時間：2023-08-08 16:51:03
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暢通網絡是電信業永久的責任，誠信服務是電信業永恒的主題。當前，政府、企業及社會各界必須攜起手來共同努力，按照構建誠信友愛、安定有序的社會主義和諧社會的要求，進一步深化電信服務工作和政府監管、企業自律、社會監督的機制，切實保障廣大電信用戶合法權益。
我們必須持續地改善電信服務工作：首先，創建和諧社會離不開和諧消費，隨著消費者權益意識的不斷增強，消費者在公平消費、透明消費、方便消費等方面的要求越來越高。隨著用戶量的快速增長，新技術、新業務的不斷出現，我國電信服務質量在不同地區、不同運營商、不同服務項目中尚有一定差距，還有許多地方達不到老百姓的期望和要求。保護消費者合法權益，指導消費者合理消費是政府的責任，也是全社會共同的責任。要采取措施，推動電信業不斷發展、不斷完善，用真心和誠心解決消費者的問題，滿足消費者需求。其次，倡導企業加強自律，樹立誠信形象的意義在于――誠信是一個人的立生之本，也是一個企業的興業之本。誠信的核心是信譽，良好的信譽是一種無形資產，企業對消費者負責就是對企業自身負責，更是對社會負責。企業不僅要敢于承諾，更要敢于踐諾，要時時刻刻以諾言為準繩，規范自身的行為。第三，不斷提高網絡質量，持續改進電信服務質量，是電信業長期的核心任務，要常抓不懈。當前我國電信服務存在以下3個主要問題，必須有針對性地采取改進措施。
第一，增值服務領域亟待進一步規范。當前我國增值電信業務市場已形成6家基礎電信運營企業和18000多家增值電信企業并存的競爭格局：市場規模逐步發展壯大、業務種類不斷增加、應用領域逐步拓寬、信息內容逐漸豐富、發展勢頭呈現良好。與此同時，由于部分增值電信業務經營者法律觀念淡薄、誠信意識不強、經營行為不規范、缺乏社會責任感，欺詐、誤導用戶和傳播不健康信息的行為時有發生。這不僅損害了行業形象，還給國家安全、社會穩定和公民思想道德建設帶來了負面影響。2005年全國電信用戶申訴統計分析表明，用戶申訴主體逐步呈現由基礎電信業務向增值電信業務轉移的趨勢，相對突出的問題一是收費欠透明，二是不健康信息、內容的傳播，三是少數信息服務業務流程不規范。我們要加大政府直接監管的力度和深度，強化基礎運營商、運營企業合作管理的責任，充分發揮廣大用戶、行業自律組織、社會團體、新聞媒體和社會輿論的監督作用，對侵害用戶權益的信息服務業務及經營主體進行綜合治理。
電信業的發展孕育“1000”
作為中國首批經濟特區的城市??**，電信市場消費需求增長快速，如今人口只有130萬的**電話客戶已近65萬戶。伴隨著電話客戶的增長，帶來了社會公眾對電信服務的更高要求。客戶理想中的電信服務，已從營業廳一臺清的有形柜臺服務，轉向足不出戶打個電話辦理業務的無形柜臺服務。由此，電信特服號被賦予了新的涵義，它不僅只是為了方便客戶，更是電信服務能力和適應市場變化的體現。
今天的人們發現，越來越多的特服號反而不便。一個特服號提供一種電信服務，分類過細，服務單一，不便記憶等弊端已經不能適應電信發展和消費的趨勢。同時它給電信企業造成重復建設、資源浪費，而且難以做到服務質量整體一致。隨著電信業務和服務內容的不斷拓展，特服號不可能也不應該跟著無限制地增加。所以，無論是電信企業還是社會公眾，都迫切希望電信服務有一個統一的，能真正體現電信服務水平的品牌。**電信“1000”的建設，由此在內外因的孕育下走向必然。“中國電信服務熱線－1000”應運而生。
**年，**電信以在全國首創“打個電話裝電話”為標志，開始了建設“1000”全新客戶服務方式的探索與實踐。三年多時間，**電信“1000”已建成集“112”、“114”、“170”、“180”、“189”等特服號于一體，具備業務查詢/咨詢、業務和修障受理、投訴處理和營銷等多種功能，有話務座席150個，中繼線300線，每月140萬次客戶呼叫量的綜合客戶呼叫中心。初步實現了特服號由單一分散到統一綜合、服務與生產、管理、營銷有機結合的轉變。成為**電信形象和服務水平象征的無形柜臺。
回顧**電信“1000”的建設歷程，可以這樣說，“1000”是整個電信業飛速發展的產物，是時代孕育了電信“1000”新的內涵。
電信業的競爭催生“1000”
作為企業，生存與發展的空間取決于服務水平的高低。
**電信“1000”之所以能在較快的時間內建成并投入運營，一個重要的原因，就是電信業日益激烈的市場競爭反映在服務上的競爭。
一方面，郵電分營后，**電信市區只有一個營業廳，營業網點的消失，迫使**電信從原來的網點服務轉向網絡上尋求服務的突破，而與電信服務產品特性和國際電信服務發展趨勢一致的中國電信“1000”，成為了**電信的首選。
另一方面，**的特區經濟特性對行業服務與國際接軌的要求更加迫切。由于**的外資企業多，與國際經濟的融合度高，社會各業包括電信業對國際先進的經營理念和服務方式的探索和實踐始終處于福建的前沿。從國內外的成功經驗來看，以統一的品牌，打造企業形象和提升競爭力已成潮流。社會服務業在這方面都狠下功夫，加大投入。**電信服務處于這一經濟大環境中，要想不落伍，只能進不能退。
同時，目前電信業競爭不斷加劇，中國“入世”在即，國內國際電信運營商都把提高服務水平作為中國“入世”角逐市場的利器。從這一點來看，**電信業在服務上的競爭已經表現得異常激烈。**電信能不能在服務上有所創新，有沒有一個過硬的能在市場競爭中處于不敗地位的品牌，已上升到企業生存、發展的戰略高度。面對嚴峻的挑戰，如何貼近客戶的需求，提升服務質量以吸引客戶、留住客戶進而擴大市場份額，**電信“1000”建設只有上馬，而且必須快速。
消費者的認同助推“1000”
從今年1月份起，**電信正式向社會推出“1000”服務品牌，社會和廣大客戶從電信“1000”的服務重新認識了**電信。在市“青年文明號”、“巾幗文明崗”的稱號后面，話務量和業務受理量的上升成為最有力的說明。
據統計，僅從今年4至6月“1000”平臺的總話務量上看，上升的趨勢十分明顯，分別達到了1223527、1225832、1315977次的呼叫量；而通過“1000”平臺受理安裝電話和來電顯示業務，5至7月也分別達到了13839、14505、17955部，這表明，“1000”已經逐漸被社會所認同。
而更為主要的是，“1000”品牌給**電信的經營、體制、管理帶來了一系列變革，經過半年多的運作，“1000”對解決電信服務中存在的修障、裝機、查詢等熱難點問題，特別是首問負責制的落實，發揮了積極有效的作用，客戶的滿意度不斷增加,促進了通信發展。面對裝機熱潮，“1000”成功地解決了大量裝機伴生的服務問題。
客戶通過電話預約裝機和辦理業務成為現實；客戶的每一個投訴電話都一一落實并得到滿意的結果。客戶的需求是**電信進一步實踐構建一個統一品牌，打造全新服務，提高企業競爭力的根本動力。
二、循序漸進改造體系
構建一個完整的體系
**電信“1000”最大的特點在于構建一個“體系”，而不是一個“系統”。
在由單純的接入服務到服務與營銷相融合的轉變過程中，**電信“1000”采用本地網建設模式，把全市電信客戶服務集中統一由“1000”客戶呼叫中心受理。遵循“服務體制建設為重點，系統平臺建設為支撐”的原則，從業務發展和服務要求的實際出發，通過組織整合、系統優化、人員合理配置、業務功能開發、后臺支撐保證等軟環境建設，以“114”平臺和設備為基礎，通過支撐接口系統，將97系統、OA系統、計費帳務、“112”派障和交換機障礙測試等原有業務進行有機結合，將服務、生產、營銷和管理等功能融為一體，實現了統一號碼、統一界面、統一標準的目標。改變了各特服號業務單一、人員分散、多頭管理的局面。形成了以“1000”人工服務為主，“170”和網上自助服務為輔，全天24小時為客戶提供零距離服務的電信綜合無形柜臺，以最少的投入架構起**電信高效的“1000”體系。
遵循循序漸進的規律
**電信“1000”的建設，始終堅持循序漸進的原則。
在建設思路上，不求整個平臺“統一建設，全盤移植”來達到一朝功成，而是以“114”、“189”平臺和設備為母體，以“單個完善，統一編隊；成熟一個，納入一個”為原則，逐步融合各項特服功能，最終實現**電信“1000”統一品牌面向客戶。
