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中圖分類號：F830 文獻標識碼：A
文章編號：1004-4914（2014）10-169-02
一、引言
手機銀行，也稱為移動銀行，是利用手機辦理銀行相關業務的簡稱，是銀行業金融機構與移動通訊運營商之間通過跨行業合作，整合貨幣電子化與移動通信業務，借助移動互聯網絡平臺，以手機作為終端，向客戶提供銀行服務的一種金融服務方式。作為一種結合貨幣電子化與移動通信的嶄新服務，手機銀行業務不僅可以使人們在任何時間、任何地點處理多種金融業務，而且極大地豐富了銀行服務的內涵，使銀行能以便利、高效而又較為安全的方式為客戶提供傳統和創新的服務，而移動終端所獨具的貼身特性，使之成為繼ATM、互聯網、POS之后銀行開展業務的強有力工具，越來越受到國際銀行業者的關注，真正實現24小時全天候服務。
目前手機銀行在歐美、日本和韓國已發展得較為成熟。從模式上看，日本是以移動運營商為主導，韓國則是以銀行為主導，而歐美移動運營商在移動銀行業務的涉入不多。韓國手機銀行業務目前已經成熟。早在2002年12月，韓國已經有18家銀行提供手機銀行服務，全年交易超過109萬次，僅在2002年9月就有9萬次交易發生。目前韓國所有的零售銀行都能提供手機銀行業務，至2009年，韓國手機銀行用戶規模已達到1115.5萬人。手機銀行服務一經推出就在銀行信息電子化水平最高的美國大行其道。2009年美國手機銀行用戶達到2540萬人，較2008年增長66%，占當年手機用戶的10.8%。
二、我國手機銀行發展現狀
（一）我國的手機銀行業務功能
目前國內手機銀行功能大致可分為三類：（1）查繳費業務，包括賬戶查詢、余額查詢、賬戶的明細、轉賬、銀行代收的水電費、電話費等；（2）購物業務，指客戶將手機信息與銀行系統綁定后，通過手機銀行平臺進行購買商品；（3）理財業務，包括炒股、炒匯等。
手機銀行實現方式多樣化，從實現方式上看，這種手機銀行業務操作可以分為兩類：
基于WAP的模式。通過手機自帶或內嵌的WAP（Wireless application protocol）瀏覽器訪問銀行網站，即利用手機上網處理銀行業務的在線服務，客戶端無需安裝軟件，只需手機開通WAP服務。這種模式兼容性很高，但受制于手機上網的速度，同時在滿足客戶體驗方面缺乏吸引力。
基于客戶端的模式。這種模式是將手機銀行的客戶端軟件安裝嵌入客戶手機界面，客戶通過操作銀行提供的客戶端軟件訪問登錄手機銀行。基于客戶端的模式能夠為客戶提供銀行特色服務，有效滿足客戶體驗需求，但是需要銀行不斷開發新的客戶端程序來適配不同款式的手機，運行成本較高。
從2012年的發展情況來看，基于WAP模式的手機銀行是主流，其適配性基本上能達到80%～90%，一般手機機型都能支持WAP 模式，兼容性最好。客戶端模式因為開發、運營和維護成本過高，市場正在不斷萎縮，但從客戶消費需求特征和技術進步等條件看，發展空間巨大。
（二）我國的手機銀行發展特點
1.競爭加速。各行紛紛加入了手機銀行服務提供者的行列，充分認識到滿足客戶移動化需求的重要性，將推廣手機銀行業務作為搶占下一個制高點的利劍，加強了宣傳和營銷力度，國內手機銀行市場跑馬圈地的競爭加劇。
2.功能全面。已從目前單一的支付功能，向提供融資和財務管理多功能轉變，使手機銀行逐漸從簡單的“電子錢包”變成為用戶貼身服務的“金融管家”。手機銀行作為網絡銀行的一個精簡版，因為容易隨時攜帶，方便用于小額支付，比網上銀行更便利客戶使用。
3.發展前景大。手機銀行的成功在于它不僅是銀行業電子化變革的手段，更是因為它迎合了電子商務的發展要求，手機銀行在這方面還有很大的潛力可以發掘。如以銀聯的名義開通手機銀行客戶端，對手機銀行的普及應用將會起到劃時代的作用。在國內，據工信部2010年10月21日的數據顯示，中國的手機用戶已達到8.3億，而在這8.3億的手機用戶開通手機銀行的用戶數不足2000萬。盡管使用手機銀行絕對客戶數量仍然偏低，但由于手機銀行的便利性和功能強大、手機越來越普遍的使用、技術的不斷完善，仍有充分理由相信，手機銀行一定會普及開來，市場潛力巨大。
三、發展中的問題
雖然手機銀行市場前景誘人，但是基于對手機銀行安全性、便捷性、效用性的考慮，手機銀行在國內的發展速度遠遠低于預期。手機銀行作為新生事物，其發展還存在各種制約因素。
1.手機技術瓶頸。目前手機品牌繁復，功能完善、容量較大、穩定性強的手機較少。同時，新機型基于各具特色的程序開發框架，使手機銀行的展現效果和操作方式存在差異，因此以手機終端作為承載平臺的手機銀行面臨著手機適配性的挑戰。另一方面，目前各家銀行的手機銀行業務范圍不同，具體的辦理手續也不同，且彼此不能兼容，無法實現銀行之間的轉賬操作和資源共享，造成了資源的浪費。
隨著各種新技術的不斷出現，使得不同的技術規則和系統標準共存，這就對手機銀行的軟件在各種系統上的運行提出了更高層次的挑戰，影響了手機銀行的上馬。現在很普遍的情況是，一家銀行一個接口、一家銀行一個用戶界面的情況，也給用戶帶來不便。
2.客戶推廣困難。一是用戶體驗差。操作手機銀行客戶端時受限于所處環境的網絡穩定程度，感受上速度忽快忽慢；跳轉頁數過多，讓用戶平添焦急。二是安全性上的未知感讓用戶心里不夠踏實。目前信用卡、網上銀行、手機短信詐騙、失信等案件頻發。三是我國有移動互聯網消費習慣的消費者比例不高，以年輕人為主，在這一群體中普遍特征是財富其實并不充足，而對于手握家庭財政大權的大部分年齡都在35歲以上，而在這一群體中，對新鮮事物的接受能力較差，使得推廣存在很大困難。
3.資費過高。據相關數據顯示，銀行客戶不使用手機銀行的主要原因之一是資費比較高，其中，60.5%的用戶認為手機銀行資費應該更低，使用手機銀行需要交納手機網絡流量費、結算手續費及月服務費等費用，其中網絡流量費移動GPRS上網流量費為0.01元/KB，電信CDMA上網流量費為0.02元/KB，服務費每個月6到10元不等，轉賬交易費基本上不少0.1%，用戶快速進行一次完整的登錄、查詢、轉賬交易等操作，花費的流量通常在20K左右。整個費用成本基本上與網上銀行所需成本不相上下，致使不能使部分網絡銀行用戶應用手機銀行。對于部分不常用手機上網，卻有手機銀行使用需求的用戶來說，流量費用則可能成為一道門檻。
4.安全顧慮問題。近年來“釣魚網站”等行騙手段危害很大。一份調查報告顯示，2012年新增“釣魚網站”175萬個，比上年增長11倍。繼中行釣魚網站系列短信詐騙案后，騙子們的手法再度升級將騙局轉而投向新生的手機銀行業務。如在騙子的恐嚇和欺騙下信以為真，并把口令卡的內容轉述給對方，錢被轉走。
四、發展對策
1.銀行應加大安全保障力度，建立良好的交易環境。為降低客戶對手機銀行安全性的疑慮，必須考慮交易過程中所涉及的各個方面、環節的安全性，必須采用比一般的信息增值服務高得多的安全保障機制， 包括信息收發的保密性、完整性、不可抵賴性等。手機解決方案中盡力采用適合手機特征的加密技術、身份認證，數字簽名等相關技術來加強手機銀行的安全。可以借鑒網絡銀行的安全措施，如使用動態密碼、口令卡及裝有數字證書的讀卡器等措施來保障手機銀行的安全。
同時，應構建盡可能完整的制度保證，如合同、協議及第三方擔保等，提高消費者對移動銀行的信任度。手機銀行還需要良好的政策環境、社會環境、法律法規環境的支持。一方面，央行、銀監會等相關政府部門應加強移動銀行建設標準化工作，建立起相關的標準化體系，制訂和國家電子銀行業務標準。另一方面，要盡快建立和完善的有關的電子銀行業務法律法規體系，尤其是盡快建立個人信息保護法。
2.大力推動手機支付研發。銀行應該主動出擊，探索多種移動支付方式，如現場非接觸式支付、遠程支付等，努力尋求可行高效的解決方案，并加強與運營商、設備提供商、軟件服務提供商、第三方支付平臺等移動支付產業鏈上下游企業的合作，將手機支付整合到手機銀行的功能中，使客戶真正做到隨處支付，無卡消費。目前智能手機已經普及，iPhone和Android系統也幾成主流。在此技術條件下，以軟件下載的方式，把銀行的業務植入進手機，成為用戶手機中的一種應用模塊。這一方式被稱為客戶端手機銀行，是各大手機銀行爭相搶奪的市場。但或許需要下載N多個手機銀行客戶端，才能滿足實際消費時的需要。對用戶而言，集大成的包含了所有需要的手機銀行，無疑對用戶的使用最為方便。銀聯旗下的在線支付在手機的應用上，可以同時在一部手機上捆綁10張銀行卡，只需從中擇取一張，無論是小額的消費，還是大額的轉賬，只要是搭建在手機上的銀行，均可以統一的客戶端為用戶服務。
3.加強對手機銀行的宣傳。銀行應充分利用網站、社區、論壇等網絡營銷渠道以及線下廣告，報紙、電視等媒體對移動產品和服務進行詳細介紹，不但要強調移動銀行的有用性和易用性，還要突出介紹系統的穩定性、電子渠道中數據傳輸的安全性特點，特別是要強調銀行對移動消費者權益的保護政策。同時，借助第三方的客觀評價對其進行間接宣傳也是非常有效的方法。如通過在已有的銀行網站上建立有關手機銀行的論壇欄目，讓消費者自由交流使用感受，并針對客戶的疑惑進行解答，這會大大增加新消費者的信任度。甚至可以把消費能力不高但消費欲望較強的學生作為潛在客戶，為其提供手機銀行相關知識。
五、總結
盡管目前手機銀行存在很多不足，但因手機功能的不斷更新以及輕便的隨身攜帶性，手機銀行的推廣已是大勢所趨。相信隨著移動通信技術的發展、移動終端設備智能化以及資費的平民化，必然催化手機高速上網人群的擴大，這種轉變將為潛伏已久的手機銀行帶來了巨大的發展契機。
參考文獻：
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客戶需求線
電子銀行產品已日益成為銀行具有較強優勢的業務品種，市場前景廣闊。但由于受思想觀念等因素影響，人們對電子銀行產品的接受度不高。在全球最大的義烏小商品城里，商家和客戶仍然偏好看得見、摸得著的現金交易。據銀行方面的統計，目前義烏市場每年的現金流入流出量超過7500億元。
要打開市場，必須從改變理念入手。該行行長季玲玲帶領一班人經過深入的市場調查與研究，決定利用我行現有網點渠道，加大向員工和客戶宣傳電子銀行的意義、功能的力度，把電子銀行市場拓展納入到各專業的工作中去，使電子銀行成為營銷客戶、營銷市場的重型武器。
該行兵分兩路，一路分層次對全行員工強化電子銀行業務的培訓，針對以前普遍存在的注重存貸等傳統業務、輕視新興電子業務情況，加強經營理念的灌輸和培養，使全行上下充分認識要實現經營模式和增長方式的轉變，實現持續有效的發展，就要打造屬于自己的核心業務、品牌產品，而電子銀行就是目前最好的載體。另一路利用當地電臺、報社和網點柜臺等渠道開展集中式宣傳，并借助義烏市政府大力發展現代化物流、現代化商品交易的有利時機，專場主辦電子銀行產品推介會，邀請有關部門和行業龍頭企業主、重點客戶及財務人員參加，通過面對面的溝通和服務，增進客戶對工行電子銀行產品的了解和興趣。同時積極利用企業主在完成最初資本積極累后想做大做強企業的愿望，引導企業使用工行的電子銀行產品進行日常的業務結算和同行競爭。通過大規模、高強度的品牌營銷活動和服務，改變人們不愿、不屑或不敢使用電子銀行的狀況，為電子銀行業務的發展奠定良好的基礎。
產品推廣線
產品的市場份額是隨著產品有效推廣而提升的。為此，該行根據義烏市場特點、客戶結構研究制定營銷策略和推廣手段。
一是建立潛在客戶和目標客戶儲備庫。在細分市場的基礎上，按標準建立潛在客戶和目標客戶儲備庫。對在他行開戶而有較大結算量的、離工行網點較遠的且有結算需求的單位、企業客戶，列入潛在客戶儲備庫；對本行開戶且有一定結算量的法人客戶、預計辦理個人網上銀行5O戶以上的機關、事業、醫院、學校、高薪企業等均列入目標客戶儲備庫。對潛在客戶和目標客戶儲備庫，明確了分管領導和責任人，加強對潛在客戶和目標客戶儲備庫的日常營銷和維護。
二是不斷創新營銷與服務手段。針對義烏市場業戶結算業務多、結算量大的特點，以個人有證網銀匯款方便、安全為賣點，在中國小商品城市場內外，組織營銷人員挨家挨戶地發放電子銀行宣傳資料，開展客戶營銷。面對去年以來火爆的股市行情，積極與證券公司聯系，向證券客戶和新開證券客戶配發個人有證網銀，取得了良好效果。特別是在國際商貿城舉辦的四次“金融產品市場行”營銷活動，影響力和營銷效果一次好過一次，有力提升了我行個人網上銀行的社會知名度和市場占有率。
