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酒店內(nèi)部公關，即對酒店全體員工進行公關管理，即“全員PR管理”，是對酒店的每個員工在意識上進行公關培養(yǎng)的一種方法和藝術。它要求酒店全體員工一舉一動都有代表酒店形象的觀念。“飯店從上到下樹立正確的公共關系思想，是飯店取得經(jīng)營成功的基礎。”酒店公關的成功，不只依靠專職的公關部門和公關人員的不懈努力，而且有賴于酒店的各個部門和全體員工的整體配合，需要對酒店上到最高領導，下到每一個員工實施全員公關管理。
所謂“全員PR管理”，即通過全員的公關教育與培訓，增強全員的公關意識，提高全員公關行為的自覺性，加強整體的公關配合與協(xié)調(diào)，全面發(fā)動全員的公關努力，形成濃厚的組織公關氛圍與公關文化。可以在酒店內(nèi)部普及公關教育，使全體干部、職工都認識到，酒店的形象、信譽等無形資產(chǎn)比有形資金、設備更為珍貴。良好的形象能使酒店所擁有的事物資產(chǎn)增值；惡劣的形象會使酒店的有形資產(chǎn)貶值。而創(chuàng)造和維護良好的酒店形象和聲譽人人有責。
正如2008年奧運會在中國北京的成功舉辦，中國、北京的聲譽在全世界得到了好評，酒店也隨之得到了難得發(fā)展機會。酒店全體員工的塑造形象意識、服務公眾意識、創(chuàng)新審美意識和職業(yè)道德意識隨著奧運的進程得到了有效的強化。全體員工在與酒店公眾交往、服務過程中從言談舉止、儀表儀容都體現(xiàn)出良好的禮儀。在為客人服務的過程中，真正把顧客的利益放在首位，做到細致周到而貼心的服務，使顧客對酒店產(chǎn)生信任感和親切感，從而進一步美化了酒店形象。
二、外部公關巧借力，提升酒店美譽與知名
1.巧借媒體造勢藝術
借助媒體進行造勢，是企業(yè)公關發(fā)展自己的一種絕好的藝術。比如北京奧運賽事期間，各國媒體蜂擁而至，媒體的力量不可忽視。巧妙地借助媒體對奧運賽事報道契機來宣傳酒店，是酒店公關的一種巧妙的手法。
“北京長城飯店借媒體之力騰飛”在酒店業(yè)界是一個典型的案例。1984年初，美國總統(tǒng)里根訪華的消息傳到了剛剛開業(yè)的北京長城飯店。長城飯店的經(jīng)理和公關人員立即意識到，這是一個難得的機會。如能邀請里根總統(tǒng)光顧，將給“長城”帶來良好聲譽，對飯店前途產(chǎn)生極大影響。于是他們經(jīng)過多方努力，終于爭取到了里根總統(tǒng)在“長城”舉行答謝宴會的機會，美國總統(tǒng)訪華的答謝宴會從人民大會堂的宴會廳搬到了剛開業(yè)的北京長城飯店。1984年4月28日，來自世界各地的500多名記者，聚集在長城飯店，向世界各地發(fā)出了里根舉行告別宴會的消息。這些消息，無一不提到長城飯店。于是，長城飯店在全世界名聲大振。后來，許多外國來賓一下飛機，就想到“長城”住宿。之后的頭兩年長城飯店70%以上的客人來自美國。1989年，美國總統(tǒng)布什來華訪問，長城飯店憑著自己一流的設施和服務質(zhì)量，又把布什“搶”到了長城飯店，舉行了一次盛大的宴會。2月26日晚，500位賓客在長城飯店與布什總統(tǒng)一道品嘗德克薩斯烤肉。這使長城飯店又一次成為了世界各地新聞報道的中心。從此，北京長城飯店便深入了世界人們的心中。
2.發(fā)揮名人轟動藝術
利用名人影響公眾，是酒店公關工作的一大創(chuàng)新技巧。就如北京奧運會期間，世界各地各界名人云集北京，體育明星成了世界公眾關注的焦點，他們的一舉一動都影響著公眾。整個北京，都像重大節(jié)慶日一樣歡騰。這是公關界歷來倡導的絕好的公關時機。
利用名人進行公關，要注意以下工作的必須到位：一是收集名人（尤其是已經(jīng)預定住宿的名人）信息資料并加以整理；二是對名人進行超常服務以獲得他（或她）對酒店的最佳印象；三是通過住店吸引新聞媒介大力渲染傳播，以影響公眾。
比如上海金沙江大酒店，在高莉莉任公關部經(jīng)理時還缺乏知名度。一個偶然的機會，她從記者朋友處得知：因成功扮演“真由美”而轟動當時世界影壇的日本著名影星中野良子，完婚后將偕她的新婚丈夫悄悄赴中國旅行結婚。于是她立即努力，采取了一系列措施，爭取到了接待客人的機會，接著大酒店征得“真由美”的同意，策劃和組織了別開生面的“洞房花燭夜”歡迎儀式。
當中野良子夫婦到達上海金沙江大酒店時，等待他們的是一個洋溢著濃烈的喜慶氣氛的“迎親”場面：一片熱烈的鞭炮聲里，中野良子夫婦被超過40位的中外記者及酒店上百名員工簇擁進一個中國傳統(tǒng)式的“洞房”——正墻上大紅“喜”字熠熠生輝，兩旁對聯(lián)寫著“富士山頭紫燕雙飛白頭偕老，黃浦江畔鸞鳳和鳴永結同心”。在笑聲、掌聲此起彼伏的“鬧洞房”儀式中，新婚夫婦還品嘗了象征“甜甜蜜彌”、“早生貴子”的哈密瓜、桂圓、紅棗等，在異國他鄉(xiāng)度過了一個難忘的歡樂之夜。
第二天，眾多記者紛紛在各自的媒體上報道了這則極富情趣的新聞，大酒店成立公眾關注的熱點。酒店也隨著這些報道在一夜之間陽明海內(nèi)外，特別是在中國公眾和日本公眾心目中留下深刻而美好的印象。
3.利用普通顧客口碑藝術
酒店通過對普通顧客實施貼心加超常的服務，獲得顧客的良好口碑，也能全面地提升酒店的美譽度和知名度。
每次大型體育運動會，體育代表團下榻的酒店，往往會成為眾多體育愛好者的關注對象。這些體育愛好者作為普通的酒店客人，通常不是獨自活動的，他們往往是一個團體、一個協(xié)會、一個俱樂部等等，他們對當?shù)氐捏w育活動存在一定的號召力，口碑效應有巨大潛力。
譬如北京奧運會期間，酒店實施貼心服務，在公共場所往往轉播或直播奧運賽事情況，這樣既滿足了顧客觀看賽事進程的愿望，同時也吸納人氣，同時還帶動了酒店的飲料、水果、茶點，以及整個餐飲住宿。
對顧客的貼心加超常服務，能迅速獲得顧客對酒店的忠誠，同時通過他的經(jīng)歷、他的口碑，也獲得他的社交圈的朋友對酒店的知名與美譽。北京長城飯店的一個案例很具有典型性。一次，有位服務員在打掃房間時，發(fā)現(xiàn)客人床頭攤放著一本書，服務員沒有挪動書的位置，也未信手將書合上，而是細心地在書攤開處加進了一張小紙條，以起書簽的作用。事后，客人對服務員細微的服務倍加稱贊，并將此事告訴了同來的幾十名同事，以及她所認識的所有朋友。注重細節(jié)藝術，讓長城飯店受益匪淺。
對普通顧客的服務切實做到“滿意+驚喜”，從細微處做起，力求無可挑剔，利用顧客的口碑，巧妙地將酒店品牌深入人心。
總之，講究公關藝術的酒店，其良好的品牌形象定能通過酒店員工自上而下的團結協(xié)作，隨著媒體的報道、名人的效應以及普通客人的口碑等多角度、多層次地得到廣大公眾的認可，從而在競爭中立于不敗之地。
參考文獻：
[1]賀學良.酒店公關部運行與管理[M].旅游教育出版社，2003，01：15.
[2]廖為建.公共關系簡明教程[M].中山大學出版社，2007，08：65.
[3]王湜.旅游公共關系[M].化學工業(yè)出版社，2007，03：1.
[4]梭倫.現(xiàn)代賓館酒店公關秀[M].中國紡織出版社，2001，05：468.
[5]王湜.旅游公共關系[M].化學工業(yè)出版社，2007，03：51.
【摘要】酒店公關部應根據(jù)市場的形勢，緊密結合當前的時事，講究酒店內(nèi)部公關和外部公關的藝術性，從酒店內(nèi)部員工的公關管理到外部公關的巧妙借力，對客人做到貼心加超常服務，精心策劃公關活動，方能推動酒店的長遠發(fā)展。
【關鍵詞】酒店公關內(nèi)外公關藝術員工公關管理借勢藝術
一、內(nèi)部公關重全員，美化酒店形象
酒店內(nèi)部公關，即對酒店全體員工進行公關管理，即“全員PR管理”，是對酒店的每個員工在意識上進行公關培養(yǎng)的一種方法和藝術。它要求酒店全體員工一舉一動都有代表酒店形象的觀念。“飯店從上到下樹立正確的公共關系思想，是飯店取得經(jīng)營成功的基礎。”酒店公關的成功，不只依靠專職的公關部門和公關人員的不懈努力，而且有賴于酒店的各個部門和全體員工的整體配合，需要對酒店上到最高領導，下到每一個員工實施全員公關管理。
所謂“全員PR管理”，即通過全員的公關教育與培訓，增強全員的公關意識，提高全員公關行為的自覺性，加強整體的公關配合與協(xié)調(diào)，全面發(fā)動全員的公關努力，形成濃厚的組織公關氛圍與公關文化。可以在酒店內(nèi)部普及公關教育，使全體干部、職工都認識到，酒店的形象、信譽等無形資產(chǎn)比有形資金、設備更為珍貴。良好的形象能使酒店所擁有的事物資產(chǎn)增值；惡劣的形象會使酒店的有形資產(chǎn)貶值。而創(chuàng)造和維護良好的酒店形象和聲譽人人有責。
正如2008年奧運會在中國北京的成功舉辦，中國、北京的聲譽在全世界得到了好評，酒店也隨之得到了難得發(fā)展機會。酒店全體員工的塑造形象意識、服務公眾意識、創(chuàng)新審美意識和職業(yè)道德意識隨著奧運的進程得到了有效的強化。全體員工在與酒店公眾交往、服務過程中從言談舉止、儀表儀容都體現(xiàn)出良好的禮儀。在為客人服務的過程中，真正把顧客的利益放在首位，做到細致周到而貼心的服務，使顧客對酒店產(chǎn)生信任感和親切感，從而進一步美化了酒店形象。
二、外部公關巧借力，提升酒店美譽與知名
1.巧借媒體造勢藝術
借助媒體進行造勢，是企業(yè)公關發(fā)展自己的一種絕好的藝術。比如北京奧運賽事期間，各國媒體蜂擁而至，媒體的力量不可忽視。巧妙地借助媒體對奧運賽事報道契機來宣傳酒店，是酒店公關的一種巧妙的手法。