**電信在實施過程中，首先把握的是，所有納入“1000”的特服臺都必須以自身完善為前提，要先成為一個合格的“單兵”，才能進入“1000”編隊序列。這就促使各專業臺不斷提高管理和服務水平，具備了在各自的領域有較強的服務能力，從而為保證“1000”的整體服務水平奠定基礎。其次，每加載一項特服功能，必經一段時間的磨合，待運作穩定后才將另外一個特服號增加進來，達到循序漸進，平穩過渡。這樣既保證了電信服務的持續性，也使得以往各特服臺積累的成功經驗和模式得以延續，確保“1000”在較高的服務水平下發揮出資源整合的綜合效率。
**電信“1000”的建設步驟
**年1月，推出“189”電話受理裝機業務，同年“189”與“114”合并，組建**電信“1000”（原名為“100”）。
**年，“180”并入“1000”
**年8月，“112”并入“1000”
2001年1月5日，正式推出“中國電信服務熱線－1000”。
2001年3月，交換業務組從網管中心劃轉到“1000”。
2001年4月，“114”分離外包，優化“1000”
2001年5月，增加網上受理業務。
2001年7月，“170”客戶自助服務熱線并入“1000”。
2001年7月，正式定名為“1000客戶呼叫中心”。
可以說，**電信1000的建設，是在充分地利用了原有各項軟件、硬件資源的基礎上建立客戶呼叫中心的，這一過程中讓人感受到的是秩序和延續，沒有混亂和中斷，是互相交融和按需調整，沒有貌合神離和鋪張浪費。總而言之：推進平穩，效果顯著，經濟節省，實事求是，有規模更有質量，有形式更有內容。
體系的構成與優化
112障礙申告處理系統：“112”功能的并入是**電信“1000”建設工作中的難點和重點。**電信障礙受理采用人工受理方式，由“1000”平臺的受理系統、PAS-112派測系統和交換機測試系統組成，其間通過支撐接口傳遞電子工單。該模式不僅充分利用原有測試設備資源，節省上千萬元的投資，而且使全市原來12個測量臺精簡為三個派測中心，把測量工作人員從煩瑣的電話接聽工作中解放出來，專心于處理設備和線路障礙，縮短了作業鏈，使“1000”對客戶的申告得到更快速的響應。
交換業務處理：交換業務處理原歸口網管中心，負責固定通信網客戶數據的管理，是市場經營部門和維護部門之間交接點。隨著1000平臺預約裝機功能不斷增強，交換業務處理工作的支撐對業務營銷及服務的效率和效果有著重要的影響。為減少環節，**電信大膽嘗試，于2001年3月20日將交換業務處理終端及有關人員從網管中心劃轉到“1000”，進入“1000”服務鏈，從而使對客戶數據的規范管理、業務處理能力、裝移機類的投訴處理時效和“1000”的科技含量大為提高。
優化114系統:基于“114”工作相對較為簡單，且“114”的呼入量在“1000”總呼入量中占有較大的比例，占用較多的人員，此外，“114”是付費業務，而“1000”其他業務功能均為免費業務等因素，**電信將“114”業務外包，交由**郵電縱橫股份公司經營，設備和生產管理支出由股份公司承擔，“1000”負責其通信和服務指標考核管理。114的外包，節省了企業的投入，提高了勞動生產率和服務水平。
客戶自助服務系統：由“170”自助熱線和網上營業廳自助服務組成。“170”自助熱線提供話費充值、小靈通和程控新業務辦理、話費查詢業務；網上營業廳提供網上話費查詢、電話裝機預約登記、小靈通的預約定購和部分免費程控新業務辦理。通過客戶自助辦理系統，為“1000”開辟了新的服務渠道，同時也減輕了“1000”人工受理的壓力。該系統的服務由客戶撥入“1000”后自主選擇，體現了電信服務人性化的國際潮流。賦予體系營銷的功能
“1000”在受理咨詢和辦理業務的過程中，可以直接感受到社會對電信產品，對電信業務的了解程度和通信需求情況。利用與客戶直接接觸的有利條件，主動向客戶推介適合的電信產品，引導客戶消費，**電信挖掘“1000”的潛能，使“1000”賦予了電話直接營銷的新功能。
**電信“1000”每天都要對裝移機，電話修障，客戶投訴等服務工作完成情況進行10%以上的電話抽查，執行質量監督。這一與客戶的交流過程，實際上蘊含了大量的商機。充分把握這一機會，開展電信業務的營銷工作，把服務網變為營銷網，使二者有機融合，這是**電信“1000”建設過程中正在嘗試的一項新內容。
這一功能的實現首先是建立在經營責任制考核基礎上，對“1000”的業務發展考核成為開展電話直接營銷的動力。其次，在“1000”內部建立機制，把收集客戶意見及相關分析作為最寶貴的市場營銷信息資源，在改善服務的同時加以經營。通過《每周熱點》（每周客戶反映的熱點難點匯集），《熱點追蹤》（各部門對熱點問題的解決方案和處理過程），《客戶投訴情況綜述》（每月客戶的投訴情況總結分析），《客戶征詢函綜述》（每月一萬份客戶意見征詢函回收情況分析），《裝移機抽測情況綜述》（每天10%比例對裝移機及修障滿意度抽測情況反饋），及時收集、掌握市場需求動態并通過辦公自動化系統向各部門客戶的投訴和需求信息。第三，利用“1000”對服務進行抽測的機會，自然得體地推介客戶合適的電信業務，成功率相當高。因為此時“1000”是以維護客戶利益的身份出現，客戶沒有逆反心理易于接受。這從**電信“1000”7月份6893部預約裝機和11062部來電顯示的業務發展業績就可看出。
為此，**電信目前正在就如何提高電話抽測的比例，提高導向的針對性和時機把握的準確性方面進行探索，通過及時掌握電信市場的客戶需求動態和豐富的信息量，開展有效的營銷工作，以進一步發揮“1000”的電話直接營銷功能。
三、統一認識加強管理
作為一個體系，**電信“1000”要在正常運作中發揮職能，除了將特服功能融合之外，更重要的還要有相應的配套運作機制。為此，**電信在構筑“1000”體系過程中，注重運作“軟件”的同步建設。通過建立相應配套的人員管理，運作流程，經營考核，協調督辦等一系列機制，從根本上確保“1000”的龍頭地位，并圍繞客戶這一中心順暢地動作起來。
舞動龍頭顯活力
要把“1000”建設成為對外代表電信企業，對內代表電信客戶的電信服務統一品牌，并使之最后成為電信參與競爭、贏得市場中的王牌，就必須確立“1000”在企業中的龍頭地位。而且這個龍頭要能發揮作用，否則就會成為沒有活力的死龍。
樹立“1000”的龍頭地位，先要從觀念上樹立。
由于“1000”牽涉到電信服務這一特殊產品的售前、售中、售后各個環節，而且電信業又具有生產與銷售、服務、使用的同一性，盡管“1000”是一個服務體系，但同時也是一個生產經營服務的管理體系。從**電信“1000”實際運作的情況看，它涉及、影響的范圍，橫向到邊，縱向到底。因此**電信在建設“1000”開始，各部門各生產環節都十分明確它的龍頭地位，要求在實際工作中，所有的工作必須服從于“1000”。
為了龍頭能靈活舞動，**電信建立了以“1000”為中心，以“首問負責制”為輔，以“總經理服務熱線”為監督的綜合投訴處理管理體系。制定了《通信服務監督網絡工作實施細則》和《客戶投訴服務處理流程》，指定業務素質較高，服務態度好，表達能力強的人員作為服務監督員，組建服務監督網絡。這一網絡保證后臺建設、維護、技術支撐和前臺服務的順暢銜接，投訴處理流程暢通無阻，使電信服務真正實行閉環管理和動態管理。在客戶投訴處理過程中，堅持“原因不明不放過，問題不解決不放過，服務不改善不放過，責任不查清不放過，處罰不落實不放過”的原則，為“1000”投訴服務提供了制度上的保障。
為保證服務監督制度的落實和投訴服務處理效果的鞏固，**電信把考核當作關鍵環節來抓，制定了《通信服務質量考核辦法》，將投訴服務質量納入經營責任制考核，賦予“1000”投訴服務工作的監督考核權利，樹立“1000”的權威性，也使得“1000”受到更多的監督，從內因和外因兩個方面促進服務工作的自律、改善和提高。
龍頭一舞全身活，“1000”的龍頭作用起來了，才有**電信整體服務水平的突破。
加強1000內部管理
為更好地發揮“1000”的“龍頭”優勢，**電信把1000內部管理規范作為整個“1000”體系的一個重要保障環節來重新塑造。
“1000”內部劃分為話務受理、業務支撐和質檢營銷三個班組，形成短鏈式生產組織管理結構。
話務受理班24小時負責業務咨詢、業務受理及投訴處理工作，收集第一線客戶信息；業務支撐班負責交換業務處理、“1000”系統維護、公告信息、業務知識庫采集管理、提交業務需求不斷完善系統功能等工作，做好整個1000平臺的業務及技術支撐；質檢營銷班負責客戶投訴的督辦、跟蹤和反饋，業務受理的稽核，對話務員的服務質量進行監聽，提出整改意見，對裝移機、修障情況做滿意度抽測，并在抽測過程中主動向客戶介紹各類業務，了解客戶需求并提供市場需求報告。三大班組各有分工，互相配合緊密協作，形成環環相扣的“1000”內部管理體系。
以《管理手冊》為行為規范。根據《電信條例》、《電信服務標準》等電信有關法律法規，制定“1000”崗位職責、服務用語、服務技巧等管理考核制度，使“1000”服務有法可依，考核有據，管理規范。
