時間：2022-08-16 06:46:41
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一、首先匯報一下我個人的去年工作完成情況：
1.理財產(chǎn)品銷售情況：
一季度，銷售理財共計1069萬，月平均356萬；
二季度，銷售理財共計2069萬，月平均690萬；
三季度，銷售理財共計7147萬，月平均2382萬；
四季度，銷售理財共計4080萬，月平均1360萬。
2.信用卡任務完成情況：
全年發(fā)卡36張，激活卡片5張。
3.貴金屬任務完成情況：
年度內(nèi)銷售：戊戌旺福金鈔套裝32套，給特別的你套裝12套，世界杯金鈔一套
4.儲蓄存款完成情況：
年累計完成外幣定期儲蓄任務共計10筆，共計金額23萬美元。
大額存單完成4筆，共計金額120萬人民幣。
二、工作措施情況：
由于2019年總分行體質(zhì)改革原因，取消了所有外包公司與我行的合作，故從年中至今，一直都是大堂經(jīng)理和理財經(jīng)理一人兩崗的經(jīng)營模式，這無疑直接影響了理財經(jīng)理的很多外拓及宣傳工作。但就在如此艱難的情況下，在全體支行員工通力合作，相互配合，仍舊圓滿了舉辦了多次外拓和社區(qū)宣傳的工作。在此，我首先要感謝王行，對我們每次活動的重視，急人所急，想人所想，出謀劃策，大力提供幫助；其次也非常感謝偉行對我工作的幫助，不論是午間休息，還是每次活動外出，偉行總是第一時間主動幫助我，從無怨言，無私的奉獻；最后我還要感謝全體員工，在每次的活動中，以及在平時的工作生活中，對我的幫助與支持。
本年度，深入社區(qū)宣傳共計兩次，參與活動人次共計150人，成功營銷新增我行客戶30余人，提升了我行在附近社區(qū)的公眾影響力及形象。
在支行內(nèi)部組織宣傳活動共計4次，參與活動人數(shù)共計80余人，新增我行優(yōu)質(zhì)客戶30余人，其中典型的成功案例兩次，一次是養(yǎng)生宣講沙龍，參與人數(shù)30余人，新增優(yōu)質(zhì)客戶11人。第二次為我行周年慶，為期一個月的宣傳活動，新增轉(zhuǎn)推薦客戶10名，新增手機銀行活躍客戶150余人，以上活動均取得了優(yōu)秀的成果。
另外，我支行還在本年內(nèi)，利用地理位置的便利，對總行的9個樓層開展了3次營銷宣傳和慰問活動，贏得了總行領導及同事的認可與贊賞。并且取得了優(yōu)異的成果，累計營銷外幣定期儲蓄任務共計10筆，共計金額23萬美元；累計營銷貴金屬共計45套；累計新增信用卡客戶10余名。
三、其他工作情況：
除了日常的理財及大堂經(jīng)理工作外，我還擔任支行安保負責人的工作。2018年度內(nèi)，我支行迎接了三次重大的安保檢查，一次為北京市內(nèi)保局的安全檢查，一次為人行的突擊檢查，另一次為總行的全面檢查。由于我支行成立時間較短，環(huán)境、設備均采用最新的標準布置和采購，以及我支行過硬的安保服務素質(zhì)，至此在每次的突擊或全面檢查中，我支行都圓滿的通過了考驗，并得到了分行及總行的高度評價。
四、存在的不足及改進措施:
以上為我2018年度的工作總結(jié)，如果硬要給自己打分的話，我會打60分。因為在各個方面，我都存在著些許的不足。
1.營銷方面，新增和服務客戶是根本，雖然在這方面我做得還算合格，但是能否更好的維護客戶，再拓展新客戶，這才是成功客戶經(jīng)理的方向，而恰恰這方面我經(jīng)驗上欠缺很多。我行的系統(tǒng)不向其他行那樣智能，無法全方面的覆蓋所有的客戶信息，故我應該更加細心，更加專業(yè)的統(tǒng)計并匯總，針對不同的客戶設計不同的營銷思路及方案，多元經(jīng)營，除定期發(fā)送理財咨詢及短信宣傳外，還應多組織客戶開展宣傳活動，以老帶新，擴充客戶群體。零售業(yè)務本來就是簡單但有繁多的工作，簡單在于業(yè)務種類少，繁多指的就是維護好每一位客戶，所以我應該更加的耐心，整理歸納客戶檔案，更好的為每一位客戶服務。
2.在專業(yè)知識方面，我也有很多的不足，在個貸、保險、基金等業(yè)務方面均有欠缺，在這方面我還應該感謝耿闊和趙磊每次的幫助及教誨，讓我化解了諸多服務上的難題。
3.在安保工作中，其實我也有很多做得不到位的地方。安保是一件非常重要的工作，關(guān)系著每一位員工及客戶的生命，以及行里的財務的保管安全情況。由于我分行安保內(nèi)部體質(zhì)的不健全，也由于我自己經(jīng)驗欠缺，在安保檔案整理方面總是有所缺陷，導致年底檢查差點扣分，影響支行的考核，在此我還要由衷的感謝偉行，在我休假期間努力的爭取及幫忙，讓我有機會彌補過失。
今年以來，我行按照總行安保工作要點，認真做好安全保衛(wèi)工作，完善內(nèi)控制度，切實防范金融風險，杜絕案件事故的發(fā)生。為強化內(nèi)部管理，8月1日，保定分行組織各支行參加關(guān)于安全保衛(wèi)工作教育的培訓。
會議由總行負責安全保衛(wèi)工作的xxx與xxx，分別對分行安全保衛(wèi)和消防安全兩大重點工作做出具體要求。Xxx首先強調(diào)，安全無小事，安全保衛(wèi)工作是保障各項工作的基礎，不僅是保障人身、財產(chǎn)安全，也是保障我行在與人交流時的信息安全。2014年我行的安保工作在之前的基礎上總結(jié)概括出“四個不能”，要求在這個基礎上做到：
一、加強組織領導，落實工作責任制。
認真落實安全保衛(wèi)目標管理和領導責任制，將安全保衛(wèi)工作納入全年工作計劃。支行簽訂安全保衛(wèi)目標責任書、責任狀，做到誰主管、誰負責，明確負責人安全保衛(wèi)工作職責。安全防范設施檔案資料，逐步建立健全各類臺帳。做到一級抓一級,分工到位、職責明確、相互配合、層層落實。
二、強化崗位培訓，不斷提高保衛(wèi)隊伍整體素質(zhì)。
結(jié)合實際情況，要求分、支行每月不少于一次的學習培訓，培訓內(nèi)容可以是案例學習、制度學習等，結(jié)合學習內(nèi)容，可組織員工進行適當討論；每季度不少于一次的防搶、消防演練，力求場景真實，做到分工明確，確保安全保衛(wèi)工作落實到位，使每個員工心理有根弦。
三、不斷健全內(nèi)控外防機制，認真落實各項規(guī)章制度
要做好日常安全保衛(wèi)基礎工作，首先是認真學習我行的安保規(guī)章制度，只有把制度吃透，才可以及時發(fā)現(xiàn)問題。加強保衛(wèi)隊伍建設，規(guī)范保衛(wèi)工作操作流程，特別是要強化了分、支行保衛(wèi)人員的技能，同時做好員工動態(tài)管理工作，。定期或不定期地對支行各部門要害部位進行嚴格檢查，包括進行現(xiàn)場檢查與考核，強化我行各項規(guī)章制度的全面落實，積極檢查我行安全保衛(wèi)中存在的問題，對檢查中暴露出來的問題進行認真整改，消除隱患。
之后，xxx針對消防工作、營業(yè)廳重點部位可能發(fā)生的情況以及日常操作中的營業(yè)前，營業(yè)期間和營業(yè)終了等問題做出詳細解讀。
就消防問題他說，支行安全保衛(wèi)人員要做好，排查隱患，初期撲救，疏散逃生，和xxxx這四項工作，真正做到防患于未然。今年銀監(jiān)會針對銀行業(yè)的安全保衛(wèi)工作，出臺“七方聯(lián)保”相關(guān)文件，即防搶、防盜、防欺詐、防破壞、防治安事件、防恐怖襲擊、防自然災害和生產(chǎn)事故。我們要通過案例學習和消防安保演練等多種方式，使員工樹立正確觀念，做好“人防、物防、技防、聯(lián)防”工作，將安全保衛(wèi)工作，切實落到實處，不走過場，不走形式。
通過本次培訓，全面加強了安全保衛(wèi)工作的隊伍建設，強化了分、支行安全保衛(wèi)意識，建立健全了安保、消防檔案，規(guī)范了分行安全保衛(wèi)工作和內(nèi)控機制，有效提高了安全保衛(wèi)工作效率，進一步增強安全穩(wěn)健的工作機制，杜絕案件事故
根據(jù)鄂農(nóng)信辦發(fā)【2018】36號《湖北省農(nóng)村信用社聯(lián)合社辦公室關(guān)于印發(fā)全省農(nóng)商銀行“深化內(nèi)控合規(guī)管理”活動實施方案的通知》、荊農(nóng)銀辦字【2018】32號《關(guān)于印發(fā)<荊門農(nóng)商銀行“內(nèi)控合規(guī)管理深化年”活動實施方案>的通知》，鐘祥農(nóng)商銀行堅持以合規(guī)經(jīng)營為己任，以防控風險為重點，以提升風險質(zhì)量為目標，加強檢查監(jiān)督，提高全體員工依法合規(guī)經(jīng)營意識和案防制度執(zhí)行力，全面開展、推進“內(nèi)控合規(guī)管理深化年”，做好內(nèi)控合規(guī)管理工作，為業(yè)務經(jīng)營、發(fā)展壯大保駕護航。2018年，我行“內(nèi)控合規(guī)管理深化年”主要做了以下幾項工作。
一、加強組織領導
為貫徹落實“內(nèi)控合規(guī)管理深化年”活動的開展，市行成立了“內(nèi)控合規(guī)管理深化年”活動領導小組，負責活動的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和整體推進。董事長任領導小組組長，其他班子成員任副組長，部門負責人為小組成員，領導小組下設辦公室，辦公室設在合規(guī)與風險管理部。
二、制定實施方案
印發(fā)鐘農(nóng)銀發(fā)【2018】47號《關(guān)于印發(fā)<鐘祥農(nóng)商銀行“內(nèi)控合規(guī)管理深化年”活動實施方案>的通知》，明確“三個深化”工作目標，即深化內(nèi)控合規(guī)機制建設、深化內(nèi)控合規(guī)執(zhí)行力度、深化內(nèi)控合規(guī)文化培育，著力健全全市農(nóng)商銀行內(nèi)控合規(guī)管理長效機制，完善內(nèi)控合規(guī)管理體系，補齊內(nèi)控合規(guī)制度短板，強化制度執(zhí)行力，深入普及和培育合規(guī)經(jīng)營知識和合規(guī)文化，加強內(nèi)
控合規(guī)監(jiān)督檢查，不斷提高內(nèi)控合規(guī)管理的質(zhì)量和實效，堅決打好防范化解重大金融風險攻堅戰(zhàn)。
“內(nèi)控合規(guī)管理深化年”分三個階段進行，第一階段:2018年4月為全面啟動階段；第二階段：2018年5月-10月為全面實施階段；第三階段：2018年10月-12月為總結(jié)評比階段。
三、 全面深化內(nèi)控合規(guī)管理
（一）全體動員，積極部署，推進“內(nèi)控合規(guī)管理深化年”活動。
鐘祥農(nóng)商行召開了“內(nèi)控合規(guī)管理深化年”動員會，各支行、各部室召開了內(nèi)控合規(guī)管理深化專題會，制定了具體工作方案，明確了合規(guī)經(jīng)營責任。
（二）圍繞工作重點，完成自查自糾工作。
