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1 資料與方法
1.1 一般資料
回顧性分析2011年1月一2012年12月四川大學華西醫院胃腸外科每月定點連續隨機抽樣住院患者滿意度調查問卷。該問卷選取在四川大學華西醫院胃腸外科住院3d以上的患者，采用隨機數字表法每月分別抽樣30例調查住院滿意度，該時段內共調查720例患者。2011年1月一12月實施“HIS”護理模式服務前(實施前)共調查360例，其中男158例，女202例;年齡18一84歲，平均(45.38±15.25)歲。2012年1月一12月實施“HIS”護理模式服務后(實施后)共調查360例，其中男149例，女211例;年齡19一82歲，平均(44.71±15.67)歲。兩組數據基線一致、具有可比性。
1.2 方法
2011年1月1日一12月31日調查的360例患者接受常規胃腸外科圍手術期護理，2012年1月1日一12月31日調查的360例患者接受“HIS”護理服務。
1.2.1 常規胃腸外科圍手術期護理常規胃腸疾病外科圍手術期護理包括術前熱情接待、積極完善相關檢查，給予胃腸疾病相關知識的健康指導，術后嚴密觀察病情變化，給予疼痛的護理，鼓勵多活動、早活動，以及胃管、尿管、引流管等各種管道的護理，飲食、疾病康復健康知識等指導。
1.2.2 "HIS”護理服務“HIS”護理服務較常規胃腸外科圍手術期護理在以下7個方面有所改進。
①信念(conviction:堅定一切以患者為中心的服務信念。全程覆蓋貼心護理，包括患者人院伊始熱情接待、加強術前溝通以及責任護士的快速康復圍手術期護理并深人至出院后隨訪工作，開展諸如針對腸造口患者的華西大講堂、針對慢性感染傷口患者的出院后傷口換藥延續服務。
②合作(cooperation:提倡醫護一體化合作。“HIS”護理服務模式中強調醫療和護理共同協作，通過改變晨會交班形式、進行醫護共同查房、共同制定患者的分級護理。
③關懷(care):注重關懷患者身心需求。患者住院期間或多或少存在焦慮和恐懼心理，對此，我們開展了責任制整體護理，使得患者與負責護士相對固定。
④溝通(communication:永不斷線的溝通。科室護士在工作之余積極動手制作通俗易懂、圖文并茂的胃腸疾病健康教育卡和健康教育視頻等，以加強患者與主管醫護人員的溝通;開設具有胃腸外科特色的醫護懇談區，每周舉辦2一3次由科室年輕醫生、護士共同進行的胃腸道疾病專科互動講座，將健康知識講解與患者答疑相結合，解決患者住院期間的問題;此外，每間病房還配有溝通本，方便因工作等原因不能參加懇談會的家屬提問，責任護士和病房護士長在1一2個工作日給予回復。
⑤信任(confidence):用真誠的行動取得患者和家屬的信任。胃腸外科定期對護理人員開展取得患者信任的業務學習，提升其專業技術能力和護患溝通技巧，以便在患者住院期間取得信任，提高護理服務質量。
⑥便利(convenience):科學利用資源最大限度的達到醫護患三者的便利。開展基于患者舒適的胃腸疾病加速康復外科:不常規安置胃管、術后盡早拔除尿管、術后限制靜脈補液量、盡早進食。
⑦滿意(contentment:良性循環多方滿意。護士們在患者住院體驗上根因分析，開展護理服務質量持續改進。
1.3 評價方法
比較并分析“HIS”護理服務實施前后兩組患者間住院滿意度。滿意度調查表為四川大學華西醫院護理質量控制管理院內自測滿意度調查表，設有統一指導語，包括14個條口，每個條口的回答結果分為“滿意”“較滿意”“較不滿意”“不滿意”“很不滿意(未涉及)”。各條口單項分數計算公式為:滿意度=[(滿意條口數+較滿意條口數x0.8+較不滿意條口數x0.6+不滿意條口數x0.4+很不滿意條口數x0.2)/總條口數一未涉及條口數)x100%，總滿意度為第14條口患者住院期間對于病房護理工作的總體評價。分值越高表明患者對護理質量滿意度越局。
1.4 統計學方法
采用SPSS13.0軟件進行統計分析。計量資料先檢查數據正態性及方差齊性情況，以均數±標準差表示。對資料的比較采用t檢驗，檢驗水準a=0.05
2 結果
2011年1月1日一12月31日“HIS”護理服務模式應用之前共調查360例患者，其總滿意度為(83.27±5.71)分;2012年1月1日一12月31日“HIS”護理服務模式應用之后共調查360例患者，其總滿意度為(97.92±6.23。實施后滿意度有所提高，差異有統計學意義(t=-8.001,P<0.05。調查表中14個條口的滿意度均較優質護理服務實施前提高，差異有統計學意義(P<0.05)。
3 討論
護理質量是醫院質量建設的一項重要內容，同時也是衡量醫療服務質量的重要標準之一。如何提高日常護理工作中的服務質量是提升患者住院體驗需要改進的迫切問題，護理人員創新性地提出“HIS”護理服務模式，探索胃腸外科臨床護理的重點專科建設之路。
3.1 “HIS”護理服務模式的優勢