以崗位管理激發員工的創造性。在用工制度上，**電信“1000”實行崗位競聘制度，不同崗位系數各異，鼓勵員工爭先創優，公平競爭，營造員工開創性搞好服務的氛圍。不斷的業務培訓提高員工素質。**電信“1000”要求話務員們做到"最新業務隨時學，基本業務天天學，綜合業務定期學"，定期舉辦崗位練功比賽，將考試與應用有機結合并與員工的績效考核掛鉤。通過自編《電信業務選摘》，《180投訴案例分析》等學習資料和定期的換崗學習，進一步擴大話務人員的知識面，提高業務素質及服務技能。
協調督辦抓落實
“1000”運作過程中，各部門的協調和督辦是整個體系運作質量高低十分關鍵的環節，做不好，就可能使整個體系失去應有的作用。
對于涉及多部門的客戶投訴，**電信“1000”通過首問負責制，以督辦單的形式，把客戶要求解決的問題，下達相關責任部門限期解決，并對其整個處理過程按投訴--派單--答復--反饋--檢查--上報--考核進行全程跟蹤監督，最后“1000”把結果反饋給客戶，同時征求客戶對問題處理結果的意見，做到“件件有落實，事事有回音”，直到客戶滿意為止。
資源共享提高效率
在“1000”的實際運作中，一個很關鍵的問題便是資源的高度共享，做不到這點，“1000”的目標同樣難以實現。
**電信以實用技術實現數據共享：“1000”的建設以智能小交換機為接入平臺，應用了接續控制、語音處理、資源總控、全程錄音等實用技術，實現接入平臺與各種電信業務處理計算機管理系統的數據充分共享、網絡的相互溝通、業務處理流程的統一，最終實現“綜合”目標。
系統互聯資源橫向共享：1000系統通過計算機網絡與辦公自動化OA系統、九七業務管理、計費帳務、112派障、交換機障礙測試等業務處理系統相連，實現了資源橫向共享。
提高時效資源縱向共享：客戶投訴協辦、督辦電子工單的閉環管理；“業務通知”、“割接通知”等公告信息；各類電信業務知識庫；疑難問題在線轉接等功能的開發與運用，能使各部門通過“1000”平臺以最快的速度了解客戶所反映的情況并準確地處理，實現了客戶信息資源的縱向共享。內部資源和外部資源的共享，“1000”一方面把客戶的意見和需求迅速傳遞到各生產和職能部門；另一方面又能快速將電信新業務新服務介紹給廣大客戶，使**電信“1000”始終能在第一時間了解客戶的需求，以最快的速度給客戶滿意的答復。
四、融入社會創造品牌
**“1000”不僅是做為企業內部的服務龍頭，而且把自身納入社會循環大流程中，以全方位的服務打造電信服務品牌。
**“1000”做為**電信110聯動第一反應單位。一旦接到公安局110聯動指令，立即根據聯動任務判斷責任部門，轉派處理。并及時將處理情況反饋110聯動辦。
主動與12315協作配合。“1000”在及時妥善處理每一件12315轉辦的客戶投訴的同時，定期上門與12315進行溝通與交流，向12315工作人員宣傳、解釋我們的業務、資費及各種政策，現場處理一些“疑難雜癥”，取得12315的支持。在今年的市話資費調整、小靈通信號等客戶反映較為強烈的問題上，12315的理解與支持對投訴工作的處理起到了顯著的效果。
重視與新聞媒體的溝通。在與媒體溝通過程中，“1000”堅持以互動交流為主要形式、以解決問題為根本目的、以宣傳報道為核心手段，對媒體反映的問題，及時予以處理、反饋，并從中舉一反三，以一個問題的處理帶動相同性質的一類問題的解決。
也許有人要問，一個“1000”，不就是把原來的那些特服號集中起來，換上另一個號碼，不致于那么神奇吧？然而現實的回答是：“1000”給電信企業帶來了巨大的變化是多方面的。
首先，“1000”提高了電信服務的整體效率。過去，電信部門的工作效率常成為社會焦點，電信部門何時來裝機由電信部門說了算，十天半月的也沒個準，都在正常范疇。客戶要查個電話障礙也是今也盼明也盼，你急他不急。說到底，是電信內部協調問題。現在不同，“1000”的有效運作讓諸如電話裝移機、修障之類時間由客戶決定，什么時候方便什么時候來，雙方約定，由“1000”統一受理，統一協調，統一督查，統一反饋。各部門隨著“1000”這一客戶要求的指揮棒一起轉。不履約、客戶不滿意，自有內部處罰制度的考核約束。
其次，“1000”發揮了電信資源的綜合效益。由于“1000”改變了各特服號之間各自獨立，條塊分割的局面，使設備、人員、信息等資源得以整合到一起，對客戶和市場反應迅速，其綜合效益自然就體現出來。
第三，“1000”塑造了電信服務的社會新形象。“1000”一個窗口對外，職責明確，從根本上落實了“首問負責制”，而且打個電話足不出戶辦業務，體現出電信與國際接軌的新服務方式，徹底改變了電信服務推諉扯皮的不良形象。所以現在**有些客戶對“1000”的快速反應先是不敢相信，但隨后是抱以驚嘆和贊許。
第四，“1000”讓電信人學會了如何以團隊的優勢去打拼市場。“1000”作為一個載體，要求最大限度地發揮出整體協作的能力，“1000”的成功運作，使電信人的團隊合作和創造能力找到了用武之地，增強了參與未來市場競爭的信心。
Elstromy， “新一代電訊公司在崛起”，《商業周刊中文版》， 1998 年第 30 － 31 頁。
1998 年 3 月，《產業論壇》發表了由王小強博士執筆撰寫的《中國電訊產業的發展戰略》（以下簡稱《戰略》 ）。三個月后，方宏一執筆的《再論中國電信產業的發展戰略》（以下簡稱《再論》）發表在同一刊物上。僅僅瀏覽題目的讀者 可能以為，這或許是對同一主題言尤未盡的一論和再論，表達的是同一家的觀點。但是，在發表兩篇報告之間，《產業論壇》于 5 月 14 － 15 日在北京美地亞中心舉行的一次研討會，卻清楚地表明《再論》不但不是對《戰略》的“再論”，而且是地地道道的反 論。擁有數萬訂戶的《三聯生活周刊》在其 6 月出版的 12 期上，以“封面故事”的顯著地位報道了在此次會議上雙方的爭論焦點。 這篇由資深記者高昱寫的長篇報道，副標題赫然就是“一場關于中國電信產業的大論爭”。
這可不是一場書生之爭。《戰略》作者“電訊產業課題組”，不但研究人員陣容強大，而且明確標明“本課題 由中國國際金融有限公司提出，與高盛公司（亞洲）聯合資助”。眾所周知，這兩家提出課題并給予資助的單位，正是“中國電 信”（ China Telecom ）在境外上市的全球融資協調人。《再論》課題組（“有線電視多媒體業務接入模式研究課題組”）由什么人組成不得 而知，但報告的題注說明方宏一為 “廣電部廣播影視信息網絡中心網絡部主任”。所以，盡管 5 月份的美地亞會議強調“每位代表都以個人身份參加這次非官方會議 ”，這場大論爭從一開始就不是書齋里學者們純粹邏輯推演的結果。
這場論爭的題目非同小可。《戰略》討論的“電訊產業”，不但包括以電話業務為中心的傳統電信，而且包括 有線電視、計算機、多媒體在內的廣義電訊產業。《再論》則干脆以“中國信息產業”為題。按照國際文獻，雙方討論的電訊或 電信問題事關 “信息技術（ Information Technology ，簡稱 IT ）產業”如何在中國發展的宏大背景。根據國際電訊聯盟的資料，世界 IT 產業不但是全球成長最快的產業部 門之一，而且更重要的是， IT 的發展將關系到整個國民經濟技術基礎的革命性變化。因此，無論從經濟增長的速度還是質量， IT 產業都對中國經濟發展具有決定性的影響。這場論爭提出的問題是：給定“三網復合”（電信、有線電視和計算機網絡復合為一 個平臺）的技術經濟前景已經明朗，給定中國與發達國家發展三網的巨大差距，給定跨國公司決不會輕易放過巨大的中國電信市 場，中國究竟應該遵循哪一種路線和策略來達到建設中國的“三網復合”？
論爭雙方的回答截然不同。《戰略》的主張是：開放電訊服務的企業化和市場化經營，但把我國已經形成規模 的電信基礎網和有線電視基礎網從經營性企業中獨立出來，成為由政府控制的國家基礎信息網，最后依托公共信息網中的電視技 術平臺，直撲電信、電視和計算機“三網結合”的產業前沿。《再論》則主張：開放電信的競爭性經營，保持電信和廣播電視兩 網并存，并通過兩網的良性競爭，在廣電的有線電視網上發展新一代計算機因特網，最終達到“三網合一”。
本文評論上述兩種思路的主要根據，并對這兩種對立意見共享的“思維模塊”提出批評。在評論和批評中，本 文闡述的中心論點是，雖然信息技術頗為特別，但發展信息技術產業所需要的政策環境并不特別。發達國家通過對外開放電訊市 場、對內打破獨家壟斷來發展電信產業的成功經驗，同樣適用于中國和所有發展中國家。本文具體的政策主張是：在長途電話、 市話、無線通話、有線電視、數據傳輸網絡和服務分立競爭的基礎上，進一步開放全面的市場競爭，允許并鼓勵中國有線電視辦 因特網、允許并鼓勵中國有線電視與中國聯通結盟辦電信、允許并鼓勵中國電信辦因特網和有線電視、允許并鼓勵民間自辦電視 節目和“網站”競爭上網。簡言之，中國需要一場電信管制的重大改革。“三網聚合”的技術前景，只有在允許并保護“數網競 爭”的政策環境中才可能順利實現。
