時間：2022-05-02 13:13:34
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2.主動、熱情、禮貌、耐心、細致、周到的為賓客服務(wù),不做有損賓客利益和部門聲譽的事。
3.熟知飯店和本部門的主要服務(wù)項目,能隨機應(yīng)答賓客的有關(guān)問題。
4.愛護飯店的一切工作用具,定期保養(yǎng),不得損壞公物;在保證工作質(zhì)量的前提下,節(jié)約各類材料、用劑,降低費用,延長設(shè)備壽命。
5.各級管理人員須做到盡心盡職，現(xiàn)場督導(dǎo)，嚴(yán)于律己，做員工表率，不得，以情違章。
6.嚴(yán)格按照各部位班次表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時間更換制服，準(zhǔn)時簽到。
7.不能無故曠工，因有事不能前來工作（或在崗因事不能繼續(xù)工作），應(yīng)事先向主管請假，如果遲到要先向主管說明理由方能上崗；調(diào)班必須經(jīng)過主管同意。
8.如有家庭住址、通訊方式、婚姻狀況、嬰兒出生、學(xué)歷等私人情況發(fā)生變化，應(yīng)及時向行政人事部匯報。
9.凡是個人在工作中遇到的疑難問題要首先向領(lǐng)班報告，假若不能解決，再由領(lǐng)班向客房部匯報。
10.堅守工作崗位，不得擅自進入其他工作區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作或交談（遇有特急任務(wù)得到主管的委派除外）。
11.非工作時間不得在樓層和飯店其他區(qū)域逗留和休息，影響他人工作。
12.服務(wù)員不得攜帶包裹進入工作區(qū)域，客人遺留物品一律上交部門。
13.工作中注意說話輕、走路輕、操作輕。
14.談吐得體、態(tài)度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭辯，賓客有無禮言行時，應(yīng)克制忍讓，報告上級妥善處理。
15.對部門工作有意見或建議應(yīng)通過正當(dāng)渠道向上反映，不亂做評論，不得造謠中傷其他員工。
16.根據(jù)時間有禮貌地向賓客打招呼，盡可能稱呼客人姓氏和職稱。
17.在崗工作期間嚴(yán)禁接打私人電話。
18.在飯店任何地方看到雜物均須拾起。
19.保持工作區(qū)域每一個地方都干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口。
20.客房服務(wù)員在離開客房時，須將客人離開忘記關(guān)上的燈、電視關(guān)上。
21.在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其他異常現(xiàn)象立即報告上級管理人員。
22.如發(fā)現(xiàn)客人在酒店內(nèi)吵鬧、生病或醉酒，立即通知上級管理人員。
23.在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西扔到恭桶里去。
24.工作前、下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。
25.客房服務(wù)員不得將布草當(dāng)抹布使用。
26.不得在客區(qū)坐臥沙發(fā)，使用客桌、客椅、電話等客用設(shè)備。
27.不得接聽、拔打住客房內(nèi)的電話。
28.客房服務(wù)員工作時撤出的臟布巾不得放在地面上，應(yīng)放入工作車上的臟布巾口袋內(nèi)。
29.不要向客人或無關(guān)人員提供有關(guān)飯店管理和其他客人的秘密。新晨
30.若在房間或公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠、昆蟲、蟑螂，迅速報告上級管理人員。
31.對客人額外的要求：如加椅子、毛毯、枕頭、拖鞋等應(yīng)立即報告客房服務(wù)中心登記。
32.嚴(yán)禁向客人索要或變相索要小費。
33.客房部員工必須樹立強烈的服務(wù)意識，努力為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對于賓客的正當(dāng)要求不可拒絕。
員工日常管理制度
1、上下班走員工通道，并接受保安員的檢查。
2、上下班及用餐時需要打卡，不得漏打或替人代打，如出現(xiàn)漏打要及時告之部門主管。本文由中國收集整理。
3、確因某種原因不能上班的員工，應(yīng)事先請假，如有特殊情況，應(yīng)設(shè)法于當(dāng)日通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。
4、工作時間不能穿著制服外出購物，不準(zhǔn)吃東西、喝酒，不準(zhǔn)聽收錄機，不準(zhǔn)看電視，不準(zhǔn)唱歌、大聲喧嘩或閑聊。
5、除指定人員外，不準(zhǔn)使用客用設(shè)施。
6、未經(jīng)允許不可在酒店內(nèi)攝影及攝像。
7、凡進入酒店的單車和摩托車必須停放指定的位置。
8、凡不是本市戶口籍的員工，要求辦理暫住證，費用將從員工的工資中扣除。
員工證件丟失賠償規(guī)定
1、每位員工進入酒店范圍內(nèi)應(yīng)佩戴胸牌、員工證。
2、部門主管及保安人員有權(quán)隨時抽查有關(guān)證件。
3、因使用時間長而損壞的，可以到人力資源部免費換領(lǐng)。
員工守則
一、工作態(tài)度
1、按酒店操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時地完成各項工作。
2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。
3、員工對直屬上司答復(fù)不滿意時，可以越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。
4、工作認(rèn)真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)重。
5、對待顧客的投訴和批評時應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，
解決不了的問題應(yīng)及時告直屬上司。
6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一
班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店。
7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經(jīng)部門負責(zé)人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不
予接通，緊急事情可向直屬上司申請。
8、上班時嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關(guān)的
事。
9、熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語言。
10、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，員工一律不準(zhǔn)在餐廳做客，各級管理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。
二、制服及工作牌
1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責(zé)任保管好自己的制服。
2、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元，員工遺失或損壞工作牌需要補發(fā)
者應(yīng)付人民幣10元。
3、員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。
三、儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生
1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。
2、員工的工作衣應(yīng)隨時保持干凈、整潔。
3、男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。
