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關鍵詞：無量綱化；層次分析法；物流上市公司；經營績效評價
中圖分類號：F253文獻標識碼：A
Abstract: Through performance evaluation system established a multi-level, non-dimensional nonlinear fuzzy model method and AHP, the logistics of the selected 30 listed companies in the empirical analysis, and business performance through a formula to calculate the various logistics performance of listed companies score.
Key words: nondimensionalize; AHP; listed companies; performance evaluation
0引言
隨著全球經濟一體化的加劇以及加入WTO開放的經濟格局使得我國物流業在當前國際競爭的大背景下所面臨的競爭壓力越來越大。然而，想要在激烈的競爭中取得領先優勢，就必須改善并提高公司的經營績效。因為，從本質上說競爭優勢就是績效優勢。良好的經營績效是物流企業得以持續健康發展的前提，其中有效、公平、合理的績效評價，不僅有利于物流企業管理層全面了解企業經營狀況及發展趨勢，還對物流企業進一步提升經營管理水平和綜合競爭能力具有促進作用。
我國對物流公司的績效評價起步較晚，到21世紀才有較為系統的績效評價，這主要表現在兩個方面，一方面體現在績效評價理論的延伸、建立的指標體系完善，另一方面則是體現在實證研究方面。在理論研究方面：周濤提出了運用模糊綜合評價法來對物流企業績效評價分析[1]；胡曉燕等利用成本指數的方法構建了物流公司績效評價體系[2]；何明祥、李冠采用數據包絡分析法（DEA）對物流公司的經營績效評價分析[3]；魏新軍利用模糊聚類分析的方法來評價物流活動的績效[4]；曹坤提出利用主成分分析法對物流企業績效進行評價[5]。在實證方面：符想花對2002~2005年間物流上市公司的凈資產收益率、總資產報酬率等8項指標作為績效評價的指標進行了分析[6]；張寶友，黃祖慶等采用DEA法，對14家物流上市公司3年間管理績效進行了分
析[7]。在實證分析方面，符想花的指標體系缺乏綜合與具體性，而且數據的可比性較差（數據處理工作不足）。張寶友等采用的DEA法從管理的有效性方面出發，僅僅從企業管理者的有效主觀努力程度進行分析。因此，結果缺乏客觀性。因此本文在研究過程中將充分地考慮指標的綜合性、指標數據的可比性以及分析結果的客觀性。對物流企業經營績效的評價方法是利用指標體系的無量綱化與層次分析相結合的新方法，對物流公司經營績效進行評價。
1物流上市公司經營績效評價指標體系構建
綜合考慮目前我國股市特點和物流上市公司的實際情況，并結合指標體系的可比性、可操作性、可理解性、定量與定性相結合等原則。我們認為要從物流上市公司的盈利能力、償債能力、營運能力、發展能力和市場化能力五個方面來反映物流上市公司的經營績效（如表1所示）。
2物流上市公司經營績效評價方法
由前面的物流上市公司績效評價指標體系可以看出，各個維度中包含不同的評價指標。所以，如何把一個多層次、多目標分析問題轉化成一個單層次、單指數分析問題是績效評價方法的關鍵問題。所以，結合物流上市公司的經營特點，本文認為要綜合評價其經營績效，第一步是由于各個績效評價指標的經濟意義是彼此不同的，必須對績效評價指標進行無量綱處理；第二步是在指標體系一定的情況下，權重的變化將直接影響評價結果，因而需要科學地確定指標權重；第三步必須尋找合適的計算方法來綜合評價物流上市公司的績效，得到最終評價結果。
2.1單項指標值的無量綱化處理。根據各單項評價指標特點，本文采用非線性模糊無量綱處理模型對指標初始數據進行標準化，這種模型實質上是由指數函數和模糊隸屬度函數疊加而成，其中前者作為后者的自變量[8]。根據績效評價指標的性質以及指標表現形式的不同，把非線性模糊無量綱處理模型分為三個類型，其模型如下：
（1）正指標類。正向指標是指數值越大越好的指標，如凈資產收益率等。因此，正向指標的量化值隨著指標數值的增大而呈遞增狀態增大，因而其模糊量化模型為：
FX■=■（1）
式（1）中X■為評價區域范圍內第i項指標的最大值，X■為評價區域范圍內第i項指標的最小值，X■為評價區域范圍內第i項指標的平均值。
（2）逆指標類。逆指標要求數值越小越好，如資產負債率等，因而量化值隨著指標數值的減小而呈遞增狀態增大，因而其模糊量化模型為：
FX■=■（2）
（3）適度指標類。適度指標要求數值以適中為好，如速動比率等，當指標數值小于適中值時，符合正指標性質；當指標數值大于適中值時，符合逆指標性質。因而其模糊量化模型為：
FX■=■（3）
2.2層次分析法確定權重
2.2.1層次分析法的基本思想。層次分析法（The Analytic Hierarchy Process，AHP）最早由美國運籌學家Saaty教授提出，它是一種實用多方案或多目標的決策分析方法。層次分析法的主導思想是運用先分解再綜合的方法對人的主觀判斷進行綜合分析，使得定性分析與定量分析這兩種分析方式有機的結合，從而實現定量化決策分析。這種分析方法首先要把分析問題層次化，再依據分析問題的性質以及所要達到的總目標，把分析問題分解為一個個的因素，按照因素間的相互關系及隸屬關系，將因素按不同層次聚集組合，形成一個多層分析結構模型，最終歸結為最低層（方案、措施、指標等）相對于最高層（總目標）相對重要程度的權值或相對優劣次序的問題[9]。
2.2.2層次分析法確定指標權重的步驟。利用層次分析法進行分析決策時，一般的步驟為：
步驟一：明確分析問題，建立層次結構圖。明確問題是層次分析的出發點，為了對復雜問題進行決策，首先必須確立問題的總目標，弄清問題所涉及的范圍，建立層次結構圖。
步驟二：建立判斷矩陣。其目的是為層次結構圖中各層次相關元素的相關程度賦值，使定性的因素量化，表明下一層次中各元素在上一層次中某元素所占的比重，計算下層各指標對其上層準則的相對權重（權向量）W。當判斷矩陣不是一致陣時，用其最大特征根λ■對應的歸一化特征向量作為權向量W，即滿足：
AW=λ■W（4）
經歸一化后的W即為同一層次相應元素相對上一層次某元素重要性的排序權值。另外，實踐中還需對判斷矩陣進行一致性檢驗，以檢驗判斷矩陣邏輯上是否合理。只有通過檢驗，才能繼續對結果進行分析。
CI=λ■－nn-1 （5）
CR=CI/RI （6）
式中：CI為一致性指標；λ■為判斷矩陣的最大特征根；n為成對比較因子的個數；RI為隨機一致性指標；CR為一致性比例。RI的數值可查表獲得。一般認為，當CR＜0.1時，認為判斷矩陣的一致性可以接受，否則應對判斷矩陣進行修正。