“國家基礎信息網”？
《戰略》的核心主張是電信基礎網與電信服務的分離。一方面，開放電信服務和有線電視臺服務，實行企業化 經營，允許市場競爭；另一方面，由政府直接控制基礎信息網，包括全國電信網和全國有線電視傳輸網，使之成為由具有行政性 獨家壟斷的、“不準入的”非市場競爭領域。按照《戰略》自己的比喻，就是國家基礎信息網如同飛機場或高速公路，由政府按 照公共資源管理；電信服務和有線電視服務，如同航空公司或運輸公司，開放市場競爭和公司化經營。
關于開放電信服務和有線電視服務的市場化競爭，筆者與《戰略》一樣，希望通過有關立法改革加快實施，早 日結束中國電信和有線電視的部門行政性壟斷經營。至于“國家基礎信息網”，這一被《三聯生活周刊》記者稱為“頗具新意的 建議”，我們則有必要先來看看依據究竟何在。
根據《戰略》，第一，基礎網具有天然壟斷的性質，只有政府作為公共資源直接加以控制，才可能做到面向競 爭性的電信服務公平開放、公平接入、合理收費。這一結論，是《戰略》仔細研究了芬蘭、德國、英國、美國和中國聯通在電訊 開放（或部分開放）的實踐經驗后得出的。他們的基本發現是：只要基礎網掌握在經營性公司手中，那些無網競爭者終究避免不 了在進入條件和收費標準方面被“揉搓”的命運。所以，《戰略》的推論是，“從邏輯上說，只要電信與基礎網不分開，根本解 決問題，只能靠重復建設”。但是，重復建設似乎只有在英國這樣國土面積小的地方才可能成為一個解決辦法。在美國，即使是 A T&T 和 MCI 這樣的長話巨獸，化幾十億美金的代價，還是無法戰勝掌握著地方市話網絡的“小貝爾”的揉搓，以致于最終只好 “正式宣布放棄進入地方（市話）市場的企圖”。至于中國這樣一個發展中的大國，《戰略》認定，絕沒有可能“承擔重復建設 的后果”。
第二，基礎網公共化，將有利于郵電基礎網和廣電有線電視網絡的結合，因為“基礎網絡的公共化和政府機構 的統一管理、標準收費，不僅有助于聯通的公平接入，而且有助于有線電視的公平接入”。這一點，對《戰略》的主張具有決定 意義。因為，中國郵電電信網絡的“傳輸能力剩余，光靠放號通電話，遠遠吃不飽，還不了巨額負債”，而擁有 7700 萬用戶的我 國有線電視，正好可以“成為充分發揮電信網絡剩余能力的現成市場”。不過，當《戰略》闡述這一精明“算計”的時候，其 “電信本位”立場也就表露無疑。因為雖然這份報告“公平地”主張，要把電信網和有線電視網都從經營性領域里劃到由政府直 接管理的公共網的范圍內，但他們可絲毫沒有讓有線電視網來經營電信業務的意思。這一點，在《戰略》對一些研究者提倡把中 國有線電視建成第二個通訊基礎網的激烈批評中，清楚地表達了出來。《戰略》質問，郵電部門已經建成“八橫八縱”光纜網， 只要利用郵電光纜就“很快可以實現有線電視的全國聯網”，在此條件下，建第二通訊網的“必要性何在？”更進一步，《戰略 》援引國際經驗后提出，“迄今為止，還沒有聽說過那個國家要把有線電視自成體系地改造成與電信基礎網分庭抗禮的又一通訊 網”。既然全球皆無，中國的有線電視要完成全國范圍的獨立聯網，就不能不是一個“匪夷所思的推論”。
工業和信息化部對此報道高度重視，針對暴露出的問題迅即采取了以下措施：一是立即啟動應用商店聯動處置機制，責成百度手機助手、豌豆莢、天翼空間、樂商店、應用寶、木螞蟻、安智市場等主要應用商店立即將晚會曝光的相關惡意程序全部下架。二是責令三家基礎電信企業對報道所涉增值電信業務立即關停下線，經核查確屬違規的，堅決清退。三是將報道所涉兩家互聯網廣告營銷公司納入企業違法不良記錄數據庫，各相關部門實施聯合懲戒。
下一步，工信部將進一步采取以下措施，切實維護用戶合法權益：
一是繼續對央視后續相關報道進行跟蹤核查。組織相關企業進行全面篩查，一經發現違規應用軟件，即刻進行下架處理，依法依規做出處罰，并在2016年一季度電信服務質量通告中向社會公開曝光。
二是集中整治增值業務不明扣費。在2016年電信行業行風糾風工作中，繼續將不明扣費作為治理重點，督促基礎、增值電信企業資費收費公開透明，業務宣傳真實準確，嚴格執行增值業務訂制二次確認。
三是加強代收費行為管理。責令提供應用內代收費的基礎電信企業全面自查，舉一反三排查隱患，發現合作伙伴涉嫌惡意扣費的，立即關停下線，經核查確屬違規的堅決清退；嚴格遵守明碼標價相關規定，明示收費標準、收費方式并經用戶確認。
余紹山在信中說，他是廈門聯通分公司的忠實用戶。1999年12月份他在廈門購買了聯通自由通二號卡，并在當月投入使用。2005年1月6日，余先生來到廈門聯通分公司鴻翔營業廳查詢話費單時發現：原來廈門聯通分公司從2002年10份開始，就在他不知情的情況下，每月多加收了他6元的月租費。聯通的工作人員告訴他，聯通公司在2002年10月份為他的手機開通了“一號通”業務，所以每個月要多收6元的月租費，而且通訊費用還要按照“一號通”的通話費用來計算。
對此，余先生非常氣憤。他告訴記者說，他并沒有向聯通公司申請開通“一號通”業務，這完全是聯通公司給他設的消費陷阱。他當即找到廈門聯通分公司，要求聯通公司向他解釋清楚。但是，聯通公司的人告訴他，當時為他開通這個業務時已經發短信通知他了，如果不用，應該按照短信提示發短信給聯通公司取消這個業務，但是余先生并沒有發短信給聯通公司，所以就是默認訂制了這個業務。但據了解，余先生根本就沒有收到這條短信，更談不上訂制這個業務了。余先生告訴記者，2005年2月份他再次找到廈門聯通分公司要求給他一個說法，但是聯通公司仍然認為，他們公司在為余先生開通“一號通”之前肯定發過短信給他，發了短信就是盡到了告知的義務，可以退還多扣余先生的“一號通”費用，但是對于余先生提出的“登報向其公開道歉，并告知廈門的所有聯通用戶，有此類情況可以退款”等問題不予理會。
在采訪中，余先生告訴記者，他并不是為了要退還多收的費用，而是想向廈門聯通分公司討個說法。他一定要讓廈門聯通分公司公開向他道歉，向廣大聯通用戶說明情況，因為與他有類似經歷的人不少。他覺得，作為這樣一個大的通訊公司，卻這樣變著花樣來欺騙消費者，詐取消費者的錢財，實在讓他們這些信任聯通公司的用戶心寒。而消費者如此被騙，猶如遭到，他必須為所有的廈門聯通用戶要個說法，為自己討個明白。為此他還寫了《廈門聯通公司“”我》一文進行申訴。
聯通公司：接不接受用戶都要“買單”
對于廈門聯通公司損害消費者利益這一問題，在本刊接到余先生的投訴信之前，某報記者曾對該事件做過采訪。
2005年3月29日上午，廈門分公司綜合部的林曉鳳與綜合部副總監邱靜向某報記者和一同前來的余紹山說，余先生反映的情況確實存在，這是他們公司在2002年推出的一項為聯通用戶服務的活動。據林曉鳳介紹，聯通用戶在那段時間內，都會收到他們公司發給用戶開通“一號通”的短信，并可以享受到30天的免費服務。如果用戶不愿意訂制這個服務，可以按照短信提示發短信給聯通公司取消這項服務。如果不發送短信取消的話，30天后，聯通公司將把該用戶默認為訂制了這項服務，每月要收6元錢的月租費。對于余先生反映他沒有收到這條短信的問題，林曉鳳解釋說，他們在短信上都注明了這類服務是要收費的。但是，由于一些技術上的原因，或是用戶不在服務區內，他們就不能保證每個用戶都能收到這個通知，也有些用戶可能收不到這條短信，不過，廈門有60多萬聯通用戶，收不到短信的這種情況很少，用戶投訴的也很少。
但根據信息產業部《關于規范短信息服務有關問題的通知》中，要求移動和聯通及相關SP，在向消費者提供短信服務時，必須突出提醒用戶的收費標準、方式和退訂方法，而且包月或訂閱類服務必須經過用戶的確認，如用戶未進行確認，則認為用戶自動撤銷申請。
從余先生提供的材料了解到：聯通公司邱靜表示，他們公司在給用戶發送這類短信的時候，都提醒用戶這類服務要收費的，用戶可以根據自己的需要來選擇是否要訂制這類服務。她說，余先生反映的情況不可能是他沒有收到短信通知，只有兩種可能，一是聯通工作人員在忙碌時出現了錯誤，把余先生認為是訂制了該服務的用戶；二是余先生在接到短信時，已經訂制了這條短信，可能是時間長了他忘記了。她說，現在有些用戶存在維權過度，利用媒體對他們企業施壓，以達到自己的目的。如果按照邱靜的解釋，沒有收到這條通知、也沒有及時取消天氣預報訂制的聯通用戶，就算是默認訂制了天氣預報短信，每個月都將額外交6元錢的月租費而自己還不知道。記者隨后又咨詢邱靜一個用戶比較關心的問題：如果用戶不想訂制這個服務，要發短信到聯通公司取消這項服務時，用戶發的短信要不要交費？邱靜告訴記者，取消這項業務，用戶要根據提示向平臺再發短信，這條短信是要收費的。她表示，現在聯通公司表示最大的誠意要與余先生坐下來，商量解決事情的辦法，但是余先生就是不給他們機會。
