時間：2023-03-14 15:15:32
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20xx年xx月xx日至xx月xx日期間，我在廣州xx酒店客房部樓層做臺班崗位。這是第一次正式與社會接軌踏上工作崗位，開始與以往完全不一樣的生活。每天在規(guī)定的時間上下班，上班期間要認(rèn)真準(zhǔn)時地完成自己的工作任務(wù)，不能草率敷衍了事。我的肩上開始扛著民事責(zé)任，凡事得謹(jǐn)慎小心，否則隨時可能要為一個小小的錯誤承擔(dān)嚴(yán)重的后果付出巨大的代價，再也不是一句對不起和一紙道歉書所能解決。“天下英雄皆我輩，一入江湖立馬催。” 從學(xué)校到社會的大環(huán)境的轉(zhuǎn)變，身邊接觸的人也完全換了角色，老師變成主管、領(lǐng)班，同學(xué)變成同事，相處之道完全不同。還好xx的主管們都對我們的實習(xí)生很好，都很有耐心教導(dǎo)我們。在這巨大的轉(zhuǎn)變中，我彷徨，迷茫，無法馬上適應(yīng)新的環(huán)境。在學(xué)校，有同學(xué)老師的關(guān)心和支持，每日只是上上課，很輕松。常言道：工作一兩年勝過十多年的讀書。二十多天的實習(xí)時間雖然不長，但是我從中學(xué)到了很多知識，關(guān)于做人，做事，做學(xué)問。
我擔(dān)任的是臺班一職，平時在工作只是迎送客人、登記好客人的出入情況，幾乎沒用上自己所學(xué)的專業(yè)知識。正因為是這樣我必須在工作中勤于動手慢慢琢磨，不斷學(xué)習(xí)不斷積累。遇到不懂的地方，自己先想方設(shè)法解決，實在不行可以虛心請教主管。
我上班的時間是下午5點至凌晨1點，由于現(xiàn)在還住校，所以每天別人上班我就睡覺，我睡覺別人就上班。睡醒了就要準(zhǔn)備上班了，那留給個人支配的時間更少。每日重復(fù)單調(diào)繁瑣的工作，時間久了容易厭倦。我就是每天就是幫客人按電梯、登記客人出入情況，顯得枯燥乏味。但是工作簡單也不能馬虎，你一個小小的錯誤可能會給酒店帶來巨大的麻煩或損失，還是得認(rèn)真完成。一直以來，我都是依靠父母的收入。也許工作以后，我才能體會父母掙錢的來之不易，而且要開始有意識地培養(yǎng)自己的理財能力。這一次的廣交會實習(xí)我看見很多的外國人，與他們溝通我才發(fā)現(xiàn)英語水平有待提高，但經(jīng)過了這次實習(xí)讓我的口語提高了不少。廣交會實習(xí)這十九天期間，我拓寬了視野，增長了見識，體驗到社會競爭的殘酷，而更多的是希望自己在工作中積累各方面的經(jīng)驗，為將來自己的前途光明之路做準(zhǔn)備!
關(guān)鍵詞：酒店，前臺接待，服務(wù)
目 錄
一、前言 ………………………………………………………………………2
(一)實習(xí)單位，實習(xí)時間 …………………………………………………2
(二)實習(xí)單位概況 …………………………………………………………2 碧桂園企業(yè)文化 …………………………………………………………………3
2、鳳凰城酒店概況 …………………………………………………………………4
(三)實習(xí)內(nèi)容 …………………………………………………………… 4 前臺接待處職能介紹 ……………………………………………………………4
2、大堂接待處工作流程 ……………………………………………………………5
3、行政樓層接待處工作流程 ………………………………………………………5
4、團體接待工作流程 ………………………………………………………………5
二、實習(xí)主要收獲和體會 …………………………………………………… 5
(一)實習(xí)收獲 …………………………………………………………… 5 溝通能力提高 ……………………………………………………………………5
2、突發(fā)事件應(yīng)變能力提高 …………………………………………………………6
3、工作獨立處理能力提高 …………………………………………………………6
4、服務(wù)意識提高 ……………………………………………………………………6
(二)實習(xí)體會 …………………………………………………………… 6 自身不足與缺點 ………………………………………………………6
2、就業(yè)前景 ………………………………………………………………6
三、實習(xí)想法和建議 …………………………………………………………………7
(一)想法 ……………………………………………………………………………7
(二)建議 ……………………………………………………………………………7
(三)存在問題及解決辦法 …………………………………………………………7 經(jīng)營方法問題 …………………………………………………………… 7
2、員工管理體制問題 ……………………………………………………… 8
3、解決方案 ……………………………………………………………… 8
四、致謝 ………………………………………………………………………9
鳳凰城酒店實習(xí)報告
引言:
一、研究的背景
能力本位教育是以提倡能力培養(yǎng)為核心的職業(yè)教育體系，是以提高學(xué)習(xí)者崗位所需的實際工作能力為重要目標(biāo)的教育理念。該理念發(fā)端于20世紀(jì)60年代的美國，之后傳入北美洲、歐亞及大洋洲等國家，至20世紀(jì)90年代初，加拿大、英國、澳大利亞、新西蘭等均以能力本位教育思想作為基礎(chǔ)，設(shè)計和安排職業(yè)教育的內(nèi)容。能力本位教育以其獨特的優(yōu)點在全世界范圍內(nèi)獲得了廣泛關(guān)注和重視，引領(lǐng)了全球高等職教教學(xué)發(fā)展進程，成為國際最為流行的一種職教改革思潮。關(guān)于職業(yè)能力的構(gòu)成，學(xué)者們從不同角度對其進行了詮釋，著名管理學(xué)家羅伯特?卡茨（Robert L. Katz）認(rèn)為，職場中的人們尤其管理者，應(yīng)具備三種基本技能――概念技能、人際技能與技術(shù)技能。《前廳客房服務(wù)與管理》作為高校酒店管理專業(yè)的核心必修課程，在學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)中占據(jù)重要位置，其教學(xué)設(shè)計理應(yīng)圍繞著學(xué)生的概念、人際和技術(shù)技能的培養(yǎng)來進行。然而，從當(dāng)前的教育教學(xué)實踐來看，由于在教學(xué)設(shè)計時通常比較強調(diào)對學(xué)生進行技術(shù)操作能力的訓(xùn)練，較為忽視學(xué)生人際溝通能力與決策管理等概念能力的培養(yǎng)，使得通過該門課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生僅掌握了前廳與客房服務(wù)中部分基礎(chǔ)性的操作性技能，而人際技能與概念技能提升微弱，不利于學(xué)生對本專業(yè)的正確認(rèn)識和高質(zhì)量就業(yè)。為實現(xiàn)學(xué)生全面綜合能力的提升，加強對《前廳客房服務(wù)與管理》課程的教學(xué)改革探討顯得十分必要。
二、文獻綜述與概念模型
現(xiàn)有研究者認(rèn)為，《前廳客房服務(wù)與管理》乃旅游與酒店管理專業(yè)的核心課程，其現(xiàn)有的課程設(shè)計與行業(yè)客觀需要和學(xué)生能力培養(yǎng)等不相匹配，為適應(yīng)行業(yè)發(fā)展需求，學(xué)者們分別從教學(xué)場地選擇、教學(xué)方法選取、教學(xué)師資配備等方面對該門課程的教學(xué)改革進行了探索：
（一）關(guān)于教學(xué)場地的選擇
