引言：易發(fā)表網(wǎng)憑借豐富的文秘實(shí)踐，為您精心挑選了九篇銀行服務(wù)禮儀范例。如需獲取更多原創(chuàng)內(nèi)容，可隨時聯(lián)系我們的客服老師。

第1篇

下面,我就參加本次培訓(xùn)談?wù)勎覀€人的一點(diǎn)心得體會：

 

這次培訓(xùn)使我深刻認(rèn)識到，銀行工作禮儀訓(xùn)練的重要性。隨著社會的發(fā)展，商業(yè)銀行也是越來越多，就像老師所說的在這條旭日大道上有著大大小小二十幾家銀行網(wǎng)點(diǎn)，面臨著日趨激烈的競爭，我們信合能否在競爭中保持優(yōu)勢地位，獨(dú)樹一幟，不斷發(fā)展壯大，因素固然很多，其中，良好的品牌形象無疑會起到非常重要的作用，我們信合是一個服務(wù)性行業(yè)，在服務(wù)中，只有把品牌效應(yīng)和優(yōu)良的服務(wù)結(jié)合起來，才能達(dá)到客戶滿意的效果。

 

在三位老師的領(lǐng)導(dǎo)下用行為教學(xué)引導(dǎo)大家去學(xué)習(xí)，并且通過一邊教學(xué)，一邊指導(dǎo)我們該怎么做，讓我深刻體會到禮儀的重要性，自身的儀容儀表也得到了很高提升—從開門迎客——業(yè)務(wù)咨詢——業(yè)務(wù)接待——客戶分流——客戶教育——產(chǎn)品營銷——投訴處理——挽留客戶，進(jìn)一步規(guī)范員工言談舉止，樹立良好的信合員工形象，讓我在網(wǎng)點(diǎn)大堂實(shí)習(xí)中有了充足的信心，老師講解的很多經(jīng)典的案例對我有很大啟發(fā)，打開了思路，晚會中的探討和交流更使我們彼此學(xué)到了很多，增進(jìn)了**。激情揚(yáng)昂的晨會，你我相互幫助，每天前進(jìn)一步，快樂信合，追求卓越的理念已根深蒂固扎入我心！

 

在接下來的工作中，做為一名信合人員，要嚴(yán)格規(guī)范自己的服務(wù)言行，用最好的儀容儀表和精神面貌來塑造信合良好的服務(wù)品牌形象，使我們的禮儀和服務(wù)能夠給新老客戶留下美好的印象。

 

最后，感謝三位老師，對我們的教導(dǎo)，在此我想代表全體營業(yè)部的全體成員說聲：老師，你們辛苦了。

 

第2篇

改善服務(wù)態(tài)度，要從舉止神情和言談話語上著手。具體來講，在下述三個方面應(yīng)好自為之：

其一，自尊自愛。在自己的工作崗位上，全體銀行從業(yè)人員要對自己的儀表、服飾、舉止按照有關(guān)的崗位規(guī)范，從嚴(yán)加以要求。要將這些方面的具體細(xì)節(jié)提升到個人與銀行整體形象的高度來認(rèn)真對待，要將它們與自己愛崗敬業(yè)的工作態(tài)度聯(lián)系在一起來予以關(guān)注。

在正常情況下，全體銀行從業(yè)人員在上班時，必須自覺做到儀容清爽整潔、著裝端莊得體、化妝自然大方，站、坐姿勢端正，佩戴工號上崗，以實(shí)際行動做到自尊自愛。

其二，熱忱服務(wù)。接待客戶之時，銀行從業(yè)人員一定要文明禮貌，熱忱而主動地為客戶服務(wù)。與客戶打交道時，嚴(yán)格執(zhí)行本單位明文規(guī)定的文明用語與服務(wù)禁忌。對于客戶所提出來的各種疑問，都要認(rèn)真聆聽，耐心解釋，有問必答，不厭其煩。

為客戶服務(wù)時，態(tài)度必須主動、誠懇而熱情。對待客戶要一視同仁。具體而言：存錢取款要一樣周到，業(yè)務(wù)大小要一樣熱情，定期活期要一樣接待，零錢整錢要一樣歡迎，新老客戶要一樣親切，大人小孩要一樣主動，工作忙閑要一樣耐心，表揚(yáng)批評要一樣真誠。

第3篇

【關(guān)鍵詞】外資銀行；客戶關(guān)系管理；環(huán)境與服務(wù)

自2001年12月11日加入WTO起，中國認(rèn)真履行各項(xiàng)承諾，并對外資銀行實(shí)施自主開放措施。根據(jù)承諾，中國將在2006年12月11日前向外資銀行開放境內(nèi)公民的人民幣業(yè)務(wù)，并取消開展業(yè)務(wù)的地域限制以及其他非審慎性限制，在承諾基礎(chǔ)上對外資銀行實(shí)行國民待遇。[1][2]2004年，深發(fā)展成功引進(jìn)美國新橋投資集團(tuán)，成為國內(nèi)首家外資作為第一大股東的中資銀行。2005年12月1日，銀監(jiān)會宣布對外資銀行開放本地企業(yè)的人民幣業(yè)務(wù)。2006年12月11日，銀監(jiān)會頒布的《外資銀行管理?xiàng)l例》和《外資銀行管理?xiàng)l例》細(xì)則，正式開始實(shí)行。2006年12月24日，匯豐、花旗、東亞、渣打4家外資銀行獲批籌建本地法人銀行。隨后，星展銀行、恒生銀行、瑞穗實(shí)業(yè)銀行、華僑銀行、摩根大通銀行、韓亞銀行、永亨銀行、荷蘭銀行相繼在中國境內(nèi)完成改制并開業(yè)，同時積極搶占沿海開放城市和發(fā)展較快的大中城市的市場份額，加速網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張和業(yè)務(wù)規(guī)模，并且陸續(xù)有各大外資銀行正在籌備當(dāng)中。[3][4]與此同時，各家國有商業(yè)和股份制商業(yè)銀行也紛紛吸引外資銀行入股。

銀行業(yè)應(yīng)用客戶關(guān)系管理目的是提高銀行為客戶進(jìn)行整體服務(wù)的能力，與客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)銀行價值的最大化。銀行客戶關(guān)系管理的營銷策略可概括為：建立關(guān)系、維持關(guān)系、增進(jìn)關(guān)系；用另～種表達(dá)方式就是：吸引客戶、留住客戶、升級客戶。

外資銀行客戶關(guān)系管理水平整體表現(xiàn)來看，“硬服務(wù)”方面的管理如銀行環(huán)境依然是一個強(qiáng)項(xiàng)，接近滿分。而“軟服務(wù)”的表現(xiàn)總體令人滿意，但在服務(wù)細(xì)節(jié)和服務(wù)主動性上仍有一定的上升空間。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，部分客戶主任和顯卓客戶經(jīng)理忽視了主動向客戶介紹自己的職務(wù)業(yè)務(wù)職責(zé)的重要性。這一點(diǎn)雖然看似不是非常重要，但這是與客戶建立相互信任關(guān)系的第一步，做好這一點(diǎn)在一定程度上可以給客戶留下正面的印象并取得客戶的初步信任，使之后的談話順利進(jìn)行下去。我們在其它項(xiàng)目中也發(fā)現(xiàn)，主動說明辦理業(yè)務(wù)所需材料和一些其它信息會同樣給客戶留下服務(wù)熱情主動的印象。而一些禮貌細(xì)節(jié)也是部分客戶經(jīng)理需要注意的地方，從而使客戶感受到銀行的貴賓服務(wù)。鑒于以上方面的問題，為提高外資銀行客戶管理管理效率，提供以下幾點(diǎn)建議。

1.留下良好的第一印象，建立初步信任

給客戶留下良好的第一印象，是贏得客戶信任的第一步。客戶經(jīng)理應(yīng)該更為重視與客戶的初次接觸，積極進(jìn)行自我介紹并通過一些讓客戶感覺輕松自如的話題開始交談。[9]