“北京長城飯店借媒體之力騰飛”在酒店業(yè)界是一個典型的案例。1984年初，美國總統(tǒng)里根訪華的消息傳到了剛剛開業(yè)的北京長城飯店。長城飯店的經(jīng)理和公關人員立即意識到，這是一個難得的機會。如能邀請里根總統(tǒng)光顧，將給“長城”帶來良好聲譽，對飯店前途產(chǎn)生極大影響。于是他們經(jīng)過多方努力，終于爭取到了里根總統(tǒng)在“長城”舉行答謝宴會的機會，美國總統(tǒng)訪華的答謝宴會從人民大會堂的宴會廳搬到了剛開業(yè)的北京長城飯店。1984年4月28日，來自世界各地的500多名記者，聚集在長城飯店，向世界各地發(fā)出了里根舉行告別宴會的消息。這些消息，無一不提到長城飯店。于是，長城飯店在全世界名聲大振。后來，許多外國來賓一下飛機，就想到“長城”住宿。之后的頭兩年長城飯店70%以上的客人來自美國。1989年，美國總統(tǒng)布什來華訪問，長城飯店憑著自己一流的設施和服務質(zhì)量，又把布什“搶”到了長城飯店，舉行了一次盛大的宴會。2月26日晚，500位賓客在長城飯店與布什總統(tǒng)一道品嘗德克薩斯烤肉。這使長城飯店又一次成為了世界各地新聞報道的中心。從此，北京長城飯店便深入了世界人們的心中。
2.發(fā)揮名人轟動藝術
利用名人影響公眾，是酒店公關工作的一大創(chuàng)新技巧。就如北京奧運會期間，世界各地各界名人云集北京，體育明星成了世界公眾關注的焦點，他們的一舉一動都影響著公眾。整個北京，都像重大節(jié)慶日一樣歡騰。這是公關界歷來倡導的絕好的公關時機。
利用名人進行公關，要注意以下工作的必須到位：一是收集名人（尤其是已經(jīng)預定住宿的名人）信息資料并加以整理；二是對名人進行超常服務以獲得他（或她）對酒店的最佳印象；三是通過住店吸引新聞媒介大力渲染傳播，以影響公眾。
比如上海金沙江大酒店，在高莉莉任公關部經(jīng)理時還缺乏知名度。一個偶然的機會，她從記者朋友處得知：因成功扮演“真由美”而轟動當時世界影壇的日本著名影星中野良子，完婚后將偕她的新婚丈夫悄悄赴中國旅行結婚。于是她立即努力，采取了一系列措施，爭取到了接待客人的機會，接著大酒店征得“真由美”的同意，策劃和組織了別開生面的“洞房花燭夜”歡迎儀式。
當中野良子夫婦到達上海金沙江大酒店時，等待他們的是一個洋溢著濃烈的喜慶氣氛的“迎親”場面：一片熱烈的鞭炮聲里，中野良子夫婦被超過40位的中外記者及酒店上百名員工簇擁進一個中國傳統(tǒng)式的“洞房”——正墻上大紅“喜”字熠熠生輝，兩旁對聯(lián)寫著“富士山頭紫燕雙飛白頭偕老，黃浦江畔鸞鳳和鳴永結同心”。在笑聲、掌聲此起彼伏的“鬧洞房”儀式中，新婚夫婦還品嘗了象征“甜甜蜜彌”、“早生貴子”的哈密瓜、桂圓、紅棗等，在異國他鄉(xiāng)度過了一個難忘的歡樂之夜。
第二天，眾多記者紛紛在各自的媒體上報道了這則極富情趣的新聞，大酒店成立公眾關注的熱點。酒店也隨著這些報道在一夜之間陽明海內(nèi)外，特別是在中國公眾和日本公眾心目中留下深刻而美好的印象。
3.利用普通顧客口碑藝術
酒店通過對普通顧客實施貼心加超常的服務，獲得顧客的良好口碑，也能全面地提升酒店的美譽度和知名度。
每次大型體育運動會，體育代表團下榻的酒店，往往會成為眾多體育愛好者的關注對象。這些體育愛好者作為普通的酒店客人，通常不是獨自活動的，他們往往是一個團體、一個協(xié)會、一個俱樂部等等，他們對當?shù)氐捏w育活動存在一定的號召力，口碑效應有巨大潛力。
譬如北京奧運會期間，酒店實施貼心服務，在公共場所往往轉播或直播奧運賽事情況，這樣既滿足了顧客觀看賽事進程的愿望，同時也吸納人氣，同時還帶動了酒店的飲料、水果、茶點，以及整個餐飲住宿。
對顧客的貼心加超常服務，能迅速獲得顧客對酒店的忠誠，同時通過他的經(jīng)歷、他的口碑，也獲得他的社交圈的朋友對酒店的知名與美譽。北京長城飯店的一個案例很具有典型性。一次，有位服務員在打掃房間時，發(fā)現(xiàn)客人床頭攤放著一本書，服務員沒有挪動書的位置，也未信手將書合上，而是細心地在書攤開處加進了一張小紙條，以起書簽的作用。事后，客人對服務員細微的服務倍加稱贊，并將此事告訴了同來的幾十名同事，以及她所認識的所有朋友。注重細節(jié)藝術，讓長城飯店受益匪淺。
對普通顧客的服務切實做到“滿意+驚喜”，從細微處做起，力求無可挑剔，利用顧客的口碑，巧妙地將酒店品牌深入人心。
總之，講究公關藝術的酒店，其良好的品牌形象定能通過酒店員工自上而下的團結協(xié)作，隨著媒體的報道、名人的效應以及普通客人的口碑等多角度、多層次地得到廣大公眾的認可，從而在競爭中立于不敗之地。
參考文獻：
[1]賀學良.酒店公關部運行與管理[M].旅游教育出版社，2003，01：15.
[2]廖為建.公共關系簡明教程[M].中山大學出版社，2007，08：65.
[3]王湜.旅游公共關系[M].化學工業(yè)出版社，2007，03：1.
管理一家酒店，管理是否到位首先考慮因素就是人力資源管理.可見，在酒店當中人力資源尤為重要.酒店工作過程中，員工與顧客直接交流，員工采用怎么樣的工作態(tài)度，工作的情緒如何都會直接影響到顧客對該酒店的評價.酒店如果想要提升顧客的體驗度，需要將員工放在首位，結合員工的不同要求，培養(yǎng)高素質(zhì)的員工隊伍.員工管理屬于酒店當中最為重要的內(nèi)容，是整個行業(yè)的支柱.從現(xiàn)有的情況來看，酒店發(fā)展最為明顯的問題就是員工管理.
1.1管理專業(yè)人才不足上世紀80年代，我國的酒店行業(yè)開始興起，但是由于當時特殊的國情，一部分人對酒店行業(yè)存在誤解，認為酒店是不正規(guī)的行業(yè)，因此不愿意到酒店行業(yè)當中工作.因此，酒店行業(yè)不能夠吸引人才進入.人才不足嚴重影響整個酒店行業(yè)的發(fā)展，導致酒店的管理水平有限、人才嚴重不足.另外，酒店管理當中不夠人性化、用人制度存在問題、人才缺乏長遠的規(guī)劃，導致酒店并沒有重視員工的發(fā)展，員工頻繁跳槽，整個行業(yè)當中的流動性大.一系列的問題存在，導致酒店失去了人才優(yōu)勢，從短期而言影響了酒店的核心競爭力，從長遠來說嚴重影響酒店行業(yè).
1.2管理模式不科學我們國家現(xiàn)在的酒店管理存在問題，具體的管理模式都是按照以往的經(jīng)驗，往往是生搬硬套的，沒有結合企業(yè)的實際情況.如果一直沿用這樣的管理模式，無法適應酒店的長遠發(fā)展，對酒店行業(yè)來看顯然是一個阻礙.1.3缺少特色的企業(yè)文化酒店當中的企業(yè)文化，其實是集團智慧的結晶，是一個團隊為了達到共同的目標而不斷努力.酒店企業(yè)文化需要與酒店的實際相互聯(lián)系，不能夠僅僅停留在表面.良好的酒店文化，能夠讓員工對酒店無限忠誠，更為熱愛酒店事業(yè).但是，目前的酒店行業(yè)當中沒有形成系統(tǒng)的酒店企業(yè)，主體的企業(yè)價值觀喪失，對整個酒店行業(yè)來說顯然是不利的.
1.4酒店普通員工缺乏培訓大多數(shù)的酒店員工并沒有主動要求進行培訓的意愿，作為酒店來說安排的員工培訓也不多.缺乏培訓導致酒店員工的素質(zhì)有限，需要引起關注.如果員工的整體素質(zhì)不高，并且培訓不夠，那么從事員工服務所體現(xiàn)出的態(tài)度和技能肯定不足.這個的情況讓更多的員工看不到職業(yè)的發(fā)展前景，越來越多的員工選擇離職.一旦員工缺乏這種被重視的感覺，直接影響員工的工作積極性，何談忠誠度，如果長期下去，勢必會影響就點的正常營運.
1.5激勵機制不完善從現(xiàn)階段來看，酒店管理中缺乏激勵機制，具體表現(xiàn)在兩個方面：物質(zhì)方面和精神方面.如果一名員工長期不被重視，薪資水平處于低收入行列，那么此員工工作積極性就會受到嚴重影響.基層員工直接接觸顧客，屬于一線工作人員，如果工作表現(xiàn)不佳，直接影響顧客對于酒店的認可.想要有效提升顧客的滿意程度，提升員工的精神狀態(tài)最為關鍵.建立嚴明的獎懲制度能夠讓員工更為積極地參與工作.根據(jù)員工的工作表現(xiàn)，給予獎金、福利、津貼等各項物質(zhì)待遇.除了物資方面的激勵以后，精神層面的激勵也較為關鍵.這樣，員工在獲得資激勵的同時，還獲得成就感、責任感、勝任感.酒店需要從物質(zhì)和精神兩個方面來提升員工的滿意程度，才能夠真正達到效果.
1.6員工流動性強酒店行業(yè)屬于流動性較大的行業(yè)，員工往往頻繁出現(xiàn)流動.員工出現(xiàn)流動受到諸多方面的影響.第一，酒店提供的物質(zhì)和精神激勵會影響員工的歸屬感.一個酒店當中，如果員工的各方面待遇低，且缺少精神層面的激勵，那么員工自然會頻繁流動.第二，社會地位低直接影響員工的停留.在國人的觀念當中，酒店行業(yè)員工的社會地位比較低.社會各界對于酒店行業(yè)的工作人員存在誤解，往往認為其地位低，不管是哪種類型的酒店.酒店員工被認為只是服務于人的工作，地位往往低人一等.第三，人員整體結構年輕，心智不誠實影響流動.酒店行業(yè)的基層員工，基本停留在20歲左右.由于特殊的年齡階段，年輕人的思想較為跳躍、心性不定，因此穩(wěn)定性需要不斷提升.第四，員工培訓缺乏影響整體的穩(wěn)定性.部分酒店員工有不斷學習，不斷提升的渴望，如果酒店不能夠有效滿足他們的渴望，那么員工則會選擇離開.最后，酒店當中的勞動關系并不穩(wěn)固，兩者的勞動關系沒有系統(tǒng)化的保障體系，如果勞動關系不穩(wěn)定那么員工感受不到安全感，最后往往會離職.
2解決酒店管理中存在問題的解決措施
2.1積極開展酒店管理層職后培訓經(jīng)濟全球化，服務行業(yè)得到了快速發(fā)展，酒店業(yè)也將視線放寬放遠，逐步將服務對象由由國內(nèi)轉向國際，為顧客提供的服務需求也是越來越多，滿足不同人群的需要.而要達到這種服務標準，酒店擁有管理人才相當重要.酒店管理中最為關鍵的資源就是人才資源，從另一個層面來說，酒店行業(yè)之間的競爭其實就是人才的競爭.對于酒店行業(yè)來說，需要創(chuàng)造條件吸引人才，并且有針對性地培訓專業(yè)人才，對于管理者應該定期進行學習和培訓，以便于進一步提升.通過組織酒店當中的管理者到先進的酒店去參觀學習，通過組織管理者去進行相互之間的經(jīng)驗分享都是不錯的方法.當然，酒店的管理以為人本，充分為員工考慮，從客戶需求出發(fā)，根據(jù)不同的顧客提供針對.從根本上說，酒店管理者需要具備長遠的眼光，明確未來的發(fā)展方向，不斷提升服務的水平.
