時間：2022-01-26 15:38:12
引言：易發表網憑借豐富的文秘實踐，為您精心挑選了九篇客戶服務工作思路范例。如需獲取更多原創內容，可隨時聯系我們的客服老師。
由于我們高等教育物業的特殊性，在客服—顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調整縱向控制，節約資源配置，簡化服務程序，做好客戶服務，促使總公司提升業績，做大做強。下面是工作思路。
一、 建立客戶服務中心網上溝通渠道。
現在，越來越多的客戶喜歡在網上查詢和交流信息。在后勤總公司的網頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯系溝通，滿足顧客需要，提升服務質量。
二、 建立客服平臺
（一） 成立客戶監督委員會。由監事會、業主委員會成立客戶監督委員會。行使或者義務行使對后勤服務監督職能。
（二） 建立質量檢查制度。改變物業內部質量內審為各個中心交叉內審（這項工作也可以有人力資源部行使）。.
（三） 搞好客服前臺服務。
1. 客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協調處理。
2. 服務及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司，橫向—實施物業內部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內的有關部門之間信息轉遞交流等等，以及其他信息咨詢。
3. 相關后勤服務的跟蹤和回訪。
4. 24小時服務電話。
（四）。協調處理顧客投訴。
（五）搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。
（六）建立客戶檔案。包括家屬區、教學區、學生社區。
（七）搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務交流。
三、繼續做好物管中心的iso質量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務，繼續做好與能源中心的有效維修客戶服務。
四、機構建設
（一）成立后勤總公司客戶服務中心。
目前客戶服務部隸屬于能源中心，辦公室在物業管理中心，主要為物業系統服務工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤服務業做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協調服務。
（二）人員編制至少二人。
要搞好客戶服務，只有經理一人是不行的，要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態，大學生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學歷，有利于客服機構框架的建立和穩健運行，改變顧此失彼的現狀，便于逐步建立規范和完善客服工作。
五、經費預算。
往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據目前情況，有些基礎工作還要進行，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經費，按照節約的原則，編造經費預算如下：
500元∕月 全年公務經費6000.00元。
撰寫人：___________
日
期：___________
xx年保險客服年終個人工作總結
保險##分公司自成立以來，認真貫徹執行##保監局關于服務體系建設和服務創新的指示精神，始終堅持把國家利益放在首位，以社會責任感和客戶利益為重，貫徹落實“速度、效益、誠信、規范”的工作思路，通過強化服務意識，深化服務體系建設，全力打造xx保險專業、誠信的服務品牌，現將我司客戶服務工作匯報如下：
