時間：2023-07-28 16:42:42
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保險與其他產品不同，是一種無形且有一定期限的風險保障服務，與其他行業相比其服務更具有直接為人們服務的特性，現今作為財產保險第一大險種的車險尤其如此，在車險價格透明、產品同質化嚴重的今天，各家產險公司越來越多地將增值服務作為爭奪車險客戶的“秘密武器”，競爭愈演愈烈。
一、 車險進入服務升級競爭的時代
在產險行業中流傳著這么一句話“得車險者得天下”，各家產險公司都將車險定位為自身經營的重中之重，將大量的人力和物力集中于車險競爭。在價格競爭難以為繼，外部監管力度不斷加大的情況下，各家公司逐漸將競爭焦點由價格向服務轉變，通過力推“車險特色增值服務”來打造服務品牌，提升自身競爭力。
現在，無論你購買了哪家保險公司的車險產品，都能享受到諸如全國統一服務熱線，網上自助查詢保單、理賠信息等差異不大但項目多樣的基礎保險服務，這些服務內容幾年前還是屬于各家保險公司增值服務的范疇，但由于行業服務水平的不斷提升，使原本屬于個別公司增值服務的項目逐漸變為整個行業的基礎項目。各家保險公司拉開了從基礎服務到增值服務的角逐，這也意味著給消費者帶來更多的實惠與便捷。
二、 車險增值服務基本情況
（一） 保險增值服務的含義
保險增值服務是相對保險基礎服務而言。保險基礎服務，是指滿足客戶獲得保險保障的基本服務；保險增值服務，就是指保險公司在履行保險責任范圍以外提供給客戶的其他服務。
（二） 車險增值服務的項目
目前，保險公司提供的車險增值服務主要為以下項目：上門代收索賠資料、非事故道路救援、代辦車輛年審、代繳違章罰款服務。另外還有酒后代駕、機場貴賓休息室等高端增值服務。
（三） 增值服務開展情況以及費用投入方式
目前，車險增值服務開展較多的是上門代收索賠材料、非事故道路救援、代辦車輛年審、代繳違章罰款服務。以天津為例，2012年，天津各公司共提供上門代收索賠資料約20000次，非事故道路救援約11000次，代辦車輛年審約4000次，代繳違章罰款約3000次，酒后代駕約700次，機場貴賓休息室約20次。在費用投入方面，上門代收索賠資料每次約100元，非事故道路救援每次約250元，代辦車輛年審以及代繳違章罰款每次約100元，酒后代駕每次約150元，照此估算2012年天津全市增值服務投入約650萬元。
通常情況下，該類服務或產品多是以免費贈送的形式出現。部分增值服務的提供商由總公司選擇，費用由總公司統一負擔，一般計入總公司咨詢費科目。如非事故道路救援服務，總公司與全國性道路救援公司簽署總對總協議，由其在各地提供服務，這部分服務項目約占總體數量的60%。
另一部分增值服務由當地分公司尋找本地的供應商提供，費用一般計入當地分公司直接或間接理賠費用科目。如代辦車輛年審，是由各地分公司選擇當地的車務公司由其提供此類服務，這部分服務項目約占總體數量的40%。
但也有部分服務需要客戶支付一定的費用，如部分公司的“提供代步車服務”在提供車輛的前三天是免費的，之后如客戶仍有需要則按市場價的八折收取費用；如酒后代駕服務，在市區內是免費的，如果是要到郊區則要收取一定的費用。
（四） 增值服務的服務對象
并不是所有車險投保各戶都能享受公司提供的車險增值服務，一般需要滿足一定的條件，如各家公司提供的免費道路救援服務必須是車險電銷客戶，且投保金額以及出險次數要滿足一定條件，又如“提供代步車服務”，享受此服務的客戶必須在其合作4S店內維修。
三、 車險增值服務存在的問題
對于多數車險消費者，特別是新手來說，保險公司的增值服務確實帶來了便利。不過，越演越烈的車險服務競爭存在著諸多問題。
（一） 利用增值服務變相為車主返利，導致市場無序競爭。事實上，利用“增值服務”項目吸引客戶投保成為不少產險公司的慣用手段。尤其在車險競爭白熱化的時候，有的產險公司一方面放高手續費標準，一方面利用“送油送卡”、“專項服務”等名義向客戶返利從而實現變相的“價格戰”。導致所謂的“增值服務”開始變味，客戶關心的是所謂的專項服務能折算成多少費用，到底哪家的更劃算一些。同時，為了吸引消費者，產險公司頻頻開出“空頭支票”，致使客戶對增值服務喪失信心。
（二） 產險公司對其提供的增值服務宣傳不明確，有誤導之嫌。如某些保險公司承諾的免費送油服務，實際上僅指“運送”服務免費，再比如“免費道路救援服務”也限制其服務對象僅為12座以下的非營業用客車，并對服務范圍也加以限制，這與廣告的宣傳有較大的出入。
（三） 受眾面不廣。目前，大部分公司的附加增值服務僅提供給通過車險電銷渠道投保且符合要求的客戶（如車險商業險保費超過2000元），按比例來看不足車險投保客戶的15%，而要成為能享受免費酒后代駕、機場貴賓休息室、免費代步車等高端服務的投保客戶，條件則更為苛刻，其均為保險公司的高端客戶。
（四） 服務同質化嚴重。當前盡管車險增值服務開展得如火如荼，但調研發現，這些增值服務大都大同小異，很少有創新，更沒有一家保險公司形成具有特色的增值服務體系，“服務同質化”已經成為行業面臨的新困局。
（五） 理賠服務投入不足。總的看各公司在理賠以及客戶服務方面的投入遠遠不及在承保方面，以天津為例，2012年全市車險承保環節的費用投入占到了保費規模的20%左右，而理賠方面的費用投入不到2%，可見大多數公司對于理賠這一最基礎服務相較承保而言明顯投入不足。
四、 對策建議
冷靜觀察現階段各家產險公司的車險服務，正在從“完全不關注客戶要求”的極端走向“滿足客戶所有要求”的另一個極端。這種“服務競爭”其本質就是“價格競爭”的升級，服務競爭背后真正的動力仍是各家公司市場占有率的盲目擴張，這說明現今車險市場仍處于不成熟的階段。因此，我認為各家公司在對于增值服務這一問題上要有清醒的認識：
一是產險公司要真正樹立服務意識，認識到在保險價格已高度透明的今天，競爭的焦點已轉向服務質量的比拼。各大財產險公司應當把 “車沒出險也需要我”作為買點，大力開發真正適合消費者的增值服務，而不是華而不實的“噱頭”，為“服務”而服務，爭取將附加增值服務變成常規服務，方便消費者。
二是擴大增值服務的受眾面，不能僅僅局限于特定的對象，能夠讓更多的消費者享受到保險公司提供的便利，實現保險服務的均等化。
關鍵詞：物流增值服務 供應鏈 一體化物流
從概念上看，物流增值服務是相對于物流常規服務而言的。物流常規服務一般是指提供物流的幾大基本功能要素，比如提供倉儲、運輸、裝卸搬運、包裝、配送等服務，它們提供了空間、時間效用以及品種調劑效用。物流常規服務大多是與完成貨物交付有關的服務，主要依靠物流設施、設備、器具等硬件來完成，是資產和勞動密集型的服務，具有標準化的特征。物流增值服務則是根據客戶的需要，為客戶提供的超出常規的服務，或者是采用超出常規的服務方法所提供的服務。創新、超常規、滿足客戶個性化需要是增值物流服務的本質特征。在信息主導商業發展的今天，增值服務主要是借助完善的信息系統和網絡，通過發揮專業物流管理人才的經驗和技能來實現的，依托的主要是企業的IT基礎，因此是技術和知識密集型的服務，可以提供信息效用和風險效用。這樣的服務融入了更多的精神勞動，能夠創造出新的價值，因而是增值的物流服務。
從國外來看，物流增值服務起源于競爭激烈的信件和包裹快遞業務，現在則在整個物流行業全面展開。事實上，幾乎所有和物流運輸業有關的公司都在想方設法地提供增值服務。跨國快遞公司中的中外運敦豪（DHL）、聯邦快遞（FedEx）和聯合包裹（UPS）都已經開始選擇為客戶提供一站式服務，他們的服務涵蓋了一件產品從采購到制造、倉儲入庫、外包裝、配送、回返及再循環的全過程。而由這些巨頭們領跑的速遞業已不再是簡單的門到門、戶到戶的貨件運送，而是集電子商務、物流、金融、保險、等于一身的綜合性行業。再比如傳統的物流企業――航運公司，現在不僅僅負責運輸貨物，而且提供諸如打制商業發票、為貨物托運方投買保險和管理全程的服務，事實上也就是要努力提供完整的供應鏈管理服務，使得客戶可以在第一時間追蹤到自己的貨物方位、準確進程和實際費用等動態信息。這種以海上運輸為基礎而又大大超越了傳統運輸范疇的增值服務，原本是航運公司在他們的核心業務――集裝箱業務下降時的應急措施，沒想到卻無心插柳柳成蔭。然而，這種微妙的變化卻使物流業內的兩個終端因此而受益匪淺：客戶端可以得到更全面的和個性化的服務，有利于集中精力去做自己的核心業務；物流服務端也會因為這種新穎而別致的服務而獲得更多客戶的訂單。
