時間：2023-03-21 17:11:44
引言：易發表網憑借豐富的文秘實踐，為您精心挑選了九篇護理服務論文范例。如需獲取更多原創內容，可隨時聯系我們的客服老師。
首先在護理人員中形成共有的理想情感、價值觀念和行為準則,以教育著手,通過上課、報告會、大型座談討論會、演講等系列活動，大大激發護理人員的工作熱情，提高護理人員的素質，使大家統一了認識，確立了"讓病人滿意，使病人健康"是我們護士永恒追求的目標。
二、護理服務文化建設具體內容
1、制定護理理念：仁人之心,關愛病人；濟世之術，服務病人，人人健康是護士執著的追求；
2、講究護理服務藝術：開展全方位、多層面的服務外，提倡微笑服務、禮貌服務、舒適服務。積極開展心理護理、健康教育，內容豐富、形式多樣，有錄音、錄像、音樂、宣教等各種措施和方法。
3、狠抓護理服務質量：修訂了護士考核條例，制定各項規范操作章程，強化了由護理部、科護士長、護士長共同參與的三級質控體系。99年全院出院病人滿意率達98%。開展整體護理病房達50%。
4、提高護理服務效率：手術室打開"瓶頸"，做到“來者不拒”開放周六全日手術，與98年8月同期相比，手術率增加了21%。急癥科開設綠色通道，與市救護大隊聯網首創開設"311"急救專線，做到暢通、安全、高效。急癥就診率與去年同期相比上升20%。
三、服務文化研究試點與成效
1、手術室開展圍術期病人系列化心理護理的研究內容包括：(1)術前出室訪視(2)術中播放背景音樂(3)建立信息窗口(4)術后認真隨訪滿意率100%，需要率100%。
2、急診室開展綠色通道護理服務的研究具體措施為（1）建立鮮明識別系統（2）建立急救呼叫系統（3）建立一支訓練有素的搶救護士隊（4）設立綠袖章專職服務員（5）開展共青團示范群體竟賽（6）急診觀察室病房化（7）開設本市第一條急救專線電話急診室綠色通道服務開展以來，深受群眾歡迎，受到社會廣泛好評。電臺、電視臺及全市各報刊先后七次報道。急診病人滿意率達98%以上。急診護理組榮獲上海市醫院文化創意大賽金獎。
3、心內科開展規范化健康教育的研究采用形式多樣的健康教育方法，達到普及化、板報化、書面化、輻射化、連續化、擴大化、及時化、靈活化、實用化，每天對住院病人進行集體或個別健康教育時間達30分鐘左右。使病人的滿意率從原來的90%上升到98.5%。此項工作還延伸到社會與家庭，組織了"起搏器之友聯誼會"為健康教育開闊了前景。
1.1一般資料
選擇在該院兒科接受住院治療的患者108例，其中男71例，女37例，年齡8個月~7歲，平均年齡為（3.9±3.3）歲。病程為：5d~1個月。將所有患者平均分成觀察組和對照組，每組各54例，其中觀察組男31例，女23例，年齡8個月~6.5歲，平均年齡為（3.8±3.1）歲；對照組男29例，女25例，年齡9個月~7歲，平均年齡為（3.9±3.4）歲；所有患者均需在兒科住院治療，排除其他重大臟器及基礎性疾病。所有患者平均分成觀察組和對照組，兩組患者在年齡、性別、病癥等方面的差異無統計學意義（P＞0．05）。
1.2護理方法
對于對照組的患兒實施常規的護理方法，及時安置患兒床位，觀察患兒病癥，對患兒及家屬進行用藥叮囑及護理宣導。而對于觀察組的患者在實行常規護理的情況下實施優質護理服務，具體實行方法如下：
1.2.1營造和諧溫馨的住院環境
根據兒科病房的患者特點，結合患兒的心理及日常行為活動為其創造出獨具特色的病區環境，如為患兒設立活動室，在活動室為患兒提供不同種類發散思維的兒童玩具，在病房的墻壁上為其粘貼上可愛的圖畫或者可愛的小動物圖片，病房裝飾的電視機為患兒播放喜愛的動畫片等，病房的的窗簾與被褥要打破傳統的白色以溫馨的卡通溫暖的花色為主，特別是護理人員的工作服裝更要打破傳統的白色，以消除患兒的緊張與恐懼心理，適應兒童的心理發育特征，從而積極的配合治療。同時，在病房設立快捷方便的傳呼設置，以確保患者可以隨時得到護理人員的幫助。在病區的走廊上設立信息欄，在走廊墻壁上貼有溫馨提示、愛心語、祝福語等，不僅可以為其營造和諧溫馨的住院環境更容易拉近患兒與家屬的距離，減輕患兒的痛苦積極配合治療。
1.2.2加強對患者家屬健康宣導
醫護人員要為患者家屬進行全面的健康指導，從入院、住院指導出院后均要進行健康指導。內容大致包括：患兒的合理飲食、用藥指導及疾病防治等。在病房為其擺放各種關于健康教育的書籍資料，在病區走廊的墻壁上粘貼并擺放常見疾病的預防常識及健康知識，配有圖文畫面活潑生動，從而有效吸引患兒及家屬的注意力，每月要定時進行更新。根據兒童與家屬的先有認知水平采用適當的宣導方式，可以對其進行口頭教育、文字教育、師范教育等，在進行健康宣導時，要注重互動性，對于講解的重點要及時給予講解與演示，通過不同的方式進行宣導加強記憶。同時，定期與患者家屬舉行交流活動，與其進行有效的溝通與交流，為醫院與患兒及其家屬之間建造信息交流平臺，促建醫院的進步。
1.2.3優化護理服務基本流程
對常規的護理流程進行優化，改變護理工作功能制的護理模式，實行責任制，將其落實到整體的護理流程，為患者提供全方位的整體護理。例如，新入院患者接診、檢查、輸液等流程進行對接，踐行無縫隙的優質服務：熱心接待—耐心講解—細心觀察—誠心幫助—溫暖出院—愛心回訪；一系列的護理模式。同時，將科內的護士分為4個小組，每個小組由1名責任組長，1名副組長，2名主要責任護士與2名基礎護士組成。其中，組長與責任護士主要負責每個人均要負責護理一定數量的患者，對患者進行全面護理，包括：日常生活護理、基本護理、病癥觀察、溝通、治療、健康指導等，基礎護士則承擔床位分管的生活與基礎護理，從而確保患者需要進行的各項護理落實到位。
