時間：2022-09-03 17:26:18
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論文摘要：論述了基于客戶需求的企業個性化信息服務的含義、特點和類型，提出了企業實現基于客戶需求的個}生化信息服務的措施。
基于客戶需求的個性化信息服務是企業信息服務的發展方，是企業實現可持續發展的需要，是企業創新服務模式的真，是企業“以客戶為本”的真實體現。
1基于客戶需求的企業個性化信息服務的含義及特點
基于客戶需求的電子商務企業個性化信息服務，更加突出的表現是不僅要能對客戶提出的需求提供最貼切的信息服務，還要能依據客戶個性特征，主動收集客戶可能感興趣的信息，甚至預測客戶可能需要的產品的信息需求，提前收集相應的信息，最后以個性化方式提供給客戶。
1.1信息服務的主旨是以客戶為中心
以客戶為中心是個性化信息服務區別于傳統信息服務的本質特征。以客戶為中心包括以客戶的需求為導向設計和安排服務功能的模式;創建適應個人心理和行為的信息環境，按照客戶或客戶群的特點組織信息資源，提供多樣化的產品信息服務。
1.2信息服務的交互性與可定制性
通過提供友好界面，方便客戶充分表達個性化需求，對客戶需求進行挖掘，方便客戶反饋服務結果。客戶可根據自身興趣、愛好、專業和習慣定制自己所需要的數字信息資源和服務，實現“量身訂制”，電子商務企業為客戶獲取和利用信息的全過程提供“個人信息咨詢助理”，提高客戶的檢索效率。
1.3信息服務的主動性與及時性
要及時主動地根據客戶的信息活動行為分析客戶需求，并能主動將客戶所需要的相關信息推送給客戶。
1.4信息服務方式靈活多樣
提供給客戶的信息不僅要及時準確，而且要按照客戶指定的方式靈活服務，如信息的顯示方式(紙質版、電子版或者其他形式)、使用的語種(中文還是外文)等，還有服務指定的時間和地點等。
1.5信息服務的專業性與有效性
根據每個客戶的需要，推送時在充分挖掘和廣泛利用信息資源的同時，保障客戶信息獲取和利用的針對性、專業性、有效性和目的性。提供服務中主動協助建立客戶信息系統，提供該檢索事項與其他資源進行有機鏈接的平臺。進而，客戶可以更容易地獲得根據自身特點“定制”的信息資源，企業可以更方便地了解客戶需求以及自己提供信息的不足，適時地調整自身的生產營銷策略、信息服務模式等，提高客戶滿意度，增強客戶的忠誠度，從而實現其利潤最大化。
2基于客戶需求的企業個性化信息服務的類型
在企業個性化服務系統中，針對不同的客戶采用不同的服務策略和服務方式，提供不同的信息服務內容。
2.1個性化信息分類定制服務
(1)個性化信息內容定制服務。個性化內容定制服務通過客戶需求調研與分析，形成符合客戶個性需求的按一定形式規范的信息服務內容，繼而按定制規范組織信息資源。客戶可根據自己的需求和興趣定制信息資源、顯示界面和推送方式等。可通過提供一些參考信息資源供客戶選擇的方式，也可讓客戶指定某一目標地址，系統地提供相關的系列服務。
(2)個性化信息檢索定制服務。不同客戶有不同的檢索知識背景、檢索行為習慣和檢索要求，因而其選擇的檢索策略以及對檢索結果的選取原則和排序方法都可能不同，呈現出不同程度的個性化。檢索定制服務需要充分支持客戶在檢索策略、檢索方法和檢索結果處理上的個性要求，比如，個人檢索模板定制、檢索工具定制、個人詞表定制、檢索歷史分析定制等等。
(3)個性化界面定制服務。個性化界面定制服務是讓客戶根據自己的喜好風格選擇定制信息界面的布局結構、顯示顏色、顯示字體和顯示內容的排列方式等。更重要的是，客戶能按照自己對產品的需求確定頁面顯示的資源內容，并隨時可以根據企業工作人員的推薦更改資源的顯示狀態，按產品的型號、價格等進行歸類，使客戶不必在使用資源時把與自己需求無關的信息也納人頁面或者是出現遺漏現象，保證客戶的方便和對信息的利用率。
2.2個性化信息推送服務
通過數據挖掘和需求分析，確定客戶的需求和行為偏好，結合計算機技術和網絡技術，為用戶提供個性化的實時信息推送服務。它突出強調了服務的主動性，使“人找信息”變為“信息找人”，變靜態服務為動態服務。信息推送服務的實現方式有多種類型：一類是由智能軟件完成的全自動化的信息推送服務;另一類是借助電子郵箱、手機短信、移動QQ、飛信等并依賴于人工參與完成的信息推送服務。實現用戶一次輸人請求，便可不斷地接收到最新的信息，充分體現了信息服務的主動性。
2.3個性化信息智能服務
當客戶不知道自己真正的信息需求或是檢索要求時，通過智能技術跟蹤客戶在網絡空間的活動，自動捕捉客戶的興趣和愛好，主動搜索對客戶有用的信息并提供給客戶。對客戶在利用企業信息服務系統的過程中遇到的問題提供呼叫回復服務。這是集電話、傳真機和計算機等通信和辦公設備于一體的交互式服務系統，如人工坐席、自動語音設備等，客戶通過各種通信工具隨時獲得咨詢服務及疑問解答。
2.4個性化信息水平擴充與垂直加工服務
水平門戶服務注重信息服務的全面性而不是片面地向客戶傳遞信息。而垂直門戶服務則要對網上的專題信息資源進行收集、鑒別、篩選、過濾、控制、描述與評論，組織目錄式索引提供源站點地址，并帶有專業搜索引擎。它通過匯聚網上某一特定商品或服務信息資源，并對其進行挖掘及加工，以滿足客戶對某項產品或服務較為專業的、深人的信息需求。
3企業實現基于客戶需求的個性化信息服務的措施
3.1搭建企業知識庫及構造完善的信息資源體系和共享平臺
首先，企業構建自己的知識庫，將各種類型的企業信息資源通過一定的數字化技術到網上，構建企業的數字資源庫。其次，構建一個廣闊的動態信息資源共享體系，樹立“大企業”的科學發展觀，母公司與子公司之間、子公司與子公司之間，消除各個獨立的異構系統屏障，建立統一的標準系統平臺，便于信息的網絡傳輸，為客戶提供方便統一的檢索界面，使其不但能進行單庫檢索，還能進行跨庫檢索，最大限度地實行資源共享。同時還要實現信息服務整合，將瀏覽檢索、預約、產品訂購、電子資源傳遞、賬戶結算等服務按照用戶工作流程進行統一布局，各系統之間實現無縫接口，從而讓客戶在最短的時間得到最有效的“一站式”信息服務。
3.2加強客戶信息需求分析與研究
只有加強用戶信息需求行為的研究，才能真正實現“以客戶為中心”的服務理念。客戶需求常分為：能明確說出的“顯性需求”和沒有說出來的“隱性需求”。相比之下，識別客戶“隱性需求”較為困難。分析客戶信息需求可以通過調研機構直接調研的方式，建立客戶關系的信息庫，分析客戶數據信息來確定客戶的個性特征和消費習慣。還要通過多種間接調研方式隨時隨地關注客戶需求，比如日常的銷售反饋情況、客戶對所購買商品或服務的抱怨、售后服務人員的電話記錄及研發人員的創新思想等都是客戶需求的反映。此外還要加強客戶的教育與培訓，提高客戶的信息素養，大力宣傳企業知識庫，使用戶了解企業知識庫的基本原理以及服務內容，讓客戶充分、合理、高效地利用企業知識庫的服務模式。
3.3進行企業競爭情報收集與分析
企業的競爭情報分析不僅僅局限于企業競爭對手的分析，同樣包括行業內很多關聯問題的分析，比如包括客戶關系和具體需求的客戶群，包括客戶需要與購買模式的客戶職能等等，這些因素的分析都能為企業挖掘客戶的購買意愿程度和相關信息需求提供可靠依據。在企業內部，通過構建一套完整的競爭情報分析機制和反饋體系，建立完善的工作流程，培養或者引進競爭情報分析專門人員，培育互利互信的企業文化，將競爭情報分析工作有條有理地落實到每個環節和部門的具體工作中，體現出每一個服務過程中的實際價值和作用。
3.4加強用戶交流及提供在線參考咨詢服務
人們對企業知識庫的應用已不僅僅是簡單了解企業的相關情況，而是希望足不出戶就能夠從網上獲取高質量的信息。在線參考咨詢服務是基于互聯網通信和數字資源的基礎上，由專業咨詢員對客戶的提問通過E-mail}QQ.FAX}BBS}Tel、實時咨詢、網絡語音協議等方式，提供方便快捷的現代知識服務，通過Internet搭建客戶與咨詢員之間互動溝通的平臺，突破時空限制，使企業、計算機系統、數據庫和客戶融為一體，形成一個以客戶為中心、集信息咨詢與信息提供于一體的主動服務空間。
3．5運用電子商務營運模式完善客戶推廣策略和服務反饋機制
應用電子商務的服務模式和網絡營銷理念來推廣個性化信息服務無疑是一種高效的選擇。企業設計自己的個性化網頁，搭建企業知識庫的“門面”。企業網站的“個性化”設計原則是以客戶為中心，其核心是為用戶提供快捷優質的信息服務，滿足客戶的信息需求。網站必須做到布局合理、內容豐富、使用方便、檢索能力強等。應用軟件應選擇高智能化、交互強的成熟軟件，尤其要選用個性化服務能力強的集成系統。
在用戶調查反饋方面，企業可在網站上設置預先設計好的客戶調查表，供客戶填寫后直接點擊提交;另一方面，可通過設立電子郵箱、開展在線交流等方式獲取客戶的反饋信息，同時要讓客戶了解其反饋信息的解決方案和最終處理結果。對于反饋消息以及問題，應及時給予回復和恰當解決，讓客戶滿意，樹立網絡環境下企業個性化信息服務的良好形象。此外，對于用戶注冊、付費下載最新產品信息、在線購買交易、支付寶使用等方面的具體功能實現，電子商務系統都可以提供龐大的支撐，使服務更加高效合理。
