時間：2022-08-16 14:47:15
引言：易發表網憑借豐富的文秘實踐，為您精心挑選了九篇服裝導購銷售總結范例。如需獲取更多原創內容，可隨時聯系我們的客服老師。
一、在XX年的工作中努力拓展自己知識面。
我認為做導購就好象在讀免費的mba課程，它讓我學到了許多無法在大學校園里學到的知識與技能?，F在的顧客越來越理智，越來越精明，所以我們要更好的銷售產品，更好的說服客戶，必須學習更多，更專業的產品知識，所以久而久之，就成了某個領域的專家，之前我連化妝品方面一些基本的問題都回答不出來，更不要說成為什么專家了。我認為問題出現在兩個方面：一方面公司培訓不到位;另一方面自我學習成長的意識太差。我想如果這樣繼續干下去，十年以后我依然還是一名平凡的小人物，成功永遠與我無緣。在XX年我參加了好幾次公司組織的專業培訓，在平時閑暇時也自己去網上查找各種化妝品及美容方面的知識來充實自己，現在我已經可以自信的說自己是美容保養、皮膚護理的專家了。
作為一名導購除了學習專業的商品知識外，還要學習一系列與商品相關的外圍知識，這樣才能讓我表現得更自信，更有專家水準，成交率更高。于是，我利用業余時間，大量參與公司其它部門的工作，向同事學習。就這樣一個不經意的行為讓我的業務越做越順，讓我成為公司銷售業績最好的導購之一。做得比別人多一點，學得比別人多一點，于是經驗就會比別人多一點，這樣我的成長速度也就會比別人快一點，收入就會比別人多一點。學習是為自己、為財富、為成功、為快樂、所以作為一名優秀的導購不但是某些產品的專家，他的知識也應是全方位的。
二、在工作中培養自己的心理素質。
在工作中每天都與行行的人打交道，他們來自不同的行業、不同的層次，他們有不同的需求、不同的心態，如果我們想把每一位顧客服務好，無論買不買東西，都能讓顧客滿意而歸，那就需要當我們面對失敗、面對別人說“no”時表現一流的心理素質。所以我要感謝工作，讓我在工作中學會了察顏觀色、眼觀六路、耳聽八方的本領，讓我的心理素質在工作中得到了良好的鍛煉。
三、用心鍛煉自己的銷售基本功。
人生何處不行銷，我覺得任何工作都與銷售有關，就連美國競選總統，總統們都要四處演講，銷售自己。優秀的導購不但要擁有良好銷售及服務的心理素質，更是一位優秀的銷售心理學家，在日常工作中我學會了通過顧客每一個細小動作，每個細微的面部表情，分析出顧客的心理變化及需求。
四、口才方面有了大幅提升。
要做一個優秀的導購就必須要要擁有一流的口才，通過語言才能表達出自己的思想，在日常的工作中，我每天都要與不同的顧客溝通、交流、介紹產品、久而久之，口才及溝通技巧都有了大幅的提升。
五、培養人脈，增加顧客回頭率。
由于筆者對服裝消費者行為較敏感，每次到終端都習慣性觀察一個店鋪銷售流失了哪些客源？是導購的哪些原因導致顧客流失？又有哪些方法能夠爭取到更多的成交量？
有經驗的導購一般通過消費者的舉止就能看出其是否是真實的購買者，資深的導購也能夠看得出消費者的價格接受程度，這些是針對消費者接待銷售時的必備知識，否則如何針對性的把握消費者？但這些遠遠不夠，因為最讓銷售人員把握不準的是顧客對服裝款式的喜好，一不留神推薦錯了款式或者對服裝風格描述不清都會導致顧客流失。
現在的服裝消費已經大大區別于以前，消費者每次逛街看服裝也許并不是因為一定要買某件衣服，而是碰到某件喜歡的就會買下，至于會喜歡什么風格款式的那完全要看當時的心情；而即便是有目的的選購服裝，對待款式的態度也是百般挑剔，要比自己原來的衣服有創新，還要綜合考量適合性，消費者自己往往都會因舉棋不定而煩惱。而面對這種現象，商家的打折促銷可以說是增加了消費者了解服裝款式的興趣，但如果各家都打折，此時消費者關注的重心則又回到了原點――挑選款式，但就算是挑選好了往往還會問上一句“打幾折？才打7折，這么少，我再看看!”
以上所述的消費現象，會占取每一個服裝店平均客流數量的70%以上。如此數量占比卻很少有品牌商、商、經銷商愿意去改觀，每天分析數據的人只會關注那些每天不到10%顧客成交量里所產生的數據，什么這個占比、那個占比，而潛購顧客群70%的占比卻從來沒有被分析過、被關心過。銷售業績提升從何談起？也許你會反問每一個品牌都有定位，怎么可以做到滿足所有的群體？問得很好，我們說的是進入你門店的顧客群的70%，這些進入你店鋪的客群是有一定共性的，你的店鋪形象已經吸引到這些顧客，前面的營銷工作已經成功了，后面銷售成交的工作通過努力哪怕只是多抓住了10%的客群，你的業績就增長了一倍，這難道不值得我們努力嗎？
我們如何將這些潛購客群變成成交客群呢？也許服裝專業體驗式銷售模式是所有銷售模式中最有力的方法。
服裝專業體驗式銷售，簡單說來就是通過專業著裝顧問的知識，結合產品銷售互動流程來促進成交的過程。這種模式可以根據不同品牌、不同季節、不同品類進行系統的銷售模式培訓、管理，以達到增加成交量、增加業績的目的。這種銷售模式由于專業性強，很多經營者不了解其運作方式、和對銷售人員的管理疏松，在服裝領域一直少有品牌掌握運用。
第一招 快速識別顧客服裝款式愛好規律
知己知彼，百戰不殆。識別顧客款式喜好規律有助于推薦適合的款式，以及快速調整與顧客互動銷售的方向，贏在起跑線。
每一個人對穿衣都有自己的喜好印象風格，這種喜好會因為年齡、身份對款式喜好的側重點逐漸變化。而每個人所適合的穿衣風格往往年齡越大越清晰，不管什么社會身份。我們每一個人都是從單純的服裝風格愛好到懵懵懂懂的找到適合的風格，再到對自己適合穿什么風格越來越清晰。這里所說的個人穿衣風格，就是每一個人的五官體貌特征形象風格在起作用。
我們會看到身邊的女性朋友有的形象氣質委婉可人、有的中性帥氣、有的典雅穩重……，而男士也一樣有風格差異，有的親切隨意、有的嚴謹正統……這就是每個人擁有的個人形象風格，縱觀每個人都不同，但我們仍然可以從里面找出一些規律。
所有的服裝品牌都有一個風格定位，如果風格做得比較突出，那么此品牌一定會吸引兩個群體：一個是非常適合穿此種風格的人群，一個是喜歡此種風格卻很少有機會穿的人群。舉例來講，有個女裝品牌叫“淑女屋”，所有的產品設計都采用了花邊褶皺、蝴蝶結、小花草圖案、粉嫩純潔的色彩(白色、形形的各種粉色、柔和淡雅的色調等)、純棉的質地等元素。整個品牌產品表現了甜美、淑女、純真的風格，那么購買者無非兩大類人群：一類是形象氣質比較甜美、消費者年齡剛好是表現甜美青春的16―22歲年齡層適合此種風格的顧客群；另一類則是雖不適合穿，但卻希望自己可以穿出甜美印象的顧客群。前者是因為適合，后者是因為向往。當然不排除有些顧客群屬于適合并喜歡但是沒有能力購買，等有了購買能力卻過了能穿年齡的顧客群會經常逛店鋪，因為這是她一直沒有實現的夢想，喜歡經?；仡櫆亓曇幌隆?/p>
相比風格定位很明確的服裝，一些服裝品牌風格不突出，或者風格比較雜，沒有規律可言，那么所吸引的群體就不太容易尋找規律。此時就比較適合通過以產品品類、系列為單位來分析適合的目標客群，從而判斷出顧客是適合穿的還是喜歡穿的客群。當然這里的重點就是顧客的形象特征規律是如何對應穿衣風格規律的。
每個人的五官體貌特征整體、局部形象由輪廓(形狀偏直、偏曲)、比例(常規、非常規)量感(是否飽滿、大小是否適中、是否突出)神態、色彩組成整體氣質印象。而服裝也是由款式輪廓(直線、曲線)比例(規則對稱、不規則)材質肌理(面料軟硬粗細)色彩組成整體款式風格。
每一位進店顧客的體貌特征，導購可以快速的識別，并聯想到店內所對應的款式和類似款的范圍，幫助顧客尋找到喜歡的款式，這一步是幫助顧客發現款式價值的關鍵。顧客有了認同才會考慮下一步的試穿，而非只是讓顧客自己尋找，顧客的款式認知是習慣性的，沒有嘗試過的不會仔細尋找就會離開店鋪。