“HIS”護理服務模式強調堅定一切以患者為中心的服務信念，促進護士更積極主動地思考如何解決患者的問題。全程、貼心的護理服務使得患者住院期間更為舒適放松，增加的延續護理內容更是為有需要的患者提供幫助，想患者之所想，急患者之所急。同時“HIS”護理服務模式還強調醫療和護理共同協作。在臨床醫療過程中醫療和護理是密不可分的兩個主體，在治療疾病、維護健康的過程中發揮同等重要的作用。"HIS”護理服務模式充分發揮出團隊的優勢，以先進、精湛的治療、護理技術服務患者，提高治療效果，縮短住院時間，節省醫療費用，降低患者痛苦，同時提升住院體驗。針對患者住院期間或多或少存在焦慮和恐懼心理，責任護士不僅對患者的機體進行護理，還對患者的心理、社會關系和家庭生活狀況等進行全面了解，配合患者康復需要，給予最佳護理。護患溝通路徑化管理能責任到人，敦促護士主動提高服務意識和服務技能，護士依據共同遵循的溝通模式，可以不斷對教育內容進行評估、計劃、實施、評價、再教育，保證健康教育措施在既定時間內實現并達到預期效果。
在“HIS”護理服務模式實施過程中，患者信任水平的提升有助于醫療服務質量的改善。提高患者信任度能夠促進和諧醫患關系的達成。此外，新的護理服務模式更加順應多學科協作發展趨勢的發展，加強患者、家屬、臨床醫師、護士、麻醉師等相互合作，利用現有臨床手段對圍手術期各種常規治療措施進行改良、優化和組合，可以達到減少或減輕外科手術打擊的效果。
3.2 以人為本的服務理念促進患者滿意度提高
隨著醫學模式的發展和醫療市場化，患者的角色發生了向醫療服務消費者的轉化，在護理服務中應尊重患者的需求，體現醫療服務系統人性化。患者需要護士關心、尊重和理解，需要獲取有關自己疾病的相關知識，需要尋求健康的生活方式，需要在身心焦慮時得到安慰等，需要護士提供系統的、全方位的身心照顧。需求是否得到滿足是影響患者滿意與否的重要因素之一。眾所周知，滿意度可以表達患者對所接受護理服務的滿意程度，反映護理質量水平，因而成為現代醫院質量管理的金標準。本研究結果顯示，“HIS”護理服務模式應用后患者的滿意度高于未開展前滿意度，說明在胃腸外科重點專科建設中應用“HIS”護理服務模式不僅可以提升臨床護理服務質量，還能有效改善患者住院期間感受，提高滿意度。
3.3 護理人員參與護理重點專科建設的積極性轉變
醫藥衛生體制改革的浪潮賦予了新時代的護理人員更深層次的歷史使命，加強自身醫德的職業素養，將服務意識滲透到工作中是科室各級護士用實際行動對重點專科建設的最佳支持。這與多項研究中強調的護士參與全過程質量控制，提高護士工作責任心和業務素質，調動全體護士積極性和主觀能動性觀點一致。活動開展以來，護士對待工作更加積極主動、認真負責，工作變被動為主動，將科室快速康復流程，傷口治療、靜脈治療等專科護理范疇的理論與臨床實際結合，夯實基礎護理，從為患者洗臉、梳頭等細微之處著手，耐心細致地維持患者住院期間整潔有尊嚴的生活;再結合專科知識進行住院流程再造，從減少患者的痛苦，點滴之間著手，縮短了患者的術后恢復時間，提高其外科住院期間的舒適度，將基礎護理與專科護理緊密結合，為患者提供優質護理服務，從而提高住院滿意度。
3.4 “HIS”護理服務模式應用前景展望
2015年護理部在等級醫院和優質護理服務工作基礎上，進一步落實責任制整體護理，推進優質護理服務持續、深入開展，促進護理工作更加貼近臨床、貼近患者、貼近社會，第一季度工作重點：護理基礎工作，總結如下：
(一)實施科學護理管理。
1、加強新入職護士、在職護士、護理管理人員和專科護理人員崗位培訓，培訓內容符合責任制整體護理和護理崗位實際需求，切實提高護理管理和服務水平。第一季度護理部組織專題講座3期:《護理文化建設—行為文化》、《品管圈》、《護理文書、健康教育》全院護理人員、實習生參加;每周四中午組織護理人員參加新疆醫學院一附院遠程繼續教育培訓，共參加培訓4期，學習人員110人。
2、探索護士績效考核和分配制度，護理部根據護理崗位職責、風險要素、工作數量和質量、患者滿意度等德能勤績廉方面，對每個護士進行績效考核，并將考核結果與護士的收入分配、獎勵評優、職稱晉升等結合起來，體現多勞多得，優績優酬，調動護士積極性。
3、護理部開展“品管圈”活動，與3月4日召開“塔城市人民醫院護理部品管圈活動啟動會”，并每周召開一次“品管圈”專題會。
(二)改善臨床護理服務。
1、責任護士全面落實護理職責，注重護理專業內涵建設，加強醫護團隊合作和患者溝通交流，為患者提供規范、專業、人性化的優質護理服務，促進患者及早康復，提高患者滿意度。質控科、護理部、健康教育管理小組每月對全院各臨床科室護士進行隨機抽查提問各項護理制度、職責、流程、應急預案，并總結反饋給科護士長及護理部。1-3共抽查提問科室護理人員150人次，加強了護理人員的業務學習，提高了護理人員的整體素質。
科室做好患者的健康教育工作和出院指導。護理部、質控科每月對病區病人進行抽查，督導檢查健康教育工作落實情況，并與科室績效結合，對發現的問題要求科室及時整改。臨床科室實行出院患者電話隨訪制，通過電話回訪使患者體驗到被關心的感覺。護理部每月對科室電話回訪工作進行督導檢查;護理部每月通過患者對科室護理人員做滿意度調查，1-3度患者滿意度為98%以上。
2、每月對優質護理服務存在的問題，制定切實可行的工作措施，并有所突破和創新。護理部針對科室優護亮點問題，每月進行匯總，并在每月“護理質量委員會例會及護理安全工作反饋會”上大家學習、推廣，讓優護的亮點在每個科室閃光，照亮溫暖每一個患者。1-3月臨床科室護理單元共計開展優護亮點工作20項。
3、在門(急)診、手術室等進一步開展優質護理服務，不斷改進護理服務，體現人文關懷。
(三)持續改進護理質量。
1、完善護理質量控制組織，嚴格按照護理質量控制標準。