一、領導重視，組織有力
xx保險##分公司自成立之日起，始終把“服務第一、客戶至上”作為自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的經營戰略中，十分注重管理、服務和業務三個方面的共贏，專門成立客戶服務公司領導小組，由總經理擔任組長，總經理助理擔任執行組長，中層干部組成督察員，負責指導、監察、考核、懲罰等工作，隨時發現客戶服務工作存在的問題和漏洞，及時進行有效的處理和解決，并對服務質量有問題的員工實行“輕、中、重”的處罰，確保服務通道更為順暢，服務流程更為簡潔，為保證我公司的服務品質奠定了堅實的基礎。
二、強化制度，規范服務
以客戶為導向建立工作流程和制度是我司客戶服務工作的一大特色。我們堅持寓管理于服務之中，一手抓管理一手抓服務，最大限度降低出錯率，減少或杜絕投訴，壓縮客戶上門的現象，保證客戶服務中心的工作井然有序。建立客戶服務工作手冊，確定標準，明確權責，在所有與客戶接觸的工作環節上從儀表、語言、行為、時效等方面提出具體的要求，樹立統一、標準的對外服務形象。加強與總部和分公司各部門的溝通與協調，建立快速服務機制，及時解決在對外服務過程中存在的問題和困難，提高服務效率和質量。通過標準化、規范化的服務，配以嚴格高效的管理，xx保險客戶服務中心始終以自己的準則詮釋著品牌和服務的意義。
三、強化培訓，提高意識
打造xx的服務品牌就是打造xx人的品牌。為了增強我司客服人員的服務意識和服務水平，提高在##市場的品牌知名度，我司在總經理室的領導下，大力加強克服員工隊伍建設，不斷提高員工素質。組織員工學習了《客戶服務工作制度》，并利用節假日聘請專業人士對客服工作人員進行崗位培訓。發動員工找出自身工作中的不足，對公司的客服工作提出合理化建議，并積極改進。通過學習、培訓和宣導，培養出一批具有很強服務意識、很強的服務能力、真正為客戶、為公司品牌塑造投入和付出的優秀客服人員，在全公司范圍內形成一個統一思想、統一認識，自上而下重視服務的環境。
四、明確目標，措施得力
服務是xx的改革創新戰略、經營戰略和品牌戰略，把服務提高到生存的高度，“服務效益”是我司經營戰略的一個新觀念，在服務上我們拒絕一切形式主義和不切實際的做法，提出三個提倡：實實在在的服務、深入細致的服務、卓有成效的服務。
(一優化職場服務形象
1、設客戶服務咨詢崗和客戶服務崗，對前來辦理業務的客戶提供從迎接、咨詢、引導直到辦理完業務后送出職場等全程服務。
2、設立客戶服務角，擺放一些客戶可能需要的物品，有止疼片、創可貼，針線包，讓客戶有家的感覺。
3、制定職場行為準則，推出“微笑加站立”和“三個一”活動，即遞上一本書、端上一杯茶、送上一聲問候。
(二完善客戶服務體系建設
1、我們堅持做到“比出險客戶親人早到三分鐘”的服務理念，xxx客戶服務電話將為客戶提供全天24小時受理報案、查勘救援服務;
2、實行“一站式”服務，快速查勘，及時理賠，工作日保證8小時受理客戶理賠資料、領取賠款，為廣大客戶提供全方位理賠服務;
3、在工作中積極與客戶聯系，主動替客戶著想，嚴格按照限時理賠服務的承諾，對案件不拖、不等、不靠，保證了較高的結案率;
4、建立客戶回訪制度，設置客戶服務專線系統，指定專人負責，保單生效后，通過電話、信函、問卷等形式對客戶進行回訪，如發現問題，保證在5個工作日內給客戶滿意答復。
5、我們還為保險金額較大的保戶提供vip服務，包括防災防損提示、理財服務、法律咨詢服務、免費送油服務、免費提供節日、生日、紀念日的問候和祝福等。
通過一些列貼心細致的服務舉措，在客戶心中樹立起誠信服務的品牌形象，在同行業也有較好的口碑。
為xx客戶提供專業優質的全程服務、提供周全完善的風險保障是我們不變的承諾。盡管##分公司成立時間不長，但我們專業、誠信、高效的服務的宗旨卻始終如一，我們的服務質量和品牌形象也得到了廣大客戶和同業的認可，獲得了上級監管部門的肯定。在今后的工作中，我司將遵照##保監局的領導和指示，繼續深化服務理念，提高服務意識，提升服務品質，為推動##市保險行業又快又好地發展做出自己的努力。
