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[關鍵詞]旅游；基本屬性；社會關系；旅游立法
[中圖分類號]F59
[文獻標識碼]A
[文章編號]1002―5006(2009)03―0018―05
本文之所以從這樣一個角度提出和討論問題，是因為在中國近30年的旅游立法中所存在的偏差、所進入的誤區，其根本原因在于對旅游的基本屬性，即旅游是什么認識不清。由此看來，還要從關于旅游的AIEST定義說起。
一、從AIEST定義說起
1 AIEST定義
所謂AIEST定義，是指最初于1942年由瑞士學者亨澤克爾和克雷夫提出、后被國際旅游科學專家協會采納的旅游定義：“旅游是非定居者的旅行和暫時逗留而引起的現象和關系的總和。這些人不會導致長期定居，并且不從事任何賺錢的活動”。
可以認為，這是迄今為止最完整、最符合科學規范的定義。前半部表述了定義的外延，后半部是定義的內涵。這里有3個問題需要特別注意：①按照這一表述，構成旅游的是一系列的現象和關系，是一種非實體性的結構；②導致這一系列現象和關系產生，從而成為旅游核心要素的是旅游者，即定義中所稱的“非定居者”；③這些人行為的目的和性質是非經濟性的。
2 國內學者對旅游基本屬性的認識
隨著旅游在中國的出現和發展，學術界也逐漸開始了對旅游的研究，其中包括對旅游的性質、旅游的形態與結構、旅游活動發生和發展的規律等基礎理論方面的研究。國內學者也提出過一些旅游的定義。就這些定義本身而言，基本上沒有離開AIEST定義的框架結構，只不過加了一些限定語或修飾語。但是就整個旅游研究而言，卻反映出國內學者對旅游基本屬性的不同認識。主要有3種看法。
其一認為旅游的基本屬性是經濟的。所依據的理由是，在旅游過程中涉及各種旅游企業的經營活動，旅游業是國民經濟的重要組成部分并將逐漸成為支柱產業。很顯然，持這種看法的學者將旅游和旅游業這兩種不同性質的事物混為一談。
其二認為旅游的基本屬性是文化的。所依據的理由是，作為旅游活動主體的旅游者所追求的目標不是經濟利益，而是文化和精神方面的享受。依照哲學原理，事物的基本性質取決于主要矛盾之主要方面的性質。
第三種看法則比較令人費解，認為旅游的基本屬性既是經濟的又是文化的，或認為旅游是具有經濟性質的文化活動，或認為旅游是具有文化性質的經濟活動，或認為旅游的性質有時是經濟的、有時是文化的。總而言之，持此類看法者沒有搞清、更沒有說出旅游的性質究竟如何。筆者在發表過的其他論文中曾對這類觀點做過相關的評論。
3 政府旅游主管機構對旅游基本屬性的認識
目前，中國實行政府主導型旅游發展戰略。因此，政府旅游主管機構對旅游的認識較之旅游學術界有著更重要的影響，它對中國旅游的發展在很大程度上起著決定性的作用。令人遺憾的是，政府對旅游基本屬性的認識始終存在偏差，將旅游的基本屬性認定為經濟的，在提到旅游時，事實上是在指旅游業，導致旅游立法工作進入誤區，使一系列旅游法律法規沒能充分發揮應有的作用，使一系列旅游社會關系沒能得到有效的調整，使一系列旅游糾紛的解決缺乏直接的法律依據，從而使中國的旅游發展與真正意義上的法制化還有一段較大的距離。
二、旅游基本屬性分析
筆者認為，旅游的基本屬性是文化的。在對旅游的這一基本屬性的分析和認識中，應當抓住以下幾個核心要點：
1 旅游是市場經濟的產物
此處所稱作為市場經濟產物的旅游是指一種普遍存在的社會現象，而不是個別人或少數人的旅行和游樂行為。旅游作為一種普遍的社會現象，首先出現于歐洲產業革命以后。旅游學界和業界經常看重和提及托馬斯?庫克，主要是將他作為旅行社業的創始者。事實上，更重要的意義在于，托馬斯?庫克公司的出現，標志著旅游已經從少數人的行為和需要變成一種社會性的行為和需要，表明旅游作為一種普遍的社會現象，是歐洲產業革命以后所形成的市場經濟的產物，而不是過去小生產經濟時代的產物。
強調旅游作為一種普遍存在的社會現象是市場經濟產物的重要意義，一方面在于只有在這一歷史條件下，旅游活動才發展出足夠豐富的社會關系，才暴露出足夠的矛盾、糾紛和問題，客觀上才會向上層建筑提出立法的要求；另一方面在于作為市場經濟核心價值觀和行為準則的人本主義、平等和尊嚴、等價交換、誠實信用應當在政府的旅游立法中通過規定權利義務的方式予以確認。
2 旅游是綜合性社會現象
所謂旅游是綜合性社會現象，按照申葆嘉教授的解釋，“是指旅游現象是多種不同性質、不同功能的社會活動的相互關系。綜合性并不是形式上的聯合或結合，而是實質上的各種活動的集成或整體化過程。亦即各類不同性質和功能的活動之間，為達到共同目標而存在的有機聯系，這是使看起來互不相關的各個局部組合成一個有機整體之間的聯系”。
旅游的這一綜合性對旅游立法產生重要影響。它決定旅游立法的調整范圍決不能僅限于旅游業，事實上，旅游者與旅游業之間的關系只是旅游者旅游活動所引起的錯綜復雜的社會關系中的一個方面。如果旅游立法總是盯著旅游業，那就必然會使很大一部分旅游社會關系得不到有效調整，會使很大一部分旅游糾紛的解決難以找到直接的法律依據。
3 旅游的內核是文化
旅游的內核不是經濟，也不是經濟和文化兼而有之，更不是什么時而經濟時而文化。旅游的內核是文化。因為旅游的核心主體是旅游者，旅游的性質取決于旅游者行為的性質。旅游者的旅游行為所追求的是文化目標，無論是觀光旅游、休閑度假旅游，還是探親訪友旅游、探險旅游都無一例外。
有人可能會提出自認為有理的反駁，稱在旅游過程中會有一系列的經濟交易現象和行為，例如旅游者和各類旅游企業之間的交易，或者認為在旅游的分類中專門有一類是商務旅游，而商務旅游的性質很難認為是文化。
持上述異議者未免陷入一個概念的混淆。“旅游活動過程中存在經濟交易行為和現象”與“經濟作為旅游的性質”是兩個不同的概念。不能因為經濟交易行為和現象的存在就使旅游的性質當然地成為 經濟，況且旅游活動中所發生的經濟交易行為只是作為實現旅游者文化目標的手段，而不是旅游者所追求的目標本身。至于商務旅游，它的文化性質也是毋庸置疑的。盡管旅游是在商務活動過程中安排的，但它還是旅游活動，具有經濟性質的是商務而不是旅游，商人在旅游活動中所追求的目標也不是賺錢。
4 旅游具有非實體性
根據AIEST定義，旅游是一系列現象和關系的總和。這就清楚地表明旅游是非實體性事物，它不同于作為實體形態存在的飯店、航空公司、旅行社，這種非實體的現象和關系是看不見摸不著的，需要我們借助抽象思維，通過對旅游活動的觀察和思考去發現和把握。旅游者與為他提供各種相關服務的人和機構，憑借各自的行為使這一系列現象和關系得以順暢和諧地運行。此外，旅游者在旅游中所得到的不是任何產品，而是一種愉悅的感覺，一種精神享受，也是非實體性的。至于以物質形態存在的旅游紀念品，那只是一種附帶的收獲，其主要意義事實上也不在于紀念品本身，而在于由其引發一段美好回憶。因此，如果旅游立法工作的重點僅限于有形的、作為實體存在的旅游業，那就將蛻變為行業的產品服務質量標準。
5 旅游因運動而存在
這里所稱的運動只能理解為旅游者的運動，他們的運動軌跡體現了旅游運行所特有的、由一系列點和線構成的一個封閉的環：旅游者從原住地出發，借助各種交通工具，穿梭于各個旅游目的地或中途經停地，旅游結束后又回到原住地。為旅游者提供各種旅游服務的機構是不動的，都停留在各自的位置上，在各個點和線上滿足旅游者的各類需要，在各個點和線上形成與旅游者之間的各種關系。
在理解旅游的這一本質屬性時需要把握住3個要點：①旅游者是旅游運動的主體；②旅游者的運動軌跡是在線和點之間的運動；③線點運動中形成的各種關系以旅游者為核心。因此，旅游因運動而存在，旅游運動和一系列關系因旅游者而產生，否則，旅游無從談起。
6 旅游是一種多元系統網絡結構
如前所述，旅游者是旅游活動的核心，是旅游的需方，供方在多數人看來是旅游業。事實上，供方的范圍決不限于旅游業，而是整個社會。旅游者所需的服務不只是訂票、住宿、餐飲，而且這些也都不是旅游活動的核心內容。旅游者更需要參觀游覽各種自然的和人文的景區景點，需要和旅游目的地的社區居民交往、訪談，了解他們的生活，并借此了解當地的文化，旅游者在旅游過程中需要良好的社會秩序，在傷病的情況下需要救治和醫療。此外，在旅游過程中，如果其合法權益遭到侵犯，還需要有關當局予以解決。由此我們看到，圍繞著旅游者的需求，有為數眾多的機構為其提供服務，這些機構形成了一個碩大的網絡，形成了一個有機的整體。
三、旅游的基本屬性決定旅游社會關系的特點
從以上對旅游基本屬性的分析可以清楚地看到。旅游的運行有其自身獨具的特點和規律，旅游的基本屬性會對因旅游而產生的社會關系發揮重要的影響，進而決定旅游社會關系的特點。
作為一種社會關系，包括法律關系，通常由主體、客體、內容3個要素構成，此外，還有與之相關的范圍問題。因此，本文在這里討論由旅游的基本屬性所決定的旅游社會關系在其主體、客體、內容和范圍等方面的特點。
1 旅游社會關系核心主體及其行為動因
旅游社會關系的核心主體是旅游者。無論從前述的AIEST定義，或是從其他旅游理論，還是從實際情況看，旅游者的旅游動因是為了擺脫日常工作和生活的壓力、乏味、煩惱，將自己置身于一個全新的環境，放松心情，恢復體力和精力，了解外界的、特別是異文化中的新事物，學習新知識，開拓眼界，總而言之，是為了追求一種生活品質的提高和精神上的享受與升華。正如旅游學者格雷本所說，旅游者開始旅游是從世俗生活進入“神圣的游程”。
主體的行為動因決定著行為的性質，由于旅游者是旅游社會關系的核心主體，是矛盾的主要方面，因此，會在旅游社會關系中發揮主導作用，會在這一關系中影響和決定其他主體的行為。
2 旅游社會關系客體的非物質性
旅游社會關系的客體是主體的行為對象，從主體的行為動因可以看到，能夠滿足主體需求的事物，就其本質而非存在形態而言是非物質性的。例如，各種風景名勝的意境、異鄉情調，度假勝地的休閑、觀賞以及與此相關的服務。
旅游社會關系客體這種非物質性的特點，一方面決定了提供者的機構性質和范圍，另一方面也決定了質量標準考核認定的難度：各種體驗、感覺在很大程度上是一種純主觀的東西，因人、因時、因事甚至因主體情緒而異。在這一點上與物質產品的供需形成鮮明的對比。也正是由于旅游社會關系客體的這一特點，對調整這類關系的旅游立法行為以及作為其產物的旅游法律法規將產生重要影響。
3 旅游社會關系內容的文化屬性
鑒于旅游者是旅游社會關系的核心主體，是旅游活動的主導方面，旅游者行為的性質決定旅游活動的性質。旅游者旅游行為所追逐的目標是文化，因此，旅游社會關系的內容屬性是文化。
不能否認，在旅游過程中客觀上存在一些經濟交易行為和關系。例如，旅游者與旅行社、酒店、餐飲企業、交通運輸企業之間的金錢收付關系，還有旅游者與旅游紀念品經營者之間的商品買賣關系。但是這些經濟關系無論從旅游者的旅游動因，還是從其關注程度看都不占有重要的地位，只是旅游者為了實現文化目標的附屬性需要。這些經濟交易行為的存在不會影響旅游社會關系內容的文化屬性。
4 旅游社會關系范圍的非行業性
既然旅游的基本屬性呈現出一個多元系統網絡結構，因此，旅游社會關系的范圍就決不可能限制在旅游業的小圈子內，而是遍及整個社會。需要指出的是，在過去近30年的旅游立法工作中，著眼點始終在旅游業本身。至今仍然是《旅行社管理條例》、《導游人員管理條例》、《旅游投訴暫行規定》、《旅游保證金管理辦法》、《酒店星級評定標準》等在發揮主要作用。全面調整中國旅游關系的根本性大法《中華人民共和國旅游法》至今仍未出臺，現有的上述法規不僅在整個中國法律系統中的位階很低，而且它所調整的重點主要是政府的旅游主管機構與各類旅游經營者之間的縱向關系，即管理與被管理的關系，然而，這類社會關系在整個旅游社會關系中只占有很小部分，且非旅游社會關系的重點。
四、旅游基本屬性對旅游立法的影響
1 對旅游立法調整范圍的影響
由旅游基本屬性所決定的旅游社會關系的特點，又進一步決定了旅游立法的調整范圍：旅游立法的調整范圍是整個社會而不是某一個行業。事實上，隨著中國國民生活水準的提高，旅游正在成為公眾生活中不可或缺的一個組成部分，由旅游者的旅游活動而引起的各種關系遍及全社會。所以，旅游 立法再也不能總是盯著旅游業。
旅游立法主要包括兩大類調整內容：一是國家對整個旅游事業(不只是旅游業)的基本宗旨、發展方向，對國內各類旅游資源的開發利用和保護，對旅游發展中的國內與國際社會文化交流等全局性關系進行宏觀調控。這些內容需要在國家旅游發展的根本大法《中華人民共和國旅游法》中做出規定；二是對以旅游者為核心形成的各種社會關系進行規范、引導和協調。這部分內容由包括但不限于旅游業管理法規的一系列法律法規構成。這部分內容就其主體來講是調整橫向關系的，因此，以任意性規范和授權性規范為主。
2 對旅游法律法規基本原則確定的影響
旅游法律法規作為中國整個法律體系中的一個組成部分，當然要遵循中國法律總的基本原則。與此同時，由于旅游法律法規所調整的社會關系具有自己的特點和規律，因此，又有體現這一特點和規律的自身的基本原則。
將哪些內容確定為旅游法律法規的基本原則是一個需要認真研究和探討的問題。筆者認為，基本思路應當是：這些原則必須體現旅游活動的基本屬性，必須遵循旅游發展的客觀規律，能夠有效地促進中國旅游事業的發展，能夠使國民通過旅游活動提升生活品質和文化素養，能夠促進中外文化交流。
根據筆者的理解，旅游法律法規的基本原則應當包括遵循旅游發展客觀規律原則、國家對旅游資源永久原則、人本主義原則、有效保護旅游各主體合法權益原則、促進對外文化交流原則以及與國際通行做法保持一致原則。
3 對旅游法權利義務實現效果認定的影響
如前所述，旅游者的行為動因是追求精神上的解脫、愉悅和享受，旅游產品的屬性是無形的、非物質性的精神文化產品，旅游社會關系的核心內容也是文化關系。這些與一般經濟領域中的有形物質產品的生產和消費，與一般的經濟關系有著明顯的區別。這樣便帶來一個問題：對產品的質量、顧客的滿意度如何制定標準?如何衡量?從法律的角度看，以旅游者為核心的旅游法律關系各主體權利義務的實現效果如何認定?例如，某家旅行社為某專業旅游團策劃了一個文化勝地深度游項目，自認為在該項目的策劃和提供中做出了巨大努力，盡心盡力完成，自我感覺良好。但該旅游團幾乎全體游客對旅游效果均持否定態度，稱他們在該項目中沒有得到期望的精神享受，因此非常不滿。這一例證中的難點在于，對“滿意”這種主觀感覺和判斷往往雙方各執一詞，也能找出相關的根據，但是糾紛受理機構如何認定?認定權利義務實現效果的法律依據是什么?