當然，從全球一體化物流和供應鏈集成的發展趨勢來看，增值服務的范疇要廣闊得多。基于一體化物流和供應鏈集成的增值服務是向客戶端延伸的服務，通過參與、介入客戶的供應鏈管理及物流系統來提供服務，這種服務能夠幫助客戶提高其物流管理水平和控制能力，優化客戶自身的物流系統，加快響應速度，為企業提供制造、銷售及決策等方面的支持。如庫存管理與控制、采購與訂單處理、市場調研與預測、產品回收、構建物流信息系統、物流系統的規劃與設計、物流系統診斷與優化、物流咨詢及教育培訓等。這類服務往往要企業發揮更大的主動性去挖掘客戶的潛在需求，需要更多的專業技能及經驗，具有更大的創新性和增值性，是高技術、高素質的服務。這種高層次的增值服務需要建立在雙方充分合作信任的基礎上。
1.我國物流企業常見的增值服務模式
（1）以快運公司、集裝箱運輸公司提供的承運人型增值服務。如：從收貨到遞送的貨物全程追蹤服務；車輛租賃服務；被客戶退回的商品回收運輸服務；運輸設備的清潔或消毒等。
（2）倉儲型增值服務。如：材料及零部件的到貨檢驗與安裝制造；制成品的重新包裝和組合；產品捆綁促銷時的再包裝服務；成品標記服務；商品退回的存放并協助處理追蹤服務；為食品、藥品類客戶提供低溫冷藏服務等。
（3）貨運型增值服務。如：租船訂艙、包機包艙、托運、倉儲、包裝；貨物的裝卸、集裝箱拼裝拆箱、中轉及相關的短途運輸服務；報關報驗、保險；多式聯運等。
（4）信息型增值服務。如：向供應商下訂單，并提供相關財務報告；接受客戶的訂單，并提供相關財務報告；利用對數據的積累和整理，對客戶的需求預測，提供咨詢支持；運用網絡技術向客戶提供在線的數據查詢和在線幫助服務等。
（5）第四方物流增值服務。如：向客戶提供全面意義上的供應鏈解決方案；對第三方物流企業的管理和技術等物流資源進行整合優化，對物流作業流程進行再造，甚至對其組織結構進行重組；對客戶物流決策提供咨詢服務等。
2.新型增值服務模式：金融擔保服務
貨物抵押融資在歐洲的工業企業、貿易公司和銀行界已有200多年的歷史。這是一種成熟的對政府和企業都相當保險的資本營運。貨物抵押融資就是在貨物運輸或倉儲過程中，將貨權轉移給銀行，銀行根據市場情況按一定比例提供融資。當生產商、貿易商或運輸商向銀行償還融資金額后，銀行向負責運輸或倉儲的機構發出放貨指示，將貨權還給原貨主。當然，如果貸款人不能在規定的融資期內向銀行償還融資金額，銀行可以在國際、國內市場上拍賣掌握在銀行手中的貨物。貨物抵押融資將使物流企業的經營得到國外金融機構的支持，進而在無需政府擔保的情況下進行有效的運作。這種融資方式的優點在于銀行不需要政府或企業的擔保，而是掌握運輸和倉儲貨物的所有權，即得到了對融資的擔保。它也沒有經營期貨的風險，而是以實實在在的貨物作抵押。貨物抵押融資可以增加企業流動資金，降低進出口商品的費用，從而降低企業的生產成本，加速資金的流動，使經營進出口
商品的物流企業更加具有競爭力。
3.增值服務的功能
（1）增加便利性。一切能夠簡化手續、簡化操作的服務都是增值。提供完備的操作或作業提示、免培訓、免維護、省力化設計或安裝、代辦業務、24小時營業、自動訂貨、傳遞信息和轉帳、物流全過程追蹤等都是增值。
（2）加快反應速度。快速反應已經成為物流發展的動力之一。傳統觀點和做法將加快反應速度變成單純對快速運輸的一種要求，但在需求方對速度的要求越來越高的情況下，它也變成了一種約束，因此必須想其他的辦法來提高速度，所以第二種辦法也是具有重大推廣價值的增值性物流服務方案，應該是優化電子商務系統的配送中心、物流中心網絡，重新設計適合電子商務的流通渠道，以此來減少物流環節、簡化物流過程，提高物流系統的快速反應性能。
（3）降低物流成本。推行物流管理技術，如運籌學中的管理技術、單品管理技術、條形碼技術和信息技術等，可以提高物流的效率和效益，降低物流成本。
（4）業務延伸。向上可以延伸到市場調查與預測、采購及訂單處理；向下可以延伸到配送、物流咨詢、物流方案的選擇與規劃、庫存控制決策建議、貨款回收與結算、教育與培訓、物流系統設計與規劃方案的制作等。
以上這些延伸服務最具有增值性，但也是最難提供的服務，能否提供此類增值服務現在已成為衡量一個物流企業是否真正具有競爭力的標準。
4.增值服務的未來發展方向
（1）引導客戶需求。企業在實施任何新的服務策略之前，一定要明白客戶到底需要什么服務，什么時候、什么環境下需要這種服務，而不能以自己提供的服務產品決定客戶的需求。這里是指企業的服務策略必須要有很強的針對性，對癥下藥，才能有的放矢。
但是，客戶需求往往千變萬化。不同客戶，甚至同一客戶在不同的情況下，往往也會有不同的服務需求。有時候甚至連許多客戶自己都不清楚到底需要什么服務，這時物流企業就應該適時對客戶需求進行適當的引導，為客戶分析市場形勢，提供量體裁衣式的增值物流服務，并努力讓客戶體驗到物超所值的物流增值服務。只有服務對口了，到位了，滿足了客戶的服務需求，客戶才能體會到服務增值的感受，自然也就提高了對物流企業的信任度和認可度，才會放心接受所提供的其它增值服務。企業的服務范圍因此得到擴展，服務質量和企業的核心競爭力進一步提高，最終實現企業與客戶，服務與需求的良性互動循環。
在企業與客戶的互動循環中，引導客戶需求是第一步，也是至關重要的一步。萬事開頭難，物流企業引導客戶需求，不僅要進行充分詳盡的客戶需求調研，而且要把提供增值服務與實現客戶增值體驗結合起來，要讓客戶知道自己得到的服務價值超過自己所支付的服務費用。這就需要物流企業解決好兩個問題：如何滿足客戶的個性化、多樣化需求；如何實現物超所值的服務承諾。
（2）提供一體化的物流解決方案。傳統物流服務的內容大多都集中于傳統意義上的運輸、倉儲范疇之內。眾所周知，我國物流企業大多是從傳統的儲運、貨代企業轉型而來，他們對傳統物流服務內容有著比較深刻的理解，對物流環節中的某個單項服務內容有一定的運作經驗，但卻缺乏將多個單項服務內容有機組合起來的經驗和嘗試，即缺乏針對客戶專門提供一體化物流的解決方案。這種能力的欠缺造成了我國大多數物流服務商很難滿足客戶的個性化需求，也就很難為客戶提供個性化、多樣化的物流增值服務。
我國物流企業發展的現狀客觀上要求物流企業，尤其是第三方物流企業應加快向一體化物流解決方案提供商的轉變速度。物流解決方案提供商并不是一個嶄新的概念，國外已有一些比較優秀的物流企業具有這方面的成熟運營經驗，他們可以是物流咨詢公司，也可以是以物流軟件起家，繼而以物流軟件為基礎提供解決方案的企業，譬如德國著名的SAP公司、韓國的SLI等等。國內的物流解決方案提供商大都與物流軟件供應商合作，共同為客戶提供物流解決方案。一般來說，物流解決方案提供商不需要硬件投資，如倉庫設施、運輸工具等，只需要提供物流運作思路和物流管理方案。相比之下，國內由傳統儲運企業轉型而來的3PL不僅擁有成熟的配套硬件設施，而且積累了豐富的物流運作經驗，相對其他物流解決方案提供商而言，在基礎設施和運作經驗上更具優勢，阻礙他們向一體化物流解決方案提供商轉變的唯一障礙便是優秀物流專業人才的缺乏。
第三方物流要適時向物流解決方案提供商轉變，為客戶提供個性化的增值服務，不僅需要突破人才瓶頸，還應該形成獨特的商業模式，盡快開發出針對常見物流需求和物流問題的配套方案模型，包括物流信息系統解決方案、物流優化配送解決方案、物流供應鏈管理解決方案、一體化物流解決方案等。如廣東郵政在原有一體化物流服務的基礎上，已經瞄準了增值服務這塊蛋糕，即向客戶提供全程的物流解決方案。
（3）借助信息技術，實現增值服務承諾。第三方物流企業提供的IT服務包括兩個方面：系統應用服務和信息服務。