3.6利用Web2.0技術提高企業個性化信息服務效率和質量
Web2.0是以Blog(博客),Wiki(互聯網百科全書),RSS(簡易信息聚合).SNS(網摘),''''Tag(標簽)、即時信息(IM)等應用為核心，依據六度分隔,XML,AJAX等新理論和技術實現的互聯網新一代模式，主要特征表現為個性化、交互性和及時性。企業進行個性化信息服務時，充分利用We62.0的各項應用服務，既可切實提高服務效率，又可更有效地捕捉客戶信息需求。Blog或是Micro-blogging(微博)是一種類似于網絡日志的自由形式表達情感的載體，在微博客中每個人都可以發起話題，建立自己的信息平臺，并具有豐富多樣的跨平臺途徑，滿足客戶隨時隨地的消息需求，這樣就為客戶構建了一個個性化的移動交流平臺，也容易形成一個網絡社區的交際圈。而利用其不僅可加強企業與客戶之間的交流，還可以通過企業Blog和客戶Blog之間的鏈接擴大企業的宣傳。Tag則為客戶反饋信息提供了很好的方式，客戶可以對商品和服務進行標記評論，有利于企業收集信息需求、改善服務質量。RSS可以將定制的信息按照客戶希望的格式、地點、時間直接傳送到客戶的計算機上。客戶不再需要不停地訪問企業網站獲取新產品信息或是其他的通知，而可以通過一個瀏覽窗口或閱讀軟件，將大量具有RSSFEED的信息聚合在一起，形成自己的信息門戶，這樣便可得到網站推送的信息。
3.7尋求高或科研機構的支撐以開展個性化信息服務
高校圖書館或情報研究機構在信息服務方面有文獻資源、技術資源、智力資源以及社會形象的優勢，容易獲得社會認可。企業可根據其實際情況選擇相應領域的科研單位形成合作關系，利用他們強大的信息組織和情報分析能力，一方面獲得有特色的全方位的綜合信息服務;另一方面獲得具有自己企業特色的定制信息服務，包括簡單的定題信息(比如國家行業政策法規信息，國內外相關產品專利發明、數據手冊等科技資料信息)，還包括比較復雜的專題信息咨詢(比如企業新項目的論證、企業技術改造的可行性研究、企業規模擴張的可行性分析)。
3.8提高企業信息管理人員的素質
企業的信息服務部門必須高度重視培養和引進高素質人才，對在職人員要提供培訓機會，提高其學歷層次和學術水平，掌握相關學科知識及跨學科的知識儲備。提高利用計算機網絡技術快速獲取信息并對信息進行篩選提煉、轉化和傳播的能力，同時還要針對現有人員隊伍的情況，制定引進緊缺人才的措施，通過內培外引，建設一支思想素質好、科學知識豐富、技術水平高、綜合能力強的專業隊伍。
3.9加強對客戶隱私安全的保護以及知識產權的管理
在企業的個性化服務中，許多信息需要通過網絡獲取，其中必然涉及一些個人隱私問題，因此對客戶隱私信息安全的保護非常重要。首先，客戶要有保護自身隱私和知識產權歸屬的意識，防范隱私被泄露的危險。其次，制定完善的隱私保護政策和知識產權法規，制定個性化服務工作人員保密條例，使隱私保護和知識產權問題在政策上有據可依。同時，利用相應的軟件技術進行有效控制，比如電子商務安全認證技術、數據加密存儲與傳輸技術，保證個性化服務系統的穩定性和安全性，確保個人信息僅限于有效滿足客戶的需求，未經授權保證不能用于第三方使用。又如允許用戶通過專門軟件下載產品圖片和說明，但過了某一時限或超過限定的使用次數，則下載的文本無法閱讀。
關鍵詞：信息服務；個性化服務；圖書館
1個性化服務概述
（1）個性化服務，是相對于圖書館群體服務而言的，它是基于用戶的信息需求，對信息進行搜尋、組織、分析、重組，把這些整理信息融入用戶解決問題的過程中，向用戶提供滿足其個性化需求的信息服務，即根據用戶提供的信息需求，或通過對用戶個性習慣的分析而主動向用戶提供其可能需要的信息服務。
（2）個性化服務包括三個方面的特征：
①個性化服務的形式特征：服務時間上的個性化：用戶在希望的時間和希望的地點能得到圖書館的服務并且用戶能在第一時間得到最新的信息；服務方式的個性化：用戶根據自己的愛好與興趣選擇圖書館的服務項目。
②個性化服務的內容的針對性：把用戶所需要的資源信息提供給用戶。用戶可以根據自身的愛好與興趣選信息資源，要服務人員把與用戶個性要求有關的信息資源直接提供給讀者，這樣可以根據用戶的需求將資源和服務推送到用戶活動第一線，直接融入用戶的教學科研之中，服務到人，使服務更有針對性。
③個性化服務使圖書館與用戶溝通更便捷：個性化服務是根據用戶的信息特定需求而做，不僅提供給用戶友好的界面，而且更能方便彼此之間溝通，這樣的個性化服務主動性、時效性強。方便用戶描述自己的需求和用戶反饋圖書館服務的評價。
2高職院校圖書館開展個性化服務必要性
2.1教學科研環境的變化
對于研究型大學圖書館來說，教學科研環境是其生存與發展的基礎，而信息交流和知識創造作為科學研究的基地環節和基本形態，正隨著我國現代網絡技術的發展發生著巨大的變化，而且正深刻地影響著教學科研本身的形式和過程。一方面期刊論文學術報告、期刊論文、學位論文以及文獻檢索工具的利用和怎樣檢索需要的相關的資料和知識的方法，用戶對這方面的知識并不了解時，這就需要圖書館的服務人員為這方面材料需求者給予一定的個性化服務。
2.2用戶行為的變化
在學院里進行科研的人員及學生們通過網絡獲取資源已經行成普遍，傳統用戶上門來請求圖書館員查找相關資料的情形已經不多見了。服務到家，將信息服務融入教學科研當中已成為用戶的強烈要求。有些用戶甚至要求這種獲取和利用不再對更加眾多復雜的數據庫和系統而是形成的邏輯整體文獻。
3實施個性化服務的有效措施
3.1啟動個性化定制服務
圖書館傳統的定題服務可以看作是圖書館手工提供的一種個性化定制服務方式，但限于圖書館人員的精力，其服務范疇只能局限于少數的重點用戶，無法滿足更多的用戶的需求。個性化定制服務則能為圖書館提供自動化的個性化服務，即是按照讀者個人的需求，定制特殊用戶界面的個性控制服務技術，為用戶個人搜集和組織信息資源。
3.2建立專題數據庫
資源是開展個性化服務的基礎，而數據庫則在其中起著舉足輕重的作用。高職院校圖書館應重點關注各專業領域及相關學科的國內外發展動態，建設一批專業性較強的專題數據庫，方便專業人員對本學科的成果、科研動態的掌握、利用。同時還可以采用引進數據庫的辦法，購買引進國內外各種數據庫，豐富館藏，彌補本館在某些領域信息資源的不足，建立起個性明顯，特色突出的數據庫網絡。3.3建立讀者查閱記錄檔案，提供跟蹤服務
讀者的需求是開民個性化服務的風向標。要提供有針對性的個首先必須掌握用戶的需求信息，圖書館可以通過對讀者訪問頻次、讀者借閱情況、反饋信息等內容進行統計和分析，從而隨時掌握讀者的信息需求、查閱目標和閱讀范圍，總結和分析服務中存在的問題，及時提供有針對性的信息服務。
3.4開展在線參考咨詢服務
在線參考咨詢是一種具有個性化的服務方式，“一對一‘的特點使讀者需求得以最直接、最快速的滿足，這個服務方式廣泛地受圖書館界的重視。高職院校圖書館可依托先進計算機軟硬件設備，經圖書館網站為載體。為用戶提供基于電子郵件和WEB表格的數字化參考咨詢服務。滿足用戶在不同時間、地點提出的咨詢。
3.5開展專題講座等學術交流活動
高職院校圖書館擁有一批掌握現代化信息技術的專業人員，他們既了解文獻信息，又懂得計算機網絡技術，由于他們本身就是從事文獻信息資源、信息檢索方面的工作，積累豐富的經驗，因此便于開展學術交流等專題性討論等活動。
4個性化服務對圖書館服務工作和圖書館服務人員提出了更高的要求
4.1信息時代對圖書館的服務工作和服務人員提出了更高的要求
高職院校圖書館的讀者主要是高職院的教師和學生，教師上課用的參考書，教研課題和學生用的參考書主要依賴圖書館為他們提供，與學院學科建設、實習實訓課建設密切相關的信息主要依賴圖書館資源予以重點保證，因此高職院校圖書館配置是圖書館工作的重要內容，也是圖書館發揮素質增長率職能的先決條件，更是服務育人的前提和保障。
4.2個性化服務水平對高職院校圖書館信息服務人員提出了更高的要求
努力開展個性化服務，為在校師生的教學和科研提供針對性更強的優質資源，對高職院校圖書館的信息服務人員顯得更加重要。首先，在工作中要體現出“讀者第一，服務至上”的服務宗旨，要真正做到了解讀者在學習中的需要，對師生讀者體現了一種人文的關懷，以人性層面上去關心體貼讀者，這要求圖書館信息服務人員擁有人性化服務理念，滿足師生讀者的需求，為師生創造一個便利、溫馨的環境，提供應有的文獻資源保障系統。其次，提高個性化服務水平，這要求圖書館信息服務人員具有較高的綜合素質和知識結構，熟悉現代信息技術，網絡知識資源及分布，并具有分析、提煉和儲存知識的能力。能夠按照讀者需求，從浩如煙海的資源中快速地搜集信息，綜合、組織起來。加工出高質量的信息產品，滿足讀者的信息需求。
實施個性化服務，就是以方便讀者，推動讀者為原則，將工作重點和注意中心集中到發現用戶需求和滿足用戶需求上來。逐步提升自身服務能力和服務水平，將服務體系由文獻和加工整理變為以信息整合、知識重組為主體和參考咨詢服務和定題跟蹤服務，不斷及時地研究市場需求。才能在個性化信息服務中實現讀者與高職院校圖書館雙贏目標。
參考文獻
［1］張愛梅.數字圖書館的個性化信息服務［J］.福建圖書館理論與實踐，2003，（3）.
