引言：易發表網憑借豐富的文秘實踐，為您精心挑選了一篇物流評價指標體系構建研究范例。如需獲取更多原創內容，可隨時聯系我們的客服老師。

物流評價指標體系構建研究:網絡商店物流服務質量評價指標體系的探析

【文章摘要】

隨著各種類型的網絡商店發展步伐逐漸加快，在電子商務環境下B2C網絡商店物流評價標準的研究，尤其受到學術界的廣泛關注。本文介紹了物流行業高速發展的背景下，當前網絡商店發展情況和物流服務類型，分析了不同物流服務類型的優缺點以及針對其進行物流評價的關鍵點，能夠總結出構建物流服務評價標準體系的相關理論。

【關鍵詞】

網絡商店；物流服務；評價標準

1 網絡商店物流服務評價標準存在的問題

1.1 評價尚未形成一個完善的、統一的、系統的定義

這是導致物流績效指標體系選取過程中側重點不同的主要原因。多數情況下，選擇以物流服務與物流運作效率方面為考核的指標，而對于物流經濟效益、物流成本及物流發展潛力等方面關注的比較少。

1.2 尚未形成統一服務評價指標的基本原則

對物流績效評價的側重點不同，導致在建立物流服務評價指標時，所確定的物流服務評價指標選取基本原則就各不相同。

1.3 尚未建立一套科學的網絡購物物流服務評價標準

只有建立科學的物流績效評價標準，才能正確確定評價對象的物流績效水平，并且對其物流績效進行正確定位。

1.4 對于評價方法的研究主要集中在理論研究

目前的物流績效評價方法需較多的數學知識，且在評價模型的建立上，對于一般管理者而言，其建模的過程相對比較復雜。網絡購物物流服務評價應是一個比較長期的和動態的累計評價，綜合網絡購物物流服務諸多因素于一體的物流服務評價。通過網絡購物物流服務評價給網絡購物上下游用戶在選擇物流服務提供商時作為一個有效的重要參考指標，同時也是給網絡購物物流服務商進行了解顧客需求、同行比較、不斷改進、提升服務的參考依據。

2 對網絡商店物流服務評價標準問題的建議

2.1 以客戶為中心構建服務評價隊伍

建立以客戶為中心的觀念，時刻牢記尊重客戶。充滿活力、競爭力和高素質的員工隊伍，比再好的硬件設施更能創造客戶滿意，這將是建立物流服務評價標準的一個核心因素，所有顧客評價的問題都將有人來進行處理，所以建立良好的服務團隊將是重中之重。工作在物流服務評價體系的員工首先要給顧客溫暖的感覺，用自己的真心來為顧客服務，然后要積極主動的去為客戶服務，不能讓客戶在一邊煩惱，而不知道該找誰處理問題。

2.2 建立服務評價標準模塊

建立服務模塊標準，對服務品質進行科學化的管理，即時分析優劣趨勢，指導決策。物流服務質量的評價指標為：訂單完成數量、人員溝通質量、訂購過程、貨品精確率、信息質量、貨品完好程度、貨品質量、誤差處理、時間性等等。

我們可以對于選定的質量特性參數，通過對企業物流戰略和客戶服務要求的分析，確定既能服務企業物流營銷戰略，又能滿足客戶需求的評價標準，然后根據確定的標準來對服務質量進行監督管理，真正客觀具體的反應服務方面存在的問題，及時完善服務質量，提高企業競爭力。我覺得憑感覺來斷定服務品質是不夠精確的，要用科學的標準，用數據建立的模型來做分析，再結合實際情況，這樣才能專業高效的對服務質量從根本上做出評價。所以我們首先要建立起符合我們現在實情的物流服務質量標準，同時根據參數收集日常數據，最后進行分析評價。

2.3 提高物流服務質量，減少后期評價壓力

定期進行客戶回訪、服務質量調查是十分必要的，我們不僅要在不斷的自查中總結不足進行整改，更要重視客戶反饋的信息，了解客戶對我們公司的印象及不滿意的地方，將客戶提出的建議視為日后發展提升的穩固基石，及時處理解決客戶提出的問題。運用各種手段加強售前售后服務，提高服務質量和管理質量，以此來提高客戶的口碑、客戶的保留率，培養并提高客戶對公司的忠誠度。我建議每季度定期做客戶回訪，日常中記錄客戶抱怨內容，分類記錄，針對性整改。

3 完善電商企業完善物流服務評價標準主要途徑

3.1 與網絡軟件開發公司合作

不同的網絡商店的完善自己物流服務評價標準的能力有限，為了打造一支專業的物流服務評價隊伍，可以選擇與專業軟件公司合作，將物流服務評價的業務進行外包，通過設計專業的評價軟件更加方便的服務更廣大消費者。

3.2 簡化評價模塊，方便消費者反饋

良好的物流服務評價體系應該遵循面向電商企業本身是周密全面的，而面對消費者應該是方便的原則。在以構建物流服務評價模塊化為指導下，許多B2C網絡商店正在一步步地在對自身物流服務評價標準模塊進行簡化，方便消費者的反饋與評價。具體的評價模塊如下：

