時間：2023-09-18 17:24:18
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1多平臺專業化策略
中小企業為了在做電子商務的過程中，首先要做的就是電子商務網絡營銷平臺建設。一般的中小企業，由于對于網絡營銷方式的認識和理解的深入程度不夠，以及企業的信息網絡技術實力和企業電子商務營銷專業人力資源的限制，企業僅僅通過一些網絡技術公司為自己創建一個網站，這些網站往往結構簡單、內容單調、更新緩慢，其作用僅僅是有一個企業對外的窗口，有的企業網站甚至長時間都沒有點擊量，更談不上對企業商務和營銷活動的支持和促進作用。中小電子商務網絡平臺的建設直接目的就是通過一定的平臺宣傳企業本身、企業的產品和服務、企業的理念和經營特色等，盡可能擴大企業信息的受眾面，擴大和增加企業信息的網上點擊量與點擊率，讓網絡用戶和潛在的企業產品和服務的消費者更多地知道企業、了解企業、關注企業，進而成為企業產品和服務的消費者，仍至企業產品、服務的宣傳者。為了獲得這樣的效果和目標，中小企業就必須根據自身的特點，選擇多平臺專業化的網絡營銷平臺建設策略。對于中小企業來說，可選擇的網絡平臺有企業自建平臺、專業的電子商務平臺、地方政府和社區公共平臺、行業服務平臺等。中小企業電子商務多平臺建設策略的選擇，并不是企業將人力、物力和財力平均地分散在各種平臺的建設上，而是要根據自己的生產和經營特色，以企業自己網站平臺建設為主的基礎上，有選擇性地加盟和利用第二方網絡或電子商務平臺。首先是企業自己的網站建設。在企業自己的網站建設中，要體現出自身經營特點，要具有自身風格的網站頁面設計，以及結構欄目設計。要建設和成立專門的電子商務網絡經營的組織機構和人員配置。要制定和設計企業的網絡營銷戰略規劃與營銷管理規章制度。要經常性地保持企業網站的及時更新的信息。其次要根據企業自身產品和服務的性能特點、消費特點、區域特點等選擇針對性強、成本收益率較高的第二方網絡平臺。對于具有很強地域性生產消費的產品和服務，可選擇地方政府或地方公共事業服務網絡平臺。對于普通大眾化消費產品和服務可以選擇如阿里巴巴、淘寶網等專業的電子商務網絡平臺。對于專業性較強的產品和服務，可選擇各種行業或專業協會等二方服務性網絡平臺。
2差異性品牌經營策略
在當今以買方經濟為特征的市場經濟時代，品牌作為一種無形資產，在市場競爭中的巨大價值不言而喻。企業要想在激烈的市場競爭中擁有一席之地，不僅需要有強烈的創品牌意識，而且也需要有強烈的品牌經營意識。品牌的樹立有利于消費者識別和選購商品，使消費者對其產生信任和好感，促使消費者形成品牌偏好，重復購買甚至愿意高價購買，從而有助于穩定和擴大企業產品和服務的銷售。電子商務的品牌與傳統經營品牌一樣，就是代表著網站或其企業對所銷售的商品和服務的承諾，對其商品質地和服務質量的保證。中小企業品牌經營策略實施就是要通過電子商務網站平臺不斷提高企業網站，以及企業和企業所經營的產品、服務等的“知名度”。電子商務品牌建設的基本目的是形成品牌的差異性、關聯性和認知性。要達到這一目的，中小企業需在電子商務經營過程中實施獨特品牌經營策略。電子商務品牌的差異性是指網站必須將自己的商品或服務同其它網站的商品或服務區別開來，這是創建一個網站品牌所必須滿足的第一個條件。品牌的差異性要講究市場分割與市場定位，以及這些市場分割與市場定位和消費者腦中的關鍵字連結。如果一個網站是定位“品種規格齊全”的網站，當消費者腦海中想要的是“多樣化的選擇”時會先想到你。如果一個網站定位為“價格最低廉”的網站，當消費者想要節省開支時就會先想到你。這樣分割和定位還可以進行更細的劃分。相反，如果你的網站不能夠顯示出哪里跟別人不同時，你的網站即使有過點擊，也將會被很快遺忘。中小企業在自己的電子商務差異性品牌塑造和營建過程中，既要使企業自身的門戶網站設計出獨有的特色，也要使自己的產品或服務在推廣過程中具有特色。這種差異性或特色的表現可以充分地利用中小企業經營的地域性、專門性、靈活性等特征，設計出風格迥異網頁頁面，設計出能夠體現地域風情的產品包裝、裝潢，提出自己獨特的經營理念和模式。
3企業形象塑造策略
企業在生產經營過程中，雖然生產和銷售的是產品和服務，但從長遠來看企業為了長期的占領市場、永續發展，企業必須在操持產品和服務質量的同時，更加注重企業自身或企業品牌和形象的塑造。一旦樹立起具有可靠信譽度的企業形象，那么，企業在產品和服務的轉型換代、升級改造，甚至淘汰重生的過程中，都能夠始終保持企業的經營活力和經營發展。中小企業由于生產和經營的規模較小，在激烈的市場競爭中更容易轉換經營產業和產品，因此對于自身企業形象的塑造顯得更為重要和迫切。企業形象塑造是企業經營理念、企業形象概念在各視覺塑造要素上的具體化。它是透過統一的視覺設計，運用整體傳達溝通系統，將組織的經營理念，企業文化和企業經營活動傳遞出去，以凸顯企業的個性和精神，與社會公眾建立雙向溝通的關系，從而使社會公眾產生認同感和共同價值觀的一種戰略性的活動和職能。由于電子商務活動的載體是電子信息手段和互聯網媒體手段，這對于企業塑造自身的形象具有比一般的企業傳統方式具有更大的技術適應性和推廣傳播性。首先，企業可以在企業理念、企業精神、企業視覺等方面充分利用電子商務網站平臺和多媒體技術，進行更加形象化、藝術化、文學化的設計和推廣傳播。其次，通過對企業所進行的各種社會公益活動和社區公益事業，通過企業電子商務網站平臺進行全方位、多視角的充分報道和宣傳。最后，利用電子商務網絡平臺對企業的產品和服務的內容品質、質量，通過典型的案例和事件進行大力的宣傳報道。只有塑造和樹立起在公眾心目中良好的形象，作為中小企業才能夠實現持續的、穩定的經營和發展。
4靈活的動態定價策略
隨著網絡的普及和廣泛使用，在電子商務網絡營銷的過程中，由于企業可以通過對消費者網上購買歷史記錄的分析方便地收集消費者的信息，并且在網絡上改變價格的成本很低，企業可以在產品化產品服務的設計上根據消費者的支付意愿制定價格和便利程度、消費偏好、增值服務等的組合表，讓消費者自己選擇相應的價格、便利程度、特色偏好、增值服務等之間的不同組合，從而最大限度地滿足消費者并獲得差別定價的收效。同時，借助于網絡終端，消費者可以很方便地獲得不同廠商的供應信息，包括產品的規格、性能、質量和價格等，而對廠商來說，其對消費者的了解則是很有限的，反映在商品價格信息的不對稱性被打破，以及由此帶來的商品成本日益透明。因此，網上商品的銷售價格不再是固定不變，動態定價已經成為網絡驅動的新經濟特征之一。中小企業由于受到網絡經營分析人力資源缺乏的制約，不可能通過對消費者支付能力與消費者時間偏好、消費偏好等方面的關系分析來獲取消費者剩余來制定差別價格，以獲取更多的營銷利益。因此，對于中小企業來說，更多的動態定價策略表現在：第一，通過對產品和服務的特點研究和設計，在不同的市場細分的基礎上，針對不同層次的消費群體，制定不同的產品服務的價格組合；第二，針對預訂、即時購買等不同的消費時間制定不同的價格組合；第三，根據一次、多次等不同的購買頻率的新老客戶制定不同的價格組合。通過這些策略來實現企業最大的經營利益。
5借智擴張策略
電子商務作為網絡經濟的核心必須以物流管理為基礎。電子商務活動中任何一筆交易,都是由四種基本的“流”,即信息流、商流、資金流、物流所組成。物流過程具體包括運輸、儲存、配送、保管、物流信息管理等各種活動。電子商務通過網絡準確及時監控物流的運動。當前制約電子商務發展的主要瓶頸是物流管理滯后,主要表現在物流的支付系統、配送系統和安全系統三個方面。電子商務推動下的物流管理是以物流信息化為基礎的,這種新型的物流配送使商品流轉較傳統方式更加信息化、自動化、現代化和社會化,既減少庫存和資金積壓,又降低了物流成本,提高了經濟效益和社會效益。電子商務為物流企業提供了技術條件和市場環境,為物流功能集成和物流企業實現規模化經營創造了有利的條件。因而分析電子商務支持下的企業物流特點,以及建立宏觀和微觀雙控型的電子商務物流管理模式,就成為企業面對現代市場競爭的必然選擇。
2我國物流業與國際物流業發展的現狀