4、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。
5、男員工應(yīng)穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿黒鞋，肉色統(tǒng)補襪其\r
端不得露于裙外。
6、手指應(yīng)無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。
7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時不得戴戒指。
8、工作時間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。
9、工作時間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。
四、拾遺
1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即上繳主管作好詳細的記錄。
2、如物品保管三個月無人認(rèn)領(lǐng)，則由酒店最高管理當(dāng)局決定處理方法。
3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。
五、酒店財產(chǎn)
酒店物品（包括發(fā)給員工使用的物品）均為酒店財產(chǎn)，無論疏忽或有意損壞，當(dāng)事人
都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節(jié)輕重交由公
安部門處理。
六、出勤
1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。新晨
2、除主管以上管理人員外，所有員工上、下班都要簽工卡。
3、員工上班下班忘記簽卡，但確實能證明上班的，將視情節(jié)，每次扣除不超過當(dāng)天50%工資。
4、嚴(yán)禁替他人簽卡，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受到紀(jì)律處分。
5、員工如有急事不能按時上班，應(yīng)電話通知征得部門主管認(rèn)可，補請假手續(xù)，否則，按曠
工處理。
6、工卡遺失，立即報告人事部，經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后補發(fā)新卡。
7、員工在工作時間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。
七、員工衣柜
1、員工衣柜的配給由主管部門負責(zé)，必要時，可兩個或兩個以上的員工合用一個衣柜。
員工衣柜不能私自轉(zhuǎn)讓，如有違反，將受紀(jì)律處分。
2、員工須經(jīng)常保持衣柜的清潔與整齊，柜內(nèi)不準(zhǔn)存放食物、飲料或危險品。
3、主管部門配給衣柜時，免費發(fā)給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。
4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門主管同意，
故意損壞衣柜，則須賠償，并予紀(jì)律處分。
5、不準(zhǔn)在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙，主管部門可隨時檢查衣柜，檢查時兩個
以上人員在場。
6、不準(zhǔn)在更衣室內(nèi)睡覺或無事逗留，不準(zhǔn)在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。
7、員工離店時，必須清理衣柜，不及時清理衣柜，酒店有權(quán)清理。
八、員工通道
1、員工上下班從指定的員工通道入店。
2、后臺員工非工作關(guān)系不得任意進入店內(nèi)客用公共場所、餐廳，使用酒店內(nèi)
客用設(shè)施。
3、員工在工作時間要離開酒店時，應(yīng)向主管部門申請，經(jīng)部門主管同意后方能離店。
九、酒店安全
1、員工進出酒店，主管人員保留隨時檢查隨帶物品的權(quán)利。
2、員工不得攜帶行李、包裹離店，特殊情況必須部門主管同意方可離店。
十、電路故障
當(dāng)電路出故障時，應(yīng)采取下列措施：
（1）通知維修人員，立即采取應(yīng)急措施，不要擅自處理。
（2）和正在用餐客人談話，表示歉意。
2、遵守勞動紀(jì)律，服從分配和調(diào)動，否則罰款20元。
3、不能遲到，早退，也不能擅自離開工作崗位。早退超過十五分鐘，當(dāng)月累計超過三次的，作曠工一天處理。如果有特殊事情要提前離開，必須經(jīng)本部經(jīng)理批準(zhǔn)。否則，罰款10元。
4、上、下班及落場時要親自簽到，凡幫別人簽到或不簽到者每次罰款5元。
5、注意個人的儀容儀表，上班前必須做好準(zhǔn)備工作，違者罰款5元。
6、開市前，必須清楚了解當(dāng)天的訂房情況，如果訂房率不高則采取相應(yīng)的措施。如打電話與老客戶聯(lián)系，邀請其到本酒樓進餐，如果廳房訂滿而又有客戶要求訂房時，要根據(jù)實際情況，請示經(jīng)理，不得擅自更改廳房，違者罰款100元。
7、每天銷售的議會，除確有工作或非常原因外，必須參加，以熟悉當(dāng)天的銷售方式。否則，凡缺席者罰款5元。
8、每天開市前要站在大門口迎接客人。
9、文明服務(wù)、禮貌待客，不論是老客戶，還是新客戶，不論消費檔次高或低的客戶，都要熱情接待，應(yīng)酬客人時，盡量避免在廳房逗留時間過長。如果出現(xiàn)客人對服務(wù)或?qū)憜尾粷M意而投訴的情況，罰款100元。
10、多巡場，多派名卡，關(guān)心客人需要，積極結(jié)交新客戶，收集客人名片，積累客戶資料，以開拓更大的客戶市場；每日要求營業(yè)員，要問客人拿到3張名片，否則一次扣3元。
11、盡職盡責(zé)，認(rèn)真完成本職工作。寫菜開單、巡查跟單，注意調(diào)整自己所開菜單的出菜速度，同時留意不要漏單。在工作過程中如果出現(xiàn)錯單情況，由經(jīng)手人按當(dāng)時菜單的6折以上賠償公司的損失。
12、如果遇到如下情況：（1）重點客戶；（2）席數(shù)在五席以上；（3）消費金額高的。以上情況，必須把菜單遞送本部經(jīng)理或主管審閱，以免出現(xiàn)失誤。如是沒有上報到而出現(xiàn)客人投訴的，罰款100元。另外工菜單必須簽全名，否則罰款5元。
13、酒樓一切銷售品種的價格，必須經(jīng)營業(yè)經(jīng)理核實，簽名后，方可送收銀部。
14、上班時間內(nèi)不能做其它與工作無關(guān)的事情，如看電視、看報紙、睡覺等，違者每天罰款100元。
15、接聽客人電話要有禮貌，要清楚了解客人訂房要求。新晨
16、私人電話號碼不能超過3分鐘，否則罰款10元。
17、保持營業(yè)臺整潔，菜單寫好民主集以后，要把菜單，牌仔等東西擺放整齊，違者罰款5元。
18、收市時要巡視和廳房及大廳，然后站在門口送客，不能坐在營業(yè)臺聊天，違者罰款10元。
19、營業(yè)部人員不能利用職務(wù)之便營私舞弊、弄虛作假，否則一經(jīng)查實，按當(dāng)時物價的3倍以上罰款。
2.制定酒店經(jīng)營方向和管理目標(biāo)，包括制定一系列規(guī)章制度和服務(wù)操作規(guī)程，規(guī)定各級管理人員和員工的職責(zé)，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。制定酒店一系列價目，如房價、餐飲毛利等。對本行業(yè)各種動向有高度的敏感性，制定市場拓展計劃，帶領(lǐng)銷售部進行全面的推廣銷售。詳細閱讀和分析每月報表，檢查營業(yè)進度與營業(yè)計劃完成情況，并采取對策，保證酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)順利進行。
3.建立健全酒店的組織系統(tǒng)，使之合理化、精簡化、效率化。主持每周的總經(jīng)理辦公會檢查情況匯報，并針對有關(guān)問題進行重點講評和指示。傳達政府或總經(jīng)理的有關(guān)指示、文件、通知，處理好人際關(guān)系，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，使酒店有一個高效率的工作系統(tǒng)。
4.健全各項財務(wù)制度。督促監(jiān)督財務(wù)部門做好成本控制，財務(wù)預(yù)算等工作和每季財務(wù)報表；檢查分析每月營業(yè)情況；定期檢查應(yīng)收帳款和應(yīng)付帳款情況。