余美珠、李應(yīng)春（2011）等認(rèn)為，應(yīng)通過模擬實驗室的應(yīng)用，讓學(xué)生在模擬操作過程中掌握前廳客房服務(wù)與管理的基本知識及技能。王小娟（2008）和趙豫西、練建華（2012）等學(xué)者則認(rèn)為，《前廳客房服務(wù)與管理》課程對實踐的要求十分高，傳統(tǒng)的以教室為主要場地的授課平臺不能讓學(xué)生切實地感受到酒店的工作氛圍、不能很好地體驗酒店服務(wù)工作的性質(zhì)與辛苦程度，抽象的學(xué)習(xí)也無法讓學(xué)生對酒店運作加以系統(tǒng)了解。因此，將該門課程的授課場地由學(xué)校內(nèi)的教室或?qū)嵱?xùn)室轉(zhuǎn)移到酒店內(nèi)部，實現(xiàn)完全實景教學(xué)，將有利于讓學(xué)生在實踐中積累理論，并將理論切實地應(yīng)用到實踐中去。
（二）對于教學(xué)方法的選取
王飛（2013）、鄧峰（2014）、楊問芝（2010）、沈蓓芬（2015）、徐秀平（2015）等認(rèn)為，應(yīng)在《前廳客房服務(wù)與管理》課程教學(xué)中引入項目驅(qū)動教學(xué)法，為提高學(xué)生學(xué)習(xí)的能動性和學(xué)習(xí)效果，教師在課前將本門課程分為若干項目模塊、將學(xué)生分為若干小組，每個小組負(fù)責(zé)一個項目模塊，再在教師的指導(dǎo)下進行分組演練，最后教師對每組的表現(xiàn)進行點評與總結(jié)。張丹丹（2012）認(rèn)為，為提高學(xué)生自主學(xué)習(xí)能力、增強學(xué)生的綜合素養(yǎng)，應(yīng)在課程教學(xué)中多采用案例教學(xué)，利用酒店前廳與客房服務(wù)管理中的典型案例，引導(dǎo)啟發(fā)學(xué)生解決酒店管理中的問題。此外，還可利用角色扮演及情景化教學(xué)法，增加課堂的直觀感受，幫助學(xué)生進行知識轉(zhuǎn)移與構(gòu)建。李光宇（2011）重點闡述了情景教學(xué)法和案例教學(xué)法在《前廳客房服務(wù)與管理》課程教學(xué)中的應(yīng)用。
（三）關(guān)于教學(xué)師資配備
王小娟（2008）認(rèn)為，由于酒店管理專業(yè)的一部分教師從高校畢業(yè)直接進入教學(xué)崗位，一般沒有太多的行業(yè)工作背景，導(dǎo)致授課知識與酒店的實際所需脫節(jié)；另一部分教師之前雖有過相關(guān)行業(yè)工作經(jīng)驗，課堂上能夠引用各種具體案例與理論教學(xué)相結(jié)合，但離開企業(yè)一段時間后，其實踐經(jīng)驗不再適應(yīng)當(dāng)前酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀。因此，怎樣加強《前廳客房管理與服務(wù)》課程教學(xué)中師資力量，是提升教學(xué)效果、培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)酒店管理人才的重要一環(huán)，而選派既具備理論知識又有豐富實踐經(jīng)驗的“雙師型”教師到現(xiàn)場任教是解決這一問題的重要途徑。趙豫西（2012）也認(rèn)為，組建一支由企業(yè)家和中青年教師共同組成的實踐能力較強、綜合素質(zhì)較高的“雙師型”教師隊伍，讓其擔(dān)任前廳客房課程的教學(xué)，是提高教學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵。
綜上可知，當(dāng)前學(xué)者們對于《前廳客房服務(wù)與管理》課程的教學(xué)改革研究成果集中在教學(xué)方法的選取方面，部分學(xué)者關(guān)注到教學(xué)場地與師資隊伍建設(shè)對提升本課程教學(xué)效果的重要性。而本文認(rèn)為，教學(xué)效果的提升是一個系統(tǒng)工程，它是教師、學(xué)生、教學(xué)環(huán)境與教學(xué)手段共同作用的結(jié)果，不能割裂出某一點來單獨談教學(xué)效果的提高。因此，基于學(xué)生綜合能力提升的《前廳客房服務(wù)與管理》課程的教學(xué)設(shè)計，應(yīng)涵括教學(xué)場地選擇、教學(xué)方法的選擇、教學(xué)師資的構(gòu)建三個方面（見圖1）。
三、基于能力本位的前廳客房課程教學(xué)構(gòu)想與實施
國際上現(xiàn)有的典型酒店管理人才培養(yǎng)模式為瑞士洛桑模式、美國康奈爾模式、澳大利亞模式和日本模式，這幾種模式中都特別注重實踐教學(xué)場地和師資力量的建設(shè)，注重學(xué)生理論學(xué)習(xí)與實踐經(jīng)驗的積累。
（一）能力思維下的教學(xué)場地選擇
瑞士洛桑酒店管理學(xué)院、澳大利亞藍山酒店管理學(xué)院等為國際公認(rèn)的成功酒店管理人才培養(yǎng)院校，這些院校均注重教學(xué)基地的情景化，即學(xué)校與酒店的有機融合，部分院校甚至以店為校，讓學(xué)生能全方位感受酒店文化氛圍，在實踐中更好地將理論知識與實際操作與管理經(jīng)驗相聯(lián)系。鑒于我國旅游酒店管理相關(guān)院校當(dāng)前的現(xiàn)實情況，比較難做到店校合一，因此，利用學(xué)生實習(xí)期的相關(guān)酒店資源進行課程教學(xué)顯得頗為重要。此外，前廳和客房相關(guān)管理與操作知識教學(xué)對實物的依賴性較強，并非通過教師抽象地講解學(xué)生就能掌握，而將《前廳客房服務(wù)與管理》課程教學(xué)安排在酒店實習(xí)期進行，能更直觀地向?qū)W生呈現(xiàn)前廳及客房的工作規(guī)則及管理知識，更快速有效地讓學(xué)生實現(xiàn)前廳客房服務(wù)與管理的概念技能與操作技能的融合。
此外，實習(xí)酒店是課程教學(xué)的重要場地，也是教學(xué)中重要的素材來源，酒店文化極大地影響著實習(xí)學(xué)生的能力培養(yǎng)。所以，選擇具有良好企業(yè)文化和管理經(jīng)驗的酒店作為學(xué)生實習(xí)基地和課程教學(xué)實施場所，將有利于學(xué)生綜合能力的培養(yǎng)。
（二）能力目標(biāo)下的教學(xué)組織形式
能力本位下的課程教學(xué)組織，通常是指課程的課前準(zhǔn)備、課堂實施、課后輔導(dǎo)與課程評價等都應(yīng)圍繞著學(xué)生的能力培養(yǎng)來進行。為更好實現(xiàn)《前廳客房服務(wù)與管理》課程的能力教學(xué)目標(biāo)，先要了解該門課程教學(xué)的具體能力要求（見表1）。
1、課前準(zhǔn)備
課前準(zhǔn)備包括：對學(xué)生的了解，教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)輔助素材的準(zhǔn)備，課堂教學(xué)方法和課程評價考核方式的設(shè)計。從我國現(xiàn)有的酒店實習(xí)方式來看，學(xué)生通常在酒店進行定崗式頂崗實習(xí)，即學(xué)生進入酒店后會被固定在某一崗位上工作直至實習(xí)結(jié)束。定崗式頂崗實習(xí)方式?jīng)Q定了學(xué)生只會對酒店某一固定工作崗位的工作流程與所需技能比較熟悉，對其他工作崗位知識知之甚少。此外，高校學(xué)生在酒店實習(xí)期，通常被安排在低端工作崗位，很少能接觸酒店管理性知識的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)。基于以上現(xiàn)實，教師在對《前廳客房服務(wù)與管理》課程教學(xué)內(nèi)容進行設(shè)計時，應(yīng)側(cè)重“管理”相關(guān)的人際技能與概念技能的教學(xué)，而對于前廳和客房操作技能的學(xué)習(xí)，則可通過同伴協(xié)助為主、教師引導(dǎo)為輔的方式進行。課堂教學(xué)方式上，應(yīng)以學(xué)生為主導(dǎo)，采取情景教學(xué)、角色扮演為主的項目導(dǎo)向方式，教師在整個課堂中僅起組織、引導(dǎo)作用。在課程考核評價方式選擇上，除對學(xué)生的技術(shù)技能進行考核，更應(yīng)突出對學(xué)生人際技能與概念技能的考核。