【論文摘要】個性化的用戶信息需求引導數字圖書館信息服務向個性化轉變，個性化信息服務是時展的需要，是數字圖書館的發展方向。
我們正在步入個經濟全球化、信息網絡化的新時代，圖書館事業亦未曾落伍，圖書館緊跟信息化時代的步伐，“十七大精神”對文化事業提出的要求，對圖書館事業來說是一個新的機遇和挑戰，圖書館事業將謀求更高層次的文化大發展大繁榮。個性化的用戶信息需求引導數字圖書館信息服務向個性化轉變有效推動了數字圖書館個性化信息服務的發展。
一、個性化特色服務主要表現形式
1.定題跟蹤服務
根據用戶所提供行業或企業的基本情況確定跟蹤的媒體，圍繞其業務領域、關注熱點問題以及同業竟爭情況進行國內外媒體跟蹤，提供監測和報送服務。還可以依靠豐富的文獻資源和資深咨詢人員，根據用戶需求，在全面檢索文獻的基礎上對文獻進行進一步的加工，針對文獻的特點，加以分類、總結，為用戶提供史專業的服務。
2.新科技查詢服務
科技查新是科學研究、產品開發和科技管理等活動中的一項重要基礎工作，它可為科研立項、科技項日評估、驗收、獎勵、專利申請、技術交易與人股等提供客觀評價依據，為促進國民經濟的發展提供快速、準確的信息服務。
3.電子信息及檢索服務
圖書館以覆蓋各學科領域的電子期刊，博碩士論文、學術會議論文及中、西、日、俄文等世界著名檢索期刊及國內外聯機數據庫為依托，以環境幽雅、設備先進的電子閱覽室及文獻檢索室為窗口，由專業的文獻檢索館員為國家重點科研機構、大專院校、企事業單位和廣大讀者提供電子文獻檢索服務、論文查證服務、代檢代查服務。
4.企業信息服務
得天獨厚的條件使圖書館擁有無法比擬的信息資源、人才技術及業務網絡優勢，在為企業用戶提供服務時會得心應手。建立圖書館企業信息服務中心，聘請有從業經驗的信息咨詢師，以優秀、誠摯的服務和專業的技術為用戶提供公眾媒體信息過濾、提煉、分析等優質的全方位資訊服務。為客戶提供包括英語、俄語以及一些小語種的翻譯服務。
二、數字圖書館個性化信息服務的特點
目前，國內外許多數字圖書館都推出了各自的個性化信息服務系統。從廣度和深度上看，服務形式各有不同，服務效果各有長短。綜合分析，這些服務在很大程度上提高了數字化資源的利用率，并呈現出許多更具有發展潛力的特點。
2.1服務方式個性化
傳統信息服務‘以一適全”的模式難以有效地滿足用戶的個性化信息需求。而個性化的信息服務系統通過高效、便捷的用戶分析、交流與反饋機制為用戶量身定做合適的信息內容和系統服務。它的服務方向與措施是以用戶的各種個性化特征和需求為牽引的。
2.2信息提供知識化
個性化信息服務強調由信息提供向知識提供的轉化，以及隱性知識的挖掘和顯性轉化，即信息提供的知識化。建立知識化的資源庫群和服務體系，提供能夠用于決策支持、科學研究和解決問題的知識化、個性化服務。
2.3服務手段智能化
個性化信息服務系統是利用各種智能化信息技術，如個性化定制、數據挖掘、人工神經網絡等提供智能化的信息服務。數字圖書館個性化服務系統將充分考慮用戶的檢索知識和經驗相對不足，更理解用戶的智能化信息服務手段。Agent智能技術就是目前能實現數字圖書館的智能化服務的重要技術之一。它能跟蹤用戶的信息活動，自動捕捉用戶的興趣愛好，主動搜索可能引起用戶興趣的信息并提供給用戶。
2.4服務模式集成化
數字圖書館是個集多種智能化技術于一身、融多種信息資源于一體的綜合性的信息資源庫。集成化是指針對某特定領域或特定用戶群的信息需求，集成多種信息技術把多種服務形式與分布式管理的信息資源集成為有機的整體，使用戶得到面向主題的“一站式”的信息服務。
2.5服務形式主動化
個性化信息服務通過建立用戶模型，對用戶的個性化特征和信息需求進行分析，把握用戶的專業力向，調整服務角度和內容，利用智能技術、信息推送技術、信息過濾技術等，及時主動地將符合用戶興趣和需求的信息隨時推薦給用戶，不必等待用戶的信息請求，這樣既節省了用戶的時間，又提高了服務效率。
三、更好的利用個性化服務于眾的形式
現代化科技給人們的生活帶來了無處不在的便利，圖書館也應積極了解科技發展動態、學習新生事物，做到推陳出新，積極利用現代化手段服務于自身事業。
我們時刻握在手中的通訊設備—手機也可以應用在圖書館服務業中。利用手機短信服務或手機上網，可以將圖書館中的某些業務或信息實時傳達給讀者，如瀏覽網站、圖書查詢、新書推薦、借閱查詢等，甚至還可以通過手機完成書籍的借還、對圖書館舉辦活動的參與等，實現與圖書館的積極互動。
“無線圖書館”已不是夢，無線上網技術也可以應用到圖書館事業中。它去除掉了以往靠網線的繁瑣連接方式和空間的占用，它的存在將使圖書館內各個角落充滿著信息化和網絡化，只要利用一部可以上網的設備，就可實現互聯網的暢游，使讀者真切感受到圖書館的現代化氣息，可謂是一座實實在在的網絡化圖書館。
總之，個性化服務是提高圖書館服務質量和信息資源使用效益的重要手段。爭先運用現代新技術手段建立的高度集成化、個性化、開放化的信息服務系統。力圖達到信息資源數字化、信息傳遞網絡化、信息利用共化、信息提供智能化、知識化以及信息服務集成化、個性化、多元化的服務效果。
【參考文獻】
[1]馬維華，數字圖書館個性化信息服務發展研究。鄭州大學學報，2006，39（6）
[2]馬文峰，數字圖書館個性化信息服務的探索。圖書館雜志，2003，05
[關鍵詞]信息服務;個性化;圖書館
[中圖分類號]G252 [文獻標識碼] A [文章編號] 1009 ― 2234（2015）02 ― 0111 ― 02
個性化信息服務在圖書館實施還面臨著諸多障礙和問題，它們影響著個性化信息服務功能的發揮。本文首先分析個性化信息服務應解決和關注的幾個問題，然后就圖書館目前怎樣實施個性化信息服務提出了自己的見解。
一、數字圖書館個性化信息服務的幾個問題
（一）信息資源建設
信息資源建設是個性化信息服務的前提。一個個性化信息服務系統無論其技術多么先進，功能多么強大，離開了充分的信息資源作保障，都不會吸引用戶，不會獲得成功。從個性化的角度來說，就是要創建以用戶為主導的信息資源環境，用戶需要的信息能夠充分有效地得到保證。
圖書館要本著針對性、完備性及準確性的原則來建設和組織信息資源。在引進資源數據庫、電子出版物時要建立完善的評價和篩選機制，確保它們是高質量的，切合實際需要的。網絡信息資源的組織和挖掘將是數字圖書館工作的重點，在充分分析本館用戶需求特點的基礎上，對網上信息資源進行收集、分類、整理，建設本館的虛擬館藏，科學地組織資源導航系統。在組織“資源鏈接”時應密切關注所鏈接的資源的運行狀況，保持其準確性，防止因網站更新而出現“死鏈接”現象。對于有較大價值的信息資源，應象館藏文獻資源一樣考慮將其永久存貯，將其下載到本地存貯設備，供用戶反復利用。
個性化信息服務中，往往需要將信息資源分類整合成各類模板。這些模板的生成要依據用戶細分的原則及資源之間的內在聯系來組織，從而保證其科學性。圖書館在信息資源建設時還應積極引導用戶參與資源建設，保持與用戶的交流，接受用戶的推薦和信息反饋，允許用戶將自身需要的、不在模板中的信息資源添加到個人資源或鏈接中。
（二）用戶隱私問題
網絡環境下信息技術的發展與應用，使大量的個人數據被各類計算機信息系統收集和存儲，并由網絡傳輸和調閱，對公民隱私和個人數據構成了很大的威脅，因此用戶隱私問題日益突出。隱私問題可以說是個性化信息服務的瓶頸之一，它是個性化信息服務成功的關鍵。一方面，數字圖書館必須建立有效的用戶隱私保護機制，使用戶的隱私權不被惡意侵犯;另一方面，要盡量讓用戶消除顧慮，積極主動地提供自己的個人信息使個性化信息服務得以良性發展。
數字圖書館應認真對待用戶的隱私問題，積極尋找有效的隱私保護機制。目前，世界各國有關隱私保護的立法還很欠缺或不完善。借鑒網上通常的作法，保護用戶隱私大致可以從如下幾個方面著手：（1）制訂完善的用戶隱私政策，要清楚透明地向用戶表明收集了何種個人信息，作何用途，是否會傳遞給第三方等;用戶需要預先知道這些信息并擁有自主選擇權;確保數據安全，避免用戶信息的丟失、誤用、修改及被惡意盜用。（2）采用隱私保護技術，如采用用戶身份認證，授權登錄;采用公開密鑰技術對個人數據、定制數據進行加密存儲。（3）利用隱私保護工具。如某些工具可使用戶對定制數據公開程度進行限制。（4）開展隱私保護教育。采用在線教育形式傳授必要的隱私保護常識，幫助用戶提高隱私保護意識。另一方面教育用戶維護社會公德，不要非法侵犯他人隱私。
隱私問題的解決，還要依賴于良好的用戶信譽的形成，數字圖書館要努力提高個性化信息服務的質量，處處為用戶著想，讓用戶體會到個性化信息服務給他們帶來的切身的方便和實惠，從而建立起如醫生與病人之間密切的信任關系，抵消個性化信息服務中用戶提供個人信息的顧慮。
（三）著作權問題
數字圖書館是依托因特網，提供內容豐富的、有序的數字化信息的機構，個性化信息服務針對用戶的特定需求來提供信息資源，作為其服務基礎的數字化資源絕大多數是擁有著作權的網上作品和數字化館藏。因此，著作權問題是數字圖書館建設必須面臨的首要問題。數字圖書館一方面要盡量保護著作權人的利益不受損害或非法濫用，另一方面又要最大限度地尋求對各類作品的“合理使用”，促進信息資源的傳播與交流，為人類的文明與發展作出貢獻。