5.有重點地定期巡視公眾場所及各部門工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量問題，并將巡視結(jié)果傳達至有關(guān)部門。
6.安排酒店維修保養(yǎng)工作。
7.與各界人土保持良好的公共關(guān)系，樹立酒店形象，并代表酒店出面接待酒店重要貴賓。
8.負責(zé)指導(dǎo)訓(xùn)導(dǎo)工作，提高整個酒店的服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì)。
9、以身作則，關(guān)心員工，獎罰分明，使酒店員工具有團隊精神和高度凝聚力，使員工以高度熱情和責(zé)任去完成好本職工作。
10、負責(zé)酒店管理人員及員工的錄用、考核、及獎懲工作。
酒店員工守則
酒店員工必須遵循酒店員工守則，以此作為自己在酒店一切行，全國公務(wù)員共同天地為的準(zhǔn)則：
1.模范遵守國家的法律、法規(guī)和本酒店的規(guī)章制度，不得損害酒店的榮譽和利益，爭當(dāng)一名好員工。
2.要牢固樹立安全意識。熟記、熟知安全管理規(guī)定，確保自身安全。要嚴(yán)格保守酒店經(jīng)營、客源等一切事務(wù)秘密。
3.保持衣冠、頭發(fā)整潔，常剪指甲。女員工要淡裝上崗，男員工不留長發(fā)、胡須。
4.要有認(rèn)真的工作態(tài)度、嚴(yán)格的工作標(biāo)準(zhǔn)，努力學(xué)習(xí)本崗位業(yè)務(wù)知識，熟知操作流程，提高工作技能。
5.接待客人時要面帶微笑，語氣溫和文雅，使用“您好”“歡迎您”“不客氣”等禮貌用語。聽到批評、意見時不辯解，冷靜對待。遇到客人詢問，做到有問必答，不得以生硬、冷淡的態(tài)度待客。
6.保持有序的工作秩序，上、下班不遲到、不早退，要提前三分鐘進到崗位作好工作準(zhǔn)備。
7.不在班前和工作時間飲酒，嚴(yán)禁在不允許吸煙場所吸煙，不在工作場地做與工作無關(guān)的事情。工作時間不串崗，不窩工、不辦私事。未經(jīng)允許，夜間禁止離開駐地，嚴(yán)禁私自下海野浴。
8.要養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰、不亂丟紙屑、煙頭及雜物，自覺維護酒店的公共衛(wèi)生。
9.工作時間要著裝整齊，要求必須著工作服的崗位要穿著工作服。不準(zhǔn)穿拖鞋、高跟鞋上崗工作。
10.發(fā)揚團隊精神，同事間要做到友愛、互讓、互助，不搞幫派，不作有損團結(jié)之事。杜絕吵架、無理取鬧等不文明行為。
11.要樹立以酒店為家的意識，時刻為酒店利益著想，養(yǎng)成勤儉節(jié)約習(xí)慣，下班之前要檢查門窗、水閥、電燈等是否關(guān)好。杜絕長明燈、長流水等現(xiàn)象。節(jié)約使用日常消耗品，不浪費飯菜，愛惜酒店一切物品和設(shè)備。
12.員工因其它原因要辭去現(xiàn)職工作，要提前向酒店負責(zé)人提出辭職申請。
員工凡違反上述規(guī)定一項扣10分；情節(jié)嚴(yán)重一項扣20分；每10分為20元人民幣。累計扣分達50分的將予以辭退。
酒店旅客入住登記管理制
1.前廳設(shè)專人負責(zé)接待客人入住登記工作，全天當(dāng)值。
2.凡在本酒店入住的客人，一律評護照、身份證明等有效證件登記入住。
3.先由住客本人填寫“入住登記表”，然后由負責(zé)接待的服務(wù)員驗證無誤后填寫完表內(nèi)所列內(nèi)容，收取住宿押金后將入住房間的鑰匙交給客人。
4.沒有證件或證件有可疑的旅客，要問明情況和原因，先安排入住，并立即報告值班經(jīng)理處理。
5.長包房的客人，須在租房協(xié)議上注明住客的人數(shù)及其基本情況，第一次入住要在前臺接待處辦理入住登記手續(xù)，并建檔管理。
6.旅行團客人的入住手續(xù)，統(tǒng)一由陪同代辦，并負責(zé)發(fā)鑰匙。
酒店餐廳服務(wù)領(lǐng)班崗位職責(zé)
1.在經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)餐廳服務(wù)的組織工作，檢查指導(dǎo)服務(wù)員的儀表儀態(tài)，按要求、規(guī)格完成任務(wù)。
2.當(dāng)客人來酒店就餐時，要主動與客人打招呼，并根據(jù)筵席性質(zhì)、規(guī)格、賓主的飲食習(xí)慣，合理調(diào)配服務(wù)人員，做好酒席的擺臺設(shè)計和服務(wù)管理工作。
3.開餐后注意觀察客人用餐情況，注意發(fā)現(xiàn)服務(wù)方面的問題并及時改正，參與某些環(huán)節(jié)的服務(wù)工作，特別是重要的筵席要親自擔(dān)任接待與服務(wù)。
4.主動與廚房聯(lián)系，協(xié)調(diào)餐廳服務(wù)與廚房之間的聯(lián)系，調(diào)解進餐中各種矛盾和糾紛，認(rèn)真聽取顧客意見，不斷改進服務(wù)工作。
5.加強服務(wù)員的思想教育，認(rèn)真組織服務(wù)員政治和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。每天上、下班前召集餐廳服務(wù)員開短會、總結(jié)工作情況，安排布置當(dāng)天任務(wù)，不斷提高服務(wù)員的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。
酒店餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)
1.作好開餐前的準(zhǔn)備工作，檢查餐廳餐具是否完好備齊。按著規(guī)范要求配備餐具、布置臺型。
2.對待顧客要做到來有迎聲，去有送聲，微笑服務(wù)。迎接引導(dǎo)客人到預(yù)訂臺位或客人滿意的臺位，為客人拉椅，鋪好餐巾，遞上菜單、酒水單。耐心、熱情，善于介紹各種符合口味的菜肴，滿足顧客需求。
3.保持服裝儀表整潔，注意個人形象，要站立端正，面帶微笑。保持餐廳衛(wèi)生，做到無蚊蠅、無灰塵。發(fā)現(xiàn)不合格食品，不出窗口，并向上匯報。
4.嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范和操作程序，掌握好上菜時機，根據(jù)菜肴種類按順序上菜。要準(zhǔn)確清楚的報上菜名，主動介紹飯菜特點，掌握上菜速度。熱情主動滿足顧客的正當(dāng)要求，做到有客人不離崗。
5.團結(jié)同志，作風(fēng)正派，關(guān)心集體，愛護餐具、用具。
6.客人就餐完畢及時通知前臺收取就餐費用，避免錯收或跑單。
7.每天工作結(jié)束前，搞好衛(wèi)生工作。
酒店廚師崗位職責(zé)
1.在上級主管負責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，聽從指揮，嚴(yán)格按照菜式規(guī)定要求、烹調(diào)方法、烹制菜肴，保證出品質(zhì)量。
2.掌握所烹制菜系的基本特點，并熟知本店經(jīng)營菜式的烹制要領(lǐng)和技術(shù)要求，保證各種出菜成品的標(biāo)準(zhǔn)，達到味感、質(zhì)感、觀感、營養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)。
3.熟悉主料、配料、調(diào)味的使用，掌握炒、熘、炸、烹、爆……等多種基本烹調(diào)技法，了解嫩滑爽、軟糯爛、酥松脆等烹調(diào)特點。
4.保證所需用具的潔凈與使用功能，保證上菜的速度，在規(guī)定的時間內(nèi)完成頭菜及尾菜的上菜任務(wù)。
5.做到幫上教下、以身作則，帶好助理見習(xí)生、互相協(xié)助，提高工作效率，按時完成上級交辦的各項工作任務(wù)。
6.嚴(yán)格按照菜品主、輔料的投料比例、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)烹制菜肴；做到安全、衛(wèi)生、節(jié)能。
酒店廚工崗位職責(zé)
1.負責(zé)葷素菜的加工、領(lǐng)料。
2.負責(zé)食品的細加工，剔肉除骨，分檔加工。切配，要求刀功整齊利落，大小、長短、厚薄、粗細均勻，選配適當(dāng)，節(jié)約原料，做到物盡其用。
3.搞好菜墩、案板、地面的衛(wèi)生和刀具潔凈與保養(yǎng)工作。管理好機械設(shè)備。