在這方面競爭對手的做法是：

（1）客戶經(jīng)理在介紹產(chǎn)品之前，先介紹了銀行的歷史和世界排名等一些情況，使談話自然銜接，同時使客戶對銀行產(chǎn)生了的一定的信任感。

（2）在客戶經(jīng)理接待其它客戶而需要等待時，前臺主動詢問客戶的需求并介紹相應(yīng)的產(chǎn)品，使客戶不需要干等。當(dāng)客戶經(jīng)理來接待時，對客戶的基本需求有一定的了解，在贏得客戶好感的同時，提高了營業(yè)效率。

（3）客戶經(jīng)理能夠通過談?wù)摷彝ソ逃糜蔚纫恍┛蛻舾信d趣的話題來消除初次見面的陌生感，使客戶敞開心扉。從而更好地建議與客戶的關(guān)系。

根據(jù)外資銀行客戶管理現(xiàn)狀，借鑒競爭對手的經(jīng)驗(yàn)，為了給客戶留下良好的第一印象，建立初步信任，建議：

（1）初次見面客戶經(jīng)理主動介紹自己仍是必不可少的一個環(huán)節(jié)，也是與客戶建立信任的第一步。

（2）客戶經(jīng)理可以通過談?wù)撘恍┛蛻舾信d趣的話題來拉近與客戶的距離，消除陌生感，使客戶能夠暢所欲言，了解他們的潛在需求，挖掘銷售機(jī)會。

（3）前臺接待在提高到崗率的基礎(chǔ)上，同時提高待客的主動性，對于等待中的客戶可以主動詢問一些他們的需求或者遞送飲料，讓客戶感受的銀行的溫馨服務(wù)。

2.提高服務(wù)主動性，贏得回頭客

部分客戶經(jīng)理在服務(wù)主動性上仍有欠缺，在介紹服務(wù)或產(chǎn)品時不夠全面，缺乏服務(wù)熱情。雖然最后能夠順利解決客戶的問題，但未能給客戶留下更好的服務(wù)體驗(yàn)。

在這方面競爭對手的做法是：

（1）當(dāng)客戶經(jīng)理了解到客戶的資金情況后，建議可以做一些合理的配置，從而分散風(fēng)險。分出一部分資金投資保本產(chǎn)品。

（2）客戶經(jīng)理對業(yè)務(wù)辦理流程熟悉，對所需資料了解清楚。主動清楚地告訴客戶需要帶上哪些證件，如何辦理。

（3）客戶經(jīng)理需要出去拿資料時，主動向客戶表示抱歉，并說“請稍等”。

根據(jù)外資銀行客戶管理現(xiàn)狀，借鑒競爭對手的經(jīng)驗(yàn)，為了提高服務(wù)主動性，贏得回頭客，建議：

（1）客戶經(jīng)理在產(chǎn)品介紹和購買流程上可以更為主動，詳細(xì)耐心地介紹產(chǎn)品和購買事項(xiàng)。避免客戶問一句答一句，讓客戶覺得客戶經(jīng)理不夠熱情。

（2）當(dāng)遇到需要暫時離開的情況，應(yīng)先和客戶打聲招呼，讓客戶暫時等待，并在回座位后向客戶表示歉意，使客戶感到受尊重。

3.積極跟進(jìn)，挖掘潛在銷售機(jī)會

如果在服務(wù)過程中取得客戶的信任和好感是基礎(chǔ)，那么在服務(wù)結(jié)尾主動詢問客戶的聯(lián)系方式，預(yù)約下次會面，則是為完美客戶服務(wù)體驗(yàn)畫龍點(diǎn)睛的最后一步。

在這方面競爭對手的做法是：

（1）當(dāng)我詢問完后沒有其他問題了，他主動和我說：“請問您還有什么地方不明白的嗎？還有什么問題嗎？”等多次提及到我是否還有其他的問題。

（2）在與客戶道別時，提醒客戶天氣轉(zhuǎn)涼，應(yīng)適當(dāng)添衣，給與客戶關(guān)心，拉近與客戶的距離。

（3）在詢問結(jié)束后，理財經(jīng)理主動起身，為客戶開門，說謝謝您的光臨，并與客戶預(yù)約下次見面時間，抓住銷售機(jī)會。

（4）主動詢問客戶的聯(lián)系方式，告訴客戶如有新的合適產(chǎn)品推出，會第一時間聯(lián)系客戶。

根據(jù)外資銀行客戶管理現(xiàn)狀，借鑒競爭對手的經(jīng)驗(yàn)，為了積極跟進(jìn)，挖掘潛在銷售機(jī)會，建議：

（1）業(yè)務(wù)辦理完畢后，主動詢問客戶是否還有其他事宜，解決客戶的疑慮。

（2）不僅需要向客戶提供自己的聯(lián)系方式，更應(yīng)主動詢問客戶的聯(lián)系方法，以便能及時跟進(jìn)業(yè)務(wù)，而不是被動地等著客戶上門。

（3）送別客戶時，除了熱情地向客戶道別，還應(yīng)真誠地感謝客戶的光臨。

參考文獻(xiàn)：

[1]孫芳,杜玉蘭,劉琦.提升商業(yè)銀行CPM應(yīng)用效果途徑分析[J].商業(yè)研究,2004(18):22-26.

[2]烏躍良.客戶關(guān)系管理在中國的發(fā)展現(xiàn)狀分析[J].東北財經(jīng)大學(xué)學(xué)報,2006(6):56-60.

[3]張鐵強(qiáng),蔡鍵.商業(yè)銀行金融產(chǎn)品創(chuàng)新研究:廣東案例[J].南方金融,2006(6):112-117.

[4]李海波.我國商業(yè)銀行產(chǎn)品創(chuàng)新探析[J].呼倫貝爾學(xué)院學(xué)報,2005(6):120-123.

基金項(xiàng)目：山東省高等學(xué)校科技計劃項(xiàng)目（J11WG09）；山東省軟科學(xué)項(xiàng)目（2011RKGA4013）；山東省藝術(shù)科學(xué)重點(diǎn)課題（201002001）。

作者簡介：

第4篇

在客戶的選擇上，李曉蕓介紹說，“凈資產(chǎn)達(dá)到100萬美金的客戶并不是我們的主要目標(biāo)。在中國，我們更想接觸家庭型客戶。比如，這個家庭到了第二代傳承時，我們可以為他們做一些長期規(guī)劃。國外家族辦公室客戶的門檻是5000萬美金，中國有各種限制，不過我們還是想遠(yuǎn)離（客戶凈資產(chǎn)）100萬美金的最低要求。100萬（的客戶）交給大零售的客戶經(jīng)理，我們團(tuán)隊(duì)資源比較有限，要向私人銀行的金字塔尖發(fā)展。”

在業(yè)務(wù)上，私人銀行的項(xiàng)目包羅萬象。

法興私人銀行和洛克菲勒家族的合作叫“家族辦公室”。“它比傳統(tǒng)私人銀行的門檻要高，在歐洲，我們面對很多皇室和成功的企業(yè)家，他們正面臨傳承的問題。這在中國也有現(xiàn)實(shí)意義，如何打破‘富不過三代’的魔咒，幫助他們把財富延續(xù)下去。”

“我們曾推出一款人民幣信托理財產(chǎn)品。這種產(chǎn)品投資標(biāo)的為固定收益類市場，包括：銀行存款、國債、金融債、央行票據(jù)、AA+級企業(yè)債、A—1及以上短期信用評級的企業(yè)短期融資券、債券逆回購、貨幣市場基金及其他貨幣市場產(chǎn)品等。”

從法興私人銀行在全球業(yè)務(wù)看，可謂包羅社會生活的各個層面：有委托理財、財務(wù)咨詢、外匯買賣、稅收等；還可進(jìn)一步提供旅游、信息、交通和娛樂等全方位公共服務(wù)。“這些項(xiàng)目如果能在中國被放行，將完全能疏通中國富豪的投資渠道。”