系統應用服務：系統應用服務指第三方物流企業利用自身的信息系統資源，為客戶提供運行信息系統的平臺和技術支持。系統應用服務可采用租賃、部分售出的形式，這不僅為客戶節省了軟硬件投資成本，而且利用規模效應減少了企業運作成本。
1、免賠額高、報銷比例少：醫保內住院醫療費用年累計免賠額為1.5萬元，賠付比例為80%；醫保外住院醫療費用每次住院免賠額為1.5萬元，賠付比例額為70%。對比之下，市面上的百萬醫療險目前都是社保內+社保外1萬免賠，重大疾病0免賠，全部100%報銷。
2、增值服務不優秀：缺少增值服務核心的兩個功能：就醫綠通和醫藥費提前墊付，這兩項增值服務能在身體出現疾病時發揮很大的作用，如就醫綠通能快速幫忙安排知名醫院床位、知名專家手術；而有的保險公司可以提供醫療費提前墊付，幫用戶解決高額醫療費的難題。
3、不保證續保：許昌豫健保是一年期產品，而且不保證續保，如果產品停售我們就需要重新選擇產品，可能會面臨健康告知不能通過的風險，而保證續保的產品，在保險期間內不會因為理賠及個人身體異常而不能續保，更安全。
（來源：文章屋網 ）
[關鍵詞]物業服務企業；增值服務；開展策略
近年來隨著社會的快速發展，物業服務企業的發展面臨著嚴峻的形勢，尤其是“薄利”已經成為企業發展的時代主題，所以如何才能有效地增加物業服務企業的經濟效益是當前企業發展的首要任務。如果將基礎物業服務比作物業服務企業的“生命之水”，那么增值服務就猶如“水中魚”，只有在充分做好基礎物業服務，才能更好地增加增值服務之“水中魚”的數量，從而全面提升物業服務企業的發展效率。
1.增值服務概述
1.1增值服務的含義
顧名思義，增值服務就是指除了物業管理基礎服務之外的服務業務。而其在物業服務企業中的具體表現就是為業主提供常規“水、電、暖”等基礎服務之外的額外增值服務業務，具體涵蓋了中介服務、家政服務和維修服務等服務類型。此外，物業服務企業范疇內的增值服務具有很強的擴展性，除了一般意義上的增值服務之外，也包括個性化的服務體驗等深層次的延伸服務項目。
1.2增值服務對于物業服務企業的重要性
通常物業管理服務與管理過程體現在物業小區的公共區域，對于個體業主直觀服務的感覺比較弱。而增值服務屬于個性化服務，業主能直觀地體會到物業的服務。因此，通過開展增值服務更能拉動與業主間的距離。
通過在物業服務企業中開展增值服務，可以顯著提升業主的滿意度，同時也可以為企業塑造良好的形象，增加企業的經濟利潤。首先，針對增值服務在提升業主滿意度而言，增值業務可以進一步滿足業主的需求，有利于提升業主對于企業本身所提供服務的滿意度，有利于拉近物業服務企業同業主之間的距離。其次，針對增值服務在企業塑造良好形象方面而言，物業服務企業可以借助別具特色的增值服務來為業主和社會提供高品質的服務和產品，同時也可以借此將企業本身所具有的創新精神傳遞給業主和社會，從而有利于提升企業自身的品牌價值，為企業塑造了良好的形象。最后，針對增值服務在增加企業經濟效益方面而言，物業服務企業在為業主或社會提供別具特色的增值服務的同時，業主和社會也會以相對較高的價格來購買這些服務和產品，有利于增加企業的經營利潤。
2.物業服務企業中的常見增值服務模式
不斷延伸物業管理內涵，開展物業增值服務是物業企業發展的必然要求，多樣性的個性化增值服務會讓業主體會到方便、快捷、實惠與溫馨。常見的增值服務模式主要有以下幾種。
2.1中介服務模式
物業中介服務是房地產的伴生業務，對于搞好房地產市場有著積極的作用。但近些年來，由于中介機構快速發展，魚龍混雜，搞亂了中介市場。有關房地產方面中介機構的服務存在著眾多的差評，由于不法中介坑害業主，搞得“民聲載怨”，尤其是不誠信等問題尤為嚴重，中介機構的相關人員動不動就要收費，以至于許多買賣雙方都無法達成一致。而如果物業服務企業可以自主承擔中介機構的工作，則可以直接為業主提供更加方便的工作，加之物業對于建筑的實際情況非常熟悉，所以物業服務企業在開展中介服務的時候具有天然的優勢。為了有效地拓展物業中介服務，可以在各個物業小區中建立專門的租售中心來承擔“中介”的職責，在價格透明的前提下，為業主或者租戶提供更好的物業服務，從而增加業主對于企業自身的信賴和支持。為了配合租售中心這一“中介機構”的正常運行，可以充分運用互聯網和計算機技術，將房源及客戶錄入到特定的系統，包括各期工程房源都會放到系統上，方便查詢。除了房源錄入系統外，物業公司還可以在亦莊生活網、趕集網等網絡銷售系統上房源信息，為了使價格更加透明，租售中心每次都會與業主和客戶進行三方約談，絕不會收取額外費用。
與專門的中介公司相比，物業的租售中心更注重對業主和客戶的服務，以租戶為例，從住進房子的那天起，就會有專職的管家對接租戶，進行一對一服務，詳細地告訴業主們門禁卡在哪辦、水電在哪買等一些租賃事項，即便是維修，也是由管家全權負責。而就物業服務企業所提供的中介服務的具體內容而言，其包括物業估價、信息提供、政策咨詢和放盤等幾個主要的組成部分，下面就這幾個部分的具體內容進行詳細的闡述：
①物業估價。其實際上就是針對當前市場的實際行情來評估那些流入市場的新建或者舊有的物業。②信息提供。同其他信息一樣，房地產信息也是一種重要的資源，具體主要包括開發商企業的資信情況、各類房源的數量、分布、環境、配套和價格等情況、舊城改造區的實際面積和方位、基礎設施條件、出讓土地的實際規模等，同時需要借助現代化手段和信息化手段來定期將相關信息提供給用戶。③政策咨詢。實際上就是幫助購房者或者出租者提供必要的手續和稅費繳納等方面的情況，同時也包括解決房地產糾紛問題過程中所涉及各項政策，從而確保房地產交易的合法性和規范性。④放盤。實際上就是物業中的相關人可以代替產權所有者來向社會推銷物業，同時可以更好地協調買賣雙方，以促進雙方協議的盡快達成。
2.2家政服務模式
家政服務其實是物業管理保潔服務的延伸，是保潔的個性化服務。
長久以來，物業管理與家政服務以前基本是各管一攤，物業管理主要提供小區保安、維護、清潔等服務，而家政主要為住戶提供保姆、清潔等服務，兩者井水不犯河水。但是隨著市場規模的增大，家政機構無法勝任社會中與日俱增的家政服務，物業服務試水家政服務具有其必然性。而就物業服務企業實施家政服務的優勢而言，其主要表現在兩個方面：一方面，物業人員隨叫隨到，這比家政還需要預約來得好，這也正是物業服務公司做家政服務最大的底氣所在。從事家政服務的都是物業服務公司的員工，他們原來就是干保潔的，所以管理上比較方便，不像大街上那些干家政服務的，萬一出了問題，沒有保障。比如擦玻璃，物業管理企業一般都會給員工上了保險，如果是業主隨便叫來的家政服務員，要是擦玻璃摔傷的話，就需要業主自己承擔風險；另一方面，市場上巨大的缺口也為物業服務企業開展家政服務提供了一個良好的機遇。有關數據表明，每當春節等節假日時候，各地的家政服務缺口都在數萬人。此外，家政行業現階段正面臨洗牌，針對巨大的市場“蛋糕”，大多數物業服務企業都會想要分一杯羹。
家政服務是一個可持續的業務，不用投入太多的成本，有的是物業管理單位現成資源、人員的整合。通過在物業服務企業內部籌備成立家政服務部門，利用保潔人員干完活的時間創收，不僅可以滿足業主的家政需求，同時也可以提高保潔人員的收入，一舉兩得。總體而言，物業服務企業“殺人”家政服務市場，只是加快了這個進程。但是對享受服務的業主來說，在家政服務越來越貴，服務人員越來越難找的時候，這條“鯰魚”來得正好。物業介入家政的底氣主要表現在以下幾個方面：
家政市場人少粥多；物業人員信任度高；員工有保險，便于管理；有較強的成本優勢等。由此可知，物業服務企業開展家政服務具有其必然性。而就當前物業服務企業所涵蓋的家政服務項目而言，主要包括清潔服務和搬家服務等，其中的清潔服務主要包括日常清潔、石材翻新、地板打蠟、樓宇、玻璃、電器和高空外墻清潔等內容；而搬家服務則主要包括家具的拆裝和運輸等內容。此外，雖然物業服務企業所提供的服務價錢標準可能比平時找家政稍貴一點，但是物業方面做的可靠性更高。
2.3維修服務模式