4.講究個人衛(wèi)生，保證飲食衛(wèi)生，防止食物中毒。
5.自覺遵守公司各項規(guī)章制度，端正服務(wù)態(tài)度，做到服務(wù)熱情、態(tài)度和藹、文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
酒店客房服務(wù)員職責(zé)，全國公務(wù)員共同天地
1.聽從領(lǐng)班的工作安排、領(lǐng)取鑰匙。
2.做好交接工作，了解當(dāng)天客房的房態(tài)內(nèi)容并整理好工作車。
3.按照打掃房間順序進行打掃，特殊情況可調(diào)整做房順序,進行打掃。
4.一般情況下，打掃一間退房不得超過30分鐘，住客房不超過20分鐘并原則上要求在中午12點以前做完，抹一間空房不超過5分鐘。
5.收取住客送洗的衣服。
6.清潔樓層工作區(qū)域，并巡視樓層安全。
7.負責(zé)對走客房進行檢查，包括代銷品、小酒吧、付費商品等使用情況，并及時將查房結(jié)果報于服務(wù)中心和前臺收銀。
8.中午吃飯時間不得超過30分鐘，吃飯時本樓層鑰匙要交于協(xié)助樓層人員。
9.房間全部清掃完畢后需做以下工作：
（1）將撤下的布件清點、核對好數(shù)量用專用車送至洗衣房，雙方要認(rèn)真做好交接手續(xù)。
只有對評價考核機制進行完善，才能提升電力安全管理效果，但在實踐過程中，該方面的問題常被忽視。部分單位在日常管理中對職工提出的要求是盲目的，沒有充分結(jié)合實際情況。如果工作中出現(xiàn)問題，則嚴(yán)厲處罰，沒有分析問題產(chǎn)生的原因，存在錯誤的認(rèn)識，“管理嚴(yán)格”等同于“考核重”，這其實是粗放的管理模式，職工易產(chǎn)生抵觸情緒，失去積極性和主動性。
2提升電力安全管理執(zhí)行力的途徑
2.1強化電力安全管理思想
任何行動都是由思想指導(dǎo)的，電網(wǎng)公司應(yīng)結(jié)合電力生產(chǎn)的具體情況確定戰(zhàn)略目標(biāo)，對安全提出較高的要求，制訂更加嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。因此，在安全管理中，需要貫徹落實“預(yù)防為主”的原則，深入開展各項工作。安全的實現(xiàn)需要全體員工的積極參與，因此，需要對員工進行安全思想教育，大力培訓(xùn)電力工作人員，積極學(xué)習(xí)現(xiàn)代安全管理知識和安全管理方法，開展安全警示教育，促使職工的安全生產(chǎn)意識和技能水平得到提升；總結(jié)具有多發(fā)性和重復(fù)性的事故，采取一系列的方法改進，并完善相關(guān)制度體系、治理薄弱環(huán)節(jié)；制訂標(biāo)準(zhǔn)化的管理制度，使每一個職工都了解需要采取的安全措施；匯編事故通報，總結(jié)經(jīng)驗、汲取教訓(xùn)，避免出現(xiàn)類似事故。
2.2嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)程制度，規(guī)范作業(yè)行為
在電力系統(tǒng)的發(fā)展過程中，積累了豐富的經(jīng)驗，制定了一系列規(guī)章制度。因此，應(yīng)向各個變電站下發(fā)規(guī)章制度，變電站的工作人員需要積極學(xué)習(xí)和理解這些規(guī)程，并嚴(yán)格落實。在規(guī)章制度的執(zhí)行過程中發(fā)現(xiàn)，部分內(nèi)容的執(zhí)行難度較大，因此，需要結(jié)合相關(guān)原則細化這些規(guī)章制度，并結(jié)合實際情況制訂細則。同時，對安全作業(yè)行為進行規(guī)范，避免出現(xiàn)違規(guī)、違章行為。
2.3強化電力安全管理性評價工作
通過開展安全性評價工作，可更好地創(chuàng)新安全生產(chǎn)管理辦法、提升安全生產(chǎn)管理水平。以往，安全管理手段在實踐過程中逐漸暴露出了諸多問題，無法對事故進行有效的預(yù)見和控制。而安全性評價應(yīng)用了現(xiàn)代化的管理方法和手段，貫徹落實了“安全第一、預(yù)防為主”的原則，實施了全過程閉環(huán)管理的模式。安全性評價的開展，主要是診斷現(xiàn)有的安全工作、掌握實際情況，促使安全管理整體水平得到提升。在安全性評價工作開展的過程中，需要全面培訓(xùn)員工和干部，深入開展安全思想教育工作。通過本項活動，全體職工可深入學(xué)習(xí)安全生產(chǎn)中的各項規(guī)章制度，強化和提升他們的安全意識，掌握國家和電力行業(yè)的法律法規(guī)等。安全業(yè)務(wù)培訓(xùn)的開展，可促使員工更好地防范和處理安全事故，從而保證電力安全。
3結(jié)束語
[關(guān)鍵詞]酒店管理；規(guī)章制度；人性化管理；員工培訓(xùn)；員工心態(tài)
doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.18.082
[中圖分類號]F272.92 [文獻標(biāo)識碼]A [文章編號]1673-0194（2015）18-0-01
為了保證企業(yè)的正常運轉(zhuǎn)，必要的規(guī)章制度是不可或缺的。從形式上看，這些制度是約束員工不良行為的利器。很多時候，情況要比看上去復(fù)雜的多，規(guī)章制度就像是給孫悟空的緊箍咒一樣，無論有多么大的本領(lǐng)也會被約束。但是，如果過于嚴(yán)格，就像是一把懸在空中的鞭子一樣，員工處處都需要小心翼翼，投鼠忌器，被動地遵守規(guī)章制度，很容易產(chǎn)生身心疲憊的現(xiàn)象，無法發(fā)揮其最大的能力去工作和創(chuàng)新，對于企業(yè)來說也是不利的。
1 員工在酒店管理中的重要性
在此，我們首先要明確建立規(guī)章制度的目的，即規(guī)章制度是用來約束員工言行的，最終目的還是為了給顧客提供高標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)。當(dāng)然現(xiàn)在的“鞭策”，并不是肉體上的，而是精神上的。所以在制定規(guī)章制度時，要充分考慮員工的感受，“過猶不及”“張弛有度”這兩個詞最能體現(xiàn)規(guī)章制度“度”的重要性。
1.1 員工是酒店的“主人翁”
員工是酒店的主要組成部分，兩者之間的關(guān)系可以用“水能載舟，亦能覆舟”來表示，員工的效益很大程度上影響到了酒店的整體效益。酒店服務(wù)水平的提升，很大程度上要靠員工自身素質(zhì)和能力的提升。由于酒店的服務(wù)人員經(jīng)常在一線面對顧客，其處理緊急事件的能力往往會對服務(wù)的成敗產(chǎn)生重要的影響。因此，只有提前做好員工的培訓(xùn)工作，培養(yǎng)其應(yīng)變的能力，才能獲得更好的服務(wù)效果。
同時，當(dāng)員工內(nèi)心有“主人翁”意識后，便會把酒店的整體利益放在重要的位置，甚至可以為了整體利益而選擇性地拋棄自身的個人利益，用心去為顧客提供服務(wù)，為酒店的發(fā)展貢獻自身的能力。
1.2 員工是各種規(guī)章制度的參與制定者
規(guī)章制度的制度歸根結(jié)底是為了約束員工行為的，因此，從規(guī)章制度的制定到執(zhí)行，都需要有員工的參與，管理者要鼓勵員工提出合理化建議，讓員工有種“主人翁”的感覺。同時，要幫助員工克服對于規(guī)章制度的負面認(rèn)識，即認(rèn)為是讓員工給自己做牢籠，其實，規(guī)章制度的存在和實施是為了在未來工作中，讓員工能夠心甘情愿地服從經(jīng)自己同意而制定的各種規(guī)定，它約束的不是一個人，而是所有人，是為了酒店的更進一步發(fā)展，這樣才能保障員工能夠盡心盡力做自己的本職工作，從另一方面說，遵守規(guī)章制度僅僅是為酒店付出努力的一個底線。
2 酒店管理中的人性化管理
2.1 人性化與人情化
現(xiàn)在的管理方式上都有人性化的一面，這點要注意把握一個適用的范圍，“人性化”并不是“人情化”，并非咬文嚼字，而是說這兩個詞的用意是不一樣的。人性化是照顧大多數(shù)人，在碰到特殊情況時可以給予適當(dāng)?shù)恼疹櫍梢宰鳛橥瑯邮录姆独齺韰⒖迹梢詮V而告之，廣而普之。人情化是照顧少數(shù)人，因為關(guān)系網(wǎng)或者往來的關(guān)系，有條件的人照顧少數(shù)人，但是大多數(shù)人也會因此而寒心，管理者的威信也就掃地了。因此，在日常的管理中要把握好管理的度，既讓員工感受到約束，又不能讓員工在工作中束手束腳。服務(wù)需要員工保持激情和創(chuàng)造性，同時又不失紀(jì)律性。