結(jié)合前期已開展的整治銀行業(yè)市場亂象方面22項內(nèi)容，重點圍繞內(nèi)控合規(guī)制度，于4月28日完成我行案防合規(guī)管理自查自糾工作，并上報工作報告。
（三）加大宣傳，營造氛圍
1.開展基層員工的合規(guī)教育和宣傳活。5月初，我行將銀監(jiān)部門制作的《關(guān)于在營業(yè)網(wǎng)點播放“內(nèi)控合規(guī)倡議視頻”的通知》的視頻，安排在全市所轄網(wǎng)點和微信工作群中播放，對員工進行合規(guī)教育。
2.下發(fā)合規(guī)經(jīng)營倡議書。5月份，向全市所有干部員工下發(fā)了《鐘祥農(nóng)商銀行依法合規(guī)經(jīng)營倡議書》，要求做到“三心”，一是常懷敬業(yè)之心，強化合規(guī)理念；二是常懷律己之心，深化合規(guī)執(zhí)行；三是常懷責任之心，助力合規(guī)深化。樹立“高層帶頭合規(guī)，合規(guī)人人有責，合規(guī)從我做起”的理念，引導全體員工成為合規(guī)文化建設的踐行者、參與者和執(zhí)行者。
3.分別在柴湖、胡集、城區(qū)組織開展了4次防范和打擊非法集資宣傳活動。
4.開展案防警示教育。2018年8月6日、7日，分兩批開展了“不忘初心 警鐘長鳴”案防警示教育，機關(guān)全體在崗員工8月6日晚19時參加了警示教育，城區(qū)全體在崗員工8月7日晚19時參加了警示教育。
（四）開展合規(guī)征文活動
2018年5月17日，鐘祥農(nóng)商行下發(fā)《關(guān)于開展“合規(guī)創(chuàng)造價值”主題征文活動的通知》、《關(guān)于開展“內(nèi)控合規(guī)管理深化年”相關(guān)工作稿件評比活動的通知》，全市共收到征文稿件74篇。在荊門農(nóng)商銀行“內(nèi)控合規(guī)管理深化年”合規(guī)征文活動中，運營管理部經(jīng)理涂海濤《堅守初心，做合規(guī)的踐行者》一文榮獲一等獎，綜合管理部王凡凡《合規(guī)之我見，守規(guī)矩者自由》一文榮獲二等獎。
（五）開展合規(guī)經(jīng)驗交流
2018年3月10日開展了金融借款合同糾紛案件訴訟基礎培訓，對民法總則、民事訴訟法、相關(guān)司法解釋進行了培訓，對訴訟證據(jù)資料的收集與審核進行了經(jīng)驗交流。經(jīng)驗交流由合規(guī)與風險部陶春月、法律顧問劉尚友主講，各行部分管信貸業(yè)務副行長、信貸主管，合規(guī)與風險部、信貸管理部、個人銀行部、審計監(jiān)察部全體人員參加了本次經(jīng)驗交流。
2018年9月4日開展了主題為“以按說法話風險”的案防知識培訓，一級支行行長、副行長、會計主管，公司部、小微部負責人，二級支行行長，機關(guān)部室正、副經(jīng)理，支行法律興趣小組員工代表參加培訓。
2018年11月4日開展了法律培訓，風險部經(jīng)理薛興慧、法律顧問劉尚友分別就訴訟、貸款清收進行了講解，學員踴躍提問，兩位主講人現(xiàn)場進行了答疑解惑，增加了學員的法律知識、不良貸款清收實戰(zhàn)能力，提高了依法合規(guī)經(jīng)營能力。
（六）開展合規(guī)講堂活動
2018年6月11日開展了“農(nóng)商銀行風險條線培訓會議暨合規(guī)知識大講堂”活動，市行班子成員，機關(guān)部室正副經(jīng)理、授權(quán)中心主任，公司部經(jīng)理，小微金融部負責人，承天支行、郢中支行行長，機關(guān)信貸部、風險部、特資部全體員工，小微部全體員工，一級支行會計主管參加了合規(guī)知識大講堂培訓。
（七）開展監(jiān)督檢查
1.按季開展合規(guī)案防檢查。2018年4月8日至11日，開展了2018年一季度合規(guī)案防檢查，共對十個條線進行了案防檢查，存在21個方面的問題，對24人進行了處罰。2018年7月9日至17日，開展了2018年二季度合規(guī)案防檢查，共對十個條線進行了案防檢查，存在22個方面的問題，對34人進行了處罰。2018年12月4日至10日，開展了2018年三季度合規(guī)案防檢查。
2.迎接荊門市銀監(jiān)部門開展案防檢查。5月8日，荊門銀監(jiān)分局饒風明副局長及鐘祥銀監(jiān)辦一行4人對鐘祥農(nóng)商行案防工作的組織實施情況進行了檢查和調(diào)研。饒局長對鐘祥農(nóng)商行內(nèi)控合規(guī)管理、案防安保等方面工作的組織實施情況充分認可。并對下階段的案防工作提出了五項要求：一是要完善制度體系，扎實構(gòu)建案防責任管理、制度約束、風險排查、風險評價、追究問責等五個工作機制；二是要抓好內(nèi)控合規(guī)管理深化年后續(xù)兩個階段的活動；三是要如實、按時報送案件風險信息等案防報表及報告；四是當前要做好不良貸款壓降工作，嚴防新增風險貸款；五是要持續(xù)提升普惠金融服務能力，全面做好金融服務網(wǎng)格化的工作。
四、 內(nèi)控合規(guī)管理建議
（一）加強培訓，樹立全員合規(guī)意識。合規(guī)管理是一項長期性工作，后期要開展多層次、全方位的培訓工作，利用智慧學習平臺組織全員學習內(nèi)控合規(guī)各項管理制度、規(guī)定。開展崗位練兵活動，提升全員業(yè)務能力，增強合規(guī)經(jīng)營意識。
（二）查找問題，督促整改。對內(nèi)控合規(guī)管理排查存在的問題，要認真分析總結(jié)。摸清本金融機構(gòu)顯性或隱性的各項貸款、債券、投資、同業(yè)、表外、通道業(yè)務等風險敞口的風險底數(shù)，為有效防范和化解風險奠定基礎。對發(fā)現(xiàn)的問題，要落實整改意見，在期限內(nèi)逐條進行整改落實，通過化解或緩釋風險，確保內(nèi)控合規(guī)管理工作取得實效。
2009年，我局的綜治工作，在市綜治辦的具體指導下，按照年初工作計劃，認真履行綜合治理職責，全面落實社會治安綜合治理各項措施，把社會治安綜合治理工作作為局黨委一項中心工作來抓，取得了一定成績。現(xiàn)將2009年綜治工作四、抓好重點部門監(jiān)管，確保市場規(guī)范有序。 1、對全市加油站安裝監(jiān)控設備情況進行排查督促，指導全市企業(yè)各加油站在重要部位安裝視頻監(jiān)控設施。全市52個加油站（點），已有21個加油站（點）按裝好監(jiān)控設備，其中，中石化8家，中石油7家，其他所有制企業(yè)6家。 3、美容美發(fā)整治工作。召開我市美容美發(fā)整治工作領導小組會議，制定實施方案、行業(yè)標準，并聯(lián)合發(fā)文到各鎮(zhèn)、街道。在去年對大洋街道試點的基礎上，總結(jié)經(jīng)驗教訓，對如何宣傳發(fā)動、布置工作、調(diào)查摸底、統(tǒng)計數(shù)據(jù)、規(guī)范提升、監(jiān)督檢查等問題進行調(diào)查研究，今年全面鋪開。會同市“十小”辦等有關(guān)職能部門到各鎮(zhèn)、街道進行督查、指導，查找差距，確保全面完成今年的整治與規(guī)范工作任務。今年以來，對我市的760家小美容美發(fā)店進行全面整治，到目前，整規(guī)率超過85%。
五、深入開展“創(chuàng)建治安安全單位”活動。 把“創(chuàng)安”工作列入黨委重要議事日程。一是完善制度、落實措施、加強管理，做好局機關(guān)安全防范工作。機關(guān)辦公樓實行24小時門衛(wèi)值班制度，節(jié)假日值班制度。對財務室等要害部位重點防范，落實技防物防措施，并開展每季度一次的安全檢查。臺風期間，安排人員晝夜值班。局機關(guān)的“創(chuàng)安”工作，已上報古城派出所待驗收。二是鞏固糧食系統(tǒng)“創(chuàng)安”工作的基礎上，擴展商業(yè)、物資系統(tǒng)的“創(chuàng)安”工作。下屬企業(yè)中，正常生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)都有一名領導分管此項工作，并配備一名保衛(wèi)干部，安裝了固定裝甲化保險箱，出納到銀行存取款至少有2人陪同；歇業(yè)企業(yè)領導與承租經(jīng)營戶簽訂安全生產(chǎn)責任書，明確責任，落實到位。本系統(tǒng)創(chuàng)建面達100%，合格率達85%以上。 六、做好矛盾糾紛排查化解工作，維護貿(mào)糧系統(tǒng)的和諧穩(wěn)定。 經(jīng)常性的開展矛盾糾紛排查化解工作。重點是因企業(yè)改制、生豬屠宰執(zhí)法、企業(yè)離退休人員待遇等問題可能引發(fā)群體性事件的苗頭，及時調(diào)處化解各類矛盾糾紛。 七、履行職責，推進“平安臨海”建設。 八、加強法制教育，推進干部隊伍建設。 緊緊圍繞糧貿(mào)中心工作，深入開展法制宣傳教育。今年在機關(guān)干部學習夜上，進行7次法制道德紀律教育。內(nèi)容涉及糧食管理、肉食品安全、安全生產(chǎn)、黨風廉政、社會主義榮辱觀等方面。通過學習，提高了廣大干部職工的政治修養(yǎng)、法律意識和法律素質(zhì)。 同時，全年不時地加強對全局人員的治安安全教育，做到時刻提防。加強對老上訪戶的教育管理措施。一年來我局沒有發(fā)生盜竊、詐騙、刑事、火災等案件，一些不穩(wěn)定因素和安全隱患都得到及時排除。干部職工全年沒有出現(xiàn)任何有關(guān)治安處理問題。 九、建章立制、規(guī)范工作，落實長效管理。 我們做到年初有計劃，年終有總結(jié)，平時有檢查、工作有臺帳。制定和完善了《綜治工作制度》、《治安保衛(wèi)制度及崗位責任制》、《消防管理制度》、《財務安全制度》、《值班巡邏制度》、《門衛(wèi)制度》、《用車制度》、《計算機管理制度》、《保密制度》等9項工作制度。用制度管事，用制度約人，工作有章可循，管理有據(jù)可依，初
步形成了綜治工作的長效管理機制。