2.2創(chuàng)新酒店管理制度和體制.酒店進行管理改革需要從制度和體制方面加以創(chuàng)新，創(chuàng)新的力度直接決定了未來酒店的生命力.經(jīng)濟水平的提升，對于酒店業(yè)也提出了新的要求.想要酒店行業(yè)健康發(fā)展，必須以市場為導向，緊緊跟著時展的要求，然后對酒店的管理方面進行一定的調(diào)整，結合自身酒店的情況，制定長遠的發(fā)展規(guī)劃，明確未來的管理體制，做出一切的改革就是為了達到管理質(zhì)量的提升.酒店制定管理體制應該考慮以下幾點：第一，管理制度簡單明了，便于執(zhí)行.如果制度較為復雜，那么真正實施往往會面臨困難，僅僅停留在表面.簡單化的管理制度，能夠讓員工更為容易接受，真正實施也較為容易.第二，酒店管理制度一定要嚴格、公正，還需要建立一定的獎懲.制度嚴明才能夠讓員工明確方向，在自身的崗位上加以約束.正確的行為需要給予獎勵，如果出現(xiàn)錯誤的行為必須給予懲罰.員工的工作積極性得到激發(fā)，酒店整體的經(jīng)濟效益才會提升.
2.3打造富有特色的酒店企業(yè)文化對于一個企業(yè)來說，良好的企業(yè)文化能夠為企業(yè)創(chuàng)造無形的財富.作為酒店行業(yè)來說，打造有特色的企業(yè)文化至關重要.首先，酒店行業(yè)需要提升服務的品質(zhì)，服務當中注重人性化.酒店當中，每一個顧客都會存在不同的要求，酒店是否能夠滿足顧客的要求，直接決定了未來酒店的長遠發(fā)展.所以，酒店當中的員工從高層到基層，都需要接受服務教育，對酒店當中的服務理念有所了解，最終形成具有自身特色的服務文化.最終有效提升酒店在行業(yè)當中的形象，然后才能夠有效增加酒店的經(jīng)濟效益.其次，作為酒店來說需要明確雙贏的價值觀，企業(yè)的價值觀會直接滲透在管理工作的各個細節(jié)當中.作為酒店行業(yè)當中的每一個員工應該從思考上明確雙贏的價值觀，對于顧客的要求盡可能地給予滿足，這樣才能夠有效保證顧客的利益，不斷提升顧客的滿意度.當顧客的滿意度不斷提升，那么酒店的經(jīng)濟效益自然較為理想.實現(xiàn)了顧客滿意與酒店發(fā)展，那么雙贏的價值觀就會體現(xiàn).
2.4采用人性化管理模式酒店當中的基層員工是酒店發(fā)展的支柱，作為酒店來說，需要根據(jù)員工的不同特點采取人性化的管理模式.作為酒店的一線基層員工，不能僅僅考慮自己獲得的薪酬有多少，而是應該考慮自身長遠的發(fā)展空間，明確未來的自我價值體現(xiàn).酒店從人性化管理角度出發(fā)，使員工發(fā)揮最大程度的潛能，有效實現(xiàn)員工價值，提高員工日常的工作中積極主動性.人性化管理模式具體體現(xiàn)在以下這幾個方面，下面進行具體說明.首先，酒店在空閑時間，可以對員工加強培訓，定期的培訓可以讓員工明確價值觀.其次，員工需要定期接受專業(yè)的語言培訓，如果掌握不同國家的語言，那么與不同國家的顧客進行交流更為順暢.再次，酒店可以設立一定的日子實現(xiàn)管理者與員工的直接交流，這樣的交流看似平常，卻能夠讓管理者直接了解員工的生活狀況，從而建立兩者間的和諧關系，消除以往的隔閡，這樣普通員工能夠樂于接受酒店的日常管理，對于酒店的忠誠度也就不斷提升.酒店的高層管理者，對于酒店管理當中遇到的各種問題，酒店管理者也可以有針對性的予以解決.
一、要充分認識到電氣工程在建筑工程中的重要作用
電氣工程（本文所指的電氣工程泛指工業(yè)與民用建筑中強電及弱電工程）是工程項目的重要組成部分，如果把建筑比作計算機，結構相當于計算機的硬件，建筑裝飾相當于計算機的外觀，通風相當于計算機的散熱通風，那么電氣工程就相當于計算機的中央處理器（CPU），同時提供所有硬件運行所需的能源。隨著建筑智能化的迅速發(fā)展，電氣工程的地位和作用越來越重要，直接關系到整個工程的質(zhì)量、工期、投資和預期效果，工程質(zhì)量直接影響到建筑物整體設備的安全運行、節(jié)能效果及建筑物投入使用后的使用功能，包括工作、生活在其中的人員的舒適性、安全性、高效性。這里所說的安全性涉及的范圍很廣，如電氣設備、線路是否存在漏電或火災隱患，火災報警及聯(lián)動控制系統(tǒng)功能是否完善、運行正常，消防設備、應急照明的供電是否可靠，保安監(jiān)控系統(tǒng)是否完備等等。
二、電氣工程師應具有的責任心及工作能力
電氣工程師應有對所負責的電氣工程質(zhì)量高度負責的責任心，充分應用自己的專業(yè)水平，深入、細致地搞好電氣工程的技術、質(zhì)量、簽證、進度、安全等管理工作。
一個好的電氣工程師首先要有全面的專業(yè)知識，不僅要掌握強電各系統(tǒng)的內(nèi)容及施工規(guī)范，還要有豐富的弱電各系統(tǒng)的知識和經(jīng)驗；同時，還必須熟悉各種有關的設計規(guī)范、有關主管部門的正式及“非正式”的規(guī)定等，這些比施工規(guī)范要多得多，而且涉及面廣，更新快。而且近幾年興起的建筑智能化設計，尚無全面的國家級規(guī)范和標準，僅有個別子系統(tǒng)的規(guī)范和一些地方規(guī)范，目前來看，可以把這些地方規(guī)范作為設計的參考。
盡管強電各系統(tǒng)的技術已比較成熟，但電氣設備、材料及元件種類繁多，并且還在不斷改進、更新?lián)Q代，要想全面掌握各種電氣產(chǎn)品的性能，不經(jīng)過一定的努力、沒有一定的經(jīng)驗積累是很難做到的。
要及時跟上建筑智能化的發(fā)展，掌握各系統(tǒng)的技術狀況，哪些是成熟的、可應用于工程中。智能建筑是一項綜合的、系統(tǒng)的工程，而且在技術和應用上發(fā)展很快，投資比例不斷提高，電氣工程師必須不斷地更新知識、掌握發(fā)展動態(tài)以充實自己，深入了解和掌握各種建筑智能化系統(tǒng)和產(chǎn)品的技術性能、工程業(yè)績（包括成功和不成功的案例）、投資情況、投入使用后的效果等等，只有這樣才能跟上時代的發(fā)展，與時俱進。
電氣工程師還必須具有綜合的業(yè)務水平和工作能力，如工程概預算、招投標、工序銜接及工種配合、各種關系的協(xié)調(diào)等等。
三、電氣工程師在設計審圖及圖紙會審階段應注意的問題
要審查設計圖紙是否符合相關規(guī)范或有關技術質(zhì)量標準，設計是否合理和優(yōu)化。特別是對建筑智能化的設計，要防止盲目求大、求全，應以適用為主，考慮經(jīng)濟承受能力和投資取得的回報。設計和選用的產(chǎn)品應是開放型的，便于有條件時系統(tǒng)擴展、互聯(lián)和信息共享。
要根據(jù)工程的具體功能情況，明確業(yè)主對其項目的定位和需求。應提供意見和建議與業(yè)主，及早協(xié)調(diào)明確要設置哪些系統(tǒng)，以便所設系統(tǒng)與主體工程同步進行，避免主體完工后再上系統(tǒng)，難于施工，剔鑿造成對建筑的破壞和浪費。尤其對建筑智能化各系統(tǒng)的設計，因系統(tǒng)綜合性強、產(chǎn)品更新?lián)Q代快、投資風險大，應慎重考慮實施。
要審查設計是否體現(xiàn)了工程的經(jīng)濟性、施工便利性的原則，許多成熟的技術及材料是否在本工程中有所體現(xiàn)和運用。比如對高層住宅的設計，有些部位配電線纜可以不必采用耐火型，供消防用的采用阻燃型即可，可以節(jié)省一半的材料費用；盡量用阻燃PVC線管或鍍鋅電線管取代鋼管，既節(jié)約投資又可方便施工。很多設計過于保守，變壓器容量偏大，導致初期投資增加，投入使用后基本電費過高，只好報停，既麻煩又浪費。
作為電氣工程師，應該認真準備并組織好電氣圖紙會審工作，不能走過場、應付了事，要認真審圖，把影響工程質(zhì)量，使用功能等方面的問題盡量在會審時解決。現(xiàn)在是市場經(jīng)濟，從事工程設計的單位大都人員流動性大，加之有的單位設計項目多，難免會出現(xiàn)一些問題，如各專業(yè)之間缺乏溝通，圖紙中“打架”、不一致的地方多等等，這些問題如不及早提出、處理，影響的不僅是工程質(zhì)量，還會因返工而影響工程進度、造價，甚至引起糾紛。審圖時主要應注意幾點：1）高壓、通訊、有線電視進戶預埋套管的位置、標高是否合理；2）戶外如果有照明、閉路監(jiān)控攝像頭（防盜報警探測器、公共廣播等，也要預埋合適的套管，避免后期剔鑿。3）動力配電、控制設計是否與其他相關專業(yè)的要求一致。4）電纜橋架、插接母線、線槽等的位置、標高是否合理及便于安裝，避免與風管、水管等“打架”。5）預留套管、洞口是否有合理的平面布置圖，標高、尺寸是否標注清楚。6）浴室等特殊場所的電氣安全保護是否符合規(guī)范及驗收的要求。總之，在審圖時要做的細致工作還很多，這里不一一列舉。
四、電氣工程的質(zhì)量控制
工程的質(zhì)量是幾代人的事，工程建設不同于科學實驗，不能有失敗，不能拿工程做“實驗”。電氣工程質(zhì)量的好壞直接影響建筑物功能是否正常運行，影響該建筑的社會效益及經(jīng)濟效益。
（一）施工準備階段的質(zhì)量控制
電氣工程師不能只停留在按圖施工的水平，要全面熟悉設計圖紙，努力并善于發(fā)現(xiàn)圖紙中的不足，及時提出處理意見，對業(yè)主而言是維護其利益，對自己也是提高。
好的工程質(zhì)量是由高素質(zhì)高水平的施工人員完成的，這就要求施工前要對施工隊伍及人員進行考核和評估，并調(diào)整好技工和普工的比例。要對技工進行持證上崗，但也不能偏信證件，因為現(xiàn)在假證存在較多，主要還要看實際操作水平。
電氣工程師要根據(jù)工程的實際情況編制施工組織設計（施工技術方案）并嚴格審查，要求有完善的質(zhì)量保證體系、保證工程質(zhì)量的各項技術措施，而且應符合經(jīng)會審的設計圖紙及國家現(xiàn)行的有關電氣工程的施工及驗收規(guī)范。
對施工班組及人員進行工程的總體技術交底，由于施工人員流動性較大，還要根據(jù)工程的進度情況分階段進行交底。明確現(xiàn)行實用的規(guī)范及操作規(guī)程和順序。對工程所需的資料表格及相關技術文件、要求、標準做到心中有數(shù)。對工程中所有的材料、設備進行考查和確認，為下一步工作創(chuàng)造條件。
根據(jù)業(yè)主及土建工程的總體進度編制電氣工程進度計劃、人員計劃、機具計劃并組織落實，工程過程中要根據(jù)實際情況及時修改及補充。
（二）施工階段的質(zhì)量控制
施工中必須根據(jù)已會審后的電氣設計圖紙和有關技術文件，按照國家現(xiàn)行的電氣工程施工及驗收規(guī)范，地方有關工程建設的法規(guī)、文件，經(jīng)審批的施工組織設計（施工技術方案）進行。施工中若發(fā)現(xiàn)圖紙問題應及時提出并處理，不允許未經(jīng)同意私自變更設計。要求嚴格堅持執(zhí)行和落實“三檢”制，關鍵部位，實施旁站監(jiān)理。