對物業小區設備設施進行有效維護、保養是物業管理的重要工作之一，作為常態物業工作，大部分都是對設備設施的維修與保養。但物業小區里有幾百甚至幾千的業主與住戶，需要個性化的水、電、通信、電器等服務，因此，物業服務企業可以專門成立物業維修服務中心，本著快速響應業主的各項服務需求，提升小區品質，為業主提供保值增值的專有服務，包括無償服務和有償服務項目。同時維修服務中心現要配備專門的人員，具體需要涵蓋土建、機電、智能等多個工種。尤其是要從民生出發，站在業主的角度，全面接管樓盤的室內、室外遺留工程的處理，負責各樓盤公共部位的土、木、設施修繕和整改；指導各小區日常管理公共設施設備維護保養的服務工作。在夏天時期，為了方便廣大業主，物業服務企業需要提供專業的分體式空調、中央空調及家用電器的日常維修、保養、清洗服務。物業服務可以做到全年365天、每天24小時受理居民報修。
其實物業小區里維修的增值服務資源有著豐富的市場，具體內容而言，主要包括：電器類、門窗類和水暖類等方面的服務項目。其中的電器類主要涉及專業空調及家電維修上門服務，具體包括中央空調/家用空調室內、室外機的安裝、檢測、維修、保養、清洗服務；家電維修：如冰箱、洗衣機、熱水器、電腦、電風扇等家用電器的檢測、維修；水電安裝、線路檢測、基礎設施改動等系列維修服務等；門窗類的維修服務主要包括門窗的窗紗和玻璃更換、防盜網安裝等；水暖類的維修服務項目主要包括疏通下水、疏通馬桶、更換水龍頭、輸水和排水等管道的敷設和安裝等服務項目。此外，隨著信息技術的快速發展和智能手機、平板電腦等智能終端設備的快速推廣和普及，物業服務企業的維修服務可以接軌互聯網，業主只需要“用手一點”即可完成相關維修業務的訂購。例如，萬科物業的“住這兒”APP軟件不僅能讓業主第一時間報修，還可以完成查快遞、繳納物業費、業主交流等一系列服務，還有房屋、良商樂、關系等模塊。其中的良商樂項目旨在為業主提供商品購買服務。業主只需要在APP上下單，就會有商戶將產品送上門，同時客戶的投訴到達物業平臺后，就要接單處理投訴。如果是一些簡單的維修，就會直接聯系維修師傅上門服務。
或許你已經有所感覺，善用增值服務確實能獲得不少好處。比如短信提醒有助你了解賬戶額度的變化、健康醫療預約為你節省時間成本、機場貴賓廳服務讓你的出行更加愜意。可以說，小小一張信用卡正逐步發展成為你生活的“全能助理”。
在各類增值服務中，保險服務一直有著較強的吸引力。各家推出的服務可謂各有特色，最普遍的當然是航空意外險、交通意外險，此外還有綜合意外險、旅行不便險、重大疾病險等等，細看一下還真是面面俱到。
各種意外都能保的“刷得保”
最近，持卡人周先生在交行信用卡“刷得保”服務的幫助下，獲得了共計55萬余元的保障，不幸的生活有了一絲溫暖。
今年2月初，周先生攜帶妻子外出自駕旅游，與一位醉酒司機駕駛的車輛相撞發生交通意外，不幸導致雙腿截肢，其妻子一目失明。
經調查，確定此案件屬于意外事故且在“刷得保”保險責任范圍之內。周先生在意外事故發生前最近一期已生成的信用卡賬單金額為14826.45元，根據意外保險條款規定的《殘疾程度比例給附表》，周先生屬于二級殘疾，按保額75%賠付，獲得37.5萬元的理賠金；其妻子屬于四級殘疾，按保額30%賠付，獲得15萬元的理賠金。
此外，周先生的信用卡還定制了“信用保障”增值服務，按該服務規定，可以免除事故發生當日零時止的信用卡賬戶欠款。所以，至事故發生當日零時止的周先生名下所有交通銀行信用卡的欠款34937.23元將由保險公司進行支付，周先生及其妻子最終獲得了共計559937.23元的理賠金。
據了解，交行信用卡中心“刷得保”服務的用戶量已經突破十萬，改變了許多銀行卡必須全額支付機票款才能獲贈保險的做法，持卡人只要定制該項服務就能享受交通工具意外傷害保障和綜合意外傷害保障。家庭版每月6元（持卡人配偶及符合條件的未成年子女一同保障）、個人版每月4元，按季度收費。同時，保障額度與持卡人用卡行為直接掛鉤，一般按最近一期賬單金額的100倍為保險金額，每位被保險人保額最低5萬元、最高可達50萬元。當持卡人乘坐飛機出行時，會自動增加50萬元保額，乘坐火車、輪船出行時，自動增加25萬元保額，以上兩項均無需持卡人用交行信用卡支付票款即可享受。
而交行“信用保障”服務的收費為每月3元，同樣按季度收費。
平安交通、燃氣保險饋贈持卡人
軌道交通已成為城市中人們出行的必備工具，誰又能想到，坐地鐵也是有風險的呢？
去年3月，顧女士在乘坐上海地鐵2號線時，因地鐵急剎車摔倒在地，出于本能反應，她用手撐了一下地，沒想到手腕因此劇痛無比。在向地鐵方面開具事故證明后，她去了醫院。經確診，顧女士的手腕輕度骨折。所幸的是，她申請半年多的平安保險信用卡派上了用場。在顧女士接受治療的過程中一共花費了1800余元，而保險公司對其中1500余元做出了理賠。
據了解，平安保險信用卡的保障主要有交通意外保險和燃氣用戶意外傷害保險兩項，自持卡人首次刷卡次日起，這兩項完全免費的保障就已經開始了。
其中，交通意外保障包括飛機意外傷害保險50萬元（需全額支付票款或80%以上團費）、火車輪船軌道交通意外傷害保險20萬元、汽車意外傷害保險5萬元、交通意外醫療保額5000元、交通意外住院津貼30元/天（最多180天）。而燃氣用戶意外保障則包括燃氣意外傷害保險每人5萬元、每戶15萬元、燃氣意外醫療險每人2000元、每戶6000元、燃氣意外住院津貼30元/天（最多180天）。每戶家庭成員限于居住在同一地址的父母、配偶和子女。此外，當持卡人需要時，無論是交通意外還是燃氣傷害的情況，保險公司都會為持卡人墊付住院醫療費用。
除保險信用卡外，平安車主卡也有保險服務。持卡人本人駕駛車輛時，可享受最高50萬元的駕駛員意外險保障，同車人員可享每人10萬元的意外險保障。同時，所有車上人員均可享受每人4000元的事故意外醫療保障。持卡人首次刷卡消費后次日，全車人員意外險即生效。
廣發真情卡升級送關愛
健康問題日益受到關注，你是否想過，辦一張信用卡就能獲得重疾險保障呢？
日前，廣發信用卡中心對真情卡進行了第三度升級，特別推出了時尚購、海外購、個性購、健康購、保障購等多項服務，其中保障購根據客戶的不同需求，特別提供女性健康保險、重大疾病保險供選擇。
女性健康保險可對女性原發性乳腺癌、子宮癌、子宮頸癌、卵巢癌、輸卵管癌予以保障，金卡持卡人最高可以獲得3萬元的保障、普卡持卡人保額為1萬元。而重大疾病保險則對惡性腫瘤、急性心肌梗塞、腦中風后遺癥等三十種疾病予以保障，金卡持卡人同樣可以獲得3萬元保額、普卡持卡人可獲1萬元保額。
辦卡首年，持卡人可免費在以上保險中任選其一，而到了辦卡次年，則可以使用信用卡積分兌換保障。金卡5000分、普卡2000分即可兌換一年保障。
此外，廣發車主卡也能為持卡人提供特色保險保障。字卡片發卡日期起首三個月內消費一筆，即可免費獲得旅行意外保險或是駕駛員意外保險中任意一種。旅行意外保障對飛機、火車、輪船、汽車的出行提供保障，并有班級延誤、行李延誤/丟失保險金，而駕駛員保障則對持卡人本人提供行車時意外身故及殘疾保障。
中信為客戶送上“健康魔力”
中信魔力系列卡片同樣可以為持卡人送上健康醫療保障，不僅有魔力無憂女性專屬健康保險，還有24小時意外入院醫療保障。
根據所持卡片的不同等級，持卡人所獲得的保險金額也有所差異。例如，普卡持卡人遭受乳腺癌、卵巢癌、宮體癌或宮頸癌困擾時，可獲得最高1萬元的保險保障。當發生意外事故急需入院時，也能獲得最高5000元的意外入院醫療保障。金卡持卡人的保額分別為2萬元與5000元。
鈦金卡持卡人除了享受5萬元女性健康險（多增紅斑狼瘡保險）、1萬元24小時意外入院醫療保險外，還可享受每年1次專屬體檢服務。鈦金卡首年年費為480元，不可用積分兌換。
而魔力白金尊貴卡的服務就更上一層樓了。持卡人繳納2000元年費后，可以享受10萬元女性健康險保障及名醫問診、貴賓預約掛號、VIP醫療健康通道、意外入院醫療保險（保額1萬元）服務。
出險后索賠應找保險公司
關鍵詞：物流；常規服務；增值服務
1、物流增值服務概述
1.1物流增值服務概念
