時間：2022-08-29 02:44:25
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一、調查情況
（一）總體情況
1、財產保險公司客戶滿意度情況
對財產保險公司，主要測評客戶對機動車輛保險服務特別是理賠服務的滿意程度。調查顯示，2012年財產保險公司保險服務客戶滿意度全省平均得分為79.08分，最高為83.19分，最低為75.71分。
對財產保險公司的總體服務感受，72.84%的客戶表示滿意，21.53%的客戶表示基本滿意，5.62%的客戶表示不滿意。通過調查上述對保險公司服務總體不滿意的客戶，“賠付不及時”占比最高，為62.03%；其次為“賠付金額不合理”，占59.70%；再次為“服務態度不好”，占42.41%（見圖一）。
2、人身保險客戶公司滿意度情況
對人身保險公司，主要測評客戶對人壽保險服務特別是銷售服務的滿意程度。調查顯示，2012年人身保險公司保險服務客戶滿意度全省平均得分為83.91分，最高為88.94分，最低為70.88分。
對人身保險公司的總體服務感受，76.49%的客戶表示滿意，20.90%的客戶表示基本滿意，2.61%的客戶表示不滿意。通過調查上述對保險公司服務總體不滿意的客戶，“保險責任、免責條款等內容未做出明確說明”占比最高，為65.00%；其次為“退保損失過大”，占44.58%；再次為“投資收益過低”，占37.92%（見圖二）。
（二）分項情況
1、銷售環節
從財產保險公司看，“保險責任是否如實告知”得分為80.62分，只有76.52%的客戶反映業務員在銷售車險時告知了保險責任；“投保單是否親筆簽名”得分為89.49分，有88.22%的客戶表示投保單為本人簽字。說明業務員在銷售車險時，相關權利義務明確告知的責任履行不到位，“代簽名”問題還一定程度存在。
從人身保險公司看，“保險責任是否如實告知”得分為87.12分，84.33%的客戶反映業務員在銷售保險時告知了保險責任；“投保單是否親筆簽名”得分為98.37分，在各題目中得分最高，僅有1.41%的客戶表示投保時非本人簽字；“有無對同業公司進行貶低”得分為94.42分，有3.65%的客戶表示存在此類情況。說明“代簽名”問題已經不再是銷售誤導的主要問題，“同業詆毀”現象得到較好改善，“如實履行各項告知義務”有待進一步改進。
2、理賠環節
從財產保險公司看，車險理賠環節問題最為突出，客戶反映最突出的問題為“賠付金額的合理性”和“查勘、定損、賠付過程的及時性”，得分分別為71.12分和74.59分，低于全省平均得分，從部分客戶反映的“交強險限額”問題和“理賠金額越高越好”的心態看，客戶對車險產品的認知度還不夠，對理賠實效和理賠責任有更高的期望。“是否向客戶索要好處”和“理賠資料是否一次性告知”得分分別為99.58分和93.82分，在各題目中得分最高，說明財產保險公司理賠服務人員在業務素質與職業操守方面逐步改善，得到了客戶的普遍認可。
從人身保險公司看，通過對客戶不滿意因素分析發現，“賠付不及時”和“賠付金額不合理”兩個原因對公司滿意度影響程度最低，占比分別為20.83%和20.00%，說明人身保險公司理賠服務問題不很突出。
3、回訪環節
從財產保險公司看，“車險理賠后是否回訪”得分為83.12分，只有79.90%的客戶反映公司在理賠后進行了回訪，說明保險公司理賠過程的售后服務持續性還有待進一步改善。
從人身保險公司看，“壽險投保后是否回訪”得分為93.24分，92.08%的客戶反映公司在投保后進行了回訪。在四個銷售渠道中，個人、專業中介、公司直銷以及銀行得分分別為96.44分、95.16分、94.68分和87.43分，說明銀保業務新單回訪還不夠到位。
從電話調查成功率情況看，本次電話調查總體成功率為37.03%，其中財產保險公司為35.33%，人身保險公司為38.73%，無效電話號碼是造成調查成功率較低的最主要原因，說明保險公司的客戶信息準確性還不夠，特別是銀保渠道的客戶信息不真實情況較為突出。
4、壽險銀保渠道
銀保渠道的整體客戶滿意度偏低。通過對人身保險公司四個銷售渠道客戶調查的情況匯總分析發現，個人渠道的客戶滿意度最高，得分為87.96分；其次為保險專業中介渠道，滿意度得分為86.77分；公司直銷渠道得分85.77分，列第3位；而銀保渠道的滿意度最低，僅為76.59分。
銀保業務占比高的公司客戶滿意度相對較低。本次調查中，客戶滿意度得分排名后10位的人身保險公司中，有8家公司的銀保業務占比居前10位，占比均在65%以上，其中3家公司銀保業務占比在90%以上。
銀保渠道在“履行各項如實告知義務”方面較差。在“保險責任及責任免除條款說明”、“投資型產品收益不固定”、“10天猶豫期說明”以及“超過10天猶豫期后退保損失說明”四個問題的調查中，銀保渠道得分分別為69.81分、78.55分、78.87分和78.10分，比其他三個銷售渠道低12至25分，說明不如實履行各項告知義務仍是銀保渠道銷售誤導的主要表現形式。
（三）保險消費傾向
從財產保險公司看，在調查客戶選擇保險公司考慮因素中，“公司信譽是否良好”占比最高，為69.60%；其次為“服務是否熱情周到”，占65.64%；再次為“理賠手續是否簡單”，占60.15%（見圖三）。
通過調查上述在選擇保險公司時考慮公司信譽是否良好的客戶，“從熟人那聽說的”占比最高，為51.55%；其次為“是公司的老客戶”，占20.56%；再次為“保險公司的業務員推薦的”，占10.31%（見圖四）。
