時間：2023-01-09 04:37:27
引言：易發表網憑借豐富的文秘實踐，為您精心挑選了九篇德育課工作總結范例。如需獲取更多原創內容，可隨時聯系我們的客服老師。
飄揚的雪花帶來了冬的訊息，也送走了充實而忙碌的20xx年。時間總是這樣的快，眨眼間，20xx年就這樣毫無聲息的走了!一年來，感謝公司各位領導與同事的大力支持和幫助，使得客服工作進展順利。現簡要總結如下：
20xx年對我而言是很難忘的一年，工作的內容沒有發生很大的變化，重點還是與客戶的溝通及資料的收集，但是工作的思想、方法等做了一些調整，感覺到了壓力，同時也融入了收獲的快樂。
在部門達經理的領導下，各項工作逐步走向正規，計劃維修任務圓滿完成。做為客服員，本年度我重點將行動與溝通相結合，在安裝完成后及維修完畢均有電話跟蹤回訪，認真聽取客戶意見和建議，并及時為客戶建立電子檔案，在每個月有公司統一發送的溫馨勵志短信，提高了公司的服務形象，也受到了客戶的好評。雖然客服工作相對而言有點瑣碎，在這個過程中，通過廣泛搜集和學習其他公司的服務規程，在工作條理性及服務規范方面有了一定的進步。經過對三保配件的嚴格審核控制及每月有效的核算，本年度三保配件總額控制在了2萬元以內，比去年有所下降;在大家的共同努力下，收費總額有所上升，圓滿完成年初制定的經濟指標。在與客戶的溝通、文化墻的制作及有效的利用網絡信息平臺的過程中，鍛煉了我的語言溝通能力和書面表達能力，同時也充分認識到了自己知識的匱乏，需要不斷的自我提高。在業務能力方面，通過兩年多的虛心學習，對于部分產品及配件了解充分，還有許多也還不是非常清楚，在以后的工作中，需要認真學習，虛心請教。
20xx年的工作雖然步入了正軌，取得了一定的成績，但更多的是存在一些不足，主要是積極樂觀的心態不夠，在學習和用心服務客戶上還不夠，與有經驗的同事相比還有一定差距，業務能力方面沒有實質性的提高，在今后工作中，我會認真總結經驗，克服缺點，努力把工作做得更好。
20xx年是我職業生涯收獲比較大的一年，通過海貝培訓和拓展訓練，讓我更加清晰的認識了團隊，更加準確的剖析了自己，時間總是在輪回，歲月卻在沉淀，20xx年，我會帶著努力和激情投入到新一年的工作，超越已經擁有的一切爭取在知識層面有一個提高，同時也努力提高潛在價值，取得更大進步。
為了排除困難,本學期,依照區教研員的布置,認真研讀《廈門市……指導意見》,分工合作,制定出全書的教學目標與策略。在具體操作上,我們學習“先學后教,當堂訓練”高效課堂的教育教學理論,認真分析我們的學情校情,結合我校的課時安排,詳細的設計出每節課的教案框架及適合我校學生的課件,做到提前備課,課前做好充分準備。課后認真地反思教學過程,及時地整改,并把教學中點點滴滴的感受寫下來,從深層次上去考慮如何做的更好。從而不斷提高課堂教學水平。
三位語文老師能根據學情,在開學起步的第一個月內,就集中精力抓好學生的學習習慣養成,從上課聽課到課外完成作業等環節,不折不扣地抓落實,讓每個孩子清醒地認識到:來育才中學,是來學習的,而不是來當小混混的;即使他想混,也是沒門的。一學期來,學校行政部門能積極協調年級組長,直接把壓力輸送到每個不讀書的孩子心靈,這樣,讓孩子們無處可逃。所以,備課組常規工作能夠順利地開展,與領導身體力行親自抓是分不開的。
