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探討電力市場中的服務(wù)營銷:電力市場營銷策略及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用淺探

[摘 要]電力能源是生產(chǎn)生活中的重要部分，是推動社會進步和經(jīng)濟發(fā)展的基礎(chǔ)保障。近年來，電力體制改革的不斷深入與完善，使得電力企業(yè)面對激烈的市場競爭環(huán)境，市場競爭刺激了電力企業(yè)的電力服務(wù)水平和質(zhì)量，增大了電力用戶的選擇。使得電力企業(yè)在迎來挑戰(zhàn)的同時也獲得了發(fā)展的機遇。結(jié)合現(xiàn)今的電力市場情況，電力企業(yè)需要重視電力營銷的功能性，發(fā)揮市場營銷和電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用，推動電力企業(yè)的市場競爭力提升，推動電力企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。在實際的發(fā)展電力營銷過程中，需要重視市場營銷和電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用，強化對二者的分析，保障電力企業(yè)的電力營銷質(zhì)量。

[關(guān)鍵詞]市場營銷 電力優(yōu)質(zhì)服務(wù) 營銷 作用

前言

市場營銷和電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)是推動電力企業(yè)電力營銷水平的關(guān)鍵因素，市場營銷是電力企業(yè)的電力營銷的有效途徑，結(jié)合優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)，提高電力用戶的滿意度，并逐漸為電力企業(yè)營造客戶群，并不斷的擴展新的電力市場，進而推動電力企業(yè)的整體效益。以下本文就市場營銷和電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)在營銷中的作用展開探討，結(jié)合電力企業(yè)的基本情況分別對二者的功能進行討論，旨在為相關(guān)人員提供參考，科學(xué)的對市場營銷和電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)進行應(yīng)用，推動電力企業(yè)的市場競爭力提升，實現(xiàn)電力企業(yè)的經(jīng)濟效益與社會價值。

一、電力市場的現(xiàn)狀分析

市場競爭是推動企業(yè)發(fā)展和進步的重要動力，電力企業(yè)同樣如此，受到市場因素的影響，使得電力企業(yè)的面臨激烈的市場競爭，根據(jù)入金電力市場的基本情況，電力服務(wù)質(zhì)量是影響電力企業(yè)市場競爭力的關(guān)鍵因素，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使得電力用戶的各類問題可以得到有效的控制與解決，使得電力用戶擁有良好的用電體驗，進而提高電力用戶的滿意度，從而使得電力企業(yè)社會口碑日漸良好，并逐漸形成屬于電力企業(yè)的品牌，推動電力企業(yè)的發(fā)展。電力企業(yè)在經(jīng)營和發(fā)展過程中，逐漸重視到市場營銷的重要性，也采取一定的實踐，切實取得了一定的成果，推動了電力企業(yè)發(fā)展和進步。但是，受到電力市場的營銷，使得電力企業(yè)的電力營銷水平不夠完善，其中主要表現(xiàn)在：①受到傳統(tǒng)理念的營銷，使得部分人員受到傳統(tǒng)觀念的影響，使得部分措施和制度沒有有效的建成，制約電力企業(yè)的發(fā)展。②電力營銷渠道的不夠完善，市場擴寬不夠及時，缺少良好的營銷渠道，制約電力企業(yè)發(fā)展和進步。③電價的形成機制需要進一步的分析，與電力用戶的實際需求，存在一定的禪意。

二、電力營銷中市場營銷分析

1.作用

在電力市場的營銷過程中，應(yīng)當(dāng)遵循電網(wǎng)和技術(shù)為基礎(chǔ)、電力管理和服務(wù)為保證的營銷原則。通過采用先進的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、計算機技術(shù)以及通信技術(shù)為改造電網(wǎng)提供了技術(shù)保障，同時能夠根據(jù)客戶的需求為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，只有這樣才能促進企業(yè)的發(fā)展。由于買方在電力市場中占據(jù)了重要地位，所以應(yīng)建立以買方需求為主的電力市場營銷模式。在原有的營銷理念基礎(chǔ)上，順應(yīng)時代的變化，建立新的電力營銷模式，使電力市場充滿活力。

2.市場營銷創(chuàng)新策略

針對電力市場的基本情況，重視的市場營銷的功能性，重視市場營銷的創(chuàng)新和完善，推動市場營銷的質(zhì)量，保障電力企業(yè)的發(fā)展和進步。

2.1 價格營銷策略

市場經(jīng)濟體制的運行，使得電力企業(yè)的發(fā)展意識到市場的競爭力逐漸加大，

而且價格因素是其中最重要的一點，所以電力企業(yè)在實際的營銷過程中，需要重視價格營銷的策略，分析價格之間的差異，為電力市場的擴展提供參考，針對同網(wǎng)同質(zhì)的情況，實施統(tǒng)一定價。并根據(jù)電力用戶的用電性質(zhì)和電量情況，合理的展開差別定價。以工業(yè)企業(yè)為例，采用階梯收費的形式，推動電力企業(yè)的發(fā)展和進步。

2.2 服務(wù)型營銷策略，

服務(wù)營銷策略是推動電力企業(yè)發(fā)展和進步的有效途徑，通過市場營銷的轉(zhuǎn)變，轉(zhuǎn)變營銷人員的營銷理念，通過服務(wù)營銷的實施，使得電力用戶可以認識到的電力企業(yè)的優(yōu)勢，使得電力用戶可以了解電力企業(yè)的服務(wù)營銷理念，增加雙方之間的聯(lián)系，保障的電力企業(yè)的市場營銷質(zhì)量。

2.3 品牌營銷策略

在實際的市場營銷過程中，電力企業(yè)需要重視品牌的重要性，并逐漸形成符合電力企業(yè)特點的市場品牌，并制定適宜的宣傳活動，電力企業(yè)要利用紙質(zhì)媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體、電視媒體等對電力企業(yè)進行宣傳，使得廣大消費者認識企業(yè)的品牌，并認準企業(yè)的品牌，結(jié)合先進的企業(yè)文化，推動電力企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。