物流在現代商品的流通中發揮著極其重要的作用,作為國民經濟的一個重要領域,與社會和人們的生活密切相關。物流作為一個現代概念,其本質體現的是一種新的思維模式和管理方式。準確地理解物流概念,對于正確把握物流的本質,深入了解物流的內容具有重要意義。物流是指物品從供應地向接受地的實體流動過程。根據實際需要,將運輸、存儲、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能實施有機結合。從企業經營的角度看,物流管理是以企業的物流活動為對象,為了以最低的成本向用戶提供滿意的物流服務,對物流活動進行的計劃、組織、協調和控制。根據企業物流活動的特點,企業物流管理可以從三個層面上展開:
2.1物流戰略管理
企業物流戰略管理就是站在企業長遠發展的立場上,就企業物流的發展目標,物流企業在企業經營中的戰略定位以及物流服務水準和物流服務內容等問題作出整體規劃。
2.2物流系統設計與營運管理
企業物流戰略確定以后,為了實施戰略必須要有一個得力的實施手段或工具,即物流運作系統。作為物流戰略制定后的下一個實施階段,物流管理的任務是設計物流系統和物流網絡,規劃物流設施,確定物流運作方式和程序等,形成一定的物流能力,并對系統運營進行監控,及時根據需要調整系統。
2.3物流作業管理
根據業務需求,制訂物流作業計劃,按照計劃要求對物流作業活動進行現場監督和指導,對物流作業的質量進行監控。物流系統的目的已不只是局限在物流費用的最小化上,而是通過提供最為適宜的物流服務,實現的最大化,物流已經成為企業市場營銷的要素之一。進入21世紀以后,企業的物流管理進入了戰略管理階段,即從長遠的和戰略的觀點去思考物流在企業經營中的定位,將物流作為提高企業競爭能力的戰略資源,物流管理成為供應鏈管理的重要內容,將企業的物流職能以對外委托的形式交給第三方物流企業去完成的新型物流運作方式在一些先進企業中出現,并且逐步擴大。盡管發達國家的物流管理已經進入戰略管理階段,但對于絕大多數企業來說,降低物流成本仍然是其物流管理的基本任務。為此需要建立起物流管理組織,對企業的物流活動實施系統化管理,運用物流合理化原則優化企業物流系統。
物流信息系統也是物流管理當中相當重要的環節,現代物流的重要特征是物流的信息化,現代物流也可以看作是物資實體流通與信息流通的結合。在現代物流運作過程中,通過使用計算機技術、通訊技術、網絡技術等技術手段,大大加快了物流信息的處理和傳遞速度,從而使物流活動的效率和快速反應能力的得到提高。建立和完善物流信息系統,對于構建物流系統,開展現代物流活動是極其重要的一項工作內容。在現在經營管理活動中,物流信息與商品交易信息、市場信息相互交叉、融合,彼此有著密切聯系。物流活動的效率化同樣是建立在對信息準確而全面把握基礎之上的,物流作業活動的效率化同樣也離不開信息的支持。世界著名物流企業美國的“聯邦快遞公司”,對貨物配置通過電子信息進行動態跟蹤和信息自動處理。美國摩托羅拉實行24h全天候物流管理,實現年銷售收入20億美元,約占本市電子信息業銷售收入的一半,年利潤6億美元,占該全球公司利潤的45%,這是該公司成功實現“物流”管理的必然。我國于1997年,國家批準建立全國庫存商品調劑網絡中心,目前擁有83家分支機構,123家會員企業。該中心推出七大電子設備模式,形成電子商務的物流配送系統。
這是中國目前最大的庫存商品在線交易專網。“全庫網”采用的是B2B電子商務模式。
雖然物流業有了一定的發展,但是,當前我國物流業發展總體滯后,具體說存在以下問題:
(1)物流觀念陳舊,缺乏現代物流理念。對現代物流在提升運輸產業水平、推動經濟發展和增加經濟效益方面作用認識不足。
(2)商業環境相對落后,造成物流布局不合理,專業化服務程度低,自營物流比例過大,專業物流服務得不到充分利用;同時條塊分割的管理體制也制約著物流管理的發展。
(3)我國物流信息服務體系和網絡體系的落后也制約著物流業的發展,制約著物流產業向專業化、一體化方面的發展。
(4)物流產業目前發展的制度環境有待完善。物流發展要跨越地區和部門的限制,需要統一化、標準化。我國目前還沒有一部完備的物流法規,因而制約了我國現代物流產業集約化經營優勢的發揮。
(5)物流方面專業人才缺乏,我國高等院校中設置物流專業和課程的很少。物流在職人員的總體水平較低制約了我國物流業的發展。
3信息化是電子商務條件下企業物流發展的基礎
以信息為導向,以電子商務為手段,開創現代物流管理的新模式是物流管理的重要命題。通過發展信息產業推動電子商務下物流管理的模式創新,合理高效配制物流資源,推動我國信息流、物流、商流合理組合。通過電子商務實現物流管理現代化和信息化,開創新型物流產業。信息產業發展,推動電子商務下物流新技術發展的關鍵是:擁有高素質的人才;利用已有的網絡優勢,建立能同國內和國際物流網相連結的物流配置中心;實現電子商務物流配送專業化管理;物流信息處理現代化管理;建立和強化有關電子商務物流管理的相關法規。物流信息化管理政策和措施如下:
3.1運用新的信息技術
建設寬帶網域,提升完善信息交換平臺,聯合構建電子商務平臺,逐漸改變企業商貿運行模式,促進經濟運行和經濟增長方式轉變。實現物流信息化包括商品代碼、數據庫的建立和運輸銷售網絡電子化管理。
3.2建立電子商務物流信息控制中心
實現物流管理的低成本、高效益,提高信息化物流管理水平。控制中心包含以下功能模塊:
(1)集中控制功能;
(2)運輸流程管理功能;
(3)車、貨高度管理功能;
(4)倉儲管理功能;
(5)統計報表管理功能;
(6)財務管理功能;
(7)客戶管理功能;
(8)客戶查詢功能。
3.3利用電子信息產業發展優勢
建立起以港口集裝箱運輸為特色的物流配送新模式。在實施推廣EDI技術的同時,建立起港口物流供應鏈管理模式。3.4培養一支專門從事電子商務物流信息管理的高素質專業人才隊伍要調整現有物流管理人員結構和組織結構,對現有人員在物流管理中心進行定期培訓,要求從事專業物流管理人員必須具備相關的專業知識,只有建立一支專業化隊伍,才能保證物流信息管理專業化、現代化、高科技化發展。
3.5要通過現代化信息建立起電子商務物流管理的良好外部環境和條件
實現物流系統,運送方式,裝卸、倉儲、物流配送一體化,降低物流配送成本和風險,提高物流配送的效益,實現企業零庫存、無積壓、無等待、全天候24h,快速有效的物流配置體系。要建立一定的鐵路、公路以及倉儲物流配置的專門機構,統一接受物流控制中心的領導,實現快速、準確、無差錯、高效益傳遞的物流配置。由于電子商務的發展提高了全球商務信息交換能力,促進了全球經濟一體化進程,企業要在全球化物流經營上進行戰略定位,建立以供應鏈為基礎的國際化物流新觀念,實現物流經營資源的全球化配置。要建立按照國際化慣例進行物流經營的專門機構,實現物流經營的規模化發展。
電子商務為企業創建了虛擬的全球貿易環境,大大提高了企業商務活動的水平和服務質量。新型的商務通信通道的優越性是顯而易見的,其優點包括:
(1)大大提高了通信速度,尤其是國際范圍內的通信速度。
(2)節省了潛在的開支。
(3)增加了客戶和供貨方的聯系。
(4)促進知識經濟的發展。
(5)提高了服務質量,使企業能以一種快捷、方便的方式給客戶提供其產品信息以及所需的服務。
(6)提供了交互式的銷售渠道。使商家能及時得到市場反饋,改進本身的工作。
(7)可以提供全天候服務。
(8)最重要的一點是,電子商務增強了企業的競爭力,促進了貿易的增長,產生了傳統商業模式所無可比擬的效果和效益。電子商務帶來的最直接的好處就是貿易范圍的空前擴大而產生的全球貿易活動的大幅增長。總而言之,作為一種全新的商業交易模式,電子商務將帶來一場史無前例的革命,其影響將遠遠超出商務的本身,它將會對社會的生產和管理、人們的生活和就業、政府職能、法律制度以及教育文化產生巨大的影響。
4電子商務企業在物流管理中的模式創新
通過電子商務最新現代技術實現物流管理信息化。物流信息化表現為物流信息收集的數據庫化和代碼化;物流信息處理的電子化和計算機化。因此要用電子商務推廣物流管理的四大新技術:條碼技術、EDI技術、GIS技術、GPS技術。以上四大新技術的結合,將在物流供應鏈上建立一個高新的供應鏈集成系統。物流信息能在開放供應鏈中實現物流的及時、準確的配置。