（1）價格水平

此模塊主要針對自營物流部分的價格水平和同行業相比是否有競爭優勢，是否有不符合市場經濟規則的定價出現。

（2）費率的精準率

此模塊主要用于監控網店中各賣家采用的第三方物流費率是否合理，以便于消費者及時有效的進行信息反饋，對網店的費用精準率作出評價。

（3）準時到達率

此模塊能準確反映出消費者購買產品所選擇物流的配送水平，可以對比較影響企業自身形象的第三方物流作出警告或禁用，也可以對自營物流作出完善一舉多得。

（4）破損情況

此模塊可以反映出消費者購物完畢后實際拿到手中的商品完整度情況，可以對運輸途中物品皮損率較高的第三方物流提出警告或者末尾淘汰并及時賠償消費者，也可以對自營物流作出完善，同樣一舉多得。

（5）丟失情況

此模塊可以反映出消費者購物完畢后是否能將商品順利拿到手中可以對運輸途中物品丟失率較高的第三方物流提出警告或者末尾淘汰并及時賠償消費者，也可以對自營物流作出完善，同樣一舉多得。

（6）投訴累計

此模塊可以通過消費者的評價投訴反映出網店階段性投訴率較高的物流服務商進行適當的警告或者禁用，物流服務評價標準完善的電商企業和物流公司是否有良好的周密的態度去共同去努力，充分考慮消費者的購物心態和出現問題后反應問題作出評價的心情和預期效果，只有掌握了這些，企業才能通過更為科學先進的手段來優化、簡化當前的物流服務評價系統，使其逐漸走向標準化，讓政府和市場監管更為得力。

物流評價指標體系構建研究:如何建立生鮮食品冷鏈物流服務質量評價指標體系

摘 要：目前，我國生鮮物流業中普遍存在著物流服務質量監管體系缺陷問題，開展生鮮食品冷鏈物流服務質量評價指標體系的理論及應用研究意義重大。文章從建立生鮮食品冷鏈物流服務質量評價體系的原則，指標體系涉及的內容及評價方法的選取等角度，對如何建立生鮮食品冷鏈物流服務質量評價指標體系進行討論，以期望為今后的研究提供必要的理論借鑒和實際指導。

關鍵詞：生鮮食品；冷鏈；物流服務質量；評價指標

生鮮食品是指由種植、采摘、養殖、捕撈等形成的，未經加工或經初級加工，可供人類食用的生鮮農產品。其中較有代表性的是果蔬、肉類、禽蛋和水產品等。隨著我國經濟的發展、人民生活條件的改善和食品安全意識的提高，生鮮食品的供給和消費結構也發生了很大變化。過去人們普遍關注的是供給數量，現在人民更多的關注生鮮食品的質量安全，尤其是流通過程中的質量安全，同時也推動了作為生鮮食品質量安全重要保障的冷鏈物流的發展。但目前我國的冷鏈物流總體上還處在起步階段，冷鏈物流各個環節之間缺乏組織協調性，服務水平較低，存在很多服務質量問題。由于生鮮食品從生產到消費環節的質量安全監督與檢測水平低，相應的監管措施和行業標準不到位，致使部分冷鏈物流企業雖然意識到了服務質量存在的問題，卻不知道該如何著手進行改進。因此，確定影響生鮮食品冷鏈物流服務質量的關鍵因素，建立生鮮食品冷鏈物流服務質量評價指標體系，為冷鏈物流企業的質量管理提供必要的參考，以提高生鮮食品冷鏈物流服務質量，對保證我國食品安全工程的順利實施具有重要意義。

1 建立指標體系的原則

物流服務質量評價指標體系是由相互聯系、相互作用的若干要素組成的一個復雜系統，一套完整而全面的物流服務質量評價指標體系，要綜合考慮各方面的因素，同時也要遵循一定的設計原則。長期以來，在對物流服務質量研究的過程，國內外的專家學者開發了一系列的物流服務質量評價模型，比如服務質量差距模型、SERUQUAL模型以及LSQ模型等。盡管這些模型都很經典，也得到了學術界的認可，但這些模型中所涉及的評價指標并不完全適用于冷鏈物流服務質量的評價。因此，我們通過調查北京地區生鮮食品冷鏈物流企業的經營現狀，收集整理有關冷鏈物流服務流程監控與質量管理文件及資料，比較冷鏈物流企業的質量管理模式，并在此基礎上有針對性地分析造成冷鏈物流服務質量差異的原因，從而抽象出評價指標。在選取評價指標時應該遵循以下原則：

（1）從流程描述中科學的選取指標

物流服務質量評價指標體系是理論與實際相結合的產物，涉及眾多的評價指標。這些指標要通過對研究對象的客觀描述、抽象、概括而得來，其定義要清晰、明確，同時對這些指標的評價也要符合客觀實際，這樣才能保證我們所建立的評價指標體系具有科學性。因此，要想建立生鮮食品冷鏈物流服務質量評價指標體系，首先必須要對冷鏈物流服務的整個流程有清晰、全面的認識。然而，全面了解和認識冷鏈物流的流程第一步要做的事情是對冷鏈物流的流程進行描述，對生鮮食品從產地采收到最終消費的整個流程進行深入的剖析，建立冷鏈物流服務全過程的基本作業流程。對流程中的每個環節做到進行細化，并試圖針對不同的研究對象建立不同的作業流程，然后進行對比，探究整個流程的關鍵步驟。