從人身保險公司看，在調查客戶選擇保險公司考慮因素中，“保險產品是否適合自己的保障需求”，占比最高，為81.09%；其次為“公司信譽是否良好”，占74.92%；再次為“服務是否熱情周到”，占74.50%（見圖五）。
通過調查上述在選擇保險公司時考慮公司信譽是否良好的客戶，“從熟人那聽說的”占比最高，為33.86%；其次為“是保險公司的業務員推薦的”，占31.61%；再次是“銀行或郵政推薦的”，占14.61%（見圖六）。
從本項調查可見，“信譽”與“服務”是影響客戶選擇保險公司的重要因素，財產保險公司的客戶比較注重理賠服務的質量，人身保險公司的客戶更加注重產品的適合性。在客戶對公司“信譽度”判斷方面，客戶通過熟人、業務員等面對面溝通的方式影響最大，而通過媒體的影響因素最低，在“媒體”因素影響占比中，財產保險公司為“3.06%”，人身保險公司為“5.79%”，說明保險業通過新聞媒體的正面宣傳還很不夠。
二、相關建議
（一）針對關鍵環節的突出問題治理銷售誤導和理賠難
在治理銷售誤導方面，一是強化風險提示，確保如實告知。制定行業統一的業務風險提示語句，做到通俗易懂、簡單明了，比如：“明明白白買保險，中途退保有損失”，并通過在銷售網點懸掛條幅或電子顯示屏等形式加大宣傳力度。二是完善保險公司內控制度，要求保險公司完善業務系統，實行客戶重要信息強制錄入，保證客戶聯系電話、通信地址等重要資料的真實性、準確性；建立關鍵信息人工校驗復核機制，對于涉及老年人投保等信息，強制要求二次人工核保。三是完善客戶回訪環節管控機制，制定行業統一的業務回訪話術基礎內容，制定客戶回訪工作細化標準。
在治理理賠難方面，一是注重利用信息技術，提高查勘定損的準確性，采用信息定損、估損系統及遠程定損系統，實現既可以當場定損，又可以進行網上遠程定損，客戶和修理廠還可以上網查詢定損結果和配件價格、甚至購買配件等功能，提高查勘定損的效率。二是逐步引入非保險業的獨立第三方車險定損機構，提高理賠估損定損的公允性。三是注重理賠后及時回訪，提高售后服務的持續性。
（二）從主要銷售渠道入手嚴抓服務質量提升
人身保險公司重點抓銀保渠道。建議保監會與銀監會聯合下發監管規定，要求銀行機構參照現金儲蓄的業務流程，利用銀行現有的技術手段，增加對銀行柜面銷售保險行為實時監控錄像的環節，將影音資料作與投保資料一并交由相關保險公司，按照業務檔案管理的期限和要求予以妥善保管，并定期開展質量抽檢，作為核查銷售誤導行為的重要依據。
財產保險公司重點抓車險中介渠道。針對車險80%的業務是通過渠道銷售的特點，以及渠道存在保險責任告知不到位和代簽名等問題的現狀，應進一步明確對保險公司因未履行如實告知義務造成的失職行為承擔相應的責任，加強對機構的檢查和管理，建立有效的機構市場退出機制。同時，進一步推進車商兼業專業化發展，將機構銷售車險時的各項責任切實落實到位。
為了加強與顧客的溝通，了解我司是否能滿足客戶的需要并對客戶滿意度進行信息調查回饋，以解決顧客遇到的問題，努力滿足顧客的需要，并在此基礎上持續改進，從而提升客戶對公司的滿意度，完善公司的整體形象。
二、調查方法
此次調查采用問卷法，分為高層問卷和一般問卷兩種，通過各片區負責人向自己負責片區內的客戶發放問卷，客戶填好問卷并簽字蓋章后，回傳至業務員，最后由企管部統一收回。選擇客戶的標準為所有在駐客戶，即截止至發放問卷時，所有在駐客戶。
三、問卷設計
此次調查問卷共分為兩種，一種的調查對象為高層客戶，另一種為一般員工客戶。
針對高層客戶的調查問卷一共有13項，囊括對公司的看法、對服務的滿意程度以及建議三個方面內容。其中，對公司的看法包括是否瀏覽我們的網站、了解渠道、對大廈整體印象以及有無擴租計劃；對服務的滿意程度包括服務創新意識、客戶信息處理速度、持續改進服務和大廈停車情況；建議包括需要改善方面、需改善或學習其他寫字樓做法、配套設施需改進的地方、對優化流程的建議和不滿意的具體案例及想法。這份問卷基本上包括了公司提供的全部服務以及客戶所關心的焦點問題。
針對一般員工客戶的調查問卷一共有19項，分為入駐前服務、入駐中服務、入駐后服務和其他需要改善地方四個方面內容。其中，入駐前服務包括銷售人員專業知識與解決問題能力、銷售人員服務態度；入駐中服務包括裝修方案落實及協調滿意度、保潔與貨梯使用等安排及時性、員工行為規范、證件辦理滿意度；入駐后服務包括維修人員專業技術、溝通便捷程度、對客戶信息處理速度、對客戶信息處理結果、增值服務的滿意度、員工餐的滿意度、寫字樓的辦公環境；其他需要改善地方包括大廈宣傳與推廣、品牌、維修、服務、溝通等。
兩種問卷中的每個可選項均有4個選項，來選擇滿意程度，很滿意與滿意算作滿意，其他算作不滿意，并計算滿意率。
四、調查問卷分析
此次客戶滿意度調查，截止目前共收回高層客戶問卷24份，一般員工客戶問卷19份，有7名高層客戶和6名一般員工客戶因為各種原因未能參與調查。據此分析，調查中的絕大部分客戶對于我們還是滿意的，但是也有部分客戶對于我們不太滿意。上表反映出絕大部分一般員工客戶對于我們還是滿意的，但是還有一部分的一般員工客戶對于我們不太滿意，除此之外，我們也在一些問題上讓一少部分一般員工客戶很不滿意。
1.服務
