和理財產品，如說銀行通過批發型物理營業網點為這些公司客戶提供代收代付、存貸款等業務服務。（5）零售型物理營業網點。零售型營業網點是專門針對個人和家庭客戶提供金融服務和理財產品，如銀行為個人和家庭提供現金存儲、信用貸款等金融服務。
從服務功能看，銀行直接營銷渠道（物理營業網點）是商業銀行渠道中服務種類最多、功能最完善的渠道，能夠辦理銀行幾乎所有的業務。從服務方式上看，物理營業網點是面對面溝通的服務方式，商業銀行服務人員與客戶直接面對面溝通交流，能夠清楚的了解到客戶的需要，并提供相對應的金融服務。從服務時間和空間上看，物理營業網點主要以銀行人員服務為主，由于人員服務時間有限，物理營業網點不能像自助渠道一樣24小時全天候服務為客戶提供金融服務，此外由于物理網點較為固定，銀行物理營業網點的服務空間地域存在局限，主要為周邊區域客戶提供金融服務。從服務對象上看，物理營業網點可為個人和家庭客戶辦理零售業務，也可為公司客戶辦理批發業務。從建設和運營成本上看，銀行建立物理網點的成本最高，其單筆業務費用約是自助銀行的50多倍。從發展趨勢上看，物理營業網點雖不及自助設備和電子銀行辦理業務便捷，但是功能上占有絕對優勢，未來一段時間內物理營業網點仍是商業銀行營銷渠道的中堅力量。
3.2 間接營銷渠道
商業銀行間接營銷渠道包括自助設備和電子銀行。電子銀行渠道是近年來隨著金融市場發展和科學技術進步，商業銀行興起的營銷渠道。
3.2.1 自助設備渠道
商業銀行自助設備是通過整合和利用電子設備技術為銀行客戶業務受理提供自助服務，可被看作是一種自行操作和無人值守的營業網點。商業銀行自助營銷渠道包括自動取款機、自動存款機、自動存取款機以及自助其他服務終端。由于銀行自助設備的界面功能清晰和使用便捷，其不僅可減輕銀行營業網點柜臺壓力，降低商業銀行的運營成本，提高銀行服務的柔性，還有助于提升商業銀行整體形象。依據自助渠道是否依附于商業銀行物理營業網點，可將其分為附行式自助設備和離行式自助設備兩種，前者是物理營業網點一種擴展形式，依附于營業網點而建立，后者不依附于銀行營業網點，是銀行單獨建立的自助渠道，如自助銀行等。
3.2.2 電子銀行渠道
電子銀行渠道是互聯網、信息技術發展以及商業銀行營銷服務模式革新的集合產物，指商業銀行依托互聯網信息技術，借助互聯網、電話、手機等通訊載體，為銀行客戶提供金融產品和業務服務的渠道。商業銀行通過搭建這種電子化服務平臺，有助于拓寬金融服務時間與空間，滿足銀行客戶足不出戶全天候辦業務的需求。目前我國商業銀行電子服務渠道有網上銀行、電話銀行、手機銀行。
3.2.3 網上銀行
網上銀行是目前普及程度最高的電子銀行渠道，是商業銀行通過借助互聯網載體，在線實時為銀行客戶提供金融產品及綜合業務服務。隨著電子商務迅猛發展，到目前為止國內各商業銀行陸續開通網上銀行渠道，推出網上轉賬、在線支付、代繳費用及個人理財等一系列功能，以滿足客戶多元化金融需要。
3.2.4 電話銀行
電話銀行是商業銀行通過客戶服務中心利用語音自動應答和人工話務方式為客戶提供多種金融服務的渠道。隨著信息技術的發展，客戶服務中心已從最初集中處理客戶來電，逐漸演進可通過電話銀行渠道為銀行客戶辦理對公和對私業務以及提供賬戶掛失、轉賬等多種金融服務。電話銀行可以實現雙向服務，既能處理銀行客戶辦理業務的要求，還能主動跟進客戶，銷售商業銀行金融產品，全方位為客戶提供金融服務。
3.2.5 手機銀行
手機銀行是商業銀行為了應對信息移動終端化浪潮，以隨時隨地服務于銀行客戶的宗旨，創新推出的一項新興銀行營銷渠道。手機銀行是商業銀行通過借助移動電話通訊載體，實時實地為銀行客戶提供金融業務服務的渠道。手機銀行作為網上銀行的延伸，整合貨幣電子化與移動通信優勢，使得銀行客戶可在任何時間和任意地點享受金融服務，客戶甚至在旅游、出差中都可高效便捷處理金融業務。
從服務功能上看，電子銀行渠道除了現金交易外可為客戶提供幾乎所有銀行金融業務，這些業務包括代繳代付、結算查詢、網上支付等標準業務，基金、保險、證券等投資業務以及綜合全面理財產品和信息服務。從服務方式上看，電子銀行渠道和自助銀行渠道一樣，依托于互聯網和電子通訊工具，通過識別和執行客戶提交的交易指令來完成其所對應的服務。電子銀行渠道更多的是提供以客戶需求為依據的單向交易平臺，無法實現與客戶深層次的溝通互動。從服務時間和空間上看，電子銀行渠道所提供的服務可以不受時間和空間制約，能隨時隨地為客戶提供服務，且基本不受客戶流量影響，能有效突破物理網點服務能力瓶頸，將銀行服務的觸角延伸到世界每一個角落，不斷拓展商業銀行服務能力和規模效應。從服務對象上看，隨著互聯網和移動通訊工具普及率提高，電子銀行渠道所服務客戶群體逐步擴大，從最初只服務少數客戶擴展到如今服務大部分客戶類群。從建設及運營成本上看，電子銀行渠道成本是所有渠道中最低的。電子銀行渠道只需支付一次性軟件研發和服務器購置等硬件投入費用，不像物理網點和自助銀行渠道那樣需要固定的營業場所，因而其建設成本最低。電子銀行在實際運行過程中只需要承擔服務器運行、軟件升級以及日常維護等成本，由于電子銀行設備和人員是集中投入和集中管理，相比其他營銷渠道分散和持續的投入，其運營成本也是最低的。從發展趨勢上來看，隨著互聯網、手機通訊工具的普及和信息技術的不斷發展，電子銀行逐漸被社會公眾所接納和使用，其普及率也會越來越高。
4 結束語
在日益激烈的金融市場競爭和銀行客戶需求不斷提高的復雜變化外部環境下，如何求生存，謀發展是商業銀行必須要思考的現實問題，也是值得研究者關注的理論話題。商業銀行營銷渠道作為銀行與客戶聯結的橋梁，是商業銀行吸引和留住銀行客戶的重要途徑，更是商業獲得差異化優勢、爭奪金融市場份額以及持續發展的重要源泉。本文對商業銀行營銷渠道進行了全面系統的歸納梳理，并分析了不同類型銀行營銷渠道的特征，可以為后續商業銀行營銷渠道理論研究鋪石引路，也可為推進銀行商業營業網點轉型和網上自助銀行等電子金融渠道建設，發揮多渠道金融服務體系整合優勢，提升銀行營銷渠道自身適應能力和競爭力，采用合適的現代化營銷渠道來解決客戶金融需求提供借鑒意義。
參考文獻
[1]謝治春.互聯網金融與我國商業銀行零售金融業務營銷渠道的變革[J].西安電子科技大學學報（社會科學版），2015，（06）：48-57.