“很多客戶第一次見面就會問，你們現(xiàn)在有什么樣的產(chǎn)品。其實(shí)私人銀行的服務(wù)單純說產(chǎn)品就會顯得有些短視，因?yàn)樗粌H僅是一種產(chǎn)品，而是對于客戶的全方位服務(wù)。”李曉蕓說，在國外，一個酒莊老板的第五代酒莊經(jīng)營者唯一的訴求就是將酒莊經(jīng)營下去，多余的錢就會交給私人銀行做信托或者基金。

與剛剛起步的中資銀行相比，擁有豐富長久經(jīng)驗(yàn)的外資私人銀行底氣十足。

第5篇

2008年北京第29屆奧運(yùn)會是舉世矚目的體育盛會，是一次展現(xiàn)我國政治、經(jīng)濟(jì)、文化綜合實(shí)力和良好形象的難得歷史機(jī)遇。支持北京，攜手奧運(yùn)，××銀行業(yè)義不容辭。為此，我們倡議××銀行業(yè)協(xié)會各會員單位攜起手來，以奧運(yùn)盛會為契機(jī)，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為，創(chuàng)新服務(wù)手段，提高服務(wù)水平，塑造××銀行業(yè)良好形象，為××銀行業(yè)不斷提升服務(wù)水平作出努力。

一、高度重視、規(guī)范服務(wù)

要充分認(rèn)識深入開展迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)活動的重大意義，認(rèn)真貫徹迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動安排，結(jié)合各自實(shí)際，制定出切實(shí)有效的工作計劃，通過合理配置服務(wù)資源、規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)流程、完善服務(wù)設(shè)施等系列活動，切實(shí)提高××銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)水平和社會各界消費(fèi)者對銀行服務(wù)工作的滿意度。

二、充分準(zhǔn)備、強(qiáng)化宣傳

要扎扎實(shí)實(shí)地做好迎奧運(yùn)銀行服務(wù)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，積極組織開展各種宣傳活動，重點(diǎn)普及銀行卡、自助設(shè)備、新業(yè)務(wù)產(chǎn)品等金融知識，讓社會各界金融消費(fèi)者了解銀行的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)流程；制定服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案和零售業(yè)務(wù)規(guī)范；組織服務(wù)自查、業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)營壓力測試和應(yīng)急預(yù)案演練工作，確保“綠色奧運(yùn)、科技奧運(yùn)、人文奧運(yùn)”的理念深入銀行服務(wù)的各個環(huán)節(jié)。

三、開拓創(chuàng)新、提升素質(zhì)

要恪守《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》，發(fā)揚(yáng)勇于探索的創(chuàng)新精神，注重實(shí)效的務(wù)實(shí)精神、嚴(yán)謹(jǐn)穩(wěn)健的負(fù)責(zé)精神、尊重人才的科學(xué)精神，切實(shí)抓好員工業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，不斷增強(qiáng)員工學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新能力和競爭能力，培養(yǎng)學(xué)習(xí)型、知識型員工隊(duì)伍，全面提升××銀行業(yè)員工的綜合素質(zhì)和綜合服務(wù)水平。

四、全力以赴、爭創(chuàng)一流

第6篇

禮儀是一門高深的學(xué)問，不是簡單的謙和、友好就可以做到的。小編為大家準(zhǔn)備了2021禮儀培訓(xùn)心得體會范文參考，僅供參考。

2021禮儀培訓(xùn)心得體會范文參考一

通過于海老師生動、風(fēng)趣的酒店禮儀培訓(xùn)課，讓我回味無窮，他的有些話語時候回想在我的腦海中。以下是我關(guān)于對這節(jié)培訓(xùn)課的幾點(diǎn)心得體會。

一、在酒店禮儀中首先是語言行為的規(guī)范：

語言是一門藝術(shù)，嘴不僅僅是用來吃飯和喝水的，它是我們用語言溝通的工具。我們酒店禮儀中最基本的就是語言行為的規(guī)范。如：“您好、請進(jìn)、歡迎光臨”一些酒店常用語。當(dāng)你問好的時候你的行為也在起一定作用，于老師在臺上也給我們做示范了，語言行為對酒店禮儀是多么重要呀！

二、禮儀的基本原則：

1.尊重的原則；只有尊重自己才能尊重別人，尊重在我們酒店禮儀中是多么重要，當(dāng)客人感受到被酒店尊重，才會在這里消費(fèi)的舒心，才會經(jīng)常關(guān)顧你的酒店。

2、自律的原則；員工自覺遵守酒店的規(guī)章制度，才能使酒店的發(fā)展越來越好，酒店業(yè)績好，員工的福利也好。

3、寬容的原則；能夠諒解別人的過失，才能更好的與人溝通。

4、適度的原則；交往對象的距離，與客人之間的溝通關(guān)系。

三、酒店禮儀的要求

1、三情服務(wù)是于老師培訓(xùn)的精華：a.用真情溫暖顧客的心；b.用熱情拉近顧客的心；c.用親情贏得顧客的心

2、充滿愛心和責(zé)任心

3、品德高尚

4、吸取經(jīng)驗(yàn)

5、靈活運(yùn)用

這些要求都是我們在日常工作中必須注意的，通過老師的培訓(xùn)讓我對自己在酒店禮儀服務(wù)中有一個更深的認(rèn)知，在以后的工作中我要時刻按照上述幾點(diǎn)要求自己。

四、最后老師給我們講了“改變方法與開拓禮儀的新絲路”改變你能改變的，接受你不能接受的。思路打開了。出路就好了，服務(wù)要點(diǎn)要明確，爭當(dāng)金牌服務(wù)員。這些都讓我受益匪淺，在酒店行業(yè)競爭激烈的今天，作為收銀員的我們是不是更應(yīng)該多學(xué)習(xí)、多思考來處理我們面對各種工作問題。

總之通過于老師的培訓(xùn)，讓我對酒店禮儀有了更多的認(rèn)知，在以后的工作和生活中，我都更積極的面對一些事情，讓這個渺小的我在會館明天的發(fā)展中盡一點(diǎn)微薄之力。感謝會館領(lǐng)導(dǎo)安排這次培訓(xùn)課。

2021禮儀培訓(xùn)心得體會范文參考二

為了提高興業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量，提高總體競爭力，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，分行于20xx年4月21、22日組織了服務(wù)禮儀培訓(xùn)。我有幸參加了此次培訓(xùn)，現(xiàn)場聆聽了專業(yè)資深專家龔娟的講座，服務(wù)禮儀課程的學(xué)習(xí)過程，讓我受益匪淺，感觸頗深。下面我從以下幾點(diǎn)談一下自己的感受。

一、什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

我于20xx年2月開始就職興業(yè)銀行，在這一年多的時間里，興業(yè)給我的感覺始終都是顧客至上、服務(wù)至上，無論遇到多么復(fù)雜的業(yè)務(wù)、多么難纏的客戶，每一位職員都會以謙和、友好的態(tài)度去應(yīng)對，良好的服務(wù)使我們行的業(yè)務(wù)量也是與日俱增。我曾以為這樣的狀態(tài)就足夠應(yīng)對日趨激烈的行業(yè)競爭，但通過服務(wù)禮儀培訓(xùn)我才更深刻的感覺到，服務(wù)禮儀是一門多么高深的學(xué)問，不是簡單的謙和、友好就可以做到的，如果想在激烈的市場競爭中始終名列前茅，就必須具備其他銀行所不具備的高品質(zhì)服務(wù)。

我一直認(rèn)為自己是一個很有禮貌的人，對待客戶謙和有禮，面對投訴懂得解釋，但是服務(wù)禮儀教會我們，銀行業(yè)已經(jīng)從簡單性、保姆型、服務(wù)型轉(zhuǎn)向了復(fù)雜性、專家型、營銷型。客戶需要的不僅是你友好的服務(wù)態(tài)度，更多的是他所不具備的專業(yè)知識，我們要懂得客戶的心理，用自己的專業(yè)知識和技能，為客戶提供他最需要的服務(wù)，你用最快的速度為他解決了他的問題，我想要比你一味謙和的讓他等待更讓他滿意。