(1)電子商務在企業內部實現“業務流程再造”物流管理模式,適合于在大中型企業集團內部,通過高新技術產業化實現物流管理現代化,推動我國企業內部物流管理水平的提高,建立起高新的微觀物流配置模式。
關鍵詞：數字化;模型;企業管理
企業的管理逐漸走向了數字化，電子商務得到了廣泛的應用，這對企業的管理有很大的促進作用，提高企業的工作效率。接下來我們就對此進行詳細的分析。
一、電子商務環境下企業的數字化需求的具體分析
1.數字化管理。它主要指的就是通過使用計算機技術，是管理對象得到量化和行為，通過采用相關的管理方法實現公司管理。它有兩個含義，第一是企業的基本的活動主要是依靠網絡進行。第二是使用量化的管理技術來進行企業管理，他的目標是通過使用數字技術增加公司的價值。
但是在實現化管理中應該注意對業務流程的重組工作。因為，有很多企業在建設數字企業的時候，都沒有對業務的流程和信息進行系統的集成，所以這就使得生產和銷售工作不能連接，這就要求進行業務流程的重組工作。另外，隨著市場的變化，企業的業務流程也要進行不斷的變化，而數字化技術就可以實現這個目標，現在用戶的需求越來越多，企業必須要為用戶提供相關的服務，所以企業就要根據用戶的具體需要隨時改變自己的業務流程。
2.數字化營銷。這要求企業要把營銷作為對象，建立相應的系統。它將企業各個區域、各個部門還有相關商務伙伴的信息進行數字化和標準化。使得這些信息能夠充分使用，建立一個健全的營銷信息模型。這樣使得企業可以通過網絡實現資源的共享和交流，這樣可以充分利用信息，提高企業的效益，降低成本。但是要注意的是對客戶關系的管理工作。
3.數字化制造。這指的是在企業的產品制造時將數字技術應用其中，這樣能夠是企業的生產效率得到進一步提高。它主要包括了括敏捷制造，精益生產，供應鏈管理和ERP實施。企業的敏捷制造和精益生產的基礎主要是供應鏈管理和ERP實施，所以要得到重視。
二、電子商務環境下的數字企業商務模型
在電子商務環境下通過采用數字化技術建立了數字企業商務模型，這樣就是企業進行數字化的管理、營銷、制造。可以在網絡上實現信息、物流和資金的統一管理。并且能夠通過對信息流的管理進而實現對物流和資金的管理。
對于客戶的管理，可以采取有針對性的互動性的活動。但只要注意的是，數字營銷不僅僅要針對消費者，還有對合作伙伴進行營銷。消費者在線就可以對產品進行查詢，并且可以進行購買。而系統可以在接受了用戶的訂單之后，根據以往的銷售記錄和消費者的信用狀況等進行考察，然后在確定是否要接受訂單，如果訂單確定以后，要及時更新用戶的記錄，并且通過物流將產品交給客戶。
對企業來說，不僅僅要對產品進行數字營銷，還應該實現制造的數字化和管理的數字化， 數字ERP在這一過程中起到了很重要的作用。通過它可以對企業的整個生產過程還有資金、采購等進行統一的管理。并且還可以實現和金融機構的在線交易。另外還可以實現在線進行原料的采購活動。
三、電子商務環境下的數字企業功能模型
一般企業主要有三方面的經營活動，第一是生產，要對生產過程進行優化，從而降低成本提高生產的效率。第二是要提供高質量的服務，和客戶建立良好的關系。第三是要和供應商建立良好的溝通渠道。
在面向功能的應用階段，系統側重于把任務重組成互相關聯的過程，例如把訂購手續變成了銷售軟件系統。過程的觀點把一組特殊的和分離的職能活動變成一個有組織的、可重復的、可靠的系統，并且朝著把多種功能融合為協調的集群系統方向發展，如：銷售應用越來越多地與顧客服務和營銷應用軟件集成，形成了客戶關系管理解決方案（CRM）。這樣的系統還包括ERP、SCM等。
在走向功能集成的應用階段，系統則側重于把不同的內部功能集成在一起，構造一個功能完善的數字企業，具體包括：客戶關系管理、企業資源計劃、供應鏈管理，銷售鏈管理、企業應用集成、知識管理和決策支持等，進而實現供應鏈在企業內外的有效銜接，企業內部供應鏈的信息系統與企業內部的業務系統如ERP、CRM等的有機結合。如果沒有好的ERP，企業就無法及時掌握自己各類原材料和成品的庫存以及采購到貨情況，網上訂單將得不到自動確認，必然會影響企業對市場的響應速度；如果沒有好的CRM，客戶要求和個性化服務無法有效及時的處理，必然會影響企業對用戶的響應速度。
因此，三個主要的功能系統SCM和ERP、CRM是一個數字企業密不可分的三個IT系統。ERP系統作為企業間或企業與消費者之間進行商務協作的供需鏈管理的基石，只有與SCM緊密結合才能制造出客戶喜愛的產品，因為如果沒有高效的生產、商務，物流配送執行系統，SCM就是沒有基礎的空中樓閣；另外，ERP或生產系統為CRM中的數據倉庫提供了豐富的數據。CRM中的市場策略，銷售管理和合作關系會對SCM產生直接的影響，同時，CRM的分析結果和對市場發展的預測給ERP系統提供了決策數據。SCM對CRM中客戶滿意程度也會有直接的影響。而且，功能系統必須實現與決策支持系統、商業智能系統、知識管理系統等的集成。
四、電子商務環境下的數字企業體系框架結構
1.電子商務環境下的數字企業體系框架。電子商務環境下的數字企業由各種各樣的環境和條件支撐而形成，具體包括硬件環境、軟件環境，網絡環境、技術開發環境、基礎設施環境、服務應用環境、政策環境、社會環境等。具體而言，數字企業體系結構由數字企業內部環境和外部環境兩部分組成，其中內部環境由數字企業應用服務（開發具體的數字企業應用系統）、數字企業服務支持環境（主要提供一些通用性信息服務）、數字企業構造開發部署平臺（主要構建數字企業應用開發的技術環境，并進行相應的設計）和數字企業IT基礎設施四部分組成；外部環境由物流配送系統、電子支付系統、安全認證系統和相關政策環境四部分構成，整個系統框架提供一種數字企業整體運行環境和建設思路。
2.數字企業應用服務體系結構及相應支撐系統。
整個數字企業應用服務體系結構由前臺數字企業門戶系統和數字企業應用支撐系統兩大部分組成。其中，門戶系統包括公眾門戶系統、企業自身管理門戶系統和供應鏈管理門戶系統三部分，主要作為企業和客戶、供應商、服務商進行信息溝通、共享和業務處理使用，同時作為企業的信息展示平臺，具體需要后臺應用系統提供支持。
所有用戶均通過門戶登陸數字企業系統平臺，通過數字企業系統進行相應的業務處理。整個數字企業系統通過對企業的相關信息進行管理進而間接實現對企業整個價值鏈的管理，保持信息一致，實現利潤增殖。
五、結語
通過本文我們了解了在電子商務條件下企業實現數字化的相關內容，我們在建立數字化企業時注意建立一個完善的數字化網絡，使得企業的各個部門都能夠實現數字化，這樣才能使企業的管理更科學，銷售更方便。不僅僅要建立企業內部管理的數字化，還要使企業的銷售數字化和與上游供應商之間的聯系數字化，這樣才能使企業的發展更全面，更快捷，使企業經營更好。
參考文獻
1 電子商務與傳統企業的定義
所謂電子商務，也就是通過電子技術、設備和體制等方式進行商業活動，簡單的說就是運用互聯網進行交易。而所謂傳統企業就是那些處于傳統產業中的企業。
對傳統企業而言，電子商務可以幫助企業更加便捷的實現交易活動，提高企業對自身資源的管理水平。傳統企業可以通過電子商務迅速的了解所有信息，實現消費者、企業以及供應商之間的緊密聯系，以達到降低企業成本、提高運營效率、提升企業綜合競爭能力的目的。
2 對傳統營銷模式的沖擊
網絡中的營銷，由于網絡的普及度越來越廣，商家可以利用的網絡資源范圍越來越大。由于現在的網絡界面做的越來越人性化，在電子票據、資金支付、結算等方面都變的越來越方便。這就導致企業在采購原料、產品宣傳、產品銷售等等各個方面都發生了改變。在當前的電子商務模式下，企業可以更靈活的選擇營銷模式，可以方便的和更遠的賣家之間進行交流。傳統的營銷模式已經不能完全適應網絡技術一日千里的發展了，所以所有的企業對要重新調整自己的營銷模式，以便適應當前的發展。電子商務對傳統企業的影響主要表現在以下幾個方面:
2.1 對組織結構的影響
