時間：2023-05-23 11:31:45
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1.服務態度冷淡：多數護理人員自身的素質欠佳，無法耐心解釋患者或者其家屬提出的問題，態度冷淡，甚至大聲呵斥病人，引起患者及其家屬的敵意甚至拒絕服從治療。一些年輕的護士缺乏臨床經驗，沒有靈活應變能力，與患者溝通時缺乏技巧，引起護患矛盾，導致不必要的糾紛的發生。
2.未履行告知義務：個別患者對于告知義務的概念模糊，在患者就醫過程中為及時告知操作的方法、目的和需要注意的事項等，導致患者的痛苦和傷害。
1.改善服務態度，尊重與關愛病人：基層醫院急診科在治療時會接觸到各個階層的病人，護理人員想要打造優質護理，必須做到對患者一視同仁，不因醫療意外的因素而產生差異。急診科護士在與患者接觸時，應當注意態度，充分理解患者及其家屬的痛苦心理，及時權威、溝通，減輕患者及其家屬的心理負擔，耐心解釋患者及其家屬提出的問題，建立良好的護患關系，以利于在后續治療中患者的依從性和其家屬的理解支持，減少醫療糾紛的發生。護理人員應該樹立起尊重和關愛病人的觀念，對于新進的護士，嚴格做好思想教育，一審作則，做到不僅關注患者的身體，還關注患者及其家屬的心理。將“以人為本，以病人為中心”的護理理念落實在實處。
2.加強護理責任心，嚴格執行崗位責任制：基層醫院急診科創建優質護理的其中重要一項就是樹立工作責任心，培養嚴謹的工作態度，進行崗位責任制，嚴把患者生命關。每一位急診科護理人員應當嚴格執行各項規章制度，加強護理責任心，提高工作中的自律性，使護理質量與收入和職稱直接掛鉤，促使護理人員糾正以往工作中存在的不足，自覺增強工作責任感。
3.加強理論技術培訓，提高急救操作技能：專業能力是一家醫院，一名醫護人員賴以生存的根本，針對基層醫院急診科護士普遍專業理論儲備不足，專業技能不扎實，臨床經驗不足等情況，定期開展全體護理人員的理論培訓，進行操作考試，將合格率與業務考核成績掛鉤。要求護理人員做到熟練掌握急診科中的相關理論知識和操作技巧，必須嚴格執行各項查對制度，完善交接班制度，明確危重病人的搶救制度以及醫囑的執行制度等，保證急救護理工作的準確進行。
4.增強法律意識，加強安全教育：基層醫院的急診科由于處在醫療前線，搶救病人成為第一要務，有時無暇顧及法律條規，許多醫療人員甚至不了解醫療法律相關事項，自我保護能力較弱，導致救治護理過程中可能出現的許多醫療糾紛。針對這一情況，要求急診科的護理人員必須加強學習相關的醫療法律知識，增強以來哦操作過程中的法律意識，牢固樹立起操作安全與病人生命并重的醫療理念。在法律允許的范圍內，對患者提供優質的護理服務，注意醫療服務的合理性和必要性，嚴格避免操作時超越醫療范圍，引起醫患矛盾，導致醫療糾紛。
5.尊重患者合法權益，履行告知義務：我國已經明文規定醫護人員在進行醫療操作時必須將操作的目的，過程和可能發生的情況及時告知患者及其家屬，及時解答患者疑問。在基層醫院急診科的優質護理創建中，也必須切實做到這一點，樹立“告知義務”的理念，尊重患者，維護患者的合法權益，耐心解釋急癥操作的目的和意義，在征求患者及其家屬同意后方可進行操作，若在對患者及其家屬耐心完備的解釋后依然不同意進行治療，應及時簽署“后果自負”等字據，同時進行文本記錄，防止事后醫療糾紛的發生。
6.保證急救藥品和設備等的完好：急救藥品和急救設備是急診科的立身之本，急診科的護理人員應當對急救藥品和設備做到專人管理、固定點放置、固定量供應、按時進行消毒排查和維修，以保持急癥藥物和設備等的性能完好，防止在搶救護理過程中出現藥物失效或者設備故障，引發嚴重的醫患矛盾。
7.保證急救病例的質量：我國的醫療法規規定，病歷中的客觀記錄的部分，患者可以隨時進行復印，所以這就要求醫護人員及時、客觀、完成的填寫醫療病例，確保無漏寫、錯寫。同時，護理記錄應當與醫生記錄吻合。在急診科進行危重病人搶救時，對于醫生的口頭醫囑，護理人員必須復述一遍，在經兩人核對后無誤方可執行，操作后及時完成病例的記錄，護理人員同時要妥善管理患者的病歷資料，防止丟失。當發生醫療糾紛時，應當及時封停病例，切勿修改醫療資料，對于進入搶救室急救的病人，應當重新書寫重癥護理記錄。