數字圖書館的著作權問題涉及到網上作品著作權保護、館藏文獻數字化、合理使用、數據庫的著作權保護等多個方面，個性化信息服務的著作權問題是數字圖書館著作權問題的重要組成部分，它主要表現在信息組織編輯和資料下載的過程中。
個性化信息服務中，信息服務的提供大多是對信息資源分類、組織之上的高度定制，針對用戶的特定需求將有關文獻資料匯編供用戶使用是個性化信息服務的重要方式。雖然對原始文獻進行二次文獻、三次文獻等的加工屬于數字圖書館的創造性成果，擁有自主的著作權，但以專題形式將數字化信息資料重新編輯出版，直接涉及到原作品著作中的演繹權，只有作者本人才享有編輯權，數字圖書館對擁有著作權的作品進行匯編必須得到作者及相關出版單位的同意。
個性化信息服務允許用戶對所需資料進行下載用來構筑個人文獻，這也涉及知識產權問題。數字圖書館雖然通過購買擁有了相應資料的使用權，但應保證著作權人的利益不被第三方濫用。資料下載中的知識產權保護可采用以下三種途徑：一是利用“淺復制”技術，復制時并不提供實體的資料，而只是建立一個相應的鏈接的指針;二是只提供部分下載功能，如針對受保護的文獻設定只能從網上下載其摘要或部分文章內容;三是利用先進的技術加以控制，如模仿軟件推銷商，允許用戶通過專門軟件下載圖文，但過了某一時限或超過限定的使用次數，則下載的文本就無法閱讀。
（四）服務評價
雖然個性化信息服務旨在為用戶提供優越的個性化環境，最大限度地滿足用戶的特定信息需求，為用戶積極的生活，學習、科學研究成果作出貢獻，但它的實際效用如何，是否能滿足用戶提高信息查準、查全的要求，能為用戶帶來極大的幫助與便利，而不是麻煩，用戶是否愿意選擇個性化信息服務，還有賴于對所提供的個性化信息服務進行用戶服務的綜合性評價，并在此基礎上逐漸完善。
一般地，個性化信息服務評價可從以下方面進行：
1.易用性。它是用戶選擇接受個性化信息服務的重要前提。
2.信息資源。擁有充分的高質量的數據庫資源是實現個性化信息服務的前提，因此系統所能提供的信息資源的質量應該是服務評價的核心。
3.系統功能。用于檢索信息的系統檢索工具的查全率、查準率、
時間性是否能滿足用戶的要求等等。
4.系統安全性。用戶私人空間會不會被他人登錄、修改，用戶個人隱私會不會被泄密或被惡意利用。
5.針對性。信息的提供是否確切反映用戶需求。
6.便捷性。能否有效地節省用戶上網的時間，能否滿足用戶的
需求，用戶能否獲取包括瀏覽、下載、原文獲取等的一體化服務。
二、數字圖書館實施個性化信息服務的對策
雖然個性化信息服務是數字圖書館的發展方向，可以極大程度地滿足用戶需求，提高數字圖書館的服務效益，但同時它也是一項極其復雜而麻煩的工作。目前，個性化信息服務在圖書館領域還處于初步的探索和發展階段。要成功地開展個性化信息服務工作，圖書館必須從改善用戶關系、提高人員素質、加強技術開發、完善基礎信息服務等多方面作出努力。
（一）以用戶為中心構建服務，改善用戶關系
個性化信息服務的優點并不表明所有的用戶都會自覺采取個性
化行為，出于安全、個人隱私及過程煩瑣等方面的考慮，用戶有時往往拒絕個性化信息服務。個性化信息服務成功的關鍵就在于它能否獲取用戶的信任，用戶能消除顧慮自覺地接受個性化信息服務采取個性化行為。要培養圖書館員與用戶良好的關系，逐漸將過去的“參考關系”轉變為有如醫生和病人之間的真誠互信的“伙伴關系”。
“以用戶為中心”要求圖書館將信息服務的重心切實轉移到用戶的需求上來。這里包含兩層含義：一是圖書館各項服務功能與設施，要以用戶的需求為導向進行設計和安排;二是要創建個性化的信息環境，按用戶或用戶群的特點來組織信息資源，提供多樣化的信息服務。在提供個性化信息服務時要確保這種服務不是流于形式，而是切實從用戶的實際的需求出發，用戶能從中獲取較大的便利，而不是麻煩。同時，要尊重用戶。一方面要確保其數據的安全以及個人隱私不被濫用，另一方面，要尊重用戶的選擇，如果要自動跟蹤用戶的需求以建立動態需求模型，一定要征得用戶的同意，不要擅自進行。
（二）改善基礎信息服務，注重信息集成與互操作
完善的網絡信息服務環境是開展個性化信息服務的必要前提，一方面，用戶只有在基本的信息需求得到滿足之后，才會去考慮自己的個性化信息需求。另一方面，個性化信息服務的開展有賴于完善的基礎信息服務提供支撐，如網絡資源導航、特色數據庫的建設等。因此，圖書館要不斷完善網絡基礎信息服務，并對各種服務方式進行整合和集成，逐步建立起包括館際互借、文獻傳遞、網上用戶教育等完備的服務體系。信息集成服務就是要將大量的分散的資源按一定的主題、一定的任務進行智能化的聚集，并通過統一的檢索服務，最終實現信息資源組合效果的一種服務。由于目前各數據庫的數據格式、操作界面不統一，給用戶的信息檢索帶來了極大的不便，同時也阻礙了個性化信息服務的提供。信息資源互操作的主要目的就是要建立一個用以訪問不同數據庫資源的統一界面，因此加強信息集成服務，提高信息資源的互操作能力應該成為圖書館資源建設的重心。
（三）選準切入點，逐步拓展個性化信息服務
由于技術、時間、精力等方面的原因，圖書館不可能大規模地開展個性化信息服務。各圖書館應視自身資源、服務目標、用戶需求、資金、技術和人員等條件，找準切入點。在條件具備的情況下，逐步拓展個性化信息服務方式，探索個性化信息服務實現途徑。實施個性化信息服務首先應限在內網進行。個性化信息服務為每個用戶建立用模型，提供特定服務，是一項很耗費時間與精力的工作，在實施個性化信息服務的初期只能局限在本館內部合法用戶內進行。出于知識產權、用戶隱私和系統安全等方面的考慮，要針對所有因特網用戶開放也不太現實。
個性化信息服務從服務形式上看，也有多個層次可供選擇。一是選定特定用戶、主題或任務;二是選擇若干重大主題或重要用戶，從信息做起，定向、推送文獻與網絡信息資源。〔責任編輯：譚 蕊〕
關鍵詞：信息服務；個性化服務；圖書館
中圖分類號：G48文獻標識碼：A文章編號：16723198（2007）11022701
1個性化服務概述
（1）個性化服務，是相對于圖書館群體服務而言的，它是基于用戶的信息需求，對信息進行搜尋、組織、分析、重組，把這些整理信息融入用戶解決問題的過程中，向用戶提供滿足其個性化需求的信息服務，即根據用戶提供的信息需求，或通過對用戶個性習慣的分析而主動向用戶提供其可能需要的信息服務。
（2）個性化服務包括三個方面的特征：
①個性化服務的形式特征：服務時間上的個性化：用戶在希望的時間和希望的地點能得到圖書館的服務并且用戶能在第一時間得到最新的信息；服務方式的個性化：用戶根據自己的愛好與興趣選擇圖書館的服務項目。
②個性化服務的內容的針對性：把用戶所需要的資源信息提供給用戶。用戶可以根據自身的愛好與興趣選信息資源，要服務人員把與用戶個性要求有關的信息資源直接提供給讀者，這樣可以根據用戶的需求將資源和服務推送到用戶活動第一線，直接融入用戶的教學科研之中，服務到人，使服務更有針對性。
③個性化服務使圖書館與用戶溝通更便捷：個性化服務是根據用戶的信息特定需求而做，不僅提供給用戶友好的界面，而且更能方便彼此之間溝通，這樣的個性化服務主動性、時效性強。方便用戶描述自己的需求和用戶反饋圖書館服務的評價。
2高職院校圖書館開展個性化服務必要性
2.1教學科研環境的變化
對于研究型大學圖書館來說，教學科研環境是其生存與發展的基礎，而信息交流和知識創造作為科學研究的基地環節和基本形態，正隨著我國現代網絡技術的發展發生著巨大的變化，而且正深刻地影響著教學科研本身的形式和過程。一方面期刊論文學術報告、期刊論文、學位論文以及文獻檢索工具的利用和怎樣檢索需要的相關的資料和知識的方法，用戶對這方面的知識并不了解時，這就需要圖書館的服務人員為這方面材料需求者給予一定的個性化服務。
2.2用戶行為的變化
在學院里進行科研的人員及學生們通過網絡獲取資源已經行成普遍，傳統用戶上門來請求圖書館員查找相關資料的情形已經不多見了。服務到家，將信息服務融入教學科研當中已成為用戶的強烈要求。有些用戶甚至要求這種獲取和利用不再對更加眾多復雜的數據庫和系統而是形成的邏輯整體文獻。
3實施個性化服務的有效措施
3.1啟動個性化定制服務
圖書館傳統的定題服務可以看作是圖書館手工提供的一種個性化定制服務方式，但限于圖書館人員的精力，其服務范疇只能局限于少數的重點用戶，無法滿足更多的用戶的需求。個性化定制服務則能為圖書館提供自動化的個性化服務，即是按照讀者個人的需求，定制特殊用戶界面的個性控制服務技術，為用戶個人搜集和組織信息資源。
3.2建立專題數據庫
資源是開展個性化服務的基礎，而數據庫則在其中起著舉足輕重的作用。高職院校圖書館應重點關注各專業領域及相關學科的國內外發展動態，建設一批專業性較強的專題數據庫，方便專業人員對本學科的成果、科研動態的掌握、利用。同時還可以采用引進數據庫的辦法，購買引進國內外各種數據庫，豐富館藏，彌補本館在某些領域信息資源的不足，建立起個性明顯，特色突出的數據庫網絡。