[2]孫波.我國商業銀行營銷渠道的選擇[J].中央財經大學學報，2003，（09）：35-37.
關鍵詞：企業網上銀行 商業銀行 現狀 發展趨勢
企業網上銀行隨銀行傳統柜面業務的不斷發展正在逐步完善，由于企業客戶群體相較個人客戶來說，整體數量規模較小，在對公結算方面的應用更專業，所以被大眾熟知的程度要低得多。
企業網上銀行主要是是銀行資金結算系統的一個子系統，指商業銀行以互聯網或專用網為接入方式，通過安全認證后為對公客戶提供實時化的自助金融服務。作為一個面向客戶的標準化產品渠道，企業網上銀行加快了客戶資金周轉效率，突破了銀行傳統會計柜臺業務地域、時間的限制，向企事業對公客戶提供了除現金以外的幾乎所有形式多樣的在線金融服務，因此越來越被客戶所青睞；企業網上銀行作為商業銀行會計柜臺的一個延伸服務渠道，營運成本低廉，鞏固和完善了傳統銀行業務，商業運行模式及贏利手段也越來越豐富，其自身渠道的產出與投入比也越來越大。另外，企業網上銀行在一定程度上也推動了銀行?證券?保險等金融行業的業務融合，從而衍生出更多的金融創新服務和個性化服務。因此，企業網上銀行日益受到重視，已經成為各商業銀行提升核心競爭力的戰略發展重點。
一、企業網上銀行近幾年的發展概況
（一）概況
企業網上銀行的起步相對較晚，初期是作為商業銀行對企業客戶提升服務水平的一種柜臺延伸手段，換句話說是一個服務補充渠道。客戶使用企業網上銀行，需經簽約認證后通過互聯網或專線接入方式實現資金劃轉、查詢等實時功能。各商業銀行一般都是以宣講全天候、足不出戶等服務特點作為推介企業網銀的營銷賣點。
經過十幾年的發展，國有商業銀行和多數的股份制銀行均推出了各自富有特色的企業網上銀行，不僅基本覆蓋了傳統會計柜臺除現金以外的業務，而且還涉及到了自助貸款、票據業務、國際業務、繳稅、報關、電子商務、現金池管理、企業理財等多項綜合性金融領域，通過系統直連方式還可經專線或互聯網實現企業財務軟件系統、ERP系統與企業網上銀行系統的無縫連接，客戶直接通過財務系統或ERP系統的界面就可以享受賬戶查詢、明細下載、轉賬付款、資金歸集管理等服務。各商業銀行中，工商銀行的企業網銀相對覆蓋的產品較多，交通銀行和農業銀行其次，建設銀行近幾年也加快了產品與柜面的同步覆蓋。各金融機構的企業網上銀行在各自服務的客戶中的知名度也不斷提高，艾瑞市場咨詢(iResearch)查數據顯示，工行網上銀行及品牌“金融@家”的認知度最高，達到了86.4%，招商銀行“一網通”和建設銀行“e路通”的知名度也分別達到了64.8%和60.1% ；從企業網銀的服務水平來看，用戶對工行的網上銀行滿意度達到了84.2%的較高水平，其次是招行網上銀行業務，建行位居第三。從企業網上銀行安全性對比調查中，認為工行和招行的網上銀行很安全的用戶較多，分別達到了47.9%和42.3%。從企業網銀系統構架，工商銀行的企業網銀相對來說略勝一籌，一個網銀系統分層級針對不同類型的客戶提供不同的服務，簡單明了。建設銀行則采用不同的客戶推介不同的結算系統。中行和農行的企業網銀近幾年也在系統優化和產品種類做了大量的有效工作，力求與同業領先的工行縮小差距。
（二）優勢
企業網上銀行提升了各商業銀行的整體競爭力，服務的地域、時間等渠道的延伸使客戶的忠誠度不斷提高。針對大型集團公司全國乃至全世界范圍的資金管理需求，企業網上銀行更顯現出重要性，其跨區域全天候的資金歸集、現金池、收支雙線管理等應用功能，成為商業銀行爭奪和維護重點集團客戶的必備手段。
企業網上銀行基本的轉帳、查詢等功能已經不僅僅局限于本系統，依托人民銀行的大小額系統或二代支付系統（超級網銀），跨行實時轉帳、實時查詢等新功能逐漸成為吸引客戶的新特色功能。為加強對授信客戶的服務，一些商業銀行將傳統貸款的操作流程模式轉移到企業網銀上，實現信貸額度內自助借貸還款，例如工商銀行的網貸通、招商銀行的點金成長計劃以及建設銀行的E貸通等，這種傳統資產業務與企業網銀的結合，在貸款申請、支取和還款方面極大地方便了信用良好的企業客戶，提升企業與銀行的相互依存和忠誠度。另外，一些傳統手續較為復雜的票據業務和國際業務也正在逐步遷移到企業網上銀行，通過流程優化再造和系統聯動使客戶真正體會到網上銀行的便捷，從而達到手工柜臺業務的網絡渠道分流。
在安全性方面，美國彼得S羅斯（Peter S Rose）在其《商業銀行管理》在線銀行的觀點中強調讓客戶賬戶和資金安全是目前網上銀行最大的問題，提出了采取密碼、智能卡、指紋等進行多重身份驗證。企業網上銀行正是基于數字證書的電子簽名和多重密碼保護，并且網銀系統的交易流程和角色權限控制沿用了企業財務管理的流程管理，所以從目前的安全機制和防控措施來看，企業網上銀行是相對安全的，至少從近幾年的網上銀行案件來看，因為企業網銀行系統原因造成的客戶資金風險還是少見。
（二）劣勢
從目前各商業銀行企業網銀的功能來看，多數還停留在傳統柜臺業務的電子化搬遷上，即把銀行柜臺除現金外的各種銀行服務、產品移到網上來供客戶自助操作使用，從而造成各家銀行企業網銀的的主要功能，尤其是一些最基本、最常用的功能如查詢、轉賬、代收付業務等基本一致。產品功能和服務存在著較大的“同質性”使得企業網銀在同業競爭中日趨激烈，用布魯斯.亨德森（Bruce Henderson）的競爭平衡理論中的反應模式理論可以較好揭示企業網銀市場的競爭態勢，具體表現就是各個商業銀行企業網銀由于傳統功能同質性很強，那么就會通過價格浮動展開爭奪，通過開發特色功能來吸引客戶。
各商業銀行的企業網上銀行客戶細分水平有待進一步提高。客戶細分要針對不同的客戶匹配對應的個性化和行業化功能。不同層級和規模的客戶需求是不一致的，相同行業的客戶具有需求的相似性。盡管工商銀行按照不同客戶層級將其企業網銀
進行系統功能劃分，但還遠未達到真正按需選用的客戶細分的要求。客戶細分不但要按行業、按區域、按規模等可識別的差異性區分，而且還應當與客戶自助開通對應的服務渠道、網上銀行產品功能結合起來，借助自助方式達到更精確的細分，將企業網上銀行原有的以銀行為中心轉換成以客戶為中心。商業銀行應當在企業網上銀行面向客戶的渠道、產品功能的自助互動開通方面都做得更充分徹底，例如通過簽約成功企業網銀后，客戶可以自助開通短信提醒、理財投資功能、國際業務以及資金管理等一些特色服務。客戶根據業務需求通過渠道自助互動，實際上也就把自己進行了一個合理的類型細分。
