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doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2013 . 19. 040
[中圖分類號] F272 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2013）19- 0074- 02
0 前 言
在油價高漲及金融海嘯的沖擊下，全球航空產業的經營狀況及顧客的消費行為發生了重大的改變。服務組織的競爭優勢不僅在于產品的價格及功能可以滿足顧客的需求，更重要的是如何在激烈競爭環境中，以無形服務的“軟實力”來長期保持優勢、超越對手并留住顧客，而發揮這種“軟實力”的關鍵性因素，就是組織第一線的服務人員。一直以來，外部營銷一直是企業組織最重視的活動之一，直至20世紀末內部營銷觀念才慢慢被國內服務行業所認同，使得服務組織紛紛開始探討內部營銷與外部營銷間的關系。許多學者提出，有“滿意的員工”才會有“滿意的顧客”這種概念，而良好的內部服務質量是優質外部服務質量的先決條件，同時也是組織成功的關鍵因素。因此，如何讓員工在組織內部得到等同于對待外部顧客的服務，使其將這樣的正向經驗延伸至外部顧客，已成為服務性組織的熱門話題。內部服務質量是內部營銷的核心，Sasser和Arbeit（1976）認為服務業生產力的來源是“員工”，關鍵成功因素就是要將員工視為重要的顧客，因此較高的內部服務質量與優質外部顧客服務有著密不可分的關系，管理者對于現代員工的引導與績效要求上，不應只關注管控機制及效率，而應該要融入“滿足外部顧客”的元素；應為員工提供一個友善的工作環境，使其更加投入地工作，激發員工對于工作的熱情與能力，讓員工與組織間不再只有實質的交換關系，而是追求企業的價值提升及共存共榮的永續經營理念。許多研究也指出，當員工受到組織重視時，他們會以同樣的方式去對待顧客，這意味著，通過員工正面的態度提升工作的績效，能夠使組織達到留住優秀員工和讓顧客滿意的最終目標。本文以我國航空公司為研究對象，探討航空公司空乘人員管理部門的“內部服務質量”與空乘人員“工作投入”與“服務行為”之間的關系。
1 我國航空公司空乘人員內部服務質量現狀
服務質量（Service Quality）是指服務能夠滿足規定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度，是企業為使目標顧客滿意而提供的最低服務水平，也是企業保持這一預定服務水平的連貫性程度。服務質量包括5個方面的要素，分別是可靠性、響應性、保證性、移情性、有形性。可靠性是指可靠地、準確地履行服務承諾的能力；響應性是指幫助顧客并迅速有效提供服務的愿望；保證性是指員工所具有的知識、禮節以及表達出自信和可信的能力；移情性是指設身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關注；有形性是指有形的設施、設備、人員和溝通材料的外表。顧客從這5個方面將預期的服務和實際得到的服務相比較，最終形成自己對服務質量的判斷，期望與感知之間的差距是服務質量的量度。
我國空乘人員對內部服務質量在有形性、可靠性、確實性3方面滿意，而在響應性、移情性兩方面不滿意。航空業作為國內其他服務產業的仿效者，近年來為求與競爭者產生差異，都在追求第一線空乘人員發展“角色外的服務行為”，雖極力倡導以顧客為導向的服務，但卻忽略第一線資源及人員授權是否充分、后勤流程設計是否合理、其他協同合作人員的心態等是否可以滿足內部顧客（空乘人員）等問題，可見，管理部門及后勤人員仍無法完全擺脫本位主義的固有思維，組織界線固化，使得這種由內到外、從上到下的伙伴關系及整體內部營銷的理念，因管理者及后勤員工缺乏一致的概念而流于形式。
（1） 我國空乘人員管理部門內部服務質量的提升將有助于增加空乘人員工作投入整體的參與感；而內部服務質量的有形性對空乘人員服務行為的展現產生影響。
事實上，當員工對于內部服務質量不滿意時，將會降低其對組織的忠誠度、本身的生產力及工作投入，進而影響外部顧客的滿意度及組織獲利。當員工對于組織內部服務質量有著高度的評價時，其服務的意愿越高，則越可能認同工作，對于服務傳遞過程的表現、主動參與組織內部活動的向心力也相對提高，同時角色內的顧客服務行為越強烈。因此，如果管理部門能提升整體的內部服務質量將有助于增強空乘人員對于工作的投入感，并可以藉由彼此的互動溝通，增進與后勤單位的相互信任及了解高層決策背景，這對于提升信息傳遞效率、流程制定的合理性與加強服務經驗交流都有極大的益處，可以充分發揮第一線員工在組織營運與外部顧客信息串聯方面的重要功能。此外空乘人員的服務行為受到內部后勤支持有形性的影響，原因可能在于空乘人員工作時間分散于不同時區及地域，發生突發狀況時，相關支持部門可能由于上班時間不同，而產生求助無門、信息不對稱甚至角色沖突的情況，這也是空乘人員對于資源、信息及設備如此正視與依賴的原因。
（2） 空乘人員的服務行為，不僅僅受到內部服務質量的影響，其自身對于工作投入程度的高低，決定了其服務行為的優劣。
工作投入在內部服務質量與服務行為間充當一個完全中介的角色，即優質的內部服務質量雖然有助于空乘人員的工作投入程度提高及服務行為的展現，但管理部門若是通過內部服務質量的提高來提升空乘人員對于工作的投入程度，以進一步改進服務行為展現的方式，其效益會更為顯著，由此看出工作投入在本研究模型中的重要性。
空乘人員在展現服務行為時，仍以角色內的扮演為主，對于超越本職工作的行為展現則呈現較低的意愿，原因可能在于航空公司近年來雖倡導角色外行為，但在績效評價上仍著重于是否符合標準作業流程，無法具體將員工角色外行為的展現與組織營運的正向回饋予以聯結并量化，這無形中讓空乘人員的行為可能受到過度工作說明的影響而有所局限；另就組織而言，角色外行為的展現導致潛在成本的增加，對第一線員工來說，管理單位如果無法將角色外行為與績效制度和目標管理串聯，員工難免會產生多做多錯或無所適從的心理。
2 建 議
（1） 后勤內部服務支持不應只有單一聚焦，組織必須力求整體平衡。
管理是制約內部服務質量提升的最常見障礙，其中以部門間缺乏協同合作、不真正想為顧客解決問題及缺乏溝通支持為主要因素。組織對員工的績效管理不應只專注于角色內行為，應隨著外在環境、組織策略適時調整員工作為，而唯有真正從高級領導者開始落實于組織的政策與制度中，并依賴后勤團隊的執行力及緊密的互動，才能有效消除部門界線，并將組織對顧客的承諾通過第一線的服務傳遞出去。
空乘人員的服務展現是組織整體前置活動的最終產出，涉及部門眾多且繁雜；再者現任空乘人員存在大量已婚者，當面對工作、家庭角色扮演的沖突時，更需管理部門優質的內部服務作為后盾；因此，建議內部管理部門當前應致力于樹立部門本身以顧客為導向的觀念，以了解空乘人員的工作及家庭需求為出發點，就部門內可運用的資源，配合組織整體策略，給予妥善分配，例如，利用并授權隨航班運作的客艙組員，通過與空乘人員頻繁接觸與傾聽的過程展現與提升內部管理的“親和力”，以實時化解勤務及生活困難為目標改進工作，讓這種執行內部服務質量提升過程與空乘人員工作投入及服務行為關系的關聯和改善更加務實。
（2） 企業經營以人為本，空乘人員管理部門除讓員工專注工作效率提升為組織收益帶來實質利好外，還需正視營造空乘人員對工作環境的投入感所可能帶來的服務創新。
空乘人員在第一線服務時，服務流程的執行力及顧客體驗后的回應是否如組織期望，是管理部門最為關切的；而服務的特殊性在于顧客與從業人員的互動也會影響顧客最終的感受，因此有越來越多的服務組織會直接邀請顧客加入流程的設計、參與問題的解決，并擴大服務人員的角色功能成為組織的兼職營銷人員（part-time marketer），以縮小服務缺口。航空公司屬大型服務組織，第一線從業人員處于服務價值鏈終端，與管理階層間通常會因制度與系統而拉大距離，因此，近來有學者提出，現代組織應以共創（Co-creation）來取代上下管理，并以基層員工為顧問，集思廣益，讓組織能更好地掌握顧客喜好，并設計出更佳的服務體驗。
另外，空乘人員的薪資報酬高低與服務行為的好壞可能無直接關聯，薪資高的空乘人員與組織的關系并非建立在實質的關系上；因此，建議空乘人員管理部門應充分運用內部溝通機制，如定期舉辦空乘人員會議、主管信箱、分組制度、定期座談及建立空乘人員專屬社區網站等交流平臺來分享經驗，從而建設相關資料庫，以科技來增值服務，藉由空乘人員的經驗反饋，使其參與組織價值創造的活動、找出問題對策，設計出能帶給顧客更多驚喜的服務流程；同時對于提出意見并被采納的員工，通過正式場合給予表揚，對于失敗經驗也不要苛責，尊重每一個空乘人員的工作經驗及臨場反應，可以使員工勇于嘗試角色外的行為，提升空乘人員對于工作環境的投入程度，實現員工、組織及顧客的共贏。
（3） 空乘人員人力資源管理政策的擬定，除了從組織成本角色著眼外，管理部門更應留意服務經驗的傳承。
許多關鍵時刻的掌握、服務補救及應對內容與方式是無法全部羅列于標準作業流程中的，服務業不同于制造業，顧客參與服務的產出、狀況的變數讓標準化的難度提高，服務接觸的成敗除了受服務人員本身的態度、后勤支持及顧客影響外，更依賴第一線服務人員對于事件處理的適應性及自發性，這主要需要的是員工每次與顧客服務互動的經驗累積；就航空公司長遠發展來看，即使在不景氣的時候，也應該清楚吸引、發展及留住優秀員工的重要性。組織中人力資源有關的訓練、專業技能發展與升遷等管理策略會影響員工的態度與行為，通過適當的訓練，除了可以提高員工工作的能力外，也能讓員工感受到自身價值，借此提升工作效能。因此建議空乘人員管理部門可檢討現有員工的訓練，將其與目標管理和績效衡量結合，把空乘人員視為組織的資產，以達到人力資源管理目標。
主要參考文獻
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[2] 楊宏進. 企業技術創新能力評價指標的實證研究[J]. 統計研究，1998（1）：53-58.