旅游實踐已經使我們看到現有旅游法律法規的乏力，旅游實踐也向旅游立法提出了一項嚴肅的課題：法律的規定如何能夠準確地反映它所調整的社會關系的特點，如何能夠合理地規范當事人的權利義務，如何使法律規范具有較強的可操作性?
4 對旅游法律責任承擔形式的影響
旅游是一項全社會范圍內的綜合性活動，以旅游者為核心形成了廣泛的社會關系，旅游法律法規的調整對象包括縱向的和橫向的兩種不同類型的關系。法律對這些關系的主體所規定的權利義務的性質也有所不同。因此，違反旅游法律法規的規定所導致的法律責任情況也有所區別。
從法律責任的性質上看，多數情況下發生的是民事責任和行政責任。前者是平等主體之間的責任，后者則是有關主體違反了國家旅游法律法規的規定，要向國家承擔的行政責任，需要國家有關主管當局對違法者施以必要的處罰。兩類責任相比更以前者為主。
［關鍵詞］ 內蒙古； 旅行社； 管理信息系統； 問題； 對策
長期以來，旅行社主要依靠手工記事、記賬的工作模式，所積累的大量業務信息復用率極低，各種數據統計煩瑣易錯，經營中的失誤和損失難以消除，加之對業務人員的責權缺乏有效監督，死賬、呆賬時有發生，造成服務成本居高不下；又由于定量依據不足，決策能力薄弱，市場預見性差，難免陷入被動局面。面對不斷變化的市場環境，傳統管理模式將使旅行社難以適應激烈的市場競爭。
旅行社管理信息系統，是對旅行社管理中的信息流、客流、物流、資金流及其綜合運作機制，進行數字化建模、系統分析的計算機管理信息系統。可以對所有經營、管理和執行信息進行集中管理，并隨時查詢、統計、匯總、預測、決策、報送、歸檔、備份和交換業務信息。旅行社管理信息系統可以給旅行社帶來先進的、信息化業務管理方案，通過增強旅行社的靈活性、預見性和計劃性，既提升管理水平，又提升旅游者服務品質，同時降低管理成本，提高運營效率；不僅是旅行社服務實現數字化管理的有效途徑，也是管理方式從經驗型向數字型轉化的方向。
內蒙古旅行社業管理信息系統發展緩慢，而旅行社管理信息系統的發展，已經成為旅行社增強競爭力、開拓業務、提高管理水平、提升服務質量及發展內蒙古旅游業至關重要的環節。
一、旅行社管理信息系統建設的必要性
（一） 競爭的需要
旅游業是一個信息密集型行業，旅游經營管理人員不僅需要掌握科學的管理知識以合理配置和高效運用企業資源，而且還應該掌握先進的信息技術和網絡技術以處理日益復雜的信息資源，使信息的快速交換成為旅行社優質服務的基礎。國家旅游局于2000年底在全行業啟動了“金旅工程”，旨在改變旅游行業的管理形式，利用信息技術提高全行業的競爭能力。
近年來，我國的旅游業進入一個快速發展的階段。《中國旅游經濟藍皮書（no．2）》報告顯示，2009年我國全年旅游總收入約為1．26萬億元，同比增長9％。 又如呼和浩特，2010年8月旅游高峰期間，接待中外游客205．5萬人次，同比去年增長21％，實現旅游收入32．06億元，同比增長17％；2010年內蒙古旅游總收入約為732億元，同比增長19．74％。從數據中可以看出，旅游在國民經濟中的地位日趨重要。然而，隨著互聯網的發展，旅行社的競爭日趨激烈，一直以勞動密集型作為基本定位的旅行社，想要蓬勃發展同樣離不開信息技術的支持。
《中國旅游信息化的發展現狀與趨勢調查報告》顯示，我國旅游業信息化水平至少還比國際水平落后10~15年。要想加快我國在21世紀前葉成為世界首要旅游大國的進程，就不可避免地面臨這樣一個挑戰和機遇：加快中國旅游產業的信息化建設進程，提高中國旅游產業的信息化水平。內蒙古旅行社業的信息化水平與我國旅游發達地區相比更加落后。
（二） 業務發展的需要
旅游行業是信息密集型行業，涉及食、住、行、游、購、娛等方面，其活動的順利完成離不開相關行業的協作與交流。因此旅行社作為活動的組織者和策劃者，利用信息技術溝通就顯得尤為重要，溝通是否通暢很大程度上影響旅游活動的順利進行。
在呼和浩特旅行社中，團隊的訂餐、訂房、訂車都通過電話、傳真或qq聯絡確定，逐一進行操作。如在2010年6月某旅行社舉辦的“第十八屆華夏騎游健身文化展示大會” 中，近4 000人的車、房、餐全部為電話和人力聯系。在這項工作中動用了大量的人力、物力，反復操作且出錯率高，僅完成聯系工作就耗時3個半月。該項目中，已顯現出旅行社手工操作存在的諸多弊端，接一個大單卻沒有接待能力，長此以往，旅行社的業務發展將受到影響。
在新的《旅行社條例》中，旅行社門檻的降低、旅行社分社設立不受地域限制等規定，一方面將使旅行社的組建更加容易，同時也使原來掛靠在一些大社下的旅行社及在線旅行運營商可以脫離出來；另一方面也將使旅行社行業進入兼并、重組階段。2008年，首屆入境旅游電子商務論壇在京舉辦后，促使國內更多的入境游企業向在線服務商轉型，互聯網已經極大地改變了旅行社的經營模式。內蒙古旅行社業務的發展必須借助新平臺提供的機會求得發展，只有站得高，才能走得遠。
（三） 管理的需要
旅行社旅游信息管理系統主要是在企業內部網絡中使用，也可以擴展到廣域網，方便網絡用戶瀏覽景點介紹、出游線路、時間安排、導游信息介紹等信息，開發、引進、使用旅行社旅游信息管理系統已成為我國旅行社增加綜合競爭力和管理水平的必要手段。國外旅行社業早在20世紀50年代末就已經認識到信息技術對旅行社的重要性，而我國將信息技術引入旅行社業則是近幾年的事。
通過對呼和浩特部分旅行社的調查了解，許多旅行社配備電腦的用途多為打字、做報價、傳文件、貯存信息、通過qq群信息、聯系業務，但線路銷售仍然為手工操作，效率低、耗時多，經常出錯，旅游者資料不容易整理，丟失風險大，這些因素無疑都已成為限制旅行社發展的瓶頸。如前述“第十八屆華夏騎游健身文化展示大會”中，會后核賬歷時一個月，反復進行多次，并且需要多個部門的負責人同時到場。而在旅行社管理信息系統的財務管理子系統中，可以自動記賬、自動編制日報表、月報表、年報表，快速查詢各種所需的信息，能及時而準確地處理數據、減少出錯率，還具有高保密性、高可靠性，財務工作量減輕，賬目簡單明了，可以及時處理旅行社與其他部門的賬務關系，減少不必要的麻煩。
又如，在呼和浩特166家旅行社中，組團計調和地接計調掌握著旅行社全部的信息和客戶資源，這些資源都是計調手中的個人名片，隨計調的流動而流動。若失去了一個為旅行社服務工作2～4年的計調員工，這就意味著旅行社將會失去60％的客源，計調手中的客源、房源、車源、用餐、導游等信息全都會因計調人員的流動而流失，尤其是客源，客人從詢價到旅游的實現全都是與計調員工溝通，若合作得好，下次出游咨詢的仍是計調而不是咨詢旅行社，這就要求管理者不得不留住計調員工，造成管理的被動。
由此可知，旅行社要擺脫傳統管理的弊端，信息化管理是其出路之一。通過了解旅游管理信息系統的完整知識，掌握信息管理的方法，即從管理的角度去掌握it技術，從信息的角度去管理企業。
二、旅行社業發展管理信息系統存在的問題
我國旅行社在信息化道路上的發展比較緩慢，四川信海威科技有限公司老總張海認為：“總體而言，我國旅行社行業信息化建設起步較晚，信息化水平較之國際同行和國內其他服務行業明顯落后。絕大多數的旅行社還沒有建立起適合自己日常業務的管理系統，而是整天忙碌于各種傳真、電話溝通上。沒有科學高效的管理手段和服務水平，拿不下大單子，丟失客源等現象經常出現，旅行社自身對此也深感頭疼。” 旅行社管理信息系統包含一個龐大的資源信息庫，由自組團銷售與接待管理系統、地接團管理系統、散客銷售系統、陪同管理系統、票務管理系統、車務管理系統、綜合業務及運作中心管理系統、財務管理系統、人事檔案管理系統、辦公室管理系統、總經理管理系統、旅游信息管理系統等子系統構成。如此實用的信息系統在內蒙古旅行社業應用程度很低，問題的癥結在哪里？筆者試著作一分析。
（一） 經營規模小
據2010年不完全統計，以在內蒙古經營相對較好的呼和浩特為例，旅行社共有166家，且多為中小旅行社。約70％的旅行社在人員配備上為4～10人，在辦公室配備上為2～10部電話，2～20部電腦等，規模小、配備簡單。大約有50％的旅行社選擇包部掛靠式。
（二） 經營季節短
呼和浩特—包頭—鄂爾多斯三城市是旅游主線，因為內蒙古的季節氣候原因，經營時間和旅游時間集中在每年的6-10月初，時間短；雖然冬季可以推出冬季冰雪旅游，但是卻不能作為旅行社的支柱產品，旅行社在盈利不穩定或是不多的情況下，增加額外的費用來引進旅行社管理信息系統被認為是不合算的。
（三） 旅游線路固定
旅行社在夏季主推的線路有草原一日游，沙漠一日游，草原—沙漠兩日游，草原—沙漠—成吉思汗陵三日游，草原—沙漠—成吉思汗陵—市內四日游，中長線再加上山西或是寧夏，線路推出的時間長，已無新意，手工操作線路已經很熟練，在旅游旺季，雖然客源較多，但畢竟只有幾個月旺季。因此，無論區內還是跨區合作，計調們的方式就是電話和qq聯系相關事宜。
（四） 網點布局集中
呼和浩特規模較大的旅行社如：蒙之旅、蒙圣、金鑼生態、盛祥、風情旅行社等，只是在呼和浩特的不同區開設了分社或辦事處，在呼和浩特的周邊例如武川等小城鎮投入的力量不是很大，并未大規模拓展業務，而與辦事處之間的聯系通常用電話、qq。
（五） 經營者認識局限
一部分旅行社是由經驗較為豐富的計調或是導游開設的，其采用的方法為掛靠式的小成本、大收益的經營方法，手工操作對于他們來說得心應手，又因為都為固定的路線，對于這些中小企業的經營者來說，不會有這樣的經營意識來引進旅行社管理信息系統，運用現代技術管理企業。同時，旅行社也缺乏專業的人才。
（六） 信息建設緩慢
旅行社的經營者不重視旅行社的網絡發展，很多旅行社雖有門戶網站，但宣傳過于簡單，網上也沒有在線服務和在線報名，與其他網站鏈接少，基礎建設、傳輸速度、寬帶不到位，更新速度慢，缺少客戶答疑，這些問題導致網站的訪問率不高，并且缺乏專業資源的支持，未能實現旅游服務項目與旅游者需求的全天候自動化對接，更不要說實現旅游服務與電子商務的徹底整合，建立自動化服務模式等。
以上問題的核心看似一個“小”，但更重要的是“認識”問題。在彭潛的“旅行社信息化調查及解決方案推薦”一文中有這樣一個事例。天津健生旅行社是一家名副其實的小企業，該社包括總經理周健在內只有4名員工。從前該公司業務員的流失常常造成企業的銷售信息和資料丟失，帶來不小的損失。運用信息化管理后，這種情況最終得以完全解決。周健說：“通過信息管理系統，我們現在可以實現各部門各業務員的信息共享，避免了員工離職信息就丟失的情況。我們不僅能一如既往地服務于老客戶，同時，也能挖掘出新的客戶，實現二次銷售、三次銷售。”
另外，周健認為，通過這么一個平臺來管理旅行社，如客戶管理、項目管理、合同管理和公共信息管理，既高效便捷又經濟實用。“我們這個行業有很多是兼職的人員，導游是自由職業者，我們有固定員工，還有經理人，所以作為一個小企業，我們五臟俱全，基本上管理需求都能在軟件系統上面實現。以前，我們認為我們的賬太簡單了，就沒有重視，有這么一個系統其實做起來很方便。”