嚴格推行規(guī)范化操作程序，編制符合規(guī)范、工藝標準、可操作的質(zhì)量控制程序。平時注意及時收集和整理資料，特別是隱蔽工程的驗收資料及隱蔽簽證。未經(jīng)有關人員在隱蔽驗收表上簽字，不得進行下道工序，防止監(jiān)督流于形式。記錄好施工日志。
1．主體施工階段
重點注意以下幾個問題：
嚴把電氣管材、線盒的質(zhì)量關，將不合格材料拒之于工程之外。如鍍鋅鋼管的壁厚，厚管不小于2．5mm，薄管不小于1．5mm，鍍鋅層應完好，PVC管應采用中型以上，一般采用重型管，必須是阻燃型。每次進材料都應填報審表，經(jīng)監(jiān)理審查同意后方能用于工程。為不影響結構、保證保護層厚度，預埋電線管不能敷設在鋼筋的外側，管路在同一處交叉不能超過三條，線管不能并排綁扎在一起。管與管、管與盒連接應牢固、緊密，要防止堵塞，綁扎必須牢固。住宅部分的墻體上一般均有開關和插座，墻體定位必須準確。強弱電的線盒間距符合要求。
現(xiàn)在工程設計大多采用阻燃PVC管暗敷，許多情況下往往只注意線管、線盒的審查而忽視了一個小的細節(jié)－連接用的膠水。事實上如果膠水不合格，即使再好的材料、再嚴格的工藝要求也保證不了連接的質(zhì)量，連接不牢，導致砼振搗時接頭脫落。所以要特別注意膠水的質(zhì)量，最好選用與線管同一品牌的膠水，一般都能符合要求。澆注砼時，要求每臺輸送泵都有電工跟班，及時處理被壓壞的線管、線盒。
均壓環(huán)、避雷帶、防雷引下線等對建筑的安全非常重要，是否漏焊，焊接長度及質(zhì)量是否滿足規(guī)范及設計要求。每處都要仔細檢查，特別是結構轉換層，由于柱子主筋調(diào)整，防雷引下線容易錯焊、漏焊，所以電氣工程師要提醒施工人員引起重視，這也是監(jiān)理檢查內(nèi)容的重點，必須認真檢查，確保工程質(zhì)量。2．安裝及調(diào)試階段
重點注意以下幾個問題：
要求先對配電箱、線盒內(nèi)壓線做樣板，布線整齊、壓接牢固，多股線搪錫，然后再全面展開，防止做了大量工作后才發(fā)現(xiàn)存在的問題，返工困難，而且影響進度。
接地線的連接，接地端子的預留應符合規(guī)范要求；外墻的金屬門窗、欄桿防及屋面的金屬大件部分防雷作為關鍵，搞好工序銜接，防止遺漏；設備外殼接地應完善。
要求工作按程序進行，如所有電纜、插接母線、導線、設備必須經(jīng)絕緣測試合格后方能送電調(diào)試，嚴禁憑“經(jīng)驗”、憑感覺冒然送電。
設備運行調(diào)試要按先空載后帶負荷、先單體后聯(lián)動進行。并應先對可調(diào)元件如熱繼電器調(diào)整至設計規(guī)定值，調(diào)試運行還要持續(xù)運行規(guī)定的時間，驗證電氣及機械性能的可靠性。
重點檢查吊頂內(nèi)的線路，導線穿管敷設必須符合要求。
發(fā)電機自啟動、與市電切換，雙電源末端切換的調(diào)試，盡管實施時比較簡單，但往往因為太簡單、不重視或各工種之間協(xié)調(diào)不好而出現(xiàn)問題。（如：有的工程出現(xiàn)過，柴油發(fā)電機帶不了負荷，只因開關的整定值未按設計要求設定；雙電源末端切換箱在發(fā)電機供電時無法自動切換，只因二次回路轉換開關未打到自動位置；發(fā)電機供電回路未核對相序，因相序反了而導致電機反轉。）
消防泵的控制，因涉及降壓起動、現(xiàn)場手動、消防控制室手動、自動起動、備用互投等控制，且往往涉及幾家安裝調(diào)試（供貨）單位，很容易發(fā)生技術上、協(xié)調(diào)配合上的問題，加上個別設計存在一些小缺陷，影響調(diào)試和驗收，電氣工程師必須提前熟悉設計圖紙及廠家提供的二次線路圖、控制原理圖，及早發(fā)現(xiàn)或預見可能發(fā)生的問題，并作出處理。這部分調(diào)試很關鍵，有時很小的一點問題就會影響整個消防工程的驗收。
總之，在施工階段質(zhì)量控制方面需注意的細節(jié)問題很多，要抓住關鍵點,重點檢查和控制。五、電氣工程師在工程造價方面應注意的幾個問題：
電氣工程師未必人人都是造價工程師，但都必須熟練地掌握工程概預算及造價控制方面的有關內(nèi)容，全面熟悉施工方與業(yè)主（總包商）簽定的合同條款。
要清楚對同一項目采用不同處理方案后對投資產(chǎn)生的不同影響。電氣工程師都要從工程的經(jīng)濟性出發(fā)，對電氣設計中嚴格影響工程投資的部分仔細斟酌。
由于全國各地的安裝定額均不盡相同，所以根據(jù)工程的特點必須熟悉當?shù)貓?zhí)行的定額，防止重復取費。如“陜西安裝定額2001版”中壓接銅接線端子，定額內(nèi)材料費已包括了接線端子的費用，不能另計主材費；室外接地母線敷設已包括了挖、填土方的費用，對戶外埋地敷設的接地線就不能另計挖、填土方的費用；路燈、投光燈等的安裝已考慮了高空作業(yè)因素，不能另取超高系數(shù)等等。
熟悉工程量計算規(guī)則，定額中對線管、導線、電纜等主材的損耗量已經(jīng)計算在主材料費用中，損耗率是定額取費時綜合考慮的，一般不應做調(diào)整。
對已完成的分項工作及時報驗，同時進行工程量計量以便支付工程進度款，未經(jīng)報驗的分項工程不能作為工程進度款申請的內(nèi)容。
電氣工程師應注意，報驗的分項工作必須真正完成后才可計量工程量，比如燈具安裝分項，內(nèi)容應包括線路絕緣測試及燈具試亮工作，如果只安裝完，未測試絕緣或未試燈，均不能進行計量或支付全部款額。
嚴格遵守現(xiàn)場簽證的原則和程序，避免因簽證引起糾紛。這就要求一定要全面熟悉施工方與業(yè)主（總包商）簽定的合同內(nèi)容，比如合同價內(nèi)是否已包括了要辦簽證的項目，合同中對單價、取費的規(guī)定，是否有讓利（下浮）的規(guī)定等。
六、電氣工程施工的安全工作
要堅持“安全第一、預防為主”的方針，對新進場員工要根據(jù)工程的特點進行崗前安全培訓。要編制針對本工程的安全技術措施及安全組織措施。并對施工人員進行安全技術交底。并應設專職持證上崗的安全員。
要求施工班組每天上班前要根據(jù)當天的工作安排進行安全交底。安全工具及設施要落實到位。電氣設備要符合有關臨時用電的管理規(guī)定。
臨時安全用電技術措施應包括下列內(nèi)容：
1）臨時用電系統(tǒng)一般應采用TN-S供電系統(tǒng)。它是把工作零線N和專用保護線PE在總供電電源處嚴格分開的供電系統(tǒng)，也稱三相五線制。它的優(yōu)點是正常情況下PE專用保護線上無電流，此線專門承接故障電流，確保其保護裝置動作。應該特別指出，PE線不許斷線。在距離較遠的供電干線末端應將PE線做重復接地。
2）設置漏電保護器，應堅持三級保護和“一機一閘、一漏一箱”的原則。漏電保護器的選擇應符合國標GB6829—86《漏電電流動作保護器(剩余電流動作保護器)》的要求。施工現(xiàn)場的總配電箱和分配電箱應至少設置兩級漏電保護器，而且兩級漏電保護器的額定漏電動作電流和額定漏電動作時間應合理配合，使之具有分級保護的功能。漏電保護器應裝設在配電箱電源隔離開關的負荷側和分配電箱電源隔離開關的負荷側。設備的機旁開關箱內(nèi)的漏電保護器其額定漏電動作電流應不大于30mA，額定漏電動作時間應小于0.1s。使用潮濕和有腐蝕介質(zhì)場所的漏電保護器應采用防濺型產(chǎn)品。其額定漏電動作電流應不大于15mA，額定漏電動作時間應小于0.1s。且與其控制的固定式用電設備的水平距離不宜超過3m。
3）特殊場所應根據(jù)有關要求使用相應安全電壓等級供電。安全電壓指不戴任何防護設備，接觸時對人體各部位不造成損害的電壓。我國國家標準GB3805--83《安全電壓》中規(guī)定，安全電壓值的等級有42、36、24、12、6V五種。同時還規(guī)定：當電氣設備采用了超過24V時，必須采取防直接接觸帶電體的保護措施。
4）電氣設備的制造、安裝及防護、安裝位置、配電分級、導線選擇及布線、接線等均要符合臨時用電規(guī)范要求。電氣設備應由專人操作及負責維護保養(yǎng)檢查。并留有記錄。
5）電氣設備的操作與維修人員必須由經(jīng)過培訓后取得上崗證書的專業(yè)電工完成。各類用電人員均應掌握安全用電基本知識和所用設備的性能及操作規(guī)程。
臨時安全用電組織措施應包括下列內(nèi)容：
1）建立臨時用電施工組織設計和安全用電技術措施的編制、審批制度，并建立相應的技術檔案。
2）建立技術交底制度。向專業(yè)電工、各類用電人員介紹臨時用電施工組織設計和安全用電技術措施的總體意圖、技術內(nèi)容和注意事項，并應在技術交底文字資料上履行交底人和被交底人的簽字手續(xù)，注明交底日期。
3）建立安全檢測制度。從臨時用電工程竣工開始，定期對臨時用電工程進行檢測，主要內(nèi)容是：接地電阻值，電氣設備絕緣電阻值，漏電保護器動作參數(shù)等，以監(jiān)視臨時用電工程是否安全可靠，并做好檢測記錄。
4）建立電氣維修制度。加強日常和定期維修工作，及時發(fā)現(xiàn)和消除隱患，并建立維修工作記錄，記載維修時間、地點、設備、內(nèi)容、技術措施、處理結果、維修人員、驗收人員等。
5）建立工程拆除制度。建筑工程竣工后，臨時用電工程的拆除應有統(tǒng)一的組織和指揮，并須規(guī)定拆除時間、人員、程序、方法、注意事項和防護措施等。
6）建立安全檢查和評估制度。施工管理部門和企業(yè)要按照JQ59—88《建筑施工安全檢查評分標準》定期對現(xiàn)場用電安全情況進行檢查評估。
7）建立安全用電責任制。對臨時用電工程各部位的操作、監(jiān)護、維修分片、分塊、分機落實到人，并輔以必要的獎懲。
供電企業(yè)固定資產(chǎn)管理存在的問題
由于傳統(tǒng)的電網(wǎng)企業(yè)具有自然壟斷經(jīng)營屬性,沒有完全擺脫計劃經(jīng)濟時期的管理模式,缺乏競爭創(chuàng)新意識和機制,因此,其財務與業(yè)務及整體經(jīng)營環(huán)境的管理融通和銜接較弱,固定資產(chǎn)的管理還存在以下問題:
(一)固定資產(chǎn)管理部門職責分工不明確,執(zhí)行不到位。一方面,供電企業(yè)按部門管理固定資產(chǎn)不利于資產(chǎn)的到位管理,例如物資供應中心對設備未能具體到臺,只能采用批次的管理方式,從而難以形成統(tǒng)一高效的固定資產(chǎn)管理機制。另一方面,固定資產(chǎn)管理涉及的部門較多,而部門間溝通不暢和融合程度較小,從而加重了條塊分割的程度,更不利于建立全局統(tǒng)一的固定資產(chǎn)管理體系。