[3] 吳殿達. 我國航空運輸業競爭狀況分析與結構優化的思考[J]. 中國民用航空，2006（6）：33-35.
濕租，是航空公司之間的一種特殊租賃方式，出租方在提供航空器的同時，向承租方提供機組人員或乘務組人員(本文統稱為“空乘人員”)為承租方服務。在租賃過程中，被租賃飛機的標志與飛機號等保持不變。濕租業務結束后，租賃航空器、機組人員、乘務組人員均歸屬于出租方，承租方在濕租過程中需要支付合同或協議約定的租金。航空器租賃屬于我國《企業會計準則第21號――租賃》(以下簡稱“租賃”準則)規范的范疇，但關鍵在于濕租業務中配套的空乘人員在新會計準則體系中如何進行賬務處理。筆者認為，這是我國新會計準則體系中的一個尚未規范的空白領域，值得深入研究。
(一)海南航空“濕租”案例概況海南航空股份有限公司(股票代碼600221，900945，以下簡稱“海南航空”)是我國民航第一家A股和B股上市的航空公司，主要經營經批準的國內航空客、貨運輸業務及與航空運輸有關的其他相關業務。海南航空2006年12月14日第五屆第六次董事會決議公告《關于將5架D328飛機經營租賃給大新華快運航空有限公司并有償轉讓相關特業人員的報告》屬典型的濕租業務。公告稱，公司擬將擁有所有權的5架D328飛機以經營租賃的方式租給大新華快運航空有限公司，同時收取租金并附加利潤，為每月每架121.67萬元人民幣，租賃期為一年。同時公司計劃將D328機隊相關的配套特業人員不超過230人(D328飛行員60人，其中機長及教員21人；乘務員100人；工程維修人員70人)有償轉讓給大新華快運航空有限公司，轉讓價格約1.5億元人民幣。由于海南航空股東海航集團有限公司為大新華快運航空的控股股東，本次交易構成關聯交易。空乘人員定價標準分別為：一是飛行員轉讓培訓費補償標準，定價原則以覆蓋公司培訓成本為基準，遵循國家發改委《關于規范飛行員流動管理保證民航飛行員隊伍穩定的意見》等相關法規，飛行員轉讓的培訓費補償標準為人民幣80－120萬元。二是機務人員補償費標準，按機務人員不同級別，轉讓補償標準為人民幣4-160萬元。三是簽派人員補償費標準，按簽派人員不同級別，轉讓補償標準為人民幣2-130萬元。四是乘務人員補償費標準：按乘務人員不同級別，轉讓補償標準為人民幣2-100萬元。
(二)海南航空“濕租”案例引發的會計問題 海南航空2006年、2007年年報分別顯示，在報告期內還與揚子江快運航空有限公司簽訂飛行員租賃協議，租期1年，2006年租賃金額9767千元，2007年租賃金額11040千元；與金鹿航空有限公司簽訂飛行員租賃協議，租期1年，2006年租賃金額17105千元，2007年租賃金額20043千元。并指出在報告期內其他業務利潤較上一年增加的主要原因為報告期內對外出租飛機與飛行員所增加的利潤，營業外收入增加的原因是轉讓飛行員收益的增加。濕租業務已成為航空業較為典型的租賃業務，其他行業(如體育行業、服務行業等)也存在類似航空業濕租業務下的人員租賃經濟業務。海南航空濕租“案例”(即飛行員轉讓租賃業務)對我國業已執行的新會計準則體系提出了如下挑戰：新會計準則體系中未規范空白的經濟業務或會計事項(下文簡稱“新業務事項”)依據什么進行會計處理；濕租業務如何進行賬務處理，即應沖減費用還是確認為營業外收入等。
二、“新業務事項”會計處理依據
我國2007年執行的新會計準則體系，充分借鑒國際財務報告準則(International Financial Reporting Standards“IFRS”)實現了國際趨同。該準則指出，“租賃是指在約定的期間內，出租人將資產使用權讓與承租人，以獲取租金的協議”。從我國目前會計實踐看，航空公司“空乘人員”租賃既不屬于“租賃”準則規范的范疇，也不屬于無形資產準則規范的范疇，對我國新會計準則體系而言，應屬于“新業務事項”范疇。“新業務事項”包括兩層意思，一是我國會計實務中已存在，但新會計準則體系未做出規范的經濟業務或會計事項(如航空業“濕租”事項)；二是我國目前會計實務中不存在，新會計準則體系也沒有規范，但隨經濟、社會發展出現的新經濟業務或會計事項，世界各國會計準則制定機構制定的會計準則體系都面臨“新業務事項”問題。如何實現已制定的會計準則體系動態更新發展，以適應“新業務事項”的需要是各會計準則制定機構必須面臨的問題。筆者認為，對“新業務事項”會計處理依據包括以下幾個方面：
(一)財務會計概念框架 作為指導具體會計準則制定指南的財務會計概念框架，在西方會計理論界被譽為“準則的準則”，其功能就在于為新業務事項提供處理依據。財務會計概念框架提供的處理新業務事項的依據往往是原則性與框架性的，一般需要會計人員進行職業判斷，對于注冊會計師而言，也要進行職業判斷以發表獨立審計意見。問題的關鍵是我國目前執行的新《企業會計準則――基本準則》是否為財務會計概念框架，在理論界尚存爭議。我國目前法規《企業會計準則――基本準則》已具備財務會計概念框架雛形，但需要補充和完善諸如“充分披露”、“資本保全”、“真實與公允”等基本理念，同時需要提供更進一步的解釋或者應用指南，并涵蓋政府與非營利組織會計主體范疇(特別是財務會計基本的“資產、負債、所有者權益、收入、費用和利潤”等概念要素應盡快統一)，從而為新業務事項提供會計處理指南與依據。
(二)充分披露理念 充分披露(FullDisclose)是指采用多種披露形式(如會計報表附注、臨時公告等)對經濟業務或會計事項進行較為完整地披露。以滿足會計信息使用者進行經濟決策的需要。對于航空業濕租業務而言，充分披露主要包括濕租的對象、標的物、期限、價格、空乘人員構成、對利潤的影響程度等，若涉及關聯交易等特殊交易事項則應按相應準則披露相關事項。充分披露理念是企業財務會計信息“真實和公允”(True and Fair)的具體要求，對于新業務事項而言，充分披露也是審計人員進行獨立判斷，做出審計意見的重要依據，也是公眾投資者進行經濟決策和政府監管部門進行監管的主要依據。從我國和世界航空業看，濕租業務充分披露一般采用臨時公告與會計報表附注形式進行對外披露。
(三)財政部批文、企業會計準則解釋公告或會計準則專家工作組意見由于我國會計規范采用法規模式，當企業遇到新業務事項時，可以直接向當地財政部門反映，當地財政部門經篩選后(已有規定的直接向企業回復)，將新業務事項向財政部會計司反映。財政部會計司經調查研究、組織專家會商討論后，采用財政部批文、企業會計準則解釋公告或會計準則專家工作組意見等形式，對新業務事項的會計處理做出規定，企業可以直接依據前述規定進行會計處理。
三、海南航空濕租業務賬務處理
租賃分為融資租賃和經營租賃兩種基本形式，航空業濕租業
務雖然也存在跨期的情況，但根據我國租賃準則對兩者的定義判斷，濕租業務屬于經營租賃形式。
(一)海南航空現行賬務處理方法 通過對海南航空2006年和2007年年報分析可知，該公司并未將飛行員單獨作為一項獨立資產進行核算與計量，也并未直接將其體現在會計報表中，進行合理地披露。對飛行員的培訓費用直接計入長期待攤費用予以資本化，并按其費用項目的收益年限分3～7年攤銷。在轉讓租賃飛行員時，轉讓收入依據實際費用未攤銷年限與收益期限比例沖銷長期待攤費用原值，租賃收入按所租賃之飛行員人工成本確定。采用這種方法雖然能夠在數額上將針對飛行員發生的交易用貨幣合理進行計量，但是，飛行員作為航空公司最重要的一項生產性資源，卻并未將該資源如實地反映在資產負債表中，喪失了財務報告的客觀性和真實性，有違會計信息充分披露理念，也使得提供的會計信息顯得不夠完整。同時對空乘人員轉讓和租賃均反映在“營業外收入”項目中，混淆了兩者的界限，容易誤導會計信息使用者的經濟決策。