總結(jié)我國金融保險政策法規(guī)的發(fā)展歷程，可以得出對銀行保險有重要影響作用的政策法規(guī)有兩個方面:一是扶持發(fā)展型，即促進銀行保險業(yè)務、加強銀行保險資本融合的文件;二是規(guī)范經(jīng)營型，即規(guī)范銀行保險公司業(yè)務，防止銷售誤導、降低行業(yè)風險。扶持發(fā)展型政策法規(guī)為:1992頒布的《保險機構(gòu)管理暫行辦法》，文件規(guī)定了銀行、郵政等機構(gòu)兼職保險業(yè)務的經(jīng)營活動，推動了銀行保險在我國的發(fā)展。1993年頒布的《關(guān)于金融體制改革的決定》，結(jié)合我國當時金融行業(yè)發(fā)展的實際情況，為了扶持金融行業(yè)健康、有序的發(fā)展，文件制定了“分業(yè)經(jīng)營，兼業(yè)”的基本制度。1995年實行和通過的《中華人民共和國商業(yè)銀行法》和《中華人民共和國保險法》，貫徹執(zhí)行了“分業(yè)經(jīng)營，兼業(yè)”的基本制度，在法律上保證了這項金融基本制度的運行。2000年頒布的《關(guān)于加強保險業(yè)務管理有關(guān)問題的通知》，從法律上認可了銀行保險，制定了獨家的模式。2003年頒布的《中華人民共和國保險法》，從法律上制定了“一對多”的模式，打破了數(shù)量的束縛，讓銀行保險市場化率得到了巨大的提高。2006年頒布的《國務院關(guān)于保險業(yè)改革發(fā)展的若干意見》，提出在風險可控的前提下，支持保險資金參股商業(yè)銀行，鼓勵了保險公司和銀行的資本融合，使銀行保險的發(fā)展進入了新時代。規(guī)范經(jīng)營型政策法規(guī)為:2009年實施的《中華人民共和國保險法》，增加了不可抗辯條款，變相增加了保險公司核保要求;在銀行保險產(chǎn)品銷售增加了提示風險義務，提高了對銀行保險銷售人員的要求;提高了對保險業(yè)務的銀行的要求，新《保險法》從法律上規(guī)范了壽險的發(fā)展。2010年的《中國銀監(jiān)會關(guān)于進一步加強商業(yè)銀行保險業(yè)務合規(guī)銷售與風險管理的通知》，取消了保險公司人員駐點，采取了具體的客戶風險提示措施，減少了銀行保險公司的數(shù)量。銀監(jiān)會采用具體措施整治銷售誤導和欺詐現(xiàn)象，使銀行保險的銷售模式、從業(yè)人員和合作模式都發(fā)生了變革。2010年的《關(guān)于嚴格規(guī)范保險專業(yè)中介機構(gòu)激勵行為的通知》和《關(guān)于進一步規(guī)范保險專業(yè)中介機構(gòu)激勵行為的通知》，規(guī)范了保險專業(yè)中介機構(gòu)的激勵行為，從銷售誤導和欺詐的根源入手，采取措施防范和化解銀行保險的風險。
二、政策法規(guī)對銀行保險市場影響的實證分析
(一)模型設立
1．樣本選擇影響銀行保險市場的變量眾多，其中具有代表性的變量有人民幣儲蓄利率的變化、金融機構(gòu)法定準備金、居民消費價格水平、國民總收入情況、證券投資市場情況等。法律因素選擇2009年實施的《中華人民共和國保險法》。政策因素選擇2006年頒布的《國務院關(guān)于保險業(yè)改革發(fā)展的若干意見》和2010年的《中國銀監(jiān)會關(guān)于進一步加強商業(yè)銀行保險業(yè)務合規(guī)銷售與風險管理的通知》。由于行業(yè)數(shù)據(jù)缺失，所以選取2005—2011年的數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)來源于中國人民銀行、中國保險會、中國證監(jiān)會、中國統(tǒng)計局的官方網(wǎng)站。
(二)回歸分析
1．平穩(wěn)性檢驗時間序列數(shù)據(jù)只有同階單整才能采用最小二乘回歸法進行分析，所以在對時間序列進行回歸分析前，應該檢驗時間序列是否平穩(wěn)，否則可能產(chǎn)生虛假回歸。常見的時間序列平穩(wěn)性的檢驗方法有以下四種:利用散點圖進行平穩(wěn)性判斷、利用樣本自相關(guān)函數(shù)進行平穩(wěn)性判斷、單位根檢驗、ADF檢驗。ADF檢驗結(jié)果表明:變量銀行保險保費收入(b)、居民消費價格指數(shù)(cpi)、國內(nèi)成產(chǎn)總值(gdp)、一年期定期存款利率(r)、金融機構(gòu)存款準備金率(rrr)、上海證券綜合指數(shù)(sse)在1%的置信水平下均不平穩(wěn)。它們的一階差分序列在1%、5%和10%分別平穩(wěn)。在10%顯著水平上，所有變量的一階差分序列平穩(wěn)，可以擬合模型回歸。2．OLS回歸dlnb=4．69dlncpi+1．451dlngdp+3．761dlnr－6．031dlnrrr－1．212dlnsse+1．954season－0.61aw2009+1．506regulatery2006－0．132regulatery2010－0．507回歸結(jié)果顯示:模型擬合度較高，F(xiàn)統(tǒng)計量不大，居民消費價格指數(shù)(dlncpi)和2010年的《中國銀監(jiān)會關(guān)于進一步加強商業(yè)銀行保險業(yè)務合規(guī)銷售與風險管理的通知》(regulatery2010)的t統(tǒng)計量太小，系數(shù)估計不顯實證結(jié)果可得如下估計方程:dlnb=1．4764dlngdp+3．7102dlnr－5.5644dlnrrr－1．0435dlnsse+1．9556season－0.5642law2009+0．4807regulatery2006－0．5283回歸結(jié)果顯示:模型擬合度較高，F(xiàn)統(tǒng)計量不大，P值接近于0，說明模型可靠。
(三)實證結(jié)論
1．國內(nèi)生產(chǎn)總值與銀行保險保費收入具有正相關(guān)關(guān)系。國內(nèi)生產(chǎn)總值提高說明了國民收入水平普遍提高。當國民擁有更多的財富時，選擇銀行保險作為理財產(chǎn)品或者風險保障工具的人就越多，這反映了國民經(jīng)濟整體情況對銀行保險的影響。2．一年期存款利率與銀行保險保費收入具有正相關(guān)關(guān)系。一般認為銀行保險產(chǎn)品和定期儲蓄互為替代品，兩者的關(guān)系應為負相關(guān)，但是實證結(jié)果顯示為正相關(guān)。原因可能為:首先，利率提高吸引更多的人走進銀行，間接地擁有更多的機會接觸到銀行保險產(chǎn)品，提高購買的可能性。其次，利率上升使保險公司推出的產(chǎn)品更具有吸引力，從而使更多的客戶選擇銀行保險產(chǎn)品。最后，近年來銀行保險監(jiān)管部門逐漸規(guī)范銀行保險銷售行為，強調(diào)不能將銀行保險產(chǎn)品收益率和存款利率作比較，弱化了人們對于銀行保險產(chǎn)品和定期存款互為替代品的觀念。3．存款準備金與銀行保險保費收入具有負相關(guān)關(guān)系。存款準備金率是中央調(diào)整貨幣政策的工具，提高存款準備金率使銀行上交更多的存款準備金。這一方面將減少社會上的流通資金，另一方面減少了銀行資金，降低了銀行開展銀行保險業(yè)務的積極性。這種影響主要是政策對銷售渠道的影響，反映了銀行的銷售策略和戰(zhàn)略意圖對銀行保險業(yè)務的關(guān)鍵作用。4．股票市場指數(shù)與銀行保險保費收入具有負相關(guān)關(guān)系。股票、基金、銀行理財產(chǎn)品是銀行保險產(chǎn)品的主要的替代品，股票市場指數(shù)反映了股票、基金、理財產(chǎn)品的景氣情況，兩者的負相關(guān)關(guān)系說明了他們之間明顯的替代關(guān)系。5．季度因素與銀行保險保費收入具有正相關(guān)關(guān)系。銀行保險保費收入具有很強的季節(jié)性，銀行保險銷售人員會在每年末壓單，放到來年一季度完成，配合保險公司“開門紅”的策略，造成了銀行保險保費收入在一季度非常高。6．2009年10月實施的《中華人民共和國保險法》與銀行保險保費收入具有負相關(guān)關(guān)系。新《保險法》明確了保險合同成立時間;要求銀行賦予風險提示義務，保障投保人能知悉合同內(nèi)容;提高了代銷要求，確保合規(guī)開展保險業(yè)務。這些條款增加了銀行保險產(chǎn)品銷售的難度，并且提高了要求，降低了銀行保險保費收入。7．2006年6月解除資本融合障礙的《國務院關(guān)于保險業(yè)改革發(fā)展的若干意見》與銀行保險保費收入具有正相關(guān)關(guān)系。保險公司和銀行在資本上融合，使雙方在渠道、信息、戰(zhàn)略上保持高度的協(xié)同和一致，有力的促進了銀行保險的發(fā)展。
三、政策建議
(一)加強股權(quán)合作是有效策略
銀行保險是指銀行或保險公司采取的一種相互融合滲透的戰(zhàn)略［2］，加強銀行和保險公司的股權(quán)合作，通過股權(quán)關(guān)系來提高銀行和保險公司的關(guān)系，是達到銀行保險一體化經(jīng)營的途徑。為了進一步推動我國的金融行業(yè)繁榮，通過加強銀行和保險公司的股權(quán)融合來促進銀行保險的發(fā)展。2006年6月國務院頒布了解除資本融合障礙的《國務院關(guān)于保險業(yè)改革發(fā)展的若干意見》，《意見》頒布后成立了很多金融控股集團，例如中國光大集團、中國平安保險集團中信集團，事實證明金融集團推動了銀行保險產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。加強建立金融控股集團，在共享集團資源的情況下努力發(fā)展自身具有比較優(yōu)勢的業(yè)務，而集團則可以獲得各行業(yè)的利潤。在這種模式下，資源分配和利益分享機制上有了更好的調(diào)控手段，使原來各自的經(jīng)營成本在集團框架下被“內(nèi)部化”，因而減少雙方合作產(chǎn)生的摩擦成本，有利于業(yè)務向縱深推進。同時，銀行和保險雙方可以共同合作開發(fā)新產(chǎn)品，將銀行的“理財”和保險的“保障”結(jié)合起來，建立金融產(chǎn)品全方位服務的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。
(二)規(guī)范專業(yè)經(jīng)營是發(fā)展基礎
近來銀行保險的風險越發(fā)明顯，這不但制約了銀行保險業(yè)務的發(fā)展，也為銀行和保險公司之間的合作帶來了隱患。我國的監(jiān)管也從扶持行業(yè)發(fā)展，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐?guī)范行業(yè)經(jīng)營。2009年10月實施的《中華人民共和國保險法》在立法上進一步加強對被保險人和投保人的保護。2010年11月銀監(jiān)會《中國銀監(jiān)會關(guān)于進一步加強商業(yè)銀行保險業(yè)務合規(guī)銷售與風險管理的通知》則提出了具體措施，控制銀行保險日益嚴重的風險問題，挽回銀行保險越來越差的口碑。這就要求保險公司在政策法規(guī)的指引下走規(guī)范、專業(yè)經(jīng)營的道路。首先，銀行保險從業(yè)人員必須嚴格遵守國家制定的法律法規(guī)。保險公司和銀行要加強對銀行保險從業(yè)人員的管理和培訓，建立科學的激勵和約束機制，提高業(yè)務水平，減少操作失誤。其次，要樹立以客戶為中心的理念。現(xiàn)階段雖然保險業(yè)是市場化經(jīng)營，但是由于競爭激烈、制度不完善，現(xiàn)在的保險公司均沒有真正樹立以客戶為中心的理念。因此保險公司急需轉(zhuǎn)變自己的觀念，真正做到以客戶滿意為向?qū)А１ｋU公司應該意識到客戶是最重要的資源和財富，是生存和發(fā)展的基礎［3］。
(三)轉(zhuǎn)變盈利模式是根本出路