根據廈門聯通分公司的解釋，結論顯而易見，不管聯通用戶要不要這項服務，手機用戶都得為這項所謂的免費服務“埋單”。
據余先生反映：2005年3月30日8點30分，他主動與聯通公司聯系，了解聯通是否有真誠的態度來處理此事。9點30分，廈門聯通公司黨委書記兼副總經理林景宇、集團客戶部副總監張建、客戶部林經理和負責投訴的林小姐到他單位登門解釋這件事，并說他們會處理好這件事的，給他一個滿意的答復，但事后余先生并沒有得到一個滿意的答復。2005年4月11日，聯通公司邱靜約余先生協商，因余先生單位有事，無法成行，他便委托朋友劉某代表其與聯通公司進行協商，結果不歡而散。余先生認為聯通公司一直沒有誠意來解決此事。事情又一度擱淺。
信息產業部：叫停“短信陷阱”制止強制收費
據了解，有些通信公司利用人們對通信工具的依賴，紛紛在手機通訊上做起了文章，不管用戶接不接受，短信服務、短信競猜等各類短信紛紛強行發到用戶的手機上。記者在對廈門聯通用戶調查中發現，這些通訊運營商之所以頻頻向用戶發送顯示免費的短信獻殷勤，其最終目是利用人們對他們的信任，在用戶不知情的情況下，騙取用戶的通訊費。
為維護廣大電信用戶的合法權益，信息產業部就治理電信服務熱點問題時要求：電信業務經營者不得無視用戶權益，在電信服務協議中有意強化企業權利，弱化用戶權利，不得設置單方面的免責條款以推卸企業責任。
信息產業部指出，各相關電信業務經營者要鞏固“短信陷阱”治理的成果，按照《關于規范短信息服務有關問題的通知》的要求，進一步完善業務管理平臺和支撐系統，規范業務提供流程，確保各項規范性要求得以落實。并要求各電信業務經營者在進行業務宣傳和業務推廣的過程中，應切實履行告知義務，確保相應收費標準完整、公開、透明。各電信業務經營者嚴禁以進行虛假宣傳或含糊其詞誤導用戶使用，不得存在任何形式的強制服務行為。各通信管理局應加大各類消費陷阱的查處力度，嚴肅處理和惡性事件，維護廣大電信用戶的合法權益。
信息產業部在《關于規范電信服務協議有關問題的通知》中明確指出，電信業務經營者在為用戶開通包月付費或需要用戶支付功能費的服務項目時，應征得用戶的同意，征得用戶同意的憑證作為電信服務協議的補充協議，與電信服務協議具有等同的效力。電信業務經營者未與用戶協議而擅自開通的服務項目，不得向用戶收取相應費用。
本報訊 12月13日，信息產業部公布了下一階段的整治電信服務的計劃，擬在今年12月和明年分四個階段實施。
根據信息產業部的相關《通知》，信息產業部倡議各電信業務經營者將2007年定為“誠信服務、放心消費”年，并且，信息產業部還專門成立了“信息產業部通信行業行風建設指導小組”。從內容來看，整治電信服務并非只是整治SP，而是包括電信資費、電信服務合同、短消息等多方面。
信息產業部表示，此次行動，分四階段進行。
一、準備部署階段(2006年12月)。各電信業務經營者針對社會百姓反映強烈的電信服務問題，提出限期改進方案；各電信運營商分別制定本企業及增值電信業務合作經營者“誠信服務、放心消費”年行動方案。
二、組織實施階段(2007年第一、二季度)。信息產業部召開電信用戶權益保護專題會議，發出行動倡議；各電信業務經營者組織實施本企業行動方案。
三、鞏固提高階段(2007年第三季度)。各電信業務經營者從規范服務、措施保障、用戶溝通以及誠信建設等四個方面入手，全面提升電信服務水平。
四、總結驗收階段(2007年第四季度)。各電信業務經營者對方案落實情況進行自查和全面總結，各通信管理局對行動效果進行普查、驗收和總結，形成書面報告，于2007年12月15日前報信息產業部通信行業行風建設指導小組辦公室。(綜)
央視推出手機電視業務
本報訊 12月11日，中國聯通與中央電視合推出手機電視業務，簽約暨開通儀式在中央電視臺演播室隆重舉行。、中央外宣辦有關領導和信息產業部副部長奚國華、國家廣電總局副局長田進等相關主管部委領導出席了簽字儀式。中國聯合通信有限公司董事長常小兵與中央電視臺臺長趙化勇簽署了戰略合作協議，共同啟動開通了手機電視業務。
中國聯通的“手機視訊”業務是基于CDMA 1X無線數據網絡，采用先進的流媒體技術，為用戶提供高質量的視、音頻內容服務的無線增值業務。
據悉，中國聯通將與中央電視臺共同致力于手機電視等無線新媒體業務領域的合作，特別是就2006年亞運會、2008年奧運會項目的手機電視等無線新媒體業務結成全面戰略合作伙伴關系，共同完成基于手機方式對2006年亞運會和2008奧運盛事全方位的宣傳報道和傳播。雙方確定了合作運營的模式，中國聯通負責提供手機視訊業務所需的網絡設備、業務平臺、用戶服務、營銷渠道、技術保障等方面的支持以及計費、客服等工作，中央電視臺負責手機電視業務相關內容集成、播控及管理平臺的開發、設計和維護，以及對于內容的審核等。（李智鵬）
激光顯示欲統領下一代顯示技術
本報訊 日前，有關專家表示，下一代顯示技術的天下可能屬于正在興起的激光顯示技術。
上世紀末，數字顯示技術的應用，大大提高了彩色顯示技術的清晰度。不過，色彩顯示效果并未得到提升。中科院光電研究院畢勇研究員日前向記者介紹說，目前正在全球興起的激光全色顯示技術，可以顯示出人眼能識別的顏色種類的90%，從而真實地再現客觀世界的豐富色彩。因此，科學界認為，激光全色顯示技術有望帶來“人類視覺史上的下一場革命”。
畢勇說，與傳統顯示技術采用的帶狀光譜不同，激光顯示技術采用了線狀光譜，因此大大提高了顯示顏色的豐富程度。
據介紹，激光顯示技術在多種顯示設備領域具有廣闊應用前景，小到手機顯示屏，大到大屏幕顯示墻。專家認為，5年到10年內，激光顯示技術可望在電視、電影等領域形成產業規模化。
畢勇說，作為863項目之一，中科院光電研究院目前已經研制出能顯示12平方米影像的激光顯示樣機，能顯示出約80%的人眼能夠識別的顏色種類。不過，關鍵技術的突破相當于擁有了良好的種子，如何讓種子成為參天大樹，還需要整合各方資源，形成完整的產業鏈。（綜）
.mobi域名注冊量半年突破30萬
本報訊 12月8日，.mobi 域名全球官方注冊機構dotMobi在北京宣布，自推出.mobi域名6個月以來，.mobi在全球范圍內的域名注冊量已經突破了30萬，而中國也成為全球注冊.mobi域名數量最多的三大市場之一。
此次北京之行是dotMobi首席執行官內爾?愛德華（Neil Edwards）在4個月之內的第二次訪華。愛德華先生表示：“中國是dotMobi業務發展的重中之重。通過與渠道和增值行業的合作開發，dotMobi希望能幫助促進中國移動互聯網的發展。dotMobi開發制定的各種工具和行動計劃，可以幫助大多數用戶采用.mobi域名，譬如：dev.mobi（開發者社區論壇）和mr.dev.mobi（提供手機網站質量報告的網站）。由于中國市場的重要性，我們正著手完善中文版的mr.dev.mobi，預計將于2007年第一季度推出。”
自2006年5月22日推出以來，dotMobi和.mobi域名已經引起了中國手機互聯網行業的強烈關注。.mobi域名的推出，可以讓越來越多的手機用戶在任何時間和地點，輕松、廉價地搜索、查看和使用擁有最佳移動互聯網內容的網站。
據悉，此次愛德華先生還會晤了信息產業部及中國電信研究院的官員。（康）
簡訊
我國“高性能寬帶信息網3TNet”工程通過驗收
本報訊 國家863計劃信息技術領域重大專項“高性能寬帶信息網3TNet”示范工程12月12日通過驗收，并將首先在長三角地區的滬、寧、杭三市正式投入示范運行。據科技部有關負責人介紹，這一網絡采用了我國首創的網絡系統技術、自主研發的網絡設備和創新的現代互動新媒體業務支撐體系，具有高達每秒萬億比特的核心網絡帶寬。 （綜）
電子政務國家標準全國范圍征求意見
本報訊 在12月8日召開的“全國政務信息資源目錄體系與交換體系研討會”上，記者了解到，中國電子政務總體框架標準初步完成，標準化試點工作取得初步成效。《政務信息資源目錄體系與交換體系》等23項國家標準征求意見稿已在全國范圍內征求意見。國家信息化領導小組今年提出，依托統一的國家電子政務網絡，建設政務信息資源目錄體系與交換體系。政務信息資源目錄體系與交換體系標準目前已分別在北京、上海等4省（市）的531個部門進行試點。（倪）
Borland 將剝離開發工具部成立新公司