增值服務是根據客戶的需要，為客戶提供的超出常規的服務，或者是采用超出常規的服務方法所提供的服務。創新、超常規、滿足客戶個性化需要是增值物流服務的本質特征。在信息主導商業發展的今天，增值服務主要是借助完善的信息系統和網絡，通過發揮專業物流管理人才的經驗和技能來實現的，依托的主要是企業的IT基礎，因此是技術和知識密集型的服務，可以提供信息效用和風險效用。這樣的服務融入了更多的精神勞動，能夠創造出新的價值，因而是增值的物流服務。
1.2增值服務起源
從國外來看，物流增值服務起源于競爭激烈的信件和包裹快遞業務，現在則在整個物流行業全面展開。事實上，無論是海運、空運還是陸運，幾乎所有和物流運輸業有關的公司都在想方設法地提供增值服務。跨國快遞公司中的中外運敦豪（DHL）、聯邦快遞（FedEx）和聯合包裹（UPS）都已經開始選擇為客戶提供一站式服務，他們的服務涵蓋了一件產品從采購到制造、倉儲入庫、外包裝、配送、回返及再循環的全過程。而由這些巨頭們領跑的速遞業已不再是簡單的門到門、戶到戶的貨件運送，而是集電子商務、物流、金融、保險、等于一身的綜合性行業。
從物流增值服務的起源來看，增值服務一般是指在物流常規服務的基礎上延伸出來的相關服務。例如從倉儲、運輸等常規服務的基礎上延伸出來的增值服務。這種增值服務主要是將物流的各項基本功能進行延伸，伴隨著物流運作過程實施，從而將各環節有機銜接起來，實現便利、高效的物流運作。如倉儲的延伸服務有原料質檢、庫存查詢、庫存補充、及各種形式的流通加工服務等；運輸的延伸服務如選擇國際、國內運輸方式、運輸路線，安排貨運計劃，為客戶選擇承運人，確定配載方法，貨物運輸過程中的監控、跟蹤，門到門綜合運輸、報關、代墊運費、運費談判、貨款回收與結算等；配送服務的延伸有集貨、分揀包裝、配套裝配、條碼生成、貼標簽、自動補貨等。這種增值服務需要有協調和利用其他物流企業資源的能力，以確保企業所承擔的貨物交付任務能以最合理的方式、盡可能小的成本來完成。
2、增值服務途徑
作為物流企業核心競爭力的增值服務，既包括一般意義上的延伸服務，也包括更深層次的延伸服務。更深層次的延伸服務，應該主要是指四類的增值服務：發展增值服務應首先引導需求、客戶增值體驗、物流解決方案和IT管理系統服務。
2.1發展增值服務應首先引導需求
企業必須了解客戶需要什么服務，什么時候需要這些服務。但是，有時候往往連客戶都不知道自己需要什么服務，這時第三方物流企業就應該對客戶需求進行適當的引導，為客戶分析形勢，提供量體裁衣的物流解決方案。服務對口了，到位了，客戶就能看到確有成效的服務成果，體會到服務增值的感受，自然就會提高對第三方物流企業的信任度和認可度，放心接受企業提供的其他增值服務，這是一個良性循環的服務過程。
2.2讓客戶有物超所值的體驗
客戶增值體驗是指把客戶對服務的增值感受作為第三方物流企業的服務產品，是讓客戶有物超所值的感覺，即客戶認為自己得到的服務價值超過自己支付的服務費用。這與第三方物流企業的服務理念、服務質量緊密相關，需要第三方物流企業在日常運作和服務內容設計中時刻考慮到客戶感受，為客戶需求著想，在為客戶謀利益的同時，實現雙贏思想。
2.3提供一體化的物流解決方案
第三方物流的服務內容大都集中于傳統意義上的運輸、倉儲范疇之內，傳統的運輸、倉儲企業對這些服務內容有著比較深刻的理解，對每個單項的服務內容都有一定的運作經驗，關鍵是如何將這些單項的服務內容有機地組合起來，形成針對客戶的服務“套餐”，即物流解決方案。物流實踐表明，物流解決方案應針對客戶的個性化需求來提供，包括客戶需求解決方案和客戶問題解決方案。
第三方物流企業應形成獨特的商業模式，開發出一系列針對常見物流需求和問題的方案模型，包括物流信息系統解決方案、物流配送解決方案、物流管理解決方案、全程的物流解決方案（一體化物流）等。例如，廣東郵政在原有一體化物流服務的基礎上，已經把向客戶提供全程的物流解決方案作為未來業務發展重點。
2.4構架良好信息系統，提供IT服務
第三方物流建立在現代先進的電子信息技術基礎之上，第三方物流服務不再是傳統意義上的商品運輸和保管，涉及到物流綜合服務和增值服務。為了和客戶進行良好的交互活動，提高服務質量，第三方物流企業必須具有良好的信息系統構架。通過提供IT服務，建立物流信息管理系統，第三方物流企業能夠運用先進的信息技術管理物流業務運作，實現業務信息的一體化，提高業務自動化水平，降低物流運作時間，這樣企業才可能實現服務承諾，為提供、強化增值物流服務奠定基礎。第三方物流企業提供的IT服務包括兩個方面：系統應用服務和信息服務：
2.4.1系統應用服務：系統應用服務指第三方物流企業利用自身的信息系統資源，為客戶提供運行信息系統的平臺和技術支持。系統應用服務可采用租賃、部分售出的形式，這不僅為客戶節省了軟硬件投資成本，而且還利用規模效應減少了企業運作成本。
2.4.2信息服務：信息服務由兩個服務內容組成：一是建立和客戶的交互活動，提供服務信息的實時查詢、瀏覽，好比電子物流，可以在線跟蹤發出的貨物，聯機實現投遞路線的規劃、物流調度以及貨品檢查等，可以說電子物流已成為21世紀國外物流發展的大趨勢；二是作為第三方參與主體，使供需主體能及時了解雙方的情況變化，以調整服務內容和相關業務。信息服務不管是對客戶還是對企業自身而言都非常重要，它是企業服務水平的重要衡量標準。
3、物流企業常規功能及增值
3.1儲存功能及增值
物流中心需要有倉儲設施，但客戶需要的不是在物流中心儲存商品，而是要通過倉儲環節保證市場分銷活動的開展，同時盡可能降低庫存積壓的資金，減少儲存成本。因此，物流中心需要配備高效率的分揀、傳送、儲存、揀選設備,包括堆存、保管、保養、維護等活動。倉庫增值服務主要集中在包裝或生產上：
倉庫經營人可以通過改變包裝特點來增值，諸如供應商將大批量的防凍劑裝運到倉庫，然后倉庫經營人對該產品進行瓶裝，以滿足各種牌號和包裝尺寸的需要。這類延期包裝使存貨風險降到最低程度，減少了運輸成本，并減少損壞（即相對于玻璃包裝的產品而言）。
倉庫還能夠完成生產活動，以延遲產品的專門化和優化產品的特點。有時，在倉庫里進行裝配還可以糾正生產中的問題。例如，可以將汽車引擎裝運到倉庫里去，如果發生了質量問題，它們就可以在倉庫里更換，無須將每一個裝置都退回到組裝廠去。在這種情況下，倉庫是作為生產的最后階段進行作業的。
另一個增值服務是對諸如水果和蔬菜之類的產品進行溫控。倉庫經營人可以依賴儲存溫度，提前或延遲香蕉的成熟過程，這樣產品可以按照市場的銷售狀況來進行控制。
3.2配送功能及增值
配送是在合理區域范圍內，根據用戶要求，對物品進行揀選、加工、包裝、分割、組配等作業，并按時送達指定地點的物流活動，是以配貨、送貨形式最終完成社會物流并最終實現資源配置的活動。配送作為一種現代流通方式，集經營、服務、社會集中庫存、分揀、裝卸、搬運于一身，已不是單單一種送貨運輸所能包容的。
3.2.1以顧客為核心的增值服務
這種增值服務是買賣雙方提供利用第三方專業人員來配送產品的各種可選擇的方式，指的是處理客戶想供應使得訂貨、直接送貨到商店或客戶家，以及按照零售店貨架儲備所需的明細貨品規格持續提供配送方案。如在網上訂購某種商品，由快遞公司送貨上門。
3.2.2以促銷為核心的增值服務
該增值服務旨在為用戶提供有利于用戶營銷活動的服務。物流提供者的服務隊系統從事生產企業或經銷商，配送增值服務是在為他們提供配送服務的同時，增加更多有利于促銷的物流支持。如大商場的促銷措施“批量購買，送貨上門”，配送時，往往是物流企業承擔倉庫到用戶的服務。
3.2.3以制造為核心的增值服務
以制造為核心的增值服務旨在為用戶提供生產制造的特殊服務。以制造為核心的增值服務實際上生產過程的向后或向前延伸，使通過對所謂生存企業提供的原材料、燃料、零部件，使生產企業在進入生產消耗過程是盡可能減少準備活動和準備時間。
3.2.4以時間為核心的增值服務
以時間為核心增值服務是以對顧客的反應為基礎，運用延遲技術，使配送作業在受到用戶訂單時才開始啟動，并將物品直接配送到生產線上或零售店的貨架上，目的是盡可能降低預估庫存和生產現場的搬運、檢驗等作業，使生產效率達到最高程度。對于采用即(JIT)生產方式的企業實施生產“零庫存”配送就是典型的以時間為核心的增值服務。
4、總結