3.3建立讀者查閱記錄檔案，提供跟蹤服務
讀者的需求是開民個性化服務的風向標。要提供有針對性的個首先必須掌握用戶的需求信息，圖書館可以通過對讀者訪問頻次、讀者借閱情況、反饋信息等內容進行統計和分析，從而隨時掌握讀者的信息需求、查閱目標和閱讀范圍，總結和分析服務中存在的問題，及時提供有針對性的信息服務。
3.4開展在線參考咨詢服務
在線參考咨詢是一種具有個性化的服務方式，“一對一‘的特點使讀者需求得以最直接、最快速的滿足，這個服務方式廣泛地受圖書館界的重視。高職院校圖書館可依托先進計算機軟硬件設備，經圖書館網站為載體。為用戶提供基于電子郵件和WEB表格的數字化參考咨詢服務。滿足用戶在不同時間、地點提出的咨詢。
3.5開展專題講座等學術交流活動
高職院校圖書館擁有一批掌握現代化信息技術的專業人員，他們既了解文獻信息，又懂得計算機網絡技術，由于他們本身就是從事文獻信息資源、信息檢索方面的工作，積累豐富的經驗，因此便于開展學術交流等專題性討論等活動。
4個性化服務對圖書館服務工作和圖書館服務人員提出了更高的要求
4.1信息時代對圖書館的服務工作和服務人員提出了更高的要求
高職院校圖書館的讀者主要是高職院的教師和學生，教師上課用的參考書，教研課題和學生用的參考書主要依賴圖書館為他們提供，與學院學科建設、實習實訓課建設密切相關的信息主要依賴圖書館資源予以重點保證，因此高職院校圖書館配置是圖書館工作的重要內容，也是圖書館發揮素質增長率職能的先決條件，更是服務育人的前提和保障。
4.2個性化服務水平對高職院校圖書館信息服務人員提出了更高的要求
努力開展個性化服務，為在校師生的教學和科研提供針對性更強的優質資源，對高職院校圖書館的信息服務人員顯得更加重要。首先，在工作中要體現出“讀者第一，服務至上”的服務宗旨，要真正做到了解讀者在學習中的需要，對師生讀者體現了一種人文的關懷，以人性層面上去關心體貼讀者，這要求圖書館信息服務人員擁有人性化服務理念，滿足師生讀者的需求，為師生創造一個便利、溫馨的環境，提供應有的文獻資源保障系統。其次，提高個性化服務水平，這要求圖書館信息服務人員具有較高的綜合素質和知識結構，熟悉現代信息技術，網絡知識資源及分布，并具有分析、提煉和儲存知識的能力。能夠按照讀者需求，從浩如煙海的資源中快速地搜集信息，綜合、組織起來。加工出高質量的信息產品，滿足讀者的信息需求。
實施個性化服務，就是以方便讀者，推動讀者為原則，將工作重點和注意中心集中到發現用戶需求和滿足用戶需求上來。逐步提升自身服務能力和服務水平，將服務體系由文獻和加工整理變為以信息整合、知識重組為主體和參考咨詢服務和定題跟蹤服務，不斷及時地研究市場需求。才能在個性化信息服務中實現讀者與高職院校圖書館雙贏目標。
參考文獻
［1］張愛梅.數字圖書館的個性化信息服務［J］.福建圖書館理論與實踐，2003，（3）.
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電子商務個性化需求的條件研究
作者：網友投稿文章出處：時間：2005-6-3
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電子商務個性化需求的條件研究
摘要：個性化需求已經成為電子商務發展中一個重要的研究問題。本文從網站策略需求、產品策略需求研究個性化需求的內在性，從生產模式、經濟模式、經營模式、價值模式的變化和相關案例，研究電子商務活動的個性化需求的必然性，從而得出個性化需求條件形成之必然。
關鍵詞：電子商務，個性化服務，個性化產品，無差異產品
Abstract:Theindividualizationrequirementhasbecomeanimportantresearchquestionine-commercedevelopment.TheinherentindividualizationrequirementisstudiedfromtheserequirementsofWebsitetacticsandproducttactics,theinevitabilityofe-commerceactivity-basedindividualizationrequirementisstudiedfromsomerelatedcasesandthechangesofproductionmodel,economicmodel,managementmodelandvaluemodel,andthentogettheinevitabilityofformingtheindividualizationrequirementinthispaper.
Keywords:E-Commerce,individualizationservice,individualizationproduct,Non-divergenceproduct
0、引言
一場廣袤而深刻的變革已經來臨，不算上個世紀中葉起就有先知先覺的學者、政治家和企業家們，現實生活中的每一個人在進入新千年門檻時，都感覺到即將到來的震動，盡管這新的時代才露端倪，不管我們它將它稱為什么：“知識經濟”、“新經濟”也好，“數字革命”、“虛擬經濟”也罷，或是“網絡經濟”、“信息經濟”……我們知道它的主要來源是信息技術和網絡。網絡時代，使用者重新加入到生產中，通過因特網提供的企業與顧客即時雙向的交流通道，全球各地的顧客可隨時了解一個企業的產品或業務，獲得基于信息的服務，提出反饋意見，發出訂單乃至根據自己的要求參與產品的設計。
從[1]中利用個性化服務成功的范例說明了網絡營銷個性化服務的成功之道和實施個性化服務的局限性，到[2]中傳統工業的經濟、技術和管理等諸多方面闡述了前瞻性的理念所引入的個性化服務，到[3]中為了實現個性化服務從技術層面而提出的虛擬設計系統，它們各自從不同的角度或層面告訴了我們一個事實，基于電子商務的個性化服務已經成為一種現實，一個重要的研究課題。因此，全面地研究電子商務的個性化需求，已經成為一種必然，尤其是從個性化服務和產品的條件形成上研究，更能充分地理解和應用個性化特色。
1、電子商務的個性化需求
電子商務的個性化需求包括個性化的服務和個性化的產品。
個性化服務是指商家根據每一位顧客的年齡、身份、職業、品味等個人特點，過去的購買行為和購買偏好等因素，因人而異的提供獨特的產品和針對。
在產品的表現上，產品的生命周期的各個階段，尤其是早期階段（包括概念設計、詳細設計、工藝規劃和制造階段），處理消費者的個性化需求，吸引消費者對新產品的注意力，可以幫助制造企業設計和生產更加符合市場需求的產品。
2、電子商務中個性化需求的內在性
當人們把電子商務活動說成是“鼠標+水泥”模式時，不管這種說法在初期的理解上的褒義或貶義，但是，隨著時間的延續和電子商務的發展，“鼠標+水泥”的確刻畫出電子商務活動的內在性。
從電子商務活動過程來看，“鼠標”表示了客戶的屬性，即客戶利用鼠標在網絡上對網站點擊的隨意或隨機性；“水泥”表示了網站的屬性，即，網站的吸引人之處，也就是如何利用個性化的服務和個性化的產品，有效地將潛在的客戶轉變成真正的客戶，將新客戶轉變成忠誠的客戶，轉變靠的就是“水泥”的“粘合”屬性。
2．1網站策略需求
網站策略是網絡營銷特有的策略。在網絡空間中，網站是企業最重要的標志，在Internet上設立網站是企業進行電子商務的基礎。網站不僅代表了企業自身的形象，而且也直接關系到網絡營銷的效果。通常，企業的網站策略主要是通過網站宣傳策略和網站設計策略來實現的。
網站宣傳可分為網絡渠道和傳統渠道兩大類。傳統渠道就是指借助于電視、廣播、報紙等傳統的媒體宣傳企業網站，這和傳統的廣告方式并沒有區別。另一種方式，則是借助于新興的網絡媒體宣傳企業的網站，其目標是設法使企業網站信息散布在眾多的網絡空間上，并建立從這些空間直接鏈接到企業網站的路徑。具體的方式就是采用網站登錄和建立鏈接。因此，網站的宣傳策略很難表現出網站本身的獨特個性化，更多的是需要網站設計策略的個性化。
網站設計是網站能否成功的關鍵，客戶登錄網站的首要目的就是要查閱相關的內容，獲得相關的信息。因此，在網站設計過程中，在符合國際通行標準的基礎上，滿足為客戶提供需要的內容和快速反應客戶的請求。客戶在訪問站點時，關心的不是管理者的個人信息，也不是企業的機構設置，而是你能生產什么商品或提供什么服務，商品與服務的質量、價格，以及售后服務等信息，因此，在以生產商品為核心的企業，產品應成為整個站點建設的基本核心；在以提供服務為核心的企業，服務就成為建站的核心內容。除了具體內容表現外，網站上商品和服務項目放置的位置，隨著客戶訪問的頻次動態調整，使客戶能更方便地獲取所需信息，體現出更多的個性化。
2．2產品策略需求