為滿足電子商務發展的需求，傳統企業開始不斷變革其組織結構，具體體現在以下幾個方面：第一，扁平化和分權化是電子商務對其組織結構的首個要求。由于受到管理幅度的阻礙，許多傳統企業都采用高縱型組織結構，然而該組織結構機制比較容易導致傳統企業內部各部門職能的重復，并且易引起諸如工作效率低下、對市場需求反應較慢等弊端。由于受到電子商務的影響，企業所面對是成千上萬的網絡消費者以及各種電子商務網站和各式的商品，其競爭壓力越來越大，因此，企業要盡快了解廣大消費者的消費習慣、愛好等，并將所取得的信息迅速的反饋給管理層，故企業不應有較多的管理層次。由此可知，傳統企業如若想進一步發展電子商務則應對其組織結構進行扁平化及分權化處理。其中，扁平化是指中間管理層要擴大管理幅度，了解企業多方面的信息，降低管理的層次，以提高效率；而分權化則指增加中間管理層的決策權力，分散權利以適應市場變化需求。
第二，電子商務促使傳統企業的運作向虛擬化方向發展。由于電子商務的不斷發展，現代企業的經營活動也逐步打破時間和空間的束縛，發展成為一種虛擬企業。這種虛擬企業既可以是企業內部要素，也可以是不同企業之間的要素組合。各要素在充分發揮各自優勢的基礎上，根據市場需求進行生產經營活動，實現資源與利益共享，風險共擔。電子商務的迅速發展勢必使得企業的運作效率大大提高，且這種優勢將會越來越突出。
第三，企業組織向專業化和小型化的趨勢發展。雖然自改革開放以來中國傳統企業組織結構已經有了較大的進步，但是仍然有諸如重復設置等問題仍未得到解決，企業市場競爭能力較低，專業生產能力和規模經濟的水平都不高。而導致這些問題的主要原因之一就是中國傳統的“官本位”思想。然而在電子商務
不斷發展的背景下過于追求企業的過規模已經不再適合時代的發展趨勢了，越來越多的企業家也開始認識到“船小好調頭”的道理，小型化的組織結構在全球范圍也越來越普遍。我們可以預見，未來組織結構的小型化與專業化將越來越受歡迎。
第四，企業組織結構的彈性化更加有利于企業未來的發展。所謂彈性化即企業把各個領域的具有不同知識、技能和經驗的人集合在一起，組合成一個具有很強執行力的團隊，待這一團隊完成了特定的項目之后，各團隊人員再返回原來各自所在組織。這種團隊組織具有很強的彈性，且在執行項目時的效率很高。
2.2 對生產方式的影響
因受到電子商務發展的影響，傳統企業之前所采取的大規模批量化生產受到沖擊，企業生產方式發生了很大的變化，具體可以體現在以下幾點：
第一，企業的生產過程逐步走向現代化。由于電子商務參與并應用到企業的生產制造過程中，可在DSS 實施的基礎上，通過人機對話實現控制與操作，從MRP 發展到MRPII 和ERP ；可在MIS 實施的基礎上運用CAM/CAD，進一步建立GIMS。以上企業在生產制造過程中所采取的新的生產方式能夠把信息與生產技術很好的結合到一起，從而促使以前落后的生產方式得以升級改進。
第二，企業向低庫存生產目標轉變。傳統企業通過電子商務可以加強企業各個生產環節之間的聯系，達到一改以前較落后的直線串行式生產模式為更加先進的并行生產方式的目的，這樣一方面可以提高生產效率，降低許多等待時間；另一方面也可以幫助企業實現JIT 生產方式，達到降低庫存量的目的。傳統企業多數是先預估市場需求，根據需求量再進行生產，然后將生產的產品投放到商場等場所等待出售，這種方式不僅加大了企業的資金占用成本也增加庫存量，導致大量的浪費。然而電子商務的應用使得企業可以更加迅速、準確的預測市場需求，對市場的變化做出最快的反應，再根據市場新的需求量進行生產，這樣就不會因盲目生產而造成浪費，彌補了以前生產方式的不足。
第三，更加靈活的數字化定制生產方式。所謂數字化定制生產就是規模顧客化生產，這是一種綜合運用信息、網絡和管理等技術的生產方式，它的定位是在滿足大客戶需求的同時也兼顧單個消費者的需求，通過生產不同標準化的部件，根據消費者的需求而組合成各種產品。數字化定制是滿足規模化的前提下進
行的定制化生產方式，這種生產方式可以給消費者提供不同的選擇方式，滿足不同消費者的需求，同時企業也可以對產品的制造實施系統化管理。電子商務的不斷發展一方面使企業數字化定制生產成為可能，另一方面也促使企業的數字化定制生產成為必然的趨勢。因為消費者的需求各異，他們可以從各個消費網
站找到最適合他們的產品，如果企業只提供較單一的產品很可能就不能滿足的需求，而錯失大量的客戶。
2.3 對營銷模式的影響
首先，網絡宣傳，降低成本。在電子商務發展之前，大多數傳統企業的營銷手段基本都是通過投入大量的人、財、物力進行紙質等層面的宣傳，其成本很高，而且效果不是很顯著。而再電子商務發展以后很多企業都使用網絡宣傳，這樣不僅可以降低投入成本，也能夠達到更好的宣傳效果。諸如加多寶贊助中國好聲音，特步贊助快樂大本營等等，他們都取得了非常顯著的宣傳效果。其次，電子商務的發展使得網絡營銷比傳統營銷方法的優勢更加明顯。企業通過在網絡上介紹各個產品的相關信息，不但方便消費者更好的了解產品功能等，也比電視廣告等營銷的時間長，且方便隨時查看，這都是傳統營銷方式所不具備的優勢。
再次，營銷無需中介機構，更加直接、高效。由于產品的制造者與消費者之間在時空上存在諸多障礙, 因此企業要宣傳其產品就必須尋找中介，然而電子商務的發展使得企業能夠直接與消費者接觸, 節約了大量的成本, 同時提高了效率。第四，銷售流程簡化，網絡直銷效率更高。以前企業都是將生產的產品批發給零售商或者商場，再銷售給顧客，而隨著電子商務的發展，企業現在直接從網上銷售產品給客戶，這種網絡直銷的方式實現了企業與消費者的共贏。
總之，隨著電子商務的迅速發展，傳統企業的營銷方法也發生了實質性的變化，不但降低了企業的成本還能夠幫助企業開發并滿足更多消費者的需求。
2.4 對采購管理的影響
從企業的生產制造過程來分析，電子商務不但在很大程度上影響著企業的營銷渠道，而且對企業的采購環節也有十分顯著的影響。這主要是因為電子商務的發展使企業能夠獲取更多供應商的信息，因而可以找到更加適合本企業的供應商，可以降低采購原材料等成本，且有利于降低交易費。以上影響又會促使企業改變其采購制度、組織等以便適應企業發展。企業采購的電子化也即利用網絡，通過電腦系統的管理原材料等的采購業務。具體的說，企業的采購業務的電子化就是供應商在網站上公布自己產品的信息，而需要采購的企業則會通過網站公布本公司的需求，需要采購的企業通過網絡了解各個供應商的信息后，通過比較分析選出更加適合的供應商，然后聯系供應商并進一步展開后續的采購工作。通過這種電子化的采購方式，企業在采購中可以有更多的選擇，通過利用市場競爭可以采購到成本更低的原材料等，可以降低采購成本、提高采購商品的質量、提升采購工作效率。
3 傳統渠道嘗試電子商務的現狀和問題
3.1 80 后、90 后消費者網購習慣已經形成
有調查顯示, 80 后、90 后年輕消費者已經成為網購主力軍, 他們接受新鮮事物快、引領市場潮流,再加上網絡的普及使人們的生活和工作都離不開互聯網。當前, 在推進現代化的征程中, 城市的節奏越來越快, 人們在沒有充足時間逛商場的情況下, 方便快捷的網購成為最佳選擇, 網上產品數量多、樣式新、價格便宜等多重優點吸引不少線下購物消費者轉向線上, 并逐漸形成網購習慣, 成為網購發展重要的生產力。
3.2 傳統渠道試水電商的三種模式
傳統渠道試水電商主要有三種類型。第一類是自主建設、運營網站。如蘇寧建立蘇寧易購、農工商建立網上商場等。這種類型的優勢在于可以實現線上線下庫存的共享, 物流倉儲、配送資源的共享。第二類則是控股成熟電商。比如沃爾瑪控股1 號店、國美電器收購庫巴網等。這種類型的優勢是能夠快速獲得先發優勢, 迅速獲得市場。第三類是合作外包模式, 比如世紀聯華、麥德龍等在天貓商場開設品牌旗艦店。優勢在于可以利用第三方B2C 平臺的人氣和流量, 迅速達成交易量, 劣勢在于對平臺依賴性太強。
3.3 傳統企業自營電商的困難
傳統渠道進入電商領域, 雖然在資金實力、品牌和供應鏈方面具有先天性優勢, 但自建電商平臺初期難免遭遇困難: （一）電子商務人才匱乏;（二）缺乏運營的實際操作經驗; （三）品牌推廣耗時費力, 需要經過相當長時間精心營銷。（四）傳統企業習慣性將線下的成功移植到線上, 但是由于線上線下存在巨大差異,容易產生戰略失誤。
4 傳統渠道開展電子商務的最佳路徑