三是牽住考核“牛鼻子”。考核激勵機制是業務發展的動力源泉。為充分調動全行上下參與電子銀行業務營銷的積極性，該行不斷加大對相關業務考核激勵力度，突出電子銀行產品業務的考核權重，明確計價標準，并將營銷業績統計到人，及時跟進通報，按月考核兌現，對取得優異成績的先進網點和個人通報表揚，對落后者督促提醒，充分調動了全行積極性，營造了你追我趕的良性競爭氛圍。
關鍵詞：社區金融；金融服務；個人金融業務；金融創新
中圖分類號：F832．2文獻標識碼：B文章編號：1007－4392（2007）1－0027－05
社區是社會學的一個基本范疇，一般指“以一定地理區域為基礎的社會群體”，即“在一定地域內發生各種社會關系和社會活動，有特定的生活方式，并具有成員歸屬感的人群所組成的一個相對獨立的社會實體”。社區按一定地域可劃分為城市社區和鄉村社區。我國城市社區主要是指以街道為主體，以居委會為依托的地緣性社會生活共同體。由于我國城市經濟存在多樣性、復雜性和主導性，因此，本文研究的社區問題僅立足于城市社區范圍之內。
一、社區金融發展現狀、特征及存在問題
（一）社區金融發展現狀及特征
社區的發展為通遼市金融機構帶來了發展機遇，轄內各國有商業銀行逐漸對社區金融有了初步認識。由于傳統的經營模式盈利空間逐步縮小，轄內各國有商業銀行對發展穩定、風險小的零售業務越來越重視，建立了零售業務或個人金融業務專營部門，并選取地理位置優越、經濟環境良好、人口比較密集的居民小區設立社區金融機構網點，在產品服務等方面也做了一些探索。社區金融服務呈現以下特點：
一是社區金融取得了一定的經營成果和社會效益。開展社區金融服務是商業銀行調整經營策略，實施特色經營，實現業務整體推進的重要一步。經過幾年發展，通遼市社區金融取得了一定的經營成果和社會效益。如建設銀行通遼市分行在內蒙古民族大學校區附近設立營業網點，有針對性的對民大校區及家屬區積極推行特色產品，大力開展代收業務，積極推行通知存款一戶通產品，拉動存款有效增長，截止2006年末，該營業網點存款12784萬元，比去年同期增加33．6％，中間業務9萬元，較去年同期增長50％。
二是社區金融的合作伙伴逐漸增多。社區金融的服務內容涉及方方面面，需要各行各業的合作。目前與通遼市銀行業建立合作關系的單位部門越來越多，涉及電信業、保險業、證券業以及房地產公司、物業公司、社會保險中心、水電氣暖等130多家企業。這為社區金融服務業務的發展和金融機構擴大盈利空間展現出了廣闊的前景。
三是社區金融機構設置以儲蓄所為主，網點布局主要集中在繁華地段。調查顯示，通過市現有7家金融機構近300個分支行、分理處、儲蓄所遍及全市街區，其中有93％為儲蓄所。社區居民在此能夠得到的最方便快捷的金融服務就是儲蓄業務。網點布局上在接近商業中心、地段較繁華的大型社區設置比較集中，其它社區較少。在位置較偏，經濟環境較差的社區附近則很少設立服務網點。
四是社區金融服務品種日益多樣化，服務手段實現電子化。目前，通遼市的社區金融服務產品大致可概括為儲蓄、代收代付、銀行卡、電子銀行、個人投資理財、個人貸款等六大類。其中，資產業務品種有個人住房貸款、汽車消費貸款、助學貸款、小額質押貸款等。2006年5月底，上述幾類貸款余額達73，928萬元，占全部貸款的3．08％，成為銀行機構新的利潤增長點。負債業務新品種有教育儲蓄、通知存款等。
（二）社區金融發展中存在的問題
一是金融機構對發展社區金融服務認識不到位。目前，一些商業銀行依然對社區金融的市場開發沒有充分認識，對社區金融缺乏深入的研究，認為當前的社區建設尚未成熟，有的還沒有形成規模，居民遷入也有較長的過程，擔心在社區開設銀行網點成本高、收效慢，因此，對進軍社區一直持謹慎態度，愿意到社區落戶的銀行并不多。更為重要的是，盡管四大國有商業銀行正在進行股份制改造，但在經營觀念上仍存在抓大企業、大客戶，一錘定乾坤時思想，發展社區金融面臨觀念上的障礙。
二是社區金融產品、服務功能及機構創新意識不足。社區金融需求具有個性化、多元化、綜合化等特點，社區金融服務中心應該是金融超市，客戶可以隨心所欲地選購稱心如意的產品。目前，各商業銀行的產品創新能力不足，還不能夠根據社區居民的需要進行有針對性的產品研發，為社區居民提供多功能服務。主要表現在：（1）通遼市的商業銀行全部是二級分行或支行，在實行法人制度的條件下，沒有產品創新的權力和產品設計人員，社區金融產品開發基本上由總分行負責，而本地區銀行只是負責上級行研發出的新產品推銷，缺少自我開發金融產品的意識與能力。信用社在現有條件下更是無力開展高層次社區金融服務。（2）缺乏服務創新意識，受人員素質和人員緊張等因素制約，商業銀行基本上沒有建立起社區金融專職營銷部門及隊伍，只對大宗業務和特殊業務提供上門服務，自助服務設施基本以取款為主，自動存款的設施數量十分有限，客戶在營業時間以外辦理存款比較困難。（3）社區金融產品的研發品種少，綜合性的產品有限，行業合作關系不夠普遍。
三是金融機構缺乏復合型高素質人才。由于社區金融在我國起步較晚，對于市場調研與拓展、產品開發與營銷所需要的高素質復合型人才比較缺乏，尚未建立起現代商業銀行社區金融服務專業人員隊伍。
四是社區金融資源配置不合理。四大國有商業銀行介入社區金融服務領域相對較早，網點基本遍及居民區，而這些網點基本上都是儲蓄所，服務層次低，投入成本大，資源得不到有效利用。而農村信用社、郵政儲蓄等受諸多因素限制，社區網點稀少，市場占有率不高。
五是銀行與客戶的信息交流不對稱。一方面金融機構在金融服務產品特別是新產品宣傳方面，主要以柜臺宣傳為主且具有一定的階段性，使得很多人對銀行的產品知之甚少，沒能做到廣而告之。另一方面社區居民金融知識欠缺，向金融機構進行業務咨詢的渠道又相對狹小，造成了客戶對銀行的信息、產品功能不太了解，一定程度上限制了金融需求。
六是信用環境欠佳阻礙了社區金融發展。現階段我國的信用環境對社區金融業務的開展形成了一定的障礙。近些年來部分經濟活動主體的信用缺失使得商業銀行對開展社區金融業務產生擔心，而且對銀行自身而言，由于我國個人和企業信用體系剛剛建立，信息涵蓋面較窄，功能不十分完善，加之很大一部分居民與銀行沒有客戶管理關系，銀行對社區及其居民的信息缺乏了解，信息嚴重不對稱，使社區金融服務內容和效率受到很大限制。
二、社區金融服務需求分析
（一）社區居民金融需求呈個性化、差異化
我們從300份有效調查問卷及走訪社區50戶居民調查分析，發現不同年齡、性別、文化、職業與經濟狀況的居民對金融服務需求存在層次的差異性和多元化特點：一是部分居民已實現金融資產多樣化。65％的家庭擁有金融資產除儲蓄存款和現金外，還擁有國庫券、股票、基金等其它金融資產；45％的社區居民除儲蓄存款外，開始嘗試運用信用卡、電子銀行等現代金融工具。這種需求要求銀行提供科技含量更高、更新穎、更能保值增值的金融服務。二是社區居民中低收入階層的金融服務需求單一，但滿足率較低。中低收入階層在對金融產品的選擇，有95％的居民選擇存款、取款、個人匯款，同時對助學貸款、下崗職工貼息貸款、小額扶貧貸款等個人貸款需求較大，占78％，而貸款滿足率卻不到16％，這表明金融機構對社區居民的貸款服務近似真空。三是居民在社區就業自謀生計所帶來的融資需求日益廣泛。46％的居民有創業想法，其中，有73％的人選擇自籌資金，27％的人選擇銀行貸款。創業項目主要針對社區開辦商業服務，如經營便利店、餐館、美容美發、書報亭、干洗店、藥店、診所、修配店、健身中心等服務項目。
（二）社區中小企業金融服務有待完善
社區中小企業絕大多數為個體企業，且多為服務和貿易行業。這些企業對金融服務需求有如下特點：
一是中小企業需求品種多樣。78％的樣本企業對信用卡業務、理財服務等金融服務期待較高。69％的樣本企業選擇銀行承兌匯票、開發貸款、票據貼現及短期小額抵押貸款、其他貸款對金融機構提供的金融服務滿意程度60％，對貸款滿意度為20％，值得注意的是有60％的企業從沒有利用過票據貼現，說明企業的結算方式落后。還有26％的樣本企業至今沒有發生過銀行貸款，說明商業銀行為中小企業提供服務的領域還有很大的拓展空間。
二是需要新的融資模式取代單純的資產抵押貸款。據調查，45．1％企業在資金緊張時選擇向親友借款或民間融資。樣本企業自2004年以來向金融機構申請貸款的滿足率僅為18％，且貸款的審批多以企業提供資產抵押特別是不動產抵押為首要條件。未獲得貸款原因，63％企業選擇沒有抵押，46％沒有擔保。在調查中幾乎沒有一家企業因信譽良好或本企業產品市場前景好而獲得貸款。說明現有金融機構并沒有針對中小企業的發展前景來培育客戶，而是按規定條款將有發展前景的中小企業拒之門外。
（三）社區基礎設施建設及社區服務體系發展的內在需求
社區服務項目共有6大類。按照《國務院關于加強和改進社區服務工作意見》的要求，大力推進公共服務體系建設，使就業、社會保障、救助、衛生和計劃生育、文化、教育、體育、流動人口管理、安全等政府公共服務覆蓋到社區。由于地方財力有限，很難進行社區基礎設施和服務體系建設，急需提升金融支持。
三、社區金融發展的建議
隨著市場經濟的發展和城鎮化進程的加快，社區在經濟社會發展中的地位越來越重要。近年來，通遼市社區建設得到了蓬勃發展，全市城鎮人口將達到145萬，中心城區人口達到80萬人以上，物業管理覆蓋面達到50％以上。隨著社區建設的發展，社區規模逐漸擴大，社區居民人口增多，對社區金融需求的趨勢將越來越大，要求越來越高。因此，做好社區金融服務工作對于提高居民生活質量、擴大就業、化解社會矛盾、促進和諧社會建設都具有重要的意義。社區的發展也為銀行發展業務開辟了更大市場空間，對優化機構網點結構和布局，增強金融機構影響力，塑造金融新品牌，有效地推動金融創新都具有積極意義。
（一）按照市場化、個性化、專業化的原則，構建多層次的社區金融服務體系
1.構建社區中介性質的金融服務站，作為社區金融基層組織。社區金融服務站的職責是：首先，對借款人的貸款條件進行初審并向社區信用工作辦公室推薦；社區信用工作辦公室將申請材料發到社區信用評審委員會相關部門，經相關部門在規定時間內對借款人的有關條件審查合格后，再由貸款擔保機構審核并承諾擔保后交經辦銀行核貸。銀行部門對經審查已符合條件的借款人，只需經過信貸員、個人業務部和審貸委員會三道必要的審查程序便可放貸，可極大地提高工作效率。社區金融服務站有義務及時向銀行反映客戶遷移、生產經營變化、涉及法律糾紛、金融服務需求及提供銀行需要了解的其他情況，以克服“信息不對稱”和因信息不完全所造成的金融服務障礙。應對社區金融服務站實行獎懲機制，對本社區無拖欠貸款居民戶占轄內貸款居民戶總數的一定比例，不良貸款占比低于規定比例，發放居民戶小額信用貸款、聯保貸款、個人和企業抵押擔保貸款戶數占全社區常住居民戶一定比例以上的給予重獎，以促進社區服務站盡職盡責。
2.建立社區銀行，提供專業化的社區金融服務。立足社區，建立按照市場化原則運營、主要服務于中小企業和個人客戶的中小銀行。建立和發展社區銀行應立足現有基礎，結合社區金融服務的特點，通過“轉型”和“新建”兩種途徑發展社區銀行。“轉型”是將現有的小銀行機構或將郵政儲蓄機構改造為社區銀行。目前，國家已經將社區銀行確定為農村信用社改革的最終方向，同時對中國郵政儲蓄銀行的改革方向確定為在保留利用郵政網絡基礎功能的基礎上，充分發揮其網絡優勢，完善城鄉金融服務功能，以零售業務和中間業務為主，面向普通大眾，特別是為城市社區和廣大農村地區居民提供基礎的金融機構。“新建”即在有條件的部分社區成立小額信貸機構。按股份制的要求，以自然人或企業為發起人成立小額信貸有限責任公司，在工商部門注冊，屬于只貸不存、不能吸收公眾存款、以自有資金來從事貸款業務的商業性盈利機構，以形成競爭的社區金融服務體系。
（二）加大金融業務創新力度
1．金融機構應積極培養和樹立社區金融意識。社區金融正呈現出三種變化趨勢：（1）由傳統的儲蓄存款轉向理財服務和投資顧問；（2）由持有單一金融資產向持有多種金融資產轉化；（3）由單一的個人金融需求轉向多種經濟主體對金融的服務需求。社區經濟的發展蘊涵著大量的潛在的金融需求，為拓展金融業務提供了發展空間。各金融機構應接照社區金融“定向性、綜合性、差別性、創新性、智能性”的特點，研究制定戰略目標與重點，創新業務品種、服務方式和運作模式，以社區為中心，將金融業務面向社區客戶縱深拓展，進而輻射周邊地區和人群，滿足各類客戶的金融需求，實現經營收益最大化。