本學期,在常規教學面,我們做到按時按質開展備課組研討活動。上課做到紀律嚴明、寬松相濟,能科學高效設計教學內容與步驟,有效調動學生的學習積極性。全組教師共3人,沒有發生過教學及管理之外的任何意見分歧。而在有關業務上、語文問題上則是互幫互助、團結協作,互相提攜,相處融洽。備課組內的集體備課、制作課件等,基本上做到資源共享。周課時進度、課型設定、課件設計、作業安排等,都能夠很快地傳遞,使備課組活動正常、有序、和諧地展開。關于如何突破難題,我們隨時隨地的進行討論,碰頭研究。整本書六個單元,都能分工出卷,在規定時間內統一考試,實行閉卷單元考、閱卷、質量分析,讓學生心中有數,學習有方向有目標。
應區進修學校的要求,本備課組長受學校委托,積極主動承擔平行課比賽事宜,在百忙中精心準備教案、課件和考試題目,深受學校教務處的肯定,自己也收獲不小。在此次活動中,教師嘗試讓學生看《西游記》電視劇片段,拓寬教學領域,讓學生感受到語文的魅力。
一學期來,教師能堅持抓好學生的書寫訓練,并在年級舉辦硬筆書法比賽,分別選出一、二、三等獎。此外,我們還借助每周的閱讀課,抓了課外閱讀習慣的培養,鼓勵學生閱讀《繁星·春水》和《伊索寓言》等名著。很多孩子從原來的畏懼作文,逐漸轉變心態,現在,他們基本上不再害怕寫作文了。這是多么可喜可賀的事情啊!
一、悅讀、好學、勤寫，努力提高個人素質。
“最近在看什么書？”在我們備課組。這是最常用的問候語。我們知道，要成為一個優秀的語文教師，廣泛的閱讀是與時俱進、及時把握教改脈搏的唯一方法，而知識淵博更是老師贏得學生尊重的重要因素之一。因此不論是專業刊物或是文學藝術，我們備課成員都廣泛閱讀、理念不斷更新換代。理念付諸于實踐，從實踐中提煉理論，教學成為一種良性循環，也使得備課組成員的寫作得心應手，在校論文年會、市論文匯編以至中語會論文研討會中，均有佳作入選、獲獎。例如黃蓉蓉老師在中語會、市論文匯編、校征文年會中，共有四篇論文分獲一、二等獎，呂麗芳老師、黃新惠老師也有論文獲二、三等獎，僅以去年的論文年會為例，四篇二等獎中就有兩篇屬于本備課組。善于學習新的教學手段，并能較快的適應現代化教學也是我們備課組成員的特點。XX年的校創新教學比賽，我們備課組五個成員有四個成員參加了比賽，每個成員都使用了多媒體教學手段，且每個人都能做到熟練運用。在日常教學中，據我了解，我們備課組也是語文組中使用多媒體頻率最高的備課組。因此，悅讀、勤寫、好學，使得我們備課組成員素質普遍較高，為提高教學質量提供了良好的先決條件。
二、合作、競爭、交流，迅速提高教學質量。
不做重復性勞動，提高工作效率，這在我們備課組早就達成共識。在合作問題上，我們形成體制：①課堂教學資料共享。例如黃蓉蓉老師教《三峽》、楊春華老師的《鄉愁》課件、黃新惠；老師收集的《蘇州園林》、張雅涓老師的廣告資料等等，備課組成員只要對資料擁有者說明上課時間，對方就必會隨時奉獻。②單元練習包干制。學期伊始，備課組會議訂好每個單元考卷、練習的出題者。定好時，人、量。每個成員屆時都會認真完成。③大考復習主題制。大考復習以知識塊狀進行，每一塊狀為一主題，而沒一主題也定好時、人、量。一年下來，備課組成員均感到：“合作，使我如此快樂。”合作，使我們的工作達到事半功倍的效果。
合作，使我們有更多的時間、精力去研究學生，提高學生的成績。而事實上，本備課組成員均為爭強好勝之“徒”，例如校創新教學大賽，語文組有7個老師參加比賽，本備課組就有四位老師參加。激烈的競爭使得每一個備課組成員都快馬加鞭、絲毫不敢懈怠。