這一部分可以有兩個辦法解決：一個是需要根據不同上架時間的產品，通過不同品類的分類培訓導購來完成，這樣簡單易學，導購容易掌握。還有一個辦法就是每一個銷售人員本身就有各自擅長的銷售風格，如果店鋪的產品風格分類剛好對應了導購喜歡的風格，以銷售指標分工的方式讓每一個導購對喜歡的服裝品類風格銷售感覺發揮到極致，也是一種非常智慧的管理方法。
第二招 推薦顧客喜好的產品款式風格進行多套推薦試穿體驗
在選擇試穿款式的時候，要掌握好顧客的形象風格規律所適合的范圍，專業的導購可以幫助顧客發現更多的款式組合，以啟發消費者的想象力。
每一位顧客在購買行為中喜歡比較，哪怕是遇到感覺不錯的款式，也不一定購買，因為她會想是不是還有更好的選擇，就這樣選來選去最終一件也沒買，白浪費時間。因此在幫助顧客推薦的時候，導購就需要一次準備三套以上適合的款，和一兩套不適合的款，便于幫助顧客快速分析決策購買哪一件，而不是是否購買。
這個過程是最考驗導購應變能力的過程。除了要把握顧客的形象特征規律對款式的要求，還要把握自己店鋪的產品庫存、品類款式的寬度等。
筆者在無數次培訓經歷中發現，98%的導購銷售人員不了解自己所銷售的品牌產品，甚至包括經銷商、店長、還有品牌市場人員等。他們所能了解的都是一些粗獷的信息，一個普通人一看都知道的信息，而非產品背后促進顧客購買的信息。比如一個款式有多少種搭配方法、搭配出多少種風格、碰到不同的體型如何介紹、穿著印象針對不同體貌特征的人意味著什么？等等。即便是銷售人員能講得出，也都是一些模棱兩可的語言，不能提供消費者分析決策用。
試穿體驗是顧客購買的核心，其關鍵在于顧客在試穿過程中，可以更快決策自己適合與否，此時導購的角色是發現顧客反映的服務者，不能過于激進也不能過于疏遠，在顧客試穿過程中分析顧客需求的價值側重點和選擇疑點，發現問題及時幫助顧客巧妙的排解。
第三招 專業、客觀、技巧性的幫助顧客分析服裝款式的適合與否，直到顧客滿意
專業、客觀、技巧的幫助顧客分析，少有人做得到，沒有經過培訓的人，此時只會被動等待顧客的反映。
專業，即可以科學的說出服裝款式的各個元素(比如面料肌理、色彩圖案、廓型比例、造型風格等)，對應購買顧客的形象特征印象。每個服裝款式元素適合顧客的點是什么？為什么適合？為什么不適合等等，從而讓顧客在導購的語言信息中分辨自己的需要。
客觀，即銷售中的客觀并不全是對的信息，畢竟需要引導顧客的角度才能把產品銷售出去。值得一提的是在銷售互動中的客觀，是知道服裝款式與顧客形象體貌特征、購買需求特點的靈活掌握。比如一個顧客看中了一件服裝款式，在試穿過程中導購發現顧客穿著效果不是很好看，但是顧客卻表現希望購買，導購在沒有弄明白原因之前不要輕易發表個人意見。因為有些顧客屬于特殊需求，比如只是為了一種價格的心理平衡，外表消費能力弱的人卻買了一件昂貴的衣服，這不是因為眼光，而是因為社會心理需要，一種不自信的心理需要。當然，大部分顧客群是需要導購用正確的客觀又靈活的態度來對待的。
技巧，在與顧客互動中，需要技巧性解決問題。比如針對幾個人結伴選購服裝款式的問題，因為每個人形象特征不同導致的款式審美差異，影響了顧客決策。這就需要導購重新梳理顧客選擇服裝款式的價值主次順序，幫助顧客技巧的分析每個人選擇服裝的愛好受什么影響？此次購買更看重什么等信息來從側面推動顧客樹立新的購買價值觀。
服裝專業體驗式銷售模式，不僅在淡季體現出它的優勢，任何銷售季節都非常重要。每一個品牌商、商、經銷商要做的就是把這種專業銷售導入到銷售管理中，尤其是一些中高端女裝、男裝品牌，在產品周轉、產品生產周期不占優勢的情況下，做好專業化銷售才是當前最可行的應對之策。
專家提示
服裝專業化銷售管理由三部分組成：
1、門店產品款式組合訂貨要充分考慮當地消費群的形象體貌特征規律對款式的要求，而不僅是一些穿著習慣、流行接受度的評估。產品款式組合，意味著你的產品的適銷性，像分析當地體型尺碼規律一樣分析當地適合的服裝款式規律，這才是真正意義的規避庫存。而不是受個人審美喜好導致的大量庫存現象后，還在抱怨是按照往年數據訂貨怎么還是庫存這么多、生意太難做了。能夠分析數據產生的真正原因，才會做好下一季的銷售。
2、把專業化銷售培訓規劃成培訓模板，常規化管理。這是筆者長期總結出來的，任何一種培訓如果保證培訓效果的落地必須有一定可遵循的標準和可以落地的體制。專業化銷售更是如此，不同的服裝品牌性質(時尚風格、休閑、職業、女裝男裝等)需要不同的模板。服裝消費和其他商品不同，個性化很強，而且隨著每年每季的改變，個性化的演繹也在改變。因此培訓模板的框架可以一樣，但內容的模板每季每年需要有專人負責調整修改，以便于大面積推廣。
3、由于專業化銷售最終主要由終端導購實現，管理方式自然也會圍繞導購的專業級別、銷售級別設定終端導購管理體制。級別化的管理不但可以提升員工的職業上進心和目標感、延長導購的職業生涯周期，更大的特點是，因為不同品牌的定位不同，培訓模板也不會一樣，也因此不會為競爭對手培養人才。這就是專業專精的商業好處。
結論
鞋服導購人員要什么培訓，或者講針對銷售人員我們應該做什么培訓啊。產品賣點、產品面料、陳列布局、銷售技巧、顧客類型分析、售后處理、還是……真的要討論起來有一大堆。問題是筆者從自己的工作中發現光講這些未必有用，很多的一線導購朋友是被老板給逼的在聽課，心不在焉、無所謂時刻掛在臉上。還有一部分人看起來聽課很用功，但是基本上屬于只聽不做型的學員，回到企業，回到店鋪依然外甥打燈籠-----照舅（舊）！可惜的有部分人聽了，也回去做了，但是不久就飛了當然飛走的原因有很多種，但是經過調研發現飛走的排第一的原因是跟主管（老板）合不來，第二個原因是待遇太低。所以面對這樣的現實我們如何做好鞋服門店導購培訓是身為相關培訓人員要思考和探索的課題，也正因為這樣的現實我們不難發現幾種對培訓的聲音，一是強調培訓無用論，二是感覺給員工是自己培訓好還是挖角好諸如此類的話題。
在分析這個問題我建議大家把思路拉到我們的導購人員身上，鞋服行業的導購員一般以女孩為多，比例占到90%，文化水平基本在初中文化，按年齡可以分為結過結婚和未婚，按從業經驗可以分有經驗和無經驗。但是我們不難發現一些剛出道的員工對培訓稍熱衷點，一般的”老油條“基本對培訓無多大興趣。特別是現在80后，90后的一線員工的閃亮登場，而這批人跟70后的就業價值觀和人生價值觀是大不一樣。（關于70后、80后、90后區別推薦大家看這篇文章douban.com/group/topic/2514261/?from=mb-19352138也許會對我們有所啟發），這群人沒有什么過多的人生規劃，主張興趣，主張自由、主張“此處不留爺自有留爺處”，他們對于金錢看得并不是我們70年代的人重，他們對于工作也不像70年代的人那么專注。我們不能責怪員工，其實員工追求精神大于金錢是證明社會的進步。
我這樣剖析一線現狀不是為培訓師推卸責任，更不是講鞋服行業的一線導購員就沒有做培訓的必要。培訓教育肯定是要的，并且是至關重要的一個環節，再好的品牌、產品、營銷戰略等等，如果終端導購沒有提升上來，結果是可想而知的。那針對服飾行業的現狀身該如何做鞋服導購員的教育訓練呢，筆者提出四點個人思考。
（一） 終端門店要建立系統的培訓觀念
培訓不是簡單的頭痛醫頭，腳痛醫腳。但是目前的鞋服行業培訓現實基本就是這樣，想到就做做，很多老板是看心情、拍腦袋，而不是有計劃、有規劃、有系統的、長久的培訓組織執行。鞋服門店導購系統的培訓觀念筆者認為有三個要點必須認真做好，并不斷總結思考以及修正提升：
1.建立年度培訓計劃并認真執行.
