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關鍵詞：居民滿意度；社區(qū)衛(wèi)生服務；影響因素
中圖分類號：R195 文獻標志碼：B 文章編號：1672―4208(2012)05―0060―02
社區(qū)衛(wèi)生服務是供需雙方互動的體系，社區(qū)居民對社區(qū)衛(wèi)生服務的認可和充分利用是社區(qū)衛(wèi)生服務的目標，也是社區(qū)衛(wèi)生服務得以生存、發(fā)展的前提條件。了解社區(qū)居民對社區(qū)衛(wèi)生服務的利用情況及其影響因素，居民對社區(qū)衛(wèi)生服務是否認可、是否滿意，對于正確認識社區(qū)衛(wèi)生服務工作現(xiàn)狀、及時改進工作、使社區(qū)衛(wèi)生服務真正被社區(qū)居民所接受并得以健康持續(xù)發(fā)展具有積極意義。
1 對象與方法
1.1調(diào)查對象2011年6月隨機選取泰安市泰山區(qū)5個社區(qū)的410名居民為調(diào)查對象。其中，男190名，女220名；年齡14～81歲，平均(38.5±3.6)歲；文化程度：高中及以上學歷246名，初中64名，小學及以下100名；婚姻狀況：已婚320名，未婚60名，再婚13名，喪偶11名，其他6名；職業(yè)狀況：企事業(yè)人員98名，商業(yè)服務人員71名，離退休人員71名，機關干部56名，下崗人員44名，其他70名。
1.2方法對社區(qū)衛(wèi)生服務的相關文獻進行檢索，重點檢索有關城市居民對社區(qū)衛(wèi)生服務機構的利用方面的文獻。設計調(diào)查問卷。采用現(xiàn)場調(diào)查的方法通過深入社區(qū)居民家庭以及公共場所，進行居民健康及衛(wèi)生需求情況的調(diào)查，了解社區(qū)衛(wèi)生服務的開展情況和社區(qū)居民對社區(qū)衛(wèi)生服務機構收費、服務等的滿意情況。
2 結果
2.1對社區(qū)衛(wèi)生服務機構收費情況的滿意度被調(diào)查居民中認為收費很高的9名，占2.2％；認為不高的60名，占14.6％；認為收費合理的309名，占75.4％；認為收費偏低的32名，占7.8％。
2.2對開展社區(qū)衛(wèi)生服務后醫(yī)療費用支出的滿意度被調(diào)查居民中認為費用支出增加的25名，占6.1％；認為費用支出減少的194名，占47.3％；認為支出變化不大的119名，占29.0％；不清楚的72名，占17.6％。
2.3居民對社區(qū)衛(wèi)生服務機構服務環(huán)境的滿意度被調(diào)查居民中對就醫(yī)環(huán)境滿意的297名，占72.4％；對醫(yī)療設備滿意的297名，占72.4％；對技術水平滿意的328名，占80.0％；對服務態(tài)度滿意的361名，占88.0％；對治療結果滿意的236名，占57.6％。
3 討論
【關鍵詞】 滿意度；靜脈用藥調(diào)配中心；服務質量
靜脈用藥調(diào)配中心（pharmacy intravenous admixture services， PIVAS）是依據(jù)藥物特性由專業(yè)技術人員集中配制的場所[1]。本院靜脈用藥調(diào)配中心目前已實現(xiàn)40個住院病區(qū)長期靜脈用藥的集中調(diào)配， 大大提高了臨床用藥的安全性與合理性。PIVAS的工作流程：醫(yī)師開處方處方傳遞臨床藥師審核確定相容性打印標簽排列輸液順序排藥貼簽核對配制復核、包裝工人運送到病區(qū)病區(qū)護士核對簽收給患者用藥。因藥單的提交、配制液體的核對簽收、給患者用藥都由病區(qū)護士完成， 因此病區(qū)護士滿意度是考評PIVAS服務質量的一個重要指標， 本院PIVAS自2012年9月起每季度對開展靜脈用藥集中配制的病區(qū)護士進行一次滿意度調(diào)查， 針對調(diào)查結果對工作進行分析整改， 從而有效提高了服務質量。
1 資料與方法
1. 1 一般資料 在開展靜脈用藥集中配制的每個病區(qū)隨機抽取6名護士進行問卷調(diào)查， 被調(diào)查護士要求在本科室工作3個月以上。
1. 2 調(diào)查方法
1. 2. 1 調(diào)查表設計 本院靜脈用藥調(diào)配中心根據(jù)自身特點自行設計的調(diào)查問卷， 調(diào)查內(nèi)容包括：工作人員服務態(tài)度、問題答復及時性、退藥處理及時準確性、接收處方及時準確性、排列輸液順序合理性、藥物配制準確性、配送及時準確性、配送工人服務態(tài)度等八個項目， 均為單項選擇題。
1. 2. 2 調(diào)查方法 均采用無記名問卷形式， 由工作人員到開展靜脈用藥集中配制的病區(qū)隨機抽取6名護士進行問卷調(diào)查， 上午發(fā)放， 下午取回， 保證填寫問卷時無PIVAS工作人員在場。
1. 2. 3 評價方法 采用三等級評分法， 分別為滿意（5分）、比較滿意（4分）、不滿意（3分）。滿意度的計算方法為：滿意項目得分之和除以總分的百分比。PIVAS對收回的調(diào)查問卷進行整理、分析、歸納、統(tǒng)計， 計算出每季度總滿意度和單項滿意度。對滿意度排名后2位的問題， PIVAS召開質量管理小組會議， 運用根本原因分析法研究問題的根源， 提出解決辦法并實施。
2 結果
每季度發(fā)放問卷240份， 收回240份， 回收率為100%， 有效問卷240份， 有效率為100%。2012年第3季度、第4季度、2013年第1季度、第2季度的滿意度分別為61.60%、77.60%、79.79%、88.43%。單項平均滿意度情況， 見表1。
3 分析
王榮等[2]認為， 對滿意度單因子的橫向比較分析有助于找到改進工作的側重點和切入點， 從而有效提高滿意度。從調(diào)查表可以看出， 2012年第3季度為PIVAS第一次開展病區(qū)護士滿意度調(diào)查， 單項滿意度普遍較低， 尤其在排列輸液順序和配送及時準確性方面滿意度僅為50.00%和53.30%， 通過整改， 后3個季度的單項滿意度都明顯提高。2013年第1季度因人員的變動， 排列輸液順序的滿意度由72.50%下降為69.17%， 經(jīng)過努力第2季度上升至76.67%。
4 對策
4. 1 轉變服務觀念， 增強服務意識 PIVAS工作時間段與病區(qū)不同， 要以患者為中心， 以服務臨床為理念轉變服務觀念， 增強服務意識。原來本院PIVAS全體工作人員在上午9：30交接班， 而病區(qū)此時正是工作和患者出院高峰期， 咨詢、確認退單電話多少。通過滿意度調(diào)查分析原因， 采取一名審方人員在交接班期間接聽電話并處理相關問題；與病區(qū)溝通時態(tài)度熱情使用文明規(guī)范用語。“工作人員服務態(tài)度”、“問題答復及時性”、“退藥處理及時準確性”滿意度分別由65.00%、61.70%、62.50%上升至93.33%、92.50%、90.00%。
4. 2 強化人員培訓， 提高服務質量 本院 PIVAS工齡在3年以內(nèi)的人員占75%， 缺乏臨床工作經(jīng)驗， 藥物的藥理作用和各科室用藥特點掌握不足， 是排列輸液順序滿意度低的主要原因。PIVAS管理人員應嚴格進行崗前培訓及上崗后的再培訓。本院PIVAS根據(jù)工作人員的的年資、學歷水平進行分層次培訓和考核， 給予每個層級人員制定相應的專業(yè)培訓計劃， 形式多樣， 如組織講座、知識競賽， 技術比武、經(jīng)驗交流、每日提問等， 使人員的理論知識和操作技能得到較大提升。“排列輸液順序”滿意度由50%上升至76.67%。
4. 3 溝通是提高服務質量的橋梁 PIVAS的工作要與多學科跨科室合作， 因此需要與合作科室進行有效的溝通并建立良好的工作關系[3]。溝通不到位是病區(qū)護士對“配送及時準確性”滿意度不高的主要原因。為增強與集中配制病區(qū)的溝通， 本院PIVAS采取：①由藥師和護士組成臨床調(diào)研小組， 每天分別到不同病房追蹤藥品調(diào)配質量， 與臨床醫(yī)護人員現(xiàn)場解決與輸液相關的問題， 征求意見和建議并記錄。②審方藥師每月到不同病區(qū)進行反饋， 內(nèi)容包括本科室常見不合理處方和PIVAS工作情況介紹及常見問題處理方法， 增加病區(qū)醫(yī)護人員對PIVAS了解， 提高處方正確率。③PIVAS每季度舉行一次病區(qū)護士長座談會， 征求意見， 增進溝通交流， 以完善服務流程。“配送及時準確性”滿意度由53.30%上升至85%。
4. 4 科學排班， 合理分工， 相互協(xié)作 PIVAS是全新的， 由醫(yī)-藥-護-患相關聯(lián)的的新型科室， 單位時間內(nèi)需完成全院住院患者的輸液加藥調(diào)配， 具有高強度、高壓力、高風險 [4]。經(jīng)統(tǒng)計， 本院第一批次的液體量占全部液體量的60%， 除加強配制操作訓練， 掌握配制技巧提高配制速度外， 要彈性排班， 合理安排各班次工作量。上午6：30～9：30是配制高峰期， 所有人員主要集中在配置區(qū)、復核區(qū)。操作臺工作量按照藥品種類或病區(qū)合理分配， 配制時按工作經(jīng)驗、性格、心理素質等因素進行“一輔一配”合理搭配， 即一人輔助調(diào)配藥物并進行核對， 一人進行加藥調(diào)配， 兩人既有分工又有合作， 不但能保證輸液成品質量， 而且提高了工作效率。配制完成的輸液成品傳出配制間， 由復核人員再次檢查輸液成品質量和分病區(qū)。復核人員采取分區(qū)負責制， 即每名復核人員負責一定病區(qū)的輸液成品復核， 責任到人， 提高了復核質量。
通過對病區(qū)護士滿意度調(diào)查分析， 及時發(fā)現(xiàn)工作中的不足， 了解臨床服務需求， 有針對性地加強管理， 促進了靜脈用藥調(diào)配中心服務質量的持續(xù)改進。
參考文獻
[1] 蔡衛(wèi)明， 袁克儉.靜脈藥物配置中心實用手冊.北京：中國醫(yī)藥學科技出版社， 2005：1.