1.2.4提高團隊內部建設
護理人員要加強對于文化知識的學習，提高團隊內部建設，規范優化護理服務。醫院定期對醫護人員組織學習，學習醫院的禮儀文化知識，提高護理人員自身的素質，引導其樹立正確的價值觀、人生觀，嚴格恪守自尊、自愛、自重、自強的職業道德。由于護理人員的言行舉止會給患者及家屬帶有極為深刻的影響，因此堅決禁止護士“冷淡、推脫、頂撞、強硬、拖拉”等現象的發生。對護理人員的儀容、儀表、言語等進行明確的規定，均要按照賓館式的禮儀服務，護理人員對患者及家屬進行微笑服務的同時還要做到“六聲”：來有迎聲、走有送聲、護理治療有請聲、醫患合作有謝聲、病房巡視有問聲、工作不足有歉聲。還要積極主動的關心患兒，與患兒多接觸、夸獎、擁抱，與患兒家屬多溝通，請家屬多配合，從而創建和諧穩定的醫患關系。
1.2.5完善護理制度
對護士進行績效考核建立完善合理護理制度是確保優質護理工作能夠正常運行的基礎，在制定護理管理制度時一定要結合實際，制定出切實可行的規章制度，從而形成完整的管理體系，是護理工作規范化、制度化、標準化、程序化。醫護人員應嚴格按照各項規章制度執行，提供護理質量，同時還要結合臨床護理工作的實際性，對患兒護理管理手冊、兒科護理流程、兒科護理標準等制度進行量化、細化，為提高臨床兒科護理質量提供科學合理的管理依據。同時，對護士進行績效考核，改變以前的獎金分配制度，按照醫護人員的工作量、工作質量、患者及家屬對護理工作的滿意度等方面進行考核。并且定期開展考核比賽，設立考核項目，加、減分項，獎勵先進員工，督促后進員工，以調動護理人員工作的積極性。
1.2.6完善后勤部門的保障系統
對兒科后勤部門進行完善使其工作社會化。在科室內除了配備基礎的護理設施以外，增加小方凳、桶、沐浴盆、嬰兒推車、電吹風、微波爐等生活必須設施，以方便患兒各個環節使用。同時，患者陪檢、領取醫療物品、送醫療標本等非護理類的工作都可以由相關部門完成，從而有效的保證護士為患者進行心理輔導與健康宣導的時間，有效提高護理效率。
1.3評定方法
采用問卷調查的方式，對兩組患兒及家屬進行滿意度問卷調查，對于患兒在入院，住院，出院期間對于護理服務的滿意度，采用不急實名制，收集每個月的護理質量考核表，對兩組的護理質量患者評分進行對比，將其分為很滿意、滿意、一般、不滿意4個等級，平均滿意率=（很滿意+滿意）/總抽查數×100%
1.4統計方法
該研究采用SPSS19.0軟件對所得的數據進行整理分析，計量資料以均數±方差（x±s）表示，行t檢驗；計數資料以百分比（%）表示，行χ2檢驗。P＜0.05為差異具有統計學意義。
2結果
兩組患兒及家屬滿意度對比發現：觀察組的平均滿意率為（87.03%）明顯高于對照組的（66.67%），兩組患者滿意率比較，其差異有統計學意義（P<0.01）。
3討論
由于兒童自身機體功能尚未成熟，自身免疫力較差，一般病情變化較快，病情較為復雜，在兒科護理過程中存在著不同程度的風險。如何有效提高兒科護理質量，避免各種不必要因素的發生，提高患兒與家屬的護理滿意度，已然成為兒科護理工作中的重中之重。優質護理服務在兒科護理工作中的應用是當今護理新模式，要求臨床護理工作者要以患者為核心，以愛護、尊重患者為原則，全面落實頒布政策順應時代潮流，從而有效的為患者提供優質高效的護理服務，減少或避免醫療糾紛，全面推動整體醫療服務水平的進步。本實驗表明：實施優質護理的觀察組患兒及家屬的平均滿意率為（87.03%）；實施常規護理的對照組患兒及家屬平均滿意率為（66.67%），兩組患者滿意率比較，觀察組明顯高于對照組，其差異有統計學意義（P<0.01）。同時，大量臨床資料顯示對于患兒實施優化護理要比實施常規護理更有助于患兒盡早康復，促進醫患之間的關系，同時提升醫院在醫學界的地位。
4結語
1.1一般資料
120名即將在2015年6月份畢業護生，隨機分為實驗組和對照組各60例。年齡19～23歲，其中男生在各組中占10例。
1.2方法
對照組則按照我校傳統教學方案進行教學。實驗組通過諸多干預措施強化優質護理服務理念。
①首先在實驗組學生當中，開展優質護理服務專題講座，以衛生部在2010年頒布的關于“優質護理服務示范工程”的文件、《護士條例》《基礎護理服務工作規范》和《常用臨床護理技術服務規范》的要求等作為行動綱領指導文件，并邀請校領導、以及學校周邊實習醫院護士長及具有豐富臨床護理經驗的護士參加講座并現場指導[2]。
②強化護生“一切以病患為中心”的護理理念，在學生當中開設電子信箱，以國家衛計委開展的2014～2017年為期3年的優質護理服務評價標準準則為指導，開展問卷調查，征集學生意見，在學生自己所認為的“優質護理服務理念”意見中，篩選優質意見。
③開設優質護理服務課堂，現場模擬優質護理服務，分組進行比賽，并由授課教師進行裁判，評選“優質護理服務之星”等活動。
④找出護生在模擬課堂上出現的常見問題，加以改正，并擬寫問題及解決方案。
⑤端正學生在學習當中的態度、心理以及各方面出現的問題，并幫助學生解決。
⑥由于我校教學資源以及各方面師資力量的有限，教師在教學過程中，要做到先知先覺，盡量提高自身教學水平，多學習和借鑒其他高校教學理念和教學方法。
⑦教師在教學過程中，幫助和關心學習能力差、以及模擬測試成績較弱的學生，做到“多關心、多幫助、多發現、多解決”等教學措施。在經過一段時間的學習和交流之后，通過筆試及現場模擬測試進行評分，總分100分，60分為及格分。
2結果
實驗組筆試及現場模擬測試60分以上占98%，對照組為67%，實驗組均高于對照組。