在高層客戶的調查問卷中有兩項服務滿意度調查，其中對服務創新意識的滿意度為58.33%，對持續改進服務的滿意度為70.83%。從總體上看，大多數客戶對我們的持續改進服務還是滿意的，但也有29.17%的客戶對我們的持續改進服務還不滿意，這個比例不是很小，說明我們還存在問題，有較大的提升空間，而在服務創新意識上我們只有58.33%的高層客戶感覺到滿意，有41.67%的高層用戶都感到不滿意，這說明我們在服務創新意識上還有很多的缺點需要克服，有很多工作需要改進。這說明了我們在銷售人員專業知識、解決問題能力上讓客戶較為滿意，應該繼續保持；并且在銷售人員服務態度上我們給客戶的印象也不錯，滿意度達到了84.21%，但是還是有客戶不滿意，我們應該從中找到問題并予以解決，爭取做到最好。而我們的增值服務不是很令人滿意，其中天燦的郭老師認為沒享受過這些服務，我們需要及時改進。而員工餐的滿意度只達到26.32%，有14人覺得一般，這說明在這個問題上我們存在很多問題，需要制定詳細的方案，必要時候可以提高成本從而達到讓客戶滿意的效果。
2.管理
在管理上，我們在高層調查問卷中主要設置的項目是客戶信息處理速度，其中滿意的高層客戶占83.33%。信息處理的速度一般，218鈕云超入駐后庫房問題協調慢，解決問題效率低，這說明我們在信息處理速度這個問題上有很大欠缺，我們應該把問題弄清楚，并進行妥當解決，合理地提高效率，從而贏得客戶的口碑，取得客戶的認同。
在一般員工客戶的調查問卷中，對裝修方案落實及協的調滿意度為84.21%，對保潔和貨梯使用等安排及時性的滿意度為78.95%，對員工行為規范的滿意度為84.21%，對證件辦理的滿意度為94.74%，對溝通便捷程度的滿意度為89.47%，對客戶信息處理速度的滿意度為78.95%，對客戶信息處理結果的滿意度為73.68%。
由上表圖可以看出，7個調查項的平均滿意率為83.46%，這說明絕大部分客戶對于我公司的服務還是滿意的，像裝修方案落實及協調、員工行為規范、證件辦理滿意度、溝通便捷程度這幾項目前我們做的比較好，但是218王熙客戶入住時協調庫房的時間較慢，解決問題的渠道溝通不暢。而像保潔和貨梯使用等安排及時性、對客戶信息處理速度、對客戶信息處理結果這幾項相對的滿意率比較低，其中天燦郭老師明確指出這項服務跟他們的關系不大，指出了我們的問題所在，我們應當削減不必要的項目來提高工作效率。
3．硬件
在高層客戶的調查問卷中的停車情況調查如下：
關鍵詞：河北 保險 滿意度 調查
在近兩年的全國保險監管工作會議上，中國保監會均將“抓服務”擺在各項工作任務的首位。項俊波主席提出“抓服務”是監管為民的重要體現，要重點解決社會反映強烈的車險理賠難和壽險銷售誤導問題，切實保護保險消費者合法權益。為準確掌握保險消費者對保險公司服務的滿意程度，有針對性地開展各項監管工作，河北保監局組織開展了2012年度河北省保險公司服務客戶滿意度調查工作，并在“3·15”消費者權益日召開新聞會，公布各保險公司客戶滿意度調查結果，引起社會良好反響。
一、主要做法
（一）委托獨立機構調查
河北保監局指導河北省保險行業協會，委托河北省統計局社情民意調查中心開展問卷電話調查。該調查機構開通了12340社情民意調查全國統一專線，先后完成了多項政府部門委托的調查項目，具有一定的官方權威和調查經驗。
（二）確定調查內容范圍
為重點反映綜合治理車險理賠難和壽險銷售誤導工作成效，對財產保險公司，主要測評客戶對機動車輛保險服務特別是理賠服務的滿意程度；對人身保險公司，主要測評客戶對人壽保險服務特別是銷售服務的滿意程度。
（三）進行數據抽樣匯總
根據抽樣調查統計方法，選擇在95%置信度情況下，將相對抽樣誤差控制在5%以內，確定每家公司調查400個有效樣本。調查問卷設計了8個問題，通過對調查問卷每個題目的不同選項賦予不同分值，對每個題目賦予不同權重，加權平均計算出各公司服務的客戶滿意度。
（四）加強調查過程監督
調查期間，委托河北省保險行業協會對電話調查過程進行現場監督和指導。電話調查初步結束后，將調查的原始語音資料和錄入結果反饋給各公司進行逐一核對，對個別錯誤記錄進行修正或交由調查機構重新補充調查；同時，監管機關提取調查樣本總數的10%，對電話調查質量進行復核。
（五）調查結果應用轉化
在河北省保險公司服務質量評價指標體系中增加“消費者滿意度”指標，將滿意度調查結果賦予40%的權重納入其中。在“3·15”消費者權益日召開新聞會，公布各公司滿意度調查結果，在主要新聞媒體刊登滿意度調查相關情況。向各公司反饋調查原始錄音資料，督促公司查找服務工作的不足，有針對性地改進服務。
二、調查情況
（一）總體情況
通過調查了解到：總體而言，保險公司的客戶服務水平正在不斷改善、提高。2012年，河北省財產保險公司保險服務客戶滿意度平均得分為79.08分。其中，對財產保險公司的總體服務感受，72.85%的客戶表示滿意，21.53%的客戶表示基本滿意，5.62%的客戶表示不滿意。人身保險公司保險服務客戶滿意度平均得分為83.91分。其中，對人身保險公司的總體服務感受，76.49%的客戶表示滿意，20.90%的客戶表示基本滿意，2.61%的客戶表示不滿意。
本次調查還對客戶不滿意的具體原因開展了進一步的分析。結果顯示，財產保險公司中，“賠付不及時”占比最高，為62.03%；其次為“賠付金額不合理”，占59.70%；再次為“服務態度不好”，占42.41%（見圖1）。人身保險公司中，“保險責任、免責條款等內容未作出明確說明”占比最高，為65.00%；其次為“退保損失過大”，占44.58%；再次為“投資收益過低”，占37.92%（見圖2）。
（二）分項情況
1 銷售環節。
從財產保險公司看，關于“保險責任是否如實告知，有76.52%的客戶反映業務員在銷售車險時告知了保險責任；關于“投保單是否親筆簽名”，有88.22%的客戶表示投保單為本人簽字。說明業務員在銷售車險時，相關權利義務明確告知的責任有所改進，但履行還不夠到位，“代簽名”問題在部分公司還依然存在。