(二)海南航空賬務處理改進模式：單設“無形資產一空乘人員”賬戶以飛行員為核心的航空業，“空乘人員”是航空企業最重要的無形資產之一，該類資產應確認為企業的無形資產。我國航空企業應對現行賬務處理模式進行改進，單設“無形資產一空乘人員”賬戶，對空乘人員的取得、使用、轉讓、租賃等進行會計核算。空乘人員在培訓階段的支出，可以比照無形資產開發階段時的賬務處理進行，空乘人員隨時間推移而消耗轉移的價值，可以比照無形資產攤銷模式進行處理。對空乘人員進行培訓投入時：借記“培訓支出――資本化支出(空乘人員)”，貸記“銀行存款”、“應付職工薪酬”；空乘人員培訓完成投入使用時：借記“無形資產――空乘人員”，貸記“培訓支出――資本化支出”(空乘人員)；航空公司轉讓空乘人員時：借記“銀行存款”、“累計攤銷――空乘人員”，貸記“無形資產――空乘人員”、“營業外收入”；航空公司濕租空乘人員時：借記“銀行存款”，貸記“其他業務收入”。同時，轉銷對應成本費用：借記“其他業務成本”，貸記“累計攤銷――空乘人員”。采用改進后的賬務處理模式，將空乘人員單獨作為一項無形資產進行核算，在資產負債表中列示，將空乘人員的租賃與轉讓業務分別開來，對會計信息使用者而言，提供了更為相關的決策有用的會計信息，符合會計準則發展的國際趨勢，與我國新會計準則對無形資產的會計規范相一致，體現了充分披露理念的要求等。
四、海南航空“濕租”案例思考及建議
針對海南航空“濕租”案例引發的會計問題的處理，筆者擬提出以下四個方面的建議。
(一)加強會計理論研究 作為解釋和預測會計實務的會計理論，對新業務事項處理提供理論支持，我國會計理論研究應重點加強新業務事項的會計理論研究。目前會計實務中較為迫切的研究包括：人類資源會計新領域、公允價值計量屬性、金融資產與衍生金融工具確認、計量和披露等問題。此外，加強會計理論研究還應處理好以下三個方面的關系：一是理論研究與實務應用的關系；二是國內特殊問題與國際趨同問題的關系；三是傳統規范研究與實證研究的關系問題。
(二)建立與完善財務會計概念框架 我國法規《企業會計準則――基本準則》雖具備財務會計概念框架雛形，但如何建立和完善我國財務會計概念框架應盡快納入會計準則制定機構日程。在我國未來的財務會計概念框架中，首先，應統一“企業、政府與非營利組織”等會計主體中重要而基礎的概念體系、確認與計量體系、財務會計理念等內容；其次，應明確財務會計概念框架對新業務事項的指導作用；第三，應包括指導良好會計實務必需的應用指南與解釋，提供高質量會計信息操作手冊等內容。
摘要：為乘客提供安全、快捷和舒適的服務已經成為航空運輸中最大的特點，空乘人員的工作就是將航空服務中的理念、要求等落到實處，空乘人員自身的禮儀和素養已經成為航空飛行中的一道風景線，也逐漸成為吸引乘客源的重要條件之一。因此，航空服務人員美麗的儀表儀容，整潔的制服、優雅得體的言談舉止等都已經成為航空服務禮儀中最基本的要求。另外，最主要的是空乘人員為乘客提供的服務態度和技能，它不僅能體現空乘人員自身的素養，也能代表航空公司的整體形象，也是航空公司對乘客的一種尊重的體現。本文主要對航空服務禮儀的含義、作用和要求進行了分析，并詳細敘述了乘務禮儀促進客艙服務個性化的具體內容，為可為打造高質量高標準的空乘服務提供了前提條件。
關鍵詞：航空 服務禮儀 個性化服務
1.前言
在航空服務的過程中，航空服務禮儀主要是為了展示航空公司服務質量的一個重要的組成部分。空乘服務是航空服務禮儀中的最直接的體現，也是民航運輸中重要的一個組成部分，高質量空乘服務已經逐漸成為航空公司展示其形象，吸引客源的一種最佳方法。空乘人員自身的一舉一動，如站姿、坐姿、走姿、蹲姿和在機艙中為乘客提供的每項具體服務的態度和水平，都會直接影響到航空公司整體的服務形象，都直接會顯示出整個航空公司的服務水平。因此，改進并提高航空公司空乘人員外在的形象及內在素養，讓其能形成優雅整潔的儀容儀表和得體的禮儀素養，可為打造高質量高標準的空乘服務提供重要的前提條件。
2.航空服務禮儀簡述
2.1航空服務禮儀的含義
航空服務禮儀指的是空乘人員在執行飛行任務的過程中，為旅客服務的過程中需遵循的行為規范，它將貫穿在空乘人員客艙中服務旅客的每個環節，自客艙迎接旅客逐個登機、用語言或者手式和旅客實行簡短溝通，到飛行的途中為旅客逐個發放餐食和飲料，再到滿足旅客的個別要求或為特殊的旅客提供的特殊服務等，都具有相關的整套服務的行為規范。
2.2航空服務禮儀的作用
航空服務禮儀是為空乘人員專設的行為規范，實現其規范化可提高空乘人員自身的職業素養，也能體現出航空公司和內部空乘人員對旅客的尊重，還能促進空乘人員高質量完成空艙的服務流程，提高航空公司整體的服務水平，給旅客留下較好的印象，進而提高顧客的滿意度，塑造良好航空公司的服務形象，增加航空公司的社會效益及經濟效益。
2.3航空服務禮儀的要求
空中乘務員必須具備較高的職業素養，包括按照航空服務禮儀的需要而特別進行的設計、培訓和規范等與儀容、儀表和儀態及得體的言談舉止相關的內容，具體如下：
2.3.1得體的儀容和儀表
美麗的外表是空乘人員的選擇標準之一，然而想要成為空乘人員，除了外表美麗外，還需要得體的儀容和儀表。這是因為儀容和儀表是空乘人員留給旅客對航空文明服務的首要印象，因此，每次執行航班的飛行任務之前，空乘人員均需應該按照航空公司的要求化妝，女乘務員化妝必須端莊和淡雅，妝容不宜過濃，也不能噴灑香味濃郁的香水；男乘務員化妝需整潔大方。長期保持著得體的儀容和儀表，能培養空乘人員的文明和禮貌素養，從而逐步提高空乘人員的內在素質，增強其職業的自信心，并體現出航空公司對旅客的尊重。
2.3.2整潔的制服
空乘人員執行飛行的任務時，必須穿著航空公司的制服并佩戴好號碼牌及特色牌。空乘人員的服裝不但要統一和諧，而且需保持干凈、整潔和美觀合體，并和機艙內的環境保持和諧，帶給乘客一種清新、端莊、穩重和可信賴的視覺印象。因此，為了能給予乘客統一和美好的和諧視覺印象，空乘人員在每次執行飛行任務之前，都要認真檢查制服，并按規定提前把制服洗干凈、熨燙平整，按照統一要求進行著裝，不得隨意地增減和搭配。嚴禁空乘人員的服裝出現褶皺、破損或著有污漬和異味。空乘人員需堅持按照規定穿干凈整潔制服，這樣不僅可以提升自己的外在美麗形象，也可陶冶個人的良好職業素質，養成規范的工作習慣，讓乘客在短暫的飛行中留下較好的印象[1]。
2.3.3優雅得體的言談舉止
舉止優雅、言談得體是一種良好涵養的表現，也是航空服務禮儀中一種軟實力的表現，這需要每個空乘人員自身努力和團結合作共同實現的，它能體現出空乘人員的基本職業素質。舉止優雅，能給乘客以視覺享受，而言談得體，可讓乘客感覺到順耳動聽，從而提高乘客對服務質量的評價。在客艙的服務過程中，空乘人員自迎接旅客登機及協助旅客放置其行李與入座，到發放餐點、報紙和飲料，再到回答旅客的詢問和滿足旅客的個別要求等全部過程中，空乘人員的一言一行均要遵守航空服務禮儀中要求的行為規范。文明和優雅的舉止，禮貌和得體的語言，均會提高航空公司在乘客心中的服務檔次，從而讓乘客身心愉悅，克服空中的旅途不適，提高乘客對航空公司服務的滿意度。為航空公司贏得良好的社會口碑，進而吸引大量的客戶資源，提高其經濟效益。
2.3.4良好的親和力
狹義的親和力指的是一個人或者一個組織給予所在的群體心目中的一種親近感，廣義概念指的是一個人或者一個組織可對所在的群體所施加的一定的影響力。在航空的服務禮儀中，親和力主要是服務行為的工作人員內在的綜合素質的外在表現，它具有后天培養性和無規范性，從而也無法進行考核和檢查，但是卻是空乘人員必須具備的良好素質之一。親和力主要來源于人與人之間相處后的的認同感，大多數人感覺到親和力表達出感覺，并不是由人與人間距離遠近所決定的，而是人與人心靈上的契合和通達，屬于一種在平等待人的基礎上建立的相互利益轉換的一種行為。親和力必須以善良的品質和博愛的胸懷為依托，屬于一種人發自內心的、能給人舒適感的素養。而對于大多數乘客而言，空乘人員從職業性質出發的微笑就很有親和力，這種微笑想人表達的是善意、友好、尊重和賞心悅目的服務，能消除乘客飛行中的陌生感及恐懼感。在極具親和力的基礎上進行各類細致周到的服務、友善行為，能在短暫的時間里使空乘人員和旅客建立起一種友善的人際關系，從而方便雙方之間的相互理解與溝通，有利于空乘人員將各項服務工作的內容順利完成[2]。
3.乘務禮儀促進客艙服務個性化