企業網上銀行面臨多語言和多操作系統的客戶群體，還有待推出更多的版本或者可嵌入式客戶端。例如除了WINDOWS外還有LINUX、MAC操作系統，WINDOWS除了簡體中文版還有繁體中文版，除了英文版還應有日文版、韓文版、法語版、德語版等。
企業網銀要加強針對電子商務和電子政務的服務內容。電子商務和電子政務嚴格的說應歸于企業網銀的一部分，這部分也是目前和今后商業銀行以及非金融機構第三方支付企業競爭的焦點，尤其是人民銀行的跨行二代支付系統的不斷完善，商業銀行壟斷的支付結算格局被打破，誰早走一步，誰就可能占領先機。
二、外資銀行企業網上銀行值得借鑒之處
1、豐富的產品服務。從外資銀行的網銀發展的趨勢看，凡是柜臺網點提供的服務和產品網上銀行都有，凡是柜臺網點沒有提供的服務網上銀行也應發揮優勢向客戶提供，所以外資企業網銀的產品服務種類較多，涉及面較廣，包括柜臺網點沒有提供的股票、期貨、保險等。
2、簡約通用。外資銀行除了針對用戶比較關心的網上銀行產品功能、安全和收費下足功夫外，更越來越重視系統的通用和易操作性，例如香港匯豐銀行如果遇某企業的財務軟件與網銀接口不一致，不會單方面要求客戶與之匹配，也會根據客戶的要求開發一個轉換小程序方便其向網銀交互各種數據，提高其企業網上銀行的通用性。
3、價格優惠。外資銀行的網上銀行價格一般較柜臺網點優惠，借以吸引客戶使用。
4、高增長性。這幾年外資銀行的網上銀行的發展速度也非常快，2008年全球金融雖受到經濟衰退和泡沫破滅沖擊，但是網上銀行的發展勢頭依然良好，每年交易額、交易量都有成倍的高速增長。
5、電子商務和電子政務。外資銀行注重企業網銀與電子商務和電子政務的結合，積極進軍這些領域并設計和開發出許多新型金融產品。例如，匯豐銀行和商業網站、軟件公司、電子商務公司組成策略聯盟，專門從事電子商務，并推出電子商務門戶網站（B2B、B2C），供商業機構進行企業對企業、企業對消費者的交易，包括保險、房地產、采購及零售等網上交易。隨著政府大力引導信息產業和公共服務電子化等客觀有利因素支持，國外銀行也積極與政府公眾信息平臺合作，加快發展電子政務，將網上銀行的支付結算與政府公共服務結合起來，發展網上招標采購方案（i－shoppingsolution）與網上貿易方案（e－commercesolution），例如花旗銀行屬下的CitiCommerce。
但是，由于國外銀行利用混業經營的優勢，在網上銀行中融入了很多金融創新，國內商業銀行受制于監管業務模式不同，不能完全照搬。
三、企業網上銀行發展趨勢
國內一些專家人士把企業網上銀行發展劃分為三個階段：
最基礎的階段是“依附主營業務的網上銀行”——只是將除了現金存取款以外的銀行傳統柜面業務全面搬到網上開展,且實現方式盡量遵循現有業務的流程規定和制度?這一階段的企業網上銀行更像是自助式的會計柜面終端?
第二階段可稱之為“可定制的全面支撐的網上銀行”——網上銀行在利潤率?渠道選擇和客戶行為方面都做出了更加深入的研究,客戶規模和業務規模不斷擴大。客戶對網上銀行的依賴性更高，網上銀行成為銀行搶占市場、拓展客戶、提升服務、創造收益的重要渠道；這一階段的網上銀行在互聯網上仍舊只能提供基本功能,銀行的電子銀行策略尚不夠明確?
在不久的將來,企業網上銀行勢必要進入第三個發展階段，即“真正意義的電子化金融機構的網上銀行”?這一階段的網絡銀行有自己的客戶群體,建立以客戶為導向的系統?應用結構?程序和策略,令客戶實現自助服務?產品選擇和決策支持?這一階段的網上銀行建立的是“真正以市場為導向,以客戶為中心”的一種真正貼身的服務,可大大提高客戶的忠誠度并因此加強銀行的競爭力?
從這三個階段來看，國內商業銀行的企業網上銀行基本走完以交易為核心的第二階段，伴隨著網絡、網絡技術、網絡經濟的高速發展，正在突破傳統銀行的產品和服務向第三階段邁進，就目前企業網銀的具體業務發展趨勢來看，應從以下幾個方面進行展望：
（一）企業網上銀行的渠道立體化整合
立體化的渠道體系應該是一種全新的電子銀行產品服務營銷理念，是依托物理網點將企業網上銀行、電話銀行、WAP手機銀行、短信通知銀行等各具不同特色的系統進行整合，共同搭建一個營銷和服務的大平臺，渠道整合體現了電子銀行立體化發展趨勢，是電子銀行無限拓展性的特點決定的。
（二）企業網上銀行打造自己的電子商務支付平臺
電子商務如雨后春筍般蓬勃發展，給電子銀行的發展帶來了良好機遇。網上支付業務在短短幾年內成幾何倍數猛增，電子商務作為企業網銀的一個組成部份，使得企業網銀在第三方支付平臺得到了廣泛的應用。基于人民銀行的二代支付系統、WEB2.0的信息互動、第三方電子支付的從業資格牌照的發放，勢必更進一步突破銀行與非金融機構在金融支付業務競爭中的壁壘。面對第三方支付行業咄咄逼人的發展態勢，各商業銀行的企業網上銀行借助自身行業優勢和客戶優勢，打造屬于自己的電子商務平臺，使得傳統的客戶發展、盈利模式、競爭格局等傳統規律不斷被打破。
（三）無限量擴大規模，不斷創新形成核心競爭力
規模的無限擴大并不意味成本增加，企業網上銀行不僅是一個超級強大的交易渠道，而且在銷售、創新和市場細分中孕育著巨大的潛能和機會，并逐步形成新的核心競爭力。網上銀行遵循網絡經濟規律不斷發展完善，突破傳統商業銀行的服務方式，催生新的商業金融服務模式，真正實現從客戶角度和市場角度的市場
細分，勢必不斷創新形成商業銀行新的核心競爭力，直接或間接影響著商業銀行的競爭格局。
（四）更高的安全保證
不再使用傳統USBkey數字證書加密方式，而是采用指紋、虹膜等生理信息技術驗證客戶身份，或者IC卡組合實時的一次性動態密碼和交易信息進行多重認證等安全簡便的方法。
（五）成熟的網上銀行立法保證