步驟三：進行層次總排序。這是AHP法的最主要目的，通過層次總排序，最終找出層次結構圖中最低層每一個元素（方案）在總目標中的權重。層次總排序就是計算同一層次所有元素特別是最低層中的各指標對于目標層（最高層）相對重要性的排序權重。此過程需自上而下將各層的權重進行合成計算。設B層m個元素B■,B■,…,B■對總目標A的排序為b■,b■,…,b■；C層n個元素對上層B中元素B■的單層次排序為c■,c■,…,c■j=1,2,…,m。則C層第i個元素對總目標的總排序權值為w■=b■c■。將所得單層次權重結果整理并計算組合權重得到了指標層因素的總權重。
2.3物流上市公司經營績效測算方法。在對指標的數據規范化處理及權重確定后，第j家物流上市公司的經營績效的得分就能得出，其公式如下：
P■=■w■FX■（7）
式（7）中，W■為第i項指標的權重，FX■為j家物流上市公司第i項指標規范化值。因此，計算得出的評價得分P■越高，顯示出公司的經營績效越好。所以根據以上理論，就可以通過數據的收集，根據經營績效評價方法可以簡便地測算出物流上市公司在該期間的經營績效[10]。
3物流上市公司經營績效評價實證分析
3.1樣本選取。在最新修訂的《上市公司行業分類指引》中，里面未出現物流這一類，但是在交通運輸、倉儲業這些類中，有40家上市公司的主營業務為物流業務，根據物流企業界定方法，可視其為物流企業。在這40多家上市公司中，剔除了那些數據缺失嚴重的公司，選擇30家物流上市公司作為實證研究樣本，并且選取2012的數據作為研究的年限。在這30家物流上市公司中，包括11家港口類企業、16家運輸類企業以及3家倉儲類企業（見表2），基本能覆蓋我國現階段的物流企業類型，具有較強的代表性。指標數據主要來源于國泰安CSMAR系列研究數據庫，部分源自滬深股市官方網站下載的上市公司年報。
3.2單項指標值無量綱化結果及指標權重。根據上述標準（本文指標的類型如表1所示）及計算公式，將統計的30家物流上市公司2012年的指標初始數據進行標準化，其結果值見表2。
根據層次分析法指標權重確定的步驟，計算得出各項指標的權重如表3。
3.3經營績效得分的計算。根據經營績效的得分公式可以得到30家物流上市公司2012年的經營績效得分，見表4。
3.4結果分析。首先，2012年30家物流上市公司的經營績效得分總體平均值為35.5，這和我國物流業發展水平較低的直觀結論相吻合。同時也表明，在現有生產技術條件下，物流上市公司的發展還存在較大的改進空間。從物流上市公司的三個類別來看，運輸類、港口類、倉儲類物流公司的經營績效得分平均值分別為37.0、32.9、43.2。可以看到，港口類的物流公司經營績效得分平均值最低，運輸類次之，倉儲類最高。其次，從30家物流上市公司的經營績效得分及排名看，排在前五位的分別是保稅科技、大秦鐵路、北海港、江西長運、亞通股份。得分較低的最后五位分別是招商輪船、長航油運、中海發展、寧波海運、中海海盛。所以經營績效得分排名靠前的物流公司經營管理較好，反之亦然。從組成經營績效評價指標的五個方面，即：盈利能力、償債能力、營運能力、發展能力及市場化能力來看，排名前五位的公司五種能力的得分值大都超過了平均值，說明這些公司的經營績效發展比較均衡。但是并不是所有公司都是這樣，例如，營口港的盈利能力的得分為18.0，但是其他方面卻相對較低。所以使得績效得分綜合較小，排名僅處于中等水平。
4結論
本文通過建立多層次指標體系，采用非線性模糊無量綱化模型將指標標準化處理，并利用層次分析法賦予權重，進而通過經營績效得分公式計算出上市物流企業經營績效得分，通過對結果分析，一方面使各個物流企業清楚了自身在行業中的發展狀況，另一方面物流企業也能通過對公司盈利能力等五種能力的分析中，了解自身發展的短板，彌補不足。總之，通過對物流企業的經營績效評價，使物流企業進一步提升經營管理水平和綜合競爭能力。
參考文獻：
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精益物流中的“精”表示少而精，不投入多余的生產要素，只是在適當的時間生產必要數量的市場急需產品(或下道工序急需的產品）；“益”表示所有經營活動都要有效益，具有經濟性。精益生產就是及時制造，消滅故障，消除一切浪費，向零缺陷、零庫存進軍[2]。
目前，我國大多數軍工企業仍然采取批量生產方式，這一生產方式的形成與中國軍工企業發展的歷史有一定的關系。現今，軍工企業的市場發生了較大的變化，軍工企業面臨著市場轉變的機遇與挑戰，本文試圖將精益物流理論應用于軍工企業，調整以往的少品種大批量的生產方式向多品種小批量生產方式改進。
1.X軍工生產企業簡介
X軍工生產企業是國內專業的軍用電機生產廠家，其現有的生產模式為面向用戶的單件、批量生產模式。目前X企業電機產品的生產，仍還采用傳統的職能分工模式進行計劃、調度管理，這已明顯不能適應當前市場多品種，小批量的需求，此種生產模式已成為軍品生產的瓶頸，對其進行精益物流改造已成當務之急。
2.X軍工生產企業生產現狀及存在問題
X軍工企業目前的生產方式為大規模批量生產模式，生產效率有進一步提高的空間，管理方式有待進一步改進。
工廠整體生產過程首先是由科研計劃生產部根據投產任務和產品合同要求，編制研制生產主計劃，根據產品生產的必要條件，完成產品生產文件、物料、設備、等準備工作；采購部門根據企業年度經營計劃，編制企業物料作業計劃、采購作業計劃，根據計劃采購物資，包括：產品用主料、輔料；設備維修、保養用零組件、材料；產品制造部根據科研生產主計劃要求，編制本部門產品生產加工作業計劃，按照作業計劃設計圖紙的要求，進行工藝研究，對機械加工車間，熱處理車間，裝配車間進行管理指揮調度，及時完成生產加工作業及零部件、產品的周轉；生產過程中，運行保障部負責設備的安裝、調試、驗收、移交和保養，技安部負責安全生產監督管理、環境保護監督管理，職業衛生監督管理，運輸部負責公司部門用車申請進行出車安排和車輛調度，質量部負責公司質量管理。
X軍工生產企業的生產在應對多品種小批量的市場需求顯現了它的不足之處：
第一、企業生產線的布置靈活性不強，面對突如其來的訂單，沒有足夠快的反應速度進行生產調整。第二、公司的設備不夠集中，增加了半成品、成品的搬運距離，造成了搬運浪費。第三、企業的組織結構是適應于批量生產的直線職能制模式，生產計劃至上而下層層下達，生產的方式主要是大批量的“推式”生產，這樣增加的是生產組織時間，不能快速的對市場作出反應。第四、公司的信息系統不夠完善，生產信息不能在各部門之間快速的傳遞。
3. X軍工生產企業的精益物流改造
（1）“一個流”的生產方式
為了消除機群式布置下批量生產所造成的浪費，可以采用精益物流中“一個流”的生產理念，最大限度的消除搬運，等待所造成的浪費。所謂“一個流”生產，是指將作業場地、人員、設備合理配置，使產品在生產時，每個工序最多只有一個在制品或成品，從生產開始到完成之前，沒有在制品放置在生產場地。
為了縮短工人走動的距離，增加員工之間的交流，可把生產線布置成U型，這樣還可以節省空間。
電機生產品主要由四個部分組成：一、前端蓋；二、后端蓋；三、轉子；四、定子。
可將生產工藝相近的前端蓋與后端蓋組成一道U型生產線，將轉子與定子分別組成兩道U型生產線，生產出來的配件輸送到裝配區域進行統一裝配，實現生產一個流。
（2）組織結構重組
在新的市場環境下，企業直線組織模式在X軍工企業顯現出了部門間信息交流的不足；直線部門與職能部門（參謀部門）之間目標不統一，職能部門之間橫向聯系較差，信息傳遞路線較長，矛盾較多；系統剛性大，適應性差，容易因循守舊，對新情況不易及時做出反應等弊端。為了更能適應多變的市場，為適應改造后的生產線生產，需要將X軍工生產企業現有的組織結構進行調整，打破原有的部門界限，繞過中間管理層次，直接面對顧客和公司總體目標，建立扁平化的組織結構