我們的終端門店必須建立《年度店鋪培訓計劃表》（如圖一參考示范），根據年度分解到月度培訓計劃、周培訓計劃。該表格由直營經理、店長（沒有經理的店鋪）、老板（沒有經理，也沒有店長的店鋪）負責執行，在執行前相關執行人要進行培訓對象調研或者進行摸底考試，以便知道現有導購團隊的知識結構水平、培訓需求好后期做計劃時候有個參考。相關老師可以是店鋪的老員工、店長、經理、分公司（?。┑亩綄?、也可以是總公司的督導、外聘老師。一個好的培訓計劃我們的設計人員要考慮課程內容、講師選擇、執行時間、參加人員、授課方式等基本的內容。除了有提前的計劃還要建立考試制度（考核建議跟工資薪水掛鉤），培訓不考試等于員工沒壓力，其實就是過過場。培訓不考試也不知道員工掌握多少，一線的員工必須反復培訓，反復考試，就是我們行業經常講的訓練、訓練、再訓練！！
2.要建立新進導購員的培訓制度和課件，并時刻更新提升
一個有系統培訓觀念的老板，肯定有完善的新進導購人員培訓制度和考核制度。各個鞋服門店還要針對新進的導購分二種類型（一種是有經驗的，一種是沒有經驗），要考慮如何針對性的做培訓？終端門店要設置和建立《XXX服飾導購的面試考試試卷》，從這個試卷就可以知道新進員工是什么程度，缺少什么。試卷怎么出，起碼要有包含作為一個鞋服銷售人員基本要掌握的一些要點。做培訓前期摸底調研考核筆者開玩笑理解為就如同我們去醫院做檢查，而后期的培訓就是針對前期檢查后結果給補充提升訓練什么，一個真正有意義的培訓就是要提前知道培訓人員缺少什么然后好補充（培訓）什么。根據筆試和口試（有時候會寫的未必是會講的）然后接下來的培訓肯定是有針對性策劃組織安排計劃進行強化訓練。因此各服飾門店必須根據前期考核拿出自己門店新進導購階段性要培訓的課程（如圖二參考示范）并真正去做好，做到位。
如果把沒有經過培訓和考試合格的新進員工就直接上崗接待客人，那其實是等于把“人民幣”往門外趕。但是從筆者走訪的終端來看，我發現鞋服行業真正有做新員工培訓好像真的不多。真心希望大家做起來。因為失敗者是知道，而成功者是做到。其實我一直感覺鞋服行業沒有太多高科技，關鍵是門店管理者思路是否意識到相關問題，二是否認真并持久的去堅持執行，三在執行中對于不好或者有更好的是否進行修正，四是否在執行中再找和反思突破其他新思路。那誰做新員工培訓計劃和執行？筆者觀點是由直營經理、店長（沒有經理的店鋪）、老板（沒有經理，也沒有店長的店鋪）執行。相關老師可以是店鋪的老員工、店長、經理、分公司（?。┑亩綄А⒁部梢允强偣镜亩綄?、外聘老師，各自終端門店根據實際情況因地制宜實際操作。
3．要建立淡場的導購員培訓制度和學習項目
鞋服行業的淡場從我走訪的終端來看，基本是店員在閑聊，大家要不無奈（怎么沒有人來?。?，要不是無聊（不知道自己做什么或者不想做什么），要不是在傷心（任務完不成，提成少啊，怎么過日子啊，還有在傷心怎么前面那家伙沒有購買），要不在發呆，要不發短信，要不在想怎么跳槽……反正就是沒有干應該干的活。其實淡場是一線員工最好的學習培訓機會。坦白講，動不動占用導購休息時間讓員工經常參加培訓很多員工是很反感的。我們的店長要抓住淡場時間進行有針對性的培訓教育訓練。其實一天真正忙的時間不多，很多時間我們都是處于淡場狀態，具體我們一天有多少淡場時間希望大家根據自己的各自門店實際情況計算一下，一天有多少淡場時間？一個月是多少時間，那一年呢？計算出來的數字是不是嚇自己一跳啊。希望大家珍惜，那具體做什么，有很多，只要一個導購員要掌握的都要去熟悉并提升突破創新。例如產品熟悉了嗎，每件產品的賣點提煉出來了，不同的賣點應該針對什么人講每個人都清楚了嗎？知道了到客人來的時候真會嗎？為什么這個時候不進人？應該怎么才能進人？如何留住客人？如何成交？如果附加銷售？如果搭配組合產品……總之圍繞一句話：淡場多準備，來客少跑單。淡場員工的培訓工作責任在柜長、組長、店長。這塊我走訪終端發現很多門店基本沒有做到，只要你真正去做到，做好了，我想你家生意肯定也差不到那里去。
4.要建立適合自己門店導購的外聘老師計劃
門店的導購培訓筆者主張主要以品牌公司自己的人員直接操刀比較好，因為不同品牌的歷史、產品、賣點、店鋪陳列等等都有各自品牌的差異性和獨特性，所以自己公司的人員直接做一線導購人員的培訓是最好的。當然各品牌的相關培訓負責和責任人要多參加一些職業培訓師的活動和交流溝通，可以從職業培訓師那里學習課程的設計、培訓的組織程序設計、游戲和理論如何搭配組合比例、課堂氣氛、音樂、影片等教學模式和方式的創新學習借鑒。
但是目前鞋服行業的現狀來看請外聘老師原因有四，一是自己培訓督導團隊人員功力有待提升，二是很多的服飾品牌是沒有自己的督導或者培訓人員編制，三是個別品牌希望吸收更好的培訓模式或者導購操作技能知識進行外聘老師授課補充，四是信奉外來和尚好念經或者老是自己講，學員皮了或者培訓疲勞癥（這點對于導購級別培訓我不認同，關鍵是公司相關培訓人員要不斷創新、包括自己學習力和創新力提升）。
假如鞋服品牌門店需要外聘老師授課，筆者根據個人的一些理解感悟給想請外聘老師進行導購培訓服裝公司、經銷商老板給予以下三點個人建議：
A.。是否匹配，是否吻合。就是這個老師所擅長的是不是你們公司這次導購培訓需要的（就是前面的門店導購這期培訓調查分析表）。假如人家這個老師是擅長激勵，但是這次學員要實戰，肯定不匹配?，F在服裝行業的講師各自素質不一樣，很多老師標榜自己這個會，那個會，其實是否真會，有待大家真心的去考究。不要看名氣，也不要看包裝，關鍵看實際的現場效果，比如以往培訓的影片（當然從老師知識權保護人家只給你一小段也是理解的），還有要從以前老師培訓過的企業進行調查。還有要看這個老師是否有相關行業背景，導購培訓是一個行業性很強的活，買衣服跟買冰箱道理也許類似，但是專業知識肯定不一樣差距也就不一樣的（這也是我自己專注鞋服行業培訓的一個原因，其實憑我的口才和組織，課程設計我上其他行業門店的導購培訓肯定沒有問題）。就是老師行業不一樣，但是研究領域必須要一樣，就是你找的這個老師研究的領域是否關注導購這個職業，最好這個老師的一些研究文章觀點你還比較認同?，F在是一個信息很發達的社會，看一個老師有沒有研究這方面研究 ，網絡一搜索老師姓名就知道是真有料還是沒有料。
B。一個好的培訓不是一個老師的問題，是整體策劃操作的問題.培訓不是只請老師就萬事大吉，一個好的培訓體統是公司相關人員一起參與的結晶，并且這個結晶是階段性的，隨著企業的發展，門店的發展、人員的變化而“與時俱進”的。老師講得再好，但是假如企業不懂得整合、吸收并整合變成自己企業的東西，你請再多的老師也是“原地踏步走”。反之，作為一個優秀的老師要懂得把自己的知識體系因階段、因實際情況融合服務公司，做出針對性、量身定做的培訓課件以及導購學習手冊。
C.在學習外聘老師的課程要學會 “吸收精華，去其糟粕”（包括我的文章觀點大家也要辨證去看待，肯定也有考慮不周全的地方）。現在培訓行業的老師很亂，鞋服培訓我看真正優秀的老師很少，要不販賣一些過時的信息或者經驗，不學習不創新，以為一招鮮，吃遍天。要不還有待提升（我就在學習提升），很多老師很浮躁，不是靜心研究行業，研究課件，研究學員，研究突破，研究更好，而是研究怎么拉人（爭取黑色交易，其實培訓界很多老師跟企業內部人員互相勾結達成合作）。同樣的話題A老師講這個招式，B老師講那個招式。江湖很大，玩法不一，搞得我們的一線導購人員不知到底聽誰講的。
不同的老師，有不同的教育方法，這也是無可厚非。如何學習，筆者一是很反對部分老師動不動強調的“空杯”精神，這個精神是可以從學員或者參加學習方的口中表達出來，人家講出來是一種學習謙虛的態度，而培訓老師你大叫人家要空杯筆者很難茍同，個人感覺值得斟酌的是難道老師講的就是對的了，《孟子盡心下》里面早就告訴我們：盡信書，則不如無書。記得有一次給一男裝做培訓，中途一個他們的營銷老總跑上去跟大家分享《陳列觀止》，大言不慚講只要掌握我這些知識點大家陳列其他的就不要學習了，所以叫觀止（意思到他那里停止），感覺可笑至及，知識永遠沒有最好，只有更好。生活其實就是我們最好的老師，老師我個人的理解僅是一個職業（當然任何職業有好、中、差的職業人），因為他（她）專注，所以就比部分人思考提前、了解提前，總結提前，實踐提前。所以他（她）可以針對這些提前進行分享交流（培訓）。另有一些老師通過用課程設計、引導，提煉梳理，讓大家在各自分享交流碰撞中對所要提升補充內容通過這次組織引導（培訓）從而對每個參加的學員思維和行動上更加系統和有執行力。還有一種老師是把這個行業優秀的成功案例進行梳理，整理、思考提煉進行分享或者融合變成自己的知識體系并根據企業、根據學員對象有針對性的交流分享（培訓授課）。所以大家不要把老師看作神，其實人家也是人。只是熱愛、專注、思考、實踐、創新教育訓練事業而已。我不知道人家老師是怎么理解，反正我現在這個階段是這樣理解老師這個職業的。