2、繼續合理使用質量持續改進工具持續改進護理質量，提升護理服務水平。各科室每月對存在問題的工作有原因分析，整改措施，最后有效果追蹤，對于整改效果不明顯或效果差，再進行PDCA的循環，真正達到持續改進。1-3護理部召開臨床科室“護理工作持續改進”專題會議一次，共計持續改進問題42項，保障了護理安全質量。
3、完善醫院護理文書書寫規范、質量控制和考核標準。護理部、質控科每月對此項工作進行專項檢查，并在每月的“護理質量委員會例會及護理安全工作反饋”會反饋，進行原因分析、提出整改措施。
4、做好消毒、醫療廢物的管理工作。每月院感科、護理部、質控科及護士長夜查房對此項
工作都進行督導檢查，并將存在的問題反饋給相關護士長，護士長根據問題進行相關整改。
5、定期監測跌倒、墜床、壓瘡、外科系統擇期手術并發癥(肺栓塞、深靜脈血栓、肺部感染、人工氣道意外拔出)的質量監控指標，分析指標數據情況，及時發現問題，制定并落實整改措施。
6、各護理管理小組認真落實相關工作。各護理管理小組每月按標準對病區相關工作進行質控，對存在的問題及時反饋給護士長及護理部，科室對存在問題及時進行整改，護理部對該問題進行督導檢查。
(四)護理安全管理
1、完善護理安全管理網絡。護理安全管理小組做好相應的工作。
2、加強護理安全教育，牢固培養風險意識。把“安全第一”、“預防為主”作為護士的首要價值取向，使護士對各項護理制度要進行有效落實。有針對護理安全(不良)事件案例原因分析及改進機制。1-3月科室上報護理不良事件共4例。
3、加強專業素質培訓，提高風險防范能力。護士必須參加院級理論考試、技能操作、專題講座及科室業務大查房等，以切實提高專業知識。1-3月護理部組織院級護理人員理論考試3次，參加人數450人，技能培訓考核3項，參加培訓及考核護理人員約人470次。
4、加強危重患者病情變化風險評估和安全防范措施并有效實施，記錄規范。
5、落實護理風險防范措施，如跌倒、墜床、壓瘡、管路滑脫、用藥錯誤等重點制定患者身份識別、治療、用藥、手術、預防感染、預防跌倒等各環節的安全工作程序。
6、做好醫院感染管理控制工作;做好急救藥柜的管理;護士掌握特殊檢查和治療后的觀察及處理措施。執行臨床護理技術操作，有臨床護理技術操作常見并發癥的預防與處理規范，護士熟練掌握靜脈輸液、各種注射等常見技術操作及并發癥預防措施及處理流程。
7、應急演練：將重點部門、重點環節、重點患者的工作納入護理工作中，進行常態化的管理。
重點部門：2月在內三、供應室科組織進行了《停水的應急演練》;
重點環節：3月在中醫科組織《查對制度的工作流程演練》;1月在外二科組織《輸血反應的應急演練》;
(五)促進醫院護理文化建設
文化建設，教育為本。將大力開展護理文化的
宣傳教育，堅持以人為本，增強優質服務的理念，形成用制度規范護士行為，做好各類人員的崗前培訓。構建“天使之家”微信群，傾聽護士的心聲。護理文化建設可以提升護士的素質和專業技術水平。第一季度護理部組織護理文化專題講座2期:《護理文化建設—行為文化》《護理文化建設—護理文書、健康教育》全院護理人員、實習生參加。護理部組織開展“送溫暖、獻愛心”活動，院222位醫護人員為患兒小雪捐款捐衣，價值約為5000元。
(六)其它工作
1、配合醫院做好愛嬰醫院的復核工作和疼痛科的“癌痛示范病房”的創建工作。1-3月護理部對愛嬰醫院的復核工作共進行專項督導檢查12次，對“癌痛示范病房”的創建工作共進行專項督導檢查6次。
在此期間，作為科室的一名護理人員，我感觸頗多：我們科室從科主任到護士長再到全體醫務工作者和護工人員都非常重視優質服務活動，能夠成為醫院首批優質服務試點病房我們感到非常驕傲和自豪，同時我們也感受到了這種壓力對我們工作的推動和鼓舞。全體工作人員都積極參與其中，科主任和護士長組織全科室人員開展了“假如我是一個病人”的演講活動，通過此次活動，我最大的感受是一定要把病人當做自己親人或朋友來對待，用我們的真心真誠的對待他們，這也是我們提供優質服務的前提，將心比心，真誠以待，才能構建和諧的醫患關系！
我們科室在工作中不斷探索和實踐，以優質服務為目標，加強基礎護理和生活護理，從每一件小事做起，從每一個細節著手，真心希望我們的付出能給患者帶來幫助，我們每一位護士都提前半小時上班，晚一小時下班，主動熱情幫患者打開水打飯，整理床單元，梳頭剪指甲，口腔護理等等，我們還在走廊墻上貼上了醒目的人性化標語，以提醒病人注意安全。
活動期間，我們科室推出了一大亮點：減少液體呼叫現象，通過護士長對護理人員工作的合理安排調整以及大家積極的參與，我們加強了對輸液病人的液體巡視，主動輸液，取液和加液，工作開展以來，液體呼叫現象已明顯減少，我們還要保持并繼續努力！
“愛心，耐心，細心，責任心，誠心和熱心”是我們科室優質服務展開以來推出的又一主題，我們要把這六顆心應用到工作中，用我們的“六心服務”于每一位患者，讓他們感受到在醫院就像在自己家里一樣溫馨溫暖，這里的工作人員就是他們的家人和朋友，我們會真誠的與他們交流溝通，一個美麗的微笑，一句簡單的問候都會讓他們心里暖暖的，無論是對患者還是家屬，還是工作人員之間，都可以微笑以待，真誠以待，構建一個和諧的科室氛圍就是我們提供優質服務的基礎。相反，病人對我們工作的鼓勵和認可也大大增強了我們努力工作的信心和服務于病人的信念，病人給我們照片上每貼一個笑臉，我們心里會好欣慰，病人寫給我們簡單的幾個字：工作很棒，加油！會讓我們很感動，對我們來說就是對我們工作的一種肯定和鼓舞，我們會覺得自己努力工作是值得的！有意義的！