根據網上銀行的實際情況,建立適用于網上銀行操作運行的法律規范,嚴懲利用計算機在網銀系統中實施犯罪行為的犯罪分子,完善對網上銀行在法律制度上的安全保護。網上銀行無國界,要加強與國際組織以及世界各國金融司法部門和業務主管部門的合作,解決好對跨國、跨境金融數據流的監管，制定共同打擊網絡金融犯罪和調控網絡金融業風險責任承擔的國際條約,來確保網絡金融業的順利發展。
參考文獻：
[1] 徐捷 建設國際一流電子銀行理論與實踐 2011
[2]《金融時報》2010年12月23日
1 高效率的現代化風格VI設計規范
由VI設計的原則，可以讓我們了解到當前VI設計的規范現狀，其細致的要求使得企業連鎖經營模式具有高效率的發展，并且在設計中盡求具備現代化風格，以迎合公眾審美喜好，促進企業的良好發展。
1.1 現代VI設計內容全面、規范
現代VI設計包含了企業經營、管理的方方面面，以企業的發展理念（MI）為發展核心，運用于空間布局、視覺效果等設計中。
以上海浦東發展銀行的VI設計系統為例，設計手冊對其所屬各營業網點的類型、室內區域設計、整體效果及家具用材等各方面都給出了明確的示范及規定，不同類型、不同規模的網點，可選擇不同的功能區域模塊進行組合。網點主要功能區域設置分為標準設置和參考設置。
1.2“以客戶為中心”的空間布局
VI設計中的環境藝術設計同樣適用空間設計的“圓圈法”，將各個功能空間合理安排好后，再對各空間內部的家具款式、大小、數量等一一進行設計和安置。而一般企業的VI設計手冊中都已對空間面積、家具的款式、顏色、尺寸等有所規定，我們在做空間布局和家具安置設計時，注意調整其方位、朝向等，合理置入即可。浦發銀行各個營業網點布局示范圖，集中體現了以下三方面原則：
1.2.1其布局設計總是體現“以客戶為中心”的思想，方便客戶到達各個業務區域，并盡量擴大營業大廳面積；
1.2.2對外：發揮引導區功能，強化其引導分流客戶及提供適時咨詢服務的作用，并能即時監控營業大廳狀況；提升自助服務效率，自助銀行應臨街設置并與大堂相通；加強營銷功能，并盡量突出輕松理財專區的位置；在有空間和客戶條件的網點設置貴賓理財中心，為高端客戶提供完整的銀行服務。
1.2.3對內：方便員工操作，封閉式柜臺與開放式柜臺柜臺應盡量相連，中間可設置互通窗口。
2 營造不同的室內氛圍
空間布局的合理體現的是VI設計的二維平面要求；工作臺、背景墻、各種展示架等家具將二維平面向上延展，形成三維空間，再利用不同的燈具及不同材質、顏色的墻立面和不同程度的反光作用，形成全面立體的環境，營造各個空間不同的室內氛圍。
這些設計共同體現了VI設計對企業營業區域的規范和要求，并通過這些設計達到對企業文化的內外宣傳。
3 完善的室外標識、燈箱等指示系統與營銷系統
浦發銀行的指示系統主要包括引導區背景墻、開放式柜臺背景墻、輕松理財專區背景墻、卓信貴賓理財中心接待區背景墻、綜合指示牌、區域指示牌、門牌指示、服務指示、機具指示、網點門面小指示等各種指示標識及文字的規范、標準等。
商業銀行VI設計對營銷系統及指示系統的設計，保持了與整個企業視覺效果的統一風格，效果明了、直接，應用方便、快捷，體現了現代VI設計的優質特點。
3.1 當前VI設計系統及時更新
當前社會各企業所使用的VI視覺可識別系統，根據各個企業的發展和規章制度的不同，每隔一個時期會有所更新，以順應經濟、社會的發展，及客戶、受眾的審美要求。更新的范圍包括標準字的字體、字號、顏色、字距、行距；標準色的選取；標志圖形的變化或更替等等。
3.2各地均能清晰辨識
現代商業銀行使用統一的VI視覺可識別系統，由于其統一標識，及營銷系統、指示系統的統一色彩、標準字和統一材料等的貫穿應用，使得同一家銀行的各類網點，在各地均能被清晰的辨識。這樣能夠增強企業文化的宣傳力度、及公眾的記憶度和信任度，不僅方便既有業務的順利開展和完成，同時也便于該銀行企業的逐步壯大。
3.3具有藝術性，美化了市容市貌
現代VI設計大多具有時尚造型、色彩等現代化風格，并且越來越少應用圖形，更多使用中英文搭配、及圖形化的文字標識，以更簡潔、更直接的視覺效果為發展趨勢。現代VI視覺可識別系統，一般由專業的設計師或設計公司設計制作，具有很強的藝術性，它不僅是一個企業形象的象征，更是以整體或單獨裝置的形式妝點了城市，豐富了城市視點。
4 商業銀行環境藝術設計的未來趨勢
從近些年國外出現的一些新型商業銀行模式可以看出接下來一個階段中國商業銀行的發展趨勢，形式上主要有私人銀行、生活化發展的傾向，讓客戶更有“賓至如歸”的感受；形象上朝向更具個性化、更生動發展，并且因地制宜地更注重細節，更多吸引客戶眼球，使其產生共鳴和使用的自豪感。
4.1 個性化發展趨勢
個性化發展及更生動的形象塑造，都是現代VI設計發展的必然趨勢。客戶更苛刻的視覺要求，功能更強大的軟件，以及更加方便有效的傳播媒體，無不推動著這股勢不可擋的潮流。商業銀行的環境藝術設計也一樣，它需要緊跟公眾的生活方式而進行改變和發展。
4.2更生動的形象要求
生動的形象不僅僅是刻意塑造出來的形體，它可以是通過形象的比喻，或是像中國古典園林一樣“借景”而來的真實感受。
4.3 因地制宜并更注重細節
在高效率的現代VI設計規范下，讓各地銀行營業網點越來越多的參入當地人文、地域特色元素等，已成為必要趨勢。國外在這方面已有成效，例如美國Umpqua安快銀行的因地制宜策略包括：①聚焦當地社區，②發掘當地音樂，③和當地企業同發展，④善待當地雇員等，將策略通過切實的經營與管理，和室內外環境藝術設計一起來實現，完成銀行業務的發展和開拓。
而在我國方面，商業銀行網點分布廣泛，各地民族聚居、生活習性、宗教審美等等各有不同，因地制宜地考慮營業網點的環境藝術設計的現象還很少；根據中國傳統元素或各地特有風俗，設計或裝飾銀行營業網點的細節部分，這些必然是我國商業銀行環境藝術設計發展的趨勢。
關鍵詞：第三代醫療信息系統；社會資源；服務
一般來說，基本的醫療關系只發生在患者和醫院之間，就類似在二維世界中發生的平面聯系，實際上人類不是生活在二維空間的螞蟻，在人們生活的三維世界中，人們與醫療機構的聯系還可能涉及其他社會資源。社會資源的多元化，意味著提供服務的多樣性，醫療市場的競爭日益激烈，患者的滿意度和認可度，是醫院保持競爭力的重要指標。提供更人性化的優質服務，是醫療信息系統在業務功能之外的重要發展方向，醫療信息系統的社會服務屬性日益凸顯。