三、結論
當發生危及生命的緊急情況時，往往無法將病院運送至距離較遠的大型醫院，為了搶救生命，一般選擇就近治療，因此，基層醫院的急診科成為我國救死扶傷的最前沿。但是由于基礎醫院的設備不足，人員文化水平較落后，臨床經驗欠缺等因素，基層醫院急診科的醫療糾紛發生率一直處于全國前沿，使得基層醫院的社會形象較差。在急診科中，護理人員是相當重要的一部分，由于科室性質特殊，醫生往往無暇顧及一些重要的細節，所以護理人員就成了急診科的內當家，是急癥醫生的左膀右臂，護理質量的優劣直接影響著醫療服務的效果和患者的滿意度。基層醫院的急診護理人員一般畢業于專科院校，醫療理念不強，加之平時管理制度不嚴，存在倦怠松懈的不良心理，對于患者的服務質量不高，影響醫療效果。因此，在基層醫院急診科建立起一支高效優質的護理隊伍，創建優質護理，成為我國基層醫院迫切解決的問題。
關鍵詞：優質護理；急診科；應用效果；分析
我院急診科近年來對救治的患者實施優質護理，大大提升了臨床護理質量和患者滿意度，效果良好。現將總結報告如下。
1資料與方法
1.1一般資料
隨機選取我院急診科2013年1月至8月期間收治的248例急診患者作為研究對象，其中男性63例，女性61例，年齡18至60歲，平均年齡為（30.42±8.46）歲。所有患者均符合急診科患者納入標準[2]：年齡18至60歲，理解能力、言語表達能力正常、無障礙。同時排出因各種原因而昏迷、急診就診時間
1.2方法
對照組，實施急診科常規護理服務。觀察組：在急診科常規護理服務基礎上，增加實施優質護理服務，其護理內容主要包括以下幾個方面：（1）加強患者心理疏導，根據患者病情，對癥進行疏導和安危，讓患者樹立康復的信心；（2）加強健康教育，經常性開展健康教育宣傳工作，讓患者在治療期間提高對健康教育知識的認識，樹立正確的治療觀念；（3）細化基礎護理，給予患者提供細化的護理，對其出現的臨床癥狀進行仔細觀察，對高齡及體弱的患者采用由經驗豐富的護理人員來進行護理輔導；（4）加強服藥前護理及后勤服務治療，嚴格掌握患者用藥的相應指征以及可能出現的不良情況，加強后勤保障，積極配置相應的護理用具，提供方便行動不便患者使用的設施和用具[1]。
1.3評價方法
讓護士長或責任護士對兩組護理質量進行評定，主要包括基礎護理、留觀護理、護理文件、急診管理等臨床護理質量；發放問卷調查讓患者對臨床護理滿意情況進行調查，其主要內容包括對就診環境、服務態度、用藥指導、病房巡視等方面的滿意度[2]。
1.3統計學方法
對本研究選取患者進行統計處理時采用SPSS13.0統計軟件， 表示計量資料，組間比較采用t檢驗，p
2結果
本文兩組患者在不同護理服務下均無護理投訴和不良事件發生；臨床護理質量和患者滿意度差異較大。
2.1兩組臨床護理質量對比分析，見表1
3討論
隨著醫療事業的發展，目前優質護理服務已在各大醫院推廣和應用，并取的了滿意的效果。就優質護理服務水平及患者調查情況來看，當前仍然存在著部分需要繼續不斷完善的地方。如在給予患者提供心理輔導方面，醫院應該更好的培養更為專業的護理人員，形成專職的心理輔導醫護人員，這樣才能夠更為具有針對性和專業性，能夠更好的為患者提供優質的心理輔導服務；在管理上也應建立相應的管理流程，并且在對于患者的護理過程中也應該按照相應的流程要求做好每一項工作，確保在工作中避免出現疏忽以及出現不必要的錯誤，導致患者的治療效果受到影響；最后是要做好后勤的保障護理工作，確保患者能夠在護理治療期間滿足自身的需要[3]。
本文觀察組選取的124例急診患者通過實施優質護理服務，基礎護理、留觀護理、護理文件、急診管理等臨床護理質量明顯高于對照組；對就診環境、服務態度、用藥指導、病房巡視等方面的滿意度均明顯高于對照組。兩組對比p
參考文獻：
[1]陳尚英.優質護理在急診科危重患者住院護送中的應用[J].當代護士（專科版），2013（08）：116-117.