（3）建立生產制造執行系統
關鍵詞：遠程值守 物流管理 業務流程信息化 閉環管理
中圖分類號：TP273.5 文獻標識碼：A 文章編號：1007-9416（2013）07-0068-01
物流管理體系建立作為企業一項重要的基礎工作，而以信息化、流程化建設為依托的企業計量管理，在企業整體物流管理體系中起到重要的基礎性作用。計量管理要以提高效率為中心，從單純的管設備、管數據提升到物流管理體系建設上來。基于無人值守遠程計量的物流管理體系建立能最大限度提高信息共享、計量工作效率，減少計量成本、計量異議，并加強公司效能監察。
1 首鋼京唐無人值守遠程計量實施背景
首鋼京唐公司物流計量作為公司對外計量窗口，承擔公司全部了物資進、出廠、廠際物資計量工作，一年大宗原燃料進廠等物資達3600多萬噸，共有大型衡器64臺、計量員53人，進出廠物流龐大，計量物資種類和數量繁多，傳統計量方式下人工操作任務和強度較大，出錯率高，效率低下，為了消除人為因素造成計量異議和計量損失，解決衡器設備多和計量員極少的矛盾，優化和合理利用人力資源，提高工作效率。
2 首鋼京唐無人值守遠程計量創新點
首鋼京唐無人遠程計量值守項目通過語音系統、視頻監控系統、車號自動識別、紅外定位系統、車輛控制系統、計重自動提示系統、票據自動打印等子系統的高度集成，真正實現汽車衡、軌道衡、成品秤、皮帶秤等無人值守遠程計量。
（1）無人值守，遠程監控。從辦證中心開始，控制車輛進廠，創建計量申請單，通過網絡集成、視頻監控、語音對講、RFID等技術，計量中心與各個衡器設備實時信息交互，實現汽車衡、軌道衡、皮帶秤、成品秤、水尺的遠程值守計量；無須計量員操作；汽車衡現場設備自動模式下無須人工操作；汽車衡和軌道衡通過RFID技術實現車號自動識別。（2）流程控制，實現閉環。通過收貨確認，汽運業務在汽車卸料前，通過各作業部庫存管理人員對物料、庫存地、車號等信息確認后，才允許汽車回皮，通過汽車從進廠、辦證、計量、收貨確認、卸料、回皮、計量、出廠等每個流程層層把關，達到物流閉環管理，實現汽運業務流程化管理，突破了鋼鐵企業汽運業務管理亂、難的問題。（3）計量中心智能排崗系統。智能排崗系統采用輪崗抽簽的原則，在計量員上崗之前在系統內進行自動排序上崗，每次上崗時隨機分配到給每個計量員具體衡器和計量業務，并且對已經抽簽計量員的用戶名與各個衡器的計量站名稱進行綁定，實現計量員上崗前都不能確定自己具體負責的計量業務，這樣就減少傳統計量模式的弊端，從而有效防止計量舞弊行為的發生。（4）信息可查詢，過程可追溯。采用Applet實現在客戶端控制截圖上傳，通過獨立的weblogic應用，實現截圖顯示；在計量過程中，同一車號上次計量的車輛截圖和皮重信息自動顯示在計量界面上與本次對比，便于計量員發現問題，并記錄問題信息；計量過程中發現問題，可以隨時查詢錄像記錄，重現計量過程，實現計量數據和事件可追溯性。（5）數據深度挖掘功能。每月進行數據分析比對，查找問題，挖掘數據深層原因，改進計量業務流程或衡器設備，系統強有力的支持能快速準確得到實時、準確的數據信息，有利于分析、預判、解決生產過程中出現的問題。能為公司領導決策層提供實時、有效、準確的計量數據。（6）多平臺信息交互功能。無人值守遠程計量管理體系為公司信息化提供了基礎物流數據，通過與公司信息化ERP四級、鐵前、鋼后MES三級系統、質檢LIMS系統、各部門二級系統和衡器設備等軟硬件數據交互，各系統之間實現了無縫連接。各系統跨平臺之間的信息交互實時、準確是物流管理體系應用的基礎條件。
3 首鋼京唐無人值守遠程計量主要功能構成
首鋼京唐公司無人值守遠程計量管理系統把物流管理中功能分系統分模塊綜合集成，主要把進廠車輛、業務在辦證中心統一辦理，各類業務在進公司前都按信息化、流程化的管理思想落實到每個操作崗位和每一步操作步驟，計量中心按各業務流程對每項業務分類計量，按公司要求實現了物流、信息流和資金流現代化精細管理思想，為ERP三四級系統提供準確、實時的基礎物流計量數據。通過對辦證中心、計量中心、監控中心、智能計量站等子系統高度集成提高了物流體系管理工作績效，達到了我們的預期目標，為“管理一流”總體目標的實現創造了條件。
[關鍵詞] 急性腦梗死；奧扎格雷鈉；依達拉奉；血液流變學
[中圖分類號] R743.34 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673-9701（2011）26-03-02
Effects of Two Drugs Together Treatment of the Patients with Acute Cerebral Infarction on the Nerve Function and Blood Rheology
WANG Hongbo WANG Hong HU Zhixia
Ningbo City Beilun District TCM Hospital，Ningbo 315800，China
[Abstract] Objective To observe the effect of edaravone joint fasudil hydrochloride treatment acute cerebral infarction. Methods All 50 cases patients were randomly divided into observition group and control group，both groups were received conventional therapy. Observe in the conventional treatment given on the basis of edaravone and co-treatment of fasudil hydrochloride，and to compare the efficacy and neurological deficit score changes before and after treatment. Results Compared with the control group，the observation group efficiency were significantly higher than the control group （P＜0.05）. And after 14d treatment in both groups， two groups patients with neurological deficit scores were significantly lower than before treatment， and observation group were decreased more significantly （P＜0.05）. Conclusion Edaravone joint fasudil hydrochloride treatment acute cerebral infarction with a good clinical efficacy.