三、營銷中的電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)分析

1.作用

電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力營銷的核心。開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)是開拓營銷市場的關(guān)鍵，隨和電力企業(yè)壟斷局面的打破，電網(wǎng)分離改革的深入，市場化競爭加劇，如果不開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)就很難再市場取得有利的競爭地位，取得市場份額。另外，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展也是電力企業(yè)自身發(fā)展的需要。現(xiàn)在電力用戶的自身的知識水平和法律意識都在不斷增強，電力企業(yè)必須為其提供相應(yīng)的服務(wù)，在提供基礎(chǔ)服務(wù)的同時，必須充分挖掘客戶需求，升級電力產(chǎn)品，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更全面的心產(chǎn)品。最后，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)承擔(dān)社會責(zé)任和經(jīng)濟責(zé)任的客觀要求，電力企業(yè)作為關(guān)系國計民生的重要支柱產(chǎn)業(yè)，承擔(dān)著社會重任，因此，電力企業(yè)在發(fā)展的同時更應(yīng)該考慮其社會重任。

2.電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略

結(jié)合電力企業(yè)的基本情況，制定有效電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并堅持服務(wù)第一的理念，推動電力服務(wù) 水平和服務(wù)質(zhì)量的提升，進而推動電力企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。

2.1 強化電網(wǎng)的運行質(zhì)量

針對電網(wǎng)的基本情況，需要強化電網(wǎng)的維護和管理工作，規(guī)范電網(wǎng)的相關(guān)操作行為，要將營業(yè)廳的服務(wù)程序規(guī)范化、明確化，規(guī)避安全隱患。制定有效的應(yīng)急預(yù)案，提高問題的應(yīng)急處理能力，提高電力客戶的滿意度。

2.2 制定完善的制度

根據(jù)電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ)要求，保障電力用戶體驗優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，需要建立完善的制度，控制相關(guān)工作人員的服務(wù)水平，進而達到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。此外，還應(yīng)要建立客戶投訴制度，規(guī)范投訴和舉報的管理工作，對客戶投訴 進行分析，一旦明確責(zé)任，要立即處理。與此同時，還應(yīng)建立追蹤責(zé)任制度，對用戶該服務(wù)程序的后續(xù)進行跟蹤服務(wù)。

2.3 重視工作人員的素質(zhì)培養(yǎng)

人員素質(zhì)是提高技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵部分，通過培訓(xùn)工作，使得相關(guān)工作人員樹立良好的服務(wù)意識，并切實的應(yīng)用到電力服務(wù)中。并根據(jù)服務(wù)的基本內(nèi)容，強化技術(shù)人員的技術(shù)水平，對業(yè)績較好以及用戶反饋較好的企業(yè)營銷職員，要給予其鼓勵和經(jīng)濟獎勵。進而優(yōu)化的電力問題的控制和處理。

四、結(jié)束語

總而言之，隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，對電力資源的需求越來越多，所以企業(yè)要想獲得更大的發(fā)展，就必須改變原有的營銷策略，要逐漸形成以市場變化為主導(dǎo)的發(fā)展模式，通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)增強用戶的滿意度，樹立良好的企業(yè)形象，近而提升企業(yè)在市場競爭中的市場份額，使得企業(yè)獲得更好地發(fā)展。

探討電力市場中的服務(wù)營銷:論電力企業(yè)市場營銷策略及優(yōu)質(zhì)服務(wù)

[摘 要]供電企業(yè)在新形勢下不僅僅要著力做好電力營銷工作，為自身創(chuàng)造更多的經(jīng)濟效益，更要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保障社會人們的穩(wěn)定生活，為國家的經(jīng)濟發(fā)展和人們安居樂業(yè)貢獻自己的力量。在電力企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中，市場營銷策略以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)發(fā)揮著重要的作用。本文探討了電力企業(yè)市場營銷的策略以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)措施。

[關(guān)鍵詞]電力企業(yè);市場營銷;策略;優(yōu)質(zhì)服務(wù)

前言

電力營銷作為電力服務(wù)的重要組成部分，近年來優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力營銷中的應(yīng)用引起了人們的關(guān)注，電力企業(yè)要重視市場營銷的策略及優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1、電力企業(yè)市場營銷的概述

在近幾年中，電力的使用量呈現(xiàn)出逐年增長的趨勢，在激烈的市場競爭中，只有滿足人們對于電力的需求量，進一步加強對產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)進行調(diào)整才能讓電力市場的發(fā)展更加順利。電力市場的營銷過程，實際上是通過集體或者個人的方式將產(chǎn)品價值最大化的一個過程。因此電力產(chǎn)品的價值取向是十分明顯的，在當(dāng)前的市場營銷過程中，應(yīng)該將價值取向作為首要前提，避免出現(xiàn)營銷地點以及營銷時間上的局限性，但是目前在這方面的發(fā)展還是存在一定的制約性的，因為這一概念在我國的發(fā)展時間較短，在一定程度上對營銷力度造成了限制。

2、電力企業(yè)市場營銷的策略

2.1 加強內(nèi)部管理

一方面，電力企業(yè)要建立一套健全的內(nèi)部管理制度，明確各部門及崗位職責(zé)，量化、細化發(fā)展目標，并成立專門監(jiān)管機構(gòu)，認真考核其落實情況，在不斷的實踐探索中予以完善。同時，電力企業(yè)還需要完善考核制度，分析員工的日常表現(xiàn)情況，合理地引入競爭機制，給予表現(xiàn)優(yōu)異的員工適當(dāng)精神獎勵和物質(zhì)獎勵，以督促和激勵他們更好地完成本職工作;另一方面，電力企業(yè)要加強專業(yè)人才建設(shè)，電力企業(yè)可根據(jù)員工考核情況，有針對性地開展培訓(xùn)活動，及時更新他們的思想觀念，樹立其良好的服務(wù)意識，最大限度地挖掘員工價值。新時期，電力企業(yè)還要注意利用好高校這塊人才培育陣地，通過合作的形式，獲取大量符合自身發(fā)展需求的人才資源，保證企業(yè)發(fā)展的可持續(xù)性。

2.2 樹立品牌形象

品牌形象是社會對某種產(chǎn)品或服務(wù)價值的隱性判斷，為電力企業(yè)市場營銷提供了有力支持。在此過程中，電力企業(yè)既需要重視產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量提升，又要加大對自有品牌的宣傳力度，精心制作宣傳資料，并充分借助信息化多媒體進行傳播，不斷擴大客戶群體，最大限度地博得他們的認可。另外，電力企業(yè)還要秉持“可持續(xù)發(fā)展”、“以人為本”的理念，定時定期就自身品牌形象進行市場調(diào)研，關(guān)注社會焦點問題，包括電價、用電及服務(wù)等問題，并站在客戶的角度進行重新審視和有效解決，從而提升品牌形象影響力。