“嗨，你有什么絕招？”“我最近天天讓他們享用美文盛筵。”此類毫無保密意識的對話在我們備課組也經常聽得到。因為經常交流，所以我們能夠取長補短，相互學習，提高教學水平。只要哪個老師有了新招，備課組成員都會爭做實驗，回過頭來，再來交流心得。
三、參與教研、熱心教改，爭立時代前沿。
一、悅讀、好學、勤寫，努力提高個人素質。
“最近在看什么書？”在我們備課組。這是最常用的問候語。我們知道，要成為一個優秀的語文教師，廣泛的閱讀是與時俱進、及時把握教改脈搏的唯一方法，而知識淵博更是老師贏得學生尊重的重要因素之一。因此不論是專業刊物或是文學藝術，我們備課成員都廣泛閱讀、理念不斷更新換代。理念付諸于實踐，從實踐中提煉理論，教學成為一種良性循環，也使得備課組成員的寫作得心應手，在校論文年會、市論文匯編以至中語會論文研討會中，均有佳作入選、獲獎。例如黃蓉蓉老師在中語會、市論文匯編、校征文年會中，共有四篇論文分獲一、二等獎，呂麗芳老師、黃新惠老師也有論文獲二、三等獎，僅以去年的論文年會為例，四篇二等獎中就有兩篇屬于本備課組。善于學習新的教學手段，并能較快的適應現代化教學也是我們備課組成員的特點。xx年的校創新教學比賽，我們備課組五個成員有四個成員參加了比賽，每個成員都使用了多媒體教學手段，且每個人都能做到熟練運用。在日常教學中，據我了解，我們備課組也是語文組中使用多媒體頻率最高的備課組。因此，悅讀、勤寫、好學，使得我們備課組成員素質普遍較高，為提高教學質量提供了良好的先決條件。
二、合作、競爭、交流，迅速提高教學質量。
不做重復性勞動，提高工作效率，這在我們備課組早就達成共識。在合作問題上，我們形成體制：①課堂教學資料共享。例如黃蓉蓉老師教《三峽》、楊春華老師的《鄉愁》課件、黃新惠；老師收集的《蘇州園林》、張雅涓老師的廣告資料等等，備課組成員只要對資料擁有者說明上課時間，對方就必會隨時奉獻。②單元練習包干制。學期伊始，備課組會議訂好每個單元考卷、練習的出題者。定好時，人、量。每個成員屆時都會認真完成。③大考復習主題制。大考復習以知識塊狀進行，每一塊狀為一主題，而沒一主題也定好時、人、量。一年下來，備課組成員均感到：“合作，使我如此快樂。”合作，使我們的工作達到事半功倍的效果。
合作，使我們有更多的時間、精力去研究學生，提高學生的成績。而事實上，本備課組成員均為爭強好勝之“徒”，例如校創新教學大賽，語文組有7個老師參加比賽，本備課組就有四位老師參加。激烈的競爭使得每一個備課組成員都快馬加鞭、絲毫不敢懈怠。
“嗨，你有什么絕招？”“我最近天天讓他們享用美文盛筵。”此類毫無保密意識的對話在我們備課組也經常聽得到。因為經常交流，所以我們能夠取長補短，相互學習，提高教學水平。只要哪個老師有了新招，備課組成員都會爭做實驗，回過頭來，再來交流心得。
三、參與教研、熱心教改，爭立時代前沿。
二、備課組教師能積極開展備課組活動，努力鉆研教學方法和教學手段，認真備課、上課、聽課，認真交流教學經驗，共同探討和解決教學問題，并采用有效措施加以改進，全面提高體育課教學質量。
三、抓好備課組教師教學常規的檢查，備課組長學期中對備課組教師的備課、聽課進行檢查，確定教師備課認真，聽課記錄詳細，聽課次數達到學校的要求。