周健感嘆：“這種管理方式不僅滿足了我們對信息管理的需求，更重要的是，還給我們帶來了經營思路和管理觀念的轉變，使我們可以把更多的精力放到自己的核心業務上，分析并不斷挖掘客戶的需求，從而更好地服務客戶。因此，我們希望可以將我們的經驗分享給更多的中小企業，改變更多企業的業務模式。”
三、發展旅行社管理信息系統的對策
（一） 政府
政府主導產業，規范產業，對全行業進行信息化建設的整體規劃。政府應該針對內蒙古地區的旅游發展情況，把旅游信息化建設提上日程，并制定相關的指導性政策。內蒙古社會科學院的專家姜月忠曾向記者表示，旅游信息化要“兩條腿”走路。在企業自身發展旅游信息化建設的同時，政府也要在培育信息市場，搭建信息平臺，促進跨行業、跨地區、跨國界的資源整合，以及在完善法律法規上發揮作用。
政府要提供必要的資金、技術等方面的支持，畢竟這是一個大項目，對于一個旅行社或是幾個旅行社而言是無法完成的，政府的幫助是必要的，并且還要協調各方面可能出現的問題，發揮監督作用。政府要盡早起動旅行社信息化建設試點工作，以加快旅游產業轉型升級，加強旅游市場管理，規范旅游市場秩序，提升旅游服務質量和應急管理水平，促進旅游企業信息化應用和發展。
（二） 企業
傳統旅行社運作模式存在許多弊端，如旅行社內部信息不暢，資源無法共享，規模效應不突出，人工成本高，辦公效率低，客戶流失多，財務易出現漏洞，控制滯后等。
提高企業經營者的意識，認識到旅行社管理信息系統的益處，如提高企業的競爭力，滿足游客個性化的旅游需求；改善產品和服務，提高服務水平，使旅游產品和服務顧客定制化，向高附加值的方向發展；開辟網上銷售新渠道，多種經營；無論是旅行社還是旅游中間商，注重廣告宣傳與市場促銷；選取電子商務服務提供多種解決方案，如網上預訂和支付等。
（三） 高校
高校是人才培養的重地，擔負人才培養的任務。2009年《國務院關于加快發展旅游業的意見》中提出，把旅游業培育成為國民經濟戰略性支柱產業和人民群眾更加滿意的現代服務業的戰略目標。各高校應根據發展現代旅游產業的要求，圍繞應用型創新人才培養目標及旅游行業發展對人才的需要，積極培養這方面的人才，為旅游業轉型升級提供人才儲備。
通過對“旅行社管理信息系統”的學習，一方面使學生深化新時代的旅游管理思想，理解把計算機技術引入旅行社經營管理過程的必要性和必然性；另一方面，要讓學生掌握現代旅行社信息管理的基本原理、基本組成、一般使用方法，如圍繞旅行社的線路設計、具體接待業務、組團業務、團隊核算、客服管理等業務進行具體的操作學習，理解不同業務操作技術所體現的管理思想。
（四） 相關產業
旅行社業信息化的發展需要搭建相關產業的平臺。其關聯產業包括食住行游購娛、通訊、金融、軟件等。內蒙古旅游業信息技術普及程度較低，旅行社與飯店、交通等相關部門之間的聯網系統不發達；金融體系不健全，在線付款還很難實現；旅行社信息共享性差，沒有形成實時、完整的數據庫；信息技術人才缺乏；與通訊企業合作不到位等。
只有相關產業同步發展，才能使旅行社充分利用現代信息技術，迅速準確地獲取、加工、利用信息，加強對旅游景點開發、規劃、設計以及對客源市場目標確定、市場競爭戰略制定和旅游統計；才能通過信息化引導消費，借助信息技術和網絡技術的發展，來大力提升旅游管理，提高勞動效率，節省人力，使管理工作更加迅速、準確、高效。 信息化是實現旅行社管理現代化和國際化的必經之路。
主要參考文獻
［1］ 周春林，梁中，袁丁． 旅游管理信息系統［m］． 北京：科學出版社，2006．
關鍵詞：旅游管理；課程體系；優化
本文為陜西理工學院教改項目（XJG1119）階段成果
中圖分類號：G64文獻標識碼：A
高等教育改革包括培養模式改革、教學方式改革和教學內容改革三個方面。課程內容優化與課程體系設置是教學內容改革的重要方面和高等教育改革的基本任務之一。我國旅游高等教育始于20世紀八十年代，經過近30年的發展，已形成了較為完善的旅游人才培養體系。然而，旅游高等教育發展的同時，旅游管理專業的畢業生在競爭激烈的旅游人才市場上所遭遇的處境也在不斷地暴露出旅游教育存在的問題：高職學歷學生與專科學歷學生在實際操作方面有較多優勢，研究生在理論方面比較有優勢，而本科學歷學生正處在一個兩邊都夠不著的尷尬境地，這使得他們的就業情況十分嚴峻。而導致這一現象的重要原因之一，在于我國旅游管理專業（本科）的課程設置的不合理和旅游人才培養目標的不明確。因此，如何從根本上解決目前旅游管理專業課程設置所存在的諸多問題，提高旅游教育的質量，增強學生在勞動力市場上的競爭能力成為亟待解決的問題。
一、我校旅游管理專業本科課程體系設置現狀
課程設置是指開設的教學科目，各種活動及先后順序和教學課時數的安排。課程設置是一項系統工程，它設置的基本依據是根據培養目標、學科特點，為學生建立完整的知識結構和素質結構服務，它集中反映了教育目標和專業的培養方向。因此，旅游管理專業教學內容改革和課程體系設置直接涉及到培養什么樣的旅游人才，如何培養旅游人才的問題。
（一）課程結構。從課程論的角度講，課程體系分為縱向結構和橫向結構。橫向結構一般分為必修課程和選修課程；縱向結構也稱為層次結構，有公共課、學科基礎課、專業基礎課和專業實踐課之分。就層次結構而言，我校旅游管理專業在課程結構的組織模式上基本采用當前大學普遍采用的“二二分段”組織模式，即大學低年級通識教育課程，在高年級設置專業教育課程。如表1所示，我校旅游管理課程結構設置中，公共必修課程和素質教育選修課程共48.5個學分，占總學分168分的28.87%，專業基礎課程學分為42.5，占總學分的25.30%，專業課程和專業方向課程學分分別為37和20，占到總學分的22.02%和11.90%。（表1）
從橫向結構來看，除了綜合實踐課程外，我校旅游管理專業共開設課程58門，其中必修課30門，1810學時，選修課28門，646學時，分別占總學時數的76.78%和23.22%。除去公共課程和綜合實踐課程全部為必修課、素質教育課程為選修課程以外，專業基礎課程中必修課占學時數的62%，選修課占學時數的38%。專業課程與專業方向課程中必修課與選修課的學時數分別占78%與22%、61%與39%。
（二）課程內容。從課程內容來講，我校旅游管理本科的主干課程與大多數國內旅游管理本科專業主干課程設置基本一致，以經濟學、管理學、旅游學為主。除公共必修課程、素質教育課程之外，共開設各類課程49門。其中，專業基礎課程、專業課程與專業方向課程的內容設置如下：專業基礎課程共開設了12門課，有高等數學、管理學、旅游學概論、旅游經濟學、旅游英語、世界經濟史、中國經濟史、旅游禮儀、旅游文獻檢索、旅游應用文寫作、旅游文化學、旅游美學等。專業課程共開設18門課程，包括旅游市場學、西方經濟學、旅游政策與法規、旅游心理學、旅游地理學、主要客源國概論、會計學、統計學、飯店管理概論、旅游管理信息系統10門必修課和生態旅游、陜南旅游概論、旅游英語口語、線性代數、概率論與數理統計、旅游規劃與開發、旅游景區管理、旅游目的地形象策劃8門選修課程。專業方向課程分為旅游飯店和旅行社兩個方向。旅游飯店方向包含有飯店客房管理、飯店餐飲管理、飯店前廳管理、飯店服務禮儀、飯店營銷管理、飯店組織管理、飯店信息系統管理、飯店人力資源管理、飯店服務質量管理等9門課程。旅行社方向設置了10門課程，分別為：旅行社經營與管理、導游業務、旅行社產品開發原理、旅行社技術管理、旅行社營銷管理、旅行社采購管理、旅行社接待管理、旅行社質量管理、旅行社人力資源管理和旅行社財務管理。
二、我校旅游管理專業本科課程體系設置存在的問題
（一）基礎課程比重過多，專業課程比重偏少。從課程結構可以看出，我校旅游管理專業本科課程設置屬“金字塔”式的結構體系。公共課程門數少、課時量大。相反，專業課程特別是專業方向課程課時量偏少，課程門數偏多，“大而全、小而全”現象仍存在，導致許多課程只能蜻蜓點水，泛而不精，學生只能了解皮毛。強調“后基礎、寬口徑”固然重要，但對于新興學科和專業來說，由于其知識的成熟度和普及度較差，因而過分強調拓寬和淡化專業教育是不利于學科的發展和人才培養的。同時，在“重學科、輕課程”的背景下，課程設置過分精細化，又容易導致條塊分割，還容易導致課程內容與社會需求相脫節。因此，都不利于學生專業的發展。
（二）實踐課比重偏少，理論講授比重偏多。旅游管理專業作為一個應用型極強的專業，實踐課程環節必不可少。多數學者認為，公共課、基礎課、專業課、實踐課四部分課程數和學時數依次應構成一個兩頭小中間大的菱形結構。實踐課程課時設置應控制在15%～20%之間，而我校旅游管理專業實踐課程僅為總課時的11.90%，總體實踐學時為2～3個月。對于哪些課程需要開設實踐環節，哪些課程無須開設實踐環節，開設課時多少，并不明確。另外，實踐內容也不能很好地貫徹實施，學生在實踐環節中目標不明確，實踐內容不清楚。
（三）課程設置過細，課程內容重復。我校旅游管理本科專業方向課程共開設19門課程，分旅游飯店和旅行社兩個專業方向。但這兩個方向的必修課各只有3門，其他13門均為選修課。以旅行社專業方向的課程設置為例，旅行社經營與管理、導游業務、旅行社產品開發原理3門課程為必修課，還有7門選修課程，所有的課程課時設置均為32個，必修、選修之間沒有太大差別。另外，在選修的7門課程中，設置的旅行社技術管理、旅行社營銷管理、旅行社采購管理、旅行社接待管理、旅行社質量管理、旅行社人力資源管理和旅行社財務管理課程也就是旅行社經營管理課程的分解。課程重復設置現象存在。
（四）課程設置未體現地方特色。旅游管理專業是一個應用型極強的專業，應能夠很好地服務于地方。因此，課程設置不僅要體現旅游管理專業本身的特點，同時還應體現地方特色，充分利用地方優勢資源，凸顯自身的地方特色。我校旅游管理專業脫胎于歷史專業，但課程設置并未體現出歷史專業的特長和優勢，更未在此基礎上形成鮮明的特色。同時，我校地處秦巴山區，秦巴特有的生態環境和旅游資源似乎也并未給課程設置帶來一些影響和變化。
三、我校旅游管理專業本科課程體系設置優化
（一）明確培養目標。教育部《關于深化教學改革，培養適應21世紀需要的高質量人才的意見》中明確規定，未來高校教學改革的基本思路是：全面貫徹教育方針，更新教育觀念，拓寬專業口徑，改革內容方法，加強素質教育，提高教育質量。作為一個本科專業，旅游管理專業口徑應當說已經相當寬泛。在當前的教育改革中應突出實踐環節，強化“應用”特色，培養出理論基礎扎實，專業知識面廣，實踐能力強，綜合素質高的中、高級復合型、應用型的普適性職業化人才。因此，旅游管理專業本科培養的人才應是介于學術型人才與技術型人才之間的應用型人才。