2.3 組織促銷活動

促銷在電力企業(yè)市場營銷中發(fā)揮著重要作用。在營銷目標的宏觀指導(dǎo)下，電力企業(yè)需要借助信息化媒體進行產(chǎn)品信息宣傳，有意識地引導(dǎo)客戶消費行為。在此過程中，電力企業(yè)宣傳要注意自己服務(wù)理念、服務(wù)文化、營銷宗旨等的滲透，可利用相關(guān)產(chǎn)品的經(jīng)濟性和安全性制作成公益廣告，發(fā)揮自有社會效益，提高客戶的認可度。同時，電力企業(yè)要著重注意做好客戶關(guān)系管理工作，樹立知名品牌形象，善于從客戶的角度看待和分析問題，轉(zhuǎn)變服務(wù)結(jié)構(gòu)，維系現(xiàn)有客戶關(guān)系的基礎(chǔ)上，不斷擴展?jié)撛诳蛻糍Y源。

2.4 提升服務(wù)質(zhì)量

電力企業(yè)應(yīng)該逐步建立以客戶為中心的市場營銷模式，注重服務(wù)理念在整個團隊中的滲透。在此過程中，電力企業(yè)各級領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)該深刻認識到市場經(jīng)濟的特性，重視服務(wù)建設(shè)與優(yōu)化，并以此指導(dǎo)相關(guān)系列工作的實施。此外，電力企業(yè)還要定時定期開展培訓(xùn)工作，樹立員工正確的營銷意識、市場意識以及服務(wù)意識，重塑他們的專業(yè)知識結(jié)構(gòu)，不斷提高其綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，使之提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。另外，電力企業(yè)還應(yīng)建立一套完善的激勵機制，給予表現(xiàn)優(yōu)異的員工適度精神獎勵和物質(zhì)獎勵，從而激勵他們投入更多的時間和精力在本職工作上。

3、推動電力企業(yè)市場營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)

3.1 科學(xué)建立客戶服務(wù)中心

目前隨著電力企業(yè)商業(yè)化運行，需要企業(yè)最大限度滿足客戶的需求，為客戶提供全面的服務(wù)。電力企業(yè)的價值體現(xiàn)表現(xiàn)在電力營銷所帶來的經(jīng)濟效益，如何樹立企業(yè)服務(wù)形象，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟效益是電力企業(yè)工作中的重中之重。而利用通信網(wǎng)絡(luò)和計算機技術(shù)建立客戶服務(wù)中心，采用電子郵件、電話傳真以及互聯(lián)網(wǎng)等途徑能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。同時，電力客服中心不僅能夠為用電客戶提供詳盡的人性化服務(wù)，還可以通過客戶信息反饋整改服務(wù)漏洞，是電力企業(yè)塑造自身形象的最佳途徑和方式。

3.2 建設(shè)高素質(zhì)的營銷隊伍

為進一步提升公司的服務(wù)水平，應(yīng)加強高素質(zhì)營銷隊伍的建設(shè)，提高營銷工作人員的綜合素質(zhì)，更好地開展本職工作。在打造高素質(zhì)營銷隊伍的過程中，公司應(yīng)當(dāng)加大人力資源開發(fā)力度，秉承優(yōu)選人才的聘用理念，選拔責(zé)任心強、技術(shù)全面、服務(wù)意識好的人員，組成營銷團隊。同時，應(yīng)對在職的營銷人員進行專業(yè)化、系統(tǒng)化的技能培訓(xùn)，通過多種培訓(xùn)方式相結(jié)合，提高培訓(xùn)效果，使?fàn)I銷人員掌握更多的知識和技能，為相關(guān)工作的順利進行奠定基礎(chǔ)。此外，公司應(yīng)當(dāng)建立完善的激勵監(jiān)督機制，做到獎罰分明，用規(guī)章制度確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標的實現(xiàn)，這對于公司的持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展具有重要的促進作用。

3.3 推廣“互聯(lián)網(wǎng)+電網(wǎng)”服務(wù)模式

供電公司要創(chuàng)新服務(wù)模式，充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)應(yīng)用技術(shù)打造“互聯(lián)網(wǎng)+電網(wǎng)”的服務(wù)模式，為客戶提供更加便捷、快速、多樣化的服務(wù)，為創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供技術(shù)支撐。該服務(wù)模式屬于智慧能源領(lǐng)域，能夠改變電力消費觀念，促進供電公司、客戶與社會之間的和諧發(fā)展。在該服務(wù)模式下，供電公司可開通掌上營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳等服務(wù)平臺，提供移動支付、一站式繳費、簡單業(yè)務(wù)辦理、小額貸款等服務(wù)，實現(xiàn)線上線下全電子供電服務(wù)。同時，供電公司還可以利用互聯(lián)網(wǎng)平臺與用戶進行互動交流，深入了解客戶對服務(wù)的需求和建議，及時加以改進，不斷提高用戶體驗的滿意度。

3.4 建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)評價體系

供電公司應(yīng)當(dāng)建立起一套相對完善的服務(wù)評價體系，借此來提升用戶服務(wù)質(zhì)量。該評價體系可由以下幾個部分組成：企業(yè)評價、客戶評價、社會評價。其中企業(yè)評價主要是指供電公司對相關(guān)營銷人員的綜合水平進行評價，具體的評價指標有員工的道德品質(zhì)、職業(yè)素養(yǎng)、工作能力、服務(wù)效果等;客戶評價則是指客戶按照對供電公司提供服務(wù)的滿意程度對其進行評價，主要包括以下評價內(nèi)容：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時間、服務(wù)用語、服務(wù)環(huán)境、方式方法以及問題的處理效果等;社會評價是指由社會有關(guān)部門、公眾、媒體等對供電公司的服務(wù)質(zhì)量進行綜合性評價，具體的評價內(nèi)容如下：公司的口碑、形象、效益等，可采取的評價方法有回訪、投訴、座談會、回執(zhí)單等等。