[2] 王榮， 顧則娟， 林睜.分析滿意度單因子促進護理管理改進.護理學報， 2009， 16（12B）：18-20.
[3] 米文杰， 楊海岑， 劉新春.護士在靜脈用藥集中調(diào)配工作中的角色與作用.中國護理管理， 2012， 12（2）：19-21.
關鍵詞：社區(qū)衛(wèi)生服務機構職工滿意度“收支兩條線”
Abstract:Goal:Understood the Shen River District community health service organization staff to implements “the revenue and expenditure two lines” the opinion and the suggestion，provides the basis for the administration of public health organization formulation health policy.Method:Uses the sampling questionnaire survey method，the questionnaire is independently designs in the questionnaire concerned expert advice foundation becomes，the scene extraction has the representative inpidual to carry on the investigation.Finally:After the implementation “the revenue and expenditure two lines”，the community health service organization staff degree of satisfaction is high;The community health service organization operating post establishment，the staff school record structure pending further optimizes.Conclusion:The suggestion perfect personnel structure，provides the science reasonable training opportunity，the improvement working conditions consummates the inspection and the management by supervision system.
Keywords:Community health service organization Staff degree of satisfaction “Revenue and expenditure two lines”
為了解沈河區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務機構職工對實施“收支兩條線”的意見和建議，我們受沈河區(qū)衛(wèi)生局委托，于2009年1月對沈河區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務機構職工滿意度開展調(diào)查，結果分析如下。
1.調(diào)查對象和研究方法
1.1調(diào)查對象：本次調(diào)查對象包括沈河區(qū)8個社區(qū)衛(wèi)生服務中心和29個社區(qū)衛(wèi)生服務站的職工，發(fā)出調(diào)查問卷180份，收回合格調(diào)查問卷180份，合格率為100%。
1.2調(diào)查方法：本項調(diào)查采用抽樣問卷調(diào)查方法。調(diào)查問卷是在征詢有關專家意見的基礎上自行設計而成，現(xiàn)場抽取有代表性的個體進行調(diào)查。
1.3調(diào)查內(nèi)容：基本情況：性別、年齡、受教育情況、工作崗位情況、技術職稱情況、接受全科醫(yī)學培訓情況，“收支兩條線”實施前后收入情況等；工作情況：勝任目前工作情況，實行“收支兩條線”后工作量情況，工作條件（環(huán)境條件）滿意情況，政府政策支持滿意情況，所在單位的績效考核工作執(zhí)行情況，對社區(qū)衛(wèi)生服務發(fā)展前景的信心情況等內(nèi)容。
1.4數(shù)據(jù)整理與分析方法：全部數(shù)據(jù)錄入計算機，并采用Excel軟件對數(shù)據(jù)進行整理和數(shù)據(jù)管理，對錄入的數(shù)據(jù)進行了檢錯和復查，數(shù)據(jù)分析用統(tǒng)計分析軟件SPSS。
2.調(diào)查結果
2.1調(diào)查對象的基本情況。
2.1.1性別構成：抽樣調(diào)查社區(qū)衛(wèi)生醫(yī)務人員180人，其中男性43人，女性137人。
2.1.2年齡情況：被調(diào)查人員包括老年、中年、青年等三個年齡層次，平均年齡40.65歲，年齡結構較合理，調(diào)查結果可以反映不同年齡層次人員滿意度情況。
2.1.3受教育情況：數(shù)據(jù)結果顯示被調(diào)查人員中接近一半為大專學歷，無專業(yè)學歷和研究生學歷人數(shù)較少。反映社區(qū)衛(wèi)生服務機構醫(yī)務人員學歷有待于進一步提高。
2.1.4工作崗位情況：被調(diào)查人員中全科醫(yī)生所占比例較低，只有26.1%，護理人員和輔助科室人員所占比例較大。反映工作崗位分配不合理，影響社區(qū)衛(wèi)生服務提供質量。
2.1.5技術職稱情況：被調(diào)查人員中初級職稱所占比例為37.8，中級所占比例為45.5%，副高級和高級所占比例較少，不足9% 。
2.1.6接受全科醫(yī)學培訓情況：被調(diào)查人員中接近2/3參加過全科醫(yī)學培訓。其中未接受全科醫(yī)學培訓多數(shù)為輔助科室人員。
2.1.7“收支兩條線”實施前后收入情況：施“收支兩條線”后，各地區(qū)職工收入都有不同程度增加，其中大西、新北站、志新等經(jīng)濟水平較低地區(qū)增幅較大，均翻一番，而山東廟、濱河等經(jīng)濟水平較高地區(qū)增幅不足15%，其他地區(qū)增幅均在15%以上。反映出收入情況與所處地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展水平有關系。
2.2調(diào)查對象的工作情況。
2.2.1勝任目前工作情況：被調(diào)查者中90%以上認為勝任或較勝任實施“收支兩條線”以后的工作，沒人認為不勝任工作。說明實施“收支兩條線”后工作安排較合理。
2.2.2實行“收支兩條線”后工作量情況：被調(diào)查者中90%認為工作量有所增加，只有10%的調(diào)查者認為工作量不變。大西、新北站、志新等工資增幅較大的地區(qū)中，70%以上被調(diào)查者認為工作量明顯增加。風雨壇、山東廟、濱河等工資增幅較小地區(qū)，50%被調(diào)查者認為工作量明顯增加。反映工作量與工資增幅成正比例關系。
2.2.3工作條件（環(huán)境條件）滿意情況：沈河區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務機構職工對工作條件滿意度較高，80%以上人員認為滿意或較滿意，不滿意所占比例很小，只有22%，然而，值得注意的是新北站社區(qū)衛(wèi)生服務中心47%職工認為滿意和較滿意，半數(shù)以上人員認為一般和不滿意，明顯與其他社區(qū)衛(wèi)生服務中心情況不同，說明該地區(qū)工作條件有待進一步提高。
2.2.4政府政策支持滿意情況：沈河區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務機構職工對政府政策支持滿意度較高，80%以上人員認為滿意或較滿意，不滿意所占比例很小，只有28%。反映沈河區(qū)政府非常重視社區(qū)衛(wèi)生服務工作。
2.2.5所在單位的績效考核工作執(zhí)行情況：沈河區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務機構非常重視政府對社區(qū)衛(wèi)生服務中心的績效考核工作，91.8%人員認為嚴格執(zhí)行，被調(diào)查者中沒有人認為不執(zhí)行績效考核工作。反映沈河區(qū)政府非常重視“收支兩條線”政策實施后，對社區(qū)衛(wèi)生服務機構的考核與監(jiān)督。
