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現代信息技術的進步，使得互聯網成為發表自己言論的主要陣地，民意的表達在此平臺上得到迅速傳播，讓事件發酵上升到更高層面，短時間內引起社會廣泛熱議，對于社區對外形象造成嚴重損害。因此對于社區衛生醫療投訴事件要保持理性的態度，采取適當的措施不斷優化改進醫院醫療服務工作，以此提升服務質量，為社區樹立良好的社會公眾形象，提升患者的滿意度。

新時代下公民權利意識增強，醫療糾紛事件屢見不鮮，嚴重影響到社會醫療服務工作的順利開展，因此分析患者的投訴的原因，并且從中產生啟示，提出針對化的處理辦法，這才是有效降低社會衛生醫療投訴發生率的關鍵舉措。社區門診作為患者投訴的管理崗位，對于各種事件的處理積累了相對成熟的經驗，但是針對社會大環境下，患者投訴事件不斷增多，如何減少化解醫患糾紛是現代衛生醫療需要研究的重點課題。該研究首先分析社區衛生醫療投訴的主要原因特點，從中找出問題所在，探索切實可行的方法。

1分析患者投訴原因

1.1投訴特點

根據有關資料文獻顯示，患者投訴所涉及的科室人員有全科醫生、全科護士、藥械、掛號、檢驗人員。醫療投訴的內容包括服務態度生硬、醫療知識理論水平不夠、技能水平不高、醫療服務流程不清晰、醫德醫風差、社區服務能力不及、管理水平不到位、服務環境差等8個方面。被投訴人群位居前3位的是醫生投訴、護士投訴和窗口服務。投訴內容位居前3位的是服務態度、技能水平投訴和醫德醫風。

①患者及其家屬投訴人群中，受到年齡、文化程度和綜合素質等多種因素的影響，患者對于社區衛生醫療服務要求較高，同時對于治療充滿過高期待，因此在治療過程中一旦出現異常情況或者是難以預測的并發癥，和自身主觀猜想有過多出入時，就會產生強烈不滿意，進而發生投訴行為。

②診療行為需要患者的密切配合才能共同完成醫生對診治的患者負責，同樣患者在接受治療時也要積極配合醫生的治療操作和預定方案，同時在遵從醫生的叮囑下，按照治療的系統化流程，但是由于部分患者對于治療方案不配合或者是自主改變診療內容和行為，最終造成治療效果不理想或者治療失敗，將這種責任歸咎于醫師，這種投訴特點比較明顯，尤其是在醫生投訴中。

③由于患者的自我保護意識增強及對醫療服務質量要求升高，現階段的衛生醫療質量不能完全滿足人們的需要，對于所在社區治療的每一項環節都給予足夠關注，時刻注意自己在社區的治療服務是否到位，過于“挑剔”以致持有不平等的態度來對待社區存在。我國當前醫療運行模式逐漸在發生改革，但是沒有足夠的心理承受能力，主觀意識上將社區醫療機構看成帶有福利型，尤其希望是以最小的成本治療自身疾病。此外，多數病人都有醫療保險，部分費用得到國家報銷，個人承擔醫療費用比例降低，但是仍然有患者不理解、不滿足，使用挑剔的目光來對待社區的每項環節。

④投訴特點以部分患者在治療過程中投訴社區，認為醫護人員治療服務不當，本身患者的這種不信任心理就會加重治療負擔，使得醫患之間形成無形的隔閡，進一步加深矛盾，如果一旦將這種矛盾激發出來，那么投訴事件就會發生。

1.2投訴原因

①隨著現代醫學科學的日益發展，醫學模式發生變化，這要求醫患之間的關系應該從主從關系向著相互協調的關系轉變，醫療行為也要從圍繞疾病為中心向著圍繞患者為中心的服務理念轉變，但是長久以來醫護人員根深蒂固的腐朽思想在短時間內難以轉變，因此自我保護意識較差，社區規定的防范舉措難以被真正貫徹落實。由于社區基礎設施建設相對其他醫療機構不太健全，同時在冬春季節疾病多發時間，社區醫生治療任務繁重，接待人員較多，如果稍不注意收集患者的原始資料，就會在治療過程出現爭議。②尊重患者的自主權成為現代醫學道德達成共識的原則，也是現代建立良好和諧醫患關系，減少醫療投訴事件發生的基礎條件。患者對于自身疾病產生病因、診斷方法、治療原則以及治療過程并發癥、注意事項以及可能預后具有知情的權利，而且對醫生治療方案意見有自己的否決權利，但是由于社區醫生門診患者太多，面臨的工作壓力大，尤其是部分認識的患者，忽視了醫患之間溝通交流的重要性，中間容易產生誤會。③少數高年資醫生知識系統相對陳舊，接受醫療新技術的能力較低，對于新型的醫療裝備不思進取。部分低年資醫生在社區衛生工作中態度不認真，是投訴的主要對象，在培訓過程中不注重“三基”訓練，診治水平不高，不請示上級意見就自作主張，往往會由于治療效果被投訴，以上兩種行為都是由于社區內部原因疏忽大意而沒有預見可能出現的醫療意外造成并發癥和不良反應，損害患者現象出現。