針對部分眼科患者夜間無陪伴的問題，為了加強夜間巡視、為患者提供必要的生活幫助，避免因高齡、視力障礙、性低血壓等誘因導致的安全事件，八月份我們又推出了一個新的主題“無陪伴患者特需服務”。每日下午查房的時候責任護士都會詢問患者留陪情況，對夜間無陪伴的患者在花名牌上進行醒目標注，夜班護士根據標識即可明確夜間哪些患者沒有陪伴，從而在夜間多加巡視并提供適當的生活幫助如倒水吃藥、協助患者入廁，避免跌倒發生。從每一件小事做起，既能減少很多不安全的隱患，又能增進良好的醫患關系，以取得他們的信任和對我們工作的肯定。
我們還需繼續努力，積極參與，真誠以待，盡我們所能，為每一位患者帶去最優質的服務！
一 轉變服務理念，制定服務標準
醫院以提高患者滿意度為出發點，深化“以人為本”、“以病人為中心”的服務理念，使護士對患者的被動服務轉變為主動服務，再由主動服務上升至感動服務。如責任護士主動進病房，做到病區無鈴聲，解決病人輸液期間喝水、上廁所等各種不便。神經外科護士每天定時為腦出血患者做肢體功能鍛煉，及時評估肌張力，鼓勵失語癥患者學說話。為保證服務質量，護理部制定了《基礎護理操作流程》、《基礎護理和分級護理檢查標準》，上墻公示《基礎護理服務項目》等內容。
二 合理配置人力，實行彈性排班
為確保優質護理服務實施，示范病房的護士數量已不能滿足工作需要。護理部建立應急人力資源庫，今年我院招聘大專畢業護士30余名，充實臨床一線隊伍，使床護比由原來的1:0.4增加到1:0.5。在排班方面，各科根據專科的特點、人員梯隊進行積極探索和改進，修訂了各班次的崗位職責和工作流程，如在病人數量突增、工作量大時，調配一名輔助護士上跳班，即早8:00—12：00、晚18:00—22:00，主要負責病人的晨晚間護理，確保基礎護理工作的落實。
三 能級劃分管理，量化績效分配
依據護士的工作年限、職稱、崗位職責、患者病情及護理難度對護士實行分級管理、分層次使用，合適的人做合適的事，人盡其才，物盡其用。年資高的護理人員起到督導、把關的作用，調動年輕護士積極性，整體提高護理團隊的素質。
績效分配在原來的基礎上增加10%，并向工作量大、危重患者多、技術性強的護理崗位傾斜。各科室根據本科特點制定考核標準，對高年資護士、特殊班次和國家法定假日上班人員給予績效補貼等優惠政策。
四 提供溫馨提示，打造服務亮點
各科室根據病情特點張貼105個健康宣教掛板和60個溫馨提示卡，如普內科制定了下床三部曲、微波爐使用注意事項、別忘了吃藥、明晨空腹抽血請禁食水等溫馨提示。心血管一科制定了禮貌待患流程、溫馨提示牌、健康宣教欄；提供貼心報架、發放隨訪卡及愛心聯系卡。心血管二科護士親自用老虎鉗為雙通道輸液病人制作便攜式掛鉤；為活動不方便的患者提供簡易人體秤。明確了“病人需要的，就是我們要做的”，建立“心中有人的服務鏈”，努力為患者提供安全、優質、滿意的全程護理服務。 五 簡化護理文書，加強護患溝通
自2010年9月衛生部頒發的《關于在醫療機構推行表格式護理文書的通知》，我院結合實際，多次組織護理質控成員深入研究、充分征求各科意見，最終設計出適合我院的表格式護理記錄單，并于10月份開始實行。采用表格式護理記錄，填寫方式以字母、數字、打鉤為主，特殊記錄才用文字描述。護士每天書寫時間不超過半小時，充分體現了“把時間還給護士，把護士還給病人”，騰出更多時間直接護理患者，增進與患者的溝通與交流，讓病人得到全面的照顧。
六 落實基礎護理，提供優質服務
落實基礎護理實際上是讓護理工作返樸歸真，這項工作長期缺失，一直依賴家屬和陪護做。為落實此項工作，我院每周四下午定為基礎護理日。護士把基礎護理工作實實在在做在病人身上，如對臥床病人進行洗頭、擦浴、足部清潔、會陰護理等。減輕了家屬的負擔，減少了陪護或陪而不護，更能準確的了解病情。另外，后勤還為科室配備了生活用品如臉盆、毛巾、洗頭機、洗滌液、飲水機、微波爐、暖水瓶、一次性水杯、針線盒、吹風機、老花鏡等，以便患者使用。
七 規范夜間查房，保證護理質量
護理安全是醫院生存和發展的基礎，與病人的生命安危息息相關。從6月份開始，護理部每天安排兩名護士長進行夜查房，重點巡視危重病人、一級護理病人、術后病人、高齡無陪護、病情變化者等，特殊情況及時記錄在病歷上，發現問題及時解決。做到重點防范、排除安全隱患，同時督導護士做好晚間護理，讓護士明確夯實基礎護理的內涵。
八 鞏固活動成果，探索長效機制
強化素質教育 推進護理文明
定邊縣人民醫院對全院護士進行了嚴格的行為禮儀、文明用語培訓，并對全院的護理實習人員臨床實際工作進行了進行口試、筆試、現場模擬等綜合考核，使護理人員展現出了一種積極、陽光、向上的工作風貌，為建立良好的護患關系打下了良好的基礎。
組織了護理文書書寫、臨床宣教、導尿、小兒頭皮靜脈穿刺、口腔護理等多種形式的競賽活動，注重了護理工作的實效性。護理部深入病區查房，現場抽考護理人員基礎護理宣教、溝通工作，得到了患者及陪護人員高度的評價。
加強對外學習交流，先后派出20余人次到寧夏附院、省醫院、四醫大和鄰近兄弟醫院學習。
醫院編寫了《護理知識問答精選500題》，《優質護理工程亮點匯編》兩本書籍，為全院護理人員三基學習集中了重點，指明了方向。
堅持科學管理 提升護理質量
定邊縣人民醫院開展全院護理人員護理工作自身認同調查，主要從績效待遇、工作環境、配合等幾個角度予以問答。掌握護理人員內心真實需求，調整管理模式。
護理部逐科進行摸排式“診查”，出現問題及時反饋，并在全院護士長會議上展開討論，找出原因，結合實際，制定了有力的整改措施。.