二、實(shí)現(xiàn)服務(wù)價值的途徑

我們提倡服務(wù)至上、顧客至上，其本質(zhì)是要留住客戶、吸引客戶，這就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價值，那么如何實(shí)現(xiàn)這一價值呢?應(yīng)該從幾點(diǎn)做起：

（一）正確認(rèn)識服務(wù)的價值

服務(wù)看似是無形的、瞬間性的，但實(shí)際上它帶給客戶的影響卻是永久性的。服務(wù)本身就是一種商品，良好的服務(wù)能夠提升產(chǎn)品的價值，補(bǔ)救產(chǎn)品的不足。有時候口口相傳的不僅是產(chǎn)品的優(yōu)良，更有可能是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我曾經(jīng)去某銀行辦理業(yè)務(wù)，上班時間柜員在聊天，業(yè)務(wù)辦理速度極慢，并且態(tài)度極為不好，這讓我心情很是不佳，從此不再去該行辦理業(yè)務(wù)，同時還告訴我的朋友也別去。這樣的親身經(jīng)歷更讓我明白何為服務(wù)的價值。

（二）如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

提供服務(wù)的形式有很多，冷淡型、友好型、生產(chǎn)型、優(yōu)質(zhì)型，社會和行業(yè)的發(fā)展指引我們必須選擇優(yōu)質(zhì)型的服務(wù)才能長久的立于不敗之地。我們要以積極的態(tài)度面對客戶，保持友好的微笑，建立良好的第一印象，懂得察言觀色，瞬間分析獲取客戶需求，為客戶解釋所辦業(yè)務(wù)的利弊，提示其風(fēng)險點(diǎn)，讓客戶信任你，從而信任銀行，愿意把自己的銀行業(yè)務(wù)都交付于我們銀行，那么我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也就達(dá)到了目的。

三、新的開始

廄得有一個朋友跟我說，找對象就要去興業(yè)，因?yàn)榕d業(yè)全是帥哥美女，雖然這只是坊間傳聞，不足全信，但是我想興業(yè)擁有的不僅是帥哥美女，興業(yè)所具備的是良好的精神風(fēng)貌以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

從明天開始，我將穿著干凈整齊的行服，以上佳的精神面貌開始工作，開始新的奮斗，希望自己的努力可以為興業(yè)的發(fā)展作出小小的貢獻(xiàn)。

興業(yè)，我愿與你一起成長，共同發(fā)展！

2021禮儀培訓(xùn)心得體會范文參考三

20XX年5月12日，南京銀行南通分行相關(guān)部門的員工參加了分行舉辦的為期兩天的銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)，各部門員工身著行服，精神奕奕，聚精會神地聆聽培訓(xùn)師對銀行服務(wù)禮儀的深度剖析。專家就金融機(jī)構(gòu)服務(wù)意識與商務(wù)禮儀；投訴處理技巧；與客戶溝通的相關(guān)技能等內(nèi)容為我們一一講解，通過運(yùn)用大量的案例，采用互動，問答，疑難解答，情景演練等方式讓理論化的知識變得簡單易懂，且具有很強(qiáng)的可行性、操作性、實(shí)用性，使我們受益匪淺。通過此次培訓(xùn)，我對銀行業(yè)的經(jīng)營與服務(wù)有了更深刻的認(rèn)識。

銀行業(yè)作為金融機(jī)構(gòu)，應(yīng)樹立強(qiáng)烈的社會服務(wù)意識。服務(wù)意識的樹立不單靠條條框框的規(guī)則約束，更在于服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心的真誠；不僅是幾句簡單的問候與祝福，更在于我們能想客戶之所想，急客戶之所急，切實(shí)解決客戶所關(guān)注的問題；不僅是服務(wù)格言對我們的激勵，更在于我們平時工作的積累。我們平時的舉手投足之間，都能給客戶傳遞一定的信息，我們的一個微笑或者一個手勢都會引起客戶對我們的判斷。溫馨舒適的環(huán)境，親切周到的服務(wù)自然會給客戶留下深刻的印象。俗話說“送人玫瑰，手有余香”，我們真誠為客戶服務(wù)的同時我們自己的心情也會感覺舒暢，幫助別人，快樂自己。在樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識的同時，我們也應(yīng)該注重服務(wù)禮儀的培養(yǎng)。良好的服務(wù)禮儀是優(yōu)秀產(chǎn)品和卓越服務(wù)的象征，在與客戶的交往中，讓客戶印象深刻的一開始不會是產(chǎn)品或服務(wù)，而在于我們是怎樣的一群人，客戶對我們的信任感來源于我們的個人素養(yǎng)和職業(yè)規(guī)范，也只有客戶信任我們才能認(rèn)同我們，我們的業(yè)務(wù)才能開展下去，客戶的信任與認(rèn)同是我們最寶貴的財富，使我們銀行充滿生命力。

奎期，各大媒體對于銀行投訴這個話題的報道也是絡(luò)繹不絕，公眾對銀行業(yè)的投訴一方面反映了銀行業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)的不足之處，另一方面也是銀行發(fā)展的一個助推器，是銀行發(fā)展的動力，因此，我們要懷著感恩的心來對待每一位投訴者。作為服務(wù)人員，我們要了解每一位投訴者的情況，理解他們的心情，端正我們的態(tài)度，多做換位思考，切實(shí)解決客戶關(guān)注的問題，同時，產(chǎn)品部門也應(yīng)對客戶的投訴提高重視，不斷改進(jìn)和開發(fā)產(chǎn)品，滿足客戶日益多樣化的需求。通過對客戶投訴的有效處理，可以和客戶建立長期穩(wěn)固的關(guān)系，用客戶的口碑成為我們最有力的廣告宣傳。

有效的客戶溝通是銀行掌握客戶信息的必經(jīng)途徑；是銀行為客戶提品與服務(wù)的基礎(chǔ)；也是銀行取得客戶信任，與客戶合作共贏的保證。有效的客戶溝通不在于飯桌上的觥籌交錯；不在于生活中的“禮尚往來”，而在于我們理解客戶的需求，高效地為客戶解決相關(guān)的問題，提供客戶滿意的金融方案。

第7篇

關(guān)鍵詞：質(zhì)量機(jī)能展開（QFD）；銀行服務(wù)質(zhì)量機(jī)能展開（BSQFD）；銀行質(zhì)量管理

中圖分類號：F830文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號：1673-291X（2011）09-0066-02

引言

質(zhì)量功能展開（Quality Function Deployment，QFD），由赤尾洋二定義為：“將顧客的需求轉(zhuǎn)換成代用質(zhì)量特性，進(jìn)而確定產(chǎn)品的設(shè)計質(zhì)量（標(biāo)準(zhǔn)），再將這些設(shè)計質(zhì)量系統(tǒng)地展開到各個功能部件的質(zhì)量、零件的質(zhì)量或服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量上，以及制造工序各要素或服務(wù)過程各要素的相互關(guān)系上”，使產(chǎn)品或服務(wù)事前就完成質(zhì)量保證，符合顧客要求。它是一種系統(tǒng)化的技術(shù)方法 [1]。