2．加大社區金融服務與產品創新力度。一是金融部門應充分利用科技手段，在搞好傳統業務的同時，積極開辦電話銀行、手機銀行、自助銀行、網上銀行等業務，不斷拓展服務形式，打破服務的空間和時間限制，使客戶充分享受到“足不出戶”的即時金融服務。二是向社區，打造特色“金融超市”。金融機構應面向社區，加強社區金融市場調研，加大社區金融市場及產品開發力度，密切與社區居民、社區經濟組織、單位部門（如保險、房地產、物業、電信、水電氣暖、公證、擔保等）之間的合作，實現傳統業務與創新業務的良性互動，共同發展。同時還應在市場細化上下功夫，為特殊客戶群體設計開發專門的金融產品，以體現社區金融“差別化”服務的特點。三是商業銀行應轉變營銷觀念，創新營銷手段，盡可能地擴大社區金融的宣傳效應，以爭取更多的客戶源；要培養和造就一支素質高，業務強的客戶經理隊伍。通過實行客戶經理制，由客戶經理按照一定市場細分結果有差別、有針對性地提供服務。要成立專門的營銷隊伍，按客戶需求主動服務上門。建立會員制，通過會員制形式建立起穩定的客戶關系，為會員提供優先、優惠、優質的服務。
3．優化營業網點，實現資源配置效益最大化。社區金融是今后銀行業競爭的焦點，商業銀行在網點布局和規劃時應依靠社區、貼近社區，改造現有營業網點，合理布局，重新組合。社區的選擇上應將當地知名度高、社會環境好、物業管理嚴格的小區作為試點，可在社區金融傳統的柜臺服務方式基礎上增添自助服務方式，彌補柜臺服務受營業時間限制的缺陷，為客戶提供全天候服務。各分支行可建立社區金融中心（如投資理財中心、消費貸款中心、電子銀行中心等），負責市場的調查與產品的研發，下設網點負責做好本社區居民、單位的金融服務與拓展。國有商業銀行可以借助儲蓄網點優勢，將儲蓄所改造為綜合性營業機構，通過增加服務內容來提升服務檔次。
4．建立客戶信息庫，進行市場細分，滿足不同層次客戶的需求。由于社區內客戶群體年齡、收入、性別、教育、職業、生活方式等方面的不同，對于金融服務的需求也不同，商業銀行要建立客戶數據庫，根據客戶的經濟基礎、存款情況、消費信貸需求等進行市場細分，制定出能滿足各層次客戶金融需求的方案，有針對性地進行市場營銷。
5．提高業務水平，加快人才培養。商業銀行應注重人才培養，通過邀請專業學者講學、系統內外培訓交流、聘用優秀管理人員等方式，促進各級機構網點人員業務水平的提高。
（三）大力推進公共服務體系建設，積極支持社區金融發展
一是積極推進社區就業服務。加強街道、社區勞動保障工作平臺建設，完善社區創業培訓與小額擔保貸款聯動機制，為下崗失業人員自謀職業和自主創業創造條件。二是改進政府公共服務方式。整合政府各部門在城市基層的辦事機構，積極推進“一站式”服務，提高為社區及其居民提供公共服務的水平，促進公共服務社會化。三是加快信用環境建設。以社區為依托，以信用企業、信用戶（居民）為基礎，以打造信用社區為手段，改善區域金融生態，創造社區金融良好環境。要加強領導，明確各部門職責。協調組織領導制定實施細則和制度；政府各職能部門應樹立大局部意識，積極落實有關優惠政策，提高辦事效率；政府應切實擔負起打造良好金融生態環境的領導責任，組建信用擔保機構和區域信用再擔保機構，健全社區資信認證、會計事務所等中介服務機構，為金融部門開展業務保駕護航。四是建立激勵補償機制。針對金融部門在社區所開展一些政策性業務，應考慮建立激勵補償機制。政府應在政策上對政策性金融予必要的激勵和補償。對社區小企業和下崗待業人員貸款業務達到一定比例的社區金融機構，應適當減免或降低營業稅。探索建立中央和地方政策性補償基金，向在社區承擔的部分政策性金融業務提供支持。運用再貸款、利率等工具，對社區銀行的資源配置進行協調和引導，鼓勵加大對社區的投入。五是加強管理和監督。人民銀行和金融監管部門應加強對社區金融宏觀管理和風險監測，重點監測社區金融規模、來源、區域分布、市場利率、流動性狀況、信用程度，風險狀況等，分析可能對宏觀經濟和微觀經濟產生的影響，并據此實施宏觀調節。六是宣傳培訓金融知識。加強對中小企業經理、財務人員的培訓，加大對社區居民金融宣傳促進中小企業健全財務管理制度，提高企業的“信用形象”的意識，提高社會公眾金融意識。
課題主持人：王維民
[關鍵詞] 直銷銀行；運行模式；建設；思考
[中圖分類號] F832.2 [文獻標識碼] B
近期，金融行業發展可謂風起云涌，經歷了2013年年初以互聯網金融為代表的創新盛宴，2013年年中部分銀行被流動性風險、信用風險所困擾，又即將要迎來存款保險、利率放開等監管政策的調整。毋庸置疑，各商業銀行都在思索未來發展之路將走向何方，核心競爭力在哪里。本文作者認為，直銷銀行以其操作簡便、效率快捷、產品惠民的特質為未來商業銀行的發展指明了一個方向。
一、直銷銀行的含義
直銷銀行是在互聯網信息技術快速發展的背景下應運而生的一種新型銀行運行模式，銀行的各項產品的銷售和服務的提供均在互聯網上完成，客戶主要通過互聯網、手機、固定電話等遠程渠道購買銀行產品、接受銀行服務，其業務處理中心直接與終端客戶進行業務往來。因直銷銀行沒有網點經營費用，故運行成本較低，可為客戶提供價格更高的存款產品、價格更低的貸款產品和快捷的金融服務。
二、直銷銀行的發展
直銷銀行誕生于上世紀九十年代末北美及歐洲等經濟發達國家，在其20余年的發展歷程中，直銷銀行先后經歷了金融危機及互聯網經濟泡沫的洗禮，目前已形成了成熟的商業模式，是現代銀行業的重要成員，在主要發達國家的銀行業市場份額所占比例已達9%-10%，且該比例仍在不斷增長。
世界第一家直銷銀行雛形“儲蓄與財富銀行”（BSV）于1965年誕生于德國法蘭克福，是目前歐洲最大的“直銷銀行”――荷蘭國際直銷銀行（ING-DiBa）的前身。隨著互聯網的普及，“直銷銀行”的銷售模式得到了快速發展，在較高學歷的年輕人中頗受歡迎，市場占有率不斷擴大。至2007年4月，德國“直銷銀行”的客戶數目已達980萬，約占德國銀行市場客戶總數的1/4左右。目前，歐美發達國家均設有直銷銀行。
我國直銷銀行業務起步相對較晚，面對以阿里金融為代表的國內互聯網金融如火如荼的發展、金融新業務發展態勢的形成，銀行利率市場化步伐的加快以及客戶消費習慣的轉變，國內直銷銀行建設的步伐有了實質性進展。民生銀行于2013年7月在國內率先成立了直銷銀行部；北京銀行于2013年9月在北京舉行直銷銀行開通儀式，與境外荷蘭ING集團合作正式開通直銷銀行服務模式，此舉標志著國內第一家直銷銀行破土萌芽。
三、直銷銀行的特點
（一）便捷的客戶體驗
直銷銀行的交易流程基本在網絡上完成，客戶足不出戶即可購買金融產品。直銷銀行較傳統的金融服務模式更加便捷，可為客戶節省大量時間和精力。另外，與傳統銀行固定柜面八小時營業時間相比，“直銷銀行”利用互聯網、移動通訊、固定電話等方式可為客戶提供365天24小時全天候不間斷的金融服務，客戶感受更便捷。
（二）組織架構扁平化
在組織架構設置方面，絕大部分直銷銀行都極少或根本不設立實體分支機構，而是設置功能強大的業務處理中心及Call Center平臺作為操作后臺，直接與終端客戶進行溝通和業務往來。與資產規模相仿的傳統銀行相比，“直銷銀行”的員工較少，人均資產及人均存貸款數額比一般的傳統銀行要高得多，有的直銷銀行甚至只有幾十人就可基本維持銀行的良好運轉。組織結構扁平化為銀行節約了大量的運營費用和成本，從而可為客戶提供更優質的金融產品和服務。
（三）充分依托虛擬網絡和第三方公司系統
“直銷銀行”的業務開展主要是基于互聯網平臺，大部分金融服務都可以通過互聯網來實現。除了依托互聯網這一虛擬網絡以外，“直銷銀行”也會積極借用第三方公司的業務渠道進行事務處理。比如，在儲戶開戶的過程中，“直銷銀行”對儲戶實名制核查可借助專業公司來完成。
（四）產品少而精
作為一個運營在互聯網上的銀行業務模式，直銷銀行的發展遵循互聯網發展的規律，即以少數客戶共同關注的重點為出發點研發產品，在銷售過程中針對大眾的需求不斷完善，最終把產品和服務質量提高到極致，并進一步擴大用戶規模。以這樣周而復始的方式，逐漸的積累客戶數量和擴大業務范圍。因面向網絡客戶銷售，因而不提供一對一的個性化、定制化的產品和服務。在產品數量和形式方面不追求多而全，而是以較優惠的價格取信于民。
（五）以惠民作為經營宗旨
因不設立實體店面或設立較少的實體店，因為“直銷銀行”能夠將節約下來的成本和費用開支讓利于顧客，讓顧客得到更多的“實惠”。如開展惠民營銷策略，開戶贈送禮物，推進新客戶給以更優惠的產品價格等，一次來吸引更多的客戶。
四、直銷銀行目標客戶定位
結合直銷銀行的市場定位與經營方式，將目標客群定位于密切關注互聯網的群體，結合其追求“新潮、快節奏、講究精致生活”的特點，展開有針對性的市場營銷與推廣。目前，大多數直銷銀行將其目標客戶群定位于中等收入群體，他們具有部分相同的訴求，追求實惠，對存貸款利率較敏感；熟悉互聯網，習慣于互聯網消費模式；注重效率，不喜歡在實體銀行營業機構內因排隊等因素消耗大量精力與時間；喜歡簡單，沒有必須與銀行協商進行一對一定制產品的需求。
五、直銷銀行建設的關鍵因素
（一）強大的IT支撐是直銷銀行建設的基礎
為適應直銷銀行網上銷售的經營特質，通常國際直銷銀行在選擇或建設IT平臺時，除了考慮一般銀行業務系統所需的功能的完整性、產品的定制性、架構的可擴展性外，還需考慮系統渠道的豐富性、功能的可擴展性以及前后端的集成性等特征，以支撐其漸進式業務發展需要。
（二）相對獨立的組織架構是直銷銀行設立的前提
由于直銷銀行產品設計與服務定價和傳統銀行有較大的區別，因而要求其在組織架構上具有與傳統業務相對獨立的法人資格或者設立相對獨立的事業部制體制，在經營策略、財務核算、產品體系，品牌運作和IT系統上與總行傳統業務相對隔離。獨立的組織架構可確保直銷銀行成本可控，從而提供更有吸引力金融產品和服務。
（三）準確的目標客戶定位是直銷銀行成功的關鍵
直銷銀行產品的設計必須以明確的戰略為出發點，通過進一步細分目標客戶群體，確定清晰準確的客戶定位，與柜面服務及產品有明顯的差異化。如果直銷銀行客戶定位不清晰，簡單的將柜面產品遷移至互聯網平臺進行銷售，那么直銷銀行將退化為傳統物理營業機構的渠道補充，其對銀行發展將不會起到有效的促進作用。
（四）漸進式的發展思路是直銷銀行發展的保障
直銷銀行推進必須遵循循序漸進的發展理念。作為在互聯網上直接銷售產品的銀行業務模式，直銷銀行的發展必須應遵循互聯網發展的客觀規律，即從少數客戶的共同關注點出發，在發展的過程中不斷挖掘其共性，并進行有針對性的市場營銷、擴大客戶數量并針對存量客戶和市場動態進行詳細分析，逐步提升產品和服務質量，從而不斷擴大用戶規模。
（五）直客式的營銷體系是直銷銀行建設的靈魂
直客式的營銷體系以強大的數據分析為基礎，后援操作中心通過互聯網直接面對終端客戶進行產品與服務演示和銷售，其銷售精準程度高、針對性強，產品銷售的成功率較高，為直銷銀行的蓬勃發展奠定基礎。
六、建設直銷銀行的意義
（一）順應互聯網金融大潮
互聯網金融的浪潮已席卷全國大地，互聯網金融業務做得風生水起，銀行業必須順應歷史大潮，“直銷銀行”是銀行業“觸電”的實現產品與銷售轉型的有效路徑之一。
（二）順應國人消費理念的轉變
隨著互聯網技術飛速發展，國人消費觀念已從面對面交互式轉變為面對屏幕簡便快捷的虛擬式，這些為建設直銷銀行奠定了基礎。在新的消費模式下，銀行業必須適應這一變革進行自身銷售模式的創新和改變。國外直銷銀行的發展歷程，充分證明利用現代信息技術，借助互聯網開展業務，可有效降低成本，具有廣闊的市場前景。
（三）順應利率市場化呼喚
關鍵詞：商業銀行中間業務現狀制約因素對策
（一）我國商業銀行中間業務發展的現狀
隨著我國金融業的全面開放，國有商業銀行所面臨經濟和金融挑戰愈趨嚴峻，經濟全球化和金融混業化成為當今世界經濟和金融的發展潮流。國有商業銀行若想在競爭中站穩腳跟，必須從傳統的資產、負債業務為主要經營渠道的模式調整到以中間業務為重點的發展方向上來。目前，中間業務在銀行業中越來越占據重要的地位。花旗銀行80%的利潤來自中間業務，恒生銀行為40.26%，法國興業銀行達到43.62%，由此可見，中間業務是銀行業發展的大趨勢。而我國商業銀行中間業務不超過20%。近幾年來，我國商業銀行中間業務得到了迅速發展，增長幅度大。為了使商業銀行的中間業務保持健康、持續、穩步發展，人民銀行頒發了《商業銀行中間業務暫行辦法》，最近又制定了《關于落實〈商業銀行中間業務暫行辦法〉的通知》，對我國商業銀行發展中間業務起到了積極的推動作用。