“警企聯動”智能化反竊電，建立警企聯動、防打結合的反竊電長效機制
以新技術應用為手段，實現數據掌控專業化、科學化，大力加強專變終端安裝調試、高供高計用戶用電信息采集以及變電站計量點終端的建設運維，以新型智能電表、負控終端全面普及為手段，通過電力用戶用電信息采集系統的深入應用實現計量數據GPRS在線監控、統計與分析。通過計量數據專業化、多元化、差異化的分析比對及時發現電壓不平衡、短時失壓、負荷波動、線損異常等情況，通過智能化在線監測系統對問題實施全天候監控，對發現存在異常的嫌疑用戶制訂針對性極強的檢查方式，為形成合法有序用電的社會氛圍提供了可靠保證。有序治理“低電壓”，服務新農村，打好攻堅戰公司明確了“多管齊下、多措并舉、綜合治理”的工作思路，長遠謀劃“低電壓”治理工作，成立了“低電壓”治理工作小組，編制了《寧陽縣供電公司“低電壓”綜合治理方案》，利用用電信息采集系統實時監測客戶端電壓變化，實現了低電壓治理的全方位管控，取得了良好效果。2012年，綜合電壓合格率和綜合供電可靠率分別達到了99.294%和99.965%，推動了電網科學、安全、健康發展。
以95598客戶服務系統提升服務質量
95598客戶服務系統的開通實現了客戶服務工作標準統一、服務流程統一、業務流程統一，有效地提升了企業的服務和管理水平。公司在充分發揮95598客戶服務指揮中心作用方面積極探索，不斷總結經驗，改進服務管理方式，形成了信息分析制度、現場調研制度、信息制度、督導檢查等一系列制度，構建了特色的服務管理模式“95598客戶優質服務指揮系統工作機制”。系統資源的開放性確保了可共享用電營銷管理系統的資源、客戶服務工作統一性。通過理順公司各部門之間的關系和工作程序能有效地提高工作效率，減少服務環節，真正實現一口對外，為電力客戶提供全方位、多層次的服務，提高了服務質量和企業效益。
以信息化建設促進營銷管理取得的成效
我堅決服從行領導的工作安排，支持行長的工作，與主任積極配合開展大廳的業務工作，為領導排憂解難。大事講原則，小事講風格，講團結、識大體、顧大局。在工作中，我要敢于放手大膽開展工作，不畏首畏尾，不瞻前顧后，始終做到盡職盡責，堅持原則，團結同志，寬以待人，不計較個人得失，以工作為重。下面是我的工作思路，不妥之處請領導批評指正：
一、提高服務質量，提升客戶滿意度。進一步要求員工樹立“客戶至上，注重細節”的服務理念，不斷提升自身的綜合素質，注重服務質量和效率，用心、用情為客戶服務并提倡服務創新管理。努力為客戶提供最優質的金融服務，客戶的需求就是我們的工作，開拓思路，勇于創新。夯實存款基礎工作，全力拓展存款業務，穩定個人存款，對重要存量客戶精心維護，凝聚團隊力量，攻堅克難，發揮團隊精神。
二、強化內部管理，夯實基礎，促進發展。在加強合規建設和內控管理的基礎上，做好“舉一反三”提高員工的合規意識，從細微之處入手，嚴格要求全體人員在思想上達成共識，堅持規范操作，嚴格按照規章制度和操作流程辦理業務。同時增強員工的使命感和責任心，構建一支競爭能力和安全合規意識強的隊伍。提高團隊成員間的凝聚力、向心力和執行力，做好營銷和服務工作，提高工作質量和效率。
【關鍵詞】供電企業；電力營銷；客戶滿意度
隨著電力改革的不斷深人發展，電力消費者將會有更多的選擇權，供電企業不僅面臨替代能源市場的競爭，還會在電力市場上與其他供電企業，甚至發電企業展開競爭，電力客戶成為競爭的焦點。客戶是企業利潤的來源，是稀缺的市場資源，如何有效的擁有和控制客戶資源將成為供電企業必須思考的問題。
目前，供電企業陸續開展第三方（有能力開展客戶滿意度評價的獨立機構）客戶滿意度評價，供電企業根據客戶滿意度調查后出具的評價報告開展評價分析、改進活動，從而不斷提升客戶服務水平。
1.客戶滿意度提升工作思路
堅持“以客戶為中心”的核心價值觀，深入推進客戶服務體系建設，著力提升客戶服務能力。通過營銷系統、營配一體化系統等信息平臺的充分應用，建立面向客戶的多部門協同機制，為客戶提供一體化的服務體驗。針對第三方客戶滿意度調查中發現的問題，充分挖掘和滿足客戶需求，通過調查改進提高過程的閉環管理，持續提高客戶滿意度。