2.2 人性化管理的尺度
充分發(fā)揮員工參與管理的積極性，在處理違規(guī)違紀(jì)問題時，既要嚴(yán)格按照規(guī)章制度執(zhí)行，又要考慮到員工的感受，所以需要一套上通下達的溝通體系，這里并不僅僅是指一個小信箱，而是需要一個員工組成的委員會，讓管理層能夠聽到員工的心聲，再進一步，可以適當(dāng)結(jié)合國學(xué)中的“中庸之道，折中處理”的方法，從而把隱藏在深處的矛盾化解于無形。總的來說，人性化管理需要把規(guī)章制度的“剛性”與人性的“軟性”有機地結(jié)合起來，為員工和酒店的發(fā)展鋪平道路。
3 人性化管理中需要注意的幾個原則
3.1 集體利益大于個人利益
集體利益永遠大于個人利益，就好像夜晚里的光明一樣，每個人貢獻一點光，光越多，照亮的人也越多。集體包括個人，個人想獲得收益，通過個人努力得到的始終是有限的，只有依靠集體才能獲得更大的利益。
3.2 付出與回報
酒店的利潤是員工通過辛苦努力取得的，其健康發(fā)展離不開每個人的付出，因此，酒店管理者要懂得為員工的付出提供一定的回報，要注意物質(zhì)獎勵與精神獎勵相結(jié)合，有時候只有口頭獎勵是不夠的，要結(jié)合一定的物質(zhì)獎勵
3.3 “蛋糕”如何分配
在分配制度上有種傳統(tǒng)“一刀切”的說法，酒店要照顧大多數(shù)人的分配權(quán)益，根據(jù)個人貢獻的多少來分配，避免一刀切的分配弊端。但是，貢獻大小是很難用具體的量化數(shù)值來衡量的，因此，不能達到使每位員工都滿意的狀態(tài)，這時就要顧全大多數(shù)人利益的同時照顧少數(shù)人的利益。
關(guān)鍵詞：旅游趨勢；酒店管理；創(chuàng)新路徑
當(dāng)今社會，人民生活水平不斷提升，越來越多的人具備了旅游消費能力，旅游已經(jīng)成為備受人們青睞的一項休閑活動。同時，旅游活動在文化繁榮的今天亦逐漸發(fā)生著轉(zhuǎn)變，游客們對酒店管理工作寄予了更高期望，希望獲得更為人性化的服務(wù)。這對于旅游酒店行業(yè)來講，既是機遇，也是挑戰(zhàn)，實施管理創(chuàng)新十分迫切。因此，對旅游趨勢下的酒店管理創(chuàng)新進行分析論述，來尋求其合理創(chuàng)新路徑就顯得十分必要，對于我國旅游酒店行業(yè)的長足、穩(wěn)定發(fā)展具有積極的現(xiàn)實意義。
一、我國旅游趨勢的主要表現(xiàn)
第一，旅游群體的需求上差異性日益凸顯。旅游活動需要一定的物質(zhì)基礎(chǔ)，故消費者會結(jié)合自身經(jīng)濟能力，來進行旅游方式的選擇。這其中主要分為：工薪階層、白領(lǐng)階層、中老年群體、學(xué)生群體、農(nóng)民群體，他們在旅游消費中各具特點，如工薪階層更加青睞于一日駕車游、農(nóng)家樂等形式，且在旅游時間較長時，愿意參與旅行社或合適團隊。白領(lǐng)階層是旅游消費的一個重要群體，其注重旅游品質(zhì)，且愿意支付相應(yīng)費用。
第二，旅游方式的多樣性是未來旅游經(jīng)濟重要的發(fā)展方向。旅游方式主要集中在家庭旅游、主題旅游、自主旅游，且不同群體于不同時期在選擇旅游方式上也存在著較大的差異。
二、旅游趨勢下實施酒店管理創(chuàng)新的必要性
旅游業(yè)與酒店業(yè)的發(fā)展存在著密切聯(lián)系，尤其是對于旅游城市或一些景區(qū)來講，游客就是酒店的主要服務(wù)對象。當(dāng)旅游趨勢發(fā)生改變時，也就象征著酒店的服務(wù)對象出現(xiàn)了變化，結(jié)合市場供需理論內(nèi)容來看，在需求方發(fā)生改變或出現(xiàn)新的需求時，要求供應(yīng)方應(yīng)當(dāng)做出適時的改變和調(diào)整。對于旅游酒店來講，其收入的主要來源是旅游經(jīng)濟，故順應(yīng)旅游趨勢，來就酒店管理工作做出相應(yīng)的改變和調(diào)整就成為當(dāng)前擺在旅游酒店行業(yè)面前的重要課題。如自駕游、生態(tài)游等新型旅游的出現(xiàn)，就需要實施旅游管理工作上做出調(diào)整，對于自駕游消費者，需要對其眾多物品提供具體的安全保障服務(wù)。對于生態(tài)游消費者，則需要在其中途休息時，為其所采果實提供保鮮服務(wù)。
三、旅游趨勢下酒店管理的創(chuàng)新路徑分析
（一）樹立“以員工為核心”的管理經(jīng)營理念
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店獲得消費者信賴的關(guān)鍵與核心，這就需要在選擇和培訓(xùn)員工上下功夫，并保證員工合理待遇。在實際的酒店管理當(dāng)中，管理者應(yīng)當(dāng)微笑面對員工，保持同員工間的和諧相處，使酒店處在一個融洽、和諧的氛圍之中，從而給游客以親切之感。在服務(wù)行業(yè)中，員工不滿意，顧客就很難滿意，相應(yīng)的，管理者也不會滿意。因此，管理者應(yīng)當(dāng)深刻到“員工是根本，顧客是上帝”的深刻內(nèi)涵，在經(jīng)營決策制定、管理方案實施、獎懲措施落實及教育培訓(xùn)實施當(dāng)中，應(yīng)對員工想法及時了解，積極聽取和吸納員工提出的意見或建議，從而在員工目標(biāo)的實現(xiàn)框架內(nèi)，就員工要求盡量地去滿足和適應(yīng)。
（二）建設(shè)個性化的服務(wù)內(nèi)容
不同旅客對于酒店的要求也存在著差異性，對于每位旅客的要求，來進行針對性的服務(wù)是難以操作和難以完成的，但作為“服務(wù)至上”的旅游酒店來講，應(yīng)在服務(wù)內(nèi)容上力求做到個性化、多樣化。在服務(wù)內(nèi)容上，旅游酒店可考慮基于旅游這一活動要素，通過專門策劃部門的成立，來將旅客入駐酒店相關(guān)的休閑放松、旅游方案制定、信息供給等需求進行統(tǒng)計，由專門策劃人員來對旅客的個性化需求進行相應(yīng)解決方案的設(shè)計，這樣，旅游酒店就極易形成自身特色，從而依靠獨特的增值服務(wù)在行業(yè)中脫穎而出。
（三）推進合理科學(xué)規(guī)章制度的建立健全
科學(xué)、合理規(guī)章制度的建立，是酒店各項工作和經(jīng)營活動順利開展的有力保障。對于旅游酒店來講，雖然應(yīng)在管理工作中對人性化進行強調(diào)和凸顯，但其并非是一種沒有規(guī)章制度約束的管理形式。恰恰相反，人性化的酒店管理對于規(guī)章制度的科學(xué)性、規(guī)范性有著更高的要求。酒店管理的傳統(tǒng)制度，采取“管、壓”形式，以對員工的懲戒作為主要手段。而人性化的酒店管理則要求員工及管理者應(yīng)當(dāng)將規(guī)章制度進行內(nèi)化，上升為自身準(zhǔn)則，讓員工明確自身義務(wù)的同時，對所享權(quán)益也應(yīng)做到心中有數(shù)，從而使員工對規(guī)章制度的意義深有體會，對規(guī)章制度自愿遵守，這樣，就由被動的管理向主動管理進行轉(zhuǎn)變。此外，值得注意的是，規(guī)章制度酒店管理中的一般行為準(zhǔn)則，在實際的訂立與落實當(dāng)中，應(yīng)多融入一些活化因素，且對酒店的管理水平和經(jīng)營現(xiàn)狀，各崗位要求和特點，員工個性化特征和素質(zhì)狀況等進行綜合考慮，積極征求和了解員工建議，從而在集思廣益中實現(xiàn)制度化與人性化的統(tǒng)一，使規(guī)整制度更具合理性、科學(xué)性。
結(jié)語
旅游趨勢下，不但強化了旅游酒店的業(yè)內(nèi)競爭，也對其管理工作提出了更高的要求。旅游酒店要想保障自身經(jīng)營業(yè)績，保持自身的市場份額，實施酒店管理創(chuàng)新十分必要，借鑒上述內(nèi)容，結(jié)合自身管理工作實際，有的放矢地加以開展，從而保證酒店管理工作的與時俱進。
參考文獻：
[1]許云龍.淺談旅游酒店的綠色管理[J].中國商貿(mào)，2012.5
**大酒店從4月16日正式開業(yè)以來,走過了八個多月不平凡的創(chuàng)業(yè)歷程。回顧xx年年，酒店全體員工克服了剛剛起步，經(jīng)驗不足等方方面面的困難，經(jīng)歷了各種大型會議和重要vip客人的接待工作的考驗，逐漸由創(chuàng)業(yè)走上了成熟，也取得了可喜成績，在經(jīng)營方式上初步實現(xiàn)了由探索經(jīng)營向?qū)I(yè)經(jīng)營的轉(zhuǎn)變,在管理機制上實現(xiàn)了由人管人向制度管人的轉(zhuǎn)變,在經(jīng)營效益上實現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤效益的轉(zhuǎn)變。在八個多月的時間里共接待客人人次, 創(chuàng)營業(yè)收入萬元,實現(xiàn)凈利潤萬元(不含對外承包收入)。
為此酒店做出了大量的工作，現(xiàn)總結(jié)如下：