（二）制約中間業務發展的因素分析
1.觀念不新。銀行管理者對中間業務認識不足、重視不夠，經營觀念上只重視存貸款等傳統業務的營銷和拓展。
中間業務是現代商業銀行的三大主業之一，銀行管理者往往把主要創利點放在資產負債業務上，把中間業務作為附加業務，置于次要地位。近年來雖然中間業務有所加強，但由于我國金融體系方面的不完善，與國外銀行比仍然差距巨大。造成管理者不重視中間業務發展的原因大體有：
（1）存貸收益過大，缺少發展中間業務的內在動力和壓力。由于我國利率市場化改革滯后，在存貸款利率上各銀行缺少真正的競爭，雖然人民銀行近年來不斷調整利率，但存貸利差并未明顯縮小。2007年7月21日央行宣布加息后，目前1年期定期存款利率3.33%，一年期貸款利率6.84%，利差達3.51%，存貸款業務仍然對商業銀行的利潤貢獻起決定性作用。而根據國際利率市場化改革經驗，放開存款利率上限管制初期，存款利率將會呈現大幅上升趨勢，同樣放開貸款利率下限管制，也會使商業銀行競相放貸，進一步降低貸款利率。由此商業銀行存貸利差空間進一步收窄，沖擊商業銀行盈利能力。商業銀行必須以非利息收入彌補利差縮小帶來的損失。
（2）目前我國的融資體制使商業銀行暫無近憂。由于我國貨幣市場和資本市場起步較晚，發展滯后，尤其是企業債券市場。目前企業融資中的80%來自間接融資，直接融資比重較小。這種情況使得企業融資主要依靠商業銀行，銀行的貸款客戶源源不斷，貸款業務利潤成為銀行的主要盈利途徑。隨著我國資本貨幣市場的迅猛發展，企業融資渠道不斷拓寬，間接融資比重縮小，銀行貸款業務勢必受到沖擊，轉向中間業務經營，這是商業銀行難以回避的現實問題。
2.由于分業經營的限制，銀行經營中間業務的開展受到法規條例的限制。
我國《商業銀行法》第43條中規定：“商業銀行在中華人民共和國境內不得從事信托投資和股票業務，不得投資于非自用不動產。商業銀行在中華人民共和國境內不得向非銀行金融機構和企業投資。”我國目前商業銀行的分業經營模式，雖然有利于金融監管，能保證金融業的整體穩定，但同時也限制了商業銀行業務開拓的空間，尤其限制了中間業務在股票發行與買賣、基金管理、資產管理、保險銷售、金融期貨、金融期權和金融互換等業務領域的發展。
3.由于法律法規不健全，使得商業銀行經營中間業務無法可依。
立法上的空白使銀行開展中間業務面臨較多的法律風險。從上世紀九十年代中期開始，我國商業銀行才開始逐漸開拓中間業務，而且沒有相關的法律法規來引導和規范銀行中間業務。2001年才公布的《商業銀行中間業務暫行規定》及其實施細則，相對于中間業務的發展而言，仍有不少空白，而且有關中間業務立法內容側重監管，忽視了銀行與客戶關系的調整，缺乏對中間業務當事人權利義務的規范，使得中間業務法律關系缺乏穩定性、可預期性和確定性。法律上的空白，造成了較多法律風險。相關監管部門進行管理和監督時增加了自由裁量權，使監管部門對違規行為的認定及其處罰均有一定的隨意性。各商業銀行則無法可依，商業銀行和客戶的許多行為在法律效力上有一定的不確定性，尤其在中間業務收費上更是混亂。
4.專業人才匱乏、技術手段落后。
中間業務是銀行的高技術產業，集人才、技術、機構、信息、資金和信譽于一體。作為知識密集型業務，中間業務涉及到有關銀行、保險、稅務、證券投資、國際金融、企業財務、法律、宏觀經濟政策、信息技術等多個知識領域，從事中間業務開發與經營的人員，在具備這些知識的同時，要求有敏銳的分析和決策能力以及較強的公關能力和較廣的社會關系。而目前商業銀行正缺乏這種高層次、復合型人才，一些知識含量高的中間業務如財務顧問業務、投資銀行業務、資產管理顧問業務、企業信用咨詢業務難以得到迅速發展。另一方面，以電子技術、信息通訊為中心內容的金融信息化已成為銀行中間業務發展的技術依托。近年來，盡管商業銀行對信息管理系統與配套設備投入大量資金，但總體來看，仍處于電子信息化的初級階段。系統覆蓋面有限，比如POS、ATM機在基層網點數量不足，還時常由于故障中斷使用，客戶服務系統滯后，網上銀行、企業銀行、家庭銀行、電話銀行、手機銀行等業務的開展受較大限制。
（三）改善發展中間業務的條件，大力發展中間業務
股改后我國商業銀行資產質量和資本充足率明顯改善。截止到2007一季度，我國商業銀行不良貸款率由2003年17.2%降到6.63%，商業銀行資本達標的數量由2003年的8家上升到2006年末的100家。銀行資產質量、資本充足狀況的改善，為商業進行深層次改革提供了寬松的環境，也為我國商業銀行向國際水平看齊奠定了基礎，為商業銀行借鑒國際經驗，發展中間業務提供了條件。
1.轉變觀念，將中間業務作為商業銀行新的利潤增長點。
隨著外資銀行的進入和利率市場化改革的深入，我國商業銀行依靠傳統的資產負債業務獲利的壓力越來越大，這促使商業銀行不得不轉變觀念，把培植開發中間業務作為商業銀行未來獲利重點。因此必須從中間業務的產品開發和創新上下功夫，各商業銀行必須以滿足客戶多元化需求為原則，加大對金融產品的研發力度，開發創新出適合不同類型企業、居民要求的中間業務新品種。商業銀行在選擇中間業務目標市場時應該采取差異化策略，要充分注重客戶需求的差異性，并按不同的消費群進行市場細分，提供客戶真正需要的金融產品。同時，加大中間業務品種的創新，堅持以滿足基本客戶的需求為導向，以增加新品種為切入點，不斷推出中間業務的新品種；吸收和引進國外商業銀行已經開辦的具有推廣價值和市場前景的業務品種，加以改造，為我所用。
2.加強中間業務的法律環境建設。
從西方金融業發展的歷史與現狀來看，混業經營是不可避免的趨勢。雖然《商業銀行法》等法律為我國商業銀行混業經營預留了空間，但須盡快明確商業銀行的經營范圍，與國際接軌，轉化成真正的混業經營，這樣才能極大的拓展商業銀行中間業務發展的空間，在與外資銀行的競爭中，真正激發出商業銀行業務創新的動力。另外對商業銀行經營中間業務的具體細節，如收費標準等盡快做出規定，回避中間業務經營中的法律風險，創建公平有序的競爭環境，維護競爭的公平性，解決商業銀行中間業務發展的后顧之憂。
3.加強人才隊伍建設。
培養一支高素質的中間業務從業隊伍對促進中間業務發展具有重大意義。中間業務是集人才、技術、機構、網絡、信息、資金和信譽于一體的知識密集型業務，是銀行業的“高技術”產業。中間業務的拓展需要一大批知識面廣、業務能力強、實際經驗豐富、勇于開拓、敢于競爭、懂技術、會管理的復合型人才。中間業務越往深度發展，越需要更多更新的知識，人才的欠缺是制約中間業務發展的首要因素。因此，現階段必須要加快人才的培養，有計劃、有步驟、有目的地培養一批復合型人才。建立中間業務人才的培訓和管理機構，面向社會專門培訓中間業務人才并建立人才備選庫，鼓勵員工參加資產評估師、工程造價師、房地產估價師、注冊會計師、注冊律師和保險人、證券咨詢人員、基金托管人員等各種執業資格考試，培養各方面的專才，并重視對中間業務人才的引進、吸收和培訓，保證及時滿足中間業務對人才的需求。
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關鍵詞：電子商務第三方支付對策
有相當一部分消費者對網上購物存在著諸多顧慮，其中最主要的是信用和安全問題。大多數消費者擔心支付以后能不能得到想要的商品；商家收到錢后會不會及時發貨：收到的是不是自己所訂購的商品等等。這實際上是對電子商務信心不足的表現。那么誰來在商家和消費者之間建立一種安全和誠信的機制。保證買賣雙方的權益?這需要有一個雙方都信賴的第三方機構來充當這個角色，而這個第三方機構還必須是各大銀行的簽約服務商，在這種情況下，就有了第三方支付的誕生。
一、第三方支付的概念
所謂第三方支付就是以非金融機構的第三方支付公司為信用中介，通過與國內外各大商業銀行簽訂有關協議，進行某種形式的數據交換和相關信息確認，在消費者與各銀行以及最終收款人或商家(企業)之間建立一個支付的流程。第三方支付是買賣雙方在交易過程中的資金中間平臺，在不需要進行面對面交易的電子商務中，為保證交易成功，第三方支付提供了技術支持、信息平臺與安全保障，較好地解決了長期困擾電子商務的誠信、物流、資金流等問題。因此，隨著電子商務在國內的快速發展，第三方支付行業也進入了快速發展的階段，
在通過第三方支付平臺的交易中，買方選購商品后，使用第三方平臺提供的賬戶進行付款，第三方在收到買方的貨款后，通知賣家貨款到賬，要求賣家發貨：買方收到賣方的貨物，確認無誤后通知第三方付款給賣家。
二、第三方支付的優勢
第三方支付平臺作為一種新型的網上交易手段和信用中介，不僅具備資金傳遞功能，而且能對交易雙方進行約束和監督，緩解了電子商務支付的誠信環境與安全機制問題，使電子商務的信息流、資金流與物流得以協同運作。
第三方支付是電子支付產業鏈中重要的紐帶，一方面連接銀行，處理資金結算、客戶服務、差錯處理等一系列工作，另一方面又連接商戶和消費者。使客戶的支付交易能順利接人。一般來講，第三方支付有如下優勢：
(一)降低社會交易成本
由于第三方支付平臺提供了一系列的應用接口，實現了企業、商家在交易過程中與銀行的連接，可以在一個界面中整合多個銀行的在線支付系統，因此降低了他們與銀行聯接的成本。對于不同的買家來說，不需要和商家擁有相同的開戶銀行的賬號就可以通過第三方支付平臺實現轉賬業務，減少了交易雙方與銀行進行交涉的時間和成本。
(二)提高交易者之間的信任度
在第三方支付參與下，消費者和商家之間的支付問題就由第三方支付企業來全權，這樣就消除了交易者之間的一些不信任感，提高了交易成功率。同時，消費者在交易時支付手段也有了更多的選擇。這樣就能有效降低在交易過程中可能出現的拒不發貨、貨到不付款、信用欺詐等風險，有利于推動電子商務的快速、健康、穩定發展。
(三)提供了多種支付方式
第三方支付平臺不僅支持各種銀行卡通過網上進行支付，而且還支持手機、電話等多種終端的支付操作，符合網上消費者追求方便快捷，追求消費個性化、多樣化的需求。此外，第三方支付平臺的個性化服務，使得其可以根據被服務企業的市場競爭與業務發展所創新的商業模式，同步定制個性化的支付結算服務。
三、第三方支付的發展狀況
國內市場早在1999年就有了第一家第三方支付公司一首信易支付平臺，目前，支付寶(AllPay)、易寶(YeePay)、環訊(IPS)、財付通(Tenpay)、快錢(99bill)、銀聯(chinapay)、云網(cncard)、網銀在線(Chinabank)、貝寶(Paypal)等具有一定代表性的第三方支付公司正在顯現著穩定的上升趨勢，據不完全統計，日前提供第三方網上支付服務的公司已超過50家，較有名氣的第三方支付平臺有近20家，主要集中在北京、上海、杭州、廣東等發達地區。
艾瑞咨詢的《2008-2009年中國網上支付行業發展報告》顯示，2008年，中國網上支付市場發展十分迅速，交易規模從2007年的976億元飆升到2008年的2743億元，同比迅增181％，遠高于網絡經濟49.2％的增速，成為互聯網發展最快的行業。據預估，2011年中國網上支付年交易額規模將超過10，000億元，2008-2012年交易額規模年復合增長率達51.6％。由此可以看出網上支付廣闊的市場前景，第三方支付顯現出強有力的發展勢頭，易觀國際Enfodesk近期的《2009年第一季度中國第三方支付市場季度監測》數據顯示，2009年第一季度中國第三方支付市場交易規模達到1092.7億元，環比增長28％。同比增長140％。
四、第三方支付存在的問題
第三方支付平臺作為中介，通過與多個銀行合作的方式提供了多種銀行卡的網關接口，不但促成了商家與銀行的合作，方便了網上交易的進行，提高了銀行結算效率，而且通過對交易雙方的詳細記錄和評價約束，較好地保障了電子商務的安全性。但是，當前第三方支付在向政府、商家(企業)、個人提供中立的個性化支付結算與增值服務的同時，也面臨著許多不容忽視的問題。
(一)法律定位問題
目前，所有第三方支付服務商都稱自己在網絡交易中是中介方，在用戶協議中也盡量避免稱自己為銀行或金融機構，試圖確立僅僅為用戶提供網絡代收代付的中介地位。但在實際的交易結算中，第三方支付平臺開設支付結算賬戶，先收買方的貨款，然后付款給賣方。涉及到用戶資金的大量往來和一定時期的代管等類似于金融業務，實際上已經突破了現有的諸多特許經營的限制。