[Key words] Acute stroke； Fasudil hydrochloride；Edaravone； Hemorheology
腦梗死后，缺血再灌注損傷是臨床治療的關鍵之一。缺血再灌注過程中脂質可產生許多高度反應性的氧自由基，導致脂質、蛋白質和核酸過氧化，細胞膜破壞。另外，血液流變學異常也是腦梗死發病及復發的主要原因之一，血液流變學的檢測可作為臨床上輔助診斷指標之一。依達拉奉是一種新型自由基清除劑，可以降低氧自由基的濃度，抑制脂質過氧化反應，穩定神經細胞膜 [1]，而奧扎格雷鈉是一種血栓素合成酶抑制劑，能使血栓形成過程受到抑制 [2]。我院2008年1月～2011年1月應用依達拉奉聯合奧扎格雷鈉治療急性腦梗死患者25例，效果較好，且二者聯合應用對急性腦梗死患者的血液流變學各指標也產生一定的影響，現報道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
我院2008年1月～2011年1月收治50例急性腦梗死患者，符合1996年全國第四屆腦血管病會議修訂的診斷標準[3]，全部患者隨機分為觀察組及對照組各25例，兩組患者的性別、年齡、梗死部位及主要伴隨疾病等方面比較差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。 見表1。
1.2 治療方法
兩組均給予腦蛋白水解物和維生素C以促進腦代謝，同時補充能量及支持療法。合并感染者加用抗生素，有高血壓者同時合用降壓藥，糖尿病患者所有液體改為0.9%氯化鈉，并加用降糖藥。觀察組在上述常規治療的基礎上給予依達拉奉（南京先聲藥業有限公司生產）30mg加入生理鹽水100mL，每日2次靜滴，并聯合奧扎格雷鈉注射液80mg加入生理鹽水100mL靜點，每日2次靜滴。
1.3 療效標準[4]
根據1995年第四屆全國腦血管病學術會議通過的臨床神經功能缺損評分標準，分為基本痊愈、顯著進步、進步及無變化、惡化或死亡為無效。
1.4 檢測方法
采用日立7180全自動生化儀檢測腦梗死患者的全血黏度、血漿黏度、纖維蛋白原、剛性指數、紅細胞壓積等血液流變學指標。
1.5 統計學方法
所有數據的統計學分析均應用SPSS12.0統計軟件進行處理，對于兩組的神經功能缺損評分及兩組血液流變學指標變化的計量資料以（χ±s） 表示，組內及組間比較分別采用t檢驗，對于兩組的總有效率比較應用χ2檢驗，P＜0.05為差異具有統計學意義。
2 結果
2.1 療效與神經功能缺損評分治療前后變化情況
治療1個療程后，觀察組25例患者根據療效標準評定結果顯示，觀察組僅2例治療無效，觀察組患者的總有效率達92.0%，而對照組25例患者治療一個療程后的無效病例數共6例，對照組的總有效率僅76.0%，觀察組的總有效率明顯高于對照組，兩組總有效率經χ2檢驗處理，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表2。且兩組治療14d后，兩組患者的神經功能缺損評分比較均較治療前明顯降低，且觀察組較對照組降低更明顯，差異具有統計學意義（P＜0.05），見表3。由表4可知，與對照組相比，觀察組治療后全血黏度、血漿黏度、紅細胞壓積、纖維蛋白原和血小板聚集率等血液流變學指標均明顯改善，差異均具有統計學意義（P＜0.05），而對照組無顯著變化。
2.2 不良反應
兩組在用藥期間未見明顯不良反應發生，肝腎功能均正常。
3 討論
急性腦梗死是內科的常見病、多發病，腦梗死患者多伴有高血壓、糖尿病、血脂異常，上述伴隨疾病可導致腦血管內皮受損，進一步激活凝血因子，使血小板聚集，全血黏度增加，纖維蛋白原增加，進一步導致血液黏度增加，紅細胞聚集增加，血液流變性異常，加重血液高凝狀態，因此血液流變學變化與腦梗死的發生、發展密切相關[3-4]。
依達拉奉是一種新型的自由基清除劑，抑制由水溶性以及脂溶性基團觸發的磷脂酰膽堿脂質體膜的過氧化，抑制細胞死亡和阻止缺血區再灌注損傷，延長腦梗死發作后的使用纖溶蛋白溶解療法的治療時間窗，清除大腦內具有高度細胞毒性的羥自由基，不影響血液凝固、血小板聚集、纖維蛋白溶解或者出血時間[5]。奧扎格雷鈉通過抑制 TXA2的合成，促進 PGI 的產生和降低血漿纖維蛋白原含量，使血漿D-二聚體的含量升高，達到血栓溶解的作用，從而有效改善急性腦梗死患者的神經功能缺損癥狀[6]。
本研究中，我們將依達拉奉聯合奧扎格雷鈉二者聯合應用治療急性腦梗死，結果顯示，觀察組患者的總有效率明顯高于對照組（P＜0.05），觀察組神經功能缺損評分較對照組降低更明顯（P＜0.05），以上說明二者具有協同作用，通過抑制血栓擴大，改善側支循環而起到搶救半暗帶，從而具有改善神經功能缺損的作用[7]。
綜上，二者聯用能有效改善患者的臨床癥狀，減少致殘率，安全可靠，對腦梗死患者具有很好的神經保護功能，且能有效改善患者的血液流變學指標，值得推廣和應用[8-9]。
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關鍵詞：全面預算管理 物流公司 內部控制
全面預算管理和內部控制是對立統一的關系，全面預算管理能夠加強物流公司的內部控制，因為預算是對公司經營活動進行一個總體上的安排，也就是說明確了公司的經營目標和任務，這樣的話，公司的內部控制就更有計劃了，因此，其內部控制就能得到相應的提高。而內部控制可以保證預算的有效執行，使預算資金得到合理的安排和利用，防止預算用于預算外支出。
一、全面預算管理在物流公司內部控制中的作用
全面預算管理是企業管理者對經營全過程進行計劃、協調、控制和對經營成果進行業績評價的管理工具，它作為物流公司內部控制的重要環節，在公司事業部內部管理中同樣起著不可忽視的作用。
（一）全面預算有控制作用
全面預算是一種管理手段，它運用于物流公司內部管理之中。全面預算管理能夠幫助物流公司正確處理責、權、利之間的關系。它一般通過物流公司內部各部門及相關職員的合理分工，運用一套管理規則和措施，科學合理的對年度收入與支出、成本與費用進行預測，并且還能預測出未來的發展的藍圖。
（二）全面預算可檢測出內部控制的薄弱環節
全面預算管理涉及到物流公司的各個方面，也貫穿著公司管理的始終。因此，全面的預算管理對物流公司各方面資源的整合具有重要作用。例如可以整合資金和人力資源等經營要素。還能夠建立和健全預算信息，這種信息的變化能夠對公司的內部控制發出預警。而公司的內控是通過人來控制資金、人力和資源的過程。所以說，物流公司的內部控制中存在的問題可以通過全面預算檢測出來。由此可見，全面預算管理是保證內控得以實施的有效手段。
（三）總體預算推動交流與合作
物流公司的相關管理者可以通過整體的管理，這樣能夠較為全面的考慮到公司的整體運作的每個環節之中的相互聯系，讓各個部門可以做到真正的各司其職，這樣做的好處是可以防止因為責任劃分得不清從而造成的相互推脫，此外還可以充分的調動每個部門的積極性，工作效率得到大大提高。
（四）全面預算管理能夠促進單位計劃工作的開展和完善
全面預算的實行能夠使公司的各級部門提前制定出相關的計劃，也就說是，各部門都提前做好了準備，這樣為接下來的工作就打好了一個基礎，有利于公司經營目標的實現。全面預算管理還能起到讓公司所有職工的行為受到規范，最終做到有依據可以遵循，進而增強了企業的內部控制的有效性。
二、如何利用全面預算管理來加強物流公司的內控