將日常業務查房、行政查房、夜間查房、專項檢查等緊密結合，將以往工作中的“指導做”變成“自己做”，深化了無縫隙服務。
再造日常工作流程，重新制定了護理工作質控標準，組織全員學習，明確了工作目標，清晰了思路。
完善管理制度，注重護理安全，力爭向垂直管理方向靠近。院科質控緊密結合，每月組織工作缺陷討論，挖問題、吵問題、交流經驗、取長補短。同時科室管理獎罰分明，嚴格執行規章制度，遵循多獎重罰的原則。
制定了優質護理創新獎勵機制，鼓勵了廣大護理人員敢于創新、善于創新的積極性，使各科人員踴躍參與。如普外科創新的“多頭腹帶”；兒科創新的“藍光護眼罩”“頭部輸液帶”；骨科創新的“安全枕”；內一科創新的“特殊引流用藥標識”等，真真實實的從患者利益出發，推廣了3600思維。
挖掘優質人才，組織了多種形式的活動，如演講比賽、基礎知識、乒乓球、羽毛球比賽、茶話小游戲等，既豐富了護理人員的業余生活，增加了團隊凝聚力，同時，也發現了各個領域優秀的護理人才，調動了護理團隊的積極性。
加強了重點科室、重點隊伍的建設，2013年以來，對兒科、婦產科、內科、血透科進行了整體重建。外派專人培訓學習，成立了新生兒病室，規范產房，優化內科住院病區，增加血透設施，填補了醫院住院科室部門不健全的空白，成為又一亮點。
加大后勤支持力度，為實行便民服務，后勤部門先后增加全院住院部監控措施，實行分診叫號，配備專人巡視管理，同時，在基礎設施上又購進了一批床頭消毒機、洗頭車、微波爐、簡易方便床等。增加配送項目，節約護理人力，讓護理人員將更多的精力投入到臨床護理工作中。
樹立職業形象 展示天使風采
她們沒有驚人的壯舉，卻感動了每一位患者與家屬。她們沒有豪言壯語，卻贏得了全社會的尊重與認可。
關鍵詞：優質護理；服務；"特種兵"；骨科
優質護理服務示范工程啟動以來，全國很多醫院正如火如荼地進行著一場"強化基礎護理，改善護理服務"的工作變革。我貴州省骨科醫院院長在醫院工作會議上再次強調：我們的優質護理服務不但體現"優質"應進一步深化為"感動"服務。這對于我們優質護理服務又提升了一個層次。隨著優質護理服務的深入及延伸，在夯實基礎護理的基礎上，專科護士逐漸成為優質護理服務領域發展的一大趨勢，她們是在某一特殊或者專門護理領域具有較高水平和專長的優質技能服務，并被認定為合格的專家型臨床責任護士，也被益為護理界的優質"特種兵"。為了實現我院的"優質、感動"服務。我院院領導、護理部特別重視這種優質"特種兵"的訓練及培養，并且有專項基金投入這場"大練兵"培訓活動。這種濃濃的學習氛圍及大"練兵"活動又一次迎來了我院優質護理服務，感動護理服務特色的又一個春天！
我們的專科護士培訓起步也比較晚，經過近3年的努力發展及培訓已經逐步形成了具有多個有特色的專科優質、感動護理服務治療小組。
1優質靜脈治療小組
優質護理服務要使患者感動不但做好基礎護理，更應該做好我們精湛的技術培訓。為患者選擇合適的輸液工具及通道，如經外周靜脈置入中心靜脈導管（PACC）技術，一般的外周靜脈置管術等對護士技能要求較高，要通過系統的學習，專門的培訓才能很好地掌握這門技術。責任護士可以根據不同患者的病情、輸液量、輸液時間的長短、體質、藥物性質等進行評估，選擇實施，這在我們優質護理服務中顯得很重要。因此重視專科護士培養，不斷培養我們這支優質護理服務過程中技術過硬的"特種兵"。它及能減輕我們責任護士的工作量同時又能提高責任護士的工作效率，減輕患者痛苦的同時更是提升為感動服務和延伸我們的優質護理服務內涵。使我們這支優質護理隊伍"特種兵"能在"以人為本，以患者為中心"中大放光彩。
2優質傷口護理服務小組
我貴州省骨科醫院治療頸、肩、腰、腿痛等疾病歷史悠久，基礎扎實，積下了很多的寶貴經驗，近幾年我院院領導開拓創新，團結拼搏，艱苦奮斗，大力引進培養高科技人才，在"骨內科"基礎上大力發展"骨外科"，已形成了綜合能力強大具有很多特色的"一條龍"骨科疾病診治的骨科專科三甲醫院，在省內、外已經享有名氣。護理部與時俱進同樣大力發展專科護士的培養，先后派遣業務骨干進行傷口護理管理的學習并在全院給予推廣，制定各項護理會診制度，全院患者傷口管理信息共享，技術共享，特別是對長期臥床，高齡患者，有慢性疾病等高危人群及院外帶來的壓瘡通過專業化護理管理收到了明顯的治愈效果，提升了優質護理服務的內涵。培養我們這種優質護理服務的"特種兵"我們何樂而不為之。
3優質護理服務禮儀小組
隨著我們骨科醫療水平快速的發展，我們的護理模式由原來的以"患者為中心"功能性護理轉向今天的"以人的健康為中心"的優質護理服務。作為一名新時代的護士，除了掌握護理專業知識和專業技術外，還因學習人文、心理、倫理、社會等方面的知識。護理工作中的接待禮儀，提高自身素質修養，樹立護士美好形象以適應我們實踐工作優質服務中的需要。從而更好的完成白衣天使的神圣使命。護士禮儀是護士這一特定群眾中的組織風貌，成員精神狀態，護理工作的優秀成員素質水平的具體體現。一支好的優質護理團隊中每一個成員的儀表、儀容、風度、氣質等外在的形象可反映出這支隊伍的整體文化底蘊及優良的品質。如果每個護士都能具備禮儀服務知識，就能在我們的優質護理服務工作中游刃有余，如魚得水，會更加受到患者的歡迎和尊重，也同時獲得更多的理解和支持。我院禮儀隊成立多年，院領導及護理部同樣重視這支"特種兵"的培訓，使這支隊伍在我院發展很快并普及各個科室。已經成為我院的一大亮點。這種"特種兵"的培訓與成立與我們的優質護理服務相吻合。