一、領導重視、機構(gòu)健全，工作責任落實。
局黨委十分重視社會治安綜合治理工作，專門成立了由局黨委委員、副局長林光龍（主持工作）任社會治安綜合治理工作領導小組組長，黨委委員吳文貴任副組長，各科室負責人任成員。年初，制定工作目標，分解任務，責任到人。把綜合治理工作納入對各科室和機關(guān)干部的年度考核，考核結(jié)果與各科室負責人的提拔任用掛鉤。又與下屬各企事業(yè)單位簽訂綜治責任狀，把綜治工作納入對企業(yè)負責人的年度考核。形成了綜治工作一級抓一級，層層抓落實的良好局面。
二、積極開展百日治安大巡防活動，確保建國60周年大慶期間全市社會治安穩(wěn)定。
根據(jù)市委、市政府關(guān)于開展“百日治安大巡防”工作要求，局黨委十分重視，充分認識開展“百日治安大巡防”工作的重要性、必要性，做到事先動員，精心組織，緊密配合，積極組織人員參與治安大巡防活動，按照巡防時間、地點、人數(shù)等要求，分成7組，每組都由局領導帶隊到指地的白塔、人民社區(qū)參加治安大巡防活動，有效維護建國60周年大慶期間全市社會治安穩(wěn)定，進一步增強群眾安全感。
三、抓好責任狀的簽訂，確保本系統(tǒng)社會穩(wěn)定。
為切實加強社會治安綜合治理工作，維護本系統(tǒng)穩(wěn)定，創(chuàng)造良好的社會政治環(huán)境，根據(jù)市政府的要求，我們于5月7日召開了機關(guān)干部和下屬企事業(yè)單位負責人會議，會上分管綜治工作的局黨委委員吳文貴與局機關(guān)科室負責人和下屬企事業(yè)單位負責人分別簽訂了治安保衛(wèi)責任書和社會治安工作治理責任書，責任書的簽訂有效地預防和避免各類事故的發(fā)生，確保本系統(tǒng)的社會治安穩(wěn)定，起到十分重要的作用。
四、抓好重點部門監(jiān)管，確保市場規(guī)范有序。
1、對全市加油站安裝監(jiān)控設備情況進行排查督促，指導全市企業(yè)各加油站在重要部位安裝視頻監(jiān)控設施。全市52個加油站（點），已有21個加油站（點）按裝好監(jiān)控設備，其中，中石化8家，中石油7家，其他所有制企業(yè)6家。
2、嚴格按規(guī)定程序做好報廢汽車的回收、拆解，杜絕違規(guī)操作，進一步規(guī)范廢金屬市場流通秩序，確保市場規(guī)范有序運行。今年共回收報廢汽車210輛，實現(xiàn)銷售收入210萬元。同時，按照市政府有關(guān)規(guī)定，要求該公司一旦發(fā)現(xiàn)大批來歷不明的“三電”物資，要做到一是拒收，二是及時向公安部門報告。
3、美容美發(fā)整治工作。召開我市美容美發(fā)整治工作領導小組會議，制定實施方案、行業(yè)標準，并聯(lián)合發(fā)文到各鎮(zhèn)、街道。在去年對大洋街道試點的基礎上，總結(jié)經(jīng)驗教訓，對如何宣傳發(fā)動、布置工作、調(diào)查摸底、統(tǒng)計數(shù)據(jù)、規(guī)范提升、監(jiān)督檢查等問題進行調(diào)查研究，今年全面鋪開。會同市“十小”辦等有關(guān)職能部門到各鎮(zhèn)、街道進行督查、指導，查找差距，確保全面完成今年的整治與規(guī)范工作任務。今年以來，對我市的760家小美容美發(fā)店進行全面整治，到目前，整規(guī)率超過85%。
五、深入開展“創(chuàng)建治安安全單位”活動。
把“創(chuàng)安”工作列入黨委重要議事日程。一是完善制度、落實措施、加強管理，做好局機關(guān)安全防范工作。機關(guān)辦公樓實行24小時門衛(wèi)值班制度，節(jié)假日值班制度。對財務室等要害部位重點防范，落實技防物防措施，并開展每季度一次的安全檢查。臺風期間，安排人員晝夜值班。局機關(guān)的“創(chuàng)安”工作，已上報古城派出所待驗收。二是鞏固糧食系統(tǒng)“創(chuàng)安”工作的基礎上，擴展商業(yè)、物資系統(tǒng)的“創(chuàng)安”工作。下屬企業(yè)中，正常生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)都有一名領導分管此項工作，并配備一名保衛(wèi)干部，安裝了固定裝甲化保險箱，出納到銀行存取款至少有2人陪同；歇業(yè)企業(yè)領導與承租經(jīng)營戶簽訂安全生產(chǎn)責任書，明確責任，落實到位。本系統(tǒng)創(chuàng)建面達100%，合格率達85%以上。
六、做好矛盾糾紛排查化解工作，維護貿(mào)糧系統(tǒng)的和諧穩(wěn)定。
經(jīng)常性的開展矛盾糾紛排查化解工作。重點是因企業(yè)改制、生豬屠宰執(zhí)法、企業(yè)離退休人員待遇等問題可能引發(fā)的苗頭，及時調(diào)處化解各類矛盾糾紛。
七、履行職責，推進“平安臨海”建設。
根據(jù)市平安辦《2009年度“平安臨海”建設目標責任分工》，狠抓落實，各項工作都取得了明顯成效。抓好糧食儲備體系建設，完善糧食應急體系，確保糧食安全。強化地方儲備糧監(jiān)管，全市21500噸地方儲備糧和100噸儲備油做到三落實。進一步實施“萬村千鄉(xiāng)市場工程”，積極動員配送企業(yè)發(fā)展連鎖網(wǎng)絡，在實現(xiàn)鎮(zhèn)級連鎖超市全覆蓋的基礎上，進一步發(fā)展農(nóng)資、醫(yī)藥、蔬菜、數(shù)碼等產(chǎn)品的連鎖經(jīng)營。至年底，我市完成農(nóng)家店改造612家，基本實現(xiàn)市政府提出的“有條件村農(nóng)家店改造全覆蓋”目標。加強對定點屠宰場的管理，嚴厲打擊私屠濫宰等不法行為，進一步規(guī)范了肉食品市場。
八、加強法制教育，推進干部隊伍建設。
緊緊圍繞糧貿(mào)中心工作，深入開展法制宣傳教育。今年在機關(guān)干部學習夜上，進行7次法制道德紀律教育。內(nèi)容涉及糧食管理、肉食品安全、安全生產(chǎn)、黨風廉政、社會主義榮辱觀等方面。通過學習，提高了廣大干部職工的政治修養(yǎng)、法律意識和法律素質(zhì)。
同時，全年不時地加強對全局人員的治安安全教育，做到時刻提防。加強對老上訪戶的教育管理措施。一年來我局沒有發(fā)生盜竊、詐騙、刑事、火災等案件，一些不穩(wěn)定因素和安全隱患都得到及時排除。干部職工全年沒有出現(xiàn)任何有關(guān)治安處理問題。
一、構(gòu)建“縱橫制約”的管理機制，夯實合規(guī)管理基礎
完善的管理機制是風險防控的基礎，我行自成立之初就按照“高標準、高起點”的要求建立完善的公司管理機制。一是建立了“三會一層”的組織架構(gòu)，明確了董事會、監(jiān)事會和經(jīng)營管理層的風險管理責任，分工細致，責任明確，是省內(nèi)公司治理比較完善的村鎮(zhèn)銀行。二是突出強化董事會的風險管控職能，在董事會下設關(guān)聯(lián)交易委員會、風險監(jiān)督委員會和財務審查委員會，分別對關(guān)聯(lián)交易、大額授信和重大財務事項進行集體決策，有效發(fā)揮了監(jiān)督制約機制，提升了決策水平。三是建立聯(lián)席會制度，聯(lián)席會由董、監(jiān)事長、經(jīng)營層和部門負責人參加，每兩周召開一次，及時調(diào)度經(jīng)營發(fā)展情況、查找問題和不足，并對重要事項進行決策，及時調(diào)整工作部署。四是建立前后臺分離、審貸分離、貸放分離、風險經(jīng)理平行作業(yè)等多項橫向制約機制，細化分工，責、權(quán)、利匹配，有效降低了權(quán)利集中的風險。
二、堅持“支農(nóng)支小”市場定位，促進合規(guī)穩(wěn)健可持續(xù)發(fā)展
章丘作為全國的“百強縣”，擁有20家金融機構(gòu)，同業(yè)競爭異常激烈。為提升市場競爭力，構(gòu)建特色品牌，六年來，我行始終堅持“支農(nóng)支小”的市場定位，以普惠金融為宗旨，持續(xù)開拓鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村的藍海市場。截止6月末，我行服務的存款客戶達到2.3萬戶，并推出免收銀行卡、網(wǎng)銀、手機銀行所有服務費的優(yōu)惠措施。同時積極投放小微貸款，我行根據(jù)當?shù)厥袌鎏攸c，創(chuàng)新開發(fā)了“金農(nóng)貸”、“稅貸通”、“惠農(nóng)貸”、“創(chuàng)業(yè)貸”等一系列貼近市場的特色信貸產(chǎn)品，先后與財政局、稅務局、農(nóng)業(yè)局等多部門合作，積極開展支農(nóng)融資增信、銀稅互動、創(chuàng)業(yè)免息貸、光伏扶貧貸等貸款項目，累計投放貸款35億元，涉農(nóng)貸款占比99.5%，戶均貸款僅為81萬元，有效支持了2800多戶中小企業(yè)和農(nóng)戶的發(fā)展，為當?shù)氐慕?jīng)濟發(fā)展做出了積極的貢獻。貸款的小額分散有效弱化了貸款風險。開業(yè)以來，我行不良貸款率始終保持在較低水平，截至目前，我行不良貸款率為0.13%，低于全省平均水平。
三、狠抓“重點領域”的風險防控，持續(xù)提升業(yè)務質(zhì)量
村鎮(zhèn)銀行作為新建金融機構(gòu)，成立時間短，業(yè)務以存、貸款傳統(tǒng)業(yè)務為主，風險防控主要集中在幾個重點領域。
（一）強化授信風險防控。一是建立分級授權(quán)機制，授信業(yè)務按500萬元以上、50萬元以上和50萬元以下三個檔次，分別由風險監(jiān)督委員會、行長和風險總監(jiān)分級審批，有效提高決策質(zhì)量和決策效率。二是實行風險經(jīng)理平行作業(yè)制度，50萬元以上的業(yè)務由風險經(jīng)理和調(diào)查人員平行考察，獨立發(fā)表意見，切實增強了風險識別和把控能力。三是每季度對存量授信業(yè)務集中開展現(xiàn)場風險排查，果斷退出潛在風險客戶，形成了“進退有序”的動態(tài)調(diào)整機制。近三年我行累計退出潛在風險客戶72戶，金額1.1億元，前瞻性的退出使我行資產(chǎn)保持良好狀態(tài)。
（二）強化合規(guī)檢查監(jiān)督。按照省局“合規(guī)制度建設年”的總體要求，我行深入開展精細化管理工作。一是全面梳理、完善各項規(guī)章制度，優(yōu)化業(yè)務流程，強化風控措施，今年共新增、修訂制度辦法20多個，覆蓋各個業(yè)務領域。二是根據(jù)監(jiān)管要求，集中開展了“三違反”、“三套利”、“四不當”等七項專項治理檢查工作，嚴查違規(guī)違紀行為，杜絕市場亂象，進一步夯實了我行服務實體經(jīng)濟的基礎，切實提升了風險防控能力。三是建立檢查整改的長效機制，形成了監(jiān)管檢查、外部審計、主發(fā)起行審計、條線自律檢查、事后監(jiān)督檢查等多層次檢查機制，使檢查、整改工作形成常態(tài)。四是加大違規(guī)處罰力度。完善違規(guī)問責處罰制度，嚴格落實處罰措施，切實增強員工的合規(guī)意識、風險意識和責任意識。通過多方位、立體化的檢查、處罰機制，形成了全體員工對待違規(guī)“不敢干、不能干、不想干”的良好風氣。