2.2.6對社區(qū)衛(wèi)生服務發(fā)展前景的信心情況：調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，97.7%被調(diào)查者對社區(qū)衛(wèi)生服務發(fā)展前景充滿信心，只有1.7%被調(diào)查者對社區(qū)衛(wèi)生服務發(fā)展前景沒有信心，反映社區(qū)衛(wèi)生服務機構職工對“收支兩條線”政策非常滿意。
3.討論與建議
3.1完善人員結構。通過調(diào)查數(shù)據(jù)可以看出，沈河區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務機構人員結構有待進一步完善，表現(xiàn)在人員學歷結構不合理，高學歷較少，多數(shù)為大中專學歷，應采取激勵措施吸引和留住高學歷人員。人員崗位結構配置不合理，醫(yī)生較少，護士和輔助科室人員較多。
3.2提供科學合理的培訓機會。個人職業(yè)發(fā)展是決定員工工作積極性和滿意度的重要內(nèi)容之一。為防止出現(xiàn)“身在曹營心在漢”的現(xiàn)象，社區(qū)衛(wèi)生服務機構應制定科學合理的培訓、進修機制，根據(jù)員工的學歷、職稱、崗位等因素確定培訓、進修等機會，確保培訓機制的公平性。形式上可包括到上級醫(yī)院進修學習、定期組織上級醫(yī)院專家到社區(qū)衛(wèi)生服務機構進行業(yè)務講座、鼓勵員工進行繼續(xù)教育學習、組織員工開展技能操作比賽等。此外，動員每位員工(特別是新員工)I制定個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，充分發(fā)揮員工的主觀能動性，鼓勵員工設定長期目標和階段性目標，明確自己的努力方向，將員工自我價值的實現(xiàn)貫穿始終。
3.3改善工作環(huán)境。通過調(diào)查數(shù)據(jù)，一些社區(qū)衛(wèi)生服務機構工作條件有待進一步改善，表現(xiàn)為辦公環(huán)境差，儀器設備陳舊，缺乏先進儀器等，同時社區(qū)衛(wèi)生服務機構要引導、營造良好的同事關系，和諧的科室氛圍能較好地緩解醫(yī)務人員的精神壓力，提高工作滿意度。
3.4完善考核和監(jiān)督管理體系。以提高工作效率和滿意度為核心，以公共衛(wèi)生、基本醫(yī)療等工作質量和數(shù)量，工作效率和群眾滿意度為主要內(nèi)容，全面制定和實施社區(qū)衛(wèi)生服務“收支兩條線”的考核體系，提高社區(qū)衛(wèi)生服務的質量和效率，對社區(qū)衛(wèi)生服務機構的支出應以考核的結果為基礎。通過規(guī)范的行業(yè)監(jiān)督，建立有效的業(yè)務收支兩條線監(jiān)督管理體系。同時區(qū)衛(wèi)生局在制定考核制度時，應合理設計考核內(nèi)容，避免考核中造成社區(qū)衛(wèi)生服務機構重復性工作，形成資源浪費。
參考文獻
［1］李超紅、胡近．醫(yī)務人員工作滿意度研究，中國衛(wèi)生資源，2007，10(1)：11
目前，在安徽省3000多公里的高速公路網(wǎng)上，分布著55對服務區(qū)，年接待旅客預計達3億人次以上，且每年以15%-20%的速度增長。高速公路服務區(qū)的管理水平和服務質量，是安徽交通運輸行業(yè)整體管理水平和服務質量的重要體現(xiàn)，也關系到安徽的對外形象和安徽人的精神風貌，我們必須要以高度的使命感和責任意識，全力以赴做好工作。
管理部門高度重視
省交通運輸廳對高速公路服務區(qū)管理高度重視，2006年就制定了相關規(guī)定，2011年修訂出臺了《安徽省高速公路服務區(qū)管理辦法》和《安徽省高速公路服務區(qū)星級考評辦法(試行)》，明確管理機構，建立考核制度和激勵機制。
省廳領導多次到服務區(qū)檢查、調(diào)研，召開座談會，聽取對改進服務區(qū)管理的意見和建議，指導工作開展。省運管局先后出臺了《安徽省高速公路服務區(qū)服務規(guī)范》、《安徽省高速公路服務區(qū)微笑服務標準》等，堅持季度檢查、年度考核，并委托第三方，開展了服務區(qū)顧客滿意度調(diào)查活動。今年上半年將完成對全省服務區(qū)首次星級評定和掛牌工作。
改善高速公路服務區(qū)管理，最終依賴于高速公路經(jīng)營業(yè)主的支持。目前，我省高速公路服務區(qū)經(jīng)營單位為7家。其中，安徽省高速公路控股集團成立了驛達高速公路服務區(qū)經(jīng)營管理有限公司，安徽交通集團成立驛安高速公路綜合開發(fā)有限公司，專門從事服務區(qū)經(jīng)營和管理，兩家企業(yè)分別經(jīng)營服務區(qū)34對和11對，共占全省服務區(qū)的81%。
判斷安徽高速公路服務區(qū)服務質量如何，可以數(shù)數(shù)服務區(qū)門口的“星星”。2011年起，安徽將對高速公路服務區(qū)實行星級考核評定，服務區(qū)星級分為三星級、四星級、五星級，三星級以上的服務區(qū)公開掛牌，接受社會監(jiān)督。星級不僅由管理部門考核決定，顧客滿意度也是評定的重要內(nèi)容之一。
服務區(qū)經(jīng)營管理主要實現(xiàn)兩大目標：社會效益和經(jīng)濟效益。如何在提供公益服務為主的前提下，促使資產(chǎn)保值、升值、營收，這是擺在全國高速公路服務區(qū)管理者面前的難題。
大眾期望值日增
近年來，各高速公路經(jīng)營單位不斷加深對服務區(qū)公益性定位的認識，增強主體意識，改承包租賃經(jīng)營為自主經(jīng)營，自主經(jīng)營比例達到80%以上。同時，增加投入，改善硬件，完善便民設施設備；制定服務規(guī)范，落實監(jiān)管制度；加強員工培訓，建立考核、激勵機制，提升管理隊伍綜合素質；改進現(xiàn)場管理，著力改善公共衛(wèi)生環(huán)境；創(chuàng)新餐飲管理模式，引入競爭，完善服務項目、細化服務內(nèi)容；推動企業(yè)文化建設，提升綜合服務水平。全省高速公路服務區(qū)總體管理水平和服務質量有了較大改善，面貌煥然一新。在3000公里的高速公路網(wǎng)中，一批環(huán)境優(yōu)美、秩序優(yōu)良、服務優(yōu)質的服務區(qū)，成為交通運輸行業(yè)的靚麗窗口。
隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，人民生活水平的提高，人們對出行的安全性、便捷性、舒適性，有了新的、更高的要求，對高速公路服務區(qū)的期望值與日俱增。我們必須要積極面對，認真研究，切實解決，不斷滿足社會公眾對服務區(qū)新的需求。
近年來，我國高速公路建設迅速，僅安徽省高速公路里程就接近3000公里，服務區(qū)69個，2010年過境客流量接近3億人次，而且正以每年15%-20%的速度增長。在司乘人員便捷出行得到保證的同時，高速公路服務區(qū)服務能力成為焦點。
據(jù)了解，安徽省高速公路服務區(qū)顧客滿意度調(diào)查結果顯示，司乘人員對服務區(qū)的服務設施、衛(wèi)生間管理、顧客忠誠度滿意度較高，而對服務區(qū)餐飲、便利店管理滿意度相對較低。司乘人員反映的問題主要表現(xiàn)在：部分服務區(qū)管理不到位，存在停車缺少人員管理、引導、車輛亂停亂放，廣場垃圾清理不及時等現(xiàn)象；部分服務區(qū)便民設施指示牌設置不合理、投訴箱設置不夠醒目，無投訴電話；服務區(qū)餐飲、便利店商品價格偏高。
樹立“城市的延伸”理念
適應新形勢、新需求，需要轉換工作思路，最關鍵的是要堅持服務區(qū)的公益性定位，樹立高速公路服務區(qū)是“城市的延伸”理念，做到以人為本，充分發(fā)揮服務區(qū)交通運輸綜合型服務平臺的功能，將服務區(qū)打造為“溫馨服務的窗口、安全保障的驛站、文化宣傳的陣地、出行服務的平臺、應急保障的節(jié)點”。
“溫馨服務的窗口”，就是要將“微笑服務、溫馨交通”活動制度化、常態(tài)化，將服務過程標準化、規(guī)范化。要教育員工，樹立優(yōu)質服務理念，并時時處處從細節(jié)加以體現(xiàn)，特別是對有特殊困難的人員，要熱心幫助其化危解困；要采取多種方式，加強日常監(jiān)管，同時注重培養(yǎng)服務明星，發(fā)揮示范和引領作用；要完善激勵機制，激發(fā)員工的積極性、創(chuàng)造性，用“熱心、誠心、精心、專心、恒心”的服務，營造出服務區(qū)“家”的氛圍，真正讓司乘人員在服務區(qū)“休憩安心、就餐舒心、購物放心”，展示出服務區(qū)溫馨之家的美。