在客艙的服務中，在實行程序的規范化服務，屬于航空服務禮儀中對空乘人員的基本要求之一。但是客艙服務不只是航空服務禮儀這一項內容，再具體的航空客運的飛行航班中，還會由于所裝載的旅客情況各不相同，而必須針對個體進行的個性化服務。從而才能真正打造出高質量航空的服務禮儀，因此空乘人員在服從程序化的服務基礎上，還要根據具體的實際有針對性地為乘客提供多樣化的個。個性化服務本就是程序化服務衍生出來的一項服務，它主要針對的是不同情況的旅客和不同旅客提出的要求而進行的程序化服務。因為個性化服務會按照不同情況的旅客、不同旅客的要求而進行的服務，因此，它具有無法規范化和程序化，還具有多樣化，特別是針對特殊旅客要求的服務，并沒有預見性。因此，這就要求空乘人員能隨機應變，在做好航空服務禮儀的基礎上，不失一個專業人員的禮儀要求。個性化的服務本就能體現出乘務員自身的內在修養和潛能，以最規范的禮儀，為乘客創造性地進行服務。當然，空乘人員也可對每一次飛行任務中的個性化服務進行總結，從而摸索出規律，以便今后能有相關準備。航空公司也需要認真調研旅客在飛行中可能會出現的各種個性化服務的要求，從而能在應對乘客的個性化服務中，不斷提高其空乘人員的航空禮儀素養。
個性化服務本就是有針對性的一種服務方式，它會針對于不同情況的旅客、不同旅客的要求，為其提供不同形式個性化的服務內容。個性化服務完全打破傳統的航空程序化的服務模式，對旅客各種個性化的服務要求進行主動回應，充分利用飛行中的各類服務資源，盡可能地全面滿足旅客提出的個性化需求。乘務員執行航班任務的過程中，會遭遇各種特殊旅客，如在航班服務中時常會出現無監護人陪伴，進行航空旅行的兒童旅客。按照航空公司的規定，年滿5周歲，未滿12周歲的兒童，在無成人帶領、單獨乘機的情況下，可將其定位無成人陪伴的兒童，可向航空公司的人員申請無成人陪伴的兒童專項服務[3]。具體的服務項目如下：
⑴面對無成人陪伴的兒童，航空公司必須為其提供特別照顧，自起飛和抵達目的地的機場時，整個旅行的過程中，航空公司必須派專人協助兒童辦理乘機的登記、海關和安檢以及提取行李等相關手續，在候機期間必須有專人負責照管這些無成人陪伴的兒童及其隨身的行李，在登機時還要負責將其交送給客艙的乘務長；⑵登機后，乘務長安排專門空乘人員照顧。乘務員需第一時間告知其客艙服務的設施使用和衛生間位置，并囑咐近鄰的旅客幫助照顧無成人陪伴的兒童；⑶起飛后，空乘人員也需在第一時間向其詢問冷暖，方便時需馬上為其添加毛毯，預防其感冒。在送餐飲的過程中，尤其注意送給兒童的餐飲加熱的時間、味道和餐飲器具有無問題，盡量不為其提供碳酸類的飲料，飲料不能倒滿杯，相對比較鋒利的餐飲具不能提供給無成人陪伴的兒童使用，控制餐飲的加熱時間，從而避免造成燙傷。每過一段時間需詢問無成人陪伴兒童需要何類幫忙等；⑷在航班降落之前，航空人員還要觀察無成人陪伴的兒童是否在睡覺，如果有，那么需及時叫醒，避免飛機下降時造成壓耳現象，讓其感覺不舒適，并提醒其航班降落之后不能隨便走動，需等待空乘人員將其帶領后下飛機，不可以隨著人群離開[4]。
另外，除了對無成人陪伴的兒童進行個性化的服務之外，還會出現嬰兒乘客的特殊化服務，如飛行中出現嬰兒乘客時，也需要派專人為其進行個性化服務，飛行前乘務員需向其父母詢問，嬰兒需要注意的問題，如有無奶瓶沖罐和嬰兒用品等，提前為其解決。在飛行中還需要在嬰兒父母就餐和如廁期間照顧嬰兒，并在為其提供各種服務的過程中，不能過多打擾到周圍乘客，聽見嬰兒哭聲須及時對其進行查看，及時為其父母提供所需的服務。飛機降落后，在征得其他旅客同意后，盡量安排嬰兒及其父母最后下飛機，從而避免在下機的過程中，出現意外的傷害[5]。
4.結束語
航空服務禮儀指的是空乘人員在執行飛行任務的過程中，為旅客服務的過程中需遵循的行為規范，是空乘人員必須具備的最基本的職業素養，它將貫穿在空乘人員客艙中服務旅客的每個環節。航空服務禮儀不僅能體現出空乘人員對乘客的一種尊重，更多的是帶給乘客一種舒適的、周到的服務。把航空服務禮儀的具體內容溶入進各項飛行任務的服務工作中，不但能提升空乘人員自身的素養，還能更好地服務于乘客，減輕乘客飛行中的不適感和恐懼感，有利于促進飛行服務中的個性化及優質化，從而提高客艙的服務質量，提高航空公司在乘客心中的服務檔次和乘客對航空公司服務的滿意度。為航空公司贏得良好的社會口碑，進而吸引大量的客戶資源，提高其經濟效益。
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關鍵詞：民航服務；特殊乘客；服務措施
一、民航特殊乘客服務概述
民航特殊旅客簡言之即是指在身體上或心理、生理等方面應當給予特殊照顧的旅客。一般因身份、行為、年齡、身體狀況等原因造成路途與搭乘航班不便，如嬰兒、孕婦、產婦、病人、殘疾人等。特殊旅客服務對象即是以這些因各種原因而需要特化、個性化、更具人性化的服務的民航乘客，因為他們不同于普通人，在某些方面需要特殊照顧。一般特殊服務項目有以下幾種 :（1）志愿者輪椅推行服務 ;（2）免費搬運行李服務 ;（3）殘疾乘客團隊保障服務等 ;（4）免費寄存服務 ;（5）免費電動車服務等。
二、特殊旅客服務的重要性與原則
民航特殊旅客服務是整個民航空乘服務領域的重要一環，其對特殊乘客服務質量的好壞關系到整個社會對該航空公司的認可。一方面，提高旅客服務水平，特別是特種旅客服務，可以給消費者帶來更大的便利。另一方面，提高特殊旅客服務質量對航空工業的發展具有重要意義。在不影響航班正常有序運行的前提下，對特殊旅客的服務應遵循以下原則 :（1）優先處理（2）優先出行（3）優先座位（4）優先存儲和運輸。
三、民航特殊乘客服務的注意事項
在民航特殊旅客服務時應注意以下事項（1）對待民航特殊乘客時要耐心。在實際服務中，要耐心傾聽乘客的抱怨，不要輕易打斷乘客的敘述，不要批評乘客的缺點。相反，我們應該鼓勵他們的批評，耐心地傾聽他們的意見與建議。（2）民航服務人員的態度要端正。民航服務人員無論是在正常服務狀態下還是在對特殊乘客服務時，其工作態度將直接影響著工作質量與工作水平、服務質量。（3）注意效率的提升。面對特殊乘客的需求，服務人員應立即解決問題，以便在短時間內達到最佳效果。（4）要注意肢體語言與言語的得體、適當 ， 在民航服務與對特殊乘客服務時其言語與語氣等應盡量委婉地，與乘客溝通時期肢體語言應符合場所要求與需要。即使乘客有不合理的觀點，空乘服務人員也不應該太沖動，如果空中乘人員以一強硬、不負責的心態敷衍了事，其只會讓特殊乘客感到失望。（5）處理投訴應及時、高效，處理乘客的投訴有很多方法，而不僅僅是向他們表示慰問、道歉或賠償、贈送小禮物等。解決這些問題的方法有很多。除此之外，還可以邀請旅客參觀、參加機場內部研討會或給予獎勵。
四、民航特殊乘客的服務措施與辦法——以嬰幼兒為例
民航特殊乘客服務依據具體的服務對象有不同的要求，其個性化與人性化服務始終是必須遵守的兩大原則，其空乘服務人員應因地制宜、因人制宜，本文選取了極具代表性的，也是空中乘務服務時常見的對象——嬰幼兒乘客為例進一步分析其特殊乘客的具體服務措施與要求。
（一）航空公司對嬰幼兒乘機的年齡等要求
航空公司將嬰幼兒定義為兩歲以下的兒童，但是其不允許他們在兩周內內乘坐航班飛行，所以在此種規定下，可以搭乘航班飛行的嬰幼兒即是 14 天到 2 歲的兒童。
（二）空中乘務人員對嬰幼兒乘客服務的具體要求
空乘人員在照顧嬰幼兒乘客之時 ， 空乘人員需要注意以下問題：（1）登機后 ， 空乘人員應該第一時間禮貌詢問家長 ( 或陪同乘客 ) 寶寶的乘機經歷與冷暖情況等諸多信息，以便第一時間及時為嬰兒乘客添加嬰兒睡眠毯等用品。（2）在為嬰幼兒乘客準備飲料 ( 或膳食 ) 時，應特別注意加熱時間、口味、飲料 ( 或食物 ) 及餐具等的安全性。需要特別注意的是，為嬰幼兒乘客提供的餐飲不宜加熱太久，以免產生不必要的燙傷，同時應提醒家長不要同時喂寶寶牛奶和橙汁，否則會發生消化不良等這些必要的、基礎的問題與建議。（3）在航行過程中，空乘人員應禮貌地詢問隨行乘客和周圍的乘客其嬰幼兒乘客是否影響與打擾到其正常的搭行與休息，一旦聽到嬰兒乘客哭泣或其它由嬰幼兒發出噪音等，空乘人員應在第一時間了解有關情況，以便其能在最快的時間內提供相應的服務或所需的物品。（4）此外，我們應該更加注意嬰兒乘客的安全，避免意外掉落手中物品和撞擊嬰兒乘客身體的任何部位。在飛機著陸前，確保嬰幼兒常客準確無誤的將安全帶等系牢固，并及時即是將無關用品收好，確保安全著陸。降落后，空乘人員用盡量依照質詢安排嬰幼兒乘客下機，以免在降落過程中與降落后因人員流動對嬰兒造成意外傷害。