四、在體育教學中，教師能樹立“健康第一”的指導思想，認真抓好體育課的教學質量，加強體育課堂的管理，指導學生掌握體育理論基礎知識和運動技能，培養學生自我鍛煉和適應自然的能力，充分調動學生學習的自覺性和積極性，在完成教學任務的基礎上，開展一些有趣的快樂的體育項目，滿足學生的需求，培養學生學習體育的興趣，使學生身心健康得到全面發展。
五、學期中，我們備課組開展學情調查，根據學情調查的情況作了分析和總結，了解教學和學生學習情況，共同解決教學和學生提出的問題，努力提高體育課堂教學效果。
一、認真備課、面向全體授課
在教學中，認真備課，認真閱讀各種教科參考書，結合自己的教學經驗與學生的學習情況，認真編寫好教案制定好教學計劃，并不斷地加以改善修改，在傳授學生知識的同時，關心愛護學生，特別是差生，課堂密切注意他們，教育他們求學勿半途而廢，在思想教育的同時，還耐心地輔導學生復習遺漏知識。使他們的學習成績跟上班里的其他同學。幫助他們樹立學好知識的信心。
面向全體學生，以學生的發展為宗旨，始終把激發學生的學習興趣放在首位，注意分層教學，引導學生端正學習態度，掌握良好的學習方法，培養學生良好的學習習慣。三年級的學生經過一個學期的英語學習后對英語的學習產生了一定的興趣,對英語的基本知識與基本技能已有初步的了解。同學們的聽力能力、口語表達能力等都得到了相當程度的提高。為此我做了以下工作
（一）、認真備課。不但備學生，而且備教材、備教法。根據教學內容及學生的實際，設計課的類型，擬定采用的教學方法，并對教學過程的程序及時間安排都做了詳細的記錄，認真寫好教案。每一課都做到&“有備而來&”，每堂課都在課前做好充分的準備，課后及時做出總結。
（二）、增強上課技能，提高教學質量。本學期小學部班班通的開設，極大的方便了教學。牛津英語是新教材，網上與之相匹配的課件太少，但隨著教材配套的光碟卻很好，每節課的內容都以動畫的形式來展現。運用多媒體、實物教具、簡筆畫，情景教學、手勢語言等方法來啟發、教育學生。鼓勵學生大膽質疑，注重以學生興趣為出發點。郭思樂生本教育理念的提出，是每位老師教學的指路燈。為了調動學生學習的積極性，讓學生自己設計游戲活動及學習方法，特別注意調動學生的積極性，加強師生交流，充分體現學生學得容易，學得輕松，覺得愉快，注意精神，培養學生多動口動手動腦的能力。三年級的學生，學習積極性較高。我把三年級兩個班的學生每班分成五組，組與組之間在課堂上進行競爭比賽，看哪組獲勝，就給哪組加分，極大的調動了學生學習積極性。學期末每班評選出一二三等獎，每等獎兩人，給予相應的物資或精神獎勵。每節課前十分鐘進行復習，朗讀已經學過的單詞及句子，之后再進行新課的學習。
（三）、做好課后輔導工作，注意分層教學。在課后，為不同層次的學生進行相應的輔導，以滿足不同層次的學生的需求，同時加大了對后進生的輔導的力度。對后進生的輔導，主要在第八節課進行，課堂上不能達到要求的在第八節課輔導。課堂上，針對每個后進生的不同優點進行鼓勵，盡可能調動學習積極性。這樣，后進生的轉化，就由原來的簡單粗暴、強制學習轉化到自覺的求知上來。
（四）、在批改作業方面。學生的作業總是按時及時地批改，并對完成較好的學生，寫上鼓勵性的評語。
二、理論學習和教學研究。
在搞好學生教育教學工作的同時，我不忘積極充實自己。新課標的出臺，為教學工作指明新的航線。積極學習國內外先進的教育教學理念，隨時更新自己的教育教學方法和知識結構，及時了解英語教學的發展動態，學習本校前輩及校外優秀教師的先進教學方法，不斷提高自己的文化修養和教育教學水平，為自己的教學研究和教學創新儲備力量。