3討論
居家護理發展不均衡，管理制度不規范：我國大陸地區的居家護理仍處于初級發展階段，各地市都處于對居家護理的探索狀態，尚未形成規范的管理制度，家庭護理服務市場比較混亂。目前大陸地區開展的居家護理服務主要有2種方式：①由社區衛生服務中心的護士為患者提供一般常見病的居家護理服務；②通過醫院為出院患者提供延續性的護理服務，包括飲食、運動、藥物及專科護理指導，但惠及人群有限，患者仍需定期到醫院［2］。中國港臺地區的居家護理服務受國外影響，發展較為完善。中國臺灣自20世紀70年代開始實行居家護理，目前已形成由政府、非營利機構、營利機構和社區共同構成的較為完善的多元化服務體系［8］。中國臺灣的居家護理是由專業的醫師及居家護師構成有組織、有系統的醫療服務團隊，為個體提供合適與階段性的居家護理。服務對象包括出院后仍需繼續照顧的患者，長期患病需居家醫療的患者，病情穩定能在家中進行醫療措施者。在中國香港，有龐大的社工、義務團體作為后盾，保證醫院延伸（居家）護理工作的順利運作［2］。醫療保險體系不完善：我國尚未建立長期護理保險制度，居家護理的費用沒有納入社會保險報銷范疇。出院后醫保支付比例比住院時低，特別是一些慢性病患者需要的護理項目沒有被覆蓋，使得患者選擇居家護理的意向降低。且三級醫院尚無居家護理的規范收費項目。居家護理人才缺乏：居家護理要求護士不僅要掌握相關的醫療護理保健知識，還要有較強的溝通能力、管理能力和敬業精神。在我國，居家護理主要由社區護士承擔。面對迅速增長的居家護理需求，護理人員數量嚴重不足。另一方面，我國社區護理人員大多未受過專門的居家護理培訓，普遍存在知識老化、能力欠缺的問題。社會對社區護士的不信任：長期以來，社區衛生服務機構技術水平的相對落后使得大多數人對社區護士的護理服務持懷疑態度，從而影響社區家庭護理工作的開展。
2在我國發展居家護理的必要性
我國人口呈現出老齡化、高齡化的態勢。與此同時，隨著獨生子女家庭的增多，“四二一”模式已經非常普遍，獨生子女婚后要同時照顧老人和孩子，負擔很重，導致家庭護理功能下降。三級醫院雖然有明顯的技術優勢，但由于病房床位緊張和高昂的醫療費用，使很多老年慢性疾病患者不能很好地享受到有效和有限的醫療資源。加之醫療報銷制度的改革和有些家庭因經濟困難對醫院住院的費用難以支付，有些老年病、慢性病患者希望能在家庭中得到治療和護理。因此實施老年患者居家護理，為其提供安全而熟悉的環境，更有助于老年患者的身心健康，減輕其經濟負擔和家庭壓力［2］。
3在我國發展居家護理的建議
3．1加大政府對于居家護理的政策支持：在英國和日本，政府在居家護理服務發揮著主導作用，特別是在居家護理資金方面給予大力支持，使得居家護理隊伍得以壯大，居家護理模式漸趨完善。《中國護理事業發展規劃綱要（2011—2015年）》中明確提出，需進一步完善醫療服務體系，開展長期護理服務模式，逐步建立和完善“以居家為基礎、社區為依托”的長期居家護理服務體系。表明我國政府已開始重視居家護理的發展。
3．2建立健全我國的居家護理的相關法律體系：可借鑒美國、德國和日本等發達國家的經驗，形成和完善長期護理保險制度，解決人口老齡化帶來的護理需求和社會問題。建立居家護理服務相關的規范和相關法律政策。包括居家護理服務功能與執業范圍、機構設置與執業登記、人員配備與管理、執業規則與業務管理、執業監管等，在保護患者權益的同時保障護士安全，保證居家護理服務順利進行［9］。
3．3規范居家護理管理，健全制度：所有居家護理服務人員必須經過嚴格的培訓后持證上崗，以保證居家護理的服務質量，保證患者的生命安全。健全居家護理各項制度，如訪視制度、入戶安全制度、查對制度、交接班制度（與患者或家屬）、消毒制度、護理文件書寫制度、查房制度、考核評價制度等［10］。
3．4成立由醫院與社區共同組成的居家服務互助指導小組：從大中型公立醫院選拔具有5年以上豐富臨床經驗的醫生、營養師、康復師和護士及社區醫生、護士組成居家護理服務團隊，為出院患者提供居家護理服務。并由大醫院醫護人員對社區醫護人員進行關鍵技術指導。大中型公立醫院與基層社區衛生服務機構共建居家護理的優勢在于可為社區居民提供延續性、便捷性、實效性的護理服務。既有利于醫護人員及時了解出院患者的身體狀況，及時調整護理方案。也使居民足不出戶就可以享受到專業的護理服務，既節省了時間，節約了醫療費用，也減輕了家屬的負擔。同時還可縮短患者平均住院日，提高病床周轉率，幫助患者監測疾病相關指標，提高患者出院后對治療護理的依從性，減少疾病的復發，提高患者的生活質量，提供高品質服務以滿足居民日益增長的基本醫療服務需求，節約國家醫療資源［11］。
3．5重視對居家護理人才的培養：各級護理院校應借鑒國外經驗，開設居家護理、老年護理學等必修課程，培養出更多高素質的居家護理人才。政府還應通過提高社區居家護理人員的工資待遇，減輕其工作壓力等措施，吸引更多的護理學生選擇社區居家護理。同時要加強對現有護理人員的培訓，通過正規、系統的護理培訓，使居家護理人員具有豐富的知識和精湛的技術，以及良好的心理素質和溝通能力，使其能為居民提供更好的居家護理服務。
3．6合理調整居家護理收費價格：合理的居家護理收費是保證“居家護理”可持續發展的關鍵。可借鑒德國的經驗，根據每天需要護理的時間來劃分護理的等級標準，根據護理等級確定護理費用。同時，為充分調動居家護理服務人員積極性，可適當提高居家護理的收費價格。政府應充分發揮主導作用，加大資金投入，建立居家護理的合理經濟補償機制，拉開居家護理與醫療機構護理的自費承擔比例，讓更多老人接受居家護理［12］。