從人身保險公司看，關于“保險責任是否如實告知”，有84.33%的客戶反映業務員在銷售保險時告知了保險責任；關于“投保單是否親筆簽名”，僅有1.41%的客戶表示投保時不是本人簽字；關于“有無對同業公司進行貶低”，有3.65%的客戶表示存在此類情況。說明“代簽名”問題已經不再是銷售誤導的主要問題，“同業詆毀”現象得到較好改善，“如實履行各項告知義務”還有待進一步改進。
2 理賠環節。
從財產保險公司看，有0.42%的受訪者反映“保險公司的理賠人員向客戶索要過好處”，92.15%的受訪者反映“保險公司能夠一次性告知客戶應當提供的全部理賠資料”，說明財產保險公司理賠服務人員在業務素質與職業操守方面逐步改善，得到了客戶的普遍認可。而關于“賠付金額的合理性”和“查勘、定損、賠付過程的及時性”，得到肯定回答的分別為73.33%和87.35%，說明客戶對理賠實效和理賠范圍還有更高的期望。
從人身保險公司看，通過對客戶不滿意因素分析發現，“賠付不及時”和“賠付金額不合理”兩個原因對公司滿意度影響程度最低，占比分別為20.83%和20.00%。
3 回訪環節。
從財產保險公司看，關于“車險理賠后是否回訪”，有79.90%的客戶反映公司在理賠后進行了回訪，說明保險公司理賠制度逐步完善，回訪服務逐步成為理賠環節中的一項重要服務內容和必要的工作流程。
從人身保險公司看，關于“壽險投保后是否回訪”，有92.08%的客戶反映公司在投保后進行了回訪。在個人、專業中介、公司直銷以及銀行四個主要銷售渠道中，反映公司在投保后進行了回訪的客戶占比分別為95.77%、94.30%、93.88%和85.35%，說明除銀保渠道以外的新單業務回訪成功率較高。
4 銀保渠道。
銀保渠道的整體客戶滿意度偏低。通過對人身保險公司四個銷售渠道客戶調查的情況匯總分析發現，個人渠道的客戶滿意度最高，得分為87.96分；其次為保險專業中介渠道，得分為86.77分；公司直銷渠道得分85.77分，列第3位；銀保渠道的滿意度最低，得分僅為76.59分。
銀保業務占比高的公司客戶滿意度相對較低。本次調查中，客戶滿意度得分排名后10位的人身保險公司中，有8家公司的銀保業務占比居前10位，銀保業務占比最高的公司客戶滿意度排名墊底。而個人業務占比排前2位的公司，其客戶滿意度排名也居前2位。
銀保渠道在“履行各項如實告知義務”方面較差。在“保險責任及責任免除條款說明”、“投資型產品收益不固定”、“10天猶豫期說明”以及“超過10天猶豫期后退保損失說明”4個問題的調查中，銀保渠道得分分別為69.81分、78.55分、78.87分和78.10分，比其他三個銷售渠道均低12分至25分，說明不如實履行各項告知義務仍是銀保渠道銷售誤導的主要表現形式。
（三）消費選擇
從財產保險公司看，在調查客戶選擇保險公司考慮因素中，“公司信譽是否良好”占比最高，為69.60%；其次為“服務是否熱情周到”，占65.64%；再次為“理賠手續是否簡單”，占60.15%（見圖3）。
通過調查上述在選擇保險公司時考慮公司信譽是否良好的客戶，“從熟人那聽說的”占比最高，為51.55%；其次為“是公司的老客戶”，占20.56%；再次為“保險公司的業務員推薦的”，占10.31%（見圖4）。
從人身保險公司看，在調查客戶選擇保險公司考慮因素中，“保險產品是否適合自己的保障需求”，占比最高，為81.09%；其次為“公司信譽是否良好”，占74.92%；再次為“服務是否熱情周到”，占74.50%（見圖5）。
通過調查上述在選擇保險公司時考慮公司信譽是否良好的客戶，“從熟人那聽說的”占比最高，為33.86%；其次為“是保險公司業務員推薦的”，占31.61%；再次是“銀行或郵政推薦的”，占14.61%（見圖6）。
從本項調查可見，“信譽”與“服務”是影響客戶選擇保險公司的重要因素。財產保險公司的客戶比較注重理賠服務的質量，人身保險公司的客戶更加注重產品的適合性。在客戶對公司“信譽度”判斷方面，客戶通過熟人、業務員等面對面溝通的方式影響最大，而通過媒體的影響因素最小。在“媒體”因素影響占比中，財產保險公司為3.06%，人身保險公司為5.79%。這說明，加大通過媒體宣傳、普及保險知識的工作力度非常必要。
三、相關建議
（一）在治理銷售誤導和理賠難方面，進一步有針對性地在關鍵環節加大工作力度
在治理壽險銷售誤導方面，一是進一步強化風險提示，確保如實告知。制定統一的風險提示語句，做到通俗易懂、簡單明了，同時加大風險提示的宣傳力度。二是完善保險公司內控制度，實行客戶重要投保信息強制錄入，建立關鍵信息人工校驗復核機制。三是完善客戶回訪環節管控機制，進一步建立健全行業統一的業務回訪基本用語及客戶回訪工作標準。
在治理車險理賠難方面，一是注重利用信息技術，提高查勘定損的準確性，采用信息定損、估損系統及遠程定損系統，提高查勘定損的效率。二是逐步引入非保險業的獨立第三方車險定損機構，提高理賠估損定損的公允性。三是注重理賠后及時回訪，提高售后服務的持續性。
（二）從主要銷售渠道、重點治理領域入手，狠抓服務質量提升工作
人身保險公司重點抓銀保渠道。進一步加強與銀監部門的聯合監管，健全聯合會議、聯合調研、聯合檢查以及信息交流共享機制，在銀行保險業務的銷售資質管理、市場行為監管、投訴糾紛處理、風險防范處置等方面完善日常工作機制。特別是充分利用銀行渠道信息技術成熟、內控管理完善的優勢，大力推進監管技術創新和手段創新，通過信息化控制提升保險服務質量。