“安全保障的驛站”，就是要建立健全安全防范機制，加強管理，確保廣大司乘人員的安全。要建立和落實食品安全管理制度，嚴把源頭關，加強過程監(jiān)管，嚴防發(fā)生食品安全及公共衛(wèi)生事故；建立現(xiàn)場值班、領導帶班制度，推行停車引導、劃區(qū)停放、分類管理，對進入服務區(qū)的危貨運輸車輛，實行現(xiàn)場叮囑、限時停放；加強對員工安全知識的培訓，加大安全隱患排查力度，將排查工作制度化、常態(tài)化；開展員工簡單醫(yī)療應急教育培訓，設立簡單醫(yī)療應急處理服務臺；要加強現(xiàn)場監(jiān)管，制止杜絕各類治安及其他違法事件在服務區(qū)發(fā)生，特別是節(jié)假日期間，要積極爭取聯(lián)合相關部門共同做好安全工作，維護好秩序，做好車輛、人員、財務安全保護工作，切實打造出“平安驛站”形象，展示服務區(qū)安全和諧之美。
“文化宣傳的陣地”，就是充分利用服務區(qū)平臺，采取多種形式，展示傳統(tǒng)文化，宣傳社會主義核心價值觀，宣傳安徽，宣傳安徽交通發(fā)展成就，宣傳企業(yè)文化，宣傳當?shù)仫L俗人情等，滿足司乘人員休憩之需，體現(xiàn)服務區(qū)文化之美。
關鍵詞：門診；細節(jié)服務；患者；滿意度
1資料與方法
1.1一般資料 在我院開展門診細節(jié)服務前就診的患者中挑選100例做為對照組，男性50例，女性50例，年齡在28～40歲，文化程度：碩士以上的患者10例，本科、大專的患者41例，高中31例，初中及初中以下的患者有18例；在我院開展門診細節(jié)服務后就診的患者中挑選100例做為觀察組，男性49例，女性51例，年齡在28～41歲，文化程度：碩士以上的患者9例，本科、大專的患者40例，高中32例，初中及初中以下的患者有19例。兩組患者在性別、年齡、文化程度等方面沒有明顯的差異，P>0.05，有可比性，不具有統(tǒng)計學意義。
1.2細節(jié)服務的內(nèi)容 根據(jù)患者的就診程序，在門診大廳、各樓層門診處、檢驗科、藥房、收費處、交叉路口等地設立服務點，引導患者檢查、就診、掛號。以患者為中心，為患者提供溫馨服務，為行動不便的患者推輪椅，主動攙扶年老體弱的患者，為他們填寫病例、取藥、掛號、查報告單等。免費向患者發(fā)放門診專家的排班表、專家介紹、醫(yī)院通訊、科普讀物健康宣傳資料等。加大門診的健康教育力度，免費為廣大患者提供咨詢、體檢、量血壓等，提供一些免費藥品，擴大社會效應，增加醫(yī)院的影響力[1]。幫助患者測量體重和生命體征，引導患者找相關醫(yī)生，陪同虛弱、病情嚴重的患者去病房。
定期對服務人員進行培訓教育，對患者使用禮貌用語，"請"字在先，"您好"開頭，"謝謝"結尾，多使用鼓勵性、安慰性、通俗性的語言。服務人員還要微笑服務，注意為患者服務時的站姿、手勢等，淡妝上崗，襪子的顏色必須是肉色或白色，長頭發(fā)用發(fā)網(wǎng)套住，頭發(fā)后不過肩、前不過眉，衣服整潔等。熟練掌握醫(yī)院各項工作流程、醫(yī)保相關的知識、分診的專業(yè)知識、崗位職責等，在最短的時間內(nèi)向患者提供需要的就診信息[2]。
1.3調(diào)查方法 爭取患者配合，讓患者填寫服務滿意度調(diào)查問卷，或進行電話調(diào)查。調(diào)查問卷要精煉、簡潔，有指導語，以此提高應答率和問卷的有效率。
1.4統(tǒng)計學分析 此次研究的所以資料和數(shù)據(jù)采用專業(yè)的統(tǒng)計學軟件處理分析，自變量是護士的整體水平、秩序維護、問題解答、分診工作、文明用語、服務態(tài)度、儀表舉止7個指標，因變量是門診就診的滿意度，采用多元線性回歸的方法進行分析。結果顯示兩組患者的滿意度有明顯差異，P
2結果
2.1滿意度的總體情況 患者就診的滿意度在實施門診細節(jié)服務管理前后分別是56%和89%，經(jīng)過檢驗有明顯差異，P
2.2護理滿意度的得分 患者在實施門診細節(jié)服務管理后，對服務整體水平、秩序維護、問題解答、分診工作、文明用語、服務態(tài)度、儀表舉止7個指標的滿意度，比在實施門診細節(jié)服務管理前，有明顯的提高，P
3討論
門診部是醫(yī)院的形象窗口，門診的服務質量直接反應了整個醫(yī)院的服務質量，有研究表明，患者的滿意度是評價醫(yī)療質量的一個重要指標，而患者對門診服務的滿意度直接影響了患者對醫(yī)療質量的滿意度，所以需要加強門診的細節(jié)服務管理，提高患者的滿意度。門診導診的護士代表了醫(yī)院的形象，代表了整個醫(yī)院的服務態(tài)度、工作質量、管理水平等，護士要在實踐中不斷提高自身素養(yǎng)和專業(yè)技能，具備高度的同情心、愛心、耐心和責任心，還要具備扎實的操作技能和專業(yè)理論知識，時刻關注患者的需求，主動去關愛患者，讓患者在承受治療痛苦的同時，還能感受到一份不一樣的溫暖[3]。
本次研究表明，細節(jié)服務有利于提高門診的護理質量，從而有利于提高患者就診的滿意度。細節(jié)服務從實際上規(guī)范護士的服務行為，防止護士自動跳過服務環(huán)節(jié)，變被動服務為主動服務，護士的服務受到患者的監(jiān)督，患者的滿意度直接反應了護士服務的質量。通過有組織、有針對性的細節(jié)服務，患者的滿意度得到很大的提高，同時提升了醫(yī)院的形象，據(jù)最近的調(diào)查顯示，門診量得到了明顯的增加，為醫(yī)院帶來了社會效益和經(jīng)濟效益[4]。
參考文獻：
[1]林茜，李紅，黃華玲，等.門診細節(jié)服務管理對提高導診護理服務質量有效性的探討[J].中華現(xiàn)代護理雜志，2010，16（8）：959-960.
[2]孫惠琴.三級中醫(yī)藥門診服務管理工作體會[J].內(nèi)蒙古中醫(yī)藥，2014，11（14）：148-149.
治未病科服務區(qū)域定位明確，具體服務區(qū)域有：辨識體檢區(qū)：設中醫(yī)體質辨識診室3個、現(xiàn)代醫(yī)學體檢區(qū)（健康狀態(tài)辨識及其風險評估的區(qū)域）；健康咨詢與指導區(qū)，其中設有中醫(yī)專家診室（健康咨詢與指導的區(qū)域）；傳統(tǒng)療法門診（健康干預區(qū)域）；輔助區(qū)域（包括健康宣教區(qū)、候診區(qū)、特色療法室等）。四大功能區(qū)域聯(lián)合在同一層樓，一體化的規(guī)劃建設更有利于服務對象的就診，形成“治未病”的一站式服務模式。
開展中醫(yī)“治未病”工作要以理清思路為先導，以建成“中心”為目標，以軟件建設（制度、方案、規(guī)范、文化理念）和硬件建設（房舍、人才、設備、設施）為內(nèi)涵。治未病科位于我院門診樓五樓，占地面積逾兩千多平方米，擁有寬敞舒適的服務環(huán)境。內(nèi)設多個專科，獨立的檢查室，擁有先進的中、西醫(yī)體檢設備和數(shù)字化健康管理系統(tǒng)。匯集了脾胃病、心腦血管、老年病、呼吸、針灸推拿等多學科中醫(yī)專家隊伍。治未病科配備專職醫(yī)護人員18人；其中中醫(yī)類別人員15人，占83.3%，人員配備滿足“治未病”服務功能的需要。治未病科配備了健康狀態(tài)信息采集設備、健康狀態(tài)信息管理設備、健康狀態(tài)辨識及風險評估設備、健康咨詢與指導教育、健康干預等設備，如：中醫(yī)四診儀、和諧中醫(yī)養(yǎng)生治未病軟件管理系統(tǒng)、現(xiàn)代醫(yī)學體檢設備、打印機、電話、專用文件柜、中醫(yī)文化宣傳欄、宣教電視等多媒體影像設備，以及各類針灸針、火罐、刮痧板、梅花針、磁耳珠、王不留行籽等器械器具，溫灸盒、電針機等中醫(yī)治療設備。設備配置能滿足中醫(yī)預防保健服務的需要。2.3建立具有中醫(yī)養(yǎng)生指導功能的治未病軟件管理系統(tǒng)我院治未病科建立了中醫(yī)養(yǎng)生治未病軟件管理系統(tǒng)，主要功能有①建立治未病健康檔案；②中醫(yī)體質辨識；③中醫(yī)體質調(diào)理；④中醫(yī)四季養(yǎng)生方案；⑤統(tǒng)計分析；⑥主任知識庫管理；⑦健康短信發(fā)送平臺。
我院治未病科采用DS01-A舌面脈信息采集體質辨識系統(tǒng)進行舌象、面色、脈象診測的信息采集及輔助體質辨識，供中醫(yī)辨證參考用。DS01-A舌面脈信息采集體質辨識系統(tǒng)，由舌象、脈象、面色診測信息采集單元和體質辨識單元組成。對舌、面特定部位的圖像進行采集、存儲與輸出；對脈搏信號進行采集、存儲與輸出；把ZYYXH/T157-2009《中醫(yī)體質分類與判定》標準，轉化為電子化格式，通過問診，得出體質辨識結果。做到四診的統(tǒng)一化客觀化系統(tǒng)化。