（2）從流程優化中系統的提煉指標

物流服務質量涉及物流服務的整個流程，不僅受內部因素的制約，同時也受外部環境的影響。因此，在建立物流服務質量評價指標體系時，應該在優化流程的基礎上，采取系統設計、系統評價的原則，使所設計的指標體系能全面反映評價對象的情況。

在流程優化的過程中，可以采用系統改造的方法，將原有流程中的非必要、非增值性的活動予以清除，比如：不必要的等待、迂回運輸與對流、不必要的加工以及反復檢驗等，在現有流程的基礎上創造提供所需產出的新流程。在優化流程的過程中，可以獲取多個評價指標，但所獲得的指標并不是每個都有必要納入最終的評價指標體系中，因此可以利用主成分分析法選取貢獻率大的指標列入評價指標體系。與此同時，針對不同的研究對象，其所涉及的作業流程中存在不同的環節，可以把這部分內容作為研究對象本身的特性列于指標體系中。

另外，在分析影響生鮮食品冷鏈物流服務質量的過程因素時，可以引入HACCP理論方法，確定生鮮食品冷鏈物流服務過程中的危害和關鍵控制點，建立對應每個危害和關鍵控制點的監測指標，并對這些指標進行量化。這是開展這項研究的重點之一，同時也是一大難點。

（3）合理安排指標，使指標體系更具有層次性

一個完善的評價指標體系，要分層指標與分類指標兼具，并且二者都要層次鮮明，邏輯關系明確。對冷鏈物流服務質量評價指標體系的設置也應該是在明確分類的基礎上分層進行，確定各層次指標的重要性，使評價指標體系結構清晰、層次分明。

（4）定量指標與定性指標相結合的原則

要使評價結果更具有客觀性，必須采用定性與定量相結合的方法。量化指標可以一定程度上避免評價過程的主觀性，對無法量化的指標進行定性描述，從而彌補單一使用定性或定量方法的不足，從而使評價結果更客觀、全面。

總之，在對作為物流系統重要組成部分的生鮮食品冷鏈物流進行服務質量評價指標體系設計時，要系統分析影響冷鏈物流服務質量的因素，在科學性、系統性、層次性以及定量與定性相結合等原則的指導下，從冷鏈物流服務的提供者、接受者以及專家三個角度對其進行評價。當然，其中專家重點評價冷鏈物流企業應當具備服務能力，冷鏈物流服務提供者以提供物流服務的過程作為評價對象，而冷鏈物流服務接受者則會對服務結果作出最直觀的評價。另外，我們在選取指標的時候，除了注意相應的模型與方法的應用外，還應遵循準確性原則、內部與外部評價相結合的原則、全面性的原則和經濟性的原則。

2 冷鏈物流服務質量指標體系的內容

建立生鮮食品冷鏈物流服務質量評價指標體系的關鍵是要全面地考慮要評價哪些方面的服務質量以及各項服務質量應具體考核什么內容，同時要對這些內容進行系統、科學的界定和評價。

關于物流服務質量的理論研究已有40年的歷史了，但對物流服務質量的定義還存在著爭議，Lalonde和Zinszer將物流服務質量定義為：滿足客戶需求的活動；確保客戶滿意的績效測量；公司承諾的哲學。而對物流服務質量的評價研究中最有代表性的是Perreault和Russ于1974年提出的以時間、地點效用為基礎的7Rs理論：貨物正確率、貨物完好率、準確的商品信息、送貨準時率、送達準確率、時間性和價格；以及美國Tenessee大學的學者們通過對大量的物流企業和使用物流服務的企業進行廣泛和深入的調查總結出的影響物流服務質量9個關鍵性指標：人員溝通質量、訂單釋放數量、信息質量、訂購過程、貨品精確率、貨品完好程度、貨品質量、誤差處理、時間性。雖然這些理論得到很多學者的肯定，但它們畢竟是在西方國家的經濟條件和市場環境下建立起來，并一定完全適用于我國。況且他們都只是從單一角度去評價物流服務質量，如7Rs理論是基于物流企業視角評價物流服務質量，而后者則是基于客戶角度評價物流服務質量。

本文中我們探討的是如何建立生鮮食品冷鏈物流服務質量的評價指標體系，眾所周知，生鮮食品本身具有一些特性，如易腐性、季節性、地域性等，這些特點都會對最終物流服務質量的形成產生影響。Verbic教授也曾指出生鮮食品本身質量的高低是影響冷鏈物流服務質量的關鍵因素。因此在探究建立評價指標體系時，應根據我國生鮮食品冷鏈物流的發展現狀，從綜合角度出發，關注物流服務結果和服務提供過程的同時，也要充分考慮研究對象的特性。因此，在生鮮食品冷鏈物流服務質量評價指標的選取上，應該充分考慮以下三個方面的內容：一是關于物流企業應當具備的服務能力的評價指標，二是關于物流企業提供物流服務過程的評價指標，三是關于物流對象本身質量的評價指標。