QFD（Quality Function Deployment，QFD ） 在日本誕生后，一些企業(yè)進(jìn)行了試用，20 世紀(jì)70 年代中期，相繼被日本公司普遍采用；福特汽車公司于1985年在美國率先采用QFD 方法；目前在美國包括福特汽車公司、通用汽車公司、惠普公司等公司都采用了QFD 方法；QFD 在中國也引起了廣泛的重視。采用QFD 的公司普遍取得了顯著業(yè)績，如一些企業(yè)降低了60% 的設(shè)計費(fèi)用和40% 的設(shè)計時間 [2]。QFD方法普遍在制造業(yè)中廣泛應(yīng)用，但已經(jīng)有越來越多的學(xué)者把質(zhì)量機(jī)能展開（QFD）方法從制造業(yè)運(yùn)用到非制造業(yè)中，例如應(yīng)用于航空公司、旅館、醫(yī)療、飯店及證券業(yè)等，并且提出了質(zhì)量機(jī)能展開的核心部分質(zhì)量屋應(yīng)用于這些行業(yè)的改進(jìn)構(gòu)造模型。熊偉 [3] 對如何在飯店業(yè)、餐飲業(yè)中運(yùn)用QFD 進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量設(shè)計進(jìn)行了研究。胡青松運(yùn)用QFD來分析證券企業(yè)內(nèi)外部顧客的需求和實(shí)現(xiàn)措施 [4]。本文研究的主要目的是為銀行業(yè)提供一種被稱為QFD 的系統(tǒng)方法來對銀行服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行設(shè)計與創(chuàng)新，并構(gòu)建了銀行服務(wù)質(zhì)量機(jī)能展開（Bank Service Quality Function Deployment，BSQFD） 模型。

一、BSQFD 的概念

BSQFD方法集中于銀行外部消費(fèi)者的需求和內(nèi)部銀行服務(wù)設(shè)計/管理要求。BSQFD 是一種利用模型構(gòu)建，或其他定性與定量技術(shù)，把銀行顧客需求與內(nèi)部銀行服務(wù)設(shè)計/ 管理要求導(dǎo)入到可界定和衡量的銀行服務(wù)參數(shù)中的系統(tǒng)的銀行服務(wù)質(zhì)量管理方法。BSQFD把銀行顧客的需求轉(zhuǎn)化為銀行經(jīng)營管理決策中的資源、職能的配置中，因此考慮到的不僅是顧客需求，而且也包含銀行相關(guān)部門之間的合作和組織過程。

二、BSQFD 模型構(gòu)建

（一）銀行服務(wù)質(zhì)量屋

BSQFD 所使用的主要計劃工具是銀行服務(wù)質(zhì)量屋（House of Bank Service Quality，HBSQ ）。（1）左墻――What輸入項(xiàng)矩陣。它表示顧客需求什么。（2）右墻――質(zhì)量規(guī)劃與競爭評估。包括顧客需求重要度評價、市場競爭性評估、服務(wù)評價、競爭對手服務(wù)評價、改進(jìn)后服務(wù)評價、銷售點(diǎn)。（3）天花板――How s它表示針對顧客需求，銀行如何進(jìn)行服務(wù)設(shè)計和制定管理要求，是質(zhì)量屋的“如何”。（4）房間――相互關(guān)系矩陣。它描述顧客需求與實(shí)現(xiàn)這一需求的服務(wù)設(shè)計之間的關(guān)系程度，將顧客需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)設(shè)計要求，并表明它們之間的關(guān)系。（5）地下室――How s 輸出項(xiàng)矩陣。它表示How s 項(xiàng)的技術(shù)成本評價等情況。通過定性和定量分析得到輸出項(xiàng)――How s項(xiàng)，即完成“顧客需求什么”到“銀行怎樣去做”的轉(zhuǎn)換。（6）屋頂――How s 的相互關(guān)系矩陣。它表示How s 矩陣內(nèi)各項(xiàng)目的關(guān)聯(lián)關(guān)系。

（二）HBSQ 構(gòu)建的具體步驟

為了更好地闡述HBSQ 的構(gòu)建步驟，筆者構(gòu)建了一個案例（見下頁圖）。具體步驟:

步驟1: 交行顧客需求信息的獲取。本文通過顧客滿意度調(diào)查問卷的形式獲得 ，本文把銀行顧客的需求分為有形性、安全性、響應(yīng)性、可靠性、移情性等五個范疇。

步驟2: 質(zhì)量規(guī)劃與競爭評估。該過程涉及以下具體步驟: （1）顧客需求屬性的重要度評價。本文根據(jù)層次分析法計算出數(shù)據(jù) [5～7]。（2）顧客或管理者對銀行和競爭對手A，B 在每一個顧客需求屬性上的服務(wù)績效。銀行目前的服務(wù)績效采用5點(diǎn)好壞程度法衡量，5= 非常好，1= 很差。（3）設(shè)置服務(wù)績效目標(biāo)值，并判斷收益增長點(diǎn)。績效目標(biāo)值采用五點(diǎn)好壞程度法衡量。判斷收益增長點(diǎn)是判斷顧客的某個需求對增加銀行收益的影響如何。應(yīng)當(dāng)促進(jìn)及保留有助于收益增長的顧客需求。采用三點(diǎn)重要程度法衡量：1.5 代表重要影響因素、1.2 代表中等影響因素、1 代表無關(guān)影響因素。（4）改善比率是交行在滿足顧客某項(xiàng)需求方面，期望的目標(biāo)值與目前的水平之比，反映顧客的需求需要提高的程度。（5）顧客需求的絕對權(quán)重是顧客需求重要度、收益增長點(diǎn)和改善比率三者的乘積。該權(quán)重根據(jù)滿足顧客需求的重要度、銀行期望取得的改善率與顧客需求影響銀行收益增長的情況進(jìn)行排序。（6）相對權(quán)重是對絕對權(quán)重的標(biāo)準(zhǔn)化處理 [8]。

步驟3: 構(gòu)建服務(wù)設(shè)計/管理要求系統(tǒng)。該步驟的關(guān)鍵問題是銀行如何提供服務(wù)。本文主要考慮交行包頭分行中和顧客個人業(yè)務(wù)有關(guān)的三大主要部門: 營業(yè)部、個金部、授信部（主要指其中對私部分）的服務(wù)設(shè)計/管理要求，并根據(jù)其顧客需求把交行關(guān)鍵質(zhì)量特性分為禮貌禮儀、投訴處理等博十二種。

步驟4: 構(gòu)建交行顧客需求屬性與交行服務(wù)設(shè)計/管理要求屬性之間的關(guān)系模型。該步驟主要是構(gòu)建關(guān)系矩陣。根據(jù)每一種服務(wù)設(shè)計/要求對滿足顧客需求的貢獻(xiàn)度確定它們之間的相關(guān)度。本文主要考慮四 種相關(guān)度:空格= 不相關(guān)， = 可能相關(guān)，= 中度相關(guān)，= 強(qiáng)相關(guān)[9] （空格= 0分， = 1分，= 3分，= 5分）。

步驟5: 銀行服務(wù)設(shè)計/管理要求重要度評價。該步驟是利用質(zhì)量屋的對應(yīng)關(guān)系將顧客需求重要度變換成服務(wù)設(shè)計/管理要求重要度。在將顧客要求的質(zhì)量需求重要度轉(zhuǎn)換成技術(shù)特性或服務(wù)能力特征的質(zhì)量特性重要度時，可采用獨(dú)立配點(diǎn)法，該方法能改進(jìn)評價過大或過小的問題。本文服務(wù)設(shè)計/管理要求絕權(quán)重與相對權(quán)重是根據(jù)“交行顧客需求屬性與銀行服務(wù)設(shè)計/管理要求屬性之間的關(guān)系模型”與“顧客需求屬性的相對重要度”計算。

步驟6: 確定銀行服務(wù)設(shè)計/管理要求屬性之間的相互影響。該步驟主要衡量銀行服務(wù)設(shè)計/管理要求屬性不同組對之間的關(guān)聯(lián)度。本文主要考慮四種相關(guān)度:空格= 不相關(guān)， = 可能相關(guān)，= 中度相關(guān)，= 強(qiáng)相關(guān)。這些關(guān)系矩陣放在服務(wù)質(zhì)量屋的屋頂。本文的QFD分析結(jié)果給銀行服務(wù)質(zhì)量管理的啟示主要有：（1）讓銀行經(jīng)營管理者詳細(xì)了解顧客需求與銀行服務(wù)設(shè)計/管理要求之間的相互關(guān)系；（2）讓銀行經(jīng)營管理者詳細(xì)了解了顧客需求與銀行服務(wù)設(shè)計/管理要求等要素的重要度。