五、結語
在民航空乘人員的服務中，人性化、科學化、程序化服務是對空中乘務人員與機組人員的基本要求。但是，由于乘客的不同情況，提高服務質量必須強調因人制宜，因地制宜。個性化是程序化服務的延伸，是一種更細致、更具體、更貼近不同乘客的程序化服務。由于乘客的年齡等諸多方面的因素都具有差異，其對空中乘務人員的服務水平和需求也有所不同。個性化服務雖然難以標準化、流程化，無法直觀量化，但可以充分發揮空勤人員的潛力，創造性地開展服務工作，事半功倍。因此，做好個性化客艙服務對空乘人員的專業禮儀和綜合素質提升與提高對特殊乘客服務具有重要作用。
進入漢莎，任燦面對的是一個嶄新而陌生的環境，最讓她感覺到意外和新奇的是，漢莎的空乘服務員與國內要求的整齊劃一、落落大方的空乘服務員大相徑庭。德國的空乘服務員不分年齡(20～50歲的都有)，無論高矮胖瘦，只要你擁有迷人的個性和一技之長(特別是擁有醫護背景)都可以成為空乘服務人員，更有甚者還可以兼職做，在他們的禮儀概念中最有禮貌的行為就是尊重別人的個性。
從小接受過芭蕾熏陶的任燦擁有姣好的面容和迷人的身段，她的一顰笑一投足都顯得那么的優雅、大方和得體。“我媽媽是一個非常優雅的女性，她對我的影響很大。大學專業是電影編導，我又特別偏愛反映歐洲王室宮廷的電影，我會反復看某部電影的片段，一個是專業學習的需要，另一個也是著迷于歐洲的禮儀文化。”工作之余，任燦最大的愛好就是旅行，旅行不僅讓她開闊了眼界，更讓她了解到了別樣的歐洲禮儀文化。
經常和頭等艙商務艙的尊貴客人打交道，任燦的職場淑女禮儀心得分享：
1 尊重他人，尊重差異，是成為職場新淑女的第一要義。沒有偏見、成見和固執己見的職場人際相處哲學，會讓你的思維更開放，姿態更放松，同時意味著你的機會比“傲慢與偏見”者更多。
2 雖然知道對方社會地位、事業成就比你高兩座山，和他們打交道時要拿捏好尊敬、欽佩、友情與討好、輕視、同情之間的區別。要知道，諂媚和勢利只會有損于自己的尊嚴。
3 在任何辦公場合，請注意儀表，“你的形象價值百萬”。清永遠做好老板會帶你去見重要客戶的著裝準備。
4 參加社交活動，請不要把自己想象成女王或者女仆，過分的招搖和卑微，都會給人留下深刻的壞印象。把握好熱情和冷淡的度，對陌生人保持一定距離也是一種禮貌。
5 年齡、收入和家庭情況，對于西方人來說，絕對是社交禁忌話題。當別人打探你的隱私時，也請學會“這個我不能告訴你”這句話，請微笑著說。
6 人們更愿意和正能量多的人交往，在職場社交場合談話時要減少抱怨、批評、指責和挑剔。如果“真誠的贊美、由衷的欣賞”并不適合你的感受，那么就請保持不置可否的微笑，或者學會說“不錯”。
7 到了陌生的環境，不知道如何禮貌地用餐或交流時，不要慌張，此時你可慢一點，看別人怎么做，跟著別人學，就可以避免尷尬。
摘 要 形體訓練是我院空乘專業學生的必修課程，本課程通過外在的身體訓練和禮儀訓練，內在的氣質訓練，促進學生身心全面發展。本文從美學的角度出發，由內外兩個方面對形體訓練課程中的美學特征進行系統分析，有效的推進我院空乘專業形體訓練課程的建設。
關鍵詞 形體訓練 空乘 美學特征
形體訓練是我院空乘專業學生的必修課程，課程除了身體動作訓練外，還包括空乘服務行業的程式化禮儀動作訓練。課程通過各種舒展優美的舞蹈基礎練習，結合禮儀動作練習，糾正學生不正確的身體姿態，塑造學生優美的體態，培養高雅的氣質。
一、外在美學特征
（一）形態美
形態美是形體訓練的基礎，不管是與生俱來的人體美，還是后期通過訓練體現出來的姿態美，都在很大程度上影響著形體訓練外在美。我院形體訓練課程教學大綱中，設有觀摩課程，教師為學生播放各式各樣的舞蹈作品，我們發現在這些影視作品中，舞者所表現出的美的體態、美的氣質、美的風度都會給學生留下直觀的形體美感，讓她們情不自禁地產生羨慕，并且想模仿的沖動。同時，通過長期的形體訓練的練習，不僅可以改善學生不良的身體形態，如駝背、“X”型腿、“O”型腿，彌補先天的體型缺陷，使形體變得健美而勻稱，還能培養學生良好的氣質與修養。
（二）動作美
形體訓練作為動態藝術，每個動作都在詮釋運動美學。芭蕾基礎動作是形體訓練的重要表現形式，在芭蕾基礎訓練中，我們要求學生時刻保持著挺胸抬頭、收腹立腰、肩膀放平、臀部上提的姿態，同時還要求他們保持“直、開、繃”的身體姿態，即頸椎、尾椎、腳后跟三點在同一垂直面上，肩、胸、胯、膝、踝等部位對稱外開，并且緊繃用力。學生掌握要領后做出的動作可以展示柔美的舞姿，給人以美的視覺享受，充分調動學生的學習熱情和積極性。
（三）音樂美
音樂是形體訓練的靈魂，它有聲無形，而形體動作則有形無聲，將音樂藝術的“聲”引入形體訓練動作的“形”中，調動音樂的各種藝術表現手段為動作服務，使各類動作更富有藝術的魅力。我們在形體訓練課中為學生選擇了多元化的音樂，不同音樂可以培養學生動作的韻律感、節奏感和美感，激發學生的情感表現，提高練習興奮性，發展其豐富的想象力和表現力。
（四）服裝美
在形體訓練中，服飾也是一個重要組成部分，不同于學生上公共體育課穿著的寬松運動服，形體訓練課我們都要求學生身著緊身的專業芭蕾服、黑色絲襪和舞蹈鞋，并且要求學生盤發。服飾本身就具有自身獨特的美學特征，這些美學特征在形體訓練課中則有了新的表現形式，它不僅顯得學生身材苗條頎長，體現出女性的身材曲線美，還能展示修長的腿部曲線，黑色絲襪于半遮半掩中呈現出一種特別的朦朧之美、性感之美和力量之美。
二、內在美學特征
（一）氣質美
如果說形體美是外在的，那么氣質美在本質上是內在的，在形體訓練中，氣質美在一定程度上提升了練習者動作的美感。形體訓練不僅塑造女性優美的體型，也塑造健康的人格，培養學生高尚的氣質。這種內在氣質具體表現為一種風度，學生的一舉一動，一顰一笑都具有美的價值。在我院空乘專業形體訓練課程體系中，有一個學期（64學時）的課程是培養學生禮儀，比如站、坐、行、蹲、鞠躬、指引手勢、微笑等，這種將禮儀與形體訓練相結合教學模式既培養學生內在素養，又符合航空公司需要。
（二）意境美
這里所指的意境，即意象境界，一部優秀的舞蹈作品，除了舞蹈的編排、舞者的基本功底、服裝道具、音樂渲染都需優秀，還必須表現出舞蹈作品的深切內涵――意境美。所謂意境美，是指舞蹈作品中描繪的生活表象與表現的感情內在交匯的一種藝術境界，這種形神合一、情景交融的有機統一能使人耳目一新而產生感情上的共鳴。我們在形體訓練課中也將意境美的教學方法運用于教學過程中，學生要有意境美意識，通過形、意、情、景的交融來塑造動作的意境美。在課程中教師安排4個學時的欣賞課，播放各類與舞蹈相關的電影和經典的舞蹈作品。學生置身于這種美的環境中，會自然而然地受到熏陶和感染，這種潛移默化的影響有助于學生審美意識的培養。
（三）和諧美
和諧美是古代美學家最早提出的一個美學范疇，在形體訓練中，和諧美的概念是多種多樣的，可以是動作與音樂的和諧，也可以是外在形式美與內在精神美的和諧。在練習中學生首先要在動作上實現時間與空間的統一，產生一種行云流水的暢快美，其次，在審美意識、音樂理解等也要和諧統一，從而在內容和神態上產生和諧美感。
三、結論
形體訓練是集多種美于一體的運動項目，在空乘專業院校開設這門課是十分重要的。在形體訓練的教學過程中，教師應有意識的將審美教育內容融于課程之中，培養學生的審美情趣，進而提高其審美能力，達到提高形體訓練教學效果的目的。通過形體訓練，不僅促進我院學生對人體美高層次的追求，還能夠陶冶學生的情操，樹立正確的審美觀，滿足航空公司需求。
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飛行前一晚會入住到機場宿舍，飛行當天：
5：30起床，梳洗、化妝；
6：20到達準備室，乘務長將安排一天的工作，給空姐們分號位，以及宣布一些注意事項；
6：50所有空乘人員登機，做準備工作；
7：30開始迎接登機的乘客；