根據前人的研究成果，我們將所要建立的評價指標體系分為目標層、準則層和方案層，對影響生鮮食品冷鏈物流服務質量的因素進行分類，然后構造一個各因素之間相互聯結的層次結構模型。模型的初步構想如圖1所示：

3 指標體系評價方法的選擇

在建立物流服務質量評價指標體系時，除了確定各項評價指標外，對各項指標進行量化、構造關系矩陣、確定指標權重，也是一項十分重要的工作。這些指標中既包括定量指標，也包括定性指標，并且這些指標由上到下具有一定的層次結構，以前人們大多采用層次分析、模糊評價或者將兩者相結合等方法對物流服務質量進行綜合評價，但這些評價方法都沒有考慮到方案層的各個指標之間可能存在相互影響這一問題，而忽略這一問題有可能會使我們所得出的結論缺乏科學性。因此，在建立生鮮食品冷鏈物流服務質量評價指標體系時，除了運用層次分析方法（AHP）外，也要考慮綜合運用其他分析方法，如網絡分析法等。具體的實施過程中，首先要確保準則層的各項準則是彼此獨立的，且只受目標層的支配，準則層中的每個準則的權重可用傳統的層次分析法或模糊層次分析法獲得；其次，方案層的各項指標不僅要受準則層的支配，而且要充分考慮方案層各指標之間的相互影響，構造方案層內部的網絡結構，運用相應的方法進行分析。

總而言之，要根據研究的具體情況，選取適當的方法，既能滿足對生鮮食品冷鏈物流服務質量指標體系進行評價的需要，又簡單、方便使用、便于掌握。這需要在今后的研究中不斷進行探索。

4 結束語

要以科學性、系統性、層次性和定量分析與定性分析相接合的原則為指導，建立涉及物流企業應當具備的服務能力、物流企業提供物流服務過程和物流對象本身質量的生鮮食品冷鏈物流服務質量評價指標體系。在流程分析的基礎上，結合HACCP原理方法，準確、全面、科學地選取評價指標。同時，運用層次分析法等一系列數理統計方法對冷鏈物流服務質量進行評價。以期揭示冷鏈物流服務質量管理模式與生鮮食品物流服務質量的內在關系，初步形成冷鏈物流企業質量管理理論，以指導冷鏈物流企業制定適合企業自身發展需要的質量管理模式。

物流評價指標體系構建研究:物流園區發展模式評價指標體系及模型研究

內容摘要：近年來，物流園區的發展成為地方政府關注的焦點。然而，成功的案例并不多見。問題主要表現為低層次重復建設和盲目模仿。基于這一現實，本文在分析物流園區主要發展模式的基礎上，分析了物流園區發展過程中的影響因素，并依據這些影響因素建立了灰色模糊多屬性決策模型，通過該決策模型來分析物流園區發展模式的選擇方式。最后對湖北武漢新港物流園區的應用進行了實例分析，這對于物流園區的發展模式決定具有一定的借鑒意義。

關鍵詞：物流園區 發展模式 指標體系 模型 灰色模糊多屬性決策

引言

物流園區是物流產業發展到一定階段的必然產物，它起著促進當地物流業和經濟發展的重要作用。目前，全國各地地方政府先后投入物流園區項目。但是，為追求政績，政府盲目興建物流園區，忽視了物流企業和區域經濟發展的要求，導致的結果是物流園區建成后吸引投資困難。因此，選擇科學且適當的發展模式是開發者必須慎重考慮的關鍵問題。本文介紹了常見的物流園區的發展模式。此外，根據分析出的物流園區發展的影響因素，采用灰色模糊綜合評價方法建立起物流園區發展的決策模型。最后，以武漢新港為例，進行了討論。

物流園區主要發展模式

物流園區發展模式的選擇是區域物流發展的重要組成部分。通過總結國內外物流園區的理論和實踐，為我們當前和未來可能選擇的物流園區有四種模式，即物流企業獨立發展物流園區模式，經濟開發區模式，物流商土地開發模式和PPP模式，所有這些模式都有自己的特點。

（一）物流企業獨立發展物流園區模式

物流企業獨立發展物流園區的模式意味著政府將物流園區的規劃完全交給物流企業以減少政府投入。在這種模式下，憑著投資收益最大化的原則，企業可能會改變土地用途，建設交易市場、會議中心、酒店，甚至房地產后，他們已經得到了發展權。因此，如果企業沒有適當的監督，整個物流園區可能不會形成配套的物流服務能力，更不用談改善區域物流服務的能力。

（二）經濟開發區模式

從宏觀發展政策的角度來看，經濟開發區模式通常設置了專門的開發機構，并指定統一的物流園區發展戰略計劃。這種發展模式不僅具有物流組織管理能力，而且具有經濟發展的功能。因此，在這種模式下，入駐物流企業被統一組織和管理，這有一定的促進和指導作用，以推動經濟的發展。