3．7對居家護理效果進行監督評價：可通過電話隨訪和問卷調查等形式，由居家護理人員和患者實行互評機制，并將評價結果納入居家護理報酬的支付考核范圍，以提高居家護理人員的積極性和服務水平。
3．8加大居家護理宣傳，增強人們對居家護理的認識：可以利用電視、廣播、報紙等媒體向社會介紹居家護理的優勢，提高人們對居家護理的認識，轉變人們的傳統健康觀念，提高人們的防病、保健意識，從而促進居家護理更好地發展。
1.1一般資料
選取2013年4月~2014年4月在本院婦產科收治的124例孕產婦,年齡19~38歲,平均年齡(27.6±3.4)歲,孕周36~42周,男64例,女60例,新生兒體質量為2700~4800g,平均體質量(3108±510)g。將本組產婦隨機分為研究組和對照組,每組62例。兩組產婦在年齡、孕周、新生兒情況等一般資料比較,差異無統計學意義(P>0.05),具有可比性。
1.2方法
兩組產婦均實施常規護理,研究組產婦在此基礎上進行優質護理服務,具體內容如下。
1.2.1心理護理
給產婦提供一個溫馨、舒適的環境,有助于緩解產婦的緊張情緒,同時,護理人員也要親切的與孕產婦進行溝通,建立良好的護患關系,幫助產婦消除因即將分娩而產生的恐懼、煩躁、緊張等不良情緒,使產婦樹立信心能夠積極的配合分娩。
1.2.2分娩護理
分娩前要進行外陰沖洗、陰道填塞,并進行心理疏導,減少外界對產婦的刺激,保護好產婦身體暴露部位。對產婦進行密切觀察,一旦發生突然狀況,及時進行處理。護理人員應保證產婦全程處于舒適安全的狀態,避免手術室環境及創傷影響產婦的情緒及生命體征。護理人員要根據產婦選擇的分娩方式,講解相關的注意事項以及如何配合分娩,對于剖宮產產婦應檢測心電,護理早與嬰兒接觸,早吸吮,保證新生兒攝入充足的水分和熱量。
1.2.3分娩后護理
告知患者禁止盆浴,注意口腔清潔以及外陰護理,避免發生生殖道感染,并指導產婦正確的喂養方式,出院后也要給予隨訪,對錯誤的哺乳姿勢進行糾正,同時,進行護理。全面掌握患者會陰切口及手術切口情況,預防感染且告知患者不可隨意用藥,以免影響新生兒。
1.3觀察指標
對兩組產婦護理滿意度以及母嬰情況進行詳細記錄,以供對比分析。產婦護理滿意度評定標準為：通過向孕婦發放護理滿意度自制調查表的方式,統計患者對護理滿意情況。調查表包括20項內容,4個等級,總分100分,0~40分為不滿意,40~80分為滿意,80~100分為非常滿意。滿意度=(滿意+非常滿意)/總例數×100%。
1.4統計學方法
采用SPSS13.0統計學軟件對數據進行統計學分析。計量資料以均數±標準差(x-±s)表示,采用t檢驗；計數資料以率(%)表示,采用χ2檢驗。P<0.05為差異具有統計學意義。
2結果
2.1兩組護理滿意情況比較
研究組產婦對護理非常滿意24例,滿意36例,不滿意2例,護理滿意度為96.8%；對照組產婦對護理非常滿意18例,滿意29例,不滿意15例,護理滿意度為75.8%；研究組護理滿意度高于對照組,差異有統計學意義(P<0.05)。
2.2不良反應發生情況
經護理,研究組產婦剖宮產率為11.3%(7/62),產后出血發生率為6.5%(4/62),產后抑郁發生率為6.5%(4/62),無一例新生兒窘迫發生；對照組產婦剖宮產率為19.4%(12/62),產后出血發生率為14.5%(9/62),產后抑郁發生率為17.7%(11/62),新生兒窘迫發生率為11.3%(7/62)；研究組不良反應發生率明顯低于對照組,差異有統計學意義(P<0.05)。
3討論
1．資料與方法：
1．1對象
2000年3月，全院32個病區，777位出院病人，作為調查對象。
1．2方法
采用自行設計問卷調查表，在病人出院時填寫，病人無法完成則由家屬填寫，最后一個問題用文字形式表示，項目完成不全則以實際例數計算。
2.結果:問卷從6個方面，共設立18條問題進行調查，（1）作息時間（2）病區環境（3）文化氛圍；（4）病人權利；（5）注射技術；（6）評價護士；（7）
3.討論：
2．1以病人為中心，改變作息時間，從每天早晨開始。
99年6月上海市衛生局為保證病人充足的休息睡眠時間，要求全市醫院晨間護理在6：00以后進行，扭轉了晨間護理越做越早的局面。我院曾率先執行，獲得病人好評。以后隨著天氣轉熱，早起床病人增多，但護士仍堅持6：00后進病房，病人對此項措施究竟持何種意見？通過調查證明88.3%的病人持贊同意見,11.6%的病人認為還太早,只有一位病人認為太晚,由此證明,6:00后進病房做晨間護理得到絕大多數病人的贊同,晨間護理寧晚勿早。
3.2在爭創文明醫院過程中，十分重視醫院文化建設，其中為保證病房舒適化，做到病區環境順序良好、整潔、安靜、舒適，制定了各項規章制度，病人及其家屬是否能接受？如床邊桌臺面只能放3樣以下物品，并放置有序，生活用品必須定位放置，控制陪客，查房時間家屬不得進入病區，病情內不準晾衣服，通過調查，顯示大部分病人及家屬表示很好或可以接受。其中9.7%和3.1%的病人對桌面放3樣以下物品和要求放置物品認為不方便,27.5%的病人家屬要求開放陪客,8%的病人認為查房時間家屬不得進入病房不放心,6.9%的家屬對病區內不準晾衣服表示不能接受,60.2%的家屬表示接受衣服集中由洗衣房收費服務(詳見表1)。數據說明大多數病人對病房環境要求表示贊同接受，體現出病人對病房整體環境舒適、安靜、整潔的重視程度，當然，這樣會對臥床、活動受阻的病人帶來不便。因此，護理必須以高品質的服務滿足病人的需求，加強巡回，力求做到服務于開口病人之前，讓病人稱心，讓家屬放心。