一、認(rèn)真作好各項準(zhǔn)備工作，切實保障酒店的按時開業(yè)。
從xx年年2月21日市局黨組確定籌建酒店至4月16日正式開業(yè)，其間只有短短的40多天時間，在酒店一無所有的情況下,員工需要招聘,物品需要采購,各項規(guī)章制度及工作流程需要建立。面對這些方方面面的大量準(zhǔn)備工作,加之籌建人員又缺乏經(jīng)驗，可以說是時間緊，任務(wù)重,人員少。
能否按時開業(yè)，像一塊石頭壓在酒店領(lǐng)導(dǎo)的心上，但又毫不猶豫的達成了共識，市局黨組的決定就是命令，時間再緊，任務(wù)再重，一定要堅決按時完成 。為此飯店領(lǐng)導(dǎo)一班人積極動腦筋想辦法，認(rèn)真研究領(lǐng)會籌備方案，并帶領(lǐng)臨時招聘來的幾個人員加班加點，夜以繼日的開展工作。
首先成立了籌建領(lǐng)導(dǎo)小組，先后四次召開小組會議，研究制定了籌建工作方案; 研究制定了采購物品計劃;研究制定了臨時用工人員招聘和培訓(xùn)方案; 制定了臨時用工人員的工資標(biāo)準(zhǔn);制定了當(dāng)前一個時期的工作重點和工作思路。并將這些工作分階段制定出時間進度表, 逐日抓落實, 保障酒店的按時開業(yè),得到了省市局領(lǐng)導(dǎo)的好評。
二是成立了物品采購領(lǐng)導(dǎo)小組，具體負責(zé)物品采購方案的落實。在董事會的支持幫助下, 在短短的十多天時間里,會同機關(guān)監(jiān)察、計財?shù)扔嘘P(guān)科室同志一起對十三大類兩千多個品種的籌建物品進行了外出集體采購，按照廉政規(guī)定的要求, 對需要政府采購和控辦批辦的大宗商品, 嚴(yán)格按照規(guī)定實行招標(biāo)采購，并組織人員及時組織到位。
三是按時完成了人員招聘工作，人員招聘是酒店籌建工作的重頭戲，能否招到較高素質(zhì)的人員并及時到位，是酒店能否按時開業(yè)的關(guān)鍵，也是酒店以后能夠順利發(fā)展的保證。為此，我們認(rèn)真作了以下工作：
1.充分利用報紙、廣播和電視進行廣告宣傳，盡可能讓更多的人知道開來大酒店的招聘事宜;
2.成立招聘工作小組，認(rèn)真了解應(yīng)聘人員的基本情況，按照酒店要求嚴(yán)格把關(guān);
3.組織體檢，確保受聘人員身體健康，避免了傳染病人的進入;
4.對新近招聘的人員進行了軍訓(xùn)，此舉的主要目的就是為了強化員工的整體觀念和組織紀(jì)律性，經(jīng)過四天的軍訓(xùn)取得了較為明顯的效果。
5.組織新聘人員到省開來酒店進行正規(guī)化的崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)，經(jīng)過22天的實習(xí)，新聘人員初步掌握了規(guī)定崗位的業(yè)務(wù)知識，增強了工作能力。
整個招聘培訓(xùn)前后歷時三十多天,共招聘培訓(xùn)各類員工110余人, 為酒店的開業(yè)奠定了良好的人才基礎(chǔ)。
二、制訂各項規(guī)章制度，逐步健全內(nèi)部管理。
規(guī)章制度是加強酒店管理的重要保證。為此, 酒店非常重視這項工作，及時制定了各部門的崗位職責(zé)、工作服務(wù)流程等一系列規(guī)章制度。開業(yè)之初由于酒店專業(yè)素質(zhì)管理人員缺乏，個別部門的規(guī)章制度不很切合實際，有工作漏洞，還有的部門規(guī)章制度一直不健全，酒店就在工作運行中結(jié)合實際情況，不斷的進行調(diào)整，并與 “省開來大酒店”、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行互相交流學(xué)習(xí)，借鑒經(jīng)驗，取長補短，彌補漏洞，使酒店的規(guī)章制度不斷得以健全和完善。
酒店財務(wù)部門最先制定出了一套切實可行的財務(wù)制度，健全并完善了酒店財務(wù)部門各崗位人員的崗位工作職責(zé)，使整個酒店的財務(wù)、供應(yīng)、保管、領(lǐng)用等各項工作開展的有條不紊、井然有序。他們還根據(jù)酒店會計核算的實際需要，經(jīng)過不斷的討論、修改和反復(fù)的實際應(yīng)用，建立了一套完整的適合本酒店財務(wù)核算和管理需要的電算化財務(wù)記帳系統(tǒng)。為了便于酒店的每一位員工都能詳細了解酒店的規(guī)章制度，酒店又編制了《***大酒店員工手冊》，發(fā)放到每一位入店員工的手中，使其能夠照章辦事，時刻用規(guī)章制度來約束自己的行為，明確自己所擁有的權(quán)利和義務(wù)。
為了使酒店的的管理水平更上一個新的臺階，在12月份酒店還特意高薪聘請了專業(yè)的管理人員，對酒店進行了全面的改革，推出了早例會制度、質(zhì)量檢查考核辦法、經(jīng)理考勤簽到制度、部門工作日志等一系列新的規(guī)章制度，這些制度的制定加強了對各級人員的管理，起到了“以制度管人”的良好效果。使酒店全體員工的精神面貌、舉止言行、環(huán)境衛(wèi)生等很多方面都提高了一個層次。
目前, 酒店已制定下發(fā)了各類職責(zé)、規(guī)定、辦法、流程等規(guī)章制度40余個, 對每一個人的崗、責(zé)、目標(biāo)都提出了明確的標(biāo)準(zhǔn), 對超越和違反的都做出了相應(yīng)的處罰規(guī)定。做到了對每項工作、每個工作環(huán)節(jié)都有章可循, 有規(guī)可依。
三、加強人員的素質(zhì)培訓(xùn)，努力提高服務(wù)質(zhì)量。
培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段，是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作。酒店剛成立時, 首批進入的工作人員絕大部分沒有從事酒店工作的經(jīng)驗, 高層次的管理人員就更加缺乏, 加之酒店又是一個人員流動性較強的行業(yè)，尤其是餐飲服務(wù)員, 素質(zhì)高的人才難以找到, 素質(zhì)低的人員又難以滿足酒店上層次的需要, 在實踐中酒店領(lǐng)導(dǎo)意識到, 加強人員的培養(yǎng)與教育是酒店提高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵, 也是促進酒店生存與發(fā)展的根本。
為此，在酒店開業(yè)之初就對所招聘員工進行軍事化、規(guī)范化的培訓(xùn)和系統(tǒng)的理論授課，并到四星級酒店進行了全方位的培訓(xùn)和實習(xí)，取得了培訓(xùn)合格證書。這對酒店開業(yè)以后能夠迅速獲得三星涉外酒店起了一定的作用。平時工作中各部門也根據(jù)各自工作特點經(jīng)常組織內(nèi)部培訓(xùn)、考核和技術(shù)比武，例如：英語培訓(xùn)、普通話培訓(xùn)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、餐飲客房業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。
新老員工之間還注意搞好傳幫帶，實行“一對一”的培訓(xùn)，這對新進員工快速熟練掌握工作業(yè)務(wù)起了很好的作用。酒店還采取走出去請進來的辦法，派酒店管理人員赴***學(xué)習(xí)，邀請省開來的專業(yè)管理人員來酒店進行指導(dǎo)培訓(xùn)，這些措施不僅極大地調(diào)動了員工的工作積極性，而且進一步全面提高了酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)質(zhì)量是飯店開展有效市場競爭的根本保證，為了提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，酒店成立了質(zhì)檢小組, 對酒店的服務(wù)質(zhì)量進行全面監(jiān)督檢查，并結(jié)合自身實際制定了衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)用語總匯等一系列質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)印發(fā)給各部門，根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)由質(zhì)檢部門進行督促檢查, 發(fā)現(xiàn)問題及時通知其整改。平時酒店注意經(jīng)常給員工引進新的服務(wù)理念，提倡個性化、親情化服務(wù)。