2、課程實施
《前廳客房服務(wù)與管理》課程的能力教學(xué)實施主要從三個方面開展，首先是前廳與客房部的操作技能培養(yǎng)，該部分的教學(xué)主要采取小組任務(wù)式情景教學(xué)模式。即先將前廳常見的操作性工作分為客房預(yù)定、入住登記、離店結(jié)賬、禮賓服務(wù)、應(yīng)求服務(wù)5個任務(wù)模塊，將客房部的常見操作性工作分為客房清掃、客房設(shè)施設(shè)備管理、客房安全管理3個任務(wù)模塊，再將這8個任務(wù)模塊分配給相應(yīng)工作崗位的學(xué)生，由他們通過情景劇、場景再現(xiàn)等方式，將崗位相關(guān)操作知識傳授給其他沒有相關(guān)崗位工作經(jīng)驗的同學(xué)。在學(xué)生操作技能的學(xué)習(xí)中，教師主要負(fù)責(zé)對學(xué)生的情景劇設(shè)計等進行指導(dǎo)，并對各崗位的接待流程知識及重點環(huán)節(jié)進行總結(jié)完善與提醒。其次是人際技能的培養(yǎng)，教師要求每位學(xué)生必須總結(jié)3個以上酒店實習(xí)期間的人際溝通事例，教師組織學(xué)生對這些事例進行討論分析，最后總結(jié)出酒店前廳客房服務(wù)與管理過程中正確的對客溝通與上下級員工間溝通的技巧。最后是對學(xué)生概念技能的培養(yǎng)，因為學(xué)生在實習(xí)過程中極少有進入管理層學(xué)習(xí)的機會，所以更需要發(fā)揮授課教師在學(xué)生概念技能培養(yǎng)中的作用。授課教師一般要通過案例教學(xué)的方式，讓學(xué)生形象生動地了解酒店客房價格制定、控制及調(diào)整的方法，掌握酒店員工招聘、培訓(xùn)、激勵的方式，授課教師還可適當(dāng)邀請學(xué)生實習(xí)酒店中富有管理經(jīng)驗的人員給學(xué)生講解酒店如何通過企業(yè)文化建設(shè)塑造企業(yè)品牌形象。
3、課后輔導(dǎo)
課后輔導(dǎo)主要是教師通過郵件、QQ討論群、微信群等方式，給學(xué)生提供相應(yīng)的課程答疑解惑支持和必要的課程知識支持。由于酒店授課環(huán)境的特殊性，學(xué)生需要在不耽誤本職工作的前提下完成學(xué)業(yè)學(xué)習(xí)，而在工作之余，學(xué)生不一定有心力對前廳客房服務(wù)管理中發(fā)現(xiàn)的問題進行反思與總結(jié)。為激發(fā)學(xué)生的創(chuàng)造性思維，教師每周可選擇一個近期發(fā)生的前廳與客房管理中的典型案例，在約定的網(wǎng)絡(luò)交流群中與學(xué)生進行探討，并要求每個學(xué)生都要對該論題發(fā)表觀點，周末時授課教師再對該論題進行點評、總結(jié)。同時，教師可把授課內(nèi)容和收集到的有價值的資料分享到網(wǎng)絡(luò)交流群中，以方便滿足學(xué)生再次學(xué)習(xí)需要。
4、課程評價
能力本位的課程評價方式是一種針對學(xué)生綜合能力的全方位評價，考評的因子包含了對學(xué)生技術(shù)技能、人際技能和概念技能的評價，評價方法主要為3600評價法。其中，學(xué)生的技術(shù)技能分?jǐn)?shù)由其崗位主管、授課教師、同班學(xué)生共同給出，主要考核學(xué)生對崗位流程的熟悉情況、操作技能的熟練掌握情況；人際技能分?jǐn)?shù)主要由學(xué)生所在部門的領(lǐng)導(dǎo)和同事共同給出，主要考核其對客溝通技巧、跟上下級和同級間關(guān)系的處理能力；概念技能分由授課教師評定，主要依據(jù)學(xué)生在情景劇、課堂討論、每周議題中的表現(xiàn)和最后考核卷的成績來給定等級。通過這種全方位課程等級評定方式，能較好地引導(dǎo)學(xué)生在掌握基本技能的基礎(chǔ)上，全面提升自身綜合素養(yǎng)，拓寬其未來的職業(yè)上升空間。
（三）能力視野下的師資隊伍構(gòu)建
優(yōu)秀的師資是確保課程教學(xué)順利實現(xiàn)的基石，具有豐富酒店實踐經(jīng)驗和豐富理論知識的授課教師，是《前廳客房服務(wù)與管理》課程高效實施的重要因子。然而，現(xiàn)行許多高校酒店專業(yè)教師很難做到實踐經(jīng)驗與理論知識的完美結(jié)合，通常高校教師具有豐富理論知識，但缺乏酒店管理實踐經(jīng)驗。為彌補單個教師在綜合知識方面的不足，一方面，授課的教師不應(yīng)局限于單個的人，而應(yīng)是一個團隊，該團隊是一個以授課教師為核心，涵括酒店的部門經(jīng)理、學(xué)生實習(xí)期的崗位師傅團，乃至學(xué)生實習(xí)中的同伴的團隊；另一方面，為了讓授課教師能全面了解本行業(yè)的發(fā)展動態(tài)，更好地勝任教學(xué)任務(wù)，在獲得實習(xí)酒店同意的前提下，可讓授課教師隨同學(xué)生一起進駐酒店相應(yīng)崗位進行頂崗工作。
四、結(jié)論
在教學(xué)模式方面，李潔、吳應(yīng)香在《酒店前廳管理課程教學(xué)改革探析》中分析了目前酒店前廳管理課程教學(xué)中存在的問題，論述了對其進行教學(xué)模式改革的重要性和必要性，最后提出酒店前廳管理課程教學(xué)改革的措施。徐立娣在《實訓(xùn)室中高職酒店英語情景教學(xué)模式探究》一文中分析情境教學(xué)研究現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，提出酒店實訓(xùn)室情景教學(xué)模式。
以酒店前廳、客房、餐廳三大部門工作范疇為基礎(chǔ)，進行主題模塊創(chuàng)設(shè)并設(shè)計相應(yīng)的子模塊情景對話，然后學(xué)生進行實訓(xùn)室角色扮演訓(xùn)練，最后本文提出實施情景教學(xué)應(yīng)注意的問題。從課程開發(fā)的角度，曹艷芬的論文《試論工作過程系統(tǒng)化課程開發(fā)———以〈酒店前廳服務(wù)與管理〉課程為范例》中，在分析工作過程系統(tǒng)化課程內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，提出了工作過程系統(tǒng)化課程開發(fā)思路，以酒店前廳服務(wù)與管理課程為范例探討了課程開發(fā)實踐。以上學(xué)者都從某一角度對前廳服務(wù)與管理課程進行了教學(xué)改革，特別是從教學(xué)方法上要求從實際出發(fā)，讓教學(xué)環(huán)境更符合實際工作場景，從而提高學(xué)生的實際操作能力與應(yīng)變能力，但不夠系統(tǒng)，現(xiàn)以南寧職業(yè)技術(shù)學(xué)院前廳服務(wù)與管理課程為例，從課程開發(fā)、到教學(xué)手段與方法、到考核與實訓(xùn)等方面對酒店前廳課程改革加以論述。
南寧職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店前廳課程改革