課程設置既要體現專業培養目標的要求，又要體現專業自身的特點和辦學特色。一方面要加強課程理論研究，確定旅游管理專業必開的、能體現旅游管理專業特色的主干課程和學位課程；另一方面針對旅游業的地域性特征、地方實際及學生就業的領域，開設適用的、具有地方特色的鄉土課程，使學生畢業之后能以最短的時間適應工作崗位。
（二）合理設置課程體系模塊。在課程模塊設計上，“專業課程”與“專業基礎課程”的課程設置似乎沒有太大的區別，因此建議把“專業課程”中的某些課程歸入“專業基礎課”，以加強學科基礎課程的設置，充分體現“寬口徑、厚基礎”；“專業課程”模塊可以命名為“專業拓展課程”等以區別于專業基礎課程。同時，應注重加強實踐教學環節課程的設置，是我校旅游管理專業課程結構體系設置由當前的“金字塔形”向“梯形”轉變。
（三）優化課程開設時序。課程設置要與課程內容的邏輯順序相符，同時還要考慮學生的心理規律。在具體操作上，既要考慮到公共課應開設在專業基礎課之前，專業基礎課又要開設在專業方向課之前，但也應靈活把握。如要考慮到剛入校大學生對專業的好奇心，可以將一部分專業基礎課提前至第一學期開設，而對一些公共課可考慮分散到各個學期開設；同時又要考慮到大四畢業生求職等特殊要求，可以在第八學期安排一些集中實踐教學，既鍛煉了學生又為學生就業提供必要的幫助。
（四）科學進行課時分配。在既定的總課時范圍內，開設課程門數的多少直接影響到各課程課時的安排。我校旅游管理專業課程課時分配表現為：公共課課時偏多，專業基礎課、專業方向課課時偏少，實踐環節課時偏少。對旅游管理專業而言，在公共課模塊，減少“馬鄧毛”課程的課時，增加計算機應用基礎及外語課程的課時是必要的；專業基礎課要達到“寬口徑、厚基礎”的目的，因此課程開設應該更廣泛些，課時也應相應加大；專業方向課應加大課時量，開設課程應精、深、廣，結合專業拓展課模塊設置。
（五）重視實踐課程的落實。旅游管理專業極強的應用性特征使得我們應該加強實踐教學環節，要把每一門實踐課程落到實處，而不能流于形式。結合我校旅游管理專業實際情況，我校旅游管理本科階段實踐時間可以安排1學年，大的實踐活動主要包括旅游資源考察實習、導游實習、飯店服務實習和旅游企業管理實習。旅游資源考察可以安排在第一學年結束，利用暑假中兩周左右時間進行；第二學年暑假安排一個月左右時間進行旅行社與導游業務實習；第三學年結束，進行四個月的飯店服務實習；旅游企業管理實習可放在第八學期，時間為兩個月左右。對于其他的實踐環節，可以根據不同的教學階段漸進地設置，可以安排在該課程開設過程中，也可以安排在該課程結束后，以利于學生的學習和鞏固。
（作者單位：陜西理工學院）
主要參考文獻：
[1]薛晨囡.燕山大學旅游管理專業（本科）課程設置評價及優化[D].燕山大學，2009.
[2]蔣長春，李春亮.關于旅游管理本科專業課程體系建設的再思考[J].高教論壇，2009.12.
[關鍵詞]旅游管理專業；校外實訓基地；建設
一、旅游管理專業校外實訓基地建設中存在的問題
實訓基地是針對行業或職業崗位群的技能而設立的仿真工作環境，是系統的技能和模擬的場所。旅游管理專業的實訓基地，一般是圍繞著旅游行業或崗位的技能要求而設立的系統技能訓練場所，可分為校內實訓基地和校外實訓基地。與校內實訓基地相比，校外實訓基地因更能提供系統的技能訓練環境，其地位和作用更讓人關注。旅游管理專業校外實訓基地是指旅游院校通過與旅行社、酒店、餐飲企業、旅游景區簽訂實習協議，由旅游企事業單位為學生提供實習崗位，滿足學生頂崗實訓需要的場所。建立校外實訓基地，既可以為學生提供滿足專業技能所必須的施展才華的場所，又能為企業帶來無限的生機活力，為旅游企業解決勞動力短缺以及技術管理上的困難，便于旅游企業發現和選拔人才。因此，校外實訓基地的建設為學生和旅游企業的共同發展架起了一座橋梁，也便于學校和旅游企業建立起良好的合作關系，使實訓教學的計劃能順利開展，保證實訓教學的規范化。多年來，校外實訓基地的建設一直是困擾著旅游管理專業向前發展的羈絆，目前，旅游管理專業校外實訓基地的建設存在著諸多不足。
(一)學校在對校外實訓基地的發展和維護上存在問題
1.學校發展校外實訓基地的能力有限
學校從旅游管理專業自身的教學目的和責任出發，多在努力地通過多種途徑與相關企業建立聯系，尋求校企合作的最佳途徑。例如大多酒店要求旅游管理專業學生來酒店實習必須達半年以上，為了滿足酒店和學生的要求，有的學校特意調整旅游管理專業的教學計劃，將四年級上學期本應一個學期上完的課程安排半學期上完。但高校畢竟是教學科研單位，要走出象牙塔建設校外實訓基地，牽扯到方方面面的問題多，特別是需要投入的經費多，投入的精力多，這些問題一時難以解決，使得實訓基地的數量嚴重不足。
2.學校在校外實訓基地的選擇上沒有計劃，缺乏梯度
高校旅游管理專業培養的目標是既要掌握旅游管理的基本理論，又要掌握旅游飯店、旅行社、旅游景區等企事業單位的管理運作規程的應用型復合型人才，學生畢業后的就業去向主要在這些旅游企事業單位，因此，考慮到學生實踐知識的掌握和畢業后的就業方向，旅游管理的校外實訓基地應該是多樣的，至少在旅行社、旅游景區及三星、四星、五星級飯店中都有實訓基地。但很多院校對應該建立什么樣的實訓I基地，要建幾個、幾種類型的實訓基地，缺乏計劃，考慮不周，他們大多利用自己的人脈資源設置實訓基地，有的與旅行社聯絡多，相應的旅行社實訓基地就多一些，如果與飯店聯絡多，飯店的實訓基地可能就有好幾個。而且只要能和這些企事業單位取得聯系，不管他是規模大的旅行社還是小旅行社，還是五星級的飯店還是三星級飯店，根本沒有考慮到學生的層次和多方面實踐能力鍛煉的需求，造成實訓基地的建設嚴重缺乏梯度。
3.學校對校外實訓基地沒有充分利用和維護
旅游管理專業校外實訓基地的利用和維護歷來是校方實習環節中比較難以解決的難題，因在校外實訓基地的選擇上存在盲目性、隨意性，雖然建立起一些實訓基地，但如果學生在實習過程中只需要一兩家旅行社或飯店、景區，其他的實訓單位因院校長時間沒有與他們聯系，沒有花時間和精力、經費去維護，自然也就缺乏熱情沒有音信了。
(二)旅游企業在為學生實習安排上存在問題
1.積極性不高
實訓單位接受沒有任何工作經驗的學生到單位實習，實訓單位既要抽出時間和精力來指導大學生，也會影響到單位原有的工作流程的安排。一些實習單位雖然出于校企雙方的合作協議或出于個人感情接收了學生實習，但僅把它當做一項任務來完成來應付，安排學生打打雜或干晾著，一兩個月下來學生根本沒有學到任何東西。
2.實訓安排的空間不夠
雖然學校在選定實訓單位時，與實訓單位簽訂了協議，明確了雙方的權利和義務，實訓單位能夠為學生提供必要的實習條件。隨著時間的推移，有些實訓單位的場所、規模發生了變化，限于辦公條件的限制，留給實習學生的實習空間就很小。一些企業雖然理解大學生實習的重要性，但在激烈的市場競爭面前，他們不敢放手讓大學生在一些重要的崗位實習工作，害怕打擾他們既有的管理秩序和工作流程，而且擔心商業秘密被泄露等原因，造成學生實習的空間很有限。
(三)實踐教學的師資隊伍存在問題
教師應是校外實訓基地建設的組織者，承擔著指導教學實習的重任，教師的工作經歷和實踐經驗在旅游教學中起著十分重要的作用。西方大學旅游教育十分重視教師的實踐經歷，在教師的聘任上，拒絕缺乏實踐經驗空洞的理論家，要求有在實際部門工作的實踐經歷，對所教內容十分熟悉。但考察我國高校旅游管理專業的絕大部分教師，沒有旅游行業的實踐經驗，甚至部分教師的學術背景是非旅游和管理專業者。當他們自身的實踐操作能力都很欠缺的情況下，當然無法圓滿地擔當起實訓基地建設組織者和指導者的重任，也不能很好地滿足旅游管理專業實踐教學的需要。
二、旅游管理專業校外實訓基地建設的思考
(一)學校提高認識，明確專業培養目標
高校要認識到，旅游管理專業的應用性和實踐性都很強，在培養目標和課程體系的設置上要考慮到旅游管理專業的特殊性。在培養目標上應當根據自身的辦學條件，優先考慮以應用型人才為培養目標，以市場和行業發展趨勢為導向，努力培養出符合旅游企事業單位實際需求的人才。科學合理的課程體系是實施素質教育的重要內容，是提高人才培養質量的核心所在。旅游管理專業的課程設置，應體現現代教育綜合化的特色，應超越我國傳統的單純“以課堂教學為中心，以知識為中心，以教師為中心”的固定僵化模式，推出課堂教學課程與實踐活動課程相結合的課程設置體系，在具體的課程設置上，在有關課程的學時分配上，科學設置課堂教學和操作實習所占的比例。這方面可以借鑒國外的經驗，如瑞士洛桑酒店管理學院，在學時分配上，課堂教學和操作實習各占一半，所有實習實踐主要由學生自己完成，在實踐中培養學生的團隊精神和實踐能力。學校有了這樣的認識和觀念，才能在校外實訓基地的建設上真正下功夫，很多問題也就能迎刃而解。
(二)實施校企合作，建立誠信合作和協調機制
校企合作就是指學校和相關企業聯合開展教學活動，和企業合作建立校外實訓基地。在這種合作的模式下，企業為學生提供實習的機會，指導學生順利掌握操作技巧；企業為學校提供對學生的需求信息，使學校根據市場需求培養人才；企業委派某些高級管理人員兼任學校的客座教授，把行業中的新發
展、新業態、新問題帶進課程中。當然校企合作是在互惠互利、優勢互補的原則下進行，學校如果一味希望企業無償提供實訓條件在市場經濟的環境下是無法長久下去。旅游管理專業也應該發揮自身專業的優勢為旅游企業提供管理咨詢規劃、市場調查、員工培訓等服務，通過這些服務，加強雙方的溝通和理解，使實訓基地的經營管理水平和服務水平不斷提高。
旅游院校與旅游企業的合作，要真正做到雙贏、共同發展，還需建立良好的信譽與協調機制。首先旅游院校要與選定的實訓基地簽訂協議，約定雙方的責任和義務，協議具體要涉及到事項安排及實訓教學的目標，實習過程中的管理，滿足實習要求的條件，為學生提供的實習生活補助等內容，雙方都應根據誠實信用原則履行自己的義務；其次旅游院校要與實訓基地構建利益協調機制。雖然簽訂了雙方合作的協議，但一旦雙方人員變動、旅游企業轉制等情況出現，就很難保證校外實訓基地的長效穩定，必須在互惠互利的基礎上建立雙贏的利益協調機制。例如可以建立旅游院校與旅游企業共同組成董事會的聯合辦學機制，董事會定期對學校的教學與生產、理論與實踐、培養與使用等問題做出決策，使教產結合實現更為實質性的合作，使實踐教學落到實處，也可以建立政府層面的學校企業協調機構，從戰略角度調控促進校企合作、教產結合。
(三)提高師資隊伍的實踐能力，培養“雙師型”教師
師資隊伍是建設校外實訓基地、搞好實踐教學的重要環節之一，一支素質高、業務能力強的教師隊伍對學生的實習能進行切實有效的專業指導。旅游管理專業“雙師型”老師應做到：一是不斷提高自身的素質。博覽群書，積累知識，特別是對所授課程涉及的相關學科知識要融會貫通，提高課堂教學與實踐教學的設計和運行能力；二是通過掛職鍛煉和調研，增強旅游管理專業教師隊伍的實踐經驗。旅游業本身具有較強的應用性、職業性等特性，沒有在旅游企業工作和學習的親身經歷，教師很難在教學實踐環節給學生以具體的啟發和有針對性的指導。雖然實訓基地會選派有實踐經驗、技術過硬的員工作為學生實習時的指導教師，但如果旅游管理專業教師對旅游企業完全缺乏感性認識，就無法做到有針對性的教學示范，會直接影響學生上崗實習效果。