關于如何學習筆者還要補充自己的另二個體會和觀點，我們的參加學習人員要掌握好二個工具：一是討論，課后自己先思考，然后大家參與討論這個老師觀點怎么樣？大家基本講好那可以嘗試做，假如大家討論交流感覺那老師基本是瞎胡鬧，就不要去嘗試；.二是討論好的一定要去嘗試（知道不等于會），在嘗試的過程中把一些不適合的、不好的就拋棄掉，適合的、有效果的就是好的，把這個好的融合到你們自己的門店導購銷售管理系統里面建立檔案，并形成標準手冊。
（二）要“授課”和“手冊”、“考試”三步走，三步都要硬
從幾年的工作經驗發現鞋服導購的培訓不是簡單的理解為課程培訓或者課堂培訓，筆者的實踐和工作經驗推薦大家要“授課”和“手冊”、“考試”三步走，三步都要硬。只是簡單的培訓是沒有用的，其實，鞋服導購要掌握的知識點是非常多的。假如我們全部采用授課方式，一是部分理論的東西講起來也沒有多大勁（講）頭（學員學習肯定也沒有多大興趣），例如面料知識、不同顧客的接待方式這些文字性的資料筆者現在的經驗是不進行培訓的，就是我在企業做的時候我也不進行培訓，現在出來做自由講師更不做。發現有的企業做這樣的針對培訓我一般會建議不要放在課堂去授課。而要求企業的相關部門或者店長把這樣的資料可以利用淡場的時間針對自己的門店提煉出來，編寫成《XXXXXX門店的銷售寶典》、《XXX品牌XXX季節產品面料手冊》，然后要求員工淡場或者回家的時間去學習。其實，我自己真切的感受到鞋服行業的導購培訓假如我們一味的填鴨式培訓真的沒有什么效果。很多知識點我們關鍵是要根據不同的品牌，不同時期階段，不同的產品，不同的消費群做出針對性的手冊出來。例如不同季節的產品面料手冊、賣點手冊、洗滌保養手冊、顧客接待手冊、疑難問題解答手冊、售后投訴處理手冊、陳列手冊、色彩手冊、搭配手冊……必須做成標準的手冊，這個手冊不是網絡上搜索的，更不是東拼西湊的，是根據自己的門店（甚至同一地方不同店鋪標準是不一樣的）而量身定做的。誰做，店長做！或者店長引導全部導購做，最后整合歸納（其實在引導的時候已經就是學習訓練了）。那導購培訓（授課）講什么，個人得出經驗更多的是洗滌心靈，開闊思路、開闊視野、激勵……就是更多的挖掘導購員的潛力、啟迪和開發他們的思路，讓他（她）們愛上服裝、愛上導購的職業，是那種由衷的愛。因為讓一人愛一份工作才是最重要的。筆者至所以選擇培訓，是因為我愛，就是再苦再累，我無怨無悔。還有讓員工專注，專注的時候那些手冊就可以派上學習的用場了。還有除了培訓、手冊，另一個很重要的“考試”，考試可以面對面考試，可以筆試，可以模擬考試、甚至直接按接待客戶真槍實彈考試（考試人在顧客不知情情況下考試）等等形式。所以，導購人員的培訓工作，要“授課”和“手冊”、“考試”三步走，三步都要硬。
（三）后期的持之以恒管理督導是核心
對于鞋服的導購培訓教育工作，除了前面二大闡述。第三個要點是后期的管理督導是核心。大家請注意我的用字。核心，就是我們其他都做了，做得再好，但是導購人員的后續持久性有針對性的管理督導不做，依然等于零。現實的案例，很多知名的品牌，要講人家沒有系統的培訓構建嗎？有。沒有手冊嗎？有。沒有培訓嗎？人家可是經常培訓。沒有考試，有。但是真實的店鋪依然是問題很多，依然是讓總部頭大，依然是讓老板傷心（為什么人家做這個品牌是賺錢的，而我是賠錢的）為什么??！就是在后期管理督導上沒有認真做好，沒有持之以恒，更不要講創新突破。再舉個案例，今天我的這個文章也許有些觀點部分人很有共鳴，但是我肯定的知道有些同仁能馬上用到自己的門店導購培訓上，并根據自己企業、自己的門店進行舉一反三、靈活應用、并持之以恒和突破創新，而有的同仁就是一直講俞老師的有些觀點還是蠻好但就一直雷打不動或者有的動一陣后面又不動。可怕的就是這個，零售無小事，玩的就是每件小事我們有沒有做好。零售也沒有什么高深，關鍵是方向對了能否持之以恒和突破創新。試問這個差距在那里。就是差在執行力上，差在后期的持之以恒的管理督導上。我經常跟一些客戶朋友看玩笑，不是你做得如何好，而是因為你的競爭對手做得差。
（四）授課人員的專業要扎深，授課方式要創新
對于鞋服導購的培訓工作怎么做，相關的人員（老師）責任很重大。不知道其他人怎么看待這個行業，反正筆者從2007年轉型專注做這塊，我沒有感覺朋友羨慕我的日子輕松（有課出去講講課，沒有課在家陪老婆孩子）。我反而感覺時間更不夠用，知識太欠缺，專業還不系統，文化修養還不夠……總之沒有感覺自己很厲害或者很牛X，反而更自卑，真恨不得一天當二天用。特別接觸了一些其他行業的優秀的老師，我感覺自己太小兒科了。特別是深圳的郝志強、鄭州的崔自三老師的古文學功底、系列化文章對我震撼很大。所以大家也可以發現我轉型后寫了一些“豆腐塊”，最近也學習著往深度、系統化提升自己。一個真正想在培訓行業站住腳跟的老師，一個想永遠受學員愛戴的老師必須要專業扎深，個中道理如同樹的成長，一棵大樹跟扎得越深，軀干和枝葉就更茂盛，生命力就更強。
馬云提出新零售是因為電商業與實體零售業集體寒冬來臨，電商不再是大眾的熱點話題，中國零售業也不是需求端出了問題而是供給端效率低下，人們在國內無法享受到優質的商品和服務，去日本淘貨就成了必然。過去依靠商業模式創新的創業者與投資資本公司的投資邏輯是看行業趨勢與品類爆發期，只要行業對、商業模式好，被投資企業管理再落后也不會有太大問題。而管理咨詢行業的咨詢邏輯是扮演企業醫生的角色，當企業患病后，不管行業趨勢興衰更替，咨詢顧問都有責任像醫生一樣為病人看病開出藥方，救死扶傷，只要人們還要吃飯、穿衣，那就一定能有存活下來的零售企業。
商業模式的創新只能獲得短暫的優勢，一旦競爭對手蜂擁而入后，行業便會成為紅海競爭，企業又回到依靠精細化管理制勝的時代了。日本金融危機后，零售業、連鎖行業普遍單店業績下滑了近一半，日本7-Eleven的單店銷售額相比1996年的最高點下滑了近30%；日本零售業應對寒冬的對策是開發PB自有品牌商品及大量引進第三方服務；中國零售業PB自有品牌占比極少，而自己做商品企劃與研發的零售業則更少，大多自有品牌商品都只是讓供應商進行OEM或ODM貼牌生產。
總而言之，中國零售業的競爭環境相比經濟泡沫破滅的日本來說不值一提，至少中國零售業的單店銷售額從2012年出現拐點后，至今還沒有下滑一半，大多只是掉了5%至20%，因為中國經濟危機還沒有來臨，如果中國有一天真的金融危機來臨后零售業單店下滑近一半也未必不可能，而這時唯一的應對措施就是開發原創的PB自有品牌商品與增加顧客體驗的服務業務，由零售業轉型為制造型零售業，并潛心實施精益零售管理體系，應對零售業的變化開展單品管理、IT經營、假設-驗證等精細化管理措施。
1985年美國麻省理工學院組織世界上17個國家的專家、學者，花費5年時間，耗資500萬美元，對西方的大批量生產方式與日本的豐田汽車小批量多批次生產方式進行對比分析，發現豐田汽車的拉式生產效率最高，最終把豐田準時化TPS生產方式定名為Lean Production，即精益生產方式，時任豐田汽車副社長的大野耐一被認為是豐田精益生產之父。豐田汽車TPS最核心的兩點一是JIT（Just In Time）即時化生產，另一是自P化生產，有人字旁的“P”字表示當產品出現瑕疵后機器立即停止生產，直到有人把瑕疵產品找到后機器再繼續生產，這有效地防止了大批量生產后再質檢的人為疏漏，瑕疵產品是在生產過程中就解決掉的。TPS生產的其他重要特征還包括快速換模、看板管理等就不一一綴敘。世界500強美國丹納赫投資集團、西班牙Zara都是非常忠實地學習豐田TPS精益管理后受益的，甚至他們的IT系統都是模仿豐田汽車開發的。