4、結(jié)語

總而言之，電力企業(yè)是關(guān)系到人們?nèi)粘Ｉ钣秒娰|(zhì)量的關(guān)鍵企業(yè)，在電力企業(yè)市場營銷中，要加強相應(yīng)的營銷策略，并全力做好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

探討電力市場中的服務(wù)營銷:淺談電力市場營銷策略及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用

摘 要：隨著市場經(jīng)濟制度的不斷健全和完善，市場對各行業(yè)生產(chǎn)活動的指導(dǎo)性意義不斷強化，市場已成為各行業(yè)生產(chǎn)活動的指向標。電力企業(yè)若想在新時期的電力市場中占得先機，就必須注重市場營銷，提高自身的服務(wù)質(zhì)量，建立完善的服務(wù)機制，以客戶需求為企業(yè)改革和市場營銷策略的核心。電力企業(yè)市場營銷策略的核心決定著電力企業(yè)未來的發(fā)展方向和市場地位，可以說是企業(yè)未來發(fā)展過程的關(guān)鍵性影響因素。鑒于此，筆者將在下文中對當(dāng)前電力市場營銷策略以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)進行探究分析，希望對電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展有所幫助。

關(guān)鍵詞：電力市場營銷；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；策略

消費者的選擇決定著電力企業(yè)的市場占有率和價值，而電力服務(wù)質(zhì)量又是消費者決定最終消費選擇的關(guān)鍵性指標，因此，電力企業(yè)若想贏得消費者那就必須做好相應(yīng)服務(wù)機制。優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)能夠為電力企業(yè)建立良好的口碑和信譽，贏得更多的消費者，占取更多的市場份額。所以，在市場經(jīng)濟的新時期，電力企業(yè)必須以服務(wù)質(zhì)量為核心進行企業(yè)管理和市場營銷策略規(guī)劃工作，爭取以更好的服務(wù)質(zhì)量來贏得市場，獲取經(jīng)濟效益和社會效益。

1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力企業(yè)發(fā)展中的作用

1.1 電力企業(yè)服務(wù)的特點

（1）服務(wù)具有無形性服務(wù)是沒有形狀的。人們在選擇服務(wù)時，為了提升選擇的質(zhì)量和降低選擇的不確定性，往往是尋找服務(wù)質(zhì)量的標識，對服務(wù)質(zhì)量進行判斷也主要通過能夠看到的工作人員、基本的設(shè)備以及價格等。

（2）服務(wù)具有不可分割。服務(wù)的生產(chǎn)和服務(wù)的消費是同時進行的，人們能夠直接觀察到服務(wù)的產(chǎn)生的過程并對其進行消費。

（3）服務(wù)具有可變性。服務(wù)具有很強的可變性，因為服務(wù)對于提供服務(wù)的主體，提供服務(wù)的時間，提供服務(wù)的地點以及方式都有很強的依賴性。提供服務(wù)的主體在面對不同的服務(wù)對象時心理狀態(tài)和所用的精力也是不同的。因此，電力企業(yè)服務(wù)的消費者明確服務(wù)具有可變性，在進行消費之前會不斷地進行討論，以保證選擇服務(wù)的質(zhì)量。電力企業(yè)基本的服務(wù)框架：

（4）服務(wù)具有容易消失性。服務(wù)是不能進行存儲的。服務(wù)的價值在于及時為服務(wù)對象提供服務(wù)的時刻。

1.2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要作用

服務(wù)質(zhì)量是用戶決定企業(yè)選擇的重要依據(jù)，也是當(dāng)前電力市場競爭的核心所在。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅能夠為電力企業(yè)贏得用戶，還能夠建立良好的口碑和信譽，占有更多的市場份額。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體作用主要有以下幾點：

首先，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電營銷的重要的組成部分。

在市場經(jīng)濟中，企業(yè)要獲得長遠的發(fā)展，必須要對內(nèi)進行嚴格地管理，對外樹立良好的企業(yè)的形象。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)最重要的形象，關(guān)系著電力企業(yè)營銷的成果和效益。

其次，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)的經(jīng)濟責(zé)任和社會責(zé)任的客觀要求。

電力企業(yè)的發(fā)展關(guān)系著我國國民經(jīng)濟的發(fā)展以及人們的日常生產(chǎn)和生活的正常進行。電力企業(yè)要維護好整個電網(wǎng)的穩(wěn)定，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更要承擔(dān)經(jīng)濟建設(shè)的責(zé)任。電力企業(yè)不能只是注重企業(yè)本身的經(jīng)濟效益，還要承擔(dān)相應(yīng)的社會責(zé)任。電力企業(yè)要注重增加服務(wù)的的成本來改善社會的整體的競爭的環(huán)境。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)所承擔(dān)責(zé)任的客觀要求也是實現(xiàn)這些責(zé)任的重要的保證。

最后，優(yōu)質(zhì)服務(wù)有利于保證電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

電力企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，要減少電網(wǎng)的事故，降低電力企業(yè)的成本。這些要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實現(xiàn)。優(yōu)勢服務(wù)是實現(xiàn)電力企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要的途徑和方式。

2 提高電力服務(wù)營銷和電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略

2.1 改變傳統(tǒng)觀念，增強服務(wù)意識

服務(wù)質(zhì)量已成為當(dāng)前電力市場中企業(yè)競爭的核心所在，也是消費者選擇企業(yè)的重要參考依據(jù)。在這種大背景下，電力企業(yè)必須樹立服務(wù)意識，強化企業(yè)人員的服務(wù)觀念，調(diào)整好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，爭取滿足客戶的合理需求，為其提供更為優(yōu)質(zhì)、全面的服務(wù)。服務(wù)意識的建立不是靠嘴上說說就能實現(xiàn)的，電力企業(yè)必須對企業(yè)人員進行相應(yīng)的服務(wù)培訓(xùn)，幫助其樹立服務(wù)意識。這種服務(wù)意識的一旦成功建立將為電力企業(yè)帶來良好的口碑和信譽，最終轉(zhuǎn)化為企業(yè)未來發(fā)展的資源優(yōu)勢。

2.2 建立營銷服務(wù)管理系統(tǒng)，完善電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