修訂《東莞市中醫(yī)院基本服務和技術操作規(guī)范匯編（治未病科分冊）》并執(zhí)行。根據(jù)服務對象的健康狀態(tài)辨識及其風險評估結果，制定健康干預方案，指導服務對象進行健康干預（包括中醫(yī)健康教育和養(yǎng)生指導以及中醫(yī)傳統(tǒng)療法的干預等），開展的針刺、灸法、火罐、推拿、天灸、刮痧、蠟療等多種中醫(yī)預防保健技術，符合國家相關技術操作規(guī)范要求。做到針藥并施內(nèi)調(diào)外治，充分運用傳統(tǒng)療法技術治未病。
為扎實做好迎接交通運輸部“十三五”全國干線公路養(yǎng)護管理評價各項準備工作，根據(jù)《XX市人民政府辦公廳關于加強全市普通國省干線公路建設與養(yǎng)護管理的意見》(X府廳發(fā)〔2018〕XX號)、《XX市人民政府辦公室關于迎接“十三五”全國干線公路養(yǎng)護管理評價工作實施方案》(X府辦字〔2020〕XX號)的要求，結合我縣實際，特制定本實施方案。
一、目標任務
以迎接“十三五”全國干線公路養(yǎng)護管理評價為契機，全面貫徹“創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享”的發(fā)展理念，以構建現(xiàn)代養(yǎng)護管理體系為引領，以專業(yè)化、市場化、綠色化養(yǎng)護和人本化、規(guī)范化、智能化管理服務為重點，推動公路養(yǎng)護向資源節(jié)約型、環(huán)境友好型轉變,努力構建更加暢通、安全、智慧、綠色的公路交通網(wǎng)絡，為公眾營造暢通、安全、舒適、美觀的公路出行環(huán)境，提供全方位、立體化的綜合出行信息服務。
總體任務:普通公路方面如期完成普通國省干線公路升級改造、路面大中修、危橋改造、安保工程、災害防治工程、服務設施建設、信息化平臺建設、示范工程建設等工作，確保路面PQI（路面使用性能評價指數(shù)）達到80以上。
二、組織機構及責任分工
為加強迎“國評”工作的組織領導，縣政府成立XX縣迎接“十三五”全國干線公路養(yǎng)護管理評價工作協(xié)調(diào)小組（組成人員名單詳見附件），協(xié)調(diào)小組辦公室設在縣公路局。
協(xié)調(diào)小組辦公室負責協(xié)調(diào)落實協(xié)調(diào)小組的決策部署，提出相關工作建議，牽頭落實迎“國評”各項具體工作。
縣交通運輸局負責路政、治超站點服務及規(guī)范化內(nèi)業(yè)資料整理匯編、路域環(huán)境整治、非標清理等工作。
縣交管大隊負責迎“國評”項目施工期間及迎“國評”路況檢測時的交通維護及非標清理工作。
縣住建局負責國省道城區(qū)路段路況維護及修復。
縣城市管理局負責國省道城區(qū)管理路段路域環(huán)境整治。
縣公路局負責組織普通國省道公路養(yǎng)護、養(yǎng)護工程項目建設、服務設施建設、示范路建設、路域環(huán)境整治、規(guī)范化內(nèi)業(yè)資料整理匯編等迎“國評”各項工作。
各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）政府負責本轄區(qū)普通國省干線公路沿線路域環(huán)境整治工作、落實公路服務建設項目及養(yǎng)護項目的征地拆遷、優(yōu)化環(huán)境、組織建立“路長制”和迎“國評”以及治理超限超載、路域環(huán)境整治等工作。
三、工作安排
迎“國評”工作從2019年12月份開始到2020年年底結束，分為動員部署、組織實施、迎接省交通運輸廳模擬“國評”、迎接交通運輸部“國評”、總結五個階段。
（一）動員部署（2019年12月-2020年3月）
組建迎“國評”領導機構與辦事機構，制定科學合理的迎“國評”方案，召開全縣迎“國評”工作動員會，部署迎“國評”各項工作，明確各級責任和工作目標任務。
（二）組織實施（2020年4月至2020年8月）
此次“國評”圍繞綜合質量效益、治理能力、公眾滿意度三個方面開展評價。綜合質量效益評價，重點檢測2020年公路路況，在檢測平整度、破損率兩項指標基礎上，綜合考慮養(yǎng)護資金使用效益以及區(qū)域發(fā)展特點；治理能力評價，重點評價公路網(wǎng)絡規(guī)劃實施和推進、公路行業(yè)涉及交通運輸綜合行政執(zhí)法改革、公路養(yǎng)護管理制度體系建設、公路養(yǎng)護管理資金投入、養(yǎng)護科學決策、橋隧專項養(yǎng)護、養(yǎng)護市場化、路網(wǎng)運行監(jiān)測、路政管理及超限治理、行政許可及執(zhí)法、應急保障、公路服務、地方政府對公路養(yǎng)護管理工作的檢查與監(jiān)督指導力度；公眾滿意度評價，采用發(fā)放問卷、網(wǎng)絡問卷方式，開展公路出行服務滿意度調(diào)查。具體做好以下工作：
1.完善各項內(nèi)業(yè)資料（2020年3月-2020年7月）
2020年3月開始，對各項內(nèi)業(yè)資料進行一次全面梳理，收集整理反映我縣普通國省干線公路養(yǎng)護管理情況的文字、圖片和影像資料。2020年4月開始，對各項內(nèi)業(yè)資料進行整理和匯編，確保內(nèi)業(yè)資料完整、齊全、規(guī)范。2020年6月開始，對照規(guī)范化管理內(nèi)容和考核評價實施細則進行模擬自查，6月底全面完成各項內(nèi)業(yè)資料的整理與完善工作。2020年7月開始，對各項內(nèi)業(yè)資料進行集中審查和匯編成冊，7月底完成迎“國評”書面匯報材料、評估材料和典型經(jīng)驗材料，并報XX市交通運輸局及XX市公路管理局辦公室統(tǒng)一匯總與提煉。
2.完成養(yǎng)護工程項目（2020年3月-2020年8月）
縣公路局作為養(yǎng)護工程項目建設的責任主體，要科學安排施工計劃，有序有力推進養(yǎng)護工程實施，全面完成迎“國評”工程項目。2020年7月底前，完成公路安全防護工程、路面保通、危橋改造及維修加固。2020年8月底前，完成路面養(yǎng)護大修、中修、預防性養(yǎng)護、示范路創(chuàng)建及服務設施建設。
3.開展路域環(huán)境整治（2020年3月-2020年10月）
由各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）政府主導、路政執(zhí)法部門協(xié)同配合，大力整治路域環(huán)境。從2020年4月開始，持續(xù)開展路域環(huán)境綜合整治，重點治理違法搭建、違法采挖、違法堆放、違法占道經(jīng)營等“四違”現(xiàn)象。2020年7-8月由屬地鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、城管執(zhí)法部門、交通執(zhí)法、公路養(yǎng)護開展一次路域環(huán)境集中整治，實現(xiàn)路域環(huán)境“八無”目標（公路兩側交通標志前后500米無非法廣告、無違章建筑和地面構筑物、無違法搭接道口和占用挖掘公路、無違法跨越和穿越公路的設施、無違法非公路標志、路基路肩邊坡無非法種植物、無擺攤設點和打谷曬場、公路用地范圍內(nèi)無堆積物）。2020年9-10月，待“國評”檢測路段確定后，有針對性地開展一次路域環(huán)境專項聯(lián)合整治行動，確保達到迎“國
評”要求。
4.強化路政治超工作（2020年3月-2020年8月）
建立“路長制”長效機制，制定出臺“路長制”實施意見，形成“政府主導、行業(yè)牽頭、部門聯(lián)動、社會參與”的養(yǎng)護管理工作格局。加大路產(chǎn)路權保護力度，積極推進我縣依法依規(guī)劃定本行政區(qū)域內(nèi)普通國省干線公路建筑控制區(qū)范圍并公告。大力實施科技治超，加快推進不停車檢測點建設應用，對已建成并通過檢定的檢測點開展非現(xiàn)場執(zhí)法。繼續(xù)堅持“四個一律”，嚴格落實“一超四罰”，保持治超高壓態(tài)勢，確保我縣普通國省道超限超載率控制在1%以內(nèi)。
5.提升公路服務品質（2020年3月-2020年8月）