注：A顧客需求；B質(zhì)量需求；C禮貌禮儀；D硬件裝備；E操作速度準(zhǔn)確度；F投訴處理；G貸記卡業(yè)務(wù)便利；H貸款簡便性；I貸款可靠性；J顧客需求重要度（%）；K服務(wù)績效；L績效目標(biāo)；M收益增長點(diǎn)；N改善比率；O絕對權(quán)重；P相對權(quán)重。（1）環(huán)境干凈；（2）現(xiàn)代化設(shè)備；（3）操作熟練；（4）及時回應(yīng)；（5）耐心回答；（6）盡力解決投訴；（7）能夠獲得貸款便利；（8）服務(wù)效率高；（9）保密安全性好；（10）員工值得信賴；（11）理財產(chǎn)品品質(zhì)高；（12）員工有充分的專業(yè)知識；（13）服務(wù)熱情；（14）與顧客溝通好；（15）提供個性化服務(wù)；（16）原始權(quán)重；（17）相對權(quán)重（ = 可能相關(guān)，= 中度相關(guān)，= 強(qiáng)相關(guān)）。

參考文獻(xiàn)：

[1]張公緒，孫靜.新編質(zhì)量管理學(xué)[M].北京:高等教育出版社，2003.

[3]熊偉.質(zhì)量機(jī)能展開[M].北京:化學(xué)工業(yè)出版社，2005:1-193.

[4]胡青松.QFD在改善證券企業(yè)服務(wù)質(zhì)量中的應(yīng)用[D].武漢:華中科技大學(xué)，2004.

[5]石貴龍.層次分析法在質(zhì)量機(jī)能展開中的應(yīng)用[J].技術(shù)經(jīng)濟(jì)與管理研究，2007，(2):47-49.

[6]龔艷萍，趙志剛.用模糊層次分析法確定QFD中消費(fèi)者要求權(quán)重[J].價值工程，2006，(7):81-83.

[7]楊明順，林志航.QFD 中顧客需求重要度確定的一種方法[J].管理科學(xué)學(xué)報，2003，(5):69-71.

第8篇

一、銀行服務(wù)中存在的細(xì)節(jié)問題

筆者專門就銀行服務(wù)的細(xì)節(jié)問題走訪了長沙一些銀行的下轄網(wǎng)點(diǎn)，根據(jù)調(diào)研情況歸納而言，銀行的服務(wù)在細(xì)節(jié)上主要存在以下幾方面的問題：（一）營業(yè)環(huán)境衛(wèi)生欠佳問題較為普遍。衛(wèi)生問題一般都反映在外墻有牛皮癬、桌面玻璃有污印、花盆等角落處有檳榔渣等，都是在一些細(xì)節(jié)上沒有嚴(yán)格把關(guān)。（二）未能切實(shí)按照銀行制定的服務(wù)行為規(guī)范執(zhí)行，使很多規(guī)章制度形同虛設(shè)，難以落實(shí)。比如最基本的普通話要求對一些員工也非常困難，方言經(jīng)常脫口而出，此外，很少看到柜員能夠真正做到“三聲”服務(wù)、微笑服務(wù)等等。（三）辦理業(yè)務(wù)效率低下。這往往會令客戶辦理業(yè)務(wù)等候時間過長，也是客戶投訴和反映最多的問題之一。（四）在處理客戶業(yè)務(wù)時，方式方法欠妥，引發(fā)客戶不滿，在客戶投訴的原因中，對柜員的服務(wù)態(tài)度不滿占了相當(dāng)比例。

事實(shí)上，銀行方面已經(jīng)充分意識到這些問題的存在，并著手開始解決。在當(dāng)前嚴(yán)峻的金融競爭環(huán)境下，銀行深知“服務(wù)是競爭制勝的法寶”，因此對服務(wù)細(xì)節(jié)非常重視，特別是像長沙銀行、招商銀行等銀行狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，有的銀行還專門聘請了社會督查員，經(jīng)常對各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行暗訪，以切實(shí)提高銀行整體的服務(wù)水平和質(zhì)量。特別是長沙銀行還專門給行內(nèi)員工印發(fā)了人手一冊、制作精良的《長沙銀行行為文化手冊》，就是在細(xì)節(jié)服務(wù)上走得比較好的一步“棋”，其中對銀行的服務(wù)禮儀規(guī)范做了非常詳細(xì)的規(guī)定。在行為方面，規(guī)定了“坐姿：應(yīng)保持上身挺直，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或后伸。正式場合或有位尊者在座時，不應(yīng)坐滿座位，大體占據(jù)其三分之二的位子即可。交談時，不可身靠座位背部。要移動椅子的位置時，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐，離開坐席時應(yīng)把椅子放回原來的位置，并擺放整齊。”這些都體現(xiàn)了一個人的良好修養(yǎng)，也是國際禮儀的要求，如果銀行員工都能做到這樣的要求，那么呈現(xiàn)在客戶面前的，必然是高素質(zhì)的銀行員工形象。在辦公物品擺放方面，規(guī)定了“桌面只可以擺放電話、電腦設(shè)備、筆筒、水杯等物品；待處理文件和已處理文件不能散放于桌面，要及時存放在文件架內(nèi)，所有桌面用品要擺放有序，整齊美觀。”這不僅是銀行員工的工作狀態(tài)形象問題，也涉及到銀行資料文件的保密問題，不注意這個細(xì)節(jié)的話，更嚴(yán)重的還可能造成銀行重要文件信息的泄露，因小失大。在接聽電話方面，規(guī)定了“電話來時，聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前取下話筒”，這“第三聲”很有講究，一是不顯唐突，如果電話鈴響一兩聲就接，電話那頭還可能沒聽到接通鈴音，略顯唐突，而這規(guī)定的“第三聲”是一個比較恰當(dāng)?shù)那腥朦c(diǎn)。二是及時接聽電話，不讓對方等待過久，也是銀行員工良好的工作態(tài)度和效率的反映。

二、銀行服務(wù)細(xì)節(jié)問題成因的現(xiàn)實(shí)剖析

有業(yè)內(nèi)人士在談及各大銀行在“服務(wù)管理上比什么”的問題時，提出“現(xiàn)代、高效、精細(xì)”三個關(guān)鍵點(diǎn)，而其中至關(guān)重要的一點(diǎn)就是“精細(xì)”。如今，隨著金融的全面對外開放，我國銀行業(yè)已經(jīng)步入一個精細(xì)化管理和服務(wù)的新時代。下面我們可從兩個實(shí)例中分析銀行服務(wù)所暴露出的細(xì)節(jié)問題。

例一：春節(jié)期間，某銀行的信用卡客戶都收到了內(nèi)容為“因春節(jié)期間交易量過大，請您及時還款”這樣一條短信息，這讓很多未使用信用卡進(jìn)行消費(fèi)甚至未激活信用卡的客戶感到莫名其妙。一時間，該行的客戶服務(wù)熱線爆滿，不斷接到客戶的質(zhì)詢。究其原因，原來該行信用卡中心未做太多考慮，無論信用卡客戶是否有透支款項(xiàng)，都通過群發(fā)給所有用戶發(fā)送了這條信息，由此引起很多客戶的誤會，虛驚一場。這一事件令很多客戶都極為不滿，讓他們氣憤的不僅是該行錯發(fā)短信，更在于當(dāng)他們對短信存在疑問而致電該行的客服專線時，因?yàn)榫€路過于繁忙，有的客戶根本打不進(jìn)，有的客戶拿著電話等候了將近1個小時，好不容易輪到了，卻又突然掉線了，真是火上澆油。經(jīng)過這一事件，一些客戶對該行的服務(wù)感到非常失望，甚至強(qiáng)烈要求銷卡。雖然該行信用卡中心后來又給所有用戶補(bǔ)發(fā)了一條：“如有透支，請及時還款，如沒有，請不必理會”，但是給客戶造成的陰影和不信任情緒卻成了無法輕易抹去的烙印。銀行需要強(qiáng)健的IT系統(tǒng)架構(gòu)，來支持發(fā)展運(yùn)行所要求產(chǎn)品開發(fā)和與客戶的溝通、交流，這也是銀行自身的管理戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略與人才戰(zhàn)略、IT戰(zhàn)略的協(xié)調(diào)統(tǒng)一的需要。而在運(yùn)用高科技手段為客戶提供服務(wù)的同時，我們還應(yīng)著重在語言使用、發(fā)送群體等基礎(chǔ)性的具體細(xì)節(jié)上做進(jìn)一步的思量，否則，因?yàn)槲覀兊目此坪苄〉氖д`，由此導(dǎo)致客戶信任的喪失，甚至造成客戶的流失，就無法彌補(bǔ)了。