當(dāng)前電力企業(yè)營銷服務(wù)系統(tǒng)的建立工作已取得成果，最為典型的就是電力企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)的建立，這一系統(tǒng)能夠及時為客戶進行問題解答，幫助企業(yè)了解客戶意見。在營銷服務(wù)管理系統(tǒng)建立以及電力服務(wù)提高時必須注意一下幾點：第一，必須以客戶為中心，了解客戶需求和要求。采取針對性服務(wù)的方法來對需求和要求不同或者類似的客戶進行服務(wù)，組建專門的服務(wù)團隊，提高其服務(wù)意識。第二，強化企業(yè)權(quán)責(zé)分配，建立電力項目問責(zé)制度，以此提高企業(yè)人員的責(zé)任心。第三，要主動去了解用戶的意見和建議，積極的幫助用戶解決問題，建立用戶回訪制度。第四，要站在用戶角度進行產(chǎn)品推薦，幫助用戶合理用電；要站在節(jié)能的立場上對用戶進行電力節(jié)能設(shè)備推薦，讓用戶自主選擇。

2.3 進行大力宣傳，拓展服務(wù)承諾，公開電力服務(wù)內(nèi)容

當(dāng)前大部分社會大眾對電力企業(yè)的服務(wù)范圍和服務(wù)內(nèi)部不了解，因為不了解，所以無從選擇。針對這種情況，電力企業(yè)要利用紙質(zhì)媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體、電視媒體等對電力企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)信息進行公開，讓大眾監(jiān)督和掌握電力企業(yè)的運轉(zhuǎn)情況，擴展企業(yè)的電力服務(wù)承諾，在社會監(jiān)督的公開環(huán)境下進行用電調(diào)度。當(dāng)需要進行斷電處理時，要及時通知，利用宣傳窗口對停電具體信息和原因進行公布。電力企業(yè)營銷窗口不僅能夠幫助企業(yè)開展?fàn)I銷策略，而且能夠利用營銷窗口的宣傳和服務(wù)作用為用戶提供更高質(zhì)量的服務(wù)。

2.4 電力企業(yè)要規(guī)范營業(yè)服務(wù)的程序和質(zhì)量

供電營業(yè)廳是電力企業(yè)與用戶直接接觸的重要環(huán)節(jié)，用戶對電力企業(yè)的評價和感官很多時候都是根據(jù)營業(yè)廳的服務(wù)進行的。所以，電力企業(yè)必須規(guī)范供電營業(yè)廳的服務(wù)工作。首先要做的就是加強各部門之間的交流溝通，提高員工之間的合作默契度；其次要將營業(yè)廳的服務(wù)程序規(guī)范化、明確化；最后，為了避免已因為某一服務(wù)程序的終止而導(dǎo)致用戶利益受損，要建立追蹤責(zé)任制度，對用戶該服務(wù)程序的后續(xù)進行跟蹤服務(wù)。

2.5 電力企業(yè)要建立完善的激勵和監(jiān)督機制

獎懲制度和監(jiān)督制度的建立完善有利于企業(yè)人員工作責(zé)任心和工作積極性的提高。獎懲制度和監(jiān)督制度的建立具體要通過以下幾點實現(xiàn)：第一點，強化企業(yè)職員權(quán)責(zé)分配，實施崗位責(zé)任制度，讓在職人員明確自身崗位的重要性；第二點，要提高電力企業(yè)營銷職員的營銷技能和服務(wù)意識，提高企業(yè)營銷隊伍的整體素質(zhì)，幫助其掌握消費者心理和營銷知識，以此提高電力企業(yè)在新環(huán)境下的營銷成果；第三，要建立客戶投訴制度，規(guī)范投訴和舉報的管理工作，對客戶投訴進行分析，一旦明確責(zé)任，要立即處理；第四，對業(yè)績較好以及用戶反饋較好的企業(yè)營銷職員，要給予其鼓勵和經(jīng)濟獎勵。

2.6 加強電網(wǎng)建設(shè)，保障電網(wǎng)安全穩(wěn)定

電網(wǎng)的安全穩(wěn)定運行是電力企業(yè)為用戶提供高質(zhì)量電力服務(wù)的基礎(chǔ)。電網(wǎng)的安全穩(wěn)定運行必須具備質(zhì)量過關(guān)的用電和輸電設(shè)備以及可靠的電網(wǎng)檢查維護工作人員。電網(wǎng)工程的建設(shè)屬于技術(shù)難度較高的工程項目，為了保證其質(zhì)量，在電網(wǎng)工程設(shè)計、電網(wǎng)建設(shè)初期、中期和竣工驗收階段必須對其進行嚴格的檢查，驗收完成后還需要有一段調(diào)試期，只有調(diào)試期間合格才能將其正式投入整體電網(wǎng)運行系統(tǒng)中。

結(jié)語

不僅僅是電力企業(yè)，任何企業(yè)都是如此，想獲得市場，想贏得消費者，那就必須提供更高的服務(wù)質(zhì)量，這也是當(dāng)前市場經(jīng)濟企業(yè)之間競爭的核心所在。電力企業(yè)是關(guān)系到人們?nèi)粘Ｉ钣秒娰|(zhì)量的關(guān)鍵企業(yè)，消費者在進行選擇時會更加慎重，服務(wù)質(zhì)量的高低對消費者最終選擇的影響力更重。所以，電力企業(yè)必須建立健全服務(wù)機制，提高企業(yè)人員的服務(wù)意識，完善相應(yīng)的服務(wù)監(jiān)督制度、客戶投訴制度以及服務(wù)質(zhì)量考核獎懲制度等，以此保證電力服務(wù)質(zhì)量的提高，保證電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

探討電力市場中的服務(wù)營銷:淺析供電企業(yè)電力市場營銷策略與優(yōu)質(zhì)服務(wù)