在物流公司的運營活動中，需要通過公司內部各業務模塊的具體指標來對其經營成果進行評價。這種評價是非常必要的，各物流公司都十分重視，因此，對這些標準需要特別的注意。考核的標準包括貨物的運輸和儲備等等。從整體上管理的實施就能夠為加強公司的內控提供一套有效的考核指標，它不僅考慮到了整體的指標，還注意了各細節的的處理。既體現除了系統性，又體現了具體性。
（一）增加預算的管理
預算的戰略管理說的就是物流公司從整體上進行預算以及管理不但要關系到該公司內部的一些情況，此外還要全面的考慮到公司外部的市場情況，比如同行之間的競爭，還有一些客戶的具體要求等。既然是全面預算管理，那么就一定要真正的做到“全面”二字，切不可片面的只關注到某一部分，只有做好了全面的準備，物流的公司才可以適應公司外市場的瞬息萬變，在最短的時間內做出一些調整。
（二）組建合適的管理機制
制度是行動的先導。要想高速的運行全面預算管理，從而發揮其強大的作用，做到加強內部控制的目的，就必須要建立一套切實可行的管理體制。物流公司內部各部門，都要積極的參與到管理體制的建設中來，要積極的投入到預算的編制和執行工作。各部門要加強合作，相互協作，促進全面預算管理的順利實施。
（三）單位成本核算
在物流公司的業務流程中，運輸和倉儲無疑是最重要的，也是最基本的。這也是物流公司得以盈利的業務流程，因此，加強單位成本核算就顯得至關重要了。在物流公司推行全面預算管理中，一定要按相關要求把成本的核算做到細化以及具體化，這樣可以保證核算的項目以及預算可以一樣。
（四）按照業務流程來進行預算管理
優化作業物流公司的業務流程除了最基本的運輸和倉儲外，還包括搬運，配送，物流信息等等。全面預算的管理設計，一定要按照這些業務流程來進行，此外還應該要提供控制的標準以及評價，這樣可以真正做到加強內部的控制。
（五）物流公司要強化過程管理
具體工作分為以下三點：
1、對相關工作進行定期追蹤
物流的公司應該做到這一點，對各個控制點所做出的預算應該做到按時追蹤，分析與控制。應該把每個月的相關經濟數據做出對比，最后計算出結果，再對這些結果進行相關分析。在預算中出現的一些問題應該要及時的指出來，然后提出與之相適應的一些解決方案。
2、依照變化更正預算
每當物流公司內部的經營受到了外界因素的影響而致使不能進行全面預算的時候，各個控制點的模塊的管理負責人員理應在規定的時間以內向領導報告狀況，最后在全體人員共同商議之后得出相應的解決方案。
3、相關考核
依據企業里的各個控制點的各個管理人員對于預算的結果的完成狀況來進行相應的考核。考核的過程一定要嚴格的進行，最后依據相應的結果，對做出優秀成績的管理人員落實相應的獎勵，提升職工工作的積極性。
三、相關問題
（一）全體員工要參與到公司管理全過程
全面預算管理不只涉及到某個人、某個部門，這是全體員工的責任，關系著公司的全體員工。全面預算管理不是一蹴而就的，當然它的效果也不是立竿見影的，這是一個過程，需要慢慢的來進行，我們要一步一個腳印，腳踏實地的做好每一個步驟。所以物流公司預算管理能夠按步驟來進行，選擇公司成熟部門或者業務來做示范點，由點至面的進行。這種手段可以為物流公司的全面推行預算管理積累經驗，也能夠及時的發現在推行時遇到的問題，從而進行改進。
（二）預算編制要按照相關順序來進行
通常，物流公司全面的預算是依照經營預算到資本預算，再到籌資預算以及財務預算的順序來實行的。在這中間，有些方面不僅僅是財務部門的工作，其他部門也需要共同參與，而有些方面又是財務人員不得參與的工作。所以，如果我們不按照順序來編制，很容易造成錯亂，為了保證預算的準確，一定要按照規則來編制。
（三）嚴格執行預算、依章辦事
物流公司一旦推行了全面預算管理，就必須用堅決的態度來實行預算。公司里的所有人，都應該按照規定辦事。對于那些依照預算完成工作的職工，要給予獎勵，鼓勵她們再接再厲，創造更好的成績，為企業帶來更高的利益。
全面預算管理與內部控制是相輔相成的。當前的經濟環境日益復雜，物流公司之間的競爭日趨激烈。公司管理者必須堅持推行全面預算管理，加強內部控制，才能在不斷變化的環境中得以發展，使公司獲取更多的利益，在日益激烈的競爭環境下站穩腳跟。
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Abstract： This paper， based on the analysis of development status and problems of campus logistics， discussed the operation model of the campus logistics and further elaborated its feasibility， risks and effects to form a new model which was more fit with the campus and was more facilitate to the internal management of the campus， and eventually proposed new feasible solution for operation mode of campus logistics， so that the campus logistics can be further developed.
關鍵詞： 校園物流；運作模式；整合；優化
Key words： campus logistics；operation mode；integration；optimization
中圖分類號：F252 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2013）25-0015-02
0 引言
隨著我國經濟的快速發展，物流這個名詞已經越來越多的出現在人們的生活中。校園物流，以獨特的市場需求和運作環境使其與一般物流模式不同，使得其在校園內開展物流業務時具有一定的局限性。而所謂的校園物流，則主要是指各大物流公司在校園內所經營的以收發師生等客戶快遞包裹為主的業務。然而，伴隨著我國電子商務產業的逐漸成熟，電子商務平臺如淘寶網、京東商城等的普及，以及學生消費能力的增強，都為物流公司在高校內開設物流業務提供了巨大的市場和機遇，同時也正因網絡賣方通常選擇物流公司為其寄送物品，所以各大物流公司紛紛在校園內設立物流點開展業務。
基于以上認識，本文通過分析校園物流的基本現狀及其特點，挖掘校園市場供求狀況，在此基礎上對校園物流運營模式進行論述和探討，用以改善目前狀態下的校園物流，從而達到物流公司、高校和師生三者之間的多贏狀態。
1 校園物流基本概況
1.1 校園物流現狀 雖然絕大多數的物流公司已經在校園開展業務，并有一些物流公司設立網點，還包括一些流動的物流公司，其數量雖已接近于飽和狀態，但還遠遠沒有達到供大于求的地步。據了解，師生了解物流公司的主要途徑為網上購物。在電子商務平臺日趨完善的今天，網購熱潮勢必愈演愈熱，而其帶來的將不僅是廣闊的市場需求，更是校園物流的無限商機。據調查得知，目前物流公司雖然已經開始實施校園內的物流業務，但大都不太重視校園業務，其運營模式和盈利能力還處于摸索階段。
1.2 校園物流特點