1.第三代醫療信息系統
以美國為例，美國各地通常由一家綜合性大醫院牽頭，其他多家醫院共同參加，組成醫療健康服務聯合體，為一定區域內的居民提供服務。美國從上世紀70年代開始使用醫院信息系統，到21世紀進入區域醫療的發展軌道，我國從80年末開始使用計算機進行收費，90年代中后期開始使用醫院管理信息系統，目前已進入到以電子病歷為核心的醫院信息系統的時代。國際上有代表性的國家醫院信息系統發展歷程，基本都經歷了從財務系統到臨床信息系統，再到區域醫療信息整合的過程。可歸納為，第l代醫院信息系統：以實現財務收費流程為主，以財務管理為核心、實現醫院管理信息化；第2代醫院信息系統：以臨床醫療業務流程為主，以電子病歷為核心，實現臨床管理信息化。第1、第2代醫院信息系統以在醫院內部應用為主，行業內普遍將實現區域醫療作為醫院信息化發展的第3階段，筆者認為醫療資源與其他社會資源的共贏發展是未來的發展趨勢，社會服務屬性將成為未來醫療信息系統應用的主要特征，因此人們認為第3代醫療信息系統：應是以整合多方社會資源為主要特點，將醫療資源與金融、通信等多種社會資源結合，實現以病人為中心的全方位醫療服務。
2.醫療、社會和人群的三軸
如圖1所示社會生活的三軸維度。醫療資源包括：衛生部、衛生廳、疾病預防控制中心、各級醫院、防疫站等，老百姓日常接觸最多可能還是各級醫院。本文主要討論醫院為患者提供的服務。社會資源包括：銀行、通信企業等優勢資源；銀行可以提供就診時必要的金融服務，通信企業介入醫療提供的典型服務就是電話預約診療。社會人群包括：各年齡階段人群，不同健康狀況人群等。
人的一生從出生到死亡都會和醫院打交道。嬰幼兒需要注射各種疫苗進行疾病預防，身體不適亞健康人群有咨詢醫生的需求，生病了需要到醫院就診，甚至需要住院，出院后可能面臨愈后康復的問題，康復的工作可以在社區醫院或者家中進行，這需要專家指導，醫院也有對病人進行隨訪的要求。涉及生命周期全過程的醫療檔案我們稱之為健康檔案，醫院的電子病歷只是健康檔案的一個部分。人們的各種醫療數據存儲可能存儲于不同醫療機構的信息系統中，其中一些關鍵數據匯總形成一個人的健康檔案。醫院在醫療質量的核心內容之外，為廣大群眾提供更貼心更便捷的服務是醫院提高服務水平的努力方向。用戶體驗不管在商業領域還是醫療領域都是贏得客戶的重要因素。
目前許多大醫院就診時“三長一短”現象還比較普遍，掛號排隊時間長，等待就診時間長，交費取藥都要排隊，而關鍵的醫生問診時間短，國務院辦公廳印發的《2011年公立醫院改革試點工作安排》明確要求，所有三級甲等綜合醫院實行多種方式預約診療，減少排隊，方便群眾看病就醫。
醫療信息系統不局限于醫院內部使用，希望來醫院就診的患者可以通過電話、網絡等形式預約就診，減少排隊等候時間，提高效率。醫院與通信運營商合作，患者通過眾所周知的通信運營商服務號碼進行門診預約，容易推廣，醫院也節約相應的人力成本。還有專門提供網絡預約的專業網站也在蓬勃發展，這類網站與各大醫院合作，在專業網站平臺上為群眾提供預約掛號服務。針對交費排隊的問題，醫院與銀行合作，提供自助終端機方便患者通過自主刷銀行卡交費，免去排隊的等待。通過開發自助終端機的功能，充分利用醫院信息系統的數據和網絡的便捷，做好終端與系統的接口，還可以實現自助掛號、自助預約、自助打印檢驗報告單、付費等功能，自助終端提供的一站式服務可以極大地方便患者。
3.現狀與展望
醫療服務需要從基礎醫療服務延伸到增值醫療服務，未來可以從固定地點向隨時隨地的醫療形式發展。要實現服務的擴展離不開與通信、金融等第三方社會資源的合作，與專業的服務提供者進行多樣化地合作，是第三代醫療信息系統的發展方向。
一起來看一些案例：人們常見的擴展醫院服務有就診預約，遠程醫療等。預約診療在電話、短信、現場預約等形式的基礎上，各地既有區域多家醫院加盟預約掛號平臺，也有醫院自己建立預約掛號網站的模式。
醫院可以建立自己的預約診療服務平臺，通過平臺醫院可以進行動態，主動遞推各種醫訊與就診資訊、預約體檢、體檢報告送達、服務滿意度及投訴跟蹤等。患者可以通過手機短信、手機上網、互聯網、自助機獲得所關心的診療信息，包括專家時間安排、醫院科室介紹、醫生資歷與特長等和預約診療（預約掛號和預約體檢服務）。
在衛生部的布局下，利用網絡專線連接的遠程會診系統各省市根據自身情況都在建設中。遠程醫療為邊遠地區群眾提供大醫院專家的診療服務，在一定程度上解決了群眾看病難的問題。這些都是利用通信和網絡資源的成功案例。
比較新的嘗試還有江蘇省移動推出的疫苗接種“金苗通”業務，該業務能及時根據疾控中心在冊兒童資料及家庭住址分區分批次發送通知短信，告知接種時間及地點，避免同時間同區域接種人數擁擠影響工作開展，通過短信和彩信方式為0-7周歲兒童的家長提供疫苗接種提醒，疫苗接種常識，接種后常見副反應的鑒別和處理方法等相關信息。目前已經在鹽城，鎮江，揚州，徐州開展，截至2011年11月，已有4.9萬余家長在使用。
基于3G網絡的遠程醫療信息系統、利用手機作為遠程醫療診斷終端的研究國內外都在進行。相信在未來4G浪潮下，普通市民足不出戶就能享受到便捷的醫療服務。
通過于銀行合作，部分醫院有自助繳費功能，人們可以在自助繳費終端繳費，方便快捷。除了自助繳費，還可以利用終端機實現自助掛號、自助預約取號、自助查詢打印化驗報告單等功能。銀行的ATM機可以開通醫院的門診預約和掛號，利用銀行網點遍布各地市的優勢，方便群眾就近預約看病。
物聯網技術運用也給百姓生活帶來了變化。智慧城市、智慧醫院的理念在推廣。南京建成了醫藥物聯網。物聯網在醫院中智能藥房、母嬰管理、醫療設備管理的應用受到重視蚓。
關鍵詞： 零售銀行；電子渠道；對策
中圖分類號：F83 文獻標識碼：A文章編號：1006-4311（2012）07-0111-01
1零售銀行發展現狀概述
零售銀行業務是指商業銀行運用現代經營理念，向個人、家庭和中小企業提供的綜合性、一體化的金融服務。零售銀行業務可以分為賬戶類、理財類、信用類三種，既可以是資產業務，也是可以負債業務，還可以是中間業務。與之對應的概念是批發銀行。