關鍵詞：急診科；優質護理服務
2010年起，衛生部在全國衛生系統廣泛開展"優質護理服務示范工程"活動。我院響應衛生部的號召，進行了優質護理服務全院動員大會，要求夯實基礎護理，做實專科護理，提升護理服務品質，以全面提高醫院臨床護理工作水平，努力實現讓"患者滿意、社會滿意、政府滿意"的護理服務新目標。現將我院急診科開展優質護理服務的具體做法報道如下。
1方法
1.1組織科室學習，提高認識 科室對優質護理工作高度重視，積極響應，先后組織學習了衛生部"醫院實施優質護理服務工作標準"、湖北省二級綜合醫院評審標準"、"護士條例"以及我院制定的活動實施方案等一系列相關文件，進一步提高護理人員對開展"優質護理服務示范工程"活動的目的、意義、工作實質的思想認識，以達成共識。
1.2更新服務理念，改善服務態度 良好的服務態度及行為是提高護理質量，為患者提供最佳服務的關鍵[1]。
1.3明確崗位職責，優化工作流程 通過科內全體護士會議集中討論并制訂各班崗位職責以及各崗位工作質量標準，優化原有工作流程。各崗位護士嚴格按照工作質量標準認真履行崗位職責、落實交接班制度。對患者提供全程、連續、無縫隙的滿意護理[2]。
1.4合理利用人力資源，調整排班模式，彈性排班 彈性安排每天的任務，充分結合急診科護理工作的特點和患者的需求，推行APN排班模式，保證了護理工作的連續性：①加強二線班和幫班，增加重要時段（早晨8∶00～8∶30，16∶30～18∶30）的護理人力，滿足學生、上班族患者注射、輸液、換藥的需要。②增強重要崗位的護理人力，滿足注射室、換藥室、手術室、120患者的接診等工作，減少患者的等待時間。③實施小組護理，將床位、輸液座位、搶救區等分成若干責任組，責任到人，讓護理人員有更多的時間貼近患者。④各班次人員做到高、低年資合理搭配，職責分工明確，高年資護士對低年資護士的工作進行指導，確保護理安全。
1.5強化業務培訓，提高技術水平 分層次對我科護士進行基礎護理操作和急救技能培訓。急診患者病情重、病種多、病情變化快，而我科低年資護士比例較大，臨床搶救經驗、應變能力、獨立工作能力較弱，針對這一特殊情況，護士長制定了低年資護士培訓計劃，設專人負責定期考核。培訓內容包括：基礎護理操作和急診分診、如何保證急救綠色通道的暢通、急診留觀患者的安全護理等一系列急救知識理論學習和對搶救儀器的使用維護，心肺復蘇、吸痰法、電擊除顫、洗胃等一系列急救操作的培訓。
1.6優質護理服務質量控制 制訂各崗位考核標準，內容包括制度職責落實情況、勞動紀律、各班工作完成情況、應急處理以及急救藥械的管理等。采用現場查看和詢問患者、及查看記錄等方式進行檢查，發現問題，及時處理，并制定整改措施，體現持續質量改進。
1.7落實護理獎懲措施 制訂科室護理工作獎懲細則并落實，本著獎勵為主、處罰為輔的原則，幫助護理人員改正不足，不斷完善工作。
1.8開展延伸服務 對出院患者進行隨訪，將常規隨訪，專科專病隨訪相結合。在醫院層面建立多部門合并機制，宣講一些常見疾病的健康知識，指導患者生活起居、飲食及用藥、及康復鍛煉。
2體會
開展優質護理服務旨在規范護理行為，改善護理服務，提高護理質量，和諧護患關系[3]。我科通過開展該項活動，制定了以上切實可行的措施，極大地提高了護理人員的素質，有效控制了護理不良事件的發生，降低了護患糾紛，提高了護理工作質量。為今后進一步深化優質護理服務，促進醫院穩定、持續、健康、協調發展奠定了一定的基礎。
參考文獻：
[1]劉慶素，安秀艷.不同人群優質護理觀點調查[J].中國護理管理，2007，6（21）：21-23.
1 護理人員素質的管理
1.1 強化服務意識。針對近些年來急診護理隊伍年輕化、新護士服務意識差、在急診工作中易引起護患緊張的特點,對每年新進的護士,護士長將多年的工作經驗、處理護患關系的技巧等傳授給她們,講清服務態度在急診科工作中的重要性。護士長的言傳身教使新進科護士從思想上、觀念上和行動上做到處處為病人著想。
1.2 加強思想教育。開展經常性的優質服務教育活動,使護士能夠從病人及病人家屬的切身利益出發,體會病人及家屬就診時焦急的心理和迫切希望得到診治的心情,從而變被動服務為主動服務。
1.3 強化風險意識教育。使每一位護士認識到急診工作具有高風險性,對一些高風險的護理活動,要加強風險管理,制定措施,如對危重臥床患者預防褥瘡管理及安全管理,對服毒者防止自殺等,做好每個環節工作,使風險因素降低到最低限度。
1.4 技術培訓。隨著新知識、新技術的不斷更新,平時注重護理業務學習及知識更新。定期進行業務學習，各種講座，進行急救技能的培訓。
2 規范禮儀化護理服務
把親情融入到護理程序的每個細節中。具體內容：病人來時熱情有迎聲;護理操作前有耐心解釋聲;操作中有溫和問候聲;操作失誤有真誠道歉聲;巡視觀察有親情稱呼聲;要求配合有誠懇感謝聲。使用眼神、微笑等副語言及身體語言去用心為病人服務。
3 完善急診的護理工作流程
3.1 增設1名接診護士，當危重患者來就診時，護士會立即將平車推至門外，及時接診，做到第一時間主動迎接病人，以最快的速度為患者進行緊急搶救。
3.2 開展了特殊病人院前急救綠色通道、惠民服務，24小時全天候雙崗值班負責接診病人。各項掛號、檢查、治療、用藥等手續簡化，如無家屬，則護士代辦。搶救危重癥病人尤其是無親人在、無錢、無身份證明的“三無人員”，做到先檢查、先診斷、先搶救治療，后辦入院手續及交費，對危重病人檢查過程實行全程陪伴，保證危重癥患者在第一時間得到搶救治療。