摘 要：隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，電力行業(yè)的價值越發(fā)顯現(xiàn)，電力企業(yè)作為為全社會服務(wù)的特殊行業(yè)，其經(jīng)營活動結(jié)果關(guān)系到社會的進步，且與全社會的發(fā)展和穩(wěn)定息息相關(guān)，對電力行業(yè)來說，不僅肩負創(chuàng)造豐富的經(jīng)濟效益功能，同時也通過運營促進國民經(jīng)濟快速發(fā)展，電力企業(yè)承擔(dān)著艱巨的社會發(fā)展任務(wù)與責(zé)任。當(dāng)前，市場經(jīng)濟快速發(fā)展，不斷走向成熟，電力運行必須與市場同步，不斷完善服務(wù)功能，在運行中科學(xué)營銷才能形成市場導(dǎo)向，更好地服務(wù)民眾，電力營銷要把握好市場規(guī)律，以客戶為中心形成獨立的管理模式，才能保證企業(yè)經(jīng)濟效益，展現(xiàn)企業(yè)良好社會形象。在電力運行中，必須要把電力營銷當(dāng)成供電企業(yè)核心業(yè)務(wù)，不論是電力生產(chǎn)還是經(jīng)營活動，均需要完全以電力營銷需要為中心不斷展開。文章主要通過對供電企業(yè)市場營銷情況的分析，進一步提出企業(yè)營銷策略與服務(wù)措施，以此提升企業(yè)營銷水平。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)現(xiàn)狀；電力市場；優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1 我國電力市場現(xiàn)狀

我國長期受到計劃經(jīng)濟影響，在市場經(jīng)濟發(fā)展過程中，一些計劃經(jīng)濟時代影響較大的行業(yè)思維轉(zhuǎn)變緩慢，行業(yè)進步不大，大大制約了行業(yè)的進步與發(fā)展，電力企業(yè)在我國是壟斷性行業(yè)，獨立發(fā)展自成體系，在長期發(fā)展中，不論是內(nèi)部職工還是社會關(guān)注，均習(xí)慣了計劃經(jīng)濟體制模式，可以說，我國的電力市場基本還保持著賣方市場的狀態(tài)，但是，市場經(jīng)濟發(fā)展需要電能越來越多，以往電廠發(fā)多少，用戶就用多少的供電模式，嚴重影響了經(jīng)濟的發(fā)展與運行，我國對電力管理非常嚴格，用電指標受到一定范圍的限制，電力基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不快，個別區(qū)域呈現(xiàn)緩慢狀態(tài)，這又大大制約了電力的發(fā)展與供應(yīng)，一些地區(qū)由于對用戶用電嚴格限制，經(jīng)常出現(xiàn)限電現(xiàn)象，嚴重影響到了區(qū)域經(jīng)濟持續(xù)發(fā)展，與我國大力發(fā)呢的招商引資環(huán)境不成比例，出現(xiàn)了不協(xié)調(diào)因素。越是高度發(fā)達的經(jīng)濟條件，對電能的消費量越多，隨著我國經(jīng)濟不斷向前推進，電力基礎(chǔ)設(shè)施投資也不斷加大，電廠電網(wǎng)改擴建有了飛躍性的發(fā)展。隨著競爭的加劇，國家市場經(jīng)濟逐步放開，一些經(jīng)濟發(fā)展的條條框框被打破，行業(yè)壟斷格局不斷消除，我國的電力市場也迎來了根本性轉(zhuǎn)變，逐步由賣方市場轉(zhuǎn)向了買方市場，在這種情況下，人們對電力的選擇性增多，電力企業(yè)要想獲取更多的經(jīng)濟利益，就需要與市場接軌，適應(yīng)新形勢、新變化，只有全面快速的建立自己的市場，才能確保電力企業(yè)運行發(fā)呢，推動并促進電力市場環(huán)境良性建設(shè)。

2 現(xiàn)階段電力市場特點

2.1 電力與國民經(jīng)濟緊密關(guān)聯(lián)

電力關(guān)系著國民經(jīng)濟發(fā)展，可以說，從一個地區(qū)電力消費水平就能看到區(qū)域性經(jīng)濟能力，電力增長量體現(xiàn)了當(dāng)?shù)亟?jīng)濟指數(shù)，電力增長與國民經(jīng)濟增長在一定時期內(nèi)始終保持著一定比值，電力彈性系數(shù)表明了電力消費量的情況，電力增長與國民經(jīng)濟成一定的比例關(guān)系，地區(qū)電力用量不穩(wěn)定，則表明了區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展的不平衡。

2.2 發(fā)供電潛力巨大

當(dāng)前，我國電力需求不斷增加，發(fā)供電市場需求潛力巨大，只有不斷挖掘潛力需求，才是電力增長的關(guān)鍵。電力企業(yè)需要通過市場作用，不斷進行調(diào)節(jié)與拓展，全面開拓電力市場空間，促進電力需求增長成為電力企業(yè)尋求發(fā)展的關(guān)鍵所在。

2.3 用戶對供電服務(wù)質(zhì)量要求提高

經(jīng)濟的發(fā)展，推動了社會進步，人們文化素質(zhì)整體性的提高，使人們市場意識、法律意識得到快速增強，特別是《電力法》頒布實施后，用戶對供用電雙方的權(quán)力義務(wù)認識越來越清楚，加之電力市場的供需矛盾的轉(zhuǎn)變，用戶要求供電企業(yè)提供更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，用戶法律意識的提高，也能在供電關(guān)系中尋求自我保護，對供電企業(yè)不規(guī)范的行為能夠主動積極的進行投訴，通過投訴量的對比，可以看到人們維權(quán)意識的提升，這就需要供電企業(yè)必須依法經(jīng)營、規(guī)范服務(wù)，只有這樣，才能保證服務(wù)質(zhì)量，全面體現(xiàn)營銷價值，為社會經(jīng)濟發(fā)展服務(wù)。

3 電力企業(yè)營銷策略與措施

3.1 增加客戶對電力的了解，全面提高服務(wù)能力

電力作為特殊商品，是一種單向產(chǎn)品，一經(jīng)出售，不退不換。電力好壞的廣大人民群眾日常工作與生活密不可分，可以說，有人的地方就有電力供求，電力已經(jīng)深入到人們生活的各個方面。人們對電力的認識不多，僅僅停留在使用上，供電企業(yè)需要不斷加強與群眾的聯(lián)絡(luò)，通過豐富宣傳、生動的圖畫和簡單易懂的實驗，不斷吸引客戶，讓人們了解電力情況，讓人們能夠主動關(guān)心電力增長、電力知識，通過各種渠道，不斷增加客戶對電力的認知了解，拉近與客戶的關(guān)系，培養(yǎng)與客戶的感情。