2.客戶服務管理的主要內容
2.1分類和定位
準確實施客戶分類和客戶定位，了解各種類型客戶需求的特點和需求偏好。電力客戶根據其自身的用電特點，對電力需求存在較大的差異。供電企業應根據用電的特點和對客戶群體實施較為準確和細致的分類。比如，根據用電類別可以分為工業、非工業、商業、居民客戶；根據用電量的多少可以分為大、中、小客戶；根據信用等級可以分為A、B、C類客戶等。客戶細分是客戶評價的基礎。
2.2建立客戶滿意度評價體系
供電企業為掌握供電服務存在的問題，以持續改進供電服務水平為目的，主動開展面向客戶的調查評價活動，包括客戶滿意度自評價和第三方客戶滿意度評價。自評價主要包括營業廳、“95598”供電服務熱線、評價器、客戶回訪等方式；第三方評價是供電企業邀請有能力開展客戶滿意度評價的獨立機構開展客戶評價。評價內容主要包括供電穩定性、供電安全性、用電繳費滿意度、業務辦理滿意度、服務渠道滿意度、客戶溝通滿意度、問題處理滿意度等內容。
3.根據客戶評價的內容持續提升客戶服務
要做好客戶服務改進工作，主要把握一項基礎，兩項重點，三項策略。抓住一項基礎這條主線，通過三項策略，不斷提高影響第三方滿意度的兩項重點，從根本上提升客戶服務工作的質量，推進日常工作的開展。
3.1一項基礎
客戶服務的基礎工作，主要是繼續通過客戶走訪工作，不斷完善客戶信息，建立客戶信息檔案，保證電力營銷系統客戶信息準確率達到“雙百”，即非居民客戶達到100%，居民客戶達到100%。
客戶信息資料的完整性是整個客戶服務工作的最基本工作，做好客戶信息資料的完善工作，是開展客戶服務工作的前提。通過開展客戶走訪工作，制作客戶個性化卡片，設定專人負責專屬區域（客戶），采取市局（客服中心）大客戶經理制，縣局負責商業、其他類客戶經理制，供電所居民客戶經理制模式開展走訪客戶信息完善工作。
3.2兩項重點
兩項重點領域主要是針對影響客戶滿意度的重要的兩項因素供電穩定、問題處理能力。
供電穩定性是一切供電服務工作的重中之重，是影響客戶滿意與否的敏感因子，涉及的客戶數量廣，只有供電穩定了，客戶才能滿意。加強電網建設和維護水平，是供電一項重要且持久的工作。
供電穩定方面的重點工作就是首先調高配網建設在電網投資中的比重，不斷完善10千伏配電網結構，加大農村低壓線路的改造力度，增加新布點，縮短供電半徑；其次是重點解決部分10kV線路過載和末端電壓低于180伏的臺區的問題；再次，停電時，針對工業、商業客戶特點，對客戶進行及時通知，可通過95598短信或者公告進行必要的溝通。
加大對轄區內所有線路設備的巡視檢查力度，對查出的設備缺陷，及時消缺；經常性清理線路下邊的超高竹木。加強線路設備的維護管理，最大程度減少故障停電，保證供電的安全性。常態化開展巡視工作，及時發現線路保護區范圍內違章建筑、開挖，積極與政府部門溝通，依法采取措施阻止。加強用電檢查工作，及時處理私拉亂情況；完善低壓供電線路規劃，降低客戶對供電不安全產生的不安心理；加強公共線路、配電設備管理，防止和避免公共線路、配電設備因過載、短路等出現著火、斷線等現象。
加強停電管理，每月召開停電協調會，統籌安排主、配網停電計劃，盡量做到一停多用，進一步提高停電工作的計劃性、準確性和必要性；制定主網年度、季度、月度停電計劃，配網半年度、月度停電計劃；重點抓好 “三個嚴管”，嚴管重復停電、嚴管臨時停電、嚴管延時停送電，所有影響到客戶的停電工作實行部門正值領導負責制，主線停電和臨時停電要部門領導“一支筆”審批，先算后停。規范操作與施工時間定額，完善規范考核制度，每月嚴控停送電時間。
問題處理方面也是與客戶服務工作的重點改進工作，重點做好故障搶修工作是提升客戶滿意度的重要途徑。
故障搶修應利用營銷系統、營配一體化系統，規范故障搶修的流程，統一按照作業指導書的要求，結合考核制度，實現故障快速復電一體化管理，客戶需求一站式服務到家，提升現場搶修滿意率，后續回訪滿意率。制訂相關考核辦法，明確各責任部門的職責，制訂處理時間節點，使流程快速、順暢，令客戶體驗到“問題處理”的快速性、便捷性。