8：00-10：30左右，是為乘客服務忙碌的時候；
10：30飛機抵達上海浦東機場，將在這里稍做停頓，做過海關等準備工作；
11：10再次登機；
12：30左右，飛機抵達日本福岡；在日本停留大約一個小時左右，飛機沿來時的路線，空姐們也按來時的程序返航。
大約在19：45左右回到成都，乘客下機完畢大概是晚上20：20左右，所有工作人員回到乘務部，會有15-20分鐘的總結會。然后解散，余晨波回到家已經是22：00以后了，什么也不想做，通常是倒頭就睡。
不知道那些認為空姐工作輕松的人看了這個時間表會有什么想法，遠遠多于上班族每日8小時工作量的空姐們就是這樣日復一日度過了自己最美好的時光。
記者通過對多位像余晨波這樣的空姐的采訪，感受到了她們風光背后的艱辛。
飛在天空的心：
空姐和我們想的差不多
關于幸福：想過平常生活。在大多數空姐看來，“幸福”其實就是每天準時上下班，下班后能跟戀人、愛人一起，看書、看電視、聊聊天，然后一起入眠……看似例行的瑣事，其實是最幸福的事。曾經問一位同齡女孩怎么看空中小姐這個職業？對方答：在衣食無憂的前提下，不會選擇空姐的職業，因為自己想過正常的生活，睡永遠睡不夠的覺。
關于健康：患癌風險高。空中小姐是很多人向往的工作職位。但科學家研究發現，機組人員患皮膚癌和乳腺癌的風險較高。冰島的研究人員調查了1532名在職和退休的空姐，發現其中有35人患有乳腺癌，其中多是有長期飛行經驗的年長乘務員。而與此同時瑞典的一項研究也顯示，皮膚癌在機組人員中的發病率是預期的三倍。研究人員認為，在較高海拔上空進行長時間飛行，機組人員受到危險水平的太陽電磁輻射，可能是導致癌癥發病率較高的原因。
關于就業：競爭異常激烈。什么樣的女人才算美女？這可是難死哲學家的大問題。但若說“空姐”這個職業是當今世界上美女最多的行當之一，恐怕沒人會反對。尤其在國內，更是很多女孩心中編織的最美麗的職業夢。據報載，某民航學院欲招收約60名空乘學生，卻引來近6000名報考者。比例之高，競爭之烈，顯而易見。
關于職業年齡：中外有區別。按“年輕、漂亮”等世俗眼光，中國的空姐毫無疑問美冠五洲。因為中國的大部分航空公司招收空姐都有一定年齡、身材、外表等標準。空姐絕大部分是年輕人，按照東方人的審美標準，稱為美女毫不為過。再穿上合身的職業裙裝，佩戴上別致的帶有航空公司標志的絲巾，可謂驚艷。歐美等國家卻不盡然。航空公司聘用的空姐有的為典型“胖大嫂”身材，通過工作人員通道時，負責警戒的民警都不得不為其讓道；有的年高歲長，讓人見之都想上前攙扶一把，可謂“空奶”級別。
粉底下的斑：揭開空姐的“面紗”
很難給“空姐”這個行業下一個多么冠冕堂皇的定義，雖然她們跟著飛機走遍各地，但誰也不能把她們與旅行家扯上關系；雖然她們時常接觸各行各業的精英、名流，但誰也沒見著里面出一個社會活動家……其實就像在飯館里吃飯時身旁站著的報菜單的小姐一樣，我們都可稱之為服務員，沒什么區別。當然，這里沒有任何貶低空姐的意思，畢竟那些年復一年的微笑總是給枯燥乏味的空中旅程平添了一分亮麗的色彩。而且因為服務場所、領域的不同，“空姐”的入選要求與收入水平與一般服務行業有著極大的差別，這些也造就了其在服務行業殊的地位。
專業招考：全國少數的幾個有空姐招生資格的院校，都要進行面試。面試主要考察考生的外貌、形體、氣質、語言表達能力(普通話、外語)以及特長展示等方面。面試合格者還需參加全國統一高考(個別面向社會招生的高校，如北京航空航天大學需要考生參加成人高考)，成績達到錄取分數線后即可錄取。專業學制一般三年，畢業合格者由學校頒發普通高校大專文憑。招考空姐要進行嚴格體檢。因為空中服務需要個體長期空中作業，所以空姐需要具備良好的生理與心理條件。一般來說，空姐應具有良好的心理品質和社會適應能力，身體狀況可以滿足空中服務工作的需要。不應有先天性或后天性異常疾病；和活動的、潛在的、急性或慢性的疾病；以及創傷、損傷或手術后遺癥。要求五官端正、膚色好；身材勻稱；性格開朗、舉止端莊。空姐的建議身高為160～172cm。下身長應超過上身長2cm以上。特殊條件的要求更為嚴格，包含有對精神、神經系統、呼吸系統、循環系統、消化系統、泌尿生殖系統、造血系統、新陳代謝、免疫、內分泌系統、運動系統的全面檢查，同時還有對皮膚及其附屬器、眼及其附屬器、耳鼻咽喉及口腔的全面檢查。
收入水平：以成都為例，國內航線一般的正式空乘待遇每飛行小時按30元――50元計發，根據規定，空乘一月不能超過120個飛行小時，一般每月飛行八九十個小時。雖然各個航空公司之間的薪酬計算方法不同，但一般情況下，空乘的收入在3000元――5000元之間。若是在旅游旺季，她們還有獎金發放，好的時候一個月最多能掙到6000多元。國際航線：60元/小時，一個月下來收入至少l0000元以上，最高的可以拿到20000元/月。
青春癔癥：我們一般認為從事舞蹈、運動、影視、歌唱等行業的女性是吃青春飯的，即從業年齡、從業年限都有很嚴格的客觀限制。往往吃青春飯的女性，隨著年齡的增長，都必然面臨一種下崗再就業的尷尬。但是，這些有專業底蘊的女性往往可以通過以往建立的“圈”內的關系網再去獲得一些“附加值”，或者轉變為專業指導、專業老師，再或者開班、授課，她們“青春飯”冷卻后可以回鍋再炒。而從事空姐這個服務行業的年輕女性，往往不具備一技之長，短短的幾年時光，一晃而過，微笑，在天上有報酬，回到地面再要報酬，就是違法了。所以，如果不在忙里偷閑學些東西，拉些關系，青春之后就只有挨餓了。
務虛的病：我們一直在尋找造成90年代大學生與80年代大學生之間巨大的綜合素質差距的原因，其實延伸至整個教育領域，我們可以清楚地看到現在的年輕人因為“務實”而造成自身的“虛”。連本科學生的素質都無法保證的現在，更不用說那些專科拿著白領收入的年輕空姐們了，她們一樣卷入了這場虛幻，因為她們的學歷與收入水平的逆差，而往往更不能自拔。時尚、潮流，她們去享受，帥哥、美酒充斥著美麗的城市夜生活。上學時，就總有哥們拉著去“泡”空姐，或是又聽說哪個酒吧有空姐坐臺了……當她們用以虛榮來炒著碗青春飯時，真的不難在微笑背后看到賣笑的影子。
不同的價值觀：我接觸過很多空姐，深感在這個行業里你根本無從去尋找一種共同共融的文化。她們的各不相同，所以很難形成一個成概念的圈子。有的人，就是覺得做一個空姐很有面子，比一般女孩都強；有的人，就是要找個機會把自己嫁個好男人，為以后的生活尋求保障；有的人，就是喜歡四處旅游，走遍全中國，再走遍全世界；還有的人，就是喜歡飛行員……不一而足。當然其中也不乏要一舉兩得、一舉三得的“聰明人”。其實，甜甜的微笑，沒有你想的那么神圣。
三萬英尺的痛：
原來空姐也不容易
不再搶手：現在的空姐們忽然發現自己不再像以前的空姐那樣搶手，甚至有時還被男人們當作燙手的山芋。怎么了呢？原來，以前的航線少，自然空姐也少，物以稀為貴，同時稀又引致神秘，稀又使航空公司選材門檻高，自然競爭就大，自然出來的大多也是精品。現在呢？航線航班與日俱增，航空公司甚至在社會上招聘空姐，短期培訓后就上崗。空姐多了，不那么神秘了，不那么優秀了，自然就沒那么搶手了。加上現在已經很少有柏拉圖式的愛情，空姐一天到晚飛來飛去，談戀愛基本都要通過電話線，成本高，回報率太低。
就業壓力：現在有的航空公司推出了“預備空乘”用人制度，凡經培訓考試合格的學員將取得乘務員資格，她們與航空公司簽訂實習協議后，有機會利用空閑時間到公司參加乘務飛行，積累實踐經驗的同時按規定獲得報酬，實習期間的優秀學員可以直接轉為公司正式乘務員。這樣的政策出臺，使更多的人有了成為空姐的機會，當然，也有很多人要面臨失去空姐的資格。同時，要想得到更高的福利，就要爭取去飛國際航線，或者到國外的航空公司。因為，外航的涌入加劇了競爭，航空公司對空姐要求越來越高，更注重空乘人員的英語能力以及綜合素質，所以更加大了現在空姐們的自身壓力。
管理約束：航空公司招攬顧客的最有效措施就是通過最好的服務，樹立自己的形象。所以對空姐的管理和要求非常嚴格。美國三角洲航空公司的空姐西摩蒂僅僅因為在她的博客網站上張貼了自己身穿空姐制服的性感照片就被公司開除了，而國內的航空公司更是遺留了一些計劃經濟體制下的管理制度，中國的空姐，更不好混。