值得重點介紹一下的是成立于1969年，后于1984年更名為丹納赫Danaher的投資公司，其在學習豐田汽車后研發出一套自己的DBS（Danaher Business System）業務系統，包括計劃、人員、過程、績效四個管理模塊，其每收購一家公司后即導入DBS業務系統，在企業內部設置DBS精益管理顧問，使得被收購企業在不變更原有高層領導者的情況下很快獲得大幅業績提升。目前丹納赫已經有600多家子公司，成為世界500強，在全球精益管理體系排名中僅次于豐田汽車，排名第二。
筆者自2005年師從日本精益零售大師、原日本7-Eleven常務董事CIO碓井誠先生后，同時因為擔任上海交通大學零售總裁班特聘講師需要研究零售業的精細化管理，對全球零售業、電商業標桿企業進行了深入研究，也希望能尋找到一家有代表性的精細化程度最高的零售企業，作為精益零售的原型進行研究，并研發出DOS（Duiyin Operation System）碓胤運營系統，幫助中國零售業轉型為精益零售企業，并打造出自己的XOS運營系統。
研究結果發現零售業、電商業本質上可分為三種業態，一種是以阿里天貓、萬達購物中心、百貨商場、紅星美凱龍家具、國美電器等為代表的商業地產中介平臺經營模式，其庫存及導購銷售員都是供應商直接負責的；第二種是以亞瑪遜、沃爾瑪、Costco好市多、家樂福、蘇寧云商、京東為代表定位于天天低價采購銷售NB（National Brand）品牌的零售經營模式，其顯著特征是成為廠家銷售，通過同質化的價格競爭擊敗對手，但他們也漸漸發展了類似第一種模式的中介平臺經營業務；第三種是以日本伊藤洋華堂、永旺、7-Eleven、優衣庫、無印良品、西班牙Zara、德國阿爾迪、美國蘋果手機、小米手機、華為手機為代表定位于優質生產PB（Private Brand）自有品牌的制造型零售業模式，其顯著特征是成為顧客的購買，通過差異化的研發圍繞顧客消費需求的原創商品獲得顧客的親睞，質優價格親民，但絕非純低價競爭。
在制造型零售業中運營效率最高的是日本7-Eleven，最核心的兩點是其創始人鈴木敏文創立的“單品管理”及常務董事CIO碓井誠創立的“IT經營論”，優衣庫、無印良品等日本零售業、餐飲業無不把7-Eleven當成標桿學習。1998年優亦庫業績危機下引進了伊藤忠負責與日本7-Eleven聯合開發商品的澤田貴司，他建議優衣庫社長柳井正要學習日本7-Eelven的團隊MD商品開發體系，后又請到了原伊藤洋華堂負責業務改革的大久保恒夫為其提供“單品管理”的咨詢；2002年日本無印良品業績危機下也引進了大久保恒夫為其提供“單品管理”的咨詢，從而起死回生。后來大久保恒夫也關掉了他的咨詢公司回歸到日本7-Eleven擔任商品部下面的食品部經理，目前升為日本7-Eleven的母公司7&i集團的常務董事。長期跟蹤報導鈴木敏文長達40余年的作家緒方知行曾在采訪過美國沃爾瑪與寶潔的相關負責人，問他們曾在90年代時訪問日本學習了哪些企業，其回答說除了學習豐田汽車的精益管理之外，還學習了日本7-Eleven的團隊商品開發經驗，其與供應商緊密的合作關系被沃爾瑪與寶潔及其他的供應商學習效仿，參考緒方知行寫的《零售的本質》一書。
如果從零售運營效率來看日本7-Eelven的庫存周轉率為42次/年，美國沃爾瑪為7.6次/年，日本7-Eelven的缺貨率為十萬之七，凈利潤約7%，7-Eleven人均利潤116萬元人效堪比阿里巴巴。7-Eleven全球超過6萬家連鎖店，是全球門店數最多的單一組織，日本7-Eelven的PB自有品牌商品銷售占比超過60%，其服務業交易額已經超過商品銷售額，可以代收水、電、煤氣費、網上訂票、AMT取錢，甚至還可以進行納稅申報，故也可以把日本7-Eleven稱為制造型零售服務業。日本金融危機后，零售業普遍單店業績下滑了近一半，2015年日本7-Eleven的單店銷售額相比1996年的最高點也下滑了近30%，但依靠其單品管理與IT經營的優勢，其每年凈利潤額比日本第二名全家便利店與第三名羅森便利店加起來的總和還要多。如果說精益生產選中了豐田汽車為原型，那精益零售選中日本7-Eleven為原型一點不為過，英文名定為Lean Retail，精益零售DOS運營系統并不只是照搬7-Eleven的管理模式，而是綜合了日本優衣庫、無印良品等服裝、生活百貨等行業特征總結出的日本零售業的精細化管理模式。
上海碓胤管理咨詢公司致力于研究推廣精益零售DOS（DuiYin Opertation System）運營系統，幫助中國零售業向精益零售管理轉型，并打造出自己的XOS運營系統。精益零售DOS運營系統包括精益文化、戰略定位、組織變革、流程優化、知識管理、IT規劃、DT數據經營等全套管理體系，適用于電商、百貨、超市、服裝、餐飲、專賣等所有零售業與服務業。
以下為精益零售管理研究成果：
單品管理：不投入多余的庫存商品，只是在適當的時間適當的門店或網店提供適當數量的市場急需商品。時刻掌握每件商品的銷售動向，搞清商品熱銷或滯銷的原因，對于顧客的需求及動向以假設的方式提前進行訂貨及備貨，并通過結果驗證來提高對顧客的服務及業務品質的活動。
IT經營：把IT當成核心業務去經營，用IT驅動業務變革，關注全公司改革、與供應商協作、提高對顧客服務品質為立場的業務流程及渠道革新。IT建設從過去的財務ERP等基本業務的完善與效率化，轉向為決策支援、營業支援、提高顧客滿意度之類的進攻性投資階段。
假設-驗證：為實現滿足顧客需求的商品構成、考慮自店的特征和商品的特色、活用信息建立在假說上的訂貨尤為重要。如以下表所示、活用每個單項品信息的一連串過程稱為“單品管理”。
精益零售DOS運營系統9Step實施方法論：
實施精益零售轉型必須業務改革與系統改革必須同步進行，實施步驟：Step0，環境分析；Stpe1，戰略分析；Step2；應有功能假設；Step3，現狀業務分析；Step4，現行系統分析；Step5，差距分析；Step6，新業務流程變革；Step7，IT新技術發展分析；Stpe8，IT系統藍圖規劃；Step9，IT系統實施計劃。
精益零售DOS運營系統創始人：
重創之痛
“此次SARS疫情對于百貨業來說是一次重創。”北京王府井百貨集團常務副總經理劉冰在研討會上對北京百貨業遭受SARS疫情沖擊分析說，“從4月18日開始，一直到5月上旬是重創期，全集團銷售額下降了50%以上，隨著北京SARS疫情趨于平穩，目前市場正處于恢復期，銷售額有所回升”。
“對于百貨業這種業態來說，由于固定成本占到整個商業成本比重的80%，人工成本占到65%，折舊、攤銷占到10%，水電占6-7%，剩下的是可變成本。銷售額受SARS影響變化較大，但固定成本是減不了的。因此，這個因素對百貨業的經營有很大的壓力?！北本┵愄刭徫镏行目偨浝沓匮蟊磉_了與會北京百貨業代表共同的心聲。
池洋認為，與社區性的百貨店相比，商業旅游街區的百貨店要想恢復到正常的水平，恐怕要經歷相當長的時間。像燕莎、賽特、百盛恢復之所以較慢，原因是北京市民的目標客人可以恢復，但外地客源恢復很難一蹴而就。
SARS不僅使百貨業本身受到了重創，同時SARS又加劇了工商關系的緊張，工商關系密切而有效的配合一直是零售商成功經營的要素之一。池洋認為，至少目前國內的百貨公司及經銷商自己購貨的不是很多。短期內，疫情反映出對百貨公司產生影響，但最終受到沖擊的也有制造企業及供貨方。沒有了秋季的訂單，供商關系的供應鏈不能得到銜接，商家及供貨方都將斷了頓。即使到秋天商業銷售也很難恢復到以往的局面。
針對北京、上海、廣州、武漢等大型百貨零售商店在SARS期間所受的影響，中國百貨商業協會近期所作的調研結果如下：首先表現為客流量驟減；其次表現為銷售大幅度下降；三是部分商場、專賣店已經停業；四是商場的資金流出現嚴重問題；五是費用增加，效益下降；六是商品銷售特點明顯。
心態調整
“人流、人氣和人心是恢復百貨業最重要的3個基本點。盡管國家與北京市政府出臺了一些減免稅的辦法，但由于SARS疫情尚未在國內及北方地區完全得到控制，北京旅游商業街區的人流仍無法恢復，百貨公司想恢復元氣相當難?！背匮髮τ浾哒f。
“怎樣重振北京市商業，我覺得搞大一些大型的招商宣傳，像香港那樣，我覺得是一個辦法，但不是根本辦法，而且收效不是很大。最主要的是你要考慮到什么原因使你的商業沒有振作起來，最大是恐慌?！逼諣査柜R特中國企業常務副總裁田浩說。