本報訊 日前Borland宣布決定將其開發工具部獨立成一家全資子公司，該子公司將專注于提升開發者的生產效率。新組建的公司―― CodeGear 將負責推動之前 Borland集成開發環境（IDE）業務的四個基本產品線，其中包括 Developer Studio（Delphi, C++Builder 與 C#Builder）、 JBuilder （包括將來基于Eclipse的 “Peloton”解決方案）、 Turbo 和 Interbase。CodeGear 將有自己獨立的品牌、管理團隊、研發機構、銷售和市場戰略，以及全球運營基礎架構。Ben Smith將擔任CodeGear 的首席執行官。今后Borland 的重點將完全放在應用軟件生命周期（Application Lifecycle Management，ALM）市場。（鄒）
國內互聯網第一股網盛上市
本報訊 12月15日，A股市場第一只真正意義上的互聯網絡股――網盛科技(002095)登陸A股市場。網盛科技此次發行價14.09元，發行市盈率29.98倍，為近期新股發行以來最高。浙江網盛科技專業從事互聯網業務，旗下包括中國化工網、中國紡織網、中國醫藥網等垂直B2B電子商務網站，其中中國化工網成立于1997年，1998年就開始盈利，目前各網站年總體盈利接近3000萬元。(綜)
寬帶奧運點亮2008
在社會迅速發展的今天，信息交流的高效、暢通，已經成為社會發展的重要基礎。日新月異的通信技術正在越來越深刻地改變人類的生活，影響到人類生活的方方面面，奧運會這樣四年一屆的全球盛會也成了對主辦國家通訊發展水平的一次“大閱兵”和一場展示東道國通信技術的盛事。從比賽現場的信號傳輸，到媒體的新聞報道傳遞，到整個信息協調工作的進行等等，都對通信服務提出了最嚴峻的考驗。在這個日益依賴信息技術的社會，從某種意義上說，通信服務的質量將直接影響人們對主辦城市的印象和對奧運會的總體評價。
從奧運會對通信技術的推動作用來看，很多屆奧運會都會有一些堪稱亮點的通信技術得到應用。1996年，亞特蘭大奧運會開始采用了互聯網技術；2000年悉尼奧運會則強調了移動通信技術；2004年的雅典奧運會，希臘方面投入應用的通信新技術包括DSL寬帶接入、3G、網絡安全技術等。面對2008，中國網通胸有成竹，喊出了“寬帶奧運”的口號，這將成為北京奧運的通訊亮點。
“2008奧運會期間，作為北京奧運會的合作伙伴．我們將提供良好的優質的服務，包括從組委會、各個代表團、運動員、媒體、到觀眾等都將享受到一個全方位的通訊領域的服務，”談到“寬帶奧運，”中國網通(集團)有限公司高級副總裁趙繼東侃侃而談。“作為北京奧運的通訊保障部門，我們提出的寬帶奧運，就是在2008年之前，大力發展寬帶用戶；在2008期間，在奧運會的主要舉辦城市，每家每戶都用上寬帶。”
據介紹，中國網通提出的“寬帶奧運”，就是最大限度地滿足客戶對穩定性、安全性、尤其是便捷性的需求．通過從技術到服務的全面組合，實現更快的服務響應速度、更高的網絡接入帶寬和更強的業務滿足能力，使客戶充分享受便捷的通信服務。這是一個完整的戰略體系，從高速網絡、寬帶接入、綜合業務、豐富應用和便捷服務多個層面進行規劃和實施，包括建立遍布奧運區域、通達全國、連接世界的立體便捷的新型智能網絡，提供安全、穩定、成熟、先進的通信技術；實現奧運會通信的寬帶化，包括圖像傳輸的寬帶化、互聯網接入的寬帶化，數據傳輸的寬帶化，多種應用的寬帶化等；在全面滿足奧運通信需求的基礎上，到2008年之前在北京等地區率先實現“家家通寬帶”，內容應用日益繁榮，亮點業務形成規模效應；建立以人為本、個性化、符合國際慣例的綜合信息服務體系．“從而保證北京奧運會成為歷史上一屆真正意義上的寬帶奧運會，真正實現中國網通對2008年北京奧運會在通信服務的承諾目標：“任何人、任何時間在任何場所，都能夠實現安全方便、快捷高效地獲取可支付得起的、豐富的、多語言的、智能化的、個性化的信息服務，”趙繼東充滿信心地表示。
多方籌措保障寬帶奧運
中國網通具有100多年的悠久歷史．截至2003年底，資產總額已超過2500億元，擁有覆蓋全國、通達世界、結構合理、技術先進、功能齊全的現代通信網絡，但作為首次為奧運會提供通訊服務的電信企業，網通不僅面臨著北京奧運會場館分散，規模空前，通信網絡的復雜程度超過歷屆奧運會的現狀，還面臨著前所未有的網絡安全問題。
“雖然有30多個場館，但操作起來并不是特別困難，因為在場館建設的前期，網通就已經參與了場館內部通訊方案的制定和論證，這也是啟動奧運戰略的基礎”趙繼東輕松地表示。看來，網通早就計策應對。而實際上，在過去一年中，中國網通借鑒悉尼和雅典的經驗，已在天津、上海、青島等六個賽會城市展開行動。奧運會的重要通信平臺――北京寬帶綜合業務傳送網順利竣工，與國家奧林匹克體育中心簽訂“奧運項目通信全面合作協議”，與國外電信企業簽署了北京2008奧運會高清電視傳送的相關協議，與奧運37項競賽場館工程、15項非競賽場館的所有場館業主建立工作關系，并收集了各個場館的基本信息，已完成了11個新建場館的草圖評審和反饋。
趙繼東表示，網通將使用成熟的技術來保證各項服務的實現，實際上，青島、秦皇島等地的通信基礎大量都是光纖提供的，這為數字寬帶的使用提供了很好的基礎網絡。網通在這些奧運會主辦城市及賽會城市擁有的雄厚網絡資源和豐富服務經驗使得網通人自信的表示，到2008年，北京、上海、天津、青島、沈陽、秦皇島等城市都能萬無一失地為奧運會提供全方位的通信保障，網通集團將在2008年向全世界展示歷史上通信服務最出色的奧運會。
而所有的工作都要首先保障網絡的安全。“從一開始我們就非常重視網絡安全的問題，要保證奧運網絡的安全．全國的網絡必須是安全的，對外出口必須是安全的，目前我們已經采取了措施，”趙繼東說。
據了解，目前，中國網通已經跟北京奧林匹克轉播有限公司(日OB)建立了良好的關系，雙方各有優勢，趙繼東表示，“中國網通主要提供良好的電信網絡，屆時，在所有開放高清電視的國家，都可以提供高清電視的傳送。”中國網通將在現有網絡與業務資源的基礎上，構筑包括業務提供平臺、網絡支撐平臺、服務保障平臺和合作發展平臺在內的四大平臺，為北京奧運會提供高質量、專業化的通信服務，確保北京2008年奧運會的通信服務達到業務開通及時率為100％、通信需求滿足率為100％。
寬帶奧運助力寬帶北京
A、策劃源起：
正當我國企業開始認識和接受CS（客戶滿意）經營理念時，發達國家已開始把CS理念向更高的境界拓展和延伸。那就是“CL”，即顧客忠誠：
客戶回訪作為服務營銷的重要組成部分，通過務實地同目標顧客進行策略性地聯系行動，加強同顧客的溝通，培養顧客的忠誠度。客戶回訪行動的策劃實施作為一種營銷手段，也迎合了整合營銷傳播的精髓理念-----強化同消費者的溝通，讓消費者真正成為企業品牌文化的傳播者。
A城電信寬帶用戶包括：ISDN、ADSL、互動寬頻王等個人用戶及集團用戶。考慮到活動策劃需要的基本素材，本提案重點針對ADSL個人用戶展開。其他類型用戶行動策劃方案需酌情調整。
B、活動目標：
1、向社會及客戶全面介紹“A城電信寬帶用戶回訪行動”的信息
2、讓社會及用戶感受到A城電信真心改善服務的決心，傳達A城電信的服務標準及服務理念。
3、通過互動溝通的方式拉近客戶與A城電信的距離。
4、全面提升A城電信的公眾形象，吸引新顧客，培養忠誠顧客。
5、拉動內部管理水平的提升，促進員工服務意識的增強。
6、培養A城電信客戶回訪的持續性活動主題，為后期活動的持續尋求鋪墊。建立行之有效的回訪系統。 二、回訪行動策劃理念構思
A、一個基本點
就活動策劃方案制定本身而論，基本流程、基本手段、基本媒體工具已成套路。策劃工作要達到理想的預期效果，要引起社會的共鳴，存在一個基本點----
寬帶目標群體（現實消費者、潛在消費者）準確的屬性細分定位、購買行為、動機偏好、使用行為、寬帶使用感受、媒體接觸習慣等因素的把握是進行理性活動策劃的前提，也是創造活動投資收益最大化的務實準備工作。
對于寬帶的集團用戶，電信運營商掌握其基本資料，屬性特點比較明顯集中。對于寬帶個人用戶屬性資料需要進一步整理。
由此，可以進一步明確寬帶目標群體的各種屬性特征，為活動策劃的主題設計、手段運用、媒體選擇及活動組織提供有力支持。
注：由于相關背景資料需進一步確認，此提案只作為草案。建議回訪工作工具設計能滿足此部分策劃要求。可先行部分小樣本回訪工作。
B、兩條行動策劃路線 三、回訪活動主體策劃
A、活動主題：
活動主題的設定要結合品牌整體戰略規劃和現實市場實際需要綜合考慮.客戶回訪行動是服務型企業日益重視的一項工作內容，也是憑此強化服務優勢的一個關健點.創造一個極具感染力和生命力的客戶回訪行動服務子品牌，統領A城電信整個客戶回訪行動的持續性`系統性推進，通過階段性的客戶回訪行動積累A城電信客戶回訪工作的品牌資產，將對A城電信的整體形象提升產生重大意義.