3．3醫院服務的重要組成部分，即要重視、尊重病人的各項權利。病人入院后，在整個醫療服務中，病人享有被尊重的權利，如對病情的了解程度，各項檢查的目的、檢查結果、治療方案等等。調查結果尚有14.6%的病人對病人對化驗結果不了解,18.2%的病人沒有得到完整的健康教育,4.8%的病人對檢查目的不了解,2.2%的病人對病情不了解,可能與保護性醫療措施有關(詳見表3),在用文字表達項目表中,病人要求了解病情\u25163手術效果\u26816檢查結果及出院后的健康指導等心情十分迫切。
3.4在醫院服務文化中，除保證病房環境安靜、舒適、安全外，還應充分重視病人的精神需求文化氛圍，在調查中病人對病區內提供一定數量的報刊、雜志、宣傳資料，表示非常需要，希望及時了解時事新聞，增加文化娛樂。另外醫療設施、儀器設備，病房生活設施的完好，直接關系到病人住院期間正常醫療秩序及生活質量調查證實，病房設施、設備完好率達64%，由此可見，后勤保障同樣貫穿于整個醫療服務之中，對保障醫療工作慣性運行有重要作用，也是醫院物態服務文化建設的重要內容之一。在調查中，病人對護士靜脈注射的技術的評價，一次穿刺成功率達83.6％，其中包括長期住院的血液、免疫、腫瘤病人。由此說明，護士必須加強訓練熟練掌握穿刺技術提高一次穿刺成功率，減輕病人的痛苦。（詳見表1、2、5）
4．體會
4．1重視尊重病人的各項權利。在研究醫院服務文化過程中，尊重病人在就醫過程中的各項權利，必須引起醫務人員的高度重視。病人在醫療過程中，享有以下權利：（1）維持生命，享受醫療的權利；（2）自主同意的權利；（3）監督自己醫療權利實現的權利；（4）獲得有關信息的權利；（5）要求保護隱私的權利；（6）因病免除一定的社會責任和義務的權利。在醫療過程中，通常醫務人員處于主導地位，而病人則處于被動地位。隨著醫學模式的改變，病人不僅需要高超的醫術、舒適的環境，更需要被理解、被關心、被尊重。[2]有位病人要求每天能與護士作3-5分鐘的交談、溝通，及時了解病情，了解病區和醫院的情況。可見病人除了關心自己的病情外，還十分關心醫院的整體水平。醫院的服務對象是人，一切應“以人為本”，如何注重了解病人的心理，理解、關心、尊重病人，如何強化服務意識，提高服務品質，重視維護病人的權力，已成了當務之急，因此，首先必須在醫務人員中加強宣傳，廣泛開展尊重病人權利的教育，其次，設立圖文并茂的宣傳資料，讓病人了解應享有的權利，醫患護患間相互尊重，營造良好的就醫氛圍，提高護理服務品質。
4、2提供優質、特色的護理服務
護理服務在構建醫院服務文化中具有重要地位，它是醫院服務文化的一個重要組成部分。我院護理部開展研究醫院護理服務文化,兩年多年，取得顯著效果。此次調查對護士總體評價滿意率達100%。有位病人是這樣寫道“護理小姐甜甜的微笑，柔柔的聲音，讓病人聽了倍感親切，也讓重病中的我感到欣慰”。還有位病人寫道“最希望院領導對護士小姐們給予表揚，因為她們太熱情、工作態度太好，使我們很快恢復”。從中也充分說明，護士的態度、護士的微笑對病人是多么重要。因此開展有情服務、微笑服務、超前服務、細微服務，服務于病人開口之前，給病人家的感覺…已成為每位護理工作者為之奮斗終生的目標。在開展特色護理的研究中，護理部組織各科開展特色護理及規范化，健康教育的研究，以提高服務質量，不斷擴展和完善。
4、3創造良好的醫院環境
在研究醫院服務文化建設中，必須充分重視硬件設施的改造，打破長期延續的模式化。如（1）背景音樂，播放優美、舒暢的輕音樂營造一種寧靜、優雅的氛圍。我院在浦東分院建設中充分重視并設立了全院背景音樂系統，以提高醫院文化建設的品位。（2）為解決外地病人洗衣、晾衣的困難。醫院可設立洗衣房，開設承接病人衣褲洗滌項目，確保病房環境整潔，保證病人住院期間的生活方便。（3）在病房家具設計中，盡量達到合理、便捷、安全。如多功能鹽水架，床邊可移式迷你電視，全自動、多角度防褥瘡床，一次性可充氣加熱被等等。創造舒適、方便溫馨的住院環境。
5.小結
1.1樹立“以人為本”的服務意識
服務是醫院無形資產的重要組成部分，它體現出醫院的價值和信譽。護理服務不僅體現護理學科的價值，更重要的是醫院贏得患者信賴的基礎。“以人為本”的人性化護理是一種創造性的、個性化的、整體的、有效的護理模式，其目的是使患者在生理、心理、社會及精神上處于滿足而舒適的狀態，減少和降低不適的程度，使服務對象感到人性化的關懷和照顧，使其接受“以人為本”的整體護理，使婦科患者不再因為沒有家人的陪伴而一籌莫展，使產婦更加感受到了家庭式的溫暖。我們對正常產產婦實行助產士“一對一”導樂分娩，向產婦介紹產程發動各個時期，消除因知識缺乏帶來的恐懼心理，不限制產婦的自由活動，分散其對疼痛的注意力，滿足產婦的生理需求，鼓勵隨時進食自己喜歡吃的食物，產婦可采取自由一站位、坐位、臥位，一切以產婦舒適為前提。指導丈夫積極參與，使產婦獲得滿足感和安全感。
1.2營造人性化的住院環境
溫馨的住院環境可以影響患者的心理狀態，緩解其對疾病的心理壓力，因此要為她們提供溫馨、和諧而且有家庭氛圍的住院環境，這樣可以使她們保持一種寬松、健康的心態，有利于疾病的康復。我們將病房粉刷成淡粉色，在病房的窗戶上掛上了卡通圖案的淡粉色的窗簾，少了病房的感覺，多了一份溫暖愉悅的感覺和家庭的溫暖。在病區的走廊中掛上全科醫護人員的照片及科室介紹以及母嬰知識的宣教板，既美化了環境，也使患者對科室建設有個大致的了解，同時對母乳喂養的好處進行了宣教，使患者認識到母乳喂養的好處，能夠正確地哺乳。