1.2.1 點多而雜 針對上述物流公司點的所在地，校園物流顯現出多而亂的特點。點數量較多，但由于校內營業場所的租金問題，物流公司往往選擇遠離學生生活區的簡易房或與其他商鋪共同合用店面來維持日常的經營。校內的一些超市，食堂等都成了物流業務代辦點，地方狹窄簡陋，師生難以對其產生信賴感；同時由于合作經營，導致快件包裹擺放零亂無序，給師生造成以易損壞、丟失，安全系數不高的感覺；部分由于場所偏僻，寄、取郵件不便，導致業務量不高，因此難以維持業務的長期性。
1.2.2 不穩定性大 校內物流一般以派件為主要業務，一個物流公司的校園點由于現有的市場份額有限，收入同樣有限，而在現有租金和人工費用等成本不斷上漲的環境下，其利潤就相對不高甚至會出現負利潤的情況。在這種背景下，物流公司點的長期持續性就會比較低，往往會出現經常性換址、換人的情況。這種不穩定性直接導致難以在師生中樹立良好的口碑，不利于物流市場的發展及開拓。
1.2.3 校園物流收入來源單一 校園物流基本上以派送快件至師生為主且盈利率低，據調查，校園物流點每派送一個快件包裹，物流公司支付的派送費一般為0.5元。一般物流公司日均派件大多在100件左右，單日在派件上收入基本上在50元左右。雖然有的點提供送貨到寢室、辦公室服務，每件收取2元左右俗稱“跑腿費”，但需求量極少，而且也非常耗時，所以也無法從中獲得大量的收益。雖然校園內寄出的快件包裹利潤比較高，單由于寄出的快件包裹數量少，且不穩定，點因而同樣難以獲得較高的利潤。
1.3 校園物流模式研究的必要性
1.3.1 針對高校 學校的特殊性決定其校園內不是開放的市場，而是讀書育人的場所，故校園內開展的經營活動必須要遵守學校的規章制度。但目前物流公司在校園內的點布局混亂，以至于雜亂無章，極易給校園的和諧安全造成不安定的因素，故一種安全可控的、全新的校園物流模式是必要的。
1.3.2 針對師生 通過對在校師生的走訪，絕大多數希望在派送貨物，攬收貨物的便捷性、及時性、安全性和服務質量等方面進行改善，同時，所有師生都表示希望物流公司的價格能夠在優惠些，最好明碼實價。
1.3.3 針對物流公司 根據對以“四通一達”為主的物流公司的調查發現，大部分物流企業都表示，企業對校園物流很感興趣，也很重視，但是校園物流運作模式急需改變。在目前房屋租金較高，人力成本不斷上漲的情況下，而物流公司在校園內的主營業務卻處于微利乃至虧損的邊緣，派件至師生處賺取的相當于“代運費”的收入非常有限。而一旦經營時間變長，很容易發生虧損的情況，如不改善，就很難在這個市場中生存。
2 校園物流的模式探討
2.1 校園物流整合
2.1.1 物流站整合 目前校園物流模式多為式，即以個人加盟方式在學校設立中轉站。
物流公司無法直接監管這種加盟中轉站的運作，加盟中轉站員工同樣不受物流公司的管理，因此物流公司的規則制度對中轉站形同虛設，這就直接導致其服務質量、效率低下，客戶滿意度不高。且加盟店對貨物的丟失、破損等情況也無規范、負責的統一解決方案，不免存在相互推諉扯皮的情況。同時，由于校園內門面租金昂貴，致使許多點經營困難，不斷更換場所甚至人，呈現出極大的不穩定性和不規范性。針對上述情況，校園物流新模式將各物流公司的點統一整合到“校園物流服務站”下，由服務站統一對到件進行分配管理，改變過去的各自為政，互相惡意競爭的局面。通過整合，將大大降低物流點的房屋租金、員工工資等成本支出，提高盈利率，解決物流點不固定、不規范的問題。同時，為學生提供勤工助學機會。
2.1.2 員工管理規范化 校園內物流公司的代辦點服務差，主要集中在服務態度不佳及效率低下等方面。雖然各物流公司均有投訴電話，但由于校園物流代辦點并不直接隸屬于物流公司，因此實質性約束并不大。
針對上述問題，校園物流服務站必須推行規范化管理，對員工進行專門培訓，提高員工的敬業精神及工作態度，從而改善師生普遍反映的服務態度和效率問題。同時，為員工統一配發工作裝，給師生以規范、正式的感覺。通過努力，逐步在廣大師生中樹立校園物流服務站的品牌化形象。
2.2 校園物流優化
2.2.1 送貨上門服務 在校園物流業務中，普遍存在著快件到達時間與學生上課時間相沖突的現象，導致學生不能按時取件，甚至一拖再拖，導致最后出現快件被退回的情況。據調查，目前只有部分物流公司提供送貨上門服務，但會另外收取上門的費用。而成立統一的校園物流服務站后，通過集中派送，每次送貨件數增加，單位派送成本將會降低。從而形成消費者與物流服務站雙贏的局面。另外，服務站可與高校勤工助學中心合作，安排學生勤工儉學，這樣既節約了服務站的人力成本，又能為貧困學生提供工作鍛煉的機會。
2.2.2 大力拓展寄送業務 學校在校學生家庭籍貫分布廣泛，每逢寒暑假來臨，學生對于行李寄送的需求非常旺盛，但這項業務在高校校園里目前基本是被中國郵政物流一家壟斷。其他物流點盡管可以代寄包裹，但由于其價格不透明，速度與質量無有力的保障，因而無法全面開展托運業務。而據調查，學生對于中國郵政物流在價格、速度及服務態度上有諸多的不滿意，因此，校園物流服務站快件攬收寄送業務市場巨大。
攬收寄送業務大致分為以下三類類型：
①寒暑假返家行李托運。寒暑假期間，學生紛紛離校，收件數量明顯減少，各校園物流點的收入也急劇下降。物流點負責人員表示，在寒暑假期間，點基本處于虧本經營的狀態。而承辦托運業務的中通負責人則表示，在寒暑假期間，寄件數量有所增加，利潤反而有一定的上升。因此隨著寒暑假行李托運業務的展開，校園物流中心將扭轉寒暑假虧本經營的局面。②畢業生離校行李托運。每所高校每年畢業生人數都有幾千人，是一個擁有很大潛力的市場。只有成立統一的校園物流服務站后，才有足夠的實力在校園內進行宣傳，并逐步打開這一市場。在臨近畢業的時段，物流服務站設立包裹收取點。這一舉措不但對畢業生有利，同時更可因此獲得一筆可觀的收入。③日常包裹寄送。在攬收寄送業務中，將提供上門提貨服務，并視距離遠近及包裹重量合理收費。各物流公司價格透明，良性競爭，師生可自主選擇。
2.2.3 開展個性化物流服務 目前，物流行業服務同質化現象普遍，個性化服務缺少，個別物流公司為客戶所提供的個性化服務往往僅限于遞送速度方面，校園物流也不例外。但校園物流對個性化的要求更高，比如提供個性化包裝，代購、代送鮮花、禮物等。服務站可以通過提高這些個性化服務從而增加校園物流服務站的影響力、美譽度，樹立其貼近學生、用心服務的形象。
2.3 校園物流新模式可行性
2.3.1 從整個物流配送行業看 學生這一特殊消費群體具有人數眾多但消費能力有限的特點，物流公司在大學校園的主要營業范圍以外來郵件發送至學生手中為主，雖然這種盈利率低，但由于每天物流件數較多，且學生潛在的巨大消費能力使各物流公司不能完全放棄這片市場，不得不在校園內設立點。
2.3.2 從校園內物流點看 校園內的物流點的現狀是普遍低盈利率。而且大部分物流公司數次易主，極為不穩定，合適的校園商極難尋找。這些事實表明目前社會上的物流公司獨營的經營模式不適合校園。校園物流由于市場的局限性，應該采取共同配送模式對配送活動實施統一管理，從而實現對配送資源的充分利用和優化配置，以達到節約配送費用，降低配送成本，提高配送作業效率，提高經濟效益的效果。
3 結論
通過建立校園物流服務站，把學校外部的物流公司、學校內部彼此分離的物流點整合成整體服務系統，取得1+1>2的效果。并實現校園內有限物流資源的優化配置，從而提升校園內物流服務的質量，實施新的校園物流運營模式后，將會極大的改善經營者的盈虧狀況。服務多樣化、個性化的為贏得良好的口碑和增加物流業務量提供了基礎。