財產保險公司重點抓車險中介渠道。加強對車險機構的管理，進一步明確對車險機構因未如實履行保險責任等告知義務的相關責任。進一步推進車商兼業專業化發展，將機構銷售車險時的各項責任切實落實到位。建立有效的機構市場退出機制，不斷凈化車險市場環境。
護士24h床邊守護，密切觀察病情變化，配合醫生實施救治處置工作。制定護士人力緊急調配預案，遇到突發事件和特殊情況時，保證護士的應急調配。責任護士要全面為患者提供整體護理服務。
2觀察指標
2.1護理滿意度：采用本院設計的住院護理滿意度和出院護理滿意度調查量表，包含技術護理與心理護理的滿意度，選項分為0～100分，得分越高表明患者對護理服務的滿意度越高。
2.2采用日常生活活動量表評價患者護理前后的生活能力，分數越高，生活能力越強。3統計學處理應用SAS10.0軟件完成對結果數據進行統計，本文結果對比采用t檢驗。p＜0.05為差異有統計學意義。
3結果
3.1護理滿意度
經過護理后，無死亡患者，患者對于技術護理與心理護理的滿意度分別為(91.52±8.96)分和(85.12±10.26)分，顯示了良好的滿意度。
3.2日常活動能力變化
經過觀察，本文患者護理后日常活動能力得分護理前為(65.42±8.25)分，護理后為(92.52±7.12)分，對比差異有統計學意義(p＜0.05)。
4討論
調查表明我國顱腦重癥患者年發病率為50～80/10萬，男性發病率略高于女性，半數以上患者年齡在45歲以上，是病死率和致殘率極高的一種常見病。同時顱腦重癥患者面臨生存質量下降的嚴峻威脅，常規住院教育和出院指導的護理方案不能滿足患者對健康服務的復雜需求。
【論文摘要】介紹本院為加強護理工作，提高患者滿意度，對各個科室實行護士工作滿意度調查。在腫瘤科病房，根據自制的滿意度調查表督促了每位護理人員更好的為病員服務，進一步了解到病員的心聲，更好的促進護理事業的發展
護理工作系屬醫療機構，它具有專業升性、服務性的特點，并以專業化知識和技術為人們提供健康服務，滿足人們的健康需要。隨著的發展，現代的進步，醫院、醫師、病員對護理的要求也越來越高。從當初最簡單的因病施護，慢慢發展成因人施護、因需施護及擁有護理重點。這些演變都在無形的監督著護理工作。本院在出院手續辦理窗口實行醫護人員工作滿意度調查，為了提高護理質量，加強護患溝通，端正護士積極的工作態度，本科室于2003年初自制了一套滿意度調查表。現對其在本科病房的應用及調查結果簡單介紹如下:
1醫院滿意度調查表(表1)
2腫瘤科滿意度調查表(表2，表3)
3請給病區打分(表4)
4請給該病區.‘一日清單，.的準確性打分(表5)
5您會向您的朋友推薦我院嗎?(表6)
6使用方法
在患者預出院的1d(即出院前1d)，由辦公護士或者是當班護士當患者床前交給患者或家屬。
①為患者及家屬講解使用其表格的用途:為了建立良好的護患關系，監督護理工作，為護理工作提出寶貴意見。
②患者或家屬進行填寫，對其不理解處進行講解，并鼓勵患者或家屬客觀、嚴格的打分、填寫。
③出院當天收回時，感謝患者住院期間對護理工作的理解及支持，并祝其早日。
④每月底，護士長將全部滿意度調查表好，在科室月工作會上進行講評，例如對排名前兩名的護士有哪些地方得到了病患的表揚，后幾名的護士哪些地方存在不足等等;最后對滿意護理人員進行排名，并張貼。7護士滿意度調查
①患者對本科室護士的服務態度非常滿意度為94%;
②對護士人院介紹的非常滿意程度為100%;
③對護士及時更換液體的非常滿意度為90% ,
④對護士打針輸液非常滿意度為97% ;
⑤對護士回答患者疑問的非常滿意度為94%;
⑥對患者需要幫助護士及時感到的非常滿意度為100%;
⑦對護士主動了解患者病情非常滿意度為91%;
⑧對檢查前護士對患者交代注意事項的非常滿意度為88% j
⑨對護士患者服的非常滿意度為100% s
⑩對護士進行飲食建議、指導的非常滿意度為100%;
⑧對該病區“一日清單”的準確性非常滿意度為%%。
0在“您會向您的朋友推薦我院嗎?理由是什么?”一欄中，43位患者進行了填寫，其中38位患者的理由是:護士服務態度好，其滿意度為88.37%0
8討論與分析
通過發現，本科室護士在工作中有著很高的滿意度，這代表護士們不僅擁有扎實的專業知識、技能，有著良好的護患溝通技巧，有著熱情服務的態度，還有著良好的自身素質與修養。
由此可見，對住院患者進行滿意度調查是必要的。
8.1它是患者住院期間各種需求是否及時得到滿足的反映
8.2調查結果顯示
患者對檢查前護士對患者交代注意事項的非常滿意度為88%，這
與護理人員受功能制護理的影響，只注重執行治療護理操作而忽視了各項檢查的客觀介紹，造成患者不知何時做檢查，不知何地做檢查，以及檢查前后的注意事項。針對此現象，我院專門設立了預約檢查單，系統自動打出患者的檢查單，由護士親自發給患者，及時作好宣教工作。 8.3護理人員主動服務意識不強也是影響滿意度的重要因素之一
工作中偶有懶散現象，未按時巡視病房，更換液體不及時，導致患者不停的按呼叫器，家屬到護士站催促。因此，影響了滿意度。
論文關鍵詞:病人 護理工作 滿意度
現代護理已經入以人的健康為中心的階段，以往在對住院病人的護理中僅著眼于病人疾病治療需要，而忽略病人需求已不能適應現代護理的發展，只有以多種形式對住院病人實行全面、全程、整體的健康服務才能滿足人類的健康需求，這就要求我們要以先進的服務理念和服務水平體現護理工作的整體性、系統性、全面性，以實現工作的科學性、技術性和相對的獨立性的統一。為了了解病人對護理工作的滿意情況，從而該井工作方式，提高護理質量，采用問卷調查的方法，對2009年6月烏魯木齊市某醫院45各科室中抽查32個臨床科室的880名病人進行問卷調查。現將結果報告如下：