1.3創新護患溝通方式，賦予日常工作人性化的內涵
創新護患溝通方式，顯示人性關愛精心制作各種溫馨卡如告知卡、祝福卡、聯絡卡、便民提示卡等，是護患雙方溝通交流的橋梁。如“手術病人祝福卡”，進行術前準備時放置于病人床頭。“分娩賀卡”，產科給剛出生的新生兒父母送上設計精致的祝賀卡，與其分享喜悅。“溫馨提示卡”，如服藥提示卡，對藥物流產病人，提示用冷開水服藥等。這些創新的溝通方式以物化的形式和溫馨的語言傳達給病人，拉近了與病人的距離。同時推行了助產士與產婦全程“一對一”陪伴分娩，護士為每一位來診患者送上“一張笑臉，一聲問候，一杯開水，一束鮮花及一張聯系卡”，實行了“一條龍”全程陪伴延伸服務。即從患者走進醫院大門，辦理入院手續開始，直到患者康復，走出醫院大門為止，每個環節都有護士全程陪伴，并做到溫馨服務延伸到家，出院患者一進家門，醫院的跟蹤電話隨后就到，為她們提供咨詢服務和康復指導。同時，還推出溫馨輸液、溫馨導尿、溫馨沖洗和溫馨備皮等溫馨護理系列，使得患者滿意程度大大提高。只有隨時了解和掌握病人的需要，才能根據他們的要求，實現連續不斷的服務創新，賦予護理工作更多、更豐富的人性化內涵。
1.4注重心理護理，提高服務質量
婦產科護理是對婦女妊娠、分娩、產褥和生殖系統疾病的護理，病人心理問題比其他科的病人復雜得多，為使病人身心健康，我們要注重病人的心理護理，根據病人的不同心理狀態，幫助她們減輕心理壓力，使他們在最佳狀態下接受治療。如婦科手術病人，顧慮手術的預后及并發癥；未婚患者擔心術后影響生育、婚姻；老年病人擔心能否耐受手術；待產的產婦顧慮能否正常分娩、害怕疼痛；產褥期的產婦顧慮產后能否有足夠的乳汁喂養嬰兒，如何做好衛生保健；針對以上不同年齡患者的不同心理狀態，我們要給予產婦耐心解釋與指導，指導育嬰知識，指導產婦喂哺、對病人進行入院評估、住院評估、出院評估，對病人的身心實施整體護理，使病人對護士產生信賴感和親切感，減輕恐懼情緒，配合治療，使婦產科服務質量的更上一層樓。
2“以人為本”的護理管理模式
2.1提高護士滿意度，增強歸屬感
由于婦產科工作的特殊性，使得護理工作有量大、急診多、責任重、風險性高，而且有時候關系到母嬰兩者生命安全的特點，所以護理工作者肩負的責任非同尋常。所以在管理中應該積極引導，做好思想工作，人性化管理本科室的護士工作，才能夠達到事半功倍的效果。管理者應切實把自己置身于護士群體中，與護士換位思考，從護士的角度想問題做事情，時刻關心護士的需要，滿足她們的合理要求，時刻為她們著想，替她們辦實事，做到服務育人。特別是對家庭和個人有困難的同志要給予照顧和關心，如及時看望生病的同志，節假日慰問值班人員，真正作到政治上關心，生活上幫助，精神上支持。經常開展談心活動，通過相互交談，管理者可了解工作中的問題及護士對工作的意見，同時對護理人員的工作進行具體指導，可使下屬感到領導對自己的信任、關心，從而縮短相互間的心理距離，加深感情。豐富護士的業余文化生活，也可以緩解工作緊張的情緒。護士長應注意對護士的人性化舉措，護士偶爾出現的工作失誤，應選擇適當的場合給予嚴肅批評指正并對其耐心幫助，對業務技術不全面的護士倡導人文關愛，為她們創造一個和諧愉悅的工作環境使她們切實感受到人性化的關愛。努力創造條件，滿足廣大護理人員日益增長的文化生活需要，激發其工作熱情和積極性、創造性。樹立“以人為本”的管理思想，為護士創造一個和諧寬松的人際環境，以充分調動護士的積極性，增強其責任感，這是促進護理質量提高的關鍵。
2.2強化護士儀表儀容，提倡微笑服務
護士的白衣天使形象是由護士去建立的，只有言行舉止做得符合人民護士的標準才會得到人們的理解、尊敬和贊揚。保持護士的專業形象是我們每個護理人員的基本責任。護士的儀表儀容也是增強護理者和患者之間溝通的一個重要環節，面帶笑容、著裝整潔、莊重大方、情緒樂觀、氣質優雅的護士，才會讓患者產生安全、信任的感覺，從而為下面的工作提供良好的前提，在與患者的溝通和交流中才會更順暢。特別是婦產科這個科室的特殊性，患者、孕婦和新生兒更需要護士的微笑服務，往往整潔的護士服，親切的話語會讓病人更好地配合治療。
2.3加強婦產科護理隊伍建設，培養和使用專業護士
護理人員的職業素質是決定人性化護理服務質量的關鍵，只有通過不斷學習改進，職業素質才會不斷得到提升，護理質量也隨著不斷提高。一方面要做好帶教工作。對于新畢業護士，要制訂培訓及輪訓計劃，對他們進行崗前培訓，強化專業思想，設立導師負責導教。婦產科的護理技術操作獨具特色，在帶教中應做到理論聯系實際。進行專科操作如四步觸診、骨盆外測量、胎心音聽診技術、會陰消毒技術、臍部護理技術、新生兒沐浴、接種卡介苗及乙肝疫苗等，帶教老師首先講解操作方法、要求、目的、注意事項，然后帶教老師示范操作過程，傳授最新的操作經驗，同時注意保護患者的權益，減少患者的痛苦。每一項操作讓護生先看，掌握要領，待時機成熟時先做好與患者的溝通工作，盡量讓護生獨立操作并及時指點，針對本科室的常見病、專科急癥，督促護生復習相關的理論知識，啟發護生的主動思維、積極思考、自覺學習的能力。另一個方面，要強化各類護理人員的培訓，進行在職教育，提高職業素養和技術水平。對于年青護士有計劃地安排輪換各病區，使她們能掌握婦產科各病區的業務技術，并根據她們的素質特點，業務特長，相對固定一病房，發揮骨干作用對于老年資的護士。醫院要根據個人特長，充分創造條件,為其提供一個開闊的平臺,鼓勵護理人員學習,安排在各病區，著重把好質量關，進行業務指導，充分發揮各人所長，調動每個護士的工作積極性，幫助護士們在自己力所能及的范圍內爭取做到最好.