七八月份又開展了質(zhì)量服務(wù)月活動，在酒店大廳懸掛橫幅，請顧客對酒店的服務(wù)質(zhì)量提出寶貴意見，并開展季度明星和優(yōu)秀服務(wù)員評比活動，這次活動的開展進一步在員工中樹立了“質(zhì)量第一”的思想，同時又激勵了員工的工作熱情。xx年年酒店共評出季度明星、優(yōu)秀服務(wù)員和工作先進者26人。在員工中弘揚了努力學(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù)、規(guī)范服務(wù)的良好風(fēng)氣。
四、加大宣傳和營銷力度，積極尋找培養(yǎng)客源，努力提高服務(wù)意識, 全面樹立酒店的良好形象。
提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一個酒店生存和發(fā)展的基本前提。酒店剛開業(yè)時由于缺乏經(jīng)驗，沒有注重自身宣傳，致使客房部在開業(yè)幾個月一直處于低落期，客房收入很不理想，每月在六七萬左右徘徊。很快酒店就意識到這一點，根據(jù)需要及時成立了營銷部，加大自身的宣傳力度。同時, 積極尋找客源，做市場調(diào)查，詳細分析本市的競爭形勢，并與多家單位簽訂固定協(xié)議。
另外還注意利用媒體宣傳自我，打電視廣告，做廣告標(biāo)牌，制作宣傳飯店的小冊子, 印發(fā)菜肴介紹等一系列促銷措施。經(jīng)過“五一、國慶黃金周”、“宋都文化節(jié)” 、“古觀音寺會議”、“省農(nóng)林會議”、“河大校慶”、“接待《同一首歌》劇組”、“花會”期間接待全國十五家上星衛(wèi)視電視臺記者和長達一個月共六期的河南省出口退稅培訓(xùn)班等活動。不僅為酒店積累了豐富的工作經(jīng)驗, 也對開來大酒店起到了很好的宣傳作用，為提高酒店的知名度，樹立本市的美好形象作出了貢獻。
酒店開業(yè)以后，根據(jù)經(jīng)營管理長期發(fā)展的需要，酒店很快就向有關(guān)部門遞交了“三星級旅游涉外酒店”的申請，利用這次活動積極完善了酒店的硬件設(shè)施, 同時, 按照三星級的標(biāo)準(zhǔn)加強了軟件方面的建設(shè)，使酒店在開業(yè)僅僅18天的時間就通過了三星級涉外酒店的檢查和評定，并于5月16日舉行了掛牌儀式。大大提高了酒店的知名度, 拓寬了酒店的經(jīng)營渠道。
6月份酒店又開展了全員銷售活動，制定出了一套全員銷售獎勵方案，使酒店呈現(xiàn)出人人關(guān)心銷售，人人參與銷售的良好局面。酒店還克服了酒店接待規(guī)模有限的短處，打出了聯(lián)手戰(zhàn)略，與檔次規(guī)模接近的***大酒店多次合作，共同接待大型會議和團隊，不僅為本酒店增加了效益，也加強了酒店與同行業(yè)之間的交流，體現(xiàn)了酒店的合作精神。開業(yè)以來，與酒店簽訂固定協(xié)議的客戶達到50多家，使酒店有了穩(wěn)定的客源，為酒店銷售收入的穩(wěn)步增長提供了可靠保障，全年協(xié)議客戶在酒店的消費金額約占收入總額的15.35 %以上。
為了讓酒店不局限在本市這個小的范圍之內(nèi)，讓外地人也知道酒店，酒店還積極派人參加旅游局組織的赴上海參加“旅游交易會”活動，派出人員共帶資料300多份，在上海散發(fā)一空，這次活動的參加既宣傳了我們自己的酒店，又學(xué)習(xí)了外地同行們的先進經(jīng)驗，為今后進一步開拓市場奠定了良好的基礎(chǔ)。
在市局領(lǐng)導(dǎo)和董事會的關(guān)心支持幫助下，****大酒店從4月16日正式開業(yè)以來,走過了八個多月不平凡的創(chuàng)業(yè)歷程。回顧XX年，酒店全體員工克服了剛剛起步，經(jīng)驗不足等方方面面的困難，經(jīng)歷了各種大型會議和重要vip客人的接待工作的考驗，逐漸由創(chuàng)業(yè)走上了成熟，也取得了可喜成績，在經(jīng)營方式上初步實現(xiàn)了由探索經(jīng)營向?qū)I(yè)經(jīng)營的轉(zhuǎn)變,在管理機制上實現(xiàn)了由人管人向制度管人的轉(zhuǎn)變,在經(jīng)營效益上實現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤效益的轉(zhuǎn)變。在八個多月的時間里共接待客人人次,創(chuàng)營業(yè)收入萬元,實現(xiàn)凈利潤萬元（不含對外承包收入）。為此酒店做出了大量的工作，現(xiàn)總結(jié)如下：
一、認(rèn)真作好各項準(zhǔn)備工作，切實保障酒店的按時開業(yè)。
從XX年2月21日市局黨組確定籌建酒店至4月16日正式開業(yè)，其間只有短短的40多天時間，在酒店一無所有的情況下,員工需要招聘,物品需要采購,各項規(guī)章制度及工作流程需要建立。面對這些方方面面的大量準(zhǔn)備工作,加之籌建人員又缺乏經(jīng)驗，可以說是時間緊，任務(wù)重,人員少。能否按時開業(yè)，像一塊石頭壓在酒店領(lǐng)導(dǎo)的心上，但又毫不猶豫的達成了共識，市局黨組的決定就是命令，時間再緊，任務(wù)再重，一定要堅決按時完成。為此飯店領(lǐng)導(dǎo)一班人積極動腦筋想辦法，認(rèn)真研究領(lǐng)會籌備方案，并帶領(lǐng)臨時招聘來的幾個人員加班加點，夜以繼日的開展工作。
首先成立了籌建領(lǐng)導(dǎo)小組，先后四次召開小組會議，研究制定了籌建工作方案;研究制定了采購物品計劃；研究制定了臨時用工人員招聘和培訓(xùn)方案;制定了臨時用工人員的工資標(biāo)準(zhǔn)；制定了當(dāng)前一個時期的工作重點和工作思路。并將這些工作分階段制定出時間進度表,逐日抓落實,保障酒店的按時開業(yè),得到了省市局領(lǐng)導(dǎo)的好評。
二是成立了物品采購領(lǐng)導(dǎo)小組，具體負責(zé)物品采購方案的落實。在董事會的支持幫助下,在短短的十多天時間里,會同機關(guān)監(jiān)察、計財?shù)扔嘘P(guān)科室同志一起對十三大類兩千多個品種的籌建物品進行了外出集體采購，按照廉政規(guī)定的要求,對需要政府采購和控辦批辦的大宗商品,嚴(yán)格按照規(guī)定實行招標(biāo)采購，并組織人員及時組織到位。
三是按時完成了人員招聘工作，人員招聘是酒店籌建工作的重頭戲，能否招到較高素質(zhì)的人員并及時到位，是酒店能否按時開業(yè)的關(guān)鍵，也是酒店以后能夠順利發(fā)展的保證。為此，我們認(rèn)真作了以下工作：1.充分利用報紙、廣播和電視進行廣告宣傳，盡可能讓更多的人知道開來大酒店的招聘事宜；2.成立招聘工作小組，認(rèn)真了解應(yīng)聘人員的基本情況，按照酒店要求嚴(yán)格把關(guān)；3.組織體檢，確保受聘人員身體健康，避免了傳染病人的進入；4.對新近招聘的人員進行了軍訓(xùn)，此舉的主要目的就是為了強化員工的整體觀念和組織紀(jì)律性，經(jīng)過四天的軍訓(xùn)取得了較為明顯的效果。5.組織新聘人員到省開來酒店進行正規(guī)化的崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)，經(jīng)過22天的實習(xí)，新聘人員初步掌握了規(guī)定崗位的業(yè)務(wù)知識，增強了工作能力。整個招聘培訓(xùn)前后歷時三十多天,共招聘培訓(xùn)各類員工110余人,為酒店的開業(yè)奠定了良好的人才基礎(chǔ)。
二、制訂各項規(guī)章制度，逐步健全內(nèi)部管理。