產品是傳統營銷組合理論中的核心，是企業實現利潤和再生產的保證。在“4Ps”向“4Cs”轉移的過程中，客戶占據了產品的中心的地位，但產品在營銷中的價值卻沒有降低。
在產品的各個層次（核心利益層次、基本產品層次、期望產品層次、附加產品層次、潛在產品層次）中，一方面，由于網絡市場所特有的虛擬性、與消費者交流的及時互動性和產品本身的不同特性，在網絡營銷的產品和傳統市場營銷中的產品有很大的不同。另一方面，由于消費者需要的個性化、多樣化，使產品概念中的核心利益層次、基本產品層次和期望產品層次已經不能滿足客戶的需要，附加產品層次和潛在產品日益成為企業獲得客戶的重要手段。
盡管網絡營銷和傳統營銷方式相比在信息渠道、交互性等方面具有不可比擬的優勢，但同樣在產品不可觸摸、缺少人情味等方面也處于明顯的劣勢，所表現來的、最為明顯的就是產品的無差異化。所謂的無差異化產品是指適合在互聯網上進行銷售的產品，而網絡市場是全球性的，產品在網上銷售將面對全球的消費者，并且都是以數字化的信息向消費者展示。
由于網絡產品展示的無差異化，很容易造成網絡產品的質量不確定性。原因是：①客戶通過瀏覽接觸產品，而產品的數字化則使客戶對產品的了解無法像傳統般對產品進行全面的了解，客戶只能從電子商務網站上了解到產品的價格、性能和大致的外觀等，無法真正了解產品的質量，數字產品更是如此；②INTERNET上信息的真實程度，無法得到識別；③目前INTERNET不屬于任何組織管理，廠商并無法保證信息能夠完全的、不被惡意修改的傳遞到客戶手中，客戶對此產生懷疑態度；④大部分網站高額的維護費用，形象包裝和廣告推廣費用，網上商品的價格不具有明顯的競爭力，一些網站為了生存，采取低價策略，用假冒商品替代，價格不一致，導致“檸檬問題”。上述問題的產生，是網絡產品的無差異化屬性，也是信息不對稱的結果。克服這些問題的最有效途徑就是使客戶能夠對產品有差異化的體驗，具體表現在無差異產品在不同商業運作方式網站所附帶的增值不同，能夠為客戶提供的如支付服務、物流配送、功能更多的后臺支持和網站功能及產品的相關信息服務。這也是產品策略個性化需求的因素。
3、企業經營方式的個性化需求
回顧十數年來從工業經濟到網絡經濟的轉換過程，我們不難發現，企業的經營方式正在發生根本性的變化。大致可歸類總結為以下幾個方面：
3．1從大規模生產到敏捷制造
亞當·斯密的勞動分工理論造就了工業社會。專業化的生產提高了勞動生產率，降低了單位成本，形成了規模經濟。可以說，工業社會相對于農業社會的特征優勢就存在于大批量生產之中。然而，大批量生產并不是盡善盡美的：在農業經濟時代，生產者與使用者距離非常近，甚至是合一的，他可以制造出非常合乎使用者要求的東西。到了工業經濟時代，分工越來越細。環節越來越多，生產者與使用者的距離越來越遠，使用者的聲音常常由于過長的生產——銷售鏈而傳不到生產者的耳中。
從第5代市場營銷觀念的演進，我們可以看到工業社會為克服生產者和消費者的分離而做出的努力：從亨利·福特的生產觀念到產品觀念，從推銷觀念到市場營銷觀念及社會市場營銷觀念所做出的轉變。但由于科技手段或稱為時代的限制，此種分離只能在一定程序上得以緩和卻無法完全消除。
但在網絡時代，使用者重新加入到生產中，通過因特網提供的企業與顧客即時雙向的交流通道，全球各地的顧客可隨時了解一個企業的產品或業務，獲得基于信息的服務，提出反饋意見，發出訂單乃至根據自己的要求參與產品的設計。這樣，企業的產品雖然可能由于顧客的個性化定制而各不相同，但是由于網絡的作用，而仍然享有大批量生產的規模經濟——即所謂“敏捷制造”。生產者和消費者因為工業革命而離異，現在卻由于網絡時代的敏捷制造而破鏡重圓，融合了農業經濟時代和工業經濟時代生產制作的優點，敏捷制造使得網絡經濟時代的產品不僅享有更低的成本，而且因此貼近顧客需求。借著信息技術，使用者和生產者已經合二為一了。
如果要以兩個人（其人名也恰巧是公司名）來形象的說明這一轉變，則最好的選擇是“從福特（FORD）到戴爾（DELL），正如享利·福特首倡了大規模生產并成為其代表一樣。戴爾卻是敏捷制造或曰大規模個性化定制（Masscustomization）的先驅和典型。
3．2從商品經濟到服務經濟
工業經濟向網絡經濟轉變，在產業結構上表現為經濟重心的角色轉換。20世紀80年代經貿組織成員國凈增的6500萬個工作崗位中，95%都是由服務業提供的。美國企業家保羅·霍肯在《下一代經濟》中提出：信息經濟的對立面是特質經濟。每一項勞動，每一件產品都包含物質和信息兩部分，如果物質部分占了很大的比重，就是物質經濟——即傳統經濟；那么，如果信息部分占的比重大，就是信息經濟——即下一代經濟。信息經濟是“智能”占主導地位的服務型經濟。
網絡經濟時代的服務性工作，與工業經濟時代的服務性工作不同，后者只限于生產輔助（如配送設施，銀行等）和個人服務（如商業零售、家政服務等），而前者先包含4個層面：①個性化服務；②商業服務；③交通運輸、通信和公用事業等方面的服務；④信息、教育、衛生研究和政府部門的服務。這些部門的中心任務是創造、處理和分配信息，其中前3個層面在工業社會也會有涉及，但對社會的發展最有決定意義的正是第四個層面服務的增加。
網絡經濟時代，企業之間在產品質量和成本方面的競爭將漸漸退出歷史舞臺，競爭焦點將轉移到服務質量上。IBM公司表示，該公司不是在從事電腦制造，而是在提供滿足客戶需求的服務。微軟公司總裁比爾蓋茨說過，今后微軟80%的利潤將來自產品銷售后的各種升級換代和維護咨詢等服務，只有20%的利潤是來自產品本身。自20世紀80年代以來，世界服務貿易異軍突起，發展迅猛，目前的經營額已超過全球貿易總額的1/5。
3．3從實體經營到虛擬經營
虛擬化這一嶄新的企業組織和經營方式，似乎以超光速的步伐向我們走來，一經出現就迅速在全球開花。虛擬化正為世界經濟提供一個全新的、倍增的拓展空間。其實，虛擬化經營說到底也是一種通過專業化生產提高效率的行為，類似這種行為早就存在于勞動分工出現后的人類歷史中。但是由于交易成本，信息溝通等問題，導致輔助專業勞動無法社會化。現在，網絡的出現，使得這種輔助勞動大規范社會化成為可能，也是目前為止最有可能提供個性化電子商務的模式。
網絡經濟從兩個方面引發了虛擬化經營的出現：首先，國際互聯網絡虛擬化經營提供了物質基礎，使得企業在有限的資源條件下，為取得競爭中的最大優勢，可以僅保留其核心的功能，而將其他功能通過各種方式（如聯合、委托、外包）借助外部的資源力量進行整合來實現。其次，市場情況和競爭方式的新特點，形成了對虛擬化經營的內在需求。瞬息萬變的市場和服務競爭的取勝條件，要求企業必須具備靈敏的反應能力和富有彈性的動態組織結構，即需要建立虛擬企業。
虛擬企業一般有以下幾個特點：企業界定模糊；信息共享、彼此信賴；專業人員地位強化；虛擬經理的出現。應客戶要求，改變產品或服務的彈性大，由此帶來虛擬企業的如下優勢：有利于技術開發，有利于客戶關系管理方式開拓市場，有利于共同籌資，有利精簡結構，有利于專業化生產，有利于多元化經營。
3．4從價值鏈到價值網
由以上關于虛擬企及其合作和未來組織特點可以看到：網絡經濟時代，是傳統價值鏈重新構造的時代。工業時代企業賴以創造和建立競爭優勢的，由基本活動（內部后勤——生產作業——外部后勤——市場和銷售——服務）和輔助活動（采購——技術開發——人力資源的管理——企業基礎設施）組成的，已在企業內部強化了的一條價值鏈，在網絡時代，將由虛擬化經營，更加專門的分工與合作和網絡結構所代替。在網絡結構中，自由職業者將增多，企業、團隊乃至個人是一個個的節點或核心，承擔著相當于傳統價值鏈上某一個或幾個環節的更加專業化的核心業務，其價值將由他客戶聯系的多少，親疏和服務的滿意程度來決定。只有采取這種方式，個性化服務在電子商務中的開展才能面對最小的阻力，以最靈敏的狀態一一面對“新經濟”下的多樣客戶。
4、成功案例簡單分析
電子商務個性化的產品和個性化服務以滿足個性化的需求的成功案例或許更能說明問題。
4．1案例1
滿足個性化需求在電子商務活動中的成功者一定得談談PC零售業的巨頭——Dell公司。Dell公司是由其創始人MichaelDell于1983年在其德克薩斯州的大學宿舍創辦的，現在Dell公司年銷售額可達180億美元，共PC機的銷售量已經超過了老牌的電腦巨IBM.、Hewlett-Packard和Compaq。Dell公司之所以取得如此大的成就，是與其獨特的經營模式是分不開的。電腦銷售，一般是通過商進行的，而Dell公司卻采取一種直銷模式即“按用戶訂單裝配電腦”的模式。用戶可以通過電話和互聯網將自己所需的電腦組合、配置、型號等資料告知Dell公司，Dell公司就按用戶的要求定制出用戶所需的電腦，從客戶訂貨到送貨時間不超過36小時。此外，Dell公司還為其最好的客戶創建了1500個個性化主頁，使得他們可以直接獲得公司的許多信息資料。Dell的個人電腦單機銷售額年增長率為70%以上，遠遠超過整個行業的平均增長率（11%）。
4．2案例2