1對象與方法
2調查結果
從調查表中可以發現病人對出入院的接待滿意度為93．86％，在需要時被提供的服務滿意度為90．45％，護士服務態度滿意度為92．o7％，護士在所提問題的解答滿意度為91．59％，滿意度較高，而在病房及護理工作中病人的滿意度不高，尤要重視的護理工作中的健康教育，這是護理工作中的薄弱環節。
3討論
結果顯示，病人在入院接待，護士服務態度及遇到問題所得到幫助的滿意度均在9o％以上，這表明護士已把為病人服務的過程與熱情的服務態度結合起來了。在思想上、觀念上和行動上處處為病人著想，圍繞著滿足病人的需要，提供優質服務，提高病人及家屬對護理工作的理解和信任。而在病區和對病人健康及出院方面仍有不足。針對在調查中發現的問題，筆者提出以下幾點提高護理工作質量的建議：
3．1改善病區，提供舒適服務。從表中可見病人對病區環境的滿意度較低，滿意度僅為74．77％，在調查中發現，一些病房年久失修，墻壁和屋頂因受潮爾墻皮脫落；沒有輸液架或幾個人共用一個；沒有中心供氧、供氣設備；手搖折疊式病床不能滿足需要；病房中隨意推放著鮮花和果籃；病房面積狹窄而設置床位較多，沒有一個良好的修養環境。因此建議在今后的護理管理中因進一步規范病區管理，改善并取得物質條件，為病人提供一個舒適、安靜的修養環境。
3．2曾強護患交流，注重護理。從表中可知護士巡視病房情況時不太令人滿意的，滿意度為88．75％，病人在住院期間，護士應是與之最頻繁接觸的人，只有經常與病人相互溝通，才能及時的發現病情的變化，了解疾病發展和及時處理好病人的心理問題。這就要求護理人員要充分認識和理解專業特點，以書面或口頭方式有效的溝通。掌握多元，減少文化和障礙。要有效的培養理解能力、溝通能力、業務能力，做到文明禮貌、舉止文雅、語言親切，對病人提出的疑問或某些過激語言及行為要心平氣和地解釋、安慰、體貼，以情感人，深入了解他們心中困惑，建立信任，以幫助他們早日。
3．3規范行為，提高護理隊伍整體素質和護理質量。從表中可以發現病人對護士的病房護理工作滿意度為86．36％，技術操作滿意度為87．39％，指導用滿意度為87．73％的滿意度都不是很高。這表明專業水平、知識水平、技術水平均有待于提高，護要有科學的規范和標準保障。在護理工作中要嚴格執行規章制度和操作規程，護理質量的內涵是提高專業理論知識和技術操作水平。護理管理部門應經常經常有計劃地安排專題講座和理論知識、技術操作的競賽，科室每季度應安排理論和技術考核等形式，提高護士整體素質。同時要加強對護士的繼續教育，使護士及時了解醫療護理水平的發展，熟練掌握各項專業技能學習現代護理相關知識，使護士認識到對病人的護理不應該停留在執行一些簡單的治療和基礎護理上，而應把病人作為一個整體看，從情緒、身體、知識水平等方面考慮問題。管理者要使護士轉變護理觀念，提高護理人員的思想素質，使其認識到只有具備豐富的理論知識，才能真正為病人解決問題，而解決問題的能力要靠不斷的學習實踐。護士應以現代護理觀為指導，運用護理程序解決病人存在的現有或潛在的健康問題，提高護理質量。
3．4轉變觀念，加強護理健康重要性的認識。從表中可發現病人對護士所做的健康教育的滿意度較低，分析原因有以下幾點：
3．4．1不評估病人學習需求，使健康教育流于形式。從調查中發現由于傳授護理模式的影響，護士對健康教育中所承擔角色不夠明確。一些科室的健康教育工作，停留在疾病知識的普及和宣教上，對護理健康教育與衛生宣教的區別認識不清，在履行教育職責上缺乏主動性，因此要求轉變觀念，提高認識。健康教育是現代醫院為滿足病人健康要求而賦予護士的重要職能，目前健康教育已作為一種手段用于，護士首先要樹立現代護理觀，明確健康教育的重要性、必要性及工作的長期性，艱巨性和復雜性。開展健康教育不同于衛生宣教，它貫穿于護理工作的全過程，使護士從被動執行護理操作逐步過渡到圍繞人的健康為目的的和促進健康上來。
3．4．2缺乏教育能力。健康教育在我國開展比較晚，護士對護理健康教育基本內容掌握貧乏，對教育程序了解膚淺，缺乏系統的護理健康知識和技能培訓。因此加強護理健康教育培訓是很有必要的，護士不僅要有扎實的醫學知識和護理技能，還要具備豐富的心理、、文化等方面的知識，掌握其溝通技巧，同時要注重培養自身的素質和優良品質，才能運用自己的知識更好的開展護理健康教育。
3．4．3不能充分利用有效的時間。實際上教育本身就是護理工作的組成部分，許多護理目標都是通過健康教育來實現的，如護士在為病人做留置導尿時可邊操作邊講導尿的目的、意義和配合要點，同時交給病人一些手術后促進康復技巧，如有效咳嗽，深呼吸，床上排便等，充分利用有效時間進行健康教育，可因人、因時、因地、因需靈活掌握，在護理操作的各環節中針對性實行。健康教育既然已作為護士職能被確定，要求護士確定臨床教育職責，確保有效健康教育。
論文摘要目的：了解合同護士的工作滿意度，發現管理中存在的問題，尋求解決問題的方法。方法：調查某市精神專科醫院工作1年以上的合同制護士的工作滿意度。結果：合同制護士滿意度最低的是報酬、福利待遇、晉升機會、培養教育機會；其次是工作風險、工作成就感；對人際關系現狀的滿意度最高。結論：醫院應健全規章制度，加強教育培訓，完善薪酬體系，注重人文關懷，不斷增強合同制護士的責任心和歸屬感。