因此，從策略思路上建議:
A城電信客戶回訪行動需要通過個性化的活動主題將之固化下來，最終形成服務子品牌的形象資產.根據活動時機的最佳選擇(3月1日---5月30日，是絕佳的電信服務推廣時機.根據活動時機特點創意的活動主題將有利于搶占市場先機，建立品牌優勢.
·春天的約會
一年之際在于春，春天，萬象更新;春天，一切重新開始。在這個春天的季節，A城電信與用戶握手約會，傾聽用戶的心聲，了解用戶的需求。相約在春天里的和風中，滿意在夏天的熱情里。
以“春天的約會”為主題，通過感性的氛圍和清新的形象渲染“電信寬帶用戶回訪行動”，通過活動為用戶創造更多的樂趣和體驗。
每年活動焦點的確定需要相關資料的啟發，建議進行小樣本試訪或座談。從中發現受眾特質及問題點，一點進行突破，達至活動目標。有待根據客戶資料庫信息及服務內容綜合考慮商定.
B、活動內容：
一）第一階段-------活動引導期：
公司舉措:
回訪工作方案----回訪內容、培訓、試訪、客戶問題處理流程及結果分析
活動方式：
儀式告知:由A城電信高層領導及客戶服務代表共同宣布活動開始，并親自進行上門拜訪；同時公布VIP用戶評選辦法。
宣傳配合
海報:以“春天的約會-----深圳電信寬帶用戶回訪行動”為主題創作海報于深圳電信各營業廳張貼。
直郵DM：制作《暢通寶典》，主要內容有致客戶感謝信、服務理念、服務流程、排憂解難、業務申請、用戶建議等。于活動開始日有計劃、有目標的進行派送。
報紙廣告：于活動開始日在主要報紙此次活動訊息，宣傳A城電信公司形象。
軟性文章：以記者專訪的形式對此次活動進行報道，介紹本次活動的主要內容及深圳電信的服務舉措。
二）第二階段----活動推廣期：
公司舉措:
內部管理提升----業務、維護流程檢討和修正，網絡水平提升措施
活動方式：
問題客戶座談會：電信高層相關領導、技術人員、客服人員與問題客戶舉行座談會，當面答謝及致歉。
宣傳配合：
軟性文章：從深圳電信領導、客服人員、用戶等不同角度采寫關于本次活動的感受，渲染活動氣氛。
電視報道：進行現場電視報道，介紹問題客戶座談會有關內容。
三）第三階段-----活動延伸期：
公司舉措:
公布發現問題情況、公布解決問題結果、公布新的服務承諾
活動方式：
新聞會：于電信日舉行“春天的約會----電信寬帶用戶回訪行動”新聞會，介紹此次活動的工作成果及改進措施。同時公布VIP寬帶用戶名單及頒獎。
客戶聯誼會：配合電信日的到來，舉辦寬帶用戶聯誼會.可考慮聯合寬帶ISP(網絡內容供應商)同寬帶網民展開互動式交流.
宣傳配合：
電視專題:邀請電視記者對活動全程進行影像記錄，制作電視專題在相關欄目進行播報。
軟性文章：對問題客戶座談會及新聞會分別進行采寫報道，動態介紹此次客戶回訪活動的進展。
報紙廣告：以公告的方式對參與此次回訪的客戶進行答謝，同時宣傳電信的服務水平。
電臺對話：在電臺開通專欄，定期與用戶直接進行公眾對話。
四)第四階段-----例行回訪持續
1健全電信回訪機制-----例行回訪持續
近年來，**市電信局堅持以創建文明行業的紅線，把推進電信企業的兩個文明建設緊緊地抓在手上，不斷增強綜合通信能力，促進地方經濟信息化建設；優化電信服務質量，致力為人民群眾創造良好的通信環境；切實深化企業改革和機制創新，使企業的整體素質穩步提高；貼近企業實際書寫嶄新的企業文化，積極參與社會公益事業，長期不懈地推動兩個文明向更高的層次邁進。做到兩個文明的同步協調發展，為地方經濟發展和社會進步營造了優質高效的通信環境。
一、綜合通信能力顯著增強，極大滿足了社會通信需求
**市電信局把建設一個技術領先、服務優良的通訊網絡，作為提升兩個文明建設的基礎和前提。根據社會對通信的需求，不斷加大通信網絡建設的力度，自**年以來，**電信基礎設施建設資金年均在5000萬元左右，程控電話交換機總容量已突破20萬門。為了推動農村通信的發展，除運用程控電話新的模塊技術，聯通和覆蓋了全市農村外，近年又利用適合各類電信業務平滑融合的接入技術，建設了118處數字接入網點。隨著多媒體技術的應用，**電信的數字寬帶網方興未艾，分別利用局域網和ADSL技術，建成了滿足不同終端和不同速率要求的寬帶網。目前，在**電信基礎設施方面，已建成了包括DDN數字數據網、ATM異步寬帶數字網、SDH同步數字網、ISDN綜合業務數字網、公眾數據分組交換網、國際計算機互聯網及公用幀中繼寬帶業務網等具有國際通信技術水平的數字專網。通訊網絡的科技含量顯著提高，綜合服務功能進一步提升，為地方經濟的振興注入了極強的活力，有力地促進了經濟與社會的信息化建設。在**越來越多的企業搭乘國際因特網的專列步入了經濟發展的快車道；黨政機關、企事業單位基于高科技的電信網絡，各類信息網站紛紛建成；家庭上網、學校“明天工程”的實施，加快了數字、圖像、文字等信息的傳遞與流動；**電信推進地方經濟建設和社會進步的作用日益凸顯，不僅滿足了社會各個方面對電信的各種需求，而且成為了以信息化帶動工業化、促進現代化建設的主力軍和科技進步的骨干。
二、服務質量全面提升，職工群眾性地文明創建活動扎實持久，電信服務的滿意工程深入人心
**電信作為服務性的企業，始終堅持把服務工作為企業永恒的主題，牢牢地抓住文明創建這條紅線，與時俱進，貼近用戶，書寫客戶滿意等式，提升服務質量，進行貼心式服務，內強素質，外樹形象；使的企業整體素質又邁上了一個新的高度。
（一）提升服務檔次，書寫服務新篇。隨著電信運營商的增多，群眾對電信服務的要求愈來愈高，對電信服務的質量也越來越挑剔，**電信局把用戶貼心服務，最大限度地讓用戶滿意納入了經常性地研究課題。首先從直面用戶的窗口單位抓起，從源頭上治理。通過招聘考核選拔了年齡輕、學歷高的窗口營業員，原有的人員全部轉崗。在對新營業員進行業務和禮儀培訓后，實行了全天候站立式服務，將微機桌墊高，便于操作，搬掉橙子，靠近了用戶。這一舉措，不僅讓客戶感受到電信服務的外在變化，更重要的是質的提高。以往用戶在柜外站著，營業員坐著，無形中使營業員不自覺地產生了一種優越感，進而與客戶拉開了距離。實行全天候站立服務和換位后，營業柜臺降低了，客戶可坐在柜臺外的吧椅上，由營業員站著為其服務。客戶的地位升高了，營業員工作效率和處理業務時限也加快了。**電信營業廳成為全省行業服務中第一家全天候站立服務的營業廳。同時，營業廳的服務硬件設施更加便民，配備了熱水器、茶杯、服務柜（內放雨傘、救急藥、打氣筒等）、沙發、吧椅、低柜臺。
（二）強化服務監督檢查，建立長效服務機制。為了從根本上提高服務質量并保證建立長期有效的監督制約機制，**電信實行了全員崗位競聘、雙向選擇和轉崗、輪崗、試崗、待崗的新機制，首先對營業室、機線室、監督檢查室主任進行了競聘上崗，通過張榜公開競聘條件、上交競爭報告、現場答辯、評委會評判等多個環節的篩選，選出各單位的負責人。對服務意識差、業務技能低的人員進行了轉崗培訓、重新競爭上崗。機線室多名機線員調離了原崗位，并對機線人員實行“一卡一證四帶”（服務卡、胸牌證、自帶小掃帚、小鐵撮、鞋套、抹布），為用戶服務時，必須佩戴齊全、規范服務，工作完畢不僅要讓用戶填寫服務意見卡，還要像朋友一樣遞上名片，以便以后的聯系。為了保證服務工作質量螺旋式的提高，成立了電信服務質量監督檢查室，每月面上檢查兩次，集中受理用戶投訴申告，編制服務質量《檢查簡報》，通報全局各單位的服務情況，并將服務質量差的單位和職工在院內的專欄上進行指名道姓的曝光。運用這種負效應激勵和正面拉動的措施，保證了全局服務質量的穩步提高。用戶表揚信增多，申告電話幾乎為零。在強化局內監督檢查的同時，還聘請了人大代表和政協委員擔任行風監督員，每年定期召開兩次懇談會，聽取他們的意見建議，及時反饋整改情況。把評判的權力交給了廣大用戶。