3.2 加強隊伍建設(shè)促進市場營銷開展

電力企業(yè)要和其他行業(yè)一樣，不斷重視市場營銷工作，要搞好企業(yè)市場營銷活動，需要有多種方式方法。一是加強電力市場營銷工作組織和領(lǐng)導(dǎo)，全面建立電力市場營銷工作組織機構(gòu)，通過組建專業(yè)的隊伍，落實崗位職責(zé)，用制度進行約束，不斷完善工作機制，只有這樣，才能更好地展開電力市場營銷活動，創(chuàng)造有用的價值；二是加強電力市場營銷工作人才建設(shè)，通過對人才有培育，合理選拔配備電力市場營銷人員，通過專業(yè)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，擴大知識面，提高整體素質(zhì)，在營銷工作中，需要通過穩(wěn)定、科學(xué)的激勵和考核，確保營銷隊伍適應(yīng)市場發(fā)展，滿足營銷需求。

3.3 開拓電力市場促進電力增長

電力市場潛力巨大，電力企業(yè)應(yīng)全面估好市場調(diào)研，通過對供需關(guān)系的掌握，全面控制好電力差距，通過適當(dāng)?shù)姆绞讲粩嚅_拓電力市場，使電力市場用量不斷得到增長。只有通過有效的主動營銷，才能確保客戶合理用電，實現(xiàn)客戶與電力企業(yè)雙贏。客戶用電要合理、安全，同時也能節(jié)省費用，電力企業(yè)需要掌握客戶心理，通過有效引導(dǎo)，增加電力供應(yīng)，不斷控制好負荷曲線，提高負荷率，只有這樣，電力企業(yè)才能達到既開拓了市場，又增加了用電量的目標。

3.4 積極開拓農(nóng)村電力市場

我國供電需求差距較大，在國家大力投入巨額資金對農(nóng)網(wǎng)進行改造的同時，電力企業(yè)要把握好良好機遇，開拓農(nóng)村電力市場，這對電力企業(yè)來說，是一個巨大的經(jīng)濟增長點。供電企業(yè)要不斷把握政策導(dǎo)向，加快農(nóng)網(wǎng)建設(shè)進度，擴大農(nóng)村電網(wǎng)覆蓋面，提高農(nóng)電科技含量，通過對農(nóng)村供電質(zhì)量的改善，全面提高對農(nóng)村供電的服務(wù)水平與能力，實現(xiàn)開拓農(nóng)村電力市場的總體目標。

3.5 合理利用價格策略擴大電力銷售

我國電力企業(yè)的一家獨大，使電力企業(yè)經(jīng)營以老大自居，國家電網(wǎng)統(tǒng)一調(diào)度又了不良經(jīng)營心理，電力企業(yè)只有改變這種傳統(tǒng)思維，以市場為導(dǎo)向，以客戶需求為中心，才能保證企業(yè)持續(xù)發(fā)展，在客戶最關(guān)心的話題中，電力價格則是焦點，那么電力企業(yè)就需要通過價值策略進行良好有效的電力促銷，進一步擴大電力營銷能力與水平。可以通過推行電價政策，實現(xiàn)分時電價，這樣不但能夠提高用電效率，同時也能增加企業(yè)經(jīng)濟效益，使發(fā)電機組能夠在統(tǒng)一調(diào)節(jié)中實現(xiàn)更加科學(xué)、安全、穩(wěn)定的運行，提高發(fā)電機組邊際效益。適當(dāng)取消用電的中間環(huán)節(jié)，減少用戶負擔(dān)，減少社會費用，達到直接降低電價的目的，促進電力整體銷售。

3.6 技術(shù)支撐為電力市場營銷創(chuàng)造條件

要不斷加快電力市場營銷管理信息系統(tǒng)技術(shù)建設(shè)，通過與計算機聯(lián)網(wǎng)形成管理、控制、查詢、監(jiān)督為一體的用電管理信息綜合系統(tǒng)，強化電網(wǎng)科技含量，及時分析用電負荷結(jié)構(gòu)，最大限度合理、有效、充分地利用好有限的電力資源。

4 結(jié)束語

電力企業(yè)走向市場是我國市場經(jīng)濟的重要內(nèi)容，電力企業(yè)要想獵取市場，就需要不斷引進營銷理念，通過深化電力體制改革，以客戶為中心，強化基礎(chǔ)設(shè)施改造，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能形成可持續(xù)創(chuàng)新發(fā)展，贏得市場競爭主動權(quán)。

探討電力市場中的服務(wù)營銷:供電公司電力市場營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升途徑探尋

摘要：隨著電力市場競爭的日趨激烈，供電公司要樹立“以顧客為主，服務(wù)顧客”的新理念，在市場營銷中始終堅持尊重客戶、信譽至上、保證質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則，將以往被動應(yīng)急型服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)，構(gòu)建起完善的服務(wù)體系，提高供電公司的市場競爭力。本文對供電公司電力市場營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升途徑進行探討。

關(guān)鍵詞：供電公司；電力市場；市場營銷；優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1.提高電力產(chǎn)品質(zhì)量

電能是供電公司為客戶提供的電力產(chǎn)品，其質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到客戶對電力產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，對供電公司的發(fā)展有著至關(guān)重要的影響。為了創(chuàng)建供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，提高客戶對電力產(chǎn)品的滿意度，供電公司要從保證供電質(zhì)量入手，為客戶提供安全、可靠的電力產(chǎn)品。

1.1加快一戶一表改造

供電公司要盡快完成居民電表改造，通過智能電表的安裝，實現(xiàn)抄表到戶的目標，為居民峰谷分時電價的實現(xiàn)提供支撐。在具體改造的過程中，供電公司應(yīng)當(dāng)結(jié)合實際情況，預(yù)先做好規(guī)劃設(shè)計，在不影響居民正常用電的情況下，分期分批進行改造。所有新裝用戶均以智能型電表為主，這對于全國性用電峰谷分時電價的推廣實施具有重要意義。

1.2加大對電網(wǎng)的運維管理力度

一方面應(yīng)對配網(wǎng)進行改造，根據(jù)城鄉(xiāng)發(fā)展的用電需求，解決農(nóng)村低電壓等用電問題。同時，公司的技術(shù)部門應(yīng)加強技術(shù)攻關(guān)，實現(xiàn)配網(wǎng)不停電作業(yè)，最大限度地減少電力用戶的停電次數(shù)和時間，借此來提升供電可靠性，發(fā)現(xiàn)故障隱患要及時進行排除，確保電力設(shè)備的安全、穩(wěn)定運行。另一方面要維護好供電秩序，引入先進的監(jiān)控系統(tǒng)，對高科技竊電行為進行打擊，加大反竊電宣傳及竊電舉報獎勵，以此來確保正常供電。