1.1病人的護理需求人們患病時，從自己熟悉的社會環境走進陌生的醫院，從家庭社會的多種角色變為病人。住院后，病人非常關注自己的診治醫生、責任護士、科室主任和護士長;希望盡快進行檢查治療并知道自己的檢查結果;希望了解疾病的治療效果;希望知道治療疾病所需的總費用;希望親人的陪護以及與護理人員溝通交流;希望護士的技術嫻熟;希望住院的環境安全舒適等。
1.2病人的心理需求人們患病后，心理方面會產生焦慮、恐懼、孤獨等心理問題，從而產生一系列的心理需求。
1.2.1焦慮恐懼心理害怕疾病不能治愈，經常處于驚恐不安的緊張狀態，有的甚至吃不下飯，睡不著覺，精神壓力很大。這時，他們希望醫務人員多關心他們，給他們講解疾病的相關知識，指導他們如何配合治療。
1.2.2孤獨心理人們患病后進入醫院這個新的環境，這里的環境及醫護人員對他們而言都是陌生的，他們會感到茫然，無所適從，很容易產生失落感，他們希望有親人的陪護，希望醫務人員多與他們談心，盡量縮短與醫務人員之間的距離。
2滿足病人的需求
2.1營造人性化的環境醫院和病房應努力營造一種充滿人情味的、盡可能體現家庭式的溫馨和舒適的環境。一切本著方便病人，從細微之處入手。
2.2將人性化融入護理過程我們的醫療對象首先是“人”，其次才是“病”。因此我們首先要尊重、理解、關懷病人。從入院那一刻起，我們就要把病人當作一個需要幫助的弱勢群體來關注，幫助他們盡快熟悉環境及周圍的人;對他們提出的問題耐心解答;多與他們溝通交流，給予他們足夠的心理支持與心理疏導，幫助他們樹立戰勝疾病的信心;刻苦學習，提高專業水平，以嫻熟的技術服務病人。
3人性化護理服務的方法和措施
3.1確立服務質量標準根據人文精神和健康新概念來調整、確定護理質量評價標準，強化對護理人員服務主動性和體現人文關懷等內容的評價指標，建立住院病人需求分析制度，出院病人跟蹤隨訪調查制度以及護理服務質量講評分析制度，將病人對服務是否滿意作為評價的重要標準，將病人的需要和期望轉化為質量要求和質量標準。
3.2培養人文精神、強化禮儀修養培養人文精神，除了豐富專業知識外，還要不斷豐富社會學、人文學、倫理學、心理學、公共關系、行為科學、語言學等方面的知識，養成良好的性格，形成健康向上的精神面貌，以人文精神推動人文服務。強化禮儀修養，打造禮儀化的護理服務。護士禮儀是指護士在職業活動中所應遵守的行為準則[2]。優雅的外在形象、過硬的護理技術、負責的工作態度、良好的溝通技巧是做好禮儀化的護理服務內在要求。一是基本禮儀，包括言談、舉止、儀容、服飾、個人和公共衛生等，做到語言文明、舉止得當、行為規范、儀容整潔、服飾得體、莊重大方、和藹可親;二是職業禮儀，主要指掌握醫學知識、遵守規章制度、制定工作計劃、了解患者病情、加強護患溝通、保護患者隱私、注重心理治療等。
3.3營造人文氛圍，優化就醫環境努力營造醫院的人文氛圍，使患者能感受到無處不在的人性化服務。一是營造人文化的醫院環境，醫院建設生態化、園林化，讓患者有親臨大自然的感覺;二是建設人性化的基礎設施，基礎設施以方便、舒適、美觀、實用為準則，讓患者在診療期間既有舒適感，又有親切歸屬感;三是營造濃厚的文化氛圍，溫馨化、藝術化、人性化的布局和裝飾，根據就診人群的不同彰顯不同的文化特色，體現出對患者的熱情和關注;四是就醫流程人性化，通過導醫、分診、全程、便民及特色服務，營造舒適、溫馨、便捷的就醫環境，良好的就醫秩序，科學的就醫流程，最大限度地縮短患者就醫時間，提供優質的、人性化診療服務。
3.4努力提高護理藝術水平護理藝術的核心是研究和掌握病人的心理，做到因人而思、因人而護，根據病人的不同情況和不同需求制定不同的護理計劃，實施不同的護理措施[3]。我們不但要充分掌握護理學的基本知識，還要學習心理學、人文學科、社會學、操作技能，獲得專科護理的專門技術和方法，成為一個有道德素養和藝術修養的護理人員，能夠掌握病人的不同心理狀態，消除病人的思想顧慮，用高超的護理藝術完成不同的特色護理。
3.5加強職業道德建設，規范服務行為一是要熱愛本職工作，忠誠護理事業，倡導奉獻精神;二是把病人的利益放在首位，對病人盡職盡責;三是增強服務意識，提高為病人服務的自覺性，對診治工作密切配合，對患者的生活精心照料;四是工作嚴謹，認真觀察病情，防范差錯事故;五是嚴格規章制度，遵守操作規程，規范服務行為。牢固樹立制度、規程就是質量和生命的理念，嚴格規范服務行為;六是加強技術培訓，提高技術水平。
3.6健康教育人性化、個性化每個人不僅存在身體和心理的不同，更有年齡、職業、信仰、生活習慣、文化程度等不同[4]。要針對不同的人實施不同的護理方法，不僅要講解與疾病相關的知識，還要針對其存在的心理和社會問題進行分析和開導，使患者得到及時、科學的健康指導，能夠在疾病的各個階段獲得相關的健康知識并逐步培養、建立良好的衛生行為方式及健康的心理狀態，在獲得良好治療的同時，運用相關健康和衛生知識去更好地維護健康。