3.3三項策略
（1）建立完善的客戶服務質量管理體系，提升服務質量，提升客戶滿意度。
通過項目調研、績效考核指標分解、制度流程完善、相關人員培訓等方面建立客戶服務質量管理體系，項目調研、指標分解和制度流程完善三個內容是按照前后順序依次開展。
項目調研：項目調研對象主要高層領導、相關責任崗位人員以及客戶三個群體展開，從高層領導到一線人員，從內部人員到服務客戶，多方位多角度展開調研。績效考核指標分解：指標分解將主要以客戶滿意度調研指標為依據。將考核指標以及工作任務等落實到每個相關職能部門和崗位，和每個部門、每個崗位責任人的績效考核相掛鉤，調動員工的工作積極性。相關人員培訓：據初步溝通培訓對象主要定位相關職能部門負責人、一線班組長、一線服務人員三類，培訓的內容和側重點不同，實際培訓對象分類根據調研結果確定。
通過不斷努力，建立健全完善的客戶服務質量管理體系，完成相關的成果，以此為服務工作的依據長期開展，不斷提升服務質量，提升客戶滿意度。
（2）充分利用營業廳、95598客服中心等與客戶的接觸的直接渠道，提升問題解決能力和提升客戶服務能力，通過規范日常工作流程，加強考核管理，從抄表繳費、業擴報裝、欠費復電、停電通知、故障報修等方面，提升考核指標。
加強營業服務窗口人員服務意識、服務態度方面的培訓，采取前期培訓+中期現場輔導+后期內部磁化相結合的咨詢式培訓方式。以培訓為基礎鋪墊，以針對服務短板和客戶滿意度提升的現場輔導作為重點，期間引入OJT（On the Job Training-在工作中學習）教學模式，以后期磁化作為后續培訓的延續，以期通過閉環形式提升營業廳、95598客服中心的客戶滿意度。
（3）開展形式多樣、內容豐富的用電服務宣傳活動，為供電服務工作營造良好的服務氛圍。將宣傳的范圍推廣至小區、商業區以及農村，在交流中提高服務意識，在溝通提升客戶滿意度。同時利用對外的網絡信息平臺，開辟新的欄目，推廣網絡化宣傳，開展網絡有獎問答，網絡意見收集等工作，進一步加強與客戶的聯系。
一、目前供電優質服務工作現狀
要形成一個成熟的供電優質服務理念，形成常態化的運營機制，必定要經過一個較長的磨合與適應的過程，其形成的條件和內外諸多因素決定了要經過這一特殊的階段。雖然目前在管理層對供電優質服務理念有較為深刻的認識，但是還有一部分員工對優質服務理念的認識不足，思想處于混亂狀態；有些員工的法律意識淡薄，業務處理中表現出的隨意性和無序性，甚至有的小范圍制定了一些"小政策"，出現個人權利大于工作程序，凌駕于法律法規之上的錯誤做法。另外，一部分人對供用電糾紛沒有足夠的認識，沒有及時協調和處理，給工作造成一些被動，給企業帶來了不必要的麻煩。部分員工缺乏增供促銷的觀念，對新增客戶從受理到供電，內部缺乏有效的監督控制和激勵機制。對電力安裝、建設和檢修工程市場的主動服務開展不夠，對出現的問題沒有及時分析，對工作中的不足沒有進行總結，也就是說對優質服務工作缺乏一種積極主動的工作態度，一種科學嚴謹的工作作風，一種目標明確的工作思路，實質上是沒有形成供電企業自己的企業文化。
由于以上原因，很容易給企業帶來一定的經營風險，因此在優質服務工作中，我們就要把規避這些風險納入其中。
二、建立有效的供電經營風險防范體系
在優質服務工作中要建立必要的經營風險防范體系，對經營過程中存在的風險超前有效干預，理順內部工作流程，化解內部障礙，積極引導全過程、全員化的供電優質服務工作逐步走向成熟，實現規范服務，降低經營風險，使服務不僅樹形象，服務還能出效益。