參考文獻
[1]羅清德，旅游院校實訓基地建設研究[J]，旅游學刊，2003(旅游人才與教育教學特刊)
關鍵詞：旅游業效率； 三階段DEA； 純技術效率； 規模效率
收稿日期： 2013-03-13； 修訂日期： 2013-06-25
基金項目： 齊齊哈爾市哲學社會科學研究規劃項目“齊齊哈爾市旅游目的地規劃設計研究”（QSX2012-26（QN））
作者簡介： 楊春梅（1979-），女，遼寧工程技術大學博士生，齊齊哈爾大學經濟與管理學院副教授，研究方向為旅游管理及戰略創新。趙寶福（1957-），男，遼寧工程技術大學工商管理學院院長，教授，博導，研究方向為戰略創新。隨著中國經濟的不斷發展，旅游業得到快速的發展。2011年，中國旅游總評榜組委會公布旅游城市排行榜，根據往年旅游接待人數進行統計，上海市以年旅游接待人數2.31億人次位居榜首，重慶市、北京市分別以2.22億人次、2.1億人次位居二、三位①。在激烈的競爭中，要獲得更高的旅游產出水平就要追求更高的效率。馬曉龍和保繼剛（2010a）認為要將城市作為旅游經濟的生產單元，實現旅游業發展過程中單位要素投入在特定時間范圍內實現產出最大化，使所有利益相關者得到總剩余最大化。郭騰云等（2009）指出在一定的生產技術條件下，城市資源有效總產出與總投入之間的比值，是城市投入要素資源的有效配置及管理水平的綜合體現。因此，對于旅游城市來說，要素資源效率高不僅意味著其要素資源處于有效配置狀態，還意味著旅游城市的經營管理水平和發展決策是否得當（徐喆，等，2010）。國內外學者對中國微觀和中觀層面的經濟增長、技術效率與全要素增長的研究較多，Lau和Brada（1990）研究技術效率對中國企業全要素生產率的影響。Wu和Lovell（1997）測算中國農業、國有工業和民營企業的全要素生產率、技術進步和技術效率的變化。Kalirajan（1996）測算省際效率之間在技術效率方面的差異。國內學者從不同角度對城市效率進行研究。孫威和董冠鵬（2010）利用DEA（Data Envelopment Analysis，數據包絡分析）模型和Malmquist指數，對中國資源型城市效率進行研究。鄧波等（2011）利用DEA模型實證研究了區域生態效率。吉生保和周小柯（2010）利用DEA模型比較了高技術產業綜合技術效率和規模效率。馬曉龍和保繼剛（2009）研究中國主要城市的旅游效率，對不同時期的效率與總效率的關系進行判定和度量。郭騰云（2010）運用DEA方法對中國主要城市旅游業進行探討，提出利用效率的有效途徑。岳宏志和朱承亮（2010）提出將技術效率引入中國旅游業效率中，運用DEA對旅游業技術效率及其區域差異進行實證分析。已有文獻對產業生產效率的研究是深入且有效的，對本文研究具有重要的借鑒意義。然而，目前對旅游城市旅游業效率研究的文獻相對較少。部分研究文獻中，對城市旅游業效率的研究均未能提出環境和隨機誤差的影響，不能體現出生產單元的決策和管理水平。因此，本文選擇相關數據，借助三階段DEA模型，期望更為準確地描述著名旅游城市的旅游業效率，并尋找到影響城市旅游業效率的主要因素，為提高城市旅游業效率提供可靠依據。
1數據來源與研究方法
1.1指標選取及數據來源
1.1.1投入產出指標選取旅游資源是旅游城市吸引旅游者最重要的因素，是發展旅游業的物質基礎，星級飯店是旅游業的重要服務設施，旅行社是旅游業的重要中介和旅游客源的組織者，規模和數量是衡量旅游業發展能力的重要指標（孫浩捷，汪宇明，2009）。由于直接衡量旅游投入比較困難，本文考慮到投入要素的重要性及數據的可獲得性，借鑒前人的研究成果，選擇旅游資源吸引力、星級飯店數量和旅行社的數量3個要素衡量效率的投入水平。其中，旅游資源吸引力指標使用旅游景區質量級別中的3A、4A和5A級旅游區（點）來反映旅游資源的綜合吸引力，確定5A級景區的分值為10分，4A級景區的分值為7分，3A級景區的分值為5分（馬曉龍，2009），將城市中所有3A、4A、5A級旅游區（點）的分值加總求和，作為城市總體旅游資源吸引力。星級飯店數量和旅行社數量通過2010年地方國民經濟與社會發展統計公報獲得。本文將旅游城市旅游業視作生產決策單元，其旅游資源使用效率可表征為生產要素投入水平下的產出結果，產出水平高則效率高，反之則效率低（馬曉龍，保繼剛，2010b）。旅游者進行旅游活動的產出包括吃、住、行、游、購、娛六大方面，涉及交通、住宿、餐飲、娛樂、購物等各個行業，旅游城市旅游業的產出包含滿足旅游者的全部需求與服務（馬耀峰，等，2009）。鑒于數據的可得性，本文選取旅游人數和旅游總收入作為衡量旅游城市旅游業效率的兩個產出指標。為保證投入與產出指標的充分相關性，運用SPSS 17.0軟件中的pearson相關性檢驗（見表1）。
1.1.2環境變量的選取環境變量須選取對生產效率產生影響但不在樣本主觀可控范圍的因素。旅游城市旅游業的發展中，人力資本和政府支持對旅游業的發展起到不可或缺的作用（何昭麗，等，2010）。（1） 人力資本。本文考慮到旅游業的發展特點，并借鑒其他學者的研究成果，采用6歲及以上人口平均受教育年數為考量指標。假定文盲、小學、初中、高中、大專及以上教育程度的居民平均受教育年數分別為0、5、8、11和14.5年，由此計算出城市旅游業的人力資本（林秀梅，臧霄鵬，2012；金榮學，盧忠寶，2010；任英華，王耀中，2008）。（2） 政府支持。由于我國經濟帶有政府主導的特點，政府政策會影響城市旅游業的發展，為此本文采用旅游城市中第三產業占固定資產投資的比重作為政府對旅游業發展影響的變量。
1.1.3數據來源2011年，中國旅游總評榜組委會公布了旅游城市“百強城市”排行榜，該排行榜以旅游人數為排名依據。在“百強城市”中，前50強城市的旅游總收入和旅游人數相對較多，知名度和影響力較高，比較適合著名旅游城市旅游業效率的研究，因此本文選取這50個城市作為主要研究對象。其中，50強城市旅游總收入和旅游人數的數據來源于《2011年中國旅游統計年鑒》。星級飯店數量、旅行社數量通過2010年地方國民經濟與社會發展統計公報獲得。人力資本和政府支持數據來源于2010年地方國民經濟與社會發展統計公報進行計算獲得。
1.2研究方法2002年，Fried等（2002）提出三階段DEA模型方法以更好地評估DMU效率。
1.2.1第一階段：傳統DEA模型DEA方法是美國運籌學家Charnes等提出的一種效率評價方法。自1978年以來，DEA方法在管理學領域的地位和影響日漸凸顯，許多重要研究成果發表在國際期刊上（Tsaur，et al.，1999）。DEA方法通過達到DMU的Pareto最優，尋找包含所有旅游城市生產集的最小凸錐，該凸錐的邊界是生產最優，最終得到效率的測度。DMU效率分為投入導向、產出導向和技術可行導向3種計算方法。本文采用產出既定條件下不同投入組合的投入導向模式，考慮如何從投入的角度進行資源優化配置，提高整體效率，即BCC模型。鑒于傳統DEA模型的應用已經相當成熟，在此不再贅述BCC模型的數學原理。
1.2.2第二階段：相似SFA模型Fried等（2002）認為，第一階段DEA分析得到投入與產出松弛變量受3部分因素影響：環境因素、隨機因素和管理效率因素。通過第二階段構建類似SFA模型可以測量3個因素對效率的影響，得出僅有管理無效率造成的DMU投入冗余。本研究以投入導向為例，設有n個決策單元，每個決策均有m種投入，有q個外部環境變量，對所有決策單元的投入松弛變量進行SFA分析，構建SFA回歸方程為：Sni=fn（zi+βn）+vni+unin=1，2……N；i=1，2……I（1）其中，sni即為第i個樣本第n種投入的松弛變量，zi=（z1i，z2i，…，zki）為k個可觀測的環境變量，fn（zi+βn）表示環境變量對投入冗余sni的影響。一般取fn（zi，βn）=ziβn；vni+uni為混合誤差項且相互獨立，假設vni～N（0，2vn），反映隨機因素影響，uni≥0反映管理的無效率。利用SFA模型的回歸結果進一步對決策單元的投入項進行調整，對那些處于較好外部環境的決策單元增加投入，從而剔除環境因素或隨機因素的影響。基于最有效的決策單元，以其投入量為基礎，對其他各樣本投入量的調整如下：x^ni=xni+[maxi{zkβ^i}-zkβ^i]+[maxk{uik}-vik]（2）其中，n=1，2…，N；i=1，2…，I，x^ni為其調整之后的值；β^i為外部環境變量參數的估計值。（2）中maxi{zkβ^i}-zkβ^i表示將全部決策單元調整至相同的外部環境，maxk{uik}-vik表示將全部DMU的隨機誤差調整為相同情形，使得每個決策單元均面對相同的外在環境。
1.2.3第三階段：調整后的DEA模型將第二階段得到的調整后的投入數據x^ni代替原始投入數據xni，產出仍為原始產出數據vik，再次運用BCC模型進行效率評估，由此得到各DMU的效率值，即剔除環境因素和隨機因素后的技術效率更能反映各DMU的實際運營狀況。2結果與分析
2.1結果
2.1.1第一階段傳統DEA實證結果利用DEAP2.1軟件對旅游城市旅游業效率水平與規模報酬所處的狀態進行分析，結果如表2所示。
不考慮外在環境要素和隨機變量，2010年50個著名旅游城市旅游業的綜合技術效率平均值為0.661，純技術效率平均值為0.761，規模效率均值為0.865，除北京、廣州、成都、蘇州、洛陽的旅游業規模報酬遞減外，大部分城市的旅游業效率均處于規模報酬遞增階段。其中，上海、重慶、武漢、天津、無錫、寧波、泰安7個城市3項效率值均為1，處于旅游業生產效率前沿，而北京、廣州、貴陽、佛山、本溪、惠州6個城市的純技術效率均為1，處于技術效率前沿面，其他旅游城市的旅游業則分別在純技術效率和規模效率方面存在不同程度的改進空間。由于包含外在環境要素和隨機變量的干擾，并不能反映旅游城市旅游業效率，因此還需進一步研究，把環境因素和隨機變量剝離出去。
2.1.2第二階段SFA回歸結果將第一階段得出的DMU各投入變量的松弛變量取對數后作為被解釋變量，將環境變量中人力資本、政府支持取對數后作為解釋變量，利用Frontier4.1軟件做回歸分析（見表3）。