傳統渠道自建、自營電商平臺, 風險很大, 不僅初期投入大、產出周期長, 而且還要面臨電子商務運營中技術管理和運營推廣的高要求, 選擇電商外包模式, 對于傳統渠道而言, 無疑是一條捷徑。這是因為, 第三方電子商務服務平臺能為傳統企業提供電商渠道規劃、建站或平臺開店、運維、運營、營銷推廣、倉儲、物流、客戶關系管理、數據分析、客服、售后等一站式服務。同時, 第三方電子商務服務平臺專業經驗豐富, 技術實力雄厚, 能夠大大降低電商運作成本。比如, 麥德龍選擇了與第三方電子商務服務平臺瑞金麟進行合作, 后者在食品、快消品和服飾等方面非常擅長, 熟悉網購客群用戶需求, 中糧、德芙、DAZZLE 和馬薩瑪索等都曾與其合作過。他們合作的直接效果就是麥德龍迅速在天貓商場打響了品牌。
5 結束語
網購已經日益成為國人一種流行的生活方式,特別是80 后、90 后年輕消費者, 他們代表了中國未來的消費力。因而, 傳統渠道開展電子商務不僅僅是開拓新的銷售渠道, 更有可能影響他們的生存和發展。。電子商務的迅速發展啟示我們，未來企業尤其是傳統企業要想取得生存空間就必須重視發展電子商務，否則將失去企業競爭力，最終走向衰敗。傳統企業必須充分認識到電子信息技術在經濟發展中的重要作用，重視電子商務對企業生產制造等過程的影響，積極的優化組織機構，完善業務生產流程，進一步擴大信息技術在企業各個環節的應用范圍，以提高企業的市場競爭力。
參考文獻：
對于生產型企業而言，開展電子商務非常簡單，如果那家網絡公司上門給你談的高深莫測的話，那么別信他們那一套，他們是靠蒙你賺錢的。所以看此文之前，你先給自己灌輸一個概念：電子商務很簡單。就算你現在對電子商務一無所知，那么也請你放心，幾分鐘后你就了解了。
電子商務說白了，就是利用網絡做生意。那么對于生產型企業而言。網絡就是一個成本很低的媒體。它可以讓你的潛在客戶找通過網絡找到你，了解你的產品，然后聯系你，和談生意就ok了。
目標搞定了，所以就是執行的幾個步驟：
1. 把自己的產品信息放到網上
這個非常簡單，一般的方法就是做一個網站，放到互聯網上。這個成本很低，一般一年
不到幾千元搞定。國際域名60元 + 網站空間 500元 + 網站制作5000元左右。
許多傳統企業不懂，聽一些網絡公司吹噓后，做一個網站幾萬塊，搞一臺服務器幾萬，再托管、維護、更新什么的，給你講許多你聽不懂的概念，一算一年下來就是十幾萬。如果你的企業就是這種情況，不是你們的電子商務部分工作人員白癡，就是你們的電子商務部門工作人員收了回扣。
2. 推廣你的網站，讓你的潛在客戶找到你
網站做好了，如果你不進行推廣，就等于白做。因為單一的放到了網上，別人是看不到的，你的潛在客戶也看不到。
如何推廣你的網站呢？方法有幾十種，但是大部分都不適合你，所以你不需要去了解那些亂七八糟的方法，知道了最有效的方法就OK。
什么方法對生產型企業最有效呢？ 這里析一下你的潛在客戶在網絡上的行為。
人們上網查找信息大部分都是通過搜索引擎，用的最多的就是Google和Yahoo，所以只要你的網站能夠在google和yahoo取得較好的關鍵詞排名，你的客戶就會最先找到你，查看你的產品信息，給你談生意。
為了更容易理解，這里舉一個例子： 比如你是一家生產工藝畫的企業，那么你的潛在客戶一般都會找Google和yahoo等搜索引擎中輸入“工藝畫”尋找生產工藝畫的廠商產品信息。
那么只要在Google和Yahoo等搜索引擎中輸入“工藝畫”一詞，你的企業網站能夠排在前面。那么你就不愁沒有客戶了。所以搜索引擎營銷是一種成本最低，最有效的營銷手段。
3. 如何進行搜索引擎營銷和進行其他網絡營銷
這里講一下世界第一大搜索引擎Google， Google推出有關鍵詞廣告服務，你到google.com網站就可以了解在google網站投放廣告的方法。這里就不多講了。
還有一種比廣告效果要明顯幾十倍的策略，就是利用SEO技術將你的網站自然的排到搜索結果前面。也就是搜索引擎排名，這其中最有效果Google排名 和 yahoo排名
如何用SEO技術進行搜索引擎排名，一方面你可以找專業的搜索引擎排名服務公司，這類公司2004年以前還不多，2004年以后，我們將SEO技術簡化以系列文章的形式發表，國內出現了SEO熱潮，我開辦的SEO學習交流網站：seo.org.cn 推出了不到一年時間，在沒有進行正式宣傳的情況下，就已有了近3000個注冊會員。所以這一年，也產生了數不清的SEO技術服務公司和個人工作室。服務質量良次不齊，找他們之前，你最要先對他們進行了解調查。 ：）
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【關鍵詞】小微型企業；電子商務；解決對策
中圖分類號：F27
文獻標識碼：A
文章編號：1006-0278（2013）03-036-02
小微企業是小型企業、微型企業、家庭作坊式企業、個體工商戶的統稱，是由中國首席經濟學家郎咸平教授提出的。而在互聯網高速發展的今天，傳統的市場競爭日趨激烈的情況下，眾多的企業開始尋求自己的發展出路。開放、競爭相對公平的電子商務市場，也為小微企業的發展提供新的方向。
一、小微型企業發展現狀及存在的問題
在經濟高速發展的今天，市場中的每個個體都在努力地突破發展的瓶頸。小微型企業在近幾年開放的市場環境下急速擴張，雖然小微型企業具有創業成本低、產權集中度高、吸納就業能力大、發展見效快等特點，但受各種因素影響，小微企業也出現融資形勢嚴峻，經營發展舉步維艱等問題。
（一）經營產品、經營方式過于單一，自我發展能力不夠
小微型企業具有傳統的家庭經營色彩，規模相對較小，所能輻射到的產品組合有限，以致產品種類單一。在傳統的經營過程中，小微企業所能輻射的市場半徑也極其有限，只能滿足區域性的市場需求，因此企業抵御市場的風險能力有限，極易在傳統激烈的市場競爭環境中毀滅。而且小微企業家族式管理模式和陳舊的經營理念束縛了企業的發展，守舊的經營模式難以突破“作坊式”生產格局，這是束縛企業發展壯大的關鍵因素。且其自我發展和創新能力不足，普遍面臨用工難、留住人才更難等一系列亟待解決的現實問題。
（二）整體企業的制度不健全，內部管理水平提高受限
小微型企業經營者素質參差不齊，企業內部缺乏科學管理。小微型企業自身的規模有限，導致其對管理的依托性較強。整個企業缺乏規范的制度，對于“企業文化”更是遙不可及，其中匱乏的財務制度更是現今小微型企業普遍存在的問題。再如果企業正常納稅，利潤會很低，經營稍有不善就會虧損，出于生存發展考慮，企業有時采取作假賬的方式避稅。財務制度不健全既會影響小微型企業的信貸支持，進而也會影響企業的發展壯大。
（三）組織化程度低，后續扶持政策有待強化
目前小微型企業大多處于單兵作戰、自生自滅狀態，甚至小微企業為爭奪有限的區域市場，產生惡意競爭。而且國家相關政策扶持力度明顯不夠。究其原因，一方面是小微型企業自身條件局限。如規模較小，抗市場風險能力較弱，生存壓力較大，隨意性較強，企業和行業發展意識不夠等；另一方面是政府職能部門的后續扶持合力還未完全形成。地方政府對大中型企業，特別是“龍頭企業”給予了更多關注，而對小微型“草根”企業的政策扶持力度還明顯不足。
除此之外，小微型企業還普遍存在融資難等問題，眾所周知，資金流是一個企業發展的動力源之一。在我國現有的金融體制下，小微企業想要獲得更多的資金扶持，難度較高。要想有所突破，目前看更多的需要國家盡快出臺相關政策。
二、電子商務下小微型企業經營優勢
（一）開放、競爭相對公平的市場環境
在傳統市場中，小微型企業往往生存于市場的夾縫中，市場份額極低。一方面由于企業自身的競爭的力不足，產能有限，很難充分滿足市場的需求；另一方面，由于外部激烈的競爭市場中，為多數大、中型企業所控制，所能留給小微型企業的也只有殘存的一點空缺市場。而電子商務環境下，原有的市場格局發生極大的改變，由于電子商務的進入門檻極低，而且所需要企業投入的運營成本相對于傳統市場而言，要低出很多，所以眾多小微型企業紛紛進入電子商務市場。低運營成本，也營造了一個競爭相對公平的市場。小微型企業可以結合自身的特點，抓住市場的需求。
（二）高靈活度的企業運作，可以滿足市場的個性化消費需求
網絡市場下，顧客一個新的消費特點就是對個性化產品的需求。而且其消費的主動性也在增強。小微型企業具備較高的靈活度，可適時調整自己的運作體制，通過簡單改進，在短時間內抓住市場的需求，滿足消費者對于個性化產品的需要。而且近幾年在電子商務市場中出現的C2B模式，就極其適合小微型企業。
（三）網絡購物平臺有著巨大的市場拉動效應