4優質護理服務康復小組
優質護理服務康復小組是我院打創"特種兵"的特色小組，也是我們優質護理服務發展方向打創品牌的治療小組。通過近兩年的學習培訓，我們有了自己的康復專科護士，這個優質護理服務"特種兵"對我們貴州省骨科醫院的發展很重要。為了康復目的學習培訓功能障礙的護理預防方法，評定和處理是護理學的第四個方面內容，與預防、保健和臨床護理共同組成全面的護理，護理人員扮演協調、聯絡、幫助、解決、引導、鼓勵、訓練的角色，是促進者、教育者、組織者、咨詢輔導者和信息提供者，這不僅對患者個人，而且對患者家屬及社會均具有積極意義，優質康復護理學在整個護理學體系中占有十分重要的位置，尤其是在人類物質文明、精神文明建設中，隨著生活文化，人們對生活質量的要求也相應提高。優質康復護理的"特種兵"是提高功能、全面康復、重返社會的三大指導原則中的正能量體現。
我們在快速發展的今天，培養好我們的"特種兵"是實施優質護理服務的前提，我們會一如既往、不斷努力、繼續打造品質優良技術過硬又可信、可愛、可為的多種多樣"特種兵"，為優質護理服務的發展作貢獻。
參考文獻：
[1]王玉玲，孫秀杰. 開展優質護理服務的實踐與成效[J].護理管理雜志，2010，（09）：612-614.doi：10.3969/j.issn.1671-315X.2010.09.002.
關鍵詞：優質護理；人性化；基礎護理；護患滿意度
隨著社會的發展、進步和人們保健意識的增強，人們對質量和服務有了越來越高的期望值，因此，提升護理質量，勢在必行。而如今按衛生部的要求，護理的主題是夯實基礎護理，為患者提供滿意服務。由于我院是縣級醫院，基礎設施差，患者又大多來自農村，護理人員的素質也參差不齊，為此，我們結合醫院實際情況，制訂了一系列切實可行的辦法。經過1年多的努力，全體護理人員適應了新的護理模式，細心地做好各項治療護理，耐心地做好每一項基礎護理，熱心的滿足每一例患者提出的合理需求。經過努力，服務滿意度有了提高，工作得到了患者的認可，拉近了護患關系。
優質護理服務示范工程的根本目的在于通過加強臨床護理管理，改革護理工作模式，讓患者放心，護士滿意[1]，從而達到保障醫療安全、和諧醫患關系的目的。我科為了深入開展優質護理服務，給患者提供良好的護理環境，讓患者能真正享受到更安全、舒適、優質、和諧的人性化護理服務，從而提高患者的滿意度，達到患者滿意，護士滿意，醫院滿意，社會滿意，政府滿意。我們采取了一系列措施，現將方法介紹如下。
1 針對護理工作薄弱環節，加強護理服務措施
基礎護理是臨床護理工作的基石，是臨床各項治療和護理工作的前提，落實基礎護理是新醫改的亮點部分。自2010年初，開展“優質護理服務示范工程”活動以來，我科在以夯實基礎護理、提供優質護理服務為主題下，認真落實了分級護理服務項目，實現了基礎護理、生活護理、心理護理及專科護理。并做好“七聲”服務（即來有迎聲、問有答聲、答有笑聲、操作前有稱呼聲、操作失誤有道歉聲、配合操作有謝聲、走有送聲）的同時，落實了十八字服務方針（即“熱情接、耐心講，認真做、主動幫、親切送、熱線訪”）。開展便民服務，設立便民袋，袋內放置針線包，紙、筆、梳子、指甲剪、電吹風等。主動為患者留下護士站電話號碼，便于咨詢，為外出檢查患者主動聯系輪椅或平車，危重患者陪檢。每日除常規定時巡視病房，每日晨護操作前護士長帶領大家先詢問患者夜間休息狀況、是否進食早餐，給患者問好，增加患者親情感，每日下午進行黃昏巡視，及時了解患者的需求，發現問題及時解決。
2 按照優質護理服務要求，注重了護理服務細節
在深化護理服務措施中，按照優質護理服務要求，注重了服務細節。如病房制作了各種警示牌，如“腸內營養”警示牌、“羅盤圈”警示牌，其內容包含：藥物過敏、防跌倒、防墜床、防壓瘡、級別護理，飲食種類等。并在每個病房設立責任護士及護士長的名字并附有照片的告知牌，患者隨時都可以在病房的墻上看到今日責任護士的名字，再也不用因為不知道找哪位護士幫忙而苦惱，很有安全感。
3 創建并實施了“階梯性健康宣教流程”，滿足了患者知情需求
3.1入院當日 介紹病房環境、規章制度、入院告知書、主管醫師、分床護士、主任、護士長，以及次日晨空腹抽血的注意事項。
3.2入院第2d 介紹所有輔助檢查的注意事項、反饋化驗結果；做好術前準備，做好呼吸功能訓練。
3.3術前準備 給患者做好健康宣教，告知患者禁飲食時間；訓練床上大小便；保證術前的夜間睡眠質量；用物準備；備血；備皮；皮試；導尿；灌腸；正確使用腕帶；準備好術中用藥；胸片；做好與手術室的交接并簽字。
3.4術后當日 患者回病房后與手術室交接并簽字，告知患者及家屬各種引流管的注意事項，臥位，翻身方法，進飲食的時間及疼痛的處理。隨時巡視病房，密切觀察病情。
3.5術后第1d 夾閉尿管，訓練排尿，盡早拔掉尿管，減少泌尿感染。