（三）物流商土地開發模式

在這種模式下，物流園區被作為工業地產項目。各國政府提供適當的土地政策、稅收優惠政策和市政設施等綜合配套政策，這就是投資和物流土地開發。

（四）PPP模式

PPP（公共-私營伙伴關系）模式，即公共部門與私營企業合作模式。這種模式出現在20世紀80年代的英格蘭。通過這種合作方式，融資責任和風險由各方共享，以減少公共部門和風險成本。這種模式不僅滿足了民營企業的盈利要求，又提高了效率和公共事業服務的質量。

物流園區發展模式選擇影響因素研究

物流園區的發展模式選擇包括多種維度。以相關文獻概要為基礎，物流園區選址評價的影響因素可以概括為以下三方面：政策、戰略定位、發展成本與效益因素；發展風險因素；決策者行為因素。此外，根據評價準則和指標選擇原則（如準確性、可比性、直接性、獨立性、可靠性以及層次性），參考相關文獻資料，咨詢多年從事物流研究的專家，物流園區發展模式選擇影響因素指標體系可分為兩個層次，如表1所示。

物流園區發展模式建立

由于物流園區發展模式選擇問題涉及一系列復雜且難以定量分析的因素，本文采用灰色模型多屬性決策模型，其隸屬度及灰度可以很好地處理這種綜合問題。其具體計算步驟如下：

（一）確定決策方案

首先，這個問題應該進行詳細分析，得到方案集合A=（A1，A2，...，Am）。基于上述說明，方案集A包含四個元素，即物流企業獨立發展物流園區模式，經濟開發區模式，物流商土地開發模式以及PPP模式。相應地，每個方案的屬性集合C=（C1，C2，...，Cm）。

（二）計算主觀權重

通過調查，請物流專家對每種發展模式的影響因素進行兩兩對比以得到每個影響因素的主觀權重。為使主觀權重合理，用三角模糊數來顯示結果。由于每位專家不會有相同的評價結果，對比結果會有某種程度的灰度。根據數據結構的觀點不會得到精確的評價結果，因而，需結合語言變量與三角模糊數方法，如表2所示。

最終的屬性判斷矩陣是：

（三）計算最終權重

首先，計算Cn中每個屬性的相關屬性權重Wc：

然后，利用如下公式計算每個屬性的權重：

，將屬性權重歸一化，得到最終權重向量為：

（四）構造評價矩陣

評價矩陣被視為屬性集與評價集之間的灰色模糊關系。建立了評價矩陣后，三角模糊數可被轉化為相應的非模糊數。轉化評價矩陣為：

（五）計算模糊決策向量

利用模糊復合算子計算模糊權重向量和模糊指標矩陣，模糊決策向量由下式計算得到：

（六）計算每個方案的評價結果

假設每個評價集的值為：B1=1，B2=2，B3=3，B4=4，B5=5。F中每個權重的加權平均可計算得到，因而每個方案的評價結果為：

上式中，是一個常數，d（i）定義如下：

實例分析

本文以湖北武漢新港為例，通過分析發展模式影響因素，建立發展模式選擇模型。最后運用灰色模糊多屬性決策模型，最終確立武漢新港物流園區發展模式。

通過分析以上發展模型影響因素，有7個指標和4種發展模式。通過專家的調查，各屬性的主觀權重值如下：

然后計算非模糊數值相關聯的三角模糊數值。均勻化之后，可以得到屬性權值向量：

基于專家調查的結果，具體指標評價集如表3所示。

同樣可得到模糊決策向量：

根據設定的值注釋：B1=1，B2=2，B3=3，B4=4，B5=5；能計算出 F中每個權重的加權平均，從而得到各方案的最終評價值如下：

把評價結果代入由三個參數區間組成的程式中：

評價結果的分布函數如下所示：

對每個區間值做兩兩對比排序，排序機率矩陣如下所示：

根據以上矩陣計算的結果，最終計算結果為P23>P13>P14。因此，對武漢新港物流園區而言，第二種發展模式為最優發展模式。

結論

本文分析了物流園區發展模式的現狀。在物流園區發展影響因素分析的基礎上，本文建立了灰色模糊多屬性決策模型。最后，以湖北武漢新港為例，進行了實證分析。本文研究對物流園區的發展模式決策有一定的參考意義，但在諸如具體的指標選擇、指標權重計算方法還有待進一步研究。

物流評價指標體系構建研究:民營物流企業客戶價值評價指標體系研究

摘 要：“以客戶為中心”是現代企業發展的一種價值取向，客戶價值最大化是企業實現自身價值最大化的重要基礎。在競爭過程中，企業為了有效提升客戶價值，需要對客戶資源進行合理評價、科學分級與有效整合。文章在結合客戶價值評價指標體系的基礎上，運用客戶生命周期理論對民營物流企業客戶特點進行調查研究，構建民營物流企業的客戶價值評價指標體系，試圖為民營物流的客戶管理提供參考。