零點調查公司總裁湯雪梅在此次研討會上說，零點通過SARS對消費者的心態調查結果顯示，消費者心態直接影響到我們的人氣。我們數據表明，對政府很相信的人，他覺得SARS很快會過去，對政府本來持懷疑態度的人，就太悲觀了，覺得半年也過不去。對媒體也是這樣的，相信媒體的人很樂觀，不相信媒體的人不樂觀。對于SARS來講，其實是一個全面的、宏觀的、綜合的問題，商業措施不一定起到直接的效果，更多是軟性的，全方位心理上的東西。我覺得其實政府的支持，財政上的支持是一個方面，更多是一種心態，全社會怎么樣把這種公眾心態調整過來至關重要。
政策救市
自從SARS疫情爆發以來政府相繼出臺了一系列救助措施，同樣被SARS重創的商業零售業這次并未進入幫扶行業。前不久，與會代表北京百盛購物中心總經理劉錦鍛曾上書北京市政府有關部門，希望市財政能夠在人員費用、租金和資金貸款等方面給予三資零售企業相應的政策支持。
“由于SARS影響的是零售業整個行業，政府應通過出臺一系列救助行業的措施及出面做一些大的公關性活動以重塑北京形象?！眲⒈鶎τ浾哒f。
中國社科院財貿所荊林波博士認為，對于政府來說，最重要的要樹立形象，借鑒香港特首董建華的做法，鼓勵市民出來購物，試想北京市市長親自帶頭到王府井大街去購物消費，效果是可以想像的。
中國百貨商業協會副理事長王亞范認為，政府對大型零售百貨企業的救助應體現在減免稅收（營業稅和增值稅）、減免銀行到期貸款、商業電費下調和降低商場租金四個方面，重點是解決商業企業電價過高的問題。
商務部商業發展改革司王選慶處長在認真聽取一線企業的意見后表示，充分了解商業企業在非典時期的不容易，對商業企業尤其是大商場始終堅持崗位、堅持營業、積極自救予以充分肯定，對于與會代表反映的困難和要求，商務部將通過多種渠道予以反映和轉達，并在積極與有關各方協商，以盡可能地予以支持。
企業自救
“對于目前處于恢復期的百貨業來說，企業應該采取自救的措施，而不能消極等待政府出臺政策?！眲⒈f，現在政府出臺了一系列措施，包括王府井大街露天開放以及購物場所的嚴格消毒措施，進一步解除人們進入商場以后害怕傳染的心理，商家應該配合政府搞一些相應的促銷活動，讓廣大消費者重塑信心。
北京莊勝崇光百貨總經理楊建認為，目前的銷售恢復是漸進式的，而百貨業主營的服裝、化妝品等中高檔消費品具有明顯的季節性特征，延誤的商機已無法挽回，對于過季商品，只能通過打折促銷吸引客流，打折促銷是百貨業不得不采取的應急之策。連日來，北京多家百貨商場都在尋覓促銷時機和方式，中友百貨、華聯商場已率先啟動打折策略，并漸漸激活了市場。
“從5月中旬開始，每周的銷售額同比增長20％至30％，市場正處于恢復期?！眲⒈f：“但后期的消費反彈不會很快出現，百貨業還需把打折促銷等權宜之計與經營方式的長期改善結合起來，盡快迎來復蘇?！?/p>
北京百盛購物中心從4月中旬開始啟動了危機管理，想盡辦法節約各種開支，控制現金流。北京賽特購物中心出臺了一系列措施竭力確保員工健康和顧客的安全購物。
面對SARS突襲，物美集團以連鎖經營的方式所表現出的快速反映能力和運行良好的預警功能尤為令人稱道。從4月20-5月14日，通過物美配送中心和連鎖系統銷售了：40多萬公斤大米，60多萬公斤面粉，18萬桶油和10多萬箱方便面，各種口罩13萬只，16萬瓶各種消毒液。對平穩市場其到了積極的作用。
中國連鎖經營協會會長郭戈平分析，“物美管理方式在內部有著緊密的聯系，數據和信息系統、整個網絡體系，能夠對整個市場做出快速反應，信息直接下到各個門店，使整個市場反應比較敏銳。另外，由于連鎖的性質，企業物流充分給予保障和支持。在企業遇到問題的時候，企業依靠自己內部的力量，為企業提供物流和管理的有效支持，使這些企業在遭遇SARS過程中，對特別大的連鎖企業來說，在某種程度上是受益的。受益在消費者對他們的信心比對一般小型企業信心更強，消費者更關心食品安全，這對大企業、品牌企業來說，意味著信任度在某種程度上的提升”。
如何通過提供更好的服務“鎖定”優質客戶，也是百貨業重新思考的問題。中國百貨商業協會副理事長王亞范說，人流變少，使大型百貨商場有能力為優質客戶提供更好的服務，通過導購、售后調查、回訪、會員讓利等方式，在鞏固自己優質客戶群的同時，帶動服務質量的整體提升。
前不久，中國商業聯合會發出通知，針對此次SARS疫情對商業的沖擊，中國商業、服務業企業有必要樹立防災意識，學會危機管理。建議商業企業首先要有一套應急的組織機制，能夠及時制定應急預案，建立起應對危機、防范風險的長效機制；在危急情況下做到有效運轉，信息暢通，指揮若定；對占經營比重較大的異地商品購銷要建立長期穩定的合作關系，保證在緊急情況下也不中斷業務；建立必備的商品目錄，保持適當庫存，做好配套資金安排；另一方面，希望商業企業今后要抓住機遇，進行資產整合、企業購并，提高規模化程度和抗御風險的能力。
后SARS時期的對策
從目前商業恢復期的市場情況來看，多數業內人士認為，“非典”疫情過后，并不會有一個“井噴”的現象，北京賽特購物中心總經理池洋的判斷是：SARS疫情之后，市場是一個漸進恢復式的，特別是百貨業是經營奢侈品，不是必需品，這種恢復，不會出現“井噴”現象。因為百貨店都是奢侈性消費，我們針對這種市場狀況應該采取什么措施，是非常關鍵的。
SARS對商業企業的影響主要集中在三個方面，第一是有些消費已經不可挽回，如五一黃金周的旅游消費；第二是類似防護用品、口罩等消費品的消費擴大了，拉動了消費；第三是一些因為疫情滯后的消費，比如到大型商場消費或者家庭裝修等。“我們的重點應該放在第三個方面，受SARS影響所推遲的消費。針對消費者心理的變化，進行商品結構的調整和營銷模式的重新定位。”北京市商委副主任李順利對記者說。針對SARS疫情對商業的影響所帶來的市場變化，應該很好的總結，針對消費者的消費習慣、消費方式和消費特點所發生的變化，商家應該做相應的分析并應采取相應的應對措施。作為政府，應該深刻反思這次“非典”對市場的影響，通過SARS帶來的市場變化，首當其沖的是要推進流通現代化的進程，針對后SARS時期市場的變化，創造安全、衛生、放心的購物環境是當務之急，這是市場得以恢復正常市場銷售額能夠上升非常重要的機制。
北京居然之家是以家具建材為中心的企業，在后SARS時期，為啟動消費者滯后消費做了一系列工作。居然之家副總經理任成說，疫情以后消費者會更加關心健康和環保問題，公司利用銷售淡季的時機，對公司內部進行嚴格的檢查，保證產品達到環保的要求，為即將到來的市場旺季做好準備。另外，公司還推出便民措施，專門開通四條熱線接待消費者電話咨詢和電話預約，對承諾六月底以前進行裝修的消費者，實行九折優惠，以期吸引更多的消費者。
北京零點調查公司總裁湯雪梅認為，消費者的行為其實也會發生一些變化，現在大商場不僅要做一些促銷的活動，而且要系統思考一下，我們的營銷是不是要有一些新的思路。比如說從購物模式上來說，網上的訂閱，以及信息系統的這種配套，信息系統配送，這種渠道占的比重是不是該上升了。另外，我覺得比較有意思的是人流的變化，過去人流大，但是優質客戶少。這種情況下，對于優質客戶來講享受不到很好的服務。對我們的優質客戶提供什么樣的服務，是我們要考慮的。
一、市場分析
中國奢侈品消費市場的快速增長，極大地刺激著全球奢侈品公司的擴張欲望, 世界公認的頂級奢侈品品牌中已有超過八成進駐中國市場。據《**胡潤財富報告》稱，中國內地千萬富豪人數已達87.5萬人，其中億萬富豪達5.5萬人，中國的富豪數量已經位列世界第四。這一數據說明，中國目前已經有相當一部分人群具備了對世界頂級奢侈品的消費能力。中國市場的奢侈品消費也有其有別國外消費市場的特點，主要是：
消費人群特點
1.1年輕化。時尚奢侈品的主力消費群體在國外基本上都是40歲以上的消費者，但是在中國，時尚奢侈品的消費呈現年輕化特征。大范圍集中在18-50 歲，小范圍集中在30-50歲，18-39的人群是目前時尚消費的主力群體。西方時尚奢侈品的消費者基本都是中產階層，月收入在三千至五千美元左右，花個幾千元上萬元買件奢侈品并不困難。