建立經營風險的防范體系，一是要有企業內部統一的優質服務思想體系，建立正確的思想輿論引導，注重將“真誠服務，共謀發展”的服務理念融入到實際工作中去，指導我們的工作方向；二是要完善內部信息溝通和反饋機制，建立多種方式的內部信息互動溝通渠道，使有效信息得到及時地分析，保證短時間內調整工作策略；三是要完善現有的用電糾紛處理機制和有效的監督檢查機制，要養成嚴格按照法律法規辦事的良好習慣，對重大問題通過業務跟蹤督辦，逐步形成嚴謹的工作作風。以實事求是的工作態度，本著既不違背行業法規，又不損害客戶的利益，以公正、客觀的原則調解糾紛，杜絕各類問題的重復發生。規避經營風險，積極維護供電秩序的健康發展；四是要樹立優質服務的理念和誠信服務的形象，加強客戶關系管理，劃分客戶信用等級，區別客戶服務需求程度的差異，實行差別服務。要從受理客戶用電申請起，注重防范電費呆壞賬風險、產權糾紛、供用電安全和惡意訴訟等風險，明確雙方責任，并經常性的向廣大群眾開展行業法規，用電常識的宣傳；五是要積極開展主動服務，以企業發展和實現企業經濟效益最大化為核心的主動服務，以大電力客戶服務為典型，積極引導小報裝工作推出柜臺，通過主動服務，找到供用電雙方的最大利益點，實現經濟效益和社會效益雙贏。
我比較有體心人在不同環境，不同的狀態、有不同的想法、思路、這時應該用筆或電腦記錄來；等N久以后再細細品味、尋找當時的工作思途。這就是工作善于積累、總結的方法。
說說我現在的機線員工作、相比我以前干維護管理及支撐工作。感覺機線員工作雖然簡單、輕松、就是體力有點累；但要干好這項工作也需要自已用心去干；在日常的工作中也發現了一些問題、也體會出一些細節規范的建議；我把我的工作一共分成了三大類。
一、裝機服務工作
二、排障服務工作
一般上午去機房拿障礙單、聯系用戶、去修好、再回單。整個閉環過程比較簡單。基本上每天就2~3個障礙。有時一天也沒有個障礙。雖然工作輕松、但我也從中發現了一些問題。
分公司經常講為用戶服務好、我個人論為，做好培訓就是做好服務的生命力；如果自身培訓力度不夠、很多技術問題都難以較快解決；從而對于我們的服務失去了信用。最后用戶將會對我們的產品會產生質疑。。。。
在農村營業部工作我經常會接到兄弟們打給我關于寬帶掉線、丟包、不穩定、請教我的電話，我幾乎都能解決。農村分支機構裝維人員很多人都不懂ADSL維護。、對一般故障都難以判斷解決。我感覺是分公司缺少對農村寬帶ADSL線路維護的針對性培訓。雖然有五級、四級、星級達標考試。但總感覺是應服過關。沒有實質的效果。我論為分公司可以做個階段性的實戰線路維護培訓。來提高ADSL線路維護水平。
2014年，我在銀行的正確領導下，在同事們的支持和幫助下，以科學發展觀為指導，認真執行銀行的工作方針政策，立足本職，服務客戶，較好地完成自己的工作任務，取得了一定的成績，獲得銀行領導的肯定和客戶的滿意。現將2014年工作情況具體總結如下：
一、取得的工作成績
2014年，我勤奮努力工作，全面完成工作任務，取得了較好的工作成績。除完成一線前臺的柜員工作外，我利用一切機會銷售銀行理財產品，共銷售銀行理財產品萬元，其中：基金萬元，保險萬元，銀行卡萬元。
二、認真學習，提高政治思想覺悟和業務工作水平
2014年，我認真學習黨的理論，學習十和十八屆三中、四中、五中全會精神，提高自己的政治思想覺悟，在思想上與銀行保持一致,堅定理想信念，樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀，樹立全心全意為客戶服務的思想，做到無私奉獻。我在工作上除了學習政治理論外，重點是學習銀行的各項制度、工作紀律及理財業務知識，做到學深學透，掌握在腦海里，運用到實際工作中，為自己做好各項本職工作打下堅實的基礎。通過學習，我熟悉和掌握了銀行的各項制度、工作紀律及基本理財業務知識與技能，增強了履行崗位職責的能力和水平，做到與時俱進，增強大局觀，能較好地結合實際情況加以貫徹執行，完成銀行布置的各項工作任務，取得良好成績。
三、樹立服務意識，做好服務工作
為了進一步強化管理，提高服務意識和服務質量，提高工作質量和工作效率，促進公司各項工作，打造信通公司“3456”優質服務品牌，為建設“一強三優”現代公司提供堅強有力的保障。公司決定，07年在公司范圍內開展“優質服務年”活動，并以此帶動和促進公司其他各項工作全面協調開展。為此，特制定“優質服務年”活動實施方案。[找文章到文秘站 ()一站在手，寫作無憂!]