3.6出院前 交代回家的注意事項、復診時間，正確的功能鍛煉方法。同時把常見病的健康宣教制訂成手冊懸掛于病房門后，便于患者及家屬查閱，有助于患者對自身所患疾病的認識，受到了患者的好評。
4 創新滿意度調查方式
病房設有滿意度調查表及意見薄，滿意度調查方法是發放問卷式，康復期間隨時將滿意度調查表發放給患者或家屬，讓患者更加深入地了解滿意度調查的意圖，打消顧慮，表達真實的想法，了解掌握不同患者對護理工作的意見和建議，加強與患者的溝通和交流。護士們在患者的監督和鼓勵聲中，不斷進步。患者滿意了，護士們工作干勁兒更足，更加有動力；患者提出的寶貴意見，督促護士總結不足，改正缺點，更好地前進。開展優質護理服務示范工程活動以來，出院患者對責任護士的知曉度達到100%，對護理工作的滿意度由創優前的95%提高到98%，意見薄里的表揚信由每月幾封上升到幾十封。
5 改變排班模式
實行APN排班模式，根據護士的愿意排班，新老搭配，合理利用護理資源進行排班，保證護理工作質量，保障患者安全，從而達到護士滿意，患者安全。
6 體會
優質護理服務是指以患者為中心，強化基礎護理，全面落實護理責任制，深化護理專業內涵，整體提升護理服務水平。“以患者為中心”是指在思想觀念和醫療行為上，處處為患者著想，一切活動都要把患者放在首位；緊緊圍繞患者的需求，提高服務質量，控制服務成本，制定方便措施，簡化工作流程，為患者提供“優質、高效、低耗、滿意、放心”的醫療服務。優質護理服務的內涵主要包括：要滿足患者基本生活的需要，要保證患者的安全，要保持患者軀體的舒適，協助平衡患者的心理，取得患者家庭和社會的協調和支持，用優質護理的質量來提升患者與社會的滿意度.
優質護理不僅僅是護士為患者做了哪些事，而是做事時是否熱情、主動、耐心、及時等，是否展現對患者的關懷以及是否給患者帶來良好的感受。做好病區的優質護理服務工作，讓患者滿意，讓護士有成就感，從工作中得到精神上的巨大回饋，這本身就是優質護理服務工作得以長久進行的最好的最強大的內在動力。
參考文獻：
[1]盂莛，孫馨.用優質護理把護士留在患者身邊，訪衛生部醫政司護理管理處處長郭燕紅[J].中國衛生人才，2011，1：60-62.
【關鍵詞】 首問負責制；患者滿意度；優質護理
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2014.04.436
文章編號：1004-7484（2014）-04-2156-02
現如今，隨著醫改的不斷深入，服務質量已經成為醫院生存和發展的重要因素之一。自全國衛生系統深入開展“三好一滿意”活動以來，我院積極響應各項號召，切實增強服務意識，并大力推行了“首問負責制”服務。此舉措不僅提高了我院的醫療護理服務質量，又取得了良好的社會效益。現總結如下：
1 資料和方法
1.1 首問負責制的內容 首問負責制即患者在向醫護人員提出疑問時，醫護人員應主動為患者提供幫助，做到有問必答，熱情和藹，禁止搪塞推諉。解答詢問要耐心熱情，不生硬，不冷落。如遇自己不能解答的問題要幫助患者問詢，直至給予患者以滿意的答復。
1.2 明確首問負責制的意義 首問負責制是醫患雙方建立首次信任的前提；是護士主動服務的表現；也是推行優質護理服務的重要舉措，是提高患者滿意度的重要保障；更是醫院行為文化的突出體現。
1.3 制定相應的工作制度 科室中每一位護理人員均應認真履行其崗位職責并嚴格遵守職業道德規范。熟知我院現狀，如開展的主要服務項目、擅長某種疾病的治療以及主要的醫療服務設備等等。工作中使用文明用語，做到儀表、形象規范化，對患者的提問不許回答“不知道”或者一走了之。切實做到：第一首問，責任不推，有問而來，滿意而歸。[1]而對于搪塞推諉患者的首問負責人員引起的糾紛和投訴，一經核實則按照醫院相關規章制度進行處罰。
1.4 效果評價方法 在2012年1月至2013年6月，在開展“首問負責制”服務的前后，分別在病區內由專人負責不定期發放自制調查問卷，共計180份，回收率達100%。
2 結 果
見表1。
3 體 會
3.1 患者滿意度顯著提高 我們推行的首問負責制，其最終目的就是讓患者滿意。當護士接到患者的詢問后所給予的詳細回答和耐心解釋，以及幫助其解決問題的過程，既可以使患者感受到被重視，同時，患者的心理需求也相應的得到了滿足。此舉措，不僅優化了患者的就診流程，還使患者及其家屬享受到了優質的護理服務。從而有效地提高了患者對護理人員工作的滿意度。
3.2 提高了科室整體的護理服務水平 工作中，我們時常強調，我們的工作就是服務，我們從事的行業就是服務行業。而“首問負責制”則是服務的第一道關卡，留給患者第一印象的好壞至關重要。因此，這就要求護理人員必須具備良好的職業道德修養、廣博的知識和精湛的專業技術。“急患者所急，想患者所想”，全心全意為患者服務。首問負責制的推行，不僅深化了優質護理服務，增強了護理人員的愛心、責任心，同時也讓我們體會到了職業的自豪感，提高了科室整體的護理服務水平。為我院樹立了良好的社會形象。
總之，護理服務是一種與眾不同的商品，其質量的好壞更是由我們服務的對象來評定。[2]由此可見：開展首問負責制，護理人員切實為患者解決實際問題，既提高了我們的護理服務水平，又顯著提高了患者滿意度，贏得了患者對醫院的信賴。因此，首問負責制值得在臨床護理工作中推廣應用。