改革開放以來，我國居民收入持續增長，2010年底我國城鄉居民人民幣儲蓄存款余額達30.33萬億元，為商業銀行發展零售銀行業務提供了廣闊的市場空間。中國銀行業于2006年底對外資全面開放，外資銀行在零售業務上具有先發優勢，對于依賴存貸利差的中資銀行形成了極大的威脅。零售銀行已經成為我國商業銀行發展的必然選擇，多家商業銀行宣布將把零售銀行作為未來業務發展的重點，零售銀行業務呈現快速發展的態勢。
2電子渠道成為拓展零售銀行業務的首選
零售銀行，渠道為王。現階段零售銀行業務主要通過三種渠道向客服提供服務：一是柜臺渠道，由柜員、銷售人員或商提供服務；二是自助渠道，由銀行或渠道伙伴在特定場所提供ATM、自助終端、POS機等設備供客戶自助服務；三是電子渠道，銀行提供電話銀行、網上銀行、手機銀行等供客戶接入銀行服務。
在零售銀行提供的賬戶類、理財類、信用類三種類型的服務中，柜臺渠道能夠提供所有種類的零售銀行服務，自助渠道能夠提供賬戶類交易，而電子渠道能夠提供絕大部分的賬戶類、理財類、信用類服務。
隨著零售銀行業務的快速發展，柜臺渠道、自助渠道的服務壓力日益增大，服務效率不斷降低。而柜臺渠道、自助渠道的建設需要較大的成本投入，其增長速度勢必滯后于零售銀行業務快速發展的需要，如何解決成本控制與業務發展的矛盾成為擺在商業銀行面前的一個亟待解決的問題。
與柜臺渠道、自助渠道相比，電子渠道在初期一次性投入后邊際成本極低，長期來看銀行投入較少效益較大，同時客戶也享受到了較低的費率等優惠。電子渠道還具有不受時間空間限制、服務易于標準化、流程升級再造成本較低等諸多獨特的優勢。
3零售銀行電子渠道的現狀及存在的問題
3.1 零售銀行電子渠道發展迅速 當前我國商業銀行在發展零售銀行業務中提供的電子渠道主要有電話銀行、網上銀行、手機銀行、在線支付這幾種。截至2010年6月，招商銀行電子渠道的交易替代率已經高達80.98％，2010年中國網上銀行整體交易規模為549.5萬億元，個人網銀交易規模占比超過17%，呈逐年上升趨勢。由此可見，零售銀行電子渠道處在高速發展的時期。
3.2 零售銀行電子渠道也暴露出不少問題
3.2.1 安全問題。近年來，犯罪分子通過病毒、木馬等手段竊取網上銀行密碼，盜用客戶資金的案例屢見不鮮。據《中國計算機用戶》所做的調查中，47%的受調查者沒有用過網上銀行，其中68%是因為感覺網絡銀行不安全。安全問題已經成為制約零售銀行電子渠道發展的首要問題。
3.2.2 法律監管問題。我國網上銀行開展業務已有多年，但涉及這一領域的立法還相對滯后，《商業銀行法》、《中國人民銀行法》均未涉及網上銀行銀行業務。部分客戶認為電子渠道辦理業務沒有交易憑證，加之在數字簽名在我國還不具有法律效力，制約了電子渠道的發展。
3.2.3 產品缺乏創新。由于前述電子渠道存在安全風險，加之相關法律缺失，諸如實時貸款等零售業務無法開展，電子渠道業務種類有限，產品創新不夠。客戶能在電子渠道能完成的業務，一定可以通過柜臺、ATM來完成，客戶對電子渠道缺少依賴性。
3.2.4 網上銀行、電話銀行等電子渠道存在著流程不夠清晰，出現疑問不能及時解決等問題，于是部分客戶即便是需要長時間等待也寧愿選擇柜臺辦理業務。
4零售銀行發展電子渠道的對策
4.1 提高電子渠道的安全性。安全性是客戶的首要關切，決定這電子渠道拓展零售業務的成敗。商業銀行要努力增強計算機系統的關鍵設備和關鍵技術的安全防御能力，在客戶終端被惡意入侵的情況下也要能保證客戶的資金安全。
4.2 完善相關法律法規。立法機關應盡快完成相關立法工作，對于簽名如何在電子介質中應用、電子記錄如何作為證據等問題予以明確，避免發生糾紛后無法可依。
4.3 加大創新力度。在安全性、法律監管等問題得以解決的前提下，加快電子渠道創新，提供有特色、有吸引力的服務，增強零售客戶對電子渠道的依賴性。
4.4 優化網上銀行、電話銀行的用戶界面、業務流程，提高電子渠道的易用性，擴大其覆蓋人群。
5結束語
零售銀行是我國商業銀行發展的戰略方向，拓展電子渠道又是發展零售銀行的必經之路。雖然目前零售銀行電子渠道存在著一些尚未解決的問題，但隨著金融體制改革的深化，商業銀行競爭力的提升，電子渠道必將在商業銀行拓展零售銀行業務的過程中發揮越來越重要的作用。
參考文獻：
摘要:本文主要針對天津市銀行卡產業發展的現狀及特點，結合我國國內銀行卡產業制度建設的情況，分析了目前天津市銀行卡產業存在的主要問題和影響銀行卡市場發展的有利及不利因素，預測未來幾年銀行產業的發展趨勢和創新方向。
關鍵詞銀行卡支付環境；制度建設
中圖分類號：F830．3文獻標識碼：B文章編號：1007－3492（2006）06－0047－02
一、天津市銀行卡市場現狀
(一)發卡情況
截至2005年末，全市16家發卡機構共發行各類銀行卡2442萬張。其中，借記卡2393萬張，貸記卡15萬張，準貸記卡34萬張。
(二)受理市場建設情況
截至2005年末，共發展受理銀行卡特約商戶16465家，比去年增加5084家，增長44．7％。ATM類自助設備累計安裝2745臺，比去年增加479臺，增長21．1％。POS機具累計安裝21363臺，比去年增加6046臺，增長39．5％，其中直聯POS機18800臺，比去年增加5980臺，增長46．7％。
(三)銀行卡資金交易、清算情況
2005年，天津市ATM和POS機交易筆數7096萬筆，清算筆數4418萬筆，比去年增加964萬筆，增長40．1％。清算金額275．7億元，比去年增加152．3億元，增長123．4％。其中ATM清算1418萬筆，清算金額70．1億元，分別比去年增長26．2％、17．4％。POS清算3000萬筆，清算金額205．6億元，分別比去年增長47．7％、223．3％。
二、天津市銀行卡支付環境建設概況
(一)市場建設
1.受理市場