完善國省干線路網(wǎng)運行實時監(jiān)測體系，加密普通國省道路網(wǎng)運行監(jiān)測設施建設，積極推廣橋梁健康監(jiān)測技術，在特大橋、大橋、公跨鐵立交橋等重點橋梁安裝“橋梁健康監(jiān)測系統(tǒng)”，實現(xiàn)對橋梁運行狀態(tài)實時監(jiān)控。大力推進公路信息化，加強公路數(shù)據(jù)庫建設，加強信息資源整合，探索“互聯(lián)網(wǎng)＋”、無人機等新技術應用，實現(xiàn)應用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫互聯(lián)互通、信息共享，為公眾出行提供智能化信息服務。
6.打造亮點特色工程（2020年3月-2020年8月）
積極打造旅游示范公路和智慧綠色公路示范工程，推動公路與旅游融合發(fā)展，創(chuàng)建部級示范路，2020年8月底前完成S214馬都線15.794公里旅游公路作為亮點品質提升工程打造。加快推進普通國省道機械化養(yǎng)護進程，按標準統(tǒng)一配備養(yǎng)護機械設備。提升公路應急保障水平，加快服務區(qū)和公路道班建設，如期完成XX道班公路驛站建設，逐步完善集養(yǎng)護管理、公共服務和應急搶險“三位一體”的基層場站布局。
7.開展公眾滿意度調(diào)查（2020年3月-2020年8月）
采用與新華網(wǎng)智庫合作、12328服務監(jiān)督電話，編制公路出行服務輿情報告；采用發(fā)放問卷、網(wǎng)絡問卷方式，開展公路出行服務滿意度調(diào)查。評價內(nèi)容主要有四個方面：一是公路使用者基本信息及出行特征。包括公路使用者基本信息、個人出行特征、最近出行基本情況、行業(yè)總體滿意度。二是公路設施。包括公路路網(wǎng)通暢水平、沿線交通工程和附屬設施完善性、公路服務設施合理性、公路與自然景觀協(xié)調(diào)性。三是公路服務。包括出行信息服務、服務區(qū)服務、應急救援服務、公路投訴及咨詢等方面的滿意度。四是行業(yè)管理。包括公路養(yǎng)護質量、涉路施工組織管理規(guī)范性、公路法規(guī)建設、行政許可審批、行政執(zhí)法、超限治理規(guī)范化等。
（三）迎接省交通運輸廳模擬“國評”（2020年7月-8月，以省交通運輸廳正式通知時間為準）
根據(jù)交通運輸部評價內(nèi)容和評定方法，2020年8月，省交通運輸廳、省公路局組織對普通國省道總體路況、路容路貌和路域環(huán)境，超限超載檢測站、養(yǎng)護中心（道班）、服務驛站的規(guī)范管理情況，示范路創(chuàng)建、橋隧管養(yǎng)、路網(wǎng)服務、交通綜合執(zhí)法等情況進行模擬評價，重點檢查養(yǎng)護工程完成情況，查找內(nèi)業(yè)資料的遺漏環(huán)節(jié)。對模擬評價查找出來的問題，由領導小組辦公室向相關單位下達整改通知單，2020年9月，按照要求限期整改到位。
（四）迎接交通運輸部“國評”（2020年9月-10月，以交通運輸部正式通知時間為準）
按照全縣統(tǒng)一安排，各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、各相關部門要全力以赴配合交通運輸部評估組開展評估工作，積極做好后勤保障和服務工作，確保人員到位，責任到人。全縣以優(yōu)良的公路路況，優(yōu)美的路域環(huán)境，優(yōu)質的服務水平和一流的行業(yè)管理，迎接“十三五”全國干線公路養(yǎng)護管理評價。
（五）總結
對全縣普通國省道公路迎“國評”工作進行總結，將視迎“國評”情況進行表彰。
四、工作要求
（一）提高認識，加強領導
各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）政府及交通公路部門要高度重視迎“國評”工作，深刻認識到當前我縣公路建設、養(yǎng)護管理與迎“國評”工作存在的問題與差距，進一步加強組織領導，牢固樹立全縣統(tǒng)一的思想，扎實做好到迎“國評”各項準備工作。
（二）精心組織，落實責任
各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）政府及交通公路部門要按照縣政府的統(tǒng)一部署，圍繞既定的目標任務，成立迎“國評”協(xié)調(diào)小組及制定相應的迎“國評”倒計時實施方案，有針對性地排出各項工作重點及完成的時間節(jié)點，層層分解并落實相應的工作職責、目標任務和完成時限，做到早動員、早部署、早行動，保證每個環(huán)節(jié)、每項工作都有人抓。要統(tǒng)籌安排，突出重點，完善措施，精心組織，盡一切可能凝神聚力，勇克時艱，打好普通國省干線公路養(yǎng)護管理攻堅戰(zhàn)，全力以赴做好迎“國評”各項準備工作。
關鍵詞：中日；養(yǎng)老建筑；小規(guī)模；多功能；空間
中圖分類號：TU241.93
文獻標識碼：A
文章編號：1008-0422（2014）01-0093-03
1、研究概述
本次研究是在對中日兩國年輕人對養(yǎng)老建筑的意識調(diào)查的比較研究基礎上進行的。此前通過對中國H大學的130名學生及日本T大學的120名在校生進行問卷調(diào)查，共設問題17問，對中日兩國年輕人的養(yǎng)老意識的異同點進行比較分析，從而為中國未來養(yǎng)老趨勢提供有利訊息。通過意識調(diào)查研究，提出了三個方面的建議：一是堅持居家養(yǎng)老模式；二是完善養(yǎng)老政策；三是建立多元化養(yǎng)老服務體系。
通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，中日兩國都推行居家養(yǎng)老為主，社區(qū)養(yǎng)老為輔的模式，因此“小規(guī)模多功能”的養(yǎng)老建筑是這種養(yǎng)老模式下最適合推廣的養(yǎng)老建筑之一。這類建筑的主要特征為：第一與社區(qū)關系緊密；第二規(guī)模設置靈活，機構人員精簡等。第三是“多功能”，其服務內(nèi)容主要包含短期的入住、看護、醫(yī)療服務，以及日間服務和家庭服務等。由于日本在這類建筑的設計上具有豐富的經(jīng)驗及實踐檢驗基礎，此次的調(diào)查對象范圍選擇主要為日本的12個建筑實例。首先從12個例子中進行以上的條件限定和類型歸類，最終確認3個建筑作為此次空間認知調(diào)查的對象，分別是位于東京武藏野市吉祥市本町的“居家護理支援中心”，罔山縣川上都成羽町大字長地的“屜百合苑”，新瀉縣長崗市的“美援助中心”以下按其順序分別簡稱實例A、實例B、實例C。
調(diào)查研究方法主要采用問卷調(diào)查法。調(diào)查對象為中國H大學的25名學生及日本T大學的34名在校生。在調(diào)查內(nèi)容設定上，首先就建筑實例對調(diào)查對象進行詳細的文字和圖片解說；而后提取能夠反映空間特性的8個要素進行滿意度調(diào)查（共設五個級別，分別是非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意），8個要素分別為日常動線、功能分區(qū)的合理度、室外空間的設置、室內(nèi)空間的面積比（分為公共空間、起居空間、服務空間、交通空間）。最后根據(jù)問卷結果的滿意度程度進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析（圖1），實例A獲得的綜合評價最高。
2、空間實例分析
2.1 實例A
實例A（圖2）是位于東京武藏野市吉祥市本町的“居家護理支援中心”，是一個與社區(qū)緊密結合的小規(guī)模養(yǎng)老設施。主要功能是日間服務、家庭服務和短期人住服務及社區(qū)交流活動。建筑基地位于吉祥寺車站步行十分鐘范圍內(nèi)，周邊商業(yè)設施和居住設施配套齊全，建筑占地面積275m2，總建筑面積僅有495.75m2。其中用于提供短期入住服務的房間有4個。配套包含看護人員在內(nèi)的服務人員11人。
實例A的平面屬于典型“口”字布局，入口空間結合一個開放性的咖啡廳，并設置了社區(qū)交流角，未探訪及接送的親朋好友置身在這樣一個充滿陽光的空間中，心情舒適放松。辦公服務空間設置在短期入住區(qū)域邊及入口左側，有利于就近管理。日間服務區(qū)域與短期入住區(qū)域則分布于中庭兩側。各個功能分區(qū)圍繞中庭空間圍合分布，既保持了良好的獨立性，又聯(lián)系緊密。公共、半公共、私密空間和室外空間布局合理、動靜分明，即不互相干擾，又在視線上得以交流。
從室內(nèi)空間的面積配比分析圖3可見，交通空間的面積占據(jù)了總面積的1/3，通過對走道的加寬，交通節(jié)點結合老年人作品展示，對外交流角等灰空間的設置，將多功能與共享的理念滲透到這個建筑環(huán)境的設計中，使得交流空間達到了整個建筑面積的60%。日常動線在中日調(diào)查問卷中獲得“非常滿意和滿意”的回答合計分別是占64%和73.5%。