例二：某銀行的一位貴賓客戶在該行辦兩筆結(jié)匯，按該行的優(yōu)惠規(guī)定，加起來應(yīng)比普通客戶多得400元，但工作人員疏忽了，未支付給他。當(dāng)該客戶次日意識到這一情況后要求將前一天少給他的400元補(bǔ)還時，該行的幾名工作人員卻都表示已經(jīng)結(jié)賬，無法再更改。而事情湊巧，當(dāng)天下午，這位客戶接到銀行工作人員電話，稱當(dāng)日辦理結(jié)匯業(yè)務(wù)時，從他卡里少劃了1萬美元，讓他再去一趟銀行。該客戶沒有空閑故沒有馬上去銀行，沒想到隨后兩名銀行員工急急找上門來，并在該客戶家門口等了近兩小時，一再要求該客戶再去一趟銀行。這位貴賓客戶很不滿：銀行差客戶的錢，工作人員說結(jié)了賬沒法補(bǔ)，而銀行失誤多給了客戶錢，他們卻找上門來要。這家銀行的員工對因自己的失誤給客戶造成的損失，和同樣因自己的失誤給自身造成的損失表現(xiàn)出了截然不同的兩種態(tài)度，顯然沒有“以客戶為中心”，沒有把客戶的感受當(dāng)回事，暴露出這家銀行在管理和服務(wù)細(xì)節(jié)上的嚴(yán)重問題。試想，這種做法怎么能留住客戶？！

也許有人會說這是個別員工的問題，但是事實(shí)上他影響的卻是這家銀行的整體形象。筆者以為，一個銀行只有真心實(shí)意地在細(xì)節(jié)上下功夫，其產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)才可能比其他同業(yè)更優(yōu)秀。企業(yè)只有細(xì)致入微地審視自己產(chǎn)品或服務(wù)的細(xì)節(jié)，精益求精，才能在競爭中勝出。在銀行業(yè)競爭日趨激烈的形勢下，競爭優(yōu)勢就是服務(wù)的優(yōu)勢，服務(wù)的優(yōu)勢最終體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上。根據(jù)馬斯洛的五層次需求理論，在客戶的基本需求得到滿足后，他到我們銀行來接受服務(wù)，當(dāng)然是希望得到尊敬和重視，來滿足他這更高層次的需求，這就必然要求我們?yōu)槠涮峁└咂焚|(zhì)的細(xì)節(jié)服務(wù)。有的銀行員工認(rèn)為，客戶對服務(wù)細(xì)節(jié)極其“挑剔”是吹毛求疵、過分苛刻，但如果我們換位思考就能理解，對于客戶而言，他對細(xì)節(jié)“挑剔”是有理由的，他將把辛苦積蓄的數(shù)十萬、上百萬、乃至千萬的資財托付給你們銀行，這絕不允許不能有任何閃失，當(dāng)然會以非常的挑剔的眼光冷眼打量、比較各家銀行，并從中選擇一家最值得信賴和托付的銀行為他理財，所以我們也必須要以無微不至的高品質(zhì)服務(wù)贏得客戶的信賴。

三、銀行服務(wù)細(xì)節(jié)問題的解決對策

針對以上提到的銀行服務(wù)的細(xì)節(jié)問題，筆者認(rèn)為可以從以下五個方面著手解決：

一是要使綜合柜員真正從思想上充分意識到服務(wù)細(xì)節(jié)的至關(guān)重要性。一方面，可邀請業(yè)界權(quán)威，對柜員開展我國當(dāng)前金融業(yè)競爭形勢和發(fā)展態(tài)勢培訓(xùn)，給他們灌輸國際銀行先進(jìn)的服務(wù)理念，使他們在感受銀行同業(yè)競爭壓力之大的同時，凸顯服務(wù)的重要性。以往銀行在服務(wù)理念上的相關(guān)培訓(xùn)大多只局限于高管人員和客戶經(jīng)理，對普通柜員的此類培訓(xùn)并不多見，要使柜員真正意識到服務(wù)缺陷問題，從根本上改善服務(wù)，有必要請業(yè)界權(quán)威就服務(wù)問題對柜員進(jìn)行一次全方位的“洗腦”。另一方面，可邀請業(yè)界做得比較好的同行和服務(wù)明星現(xiàn)身說法或者在條件允許的情況下，讓部分柜員有機(jī)會“走出去”學(xué)習(xí)，通過報告會和實(shí)地參觀學(xué)習(xí)等形式，將這些優(yōu)服典型如何做好服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)傳授給柜員進(jìn)行學(xué)習(xí)借鑒，使柜員感同身受，也更有說服力。

二是要切實(shí)強(qiáng)化服務(wù)環(huán)境建設(shè)。相比富麗堂皇的外部裝潢硬環(huán)境，優(yōu)雅、溫馨的服務(wù)軟環(huán)境更為重要。創(chuàng)造一個使客戶賓至如歸的良好環(huán)境是我們銀行追求的目標(biāo)，而其中最基本的就是要保持服務(wù)環(huán)境的干凈整潔、美觀大方。因此，每個銀行網(wǎng)點(diǎn)要在追求外觀效果的同時，更要在強(qiáng)化內(nèi)涵建設(shè)上做好提升工作，堅(jiān)持不懈，注重細(xì)節(jié)，為客戶提供溫馨的服務(wù)環(huán)境。

三是要提升服務(wù)技能，提高服務(wù)效率。員工業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)是提高服務(wù)質(zhì)量的基石，沒有過硬的知識和本領(lǐng)，優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)就無從談起。因此，要持續(xù)開展技術(shù)練兵和比武活動，促使每位員工不斷更新業(yè)務(wù)知識、熟練業(yè)務(wù)技能，不斷提高實(shí)際工作能力和水平，以此來確保自己適應(yīng)銀行業(yè)務(wù)日新月異的變化而不被淘汰。具體講，就是追求辦理業(yè)務(wù)做到“快、準(zhǔn)、好”，辦事效率提高了，客戶滿意度也自然提高了。

第9篇

一、活動意義

××市銀行業(yè)開展迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)年活動，是以奧運(yùn)盛會為契機(jī)，弘揚(yáng)“更快、更高、更強(qiáng)”的奧林匹克精神，向社會各界表明××市銀行業(yè)著力提高服務(wù)水平的信心和決心，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識，激發(fā)服務(wù)潛能。通過合理配置服務(wù)資源、規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)流程、完善服務(wù)設(shè)施等系列活動，切實(shí)提高全行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)水平，提高金融消費(fèi)者對銀行服務(wù)工作的滿意度。

二、總體目標(biāo)