三、出勤方面
本學期中我努力做到少缺勤，不早退，不曠工。有事請假，到校后及時給學生補課，從沒因個人私事而耽誤學生一節課。
四、教育教學工作成績
一、 加強常規教學的管理、提高教學質量
1． 本學年繼續加強常規教學管理各項工作的落實和檢查，充分發揮科組集體和備課組的作用和力量。保證教學各環節的順利進行。
2． 在體育教學中，加強體育教學常規的建設和學生組織紀律性的要求、學風的培養。針對學生的特點，認真組織好體育教學的手段和組織方法，保證教學的質量、效果和教學任務的完成。
3． 做好畢業班的備考工作，初三級組織好體育中考的訓練和考試工作并順利完成考試任務，高三級任課老師一方面組織好學生的體育課和體育鍛煉使學生保持良好的身體機能和心理狀態迎接高考。另一方面有針對性地組織體育考生做好各項的訓練、考試準備工作并取得良好的效果。
4． 本學年加強體育課教學的各項安全措施和對學生安全意識的教育，消除體育教學中傷害事件的發生，保證學生的身體健康和體育教學的順利進行。
二、 開展教研、教改活動，提高教學效果
體育科今學年根據學校的工作安排，結合本科組的特點和實際情況，積極開展各項體育教研、教改活動例如組織老師撰寫教研論文，組織教學、訓練公開課和各種裁判學習等等，提高教學效果和教研、教改的能力。肖文增老師代表東莞中學參加東莞市20xx年體育優質課決賽獲市一等獎。
三、開展課外體育活動，促進素質教育
體育科認真計劃、組織每周各班級學生課外體育活動、競賽和教職工體育活動、競賽并把開展課外體育活動制度化、規范化和多樣化。今學年先后開展、組織了初二級跳繩比賽、初三級迎面接力賽、高一級迎面接力賽、足球賽，高二級排球比賽、高三級拔河比賽、教工象棋賽、羽毛球、乒乓球公開賽，教職工排球賽，既提高培養了師生參加體育鍛煉的積極性，促進我校全民健身運動的開展又提高師生的身體健康水平，促進學校的素質教育。把東莞中學第九屆體育節搞得有聲有色。
一、加強教科研的隊伍建設,提高廣大教師教科研的意識和能力。,更新教學理念,提高教師教科研素質。認真組織老師積極主動投身于培訓和教改中,在各教研組、年級備課組展開理論學習,有計劃、有步驟地進行學習研討活動,使教師在新的教改形勢下,通過理論學習和實踐研究,在思想上和行動上切實轉變教育觀念,提高全體教師的教科研水平和教育教學水平,使廣大教師能緊跟教學改革步伐,以現代化教學思想武裝自己的頭腦,指導自己的教改實踐。
二、健全教科研制度,強化課題管理力度,重視課題研究的過程管理。本學期,教科室繼續進一步規范了學校教科研制度,進一步完善教科室工作制度,使學校教科研工作日常化、制度化,切實落實了課題的過程管理,堅持“高質量、優特色、嚴常規”的工作目標,比較扎實有效地開展了各學科的課題研究。我們在課題研究中,嚴禁搞形式,走過場,在過程管理上下工夫,認真執行活動過程,做好課題資料、個案研究、論文撰寫工作,以此讓教師的素質在“教”中得到提高,在“研”中得到完善。由于狠抓課題研究的過程管理,從而保證了課題研究扎實、有效地開展。
三、認真完成上級科研部門布置的各項工作任務。做好了區級課題的申報、立項、開題等和日常科研管理工作。本學期,我校校級立項目課題14個。