關鍵詞：民營物流企業；客戶分類；評價指標體系

1 民營物流企業現狀及客戶分級與服務

1.1 民營物流企業現狀

我國民營物流從20世紀90年代開始發展，隨著經濟的快速增長和國家政策的支持，民營物流企業現已初具規模，形成了與國有物流企業和外資物流企業“三足鼎立”的競爭格局。民營物流企業主要集中于快遞、綜合物流等領域，數量眾多，具有覆蓋全國的物流網絡，優勢主要體現在其產權清晰、經營靈活以及運營效率高等方面[1]。但由于民營物流企業起步晚，在生產經營中還存在著許多問題，如資金缺乏，物流服務單一，信息技術與管理水平落后以及專業人才缺乏等。

1.2 民營物流企業客戶分級與服務

在激烈的市場競爭中，實施客戶分級服務是民營物流企業提高競爭力的關鍵措施之一。所謂分級服務，簡單來講，就是根據客戶價值高低采取不同的服務方式，提供不同的服務內容。分級服務既可以提高企業資源利用率，降低運營成本，也可以滿足不同客戶的需求，提高客戶滿意度。

創建客戶分級服務機制的基礎是明確民營物流企業的客戶。從行業特征的角度出發，首先，物流企業面對的不是最終消費者而是企業用戶，主要指實行外包服務的企業。物流企業是連接供應方和需求方的紐帶，在服務的過程中，既要滿足現實客戶的要求，又要爭取讓潛在客戶成為現實客戶。因此，物流企業客戶具有雙向性[2]。其次，物流企業客戶多為團體性組織，所以種類較多，數量較少。除此之外，由于很多民營物流企業資質較低，信譽度不高，相對于國有和外資物流企業而言，其客戶規模相對較小，客戶資源相對不足。

目前，大多數民營物流企業并沒有對其客戶進行開展分級服務，究其原因，主要有以下幾個方面[3]：沒有樹立正確的物流服務理念，對物流服務在企業競爭中的重要性認識不夠；物流服務項目缺乏，不能很好地滿足不同客戶的需求；缺少高水平的物流服務機制和先進的設備，無法滿足快速反應和貨物安全等要求。這些因素大大限制了民營物流企業客戶服務水平的提高，也制約了客戶分級工作的開展，因而，創建一套切實可行的客戶分級服務機制，可幫助民營物流企業走出困境。

通過調查與研究，我們認為，客戶價值評價能夠幫助物流企業對客戶價值進行科學評判，滿足客戶個性化需求，為客戶分級服務機制的創建奠定基礎。

2 民營物流企業客戶價值評價指標體系設計

2.1 客戶價值評價指標體系設計的理論基礎

客戶價值是目前客戶關系管理中的難點。對客戶價值的評價根據研究角度的不同分為兩類：客戶角度和企業角度[4]。從客戶角度出發，客戶為感受主體，企業為客體，企業的產品或服務均是由客戶通過其主觀評價標準來評定。從企業角度出發，企業為感受主體，客戶為客體，客戶均由企業制定的客戶價值評價指標體系來評定。本文客戶價值評價指標體系的建立是從企業的角度出發的，重點研究的內容為客戶生命周期價值。

客戶生命周期價值是客戶關系管理的核心體現。從企業的角度出發，目前得到學術界認可的是客戶生命周期價值理論。在對客戶生命周期價值的細化分類上，Verhoef和Donkers認為客戶價值分為當前價值和潛在價值，從客戶的交易額對客戶的價值進行衡量[5]。這種描述存在片面性，交易額大并不能表示企業獲得的利潤多，于是又有學者提出客戶生命周期利潤（Customer lifetime Profits， CLP）這一概念，這比基于交易額的價值分析更有效。鑒于客戶的轉換、流失，客戶的忠誠度受到重視，客戶的忠誠度也成為學者們在研究生命周期價值時要考慮的必要因素之一。

2.2 民營物流企業客戶價值評價指標體系設計的基本思路

目前，在客戶價值評價指標體系方面的研究有很多，但是針對特定行業和企業的指標體系的研究卻很少。本文所設計的客戶價值評價指標體系適用對象為民營物流企業，在前人研究的基礎上，結合生命周期理論，從客戶的當前價值和潛在價值展開設計。

在具體的指標體系選取時，主要考慮了以下幾點：首先，在指標數量的設置上，由于民營物流企業信息化水平不高，因此，突出主要指標，避免冗余指標的出現。其次，考慮到企業發展的動態性，選取的指標能夠在一定程度上反映企業客戶價值的動態變化。第三，從實用性的角度出發，本文指標在描述和觀察方面較容易，操作性較強。客戶價值評價指標體系共分3個層級，即2個一級指標體系、6個二級指標體系、15個三級指標（表1）。

2.3 民營物流企業客戶價值評價指標體系的基本內涵

2.3.1 當前價值

（1）利潤。企業作為一個經營組織，其生產經營的最終目的就是獲得利潤，從而不斷發展壯大。利潤是其重要的財務指標，它能夠反映出企業的生產經營狀況。客戶利潤進一步細化為2個指標：單次交易額、歷史交易額和歷史凈收益。單次交易額和歷史交易額可以體現出每個客戶在一定時間段內占企業的業務份額，反映客戶的當前價值，歷史凈收益則更加客觀地反映出客戶帶給企業的實際好處。