1.2中國奢侈品消費市場購買者的構成比較復雜。中國目前已經有相當一部分人群具備了對世界頂級奢侈品的消費能力。 但是中國奢侈品消費市場與其它市場相比有一個非常不同的現象是，以上憑借強大的個人財富購買奢侈品的消費者，在整個奢侈品消費中只占有30%的份額。其余70%的消費份額，來自于那些年收入十幾萬，甚至幾萬元的白領上班族，而他們往往會花幾個月的工資來購買一件奢侈品。這是一些省吃儉用的奢侈品消費者，研究者將這樣的消費行為定義為“奢侈化消費”。
1.3奢侈品送禮：通過對消費人群調查，大約有50%左右的奢侈品是購買來送禮。
1.4中國的奢侈品消費正在出現消費分化的現象。一部分消費者，尤其是真正的富裕階層對奢侈品的消費也越來越趨于理性和成熟。這部分消費群體具有擁有較強的經濟實力、年齡偏大、社會地位較高等特征，在選擇奢侈品時更多地考慮的是品牌的文化內涵和設計風格等因素。并且他們的消費有向更高一級的奢侈品升級的趨勢，如，購買名車、豪宅甚至私人飛機和游艇。
出生在80年代以后的“奢侈品消費的新生代”，是目前中國奢侈品消費的另外一部分主要力量。這部分消費者以公司白領為主，他們年輕，往往生活在中心城市或大城市，對時尚和奢侈品品牌以及世界流行資訊非常敏感，但是由于沒有雄厚的經濟實力做后盾，因此這部分消費者購買的對象仍然集中在入門級奢侈品消費等領域。
1.5 中國奢侈品消費者的消費心理具有濃厚的中國傳統文化色彩。目前在中國，對于大多數富裕階層人士而言，盡管個人獲得了豐富的物質財富，但是由于他們沒有明確的行政頭銜和職位，因此會通過購買普通人群人所不能企及的價格昂貴的奢侈品，一方面用以顯示自己與一般社會公眾在地位上的差距，另一方面這也是他們向外界宣揚自己獲得成功和暗示自己處于較高社會等級的有效方式。
中國市場特點
1.6 奢侈品牌要在中國找一個好的Location不容易。除了上海、北京、深圳等一線城市是奢侈品牌的兵家必爭之地，現在的戰線已經延續到了二線城市，杭州、天津、沈陽、成都、西安、昆明等城市也開始 吸引更多品牌進入。
1.7 西方模式的奢侈品推廣模式在中國并不管用，大多數消費者并沒有購買時裝雜志來決定購買什么奢侈品的習慣，本土明星中也很少有人能對潮流能 起到引導作用。
1.8 仿冒品在中國市場幾乎不可能杜絕。中國的仿牌產品根深蒂固，A貨，超A貨遍地都是，這給奢侈品牌在國內品牌形象造成了很大影響。不過，隨著Ebay在國外敗訴要賠給LVMH巨額罰款后，相信中國在這方面也會加強監管力度。
1.9 奢侈品零售人才匱乏。就是二十一世紀最重要的人才，目前中國的員工流動率是亞洲最高的，在奢侈品領域，特別是店鋪終端零售方面，本身中國就沒有足夠數量符合要 求的員工，因此要留人會更難一些。
二、網站架構
網站目標
2.1 信任：結合奢侈品在中國的市場現狀分析，要讓客戶對本網站樹立信任感，讓瀏覽者或是潛在客戶信任本網站并且認為從網站購物是值得信任的,第三方資質認證或是品牌的資質認證的展示是必要的。當然，網站設計的風格和網站展示的專業程度也能增強瀏覽用戶的信任度。
2.2 尊貴：網站在風格設計上給人一種尊貴的視覺體驗，這樣能夠加深用戶對網站的信任，同時能夠提升網站的整體品調，我們會請專業藝術設計師和頁面設計師來完成頁面設計，瀏覽頁面，猶如漫步在品牌旗艦店，給人視覺享受。
2.3 個性化：對于不同類別的產品展示設計在保持網站整體格局和色調一致性的情況下，尊重每個產品的特點，給產品進行個性化展示。保留每一件頂級奢侈品的個性化和專一性、尊貴性特點。也能讓客戶對產品有更好了解，增強網站和產品的親和力。
2.4 立體化展示產品：對于不同的奢侈產品，我們將進行多圖片、多視頻、全方位細節的多角度、立體式產品展示。提升產品的品牌價值，方便客戶了解產品。
2.5 安全：奢侈品消費金額比較大。我們會使用套接字系統、安全控件系統、用戶日志系統、異地登陸報警系統、多密保系統等方式保證用戶的賬戶安全和支付安全。
2.6 便捷：網站在開發上從用戶體驗角度考慮，盡可能方便用戶選購、下單、支付、物流等需求和個性化需要。
功能模塊
a、產品分類系統：提品的多級分類，可以進行分類的添加、刪除、修改、排序操作，分類可以圖文或只圖片、只文字展示。
b、品牌系統：產品的相關品牌系統，可以進行品牌的添加、刪除、修改基本操作，可以根據產品分類進行品牌歸類，方便產品篩選，品牌展示為圖文或只圖、只文字。
c、分類屬性系統：供銷商根據品牌及產品特點，自行進行產品屬性的增加、刪除、修改等操作，該屬性會歸納與本產品所屬分類，方便以后產品使用。
d、產品物流系統：提供貨到付款（免郵、收郵費）、在線支付（免郵、收郵費）、專送等多種配送形式，提供物流模板和物流計算器，方便供應商發貨，提供物流API,方便和物流公司系統整合。
e、產品系統：提品、上架、下架、供貨提醒、供貨管理、促銷管理、折扣管理等全套商品在線管理系統。
f、產品展示系統：提品的名稱、品牌、分類、屬性、物流、產地、銷售地、多圖片、多視頻、圖片細節、商品介紹、規格參數、包裝清單、售后服務等綜合展示，方便客戶挑選和購買。
g、產品展示互動系統：提品想購買+時間、已購買的互動按鈕，游客和網站客戶可以點擊想購買按鈕，選擇想購買時間，提交入后臺統計，無刷新展示到產品頁面，“想購買”按鈕和展示的存在，可以刺激客戶購買欲望，同時對供貨商的市場導向起到一定的參考價值?！耙奄徺I”是實際的購買數量。
h、產品購買：根據中國消費人群特點，為產品購買增加購買用途按鈕，為購買奢侈品的用戶提供祝福話輸入框。當送貨時會將客戶留言寫在精美卡片上轉發送禮人。
i、購物車系統：提供無登錄添加購物車和登錄添加購物車兩種機制，無登錄添加購物車可以進行商品挑選、添加購物車，然后引導注冊或直接購買。登錄購買即客戶先登錄后進行購買、確認、下單流程。購物車在技術上充分考慮最大并發量情況下采用消息機制、后臺多線程、事務回滾、時間截等技術手段保證購物車的穩定和購物流程的順暢，防止發生購物車丟失、丟單、頁面阻塞等購買故障。
j、支付系統：使用銀聯在線支付，第三方支付（支付寶、快錢、易寶），貨物自提等多種方式。
k、賬戶系統：客戶消費賬戶、余額賬戶、積分賬戶。供應商銷售賬戶、結算賬戶、積分賬戶等賬戶系統。
l、信息系統：包括產品知識、導購、問答、論壇信息模塊，網站幫助系統，網站公告、快報系統，網站基本信息系統。
m、產品專柜：根據品牌設立品牌專柜，品牌專柜進行品牌信息、公告及其他資訊類展示和產品綜合展示，品牌下設旗艦店專柜和專賣店專柜，產品聯結至主站進行購買。
n、積分系統：根據客戶購買，評論、論壇發帖等網站互動操作積累積分，積分可進行兌換禮品、現金、換購和享受網站內的其他服務。
o、產品體驗：根據用戶積分和供應商申請，提品免費體驗，免費體驗能夠增近產品和用戶之間的距離，刺激消費，用戶的體驗報告能夠宣傳產品，引導品牌設計出更精英更尊貴的產品。
p、產品定制：客戶提交需求，品牌專業設計師為客戶進行某一種或某幾種的產品定制。
q、產品鑒賞開放區：網站注冊用戶可以對產品進行鑒賞，發表個人看法，鑒賞內容通過后可以呈現。
r、全站搜索系統：根據客戶搜索，進行對產品進行分類別、價格、品牌、分類等分類展示。
s、數據挖掘系統：根據用戶的平時瀏覽習慣或者是購買習慣，進行產品推薦。
t、禮券、優惠券系統：根據禮券和優惠券的編碼和密碼，在商品結算時抵現，禮券和優惠券可以購買派送、積分兌換等方式產生。
u、網站統計系統：第三方統計。
v、日志系統：記錄網站的瀏覽日志、登錄日志、運行時日志等，保證用戶賬戶安全和網站穩定、便于維護。
w、廣告系統：提供網站指定位置廣告位添加、刪除、修改、廣告日期管理等。
x、模板引擎系統：根據不同品牌和旗艦店、專賣店需要，個性化定制專柜頁面。
y、權限管理系統：根據不同登錄著權限，進行分模塊，分功能顯示，保證系統穩定和賬戶安全。
z、頁面基礎信息開發：前端開發、后臺開發、用戶中心開發、頁面效果開發。
aa、其他需求：根據客戶需求定制。
開發相關
服務器：5臺。只讀服務器（1），數據服務器（1），寫入服務器（1），多媒體服務器（1），映像服務器（1）。
開發軟件：Microsoft SQL Server 2005+Microsoft Visual Studio 2008
程序語言：C#
其他
網站域名：vpvg.cc—Very important person, Very precious goods !