《哲學與人生》課程涉及案例較多，知識點抽象。本文的目的是探討如何更好地利用教材案例，加深學生的學習印象，完成教學目標。
2013年迄今，筆者已經完整講授了3個學期的《哲學與人生》。從當前中職學生的學習現狀分析，絕大部分學生停留在感性思維較好、理性思維能力偏弱的階段，并不愿意主動學習較為抽象的教學內容。與其他德育課程相比較，《哲學與人生》這門課程教材文字較多、內容偏重理論、許多要點過于概念化，較難通過現場活動學習知識點。學生缺乏實際體驗，自然會從心理上對《哲學與人生》課程產生畏懼不學的情緒。
如何激發學生學習《哲學與人生》的興趣，引導學生積極思考教學內容并有效掌握知識點呢？筆者認為，講授《哲學與人生》，必須向學生傳達一種學習理念：學習哲學并不是如學生想象的那樣高深莫測、遠離生活，遙不可及。恰恰相反，哲學是源于生活、高于生活、指導生活的實用知識。哲學知識全部來源于客觀世界的各種實際活動，經過人類的科學分析和總結，最終指導每個人在客觀世界的行為。
怎樣體現哲學知識在客觀世界中的指導意義？一種較為常見有效的教學方法是講授案例。《哲學與人生》的教材中提供了大量的案例供學生閱讀思考。但是如果在實際教學中生搬硬套地引用教材案例，往往不能達到有效教學的效果，甚至可能招致學生的反感。筆者認為任課教師應當在緊緊圍繞教學知識點的基礎上，對教材中的案例進行有效實際的深加工，力求將哲學知識與客觀現實有機地聯系起來，才能使學生切實體會到學習哲學的用途和樂趣。
《哲學與人生》教材中的案例大致可分為三個類型，下文將由淺入深地講解有效利用教材案例的教學思路。
二、還原壓縮的案例
教材中有不少真實的案例，但限于篇幅，這類案例都采用文字說明，充其量配一張黑白圖片，形式簡略、內容壓縮。處理這類案例的方法難度不大，較為通用的做法是利用圖片、視頻等形式還原豐富原案例的內容，進一步增加學生的感性認識。
案例1：教材P67 “以積極心態面對人生境遇”知識點，引用的案例是2005年感動中國十大人物之一洪戰輝。筆者在授課過程中采用了兩段視頻：一是2005年頒獎典禮的現場視頻，概括介紹了洪戰輝的真實事跡。二是電視欄目《中南紀事》對于洪戰輝的專題節目《走近洪戰輝》，深入到洪戰輝的日常生活、學習與工作，讓學生近距離觀察體驗優秀人物在現實生活中的閃光點。
案例2：教材P77“正確處理自身努力和外部條件的關系”知識點，引用的案例是香港著名演員、導演周星馳先生的個人經歷。筆者利用河北衛視《穿越經典》欄目中《周星馳系列之風雨成名路》，節選其中的部分片段，結合教材內容，使學生深刻理解每一位明星都要經過不懈努力才能實現自己的夢想，沒有人能隨隨便便獲得成功。
三、延伸簡單的案例
教材中的部分案例較為簡單，這給了授課教師較大的發揮余地，甚至可以與時俱進地提出更加現代化的內容，讓學生感到案例新穎有趣，消除對哲學知識古舊難懂的誤解。處理這類案例對授課教師的查找資料能力有一定要求。
案例1：教材P2“人生選擇不能只靠主觀意志”知識點，引用的案例是美麗的女中職生如何根據自身客觀條件選擇專業，原文如下：
王莉麗性格文靜、身材高挑。在中考填報志愿時，父母希望她能上高中，將來報考大學。但王莉麗從小就熱衷跳舞，學習成績一般。和家長商量后，王莉麗決心報考藝術院校，繼續自己的舞蹈夢想。遺憾的是，王莉麗在復試時未能通過，失去了做專業舞蹈演員的機會。由于王莉麗身材較高，最終被外事服務學校錄取，學習空乘專業。王莉麗的舞蹈功底在空乘專業技能訓練中派上了用場，無論是她的站姿、坐姿、服務禮儀等都非常標準、自然，受到老師和同學的好評。
在備課過程中，筆者認為該案例內容和結局過于簡單，較難與知識點相結合。根據空乘專業的特點，筆者按照以下4個步驟例舉了多個案例，層層遞進，激發了學生思考探究的興趣。
步驟（1）：“預備空姐”案例，說明想成為空乘人員必須做好哪些客觀準備。
步驟（2）：“空乘人員求職”案例，說明想成為空乘人員必須經過哪些激烈競爭。
步驟（3）：“90后空姐的工作”案例，說明空乘人員的職業要求與日常工作。
步驟（4）：“高鐵乘務員”案例，說明中職生應當從現實條件出發，選擇更適合自己客觀條件的職業。
案例2：教材P16“運動是物質存在的方式”知識點，引用的案例主要是用文字和數據說明地球存在的各種地質運動，缺乏直觀性。筆者根據教材從宏觀到微觀的思路，在授課過程中引用了更多直觀、有趣的自然科學案例。具體包括：
案例a：科普視頻“已知的宇宙”，說明宏觀世界的宇宙一直在運動。
案例b：動畫“人類進化簡史”，說明人類自身一直都在不斷發展進化。
案例c：記錄短片“一塊豬肉的一年”，說明看似靜止的物體，內部變化從未停止。
案例d：科普短片“液體中的與鯨魚”，說明在微觀世界中，每一個細胞都處在無時無刻的運動之中并為之努力。
案例e：“引力波”的科普介紹，說明在客觀世界，運動是永恒的。
上述案例都采用了視頻播放的方式，題材新穎生動，內容具備現代感，學生在愉快地了解最新科技知識的同時，水到渠成地體會到了“運動是物質存在的方式”這一知識點。
四、反思特別的案例
《哲學與人生》教材中，還存在少量特別的案例。這類案例的特點是較少現實基礎的支撐，童話色彩較明顯，引用講解時容易引起學生的誤解甚至反感。對待這類案例，任課教師可以利用中職生普遍存在的逆反心理，采用逆向思維的教學理念順勢而為，運用情境教學方法，甚至提供現實中存在的相反案例，鼓勵學生積極討論和思考案例的不足之處，從而達到學生深刻領會教學內容的效果。處理該類案例要求任課教師具備較高的綜合能力，在授課過程中始終扮演設計者和激勵者的角色，著重引導學生的主動思維。
案例1：教材P8“人生的道路不止一種選擇”知識點，引用的案例是兩個中職生一畢業就輾轉在三個大城市創業，并最終獲得成功的故事。原文如下：閻海和閻峰是中職學校工藝美術專業的學生。畢業后，他們選擇在北京創業，設計個性化的皮包。北京的流動人口多，市場前景好，但房租很貴，經營成本太高，對于剛剛創業的他們來說，承擔不了。經過分析，他們決定在離北京不遠的石家莊做同樣的生意。但是新的問題又出現了，雖然經營成本降低，但是個性皮包的市場狹窄，業務得不到發展。最后，在權衡利弊的基礎上，他們決定到上海創業。在上海紹興路上租房，做個性皮包設計生意。紹興路有許多舊書店，來往的學生及外籍人士較多，他們很喜歡這家充滿個性的小店。不到一個月，小店的生意紅火起來。
筆者在備課中，發現該案例存在不合理之處：（1）2個中職畢業生轉換了3個城市創業，其中2個國家級超大城市，1個省會級特大城市。中職畢業生不太可能依靠自己獨立適應如此頻繁和劇烈的創業變動。（2）北京和上海的創業成本一樣高昂。在北京因經驗成本高而創業失敗，在上海也很可能因為同樣的原因而導致創業失敗。（3）兩個中職學生一畢業就創業，而且可以承受兩次創業失敗的代價，不符合中職畢業生普遍的經濟狀況。（4）超大城市和特大城市人才濟濟，學歷不高且毫無工作經歷，僅靠一些簡單的創業思路是不太可能被市場接受的。
根據上述思路，在講授該課程時筆者反其道而行之，首先點明該案例有不實際之處，然后要求學生在規定時間分組思考和討論，找出該案例的不足之處。最后在學生討論、總結的基礎上，結合“當前很多年輕人都希望到大城市工作”的狀況，引導學生思考后得到結論：人生道路不是只有一種選擇，中職生要根據自己的客觀實際選擇就業環境。
案例2：教材P3“想問題做事情必須從客觀實際出發”知識點，引用的案例是初中生考取高中但最終選擇中職，學習服裝設計技術自我創業的故事。原文如下：中職畢業生小趙中考成績并不差，大大超過了普通高中的錄取分數線。但是，小趙卻不想上普通高中。他認真分析了自己的具體情況，結合自己興趣和特點，認為自己更適合學習一門技術。掌握了技術，還可以創業，這樣的選擇對自己的發展或許更有利。最終，他選擇就讀職校，學習了服裝設計與制作。畢業后，他回到家鄉創辦了自己的企業。經過幾年的奮斗拼搏，不僅使自己在家鄉立穩了腳跟，在競爭中贏得了市場，還提供了12個就業崗位，帶了8名學徒，他的努力獲得了社會的承認，被縣工商局評為“十星個體戶”。