我國的第三方支付相關的法律環境建設基本還處于空白階段，對于第三方支付平臺的合法地位并未明確。工商注冊對經營項目只規定中介服務，沒有明確其信用中介服務：在金融法規中也無明確規定這種信用中介服務的準人規定和規范要求。由于第三方支付缺乏相關的法律指引與規范，這將影響和制約我國電子商務的發展。因此，確認第三方支付服務商的法律地位和主體資格就成了首先要解決的重要問題。
(二)資金風險問題
第三方支付目前還處于同業低水平無序競爭局面，導致價格成為其唯一的競爭籌碼，不少第三方支付公司完全免費低廉的價格來搶占市場份額。此舉不但擠壓了有限的盈利空間，而且容易迫使第三方支付將客戶資金暫用于經營費用甚至進行其他投資。給資金帶來風險。從支付流程來看，買方在提交訂單后需將貨款暫存在第三方支付平臺，買方在收到貨物之后再通知第三方支付平臺將貨款付給賣方，這期間不但產生了資金吸存行為，而且會出現大量積少成多資金的滯留，這些沉淀資金的管理現狀容易引發資金
風險問題。當部分第三方支付公司經歷了一段時間無序競爭的洗牌后，若無法立足而關閉、轉產、破產，那些留存的用戶資金如何得到保全并退償也將是一個不可回避的問題。
(三)非法資金轉移問題
從目前的市場情況看，第三方支付市場僧多粥少，競爭十分激烈。對于多數支付公司來說，只要有交易發生，不論交易性質，只講究交易結果，而其中有不少交易能夠很明顯看出是在洗錢，但大家都對其視而不見。中國社科院金融所在2005年的《現代電子支付與中國經濟》報告中指出，由于網絡交易的匿名性，第三方支付平臺很難辨別資金的真實來源和去向，使得其可能被利用作為進行資金的非法轉移、套現、洗錢、賄賂、詐騙、網絡賭博以及逃稅漏稅等非法活動的平臺，形成潛在的金融風險。阿里巴巴的支付寶在其業務中提供了一種直接劃款服務，即可以不用確認發貨和授權付款，即可將資金轉賬至用戶指定的賬戶，雖然每次只能支付500元，這也給非法資金的轉移提供了便利。
五、解決的對策
(一)明確第三方支付平臺的法律地位，實行市場準入制度
依據《支付清算組織管理辦法(征求意見稿)》，第三方支付平臺是支付清算組織，提供的是非銀行類金融業務，應被認定為非銀行金融機構。我們期待相關的法規早日正式出臺，以明確第三方支付平臺的法律地位。同時，還應從注冊資金、運營結構、技術體系等方面對第三方支付服務商進行具體的規范，執行相應的監管制度，采取經營資格牌照的政策來提高門檻。這樣有利于解決現有的盲目擴展現象，整合優良資源。隨著市場準人的執行，實力較弱的第三方支付平臺將面臨被收購和兼并的可能，建立完善的市場退出機制，有利于保護客戶利益。
中國人民銀行已于2009年4月17日宣布，決定對從事支付清算業務的非金融機構進行登記，公告要求從事支付清算業務的非金融機構，須在2009年7月31日之前按要求進行登記。此次摸底登記也預示著《支付清算組織管理辦法》正式出臺已為時不遠，央行正式將第三方支付公司納入監管體系的開端，將對今后整個互聯網支付行業產生巨大的影響。
(二)加強監管力度，保證資金運營安全
只有明確了第三方支付公司的法律地位，才可能找到其監管主體。明確有關具體制度，嚴格規范其經營業務的展開，維護金融秩序的平衡。第三方支付公司對沉淀的資金要交納一定比例的保證金來維護這部分資金的交易安全，保證客戶贖回電子貨幣或者把其賬戶里的資金轉化為法定資金，從而保障即使在公司破產的情況下，也不會將客戶的資金自主地歸于自己名下，以維護客戶的利益。
此外。對第三方支付公司交易、業務經營、沉淀資金、信用擔保等進行檢查與監督。避免網絡違法犯罪活動的發生。
(三)開辦創新業務，增加服務項目
關鍵詞：普惠金融;小微;創新;困難;思考
寧波通商銀行的前身是原成立于1993年3月，由印尼金光集團控股的浙江省首家外資銀行———寧波國際銀行。在寧波市政府的主導下，2009年啟動重組改制工作，通過引入國內13家優秀國有企業和民營企業股東，于2012年4月正式成立，成為國內首家由外資銀行成功重組改制的以民營資本為主體、國有企業為大股東的新型混合所有制城市商業銀行。近年來，為深入貫徹監管部門關于普惠金融的工作部署，積極應對利率市場化等新經濟形勢的挑戰，寧波通商銀行采取有力措施，積極探索實踐，深入推進普惠金融發展，不斷提升客戶服務，為助力地方實體經濟發展做出了貢獻。
一、開展普惠金融服務的實踐
寧波通商銀行一直恪守服務甬城千萬家的宗旨，全面推進“向下、向小、向個人、向特色”的“四向”轉型戰略，在普惠金融服務上開啟了四個方面的實踐活動，即服務小微，助力寧波市域經濟升級提速的實踐；全力推進個性化個人金融業務的實踐；加強農村金融市場開發，服務于“三農”的實踐；大力拓寬國際金融服務的實踐，通過推進這四大實踐活動，切實提升銀行普惠金融服務的覆蓋面、滲透率和便利性，大力支持了小微、涉農、民生事業等國民經濟較薄弱環節的發展，并取得積極社會效益和經濟效益。
（一）服務小微，助力寧波市域經濟升級提速的實踐
寧波通商銀行依托網點、網絡和人員優勢，努力為小微企業提供方便、快捷、高效的信貸服務，針對小微企業資金需求“短、頻、快”的特點，為其量身設計信貸產品和貸款模式，最大限度地幫助小微企業節省利息開支，降低融資成本。主要從四個方面入手，提高對小微企業金融服務的水平：
1.不斷加大對小微企業信貸支持力度，提升普惠金融服務覆蓋率。認真貫徹落實國家及浙江省強化小微企業金融服務，著力發展非公有制經濟相關要求，緊緊圍繞金融服務實體經濟的宗旨和打造商貿金融專業銀行的戰略定位，通商銀行深入開展“小微企業金融服務年”活動，研發眾多小微企業信貸產品，不斷簡化貸款審批手續，提高貸款發放效率。在全行上下的共同努力下，小微業務在2015年取得了快速發展。截至8月末，單戶貸款金額在500萬元（含）以下的小微客戶數較年初增長274%，貸款規模同期增長259%，提升了普惠金融服務覆蓋面和滲透率。
2.不斷拓寬對小微金融服務領域。在保證滿足涉農、涉漁小微企業資金需求基礎上，還加大對從事交通運輸、批發零售、住宿餐飲、居民服務等相關傳統服務業的貸款投放，積極滿足現代物流、旅游、文化等現代服務業資金需求。
3.不斷增強對小微金融服務的功能。以城郊、城區居民小區為重點，逐步建立小微企業貸款專營機構，設立小微企業信貸服務大廳，配備專門人員，對營銷模式、審批流程、風險控制、激勵約束機制等進行再造，盡量簡化貸款工作流程，減少審批環節，推行限時服務，提高放貸效率。目前寧波通商銀行已在分行、總行專業經營部門設立了5個小微專營團隊，專門從事小微業務拓展，專門建立小微業務快速審批通道，單獨配置人力和財務資源，單列小微信貸計劃，信貸資源優先向符合條件的小微傾斜，加大了對小微的支持力度，最大滿足小微業務“短、頻、急”的融資需求，截至2015年8月，小微金融貸款達20億元，有力支持小微及民生工程，推動了市域經濟發展。
4.不斷創新銀行服務模式，走特色發展之路。為有效解決單個小微客戶輕資產、難以從銀行直接獲取融資這一普遍性難題，寧波通商銀行運用核心企業信用綁定、物流控制及債項管理等先進風控手段，為小微客戶量身定制差異化金融服務方案，弱化抵押擔保，通過創新服務模式實現小微業務的特色化發展。寧波通商銀行主動承接寧波市政府提出的淘汰廢舊黃標車、加快節能減排的行動計劃、為集卡車營運主體定制個性金融服務方案，通過監測車輛進出港數據實時掌握企業運行狀況達到風險控制目的，客戶無須抵押即可獲得銀行的授信支持，授信額度最高可達500萬元。截至2015年8月末，已累計為100多家集卡車運營主體提供貸款支持近1億元。至今，通商銀行已共為30多個小微客戶群量身定制個性金融服務方案，包含快遞加盟商群、通商科技卡、電商群、白領公寓、小超市群等，并通過深入挖掘同類客戶的共性特征和金融需求，不斷總結提煉成熟模式，創新推出集卡通、抵押通、E速貸等10多個特色小微產品，群模式和產品模式并行，提升小微金融服務的專業性和針對性，加大對小微企業的支持力度。
（二）全力推進個人金融業務的實踐
隨著社會經濟的發展、家庭財富的積累和消費觀念的轉變，家庭和個人對金融服務的需求迅速增加，個人金融業務市場前景廣闊。寧波通商銀行緊緊圍繞未來大消費概念與個人財富管理兩大業務主線，在2015年重點推進個人消費信貸和個人理財業務發展，并加快移動金融建設，讓金融服務惠及更多的普通人群。1.加強消費貸業務發展。從滿足客戶需求出發，結合區域特征，加強消費貸產品開發設計，2015年新推出產品5個，產品總數11個，汽車消費貸、精英通、房按通等多個特色產品受到市場的廣泛歡迎，帶動消費貸業務實現快速增長，截至2015年8月末消費貸款余額較年初增長709%，客戶數同期增長464%。今后，通商銀行還將繼續加強特色產品開發，并依托系統的建設完善，不斷優化業務流程，提升服務海量客戶的能力，滿足快速增長的個人消費金融服務需求。2.豐富理財產品。在個人理財業務方面，根據通商銀行客戶的年齡層次、風險評估情況和財富管理需求，分別推出薪盈通保本理財產品和穩利通非保本理財產品。截至2015年8月末，共發行保本理財產品32期，發行金額11.6億元，發行穩利通非保本理財產品26期，發行金額4.1億元。今后，隨著個人客戶群的進一步發展壯大，理財需求更趨多元化、個性化，通商銀行將適時推出T+0開放式理財等新產品。3.加快移動金融建設。為深化普惠金融科技服務創新，提升移動金融應用的安全性和便捷度，通商銀行以安全支付為出發點，加快移動金融公共服務平臺建設，著力構建基于智能安全芯片、符合中國金融移動支付標準的可信交易環境。今后，還將加快推進移動金融TSM平臺和手機銀行項目的開發，同時積極打通第三方支付渠道，加強與國內知名第三方支付機構的合作。4.逐步加強自助銀行建設。在自助銀行建設方面，通商銀行現均為“在行式”ATM或CRS，今后，為滿足公眾金融服務需求，在大型居民社區、重要旅游景點、大型商場、賓館飯店等處放置“離行式”ATM機，為更多的客戶提供金融服務便利。
（三）加強農村金融市場開發，服務于“三農”的實踐
寧波的塊狀經濟特征使得個別縣域和農村經濟較為活躍，金融需求旺盛，通商銀行非常重視農村金融市場，開業以來在寧波新設的三家支行全部為縣域支行，分別為余姚支行、慈溪支行和鄞州支行，對縣域經濟支持較大。2015年初，提出要“向下”轉型，就是要求發展眼光向下，業務拓展向鄉鎮、向社區、向商圈下沉延伸，進一步加大支農力度，服務于“三農”。針對農村金融基礎服務不足的現狀，寧波通商銀行開始嘗試鄉村金融服務站項目，通過設立鄉村金融服務站，為村民提供存取款結算等各種便民金融服務。首個鄉村金融服務站設在鄞州橫街鎮萬華村，已于2015年8月正式開始營運，計劃經過一段時間的試點運行后，在條件允許的情況下，爭取開設更多的鄉村金融服務站，并在此基礎上重點開發適合農民生產生活的金融產品，同時通過在農村推廣使用基于互聯網的各類先進金融設備應用，普及移動金融，讓金融服務惠及更多的普通農村客戶群體。為順應寧波市域農業和漁業規模化、集約化和組織化發展的新趨勢，寧波通商銀行還不斷強化對海產品養殖大戶、農民專業合作社、家庭生態農場等新型農漁業生產經營主體的信貸支持力度，截至2015年8月，現代農漁業貸款余額大幅提升，增長幅度達245%。
（四）大力拓寬國際金融服務的實踐
國際業務作為通商銀行傳統優勢業務，開業以來持續穩定增長，服務對象和服務內涵不斷延伸，對寧波涉外經濟特別是中小貿易企業的支持力度不斷加大，業務量持續穩定增長。截至2015年8月末，同比增長近30%，外匯存款同比增長129%，外匯貸款同比增長52%。具體主要有以下舉措：一是不斷擴充服務對象。通商銀行基礎客戶群不斷壯大，國際業務客戶數較開業初增長了25.6%，新增客戶中境內公司客戶占67.6%，且以中小型貿易企業客戶為主，都屬于小微，伴隨客戶結構的變化，業務結構也逐漸從單一的出口業務為主，向進出口業務并重轉變，使綜合金融服務能力不斷提升。二是不斷豐富產品種類。通商銀行具有較好的國際業務發展基礎，開業之初即擁有完備的信用證、托收、匯款、押匯、福費廷等基礎國際結算和融資產品。近年來，隨著客戶和業務結構的變化，通商銀行又逐漸推出內保外貸、遠期結售匯、外幣流動資金貸款、離岸代付及跨境人民幣結算融資等新產品，產品種類不斷豐富和發展，滿足多方的需求。三是不斷拓展國際結算渠道。與同類城市商業銀行相比，從外資行改制而來使得通商銀行在行渠道建設方面具有天然優勢，已與全球將近100個國家和地區的400多家銀行建立行關系，搭建了快速便捷的國際結算通道，并與10多家國內外知名大型銀行建立了全方位的業務合作關系，能夠完全滿足客戶的多元化金融服務需求。四是大幅優惠讓利支持涉外企業。通商銀行非常重視銀企間長期穩定合作關系的建立，多年來對合作較好的存量客戶和長期合作意愿較強的新客戶一直在國際結算手續費、融資利率、結售匯匯率等各類費用上給予較大的優惠，幫助企業降低運營成本，大力支持涉外企業發展。總之，普惠金融只有起點沒有終點，在今后較長時期，寧波通商銀行將立足市域，深耕“三農”，服務城鄉，以更加務實的經營作風、切合實際的市場定位、加快創新的工作導向和高效靈活的運作機制，力爭在服務地方經濟的同時，實現社會效益和自身經濟效益的長久均衡，做普惠金融的忠實踐行者。