（三）嚴防流動性風險。一是明確資產(chǎn)負債管理部門，加強資產(chǎn)和負債的期限錯配管理，確保資產(chǎn)負債的協(xié)調(diào)發(fā)展。二是定期開展流動性壓力測試，根據(jù)測試結(jié)果及時調(diào)整戰(zhàn)略部署，控制業(yè)務發(fā)展節(jié)奏。三是與主發(fā)起行簽訂《雙邊流動性支持協(xié)議》，取得主發(fā)起行的資金支持。通過上述措施，開業(yè)以來，我行資產(chǎn)負債保持協(xié)調(diào)發(fā)展，未出現(xiàn)流動性風險。
（四）緊盯案件防控。制定了《案件防控責任制》，從董事會到一線員工層層落實案防責任，簽訂案防責任狀。定期開展案件警示教育和“禁止性”規(guī)定的學習，去年在省局組織的禁止性規(guī)定考試中，我行取得全省村鎮(zhèn)銀行第一名的好成績。同時定期開展員工行為排查、突發(fā)事件演練、安全檢查等活動，保持案防高壓態(tài)勢。
（五）強化科技系統(tǒng)制約。盡管村鎮(zhèn)銀行的科技力量薄弱，但是在主發(fā)起行的幫助下，近幾年我行持續(xù)加大科技投入，先后上線了信貸管理系統(tǒng)、風險監(jiān)測系統(tǒng)、票據(jù)系統(tǒng)、審計系統(tǒng)，開通了網(wǎng)銀、手機銀行系統(tǒng)，去年又成功加入城商行聯(lián)盟系統(tǒng)，完善的信息系統(tǒng)使“機防”機制充分發(fā)揮，有效促進了合規(guī)管理水平的提升。
四、打造“合規(guī)守信”的企業(yè)文化，樹立廉潔誠信的社會形象
關(guān)鍵詞: 金融業(yè) 綜合經(jīng)營 思考
中圖分類號：F830.49文獻標識碼：B 文章編號：1006-1770(2008)01-030-04
一、2007年以來金融綜合經(jīng)營方面的突破
2007年以來，金融業(yè)綜合經(jīng)營試點繼續(xù)穩(wěn)步推進。國有商業(yè)銀行、全國性股份制商業(yè)銀行、中國平安、中國人壽，中信與光大等控股公司，以及四大國有資產(chǎn)管理公司，進一步明確了金融綜合經(jīng)營的戰(zhàn)略定位，并在組織架構(gòu)與業(yè)務布局方面穩(wěn)步推進。
1、銀行業(yè)：進軍信托、金融租賃，突破“分業(yè)經(jīng)營”界限
大型商業(yè)銀行在控股基金公司后，今年以來紛紛以銀行子公司形式控股信托、金融租賃等非銀行金融機構(gòu)，不斷突破“分業(yè)經(jīng)營”界限。例如，已獲國務院批準的金融綜合經(jīng)營試點單位――交通銀行，2007年重組湖北國投，并更名為“交銀國投”，獲準組建“交銀金融租賃公司”；民生銀行正式對外公布金融控股戰(zhàn)略，謀劃以民生銀行為主要發(fā)起人組建中國民生金融控股公司，并正式重組陜國投，獲準設立合資基金公司，獲批籌建金融租賃公司。
2、保險業(yè)：完成業(yè)務布局，整合金融資源
保險業(yè)中探索金融綜合經(jīng)營的主要是平安與中國人壽。平安通過合并深圳商業(yè)銀行與平安銀行，成立新的平安銀行，獲得全國性銀行牌照，并已在全國設立分支機構(gòu)。至此，平安已完成保險、銀行、信托、證券、資產(chǎn)管理等業(yè)務布局，并確立“保險、銀行、資產(chǎn)管理”為今后業(yè)務發(fā)展的三大業(yè)務支柱；下一階段，預計平安將完成保險渠道、銀行網(wǎng)絡、客戶資源、信息數(shù)據(jù)的全面整合；最后，平安將實現(xiàn)交叉銷售、提供一站式的金融綜合服務。
中國人壽確立了“主業(yè)特強、適度多元”的發(fā)展思路，在立足壽險的同時，對財險、養(yǎng)老險公司進行增資，發(fā)展保險主業(yè)；同時，在成立中國人壽資產(chǎn)管理公司后，中國人壽今年絕對控股了中誠信托（旗下資產(chǎn)涵蓋證券、期貨與基金），有望以信托公司為平臺，發(fā)展資產(chǎn)管理、投行、基金等非保險的核心主業(yè)。
3、中信與光大集團：實施“集團控股、子公司上市”的發(fā)展戰(zhàn)略
中信控股與光大金融控股正在穩(wěn)步實施“集團控股，核心金融子公司上市”的發(fā)展戰(zhàn)略。繼2002年中信證券成功上市后，中信銀行今年A＋H股同步上市；中信信托正在借殼安信信托上市。光大集團已獲得“光大金融控股公司”的金融牌照，旗下光大銀行正接受匯金注資，在引進戰(zhàn)略投資者后，將考慮A股上市，同時光大證券正積極籌劃上市。
4、四大資產(chǎn)管理公司：控股多家非銀行金融機構(gòu)
四大國有資產(chǎn)管理公司積極定位于金融控股公司，已控股信托、金融租賃、證券、基金等多種非銀行金融機構(gòu)。以華融為例：與德意志銀行合資成立融德資產(chǎn)管理公司，2006年收購浙江金融租賃公司，2007年獲準成立華融證券，重組新疆國投更名為“華融信托”，已涵蓋證券、投行、融資租賃、資產(chǎn)管理處置、信托等多元化的金融服務領域。
二、對目前金融綜合經(jīng)營的分析
1、目前金融業(yè)處于“綜合經(jīng)營、分業(yè)監(jiān)管”階段
根據(jù)國外金融業(yè)發(fā)展的經(jīng)驗和我國金融業(yè)的實踐，我們認為我國目前正處于從“分業(yè)經(jīng)營、分業(yè)監(jiān)管” 過渡到“混業(yè)經(jīng)營、混業(yè)監(jiān)管”的中間階段――即“綜合經(jīng)營、分業(yè)監(jiān)管”。
借鑒國外金融業(yè)的發(fā)展經(jīng)驗，金融業(yè)的發(fā)展實際上是“正－反－合”的辨證發(fā)展過程：首先是最初的混業(yè)經(jīng)營，然后過渡到分業(yè)經(jīng)營，最后又回歸混業(yè)經(jīng)營。在從分業(yè)走向混業(yè)的中間階段，金融市場的實踐領先于監(jiān)管制度的變革，當金融市場的混業(yè)經(jīng)營發(fā)展到一定階段，才會推動監(jiān)管制度從分業(yè)走向混業(yè)。
從我國80年代至今的金融業(yè)發(fā)展實踐，也證明我們現(xiàn)階段正處于從分業(yè)走向混業(yè)過渡階段，而且綜合經(jīng)營的實踐也是領先于監(jiān)管的發(fā)展：從業(yè)務實踐來看，各金融機構(gòu)加快了綜合經(jīng)營試點，從業(yè)務（交叉性金融業(yè)務）、股權(quán)（跨行業(yè)金融投資）、資本（集團戰(zhàn)略性控股金融子公司）等多層面推進綜合經(jīng)營。從監(jiān)管角度看，“十一五”規(guī)劃中央明確了“穩(wěn)步推進金融綜合經(jīng)營試點”的方針，2007年5月份舉行的五年一屆的全國金融工作會議決定“分業(yè)經(jīng)營，分業(yè)監(jiān)管”的制度不變， “金融監(jiān)管協(xié)調(diào)委”將緩行，監(jiān)管制度與監(jiān)管架構(gòu)都不變，只是在“一行三會”的監(jiān)管架構(gòu)基礎上加強監(jiān)管信息共享、監(jiān)管溝通協(xié)調(diào)。
2、現(xiàn)階段具有實質(zhì)性意義的綜合經(jīng)營－“跨金融子行業(yè)投資”尚待突破
現(xiàn)階段看，金融綜合經(jīng)營試點在某個金融子行業(yè)的突破容易，而跨行業(yè)的突破依然步履艱難。如銀行業(yè)，率先進入的信托、金融租賃，都屬于同一監(jiān)管機構(gòu)管轄，較易成功；而銀行成立銀行系保險公司、銀行系證券公司則殊為不易，而商業(yè)銀行境內(nèi)投資證券或保險公司，才是最具實質(zhì)意義的金融綜合經(jīng)營。盡管銀監(jiān)會、保監(jiān)會和央行分別支持其監(jiān)管范圍內(nèi)的“銀行”、“保險集團”和“中信、光大”純粹控股性公司三種模式開展金融綜合試點，但監(jiān)管機構(gòu)對監(jiān)管權(quán)力的訴求，各金融機構(gòu)對現(xiàn)有利益的要求（防止新的競爭者進入），導致跨行業(yè)的金融綜合試點還比較困難。
3、銀行、保險和純粹性金融控股公司成為綜合經(jīng)營試點主體
從我國綜合經(jīng)營的現(xiàn)狀來看，金融控股集團必定以銀行或者保險集團和“中信、光大控股公司（其主體資產(chǎn)還是銀行）”為主體。首先，國外金融發(fā)展的趨勢表明：國外金融控股集團多數(shù)是由銀行控股公司發(fā)展而來，金融控股集團的主要資產(chǎn)通常是商業(yè)銀行。也有少數(shù)由大型保險集團演變而來，如ING、安聯(lián)等公司，其主體資產(chǎn)為保險公司。
其次，我國的證券控股公司和四大資產(chǎn)管理公司，尚不足以擔當金融綜合經(jīng)營的重任。證券控股公司盡管控股基金、期貨和資產(chǎn)管理公司（如中國銀河金融控股），但其主體資產(chǎn)還是證券，只是出于法律規(guī)定和開展業(yè)務、分散風險的需要，才成立控股公司的架構(gòu)。對于四大國有資產(chǎn)管理公司，業(yè)務布局主要是證券、信托、資產(chǎn)管理等非銀行金融機構(gòu)，缺乏商業(yè)銀行， 因此只有金控之名，而無金控之實。
4、金融綜合經(jīng)營的模式漸趨清晰
目前已有的金融綜合經(jīng)營試點模式主要為：“銀行或保險控股公司”與“金融控股公司”。
第一模式是銀行控股公司或者保險控股公司模式：主要是“銀行或者保險集團自身經(jīng)營某種金融業(yè)務，同時控股金融子公司，各子公司經(jīng)營其他金融業(yè)務”，同時，一般是“集團整體上市，對子公司絕對控股”，銀行和保險母公司上市，母公司絕對控股金融子公司。試點的金融機構(gòu)主要包括國有商業(yè)銀行如工、中、建、交，股份制商業(yè)銀行如民生、招商以及保險集團如平安保險、中國人壽等。
第二種是金融控股公司模式：“集團不經(jīng)營、只控股、子公司分業(yè)經(jīng)營”，指控股公司不直接從事金融業(yè)務，專注于管理職能，但同時控股銀行、證券等金融子公司，由各子公司分業(yè)經(jīng)營。在金融控股模式下，“集團公司（控股公司或者母公司）不上市、積極支持各金融子公司上市”，集團公司對金融子公司進行戰(zhàn)略性控股。試點的金融機構(gòu)主要包括中信控股、光大金融控股和中郵儲蓄集團。
三、對于加快推進金融業(yè)綜合經(jīng)營的建議