網站名稱：品仕網。
網站廣告：品味奢華，尊貴以人為本。
三、項目運營
運營團隊組成 3.1網站開發團隊：網站開發、軟件開發、各種應用系統的開發、電子支付接口開發、網站維護、服務器維護。
3.2物流管理團隊：商品供應管理、庫存管理、發貨管理、物流管理
3.3網站運營團隊：產品采購及網站陳列、24小時在線客服、網上支付處理、商務接洽
3.4商業策劃團隊：市場調查、商業計劃書撰寫、網絡營銷策劃、電子商務策劃
3.5網絡營銷團隊：搜索引擎優化（SEO）、競價排名指導、網站聯盟廣告（PPC、CPS）等
運營建議
a、高起點：所有加盟的供應商必須為品牌指定的旗艦店、專賣店。
b、高服務：服務主要分線上服務、線下服務。
線上服務
b.1 售前：所有可估值商品提供檢驗相關文件。
b.2 售中：每個購買步驟提供操作演示，圖片演示、視頻演示。提供在線輔助購買功能。
b.3 售后：所有商品無條件在7日內無條件退、換貨，所有已收獲用戶提供電話追蹤，確認用戶是否滿意產品。
線下服務：
b.4 物流：低于1萬元以下奢侈品，由物流人員無損精美包裝，保護產品到任何一個細節。
b.5 專送：高于1萬的高額訂單，由專賣店人員著正裝或禮服送貨，提現產品尊貴和客戶的尊貴。
c、高姿態：網站運營保持較高姿態，增加網站信任度和保持奢侈產品稀缺和尊貴。
c.1 線***驗店：網站在一線城市設計線下產品體驗店。在繁華商業中心，開設線***驗店，由供應商供貨，只體驗，不出售。客戶可以憑網站訂單號及相關憑證到體驗店取貨。線***驗店起到品牌推廣、網站推廣、貨物自提的作用。
d、盡量滿足客戶心理需求
購買奢侈品的目的：價值久遠、彰顯地位、追求美。在網站運營中各個團隊之間要本著以客戶為上帝的觀念，在服務上追求卓越，微笑服務，對于不同需求商品可提供禮品相送，比如購買精美鉆戒，可以送一朵玫瑰花和祝愿。對于購買直接送禮的客戶，用精美卡片轉達客戶祝愿詞。只有滿足了客戶的心理需求，客戶才會從根本上信任網站，也會繼續在網站進行二次、多次消費。
e、高標準團隊管理：網站在運營中，本著客戶第一、團隊成員第二的觀念，讓團隊成員每一個人融入到團隊集體中，任人唯賢，使得團隊成員每一個人樹立團隊榮譽感，關心團隊成員的生活，團結團隊力量，團隊成員的努力是網站成功的基礎，眾志成城，網站才會成功。
四、預算投入
第一年支出預算
目標：平臺上線，完成所有團隊運營必需團隊組建，取得網站運營必需的各種資質認證，完成a輪供銷商招商，策劃出一套網站商業營銷方案，保證網站7個月的市場營銷和市場推廣，準備a輪融資和b輪供銷商招商，完成項目的配套應用程序開發，實現ISO9001管理體系建立。
a.開發成本(4個月)
4.1項目開發團隊組成：項目經理（1人），專業美工（2人），頁面設計師（2人），系統分析師（1人），高級程序開發人員（3人），數據庫***（1人），系統測試工程師（2人），共12人。
4.2 開發周期：4個月。
4.3 人力成本：項目經理月薪1W，美工4K*2,頁面設計師4K*2,系統分析師8K，高級程序員5K*3,系統測試工程師5K*2.在整個開發周期的人力成本為：30W.完善技術團隊，擴充技術團隊至20人左右，用于網站維護、網站開發、應用系統開發。首年技術團隊開發成本約140W.
b.運營成本
物流團隊組成：1個物流主管,3個物流人員，供銷模式下主要用于物流調度及物流管理。
網站運營團隊：1平臺經理，4個平臺運營人員。
商業策劃團隊：1 主管，3策劃人員。
網絡營銷團隊：1 主管，3網絡營銷人員。
以上團隊主管月薪8K，團隊成員月薪3.5K.一年費用100.8W.聘請公司運營總監，負責整體運營管理，協調各個部門之間展開工作。好枕頭年薪20W.
市場運作費用：投資200W，用于基本的線上線下推廣，提高網站知名度。
c.其他成本（硬件成本和日常運營成本）
約：150W.包括辦公室租賃，服務器費用（約11萬），行政成本等。
第一年共計投資：約610W.
第二年支出預算
目標：擴張團隊，完善公司團隊組成，組建公司資本運作團隊，完成a輪融資，擴大網站的市場運作力度，擴展網站為半開放平臺，完成網站b輪供銷商招商，網站商業模式由供銷模式向購銷模式轉變，準備項目的b輪融資。完善網站ERP系統、數據倉庫系統、CRM系統等應用系統，完善公司ISO9001管理體系。
d.團隊調整：細分團隊，成立各部門各科室。成立儲運配送部，組建倉儲物流團隊，配合項目商業模式調整。成立資本運作團隊，注冊BVI公司，完善公司財務制度、財務報表，準備創業板上市。預計投資：1000W.團隊人員到100人左右。
e.加大市場推廣力度：建立線***驗店，加大線上、線下市場運作力度和投資力度，預計投資1億左右。
f．其他成本（硬件成本和日常運營成本）
投資約2000W，用于升級網站硬件環境，辦公環境和行政成本等。
第二年共計投資約：1億3千萬
第三年支出預算
目標： 繼續完善團隊，大力發展購銷力度，開展線上、線下與媒體、品牌商的合作力度，實現多城市、多地區的團隊建設，加強與政府、部門之間合作，加大資本運作力度，完成b輪融資成功，實現創業板上市成功，開啟c輪供應商招商，實現國際一線品牌基本包含，包括十大奢侈品類型：一、十大服裝； 二、十大珠寶； 三、十一大皮具； 四、十大頂級名表；五、十大汽車；六、十大豪宅；七、十大化妝品；八、十大高爾夫球具；九、十大頂級眼鏡。十大皮鞋品牌；十大名酒；十大雪茄品牌； 十大頂級煙具；十大打火機品牌；十大香水；十大潔具品牌；十大游艇；十大私人飛機品牌。把網站發展成為國際第一奢侈品網站。開發專用支付平臺。確立公司組織架構，確立ISO9001管理體系。
按照公司發展進度，第三年投資額度在5-7億左右。
第四年：鞏固和繼續發展的一年，提高網站的銷售額。繼續加大投資力度，實現年度銷售額增長200%以上，實現b輪融資，擴展海外市場，建設自有配送團隊。第四年投資約15億。
第五年：實現美國納斯達克上市。
五、預期收益
1、供應商服務費：每個頂級品牌供應商繳納每年100W的平臺服務費用，二級品牌50W平臺服務費，進場費全免。
第一年：約15家一級品牌，50家二級品牌，第一年進場，首年服務費1折，約收益4000321118W。
第二年：約50家一級品牌，200家二級品牌，服務費約1億5千萬，僅此一項，第二年可實現盈利。
第三年：約100家一級品牌，300家二級品牌，服務費約2億5千萬。
第四年：保持經銷商數量，進行精簡，提高服務費，服務費約3億。
第五年：繼續吸納一級品牌，業務擴展至私人飛機、私人游艇、豪宅等，服務費約5億。
2、廣告費用：
第一年：約150萬，營業額約5000萬。
第二年：約2000萬，營業額約10億。 第三年：約1億，營業額約50億。
第四年：約3億，營業額約200億。
第五年：約10億。營業額約500億。
3、購銷產品利潤。
第一年：0
第二年：約1000萬。
第三年：約1億。
第四年：約5億。
第五年：約50億。
4、融資。
第二年：a輪融資1000萬美元。
第三年：b輪融資約1億美元。
第四年：c輪融資約1.5億美元。
第五年:上市。
5、總結
第一年：計劃虧損100萬。
第二年：可盈利5000萬-1億。
第三年：計劃盈利2億左右。
第四年：計劃盈利10億。
第五年：上市成功。發行2000萬股ADS,預計融資3億美元。實現第五年盈利超30億。
六、合作形式（項目開發）
1、我方全權開發：合同簽訂后，出詳細項目需求，項目開發進度，項目測試標準、項目驗收標準。提供5臺服務器、域名、運行環境。開發費用：21萬。
2、我方只負責開發：我方負責網站程序開發，其余費用由你方出。網站程序開發費用：11萬。