前廳課程體系設(shè)計的基本流程是酒店崗位群分析—前廳崗位能力分析—綜合職業(yè)能力分析—課程設(shè)計與重組。按照這種思路與方法，根據(jù)學(xué)生職業(yè)可持續(xù)發(fā)展的要求，構(gòu)建由職業(yè)基本素質(zhì)與能力、酒店前廳基礎(chǔ)操作技能職業(yè)關(guān)鍵技術(shù)能力、職業(yè)方向拓展能力組成的技術(shù)管理型人才綜合職業(yè)能力體系，在課程體系設(shè)計中要正確處理服務(wù)技能課程與管理技術(shù)課程、基礎(chǔ)理論課程與管理技術(shù)課程、專業(yè)教育課程與專業(yè)拓展課程的關(guān)系。在高職酒店管理人才的培養(yǎng)上，除了努力使學(xué)生精通本專業(yè)技術(shù)技能外，還需基于專業(yè)的關(guān)聯(lián)性，進行適當(dāng)?shù)膶I(yè)方向課程拓展，為學(xué)生將來可能發(fā)生的職業(yè)轉(zhuǎn)換奠定基礎(chǔ)。南寧職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)是國家示范的重點專業(yè)，從2006開始建設(shè)，形成了從課程教學(xué)目標(biāo)與課程標(biāo)準(zhǔn)到教學(xué)方法、評價體系、網(wǎng)絡(luò)資源、實習(xí)實訓(xùn)等一系列成果。
1.先從課程教學(xué)目標(biāo)的入手。前廳課程以酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)、以培養(yǎng)星級酒店前廳部工作人員確定了課程的教學(xué)目標(biāo)。通過理論和實訓(xùn)教學(xué)，學(xué)生能全面認(rèn)識酒店前廳部的業(yè)務(wù)工作流程、服務(wù)規(guī)范和酒店前廳部運行與管理的相關(guān)知識；掌握嫻熟的前廳服務(wù)技能，提高自我學(xué)習(xí)能力、適應(yīng)能力、創(chuàng)新能力，為職業(yè)領(lǐng)域的拓展打好基礎(chǔ)。同時，通過前廳工作的認(rèn)知、熟悉和實訓(xùn)，養(yǎng)成良好的職業(yè)道德、職業(yè)意識、職業(yè)習(xí)慣和先進的價值觀。
2.課程標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)建。課程標(biāo)準(zhǔn)課程定位于培養(yǎng)高星級酒店前廳工作崗位人員，為了更好地在教學(xué)過程中培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力，按照“企業(yè)調(diào)研—工作崗位劃分—工作任務(wù)流程分析—綜合能力分析—教學(xué)情景設(shè)計—課程體系設(shè)計”的教改思路，與南寧五星級酒店紅林大酒店、南寧飯店等合作企業(yè)共同構(gòu)建一套融合前廳崗位職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、符合工學(xué)結(jié)合培養(yǎng)模式的課程標(biāo)準(zhǔn)。課程改革時聘請了企業(yè)專家與課程專家一起對職業(yè)崗位能力進行構(gòu)建。根據(jù)前廳服務(wù)流程來設(shè)計，形成了酒店前廳的八個主要學(xué)習(xí)情境。使教學(xué)內(nèi)容更符合行業(yè)要求。也符合了學(xué)生職業(yè)生涯發(fā)展的規(guī)律。
3.教學(xué)方法與考評體系改革。每學(xué)期組織酒店行業(yè)專家、專任教師、兼職教師開教學(xué)研討會，對教學(xué)方法與手段進行研討，注重學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣與特點，提高教學(xué)效率。課程教學(xué)評價引入職業(yè)崗位標(biāo)準(zhǔn)，注重在過程中考核，全方方、多層次、過程，完善《前廳運營與管理》課程技能考核評價指標(biāo)體系。
4.教學(xué)資源庫與網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺建設(shè)。建立《前廳運營與管理》案例庫、習(xí)題庫、實訓(xùn)實習(xí)指導(dǎo)書、結(jié)合國家職業(yè)技術(shù)考核標(biāo)準(zhǔn)建立職業(yè)考證指南。建設(shè)運用現(xiàn)代教育技術(shù)和虛擬現(xiàn)實技術(shù)，優(yōu)化教學(xué)過程，提高教學(xué)質(zhì)量和效率，取得實效。現(xiàn)前廳服務(wù)與管理已取得學(xué)校級精品課程，準(zhǔn)備申報區(qū)級精品課程網(wǎng)站。
摘要 本人于2006年7月14日至2006年10月31于廣州鳳凰城酒店，前臺接待處進行為期近四個月的酒店業(yè)務(wù)實習(xí)。基本了解以及掌握了鳳凰城酒店前臺接待電腦操作系統(tǒng)的運用、前廳各部門的內(nèi)部運作的規(guī)程和如何協(xié)調(diào)各部門于前臺接待處的工作。同過本次實習(xí)，大大提高了本人的社會適應(yīng)性和危機解決能力，將理論知識運用于實際，將為本人今后的發(fā)展奠定下堅定的基礎(chǔ)。
關(guān)鍵詞：酒店，前臺接待，服務(wù)
目 錄
一、前言 ………………………………………………………………………2
(一)實習(xí)單位，實習(xí)時間 …………………………………………………2
(二)實習(xí)單位概況 …………………………………………………………2
1、碧桂園企業(yè)文化 …………………………………………………………………3
2、鳳凰城酒店概況 …………………………………………………………………4
(三)實習(xí)內(nèi)容 …………………………………………………………… 4
1、前臺接待處職能介紹 ……………………………………………………………4
2、大堂接待處工作流程 ……………………………………………………………5
3、行政樓層接待處工作流程 ………………………………………………………5
4、團體接待工作流程 ………………………………………………………………5
二、實習(xí)主要收獲和體會 …………………………………………………… 5
(一)實習(xí)收獲 …………………………………………………………… 5
1、溝通能力提高 ……………………………………………………………………5
2、突發(fā)事件應(yīng)變能力提高 …………………………………………………………6
3、工作獨立處理能力提高 …………………………………………………………6
4、服務(wù)意識提高 ……………………………………………………………………6
(二)實習(xí)體會 …………………………………………………………… 6
1、自身不足與缺點 ………………………………………………………6
2、就業(yè)前景 ………………………………………………………………6
三、實習(xí)想法和建議 …………………………………………………………………7
(一)想法 ……………………………………………………………………………7
(二)建議 ……………………………………………………………………………7
(三)存在問題及解決辦法 …………………………………………………………7
1、經(jīng)營方法問題 …………………………………………………………… 7
2、員工管理體制問題 ……………………………………………………… 8
3、解決方案 ……………………………………………………………… 8
四、致謝 ………………………………………………………………………9
鳳凰城酒店實習(xí)報告
引言:
酒店服務(wù)是有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的混合體，酒店服務(wù)質(zhì)量評價的標(biāo)準(zhǔn)就是客人的“滿意程度”。處于買方市場的酒店應(yīng)把顧客需求作為營銷工作的出發(fā)點，前廳代表酒店與賓客接觸，滿足客人對酒店服務(wù)的各種需求，接受客人的投訴，解決客人的疑難問題，是酒店的神經(jīng)中樞。正是基于這些，前廳的地位和作用就尤顯重要。前廳部雖然不是酒店主要的營業(yè)部門，但對酒店的市場形象、服務(wù)質(zhì)量乃至管理水平和經(jīng)營效益有著至關(guān)重要的影響。前廳部可謂是酒店管理的點睛之筆。
一、前言
（一）實習(xí)單位，實習(xí)時間
實習(xí)單位：廣州市鳳凰城酒店
實習(xí)時間：2006年7月14日——2006年10月31日
（二）實習(xí)單位概況
1、碧桂園企業(yè)文化
碧桂園誕生于1992年，從奠基的那天起，碧桂園便以“用心建設(shè)，關(guān)懷住戶，回報社會”的企業(yè)開發(fā)與經(jīng)營理念，在房地產(chǎn)領(lǐng)域矢志耕耘到今天。已經(jīng)為眾多的成功人士營造了十多個“環(huán)境優(yōu)美，配套齊備，星級服務(wù)，嚴(yán)密保安”的五星級超大規(guī)模綜合社區(qū)。目前，碧桂園真正實現(xiàn)了區(qū)域拓展和規(guī)模化的品牌連鎖經(jīng)營，不僅成功構(gòu)建了“碧桂園家園模式”和“五星級的家”的生活方式，更開創(chuàng)性的建立了碧桂園“星級酒店連鎖體系”、“全國領(lǐng)先的教育連鎖體系”和以大型主題公園和高爾夫球會為內(nèi)容的“休閑娛樂配套體系”。
“一年一個碧桂園”不僅反映出碧桂園強勁的生產(chǎn)制造能力，更是碧桂園營銷、策劃、品牌塑造的創(chuàng)新突破。在努力為社會提供高品質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，碧桂園永遠以一顆感恩的心對待社會，并盡可能的回報社會。在碧桂園看來，盡自己最大的努力回報社會才是碧桂園真正的成功。
(一)實習(xí)單位介紹 實習(xí)單位：廣州鳳凰城酒店
廣州鳳凰城酒店——位于廣園東路新塘路段，是南中國首家以白金五星級標(biāo)準(zhǔn)建造、南中國最廣闊的山水主題式酒店。酒店背倚郁郁蔥蔥的鳳凰五環(huán)山，面朝儀態(tài)萬方的翠湖。整體占地面積達20萬平方米，建筑面積達7.8萬平方米，是廣州面積最大、樓層最低的山水酒店。富麗典雅的歐陸式建筑風(fēng)格，使賓客感受到西方古典文化獨特的神秘雅致。此外，酒店還特別引進了國外主題式酒店的獨特意念，創(chuàng)造出超凡的品味。
鳳凰城酒店由碧桂園集團斥資約4.5億元重金興建，碧桂園酒店管理公司管理，充分發(fā)揮“商務(wù)、度假、會議”的功能優(yōu)勢，在完善廣園東碧桂園的樓盤配套的同時從容開展商務(wù)和度假活動，推動碧桂園“給你一個五星級的家”的品牌品質(zhì)的持續(xù)提升。
2、實習(xí)部門：前廳禮賓部
前廳部包括：接待處、禮賓部、總機、商務(wù)中心、訂房部共五個分部門，酒店實行部門經(jīng)理負(fù)責(zé)制，由前廳經(jīng)理統(tǒng)籌安排，各分部主任或分部經(jīng)理管理本部門事務(wù)，與其他部門密切配合，合作完成工作。禮賓部作為賓客迎來送往在最重要的部門之一，分設(shè)行李生和酒店代表兩個部分，由禮賓經(jīng)理總體負(fù)責(zé)，下設(shè)行李生領(lǐng)班（3人）和行李生（11人），酒店代表主管（1人）資深酒店代表（1人）和酒店代表（4人）。 （二）實習(xí)職位介紹
酒店代表是代表酒店在機場、火車站等出入境口岸迎送客人，及時向客人推銷酒店和宣傳酒店的形象，影響著客人對酒店的印象。酒店代表的主要任務(wù)是提供快捷妥當(dāng)?shù)姆?wù)，將客人接回酒店入住或送機送車，作為最早和最后接觸客人的酒店員工，把握每一個機會不失時機地為酒店作宣傳，爭取的客源，負(fù)責(zé)保護客人的行李和人身安全，為客人提供酒店內(nèi)外設(shè)施、環(huán)境咨詢，為客人提供尊貴的禮賓服務(wù)。 二實習(xí)內(nèi)容
（一）酒店代表日常工作 利用鳳凰城酒店的“千里馬酒店管理系統(tǒng)”查閱每天的“接機、接車服務(wù)報表”，詳細(xì)登記當(dāng)天的服務(wù)需求情況并按中文、英文、日文用a3紙打印成“signboard”，在紙后面寫上接機（車）日期、航班號、始發(fā)地、預(yù)計到達時間、人數(shù)、是否收費等信息。
2、查詢航班信息，確定時間和到達情況，報告主管進行車輛和人員安排。
3、帶齊所需物品出車，在機場（車站）最后確認(rèn)航班到達時間和出口，提前到達出口處準(zhǔn)備迎接客人。
4、接到客人，確認(rèn)其身份，核對無誤之后帶其乘車回酒店，安排登記和入住事宜。
5、在禮賓部柜臺為客人提供咨詢、寄存等禮賓服務(wù)。 （二）酒店代表的vip/大客戶接待工作 與銷售部相關(guān)人員核對當(dāng)天預(yù)計抵達的vip人數(shù)和姓名。
2、準(zhǔn)備相關(guān)物品，檢查是否有遺漏。
3、向有關(guān)部門了解客人信息，準(zhǔn)備接待事宜。
4、視客人要求和酒店安排，與訂房部、銷售部、接待處等部門共同安排客人到站活動和酒店活動。 （三）酒店代表交易會期間工作 打印“接機接車報表”和“預(yù)抵報表”，核對接機接車報表和signboard。
2、帶齊所需物品，與機場（車站）工作人員聯(lián)系協(xié)商接站事宜。
我們工業(yè)學(xué)校開設(shè)了旅游與酒店管理專業(yè)，目的是培養(yǎng)適應(yīng)旅游-行業(yè)的生產(chǎn)、建設(shè)、管理、服務(wù)第一線需要的，德、智、體、美、勞等方面全面發(fā)展，熟練掌握旅游和酒店管理的基本理論、基本知識和基本技能，具有現(xiàn)代化旅游酒店管理理論與實踐能力的高等技術(shù)應(yīng)用型專門人才。
學(xué)生入學(xué)第一學(xué)期采用“寬基幢模式，以寬厚的文化基礎(chǔ)和管理理論課作為發(fā)展的基礎(chǔ)，具體內(nèi)容包括外語、計算機、禮儀禮賓、旅游學(xué)概論，旅游地理等基礎(chǔ)學(xué)科;第二學(xué)期則要分層次，在文化基礎(chǔ)課、專業(yè)課、技能課的開設(shè)中，采用“倒三角型”培養(yǎng)模式，激發(fā)學(xué)生對本專業(yè)的學(xué)習(xí)興趣，加強技能知識的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，安排前廳、客房及餐飲等部門的專業(yè)技能實習(xí)。課程設(shè)置的主要目標(biāo)是培養(yǎng)學(xué)生成為旅游酒店管理學(xué)科上的通才，并具備一定的技能，使學(xué)生在今后不同的工作崗位上充分發(fā)揮出自己的潛能，以適應(yīng)動態(tài)市場對人才的需求。
我們的課程體系大致為二種。
1、以管理為主的課程體系，注重培養(yǎng)學(xué)生經(jīng)營管理的能力，尤其注重餐飲管理能力培養(yǎng)。酒店管理的主干學(xué)科是管理學(xué)，但又區(qū)別于普通管理類專業(yè)，更加突出對技能的考察。因此，開設(shè)旅游學(xué)概論、飯店管理概論、餐飲、客房及前廳管理、旅游地理學(xué)等課程，使專業(yè)管理與管理學(xué)科有機地結(jié)合，熟悉酒店各部門、各環(huán)節(jié)管理方法模式，既培養(yǎng)了學(xué)生扎實的管理理論基礎(chǔ)，又培養(yǎng)了學(xué)生運用理論分析解決具體問題的能力。旅游管理概論：主要是有關(guān)旅游學(xué)的基本知識、基礎(chǔ)理論的論述以及對有關(guān)分析方法的介紹。旅游地理學(xué)：主要學(xué)習(xí)中國地理及世界地理的基本知識，掌握世界各主要旅游國經(jīng)濟地理。餐飲服務(wù)與管理：主要學(xué)習(xí)餐飲組織、菜單計劃、食品原料的采購供應(yīng)等理論知識，使學(xué)生在餐飲經(jīng)營水平和管理水平上有所提高。前廳客房服務(wù)與管理：主要講授前臺登記、前臺服務(wù)、價格管理、客房服務(wù)管理、客房經(jīng)營效益等理論問題及管理方法，使學(xué)生掌握前廳與客房較先進的管理方法，并能填制各種前廳報表。