參考文獻
一、加強護理安全工作，提高護理人員安全意識，從護理角度盡最大可能的保障患者安全。
1. 護理安全工作是精神科臨床護理的首要工作，也是重點工作。護理安全工作的核心是保障患者生命安全。因此，護理部將通過召開護士長會議及召開護士大會等形式對護理人員進行安全教育，提高護理人員安全意識，使護理人員充分認識到護理安全工作的重要性。
2. 充分調動各級護理人員學習法律知識的主動性、自覺性，各病區建立以護士長為主導的
鏈，重點學習相關法律、法規、醫院規章制度等內容。以全國衛生系統出現的積極因素、工作亮點為學習目標，以反面新聞、典型案例為告誡點，總結經驗教訓，做到引以為戒，促進護理工作的良性發展。
3. 對于病區環境潛在的不安全因素，護士長應著力解決，及時向相關科室反映，與相關科
室協調，如果無法解決，應做好相關記錄并上報。
4. 對于患者病情的變化及處理，應積極對待，從護理角度為患者做好各項安全工作，積極
主動排除危險因素，同時做好自我防護。
二、進一步開展優質護理服務示范工程活動，總結優質護理服務工作經驗，增加優質護理服務示范病房數量，創建優質護理服務品牌。
20xx年貫徹落實了優質護理服務示范工程創建工作，2、3、5三個病區首先進行“示范病房”工作試點，也都呈現各自的特點和突破，示范病區創建工作進展順利， 20xx年將在總結經驗基礎上，進一步開展優質護理服務示范工程活動。
1. 積極響應衛生廳號召，擴大優質護理服務示范范圍，增加示范病區數量，爭取上半年開
展優質護理服務示范病房數量達到40%以上。
2. 推廣示范病區的優質護理服務經驗。通過召開經驗交流會、座談會，或利用其它形式如
院報、衛生廳網等不同途徑宣傳“開展優質護理服務活動”的好經驗、好做法。
3. 不斷查找優質護理服務示范工程活動進行過程中出現的不足和薄弱點，不斷補充和完
善現有示范病區的工作，作為其它病區開展示范活動的借鑒。
三、加強護理質量控制，不斷完善檢查標準，加大檢查力度，促進各項規章制度和崗位職責的落實。
1. 進一步落實護理部——科護士長（質控小組）——護士長三級管理職能，做到責任明確，逐級負責。尤其加大對護士長的管理，做好基礎質量的控制，定期督查護士長的質檢情況。
2. 加大護理管理力度，各級護理管理人員按照各自分工，定期對病區管理、基礎護理、護理文書、醫德醫風、崗位職責等進行檢查督導，并嚴格執行護理質量管理標準。
3. 加強對護理規章制度執行情況的督查，重點強化核心制度，對新增規章制度結合臨床實際情況進行不斷論證、完善，使之更合法、符合臨床實際情況，起到指導、保護、律我的作用。
4. 建立檢查、反饋機制，每季度召開一次護理質量專題講評會，分析存在的問題，提出解決問題措施，限期改正，促進護理質量的持續改進。
四、加強健康教育工作的落實，重點突出告知義務工作。
在患者入院、住院、出院的整個過程中，認真實施健康教育，尤其是各項護理工作的告知義務，應向患者及家屬進行詳細的介紹、解釋，以取得患者和家屬的理解、配合。病區護理人員應在護士長的指導下，在資深護理人員的帶動下，認真、具體、詳細地向患者及家屬進行健康宣教。嚴格落實崗位責任制，對健康教育落實不到位者以及對分管病人健康教育落實不到位者，給予教育、批評，責令其改正，并嚴格按照質控標準進行處理。通過健康教育，提升護理服務品質，改善護理服務形象。
五、加強護理人員的在職教育，提高護理人員知識技能水平，提高護士素質。
護理行業是終生修習的職業，夯實基礎、加強在職教育必不可少。
1. 制定與落實各級護理人員業務培訓和三基考核計劃（內容包括：規章制度、崗位職責、
法律法規、專業理論、操作技能、醫德醫風等），落實分層次培訓，提高專業理論水平，提高操作技能水平。達到制度、職責必須掌握，專業理論重點掌握，操作作技能過關。
2. 定期進行護理業務講座：積極組織護理新理論、新技術、新方法的學習講座，護理部每季度組織1—2次全院性業務學習；每病區/科室每月組織1次科內業務講座，實時總結臨床經驗；每周提問一次（尤其對于年輕護士）。
3. 爭取領導支持，選派護士長和護理骨干外出進修學習或參加各種會議和短訓班，以開闊視野，增長知識。
4. 根據衛生部繼續醫學教育精神，鼓勵護士積極參加在職教育，鼓勵護理人員利用網絡等
途徑進行提高學歷水平的學習，鼓勵護理人員進行心理咨詢等邊緣學科知識的學習。同時達到每年25學分（1類+2類）的要求。
六、做好教學、科研及對口支援工作。
1. 做好臨床帶教工作。指派經驗豐富、素質高的主管護師或護師負責新護士、進修護士、實習生的帶教工作，使其具有護理安全的意識，掌握精神科常見疾病的臨床表現及護理要點、健康教育、工作流程。
2. 護理部做好新護士、進修護士的崗前培訓工作，不定期檢查帶教質量，定期召開評學評教會，聽取帶教老師與進修生、實習生的意見，相互傳授、交流教學經驗。
3. 抓護理人員的科研意識，鼓勵護理人員學習科研方法，閱讀護理雜志，積極撰寫論文，爭取科研立項。
4、根據醫院總體部署，選派專家對基層單位進行幫扶指導。
七、擬舉辦的會議、講座。
1. 擬定于20xx年6月舉辦“山東省第九屆精神科護理學術交流會”。