3.3 做到“首接負責”、有問必答，和藹可親，主動為患者排憂解難并且提供多種便民措施，如開水、一次性杯、手紙、便器。
3.4 為無人陪診的提供全程陪伴服務，需要可提供代交費、代取藥、代訂午飯，減少病人的顧慮，最大限度地給予關懷。
4 做好健康教育
【摘要】目的：探討急診科開展優質護理服務的方法與成效。方法：針對急診科特點，組織科室學習，更新服務理念，優化流程，彈性排班，強化業務培訓，改善硬件設施，多個部門協作等舉措。結果： 護理質量提高，患者滿意度上升，差異均具有統計學意義（p
【關鍵詞】急診科；優質護理服務;滿意度
2010年起，衛生部在全國衛生系統廣泛開展“優質護理服務示范工程”活動。我院響應衛生部的號召，進行了優質護理服務全院動員大會，要求夯實基礎護理，做實專科護理，提升護理服務品質，以全面提高醫院臨床護理工作水平，努力實現讓“患者滿意、社會滿意、政府滿意”的護理服務新目標。現將我院急診科開展優質護理服務的具體做法報道如下。
1一般資料
我院急診科包括搶救室、觀察室、洗胃室、輸液室、注射室、換藥室、手術室，實際開放床位17張，護理人員19人；年齡21-54歲，平均年齡32歲；工作年限1-35年；學歷：本科4人，大專15人；職稱：主管護師9人，護師4人，護士6人。
2方法
2.1組織科室學習，提高認識:科室對優質護理工作高度重視，積極響應，先后組織學習了衛生部“醫院實施優質護理服務工作標準”、省衛生廳“四川省綜合醫院評審標準”、“護士條例”以及我院制定的活動實施方案等一系列相關文件，進一步提高護理人員對開展“優質護理服務示范工程”活動的目的、意義、工作實質的思想認識，充分理解落實基礎護理是護士的基本職責，是回歸護理工作的本質，基礎護理和專科護理是護理專業發展的雙翼，堅持以人為本和“以病人為中心”的服務理念，夯實服務內涵，提高護理質量，推進護理工作貼近患者、貼近臨床、貼近社會，為患者提供安全、有效、方便、滿意的護理服務，增進醫患和諧[1]。
2.2更新服務理念，改善服務態度:良好的服務態度及行為是提高護理質量，為患者提供最佳服務的關鍵[2]。
2.2.1轉變服務觀念，強化仁愛理念。徹底轉變過去“重專業、輕基礎，重技術、輕服務”的觀念，讓護理人員充分認識到技術與服務之間相輔相成，密不可分的關系。不斷提升護理人員的職業道德水平，強化我院“仁愛、精誠”的護理理念，把“誠心、愛心、耐心、細心”貫穿到實際的護理臨床工作中。對病人家屬做到“四不”（不冷漠家屬、不和家屬發生爭執、不拒絕家屬合理要求、不對家屬說“不知道、不清楚”）［3］。一切以病人為中心，把病人的利益放在第一位，努力做到讓病人滿意。
2.2.2進行角色扮演，鼓勵換位思考。為了讓護理人員體會到患者的真實感受，了解病人的心理需求，我科采取角色扮演的方式，模擬患者就醫時的情景，用心去感受，去發現服務過程中存在的問題，思考解決的方法。 正所謂“己所不欲，勿施于人”，通過這種方式鼓勵護士多換位思考，從患者的角度去想問題。想想哪些問題是我們就醫時所不愿遇到的，什么樣的服務態度是我們自己所不想看到的，避免在工作中出現類似問題。
2.2.3規范服務要求，促進有效溝通。根據急診病人的需求，進行服務方面的規范化培訓，促進護患間的有效溝通，提高護理服務水平。具體包括：①使用禮貌語言。語言作為人與人之間溝通交流的重要工具，運用得當方能體現護理人員對病人的關心與愛護。在工作中要常使用文明禮貌用語“您好、請、謝謝、對不起、再見”。要熱情有禮接待病人，以溫和的語調詢問病人，態度親切。做到接待病人要有問候聲，操作配合要有感謝聲，不足之處要有道歉聲，巡視病房要有咨詢聲。②主動服務。要求護理工作要有預見性，將患者的各種需求提前考慮到。例如主動將輸液病人帶到輸液室；主動為患者倒上一杯開水；主動為留觀病人做好滅蚊措施等。從細節之處彰顯優質護理的品質，加強自我的主動服務意識，讓病人滿意，社會滿意，政府滿意，最終讓自己滿意。
2.3優化流程，彈性排班
2.3.1改進工作流程。結合急診科工作特點，改進工作流程：①在排班本上注明崗位：如輸液、運送液體、巡視加液、換藥、注射、接診120病人，充分利用呼叫器聯絡，減少來回走動，節約時間、節約人力，提高工作效率。②在輸液最后一組標簽上劃紅“”，增加查對環節，避免為病人提前取液體，防止護理差錯，確保護理安全。
2.3.2合理彈性排班。彈性安排每天的任務，充分結合急診科護理工作的特點和病人的需求，推行APN排班模式（根據病人的需要排班），保證了護理工作的連續性：①加強二線班和幫班，增加重要時段（早晨8:00-8:30，下午4:30-6:30）的護理人力，滿足學生、上班族病人注射、輸液、換藥的需要。②增強重要崗位的護理人力，滿足注射室、換藥室、手術室、120病人的接診等工作，減少病人的等待時間。③實施小組護理，將床位、輸液座位、搶救區等分成若干責任組，責任到人，既保證了分工明確又體現了緊密配合，讓護理人員有更多的時間貼近病人。④各班次人員做到高、低年資合理搭配，職責分工明確，高年資護士對低年資護士的工作進行指導，確保護理安全。
2.4強化業務培訓，提高技術水平:分層次對我科護士進行基礎護理操作和急救技能培訓。急診病人病情重、病種多、病情變化快，而我科低年資護士（工作時間