綜上所述，物流企業增值服務的實現不僅體現在服務理念的創新，利用信息技術以及建立快速反應系統；更不能忽視物流企業為客戶提供的常規功能及新型增值功能，這為物流企業的成功提供了重要的保證。
參考文獻
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其實，如果把這些專享服務利用好了，一樣能為你的財富增值。
農行銀行：
農行金穗卡的客戶，除了可以享受常規的當地機場、車站、碼頭VIP通道服務，以及醫療健康的增值服務外，白金卡和鉆石卡客戶還會獲銀行贈保管箱一年。保管箱是農行的一項特色服務，只要拿著身份證就可以請他們為自己保管財物。透露個小道消息——處于婚姻破裂邊緣的家庭租用保管箱的最多。在其他家銀行，同樣規格的保險箱，年租金最高可達1200元，同時還要繳納等額的押金呢。
適用人群：任何需要銀行保管箱的用戶。
工商銀行：
在工商銀行，貴賓卡用戶被稱為七星級用戶，他們的重點是結合貴賓卡用戶的家庭財務規劃來提供服務，對此類用戶提供資產管理、遺產、房地產、退休、保險咨詢等服務。一些額外的增值服務則包括全球醫療救援、汽車道路救援等私人助理服務。最劃算的是，提供這些相關服務的都是通過工行的私人銀行服務機構來進行的。對于資金往來頻繁的客戶來說，最有用的服務項目則是異地匯款、取款手續費打7折，異地存款不收費，掛失、密碼重置等不收費。
適用人群：有較高的家庭財務規劃需求，而不僅僅是通過理財達到財富增值的用戶。
廣發銀行：
如果你是居家型主婦，你最愛的一定是廣發銀行的貴賓卡——即便資產不達標也不收取管理費。此外，最劃算的，是每個月廣發銀行會對達標客戶贈送如生活用品、無公害蔬菜、新鮮水果等禮物。每月贈送的禮品折合現金在幾百元左右，這樣的服務是在其他家銀行找不到的。
適用人群：熱愛家庭生活的男女老幼皆可。
交通銀行：
交通銀行沃德卡的用戶在貸款時，可以拿到最低7折的優惠。用戶還可以通過95559客服電話或者在網上銀行預約免費高爾夫球體驗，每人每天最多可以免費2小時。當然，如果你是沃德卡的白金卡用戶（日均資產在200萬元以上），可享受全年無限制免費打球時間。
適用人群：處于筑巢期的家庭，貸款購車、購房，以及消費性貸款需求較多的家庭。
招商銀行：
招商銀行的金葵花貴賓卡，除了個人業務收費全免外，還可以購買很多專屬的理財產品。對于一些投資數額、期限、標的都相同的理財產品，最多時會比普卡用戶多0.3個點的收益優惠。
招行貴賓卡最特別的一項增值服務是境外緊急救援：撥打當地國際組織免付費電話，可以有緊急掛失、緊急取現、緊急替代卡等服務在24小時內送上，與其他家不同的是，在境外的緊急掛失、替代卡服務都是免費的。而在境外取現，則只有平安銀行是免費的，在境外帶有銀聯標識的ATM機上免費取款、查詢。
需要注意的是，50萬元起點的金葵花貴賓卡雖然免收年費，但是如果資產額不足50萬元則按照每月150元的管理費收取。
適用人群：銀行理財的熱衷者，卡內余額常年保持50萬元以上人士。
中信銀行：
在中信銀行理財總值達50萬元以上的客戶，除了可以享受專屬的貴賓通道、銀行優先辦理等服務外，最劃算的莫過于免費的旅游交通意外險、汽車救援和醫療顧問服務了。用中信理財白金卡支付飛機、輪船、火車或汽車交通工具的票款，可以免費獲得最高1000萬元的意外保險，人性化的是同行的配偶和子女可同享。
對于有車族來說，還可以享受全國范圍內的車輛救援和拖車服務，算算可以給自己省下多少錢吧。
在全國13個城市100多家三甲醫院中，持有中信銀行白金卡還可享受醫院貴賓的預約掛號、就醫導診、貴賓休息室服務。
此外，其意外住院醫療保險、24小時法律咨詢等服務也值得一試。
適用人群：空中飛人，從事高危行業者。
重慶銀行：
相比大型商業銀行的大手筆增值服務，城商行的增值服務更貼心，也更注重細節。拿著重慶銀行的貴賓卡，在龍禹石油的部分加油站加油，最高可享受每升0.8元的優惠。
適用人群：必須是生活在重慶附近的開車一族哦！
民生銀行：
除常規的貴賓卡增值服務項目外，民生銀行還將貴賓服務從機場延伸到火車站。民生銀行在國內部分省會城市的火車站開設貴賓通道服務，且提供專屬休息室，為客戶提供免費的茶水、飲料、電視、電話等。
全國536個城市，民生卡金卡和鉆石卡用戶不限車牌號、不限次數，只要貴賓卡用戶在現場并出示身份證就可獲得救援服務，救援車輛在45分鐘內到達。
如果說汽車道路救援是偶爾才吃一次的“鮑魚”，那么民生銀行的酒后代駕服務則是經常食用的白菜，又營養又實用。
適用人群：處于事業上升期、經常出差，且經常在外聚會應酬的朋友。
浦發銀行：
浦發銀行貴賓卡用戶，在境外可以享受全球貴賓中文熱線服務，浦發白金卡客戶在浦發銀行辦理海外開戶見證業務的，無論身處何地，都可以享受中文版的國際化金融服務。此外，貴賓卡用戶每年生日都會獲得藝術大師設計的生日禮哦。
適用人群：經常出國且不能用英語自如交流的客戶。
興業銀行：
關鍵詞：科學發展觀以人為本創新保險產品提供特色服務
黨的十六屆三中全會明確提出“堅持以人為本，樹立全面、協調、可持續的發展觀，促進經濟社會和人的全面發展”。這是我們黨從現階段的實際出發，努力把握發展規律、豐富發展內涵、創新發展觀念、開拓發展思路提出來的重要戰略思想。在今年的中國保險發展論壇國際學術年會上，吳定富主席對保險業科學發展觀的精神內涵和實質作了全面深刻的闡述，指出“保險業科學發展觀內涵是堅持快速協調持續發展，保險業科學發展觀的核心是做大做強，保險業科學發展觀的實質是以人為本”。保險業全面協調可持續的科學發展觀思想的提出，對于做大做強廣西保險業具有非常重要的指導意義，我們要準確把握科學發展觀的精神實質，緊密結合當前廣西的經濟與社會發展的特點和機遇，加快做大做強廣西保險業的步伐。在這里筆者就保險業的主要矛盾：保險業發展水平與國民經濟、社會發展和人民生活的需求不相適應這一問題，談談保險公司如何運用科學發展觀，堅持以人為本的用人之道，創新保險產品、提供特色服務，滿足不同消費者的保險需求。
一、當前保險公司不能提供給消費者足夠的風險保障需求
我國保險業自1980年恢復營業以來，實行的主要險種的統一條款費率的產品管理制度，這在當時對保險業的恢復和發展是有積極意義，但在我國市場經濟體制初步建立和保險業市場化改革的新形勢下，這種產品管理制度的問題和局限就越來越不能適應人們日益增長的保險需求，主要表現在：一是各保險公司在統一條款的產品管理制度下，缺乏內部改革創新的動力，不關心產品是否符合市場需求，從而沒有進行產品研發。為在市場競爭中奪取份額，保險公司不得不采用低費率的價格戰，這樣不利于產品創新、風險管理等企業核心競爭能力的培養。二是全國實行統一的條款費率無法滿足消費者差異性、多樣化的需求。一方面消費者有特殊的風險保險要求而無法提供相應的保險產品、費率；另一方面一些消費者不需要的風險需求又被強加于身。既造成產品供給不足，又造成產品供給浪費，而一些切實存在的保險需求，因無人開發而不能提供有效供給。
作為西部12個省區的廣西，雖然保險密度、保險深度這兩個衡量一地區保險市場發達程度的指標遠低于全國平均水平，但隨著西部大開發的推進和南博會的即將召開，廣西保險市場潛力無窮，各保險公司爭相在廣西開設機構，擴大公司地域發展規模。各保險公司的進入只是增加了保險主體，在對保險費率產品實行嚴格統一管制的情況下，各公司的產品、費率基本相同或相似，無法向消費者提供有特色的保險需求。
2002年修改后的《保險法》中對有關保險條款費率管理做出重大變改，將保險產品（條款和費率）的制定權交還給了保險公司，體現了保險業市場化改革的原則，是保險產品管理制度在法規層面的一次革命性變革，為實現保險產品市場化運行奠定了法律基礎。2003年1月1日開始，中國保監會在全國范圍開始推行的車險條款費率制度市場化改革，允許各保險公司自主開發車險產品和自我厘定車險費率。各家保險公司紛紛改革車險產品，綜合考慮地區因素、文化差異、收入差距等反映投保人風險差異化的實際需求，出現了依據消費者自身風險狀況的差異費率，車險產品呈現多樣化、差異化的特點，滿足了消費者的需求。但產品費率市場化改革只限于車險等個別險種，一些傳統的險種和企財險、貨運險、建工險仍處于計劃管制的狀態而維持在高費率水平。