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關鍵詞：小型物流公司；客戶關系管理；服務
中圖分類號：F719 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2012）10-00-02
一、小型物流公司實施客戶關系管理的重要性和緊迫性
1.實施客戶關系管理的重要性
（1）客戶關系管理是小型物流公司在供應鏈環境下的必然要求
當前乃至未來，企業的競爭都已不再僅僅是企業之間的競爭，而是由企業所在的各條供應鏈之間的競爭。因此，在供應鏈環境下，小型物流公司實施客戶關系管理，將業務關系從單個企業推向整條供應鏈，這樣才能夠解決好客戶資源共享以及企業之間合作的問題，才能使整條供應鏈上的企業更具柔性，才能不斷提升為客戶服務的能力，滿足客戶需求，提高客戶忠誠度，最終實現供應鏈伙伴的雙贏。
（2）客戶關系管理有利于小型物流公司提升盈利能力
研究表明，企業開發一個新客戶所消耗的成本是維護一個老客戶成本的5到8倍。客戶關系管理可以通過滿意服務和客戶忠誠計劃來有效幫助維護和深度挖掘小型物流公司的現有客戶，為小型物流公司帶來持續不斷的收入。同時，通過企業老客戶的口碑效應也可以幫助擴大小型物流公司的影響力，樹立和提升企業形象，從而吸引更多的新客戶，這樣就可以大大降低小型物流公司的成本，增強公司的競爭力。
（3）客戶關系管理有利于降低小型物流公司的經營風險
當前不斷加劇的多元化趨勢，使得客戶需求的不確定性持續增加，如果抓不住客戶需求的變化趨勢，小型物流公司就會面臨市場份額下降、業務衰減的風險。而客戶關系管理堅持“以客戶為中心”的經營理念，可以緩沖市場變動對企業帶來的沖擊，最大限度的降低企業經營風險。
（4）客戶關系管理是小型物流公司提升競爭力的有效途徑
客戶關系管理提供的是全方位了解客戶以及競爭對手信息的平臺，從而為企業的決策提供科學依據。它可以幫助小型物流公司進行客戶細分，分辨盈利客戶和潛力客戶，并分析客戶的需求傾向和趨勢，同時，客戶關系管理還可以幫助小型物流公司提供能更好滿足客戶需求的物流服務，提高物流的應變能力和響應能力。這些都能夠幫助小型物流公司不斷提高自身的服務水平和競爭力。
2.實施客戶關系管理的緊迫性
我國的小型物流公司經過十多年的發展積累，如今已在全國各地區具備了相當的規模和競爭力，擁有了大量的客戶基礎。因此，在快速變化的內外部動態環境下，小型物流公司必須要對公司的整個運作過程進行持續的改善，以贏得更多客戶的忠誠，從而保持公司的競爭力，并為未來的長遠目標打好基礎。
保持和提高公司競爭力的途徑很多，其中很重要的一條就是實施和利用客戶關系管理。客戶始終是企業的衣食父母，是企業在高度競爭和多變的環境下最重要的資源，只有滿足了客戶的需求，客戶才會對企業滿意，才會同企業之間保持長期的交易和合作關系，而企業也才能通過這些交易獲取利潤，從而保證自身的生存和發展能力。我國小型物流公司的業務發展已經普遍走上了較為成熟的道路，客戶無論是數量還是規模都有了一定的積累，現如今需要做的就是不斷加深同這些客戶之間的合作，深度挖掘客戶價值，通過各種手段和方法使更多的客戶成為公司的忠誠客戶，從而為企業創造更多的效益。而眾所周知的是當前的客戶需求是越來越難以滿足，只有利用客戶關系管理戰略和方法，企業才能及時發覺客戶的需求變化，從而不斷調整自身的產品和服務，滿足客戶需求，贏得客戶的滿意，使這些客戶成為企業的競爭力。因此，小型物流公司實施客戶關系管理依然是刻不容緩的事情了。
二、小型物流公司客戶關系管理實施策略
根據客戶關系管理理論的理念，企業需要借助客戶關系管理軟件系統，同客戶之間建立雙向信息交互的關系。在與客戶進行信息交互的過程中，企業通過不斷的自我學習和自我調整，能夠適應客戶和市場需求的變化，充分挖掘和利用客戶信息，為客戶提供“一對一”的個性化服務，同時也能不斷完善企業的各種管理制度。第三方物流企業的客戶關系管理實施體系主要以客戶信息和市場信息為主線，將公司的客戶關系管理分為客戶信息收集層、客戶信息處理層、物流服務水平層和戰略決策支持系統四個層次。
1.客戶信息收集層（門戶系統）
客戶信息收集層的主要功能是從企業的外部環境中收集各種市場信息和客戶信息，主要包括：市場的變化和需求、客戶的基本信息、客戶的各種物流需求、客戶的咨詢、建議及投訴信息等。收集信息需要充分利用日益成熟的信息技術，如以多媒體技術、計算機電話集成技術等作為工具來提高信息收集的效率和效果。獲取信息的渠道也是多種多樣的，包括客戶與小型物流公司各個部門接觸所使用的電話、信函、傳真、Email、Web，以及客戶的宣傳資料、直接接觸獲取的信息等。
2.客戶信息處理層（營業系統）
客戶信息處理層的主要功能是對客戶信息收集層所收集的信息進行篩選、比較、分析以及對客戶咨詢做出迅速反饋等處理工作，主要包括物流服務管理、客戶分析、呼叫中心和市場管理四個部分。這一層次要求企業有較為先進的信息處理手段和處理工具，能夠對客戶信息進行及時有效的分析處理，以獲得對企業有價值的信息。在客戶信息處理層，小型物流公司主要由市場營銷中心和客戶服務中心來負責運作和管理。
市場營銷中心會根據客戶的特定物流需求來制定各種合理的物流方案，并將這些物流方案下達給相應的承運商等各種合作伙伴。同時，營銷中心還需要不斷分析市場的需求和變化，為企業戰略的及時調整提供決策依據，制定更加合理的市場策略，以滿足客戶不斷變化的需求，為客戶提供更合適的服務。
客戶服務中心首先要對客戶的咨詢、建議和投訴等進行及時答復，或者是通知給相關部門進行處理，然后再做出答復。它是客戶與公司進行直接接觸的窗口，因此公司派出一批訓練有素的業務人員來專門負責這項工作，以期同客戶之間達成充分溝通。其次，小型物流公司下達物流任務后還需要及時掌握任務的完成情況，通過計算機網絡與合作伙伴進行實時的信息交互，對物流任務的實時完成情況可以進行有效的監控和及時的調度，并且及時把物流服務信息反饋給客戶。最后則是對客戶的基本信息和業務信息進行詳細的篩選、分析和比較，最終提煉出各種有價值的信息，從而充分挖掘出客戶的潛在需求，爭取為客戶提供更多更好的增值服務。
客戶信息處理層通過公司內部各部門的相互協作，利用各種先進的信息技術，不斷挖掘客戶的潛在需求，收集客戶的相關信息，處理客戶的各種意見和建議，把事情做到細致，從而為小型物流公司的經營和發展提供了十分有效的幫助，贏得了大量客戶的滿意和忠誠，使得小型物流公司的競爭力平穩增長。
3.物流水平服務層（運輸和倉儲系統）
在處理完收集到的客戶信息后，小型物流公司將這些信息輸出給客戶或者是企業內部，作為制定各種決策的依據，這就是物流水平服務層的主要業務和功能。在物流服務管理的處理過程中，公司將物流任務分解，然后下達給相應的合作商，并發揮協調和監督的作用，為客戶提供物流服務和信息服務的雙重功能，而這些服務正是小型物流公司的主要業務內容。其中，物流服務包括有運輸、倉儲、裝卸、搬運、包裝、配送以及流通加工等，而信息服務則包括回復客戶的各種查詢、庫存信息、物流調度信息、貨物流向信息以及車輛或貨物在途信息等。另外，客戶服務中心經過信息處理，一方面將客戶咨詢的結果及時反饋給客戶，另一方面也把客戶的建議和投訴等轉達給相關部門，促使其進行改進。
4.戰略決策支持系統