(二)固定資產(chǎn)的價值與實務管理相脫節(jié),實務管理職能有待完善。供電企業(yè)由財務部門統(tǒng)一進行價值管理,卻由計劃建設部、各供電所、市場營銷部和辦公室等諸多部門進行實務管理,因此固定資產(chǎn)管理與技術設備管理的角度會因部門過多而產(chǎn)生偏差,從而導致各自記錄的內(nèi)容與總體要求不相一致,賬本與實務難以核對,賬實不符。當前我國許多供電部門或多或少存在只關注賬面管理而忽視實務管理的問題,相關單位在實際使用固定資產(chǎn)時會出現(xiàn)分工不明、工作失效的問題。例如,一些部門針對將要閑置報廢的資產(chǎn)作為非固定資產(chǎn)報廢處理,內(nèi)部各部門固定資產(chǎn)的轉移未辦理相關的財務調(diào)撥手續(xù),從而造成賬實不符。
(三)固定資產(chǎn)賬、卡、物不相符,產(chǎn)權不明確。由于供電企業(yè)內(nèi)部制度流程的不完善,生產(chǎn)、使用、財務等各個部門的資產(chǎn)信息不對稱,相關工作無法銜接,造成當資產(chǎn)實物發(fā)生變化時,賬、卡卻沒有進行相應更新;部分固定資產(chǎn)卡片以批量而非以單項資產(chǎn)進行登記,并且企業(yè)內(nèi)部沒有建立嚴格的固定資產(chǎn)定期盤點制度,從而導致賬卡物不相符。供電企業(yè)過去的用地多數(shù)是通過財政劃撥取得,導致企業(yè)存在很多土地使用權證、房產(chǎn)證等證照不全、產(chǎn)權不明確的問題。為了確保國有資產(chǎn)的安全完整,應為這些資產(chǎn)及時補辦證照。一般來講,補辦證照要交付額外的稅費,使得企業(yè)背負更多的負擔,所以一些電力企業(yè)不愿自主補辦證照,企業(yè)進行股份改制后,固定資產(chǎn)會因被列入無產(chǎn)權一欄而無法入賬,從而形成供電企業(yè)帳外帳,最終造成國有資產(chǎn)流失。
(四)企業(yè)的預算管理和信息化水平有待改善。一方面,供電企業(yè)對固定資產(chǎn)的管理屬于事后管理,對資產(chǎn)的增減變動、資本化開支、費用化開支等都沒有進行有效地預算管理,有些企業(yè)存在忽視使用過程的管理而只關注投運和報廢管理,從而為暫估資產(chǎn)和預測折舊增加了難度。另一方面,當前供電企業(yè)的信息化水平不能滿足固定資產(chǎn)的全生命周期管理要求,例如會計核算體系將每年用于固定資產(chǎn)運行維護檢修的開支列入當期費用予以列支,而未能歸集至單項資產(chǎn),從而不能評價固定資產(chǎn)的整體使用效益。
供電企業(yè)固定資產(chǎn)的全生命周期管理
針對供電企業(yè)固定資產(chǎn)管理中存在的問題,筆者認為應當實行固定資產(chǎn)的全生命周期管理。通過對固定資產(chǎn)從購置到報廢整個生命周期的跟蹤管理和價值變化情況的記錄、對比和分析,以提高固定資產(chǎn)的科學管理,優(yōu)化資產(chǎn)結構,適時調(diào)整與企業(yè)經(jīng)營性質(zhì)不想適應的結構比例,從而促進供電企業(yè)未來的可持續(xù)發(fā)展和效益的最大化。
(一)樹立固定資產(chǎn)全員參與、全方位管理的理念。一方面,供電企業(yè)執(zhí)行價值管理的財務人員應充分了解固定資產(chǎn)的構建、技術維修、報廢等方面的基礎知識及其特點,從而能確定適當?shù)墓潭ㄙY產(chǎn)折舊方式、估計固定資產(chǎn)的折舊年限和殘值,以準確地進行固定資產(chǎn)相關成本費用的核算。另一方面,其他實物管理部門的相關人員要通過相關的培訓了解固定資產(chǎn)核算、經(jīng)濟成本管理等方面的知識,以強化基建、使用和運行維護等各個部門的成本管理意識。同時各個部門在管理過程中應從自己的專業(yè)視角提出固定資產(chǎn)管理的建議,通過上下聯(lián)動、互相配合,使固定資產(chǎn)的價值管理與實物管理能夠真正地相互滲透,最終實現(xiàn)固定資產(chǎn)的全方位綜合管理。
(二)加強固定資產(chǎn)生命周期中各個環(huán)節(jié)的內(nèi)部控制。固定資產(chǎn)全生命周期管理應當以優(yōu)化資產(chǎn)計劃、設計、購建、使用、維修、更新改造及其報廢等各個流程的管理為主線,并對各業(yè)務流程進行關鍵控制點的分析,從而強化資產(chǎn)業(yè)務流程的控制,將固定資產(chǎn)全生命周期管理落到實處。例如,某供電企業(yè)與固定資產(chǎn)相關的業(yè)務流程有大修理費用支出、采購與付款、工程項目建設、固定資產(chǎn)增減等,相關管理人員為每個流程繪制了流程圖,并編制了對應的關鍵控制點表單,控制表中明確列出各狀態(tài)固定資產(chǎn)的關鍵控制點、控制要件、控制程序及措施和主要責任人等,從而明確了各部門在每個流程中的責任,確保資產(chǎn)在各個階段的職責分工。
(三)構建固定資產(chǎn)、預算與工程管理系統(tǒng)有效集成的全新管理平臺。固定資產(chǎn)成本與運營效益的管理應與預算、工程管理相結合,財務部門應當根據(jù)固定資產(chǎn)成本的構成特點來設計資產(chǎn)采購、建造、修理、更新改造等預算表格的內(nèi)容。首先,在編制預算時應對相應的固定資產(chǎn)或在建工程進行編號,從而便于追蹤在修理和更新改造中使用所涉及固定資產(chǎn)的原編號信息。其次,財務部門可通過對比業(yè)務部門填制的預算信息與成本市場信息,以初步判斷固定資產(chǎn)預算成本的合理性,并依據(jù)預算中固定資產(chǎn)購入期和建設期合理安排資金,從而對固定資產(chǎn)進行有效地動態(tài)追蹤。最后,在預算的執(zhí)行過程中,通過對實際與預算情況的比較分析,進行有效地控制不合理的支出;同時,對固定資產(chǎn)的購入時間和建設期推遲情況進行調(diào)查,從而實現(xiàn)固定資產(chǎn)管理的經(jīng)濟性與科學性。
(四)構建完善的固定資產(chǎn)全生命周期的管理系統(tǒng)。首先,供電企業(yè)應根據(jù)業(yè)固定資產(chǎn)地理分布、實物圖片、價值分析等屬性利用信息系統(tǒng)構建由工程自動形成固定資產(chǎn)卡片的功能體系和事中控制體系,并進行全面的整合分析資產(chǎn)卡片信息與業(yè)務信息;其次,企業(yè)應以財務為主線,按業(yè)務性質(zhì)進行歸納整理形成完善的業(yè)務核算體系,全面滿足企業(yè)固定資產(chǎn)核算與管理要求;最后,供電企業(yè)應全面整合固定資產(chǎn)卡片、業(yè)務、分析、生產(chǎn)能力等定性與定量信息,形成科學的決策機制,并建立相應的故障代碼體系,進行有效地責任追究程序,進一步完善管理體系。
關鍵詞：水電施工并行工程集約管理
一、引言
并行工程(concurrentEngineering，CE)是集成并行地設計產(chǎn)品及其相關過程的系統(tǒng)方法，其目標是縮短產(chǎn)品開發(fā)周期，提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低生產(chǎn)成本。并行工程與傳統(tǒng)生產(chǎn)方式之間的本質(zhì)區(qū)別在于并行工程把產(chǎn)品開發(fā)的各個活動看成是一個集成的過程，并從全局優(yōu)化的角度出發(fā)，對集成過程進行管理與控制，同時對已有的產(chǎn)品開發(fā)過程進行不斷地改進與提高，以克服傳統(tǒng)串行產(chǎn)品開發(fā)過程大反饋造成的長周期和高成本等缺點，增強企業(yè)產(chǎn)品的競爭能力。從經(jīng)營方面考慮，并行工程意味著產(chǎn)品開發(fā)過程重組(reengineering)，以便并行地組織作業(yè)。
并行工程管理系統(tǒng)由產(chǎn)品開發(fā)過程建模仿真與優(yōu)化子系統(tǒng)和產(chǎn)品開發(fā)過程管理與協(xié)調(diào)子系統(tǒng)組成。產(chǎn)品開發(fā)過程建模仿真與優(yōu)化子系統(tǒng)通過對產(chǎn)品開發(fā)過程的定義、描述、仿真和優(yōu)化，獲得全局優(yōu)化的動態(tài)產(chǎn)品開發(fā)過程模型。產(chǎn)品開發(fā)過程管理與協(xié)調(diào)子系統(tǒng)根據(jù)該并行產(chǎn)品開發(fā)過程模型，對產(chǎn)品開發(fā)過程中的人、機器和資源進行實時管理和控制，并對設計過程中產(chǎn)生的沖突提供決策支持，以保證施工過程的順利進行。
并行工程作為現(xiàn)代制造技術的發(fā)展方向，引起美國、歐洲和日本等工業(yè)國家的高度重視，近幾年來正在迅速發(fā)展，其進一步的研究和發(fā)展主要在以下幾方面：
(1)目前并行工程的支持環(huán)境是建立“集成”基礎之上的產(chǎn)品生命周期的宏循環(huán)，目前正向理想的方式是微循環(huán)進軍。
(2)并行工程作為一種有生命的哲理越來越多地融合虛擬制造和擬實制造，通常認為并行工程以信息集成為基礎，實現(xiàn)產(chǎn)品開發(fā)程的集成與并行；這將為進一步實現(xiàn)企業(yè)間集成和企業(yè)經(jīng)營過程重構等的敏捷制造打下基礎。
(3)產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理(PDM)是實現(xiàn)并行工程的關鍵，有待進一步發(fā)展。
(4)并行工程作為一種哲理、現(xiàn)階段已成功地用于機械、電子、化工等工程領域，其應用范圍尚需進一步擴大，我國863/CIMS主題對此也作出積極反應，已把并行工程作為重大關鍵技術攻關項目。讓我們及時掌握，現(xiàn)代切削加工生產(chǎn)技術的發(fā)展動向、研究開發(fā)先進制造技術、密切結合實際，為我國的機械制造業(yè)趕超世界先進水平而努力奮斗。優(yōu)質(zhì)、高效、低成本的裝機提供一種可行途徑。
二、水電施工并行工程實施中的問題
水電施工工程是水電站建設的最后工序，起著將電站建設投資轉化為現(xiàn)實收益的重要作用。50年來我國水電施工工程的技術得到了蓬勃的發(fā)展，但其中也有很多失敗的實例與慘痛的教訓。總結其中經(jīng)驗教訓，機組結構設計、制造工藝、安裝工藝和工藝規(guī)程等“硬技術”的束縛與失誤固然難辭其咎，但更深層次、更普遍意義的原因則是組織管理、控制與協(xié)調(diào)等“軟技術”中的局限性。
傳統(tǒng)的水電施工工程通常是串行安排的，從設計設備選型制造運輸現(xiàn)場安裝各過程順序執(zhí)行，過程與過程之間往往是“拋過墻”式的，即水電施工工程的參與各方按要求完成本職工作后將成果拋向其他部門，出現(xiàn)問題后則拋回以前的部門，由于參與各方缺乏經(jīng)常交流，且參與人員往往對自己在整個項目開發(fā)過程中的角色缺乏清晰的認識，上、下活動間各自為政、聯(lián)系不緊密，常常存在難以調(diào)和的沖突。當機電設備的可裝配性或可維護性較差，不能很好地滿足業(yè)主需求時，就需進行設計修改或在現(xiàn)場研究進行處理，有的甚至在現(xiàn)場根本無法進行處理，這樣在傳統(tǒng)水電施工過程中，嚴重耽誤了施工的工期，進而導致設計改動量大，施工安裝周期長，項目成本高的結果。這種“拋過墻”式的機電安裝過程存在的問題可歸納如下：