如果說Dell是把一個新興的科技產業帶入個性化的大潮的話，那么Amazon就是把一個承續上千年的書籍銷售也帶入這場大潮。
Amazon是一個虛擬的網上書店，它沒有自己的店面，而是在網上進行在線銷售。它提供高質量的綜合節目數據庫和檢索系統，用戶可以在網上查詢有關圖書的信息。如果用戶認為需要購買的話，可以把選擇的書放在虛擬購書籃，最后查看購書籃中的商品，選擇合適的服務方式并提交訂單，那么讀者所選購的書在幾天后就可以送到家門上了。Amazon書店還提供了完善的售后服務，例如，讀者可以在拿到實質的30天內，將完好無損的書和Music退回Amazon。Amazon將原價退款。當然Amazon的成功還不止源于此，如果一位顧客在購買一本書，下次他再次訪問，映入眼簾的首先是這顧客的名字和歡迎的字樣；Amazon使用推薦軟件對他曾經購買過的書以及該讀者對其他書的評價進行分析后，將向讀者推薦他可能喜歡的新書，只要用鼠標點一下，就可以買到該書了；Amazon能對顧客購買過的東西進行自動分析，然后因人而異地提出合適的建議。讀者的信息將被再次保存。這樣顧客下次來時就能更容易買到想要的書。
4．3案例3
如果說Dell和畢盡是銷售有形的商品的話，那么前程無憂網就是地地道道的“人販子”了。因為人人都是不同的，那么這個“人販子”的生意就是徹徹底底的個性化，為買家量身訂做的了。
前程無憂網目前是業內公認的最大招聘網站，就北京地區而言，其網站收入占據了總收入的50%以上；他們的另一塊王牌就是前程周刊，這份由前程無憂自辦的報紙在武漢，西安、成都等內地城市有很大的影響力。其實，前程無憂所做的很簡單，人才來找它，用人單位也來找它，它只要把各方面的資料整合后再搬上平臺，本來沒什么可個性的，但因人才這種特殊的商品，使得前程無憂網在個性化服務方面就更加前程無憂了。
前程無憂網在2000年底就已經達到收支平衡，2001年收入達1.6億，預計2002度可以突破2.7億大關。就在本文成文前，本人收到來自前程無憂網的一封電子郵件，信中提醒我在其網站上注冊的個人簡歷已經半年沒有更新了，并建議我為了保證簡歷的實效性立即更新。前程無憂網就是這樣做到對客戶貼身服務。
5、結束語
由以上三個案例可以看出成功的個性化服務的電子商務化企業，無不是在其組織結構和產品組成上具有極強的敏捷性，要想在電子商務個性化的舞臺上有施展空間的話，除了應意識到滿足個性化需求的趨勢外，更應該理解滿足個性化的動因和必然性。
參考文獻：
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[3]韓偉力，陳剛，董金祥，面向個性化服務的虛擬設計系統，計算機集成制造系統—CIMS，第7卷第12期，2001年12月。
[4]趙林度編，電子商務理論與實務，人民郵電出版社，2001年8月第1版。
[5]吳叔平著，電子商務的價值鏈與贏利模式，上海遠東出版社，2000。
關鍵詞：數字圖書館；信息服務；個性化
我們正在步入個經濟全球化、信息網絡化的新時代，圖書館事業亦未曾落伍，圖書館緊跟信息化時代的步伐，積極利用現代化手段服務于大眾，“十七大精神”對文化事業提出的要求，對圖書館事業來說是一個新的機遇和挑戰，圖書館事業將站在一個新起點新高度，謀求更高層次的文化大發展大繁榮。
一、圖書館開展個性化服務的可行性
1．強大的網絡功能和先進的信息技術使圖書館開展個性化服務成為可能
現代化的網絡可以使任何個人不受時間、空間的限制在網上檢索所需的信息。先進的信息技術為用戶構筑了廣泛地分亨信息的網絡功能，如網絡在線咨詢服務，Ernail信息傳遞服務，個人定制Web頁面等；為用戶不同的信息需求提供了極大的方便，使用戶擁有了較為充分的展示自我個性的自由，使用戶的個性化價值需求得到充分滿足，也為圖書館在運行過程中拓展個性化服務提供了保障。
2．豐富的網絡資源為圖書館開展個性化服務提供了資源保障
豐富的網絡資源，各類數據庫的建立以及圖書館服務業的強大優勢，為圖書館開展個性化服務提供了資源保障。
3.用戶個性化信息的需要是圖書館開展個性化服務的動力
知識經濟的發展和社會環境的變化不僅使用戶的信息需求數量在增加，而且需求的復雜程度也在不斷提高。個體發展的需要，用戶個人的興趣、知識、經驗的差異使圖書館用戶利用信息的內容和解決問題的方法存在著根本的不同，每一個特定環境下的特定問題，都能夠激發出相應的信息需求，使用戶的信息需求呈現出多元化、多樣化的特征。
二、個性化特色服務主要表現形式
要形成有特色的個性化服務內容與服務方式，適應社會的發展方向。
1.定題跟蹤服務
根據用戶所提供行業或企業的基本情況確定跟蹤的媒體，圍繞其業務領域、關注熱點問題以及同業竟爭情況進行國內外媒體跟蹤，提供監測和報送服務。還可以依靠豐富的文獻資源和資深咨詢人員，根據用戶需求，在全面檢索文獻的基礎上對文獻進行進一步的加工，針對文獻的特點，加以分類、總結，為用戶提供史專業的服務。
2.新科技查詢服務
科技查旬是科學研究、產品開發和科技管理等活動中的一項重要基礎工作，它可為科研立項、科技項日評估、驗收、獎勵、專利申請、技術交易與人股等提供客觀評價依據，為促進國民經濟的發展提供快速、準確的信息服務。
3.電子信息及檢索服務
圖書館以覆蓋各學科領域的電子期刊；博碩士論文、學術會議論文及中、西、日、俄文等世界著名檢索期刊及國內外聯機數據庫為依托，以環境幽雅、設備先進的電子閱覽室及文獻檢索室為窗口，由專業的文獻檢索館員為國家重點科研機構、大專院校、企事業單位和廣大讀者提供電子文獻檢索服務、論文查證服務、代檢代查服務。
三、數字圖書館個性化信息服務的特點
目前，國內外許多數字圖書館都推出了各自的個性化信息服務系統。它們以各種思路實現不同形式和不同層次的個性化服務。從廣度和深度上看。不同的實現思路所采取的服務形式各有不同，服務效果各有長短。
1.服務方式個性化
傳統信息服務“以一適全”的模式難以有效地滿足用戶的個性化信息需求。而個性化的信息服務系統通過高效、便捷的用戶分析、交流與反饋機制，對用戶的信息需求精確定位，為用戶量身定做合適的信息內容和系統服務；一旦用戶的需求發生變化，它能及時捕捉這變化并做出相應的回應。
2.信息提供知識化
個性化信息服務強調由信息提供向知識提供的轉化，以及隱性知識的挖掘和顯性轉化，即信息提供的知識化。個性化信息服務運用內容檢索、異構數據庫的互聯、數據挖掘等知識發現與組織技術.對分布式信息資源進行有機地整合。建立知識化的資源庫群和服務體系。
3.服務手段智能化
個性化信息服務系統是利用各種智能化信息技術。如個性化定制、數據挖掘、信息過濾、智能檢索、人工神經網絡等提供智能化的信息服務。如提供更加簡便易行的用戶服務界面、交互方式和幫助功能等。
四、更好的利用個性化服務于眾
現代化科技給人們的生活帶來了無處不在的便利，圖書館也應積極了解科技發展動態、學習新生事物，做到推陳出新，積極利用現代化手段服務于自身事業。
實現自助開放式借還系統。即在借閱窗口設立多個借還系統服務分枝，借還書流程完全由讀者親自動手操作，這樣一來可以節約讀者的時間，避免窗口擁擠現象，同時也省去了不少管理員和讀者間的繁瑣環節，不但可以提高圖書管理員的工作效率，一定程度上也體現了對讀者的尊重和信任。
總之，個性化服務是提高圖書館服務質量和信息資源使用效益的重要手段。爭先運用現代新技術手段建立的高度集成化、個性化、開放化的信息服務系統。力圖達到信息資源數字化、信息傳遞網絡化、信息利用共化、信息提供智能化、知識化以及信息服務集成化、個性化、多元化的服務效果。
【參考文獻】
當前醫院圖書館非常需要個性化信息服務，個性化信息服務的開展對于醫院圖書館的服務功能十分必要。本文討論了如何把傳統的服務模式轉變為個性化資源定制，介紹醫院圖書館開展個性化服務的方式，提出個性化信息服務發展的幾個關鍵問題。
1 個性化服務的必要性
1.1 構建個性化信息服務是時展的需要 現代社會由于信息環境的變化、信息資源的海量存儲、信息技術的飛速發展以及讀者信息行為的變化等，讀者對信息的需求呈現多樣性，這就要求圖書館開展的信息服務必須具有針對性，在服務方式，內容服務，服務項目，服務效果上有自己的特色[1]。但現在很多醫院圖書館還相當于過去的“藏書樓”，還是手工借閱的傳統方式管理，難以適應信息化的發展需求，有的雖然已經信息化、網絡化，但大多停留在原始信息的搜索、傳遞上，而且多是從圖書館員的自身角度出發，向讀者提供自以為合理的檢索途徑，這樣不一定能找到適合讀者的文獻，這就說明如果不重視讀者需求及信息資源的提取、加工和分析，不開展信息研究和信息篩選服務，就會降低讀者獲取專業信息的精準度，局限了圖書館信息資源的利用和功能的發揮。
1.2 改變服務模式，構建以人為本的服務理念 讀者第一、服務至上是圖書館服務的宗旨，也是衡量一個圖書館服務質量的重要標準，醫院圖書館的個性化服務就是這個宗旨的體現。我們必須從單一被動和傳統封閉的“藏書樓”里解放出來，變被動服務為主動服務，才能凝聚讀者，樹立圖書館的新形象，圖書館的一切制度規范和政策措施的創建與制定都要遵循公正、平等、人道、自由、法治等人類文明發展已經反復證明了的普世規則[2]。