2.5改善硬件設施，創造舒適環境:努力為患者提供一個方便、快捷、輕松、舒適的的就診環境。①提供飲水設施方便患者飲水，在各輸液室和觀察室配置開水桶、溫水瓶和一次性紙杯，定時更換，指定專人管理，加鎖，防止患者燙傷和人為破壞。②加強宣教告知和溫馨提示：各診室、電梯口、廁所、走道均設置醒目防滑標志牌，預防患者跌倒。③增加航空椅，更換輸液椅、床頭柜、床旁椅、床上用品，改善病人就醫環境，改善病人體驗。④為留觀病人訂餐、送水、幫助交費、取藥，講解疾病防治知識，做好生活護理協助和指導，并適當采取安全措施。⑤為手術病人提供術前、術中、術后的健康知識講解、心理輔導，建立門診病人健康宣傳手冊，發放健康教育宣傳單。⑥為無名氏病人提供食物、開水、路費、治療費，聯系家屬或所在派出所。一切根據患者的心理，努力滿足他們在就診、治療時的需求，讓病人在治療時得到滿足和安全感，體現以人為本的服務理念，創造一個舒適的就醫環境。
2.6多個部門協作，提供無縫隙護理:要為患者提供安全、科學、優質的全程化護理服務，僅僅靠護士把工作做好還不夠，需要多個部門的團結協作，讓優質護理貫穿于整個就診過程。導醫分診準確，指導病人檢查就診，維護好候診秩序，認真觀察候診病人，發現病情變化優先安排就診。掛號人員態度和藹，動作迅速為病人掛號。在病人的搬運工作方面，我們除了對醫護人員進行培訓外，還對中央運輸人員、保安進行輪椅、擔架的運送方法的培訓，保證患者運送安全。保安加強巡視，及時發現各種安全和糾紛隱患并制止事態的發生。保潔人員不定時對病區進行清掃，保證地面的干燥，防止摔傷。后勤工作人員定期對空調、座椅、電燈、水龍頭等進行維護，保證物品的完好使用狀態。
3結果
3.1提高了患者滿意度（見表1）
表1開展“優質護理服務示范工程”前后患者滿意度比較
4討論
4.1開展優質護理服務提高了患者的滿意度:開展優質護理服務后，患者的滿意度明顯提高，差異具有統計學意義（p
4.2開展優質護理服務后提升了護理隊伍綜合素質:對護理人員實施分層次培訓，重點加強了對低年資護士急救基本技能的培訓，定期考核，人人達標，使護士的責任心加強，低年資護士獨立工作的能力得到了提升。
開展優質護理服務使以人為本的護理理念更深入人心，護理工作更貼近患者、貼進臨床、貼進社會，提高了病人對門急診護理服務的滿意度，樹立了我院護理專業人員全心全意為人民服務的良好形象和“仁愛、精誠”的護理品牌，使醫患關系更加和諧，為創造百年老院品牌化護理服務增光添彩。
參考文獻
[1]衛生部.關于加強醫院臨床護理工作的通知. 衛醫政發（2010）7號.
方法：通過分析我院急診科優質護理建設實踐，指出存在的問題和采取的改進措施，以總結有關的經驗。
結果：通過強化患者家屬安撫、合理安排夜間護理人員、注重提升護理人員技能、并適當的充實男護士，取得了較好護理效果。
結論：優質護理作為緩解醫患關系、提升醫院服務質量的一種有益探索，需要隨著實踐的不斷發展，針對實踐中出現的新問題，采取有效對策，以更好的將優質護理工作持續延伸。
關鍵詞：急診科優質護理延伸
【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】1671-8801（2013）09-0369-02
為了進一步提高護理質量，構建和諧醫患關系，促進醫院服務技能的更好提高[2]，從2010年起，我院積極開展優質護理服務工作，并取得了一定成效。隨著優質護理理念在我院的逐步實施，在實踐中也發現了一些問題。我院急診科作為較晚開始優質護理的科室，針對當前存在的問題，采取了改善措施，讓優質護理工作進一步延伸和推廣，取得了較好效果。現將有關經驗和做法總結如下。
1急診科優質護理工作面臨的主要難點
1.1患者家屬的安撫。“急”，是急診科護理工作的顯著特征[2]。在現行的醫療體系安排下，急診科收治的病人往往病情嚴重，而且緊急，發病超出了家屬的預期。因此，患者家屬普遍存在不同程度的心理不適、焦慮、緊張等。這些不良情緒嚴重的影響了搶救效果[3]。由于搶救的緊迫性，在過去優質護理服務建設中，對患者家屬的安撫還存在一定不足，引發了部分患者家屬的不滿意。
1.2夜間護理人員相對不足。雖然我院近年來強化了人員建設，通過多種途徑充實了護理人員，但是現有的護理人員依然難以應付持續增長的急診需求。尤其是在夜間，由于人體生理因素的影響，夜間護理人員相對不足，影響了夜間急診的護理。
1.3年輕護士經驗和技能尚待于提高。為了充實急診科護理力量，我科通過各種途徑充實了一定數量的年輕護士。這些新進護士具有極高的理論知識，但是由于實踐經驗的欠缺，在一些技能的熟練度上還存在一定不足，這也影響了優質護理建設成效。
1.4缺乏男性護理人員。傳統觀念認為：護士是女性的“專職”。但是，隨著現代儀器設備在醫療搶救中的重要性越發突出，加之國人傳統的“男女有別”思想，男性護士的需求不斷增長。尤其是在搶救中，往往需要搬動患者、協助翻身、運抬儀器等，這些工作都不適宜女性。但是，目前我科護士隊伍以女性為主，男性護士缺乏。
2進一步加強優質護理的主要做法
2.1安排專人做好患者家屬安撫。隨著服務理念的不斷深入，我科在搶救病患的同時，針對部分心理不適的家屬，也安排專人進行護理。主要內容包括安撫家屬情緒，要求家屬盡量的保持鎮定、配合醫護人員、維持醫院秩序。同時，及時告知搶救進展等。在搶救成功后，進行必要的健康宣教，引導家屬做好親情護理，為患者康復提供親情支持。