在未來的一段時期，我國將仍處于“綜合經(jīng)營、分業(yè)監(jiān)管”的階段――即監(jiān)管制度和架構(gòu)沒有改變，同時政策積極支持金融機構(gòu)開展綜合經(jīng)營試點。國內(nèi)金融機構(gòu)推進綜合經(jīng)營，可大致劃分為三環(huán)節(jié)：第一環(huán)節(jié)是參股、控股等股權(quán)多元化投資階段，即只是搭建組織和管理架構(gòu)，并不涉及業(yè)務層面；第二環(huán)節(jié)是通過業(yè)務交叉、渠道整合來發(fā)揮協(xié)同效應；第三環(huán)節(jié)是與國際成熟金融控股公司模式接軌的矩陣式管理與事業(yè)部制。我國銀行、保險目前正處于第一環(huán)節(jié)和第二階段環(huán)節(jié)之間的中間狀態(tài)，但離真正的綜合經(jīng)營還有一定距離。從業(yè)務實踐角度，為加快推進綜合經(jīng)營，國內(nèi)金融集團可以考慮：
1、確定商業(yè)銀行作為共享資源、發(fā)揮協(xié)同效應的主要載體
金融控股集團無論是銀行控股公司、保險控股公司，還是純粹性控股公司，其范疇內(nèi)一定要有商業(yè)銀行。因為只有商業(yè)銀行才能充當共享信息資源、發(fā)揮協(xié)同效應的主要載體。這主要是因為金融控股集團的本質(zhì)是通過共享客戶、渠道、網(wǎng)絡等資源，在防范風險的基礎上，發(fā)揮協(xié)同效應。商業(yè)銀行相對于證券公司和保險公司，在整合內(nèi)部資源，開展交叉銷售、開發(fā)交叉性金融業(yè)務等方面都具有得天獨厚的優(yōu)勢，這也是為什么平安在擁有龐大的保險營銷網(wǎng)絡后，仍然不斷收購整合銀行板塊的原因。
2、分階段實施金融控股集團整體上市的發(fā)展戰(zhàn)略
從目前來看，我國金融控股集團的發(fā)展戰(zhàn)略有兩種：“集團公司（控股公司）不上市、各金融子公司上市”和“集團整體上市，對各金融子公司全資控股”。相對而言，集團整體上市是金融控股集團發(fā)展的必然趨勢。
從上表可以看出“集團不上市、各金融子公司上市” 有利于子公司提高核心競爭力，做大做強，但不利于集團整體的戰(zhàn)略協(xié)同的發(fā)展；而“集團整體上市，對各金融子公司全資控股”對集團整體發(fā)展較為有利。“子公司上市還是集團整體上市”，其實質(zhì)是“子公司局部利益和集團整體利益”孰輕孰重，“金融子公司發(fā)展和集團整體發(fā)展”孰先孰后。從長遠來看，金融控股公司的核心就是通過集團資源共享，發(fā)展整體協(xié)同效應，因此金融控股集團應考慮實施“整體上市”的戰(zhàn)略發(fā)展思路，這也符合國際金融業(yè)發(fā)展的趨勢。包括花旗、匯豐、德意志銀行、ING集團、瑞穗等主要的金融控股公司或金融集團都采取了母公司上市的模式。
從國內(nèi)現(xiàn)實狀況看，中信、光大金融控股分兩步走：第一步，“集團公司控股、各金融子公司上市”，優(yōu)先發(fā)展證券、銀行子公司，讓各子公司作大作強金融主業(yè)，但發(fā)展到一定階段，子公司上市的各種弊端如：集團對金融子公司控制權(quán)被稀釋；子公司不斷增發(fā)配股，集團面臨融資壓力；受子公司小股東的牽制，利益平衡將影響金融控股公司的整體決策等都將顯現(xiàn)，這時需要第二步：考慮通過股權(quán)轉(zhuǎn)換的方式，讓集團整體上市，各金融子公司退市，以便集團更好地統(tǒng)一調(diào)撥和共享資源，測量和控制風險，發(fā)揮金融控股集團的協(xié)同效應
各大型商業(yè)銀行，已經(jīng)選擇了“銀行母公司上市、全資控股各子公司”的發(fā)展思路。但當各非銀行金融機構(gòu)如基金、信托和金融租賃逐漸做大做強，業(yè)務規(guī)模發(fā)展到一定階段后，“一箭多星”的發(fā)展模式可能需要轉(zhuǎn)化為“多箭并發(fā)”，可以考慮銀行上面成立銀行（集團）公司，將銀行持有的非銀行金融機構(gòu)的股權(quán)轉(zhuǎn)換為集團公司的股權(quán)，然后讓集團公司整體上市。
3、發(fā)揮信托作為金融控股運作平臺的重要作用
在“分業(yè)經(jīng)營、分業(yè)監(jiān)管”的基本監(jiān)管制度下，金融機構(gòu)之間的相互持股受到諸多限制，但金融控股集團可以通過進入信托，發(fā)揮信托的制度優(yōu)勢，將其作為金融控股集團的股權(quán)運作平臺與業(yè)務經(jīng)營平臺。
股權(quán)運作方面，信托可以成為金融控股集團持股金融機構(gòu)的平臺；如平安借道信托進入證券和銀行；匯豐銀行收購國民信托擬成立保險公司；銀行可以通過信托間接進入證券。業(yè)務經(jīng)營方面，可以借助信托制度設計靈活和經(jīng)營范圍廣泛的特點，進行產(chǎn)品設計，開展投資運作，如開發(fā)理財產(chǎn)品、投資基礎設施，投資房地產(chǎn)等，以便發(fā)揮協(xié)同效應，發(fā)展金融綜合經(jīng)營。
4、大力發(fā)展資產(chǎn)管理業(yè)務
國外金融集團的業(yè)務架構(gòu)，資產(chǎn)管理業(yè)務是重要的一環(huán)，主要通過資產(chǎn)管理的業(yè)務平臺（如產(chǎn)業(yè)投資基金、信托、資產(chǎn)管理公司）等來進行投資。我國金融集團也應大力發(fā)展資產(chǎn)管理業(yè)務，通過資產(chǎn)管理平臺對實業(yè)領域進行投資。例如，保險公司可以通過信托方式投資基礎設施和房地產(chǎn)（如平安保險委托平安信托用保險資金投資實業(yè)），證券公司、信托公司以私募股權(quán)方式投資于實業(yè)（如中信證券成立直接投資子公司），銀行、社保資金發(fā)起設立產(chǎn)業(yè)基金（如中國銀行、社保基金投資入股渤海產(chǎn)業(yè)基金）。這些案例都說明金融集團可以利用資產(chǎn)管理平臺管理旗下的非金融企業(yè)資產(chǎn)。
5、將交叉性金融業(yè)務作為綜合經(jīng)營試點的主要突破口
可以通過大力發(fā)展企業(yè)年金、銀行信貸資產(chǎn)證券化、QDII、私募股權(quán)投資、公司債等交叉性金融綜合經(jīng)營業(yè)務，以此為突破口，加速推動金融機構(gòu)綜合經(jīng)營。企業(yè)年金、銀行信貸資產(chǎn)證券化這幾種主要創(chuàng)新產(chǎn)品，不但未來發(fā)展前景廣闊，而且在不同程度上屬于“綜合類”業(yè)務，即需要多種類型金融機構(gòu)共同參與：如企業(yè)年金，銀行可以作為托管人和賬戶管理人，信托公司可以作為受托人，基金公司可以作為投資管理人，對金融機構(gòu)之間的協(xié)同能力提出了更高要求。金融控股集團將以這些交叉性綜合業(yè)務為抓手，通過業(yè)務交叉、渠道整合在業(yè)務層面真正拓展金融綜合經(jīng)營試點，實踐如何發(fā)揮協(xié)同效應。
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關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型 背景內(nèi)容 經(jīng)驗成效
中圖分類號：F830 文獻標識碼：A
文章編號：1004-4914（2014）03-206-03
當前，國內(nèi)各大銀行都面臨日益激烈的市場競爭和形態(tài)轉(zhuǎn)變，“銀行網(wǎng)點”正面臨向服務營銷型、關(guān)系管理型和財富管理型的轉(zhuǎn)型，整個渠道資源需要進行重新分配。銀行網(wǎng)點從單純的存取款和結(jié)算服務，轉(zhuǎn)型為能夠靈活地提供多種金融零售業(yè)務的服務機構(gòu)，將成為今后銀行網(wǎng)點發(fā)展的必然趨勢。
一、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的背景和內(nèi)容
（一）網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的背景
1.傳統(tǒng)盈利模式受到挑戰(zhàn)。隨著市場形態(tài)的轉(zhuǎn)變，特別是利率市場化的進程加快和金融脫媒的程度加深，銀行通過存貸利差收入獲得利潤的空間將會越來越小，國內(nèi)銀行把主攻的目標放在了金融零售市場，大力發(fā)展低消耗的零售業(yè)務已經(jīng)成為現(xiàn)代商業(yè)銀行競爭的焦點。在承接業(yè)務戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的過程中，銀行的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型起到了關(guān)鍵性的作用，決定著市場的競爭力和業(yè)務戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的成敗。
2.客戶個性化和多元化需求不斷加強。銀行傳統(tǒng)的服務手段已經(jīng)不能滿足客戶的需求，諸如網(wǎng)點人性化布局設計、方便快捷的柜臺受理、多渠道的自助服務和高回報的投資理財?shù)纫钥蛻粜枨鬄槭袌鰧虻姆眨陀^上加快了銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的步伐。雖然各大銀行已建立起由網(wǎng)點、網(wǎng)上、電話、手機和自助銀行等組成的立體化全天候的渠道體系，給客戶提供了極大的便利。但由于電子化服務無法像網(wǎng)點一樣給客戶提供安全的，以及面對面進行復雜業(yè)務的交易環(huán)境，特別是投資理財、貸款融資和咨詢等零售業(yè)務，人們更偏好通過銀行網(wǎng)點獲取人性化的服務。“銀行網(wǎng)點”作為銀行提供服務的主要渠道，在這場變革中將發(fā)揮舉足輕重的作用。
3.國內(nèi)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型起步于2004年前后，各行先后對網(wǎng)點進行戰(zhàn)略調(diào)整和規(guī)劃，實現(xiàn)客戶的分層管理、組建專業(yè)的客戶維護服務團隊、優(yōu)化網(wǎng)點的布局和分類、改造網(wǎng)點功能的物理分區(qū)、建立“全員推介，專業(yè)銷售”的營銷模式、樹立服務營銷標準流程等，完成了從“交易核算型”向“服務營銷型”的轉(zhuǎn)型。一些銀行同業(yè)在首次網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的基礎上，與時俱進，不斷深化網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型和升級，提升自身的服務水平和競爭力，從而更好地實現(xiàn)積聚客戶、增加利潤的目的。因此如何推進網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，強化網(wǎng)點功能建設，為客戶提供更多、更好的金融服務，有效提升市場競爭力，具有重要的現(xiàn)實意義。