(1)工程項目的設計方案缺乏系統(tǒng)性，不能充分考慮項目整個生命周期的各種需要和限制，造成項目目標系統(tǒng)缺乏可行性。
(2)妨礙了參與項目的各方之間尤其是設計方與施工方之間的相互交流和了解。
(3)在設計方案完成之后，才選擇承包商按設計進行施工，造成設計中的許多問題不能被盡早發(fā)現(xiàn)，延長了施工期；此外項目的實施由承包商全權負責，設計人員往往不能充分參與承包商施工階段的決策，因此不利于技術方案、工期和費用等的優(yōu)化。
當今水電施工日益大型化、復雜化，這些都對實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、高效、低成本的裝機提出了更高的要求。而目前的水電施工工程項目管理模式由于存在著上述缺點，已不能很好地適應這種趨勢。因此，有必要探求新的項目管理模式。近年來新出現(xiàn)的并行工程(ConcurrentEngineering，CE)理論可為實。
三、水電施工過程中并行設計的集約管理
隨著項目管理理論和信息技術的發(fā)展，實施并行設計的組織、過程和工具等諸方面前提已逐步得到解決。
3.1、組織重組
應用并行設計首先必須進行產(chǎn)品開發(fā)隊伍重構，即將傳統(tǒng)的部門制或專業(yè)組變成以項目為對象的跨部門多學科團隊(multi-disciplinaryteam，MDT)。MDT指的是在項目進行過程中，從各個主要參與方中分別選出1至2名專家或負責人與業(yè)主代表一起組成項目領導核心。團隊是項目的決策機構，協(xié)調(diào)和控制著各個參與方之間的信息交流，促進各參與方之間的合作和相互信任，最終確定各個參與方的具體職責和項目的實施計劃，確保項目組織的努力目標與業(yè)主需求保持一致。
3.2、設計工作流程重組
基于并行工程原理的設計流程重組即是從傳統(tǒng)的串行產(chǎn)品開發(fā)流程轉變成集成的、并行的產(chǎn)品開發(fā)過程，它不僅是活動的并發(fā)，更主要的是下游過程在產(chǎn)品開發(fā)早期參與設計過程；另一個方面是過程的改進，使信息流動與共享的效率更高。
傳統(tǒng)模式下的建筑工程項目管理中通常按照生命周期劃分階段，不同階段工作由不同的職能部門負責，工作在移交階段時部門之間的工作交接是“拋過墻”式的。而并行工程的思想是以系統(tǒng)的觀點來處理產(chǎn)品開發(fā)過程，將產(chǎn)品的開發(fā)從概念設計、制造、組裝、銷售、維護以至最后的報廢，看作是一個有機統(tǒng)一的過程，在產(chǎn)品設計階段就將產(chǎn)品整個生命周期中的各種因素考慮進去。
3.3.信息技術平臺的支持
(1)項目管理系統(tǒng)：在水電施工并行設計中，其管理方式是按照項目管理的思想進行，可以利用項目管理軟件進行設計管理，這些項目管理軟件包括Primavera公司的P3，Cores技術公司的Artemis等；另外國外有些公司建立了自己的計算機集成項目管理信息系統(tǒng)(P-CMIS)，在工程管理方法、網(wǎng)絡計劃技術以及決策支持模型上做了大量研究開發(fā)工作，這些都讓并行設計成為可能。
(2)群體決策支持系統(tǒng)：通信網(wǎng)絡的發(fā)展產(chǎn)生了群體決策支持系統(tǒng)，它以產(chǎn)品為核心，提供電子會議環(huán)境將分散的生產(chǎn)實體組成一個多實體小組或“虛擬群體”，協(xié)同進行設計問題解決，使得各方面專家和技術人員不斷朝共同的目標努力。這類產(chǎn)品有SoftBicycle公司，Banxia公司的DECISIONEXPLORER等。
(3)工作流管理系統(tǒng)：工作流管理聯(lián)盟(WorkflowManagementCoallition，WFMC)頒布了一系列工作流產(chǎn)品標準，包括工作流參考模型、術語表、管理系統(tǒng)接口規(guī)范、產(chǎn)品的互操作性標準等，承包商可以基于這些標準建立自己的工作流管理系統(tǒng)。
(4)計算機輔助設計：近年來，CAD技術隨著微電子技術發(fā)展而迅速發(fā)展，并在水電施工領域中得到廣泛應用和推廣，由于傳統(tǒng)的2D和3D的設計都難以描述建筑物隨時間的變化以及各工序間復雜的內(nèi)在聯(lián)系，于是在3D模型的基礎上附加時間因素和成本費用等，通過構建5D模型來實現(xiàn)3D立體模型、施工組織方案、成本及造價等3部分的集成，實行一體化的項目控制，使得高質(zhì)量建筑設計和合理化的建造成為可能。
參考文獻：
熊光楞.并行工程的理論與實踐[M]。北京：清華大學出版社；海德堡：施普林格出版社，2001。
關鍵詞：施工工地環(huán)境保護措施
1確立環(huán)境保護目標，建立環(huán)境保護體系
施工企業(yè)在施工過程中要認真貫徹落實國家有關環(huán)境保護的法律、法規(guī)和規(guī)章，做好施工區(qū)域的環(huán)境保護工作，對施工區(qū)域外的植物、樹木盡量維持原狀，防止由于工程施工造成施工區(qū)附近地區(qū)的環(huán)境污染，加強開挖邊坡治理防止沖刷和水土流失。積極開展塵、毒、噪音治理，合理排放廢碴、生活污水和施工廢水，最大限度地減少施工活動給周圍環(huán)境造成的不利影響。
施工企業(yè)應建立由項目經(jīng)理領導下，生產(chǎn)副經(jīng)理具體管理、各職能部門（工程管理部、機電物資部、質(zhì)量安全部等）參與管理的環(huán)境保護體系。其中工程管理部負責制定項目環(huán)保措施和分項工程的環(huán)保方案，解決施工中出現(xiàn)的污染環(huán)境的技術問題,合理安排生產(chǎn)，組織各項環(huán)保技術措施的實施，減少對環(huán)境的干擾；質(zhì)量安全部督促施工全過程的環(huán)保工作和不符合項的糾正，監(jiān)督各項環(huán)保措施的落實；其它各部門按其管轄范圍，分別負責組織對施工人員的環(huán)境保護培訓和考核，保證進場施工人員的文明和技術素質(zhì)，嚴格執(zhí)行有毒有害氣體、危險物品的管理和領用制度，負責各種施工材料的節(jié)約和回收等。
2環(huán)境保護措施
工程開工前，施工單位要編制詳細的施工區(qū)和生活區(qū)的環(huán)境保護措施計劃，根據(jù)具體的施工計劃制定出與工程同步的防止施工環(huán)境污染的措施，認真作好施工區(qū)和生活營地的環(huán)境保護工作，防止工程施工造成施工區(qū)附近地區(qū)的環(huán)境污染和破壞。
質(zhì)量安全部全面負責施工區(qū)及生活區(qū)的環(huán)境監(jiān)測和保護工作，定期對本單位的環(huán)境事項及環(huán)境參數(shù)進行監(jiān)測，積極配合當?shù)丨h(huán)境保護行政主管部門對施工區(qū)和生活營地進行的定期或不定期的專項環(huán)境監(jiān)督監(jiān)測。
2.1防止擾民與污染
（1）工程開工前，編制詳細的施工區(qū)和生活區(qū)的環(huán)境保護措施計劃，施工方案盡可能減少對環(huán)境產(chǎn)生不利影響。
（2）與施工區(qū)域附近的居民和團體建立良好的關系。可能造成噪音污染的，事前通知，隨時通報施工進展，并設立投訴熱線電話。
（3）采取合理的預防措施避免擾民施工作業(yè)，以防止公害的產(chǎn)生為主。
（4）采取一切必要的手段防止運輸?shù)奈锪线M入場區(qū)道路和河道，并安排專人及時清理。
（5）由于施工活動引起的污染，采取有效的措施加以控制。
2.2保護空氣質(zhì)量
（1）減少開挖過程中產(chǎn)生大氣污染的防治措施。
①盡量采用鑿裂法施工。工程開挖施工中，表層土和砂卵石覆蓋層可以用一般常用的挖掘機械直接挖裝，對巖石層的開挖盡量采用鑿裂法施工，或者采用鑿裂法適當輔以鉆爆法施工，降低產(chǎn)塵率。
②鉆孔和爆破過程中減少粉塵污染的具體措施。鉆機安裝除塵裝置，減少粉塵；運用產(chǎn)塵較少的爆破技術，如正確運用預裂爆破、光面爆破或緩沖爆破技術、深孔微差擠壓爆破技術等，都能起到減塵作用。
③濕法作業(yè)。鑿裂和鉆孔施工盡量采用濕法作業(yè)，減少粉塵。
（2）水泥、粉煤灰的防泄漏措施。在水泥、粉煤灰運輸裝卸過程中，保持良好的密封狀態(tài)，并由密封系統(tǒng)從罐車卸載到儲存罐，儲存罐安裝警報器，所有出口配置袋式過濾器，并定期對其密封性能進行檢查和維修。
（3）混凝土拌和系統(tǒng)防塵措施。混凝土拌和樓安裝了除塵器，在拌和樓生產(chǎn)過程中，除塵設施同時運轉使用。制定除塵器的使用、維護和檢修制度及規(guī)程，使其始終保持良好的工作狀態(tài)。
（4）機械車輛使用過程中，加強維修和保養(yǎng)，防止汽油、柴油、機油的泄露，保證進氣、排氣系統(tǒng)暢通。
（5）運輸車輛及施工機械，使用0#柴油和無鉛汽油等優(yōu)質(zhì)燃料，減少有毒、有害氣體的排放量。
（6）采取一切措施盡可能防止運輸車輛將砂石、混凝土、石碴等撒落在施工道路及工區(qū)場地上，安排專人及時進行清掃。場內(nèi)施工道路保持路面平整，排水暢通，并經(jīng)常檢查、維護及
保養(yǎng)。晴天灑水除塵，道路每天灑水不少于4次，施工現(xiàn)場不少于2次。
（7）不在施工區(qū)內(nèi)焚燒會產(chǎn)生有毒或惡臭氣體的物質(zhì)。因工作需要時，報請當?shù)丨h(huán)境行政主管部門同意，采取防治措施，方可實施。
2.3加強水質(zhì)保護
（1）砂石料加工系統(tǒng)生產(chǎn)廢水的處理。生產(chǎn)廢水經(jīng)沉砂池沉淀，去除粗顆粒物后，再進入反應池及沉淀池，為保護當?shù)厮|(zhì)，實現(xiàn)廢水回用零排放，在沉淀池后設置調(diào)節(jié)池及抽水泵，將經(jīng)過處理后的水進入調(diào)節(jié)池儲存，采取廢水回收循環(huán)重復利用，損耗水從河中抽水補充，與廢水一并處理再用。在沉淀池附近設置干化池，沉淀后的泥漿和細沙由污水管輸送到干化池，經(jīng)干化后運往附近的渣場。
（2）混凝土拌和樓生產(chǎn)廢水集中后經(jīng)沉淀池二級沉淀，充分處理后回收循環(huán)使用，沉淀的泥漿定期清理送到渣場。
（3）機修含油廢水一律不直接排入水體，集中后經(jīng)油水分離器處理，出水中的礦物油濃度達到5mg/L以下，對處理后的廢水進行綜合利用。
（4）施工場地修建給排水溝、沉沙池，減少泥砂和廢渣進入江河。施工前制定施工措施，做到有組織的排水。土石方開挖施工過程中，保護開挖鄰近建筑物和邊坡的穩(wěn)定。