二、以科學發展觀為指導，把握以人為本的實質，創新保險產品、提供特色服務，滿足不同消費者的保險需求
科學發展觀的創新要求“以改革促發展”，改革是發展的強大動力，改革的本質在于創新，在于揚棄。改革的這一特征決定了在其進程中，必須注意突出解決矛盾的主要方面，掌握合適的時機與推進的節奏。當前保險業改革所要解決的主要矛盾如上所述，在實際生活中，作為保險市場經營主體的保險公司，如何在現有的管理制度下，滿足消費者的不同保險需求，為客戶的各類風險提供保險保障成為保險公司經營管理的目標。我們知道，保險經營的特殊性及其最大誠信原則使得滿足與維護被保險人利益應該成為保險公司經營的根本目標。在市場經營中，消費者是市場的核心，保險公司離開了市場就失去了立身之本，因此，各保險公司必須最大限度地貼近消費者，以科學發展觀為指導，把握以人為本的實質，創新、優化保險產品，為消費者提供有自己特色的客戶服務，滿足消費者多樣化的需求。
（一）創新、優化保險產品，為消費者提供多樣化的保險保障。
保險產品是一種服務產品，是以風險經營為對象的特殊產品，是一種無形產品，因此，保險公司提供給消費者的產品必須是消費者所需要的，能為其將來所面臨的風險提供保障的產品。在創新、優化保險產品時，首先要明確消費者購買產品的目的所在，消費者所追求的效用和利益。消費者購買一種產品，不僅是為了占有一種有形的，摸得到的物品，更是為了滿足自身特定的需要和欲望。比如購買雇主責任險的企業主，可能是為了表示對企業員工的責任心和愛心，或是為了表示企業的社會地位與經濟能力。因此，保險產品必須是能夠給消費者帶來利益的產品。
在分析明確消費者的購買目的后，就要根據消費者的需求設計出消費者所需的保險產品，這是一個系統工程，需要保險公司內部各個部門、各個管理層次之間科學分工、和諧協作、目標一致、默契配合。作為一名業務員，在展業的時候很容易收集到客戶的保險需求和同業公司的情況，如果他能及時向公司的管理部門反映這種新需求，就為公司開發保險產品提供了新的構思源泉。保險公司的市場開發人員專門從事各種的創新、優化工作，更要關注社會消費者對風險的保障要求。通過有計劃的調研，開發消費者需要、公司有利潤的產品。
保險公司在創新、優化保險產品時，還要考慮所處的人文環境、經濟環境、自然環境、政治法律環境和科學技術環境等。正因為我國地域廣闊，各地的上述多種環境均不相同，就不應該設計全國統一的保險條款和費率，而要根據處于不同地區、不同風險狀況的需求群體，設計出填空式、選擇式的條款、費率，滿足消費者差異化、多樣化的需要。除了一些法定的條款，如出險后的報案時間、給付賠償金等條款外，保險公司應該設計可以供保險人和被保險人共同約定的條款和費率，提供更多可選擇或填空式的保險條款和相應的費率，而不是現行的固定條款、費率和格式合同。比如在臨海地區，要考慮海嘯、臺風這類自然災害給消費者帶來的風險要大于內陸地區，可專門為臨海地區的消費者設計這類保險產品，而內陸地區的消費者則不需要支付這類多余的保費。
（二）提供有特色的客戶服務，使消費者獲得增值服務。
消費者在購買保險產品時所獲得的不僅僅是一張保單，更希望獲得其它各種附加利益、增值服務，滿足消費者的更多需要。說到服務，不僅是指消費者出險后的理賠服務，更應包括保戶購買保險產品后的售后服務、保戶福利等。不能只讓出險的客戶才能感受到保險公司的服務，不出險的優質客戶更應得到保險公司提供的增值服務。未來保險市場競爭的關鍵就在于保險產品所提供的增值服務。
各家保險公司都在想方設法為消費者提供有自己特色的服務，比如當客戶不幸遭遇交通事故導致人員受傷后，保險公司為被保險人及傷員提供其定點協作醫院信息，并且為傷者搶救提供急救擔保或住院醫療擔保，這樣交通事故第一時間內傷者能得到搶救治療、為被保險人解決資金燃眉之急。這些大都是在客戶出險時才能獲得的服務，而那些長期不出險的客戶，會認為自己得不到保險公司的任何服務。保險公司應在這方面服務進行創新，使客戶在購買保險產品后獲得增值服務。比如購買了機動車保險的客戶，在機動車出現非事故故障時，保險公司提供幫助排除故障；為客戶提供年檢、送汽油、施救、汽車美容、保養等服務；與一些修理廠合作，在客戶車輛需維修時提供免費或優惠收費的修理，讓我們的保險卡不僅在出險時提供保險服務，在其他消費方面也能得到實惠。通過服務增值，帶來增值服務，針對不同的客戶提供不同等級的服務、差異性的服務。人壽保險公司也可提供看護老人、兒童或病人的看護服務，協助安排養老院的服務，定期作健康檢查的服務等。這些增值服務，不僅能使保險公司在激烈的市場競爭中獲勝，更能使消費者感受到自己購買的保險能給自己帶來更多的效用和利益。
（三）堅持以人為本的用人之道，開創保險公司新產品、新服務。
“人是生產力諸要素中最活躍，最革命的因素”。在現代企業眾多的資源配置中，人是最重要的、起決定作用的因素。保險業科學發展觀的實質是以人為本，這就意味著在保險公司，除了重視人力資本的提升與強化外，還必須重視對員工精神世界的整合，使之與公司的發展相結合，成為企業發展的有力的促進因素。上面談到的保險公司要創新保險產品和提供特色服務，都需要保險公司內部有高素質的人才能開發、創新產品和服務，因此，保險公司能否留住和吸引高素質的人才是關鍵。保險業是人才密集型產業，保險市場的競爭，也是人才的競爭，特別是精算人才的競爭。在保險業中精算技術是核心技術，如死亡率和費率的測定、生命表的構造、準備金的提起及業務盈余的分配等都要靠精算技術。精算技術的落后，使保險公司常不顧自然條件、經濟發展水平等的千差萬別，費率全國“一刀切”，極大地制約了保險業的發展。同時也難以迅捷地推出社會急需的險種和滿足現代社會新增風險的需求。
【關鍵詞】大型企業集團；商業保險；統一集中管理；價值分析及策略建議
大型企業集團具有下屬企業多、資產規模大、經營范圍寬、地域跨度大、發展速度快等特點，要將大型企業集團在經營過程中面臨的財產損失及人員風險進行有效轉移，確保集團穩健發展，需要審視傳統分散投保模式的弊端，并整合集團資源構建適合本集團的商業保險統一集中管理機制。
一、大型企業集團分散投保的弊端
分散投保是指未經集團頂層設計和統籌管理，由集團下屬企業按其自身意愿自行投保的保險安排模式。集團分散投保的主要特征是保險安排分散化、碎片化。分散投保雖然可以發揮集團下屬企業的主動性和積極性，但分散投保存在著以下諸多弊端：
（一）保費成本難以控制
集團下屬企業分散投保將難以形成統一的保費規模優勢，特別是地域分布較廣的企業集團，更難以對下屬企業所在地的保險公司形成有足夠吸引力的保費規模，保險公司也就難以提供優惠的保險費率。而且單個企業對保險公司的議價能力不足，保險公司很難就保險費率進行讓步。此外，如果下屬企業在免賠額、附加條款方面設計不科學，例如設計過低的免賠額、在保障范圍上貪大求全也將導致保費成本增加。
（二）管理成本難以控制
分散投保模式下，集團各下屬企業均需單獨進行市場詢價或招標，集團整體交易環節增多，這無疑將導致集團整體保險安排費用的增加。此外，如果下屬企業在保險安排時未能進行合理的統籌安排，可能會導致保險管理成本的增加。其中典型的表現形式是，企業為平衡各方利益就不同險種選擇不同承保公司，這不僅增加了企業的額外工作，而且企業需花費大量的時間和精力與不同的保險公司進行溝通，導致管理成本進一步增加。
（三）風險可能無法得到有效轉移
保險公司作為盈利性企業，其本身具有逐利性，在保費規模缺乏足夠吸引力的情況下，保險公司可能會對企業的高風險業務直接拒絕承保或承保時要求企業承擔較高的免賠額以及附加限制性條件，這將導致企業面臨的風險無法得到有效轉移。此外，商業保險作為特殊的金融產品，企業如果缺乏專業的保險人才和知識，可能會導致企業面臨的風險得不到充分的保障，例如企業一旦對風險評估、投保險種、可保資產、保險金額、免賠額等重要事項進行了錯誤的選擇，企業在發生賠案時可能得不到充分的賠償。
（四）不利于企業獲得更多的增值服務