2社區衛生醫療投訴的應對措施

2.1加強自身工作，避免醫患投訴

①加強社區衛生服務人員責任心和服務意識的培養。加強醫務人員特別是窗口服務應倡導微笑服務，應用文明用語，要用愛心、耐心、細心、關心提高服務意識，營造一種和諧溫馨的服務氛圍。

②加強以全科醫護為主體的人員業務技能(素質)的培養。認真組織各種培訓，并結合走出去、請進來的培養人才的方法切實提高醫護人員的業務技能，準確掌握急診急救的方法、轉診指征、診治疾病的水平、慢病規范管理的水平，力爭在醫護人員素質提高的基礎上帶動全員的綜合素質，只有這樣才能提高服務能力，才能做好居民的健康守門人。

③加強醫德醫風的教育。加強衛生部“九不準”教育，要培養醫務人員經常換位思考，了解患者的需求、了解患者的焦慮，視患者如親人；嚴格用藥適應證，因病施治，管好自己手中的筆，避免多開、亂開藥品，如便宜的藥品能解決問題，就不要專開貴的；另外在診治過程中不要聊些與診病無關的事情，不要說敷衍話語；醫德醫風考核應落到實處，不要拘于形式，要與醫生的績效考核掛鉤；要有同理心，要確實從患者的角度體諒到患者的感受和心情。

④加強溝通的技巧，其實日常的很多投訴，無論是投訴哪方面的，都與溝通不暢有關系。醫患溝通有助于提高療效、減少誤診率，提高依從性，提高醫患雙方滿意度，改善醫患關系，化解醫患矛盾，降低投訴率。根據中國醫師協會2008年全年醫療糾紛調查分析顯示：70%以上的醫療糾紛與醫患溝通不足有關。社區就診患者老年人、慢性病患者居多。他們的特點是，表達不清晰、反應慢、動作慢、記憶力差等特點。這就要求社區醫務工作者要針對這個人群特點學會溝通技巧，要慢說、多寫、耐心、體貼，盡管有時在你正要吃飯時或正要下班時患者詢問一些你認為不值得一問的小問題時，你也要認真對待耐心解釋。只有這樣掌握些溝通交流的技巧，才會大大減少投訴的發生。

2.2優化診療流程，方便患者就醫

①合理調整社區衛生醫療資源，減輕就診壓力。由于社區規模相對較小，在就診量大時，就會出現秩序混亂、環境嘈雜等現象，各項輔助檢查科室也承擔了巨大壓力，尤其是各種檢查科室，例如檢驗科、超聲科，在等待過程中患者容易出現焦躁、不耐煩等情緒，對于這種情況，社區應該合理調整上下班交接時間，為患者安排檢查，縮短等候時間，提升患者滿意度。

②加強醫院危機管理。危機管理是在事前應急預案中體現出來的，傳統管理都是等待危機出現時再行解決處理。但實質上，社區危機也是發展的機遇，不論醫療技術如何先進，醫療服務如何完善，醫護人員素質如何有序，社區“零缺陷”永遠都是追求的最高目標。因此，危機管理是醫院診療流程管理的重點關注對象。面對患者及家屬的投訴，首先，完善醫院危機管理渠道，讓社區就診患者了解解決危機的具體流程及渠道。其中渠道涉及到意見箱、患者熱線以及處理危機發生的門診管理部門等。其次，定期加強對醫護人員的業務培訓，保證所有工作人員熟悉并且掌握新知識和新技能，嚴格遵守社區規定，減少投訴行為的發生。最后，每一位社區醫護人員都應該清楚如何接待患者的診治流程，將診療過程進行危機處理，保證如果發生異常情況，立即上報反饋。

3結語

綜上所述，社區衛生服務機構是基層的衛生服務。醫療投訴的數量直接影響社區衛生服務機構的管理水平和服務能力，通過對社區衛生醫療投訴特點、原因及應對措施的分析，社區將更有針對性避免患者及家屬投訴行為，對該中心今后的發展和管理起到一定的指導作用。