3.7服務方法多樣化、服務內容層次化一是開展全程服務，將服務過程涵蓋院前、院中、院后的全過程;二是堅持服務內容層次化，能夠對有著不同服務需求的病人提供不同的服務;三是推行非專業服務后勤化、市場化，使醫務人員全身心地投入專業服務;四是努力使服務質量最優化，強化人員素質培養、技能提高，不斷完善質量監控和質量評價體系;五是推進服務方式親情化，對病員做到無微不至的關懷和呵護，使病人感到親人般的溫暖;六是堅持服務過程公開化，強化服務的監督作用，增強服務內容的透明度。
4評價
醫院通過大力倡導人文關懷服務模式，一是大力推進了醫院文化建設，全面提升了醫院的社會形象，勢必贏得良好的社會形象和社會效益;二是在社會樹立起良好的職業形象和良好的品牌形象，從而提高醫院的信譽度，提升醫院綜合競爭力;三是有利于在全社會逐步形成以人為本的氛圍，有利于人性、愛心、親情的體現，有利于弘揚社會美德，有利于社會的發展和文明程度的提高，有利于促進社會和諧建設;四是使人與社會的適應性不斷增強，人的生活質量得到提高，健康知識不斷豐富，健康意識不斷增強;五是強化了護士的人文觀念，提高了護士的思想道德水準、知識水平和服務能力，使護士的綜合素質得到了很大提高，有助于醫療護理服務質量的全面提高和持續改進。
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[4]吳春容.醫院的人性化服務[J].中華全科醫師雜志，2004，2(3)：113.
1．1效果評價
建立良好客觀的質量評價體系，客觀評估限時服務執行情況。對住院病人、出院病人、護士、醫生對護士工作滿意度分別設計調查問卷，隨機抽取參與限時服務的各類人群進行滿意度的調查。
1．1．1病人對責任護士及護理工作滿意度調查調查表為科室自行設計，病人對責任護士滿意度調查包括服務態度、服務內容及服務質量等；病人對護理工作滿意度調查包括服務態度、服務內容、服務質量、醫德醫風及病區總體環境等。由病人根據自己的感受給予真實、客觀評分。滿意度評價分為很滿意、滿意、較滿意、一般、不滿意5個等級，其中很滿意、滿意和較滿意為滿意。
1．1．2病區護理質量調查每周通過組織護理質控小組自查和外聘質控專家督察等形式對實施限時服務舉措前后病區單項護理質量指標進行檢查評分。
1．3統計學方法采用SPSS11．0軟件對數據進行χ2檢驗、t檢驗，檢驗水準α＝0．01。
2結果
2011年3月—5月進行實施限時服務調查，與實施前（2010年12月—2011年2月）進行比較。
2．1實施限時服務前后病人對責任護士和護理工作滿意度及護士滿意度比較（見表1）
2．2實施限時服務前后病區護理質量評分比較（見表2）
3討論
限時服務指在限定的時間內為對方提供的服務，較多應用于物流業。為貫徹落實《2010年全軍醫院“優質護理服務示范工程”活動方案》，依據國家衛生部有關要求和全軍醫院“醫療質量管理年”活動總體安排，結合醫院實際情況，在干部病區開展了限時服務，通過限定服務時間、調整工作程序、優化工作流程等舉措，使病人滿意度、病區護理質量較前明顯提升，特別是接待、服務新病人的效率，治療護理工作落實的及時性有顯著改觀。
3．1優化工作流程，提高工作效率隨著限時服務的開展，建立了一系列標準化流程，如換液流程、轉科流程、掃床流程等，這些流程的再造與優化使得各項治療護理在落實的及時性上有較大改觀。特別是接待、服務新病人的效率明顯提高。但是，在實踐限時服務的過程中，發現由于醫療護理中涉及的服務項目眾多，且部分項目操作復雜、精密，對完成的質量要求高，完成所需時間要求相對寬松、不易規定具體多長時間完成，適合納入的服務項目還有待進一步探討。
3．2轉變管理理念，持續改進護理質量自實施限時服務后，在確保病人各項治療護理及時、準確執行的基礎上，對護理流程的再造與優化使病人的護理安全得到了有效的保障，護理差錯、護理缺陷、護理糾紛發生率明顯減少，護理質量得到持續改進。護理質量是護理工作的核心，護理質量的高低取決于護理質量管理方法的有效程度，也依賴于護理群體的質量意識和質量監控的參與。隨著限時服務的開展，護理人員質量管理理念進一步改善，護理人員主動參與和自我管理的意識增強，作為一線護士實現了主動巡視病房、工作就在病人身邊的目標；作為管理者實現了把時間還給護士、把護士還給病人的目標。
3．3提升護理服務滿意度干部病區自開展限時服務以來，病人滿意率明顯提高。護理人員在工作中更加注重細節服務、時效服務，使病人的需求及時得到回饋，提高了病人對護理工作的滿意度，提升了護理服務滿意度。