近年來，受理市場從分散走向聯合，銀行卡產業的專業化服務已開始進入起步階段。但從衡量用卡環境成熟度的主要指標―銀行卡現金滲透率和商戶普及率來看，天津市銀行卡受理市場的發展仍比較滯后，截至2005年底，這兩項指標分別為7％和3％，而發達國家高達55％和100％。
天津市大力推行銀稅一體POS或帶有POS功能的稅控收款機等消費終端，從根本上解決了中小企業納稅管理的難題。借助銀聯公共支付平臺與稅收征管系統互聯的優勢，納稅戶可直接誦過銀稅一體POS上報稅務信息。銀稅一體POS的推廣，在擴大銀行卡受理市場，提高持卡消費交易量的同時，也提高國家稅務信息化管理水平，實現了國家稅務管理和銀行卡產業的雙贏發展。
2.發卡市場
目前，天津市銀行卡發卡市場呈現穩步發展的態勢。一是貸記卡交易量在銀行卡交易量中的比例迅速上升。二是聯合發卡成為不少發卡機構占領市場的戰略選擇。目前，隨著智能芯片卡的推廣，許多聯名卡實現了多用途功能，甚至在同一張卡上實現多個聯名計劃。三是發卡機構積極推行特色產品，營銷模式呈現多樣化。如：中國農業銀行推出了金穗本外幣合一信用卡，提出時尚生活，信用消費，為客戶提供多種選擇，還款便利。
(二)市場培育
消費交易量在交易中的比例較低與受理市場的開發程度直接相關。中小商戶交易量和交易筆數都與大商戶無法比擬，但在市場上所占比重較大，且與人們的日常生活息息相關。天津市一是積極拓展銀行卡在商業、旅游、餐飲等零售和服務行業以及醫療、交通等與人民群眾生活密切相關的支付領域內的應用。二是加快銀行卡自助設備向社區、繁華街道等地區的延伸，方便人民群眾持卡繳納煤、水、電等各種公用事業費用。
(三)政策支持
天津市是國家“金卡工程”的首批試點城市，其銀行卡產業從2003年開始選入一個高速發展期，目標是建設一個門類齊全，服務功能完善，覆蓋面廣，網絡安全、可靠，穩定，高效，與經濟發展相適應的市場化體系。這就需要政府在政策層面上給予相應的支持。目前信息產業已成為天津市第一大支柱產業，信息技術和電子網絡通訊技術高速發展，為銀行卡業務的發展提供了有力的技術支撐。
三、天津市銀行卡產業存在的主要問題
(一)用卡環境建設有待進一步完善
目前，改善用卡環境涵待解決的問題，一是可受理銀行卡的特約商戶還不夠多，行業還不夠廣泛。二是銀行卡受理市場的規模和布局合理性有待加強，不能完全滿足社會公眾便利、安全用卡的需求，如目前在加油站、多種繳費場所、大多數房地產銷售處和汽車服務公司等尚未建立用卡環境。
(二)銀行卡業務應用范疇存在較大局限性
目前各發卡機構的銀行卡業務仍主要局限于借記卡，國際通行的貸記卡業務的發展情況并不理想。截至2005年末，天津市借記卡發卡量占總發卡量的98．8％，遠遠超過了貸記卡。貸記卡營銷體制不完善，特別是目前個人征信體系尚不健全，相當程度上阻礙了信用卡市場的發展。
(三)產品創新度低，難以吸引客戶
中資發卡機構現有的金融產品較單一，且沒有形成銀行卡民族品牌無法與外資金融機構抗衡，盡管中資發卡機構的業務品種逐漸增多，但遠遠不能滿足客戶進一步的需要。而且，銀行卡種類繁多、功能單一，不僅增大了發卡成本，也給取現網點、特約商戶辦理業務增加了困難。
(四)銀行卡的消費功能發揮不夠充分
交易結構中持卡消費的比例還不高。通過銀行卡實現的交易金額在社會消費零售總額中的占比還很低。同時，伴隨著銀行卡發卡量的激增，出現大量睡眠卡，嚴重浪費了銀行資源。
(五)銀行卡業務的利益分配機制仍需完善
1.缺乏利益驅動，難以調動商戶積極性。一方面隨著天津市銀行卡聯合通用工作的推廣，銀行卡受理環境得到了明顯的改善，已經逐步建立了一個良好的銀行卡使用環境。但與現金結算相比，銀行卡結算對于商家來講還沒有形成明顯的利益驅動，商家的積極性并未被充分調動起來，使得受理環境的發展受到制約。
2.各家發卡機構對當前利益分配格局并未真正達到共識，引發影響銀行卡發展的潛在問題。2004年3月1日，《銀行卡跨行交易收益分配辦法》的實施，旨在調整發發卡行與收單行之間的利益分配格局，但由于觸及各發卡機構的利益，這個辦法在一定程度上還沒有獲得廣泛認同。
(六)銀行卡聯網通用、聯合發展問題有待解決
1.銀行卡聯網聯合程度尚不足，銀行卡產業發展的深度有待進一步挖掘。天津市銀行卡自助機具、網點雖已達一定規模，且城市、農村互補，但各銀行間的聯網聯合并不徹底，跨行轉賬、通存通兌等業務推進困難。同時，ATM外幣卡取現也未引起足夠多的入網機構重視。
2.自助機具資源尚未真正實現優化配置。一方面，大量查詢機、存款機、存折補登機等非ATM類自助機具未實現聯網通用，極大地浪費了我市自助機具的資源。另一方面，直聯財務轉賬POS機使用中，個別入網機構對推行公務卡結算單位免收POS租賃費，形成公務卡市場的無序競爭。
3.發卡機構系統間通用性差，技術儲備薄弱。各發卡機構正處于轉型期，技術還處于不斷探索、不斷升級的階段，由于多個環節和因素影響，銀行卡交易特別是跨行交易成功率較低。
四、天津市銀行卡市場發展趨勢
(一)銀行卡產業的國際化趨勢日益加快
根據入世協議，2006年底人民幣業務將全面對外資金融機構開放。屆時，外資發卡機構將以國民待遇從事銀行卡業務，銀行卡產業的國際化趨勢正日益加快，銀行卡走出國門，融入世界，有更多的國家和地區開通受理人民幣銀行卡業務已成為銀行卡產業發展的必然。
(二)市場趨于細分，定制化客戶服務、專業化服務體系成為必然隨著市場的逐漸成熟，銀行卡發行、受理及其他專業化服務等各環節的競爭將更為激烈。通過市場化的利益機制，將有更多的專業化機構參與銀行卡受理市場建設，成本和效率將成為這些機構的核心競爭力。目前，發卡機構致力于細分市場，根據市場需求推出適合不同客戶的產品：提供幣種、期限、收益、風險、債權等多種不同組合類型的套餐，以適應客戶不同的需求；根據客戶對銀行的貢獻度，給予客戶不同的優惠價格，并且為高端客戶提供機場綠色通道、免費健康體檢等服務項目；對于大眾客戶，實行規范化服務，提供標準化產品，在方便和效率上下功夫。與此同時，建立服務體系，強化服務意識，提高服務質量將是各有關機構鞏固客戶關系、拓展市場的有效手段。各機構將根據自身情況在不同層面建立滿足市場和客戶需要的服務標準、服務流程和服務規范。
(三)加強銀行卡的先進性與安全性，EMV成為未來銀行卡市場發展重點