2以技能為本的課程體系，注重培養(yǎng)學(xué)生的動手能力。在不同學(xué)期安排不同的實習(xí)，包括認(rèn)知實習(xí)、前廳、客房及餐飲等部門的專業(yè)技能實習(xí)，使學(xué)生既要擁有精深的理論基礎(chǔ)，又要具備嫻熟的專業(yè)技能，做到“穿上工裝能操作，穿上西服能管人”。這就要求我們在注重管理教學(xué)的基礎(chǔ)上加強學(xué)生的技能培養(yǎng)。技能課的體現(xiàn)方式較多：如以前廳、餐廳、客房、康樂為主的操作課、技能理論課、社會實踐課、崗位實習(xí)課等，理論與實踐交叉進行，使兩者都得以提高。餐飲服務(wù)技能：通過有效地組織學(xué)生的技能訓(xùn)練，使他們能熟練掌握中西餐宴會的操作技能(重點是擺臺、斟酒、上菜、分菜、托盤、餐巾折花)，以便將來更好地適應(yīng)崗位群的要求。客房技能：主要組織學(xué)生練習(xí)客房服務(wù)的各項技能，如清潔、保養(yǎng)及各種客房服務(wù)項目，重點是西式鋪床，培養(yǎng)學(xué)生準(zhǔn)確、迅捷地完成各項客房服務(wù)操作項目。
*****年*月*日,我很幸運地來到了**大酒店,在前廳部實習(xí).現(xiàn)在我剛剛調(diào)到總臺工作.在經(jīng)過為期近四個月的實習(xí)期間，我不僅看了較多關(guān)于酒店前廳部的書，對前廳部門大體的管理制度有了很好的了解，而且在實踐過程中我也從中學(xué)到許多關(guān)于如何在高星級酒店前廳直接對客部門中工作的寶貴知識。工作不僅僅是程序的問題，更多的是理論和實踐和諧結(jié)合，使工作更科學(xué)，高效，人文等，是一個綜合性的體系。在實習(xí)的過程中，通過有效率地工作還可以使自己同時在其他各領(lǐng)域的知識面也得以擴展,包括為人處事,專業(yè)學(xué)識等方面,為自己積累了必要的社會經(jīng)驗。所以在實習(xí)期間我感覺真是受益匪淺。
剛開始我擔(dān)任的是酒店GRO的工作,主要職責(zé)是維護與賓客關(guān)系工作.進入這個班組的第一印象就是工作很繁忙，這與我想象中GRO應(yīng)是一個很清閑的崗位這種大相徑庭。“三人行，必有我?guī)?rdquo;，進入班組后，每一個同事都是我的老師，他們無論在生活上，工作上都有著豐富的經(jīng)驗，獨到的見解，這些都是我要學(xué)習(xí)的東西。特別是他們在工作上的認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，我感受頗深。
首先在為人處事這一方面，在酒店這種服務(wù)性行業(yè)中工作真誠待人非常重要。在班組里，很多老同事一直很重視教授我如何做人的方法，一個人的人文素質(zhì)重要性要遠遠大于科學(xué)知識的重要性。折射到具體生活中來，其中一方面就是要求我們要禮貌待人，真誠待人。
其次在工作中我感覺勤學(xué)好問也是不可或缺的。進入酒店實習(xí)是我一個很好的接觸社會，接觸到社會中上層面的機率相對較大，是一個來充實自我，開闊眼界的很好學(xué)習(xí)機會。在酒店工作中，我們會遇到這樣那樣的問題，所以這就要求我們要養(yǎng)成勤學(xué)好問的好習(xí)慣，這樣不僅能懂的更多，而且會終身受益。
在具體工作中要講究原則性，條理性，原則的東西絕對不能改，做事要有一定的條理，但是有時情況的需要也要求我們懂得變通的道理，隨機應(yīng)變。堅持立場，但也要明白妥協(xié)。這樣才能更好的開展工作。
除了對班組外，在整個實習(xí)期，我也感觸到酒店的一些企業(yè)文化，管理理念等軟性因素給我的印象也很深。例如在酒店里面管理中的上下級關(guān)系真的只是一種勞動的分工，絕不是很多企業(yè)中那些統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關(guān)系；相反，**酒店管理理念告訴我們：管理是一種特殊的服務(wù)，管理者只有做好對下級的服務(wù)，幫助下級在工作中作出優(yōu)異的成績，管理者自己才會擁有管理的業(yè)績。現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營管理必須堅持“三個上帝”，即：市場、顧客和員工！正如有財務(wù)部一位老員工說過：“管理的核心問題應(yīng)該是在避免利益沖撞的基礎(chǔ)上，去如何實現(xiàn)價值最大化。而管理者與員工之間也存在著廣闊的主觀能動空間，這理應(yīng)成為兩者的基本共識。”我想這也許是每一位員工都想對領(lǐng)導(dǎo)所說的話吧。
一個好的企業(yè)文化確實一種能夠凝聚人心的精神性。一個民族有它自己的民族文化，一個企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。企業(yè)文化的建設(shè)不是可有可無的，而是企業(yè)生存發(fā)展所必需的。當(dāng)企業(yè)面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時，又需要企業(yè)中所有的人能夠群策群力，團結(jié)一致，共度難關(guān)。對于沒有進行企業(yè)文化建設(shè)的企業(yè)來說，平時一盤散沙，遇事就會各想各的心事，而沒有人真正地為企業(yè)的發(fā)展進行過認(rèn)真的思考，換句話說，就是沒有把自己融于企業(yè)之中。由此可見，企業(yè)文化的建設(shè)是企業(yè)生存和發(fā)展的必要保證。
企業(yè)如果有一套有效的激勵機制和晉升制度，對酒店整體發(fā)展真的是善莫大焉。當(dāng)然酒店的激勵機制中如果過多的注重于物質(zhì)上的激勵，而忽視了精神上的激勵也是不利于員工隊伍的凝聚的。事實上，除了傳統(tǒng)的獎懲激勵外，還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒。有些時候領(lǐng)導(dǎo)對員工的一個微笑或是一句贊賞的收效強于對其進行加薪獎勵！
飯店前廳部亦被成為飯店的“大腦”、“中樞神經(jīng)”，是飯店業(yè)務(wù)活動的中心，其運行好壞將直接影響到飯店整體服務(wù)質(zhì)量、管理水平、經(jīng)濟效益和市場形象。酒店前廳部的重要性亦決定了《前廳服務(wù)與管理》課程的重要性，該課程是酒店管理專業(yè)的核心課程，通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握酒店前廳部服務(wù)與管理的基本理論與基礎(chǔ)知識，酒店前廳服務(wù)的基本操作技能，形成從事酒店前廳服務(wù)與基層管理工作、適應(yīng)行業(yè)發(fā)展與職業(yè)變化的基本能力。
一、《前廳服務(wù)與管理》課程實踐教學(xué)的意義
（一）人才培養(yǎng)目標(biāo)的需要
高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的目標(biāo)就是適應(yīng)生產(chǎn)、建設(shè)、管理、服務(wù)第一線需要的德、智、體、美等全面發(fā)展的高等技術(shù)應(yīng)用型專門人才；學(xué)生應(yīng)在具有必備的基礎(chǔ)理論知識和專門知識的基礎(chǔ)上，重點掌握從事酒店行業(yè)實際工作的基本能力和基本技能，具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神。為了使學(xué)生具有實際操作和動手能力，適應(yīng)酒店行業(yè)發(fā)展的需要，滿足酒店對人才的選擇，提高學(xué)生就業(yè)機會，就需要重視實踐性教學(xué)。