從表3中可以看出，人力資本、政府支持對3種投入松弛變量的系數基本能通過顯著性檢驗。這說明外部環境變量對于城市旅游業的投入冗余存在顯著的影響。其中，旅游資源吸引力松弛變量的γ值為0.9999，且達到5%的顯著性水平，說明旅游資源吸引力投入在管理因素的投入中占據重要位置。星級飯店松弛變量和旅行社松弛變量的γ值為0，且均通過10%的顯著性檢驗，說明隨機誤差占據重要位置。管理因素和隨機因素對旅游業投入存在顯著的影響，對效率影響的剝離分析是很有必要的。（1） 人力資本。該變量對3種投入松弛變量的系數均為負，并且通過10%的顯著性檢驗，說明人力資本對城市旅游業效率產生正影響。人力資本高說明旅游業從業人員的素質高，從而在一定的程度上可以減少資本投入和提高服務水平，進而提高城市旅游形象。這與預期一致。（2） 政府支持。該變量對3種投入松弛變量的系數均為負，對旅游資源吸引力松弛變量和星級飯店松弛變量均通過5%的顯著性檢驗。通過政府支持，可以提高旅游資源的吸引力水平及星級飯店的服務水平。旅行社松弛變量沒有通過顯著性檢驗，但是回歸系數為負數，具有方向性，說明政府的支持有利于旅游業效率的改進。旅游資源、星級飯店的發展和旅行社的壯大都離不開政策和資金的支持。
2.1.3第三階段調整DEA實證結果 對2010年旅游城市旅游業進行投入變量調整，將調整后的投入值與原始產出代入BCC模型進行分析，利用DEAP2.1軟件得到第三階段各決策單元的效率值及規模報酬狀態（見表4）。
2.2分析表4顯示，綜合技術效率和各分解效率相互影響和制約，根據DEA的效率評價原理，可以判別相互關系和影響綜合技術效率的原因。利用三階段效率值，建立基于各城市旅游業的綜合技術效率與規模效率、綜合技術效率與純技術效率的二維有序坐標對散點圖（見圖1、見圖2），并根據圖中散點位置來判斷各分解效率與綜合技術效率的關系。
圖1PTE3-TE3
圖2SE3-TE3
圖1絕大部分散點均偏離45°，未表現出圍繞45°的狀態，圖2絕大部分散點均圍繞著45°。根據綜合技術效率、純技術效率和分解效率的關系可知，散點越接近于45°，綜合技術效率對分解效率的影響和制約性越強，散點越偏離45°，綜合技術效率對分解效率的影響和制約性越弱，因此可以得到綜合技術效率受到規模效率制約和影響更大。對比DEA第一階段和第三階段的結果，剔除環境因素和隨機因素的影響之后，可以看出DMU效率均發生了改變。從中國各旅游城市旅游業效率來看，第三階段綜合技術效率值的均值由0.661下降到0.559，規模效率均值由0.865下降到調整后的0.634，而純技術效率均值由0.761上升到0.872，50個城市中有42個城市的規模效率均值有所下降，33個城市的純技術效率均值有所上升。從規模報酬來看，除個別城市有所改變外，大部分城市的規模報酬遞增狀態保持不變。無錫和泰安因規模效率的下降從技術前沿面退出，之前的高效率并不能真實反映其技術管理水平。廣州在剝離環境因素和隨機因素干擾后的同質環境下旅游業規模效率均值提高到1，規模報酬達到不變，說明廣州旅游業綜合技術效率受當地環境的影響。除此之外，其余城市的旅游業效率均有不同程度的下降，其中，本溪、貴陽、泰安、佛山下降最為顯著。3討論與結論
3.1討論旅游業與其他產業相比，屬于技術含量相對比較低的服務性產業，旅游城市從電子商務、標準化建設和產品等方面進行技術創新，但是這些技術的排他性和專有性較低。因此，旅游城市的技術效率總體水平比較高，空間的擴散能力較強，城市之間的旅游業利用效率和旅游技術效率水平差距較小。根據旅游發展階段的判斷標準，目前中國旅游城市整體處于規模收益遞增階段，旅游城市在發展過程中有較大的需求空間利用資源（馬曉龍，2008）。當旅游城市發展對資源需求尚存在較大缺口時，任何資源投入都可能被旅游城市生產所消化，投入資源方向與類型并不影響城市旅游生產對資源的消化。受區域經濟發展不平衡性的影響，北京、上海、重慶、廣州等經濟發展水平較高的城市往往具有較大規模的旅游業發展投入要素，例如勞動、資本和城市形象等方面的投入。而九江、上饒等城市相對而言經濟發展水平較低，城市旅游發展規模較小，在資源投入上存在很大的差異，最終導致旅游城市綜合技術效率的差異。對比表2和表4，剔除外部環境變量和隨機因素的影響后，調整后城市旅游業綜合效率發生了較大的變化，主要原因是規模效率下降造成的，這與已有研究呈現一致性。總體而言，城市旅游業效率在剔除外部環境變量和隨機因素的影響后更不理想。調整前，上海、重慶、武漢、天津、無錫、寧波和泰安7個城市處于效率前沿，調整后，上海、重慶、廣州、武漢、天津、寧波6個城市處于效率前沿，其中，上海、重慶、武漢、天津、寧波的綜合技術效率從第一階段到第三階段均為1，規模報酬一直處于領先地位，說明這5個城市無論是否受到環境因素和隨機因素的干擾，旅游業的效率仍然處于相對較高水平。相比第一階段，第三階段中北京、廣州、煙臺、洛陽、青島、濰坊、泰安、金華處于規模效率遞減階段，說明這些城市的高效率與所處的有利外部環境密切相關，其真正的技術管理水平并未達到第一階段所呈現的高效率。成都、深圳、蘇州、杭州、南京、昆明等37個旅游城市均處于規模報酬遞增階段，說明其技術管理水平較高，而規模效率還有提升空間。
3.2結論本文對中國50個著名旅游城市的旅游業效率進行分析，得到以下結論。①在第二階段調整前后，旅游城市旅游業效率發生明顯的變化，說明環境因素和隨機因素對旅游城市旅游業效率存在顯著的影響。在外部環境因素中，人力資本和政府支持是旅游城市旅游業效率的有利因素，起到應有的效應，隨機因素是不可控因素，因此控制外部環境是提高旅游城市旅游業效率的必然選擇之一。根據對外部環境因素的分析，應當以人才戰略為根本，提高從業人員的素質，加大政府支持力度，促進旅游城市旅游業的發展效率。②各城市在發展旅游業的過程中，旅游業效率受到了環境因素和隨機因素的影響，綜合技術效率受到規模效率的影響和制約更大，利用三階段DEA方法對旅游城市旅游業效率進行分析頗有必要。剔除環境因素和隨機因素的影響，各城市旅游業綜合技術效率均值從0.661下降到0.559，規模效率值從0.865下降到0.634，而純技術效率值從0.761上升到0.872，42個城市的規模效率值有所下降，33個城市的純技術效率值有所上升。
3.3研究不足與未來研究方向本文的研究存在以下局限，有待于后續研究進一步改進和完善，具體表現如下。①由于旅游城市旅游業的復雜性和綜合性，因此在投入指標選取方面需要進一步改進。②效率分析對數據要求較高，通過旅游統計年鑒和相關網站獲取的數據之間存在差異，導致研究結果出現偏差。③本文研究的對象是2011年旅游城市前50強，采用的數據是2010年，沒有反映旅游業效率的歷時性變化，因此今后可以利用多個時間點對旅游城市旅游業效率測算。④由于旅游城市旅游業效率測算方法的不同，將會導致不同的結論，因此采用不同方法進行比較是今后研究的方向。
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An Tourism Efficiency Evaluation of Famous Tourist Cities in China
YANG Chunmei， ZHAO Baofu
（Liaoning Engineering Technology University， Huludao 125105， China）
行知識管理對我國的現代飯店經營管理有著重要意義。我國現代飯店的知識管理模式的建立可從如下方面著手：設立飯店知識總監；建立飯店內部知識網絡；促進組織結構的扁平化；建立廣泛的“知識聯盟”。
【關鍵詞】飯店 知識管理 意義 模式
知識管理從20世紀90年代初開始興起，并迅速成為人們共同關注的熱點。我國管理學者從上世紀末開始引入知識管理理論，目前國內的文獻很多，對知識管理有多種表述，可以概括為：知識管理是指通過知識共享，運用集體智慧提高應變和創新能力，以促進組織內外經營要素的協調，提高資本營運效率的動態管理過程。知識管理有如下特點：第一，企業的全體員工都是知識創造的積極參與者；第二，知識管理必須將信息與信息、信息與人、信息與過程聯系起來，從而進行知識創造；第三，知識管理網絡并不是純技術網絡，它并不純粹依賴于電腦或電信網絡。
一、我國現代飯店實施知識管理的現實意義
我國的飯店業經過幾十年的發展，已經具有相當規模，特別是在硬件設施、操作規范等方面早已與國際接軌。然而與國際飯店相比，在經營管理上還有很大的差距，具體表現為：飯店個體有機性不強，缺乏核心競爭力；行業間適時聯通不足，難以實現規模化經營；原有組織結構形式限制著員工創造性的發揮，以致飯店的知識資本得不到有效的利用等等。實施知識管理能有效改變這一現狀。
1、是飯店企業增強核心競爭力的重要途徑
企業的核心競爭力（Core Competence）是指企業合理地協調和有機結合企業生產要素，以最大限度滿足顧客、占領客源市場的能力。增強核心競爭力是知識管理的重要職能。通過有效的知識管理，可以變企業信息的單向流動為交互式傳遞，通過減少管理的層級提高信息傳遞的速度，促進生產要素的有機結合；加強與顧客的互動式信息交流，變顧客被動接受服務為參與，以提高服務針對性和即時性，最終達到鞏固和擴大客源的目的。
2、有助于我國飯店實行實體集團化
隨著我國加入世貿組織，我國飯店業也將進一步面臨國際飯店集團的競爭壓力。在此情況下，組建我國飯店管理集團似為可行之舉。然而，我國飯店實體集團化面臨著重重障礙：產權的不可流動性（產權以某種形式固化在某一政府部門）、資金瓶頸的制約、政府官僚體制、非商業性組合目標、地方保護主義等等。筆者認為，為迎接國際飯店集團的挑戰，當務之急是加強飯店之間的以信息雙向交流為基礎的知識開發與合作，建立知識聯盟，進行虛擬化合作，在相互利用彼此擁有的信息、知識資源的基礎上實現規模效應，為實現飯店實體集團化打下基礎。
3、是飯店業實行收益遞增的有效途徑
旅游飯店業是一次性投資較大的行業。一次性投資完成以后，在再生產過程中，飯店企業的投資除用于設施設備的更新改造和維護保養以外，主要用于行業外投資。行業外投資雖然也能給飯店帶來一定的投資收益，但由于資金的使用流入行業之外，因此不能起到資產增效和擴大企業規模的作用；同時，邊際收益遞增/減規律告訴我們，用于提高資源效率的投資越多，獲得的邊際收益將越低。因此，如果飯店將資金投入業內，最大的經濟利益來自于未開發或未充分開發的資源――知識。飯店將從知識的開發、管理中獲得較大的投資收益。
二、現代飯店實施知識管理的方案設計
1、設立飯店知識總監
知識總監是一種新的企業經理，其使命是使組織中知識的創造、發現和傳播達到最大化，出色的知識總監應該扮演四個角色：創業者（愿意支持風險大的新倡議）；顧問（能夠使新思想與經營需要相適應）；科技專家（對信息技術了如指掌）；環境保護專家（能夠創造和維護知識交流、創造的氛圍和條件）。因此他不同于飯店中傳統的人事培訓部或人力資源部經理，他必須具備領導者和管理者的雙重素質。例如，知識總監作為一名技術專家，必須了解哪些技術有助于知識的獲得、存儲、探索，尤其是共享；作為環境保護專家，他必須重新設計績效和經理評估體制，以使激勵措施不再集中于個人，而是鼓勵員工集體開發知識，共享知識，并時刻準備承擔風險。