（二）網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的內(nèi)容
網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的核心是“以市場為導向，以客戶為中心，以效益為目標”。其根本目的在于將網(wǎng)點的功能定位為營銷服務渠道，以客戶為中心，重視客戶體驗，提升客戶滿意度，從而擴大客戶群體，增加產(chǎn)品銷售額，最終為銀行實現(xiàn)更大的利潤。實現(xiàn)目標的表現(xiàn)形式可以歸納為“三升一降”，即提升服務品質(zhì)、提升營銷能力、提升運營效率和降低運營成本。主要手段和措施包括客戶分層、團隊分立、網(wǎng)點分類、物理分區(qū)、流程整合、產(chǎn)品創(chuàng)新、考核分設等。
二、溫州銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型經(jīng)驗和成效
2011年以來，溫州銀行對省內(nèi)外幾家城市商業(yè)銀行進行考察和學習借鑒，2012年通過對5家網(wǎng)點的試點，2013年由個人金融部牽頭正式啟動“以客戶為中心”的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型升級項目。
（一）主要經(jīng)驗
1.物理環(huán)境改造。主要從網(wǎng)點功能區(qū)劃分、硬件配置、營銷陳列規(guī)范等方面對轉(zhuǎn)型網(wǎng)點的物理環(huán)境進行了優(yōu)化調(diào)整，使營業(yè)網(wǎng)點的視圖更加合理規(guī)范，大堂經(jīng)理服務客戶及對廳堂的整體把控提升，產(chǎn)品吸引客戶前來網(wǎng)點購買，為客戶提供更為滿意的服務體驗。
2.專業(yè)化隊伍初步建立。組建理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理、零售客戶經(jīng)理專業(yè)隊伍，突出了大堂經(jīng)理“廳堂大管家”的職能定位，理財經(jīng)理作為優(yōu)質(zhì)客戶的“財富管家”的職能；同時為了取得廳堂交叉營銷、全員聯(lián)動的最佳效果，要求柜員既能安全、準確、快速地為客戶辦理業(yè)務，又能執(zhí)行標準化服務規(guī)范，參與客戶開發(fā)及產(chǎn)品營銷，提高柜內(nèi)外協(xié)作工作效率等。
3.精細化管理機制導入。在網(wǎng)點廳堂管理機制上，建立以網(wǎng)點負責人為管理中心、大堂經(jīng)理為主要執(zhí)行者、其他人員輔助監(jiān)督的管理方法，導入晨夕會和周例會制度、理財經(jīng)理和大堂經(jīng)理工作日志制度、貴賓客戶銷售線索與跟進管理制度、客戶日常維護狀況報告制度、網(wǎng)點人員形象及日常行為規(guī)范檢查制度、網(wǎng)點日常銷售管理與業(yè)績匯報制度等一系列標準化制度，使網(wǎng)點的營銷業(yè)績不斷提升。
4.廳堂服務營銷流程再造。在服務營銷流程上，明確零售條線各崗位工作職責，建立工作流程并疏通各崗位間的協(xié)作配合關(guān)系，增強團隊凝聚力。從標準導入和現(xiàn)場督導兩個方面進行，提升服務營銷意識及技巧；從小班培訓、場景演練、主題培訓等環(huán)節(jié)，注重實戰(zhàn)經(jīng)驗和技巧傳遞，使廳堂工作人員養(yǎng)成職業(yè)化的工作習慣；從強化內(nèi)部分組競爭、網(wǎng)點陣地營銷的功能，提升交叉銷售、關(guān)聯(lián)營銷、聯(lián)動營銷、升級營銷的能力，使規(guī)范化服務成為維系客戶的紐帶和凝聚客戶的核心。
5.調(diào)整內(nèi)部激勵考核機制。落實責任，共擔發(fā)展壓力。各網(wǎng)點按照專業(yè)人員序列制定不同的考核辦法，每周、月進行分類考核，獎勵處罰落實到人；總行每季度對網(wǎng)點進行綜合性考核，考核指標包含經(jīng)營效益、客戶發(fā)展、服務質(zhì)量、銷售業(yè)績、資產(chǎn)質(zhì)量等項目，充分引導網(wǎng)點向多功能、復合型的網(wǎng)點轉(zhuǎn)變。
（二）主要成效
通過網(wǎng)點物理環(huán)境改造、文明標準服務、營銷技能提升導入以及業(yè)務流程優(yōu)化之后，網(wǎng)點整體形象和營銷氛圍得以逐步提升；通過網(wǎng)點轉(zhuǎn)型咨詢項目的落地實施，各試點行厘清了網(wǎng)點組織架構(gòu)、明確了崗位工作職責，優(yōu)化營銷流程，推進“主動營銷”和“協(xié)同營銷”；改進考核評價方式，強化人員績效管理；引入廳堂營銷管理理念，促進網(wǎng)點文化深植等，網(wǎng)點正開始一步步從“形似”走向“神似”，諸多領域齊頭并進。
1.網(wǎng)點轉(zhuǎn)型觀念有所轉(zhuǎn)變。一是服務意識的提升，通過標準服務的導入，服務檢查機制的建立與完善，服務相關(guān)培訓的開展，員工在儀容儀表儀態(tài)的服務職業(yè)化上有明顯進步。二是營銷意識的提升，通過銷售信息的傳遞、銷售話術(shù)的設計、銷售經(jīng)驗的總結(jié)、銷售技巧的分享，員工在客戶識別、產(chǎn)品銷售意識上均有顯著進步。三是團隊意識的提升，通過客戶分流，現(xiàn)場客戶識別轉(zhuǎn)介，現(xiàn)場攔截銷售等流程規(guī)范的建立，各崗位員工在團隊合作意識上取得顯著進步。
2.網(wǎng)點物理環(huán)境得以優(yōu)化。通過對物理環(huán)境的改造，網(wǎng)點內(nèi)形成專業(yè)化的營銷氛圍。在環(huán)境優(yōu)化方面既注重開放透明、便于溝通，但又兼顧保障客戶私密，并能夠吸引更多客戶進入。柜臺在保證安全性需要的前提下，設置柜面卷簾、電子相框、桌面小型折頁架等設備，適應客戶的視覺變化，增加營銷陳列與客戶的接觸面，從而提高客戶的舒適度、滿意度和接受度。
3.人員服務質(zhì)量及專業(yè)形象有所提升。以網(wǎng)點集中培訓、場景演練和一對一交流等多種形式全方位改變?nèi)藛T的服務意識，并在網(wǎng)點建立每日服務檢查及反饋溝通機制，著力提升大堂經(jīng)理服務主動性和服務技巧，落實柜員標準化服務規(guī)范、提升溝通能力，明確網(wǎng)點人員主動進行客戶關(guān)注及客戶引導的意識，從客戶反饋意見來看，廳堂人員的服務質(zhì)量和專業(yè)形象均有較大的提升。
4.客戶開發(fā)和產(chǎn)品銷售能力持續(xù)進步。大堂經(jīng)理對小額現(xiàn)金業(yè)務分流力度加大，分流效果明顯，柜臺壓力有所減輕。通過設置叫號機叫號類型及順序，壓柜現(xiàn)象得到緩解，柜臺處理效率得到提升。通過加強借記卡及電子銀行產(chǎn)品的營銷，為客戶使用多種自助渠道創(chuàng)造基礎條件。在產(chǎn)品銷售方面，開展“開戶環(huán)節(jié)銷售、現(xiàn)場攔截銷售、電話銷售”三步曲，后續(xù)輔以產(chǎn)品銷售臺賬的建立、銷售話術(shù)的設計、接觸營銷流程的規(guī)范，從而使得客戶開發(fā)能力有顯著進步。
（三）存在的問題和不足
1.網(wǎng)點建設的現(xiàn)狀不足。一是物理網(wǎng)點分布不科學，在同一區(qū)域內(nèi)網(wǎng)點設置的密度不能和客戶需求做相應調(diào)整。二是網(wǎng)點功能單一，一些基層網(wǎng)點僅僅履行單純的“存取款機”和“交易結(jié)算中心”的職能，導致配置資源的分散化和低效率。三是設備投放與維護不到位，一些網(wǎng)點設備投放不足，一些網(wǎng)點常因小故障造成客戶等待或停辦現(xiàn)象。
2.網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作存在的不足。一是轉(zhuǎn)型觀念更新不到位，存在部分網(wǎng)點和員工對認識不到位，從而敷衍了事。二是轉(zhuǎn)型部門協(xié)調(diào)不到位，目前只是個人金融部充當轉(zhuǎn)型的主力軍，其他部門或參與度或關(guān)注不夠，協(xié)調(diào)、溝通的頻次不高，有時出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象。三是營銷聯(lián)動不到位，專業(yè)營銷人員和產(chǎn)品經(jīng)理配備不足，加之綜合素質(zhì)和產(chǎn)品熟悉度不高，很難從客戶心理和服務需求上把握，不會運用公司、銀行卡、電子產(chǎn)品或多種其他新興的理財產(chǎn)品進行交叉營銷和綜合營銷。
3.網(wǎng)點轉(zhuǎn)型機制建立不到位。一是轉(zhuǎn)型制度尚需完善，目前在流程和制度上大多依靠外部咨詢公司的建議和指導，尚未形成一整套的轉(zhuǎn)型制度。二是人力資源配置不到位，在網(wǎng)點崗位設置和人才儲備方面與同業(yè)先進水平還存在一定的差距。三是柜面業(yè)務流程改造需提上日程，簡化柜面業(yè)務流程，實現(xiàn)前后臺有效分離，提高柜面服務效率等，需要由專業(yè)的部門進行全面診斷。四是考核激勵制度需配套完善，無考核，行員無行動約束；無激勵，員工無行動源泉。
4.產(chǎn)品業(yè)務品種覆蓋度仍較窄。拳頭產(chǎn)品不硬，缺乏全面的系列化品種，目前推出的單一產(chǎn)品往往面向的是所有的客戶群，缺乏為客戶提供個性化解決方案來滿足其多樣化需求，缺少細分化、差異化和個性化的服務特色，市場化程度不高。如在針對高端客戶量身定制私人銀行理財產(chǎn)品，在借記卡和貸記卡領域仍大有可為。
三、深化和推進網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作的建議
（一）舉全行之力，把網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作提升到我行發(fā)展戰(zhàn)略的高度