四、積極為教師搭建科研平臺,積極組織廣大教師結合理論學習、教學實踐,進行了一系列的理性思考以及教育教學的總結,倡導勤于研究,總結的良好氛圍。我們采用以教師認真撰寫、教科室悉心指導推薦為主,以經濟獎勵為輔相結合的方法,努力使教改論文的撰寫能出成績、出成果。本學期我校共有4篇論文、教案在區級獲獎,
五、響應中小學教師素質提升工程,進一步做好我校的師德建設培訓工作,組織全體教師學習了《教師職業道德規范》、《新時期教師職業道德修養》。
六、配合學校語文組繼續舉辦《風華》文學社,并出了五期《風華》校報;
七、實施名師工程
推進學校名師工程,認真做好中青年骨干教師培養工作,制定骨干教師集體備課,課后反思,期中匯報,期末總結的制度,充分發揮骨干教師輻射帶頭作用,整體推進學校教育科研水平和層次。認真組織校內評課、說課活動,深入課堂教學研究。開展新課程教學模式研討活動,注重理論與實踐相結合。加強對教師教學“六認真”工作中科研含量的考核。加強教師培訓和學習,目標明確,分層要求,全面推進,確立明確的培訓思路、培訓重點和培訓策略,切實提高培訓學習的實效性,努力推進教師的專業化發展。
用心服務品牌真誠合作促雙贏
隨著保險市場的不斷發展，保險業內競爭日益激烈，單純的價格之爭雖有一時之功，但絕非長版權所有久之計。通過特色的服務建立客戶對保險公司的信任和支持，完善客戶服務和大客戶關系管理，保持與大客戶穩定的合作關系，是促進公司業務規模持久上升、提升公司實力的重要條件。營業部自成立以來，注重永安公司的品牌形象，致力于客戶服務的創新，特別是將大客戶的服務與管理作為工作的重點，靠服務贏得了業務的穩定發展。
我公司于2003年11月正式與鄭交集團合作開展保險業務，兩年來共實現保費收入近4000萬元。我們在合作中不斷改進服務措施，提高服務質量，積累了一定的為集團客戶提供專業承保和客戶服務的經驗，雙方建立了良好的溝通協調關系和合作基礎。現將營業部開展鄭交集團大客戶服務和管理的做法總結如下：
一、領導重視，措施得力
兩年多來，分公司領導高度關注與鄭交集團的合作進展情況，給予營業部大力支持。分公司總經理室成員經常過問鄭交業務情況，聽取營業部關于承保、理賠等方面的專題匯報，指導營業部確定工作思路，并親自參加與鄭交集團的高層座談會。營業部經理室經常深入鄭交集團進行公關協調，現場解決工作中存在的突出問題，目前已形成與鄭交集團多個層面的溝通聯系制，增進了雙方的了解。
營業部圍繞著鄭交集團和客服工作的需要，加大對客服的投入和傾斜，保證了各環節的服務基礎，通過創新的服務思路和特色的服務手段，提高客戶的服務滿意度，形成了自身的競爭優勢。
二、成立專門機構服務鄭交集團版權所有
在分公司領導和鄭交集團的大力支持下，為了更好地為鄭交集團提供及時周到的保險服務，體現永安公司的實力，營業部抽調8名工作經驗豐富的業務和客服人員，組成鄭交業務部和客戶服務部進駐鄭交集團，配備了查勘車、電腦、傳真機、打印機等相關的硬件設施，為集團客戶提供從簽發保單、收取保費到出險報案、查勘定損、受理案件、理賠計算、賠款支付等一站式保險服務，統一了永安公司對鄭交集團保險業務的管理，樹立了永安公司在河南運輸行業中良好的保險品牌形象。
營業部經理室帶領駐鄭交兩部做了大量艱苦細致的工作，對在承保或理賠工作中遇到有爭議的問題協商解決，原則性的問題堅決不讓步，同時耐心細致地做好溝通解釋，雙方本著“平等友好、實現共贏”的原則，通過長期的溝通與協作，建立了融洽的合作關系。