2 醫院圖書館開展個性化服務的方式
2.1 建立專家檔案庫，提高信息服務的針對性 專家在醫院的醫療和科研工作中，起著舉足輕重的作用，為專家提供切題的文獻服務是個性化服務的重要組成部分。圖書館可建立專家檔案，準確把握各個專家的科研進展、科研動態以及最新科研成果，定期跟蹤調查，使信息服務更具有科學性和針對性。
2.2 做好重點科室的信息服務 圖書館作為醫院的信息中心，首先要加大對重點學科文獻購置經費的支撐力度，保證重點學科文獻信息在個性化服務中更好地被利用，其次要注重文獻收藏的新穎性、前瞻性和預見性。另外，圖書館員要加強與各科室醫務人員雙向溝通，開展信息跟蹤服務，融入到重點科室的臨床和科研工作中去，有針對性的提供信息檢索和有效的信息服務。
2.3 個性化資源的定制 對于大量醫務人員，醫院圖書館可提供“我的個人館”的個性化頁面功能，根據讀者所從事的專業及所進行的科研項目，建立起專題的網址庫進行導航，個性化地為讀者定制圖書館的數字資源，滿足每一個圖書館個人用戶的獨特信息需求，提供有針對性的學術信息。
2.4 舉辦網絡知識培訓 為了提高醫護人員的自我情報服務能力，讓更多的人了解圖書館，擴大圖書館的社會效應，應當對臨床醫護人員進行FMJS、CHKD、CMCC、MEDLINE等光盤檢索及PubMed的網上資源檢索進行培訓，對于不能參加培訓的人員，可利用醫院的局域網培訓內容和檢索導航，使醫護人員正確掌握個性化平臺以及服務系統的運行流程及使用方法。
2.5 館際互借，資源共享 建立館際互借系統，讀者可在網上提交館際互借申請，圖書館收到借入的論文后，以電子版的方式發送給讀者，讀者不需要親自來館即可下載論文。圖書館人員應積極轉變觀念，牢固樹立信息資源共建、共享意識，積極探索信息資源共建、共享的建設途徑，從而實現真正意義上的信息資源共享。
3 開展個性化信息服務需要關注的問題
3.1 醫院圖書館自身的建設 開展個性化信息服務既需要一定的硬件和軟件條件，還需要高素質館員的參與，館員要有良好的職業道德和圖書館專業知識，這樣圖書館員才能成為讀者與信息的紐帶。另外，文獻信息量大，來源面廣，信息載體不斷更新，傳遞速度不斷加快，因此圖書館員要實現知識和技術層面的全面提高，成為高層次的復合型人才，就必須不斷學習、再學習。
3.2 服務及反饋 在個性化信息服務中不是簡單的圖書館提供服務的過程，而是一種雙向互交的信息服務模式，需要讀者訪問圖書館，提供個人信息，圖書館依據這些信息進行特色服務。在服務的過程中，不但要注意與讀者溝通的方式、方法等，還要做好跟蹤服務，收集反饋意見，做好滿意度調查等。通過分析反饋的意見評價服務效果，總結和分析服務中存在的問題，有針對性的拓展和改進用戶功能。
參考文獻
【關鍵詞】 現代圖書館 信息服務 技術 發展
Abstract :Personalized service is a impor-tant method to improve the library service quality and efficiency of information resources. The paper points out that the personalized user's information requirement guides to the personalization of the information service of digital library. Personalized information service is the need of era and the development direction of the digital library.
隨著科學技術的不斷進步,我們正在步入一個經濟全球化、信息網絡化的新時代,圖書館事業亦未曾落伍,圖書館緊跟信息化時代的步伐,"十七大精神"對文化事業提出的要求,對圖書館事業來說是一個新的機遇和挑戰,圖書館事業將謀求更高層次的文化大發展大繁榮。個性化的用戶信息需求引導數字圖書館信息服務向個性化轉變有效推動了數字圖書館個性化信息服務的發展。
1.現代圖書館信息服務的主要形式
1.1新科技查詢服務
科技查新是科學研究、產品開發和科技管理等活動中的一項重要基礎工作,它可為科研立項、科技項日評估、驗收、獎勵、專利申請、技術交易與人股等提供客觀評價依據,為促進國民經濟的發展提供快速、準確的信息服務。
1.2定題跟蹤服務
根據用戶所提供行業或企業的基本情況確定跟蹤的媒體,圍繞其業務領域、關注熱點問題以及同業竟爭情況進行國內外媒體跟蹤,提供監測和報送服務。還可以依靠豐富的文獻資源和資深咨詢人員,根據用戶需求,在全面檢索文獻的基礎上對文獻進行進一步的加工,針對文獻的特點,加以分類、總結,為用戶提供史專業的服務。
1.3企業信息服務
得天獨厚的條件使圖書館擁有無法比擬的信息資源、人才技術及業務網絡優勢,在為企業用戶提供服務時會得心應手。建立圖書館企業信息服務中心,聘請有從業經驗的信息咨詢師,以優秀、誠摯的服務和專業的技術為用戶提供公眾媒體信息過濾、提煉、分析等優質的全方位資訊服務。為客戶提供包括英語、俄語以及一些小語種的翻譯服務。
1.4 電子信息及檢索服務
圖書館以覆蓋各學科領域的電子期刊,博碩士論文、學術會議論文及中、西、日、俄文等世界著名檢索期刊及國內外聯機數據庫為依托,以環境幽雅、設備先進的電子閱覽室及文獻檢索室為窗口,由專業的文獻檢索館員為國家重點科研機構、大專院校、企事業單位和廣大讀者提供電子文獻檢索服務、論文查證服務、代檢代查服務。
2.現代圖書館信息服務的特點
目前,國內外許多數字圖書館都推出了各自的個性化信息服務系統。從廣度和深度上看,服務形式各有不同,服務效果各有長短。綜合分析,這些服務在很大程度上提高了數字化資源的利用率,并呈現出許多更具有發展潛力的特點。
2.1信息提供知識化
個性化信息服務強調由信息提供向知識提供的轉化,以及隱性知識的挖掘和顯性轉化,即信息提供的知識化。建立知識化的資源庫群和服務體系,提供能夠用于決策支持、科學研究和解決問題的知識化、個性化服務。
2.2服務方式個性化
傳統信息服務“以一適全”的模式難以有效地滿足用戶的個性化信息需求。而個性化的信息服務系統通過高效、便捷的用戶分析、交流與反饋機制為用戶量身定做合適的信息內容和系統服務。它的服務方向與措施是以用戶的各種個性化特征和需求為牽引的。
2.3服務手段智能化
個性化信息服務系統是利用各種智能化信息技術,如個性化定制、數據挖掘、人工神經網絡等提供智能化的信息服務。數字圖書館個性化服務系統將充分考慮用戶的檢索知識和經驗相對不足,更理解用戶的智能化信息服務手段。Agent智能技術就是目前能實現數字圖書館的智能化服務的重要技術之一。它能跟蹤用戶的信息活動,自動捕捉用戶的興趣愛好,主動搜索可能引起用戶興趣的信息并提供給用戶。
2.4服務形式主動化
個性化信息服務通過建立用戶模型,對用戶的個性化特征和信息需求進行分析,把握用戶的專業力向,調整服務角度和內容,利用智能技術、信息推送技術、信息過濾技術等,及時主動地將符合用戶興趣和需求的信息隨時推薦給用戶,不必等待用戶的信息請求,這樣既節省了用戶的時間,又提高了服務效率。
2.5服務模式集成化
數字圖書館是個集多種智能化技術于一身、融多種信息資源于一體的綜合性的信息資源庫。集成化是指針對某特定領域或特定用戶群的信息需求,集成多種信息技術把多種服務形式與分布式管理的信息資源集成為有機的整體,使用戶得到面向主題的“一站式”的信息服務。
3.現代圖書信息管理發展趨勢
更好的利用個性化服務于眾的形式 。現代化科技給人們的生活帶來了無處不在的便利,圖書館也應積極了解科技發展動態、學習新生事物,做到推陳出新,積極利用現代化手段服務于自身事業。
我們時刻握在手中的通訊設備-手機也可以應用在圖書館服務業中。利用手機短信服務或手機上網,可以將圖書館中的某些業務或信息實時傳達給讀者,如瀏覽網站、圖書查詢、新書推薦、借閱查詢等,甚至還可以通過手機完成書籍的借還、對圖書館舉辦活動的參與等,實現與圖書館的積極互動。
“無線圖書館”已不是夢,無線上網技術也可以應用到圖書館事業中。它去除掉了以往靠網線的繁瑣連接方式和空間的占用,它的存在將使圖書館內各個角落充滿著信息化和網絡化,只要利用一部可以上網的設備,就可實現互聯網的暢游,使讀者真切感受到圖書館的現代化氣息,可謂是一座實實在在的網絡化圖書館。
小結
總之,個性化服務是提高圖書館服務質量和信息資源使用效益的重要手段。爭先運用現代新技術手段建立的高度集成化、個性化、開放化的信息服務系統。力圖達到信息資源數字化、信息傳遞網絡化、信息利用共化、信息提供智能化、知識化以及信息服務集成化、個性化、多元化的服務效果。
參考文獻:
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