以銀行業(yè)經(jīng)營機(jī)構(gòu)及其自助服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)為重點(diǎn)，圍繞服務(wù)踐行、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、功能拓展，提升核心競爭力等內(nèi)容，從網(wǎng)點(diǎn)布局優(yōu)化、窗口服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程再造、業(yè)務(wù)培訓(xùn)機(jī)制優(yōu)化、投訴處理機(jī)制完善、電子化服務(wù)水平提升、金融知識產(chǎn)品宣傳、合規(guī)文化建設(shè)和誠信自律建設(shè)等各環(huán)節(jié)、多角度進(jìn)行推進(jìn)，豐富活動內(nèi)涵，注重服務(wù)品質(zhì)，力求通過系列活動，使銀行業(yè)服務(wù)水平在較短時間內(nèi)有一個較大的提升。

三、組織領(lǐng)導(dǎo)

協(xié)會成立開展迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)年活動領(lǐng)導(dǎo)小組。

組長：會長×××（農(nóng)行××分行行長）；

副組長：常務(wù)副會長×××、副會長×××（中行××分行行長）；

成員：自律工作委員會成員。

協(xié)會秘書處、自律工作委員會共同推進(jìn)活動按計劃穩(wěn)步開展，日常推動工作由秘書處負(fù)責(zé)。

四、時間及內(nèi)容安排

（一）啟動“××市銀行業(yè)迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)年活動”(3月至5月中旬)。

1．自律工作委員會研究起草《××市銀行業(yè)迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)年活動方案》；

2．與省銀行業(yè)協(xié)會聯(lián)動，組織會員單位開展文明規(guī)范服務(wù)宣傳日活動；

（二）金融知識宣傳活動。組織會員單位結(jié)合實(shí)際，開展金融知識“三進(jìn)、三上”（農(nóng)區(qū)、校區(qū)、社區(qū)，上電視、廣播、報刊）活動，重點(diǎn)宣傳普及銀行卡、自助設(shè)備、新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)等相關(guān)金融知識。主要方式有：

1．協(xié)會和各會員單位充分利用門戶網(wǎng)站、網(wǎng)頁、廣告牌、宣傳欄、電子視頻設(shè)備及報刊通訊，面向社會公眾，廣泛開展銀行業(yè)務(wù)、金融知識和服務(wù)品牌的宣傳普及。

2．各會員單位按照分工，各有側(cè)重、各負(fù)其責(zé)，有組織的開展金融知識進(jìn)農(nóng)區(qū)、校區(qū)、社區(qū)活動。

3．在銀行業(yè)經(jīng)營機(jī)構(gòu)和自助網(wǎng)點(diǎn)發(fā)放銀行業(yè)務(wù)或金融知識宣傳冊或宣傳頁，宣傳和引導(dǎo)社會公眾逐步采用、使用和熟悉信用卡、網(wǎng)上銀行、電話銀行等各種自助設(shè)備，合理分流業(yè)務(wù)，緩解柜面業(yè)務(wù)壓力。

4．開展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)活動。協(xié)會將聘請專家對會員單位員工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)。各會員單位應(yīng)結(jié)合實(shí)際，適時組織開展以學(xué)習(xí)教育、講座論壇、技能訓(xùn)練、技術(shù)比武、勞動競賽等形式為主要內(nèi)容的服務(wù)培訓(xùn)活動，規(guī)范員工服務(wù)行為。

（三）服務(wù)整改提升并啟動“2008年度××市銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”和“××市銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)兵”評選活動(5月至6月份)。主要內(nèi)容有：

1．組織會員單位有關(guān)高級管理人員及相關(guān)管理人員赴部分奧運(yùn)賽區(qū)城市的銀行業(yè)經(jīng)營機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)考察，開闊眼界，吸取經(jīng)驗(yàn)。

2．5月底之前，會員單位應(yīng)對本單位服務(wù)工作中存在的突出問題進(jìn)行梳理分類，完成整改方案的制定。整改方案要明確整改目標(biāo)、整改措施、整改重點(diǎn)和整改要求，增強(qiáng)針對性和操作性，確保改得快、落得實(shí)。

3．6月底之前，會員單位轄屬經(jīng)營機(jī)構(gòu)具體組織整改，明確具體步驟和完成時間表，限期整改提升，對整改事項(xiàng)和責(zé)任，逐項(xiàng)逐條明確，逐級逐人落實(shí)，并對各經(jīng)營機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人的整改責(zé)任進(jìn)行細(xì)化，增強(qiáng)時效性和操作性，切實(shí)明確責(zé)任。

4．組織開展“2008年度××市銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”和“××市銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)兵”評選活動，制定評選方案和評選標(biāo)準(zhǔn)。通過評選活動，倡導(dǎo)文明規(guī)范服務(wù)理念,打造和培育行業(yè)服務(wù)品牌，推動全行業(yè)服務(wù)水平的進(jìn)一步提升，不斷滿足多元化金融服務(wù)需求。

（四）迎奧運(yùn)銀行業(yè)金融服務(wù)檢驗(yàn)期(7月至9月)。組織開展以“攜手奧運(yùn)金融服務(wù)，展示誠信和諧形象”為主題的服務(wù)檢驗(yàn)期活動，圍繞強(qiáng)素質(zhì)、增能力、上水平、提層次等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，扎實(shí)推進(jìn)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)服務(wù)踐行和服務(wù)檢驗(yàn)。主要內(nèi)容有：

1．會員單位組織開展以規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提高服務(wù)效率等為內(nèi)容的服務(wù)踐行活動，重點(diǎn)是改進(jìn)和完善銀行服務(wù)環(huán)境和設(shè)施，合理疏導(dǎo)分流客戶，盡量減少客戶排隊(duì)等候時間；規(guī)范員工服務(wù)禮儀和業(yè)務(wù)操作，為客戶提供高效、便捷、安全的多元化服務(wù)，提高客戶滿意度。

2．完善金融服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制，妥善處理銀行服務(wù)突發(fā)事件，認(rèn)真處理客戶投訴，必要時及時啟動應(yīng)急預(yù)案，維護(hù)客戶利益和銀行業(yè)誠信和諧的服務(wù)形象。

（五）總結(jié)評比表彰。奧運(yùn)會和殘奧會結(jié)束后，協(xié)會對“××市銀行業(yè)迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)年活動”進(jìn)行總結(jié)。對“2008年度××市銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”和“××市銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)兵”進(jìn)行表彰獎勵，同時向業(yè)內(nèi)和社會進(jìn)行公告。

五、相關(guān)要求

（一）提高認(rèn)識，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)

各會員單位要充分認(rèn)識開展“××市銀行業(yè)迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)年活動”的重要意義，樹立服務(wù)奧運(yùn)的責(zé)任感和使命感，增強(qiáng)大局意識、風(fēng)險意識，高度重視做好奧運(yùn)會期間的銀行服務(wù)工作。要加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真部署，精心組織。各會員單位要成立活動領(lǐng)導(dǎo)小組，落實(shí)具體部門，制訂切實(shí)可行的實(shí)施方案，明確活動成效標(biāo)準(zhǔn)與活動進(jìn)度，確保活動有序開展，扎實(shí)推進(jìn)。

（二）各會員單位要按照活動的總體要求，結(jié)合自身特點(diǎn)與發(fā)展需要，堅(jiān)持高起點(diǎn)、嚴(yán)進(jìn)度、重實(shí)效。要以系列活動為契機(jī)，突出活動重點(diǎn)，力求全面推進(jìn)，確保活動實(shí)效。

（三）各會員單位要通過檢查督導(dǎo)、現(xiàn)場觀摩、明察暗訪、典型帶動等方式進(jìn)行督促推進(jìn)。要不斷培育、發(fā)現(xiàn)和推廣先進(jìn)典型，對活動中好的經(jīng)驗(yàn)做法，認(rèn)真總結(jié)宣傳，培育一批銀行業(yè)服務(wù)品牌，廣泛交流推廣。

（四）各會員單位要強(qiáng)化活動的宣傳工作，協(xié)調(diào)新聞媒體有計劃的宣傳報道銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作。在活動期間應(yīng)充分利用報刊、廣播、電視、網(wǎng)站等新聞媒體加大服務(wù)工作的宣傳報道力度，加強(qiáng)對輿論的正面引導(dǎo)，減少負(fù)面影響。