（二）課程教學(xué)的需要
高等職業(yè)教育酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)的按照高職高專課程內(nèi)容設(shè)置要求，課內(nèi)實踐課時必須占總課時的50%以上。《前廳服務(wù)與管理》原本就是一門實踐性很強的課程，在教學(xué)中注重“理論夠用”，注重綜合素質(zhì)、對客服務(wù)及運營管理能力的實踐教學(xué)，從而實踐教學(xué)的質(zhì)量直接影響該門課程的學(xué)習(xí)效果。
（三）學(xué)生提升學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的需要
該課程重視實踐性教學(xué)也是增強學(xué)生學(xué)習(xí)效果，提高學(xué)生的技能和能力，提升學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的需要，高職學(xué)生普遍對純理論性的學(xué)習(xí)缺乏積極性和主動性，如果純粹的理論講授，即使教學(xué)內(nèi)容設(shè)計很精彩，也很難真正走入學(xué)生的內(nèi)心，進而轉(zhuǎn)變成職業(yè)習(xí)慣。實踐性教學(xué)環(huán)節(jié)也能更多吸引學(xué)生的注意力、增強他們的學(xué)習(xí)興趣。另外，一個人思想的轉(zhuǎn)變，職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，是需要反復(fù)在實踐中不斷思考、日漸的積淀才能得以實現(xiàn)。
二、《前廳服務(wù)與管理》課程實踐教學(xué)的現(xiàn)狀
酒店前廳部要求員工做事高效迅捷、準(zhǔn)確無誤。前廳部員工不僅要有嫻熟的技能，更要良好的職業(yè)素養(yǎng)，所以在實踐教學(xué)過程中，教師不僅要注重學(xué)生基本技能的訓(xùn)練，更要培養(yǎng)其服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力等等職業(yè)素養(yǎng)。而目前高職院校《前廳服務(wù)與管理》實踐教學(xué)是不容樂觀的。
（一）主要實踐教學(xué)形式
實踐教學(xué)是《前廳服務(wù)與管理》課程的重要教學(xué)形式之一，直接影響到教學(xué)的實際效果。實踐教學(xué)的形式一般有兩種類型，一是利用學(xué)院現(xiàn)有的實訓(xùn)中心進行實操，通過角色扮演等方式，進行演練；二是到飯店頂崗實習(xí)，在真實的環(huán)境里對客服務(wù)。該課程主要通過這兩種形式的實踐教學(xué)，使學(xué)生對前廳服務(wù)與管理有較為深刻的認(rèn)識和了解，培養(yǎng)專業(yè)技術(shù)技能，從而使學(xué)生形成較高的職業(yè)素養(yǎng)和能力。
（二）主要教學(xué)方式
《前廳服務(wù)與管理》課程實踐教學(xué)主要還是依靠傳統(tǒng)的課堂教學(xué)來完成。盡管現(xiàn)在教室都有多媒體輔助，教師在指導(dǎo)實踐教學(xué)時也會增添大量經(jīng)典案例，通過角色扮演來演練，但還是存在局限性。而其它教學(xué)方法，如視頻，也存在缺陷，能夠反映前廳部實訓(xùn)內(nèi)容的視頻很少，多是一些簡單電話預(yù)訂、前臺接待、行李服務(wù)的基本技能操作展示，使用價值不大。
（三）主要實訓(xùn)內(nèi)容
前廳部的基本崗位包括預(yù)訂、接待、問訊、總機、收銀、禮賓服務(wù)、商務(wù)中心、大堂服務(wù)，每個崗位都有具體的崗位職責(zé)和崗位要求，這些崗位職責(zé)和要求是實訓(xùn)的依據(jù)，也是實訓(xùn)所要的達成的目標(biāo)要求。前廳部主要實訓(xùn)內(nèi)容如下圖所示：
實訓(xùn)內(nèi)容多是一些前廳部主要崗位的基本技能實操，缺乏與客人之間的互動，而對于要求較高的對客服務(wù)，需要體現(xiàn)前廳部員工較強職業(yè)素養(yǎng)的實訓(xùn)就較少進行。
（四）主要師資力量
該課程的實踐教學(xué)仍然主要由學(xué)校教師來承擔(dān)，行業(yè)教師為輔。由于學(xué)校人才引進的導(dǎo)向所致，高等職業(yè)教育教師絕大多數(shù)為研究生學(xué)歷，但師資結(jié)構(gòu)中專任教師與來自行業(yè)的兼職教師比例結(jié)構(gòu)不合理。在全國聲譽較好的高職教師與行業(yè)接觸緊密，經(jīng)常深入企業(yè)學(xué)習(xí)，或給與企業(yè)不同層次的培訓(xùn)，在培訓(xùn)、教研活動均取得良性互動，但大部分高職與企業(yè)之間合作還尚待加強。
（五）主要考核方法
該課程實踐教學(xué)的考核成績主要來自于校內(nèi)實訓(xùn)的考核，考核方法偏傳統(tǒng)，主要是平時和期末考核相結(jié)合，各占不同的權(quán)重得出最后的考核結(jié)果。平時表現(xiàn)主要考核出勤率、實訓(xùn)表現(xiàn)和期末考核即指導(dǎo)教師對學(xué)生所應(yīng)掌握的技能進行學(xué)期末的考核。
三、《前廳服務(wù)與管理》課程實踐教學(xué)的困境
（一）教學(xué)內(nèi)容體系不完善
在酒店基層人員素質(zhì)的要求中，前廳部員工相對而言，應(yīng)該是要求比較高的。酒店前廳部也是相對而言學(xué)生比較愿意就業(yè)的部門。從賓客訂房開始前廳的員工在滿足賓客需求方面起著核心的作用。對于客人而言，前廳就是飯店。賓客帶著問題、要求、意見和投訴來到前廳。前廳的工作便是高效地應(yīng)對這些挑戰(zhàn)，幫助飯店使賓客滿意。前廳部員工是酒店形象的代表，他們身兼酒店的推銷員、公關(guān)員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務(wù)監(jiān)督員等多種角色。此外，前廳接待服務(wù)工作繁雜、與客人接觸面廣，因此，酒店的成功與否、客人對酒店的印象甚至是否在本店留宿往往取決于酒店前廳部員工的素質(zhì)，一般而言，除了儀表儀態(tài)、行為舉止方面的要求，前廳部員工應(yīng)具備較強的語言交際能力、嫻熟的業(yè)務(wù)操作技能、良好的應(yīng)變能力、廣泛的知識面、良好的合作精神等等，那么在教學(xué)內(nèi)容的設(shè)置上應(yīng)該涉及到以上方面，而不是純粹的工作內(nèi)容、崗位技能的實踐操作。在實際教學(xué)的過程中，還是偏于理論知識的講授，對前廳技能實訓(xùn)重視不夠。
（二）校內(nèi)實踐條件有限
《前廳服務(wù)與管理》的實踐教學(xué)僅靠現(xiàn)代的多媒體教室是不可能完成的，更離不開一些硬件的支持，比如opera酒店管理系統(tǒng)或者具有類似功能的一些系統(tǒng)軟件，前廳部的預(yù)訂、前臺客人登記入住、排房、客人辦理離店手續(xù)等等均必須借助該系統(tǒng)來完成。而這些軟件在實訓(xùn)設(shè)備采購中也算是一筆大的投入，很多院校沒有購買。師資的培訓(xùn)也是問題，酒店管理的專業(yè)的教師絕大部分還是來自院校而不是企業(yè)，對這些的軟件的使用因為缺乏企業(yè)的實際經(jīng)歷，而略顯生疏。另外，前廳實踐教學(xué)的幾乎所有的實訓(xùn)環(huán)節(jié)都離不開客人這個角色，而在實訓(xùn)過程中是不會有真正的客人來參與的，學(xué)生無法在學(xué)校課堂親身感受實際工作情景，這也對實訓(xùn)質(zhì)量打些折扣。