從圖底關系來看實例A的室外空間主要集中入口區(qū)域及中庭，分別服務于對外及對內(nèi)的人群，職能分區(qū)明確。同時通過入口大廳的大面積玻璃設置，將兩個空間在視線上進行了聯(lián)通，在一定程度上打破了“口”字形布局的封閉性。
在細節(jié)處理上，從高齡者的使用需求出發(fā)，在材質、色彩的設計中講究細節(jié)處理，力求從“五感”上給予刺激。例如在行進方向上多設置開口及開窗，利用光線引導使用者前行。另外在短期入住區(qū)域的廊道中設置了遮擋視線的多片墻體，有利于私密空間的保護。
2.2 實例B
實例B（圖4）是位于罔山縣川上都成羽町大字長地的“屜百合苑”，是一個針對癡呆性老人的生活援助機構。基地位于一個廢棄的小學校內(nèi)，因此占地面積多達7308m2，存在大規(guī)模擴建的可能性。周邊還有兩所老人之家和綜合病院，配套相對完善，戶外活動空間充足。總建筑面積514m2，可提供入住的房間有9個。配套服務人員6人。
實例B的平面屬于“一”字形布局。公共交流區(qū)域包含食堂和活動室居中布置，居室分列于一字型走道兩側，左右基本對稱。從室內(nèi)面積配比上來分析（圖3），居室面積占了43.8%，而配套的服務空間3%則明顯不足。交通面積占21.2%，較實例A顯得更加緊湊，同時為了緩解內(nèi)走道帶來的光線不足等問題，室外庭院穿插在食堂和居室之間，既提供了良好的景觀視線又方便老人的戶外活動。
另外在細節(jié)處理上實例B的公共活動空間采用開放廚房和餐廳共同設置，鼓勵社區(qū)志愿者及家屬參與老人的日常起居。在活動室的室內(nèi)裝修上采用日本傳統(tǒng)和室設計，并通過架高處理形成表演舞臺，積極參與地區(qū)性的傳統(tǒng)節(jié)慶活動。
2.3 實例C
實例C（圖5）是位于新瀉縣長崗市的“美浪援助中心”，是日常型的特養(yǎng)中心。另外還提供日間服務和家庭服務。周邊配套長崗高校和長崗福祉中心，整個區(qū)域中處于規(guī)劃開發(fā)中，將來的發(fā)展前景良好。建筑基礎面積1972m2，總建筑面積912.6m2，可提供入住的房間20個（3個用于短期入住）。配套包含兼職醫(yī)師1名在內(nèi)的服務人員22人。
實例C的平面屬于“u”字形布局。公共交流空間結合居室分散布置，從面積配比上略顯不足。服務空間和提供日間服務的空間居中布置，兩側常住居室呈左右對稱布局，交通走道為內(nèi)廊式，雖然有側天窗的采光，光線還是不足，寬度較窄。室外空間結合在人口停車區(qū)域設置了木質平臺，老人的日常活動參與頻率不高。因此在室外空間滿意度回答中，在中日調(diào)查問卷中獲得“非常滿意和滿意”的分別占40%和47%，在3個建筑中評價最低。
3、結語
本次調(diào)查所選取的三個建筑在平面布局和流線設置上代表了三個主要類型，分別是院落圍合式，“-”字形式和“u”字形式。它們的相同點是：第一選址與周邊環(huán)境結合緊密，宜在低層設置；第二在功能設定上都考慮了對社區(qū)開放的公共空間，促進交流；第三規(guī)模較小，很適合在城市中心結合社區(qū)進行設置。結合中國目前的養(yǎng)老現(xiàn)狀，可以考慮與社區(qū)老年活動中心結合，或社區(qū)衛(wèi)生服務站進行整合改造設計。另外還可以在一些老舊社區(qū)，對底層住宅進行空間改造，從而促進這種“小規(guī)模多功能”養(yǎng)老設施的普及應用。
中國目前正在極力推進醫(yī)療改革和養(yǎng)老設施的建設。日本方面成熟的經(jīng)驗和技術確實可以提供良好的借鑒和參考價值，當然通過此次對中日兩國年輕人對養(yǎng)老建筑的空間認知比較，針對中日雙方存在的意識差異，中國也需要進行相適的改變，從而找到具有中國特色的養(yǎng)老建筑模式。異同點分析如下：
第一，在日常流線的滿意度方面，中日雙方對實例B的分歧較大，其中日本滿意度達67.6%，而中國認為一般的占據(jù)76%，滿意度僅達20%。分析其原因，日本對方便直接的流線設置更加注重，而中國則更關注公私區(qū)域的分開，避免一目了然。
第二，在室外空間的設置上，日本方面對實例A更加滿意，占據(jù)79.4%，而中國方面則更傾向實例B，A和B的滿意度分別是48%和68%。實例B分別結合兩個庭院設置了動物和植物不同的主題，另外居室窗外都有較大面積的植栽，確保了每個房間的景觀品質。結合中國的養(yǎng)老設施現(xiàn)狀進行分析，中國的老人對戶外活動空間的要求上更高于日本。
關鍵詞：電子政務；用戶滿意；用戶服務質量特征
中圖分類號：D63文獻標識碼：A
“電子政務”是指政府機構利用現(xiàn)代網(wǎng)絡通信與計算機技術，將政府管理和服務職能進行精簡、優(yōu)化、整合、重組后，在互聯(lián)網(wǎng)絡上實現(xiàn)以打破時間、空間以及條塊分割的制約，從而加強對政府業(yè)務運作的有效監(jiān)管，提高政府的運作效率，并為企業(yè)和用戶提供高效、優(yōu)質、廉潔的一體化管理和服務。
隨著信息技術的快速發(fā)展，國內(nèi)外政府服務模式，已從早期人工辦理轉變?yōu)橐噪娮诱諡橹鞯姆漳Ｊ健Ψ諠M意度的評價，也從對服務提供人員的評價轉變?yōu)閷﹄娮诱障到y(tǒng)化服務的整體性評價。
在國內(nèi)，各級政府機構信息化建設時間較短，在持續(xù)幾年大規(guī)模電子政務系統(tǒng)建設后，大部分政府機構初步完成了政務服務信息化。由于現(xiàn)階段國內(nèi)電子政務服務用戶滿意度研究多是基于國外的模型進行分析，國內(nèi)用戶滿意度相關模型的研究和應用才剛剛起步，而中國的行政體系和公共服務模式有別于他國，因此該方面研究具有廣闊的研究和適用空間。
一、中國電子政務系統(tǒng)的特點
國內(nèi)電子政務系統(tǒng)建設的主要目的是促進政務信息資源的開發(fā)利用和共享，提高行政效率和決策水平，改善公共服務質量和增加服務內(nèi)容，增加辦事執(zhí)法的透明度，加強政府有效監(jiān)管，建立政府與人民直接溝通的渠道，推動國民經(jīng)濟和社會信息化發(fā)展。其具有以下主要特點：
（一）服務輸出的唯一性。政府提供的電子政務服務（如社保）大多數(shù)具有服務輸出唯一性的特點，即服務提供者是唯一且不可變更的。這意味著不存在競爭者，或者被法律、法規(guī)限制為“獨家經(jīng)營”（如水電供應），用戶無法通過其他途徑獲得相同服務。
服務輸出的唯一性是電子政務服務區(qū)別于其他服務模式（如電子商務服務―如果用戶對某一家電子商務網(wǎng)站提供的服務不滿意的話，可以在其他相似的電子商務網(wǎng)站上獲得相同類型的服務）的最大區(qū)別。
（二）服務對象的多樣性。電子政務系統(tǒng)的服務對象具有多層次、多樣性的特點。作為政府部門面向廣大民眾提供公共服務的窗口，電子政務應該適用于任何人及社會群體。而電子政務用戶由于地域、教育水平、經(jīng)濟條件等外界影響因素的不同，導致不同行業(yè)、地區(qū)、人群之間對信息、網(wǎng)絡技術應用程度不同而造成的“信息落差”現(xiàn)象。在中國行政區(qū)域非常廣闊，人口素質差異較大的現(xiàn)實情況下，導致在不同地域、不同城市、不同教育程度的階層和不同收入水平的階層之間，存在較嚴重的“數(shù)字鴻溝”現(xiàn)象。
（三）高度的集成性。電子政務公共服務有很強的集成性，它把不同的政府職能部門通過網(wǎng)絡集成在一起，讓用戶享受“一站式服務”，以有效節(jié)省服務時間，提高服務效率。集成性的電子政務要求政府不同部門打破各自為政的傳統(tǒng)做法，進一步理清關系，建立快捷、順暢的處理流程，讓用戶獲得高效、全面的政府服務。
（四）打破時空限制。電子政務系統(tǒng)大多基于互聯(lián)網(wǎng)技術建設，使得普通用戶能隨時隨地接受政府公共服務。“隨時”是指電子政務系統(tǒng)打破了時間的限制，信息化公共服務的提供不再受休息日和節(jié)假日的制約，使政府部門的辦公服務模式由原來的五天工作日轉變?yōu)?×24小時全天候服務；“隨地”是指用戶不管身處何地，只要連上互聯(lián)網(wǎng)，登錄政府電子政務服務網(wǎng)站，即可獲得相應的服務。
（五）個性化服務。在傳統(tǒng)政府公共服務模式下，政府由于受到時間和空間的限制，所提供的服務只能是粗放性的，不可能按照用戶個人的服務要求提供個性化的服務。在電子政務公共服務中，政府服務能力有了很大的提高，使得為用戶提供“一對一”的服務成為可能（如出入境通行證簽注申請）。同時，通過電子政務系統(tǒng)辦理的公共業(yè)務，多數(shù)是自服務性質，使用戶可以在多種服務項目和服務通道中自由選擇。