（5）施工機械、車輛定時集中清洗。清洗水經(jīng)集水池沉淀處理后再向外排放。
（6）生產(chǎn)、生活污水采取治理措施，對生產(chǎn)污水按要求設置水溝塞、擋板、沉砂池等凈化設施，保證排水達標。生活污水先經(jīng)化糞池發(fā)酵殺菌后，按規(guī)定集中處理或由專用管道輸送到無危害水域。
（7）每月對排放的污水監(jiān)測一次，發(fā)現(xiàn)排放污水超標，或排污造成水域功能受到實質(zhì)性影響，立即采取必要治理措施進行糾正處理。
2.4加強噪聲控制
（1）嚴格選用符合國家環(huán)保標準的施工機具。盡可能選用低噪聲設備，對工程施工中需要使用的運輸車輛以及打樁機、混凝土振搗棒等施工機械提前進行噪聲監(jiān)測，對噪聲排放不符合國家標準的機械，進行修理或調(diào)換，直至達到要求。加強機械設備的日常維護和保養(yǎng)，降低施工噪聲對周邊環(huán)境的影響。
（2）加強交通噪聲的控制和管理。合理安排車輛運輸時間，限制車速，禁鳴高音喇叭，避免交通噪聲污染對敏感區(qū)的影響。
（3）合理布置施工場地，隔音降噪。合理布置混凝土及砂漿攪拌機等機械的位置，盡量遠離居民區(qū)。空壓機等產(chǎn)生高噪聲的施工機械盡量安排在室內(nèi)或洞內(nèi)作業(yè)；如不能避免須露天作業(yè)，建立隔聲屏障或隔聲間，以降低施工噪聲；對振動大的設備使用減振機座，以降低聲源噪聲；加強設備的維護和保養(yǎng)。
2.5固體廢棄物處理
（1）施工棄渣和生活垃圾以《中華人民共和國固體廢物污染環(huán)境防治法》為依據(jù)，按設計和合同文件要求送至指定棄渣場。
（2）做好棄渣場的綜合治理。要采取工程保護措施，避免渣場邊坡失穩(wěn)和棄渣流失。按照批準的棄渣規(guī)劃有序地堆放和利用棄渣，堆渣前進行表土剝離，并將剝離表土合理堆存。完善渣場地表給排水規(guī)劃措施，確保開挖和渣場邊坡穩(wěn)定，防止任意倒放棄渣降低河道的泄洪能力以及影響其他承包人的施工和危及下游居民的安全。
（3）施工后期對渣場坡面和頂面進行整治，使場地平順，利于復耕或覆土綠化。
（4）保持施工區(qū)和生活區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，在施工區(qū)和生活營地設置足夠數(shù)量的臨時垃圾貯存設施，防止垃圾流失，定期將垃圾送至指定垃圾場，按要求進行覆土填埋。
（5）遇有含鉛、鉻、砷、汞、氰、硫、銅、病原體等有害成份的廢渣，經(jīng)報請當?shù)丨h(huán)保部門批準，在環(huán)保人員指導下進行處理。
2.6水土保持
（1）按設計和合同要求合理利用土地。不因堆料、運輸或臨時建筑而占用合同規(guī)定以外的土地，施工作業(yè)時表面土壤妥善保存，臨時施工完成后，恢復原來地表面貌或覆土。
（2）施工活動中采取設置給排水溝和完善排水系統(tǒng)等措施，防止水土流失，防止破壞植被和其它環(huán)境資源。合理砍伐樹木，清除地表余土或其它地物，不亂砍、濫伐林木，不破壞草灌等植被；進行土石方明挖和臨時道路施工時，根據(jù)地形、地質(zhì)條件采取工程或生物防護措施，防止邊坡失穩(wěn)、滑坡、坍塌或水土流失；做好棄渣場的治理措施，按照批準的棄渣規(guī)劃有序地堆放和利用棄碴，防止任意倒放棄渣阻礙河、溝等水道，降低水道的行洪能力。
2.7生態(tài)環(huán)境保護
（1）盡量避免在工地內(nèi)造成不必要的生態(tài)環(huán)境破壞或砍伐樹木，嚴禁在工地以外砍伐樹木。
（2）在施工過程中，對全體員工加強保護野生動植物的宣傳教育，提高保護野生動植物和生態(tài)環(huán)境的認識，注意保護動植物資源，盡量減輕對現(xiàn)有生態(tài)環(huán)境的破壞，創(chuàng)造一個新的良性循環(huán)的生態(tài)環(huán)境。不捕獵和砍伐野生植物，不在施工區(qū)水域捕撈任何水生動物。超級秘書網(wǎng)
（3）在施工場地內(nèi)外發(fā)現(xiàn)正在使用的鳥巢或動物巢穴及受保護動物，妥善保護，并及時報告有關部門。
（4）施工現(xiàn)場內(nèi)有特殊意義的樹木和野生動物生活，設置必要的圍欄并加以保護。
（5）在工程完工后，按要求拆除有必要保留的設施外的施工臨時設施，清除施工區(qū)和生活區(qū)及其附近的的施工廢棄物，完成環(huán)境恢復。
2.8文物保護
（1）對全體員工進行文物保護教育，提高保護文物的意識和初步識別文物的能力。認識到地上、地下文物都歸國家所有，任何單位或個人不能據(jù)為己有。
關鍵詞:機電物資;設備管理;成本控制;管理效益
一、工程概況
錦屏一級水電站工程主要任務是發(fā)電,并結合汛期蓄水兼有減輕長江中下游防洪負擔的作用。水庫正常蓄水位1880m,死水位1800m,正常蓄水位以下庫容77.65億m3,調(diào)節(jié)庫容49.1億m3,屬于年調(diào)節(jié)水庫。電站裝機6臺,單機容量600MW。
本工程樞紐建筑物主要由混凝土雙曲拱壩、右岸泄洪洞、右岸引水發(fā)電系統(tǒng)及開關站等組成。雙曲拱壩最大壩高305m,壩體混凝土量約528萬m3。工程等級為Ⅰ等工程,主要水工建筑物為1級。
二、錦屏一級水電站機電物資管理的方法
2.1錦屏項目的機電物資管理特點
自錦屏一級水電站工程開工以來,錦屏一級項目部在錦屏工程中承擔了5個工程項目的施工。除錦屏一級水電站大壩右岸工程正在施工,前期表現(xiàn)為多個工程項目齊頭并進,搶工期,爭速度;后期則是工程項目規(guī)模龐大。所以工程項目的機電設備投入和物資材料的需求量非常大。由于工地地處偏遠,運輸困難,施工場地狹窄,倉儲設備有限,加上施工部位分散,戰(zhàn)線長,機電物資的管理難度增大,前期有一定程度的混亂。
項目部遵循公司的管理理念,落實公司的管理要求,根據(jù)錦屏工地的實際,著力在機電物資管理規(guī)范化、程序化、標準化建設上下功夫。建立和完善了一整套適合錦屏實際、滿足施工需要、節(jié)約成本費用的制度體系、操作程序和執(zhí)行標準。機電物資管理躍上了新臺階,取得了明顯的管理成效。
2.1錦屏項目部的機電物資管理制度
錦屏一級水電站項目部的機電物資管理嚴格執(zhí)行三個約束性的文件:
即《中國葛洲壩集團第二工程有限公司項目管理細則(試行);物資管理辦法(試行)和設備管理辦法(試行)》。
錦屏一級水電站項目部按照文件提出的要求,逐條逐款對照錦屏的機電物資管理現(xiàn)狀,逐項落實。出臺了《設備管理辦法》、《設備安全管理辦法》、《外協(xié)隊伍設備安全管理辦法》、《車輛外協(xié)維修管理辦法》、《機械設備事故處理實施細則》、《設備維修保養(yǎng)制度》等設備管理規(guī)章制度。物資材料方面有《物資管理辦法》、《油料管理辦法》、《火工材料管理辦法》、《辦公設備管理辦法(暫行)》、《機電物資部設備、物資招標采購評標辦法》、《廢舊物資處理管理辦法》、《施工用電管理辦法》等。
三、錦屏一級水電站機電物資管理成本費用過程控制
3.1機電物物資管理單機核算控制
錦屏一級水電站項目部在設備使用上實施了單機核算管理辦法,這就是“定人、定機、定崗位”和機長責任制,通過各項管理制度在單機上得到落實,使設備的安全操作、例行保養(yǎng)、日常維護和單機成本核算的工作在單機上展開,責任明確,投入產(chǎn)出明確,設備完好率明確。單機結算的結果與機組人員的績效掛鉤,有明確的標準,經(jīng)過機電物資部、計劃合同部的綜合考核,依照考核結果分配。
項目部實行的單機核算方法,其核心是“三個明確”。
一是明確單機的產(chǎn)出;
二是明確單機的消耗;
三是明確消耗標準。
單機產(chǎn)出的考核,是以單機一個月里完成的工作量,如臺班、方量,乘以內(nèi)部臺班單價或者方量單價,得出單機月產(chǎn)值。單機消耗主要考核四個指標:一是油耗多少,二是配件消耗多少,三是輪胎消耗多少,四是人工費多少,消耗都以實際消耗統(tǒng)計。項目部規(guī)定了單機油耗、配件、輪胎等各種消耗標準,如規(guī)定大車油耗每車公里0.8～0.9升;配件每車公里消耗0.68元;輪胎每車公里消耗1.2元。這樣,月單機產(chǎn)出減去月單機實際消耗,就可以得出月單機的實際盈虧。項目部以核算出的盈虧數(shù)額,用績效工資的方式反映在單機核算后的個人收入中。
3.2精確調(diào)度設備提高設備使用效率
錦屏一級水電站項目機電物資部每周組織召開一次設備管理專題會,集中解決一周里機電設備現(xiàn)場運行存在的問題,對上一周的修理、保養(yǎng)計劃執(zhí)行情況進行總結,對未完成的計劃進行分析,提出解決方案;同時,制訂出下周的修理、保養(yǎng)和配件計劃,機物部對執(zhí)行情況全程監(jiān)控。
項目部在各合同項目的設備配置、管理上實行了動態(tài)控制,充分利用現(xiàn)有設備和社會設備,用租賃的方法,把設備投入降下來。項目部進行社會市場行情調(diào)查,比較設備效率,加強協(xié)作隊伍的監(jiān)管力度,精確計劃,充分利用社會資源來滿足施工生產(chǎn)需要。項目部對完成任務的設備及時進行調(diào)、退、封,不閑占設備增加費用,取得了較好的使用效果。
項目部根據(jù)實際,將部分反鏟、奔馳重卡、鉆機等設備以租賃的形式給外協(xié)隊使用。這樣做,可以提高這些設備的使用效率,遏制住這些設備的虧損趨勢。如業(yè)主提供給項目部的進口鉆機,每臺價值在200多萬元,由于項目部缺少此類鉆機的操作手,而外協(xié)隊又恰好有很出色的操作人員,以租賃的方式更能讓設備盡快發(fā)揮效率,避免每臺鉆機月使用費5萬元的沉重壓力,避免虧損風險。
四、加強機電物資現(xiàn)場管理和控制
4.1加強機電物資合同管理
項目部對物資實行了單項工程統(tǒng)一計劃管理。項目部實行了需求總計劃和年度、季度、月份和周計劃編制。材料需求總計劃由各單項工程限額計劃匯總而成,是項目的總控制計劃,以上兩者均由工程技術部編制。限額計劃是單項工程材料供應的數(shù)量,按時間分段控制,每周限制須用的材料數(shù)量。年度、季度、月份和周計劃由前向后精確滾動編制,物資計劃嚴格與施工生產(chǎn)進度計劃一致,因變更可以及時調(diào)整。物資計劃要經(jīng)過工程技術部部長審核,報項目總工程師批準。
項目部對重復使用的周轉材料實行租賃管理。我們對鋼管、扣件、方木、板材一類能夠重復使用的材料,對內(nèi)對外實行租賃。租賃材料返庫嚴格檢驗,損壞和短少都要賠償。租賃使材料管理的效益更加直觀。項目部對材料實行了統(tǒng)一倉儲管理。統(tǒng)一倉儲管理促進了工程項目管理水平整體提高。
4.2加強機電物資采供管理確保暢通