（2）經營狀況。經營狀況用客戶規模、客戶盈利能力和客戶其他合作伙伴3個指標來描述。設置這3個指標主要考慮到民營物流企業的客戶性質，對于上市公司，由于其財務公開，客戶的盈利能力也能及時了解。對于非上市公司，民營物流企業可以通過關注客戶公司規模和其合作伙伴的變動來間接反映客戶經營狀況。企業規模上的有效重組，能夠提高效益，從而增強盈利能力。

（3）客戶信用狀況。客戶按期付款情況和違約賠償情況2個指標之間存在著一定的關聯，按期付款率越高的客戶，違約賠償率越低，客戶價值越大。統一起來都是反映了客戶對合同的履行狀況。履行狀況越好的客戶，價值越高。

2.3.2 潛在價值

客戶潛在價值，對其進行直接計算則為客戶在剩余生命周期中所產生凈現金流的大小[6]，真正實施起來存在著難度。而運用客戶特征描述變量進行間接衡量會更加方便和容易。本文對于客戶潛在價值選取合作潛力、發展潛力和社會影響力3個指標進行評價。

（1）合作潛力。譚海寧[7]等人在進行客戶價值評價指標體系設計時，將客戶忠誠度作為與客戶潛在價值同等級的指標列出，本文將客戶忠誠度歸為客戶潛在價值下的一個指標，因為忠誠度高的客戶在未來更有意愿與企業繼續合作，在一定程度上反映了其有更大的合作潛力，在未來給企業帶來的凈現金流可能會更多。隨著客戶生命周期階段的發展，客戶與企業交易量不斷增加，客戶支付意愿不斷提高，間接效益逐漸擴大[8]。

（2）客戶發展潛力。客戶發展速度可以反映出客戶的發展變化規律。客戶的潛在價值隨客戶發展而增大。創新包括管理創新、理念創新、產品創新、營銷創新等多個方面。此客戶創新能力是一個較開放的指標，雖然無法準確定量化，但是企業在對客戶此方面進行評價時，可根據客戶行業性質的不同對創新的幾個方面有所偏重。

（3）客戶社會影響力。企業形象是企業精神文化的一種外在表現形式，能夠被公眾接受和贊揚的企業形象是企業在市場競爭中的軟實力。同樣客戶對社會貢獻度也是如此。這兩方面越好，客戶價值也就越大。

3 總 結

民營物流企業客戶價值評價指標體系的建立，為民營物流企業科學評價物流客戶的價值提供必要的參考依據，進而為民營物流企業對客戶進行合理的分級提供重要的參考依據，有利于民營物流企業科學制定發展戰略，有利于提高企業的市場占有率與企業競爭力。

物流評價指標體系構建研究:第三方物流企業服務質量評價指標體系的構建研究

【摘要】從第三方物流行業需求現狀出發，分析了服務質量對第三方物流企業的重要意義，在參閱相關文獻的基礎上構建了第三方物流企業服務質量評價指標體系。該研究為如何判斷第三方物流企業的服務質量提供了一種簡單而實用的方法，對第三方物流企業提高服務質量，測定服務質量具有一定的借鑒作用。

【關鍵詞】第三方物流 服務質量 評價體系

第三方物流的思想于上世紀90年代中期傳入中國，作為一個新興行業，其在我國的經營管理尚處于探索發展階段。企業的服務能力有限、服務意識缺位，缺乏完善的服務評價指標和規范的服務標準、信息化服務能力薄弱等問題一定程度上制約著該行業的健康成長。在經濟發達國家，大多數的物流企業都有一整套較完善的、科學的評價體系。隨著當今世界經濟一體化進程的不斷推進，國外物流企業不斷涌入市場潛力巨大的中國，并以其優秀的物流服務能力和水平迅速搶占了市場，使得我國本土的第三方物流企業的經營發展面臨嚴峻挑戰。我國本土的第三方物流企業要想在激烈的市場競爭中生存下去，除了建立科學的經營管理模式和企業組織形式，還要通過改善服務質量，提高服務水平來贏得市場。但是沒有正確的評價和定位，改進就無從談起。因此，科學、全面地分析和評價物流服務質量和水平，是第三方物流企業迫切需要解決的問題之一。

一、第三方物流的概念

第三方物流是除供方和需方之外的第三方專業物流企業提供物流服務的運行模式。在該模式下，商流與物流分離，第三方物流企業不參與商流過程，而只是專門提供倉儲、流通加工、配送等物流服務，即指在生產經營過程中，遵循自愿和互惠共贏的原則，在一定契約的基礎上，由專業物流服務公司代替生產經營企業履行運輸、倉儲、包裝、采購、銷售等與物流有關的活動。國內外實踐表明，第三方物流能夠促使工商企業集中主業、節約費用、增加靈活、減少庫存以及提升企業形象等優點，第三方物流與貨主企業建立聯盟，結成戰略合作伙伴關系成為一種時尚。

二、我國第三方物流服務需求現狀

服務需求大。與發達國家相比，我國現有生產和流通企業采用第三方物流服務模式的比重還偏低。隨著我國經濟社會的進一步發展，為了尋求企業核心競爭力的提升，越來越多的企業將選擇第三方物流服務。