一、指導思想
按照省公司總體部署，以科學發展觀為指導，以推進“兩個轉變”和管理“四化”，為電網和企業發展提供堅強的技術支持，為構建和諧陜西電力服好務為宗旨，加快信息化建設步伐，深化精細化管理，提高工作績效，牢固樹立“優質服務是公司生命線”服務理念，加強隊伍素質培養，提升服務水平，拓展網絡運營市場，為廣大客戶提供優質、快捷、方便的服務，建立“優質服務”長效機制，以良好的企業形象和卓越的績效為又好又快建設“一強三優”現代公司貢獻力量。
二、總體目標
緊緊圍繞省公司“西北領先、全國一流、國際先進”的發展目標，圍繞省公司和信通公司的總體工作，切實落實措施，加快信息化建設步伐。通過“技術、管理、組織”三位一體的措施落實建立優質服務“執行、監控、支持”三大體系，深化“3456”服務規范和“和諧服務十條承諾”的執行，努力做好為省公司安全生產、經營管理、電網發展、信息化建設服好務，為網絡運營客戶服好務，為產品用戶服好務，為省公司機關職工服好務，為公司內部客戶服好務。重點抓好“三個窗口”（電話、電視、計算機網絡），實現優質服務“一不發生、二減少、一確保”（不發生由于服務不到位引起影響公司形象的重大投訴，減少用戶申報次數，減少終端維護次數，確保全年服務滿意率99以上）的目標，力爭在服務質量評比中名列前茅。
三、活動內容及時間安排
“優質服務年”活動共分四個階段：
第一階段：動員、宣傳學習階段（元月1日---元月31日）
各部門要召開優質服務動員會議，組織員工認真學習傳達省公司一屆二次職代會暨20__年工作會議精神，學習傳達公司一屆四次職代會暨20__年工作會議精神，學習公司“優質服務年”活動實施方案，通過學習提高認識，把員工的思想統一到省公司和公司的整體工作思路上來，統一到公司的總體安排上來。通過學習、宣傳、提高每位員工對“優質服務年”活動重要性和必要性的認識，要高度認識以誠信服務為宗旨是公司的立足之本，以優質服務為目標是公司的發展之道，以創新服務為靈魂是公司的成功之舉，牢固樹立“優質服務是信通公司生命線”理念。通過學習、宣傳使每位員工對公司開展“優質服務年”活動的重要意義、目的、方法、措施以及期望達到的主要目標等情況有一個明確的認識，積極主動地投入到“優質服務年”活動中去，把優質服務工作落實到每位員工的言行之中。
第二階段：梳理、規范流程，制定客戶服務標準及考核評價體系
階段（2月1日---3月31日）
各部門要結合本部門的職責和各崗位職責，結合工作實際，認真分析目前在服務上存在的問題，以服務質量缺口為切入點，認真研究制定本部門“優質服務年”活動工作計劃，從備份設備、服務人員裝備監控分析管理軟件等方面提供服務的技術基礎，梳理優化實用性強的服務流程，完善操作方便的服務模版，建立知識共享平臺，建立常態化服務質量監控考核制度，完善第三方案客戶滿意度調查及客戶投訴等監督評價體系，建立動態的組織體系，提出優質服務的具體要求和爭取的相應措施。通過制定并完善“技術、管理、組織”三位一體的措施落實，提高整體服務水平。
第三階段：改進提高階段（4月1日---10月31日）
優質服務是沒有最好只有更好的一項工作，要在服務過程中，不斷總結、持續改進、不斷提高。
一是各部門要按照制定的服務流程和服務模版，做好服務，自覺遵守“3456”服務規范和“優質服務十項承諾”，嚴格執行服務質量事故追究制度。二是執行的過程中不斷完善各種流程和模版，不斷完善、不斷提高。三是在服務的過程中認真聽取用戶的意見和建議，了解他們的新需求，最大限度地滿足客戶需求，消除不滿意因素。四是堅決杜絕在服務中出現冷、傲、硬、推現象，杜絕逃避責任現象，杜絕頑固于執行公司規定現象，杜絕漠然、滿不在乎、高傲自大、機械服務現象;同時在服務中改進、在改進中提高。做到熱情、周到、耐心、細心、和氣、微笑服務、達到用戶滿意、公司滿意、自己滿意。
第四階段：總結、建立長效機制階段（11月11日---12月31日）