二、顧客滿意理念與電子政務用戶滿意的基本內(nèi)涵
（一）顧客滿意的含義。自1965年Cardozo首次將顧客滿意度引入營銷學后，顧客滿意問題在企業(yè)界受到極大重視，學者們從不同研究角度對其內(nèi)涵進行了不同的闡述，可將其含義歸納為以下幾類：
1、特定交易型滿意。顧客滿意限定于對某種特殊購買行為的后評價，亦即特定交易型滿意可以針對某種特定產(chǎn)品或服務交易提供特定診斷信息。顧客滿意是在特定環(huán)境下，對于使用產(chǎn)品所獲得的價值程度的一種即時的情緒性反應。
2、累積型滿意。累積型滿意是顧客針對某產(chǎn)品或服務消費的全部經(jīng)驗而累積的整體評價，累積型滿意可促進企業(yè)對顧客滿意加強投資。
3、認知評價滿意。認知評價滿意是顧客將實際從產(chǎn)品或服務中所獲得的認知表現(xiàn)與事前對產(chǎn)品或服務表現(xiàn)的期望作一比較的認知過程評價。
4、感情性滿意。認為滿意的情感性定義為顧客主觀覺得很好而隨之產(chǎn)生滿意感，反之亦然。
（二）顧客容忍理論。顧客容忍理論（ZOT）是指顧客心理接受跨度，在這個接受跨度中，顧客認為所接受的服務是可以接受的，并且顧客在容忍區(qū)內(nèi)對服務質量變化的感知性不如在容忍區(qū)之外的情形。Parasuraman、Zeithaml和Berry在1991年就發(fā)現(xiàn)顧客對服務有兩種不同層次的期望。第一種是理想的服務，定義為顧客渴望得到的服務水平；第二種是適當?shù)姆铡Ｓ纱丝梢钥闯觯琙OT的特點就是顧客的期望由一個點擴展為一個區(qū)域。
（三）電子政務用戶滿意的內(nèi)涵。根據(jù)以上關于顧客滿意的理念，對電子政務用戶滿意內(nèi)涵的理解應該包含以下三方面的內(nèi)容：
首先，服務對象：用戶是電子政務公共服務的“顧客”。電子政務環(huán)境下，政府與用戶已經(jīng)不是簡單的管理與被管理的關系。一方面政府公共服務系統(tǒng)的對外開放使用戶能夠便利地獲得政府服務，并更直接地了解政府工作；另一方面用戶有義務和責任參與政府的相關決策與管理工作。因此，政府在提供電子政務服務時，要認識到用戶角色的轉變，即用戶已經(jīng)從被管理的角色轉變到“顧客”和“主人”的角色上來，因此電子政務服務的首要評價指標就是能否為用戶提供高質量的服務，提高滿意度。同時，電子政務公共服務的“顧客”既有一般公眾又包括企業(yè)用戶，為此是否能夠獲得所有用戶群體的普遍滿意，也是電子政務公共服務要關注的問題。
其次，服務內(nèi)容：用戶感知的對象是政府提供的電子服務。作為公共服務的唯一提供者，政府為用戶提供的電子政務服務內(nèi)容廣泛，包括各類公共服務，如教育培訓服務、就業(yè)服務、醫(yī)療服務、社保服務、公民信息服務等。這種信息及服務獲取渠道的唯一性就要求電子政務系統(tǒng)的各項指標規(guī)范化、標準化。也就是說，在條件相同的情況下，無論何時、何地在系統(tǒng)上都應保證公共服務結果和質量的一致性。用戶若認為他接受的服務是統(tǒng)一而公正的，結果是公開的，其滿意度就會較高。
第三，服務平臺：政府為用戶提供電子服務的平臺是網(wǎng)絡系統(tǒng)。一方面影響用戶滿意度的指標就要增加關于系統(tǒng)應用實用性方面的指標，例如系統(tǒng)設計的人性化、網(wǎng)絡數(shù)據(jù)的安全性、系統(tǒng)運行的可靠性等等；另一方面用戶滿意度測評時，評測信息的獲取來源于用戶，這就需要對用戶做問卷調(diào)查。傳統(tǒng)政府在進行用戶滿意度測評時，主要是通過電話采訪、實地調(diào)查、設立辦等渠道來獲取信息。電子政務系統(tǒng)具有網(wǎng)絡優(yōu)勢，可直接通過其對外服務網(wǎng)站來公開獲取用戶滿意度數(shù)據(jù)。
三、電子政務用戶滿意度實證研究
電子政務用戶滿意度測評就是將用戶滿意引入到電子政務系統(tǒng)的測評中，根據(jù)電子政務系統(tǒng)的需要及用戶對電子政務提供服務的期望，設計相應的評價指標，形成調(diào)查問卷測評需求實際滿足的程度，以此來評估電子政務的績效以及分析電子政務服務當前存在的問題。
本文基于對電子政務用戶滿意的基本內(nèi)涵的分析，以提供電子政務系統(tǒng)的某政府機構為調(diào)研主體實施調(diào)研，設計調(diào)查問卷，并在該機構業(yè)務范疇內(nèi)的相關政府部門及網(wǎng)站投放，進行實地調(diào)研并對所獲數(shù)據(jù)進行歸納、分析。
（一）調(diào)研模型與調(diào)研問卷設計。美國從2001年開始將美國滿意指數(shù)（ACSI）方法應用到對聯(lián)邦政府網(wǎng)站進行測評。其指數(shù)模型如圖1所示。（圖1）
此指數(shù)模型被廣泛運用在企業(yè)顧客滿意的調(diào)研中，并成為美國公共部門顧客滿意度指數(shù)模型調(diào)研，它對我國電子政務用戶滿意調(diào)研有很大的指導意義，本次調(diào)研的模型將借鑒上述模型。
由于本文調(diào)研對象為某政府機構下屬若干電子政務系統(tǒng)。為保證問卷設計與分析的科學性，調(diào)查了該政府部門電子政務系統(tǒng)對外服務模式，如圖2所示。（圖2）
該政府機構所有的公共服務均通過單一的對外服務出口面向用戶。用戶只需登錄政府部門統(tǒng)一提供的網(wǎng)絡服務入口，便可以“一站式”獲得多部門并聯(lián)服務。而承擔這個“網(wǎng)絡服務入口”角色的是該政府機構電子政務系統(tǒng)公共服務平臺。
我國電子政務系統(tǒng)是各級政府及部門履行政府職能、面向社會提供服務的官方服務平臺，是政府實現(xiàn)政務公開、社會用戶和企業(yè)獲取政府服務的重要渠道。其基本價值在于，以服務對象為中心整合各種電子政務資源，從而完善用戶獲取政府信息和服務的渠道，促使用戶和企業(yè)更充分地享受電子政務帶來的便利。根據(jù)電子政務的使命任務，我國各級政府網(wǎng)站工作者和社會用戶普遍認同的政府電子政務系統(tǒng)三大基本功能定位為“政務公開、公共服務、用戶參與”。
針對這一功能定位，設計了有針對性的“用戶期望調(diào)研問卷”，并采取隨機問卷調(diào)查方式對企業(yè)及一般公眾用戶同時進行調(diào)研，根據(jù)調(diào)研獲取的信息，對用戶滿意度評價體系將基于以下模型進行設立。（圖3）
依據(jù)這一模型體系，設計的“用戶滿意度調(diào)查表”分為四個大項、十個小項的評價指標，以期在調(diào)研中獲得更完善、科學的數(shù)據(jù)；更真實地反映電子政務系統(tǒng)的滿意度。評價指標如表1所示。（表1）
（二）調(diào)研過程及調(diào)研結果歸納。根據(jù)上述“用戶滿意度評價指標”形成調(diào)研表，對該機構下屬若干電子政務系統(tǒng)用戶進行調(diào)研。采用以下三種調(diào)研方式：1、人工操作調(diào)查：采用攔談，政府公共服務現(xiàn)場受理窗口隨機攔截公眾調(diào)研；2、定向派發(fā)：向電子政務系統(tǒng)使用的主要企業(yè)用戶派發(fā)問卷；3、計算機操作調(diào)查：在公共網(wǎng)站問卷，一定時間后統(tǒng)計數(shù)據(jù)。
本次滿意度調(diào)查采樣數(shù)據(jù)，時間跨度從2009年8月至11月份，共覆蓋同一機構十個對外運行的電子政務系統(tǒng)。調(diào)研問卷分發(fā)方式和回收情況統(tǒng)計如表2所示。（表2）
圖4是本次調(diào)研過程中采集到的用此調(diào)研問卷對該政府部門電子政務系統(tǒng)進行的滿意度評測數(shù)據(jù)整理結果，如圖4所示。（圖4）
根據(jù)調(diào)查問卷結果，表示一般、沒有很大的意見的人數(shù)最多，其次是表示有時找不到需要的信息的人，再次是表示尋找需要的信息很困難的人，最后是表示查找方便。具體數(shù)據(jù)如表3所示。（表3）
四、結論
電子政務用戶滿意理念能夠強化政府部門公共責任和顧客至上的思想。本文運用的用戶滿意度的測評模型，可以用于政府網(wǎng)站建設績效的橫向比較，并且可以明確目前用戶對電子政務建設的滿意程度，了解薄弱環(huán)節(jié)，讓政府部門在今后的電子政務建設中有的放矢。
（作者單位：廣州大學華軟軟件學院）
主要參考文獻：
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