2.2合理排班。針對夜間護理人員相對不足的問題，在排班上，采取了增加夜間護理人員的方法。在白班上，采取雙線排班，夜間則積極探索三線排班，即減低了護士的工作壓力，也有效的增加了夜間護理力量。此外，合理使用機動護士，以滿足優質護理需要。
2.3強化技能培訓。隨著一批具有較高理論基礎的年輕護士進入我科，極大的充實了我科護理力量。但是，年輕護理人員實踐操作技能不足的問題也較為明顯。針對這一情況，我科強化了青年護士的技能培訓。除了基本的入職培訓外，每月定期召開技能交流會。同時，安排具有豐富經驗的資深護士對年輕護士進行技能指導，以促進年輕護士的盡快成長。
2.4適當吸收男性護士。隨著現代醫療的發展，男性護士在急診科的重要性越發突出。尤其是在一些需要一定體力的動作上，較之女護士，男性護士具有天然的優勢。事實上，國內外多家醫院為了更好的為患者提供服務，在男性護士隊伍建設上做出了一定的探索，并取得了較好成效。我院借助優質護理建設，近年來也充實了部分男性護士，以彌補女性護士的先天不足。從實踐來看，取得了較好效果。
3結語
優質護理是當前緩解醫患關系、提升醫院服務質量的一種有益探索[4]。我院在優質護理建設的實踐中，醫患關系有效改善，患者對護理服務的滿意度持續提升，表明優質護理在促進醫院發展方面具有極強的生命力。但是，優質護理作為一種新的理念和護理實踐探索，可以借鑒的現成經驗不足，這需要各大醫院在實踐中不斷探索，通過認真分析實踐中存在的不足和問題，并采取針對性的改善，才能更好的將優質護理工作持續延伸，在為患者及家屬提供高質量護理服務的同時，也為提升醫院形象、促進和諧醫患關系奠定扎實的基礎。雖然我院急診科在優質護理工作的持續開展上取得了一定成效，但是在未來的實踐中，還需要進一步探索，以更好的適應現代護理需要。
參考文獻
[1]劉淑梅，付印，姚欣，等.急診科優質護理服務示范工程的實施與成效[J].臨床合理用藥，2013，6（1）：120
[2]陳祥鶯，陳祥燕.優質護理服務在急診科護理中的推廣與運用[J].中國實用醫藥，2013，8（11）：272-273
“優質護理服務示范工程”是強調我們繼續堅持以病人為中心、為人民健康服務為宗旨，圍繞“夯實護理基礎，提高滿意服務；實踐三個貼近，回歸護理本源；保證安全質量，科學清潔舒適”的工作主題，從科學化和專業化護理著手，落實基礎護理責任，立足專科護理發展，切實提高臨床護理服務質量，提高病人滿意度的一項實事工程。
自文件下發后，方護士長向全科護士發出了開展“優質護理服務”活動倡議，全體護理人員迅速行動起來，認真學習《廣東省創建“優質護理服務示范工程”活動實施方案》及《醫院實施優質服務工作標準》，對照標準找差距，根據標準定任務，再將任務分配到個人，充分調動全科護士的積極性，形成了人人爭先、個個創優的良好氛圍。
創建活動不僅得到科主任和醫生的全面支持，還與不斷轉變護理服務理念的全科護士的支持密不可分。醫生為病人精心診治，護士為患者實施基礎護理，通過掌握的專業知識對病人病情開展有效的護理工作，把心理護理和康復指導也滲透在對患者無微不至的關懷和照料中，不斷改進落后的服務流程，提倡全程優質的護理服務。
為了創建護士服務形象工程，全面提升護士文明服務水平。科室對各崗位服務禮儀作了嚴格的規范，提倡“主動服務 、微笑服務”。科室服務品質小組定期進行與服務禮儀相關的小講課，并制定了各班的文明用語及禁語。在日常工作中落實基本10字文明用語，如：請、您好、謝謝、對不起、慢走；在接聽電話時，不管電話鈴聲何時響起,都能聽到我科護士耐心、禮貌的回答；在執行各項護理操作時能夠得到護士耐心的解釋。
為了落實“便民惠民”措施，優化服務流程。我科為每一位來輸液的患兒發放“紅蘋果、紅星星”等小貼紙，把本來害怕撒嬌的小朋友哄得破涕為笑，使得原本焦急緊張的家長放松不少，原本嘈雜的輸液區也變得安靜許多。這小小的貼紙收獲的不僅僅是小朋友的笑聲和神氣，更重要的是在護士和病人之間架起了一條溝通、理解的橋梁。 針對患者在日常醫療中所遇到的困難，我科建立了“便民服務箱”，“失物招領箱”及各種“便民服務卡”“溫馨提示’等，并為留觀區小患兒免費提供小漫畫、故事書等，我們所做的一切力求便民為民，讓病員充分地享受醫院優質的服務。
為了給患者提供全面、全程、連續的護理服務，我科自2010年成立留觀病房以來，不僅實行了APN排班，還不斷完善留觀病房的設置、各項制度及流程規范，落實護士管床、管病人的“大包干責任制”，護士參與醫生查房，及時了解病人病情進展，更好的落實醫生的治療方案。參考住院病房模式，為留觀病人提供基本的生活設施，如衛生間、沖涼房、飲水機、電視機、晾衣架等等。為了確保護士為病人服務的有效時間，我科室還聘請了多名助理護士，協助護士做好病人的基礎護理，如：為高熱病人溫水擦浴，為咳嗽病人協助拍背排痰，為有需要的患者協助生活護理，為每一個留觀病人進行詳細準確的疾病指導及健康宣教等。
針對急診科護士護理文書較薄弱的情況，科室組織了全體護理人員進行病歷書寫的培訓，遵循責任、安全和簡化的原則，實行實時記錄并及時進行有效處理，確保病人安全和醫療護理工作安全，真正意義上保證了“把時間還給護士，把護士還給病人”。