在過去的2012年，中國的電子商務市場有了極大的發展。各大購物平臺也形成了穩定的顧客群體，而且銷售額非常可觀。比如，淘寶網去年總銷售額突破一萬億人民幣，僅2012年11月11日這一天，淘寶的銷售額就接近192億人民幣，創造了銷售神話。而其中的淘寶賣家不乏小微型企業。可以說正式憑借著淘寶網良好的口碑以及巨大的市場拉動，大幅度提升了小微型企業的銷售能力。傳統市場中，生存在夾縫中的小微型企業很難去形成自己的品牌。而在消費者鐘情于品牌效應的今天，電子商務為小微型企業提供了解決方案。
除此之外，在電子商務市場中，針對企業的附加功能正趨于完善。比如小微型企業中普遍存在的財務問題，就可托管給專職于財務的職能型企業，以減少企業的負擔。另外，企業管理軟件的價格逐年走低，使得小微型企業在運營成本下，可以完備企業的相關制度。并且互聯網下的電子商務市場處處充滿了發展的機會，為小微型企業的發展提供了機遇。
三、小微型企業發展電子商務的幾點建議
（一）選擇適合的電子商務途徑
小微型企業發展電子商務應當結合自己的實際情況選擇合適的電子商務途徑。打破原有的“電子商務就是建網站”的傳統觀念。對小微型企業而言，相比于自建網站高建設成本以及高運營成本，在平臺型電商網站上開設網絡店是一個更好的選擇。當然小微型企業應當充分考慮自身的行業特點、企業的經營范圍、人員的素質水平等，選擇適合于自己的平臺型電商網站。相比于阿里系、淘寶系、當當系等的激烈競爭，一些地方性的信息網站，以及團購類網站，也是小微型企業不錯的選擇。另外在選擇過程中，也應考慮自身人員的配備情況，避免因運營人才缺乏而無法管理自己有限的店鋪。
（二）充分抓住無限細分市場下的個別化需求
網絡市場環境下，市場可以被無限細分。由于眾多的購買者，導致相同需求的用戶數量也是極其龐大的。相對于小微型企業的產能而言，市場規模也是巨大的。因此小微型企業應該充分發揮自己靈活的優勢，充分把握市場機遇，滿足消費者的需求。這點相對大中型企業而言，小微型企業的競爭優勢尤為明顯。
（三）多個利益點出發，重新確定自己在市場中的位置
傳統的小微型企業運作機制往往是自產、自銷，整個過程過于復雜。一方面，電子商務可以簡化整個過程，使小微型企業可以直接面對消費者。另一方面，小微型企業在市場中還充當著大中型企業供應商的角色。尤其是現在社會化分工越來越細，各種類型的電子商務企業越來越多，小微型企業也應當制定自己的短期發展戰略規劃，圍繞自己的優勢所在，盡可能多的參與到各種類型的電子商務活動中去。
（四）適當的選擇電子商務職能服務提供商
[關鍵詞] 電子商務企業 客戶服務系統 系統功能 系統設計
一、電子商務企業的服務模式
企業制勝的武器是過硬的產品、創新的服務、高效率的管理。而服務模式的創新將是企業最大限度贏得客戶的手段之一。企業向客戶提供的服務有主動服務模式和被動服務模式。尤其是單純型的電子商務企業,其虛擬店鋪雖然提供了客戶足不出戶的便利,但在我國電子商務企業剛剛起步不久的今天,諸多的環境因素、思想因素仍然制約著這類企業的快速發展,服務創新已成為這類企業制勝的關鍵。故本文所涉及的先進的電子化的企業客戶服務系統正是在一定程度上彌補了單純型電子商務企業與客戶之間不能面對面交流的欠缺。為企業向客戶提供優質的服務搭建了橋梁。
二、服務系統簡介
通常所說的服務系統包括兩種類型:一種是被動服務系統;另一種是主動服務系統。
被動服務系統是指發起方為客戶的服務模式,基本上是大多企業通過采用的電話、電子郵件、在線即時系統、呼叫中心等手段方式完成的。
主動服務系統是一個結合計算機通訊技術,以短消息、EMAIL、IVR、FAX為交互手段,并由企業主動發起的,為客戶提供服務的系統。它具備全天24小時的對外服務能力,降低了客戶獲取信息的難度,增加了客戶獲取信息的效率。
只有有機地結合主動與被動服務的綜合型服務平臺才能為單純型電子商務企業提供全面周全的客服平臺。
三、客戶服務系統設計方案
1.系統功能
見圖1客戶系統功能與結構圖。
(1)被動服務系統的功能
客戶可通過該系統了解產品信息、了解自己的消費情況,咨詢各類問題,以及訂購產品等。
(2)主動服務系統的功能
完整電子商務企業和客戶之間的交流主要是通過企業的網站界面完成的。所以它欠缺了面對面的情感交流的介質。而主動服務系統可以成為這個介質。該系統可以提供以下幾類服務功能:根據客戶的喜好,由企業主動客戶喜好的產品信息;向客戶提供親情服務(生日、節日問候等);指導客戶合理消費,及時提供優惠促銷活動的信息,以及提醒客戶消費帳戶的資金余額是否充足、訂購單是否完成等等。讓客戶感覺到“企業心里有你”。
2.系統的網路結構
見圖2客服系統網絡結構示意圖。具體設備包括:電話語音接入機、客戶服務子系統數據庫服務器、人工座席機、人工坐席電話、主動呼出子系統業務機、主動呼出子系統數據庫服務器、主動呼出子系統外部信息接收機、語音網關(建立集中式客服系統時需用此設備)。
圖2 客服系統網絡結構示意圖
3.服務系統提供的服務手段
(1)短消息
該項手段需要企業與作為提供短消息服務的電信運營商合作,根據短消息的發送量,可以將實現模式分為兩類:
①單方實現模式
中小型用戶開展主動服務的短消息服務時,若當月發送量小于10萬條時,可在企業搭設短消息發射平臺,其實現機制是通過專門的短消息發射硬件(需要插入普通手機SIM卡),甚至可以直接接入普通手機,在專用軟件和數據線的支持下,將日常的短消息服務發送給客戶。這種模式避免了和電信運營商進行溝通協調的麻煩,只需要每月交納發射短消息的SIM卡的費用即可正常開展業務。
②合作實現模式
指企業與電信運營商合作完成的模式。對于大型企業,月信息量在10萬條以上的,可以同移動或聯通配合,架設主動服務系統和移動聯通之間的專線進行通訊,具體收費標準可和當地移動聯通協商采取按條或者按月的付費方式。
(2)電子郵件
系統通過結合標準的SMTP(Simple Message Transfer Protocal)郵件傳輸協議,訪問公網的電子郵件服務器,借助雅虎、新浪、網易等公網郵件服務器進行郵件的發送。故只要企業能夠使主動服務系統具備連接到Internet的能力就可以實現。
但是值得注意的是,由于需要連接到公網,故需要考慮假設防火墻以防止黑客攻擊的設計,需要企業方面提供相應的防火墻保護。
(3)IVR 與FAX
提供標準的呼出服務報文進行IVR外撥語音服務和FAX外撥傳真服務的實現。
4.系統的硬件設計和網絡結構
(1)系統的硬件組成
①服務平臺,PC服務器,用于數據交換。
②管理平臺:用于系統維護和用戶管理、服務管理、公告管理、統計分析、配置管理、監控管理。
③電話語音傳真平臺:采用工控機和電話語音卡+電話傳真卡,完成接入電話咨詢和撥出電話服務。
④短消息服務平臺:PC機以及手機+專用手機串行通訊線/專用短消息發射器+專用數據通訊線,完成直接通過手機卡發送短信的功能。
(2)系統的軟件設計
主動服務系統根據服務的需要,將整個服務流程劃分為4個主要的環節,分別是會員注冊、服務制定、采集匹配、服務實施,另外為系統的維護管理需要,建立一個功能強大的維護管理平臺。
①會員注冊
客戶的客戶類型、會員帳號、查詢密碼是進行主動服務的基本檔案,故客戶在成為電子商務企業的會員時,需要登記這些信息。
在主動服務系統內部,對登記服務的客戶的所有相關信息進行初始化工作,建立登記服務用戶的基本情況數據庫和名冊。
客戶可在企業的網站上登記資料,或在網下登記資料。
②服務定制
服務定制是客戶具體定制服務的過程,系統提供標準的定制接口,定制接口中包括一些定制方式、服務方式指定等公共報文信息,也包含每個不同的定制服務的一些特殊服務信息內容。
預約制定的過程既可以在客戶登記客戶注冊的時候一起辦理,也可以在日后通過網站進行辦理。
③采集匹配
采集匹配是整個主動服務系統的核心,客戶制定的大量服務,需要系統能及時地判斷其指定條件是否被滿足匹配,從而進行服務的實施。
客戶在服務定制時 服務定制進程將根據客戶的原始定制信息生成對應的定制任務。
系統將定期地掃描服務定制表,從而找到已經失效的定制服務任務,這些定制服務任務將被系統清理至歷史服務信息表中,系統同樣也會根據其對應的原始的客戶服務定制信息判斷是否應當為其追加生成后續的定制服務任務。
④主動服務