二、踐行普惠金融所遇到的難題
寧波通商銀行在踐行普惠金融過程中取得社會效益和自身效益的雙提升，但受多方面因素影響，也遇到不少難題，需要認真對待。
（一）經濟轉型升級背景下，商業銀行踐行普惠金融風險管控任務更加艱巨
這主要是三個方面的原因，一是現階段處于經濟增長速度換擋期、結構調整陣痛期、前期政策消化期三者疊加的敏感時期，帶來了寧波通商銀行資產風險管控的巨大壓力。二是普惠金融服務以覆蓋弱勢產業、弱勢群體為主，風險管控任務自然會更加艱巨。三是在經濟結構調整的大潮中，中小商業銀行力量單薄，“獨木難支”的缺陷將進一步顯現，一旦發生金融危機，就將暴露出救助體系設計與建設工作的嚴重滯后。
（二）實現普惠金融的可持續發展至今仍然是一個世界性難題
普惠金融的概念是世界銀行率先在宣傳“2005小額信貸年”時廣泛運用的詞匯，其內涵是能有效、全方位地為社會所有階層和群體提供服務的金融體系。普惠金融的屬性在客觀上決定了相關金融業務成本較高、回報率相對較低，如何實現普惠金融的可持續發展至今仍然是一個世界性難題。
（三）普惠金融配套機制的欠缺，法規保障未健全
目前，普惠金融配套的長效機制尚未建立，缺乏發展普惠金融的統一戰略規劃和管理，促進普惠金融發展的財稅扶持政策尚需制度化、長期化，貨幣、監管政策仍需差異化；推動普惠金融發展的配套措施有待完善，主要是“三農”政策性擔保體系不夠健全，財政補貼、農業保險等農業風險抵補機制有待健全，支持“三農”服務理念還需要進一步強化，在支持“三農”金融服務模式和服務能力的創新需要提升。這些造成了開展的普惠金融服務時有所差別，商業銀行多從自身的經營發展和風險防控等角度來計劃金融服務的覆蓋面、這樣發展普惠金融服務的積極性也就受到了一定的影響；同時發展普惠金融沒有專門的法律法規來有效規范其運營，沒有相關法規的有力保障，一定程度上制約了普惠金融服務的健康發展。
三、對今后開展普惠金融工作的思考
普惠金融概念提出的時間不長，各商業銀行對普惠金融的認識尚有差異，政策支持力度也不同，寧波通商銀行須結合自身的實際狀況，解決探索出今后發展普惠金融的具體路徑：
（一）健全風險分散、補償和轉移機制，以保障普惠金融的可持續發展
普惠金融服務的對象主要是小微、涉農、民生事業等企業，健全風險分散、補償和轉移機制意義顯得特別重大。涉農生產受自然災害影響較大且范圍廣泛，小微初創期又力量薄弱，風險損失率高，有效防范和化解風險是實現普惠金融服務可持續發展的重要前提。為此，要完善涉農和小微保險制度，積極發展農村小額保險，擴大農漁業保險覆蓋范圍，采取稅收優惠、財政補助等多種手段，加大對普惠金融服務的政策支持，不斷完善金融機構風險補償機制，引導金融資源流向普惠金融體系。
（二）豐富功能，抓好“三個創新”，持續提升普惠金融的服務水平
要運用現代信息技術改造銀行自身，通過引入現代金融元素，加大銀行創新力度，更加有效配置金融資源，以更高層次的金融服務助推普惠金融發展。一是抓好產品創新。重點推出了富有寧波特色“集卡通”、“抵押通”、“E速貸”等10多個特色小微產品。目前一次授信、隨用隨貸，適應城鄉客戶“短、小、頻、急”需求的貸款要持續提升。二是抓好服務創新。創新服務模式，推進扁平化管理，在設立涉農、小微、個人等金融服務站基礎上，開展網點創新，推出一些重點支持特色產業的銀行網點，滿足不同經營主體的服務需求，重點支持農村經紀人、種養大戶、農民合作社和涉農龍頭企業。三是抓好渠道創新。在服務渠道上，建設物理網點與虛擬網點互為結合的多元銷售渠道，豐富電子銀行產品功能。
（三）建立和完善涉農和小微的信用體系，推進普惠金融的發展
目前，要盡快全面建立涉農的經濟檔案，確立規范的經濟檔案指標體系和評估方法，根據家庭收入情況、還款能力的不同等，對同一信用等級的涉農客戶再進行市場細分，通過加強小額信貸的信用知識宣傳，讓涉農客戶認識到金融和信用的關系，增強信用涉農客戶意識，通過信用評級和公開，讓涉農客戶理解信用的價值，使得民眾爭當“信用戶”形成風氣，“有借有還”的信用觀念得到進一步弘揚，最終通過健全農村信用體系，推進普惠金融的發展。
（四）辦好“三個銀行”，提高小額信貸效率，全力推進普惠金融服務
辦好“三個銀行”，提高小額信貸效率，服務好普通大眾，這主要是：一是辦好電子銀行，加大通商銀行卡的發行，拓展網銀業務，提升重點客戶群電子銀行滲透率，開展定向營銷，加快新開戶、新簽約客戶電子銀行同步開通，深化同步營銷、做好個人電子銀行“自助注冊”營銷宣傳，通過銀行官方網站在線進行“自助注冊”，提升電子銀行綜合替代率。二是辦好手機銀行。通商銀行須利用互聯網技術和高度加密技術開發具有一流水平的手機銀行，在較短時間內完成一次電子銀行服務的彎道超越，必將為農村居民享受普惠金融帶來重要的契機。三是辦好社區銀行。在鄞州橫街鎮萬華村通商銀行金融服務站基礎上，開展社區金融服務新平臺建設工作，進一步建設新網點，助推傳統業務與互聯網金融深度融合，增強社區服務與居民消費的互動融合，努力打造專業化、多元化、便民化的社區銀行。綜上所述，當前新形勢下，要開創普惠金融的新局面，必須深刻理解普惠金融內涵，與金融體制改革相結合，努力構建一個健康、規范、有序、競爭充分的金融市場，才能提供全面的金融服務，滿足所有人群的合理的金融需求，為地方經濟發展做出更大貢獻。
作者:仇衛平 單位:寧波通商銀行
參考文獻：
[1]茅于軾.興辦小額貸款的幾點經驗[J].金融經濟，2007（5）
關鍵詞：零售銀行；中信銀行；發展思路；戰略轉型
中圖分類號：F830.4 文獻標識碼：A 文章編號:1003－9031(2011)02－0045－06DOI:10.3969/j.issn.1003-9031.2011.02.11
一、引言
零售銀行業務一詞最早起源于商業領域，營銷學大師菲利普?科特勒教授將零售業務的性質定義為：“零售包括著將商品和服務直接銷售給最終消費者供其個人非商業性使用的過程中所涉及的一切活動”。按照這種定義來說，零售銀行業務是指銀行通過各種服務渠道，直接向居民個人銷售金融商品或服務的金融業務。我國還沒有嚴格意義上的零售銀行，因此可準確地說，零售銀行業在我國應主要指目前各銀行開發的面向廣大消費者的零售業務。
銀行零售業務是相對于批發業務而言的，其業務對象為中小客戶，尤以個人客戶為主，其業務是從市場需求出發，為滿足客戶的某些需求，以合理安排客戶的個人財務為手段，開發和銷售成套金融產品，為客戶取得收益和防范風險、提高自身效益的銀行業務。吳志峰（2005）認為零售銀行與批發銀行真正本質的區別在于零售銀行服務的對象是銀行產品價格的被動接收者，零售銀行市場是一個大眾市場（Mass Market），銀行靠品牌、營銷贏得客戶；而批發銀行服務的對象對銀行產品和定價有直接影響力，銀行通過與客戶談判確定產品價格和條件，靠關系來爭取和維護客戶，被稱為“關系型”銀行業務[1]。因此，與批發銀行業務相比，零售銀行業務的主要特征是客戶對象主要為個人、交易零星分散、交易金額較小。一般來說，零售銀行業務主要包括五個方面的業務:消費信貸、信用卡、個人理財和私人銀行以及傳統意義上的銀行業務。
零售銀行業在西方發達國家是20世紀80年代前后逐步興起的,短短十幾年間,該項業務在商業銀行業務中的比重與日俱增,并以其穩定而豐厚的回報成為各家銀行競爭的目標。當前，零售銀行業務已經成為國際先進銀行的主要利潤來源，而且零售銀行業務也成為亞洲銀行業戰略轉型的重要方向。
零售銀行業務在我國是一種嶄新的銀行業務。2005年起國內各家銀行都看好零售銀行業務市場，加大經營業務的轉型，從傳統的批發業務向零售銀行業務過渡。2006年零售銀行業務更是硝煙四起，各家銀行都使盡渾身解數，紛紛推出針對個人銀行業務的創新服務和創新產品，爭奪個人客戶和零售銀行業務市場，在如此激烈的市場競爭中，作為銀行業中處于相對弱勢地位的中小股份制商業銀行如何揚長避短，充分發揮自身優勢，在激烈的市場競爭中占有一席之地，并使個人金融業務得到長足發展，是一個至關重要的現實問題。陳小憲（2006）認為，從國內中小股份制商業銀行的外部環境可以看出，發展零售銀行業務已經具備了一系列的有利條件，發展零售銀行業務實際上也是當前國內中小股份制商業銀行可持續發展的內在要求[2]。因此，本文將從零售銀行業務的發展概況出發，以中信銀行近年來的零售銀行業務為例，探討適合我國中小股份制銀行的零售銀行業務發展思路。
二、零售銀行業務的發展概況
近年來，隨著商業銀行同業競爭的日趨激烈，世界各大商業銀行越來越重視發展零售銀行業務。目前，世界幾大著名的商業銀行中零售銀行業務所創造的利潤占銀行利潤總額的比重均超過40%[3]。零售銀行業務以其較高的利潤率、較低的風險和廣闊的市場前景而受到各大商業銀行的青睞。目前，我國商業銀行的零售銀行業務仍處于起步階段，但發展勢頭強勁。如何抓住機遇加快發展這塊業務，成為當前我國商業銀行比較關心的重要課題之一。
（一）發達國家零售銀行業務的新變化
據歐美等國的統計資料顯示，零售銀行業務在商業銀行業務中的比重與日俱增，逐漸成為許多商業銀行的主要贏利來源。例如花旗銀行的總收入中，消費者業務的收入占了一半。美洲銀行的私人銀行業務以每年超過10%的速度增加。加拿大皇家銀行的財富管理業務的回報率達到48.3%。對如此穩定而回報豐厚的市場，各家銀行都顯示了濃厚的興趣，從而推動了零售金融業務日新月異的變化，具體體現為以下幾個方面。
1.業務模式由分支機構轉向以電子化為主的多渠道服務方式。過去銀行零售業務模式非常簡單，除了分支機構還是分支機構，每個分支都是一個小型銀行，這一現象保持了300多年，目前正在改變。銀行不再坐等顧客上門，而是通過分支機構、電話銀行、ATM機、網上銀行及信用卡業務等多種渠道為客戶提供量體裁衣的服務。可以明顯看出，未來服務方式將向電子化轉變。
2.“客戶中心型”經營理念使私人業務部門紛紛成立。這種“客戶中心型”組織結構及工作方式能夠減少勞動力成本，一個銀行職員就能滿足客戶的多種業務需求，并且實現了資源共享。鑒于此，世界上著名的商業銀行如美國的美洲銀行、花旗銀行,英國的標準渣打銀行，德國的德雷斯登銀行等都紛紛成立個人銀行業務部門，集中設計、開發和辦理私人客戶的金融服務，為私人客戶提供全面、廣泛的服務。
3．業務重點由資產業務轉向中間業務。零售銀行業務的最初發展集中在消費信貸方面，包括住房抵押貸款、耐用消費品貸款等。針對市場的需求，中間業務從單純的收付擴大為包括結算、擔保、投資管理、個人理財、咨詢等在內的廣泛內容。可見，中間業務在未來仍有很大發展空間。
4．金融產品日益豐富和個性化。銀行面臨的競爭不再僅限于同業之間，也受到來自證券、保險和基金的挑戰，這種新的市場競爭格局使銀行力求以產品的不斷創新和個性化吸引客戶。即使是傳統的存貸款服務，銀行也開始根據客戶的需求設計、包裝。可見，獨具慧眼的銀行已不再單純出售傳統的柜臺金融產品，開始提供顧客真正需要的服務，商業銀行轉向名副其實的“金融百貨店”。
（二）國內零售銀行業的發展概況
近年來，我國商業銀行在零售銀行業務方面的發展十分迅速。截至2009年末，中國銀行私人銀行已完成全國15個重點地區的業務發展布局，客戶增長率達到88.9%，客戶資產規模超過1500億元人民幣。而建設銀行私人銀行的客戶數量及管理的資產量也都實現了50%的增長。而2009年光大銀行個人貸款增長了48%，儲蓄存款增長了30%，存款在50萬以上的優質客戶數增長了44%。國內銀行對零售銀行業務的重視不斷加強①。