1.3完善供電搶修機制

供電公司應(yīng)當(dāng)加強內(nèi)部各個部門之間的協(xié)同運作，在最短的時間內(nèi)完成電力故障搶修工作，這就要求95598、搶修班組、調(diào)度中心以及營銷部門應(yīng)加強溝通， 從而使?fàn)I銷與配電之間形成貫通，實現(xiàn)末端上的有效融合，爭取做到搶修快速，并確保信息通暢、回訪及時，以此來提高客戶服務(wù)質(zhì)量。

2.改進與創(chuàng)新營銷服務(wù)方式

2.1強化窗口服務(wù)管理

供電公司的營業(yè)窗口是為客戶提供服務(wù)的重要平臺，公司應(yīng)不斷規(guī)范窗口服務(wù)行為，提高窗口服務(wù)水平，樹立公司良好的營銷服務(wù)形象。具體做法如下：提高窗口服務(wù)人員的服務(wù)技能，簡化業(yè)務(wù)辦理流程，避免給客戶帶來不必要的麻煩；推廣“一柜通”服務(wù)，在營業(yè)窗口為客戶提供省內(nèi)信息查詢、跨區(qū)域業(yè)務(wù)辦理、異地電費繳納等服務(wù)；針對弱勢群體開展親情服務(wù)，如提供上門服務(wù)、業(yè)務(wù)等；建立窗口服務(wù)應(yīng)急管理機制，妥善應(yīng)對業(yè)務(wù)高峰時期可能發(fā)生的突發(fā)事件。

2.2拓展服務(wù)渠道

信息時代到來的今天，給供電公司的營銷服務(wù)帶來全新的機遇和挑戰(zhàn)，為此，公司應(yīng)當(dāng)在原有的基礎(chǔ)上，進一步拓展服務(wù)渠道。通過開展手機交費、網(wǎng)上咨詢、微信提醒等智能化互動服務(wù)，從而使供電服務(wù)更加高效、便捷、靈活、開放，滿足不同用戶的多樣化需求。公司可在企業(yè)網(wǎng)站中的業(yè)務(wù)辦理界面上，對相關(guān)的業(yè)務(wù)進行區(qū)分，如業(yè)務(wù)查詢、辦理、電價調(diào)整等，并在顯眼的位置處區(qū)域停電計劃，借助場景服務(wù)，為用戶講解業(yè)務(wù)辦理流程，使客戶能夠在企業(yè)網(wǎng)站上快速找到所需的信息。

2.3建立客戶經(jīng)理服務(wù)方式

對于用電大客戶或是一些比較重要的客戶，供電公司應(yīng)當(dāng)為其配備專職的客戶經(jīng)理，全權(quán)為此類客戶提供服務(wù)，同時應(yīng)對客戶經(jīng)理的職責(zé)權(quán)限加以明確，具體包括相關(guān)的制度標準、流程；負責(zé)為重要客戶提供一站式服務(wù)，協(xié)調(diào)處理好高端客戶的故障搶修問題；積極開展信息收集工作，了解重要客戶的個性化需求，及其對供電公司的反饋意見和建議，在第一時間傳達給公司領(lǐng)導(dǎo)；加強與重要客戶的溝通聯(lián)系，維護好客戶關(guān)系，通過上述工作獲取此類客戶對公司的滿意度。供電公司應(yīng)當(dāng)結(jié)合具體情況，制定合理可行的客戶經(jīng)理考核指標，在實際考核中，要重視服務(wù)過程與服務(wù)結(jié)果的結(jié)合，并將考核結(jié)果與客戶經(jīng)理的工資績效相掛鉤，以此來調(diào)動他們的工作積極性和主動性，從而為供電公司帶來更大的效益。

3.健全營銷服務(wù)保障機制

3.1完善客戶投訴服務(wù)機制

供電公司市場營銷部門應(yīng)建立起客戶投訴服務(wù)機制，制定投訴處理程序，根據(jù)規(guī)定處理客戶投訴，將處理結(jié)果及時反饋給客戶，不斷提高投訴處理效率，及時解決投訴反映的問題，提高供電服務(wù)水平。

3.2建設(shè)電力營銷服務(wù)管理系統(tǒng)

為提高電力營銷業(yè)務(wù)處理效率和營銷服務(wù)效率，供電公司應(yīng)建設(shè)功能完備的電力營銷服務(wù)管理系統(tǒng)，利用先進的信息技術(shù)、通信技術(shù)、計算機技術(shù)，實現(xiàn)電力營銷管理自動化、智能化。在電力營銷服務(wù)管理系統(tǒng)中，應(yīng)包括電費管理、合同管理、電網(wǎng)檢修等功能，提高營銷服務(wù)的響應(yīng)速度和處理效率，給予用戶便捷的服務(wù)體驗。

3.3建立營銷服務(wù)監(jiān)督機制

為保障電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，供電公司應(yīng)建立營銷服務(wù)監(jiān)督機制，對電力營銷服務(wù)的全過程進行監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。落實績效考核制度，對電力營銷人員的工作情況和服務(wù)質(zhì)量進行考核，根據(jù)考核結(jié)果落實相應(yīng)的獎懲措施，實現(xiàn)對電力營銷人員工作的跟蹤監(jiān)督。充分發(fā)揮“95598”電力服務(wù)熱線的功能，受理客戶對營銷服務(wù)質(zhì)量的投訴建議，并利用廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體的優(yōu)勢，擴大營銷服務(wù)監(jiān)督渠道，形成立體化的監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，使供電公司電力營銷服務(wù)始終保持高標準。

結(jié)論

總之，電力營銷服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到供電公司電力市場競爭力的提升和公司經(jīng)濟效益目標的實現(xiàn)。為此，供電公司必須樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，為客戶提供高質(zhì)量的電力產(chǎn)品，不斷改進和創(chuàng)新市場營銷服務(wù)方式，落實相應(yīng)的服務(wù)保障措施，從而塑造優(yōu)質(zhì)的電力營銷服務(wù)。