備課過程中，筆者同樣感到該案例出現了以下幾處不符合現實的地方：（1）能以高分考取高中，卻主動降低要求讀中職。（2）中職一畢業就創辦企業，沒有說明資金來源。（3）中職畢業生的服裝設計技術并沒有較高的技術含量，也沒有獨特的工藝水平，但卻可以帶8名學徒。（4）短短幾年就被評委優秀個體戶，評選條件模糊。
在授課過程中，筆者同樣要求學生分小組思考、討論并交流討論結果。在總結討論結果的基礎上，筆者引用了一份真實的案例：一名新疆師范大學美術學院的維吾爾族少女，主動放棄大城市工作機會，回鄉發展農村的美術教育事業，最終成為優秀的民族服裝設計師。學生將兩個案例相互對比，能夠更加深入、明確地理解哲學概念“從客觀實際出發”的現實意義。
五、結語
綜上所述，筆者認為《哲學與人生》的任課教師應當做到以下幾點，則能更有效地利用教材案例，解決教學重點、難點，完成教學任務：
1.在日常工作和生活中有效地利用互聯網和社交網絡，根據教學要求隨時隨地收集整理各類信息，分門別類地應用到教學過程中。
2.在備課時必須以教學重點、難點為標準，仔細研究課程的每一項案例。根據教學知識點，挑選有吸引性、代表性和話題性的案例作為重點講授內容。
【關鍵詞】動車乘務專業 化妝技巧 職業形象
隨著高速鐵路運輸事業在我國不斷地蓬勃與發展，為了順應人才市場的需求，全國各大高職院校紛紛開設高速鐵路動車乘務專業。客運服務質量成為鐵路運輸企業經營和參與競爭的生命線。優質的服務應該能夠為旅客提供心理和生理雙方面的滿足感，而高速鐵路客運乘務人員作為優質服務的載體，在客運服務中發揮著不可或缺的作用。
一、開設《化妝技巧與形象塑造》課程的重要性
“職業形象”這一概念近年來被人們多次提及。職業形象等同于個人職業氣質，比如說在色彩的運用和搭配上，素色服裝顯得清爽整潔而又不失干練；深色調可以體現出沉穩的個性；艷麗的色彩，可以展現出陽光與熱情；經典的服裝款式暗示著嚴謹的態度，時尚的外表揭示著創造力與年輕的心態等。
我們日常接觸到的種種職業形象，就像標點符號寫在每個人的臉上、身上，成為個人職業素養的顯示儀，對個人乃至企業的成功有著重大意義。然而對于動車乘務員來說，畫好職業妝，穿上制服的員工個人形象就代表了鐵路企業的整體形象。在與旅客接觸時能否用良好的職業形象來體現服務，直接影響著旅客對鐵路運輸企業的評價。
二、化妝技巧與形象塑造課程教學現狀分析
由于高速鐵路動車乘務專業是近年來新興的一門專業，因此各大高職院校對于化妝技巧與形象塑造課程在教學中依然處于探索階段，在以下方面存在一定的問題：
1.教材匱乏，不成體系
教與學，是學校永恒的主題，在兩者之間，教材具有舉足輕重的作用。教材是體現教學內容和教學方法的知識載體，是開展教學活動的基本工具，也是深化教育教學改革、全面提高人才培養質量的重要保障。目前，針對高速鐵路動車乘務專業的化妝技巧與形象設計的專業教學用書尤顯匱乏，且不成體系。20世紀90年代末，部分大專院校陸續開設了形象設計專業。主要針對三大職業：影視化妝、美容美發和形象管理。雖然三類教材各有所長，但由于職業特點和要求大相徑庭，無法運用于動車乘務專業化妝技巧與形象設計課程的教學中。
2.課程設置有漏洞
倘若仔細觀察不難發現，目前各大高職院校動車乘務專業的課程設置存在一定的問題，主要體現在：第一，總課時數太少，以至于知識點沒有時間進行展開，猶如隔靴搔癢，學生無法對某些重點難點掌握透徹。學時分配不合理，實訓課應至少占總課時的70%，否則學生沒有充足的時間進行消化吸收。蜻蜓點水式的教學達不到理想中的實訓效果；第二，課程開設的先后順序不合理，各專業課程之間銜接無序、學生無法通過課程的學習與訓練，獲得某一專業所具備的知識與能力；第三，專業課程之間教學內容重復，如《動車乘務人員化妝技巧與形象塑造》課程包括體態、儀態、語態的修飾及美化，而這些內容也在同時開設的《形體訓練與舞蹈》《客運服務禮儀》《動車乘務溝通與播音技巧》中占有一定的比重。
3.教學基礎設施不足的制約
化妝是一門實踐性很強的課程，因此對實訓場地有較高的要求。在專業的實訓室內，最基本的配備是燈光設施、專業化妝鏡、化妝椅等。如果理論課和實訓課在同一場地進行，還應配有多媒體教學設備。根據各大高職院校的實際情況來看，化妝課往往是在并不盡如人意和不夠專業的條件下進行的，有些實訓室配備有合適的椅子、專業的化妝鏡和其他化妝裝置，而有些實訓室的配備僅能符合最低要求，甚至還有可能在普通的教室授課。要知道在這樣的條件下，進行生活妝的造型都比較困難，更不用說職業妝的造型了。
4.教學方法單一，教學模式不當
在傳統的化妝教學過程中，由老師講解、引導、示范，學生學習、領悟、模仿的固定模式，容易禁錮學生的思維，使學生的想象力和創新力沒有施展的空間，只會生搬硬套，并且容易讓學生對老師產生依賴感，除此之外，學生的學習基礎和能力參差不齊，單一的教學方法無法讓不同層次的學生得到相應的提升。教師不善于根據教學目標中的各知識點對教學模式和教學方法進行整合。比如有的教師只會用“講授法”，每節課占據著主導地位，使課堂缺乏思維的力度，無法激發學生的學習積極性，達不到預期的教學效果，甚至不能完成教學任務。
三、課程改革的具體措施
1.教材的選擇
空中乘務和動車乘務專業在職業特點和要求上具有一定的相似性。相對而言，空乘專業開設時間較早，相關教材更為豐富，有很多值得借鑒的地方。因此可以選擇空乘專業的化妝教材作為參考。除此之外，教師也可以根據企業的人才需求，結合自身的教學經驗自編教材。自編教材是對高職院校各專業所開設課程中沒有適合學生使用的教材。有的教材完全適合，有的部分內容適合，教師需要結合實際情況做出辨別；有的部分需要刪除，有的知識應當增加，這就需要教師的教學水平與能力到達一定高度才能適當做出取舍。
2.課程設置科學化、規范化
首先，增加總學時數，并以實訓為主，理論為輔。以本校動車乘務專業為例，該課程總共只安排了18學時。對于教師而言，教學難度非常大。因為教學內容多，而學時少，如果不刪除部分內容，根本無法完成教學任務。根據教學大綱的要求，該課程總學時數應達到60節，其中實訓學時應占70%以上。在化妝技巧與形象塑造課程中，實訓尤顯重要。否則，理論知識再豐富也僅僅是紙上談兵。
其次，科學規劃課程開設的先后順序。筆者認為化妝課程應放在第一學期開設，因為該專業對職業形象有較高的要求，盡早接觸并掌握化妝技巧，可以有效管理自身的職業形象，并在學習中養成良好的職業素養。除此之外，該課程為《客運服務禮儀》的導入課程，能夠打下夯實的基礎，做到課程之間的有序銜接。
最后，教研組共同研究教學方案，避免教學內容重復，將各教學環節有效組織起來。舉行教研組例會，大家踴躍發言，提出教學中存在的問題，并探討解決方案。
3.改善辦學條件，推進教學硬件設施建設
化妝實訓課在普通的教室很難有效展開，因為燈光在化妝造型中的作用非常重要。如果用光講究到位，可以有效地突出皮膚的紋理性和層次感，還要特別注意光線角度對造型效果的影響，不同角度的光線表現不同的語言。因此學校應建立專門的化妝實訓室。實訓室應該具備以下基本條件：①角度適宜且充足的燈光；②高品質的半身化妝鏡；③能調節高度且可旋轉的椅子；④足夠放置化妝時所必需的化妝工具及化妝品的桌面；⑤室內無干擾且配備空調設施；⑥盥洗設施。
4.實行特殊專業特殊監管
動車乘務專業的學生屬于特殊群體，職業特點要求她們必須具備比一般大學生更好的職業形象。第一學期開設《化妝技巧與形象塑造課程》，其主要目的就是讓學生從入校開始就對職業形象有準確的認識，從而具有良好的審美意識，并從細節上嚴格要求自己。因此，學校應實行特殊專業特殊監管。在校期間，學生必須畫職業妝，職業盤發，并穿著制服和黑色高跟鞋來上課。特殊專業特殊監管既可以強化自身的職業素養，又可以在實踐中提升化妝技巧和塑造職業形象的能力。
四、結語
首因效應告訴我們――形象無法再次給別人第一次的感覺與印象。第一印象是在瞬間形成，是在非理智與經驗的基礎上形成的，而且不易改變。為了給乘客留下美好的第一印象，化妝教學應從細節入手。教師應從基礎的護膚知識到化妝的技巧，一步步引導學生去探索和思考，塑造出最適合自己的職業形象美。
【參考文獻】
[1]李勤.空乘人員化妝技巧與形象塑造[M].旅游教育出版社，2010.
[2]方鳳玲.空乘化妝教程[M].國防工業出版社，2011.