規(guī)章制度是加強酒店管理的重要保證。為此,酒店非常重視這項工作，及時制定了各部門的崗位職責(zé)、工作服務(wù)流程等一系列規(guī)章制度。開業(yè)之初由于酒店專業(yè)素質(zhì)管理人員缺乏，個別部門的規(guī)章制度不很切合實際，有工作漏洞，還有的部門規(guī)章制度一直不健全，酒店就在工作運行中結(jié)合實際情況，不斷的進行調(diào)整，并與“省開來大酒店”、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行互相交流學(xué)習(xí)，借鑒經(jīng)驗，取長補短，彌補漏洞，使酒店的規(guī)章制度不斷得以健全和完善。酒店財務(wù)部門最先制定出了一套切實可行的財務(wù)制度，健全并完善了酒店財務(wù)部門各崗位人員的崗位工作職責(zé)，使整個酒店的財務(wù)、供應(yīng)、保管、領(lǐng)用等各項工作開展的有條不紊、井然有序。他們還根據(jù)酒店會計核算的實際需要，經(jīng)過不斷的討論、修改和反復(fù)的實際應(yīng)用，建立了一套完整的適合本酒店財務(wù)核算和管理需要的電算化財務(wù)記帳系統(tǒng)。為了便于酒店的每一位員工都能詳細了解酒店的規(guī)章制度，酒店又編制了《****大酒店員工手冊》，發(fā)放到每一位入店員工的手中，使其能夠照章辦事，時刻用規(guī)章制度來約束自己的行為，明確自己所擁有的權(quán)利和義務(wù)。為了使酒店的的管理水平更上一個新的臺階，在12月份酒店還特意高薪聘請了專業(yè)的管理人員，對酒店進行了全面的改革，推出了早例會制度、質(zhì)量檢查考核辦法、經(jīng)理考勤簽到制度、部門工作日志等一系列新的規(guī)章制度，這些制度的制定加強了對各級人員的管理，起到了“以制度管人”的良好效果。使酒店全體員工的精神面貌、舉止言行、環(huán)境衛(wèi)生等很多方面都提高了一個層次。
目前,酒店已制定下發(fā)了各類職責(zé)、規(guī)定、辦法、流程等規(guī)章制度40余個,對每一個人的崗、責(zé)、目標(biāo)都提出了明確的標(biāo)準(zhǔn),對超越和違反的都做出了相應(yīng)的處罰規(guī)定。做到了對每項工作、每個工作環(huán)節(jié)都有章可循,有規(guī)可依。
三、加強人員的素質(zhì)培訓(xùn)，努力提高服務(wù)質(zhì)量。
培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段，是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作。酒店剛成立時,首批進入的工作人員絕大部分沒有從事酒店工作的經(jīng)驗,高層次的管理人員就更加缺乏,加之酒店又是一個人員流動性較強的行業(yè)，尤其是餐飲服務(wù)員,素質(zhì)高的人才難以找到,素質(zhì)低的人員又難以滿足酒店上層次的需要,在實踐中酒店領(lǐng)導(dǎo)意識到,加強人員的培養(yǎng)與教育是酒店提高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵,也是促進酒店生存與發(fā)展的根本。為此，在酒店開業(yè)之初就對所招聘員工進行軍事化、規(guī)范化的培訓(xùn)和系統(tǒng)的理論授課，并到四星級酒店進行了全方位的培訓(xùn)和實習(xí)，取得了培訓(xùn)合格證書。這對酒店開業(yè)以后能夠迅速獲得三星涉外酒店起了一定的作用。平時工作中各部門也根據(jù)各自工作特點經(jīng)常組織內(nèi)部培訓(xùn)、考核和技術(shù)比武，例如：英語培訓(xùn)、普通話培訓(xùn)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、餐飲客房業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。新老員工之間還注意搞好傳幫帶，實行“一對一”的培訓(xùn)，這對新進員工快速熟練掌握工作業(yè)務(wù)起了很好的作用。酒店還采取走出去請進來的辦法，派酒店管理人員赴***學(xué)習(xí)，邀請省開來的專業(yè)管理人員來酒店進行指導(dǎo)培訓(xùn)，這些措施不僅極大地調(diào)動了員工的工作積極性，而且進一步全面提高了酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。
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服務(wù)質(zhì)量是飯店開展有效市場競爭的根本保證，為了提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，酒店成立了質(zhì)檢小組,對酒店的服務(wù)質(zhì)量進行全面監(jiān)督檢查，并結(jié)合自身實際制定了衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)用語總匯等一系列質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)印發(fā)給各部門，根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)由質(zhì)檢部門進行督促檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時通知其整改。平時酒店注意經(jīng)常給員工引進新的服務(wù)理念，提倡個性化、親情化服務(wù)。七八月份又開展了質(zhì)量服務(wù)月活動，在酒店大廳懸掛橫幅，請顧客對酒店的服務(wù)質(zhì)量提出寶貴意見，并開展季度明星和優(yōu)秀服務(wù)員評比活動，這次活動的開展進一步在員工中樹立了“質(zhì)量第一”的思想，同時又激勵了員工的工作熱情。XX年酒店共評出季度明星、優(yōu)秀服務(wù)員和工作先進者26人。在員工中弘揚了努力學(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù)、規(guī)范服務(wù)的良好風(fēng)氣。
四、加大宣傳和營銷力度，積極尋找培養(yǎng)客源，努力提高服務(wù)意識,全面樹立酒店的良好形象。
提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一個酒店生存和發(fā)展的基本前提。酒店剛開業(yè)時由于缺乏經(jīng)驗，沒有注重自身宣傳，致使客房部在開業(yè)幾個月一直處于低落期，客房收入很不理想，每月在六七萬左右徘徊。很快酒店就意識到這一點，根據(jù)需要及時成立了營銷部，加大自身的宣傳力度。同時,積極尋找客源，做市場調(diào)查，詳細分析本市的競爭形勢，并與多家單位簽訂固定協(xié)議。另外還注意利用媒體宣傳自我，打電視廣告，做廣告標(biāo)牌，制作宣傳飯店的小冊子,印發(fā)菜肴介紹等一系列促銷措施。經(jīng)過“五一、國慶黃金周”、“宋都文化節(jié)”、“古觀音寺會議”、“省農(nóng)林會議”、“河大校慶”、“接待《同一首歌》劇組”、“花會”期間接待全國十五家上星衛(wèi)視電視臺記者和長達一個月共六期的河南省出口退稅培訓(xùn)班等活動。不僅為酒店積累了豐富的工作經(jīng)驗,也對開來大酒店起到了很好的宣傳作用，為提高酒店的知名度，樹立本市的美好形象作出了貢獻。
酒店開業(yè)以后，根據(jù)經(jīng)營管理長期發(fā)展的需要，酒店很快就向有關(guān)部門遞交了“三星級旅游涉外酒店”的申請，利用這次活動積極完善了酒店的硬件設(shè)施,同時,按照三星級的標(biāo)準(zhǔn)加強了軟件方面的建設(shè)，使酒店在開業(yè)僅僅18天的時間就通過了三星級涉外酒店的檢查和評定，并于5月16日舉行了掛牌儀式。大大提高了酒店的知名度,拓寬了酒店的經(jīng)營渠道。
9月份酒店又開展了全員銷售活動，制定出了一套全員銷售獎勵方案，使酒店呈現(xiàn)出人人關(guān)心銷售，人人參與銷售的良好局面。酒店還克服了酒店接待規(guī)模有限的短處，打出了聯(lián)手戰(zhàn)略，與檔次規(guī)模接近的***大酒店多次合作，共同接待大型會議和團隊，不僅為本酒店增加了效益，也加強了酒店與同行業(yè)之間的交流，體現(xiàn)了酒店的合作精神。開業(yè)以來，與酒店簽訂固定協(xié)議的客戶達到50多家，使酒店有了穩(wěn)定的客源，為酒店銷售收入的穩(wěn)步增長提供了可靠保障，全年協(xié)議客戶在酒店的消費金額約占收入總額的15.35%以上。
為了讓酒店不局限在本市這個小的范圍之內(nèi)，讓外地人也知道酒店，酒店還積極派人參加旅游局組織的赴上海參加“旅游交易會”活動，派出人員共帶資料300多份，在上海散發(fā)一空，這次活動的參加既宣傳了我們自己的酒店，又學(xué)習(xí)了外地同行們的先進經(jīng)驗，為今后進一步開拓市場奠定了良好的基礎(chǔ)。