據年報顯示，2009年深圳發展銀行理財業務發展迅速，理財產品銷售量達到289億元，較去年增長64.3%；理財業務手續費收入更是同比飆升812%。截至2008年末，銀行業金融機構共發行銀行卡17.8億張，同比增長21%，人均持有銀行卡1.32張。2008年，銀行卡交易金額111.3萬億，同比增長27%。此外，目前我國商業銀行在開展教育貸款、個人質押貸款、信用貸款、個人股票質押貸款、不限用途貸款等零售銀行業務方面的創新也不斷增加。零售銀行業務正成為21世紀商業銀行新的利潤增長點。在中間業務方面，我國零售銀行中間業務剛剛起步，潛力較大，發展迅速，如在2009年工商銀行的手續費及傭金凈收入為551億元，同比增長25.3%，對營業收入的貢獻為17.82%，比2008年末提高3.63個百分點。但零售銀行中間業務比重低、贏利較差、業務品種少，大部分以服務、咨詢服務為主②。
（三）中外零售銀行業務的差距
我國銀行業的零售金融服務在短短幾年時間即告別了短缺狀態，實現了歷史性的飛躍，但與發達國家比，從以下幾方面看還存在不小的差距。
1．經營范圍和業務品種。隨著我國經濟的發展，零售銀行業務呈現出巨大的發展空間，大多數商業銀行都開始重視個人業務，加大建設力度。但是，各商業銀行零售業務的同質化和傳統化的特點還比較突出，主要表現為傳統經營模式，產品技術含量較低，缺乏復合型產品或綜合性個人金融服務，難以體現個性化、差別化，創新不足。相比之下，國外商業銀行經營的零售業務種類繁多，尤其是在各國實行混業經營以來，為滿足客戶各種需求，商業銀行的零售金融產品日新月異、層出不窮。
2．科技和服務的手段。我國商業銀行的零售業務技術手段相對落后，科技化程度低，主要表現在缺乏高效、快捷的結算、支付系統，缺乏完善的管理信息系統，通訊網絡、計算機網絡基礎設施建設滯后，應用軟件配套能力差。雖然近幾年ATM、電話銀行、自助銀行、網上銀行有所發展，但數量相當有限，效率不高，功能也不盡完善。相比之下，西方商業銀行中間業務的服務手段科技化程度很高，軟硬件設備、支付應用系統及管理信息系統先進，網絡信息技術發達，家庭銀行、手機銀行、電話銀行、自助銀行、網上銀行等服務應有盡有。
3．業務規模和收入水平。目前國內零售銀行的盈利性情況不容樂觀。各銀行目前在零售業務發展上的重點往往都放在消費信貸與信用卡，而消費信貸中又以住房按揭貸款為主，幾乎占整個消費信貸業務的80%。但是，個人住房貸款業務由于利差薄、效率低、費用高、缺乏科學量化風險和科學定價能力等原因，并不能給商業銀行帶來高利潤。對比看來，在西方發達國家銀行的收入結構中零售銀行的業務份額和利潤貢獻率通常都在50%以上，零售銀行業務成為現代商業銀行調整結構、分散風險、穩定收入、提升競爭力的重要手段。美國銀行業的收入和利潤增長主要來源于零售銀行業務。
4．經營觀念上的差異。多年來，國內商業銀行的管理層對于企業資產業務能夠給銀行帶來更多的存款和更大的貸款利差的觀念根深蒂固，忽視了發展潛力巨大的零售銀行業務。從某種意義上講，我國商業銀行零售業務是在外部環境的逼迫、市場需求加大、未來得及周密準備的情況下快速發展起來的，缺乏充足的理論準備與科學論證。相反，從20世紀90年代中后期開始，國外大多數商業銀行就紛紛轉移目光，提出零售銀行業務發展戰略，國際銀行業發展的一個重要的趨向是零售業務的重要性不斷提高，在商業銀行的收入來源中零售業務的貢獻率越來越高。
（四）我國中小股份制銀行零售業務的發展
對于我國中小股份制銀行而言，它們已經對零售銀行業務表現出不同程度關注和投入。但是零售銀行業務基礎相對薄弱，如何根據自身情況找到合適的發展模式使其快速發展，顯得非常重要（見表1）。
從我國中小股份制商業銀行自身現狀看，發展零售銀行業務是當前我國中小股份制商業銀行可持續發展的內在要求。在銀行實際經營中，過去國內中小股份制商業銀行在業務結構上普遍偏重公司銀行業務，而現在要實現銀行的可持續發展，就必須結合中小股份制商業銀行內部經營的情況，實施零售銀行業務戰略，實現公司銀行業務和零售銀行業務協調發展。因為零售銀行業務涉及居民的生活、消費、投資等方方面面，與證券、保險、基金等多個金融市場有著非常強的交叉性和互補性，業務創新的空間很廣闊。此外，由于零售銀行業務的客戶眾多，在宏觀經濟發生變化時，業務的收益與經濟波動關聯度較低，收益比較穩定。
從負債結構看，長期以來國內大多數中小股份制商業銀行存在著對公存款比重偏高，對私存款比重偏低的問題，需要投入相當多的人力物力進行維護。為了有效支撐銀行的長期穩定發展，需要及時調整負債結構，改變過度依賴對公存款的狀況。從資產結構看，零售銀行的資產業務擴張迅速，全國個人購房貸款的數量快速增長，零售資產業務的重要性日益凸顯，成為銀行業利潤的重要來源。從風險管理的角度看，公司銀行貸款質量容易受宏觀經濟周期影響，不良貸款容易集中暴露，往往給銀行的經營帶來明顯的波動。而零售銀行業務具有服務對象分散、單筆業務金額有限、業務規模龐大的特點。大力拓展零售銀行業務，有助于降低銀行的整體不良貸款率，促進銀行業務質量、效益和規模的協調發展。
三、中信銀行零售銀行業務分析
下面以近年來在零售銀行業務發展較為成功的中信銀行為例，分析該業務的具體發展情況。
（一）經營戰略
中信銀行從2005年開始實施零售銀行戰略，提出零售銀行業務“三年三步走”的發展目標，主要包括以下四個方面。
1．“三維四動”。在具體的市場策略上，中信銀行貫徹和執行“三維四動”的經營方針，即圍繞客戶、產品和核心競爭力三個維度，加強全員推動、公私聯動、產品拉動、專業促動。“三維”是指從三個維度看零售銀行業務。一是從業務結構上看，可分為負債類、資產類和中間類業務；二是從品牌構成上看，可分成中端、低端和高端；三是從核心競爭力上看，可分成系統、產品和隊伍。“四動”具體是指“公司聯動、產品拉動、專業促動、全員推動”，這比較符合中信銀行當前的實際情況。提出公司聯動，是因為中信銀行在公司業務上積累的能量較多，將這種能量引導、釋放出來，就是對零售銀行業務的直接促動。產品拉動是通過好的產品，帶來對客戶的吸引力。“三維四動”策略實施以來，已經逐漸產生成效。2004年，中信銀行的儲蓄增長在股份制銀行中排名第五，今年上半年排名上升至第三。從增量上看，2004年中信銀行在全國排名第六，今年上半年排名上升至第二。
2．“三個環節”。遵循“三個環節”的發展路徑，即同步發展客戶積累、客戶經營和客戶增值三個環節，以差異化的產品和服務滿足不同層次的客戶需求。客戶積累是銀行戰略成功實施的前提。零售銀行業務存在明顯的規模經濟效應，要為數量眾多的零售業務客戶服務,并盡可能滿足客戶在空間上和時間上的需求,就必須首先搭建較為完善的零售銀行服務平臺。客戶經營是銀行戰略成功實施的中心。銀行進行了有效的客戶積累,就需要以經營客戶的理念,滿足客戶多方位的金融服務需要,同時獲取利息收入和中間收入。客戶經營要針對客戶個性化、綜合化的需求，通過對產品的交叉銷售并輔以優質的服務,向客戶提供良好的個人金融服務體驗,加深與客戶的業務聯系，培養客戶忠誠度。客戶增值是零售銀行戰略成功實施的重點。在零售銀行業務中,通常是20%的客戶創造出80%的利潤，甚至是比例更低的中高端客戶人群創造更高比例的利潤,這部分客戶主要是富裕人群和中產階層。與一般零售銀行業務不同,向這類客戶提品和服務的核心在于以量身定做的服務模式為客戶創造價值。
3．構建具有中信銀行特色的零售銀行服務體系。即提高科技替代率、突出高集中客戶經營度、為高中端客戶打造產品和服務體系。一是建立高科技支撐的零售銀行業務體系。在服務渠道、金融交易、產品服務、后臺賬務、客戶關系管理等諸多方面強化信息技術運用,以高科技手段降低零售銀行運行成本、滿足客戶多層次的需求、提升零售銀行風險管理能力。二是集中經營客戶。實施零售銀行業務集中經營的經營管理平臺、預算管理機制和營銷服務機制,提升專業化服務水平。三是完善的高端服務體系。健全貴賓理財服務體系，打造高素質的客戶經理隊伍，統一服務質標準，充實貴賓服務的增值功能。啟動私人銀行服務體系的建設工作，學習和借鑒國外私人銀行成功經驗,探索適合國情和客戶需求的私人銀行服務體系。
另外，重點發展消費信貸、財富管理、信用卡三個贏利點，提升零售銀行業務盈利能力。
（二）產品種類
中信銀行零售銀行產品主要有以下幾大類：一是中信理財寶。即中信銀行面向社會發行的，融存取款、轉賬、消費、投資理財于一體的多功能借記卡，有理財寶及理財寶金卡，自1999年正式面市，以其科學理財獲得近千萬客戶的認同和青睞。二是信用卡。有銀聯卡、中信藍卡、Visa Card、Master Card、名仕白金卡、中信高爾夫白金信用卡、中信美國運通信用卡、聯名卡、公務卡、女士卡、DIY卡、中信地產金融卡、中信出國留學生卡、世界杯卡以及I卡（大學生卡）等16個信用卡品種。三是中信貴賓理財。為中高端客戶提供的、彰顯貴賓客戶卓而不凡身份的系列個人銀行貴賓服務。如白金卡服務，需要在中信銀行有50萬以上管理資產的用戶才能擁有白金卡持卡資格。四是中信出國全程通。由中信銀行首家推出，針對出國人員和來華外籍人士等提供的一整套安全、快捷、便利的多樣化金融服務。針對上述人員的不同需求，提供出國留學、商務出國、旅游探親、移民海外和外籍人士五大系列服務。五是中信家家樂。“中信家家樂”個人貸款包括中信安家、中信快車、中信置業、中信助學四個系列，從多個角度滿足客戶的融資需求，該品牌自2003年9月15日推出后，獲得了市場的廣泛認同。六是電子銀行。包括網上銀行、電話銀行及客戶服務中心、中信金融短信通和自助銀行。七是投資服務。包括股票、外匯、基金、信托、保險等九類產品。八是私人銀行。2007年8月8日，中信銀行宣布正式推出私人銀行服務，并在北京成立了第一家私人銀行分中心。中信銀行將其私人銀行客戶定位于可投資資產在800萬元人民幣以上的高凈值資產個人及其控股或持股企業。
（三）銷售渠道
中信銀行零售銀行業務的銷售渠道主要為營業網點、電話銀行、網上銀行、專職銷售團隊和網上銀行進行的被動銷售，而在2005年以后專職銷售、私人銀行經理等主動銷售模式的興起使零售銀行業務得到快速發展。同時，借助中信集團整合資源優勢，與中信集團下轄其他金融子公司開展業務和產品合作，是中信銀行發展零售銀行戰略當中一道獨特而亮眼的風景線。
（四）經營業績
截至2008年末，中信銀行擁有1461萬零售銀行客戶，比上年增長21.65%，貴賓客戶數量為87637人，比上年增長31.58%。2008年，在劇烈波動的市場形勢下，中信銀行零售銀行業務還保持著穩定增長，零售管理資產為2372.52億元，增長26.55%；個人存款余額1721.36億元，增長16.94%；營業收入增長40.69%；非利息凈收入為12.93億元，增長2.78%①。
1.個人理財、消費信貸、信用卡三個盈利點穩步增長。理財產品銷售1479.20億元，增長42.52%，理財產品非利息凈收入3.28億元，占零售非利息凈收入的25.37%。個人貸款余額877.63億元，增長15.34%，占全部貸款比重13.20%，其中住房按揭貸款余額672.30億元，增長10.52%，占個人貸款總額76.60%。信用卡累計發卡逾755.14萬張，比上年增長78.94%，其中2008年當年發卡333.27萬張，增長71.77%，交易量達590.31億元，增長161.86%，實現稅前利潤9114.72萬元，增長486.91%（見表2、3）②。
2.電子渠道建設快速發展。個人網銀高級客戶數、個人網銀交易量分別增長142.51%、216.20%，電子交易和自動設備的業務替代率提升至66.92%。
3.私人銀行創造業界多項第一。私人銀行率先提出了六大私人銀行業務，包括商業銀行服務、財富管理服務、國際資產傳承規劃服務、綜合授信服務、投資銀行服務以及家庭增值服務。
4．客戶基礎不斷擴大。本行借計卡和貸卡活躍客戶830萬人，月均工資客戶300萬人，個人網銀證書客戶108萬人，5萬元以上金卡客戶78萬人，50萬元以上貴賓客戶8.8萬人，均超過本行零售戰略發起前10倍以上③。
（五）主要優勢
從中信銀行零售銀行業務的戰略、產品、銷售渠道到最終的經營業績，可以總結出中信銀行零售銀行業務的主要優勢為以下幾個方面。
1.定位中高端客戶，貴賓客戶數量多。貴賓客戶是銀行零售業務利潤的主要來源群體，對比同業中規模相當的競爭對手民生銀行的客戶數據（截至2008年末）可看出中信銀行在客戶結構上的優勢（見表4）。