專業要求高。物流服務涉及不同行業的不同物流環節，其物流設計、物流操作過程以及物流管理都應是專業化的。物流設備和設施都應是標準的。汽車物流、危險品化工物流和食品冷鏈物流等專業化第三方物流，應成為我國現代物流發展的主攻方向。

綜合性強。從提供的服務范圍和功能來看，第三方物流不能僅限于運輸、倉儲等基本物流業務，而應當向加工、配送、定制服務等增值服務功能延伸，提供一體化物流和提供增值供應鏈集成增值服務。

企業資信好。工商企業用于尋求第三方物流服務的成本較高，更多的貨主企業是通過同行介紹推薦或者通過第三方物流企業自身營銷來了解與選擇第三方物流機構。因此，較高的資信是貨主企業選擇的重要依據。

三、我國第三方物流服務質量分析及構建評價體系的意義

現行物流滿意度（服務質量）分析。據《第六次中國物流市場供需狀況調查報告》得知，無論是工業企業還是商貿企業，對第三方物流的要求越來越高，很大一部分企業都對第三方物流企業的服務表示不完全滿意或不滿意。如下圖1、2所示。

構建評價指標體系的意義。第三方物流企業要想提高服務質量，首先必須找出影響其顧客滿意度（服務質量）的制約因素，這樣就需要對其服務質量有一個準確的評價。此外，我國第三方物流企業也面臨著前所未有的激烈競爭。國外第三方物流企業紛紛進駐，其先進的技術水平、管理理念、雄厚的財力物力，無疑給中國物流市場帶來巨大沖擊。要想在激烈的競爭中求生存、求發展，必須從質量上取勝，物流服務質量的評價顯得日益重要。

四、第三方物流企業服務質量評價體系的構建

目前國內外學者針對服務質量所研究出的指標有上百個，既有從顧客角度出發度量的指標，又有從企業角度出發度量的指標。單獨一個指標難以充分地描述物流企業服務質量水平，需要同時利用多個指標。這些指標被用來描述或反映物流企業服務質量這個共同的對象時，就形成了評價體系。

（一）第三方物流企業服務質量評價體系的構建原則

（1）系統性原則：評價指標體系應當根據系統的思想，利用指標體系與外部的聯系，以及體系內各指標問的相互關系來構建，形成一個開放的、互動的評價指標體系。

（2）整體性原則：第三方物流企業服務質量評價體系不應僅僅局限于對局部的成本的考察和控制，還應當從整體上對物流活動的效率以及顧客滿意度方面進行評價。

（3）定量與定性結合原則：由于第三方物流企業服務質量評價涉及到的客戶滿意度等問題很難進行量化，所以，評價指標體系的建立除了要對某些指標進行量化處理外，還應當使用一些定性的指標對定量指標進行修正。

（4）簡約性原則：指標的選取宜少不宜多，宜簡不宜繁。指標的選取并不是越多越好，太多了會有重復性的目標，會有干擾；太少了可能所選取的指標缺乏足夠的代表性，會產生片面性。所確定的指標體系只要能反映對象的全部信息就可以了。

（二）第三方物流企業服務質量評價指標的選取

在考慮第三方物流企業本身特性的基礎上，以第三方物流企業服務質量作為整體評價目標，將其客戶滿意度與供應鏈的物流、信息流和資金流這三個流程相結合，將第三方物流企業服務質量評價體系分成四個一級指標層，即業務流程水平、信息水平、成本費率、客戶滿意度四個指標，每個一級指標下又分別設置了多個二級指標，其中業務流程的二級指標下又設置了三級指標。指標體系結構見表1。 表1 第三方物流企業服務質量評價體系

（三）確定評價指標權重

權重（系數）用來表示指標重要程度并直接影響綜合評價結果。目前，國內外多指標綜合評價中權重確定方法大致分為兩類：一類是主觀賦權法，如Delphi法、層次分析法等。這類方法反映了專家的實際經驗，但存在人為主觀因素影響，致使排序結果有時不能完全真實地反映事物間的現實關系。另一類是客觀賦權法，采用數理統計中的主成分分析法、因子分析法等，雖然避免了人為因素影響，但有些正指標權重可能出現負值，較不合理。實際應用較多的還是采取德爾菲法（Delphi）和層次分析法（AHP）。考慮到第三方物流企業服務質量評價體系既包含定量指標又包含定性指標，故這里可以將德爾菲法、問卷調查法以及層次分析法結合起來，確定第三方物流服務提供商服務質量評價的幾個維度的權重，得到第三方物流服務質量評價體系各指標的權重。

根據評價體系一級指標與二級指標權重（W）及評價得分（X），可得第三方物流服務質量滿意度。其計算公式為：

五、結束語

我國第三方物流企業起步較晚，其服務質量還處于較低的水平，研究第三方物流企業的服務質量，構建其指標體系有著重要的現實意義。本文構建了信息系統、業務流程、成本費率、客戶滿意度等4個維度13個指標的評價體系。通過第三方物流服務質量滿意度指標的應用，可較容易地找出物流企業之間的服務差距，尋找出服務的不足之處。借此提高服務質量，吸引更多的客戶，不斷擴大市場占有率。