錦屏一級水電站項目部按公司要求,成立了由主管領導和各職能部門組成的招標小組,除業(yè)主供應的材料外,凡10萬元及以上的機電設備、物資材料采購,都要由招標小組決策,簽訂合同后,要接受有關部門的監(jiān)督。
項目部按公司要求建立供應商檔案,通過書面調(diào)查、實地考察、間接尋訪和供應方自薦等方式,填寫《供應方調(diào)查表》,經(jīng)審查合格者進入《合格供應方名冊》。《合格供應方名冊》實行動態(tài)管理,不合格的將注銷其合格供應方資格。一年內(nèi)不得錄用,項目部規(guī)定的采購原則有:成本效益原則;產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量原則;供應及時原則;公平公開,優(yōu)中選廉原則。
結束語
機電物資管理的關鍵環(huán)節(jié)就是工程項目成本核算,是一項綜合性管理工作。錦屏一級水電站項目部成立了成本管理小組,各職能部門按照職責和成本進行控制,財務部門進行監(jiān)督,形成了機電物資綜合管理機制,共同把機電物資的成本控制在合理范圍之內(nèi)。錦屏一級水電站項目機電物資成本管理通過系統(tǒng)工程,通過實行全員、全方位和全過程的管理,提高設備效率、優(yōu)化工藝和優(yōu)化操作、實現(xiàn)了節(jié)能降耗取得了良好的經(jīng)濟效益。
參考文獻
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酒店的服務互動指的是酒店的員工與賓客之間發(fā)生的各種形式、各種性質(zhì)和各種程度的交互作用與影響的過程。加入WTO后,中外酒店的競爭會更加激烈,酒店尋求競爭的優(yōu)勢越來越依賴于賓客在酒店的消費經(jīng)歷與心理感受;一般酒店服務產(chǎn)品的提供方式和銷售手段易被競爭者所模仿,而每一次服務過程的差異性卻不易被仿效,為使酒店能在競爭中立于不敗之地,酒店必須對賓客的消費經(jīng)歷負責;賓客的消費經(jīng)歷是由酒店員工與賓客的每一次接觸,即服務互動所組成;服務互動的性質(zhì)確定了其在酒店服務管理中的地位,但有關這方面的論述卻尚未見報道。為此,筆者嘗試剖析酒店服務互動的過程,本論文由整理提供探討酒店業(yè)服務互動的特點,并就管理者如何把握服務互動、塑造酒店的知識型員工提出自己的設想。
一、酒店的服務互動是一個員工與賓客相互影響和交互作用的過程
第一,酒店服務互動的主體是酒店的服務提供者和服務的接受者,即酒店的員工與賓客。酒店的員工在服務互動的過程中是以滿足賓客的需求為目標的,且兩者均不是獨立地出現(xiàn)在服務互動中,而是共同參與在互動的活動中。第二,酒店服務互動的基礎與條件,即服務互動存在和發(fā)生的背景。這既包括酒店服務設施和背景賓客等的狀況,也包括當時具體的情景:人、物、環(huán)境,員工的態(tài)度、服務技巧和賓客的個性、行為特征以及期望、需求;還涉及以往酒店的服務互動的狀況和據(jù)此形成的服務互動模式。第三,酒店服務互動的結果。是在服務互動背景和過程基礎上形成的酒店服務互動的最后產(chǎn)物;包括雙方對服務互動的認識、服務體驗、滿意程度以及互動中問題解決的效果;也包括了酒店管理層對參與此互動過程的員工工作表現(xiàn)的評價和員工本人對此互動的心理感受、認識。其中重要的是賓客對參與此服務互動的酒店員工的評價、對服務質(zhì)量的最后滿意度以及對酒店解決賓客投訴結果的滿意程度。
二、酒店服務互動的特征
作為一種特殊的人際間的互動,酒店的服務互動既有人際互動的一些共性,也有一些自身的特征,對服務性行業(yè)的酒店來說,正確認識和恰當利用其服務互動的這些特征,尤其重要。
(一)酒店服務互動的交互性
酒店的服務互動是一種交互影響和相互作用,互動中的雙方總是基于對方的行為來作出自己的反應,從而調(diào)節(jié)自身的行為,這就是心理學所說的“回報”效應。在酒店的服務互動中,一方面,客人的要求對員工有較大的影響,員工需根據(jù)客人提出的不同需求進行服務;另一方面,員工的行為同樣會對客人產(chǎn)生較大的影響。酒店員工的一句貼切的問候,賞心悅目的儀容儀表,訓練有素的業(yè)務與社交技巧都會使賓客在服務互動中得到享受,使其心情舒暢,得到滿足。同時,賓客也會更加遵守酒店的有關規(guī)章制度,尊重員工的人格與勞動成果。這樣就構成員工與賓客之間友好的雙向交互性,也即心理學上的“好感的回報”;同時,酒店的員工與賓客間的這種交互作用不但在互動當時對員工和客人雙方產(chǎn)生較大的影響,還會對其以后的互動產(chǎn)生影響,從而表現(xiàn)為一個交互的循環(huán)過程;酒店的服務互動正是在員工和客人之間不斷的相互影響和循環(huán)往復的互動過程中動態(tài)發(fā)展的,并且這個發(fā)展過程中是可以調(diào)整的,酒店的員工應在服務互動過程中積極調(diào)整自己的行為、舉止、談吐、服務技巧等,因為人們往往會回報自己所欣賞的服務行為,從而有意識地創(chuàng)造與構建積極的、適宜的酒店服務互動關系。
(二)酒店服務互動的輻射性
酒店的服務互動不僅僅限于參與此服務過程的員工與賓客的相互作用,還對酒店的其他人及其互動產(chǎn)生影響。從橫向來看,員工與賓客間的互動影響其他賓客和員工與該賓客的互動,影響員工與其他賓客、該賓客與其他賓客及其他員工的交往;從縱向來看,則會影響到以后員工、賓客雙方本身的互動,乃至影響其他賓客和員工以后與該賓客和該員工的交往。由于酒店服務互動的輻射性和彌散性,就要求酒店的員工應以最快的速度對賓客的要求作出反應,并暫時放下正常的工作,采取積極措施去滿足賓客,以確保酒店服務互動的友好性,這也就是遵守了酒店的邊緣服務規(guī)則(LATERALSERVICE)。美國的里茲———卡爾頓酒店有這樣一條經(jīng)營原則:員工能在個人層次上利用客人反應的信息為賓客提供最優(yōu)的服務,只要客人有需求,員工應立即放下正常工作,并允許員工在兩千美元范圍內(nèi)采取措施,以滿足客人的個性情感需求;使得該酒店的忠誠賓客數(shù)字達24000人次。
(三)服務互動的兩重互動的兩重性
一方面是指員工與賓客之間友好的酒店服務互動,不僅能使酒店在賓客心目中樹立良好的品牌效應,提高了賓客對服務的滿意度,而且能讓酒店的員工體驗到自己的價值,留下美好的服務經(jīng)歷,這種雙方滿意的服務體驗也將給酒店帶來豐厚的回報。另一方面是指不良的服務互動過程,不僅會引起賓客的不滿、投訴,還會對員工的工作、酒店的聲譽產(chǎn)生負面的影響。酒店應該采取積極措施,努力避免不良服務互動的產(chǎn)生。
(四)酒店服務互動的非一一對應性
酒店的服務互動可以是一個員工與多個賓客之間的互動,也可以是一個賓客與多個酒店員工之間的互動,具有明顯的非一一對應性;這樣的結果是或可提高服務效率,或可讓賓客體驗到不同員工的服務特色;但也有可能出現(xiàn)員工與每一位賓客之間針對性的交流不夠充分,或對個別賓客的關注不足,使一些賓客的特殊需求不能得到及時滿足。因此,酒店的員工在服務互動過程中應有明確的意識,既注意與大部分賓客的互動,又有意識地與個別賓客保持經(jīng)常性的有效互動,以滿足賓客的個性需求。
(五)酒店服務互動的綜合性
酒店的服務互動不僅僅是員工與賓客雙方交往或各自個性、行為、需求的總和,而且是一個受多方面影響的、包含多種因素在內(nèi)的綜合網(wǎng)絡系統(tǒng);酒店員工與賓客雙方以往的交往經(jīng)驗、相互間的認識、對雙方的期待、互動過程中雙方不同的反應,甚至外界對酒店的評價、對互動雙方行為的反響,都會影響到酒店的服務互動,并影響到互動的效果與對酒店服務的評價。可以看到,恰當?shù)靥幚砗脝T工與賓客的服務互動過程,是酒店提高賓客滿意度、追求精致服務和贏得客源的重要環(huán)節(jié);其中,酒店服務人員的一舉一動時刻影響著賓客的心理體驗,是導致服務互動產(chǎn)生良好結果與否的核心因素,而這一因素是酒店管理者可以控制與管理的,因此,培養(yǎng)高素質(zhì)的酒店員工是管理者的當務之急;隨著知識經(jīng)濟時代的到來,筆者認為只有酒店的知識型員工才能保證酒店服務互動的良好運作。超級秘書網(wǎng)
三、重視培養(yǎng)酒店的知識型員工
員工和賓客都是服務互動過程的主體,這二者中,對管理者而言,員工是可以控制的因素,且在服務互動過程中占主導地位。因此,酒店管理人員必須高度重視員工的素質(zhì)問題。而對在職員工,主要的手段是培訓。首先是敬業(yè)樂業(yè)精神的培養(yǎng),員工只有本著對酒店工作的熱愛,才能在服務過程中傳達給賓客真心的關愛,露出發(fā)自內(nèi)心的微笑,而不是“苦惱人的笑”。其次,觀察力的培養(yǎng),善于注意細微之處,懂得從一般中發(fā)現(xiàn)特殊,能依據(jù)賓客外部特征或“提示”的信息,提供差異化服務,懂得何時對賓客多一分關心,而何時應該尊重賓客的隱私。另外,培養(yǎng)靈活多變的思維方式,遇到服務互動過程中的各種問題,不僅拘泥于服務標準程序,還能為賓客提供“量體裁衣”式的個性化服務;并能挖掘賓客埋藏在心靈深處而沒有浮出水面的需求,真正“讀懂”賓客,掌握賓客心理。最后,酒店管理者可以有意識地培養(yǎng)員工的幽默感,先從自己做起,學會充分利用幽默這座橋梁,來調(diào)節(jié)與賓客的關系,緩解緊張的氣氛,促進雙方友誼的建立,為賓客帶來服務的高附加價值。經(jīng)過培訓,員工能不斷提高自身素質(zhì),成為酒店的知識型員工,使他們能在酒店給賓客提供集知識、技能、文化品位和情感內(nèi)涵為一體的知識型服務,他們會用自己的熱情、知識、情感、創(chuàng)意給人們提供個性化服務,他們在與賓客的交往中用自己的高素質(zhì)甚至人格魅力來影響每一位與其接觸的客人,他們用自己的情感打動客人,不但能滿足賓客的個性偏好,甚至能創(chuàng)造賓客需求;酒店的金鑰匙堪稱知識型員工的典范,他們可以為客人解決一切服務需求的難題,他們可以為客人代辦“奶嘴”,也可為客人“代租飛機”,代購“2000只孔雀和4000只鴕鳥”等等。在知識經(jīng)濟時代,知識管理將成為酒店競爭力的源泉,酒店可設立CKO(知識主管)職位,以管理和開發(fā)好人力資源,根據(jù)酒店知識型員工的特點、興趣愛好與需要,為他們籌劃職業(yè)生涯發(fā)展計劃,并提供適合其需求的上升道路,使他們的個人發(fā)展與酒店的可持續(xù)發(fā)展得到最佳的結合,注重知識型員工的培養(yǎng)和發(fā)展,為酒店能形成一個良好的服務互動過程創(chuàng)造有利條件。綜上所述,為了使賓客真正滿意,酒店應該重視服務互動過程,管理好員工與賓客的每一次服務互動過程。同時培養(yǎng)酒店的知識型員工,使他們在服務的第一線為賓客提供蘊涵知識、文化品位與情感內(nèi)涵的情感服務,為酒店提供超越賓客期望的知識型服務。
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