飯店知識總監應具有這樣一些素質和職能：了解本飯店生產環境和外部的市場環境以及飯店本身在市場競爭中的地位，了解并能及時發現飯店內的信息需求；建立一個能使飯店內所有員工和職員都能進行有效學習、積累知識和信息共享的環境；為飯店知識庫存的建立和建設提供有效的組織、控制手段，并時刻保持其與飯店經營需要的一致性；加強信息和知識的集成，使其產生新的知識，如新的服務項目、服務方式的確定。
需要強調的是，飯店在設立知識總監時應避免將知識管理視為信息管理的延伸而將知識總監理解為類似某些高新技術企業的信息總監（我國飯店組織中目前尚無信息總監一職）。因為這將會使人們把知識管理的重點放在技術開發和信息收集上，從而忽視了知識的創新和集體創造力的開發。
2、建立飯店內部知識網絡
我國大多數星級飯店都引進了飯店管理系統軟件，有的已經加入了某些大型的預訂網絡，用以實現預訂、入住登記、房間分配、收銀結算、會計核算、物品控制等業務操作的自動化，以及店內各業務信息的自動傳遞和管理監控。有人認為這就是企業的內部知識網絡，這其實是一種誤解，因為在這些網絡的各終端，員工只能被動地接受信息，同時也只能被動傳遞業務信息，員工只是工作流水線上的操作者，這種形式的信息傳遞不能實現知識的積累和創造。
企業內部知識網絡是建立在管理軟件及Internet環境下的能進行信息交互式傳遞的知識網，其終端應延伸至飯店企業的各個角落，包括每一間客房員工宿舍。知識網絡應包括一下板塊。
（1）工作空間。這使員工可以迅速地查閱飯店所有管理規章制度以及店內所有崗位的崗位職責、操作程序及服務質量標準，員工可以在此交流業務工作經驗，分享文獻資料和思想心得，這部分的內容主要通過員工自我組織和自我維護。
（2）知識管理新聞。包括有關知識管理的新聞、事件、報告演講和各種活動，內容隨時間推移不斷更換。這部分的內容由飯店抽調專門的信息監管人員從眾多的知識資源中抽取。
（3）產品、服務信息。這部分內容只對管理人員開放，其中某些信息甚至只有總經理才能掌握。
（4）相關網點。連結與知識管理有關的多個站點，員工能通過這些站點自主地收集信息。
（5）飯店或飯店集團內部知識庫。知識庫存系統能提供所需要的服務，并具備一些基本的安全措施和網絡權限控制功能。知識庫的內容包括：飯店的人力資源狀況，店內每個職員需要的技能及評價方法；店內各部門的內容資料，飯店經營歷史中的重大事件，行業內企業經營歷史中的典型案例；飯店設施設備的采購、維修知識；飯店客戶檔案；主要競爭對及合作伙伴的詳細資料；飯店內部調研人員和管理人員的研究成果。
建立飯店內部知識網絡在加強網絡安全措施的同時，還應注意預留與其他組織進行信息交流的接口，以期增加知識信息源的數量，同時為與更多組織進行知識共享提供技術支持。
3、促進飯店管理結構的扁平化
知識管理與組織結構密切相關，知識管理的目標之一就是要促進組織內部各經營要素的協調，加快信息的流動。傳統的以專業分工為基礎的高長式組織結構是實施有效的知識管理的嚴重障礙。在高長式組織結構的飯店中，從事相似工作或具有相似能力的人被分配到同一個部門，這種職能性組織有許多優點，如管理人員和員工可以很快地熟悉部門的情況，由于員工之間分工清楚，可以實行有效的績效評定等等。但它有致命的弱點：部門工作效率高但飯店的整體工作效率低。完成一套服務需要經過多個部門之間的協調。員工由于業務范圍狹窄而喪失了知識創造的主動性。管理層級少而個人業務權限寬的扁平式組織結構能有效地解決這一問題。
實行飯店組織結構扁平化的主要目的是減少中層管理人員的數量，擴大員工的業務知識范圍和業務權限。在飯店中，中層管理人員的主要職能是督導員工和進行部門間的協調，現在電腦和信息技術的應用已逐漸替代了這項功能；另外，住店顧客的滿足呼喚組織的靈活性、綜合性、為顧客提供一站服務（One-step Service）。這就要求飯店內部信息的傳遞速度要快，同時信息傳遞的環節要盡可能地少，服務者在與顧客的交流中才能創造性地運用知識。昆侖飯店采用員工本職工作的延伸消除部門分割的現象。例如，客人打電話到行李部說：“我有一件衣服要洗一洗”，按照傳統習慣，行李部可將此任務推給洗衣房，學會延伸服務之后，行李部主動派人上門領取衣服送到洗衣房。這樣就減少了信息交流的環節，提高了工作效率，同時給顧客“飯店服務是一個整體”的印象。
4、建立廣泛的“知識聯盟”
知識聯盟（Knowledge Links）是企業為增強市場競爭力而建立的一種全新的知識集約關系，是指企業和行業之間為發展它們所需要的知識和能力而結成的知識聯合體。實行有效的知識管理，就要和其他組織建立知識聯盟關系。
（1）建立與旅游管理部門的知識聯盟。我國旅游管理體制具有較高的權威性和集中性，飯店與旅游管理部門建立知識聯盟關系，有利于飯店更直接地了解行業動態和政府的行業發展規劃，更全面地理解行業管理思想和戰略，并據此來調整自己的經營發展戰略使之與行業發展的目標相協調。通過知識的雙向交流，飯店還可以以研討的形式間接地參與行業決策。旅游管理部門則可以更透徹地了解企業的微觀市場運作，為自己的行業管理決策提供數據參考。
（2）建立與其他旅游企業的知識聯盟。飯店與旅游企業的知識聯盟主要包括飯店與旅行社、飯店與飯店、飯店與旅游交通企業之間的聯盟。由于旅行社日益受互聯網的威脅，它作為飯店產品批發商的地位日益弱化，二者之間的關系應由產品供求關系轉化為知識聯盟關系。相對于飯店而言，旅行社的知識優勢在于業內信息來源廣、量大，信息分析能力強，其預訂系統在專業技術、技能、經濟性方面也都有較大優勢。與旅行社結成知識聯盟，飯店可以獲得關于旅游者流向，顧客需求指向等方面的信息，并通過與旅行社聯合銷售擴大自己的市場份額，旅行社則可以以合同形式收取傭金。
與飯店結成知識聯盟，則有利于在不同飯店之間實現經營互補、產品互補、市場互補，并在知識交流的基礎上共同改進服務質量和服務方式，實行協同競爭，產生規模效應。如由哈爾濱國際飯店牽頭組成的黑龍江旅游飯店聯合體實行統一市場價格共同建立預訂網絡，并通過協商探討來協調市場行為，這可視為一種戰略層次的知識聯盟關系。飯店之間結成這種知識聯盟關系，是它們實行聯號經營、特許經營、進行資產融合，最終實現實體集團化的前奏。
飯店還可以與航空公司等旅游交通部門結成知識聯盟，旅游交通部門是客流最為集中的地方，飯店可以通過它們進行產品宣傳，還可以同它們共同建立預訂網絡進行聯合銷售。如歐洲的Calileo，北美的Apollo 都是飯店與航空公司共建的全球預訂系統（Global Distribution System）。
（3）建立與高校之間的知識聯盟。學校的旅游專業和旅游研究所是行業人才的寶庫，但學校在人才培養和科研方面缺乏實踐環節和調研場所；而企業所缺乏的是經營管理方面的系統的理論指導。通過二者之間的知識聯盟，可實現二者的優勢互補，并在交流、探討的基礎上實現知識的創造。
建立飯店與學校之間的知識聯盟，首先應該通過internet建立信息交流系統，通過信息的交流豐富自己的專業知識庫存。更重要的是通過業務合作，在實踐探險索中實現知識的創造。飯店可為在校學生提供實習環境（包括實習場所和實踐指導），為專業教師提供調研的場所，學校則可抽調專業教師對飯店員工進行系統業務理論的培訓；二者還可以通過多種形式的聯合辦學，在合作中實現知識的創造。
另外，飯店還可與其他組織甚至個人結成知識聯盟，如與顧客建立知識聯盟以掌握客流信息和需求心理，增強服務過程中的互動性，提高服務的針對性和時效性；與供應商結成知識聯盟，以充實自己的知識庫等等。
最后，應該認識到飯店知識管理在實施過程中也會遇到很多因難，如組織結構的調整、網絡安全保障系統的建立、知識聯盟的鞏固、管理績效的評價等。這些都需要業界做進一步的探討。
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【關鍵詞】杭州 智慧旅游 對策
近幾年，隨著傳感技術、計算機技術以及通信技術的迅速發展，各種智能手機和平板電腦等新的移動設備層出不窮，這些數字化技術帶來了全球經濟和社會結構的巨大變革。作為信息密集型的旅游業，與數字技術有著千絲萬縷的密切聯系，而智慧旅游就是將旅游業與信息技術進行深度融合的產物，這種新型產物將全面改變旅游業的運行模式和管理模式。
一、杭州智慧旅游的發展現狀
杭州于2012年首先“樂游游?手機導游”這款手機導游軟件，是業內首款取代真人導游的手機導游軟件，真正做到了移步換景、人到聲起，杭州從此正式掀開智慧旅游的浪潮。隨后構建了一系列的公共智慧服務體系，比較具有代表性的有由IBM公司支持改造的黃龍智慧酒店，它建立了全方位的酒店管理系統和RFID等智能體系，堪稱中國首家頂級智慧酒店，這無疑是對杭州智慧旅游的發展具有非常巨大的推動作用；還有于2013年推出的“西湖游覽網”，為游客預定門票和住宿、餐飲等提供了極大的便利，將杭州智慧旅游推上一個新臺階。
除此之外，杭州的智慧旅游還得到了一批公共服務體系的支撐。像蕭山“物流e通”，通過配貨平臺和智能手機對物流貨源信息進行整合，實現了物流司機、中介以及貨源企業的三方智能化應用；而“基于無線數字電視的智能交通導航系統”，無疑是游客們的出行寶；另外還將公共自行車亭升級為公交智能便民服務亭，不僅能查詢自行車租還記錄，而且還可以24小時售賣食品和飲料，并支持銀行轉賬、信用卡還款、話費充值、機票預訂等多項功能。據杭州市政府的規劃，未來兩三年內，會進一步將智能便民服務亭擴充到3000個左右，讓“智能公交點”遍布杭州。
二、杭州智慧旅游存在的問題及原因分析
杭州的智慧旅游建設雖然取得了一定的進展，但是總體來看仍然存在很多問題。比如缺乏與杭州旅游特色相匹配的智慧旅游服務系統，黃龍酒店也只是停留在較為傳統的酒店管理模式上，酒店內部沒有全面實現電子化、信息化和智能化，以及智慧旅游的評價體系缺失等等。究其原因，筆者認為杭州的智慧旅游建設存在概念理解上的片面性，沒有從本地旅游資源的特色出發，智慧旅游科技研發和實施技術力量方面十分薄弱，由此導致智慧旅游的建設不符合建設標準，盲目跟風、概念炒作，將智慧旅游建設和旅游信息化建設混為一談。
三、杭州智慧旅游的對策探討
從上述分析中可以看出，杭州的智慧旅游建設還只是處于最初的萌芽階段，沒有形成統一的規劃和管理，根據杭州的旅游資源特色，筆者認為可以從以下幾方面探討規劃具有杭州特色的智慧旅游之路：
（一）依托資源特色，創新智慧景區服務系統
杭州的旅游資源非常豐富，最具代表性的莫過于杭州西湖，因此，杭州可以把西湖當做示范區，推廣智慧景區服務系統。智慧景區服務著重于建立創新型信息服務方式，打造新的智慧旅游手段，力爭為游客提供安全及時、多方位、人性化的服務。筆者認為可以從以下幾方面著手：
（1）智慧導覽：可以在景區設置廣告欄或者多媒體服務終端機，用來旅游資訊，方便旅客自行選擇所需信息；還應配套建設多媒體展示系統，運用高科技手段，利用聲光電來展示景區的自然和人文等景觀，給旅游以立體感，具有強烈的感染力。