只有不斷總結，才能不斷提高。一是各部門要組織員工對前三階段服務工作進行認真總結。總結成功的經驗和創新服務方法，以及行之有效、方便操作的流程模版，切實可行的規章制度，對成績和優點加以鞏固和鍛煉；分析存在的問題，提出解決問題的措施和時限；能夠快速解決的問題立即解決，需要統籌兼顧初步解決的，要積極主動地創造條件抓緊解決，需要協調解決的通過協調限期解決，需要長期解決的，制定解決計劃，建立優質服務長效管理機制。二是要堅持學習，在學習中改進，在改進中提高，不斷提高服務質量和服務水平。三是各部門要把“優質服務年”活動計劃的落實情況，取得的效果，達到的目標，以書面的總結語11月底交優質服務辦公室，年底公司將對就“優質服務年”活動進行總結和評比、表揚、獎勵。
四、措施
1、組織措施
為了把優質服務工作落到實處，確保優質服務工作取得實效，公司決定成立優質服務工作領導小組：
組長：王永利
副組長：楊敏
成員：王旭郭云濤寇懷剛曾維歡
領導小組下設優質服務工作辦公室，由寇懷剛任辦公室主任，成員為各部門正職，公司綜合辦公室負責日常工作。各部門正職是本部門優質服務工作的第一責任人。2、工作措施
（1）加強培訓，提高服務意識和責任心，提高服務技能和服務質量，提高團隊意識和溝通合作技能。通過培訓，提高服務水平。一是公司將組織服務觀念和服務滿意理論方面的培訓，通過培訓提高員工的思想素質，樹立正確的服務理念，培養良好的職業道德，在員工中形成堅持“服務上講求優質，責任上講求盡職”的服務工作原則。二是公司將組織有關禮儀、常識方面的培訓，樹立良好的信通服務形象。三是各部門根據員工的崗位實際，做好技能培訓。同時公司將在計算機網絡服務和話務服務兩個服務技術比武，通過培訓，提高服務技能。
（2）繼續完善服務標準和創新服務機制，通過“3456”服務規范和“和諧服務十項承諾”的深化落實，在推行優質服務工作干部首問負責制、大客戶負責制上下功夫，在服務方式方法上下功夫，創新服務機制，轉變服務觀念，提高服務水平，加快服務速度，加大主動巡視服務，變被動服務為主動服務，變申告服務為上門服務，不斷了解客戶需求和客戶期望，持續優化、不斷創新，樹立公司良好的服務形象。
（3）加強內部制度建設，以責任區劃分為基礎，完善服務問責制度；以服務承諾兌現為基礎，完善服務目標考核制度；以用戶滿意度調查為基礎，完善服務質量及績效考評制度；以完善各種報表制度、控制服務時限、規范服務標準為基礎，加強服務的跟蹤檢查，提高服務管理水平。
（4）樹立為內部客戶服務觀念，提高部門間及業務流程上下游的服務意識，始終把工作的相關環節當作自己的服務對象，下一節點是上一節點的服務對象，一線部門是管理部門的服務對象，業務部門是支撐部門的服務對象，跨部門協作互為客戶，做好公司內部各環節的相互服務，提高公司整體工作績效。
（5）繼續完善公司客戶服務支持系統，重點做好客戶檔案的建立，故障統計及分類查詢，申告、申訴的收集，投訴受理等工作。同時做好客服系統的升級工作，切實發揮客服系統作用。
（6）做好宣傳，要充分利用現有的所有媒體（陜西電力報、西北電力報、網站、《信通》簡訊等），做好公司優質服務宣傳工作，宣傳信通公司的服務理念、服務規范、服務行為標準、服務承諾以及統一客服號碼“3186”等，使信通公司的服務工作在省公司系統和客戶中，家喻戶曉、人人皆知，真正打造信通“3456”優質服務品牌。
（7）各部門優質服務工作計劃落實情況和用戶滿意度情況，作為各部門月度工作重要內容，和部門月度績效考核掛鉤。公司把優質服務工作作為公司的一項勞動競賽，年底將進行全公司范圍內評比，對優質服務先進集體和先進個人進行表彰獎勵。！
四、幾點要求
1、公司各級干部要高度重視，以身作則，切實履行崗位職責，結合工作性質和工作實際，積極投身于優質服務的具體工作中去；各部門要精細組織、合理安排，按照公司確定的優質服務總體目標和工作措施，按照自身實際特點開展基于客戶服務的組織變革、流程重整、服務標準大討論。通過討論明晰思路，形成服務系統設計體系，堅持三心二力（熱心、細心、責任心、權力、實力）的優質服務原則，扎實有效的推動優質服務工作。