（三）師資素質(zhì)有待加強
盡管學(xué)校在近幾年與企業(yè)之間的合作越來越密切，在人才的共同培養(yǎng)方面也達成很多共識，但讓企業(yè)的行家能手真正走進課堂，與學(xué)生零距離接觸，給學(xué)生帶來關(guān)于酒店前沿的知識和技能，而因為時間的安排，組織的困難等等原因也僅僅流于形式。而教師教學(xué)任務(wù)、科研任務(wù)、行政事務(wù)繁雜等等束縛，也很難抽出時間去企業(yè)，即使去企業(yè)掛職鍛煉，前廳部也不會給與在校教師真正實踐的機會，同樣只限于觀摩，查查資料等淺層次的實踐，教師實踐教學(xué)經(jīng)驗不足。
（四）校外實訓(xùn)教學(xué)流于形式
前廳部的重要性以及特殊性，使得在實習(xí)過程中僅僅只有少數(shù)人才有可能獲得它的實習(xí)機會，尤其是前臺接待，就更是寥寥無幾。按照一體化教學(xué)的安排，曾經(jīng)分批次帶學(xué)生前往實踐前廳技能，但也只能是觀摩觀摩，查查資料。酒店一般前臺接待更是不會接受學(xué)生實訓(xùn)，甚至是觀摩也不行的，更何況一個教學(xué)班那么多學(xué)生聚在前臺學(xué)習(xí)觀摩，校外前廳實訓(xùn)只不過是流于形式，學(xué)生很難有機會獲得實際的知識和技能。
（五）考核方式偏傳統(tǒng)
課程的考核基本上按照傳統(tǒng)的實操加期末筆試相結(jié)合，但是前廳所需要的不是死記硬背，需要的靈活應(yīng)變及個性化的對客服務(wù)能力，前廳部客戶關(guān)系的處理也尤為重要，按照傳統(tǒng)考核方式考核出的優(yōu)秀學(xué)生不一定能夠勝任前廳部工作。
四、《前廳服務(wù)與管理》課程實踐教學(xué)的思考
（一）基于典型工作任務(wù)和職業(yè)能力，整合實踐教學(xué)內(nèi)容
對教學(xué)內(nèi)容的設(shè)置，在對酒店前廳部調(diào)研的基礎(chǔ)上，并聽取酒店行業(yè)專家的意見和建議熟悉酒店前廳部典型工作任務(wù)和職業(yè)能力，進行整合該課程的實踐教學(xué)內(nèi)容。具體課程實踐教學(xué)內(nèi)容詳見下表：
實踐教學(xué)內(nèi)容的選取要注重“形”“神”兼?zhèn)洌靶巍敝饕腹ぷ髁鞒蹋ぷ鞑襟E的展示，輔助工具的準(zhǔn)備，例如前臺接待除了裝有opera系統(tǒng)的電腦，一些細(xì)小的輔助工具如身份證、銀行卡、電話、房卡等，“神”主要是指實訓(xùn)規(guī)則，還包含實訓(xùn)過程中所要求達到的內(nèi)在要求如禮節(jié)禮貌、語言能力等等職業(yè)素養(yǎng)的要求。
（二）加強與企業(yè)深層次合作，培養(yǎng)過硬師資
加強與企業(yè)深層次合作，為培養(yǎng)過硬師資，更為培養(yǎng)酒店行業(yè)所需要的人才，取得與企業(yè)的良性互動，學(xué)校應(yīng)該從政策層面激勵教師真正走進企業(yè)，同時創(chuàng)建更高的校企合作平臺，給教師創(chuàng)造更多獲取行業(yè)最新動態(tài)的機會，從而達到培養(yǎng)師資的目的。
（三）靈活運用教學(xué)方法，多種教學(xué)方法相結(jié)合
在該課程實踐教學(xué)過程中常用的教學(xué)方法有：（1）項目導(dǎo)向教學(xué)法 按照前廳部的崗位設(shè)置和實際對客服務(wù)過程設(shè)計教學(xué)項目并將這些教學(xué)項目進行排序，形成項目導(dǎo)向教學(xué)法；（2）任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法 按照前廳部每一個崗位上的具體工作設(shè)置任務(wù)，實施“任務(wù)驅(qū)動教學(xué)”，使學(xué)生在完成每個實際任務(wù)的過程中學(xué)習(xí)。學(xué)生通過自主完成綜合實訓(xùn)課題或工作任務(wù)，構(gòu)建知識、能力和素質(zhì)。（3）情景模擬法 通過情景模擬將前廳服務(wù)與管理的工作原理引入課堂教學(xué)，營造與現(xiàn)實工作有內(nèi)在聯(lián)系的教學(xué)情景。（4）角色扮演法 這也是一種很常用的實踐教學(xué)方法，在此方法中根據(jù)一定的教學(xué)任務(wù)，安排角色，并由學(xué)生扮演該角色，設(shè)身處地實踐分析與解決問題的能力，運用所學(xué)知識，自主分析與決策，提高技能與素養(yǎng)。以上多種教學(xué)方法相結(jié)合，取長補短，以獲取良好的實踐教學(xué)效果。
學(xué)生作業(yè)形式亦可以靈活多樣，可以是現(xiàn)場的角色扮演，也可以是課下的視頻錄像，甚至是微電影的形式。在筆者實際教學(xué)過程中，視頻錄像使用的頻率相對較高，源于其技術(shù)難度不大，所需設(shè)備幾乎每個學(xué)生都有，即是他們的智能手機。在課堂利用多媒體展示他們的視頻作業(yè)，學(xué)生很有興趣，效果大不一樣。
（四）充分利用現(xiàn)有資源，創(chuàng)新實踐教學(xué)體系
《前廳部服務(wù)與管理》實踐體系主要分為前廳管理實踐和服務(wù)技能實踐，管理實踐有客房銷售、客房價格管理、投訴處理、良好并可關(guān)系建立，而服務(wù)性實踐有預(yù)訂、接待、行李服務(wù)、收銀等，它們共同構(gòu)成該門課程學(xué)生的實踐性能力。
在實踐性教學(xué)過程中除了傳統(tǒng)方式，我們還可以充分利用學(xué)校資源，深化職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成。我校職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成方面有良好的傳統(tǒng)，每個班的學(xué)生都有為期一周的職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成周，在此周內(nèi)每個學(xué)生都會安排到學(xué)校各重要機構(gòu)大門處實踐迎賓，通過開展此項實踐活動，學(xué)生素質(zhì)得到較大提高。這種形式的活動應(yīng)該進一步深層次展開，學(xué)生的任務(wù)不僅充當(dāng)酒店的門童、還可以賦予新的任務(wù)，比如問訊服務(wù)、行李服務(wù)、接待服務(wù)等等，讓學(xué)生在真實的環(huán)境中去體會前廳部工作，從而使職業(yè)素養(yǎng)得到進一步提高。通過學(xué)校舉辦大型活動比如會議、運動會、聯(lián)歡會、校慶等等都可以讓學(xué)生參與接待活動，從中獲取經(jīng)驗。
（五）制訂考核標(biāo)準(zhǔn)，形成標(biāo)準(zhǔn)體系，實施考核
《前廳部服務(wù)與管理》的實訓(xùn)基礎(chǔ)內(nèi)容主要包括四大板塊即預(yù)訂業(yè)務(wù)、接待服務(wù)、禮賓服務(wù)和其他業(yè)務(wù)服務(wù)。對每一個板塊的考核由服務(wù)流程、語言表達、禮儀禮貌、服務(wù)效率、綜合印象5個要素組成，這5個要素各占一定的權(quán)重，形成相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)體系，在實際操作過程中嚴(yán)格按照這個標(biāo)準(zhǔn)體系進行考核。下面以電話預(yù)訂為例加以說明。
《前廳服務(wù)與管理》課程其它考核都可以參照此電話預(yù)訂的實訓(xùn)考核方式進行。實訓(xùn)考核在整個課程成績中所占比例，可以根據(jù)不同層次的培養(yǎng)目標(biāo)來定。
（六）加大投資力度，建設(shè)真實環(huán)境的實訓(xùn)基地