（三）設立道德建設示范點，把德治教育作為推進服務工作的支撐點。**電信切實貫徹中央提出的《道德建設實施綱要》精神，制定了《**市電信局以德治局實施細則》，并通過自下而上，層層推選，評出了不同崗位的道德示范楷模，舉行了隆重的頒證儀式，成立了由黨總支書記麻名龍任會長、各崗位道德行為示范楷模并由他們組成道德建設協會，公布道德行為公約，召開了道德行為示范楷模演講比賽。通過經常性的學習教育活動，在全局形成人人學楷模、實踐道德行為規范的良好氛圍，職工的社會公德、職業道德和家庭美德都有了極大的飛躍。在全市“獻愛心、送溫暖”，為特困職工捐款活動中，電信職工紛紛解囊，有的職工雖然家境并不富裕也慷慨相助，今年又有120余位職工為困難職工捐款8420元。企業內部職工生活上有困難，干部職工們也都熱情相助。電力機務員孫仁輝的妻子患肺結核住進了醫院，他在醫院照料期間也不幸感染，生活從而陷入困境。盡管他剛剛從外地調入**局的時間較短，許多職工尚末與其謀面，但干部職工得知后仍然紛紛伸出溫暖的雙手，將3800多元的捐款送到他的病榻。臨時工林萍的兒子，年僅三歲就患上了白血病，花費了近7萬元的醫療費，家里陷入了困境。消息傳開后，不到兩天的時間，干部職工就自愿籌集了7800元，黨總支書記麻名龍親自將救濟金送到林萍的家中。在全市組織的義務獻血活動中，**電信先后有45名符合獻血條件的職工參加了義務獻血，在走在全市的前列。
（四）建立健全易于操作便于執行的規章制度，發揮制度約束的作用。先后制訂了《首問負責制》、《第一責任人制度》、《服務質量回訪制》、《精神文明建設實施細則》、《爭創文明部室、文明支局、文明生產室和文明職工實施方案》、《電信職工服務公約》、《窗口營業站立式服務考核辦法》、《創三優（優質服務、優良作風、優美環境、）單位》等，由監督檢查室督促落實，每月進行一次全面檢查，檢查情況在局內的《監督檢查簡報》上予以通報。還嚴格了用戶走訪制度，規定基層窗口每季度必須對重點客戶進行一次走訪，向客戶發放征求意見建議函。由監查室和局辦公室不定期地隨機向用戶抽查電信服務情況。
（五）以用戶服務為中心，前臺后動保質量。**電信認為服務是一條長鏈，龍頭在窗口，牽一發而動全身，任何一個職工都是衡量企業文明程度的尺子，第一責任人的實施，把全局職工連到了一起，只要用戶意見反映到任何一個職工，都會按照首問負責制的要求，履行第一責任人的職責，使用戶得到滿意地答復。同時還出臺了《職能部室包幫基層支局、生產室考核辦法》，把管理科室與基層單位的服務質量及生產效益等指標聯系了起來。
（六）不懈地強化全員“服務等式”教育，創造一切使客戶滿意的機會。服務等式，就是電信服務＝客戶滿意。只要提供給客戶的電信業務，就應該是客戶滿意的，而不是基本滿意或不滿意的，這個創造“滿意”的機會就掌握在全體職工的手中，看你如何超越自我，向不良服務風氣開刀，努力實踐“客戶至上，用心服務”。并把這一服務理念，作為逢會必講的內容，每周三晚上的例會，都要對照標準，反省一周來的服務情況。市話營業室是一個清一色女職工的生產班組，她們的口號是“立足平凡崗位，爭創閃光窗口”，以一株小草自喻，只要能生長就要向社會奉獻出一片新綠，以優質服務來實踐自己的諾言，為客戶營造一個溫馨而充滿生機的環境。她們全天以正確的站立姿式服務，用微笑溫暖客戶，用禮貌稀釋糾紛，常用易位思考，以心換心自約，職工團結一心，始終充滿一種磁性的凝聚力，維護著集體的榮譽。多次獲得用戶書面和口頭的表揚，連年榮獲“巾幗建功先進單位”、“全市十佳服務窗口”、“青年文明號”、“全市服務明星”等多種榮譽。
通過長抓不懈地教育和新的服務理念的實踐，**電信人用一片赤誠之心，贏得了廣大客戶的稱贊，不僅連續三年獲得全市人大代表評議先進單位，還獲得了“人大代表信任單位”的稱號。用戶滿意率在20**年的三次問卷調查中均達到了98%以上。“悠悠寸草心，報得三春暉”，**電信的“等式服務”的實施，贏得了**電信的滿園春色。
三、企業管理更加適應現代企業制度，職工的素質進一步提高
在企業文明建設的路途上，企業嚴細的管理永遠是一項基礎性的工作。**電信未雨綢繆，堅持以人為本，積極推進五項制度的改革，走內涵式發展的路子，實現由粗放型向集約型經營的轉變，保持企業健康穩定持續的發展。
（一）調整企業內部組織結構，減少中間環節，進一步貼近用戶。實踐證明：一個企業的衰敗，一是遠離了市場（用戶），二是遠離了職工。作為一個服務性的企業尤為重要。為了減少中間層次，進一步貼近用戶，壓縮職能人員，設置了四部一室（市場部、運維部、財務部、人力資源部和辦公室）的職能部室，新組成了客戶服務中心、營銷部、信息港、服務質量監督檢查室等緊貼市場，密切用戶的單位，客戶服務體系更加完善，徹底改變了坐門等客的服務方式，他們走出去，到客戶單位或家中提供針對性和個性化的優質服務。客戶中心為客戶開通綠色通道，建立了聯系檔案，實行了一站式服務，減少了用戶許多的麻煩，處理時限進一步縮短，服務效率大大加快。營銷部針對客戶的不同需求，把業務送上門，只要客戶一個電話，便有專人前往辦理。市金峰集團以往與外國談生意，僅貨樣往返，就要二、三個月，而電信客戶中心引導該企業進入了國際互聯網后，通過網絡傳遞幾小時便可談妥，為企業創造了不菲的經濟效益。金寶電子集團以往都是借助了港臺中介與歐洲客商洽談生意，不僅要付出高昂的中介費，而且合同簽訂手續繁瑣，效率低下。**電信信息港幫其建成網站，坐在家中便收到了來自歐洲和中東的訂單。
（二）以人為本，營造人才脫穎而出和施展才華的舞臺。近年來，電信企業始終處于一個動態地改革之中，這種改革不僅是企業體制和機構上的變革，還直接牽涉到職工的切身利益。**電信深諳“二八理論”的人才觀，即20%的企業骨干是企業80%效益的創造者。為了最大限度地發揮員工潛能，讓每位員工都有同樣地發展機會，無論是技術崗位、營銷崗位，還是管理崗位，都有晉升機會和發展通道，有的駕駛員、機線員、營業員被提拔為支局長或職能部室負責人，對拔尖人才在物質待遇諸方面給予照顧。
（三）改革勞動、人事和分配制度，實行財務一體化，企業管理更加細化。勞動管理上，打破一崗定終身，實行了輪崗、換崗、轉崗和試崗；獎金分配向技術人才、管理人才，營銷人才傾斜；實行了崗位競聘、易崗易薪，優秀人才、先模人物，不僅精神上鼓勵，還給予物質上獎勵。取消了干部、工人身份界限，工人也可參加企業職稱評聘。財務管理納入了煙臺電信的大循環，縣級電信作為一個報賬單位，使企業的資金、物資管理更加規范，杜絕了各種違規現象的發生。
（四）重視員工教育工作，職工素質不斷提高。**電信一直堅持走多元化的育才之路，自學、函授、網絡教育、在職培訓及輸送院校和科技程度高的廠家定向培養等，使**電信的職工素質發生了極大變化。**年和20**年兩年間，50余人次分別到山東工業大學、北京國際交換公司（BISC）、深圳華為公司、青島朗訊公司等大專院校和生產廠家進行了技術業務培訓，在本局舉辦各類專業培訓班20余起，參訓人員達300余人次。通過派出培訓和鼓勵自學，**局中專上以畢業的員工達到了60%以上，適應了社會和企業發展的需要。
（五）社會治安、計劃生育、黨風廉政取得新成績，局容局貌極大改善。企業經常開展法律法規的宣傳教育，組織員工收看大要案的電教警示片，舉行法律法規知識競賽，進行法律法規的宣傳教育，定期為女職工查體，保證計劃生育措施落實到位，計劃生育工作連續多年被評為全市目標管理考核一等獎；對黨員實行目標管理，評選先進黨員和為黨員過政治生日，領導干部建立廉政檔案；局內公共秩序正常，工作紀律良好；尊老愛幼成為新風，家庭美德得到發揚光大；工作生活環境整潔優美，環保達標，無任何違法亂紀現象，無一人習練“”。
四、企業文化建設多姿多彩，思想宣傳工作走在全區的前列
企業的文化建設和員工的思想政治工作如否，是文明行業的重要標志。每年的全市電信工作會議及各類全局性的會議，都要結合**電信的實際一起部署精神文明建設；每個季度都要進行一次文明創建工作的交流、驗收和檢查。**電信黨總支一班人精誠團結，勵精圖治，是一個強有力的堡壘，大局意識和全局觀念始終作為團結奮進、奪取勝利的基礎。他們既分工明確，獨擋一面，又協作配合，整體作戰，思想先進、作風正派，群眾威信高，而且業務能力突出、事業成效顯著。
（一）思想政治工作超前，支部班子堅強。**電信經歷了郵電分營、電信重組、移動剝離、主附分離等重大的系列改革，涉及到企業的方方面面，思想政治工作的壓力大，任務繁重，但在黨總支堅強的帶領下，化解矛盾，疏通思想，理順情緒，注意調動各種積極因素，弱化消極思想，加之黨員干部率先垂范，無私奉獻，支持和參與企業的重大改革，盡管經歷了多次改革，卻沒有出現一例上訪或鬧事的現象，這是企業思想政治工作的重要成果，也是精神文明建設輝煌的一筆。