客戶的服務定制被滿足后,接下來的任務就是能夠及時地以客戶所要求的聯系方式聯系客戶,主動服務系統的服務實施統一由一個服務實施調度進行管理,它負責讀取最新的任務,讀取該任務對應的聯系方法和聯系號碼,并從服務記錄中找到該服務雖需要的服務數據,檢測各對外呼出服務的實時進行的空閑狀態,如果空閑,則分配任務,否則將要等待。
短消息、Email根據系統配置進行多進程并發處理,單一處理進程阻塞,等待移動、聯通短消息網關或者公網郵件服務器的處理結果,如果處理成功,則將任務送入成功服務任務表中,如果處理失敗,則將任務處理滯后,接著處理后續的服務任務。
Email服務根據呼出分配的服務指定,根據事先配置指定的Email服務的不同交易的專用提供模板,組織填寫客戶的相應數據,提交至Email發送服務器,由Email發送服務具體負責郵件的發送,并將發送結果回執給呼出分配,以便接收下一個發送任務
⑤管理維護
系統管理環節是整個主動服務系統進行系統維護、參數設定、統計分析、各系統數據庫的維護的綜合管理應用界面,為了能夠提供良好的管理界面,該環節獨立運行在Windows操作系統下,通過數據庫客戶端訪問主動服務系統上的數據庫,管理維護的功能包括:系統維護、用戶管理、服務管理、管理公告、統計分析、配置管理、監控處理。
5.系統實現的關鍵技術
(1)多層體系結構
主從結構系統的開發具有層級之分,早期應用多屬于二層式結構,即前端的應用程序和后臺的數據庫操作系統。隨著網絡技術的發展,系統的開發應用轉向三層和多層式的主從結構,即除了前端應用程序與后臺數據庫操作系統之外,中間增加了一臺以上的應用服務器。即表示層、業務邏輯層、數據服務層。見圖3三層次的體系結構示意圖。
圖3 三層次的體系結構示意圖
在主動服務器系統中,由于中心系統需要與各采集模塊相鏈接,實時進行各采集數據的判斷,采集端數目較大,若直接訪問將加重數據庫服務器的負荷。而在三層結構中,中間的數據分配層專門負責采集端的連接和處理,并負責數據庫的掃描判斷工作,而數據庫服務器只需要處理和分配層的連接即可,不需要和采集模塊直接鏈接,由此大幅減輕數據庫服務器的負擔,從而提高系統的整體工作能力,保障了系統穩定且高效的運行。
(2)采用XML技術
XML是Extensible Markup Language(可擴展的置標語言)的縮寫,是W3C組織于1998年2月的標準。XML是一種置標語言,基本上是SGML的一個子集。XML也可以作為派生其它置標語言的元語言。
XML的使用,使網絡通訊跨系統、跨平臺的實現不需要因為互換信息而使用大量冗余的翻譯解析環節,由于XML可以描述數據內容,故在數據檢索、電子商務的應用上比其他現有語言有著很大的處理優勢。由于XML是一種置標語言,故可以輕松的滿足適應對新標記需求的發展需要。
(3)采用動態進程池通訊技術
在主動服務系統中,大量的通訊采集是必不可少的實施環節,通訊中系統將會以較大的開銷作為代價,也就是說,由于某些時間段內的服務需求可能較小,而通訊處理進程開啟過多,而造成資源開銷大的浪費;但如果通訊處理進程開啟過少,在大量通訊請求涌入的時候,系統需要在極短時間內大幅度增加通訊的開銷投入,這將會造成處理速度下降,并在瞬間的系統壓力過大。這樣就造成了通信資源開銷和服務相應之間的矛盾。
為解決這個矛盾,本主動服務系統采用動態的進程池技術,系統預開銷一部分處理進程,當系統負荷超過某些設定閥值時,將動態調整處理能力,系統既可以在大量需求來臨時增加開銷,又能在需求降低時平緩地把過多的開銷消除掉,做到了壓力負載的平滑過渡,從而起到節約系統資源的作用。
四、結束語
總之,單純型電子商務企業的客戶服務系統的設計方案突出了以下幾點優勢:
1.有機結合了主動服務和被動服務,成為雙向立體化的綜合服務平臺。
2.組件化設計,方便功能的擴展。
參考文獻:
[1]張友生:軟件體系結構.清華大學出版社,2006
摘要：論述了知識的兩種表示形式:顯性知識和隱性知識;分析了電子商務企業編碼化的知識管理戰略、個人化的知識管理戰略及其選擇;研究了知識管理戰略的3 種表現形式:人力資源管理、客戶關系管理、戰略聯盟的知識管理，不同的企業可根據企業的具體情況選擇某些戰略進行實施。
【論文“電子商務企業的知識管理戰略”分2個部分，本文是第2部分】：
一、電子商務企業知識管理戰略的選擇；
二、電子商務企業的知識管理戰略的表現形式。
2.電子商務企業的知識管理戰略的表現形式
2.1 人力資源管理
人既是知識創新的主體，又是知識的載體。正如日本著名學者所說:“只有人類才能在知識創新的過程中扮演核心角色，無論計算機的信息處理能力有多大，它們終究不過是人類的一種工具。”所以說人是根本，對人管理的好壞將決定知識管理的成敗。而人力資源管理正是這樣一種現代管理思想，它不同于傳統的人事管理，其核心是以人為中心，將人看作最重要的資源，認為“人才決定企業的前途”。其管理模式為“以事就人”，人為主、事為輔，旨在人適其所、人盡其才，使組織的成長配合個人能力的發展，實現組織目標與個人目標的有機統一。由于人力資源管理是以人為本，激發了人的潛能與積極性，從而最大限度地實現了知識的共享、交流、應用及創新，所以說人力資源管理是企業知識管理的核心與關鍵。
根據知識管理的要求，加強人力資源管理，從兩方面著手:
a. 重視對企業員工的精神激勵，賦予員工更大的權力和責任，充分發揮員工的自覺性、能動性和創造性;在企業中大力推行團隊精神，鼓勵員工的開放與合作意識，企業員工通過知識的交流、轉化、共享和創新而達到相互信任，每個員工都有義務推進企業知識庫機制的良好運轉，并享受在傳播、獲取、創造、應用新知識中得到的快樂;必須營造“以人為本”的企業文化，營造一種敬業、進取和寬容的合作氛圍，強調人在企業中的主體地位，注重發揮人的能動性，使每個員工都有一種歸屬感、成就感，并把自己的個人利益融入到集體利益之中，運用集體的智慧，提高企業的應變能力和創新能力，增強企業的競爭能力。例如，本田公司為了解決項目開發中碰到的難題，創立了一種“頭腦風暴營地會議”的方法，在工作場所以外的度假勝地召開各種非正式會議，一邊飲酒享受美味佳肴，一邊討論開發中碰到的難題。與會者本著“批評要比提一項建設性意見容易十倍”的原則，使大家的思維集中到同一方向上，集思廣益。這種討論會實際上是一種機制，它不僅是開創了一個對話場所，也是與會者分享經驗、促進相互信賴的過程。與會者通過分享經驗以及親身體驗，不僅加深了友誼，也形成了統一的認識。
b. 拓寬人才引進渠道，廣泛吸納各類精英; 創造員工終生學習和終生培訓的良好氛圍，將學習轉化為企業的日常行為，由主動學習代替被動學習、組織學習代替個人學習、系統學習代替零星式學習，通過自我超越、改善心智模式、建立共同愿望、團隊學習和系統思考“五項修煉”，促使企業成長為學習型組織。例如:IBM 每年為內部員工在培訓方面的投入多達20 億美元以上，不僅創建了各類培訓學院，還建立了網上大學，采取“自助餐式培訓”的方式，為員工的自選培訓提供了更多的便利，由此造就了眾多優秀人才;摩托羅拉公司創造了自己具有創新意義的培訓模式，建立個人培訓賬戶，從工資總額中提取2. 5 %的資金用于培訓，每年用于員工的教育培訓費用超過10 億美元，專款專用;西門子公司把培訓看作是競爭的要素之一，它在國內外共擁有600多個培訓中心，開設了50 余種專業培訓，每年參加各種定期和不定期培訓的員工多達15 萬人。有資料表明: 在全球500 強企業中，50 %以上都是學習型的企業; 美國排名前25 位的企業，80%是學習型組織;全世界排名前10 位的企業，100 %是學習型組織。我國的海爾、聯想、寶鋼、小天鵝等知名企業也在實踐中積極探索建立學習型組織。可以說，重視員工的學習培訓，積極創建學習型組織，正是這些企業成功的關鍵所在。
2.2 客戶關系管理
客戶關系管理戰略，旨在通過獲取和轉移客戶需求、偏愛和業務情況等動態知識，預測客戶行為，開發出具有競爭力的產品，促進銷售，并且把組織知識瞄準客戶的問題。這種戰略承認了我們能從客戶那里學到知識，而且理解他們的需求越透徹，解決他們的問題也就越有效。
客戶的購買過程要經過以下幾個階段，即問題認識、信息收集、可選方案評估、購買決策、購買行動、購買后行為。購買行動只是整個購買過程中的一部分，如果企業想要使客戶實施其購買行動，就必須要把其他幾個部分解決好。客戶在采取購買行動前往往要進行充分的信息溝通，“貨比三家”，在整個因特網上搜尋產品信息、比較價格，借助搜索服務盡量有效地搜尋信息，以低代