近年來，隨著某市精神專科醫院規模的不斷擴大和臨床業務的快速發展，該院陸續聘用了大量合同護士來彌補護理人員的緊缺。迄今為止，合同制護士已占全院護士總數的62.4%。由于種種原因，合同制護士流失現象難以有效控制，該院1998-2008年共聘用合同護士98名，現留院55名，流失率達44% o護理隊伍不穩定對于護理人才的培養和正常的護理工作造成直接影響，并影響醫院的護理質量與正規化建設水平〔，〕。筆者認為了解合同護士的工作滿意度，分析影響其因素，尋求相應的對策是當前護理管理者應當重視的問題。
I對象與方法
對象:在該院工作1年以上的SS名合同護士。方法:采用問卷調查法，調查表和測量尺度采用Muel-lerMccloskey滿意度量表(MMSS)。問卷包括4方面17個子項目。問卷的測量尺度采用5級劃分，分別為非常滿意、比較滿意、一般、不太滿意、很不滿意。
z結果
2.1一般資料
本次調查共發放問卷55份，回收52份，回收率為94.5%，其中合格卷51份，合格率為98%。調查對象全部為女性，具有年齡小，工作年限短，學歷、職稱偏低等特點。年齡、工作年限、職稱、學歷不同者工作滿意度無明顯差異。見表1e
2.2工作滿意度
表2所示，合同護士的整體滿意度不高，滿意度最低的是現有報酬、福利待遇、晉升機會、培養教育機會，其次是工作風險和工作成就感，滿意度最高的是人際關系。
3討論與對策
工作滿意度是員工對其工作或工作經歷的一種態度的反映。工作滿意度測評在現代社會己經成為舉足輕重的績效考核方法，它不但與離職率存在著很大的相關性，同時也影響員工的績效。工作滿意度水平高，對工作就可能發生積極影響;工作滿意度水平低，對工作就可能發生消極影響〔z}。此次調查顯示，合同護士的總體滿意度不高，而工作報酬是他們最不滿意的一項。這一結果與胡方等對醫院聘用制護士工作滿意度調查基本一致(31。調查還顯示，合同護士對人際關系現狀的滿意度最高，這說明工作不僅僅是為了掙錢和獲得成就，還滿足了社會交往的需求;也說明合同護士在工作中能正確處理與同事和領導的關系。
3.1報酬和福利待遇是合同護士滿意度下降的主要因素
其主要原因:①合同護士對醫院新型用人制度認識和理解不夠;②與本地消費水平相比較，他們認為收入偏低;③醫院制定的績效分配方案尚需完善。薪酬的實質是組織對員工所做的貢獻給付的相應回報或肯定。薪酬分配不當，收入低且收入增長不令人滿意，員工心理上出現不平衡，缺乏歸屬感，不僅導致工作滿意度低，而且還會導致人員流失，工作效率和整體效益下降，甚至威脅醫院的生存和發展c4]。合同護士普遍認為護理是高風險職業，責任大、工作苦、任務重、地位低，自己的投入與付出并沒得到相應的回報，特別是相對在編護士差距過大。醫院人事部門應貫徹落實國家新頒布的《勞動法》和《護士條例》有關規定，考慮市場供求關系，建立和健全聘用制度和程序，完善聘用合同，切實改善合同制護士待遇，改變同一單位、同一崗位員工在薪酬、福利等方面厚此薄彼的局面，實施同工同酬，充分重視和保護合同制護士的合法權益。
3.2晉升難和晉升后不加薪是合同護士滿意度下降的重要因素
職稱晉升是對技術人員職業知識和技能評定的一種方式，是對專業技術人員能力素質和工作績效的認可。合同護士由于學歷等因素的制約，比在編護士晉升難度大，更重要的是，晉升后醫院在工資上沒有給予配套加薪，只是在績效點數上稍有提高，這極大地挫傷了合同護士晉升職稱的熱情和進取心。對此，醫院要遵循機會均等的原則，對合同護士的晉升予以同等的重視和鼓勵，在不影響工作的前提下鼓勵合同護士參加學歷教育，并在院內設立職稱等級與工資等級平衡制度，讓她們享有相對合理的同級同酬權利。同時，建立有效的激勵機制，對理論成績優秀、操作技能過硬、工作認真踏實的合同護士予以獎勵，如連續三年被評為優秀員工可酌情在工資上調高一檔，增強合同護士整體隊伍的穩定和忠誠。
3.3合同護士普遍認為培養教育機會過少
大多數合同護士認為，醫院提供的繼續教育和培訓的機會太少。由于工作繁忙、時間緊張及缺乏經費支持，他們很少有機會參加各類學術活動。合同護士大多數要求上進，希望得到更多的培訓和深造，而醫院管理者片面地認為合同人員流動性大，投入高成本的培訓有較大的風險，導致他們的培養機會明顯少于在編護士，這使合同護士感到不公平，工作熱情降低，加劇了合同護士的流失。因此，醫院應充分重視合同護士的培養教育，營造良好的專業發展空間，搭建其施展才華的平臺，大力支持合同護士參加護理專業學歷教育和院內外學術交流活動，并選拔一些優秀護士外出學習和進修。
3.4日益加大的工作風險使合同護士面臨較大的工作壓力
護理是一項直接為病人服務的行業，工作上稍有差錯就可能導致嚴重后果;隨著患者維權意識的不斷增強，各種投訴和護患糾紛頻繁發生。該院是一所精神科專科醫院，還面臨一些精神病人在發病期間的攻擊性危險。為了盡量降低工作中的風險，護理部應經常組織急救或突發事件處理的模擬訓練，對工作中容易發生意外和風險的環節進行研究，并采取有效防范措施。同時，要根據實際情況，實行彈性排班，盡量減少由于人手不足而造成的風險。要組織合同護士學習衛生法律知識，扎實掌握醫療常規操作技術，建立融洽的護患關系，使護理風險降至最低限度。
【文獻標志碼】
B【文章編號】1005-0019（2018）06-161-01
從根本上來講，產科是一個風險性比較大，并且患者流動性、病情變化特別快的科室，通常情況下，都是夜間的急診比較多，切實有效的加強對于患者和家屬的健康知識教育和心理護理，能夠讓患者最大程度上掌握相關的健康知識，全面理解和把握與之相對應的用藥知識和康復痊愈技巧，促進其從根本上養成科學、文明和健康的生活方式和生活習慣，這樣能夠讓患者最大程度上提升醫院適應能力，從而有效的提升母嬰同室產科病房患者對醫院的護理服務滿意度。針對這樣的情況，選擇在2015年1月到2017年1月這個時間范圍內，在我院的產科母嬰同室病房進行治療的產婦對于病房護理服務滿意度進行調查與分析，現在把相應的研究內容和結果總結匯報如下。