三、建章立制，狠抓落實
自鄭交業務部和鄭交客服部成立，就建立了嚴格、規范的管理制度，同時按照行業協會公布的保險服務標準，認真進行落實，并針對鄭交集團的業務特點，制定了六項承保服務制度和八項客戶服務措施。公開服務承諾，公布服務監督電話，自覺接受客戶的監督。兩部人員深知，工作地點在鄭交集團，自身的一言一行不僅代表了永安公司的形象，而且服務態度好壞、服務質量高低直接關系到客戶對永安公司的滿意度，因此更加注重對自己進行嚴格要求，自覺按照職業道德規范和內部規章制度要求規范自己的行為，展現永安員工良好的職業形象。無論是承保或是理賠，重點突出“快捷”，用耐心、周到、熱情的服務贏得了客戶的普遍好評。
四、建立完善溝通協調制度
在與鄭交集團的合作過程中，雙方不斷加強溝通協調，建立健全座談會制度及信息制度，構建多層面的溝通平臺，及時了解集團的保險動態，促進了保險工作的全面開展。
（一）營業部每季度和集團保險部聯合組織召開由雙方分管領導及鄭交集團各專業公司領導參加的大型座談會，互通合作情況，加強溝通理解。通過座談會的形式，既加深了雙方的了解，又及時解決了一些工作中出現的不協調問題。
（二）每年由營業部和集團保險部安排雙方高層互訪不低于兩次，營造出高層領導重視溝通客戶關系、維系客戶關系的良好氛圍，致力于創建長期合作的寬松環境。
（三）充分利用各類報表互通信息。駐鄭交業務部每月2號前向集團保險部報送承保情況統計表，定期對集團的保險需求進行分析，給集團提供合理化的建議和承保依據。
駐鄭交客服部每周向鄭交集團保險部報送一次出險報案情況報表，通報理賠信息，每月匯總報送案件處理情況報表。對出險案件估損金額超過萬元以上的，當日通報集團保險部。
（四）營業部不定期組織開展不同范圍、形式多樣的聯誼活動，營造出和諧友好的合作氛圍，增進永安公司和鄭交集團雙方的了解，促進合作持續穩定地發展。
五、不斷提升全流程的特色服務
（一）駐鄭交業務部實行全年無障礙服務，無論節假日或上下班，只要客戶有需求，隨時為集團的客戶提供出單和咨詢服務，讓客戶充分感受到永安公司熱情、周到、便捷的服務；并根據鄭交集團業務的特點，設計出固定的車型保費價格表，便于客戶快速測算保費。鄭交集團40多家分公司分布在鄭州所轄12個縣、市區，無論刮風下雨、嚴寒酷暑，都留下了鄭交業務部人員上門送單及收費服務的身影。在今年元月份的一場大雪后，已經晚上8點多鐘了，因為天氣寒冷，加上一天繁忙工作的勞累，剛回到家的鄭交業務部業務人員正準備休息，突然接到鄭交保險部的電話，說有12輛車明天要跑長途須辦理保險，我部人員接到電話后，二話不說，立即趕到公司為客戶出單，等到業務處理完畢，已近夜里11點。像此類加班加點、毫無怨言為客戶服務的情況還有很多，這種忘我的工作態度得到了集團客戶的贊許。
（二）鄭交集團的理賠工作得到了分公司領導的高度關注以及分公司理賠管理部的大力支持。營業部從受理案件、查勘定損、賠案理算、賠款支付等方面制定了完善的服務措施，實行“限時查勘定損、限時賠款理算”制度，加強各環節的銜接，實行對賠案處理時限的全程監控，明確責任人、落實責任追究制。對未處理的賠案，雙方及時互通信息，根據集團保險部提供的未決賠案清單，由營業部主管副總督促處理，正常案件加快理賠速度，盡快結案；對有爭議的案件，面對鄭交集團保險部人員對條款較為專業的認識和理解，我部人員采取提高案件的第一現場查勘率、掌握第一手翔實資料、及時完善案件手續等方法，擺事實、講道理，據理力爭，本著公平、合理、實事求是地原則予以解決，得到了客戶的理解。