經過前面幾個層次的分析處理后，公司已經能夠得到很多深層的信息，主要包括有客戶基本信息分析、客戶分類、客戶業務數據分析、客戶利潤分析、客戶忠誠度分析以及客戶前景分析等，這些信息可以幫助小型物流公司極好地掌握客戶基本情況和業務往來情況，并對客戶進行細分，區分各種客戶為企業帶來的利潤，然后綜合情況，對客戶的經營狀況以及同客戶長期合作的前景進行相關預測。因此，客戶分析可以為決策者制訂企業戰略和各種營銷策略提供信息支撐和依據。
小型物流公司在經過市場管理的處理階段之后，就可以形成相應的市場策略，有效掌握競爭對手的各種信息，并依據這些信息來制定各種有針對性的策略，以吸引新客戶和維持老客戶，使企業在市場中能夠保證長期的競爭力和市場地位。
三、總結
本文以我國小型物流公司為例，將小型物流公司的具體實踐進行細化分析，從實踐中尋找理論的契合點，用理論知識指導企業的具體實踐，并進行理論的再提煉，具體的研究成果和結論如下：
小型物流企業要從以交易為中心轉變為以客戶為中心，要圍繞客戶的需求來設置自身的組織架構，并進行必要的取舍。小型物流企業所面對的客戶價值是有區別的，企業必須依照客戶價值理論對客戶進行細分，辨別出哪些是有價值的客戶，并進一步區分高價值客戶和低價值客戶，然后以此指導自己的經營活動，采用具有針對性的營銷策略和物流方案來滿足不同客戶的個性化需求。另外，客戶還具有生命周期，企業需要辨別每個客戶處在哪種階段，從而采取不同的方法來維持既有顧客，延長其生命周期。在實施客戶關系管理的同時，企業還需要做一些保障工作，在外部要建立完善的客戶滿意度調查制度和客戶投訴系統，在內部要建立有效的員工績效考核體系。
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濃厚的興趣和一定的專業知識。要開物流公司，首先自己對物流行業要感興趣，并且有一定的專業知識，這樣可以幫助自己更好的去投入時間和精力，并且專業的知識可以幫助自己少走彎路。
取得合法經營權。要開物流公司就需要有相關的經營權限，包括公司的營業執照，運輸資質等等。合法經營權的取得才能保證自己有效順利開展物流工作。
核心的業務架構。物流公司也分為不同的類型，要確定自己的核心業務是什么，是和一些平臺機構合作，還是服務散戶、普通大眾等。核心的業務架構是自己獲得利益的主要方面，很重要。
組建團隊。包括有豐富物流經驗的管理者和普通員工，經驗可以讓自己的團隊避免很多不必要的開支，還可以有效留住客戶。當然團隊的氛圍和文化基調要定好，這樣才能長遠發展。
有明確的管理目標及客戶目標。開公司沒有目標是不行的，不管規模大小，都需要有明確的管理目標，要實現什么樣的業務量，需要達到什么樣的行業水平；要有明確的客戶目標，自己的主要服務人群是誰，他們有什么樣的需求等等。
關鍵詞：地方 物流 發展 現狀 方法
一、地區物流業發展的現狀
改革開放至今，經過20多年的發展，我國各地區物流業的普及程度逐漸加深，對物流業的發展也越來越重視。盡管如此，我國物流業的發展仍處于起步的初級階段，地區物流業的發展現狀不容樂觀。
（一）地區傳統觀念束縛地方物流業的發展
在相對小的二、三線城市，很多人對物流還是缺乏一個全面的了解。首先，比如一個人想要開辦物流公司，很多人都愿意往大城市發展，覺得那里人口集中，生活水平比較高，像交通等硬件設施完善，對物流的需求大。這些觀念不可置否，也確實是創辦物流公司應該考慮的區位優勢。然而，我們不能因此而忽視小地方對物流業的需求。物流不分地區、不分等級，每個人對物流都有需求。而且在地方開設物流公司，競爭壓力相對小，租金也相對少。其次，有些地方物流業的發展也比較早，物流公司數量多，但其發展有著分散經營、無秩序、規模小等特點，有些物流公司的資產僅包括一輛運貨車（有些貨車甚至是租來的）、一間不到20平米的小房、一個桌子、一臺稱、一部手機、一支筆等等，由此我們可以看出這些物流公司沒有做好很好地規劃公司未來的發展，亦或是說在經營者的觀念里，已經形成了一種“小地方，無前途”的傳統理念。
（二）物流企業管理不規范，服務水平低
在有些地方，我們可能會發現各種各樣的物流快遞正在產生和發展起來，然而隨著五花八門的物流公司的出現，導致了在市場上運行的物流公司良莠不齊，有很多物流公司都沒有到工商部門登記注冊就投入運營，也少有相應的部門針對物流企業的經營行為進行有效、規范地監督，這就導致了地區物流業的發展出現相對混亂的局面。比如我們時常在淘寶網上看到一些網購者“吐槽”某某物流公司的服務態度差，做事不認真負責等等。
（三）地方物流人才稀缺，信息技術落后
隨著物流業的興起和發展，有關于物流業的專業成為各大高校赤手可熱的專業，近年來，也培養了許許多相關的物流人才。但這并不能滿足社會對物流人才的需求，特別是一些相對偏遠的地區，那里經濟基礎落后，交通不便，高校更是少之又少。所謂“人往高處走”，從各大高校畢業出來的學生，個個都想往發達的地方就業，少有人會選擇待遇低、機會少的偏遠地方。這在另一個層面上又導致了地方物流缺少開發相關技術的技術人才，信息化水平低，這就難以促進地區物流業又好又快的發展。因而對于地方物流企業來說，人才的稀缺是阻礙其發展的一大原因。
二、促進地區物流業發展的對策分析
針對以上關于地區物流業發展的部分現狀，在此，筆者提出一些促進地區物流業發展的對策。
（一）革新物流企業的經營理念，扶持和鼓勵地區物流業的發展
要改變地區物流企業經營者一些傳統觀念，首先就要讓經營者看到地區物流業的發展前景，或者是得到各方面的支持。筆者認為，能夠有效改變物流企業經營者的經營理念，讓他們大膽地去發展和擴大物流公司，除了經營者自己多關注物流業的發展態勢，對物流業的發展有長遠的目標外，筆者認為，最有效的方法是地區政府的鼓勵支持，比如在該地區建立物流企業園，建立完善的基礎設施，進行招商引資。一方面，這既改變了物流經營分散、規模小的狀況，另一方面，各個物流企業之間又可以共同利用基礎設施，既相互競爭，又相互合作，在競爭中相互促進而發展。
（二）加強對物流企業的管理，規范物流企業的市場行為
如第一條對策所述，當地方物流企業如雨后春筍發展起來后，我們要考慮的就是如何規范其市場行為。首先要明確相關部門的規定，對于物流企業發展的任何一個環節都不能疏忽職守。物流業是集運輸、倉儲、信息等于一身的綜合業，其對應部門包括交通、工商、公安、商檢、稅務等，對于不同部門的不同職責，既要各盡職守，又要相互協調。比如一個物流公司要成立，那么這個物流公司首先要到工商部門登記注冊，否則不給予開門營業。只有各個部門都嚴格按程序辦事，才能有效地規范物流市場的秩序；也只有各部門加強對物流企業的管理，明確物流企業運營的職責，才能確保物流企業的服務質量，讓消費者滿意和放心。也只有這樣，才能促進地區物流業的良性發展。
（三）加強地區物流人才的培養，引進物流人才
物流企業可以與當地的高校簽訂物流人才培養計劃，給當地的高校生提供更多的實踐機會，以吸引更多的物流人才畢業后留在企業繼續發展；其次，當地有條件的物流企業可以與高中學校合作，給予貧困的學生繼續到高校深造的機會，在其畢業之時，回到資助企業謀職發展；第三，如果該物流企業能力達到，那么其可以給予物流人才等同于甚至高于大城市的待遇和機會，這會大大增加其對物流人才的吸引力，有效解決地區物流業人才稀缺的問題。
三、結語
物流業滲透于我們生活的每一個角落，不僅僅是大城市的人們需要，小地方的人們也同樣需要物流。認識到這一點，能有助于我們更好地立足地方物流業發展的現狀，為促進地方物流業的發展而不斷地獻言計策。筆者堅信，隨著人們認識的不斷提高，社會的不斷進步，地方的物流業的發展前景也會更加美好。
參考文獻：