1資料與方法
有針對性的選擇在2015年1月到2017年1月這個時間范圍內，在我院的產科母嬰同室病房進行治療的產婦，所涉及的產婦有300例，把他們作為本次研究的研究對象，在他們出院之前進行自填問卷調查，對其進行護理滿意度的調查分析。其中，調查問卷的內容主要涉及到所有產婦的一系列基本情況，例如，他們的年齡、身體狀況、文化程度、住院的次數等一系列相關方面，其中著重關注和調查他們對于母嬰同室產科病房的護理服務的滿意程度，其中包括護理人員的護理技術、服務態度、服務意識、語言表達等一系列相關方面。在調查問卷中可以設計比較具體的問題，例如：在您入院的時候，護理人員是否能夠為您及時有效的介紹病房的環境和住院的相關制度等等。在每次的治療操作之前，相關的護理人員是否能夠真正意義上為您深入細致的介紹所需進行的相關檢查、醫療操作和用藥須知等等。在巡視病房的過程中，相關的護理人員是否能夠積極主動，并態度親切和藹，語言表達情況如何，您認為護理人員的操作技術怎樣等等。
2統計分析方法
所有的調查問卷所涉及的內容和數據，都有針對性的采用自制的問卷來進行相應的整理和收集工作，切實有效的運用EFData31軟件最新的數據構建起更有針對性的數據庫，用精準的數據庫展開數據錄入工作，用SPSS130統計軟件對其數據展開更科學合理的統計分析。
3結果
在我們這次調查中，所涉及的調查對象有300例產婦，其中調查問卷回收率達到了100%。所涉及的調查對象年齡范圍在20-42歲，他們的平均年齡是2969歲，有15例產婦是小學文化，有8例產婦是初中文化，有53例產婦是高中文化，有152例產婦是大專或高職文化，有72例產婦是大學或大學以上文化程度。
在所有接受問卷調查的產婦中，針對護理人員的護理技術非常滿意的患者占867%，對于護理人員的操作技術滿意的患者達到了837%，針對護理工作的及時有效性比較滿意的患者占到850%，對于護理人員的服務態度比較滿意的患者占到了886%，認為護理人員的語言文明表現比較良好的患者占到了866%，認為護理人員能夠主動巡視病房的患者占到了85%，認為病房環境比較整潔干凈的患者占到了837%。
4討論
我們這次調查研究，切實有效的運用自己設計和制定出的問卷調查的方式，對于在我院進行住院分娩的產婦展開有針對性的調查分析，經過相關的調查和研究表明，產婦對于醫院母嬰同室產科病房的護理滿意度是比較高的，在具體的護理過程和相關細節都得到了大部分產婦的贊譽和認可，由此也可以看出，在所調查的產科范圍內，相關護理人員的服務態度、操作技能等一系列相關方面表現都十分良好。然而，畢竟所有的調查項目都沒有實現百分之百的?M意程度，有些滿意程度甚至沒有超過80%，由此也可以說明，母嬰同室產科病房的護理質量還存在著一定程度的問題，與就診者的期望還有很大的差距，例如，患者對護理人員的護理技術滿意的患者占867%，對于護理人員的操作技術滿意的患者為837%，針對護理工作的及時有效性比較滿意的患者占850%，對于護理人員的服務態度比較滿意的患者占886%，說明在這些關鍵方面都還有可進一步改進的地方，其中的根本原因極有可能是護理人員的基礎知識掌握得不夠扎實牢靠，思想意識受著傳統觀念的影響還比較深，特別是病員較多、床位緊張的情況下，護理工作就顯得異常繁忙，使得具體的護理操作技術不夠精細，影響了整體的護理質量。
客戶滿意度指標是驅動客戶保持率和客戶獲得率的指標。客戶的滿意度影響著客戶的忠誠度，客戶忠誠度與企業的獲利能力有密切的關系，企業無論怎樣重視客戶滿意度都不為過。目前客戶滿意度調查已經成為市場調查公司的重要工作之一。
大多數客戶滿意衡量工作都是通過調查進行的。調查可以是書面或口頭的問卷、電話或面對面的訪談，以及焦點小組座談會和攔談。但是專業的滿意度調查需要具備心理學、市場研究、統計學和采訪學的專業人才，同時需要大量人力和能夠全面計算各種指標的電腦軟件才能達成。企業如果自己做滿意度調查，調查的結果可能可信行較差；企業如果請專業的公司做滿意度調查，可能要支出一筆不菲的費用。
企業即便做了專業的滿意度調查，也只能是事后調整控制，達不到即時監控的效果。因此，對客戶滿意度有嚴格要求的企業可以階段性地請專業公司調查確定，“階段性”是指一年或者半年。對于階段內的滿意度測量與控制，可以采取衡量那些對滿意度有直接影響指標的辦法，達到既能控制當期的客戶滿意度，又能有很好可操作性的效果。
要做到這一點，管理人員就需要了解對于本行業來講，影響客戶滿意度的因素有哪些。這樣的信息來源有兩個。一是對于前期做過客戶滿意度調查的企業而言，調查自然會反映出客戶關心什么問題以及什么問題是本企業管理上的弱項。二是通過一線銷售管理人員的反饋，因為他們最接近客戶，對于真實情況的了解比較清楚。掌握了這些基本情況后，企業經過分析就可以得出哪些是影響客戶滿意度的主要因素。一般來講，影響客戶滿意度的因素有交貨及時性、促銷支持、特價商品支持、人員素質、人員流動、售后服務、調價補差等，企業可據此設計一些量化的指標來影響客戶滿意度。
比如，對于交貨及時性的衡量，企業可以設置交貨及時率指標：
上面這些指標只是舉一些例子，每個企業都有自身的特殊情況，企業可以根據本行業和自身情況盡量設計一些既方便操作，又可以量化的指標，關注這些影響客戶滿意度的前置因素，就能事前控制客戶滿意度指標。這樣就可以變事后控制為事前控制，先知先覺，而不是事后“亡羊補牢”！