價獲得盡可能全面的信息。實際上在電子商務中，不僅買方可以通過完整信息獲得收益，而賣方同樣也可獲得收益。電子傳輸通常會留下客戶需求或偏好的記錄，通過提煉的需求信息可減少因需求不確定性帶來的浪費，同時也可以增加產品的多樣性，客戶因此得到滿足他們口味的定制化產品。這會使客戶獲得他們愿意支付的價格，從而增強銷售商的市場控制力。 電子商務改變了傳統商業貿易信息不對稱的狀況。在傳統貿易方式中，了解商品價格、質量甚至商店的地點都是需要成本的，買賣雙方只能獲得有限的需求和產品質量信息。電子商務作為一種傳播信息的媒介，可以使買賣雙方都變得信息靈通。例如，克卡夫通用食品公司是一個從事奶制品和食品加工的公司，他們開發了一個軟件系統，通過對零售商傳輸過來的數據分析，不僅可分析得出什么樣的商品暢銷，什么商品滯銷，而且還可以改進銷售方法，形成新的銷售系統。該公司還開發了一個營銷程序，通過對用戶反饋回來的信息分析，向超市及時而準確地提出優化商品結構和促銷的建議。
由此可見，企業全面地、實時地收集和積累這些動態知識是企業成功進行客戶關系管理的重要因素之一，但也不能忽視客戶的姓名、年齡、住所、生日等靜態知識，同時要把分散在企業各個部門的客戶知識進行統一管理，在企業全范圍內共享，就能夠為全面了解和分析客戶知識提供一個堅實的基礎。
2.3 戰略聯盟的知識管理
商務實體在進行商務活動時都需要與其他商務實體發生各種各樣的關聯，產生價值鏈和供應鏈;而戰略聯盟則為各商務實體之間的價值交換提供了前所未有的信息交流和合作手段，實現企業網絡中的客戶、合作伙伴和供應商等組織信息/ 知識資源共享和綜合的目標，改變商品、服務、資金和知識的價值，增進和提高合作伙伴的反應能力、創新能力、員工技能和企業效率，是企業知識管理的重要內容。
首先，通過戰略聯盟，共同開拓和培育市場，在更具活力的市場上分得自己的利益，豐富企業信息和知識，為客戶提供超越服務范圍的相關知識服務，并在現有知識的運用中創造新的價值。近年來，中國工商銀行總行先后與美國美洲銀行、渣打銀行、美國道富銀行等國外銀行，與深發展、中國人壽保險公司、中國平安保險公司、銀河證券有限責任公司等國內金融機構，確定了戰略合作伙伴或全面合作伙伴關系，這有利于工行向合作伙伴學習新的專業能力，與之優勢互補，創造新的交叉知識，從戰略上創造新的核心競爭力。
其次，表現在企業之間商務交流的效率上。在傳統模式下，供應商選擇、原料采購、商務談判等都需要一個長期的過程，而且往往由于信息不充分導致成本的增加。戰略聯盟能夠幫助企業在一個更寬闊的范圍、與更多的商務對象、以更高的效率完成更多的工作，加快商務流程的運轉。例如，2000 年2 月，世界汽車產業的三巨頭———福特、通用和戴姆勒·克萊斯勒達成協議，共同組建汽車工業電子商務平臺，它具備電子采購、財務服務、物流和供應鏈管理等諸多功能，共享三大公司擁有的部分知識資源和物質資源。這說明電子商務作為一個新興的商務活動，依托先進的信息技術平臺和知識優勢，以滿足消費者需求愈加突出個性化和多樣化的要求;與此同時，原競爭對手可聯合分享共同產業和知識資源，創造更多的商務機會，實現更高的社會和經濟利益目標。
參考文獻
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(一)通過電子商務,中小企業能夠更快調整狀態,有利于市場的拓展
展覽交易會是傳統外貿出口企業建立穩定貿易渠道的重要途徑,但是這種方式需要大量的費用來支持,從而加大了企業產品成本,同時耗費的時間也較長。目前已經進入了后危機時代,為了提高企業效率,必須減少時間、壓縮成本。在電子商務網絡中,產品信息、企業形象宣傳都能夠通過網絡來開展和實施,可以通過網絡與客戶進行溝通,從而使客戶的需求得到滿足,進而企業的知名度得到擴大;在電子商務網絡下,顧客的消費狀況和競爭對手情況都能夠被企業所了解到,從而為企業商業合伙的尋求和商業機會的把握提供便利;在電子商務網絡下,企業與供應商、客戶之間的聯系都能夠得到加強,保證商品供求信息的收集,使企業的反應能力得到提高;在電子商務網絡下,企業內部的商品、資金循環等優勢都可以通過信息的利用得到增加,從而縮短了企業投放新產品于市場的周期。
(二)通過電子商務,中小企業的生產方式的轉變能夠得到加速,從而使企業的經營效率得到提高
通過在中小企業中引入電子商務,中小企業有機會進行生產方式的轉變。眾所周知,市場的供求關系在很大程度上決定著企業的生產方式,在電子商務下,企業能夠通過網絡與客戶直接進行溝通,從而有效地壓縮了企業接受客戶訂單的時間。在電子商務下,傳統的“以產定銷”的模式被“以銷定產”的模式所取代,從而最大限度地減少了企業的庫存,甚至實現了零庫存,也就是說,企業與客戶的溝通更加及時,能夠有效地減少企業的采購費用、產品銷售費用、管理費用,使企業的產銷成本大大地減少,更重要的是企業的生產方式被改變了。除此之外,電子商務有機地將市場需求、銷售、采購、生產制造、保險、運輸、銀行結算、貨運、報關等貿易環節融合為一體,企業的整個商業貿易過程在電子商務下能夠自動完成,有利于企業隨時對市場狀況和客戶需求進行掌握,使業務處理差錯最小化,使業務運載時間最短化,使貿易管理成本最低化、使顧客服務質量最高化,使庫存成本最小化,資金流動最快化,從而使企業的經營效率得到了提高。
(三)通過電子商務,能夠提高中小企業對市場變化的適應性
在中小企業的生產過程中引入電子商務,有利于企業生產的敏捷性和適應性的提高,有效地降低了產品的成本,提高了產品的質量,增加了產品的及時性,提升了產品服務的周到性,并將這些品質有效地結合為一體。在電子商務下,中小企業決策的快速性、靈活性得以增加;在電子商務下,企業所應用技術的高端性得以提升;在電子商務下,有利于企業發展營銷的個性化,以消費要求為依據為客戶定制小批量或者單件產品,從而實現產品的個性化,有利于企業和企業產品形象的樹立。總之,在電子商務下,中小企業競爭態勢得到了完全的改變,從而使中小企業靈活機動的競爭優勢得到大范圍的發揮。
二、中小企業引入電子商務時需要注意的事項
(一)以知識化、信息化的管理觀念促進新型管理模式的建立
在引入電子商務時,中小企業要加強對信息技術的投資與應用的重視度,為此,必須樹立一種知識化、信息化的管理觀念,正確地認識電子商務。雖然電子商務是一種高新技術,但是也僅僅是一種解決問題的技術。除此之外,企業的業務需求、人員素質、投資能力、技術市場狀況等都對企業的發展狀況起著重要的影響作用,所以不是越早發展電子商務越好,因而中小企業不能急功近利的盲目投入,而是要把握一個良好的時機。在中小企業轉型方面,企業必須加強在調整和改造方面的重視度,通過企業內部管理信息系統和規范的網上經營體系的建立從而流程化、數字化、網絡化企業的整體生產經營活動,有利于電子商務積極穩妥地開展。
(二)注重對員工技能的培訓,加強對人才的培養
作為系統性工程,中小企業電子商務的發展受各個因素的影響,而人才是一個決定性因素。為了促進企業電子商務的發展,中小企業必須加強對具有企業管理、市場影響、電子商務知識的復合型人才的培養。因此,企業要積極引進人才,并善待和培養人才,給人才有一個發展的空間;同時,企業也要重視現有員工的技能培訓,把引進―培養―培訓結合起來,把考核、考查結果與獎金、晉升、福利掛鉤,以調動人才和受訓人員學習的積極性,工作的熱情性,貢獻的創造性。
(三)發展中小企業的第三方電子商務平臺
第三方電子商務是指以第三方電子商務服務平臺為基礎,通過計算機和通信網絡實現中小企業間或中小企業與顧客的普通商務活動,其實質是依賴第三方提供的公共平臺開展電子商務。中小企業由于資金實力較弱,融資渠道單一,缺乏技術力量,尚沒有能力也沒必要投巨資構建電子商務系統,所以通過加入第三方電子商務平臺進行企業聯盟并實現網上交易,可以達到降低成本和提高服務水平的目的。目前,國內的阿里巴巴、易趣、淘寶網等著名的大型電子商務網站,為企業或個人提供了很好的電子商務平臺,中小企業通過專業的第三方電子商務平臺供求信息,獲取訂單,既可進行國內貿易,也可以開拓國際市場。