為了使護理質量得到持續改進。今年二月份，我科急救小組在科室進行了一次全體護士模擬病例急救考核。考核內容包括急診科常見搶救病例，如高熱驚厥、異位妊娠、新生兒窒息、急產合并大出血、食物中毒等的處理流程及搶救室急救儀器、藥物的使用，急救用物的擺放位置，新的120出車流程及救護車上物品的使用及擺放等。考核方式根據抽考的不同急救模擬病例采取高責、低責護士雙人配合進行。本次考核制定了對應的評分標準，針對考核情況對每位參考人員按N1、N2、N3三個級別進行評分并排出名次。科室還給考核優異的同事進行了獎勵。通過這次考核，體現出大家的急救應急配合能力，得到了科室醫生的一致認可，使急危重患者能夠得到快速、正確、有效的治療及處理。
為了建立質控前移的臨床三級質控體系，護士長安排了高年資的專管護士每天對搶救室物品藥品進行檢查并登記。科室還建立了搶救室物品反饋本，護士工作反饋本，護士長不定期進行護理質量檢查，查看護士工作反饋本，隨時指出并總結存在問題，及時進行整改。我科四個業務小組組長：靜脈輸液小組組長、藥物小組組長，急救小組組長及服務品質小組組長每月總結該組質控情況，以表格形式上交給科室質控組長。做到層層監管，人人質控，把好護理質量關。
為了優化人力資源管理，護士長以連續、均衡、層級、責任為原則，調整護士排班模式，對護士實行分層管理。根據急診科病人多，工作強度大的特點，科室建立組長制，保證每班均有帶班組長，排班進行老中青，不同級別搭配，保證病人及護理工作安全。科室還建立二線和三線值班制度，并保證每天排一個備班，保證突況時人員的充足。根據急診的就診量，護士長還增加了高峰時間段、薄弱時間段、夜班的護士人力，靈活調動各班人數，保證技術力量的均衡性，保持護理工作正常進行。
【關鍵詞】優質護理；急診內科；護理糾紛
【中圖分類號】R472 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-6851（2014）04-0034-02
急診內科是患者生命搶救的陣地，在急診內科中的患者大多病情危急，導致急診內科成為護理糾紛發生率最高的科室[1]。對急診內科的護理措施進行強化，減少護理糾紛的發生，是目前十分緊迫的護理改革措施。本次研究主要探討急診內科患者使用優質護理對護理糾紛發生率的影響，報告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
選擇我院2010年1月至2013年1月的100例急診內科患者為研究對象，男性74例，女性26例，年齡23～62歲，平均年齡（41.2±3.7）歲。患者文化程度，小學13例，中學42例，高中以上45例。排除有嚴重外傷患者、語言障礙患者、精神疾病患者。將本次研究中的100例患者隨機分為對照組50例，觀察組50例，兩組患者年齡、文化程度、性別無顯著差異（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法
對照組行常規護理措施，對照組行優質護理措施。接診：護理人員實施微笑服務，為患者留下良好的第一印象。護理人員以熱情的服務態度，讓患者提高滿意率，從而達到提高服務水平的效果。在顯眼處設立分診臺，可讓患者避免出現扎堆現象[2]。盡快帶領患者進入診室，提高就診效率。
就診：急診科為特殊性科室，在急診科得患者有病情危急、且病情變化較快的特點，因此，應當較少就診程序，可將部分檢查、掛號等時間省略[3]。面對危重患者，可開通搶救通道，在進行患者搶救的同時，家屬可辦理相關手續，以治病救人為第一原則。在對病人做搶救時，可根據先急后緩的原則對患者就診規律進行處理。若是患者有疑惑，可由護理人員對患者、家屬進行疑難解答，緣由說明后，讓患者、家屬能對醫院做法進行理解。
救治：醫護配合流程需再次強化，對不同的急救措施應當做細化分析，如創傷救治配合、心臟驟停救治配合等[4]。在平時可開展培訓、演練課程，醫務人員行不同搶救措施的模擬訓練配合，從而增加醫護間的配合程度。對于儀器的使用，也需要護士熟練進行，從而縮短搶救準備時間。可采取層次、排班方法，新老搭配形式，將有經驗護士的作用發揮出來，無經驗護士也可避免在實際操作中手足無措。在搶救過程中，需設置護理組長，對護理工作負責。訓練護理人員責任心，在救治過程中，應當臨危不亂，有隨機應變的能力，熟練藥物放置、搶救設備、儀器使用熟練等都是直接關系到搶救結果的關鍵。
文書環節：護理人員根據患者的實際情況，以表格的方式記錄，根據患者情況，行心理護理措施，對患者不良情緒進行緩解，提高治療依從性。
1.3 觀察指標
將兩組患者對心理護理、護士態度、健康教育等護理措施的滿意度進行調查。護理糾紛的發生情況，以及兩組患者的護理糾紛發生率做統計。
1.4 統計學分析
將本次研究所得數據錄入SPSS19.0軟件中做統計學分析，計數資料以X2檢驗，以P
2 結果
觀察組患者滿意率為98%，顯著優于對照組患者滿意率為76%，（P
3 討論
急診內科為醫院護理糾紛易發區，急診內科護士在做護理操作時，應當對患者的心理情況做及時了解，與患者之間交談，做心理疏導[5]。患者入院后的每個緩解都給予優質護理，可有效降低護理糾紛發生率，從而達到提高護理質量的效果。
從本次研究結果中顯示，觀察組患者滿意率達98%，對照組為76%，差異顯著（P
參考文獻
[1]周蓓.小兒骨科護理糾紛的原因分析和護理對策[J].護理實踐與研究，2012，9（22）：76-77.