（2）智慧導購：支持在線預訂購買門票，并采用電子門票的形式，配備手持移動終端設備或立式電子門禁，實現對門票的自動識別檢票。此外，景區旅游產品、旅游紀念品應也能實現網上預訂和網上交易。
（3）智慧管理：視頻監控全面覆蓋景區，監視界面圖像在各種顯示設備上顯示，并能進行各類操作，如具備闖入告警功能；實現入口人流技術統計管理、出口人流技術管理、游客總量實時統計、游客滯留熱點地區統計與監控、流量超限自動報警等人流監控功能。
（二）強化技術應用，發展智慧旅行社
杭州旅游局應加強與信息產業部和建設部等的溝通協調，取得他們的技術支持，積極引入高新技術，加大力度發展智慧旅行社。智慧旅行社應具備信息收集、資源采購和產品銷售以及游客服務等功能，通過收集整合各種旅游資源，包括景區介紹、飯店和交通工具以及保險等信息；然后對這些旅游產品進行在線宣傳和展示，提供在線預訂和交易的功能，實現多渠道銷售，最好可以提供電子咨詢單和預訂單，實現電子合同管理；最后還應為游客提供便捷的呼叫中心服務，接受游客的咨詢和意見反饋，為游客提供人文關懷。
智慧旅游的根本在于以現代化的方式滿足旅游者多元化的需求和用戶體驗，其中，用戶體驗是當今信息化應用盛行下較為重要的因素。作為新興的旅游發展概念，杭州智慧旅游可以立足于游客們的體驗和評價，并且以之為根本，致力于打造出緊貼時代需求的旅游方式。因而，杭州智慧旅游建設可以把游客作為建設工作的重心，不斷對旅游服務的相關技術型應用進行創新，把游客的旅游行程和消費習慣及過程作為改進的線索，開發出更新的智慧旅游終端，提供游客無線上網條件、現代化的支付平臺及導航定位服務等。
虛擬旅游服務系統也是杭州智慧旅游可以考慮開發創新的項目之一。杭州智慧旅游在考慮技術應用方面還可以聯合當地其它與旅游產業密切相關的企業和部門，將旅游交通、景區規劃設計、旅游觀賞、旅游休閑和旅游購物等連接成緊密的產業鏈，和文化、醫療、交通燈緊密配合，建立現代化的旅游信息庫和資源平臺，為四面八方的來訪游客提供便捷、人性化的現代貼心服務。例如，現代游客習慣于應用手機APP，實現網上支付、交流、信息查詢、交通等，杭州智慧旅游可以把游客的用戶體驗作為建設中心，以技術為硬件，實現游客體驗軟環境的改觀和創新。加以現代人的無線網泛在學習習慣，可以以此為輸入點，向游客們推薦杭州當地的文化及特色，以旅游推動文化的發展，最終促進當地經濟產業和文化產業的共同繁榮。
（三）立足商務度假市場，實現酒店智能化升級
杭州智慧旅游的發展還應關注于配套建設，其中商務度假市場的基礎設施建設較為重要，因而，杭州智慧旅游的發展還應立足商務度假市場，實現酒店智能化升級。
一方面，在促進酒店智能化升級的時候，需要進一步夯實基礎。如今，我國的酒店行業發展迅速，尤其是在我國的一、二線城市景區，酒店業的發展景況良好。無論是服務還是質量，都取得了較大的進步。例如，眾多連鎖酒店考慮到游客們的行為習慣，提供百度糯米、美團等信息搜索、支付及用戶體驗反饋等功能。這便是酒店業信息智能化的體現之一所在，方便了游客們的游行，是智慧旅游的印證之一。
另一方面，杭州智慧旅游應當在夯實基礎之上，立足于商務度假市場，進一步統籌發展。例如，杭州的黃龍酒店在智能化服務方面較為突出。杭州的智慧酒店仍應以黃龍酒店為指導范本，結合杭州旅游的實際情況，可以制定“杭州智慧酒店建設的總體規劃”，進一步明確杭州智慧酒店的發展方向，為杭州智慧旅游提供硬件設施的有力支持。為了進一步促進杭州智慧旅游領域里的智慧酒店模塊的發展，而對類似于黃龍酒店的初級智慧酒店，應進一步實現智能系統升級，比如可以充分利用物聯網、云計算、移動互聯網以及信息智能終端等技術，使游客在酒店內可以自動感知各類旅游信息，實現酒店內的“食宿游購行”的電子化、信息化和高度智能化。同時，酒店商家應當及時捕捉市場信息、研究現代游客的行為習慣，升級酒店的各項服務，讓智慧酒店更加“智慧”。
四、結束語
綜上所述，隨著信息技術和我國旅游產業的不斷發展，智慧旅游必將帶來整個旅游產業的全面革新與提升。致力于建設杭州的智慧旅游，必將帶動杭州旅游經濟的全新發展，實現社會發展的智能化轉型。杭州智慧旅游的發展雖然進步較大、發展較快，但是由于各方面因素的影響，仍然存在較多的不足。為了促進杭州智慧旅游的發展，更多的研究學者需要加入到對智慧旅游開發應用的研究隊伍之中。本文筆者從景區智慧服務系統、智慧旅行社和智能商務度假市場三個方面對杭州智慧旅游發展提出了相應對策和發展思路，希望可以為進一步推動杭州智慧旅游發展提供更多的研究資料。
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情境再現教學法的特點是以真實的專業工作環境為依據,在課堂上再現工作中的場景及可能出現的各種案例情境,使學生能夠做到學以致用,促進學生實踐能力的提升,激發學生學習的興趣.旅游酒店管理應用專業是一門實踐性很強的專業,對學生綜合素質的要求很高,情境再現教學法有助于學生提前了解未來工作的真實環境,不斷提高學生的職業能力以及未來就業的核心競爭力,有助于我國高素質旅游酒店管理應用人才的培養.
關鍵詞:
情境再現教學法;旅游酒店管理應用專業;職業能力
1引言
隨著我國經濟的不斷深入發展,人們生活水平也不斷地得到提升,旅游成為人們新生活的方式,有力的帶動了國民經濟的發展.旅游業人才的培養成為職業教育關注的重點對象.近些年來,為適應市場對旅游專業人才的需求,高校在該專業招生人數方面顯著提升,但是教學質量卻差強人意.情境再現教學模式即情境教學模式,其特點是模擬專業未來真實的工作環境,創設相類似的教學情境,以提高學生解決實際專業問題的能力,加深對有關理論知識的理解和實踐應用能力.
2情境再現教學模式的重要作用
情境再現教學法非常適合旅游酒店管理這種應用性較強的專業,可以有效促進學生學習效率,使學生感受未來真實的就業工作環境,其重要作用體現在以下兩點.
2．1使學生真正做到“學以致用”教學的主要任務之一就是促進學生學習效率的提升,讓學生能夠應用所學到的知識解決實際的問題,做到學以致用.情境再現教學法將真實的工作情景搬到了課堂,通過模擬創設真實的情景可以讓學生馬上檢驗自己掌握知識的程度,及時發現自己所學的不足,這種理論與實際相結合的方式,不僅有助于改變傳統上課方式的枯燥乏味,激發學生學習的興趣,同時還有助于培養學生在上課過程中不斷地探索新的問題和解決問題的能力,促進其實踐能力的提升以及核心就業能力的提高,適應未來崗位的要求.
2．2實現“因材施教”的目的學生個體存在著較大的差異性,這種差異性主要表現在個性化、知識能力水平、處理問題能力、教育背景等方面.傳統的教學模式以理論講解為主,上課的方式很難顯現差異化的要求,滿足不同學生未來職業發展的需要,對于學生實踐能力的培養方面的作用也比較弱.情境再現教學模式可以說彌補了傳統教學模式存在的缺陷,通過旅游酒店工作情境再現,學生會更樂意參與到教學活動中,表達自己不同的意見,教師可以聽取不同水平層次學生的意見,根據其意見特點,給予有針對性的引導,同時還可以根據學生個性化特點、能力水平等的不同,進行創設不同難度的情境,讓每個學生都可以在情境再現教學活動中找到更適合自己崗位工作,真正地實現因材施教、寓教于樂的目的,促進學生綜合素質能力的提升,同時,更好地提前做好自己的職業規劃.
3旅游酒店管理應用專業應用情境再現教學模式的策略探討
情境再現教學法與學生未來實際的工作情境相貼近,因此比較容易引起學生的興趣,活躍課堂氣氛,提高教學的趣味性,旅游酒店管理應用專業實踐性較強,應用情境再現教學模式可以采取的策略主要有以下幾點.
3．1積極引導鼓勵學生參與到情境教學活動中旅游與酒店管理應用專業涉及到的課程內容較多,首先,旅行社管理包括運行體制以及在管理中所涉及到的問題、旅游產品開發、旅行社營銷管理、技術管理、客戶與產業關系管理,導游技能等;再有酒店管理方向,涉及的實踐問題更廣,比如酒店一線部門:餐飲業務管理、房務管理(包括:前廳與客房);二線部門:酒店的市場營銷管理、酒店人力資源的管理、酒店安全管理、酒店運營管理、商務會議、商務旅行、集會以及展覽等內容,這些都需要學生有非常強的實踐能力才能夠適應崗位的需求.教師在教學中除了要充分做好傳統的理論知識準備之外,還應該根據專業的需要創設符合教學任務要求的情境模擬教學,比如酒店餐飲業務管理,涉及到餐飲“菜單的籌劃與設計制作”,教師可以圍繞這一教學目標,設置相關的情境,可以通過問卷調查等方式,調查分析客戶需求,再讓學生分小組進行討論,根據顧客對餐飲的要求設計一份讓顧客滿意的菜單,最后進行歸納總結菜單的籌劃與設計制作的相關要領.旅游方面如“導游詞講解”,將旅游景點用視頻方式播放,讓景點再現課堂,學生們可以邊游覽邊做講解,將導游的工作真實再現展現在同學們面前,更好地提高了專業知識的應用能力等.
3．2教師要提高情境再現教學的駕馭能力旅游酒店業的發展可以說是日新月異,對學生的要求也在不斷提高,教師要更好地進行教學工作,提高情境再現教學的駕馭能力,盡可能地參加教師“掛職鍛煉”,深入旅游或酒店一線部門實踐學習,同時,要時刻關注行業的發展動態,行業對人才的要求,不斷地更新教學理念,創新情境的創設.在課前要注意收集大量的涉及到旅游酒店管理方面的真實存在的案例,在教學活動中,要能夠從所創設的情境進行適當的拓展.在學生參與情境再現活動的過程中,教師要能夠緊緊圍繞教學任務給予學生專業的指導,確保情境再現教學過程不會脫離課堂教學的主題.
3．3教學手段多樣化對于教學活動而言,沒有最好的手段,只有最適合的手段.旅游酒店管理應用專業涉及到的課程內容較多,不是所有的知識點都適合采用情境再現教學法,教師應該要會判斷哪些章節的知識點比較適合采用情境再現教學法,在開展情境教學的活動中要注意避免手段的單一化,不局限于使用某種教學方法.例如,有的比較適合使用問題情境再現法,即從問題出發,引導學生進入到真實的情境中,比如關于“斟酒的方法”,教師就可以通過問題來引導學生掌握相關的技巧.而如果是關于“導游的相關知識點”,教師則可以采用角色扮演的方式,讓學生來感知作為導游,在為顧客做旅游服務的過程中,所要掌握的一些基本知識點.此外,需要注意的是,情境再現教學法需要有實踐基地的支撐,學校應該要加大對這方面基地的建設投入,如:模擬前臺、客房、餐廳等實驗室,使教師有更好的開展情境再現教學的平臺,不斷地豐富教師的教學手段.
4結語
情境再現教學模式對于應用性較強的專業,非常有助于提升學生的實踐能力,使學生在情境模擬中感受到本專業的魅力所在,激發學生學習本專業的興趣.本文重在探討旅游酒店管理應用專業應用情境再現教學模式的策略,希望能為相關的研究提供重要參考價值。
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