網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是一項長期而艱巨的改革措施，不僅是經(jīng)營觀念和經(jīng)營形式的轉(zhuǎn)變，同時涉及支持體系、協(xié)作體系和經(jīng)營戰(zhàn)略的變換，由網(wǎng)點轉(zhuǎn)型而引發(fā)的銀行戰(zhàn)略層面的變革是不可避免的，同時戰(zhàn)略層面的變革也必然直接影響網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的方向和效果。銀行的戰(zhàn)略定位和管理模式的調(diào)整，牽涉到公司治理、組織架構(gòu)、人力資源管理、業(yè)務流程內(nèi)控體系、合規(guī)風險管理體系、經(jīng)濟資本管理等一系列變革和調(diào)整，也是更深層次的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型所面臨和解決的問題。因此，要確保網(wǎng)點轉(zhuǎn)型取得成功，并且能夠固化成果，必須把網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作提升到全行戰(zhàn)略高度來考慮實施，同時，必須舉全行之力，主要領導掛帥，分管領導負責，實施部門牽頭，各部門及分支行分工協(xié)作，共同深化和推進網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作，全面提升網(wǎng)點經(jīng)營水平，進一步提高溫州銀行市場競爭能力。
（二）重新思考溫州銀行的網(wǎng)點戰(zhàn)略布局
銀行網(wǎng)點的布局和規(guī)劃是落實銀行戰(zhàn)略的重要的一種手段。
1.網(wǎng)點規(guī)劃的科學性。一是著重考慮網(wǎng)點建設發(fā)展戰(zhàn)略。二是注重客戶結(jié)構(gòu)及目標客戶群；三是關(guān)注客戶滿意度。四是建立網(wǎng)點評價體系，對現(xiàn)存的物理網(wǎng)點進行系統(tǒng)、科學的評估，為網(wǎng)點的拆并、搬遷及調(diào)整提供決策依據(jù)，真正做到“在恰當?shù)牡攸c開設恰當?shù)木W(wǎng)點”。
2.網(wǎng)點分類的可行性。結(jié)合溫州銀行現(xiàn)有網(wǎng)點的總體規(guī)模、經(jīng)營特點、客戶需求等，將網(wǎng)點分為四種類型，即綜合型網(wǎng)點、零售型網(wǎng)點、專業(yè)特色型網(wǎng)點、金融便利型網(wǎng)點。根據(jù)網(wǎng)點的不同分類，對網(wǎng)點實施不同的組織架構(gòu)、人員配置、成本核算、績效考核、等級劃分，充分發(fā)揮網(wǎng)點不同的服務對象和服務內(nèi)容的輻射功能，使溫州銀行的服務職能在某一領域做優(yōu)、做強、做精、做細，形成有區(qū)別、有重點、獨立但又相互協(xié)作的網(wǎng)點體系。
3.網(wǎng)點分級的必要性。在網(wǎng)點規(guī)劃布局和網(wǎng)點分類的同時，對網(wǎng)點實施等級管理。一是實施分類管理，鼓勵特色經(jīng)營。二是完善評價指標體系，突出發(fā)展要求。三是細分網(wǎng)點等級，營造競爭氛圍。根據(jù)評價指標得分高低對網(wǎng)點實行排名，把網(wǎng)點的等級結(jié)構(gòu)改造成“橄欖型”，使網(wǎng)點在行內(nèi)的坐標位置更加清晰明確，危機感和方向感也會更加強烈。
（三）在實踐的基礎上，分階段推進網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作
1.多策并舉，不斷推進和深化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作。一是以客戶為中心提升服務水平，加強差別化服務和綜合金融解決能力。二是在產(chǎn)品創(chuàng)新方面，充分重視產(chǎn)品分層體系的建設，貫徹差異化策略，提高客戶滿意度，從而實現(xiàn)大眾客戶服務規(guī)范化、產(chǎn)品標準化，中高端客戶服務差異化、產(chǎn)品個性化。三是針對地區(qū)特色，細分特色群體，在深入分析該類客戶群體的需求基礎上，適當推出針對溫商的產(chǎn)品組合套餐，為特定客戶群提供專業(yè)性、綜合性的金融服務。
2.短期目標，固化試點成果，建立網(wǎng)點服務營銷標準。在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作的基礎上，在較短的時間內(nèi)固化成果，總結(jié)出適合網(wǎng)點服務營銷標準，進行全行推廣。第一，在物理環(huán)境方面，設定統(tǒng)一的裝修及布局標準，遵循“標識規(guī)范統(tǒng)一、設施齊全到位、環(huán)境整潔優(yōu)雅”的理念裝修營業(yè)網(wǎng)點。包括網(wǎng)點和自助銀行門面等外部形象的統(tǒng)一；咨詢引導區(qū)、現(xiàn)金業(yè)務區(qū)、非現(xiàn)金業(yè)務、自助服務區(qū)、貴賓理財區(qū)等內(nèi)部形象的統(tǒng)一；液晶電視、海報、移動展架等宣傳形象的統(tǒng)一；營業(yè)時間牌、推拉門標識、玻璃防撞條、理財室標識等形象指引的統(tǒng)一等。第二，在服務監(jiān)督方面，設定專門的服務監(jiān)督管理部門，對網(wǎng)點轉(zhuǎn)型成果固化進行全面監(jiān)督。結(jié)合網(wǎng)點的“神秘人”檢查制度，加大持續(xù)檢查力度，建立長效機制；通過專職的服務監(jiān)督，規(guī)范檢查機制，進行投入與產(chǎn)出的效益評估，并將評價結(jié)果與評先評優(yōu)相結(jié)合，從實質(zhì)上固化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型服務流程升級成果。第三，在營銷流程方面，設定一套科學有效的實施辦法，以“專業(yè)+協(xié)作”的定位，將網(wǎng)點關(guān)鍵崗位，如大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、柜員等崗位通過明確的流程手冊方式體現(xiàn)出來，并在日常工作進行實現(xiàn)和固化。第四，在人員培訓方面，通過專業(yè)化模式的培訓，打造一支業(yè)務技能熟練，具備初級培訓能力的內(nèi)訓師隊伍，以滿足各分支行服務營銷流程導入的培訓需求；定制網(wǎng)點服務營銷流程導入方法的培訓教材，并加以推廣，擴大網(wǎng)點轉(zhuǎn)型影響面；針對不同崗位人員建立分門別類的培訓內(nèi)容，有效加固網(wǎng)點主管這一環(huán)節(jié)的管理，發(fā)揮其在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目“承上啟下”的關(guān)鍵作用。第五，在電子銀行渠道建設方面加大投入。完善網(wǎng)上銀行、手機銀行、自助設備、電話銀行、短信銀行各業(yè)務模塊的功能，豐富電子渠道產(chǎn)品線，并通過優(yōu)化進一步提升客戶體驗，不斷積累電子銀行客戶群體。
3.中期目標，2～3年內(nèi)完善人員考核激勵制度，實施網(wǎng)點分類分級管理。從全面完善考核激勵制度著手，爭取在1到2年內(nèi)建立對網(wǎng)點與人員多角度的考核激勵制度。一是依循SMART原則，進行KPI（關(guān)鍵業(yè)績指標）過程管理。SMART原則是保證績效達成的前提，如下圖所示。所謂KPI指標，即關(guān)鍵業(yè)績指標（Key Performance Indication）。KPI可以使網(wǎng)點主管明確網(wǎng)點的主要責任，并以此為基礎，明確部門人員的業(yè)績衡量指標，使業(yè)績考評建立在量化的基礎之上。建立明確的切實可行的KPI指標體系是做好績效管理的關(guān)鍵。二是制定分崗分職、公開透明的績效考核規(guī)范。按照不同崗位的職責和不同的指標要求，評估各職崗人員的績效考核規(guī)劃，例如，大堂經(jīng)理與柜臺人員按成功推介率來評分，而客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理可以著重于客戶開發(fā)率和成效率，以促進團隊協(xié)作的目的。三是設定可量化的考核指標，將所有的業(yè)務指標分解并賦予個人。除了數(shù)量的要求，還需要質(zhì)量的要求，即成功率，將數(shù)量與質(zhì)量定位給不同崗位的員工，考核績效時間應盡量避免過于漫長或過于臨時性的要求，應當有計劃的指定一個固定的時間做考核，每個階段的考核應當具有關(guān)聯(lián)性，最后反映在年度考核的整體結(jié)果中。四是實施網(wǎng)點分類和分級管理。可以先篩選一部分零售類網(wǎng)點進行試點，不斷積累經(jīng)驗，逐步實施網(wǎng)點分級考核。通過1到2年試點和推廣，完成網(wǎng)點分類分級考核。
4.長期目標，3～5年內(nèi)完善網(wǎng)點轉(zhuǎn)型各項業(yè)務流程，打造流程銀行。流程銀行管理模式是以客戶為中心，以市場為導向，強調(diào)內(nèi)部主要業(yè)務條線的系統(tǒng)營銷、管理和核算管理模式。主要包括授信業(yè)務、會計業(yè)務、中間業(yè)務、資金業(yè)務等流程；以及決策監(jiān)督、計劃和財務、人力資源、信息科技、風險合規(guī)、產(chǎn)品研發(fā)、內(nèi)部審計和綜合保障等管理流程。一是通過實施流程改造，實現(xiàn)前中后臺分離，對大量占用人力和時間的各種單證、會計業(yè)務處理實行后臺流水線作業(yè)，使前臺集中精力開展客戶服務，從而建立以客戶為中心的差別化和個性化的業(yè)務流程體系。二是加快系統(tǒng)建設，開發(fā)完成流程銀行系統(tǒng)，業(yè)務操作系統(tǒng)涵蓋遠程交易集中授權(quán)、影像處理、業(yè)務集中作業(yè)等，建立統(tǒng)一的系統(tǒng)接入接口，系統(tǒng)建設按照“小核心、大”的理念設計，將更多的統(tǒng)計分析查詢及管理功能遷移到系統(tǒng)，核心只支持基本的業(yè)務處理及賬務處理，并實現(xiàn)前后臺分離。三是把信用卡、會計、零售、信貸、國際等各項業(yè)務遷移至電子渠道，開始實施線上渠道、線下渠道同步發(fā)展，在發(fā)展的過程中逐步向線上渠道遷移的戰(zhàn)略。四是實行非核心業(yè)務外包。將大量勞動密集型的、低附加值的、不再能體現(xiàn)領先優(yōu)勢的業(yè)務流程，如非金融業(yè)務、后勤、押運、安保、培訓、信用卡催收、自助機具維護、大型科技開發(fā)項目等外包出去，整合銀行內(nèi)部資源，集中力量于銀行的核心業(yè)務，以提高溫州銀行的核心競爭能力。
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[10] 轉(zhuǎn)型促發(fā)展，任重而道遠.農(nóng)行武漢江漢支行營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型實例