（三）實行客戶首問負責制。首問負責人按照業務流程引導客戶辦理相關業務手續，并將自己的工號明確告知客戶，便于客戶再次遇到問題時可直接找首接人進行處理，有效避免了同一問題向多人重復咨詢的情況，提高了工作效率，增加了客戶的滿意度。
（四）多種形式地開展保險和防災知識的宣傳。我部人員經常為鄭交集團《保險信息》報提供材料，介紹保險知識、索賠須知和事故處理程序等；利用走訪基層和集團安全員座談會的時機，對車主進行安全教育和保險知識的宣傳，并注意通過典型案例的分析，強化車主的保險意識和風險防范意識，增加客戶對永安公司的了解，真正成為客戶業務上的伙伴，生活上的朋友。
（五）營業部一直堅持每案必訪，并下發征求意見表、走訪鄭交集團基層各分公司安全科，收集客戶意見，進一步了解客戶的真正需求，及時進行整理分析和反饋，將客戶意見看成是一種寶貴的資源和信息加以利用，從客戶意見中找出工作中的薄弱環節，及時發現問題及時解決處理，便于我們制定具體的改進措施，提高保險服務水平和服務效率。
（六）根據集團保險部的需要，積極協助集團公司做好內部相關保險業務的各項工作，參與集團保險部日常安全值班管理，為鄭交集團提供延伸和增值服務，深得集團公司信賴。
六、有效實施大客戶管理，統一保險資源
（一）因鄭交集團客戶資源龐大，為全面管理大客戶信息，鄭交業務部和客服部利用客戶信息管理系統，建立承保及理賠情況明細臺帳。針對各分公司不同車型分類整理，以各分公司為單位統計到期續保車輛的情況報表，提前通知集團保險部，做好續保工作，對出現的漏保情況及時進行跟蹤了解和反饋，促進集團保險業務的統保。
（二）針對保險管理，雙方共同做到“統一集中”。一方面積極配合鄭交集團維護集團保險資源的統一和集中，不斷擴大集團公司保險的覆蓋面；另一方面，在營業部系統內始終保持對鄭交集團保險服務管理的統一和集中。經過雙方的共同努力，2005年客運公司正常營運車輛保險覆蓋率達到100%。
（三）對新車入戶鄭交集團的保險業務，雙方建立了聯合審批制度，并達成協議，凡不在鄭交業務部承保的車輛，集團公司不予辦理入戶手續，大大提高了對新增車輛保險的監控力度。
（四）為加強管理，最大限度地控制風險，目前鄭交集團配備了先進的衛星定位系統和視頻系統，加大對車輛行駛的全程監控，大大降低了事故的出險率，增加了企業的經濟效益，達到了雙方的共贏。
2005年底，鄭交集團采取公開招標的方式選擇2006年保險合作伙伴，先后共有人保、太平洋、華安、安邦、陽光等六家公司參與競標，各家公司為爭取業務均采取全方位的逐級滲透的公關手段。面對眾多的競爭對手和強大的競爭壓力，分公司及營業部領導高度重視，統一部署，成立專門的競標小組，負責信息收集、研究對策、制定方案，確定投標報價，制作精美標書。面對六家保險公司的競標，營業部憑借著永安保險的品牌實力、完善的客戶服務管理、合理的報價和前期的合作基礎，一舉獲得競標的成功，繼續成為鄭交集團的保險合作伙伴。據事后了解，對此次投標報價，我公司在費率上不是最低的，費用不是最高的，但鄭交集團最終選擇了我公司，正是體現了我們搞好大客戶服務與管理工作所帶來的競爭優勢。