2.中信集團金融平臺優勢突出，理財產品銷售強勁。中信銀行充分發揮中信集團金融平臺優勢，聯合中信證券、中信基金、中信信托、中信期貨和信誠人壽等兄弟公司不斷推出創新理財產品。2008年，共計銷售理財產品857只，銷售額1479.20億元，增長42.52%，在中小股份制銀行中名列前茅。理財產品非利息收入3.28億元，占零售非利息收入的25.37%④。
3.私人銀行發展迅速。中信銀行于2007年8月正式推出私人銀行業務，在國內銀行中位于競爭前列。目前已在23家分行全面展開，截至2008年末，私人銀行客戶超過2000個。中信銀行不僅在同業中首家提出了“全球視野、國際標準”的私人銀行服務理念，還結合國際理念和本土需求，率先在國內創立了六大私人銀行服務體系，發展目標直指“中國私人銀行第一品牌”，成為第一家完全由國內商業銀行自主創立的符合國際標準的私人銀行。
4.管理體制和專業人才的優勢。中信銀行零售銀行服務在服務標準、產品研發、后臺支持、風險管理專業培訓等方面實施全行統一化管理。此外，中信銀行零售銀行部負責人有著多年中外資銀行管理經驗，并擁有外資銀行零售銀行服務的從業背景。
四、中小股份制銀行零售業務發展思路
從國內中小股份制商業銀行的外部環境和自身現狀看，發展零售銀行業務已經具備一系列的有利條件[4]。居民財富的迅速增長為零售銀行業務發展帶來廣闊市場空間；居民收入的分化豐富了零售銀行業務的內涵；大力發展零售銀行業務符合國家擴大內需的經濟政策；資本市場的快速發展促使商業銀行在零售銀行業務領域尋找新的利潤來源；監管政策和規則的變化鼓勵商業銀行發展零售銀行業務；信息技術的廣泛應用為零售銀行業務低成本擴張提供了有力支持。另外，我國零售業務剛剛起步,其在整個業務中比重較低,我們完全有理由相信,銀行零售業務潛力巨大,前景無限。鑒于中信銀行在零售銀行業務方面的成功經驗，下面探討我國中小股份制銀行在零售銀行業務的發展思路。
1．強化零售銀行業務風險控制。零售銀行業務分散、風險相對較低，但不等于沒有風險。目前，我國零售銀行業務由于正處在全面起步發展階段，各家銀行爭相發展，因而存在著盲目擴張、重視發展、放松風險管理的不足。要不斷健全完善現有的法律法規，補充缺乏的法律法規，使零售銀行業務健康發展[5]。
2．加強產品創新和市場營銷。金融產品創新是提高競爭能力的利器。中小股份銀行零售業務產品創新的方向應主要是致力于產品的高科技含量，進行整合性、前瞻性產品的研發。同時，也應該注意要在營銷方式上有所創新，引導客戶進行消費。摒棄過去等人上門的陋習，積極主動地與客戶交談，了解客戶的需要，并提供相關的理財產品，打造溫馨和諧的銀行工作環境，增進客戶和銀行之間的感情，提高客戶忠誠度。
3．加大科技投入，提升服務質量。服務質量的好壞和服務水平的高低是影響銀行品牌形象的重要因素[6]。國內中小股份制商業銀行要搞好零售銀行業務，也應走科技創新之路，利用科技手段提高服務質量和效率。特別是要加強銀行網絡化建設，建立統一標準的信息中心，形成大型的信息網絡，并運用數據挖掘等技術發現客戶需求特點，有針對性地提出產品方案。
4．加快渠道建設，提高網點銷售。分支機構建設和電子化并重,并逐漸轉向電子化服務。事實證明，網上銀行成本最低但銷售成功率也最低，而網點成本最高，但銷售成功率也最高。中小股份銀行應對各種渠道進行有效整合，使之各司其職，互為補充。
5．加強業務培訓，提升員工素質。通過積極開展相關知識的培訓，一方面能提高員工素質，提升銀行在客戶心目中的形象，另一方面也可以提高服務水平，為銀行創造更多利潤。素質的提高和員工價值的發揮能更好地服務客戶，最終實現客戶價值的最大體現。
面對激烈的同業競爭，我國商業銀行都在試圖發動新的業務增長引擎，提高其競爭力。在零售銀行業務方面，都在通過追求差別化、強調人性化、突出品牌化來爭取市場份額。對于我國中小股份制銀行來說，由中信銀行的案例可看出，清晰的發展思路、明確的戰略目標、多元化的產品以及高效健全的銷售渠道都是零售銀行業務高速發展的重要力量。總之，商業銀行拓展零售業務將會帶來更廣的市場和更多的機遇，但是在此過程中必然會遇到一些挑戰和存在一些問題，只有不斷的分析和總結，尋找相應的對策，并在實踐中檢驗理論的正確性，才能走出一條符合自身實際情況的可持續發展道路。
參考文獻：
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[4]趙萍.中國零售銀行的理論與實踐[M].北京:中國社會科學出版社，2004.
關鍵詞：大學生；網絡信貸；消費需求
一、網絡信貸概述
網絡信貸即在互聯網上實現的借貸，指各項申請流程均在網上完成，無需抵押擔保物，僅憑個人信譽就能從被借款人那里獲得現金貸款的信貸模式。隨著當前互聯網商品經濟的發展，網絡信貸模式不斷發展完善。除學生借貸行、螞蟻借唄等現金貸外，各種分期付、“先消費，后付款”的消費貸模式出現并迅速發展，更好地滿足了人們網絡貸款、消費的需求。
二、大學生對網絡信貸的消費需求調查
（一）調查的基本情況
本次調查以濱江高教園區的大學生為調查對象，通過網絡問卷和紙質問卷兩者相結合的調查方式，共回收問卷130份，其中有效問卷126份，有效率為94.6%。調查的男生比例為47%，女生為53%，其中大一學生占23%，大二占20%，大三占19%，大四及以上學生占38%。男女生及各年級學生的比例相當，抽樣結果較合理，可以依此進行深入分析。
（二）調查結果分析
1.大學生網絡信貸現狀
本次調查結果顯示只有42%的同學使用過網絡貸款或貸款消費，還有58%的同學從沒有使用過。關于網絡信貸的用途，其中占56%的同學表示使用信貸購物，23%的同學用于旅游。大學生作為網絡消費市場的主力軍，不同于工薪階層買房、買車而貸款的需求，對旅游、購物的信貸需求大。但是78%的同學每月的生活費是父母提供的，且有89%的同學表示自己每月的生活費正好夠用，基本沒有剩余。于是強烈的消費欲望加上缺少用于消費的資金使得他們信貸的需求能力不容小覷。但是，當前使用過網絡信貸的大學生群體還不到半數，如何吸引剩下的學生群體，滿足他們的信貸消費需求，刺激他們的信貸消費欲望對于各平臺來說是機遇也是個不小的挑戰。
2.大學生網絡信貸的需求偏好
（1）平臺偏好。調查的使用過網絡信貸的同學中，高達86.5%的同學使用過電商平臺如螞蟻花唄、借唄和京東白條等信貸方式，28.8%的同學使用過趣分期、分期樂等網絡分期購物平臺，只有3.8%的同學曾用過單一現金貸平臺。同學們對平臺的使用頻率與各平臺在大學生中的宣傳度以及同學們對其的熟悉度密不可分。依靠自有的淘寶、天貓、京東等電商購物平臺每天近千萬的學生訪問量，螞蟻花唄、京東白條等信貸平臺在學生群體中的宣傳度及知名度都較高。在使用淘寶購物時，大部分的商家都支持選擇螞蟻花唄付款，只要網購就會了解到這種消費貸方式，宣傳無處不在。而其他信貸平臺只依附于單一網絡，在大學生群體中的宣傳度不夠或者根本不宣傳，學生們對其的了解不足，一般使用較少。此外35%的同學喜歡操作方便的平臺，螞蟻借唄現金貸依于支付寶這種人們廣泛使用的第三方支付平臺，不需要另外下載其他的APP，通過能隨身攜帶的手機就能隨借隨還，操作簡單，而且還能及時了解自己的借還款情況。相比之下，其他只能通過PC端借還款的平臺在操作便利性上就遜色了。
（2）產品偏好。65.3%的同學青睞網絡信貸是因為申請方式簡單，75%的同學因為借款到賬迅速。由此可見，審批程序、放款時間對于同學們選擇什么網絡信貸平臺有很大的影響。一些信貸平臺需要申請的大學生提交個人手持身份證照片、學生證、學籍證明、成績單等資料進行實名認證，還需提供手機號發送驗證碼進行手機認證。資料審批需要較長時間不說，還會遇到不明原因手機收不到驗證碼，認證不了從而借不了款的情況，同學們只會放棄該平臺轉向其他申請更方便的平臺。另外，同學們借錢一般都是有急需，現有單一的現金信貸平臺一般都只作為中介，為借貸雙方提供信息，有借款需求的同學在平臺上借款信息，由出借人進行投資才能獲得借款，資金到賬較慢。而大學生群體偏向填寫借款申請后平臺能立即放款到個人賬戶這種快速的方式，于是使用螞蟻借唄借款的學生比例也大于單一現金貸平臺。調查顯示有50%的同學使用網絡貸款時希望的還款時長是3~6個月，38.4%希望是6~9個月，依據學生群體的主要收入是父母每月的生活費這一特點，他們對信貸或分期信貸消費所需的還款期限較長，這樣他們就可以毫無負擔的使用信貸。因為只需每月從生活費中挪用一兩百左右還款就行，這對個人的日常學習生活也不會造成很大的影響。
（3）價格偏好。55.7%的同學表示他們滿意的網絡貸款額度在2000~3999以內，占32.6%的同學偏向4000~5999元。大學生群體的還款能力較弱，給他們的額度不能太高，這會造成他們的不理性借款或消費，也會提高平臺的壞賬率。但是也不能太低，導致不能滿足他們的需求，確定一個讓廣大學生群體滿意的額度是當務之急。此外，調查中有近58%的同學沒有使用過網絡信貸或信貸消費，但這些人中有91%的同學表示理解大學生網絡信貸，所以如何吸引這部分同學使用信貸，對各平臺的發展至關重要。分析不使用網絡信貸的原因，其中占84%的同學表示因為當前信貸平臺的貸款利率較高。確實，學生群體最常使用的網絡信貸或信貸消費平臺如螞蟻借唄、花唄分期的利率都不低。螞蟻借唄的日利率根據個人的信用有所不同，一般日利率為0.04%，花唄分期12期的利率為8.8%。而2016年中國銀行公布的短期貸款利率為4.6%，這些信貸平臺的利率甚至是銀行的兩倍多，高額的利率對于沒有收入的學生群體后期還款來說是一筆不小的負擔。調查顯示，占35%同學能夠接受的貸款利率在4%以內，57%的同學能夠接受的利率在4%-8%，也就是說高達92%的同學滿意的借款利率在8%以內。各平臺遠高于8%的利率使得有些同學對于借款的需求雖然強烈，但是理性分析高利率下自身較弱的還款能力只能望而卻步。逾期利率也是同學們關注較多的問題，一些平臺的逾期滯納金較高，以分期樂為例，若逾期則要支付由逾期還款違約金、催告費用及其他費用組成的高達每日1%的違約金。雖然只有9%的同學表示自己有過逾期還款違約的情況，但為避免特殊情況可能導致的還款不及時，同學們還是偏向于向逾期利率低的信貸平臺借款或消費。
三、大學生網絡信貸產品的營銷策略
（一）多樣化的產品組合
對大學生這一群體進行市場細分，為他們提供多樣化的產品和方便及時的服務。對于一系列復雜的實名認證流程，可以在確保能證明學生身份的情況下適當簡化，并安排在線客服及時解答同學們在借款中遇到的問題。在審核通過后，放款應迅速，最好在一個工作日內。而針對那些只在單一PC端運營的平臺，可以設計專門的手機端軟件，方便同學們隨時借還款和查看借還款信息。平臺還可以增設小額短期免息、大額延長還款期限、先付利息最后償還本金等貸款方式，以滿足同學們多樣化的信貸需求。
（二）靈活的價格政策
大學生的網絡消費能力強，但是缺乏理性消費觀念，且還款能力弱。對于大學生群體的借款額度一般應統一設定在6000元以內。大學生群體借款主要是為了購物、旅游，6000元的額度已經可以基本滿足他們的需求，同時也考慮到在他們能夠承受的還款范圍內，能夠降低違約率的產生，這對于平臺來說損失風險也較小。其次，關于當前借款利率較高問題，各平臺應該根據大學生群體的偏好，設定適合他們的利率。根據調查，一般年利率為8%以內比較適應他們的貸款需求，這樣還能吸引一部分原來沒有使用過信貸的同學。對于各電商平臺分期貸款消費利率，當前，大學生是網絡分期消費的主要群體，適當降低分期利率，能夠在學生還款能力范圍內更大的吸引他們提前消費，同時又能夠促進自身的商品銷售，減少產品庫存堆積，對于盈利來說可能不降反增，何樂而不為。
（三）積極的宣傳策略
針對一些信貸平臺在高校學生中知名度不高的問題，平臺可以積極與高校學生組織合作，贊助學生活動，發放小傳單、小禮物宣傳自己的平臺和產品。對于首次使用平臺的用戶，各信貸平臺也可以根據自身的情況，給予本期借款或消費幾期免息的優惠，以吸引有信貸需要的同學。對于多次借貸或分期消費且無不良記錄的同學，可以給予幾次在平臺免息借款或消費的權利，這樣在降低違約率的同時還能夠帶動平臺和平臺商品消費的發展。
作者:歐陽青 陳美玲 單位:浙江中醫藥大學人文社會科學學院
參考文獻:
[1]潘俊.我國P2P網貸的發展及問題分析研究[J]，福建質量管理，2015,（8）