[2]劉平，何少斌.優質護理對門診分診護理質量及患者滿意度的影響[J].中國醫藥導報，2013，10（8）：152-153.
[3]羅靜.優質護理中的護理安全管理與風險防范[J].西南國防醫藥，2012，22（8）：885-886.
1 資料與方法
1.1 一般資料
選擇我院2010年1月至2013年1月的100例急診內科患者為研究對象，男性74例，女性26例，年齡23～62歲，平均年齡（41.2±3.7）歲。患者文化程度，小學13例，中學42例，高中以上45例。排除有嚴重外傷患者、語言障礙患者、精神疾病患者。將本次研究中的100例患者隨機分為對照組50例，觀察組50例，兩組患者年齡、文化程度、性別無顯著差異（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法
對照組行常規護理措施，對照組行優質護理措施。接診：護理人員實施微笑服務，為患者留下良好的第一印象。護理人員以熱情的服務態度，讓患者提高滿意率，從而達到提高服務水平的效果。在顯眼處設立分診臺，可讓患者避免出現扎堆現象[2]。盡快帶領患者進入診室，提高就診效率。
就診：急診科為特殊性科室，在急診科得患者有病情危急、且病情變化較快的特點，因此，應當較少就診程序，可將部分檢查、掛號等時間省略[3]。面對危重患者，可開通搶救通道，在進行患者搶救的同時，家屬可辦理相關手續，以治病救人為第一原則。在對病人做搶救時，可根據先急后緩的原則對患者就診規律進行處理。若是患者有疑惑，可由護理人員對患者、家屬進行疑難解答，緣由說明后，讓患者、家屬能對醫院做法進行理解。
救治：醫護配合流程需再次強化，對不同的急救措施應當做細化分析，如創傷救治配合、心臟驟停救治配合等[4]。在平時可開展培訓、演練課程，醫務人員行不同搶救措施的模擬訓練配合，從而增加醫護間的配合程度。對于儀器的使用，也需要護士熟練進行，從而縮短搶救準備時間。可采取層次、排班方法，新老搭配形式，將有經驗護士的作用發揮出來，無經驗護士也可避免在實際操作中手足無措。在搶救過程中，需設置護理組長，對護理工作負責。訓練護理人員責任心，在救治過程中，應當臨危不亂，有隨機應變的能力，熟練藥物放置、搶救設備、儀器使用熟練等都是直接關系到搶救結果的關鍵。
文書環節：護理人員根據患者的實際情況，以表格的方式記錄，根據患者情況，行心理護理措施，對患者不良情緒進行緩解，提高治療依從性。
1.3 觀察指標
將兩組患者對心理護理、護士態度、健康教育等護理措施的滿意度進行調查。護理糾紛的發生情況，以及兩組患者的護理糾紛發生率做統計。
1.4 統計學分析
將本次研究所得數據錄入SPSS19.0軟件中做統計學分析，計數資料以X2檢驗，以P<0.05表示差異有統計學意義。
2 結果
觀察組患者滿意率為98%，顯著優于對照組患者滿意率為76%，（P<0.05）差異有統計學意義。見表1。
3 討論
急診內科為醫院護理糾紛易發區，急診內科護士在做護理操作時，應當對患者的心理情況做及時了解，與患者之間交談，做心理疏導[5]。患者入院后的每個緩解都給予優質護理，可有效降低護理糾紛發生率，從而達到提高護理質量的效果。
從本次研究結果中顯示，觀察組患者滿意率達98%，對照組為76%，差異顯著（P<0.05）。對照組護理糾紛發生率顯著高于觀察組（P<0.05）。由此可見，采取有效的護理措施，是改善護患關系，提高護理滿意率，減少護患糾紛的關鍵。隨著人們法律意識的提高，以及社會人許多人更加自我，導致在醫院的就診、治療過程中，出現許多護理糾紛。護理人員必須及時對患者的心理情況做評估，根據其心理情況采取有效的心理護理。以熱情的護理態度，與患者建立良好的溝通關系，也可以有效提高護理滿意率。針對患者所擔心的問題進行解答，以求獲得患者認可，在護理過程中，減少安全隱患發生率，也能有效減少護理糾紛。
參考文獻
[1]周蓓.小兒骨科護理糾紛的原因分析和護理對策[J].護理實踐與研究，2012，9（22）：76-77.