2000年，VISA、MasterCard國際組織共同頒布EMV2000標準，定義了基于芯片卡的銀行借／貸記應用規范和安全控制標準，自2003年開始在全球推行EMV遷移計劃，并實施“風險轉移”政策。未來芯片卡將扮演重要角色，而目前磁條卡仍占銀行卡的大部分，它雖然能滿足一定的支付需要，但風險控制能力弱，存儲容量和應用有限。芯片卡的安全性高，能有效實行身份認證、數字簽名、網上支付、數據庫授權、記錄消費積分等，能有效降低傳輸、交易風險，欺詐風險。在確定遷移原則的基礎上，天津市結合奧運城市用卡環境建設的需要，開始逐步審慎實施EMV遷移的試點工作，促進受理市場發展。
互聯網財政金融背景下，社區銀行結合自身情況，合理的定位、優化業務服務等，利于社區銀行在競爭激烈的市場環境中良好發展。本文筆者將下文詳細分析和論證。
一、互聯網金融背景下的社區銀行
國內學者對社區銀行的界定是在一定區域的社區范圍內按照市場化原則自主設立、獨立運營、主要服務于中小企業和個人客戶的中小銀行。而美國所界定的社區銀行為當地吸收存款并向本地區提供交易服務的資產小于10億美元的金融機構。盡管對社區銀行的理解不同，但關注是相同的，原因在于社區反應一個國家銀行的重要發展趨勢。
在互聯網金融持續擴張下，銀行受到了強烈的沖擊。就以2010年至2013年互聯網金融產品來說，在這一期間互聯網金融產品規模擴大了三倍，銀行業普遍出現了“存款搬家”的現象，線下銀行的發展受到直接的影響，與此同時銀行之間的競爭變得更加激烈，占有渠道、擁有金融資源成為銀行發展的關鍵。社區銀行作為最貼近廣大人民群眾的銀行，其具有堅定的服務群體，可以使其發展穩步進行。但在互聯網金融強烈沖擊整個金融行業的情況下，社區銀行應當做適當的戰略調整，如設置社區銀行網點、開展網上便捷渠道、增添互聯網銀行業務等，擴大社區銀行渠道、提高社區銀行服務水平，如此可以使社區銀行受到廣大人民群眾的青睞，在廣大人民群眾的支持下，持續、穩定、健康的發展。
二、互聯網金融背景下社區銀行服務的必要性
1.現有社區銀行服務形式
目前，國內持牌上崗的社區銀行較多，第一批發放的社區支行牌照中，民生銀行獲批的社區銀行就有700多家，除此之外，交通銀行、平安銀行、興業銀行、浦發銀行、渤海銀行也相繼獲批，開設了社區銀行。但綜合國內各個地區各個社區銀行服務的分析，確定社區銀行服務形式主要有：
其一，出于渠道屬性考慮，設置自助服務，如人工咨詢、自動處理、優化服務等，使客戶感受到自動銀行服務的便捷。
其二，出于服務屬性考慮，在銀行相關業務服務的基礎上，增設了附加服務，如代繳水電費、代送鮮花、代辦簽證、代收快遞等，使得社區銀行與社區服務相結合，方便居民，讓居民更加青睞社區銀行的應用。
其三，出于空間屬性的考慮，增設書報區、兒童專區、培訓館等擴展性區域，方便用戶使用，滿足用戶多元化需求，如此也可以吸引用戶。
其四，出于時間屬性考慮，避開上班高峰、下班高峰，適當的調整服務時間范疇，滿足不同行業人員的金融服務需。
2.互聯網金融背景下社區銀行服務的必要性
基于以上內容的分析，確定互聯網金融背景下社區銀行服務優化是非常必要的。
2.1良好的社區銀行服務，可以為銀行創造更多的經濟效益
在市場競爭日益激烈的情況下，銀行在推行業務活動方面越來越困難，如此會使銀行議價能力降低、獲利空間減小。此種情況下，銀行需要拓展新的客戶，以此來增加銀行的經濟效益。因社區銀行具有便民性，對社區銀行服務予以優化，可以吸引更多客戶，如此銀行的用戶群將會擴大，為銀行創造更多的經濟效益。另外，在我國經濟持續增長背景下，國民人均收入不斷提高，越來越多的普通國民需要銀行服務，此時優化社區銀行服務，滿足普通國民的需求，如此也可以增加社區銀行客戶群，為銀行帶來經濟效益。
2.2樹立普惠金融理念，促進社區銀行發展
2005年聯合國提出了“普惠金融”理念，我黨在十八屆三中全會中第一次將普惠金融理念寫入黨的決議，目的是為老百姓提供更多、更全面的金融服務，真正將保障社會民生、支持實體經濟可持續發展落到實處。此種情況下，我國社區服務樹立普惠金融理念，考慮用戶需求，優化銀行服務，可以使銀行業務服務水平提供，優惠于用戶，方便于用戶，如此可以促進社區銀行發展。
三、互聯網金融背景下社區銀行發展之路
1.社區銀行的正確定位
基于當前社區人口結構、生活水平、消費能力等方面的分析，對社區銀行予以正確定位，即滿足互聯網金融接觸較少的人群的面對面銀行業務需求;滿足互聯網金融接觸較多的人群的虛擬化銀行業務需求。通常，互聯網金融接觸較少的，家庭主婦或中老年人，對互聯網金融了解不多，不懂得互聯網金融操作流程或不信任互聯網金融服務，為此需要社區銀行提供實地服務窗口，為其辦理業務。互聯網金融接觸較多的青年人，更看重互聯網金融的便捷性，如此需要社區銀行設置線上銀行業務，滿足青年人金融服務需求。
2.社區銀行的服務優化
基于當前金融行業發展趨勢來看，社區銀行服務優化是非常必要的，如此可以使社區銀行朝著自動化、智能化、服務化的方向發展。社區銀行服務優化，應當做到以下幾點。
其一，內部渠道優化。在互聯網盛行的今天，社區銀行應當充分利用網絡銀行渠道，開設網上銀行體驗，使廣大用戶感受到銀行業務辦理的方便、快捷。就以自助終端服務來說，開設快速辦卡服務，如此用戶可以在家中就可以完成辦卡業務，無需到社區銀行排隊等候，辦理銀行卡，這可以大大節省用戶時間，為用戶帶來便利。
其二，外部渠道建設與共享。社區銀行應當摒棄“自己做業務”的思想，與物業或快遞公司等單位合作，擴大銀行業務服務范圍，滿足用戶多元化需求，如此可以提高社區銀行服務水平。例如，社區銀行與高端婦幼醫院合作，為客戶提供醫院住院優惠等服務，如此可以滿足這些婦幼服務需求的用戶，使對社區銀行服務認可。
結束語
在當前互聯網金融沖擊整個金融行業的背景下，社區銀行應當合理定位，并且對業務服務予以優化，使社區銀行在互聯網金融影響下，依舊可以為銀行創造經濟效益，推動銀行持續、健康、穩定的發展。所以，互聯網金融背景下，社區銀行結合自身情況，合理的定位、優化業務服務等，利于社區銀行在競爭激烈的市場環境中良好發展。