目前我國保險市場競爭激烈，保險公司不斷推出增值服務以吸引和留住客戶，其中某些增值服務是企業普遍可以享受得到的，如小額賠案快速處理服務、全國網上通賠服務等。但價值含量更高的增值服務，如財產險中的防雷及電氣安全檢測服務、機動車輛保險中的自費藥賠償服務、團體人身險中的免費健康體檢服務等等，則只針對VIP客戶。而要成為保險公司的VIP客戶，較大的保費規模是必要條件。在分散投保模式下因無法形成保費規模優勢，保險公司也就難以為企業提供更多的增值服務。
（五）不利于集團全面風險管理體系建設
全面風險管理的核心本質是建立統一風險管理體系、強化全員風險意識、綜合運用風險管理技術進行風險規避和轉移，使資產保值增值。在分散投保模式下，集團下屬各企業在風險評估、保險安排和風險管理技術的選擇和應用上自由選擇，在此情況下，集團將難以構建統一的風險管理體系和實施全面風險管理。例如，某大型控股集團在商業保險統一集中管理前，其下屬企業在固定資產的保險安排上，有的投保財產一切險，有的投保財產綜合險，保障水平參差不齊。此外，有的足額投保，有的明顯不足額投保，使企業固定資產出現巨大的風險敞口。實踐證明，分散投保不利于集團全面風險管理體系建設。
二、大型企業集團商業保險統一集中管理的價值體現
大型企業集團商業保險統一集中管理是指將集團下屬企業商業保險統一由集團總部進行統一設計、統一采購、統一管理的保險安排模式。相對于分散投保，其價值主要體現在以下幾方面：
（一）有利于成本控制
商業保險統一集中管理可以有效形成規模優勢，提高對保險公司的議價能力，保險公司為爭奪大型保費客戶也傾向于進行價格競爭。此外，以此模式采購保險往往只需通過一次詢價或招標就能完成，交易環節大幅減少，不僅有效降低了集團管理成本，保險公司也因節省了展業成本而更樂于為企業提供優惠的保險費率。總部位于廣州的某大型國企實施保險統一集中管理后保費成本下降了37.12%，充分印證了統一集中管理有利于企業管控保險成本。
（二）有利于提升企業保險保障水平
通過統一集中管理形成的保費規模優勢，保險公司可以給予企業更寬的保險保障范圍，如放寬核保條件、增加擴展條款，降低免賠額等，有利于企業進一步提升保險保障水平。例如，某紙業集團實施統一集中管理后，其固定資產保險方案增加了包括地震、滅火費用在內的50條附加條款，極大的擴寬了保險保障范圍。
（三）有利于集團各企業享受更優質的保險服務
大型企業集團保險統一集中管理后，保險公司往往將整個集團及下屬企業設為VIP客戶并提供更多的保險增值服務。如某通信企業實施商業保險統一集中管理后，其承保公司為該企業建立“總對總”服務機制、設立專項服務小組、開通理賠綠色通道、提供防災防損檢查、免費醫療體檢等服務，極大的提升了該企業的保險服務體驗。
（四）有利于提高保險采購透明度
統一集中管理后，集團下屬各企業的保險采購將集中于集團總部，如果集團采取公開詢價或招標，能最大程度提高保險采購透明度，防止不正當交易行為發生，維護企業良好形象。
（五）有利于提升全面風險管理水平
通過統一集中管理，大型企業集團可以建立起統一的保險管理制度、統一的風險管理體系、統一的應急管理機制，可有效避免下屬企業重保、漏保、錯保、脫保、事故應急處理混亂等現象的發生。此外，集團還可以持續性的對下屬企業的理賠情況、安全隱患整改工作進行動態掌控，有助于集團連續、全面地掌握經營管理中的風險信息，以便迅速有效采取措施防范和化解風險。
三、大型企業集團商業保險統一集中管理的工作重點
（一）統一協調集團內企業工作
由于集團商業保險統一集中管理需要下屬企業配合，為此應統一協調集團下屬企業工作。具體而言，可成立由集團總部較高層級管理人員領銜的工作小組，負責統籌管理具體工作。此外，開全集團工作會議，充分了解下屬企業對商業保險統一集中管理的意見和建議，唯有全集團對商業保險統一集中管理的意義、要求和步驟達成共識，才能有效推進工作進展。
（二）全面分析企業可保風險
為避免盲目投保，集團應安排專人對集團下屬企業資產、人員、保險保障、風險管理等情況進行摸底調查，并對企業面臨的風險進行全面分析，劃分可保風險和不可保風險。此外，應對可保風險進行分層分析，將可保風險劃分為損失發生可能性大但損失金額小的風險、損失發生可能性中等但損失金額較大的風險、損失發生可能性低但損失金額極大的風險，以此作為投保的依據和出發點。值得注意的是，在進行可保風險分層分析時，應盡量避免得不償失的盲目性“逆選擇”，即出于控制成本的目的而在主觀上簡單的判定風險的損失可能性和損失金額，此種做法將導致不足額投保現象的發生，給企業帶來巨大的風險敞口。合理的做法應是根據企業歷年的損失情況、風險損失承受能力進行綜合判斷。
（三）以行業為基礎設計保險方案
統一集中管理并不意味著保險方案的絕對統一，大型企業集團行業跨度大、企業多、風險各異，若在保險方案設計時“一刀切”，對集團內所有企業采用相同的保險方案，必將出現險種局部適用、保障不充分或過大等問題。因此，大型企業集團在制定保險方案時，應以行業分類為基礎制定保險方案，即“一行業一方案”，唯此，設計出來的保險方案才能確實切實符合企業風險轉移需要。此外，在實施“一行業一方案”時，應在保險險種、附加條款、保險費率、免賠額、保險期限等方面實現統一化，這樣才能進一步提高統一集中管理工作效率和風險管理成效。
（四）建立健全保險招標體系
保險招標在降低保險安排成本、加快保險安排速度、解決保險信息不對稱問題等方面具有顯著優勢，可以說保險招標工作的效果直接影響到商業保險統一集中管理的成效。大型企業集團在設計保險招標體系時應重點考慮以下因素：一是價格因素，如果企業注重成本控制，可適當提高商務標的分值比重。但不能單純的強調“價低者得”，即不能單純的以最低價來選擇保險公司，因為最低的報價既可能來自于實力雄厚的保險公司，也可能來自于經常拖賠、惜賠、服務質量惡劣的保險公司。二是保險公司的實力，這可從注冊資本金、償付能力、保費收入、市場地位、承保業績、理賠業績等方面進行考察。三是保險公司的服務，可重點考察保險公司對保險方案的響應程度、服務人員專業素質、理賠承諾、增值服務等。值得注意的是，我國保險市場發展及競爭狀況變化極快，因此企業需定期對保險招標體系進行審視和修訂，以確保保險招標體系符合實際情況。
（五）適時采用共保模式
共保是指由多家保險公司組成“共保體”，共同承保投保人投保的險種，并按約定份額分享保費及履行義務。共保模式在大型項目、高風險項目和新險種項目上較為常見。相對于獨家承保，共保使承保風險得以在多家保險公司進行分攤，減輕保險公司賠付壓力，降低保險公司拖賠、惜賠的可能性。大型企業集團如需采用共保模式，可從各投標保險公司中擇優選擇部分保險公司組成共保體，但要注重首席承保人的選擇和共保成員數量及承保份額的控制，以保證共保成員之間合作通暢。
（六）明確保險雙方權責義務
為避免爭議以及確保保險雙方合作順暢，在招標結束后集團總部應與承保公司簽訂“總對總”合作協議以明確雙方權責義務。諸多實際案例已證明，只單純簽發保單的大型保險項目往往易在理賠和服務等方面發生爭議并嚴重影響保險雙方的合作關系。一份合理有效的“總對總”合作協議應秉持“權利義務對等原則”并系統性的涵蓋保險方案、“總對總”工作機制、服務成員、出單流程、理賠機制、服務承諾、爭議處理機制、違約責任等關鍵事項。
（七）妥善處理新舊保險銜接關系
統一集中管理后將形成新的保險方案，企業面臨著原保險方案與現行保險方案之間的銜接問題，若處理不當企業將面臨保險脫節的風險。合理的做法是與統一集中管理后的承保公司提前進行書面約定，明確約定企業原保險方案到期后自動納入現行保險方案，以此確保新舊保險無縫銜接。此外，在保費繳納問題上，集團應根據財務管理制度明確規定是由集團統一繳納保費還是由企業按保費比例繳納保費，以避免引起爭議。
（八）妥善分配保險管理權限
統一集中管理并不意味著所有保險事務都歸集于集團總部進行管理，相反應賦予下屬企業適當的保險管理權限。具體而言，集團應將索賠處理權賦予下屬企業，集團總部集中掌控保險方案設計、保險招標運作、管理制度制定等方面的權限。這是因為企業在賠案處理上比集團總部更直接、更具有針對性且效率更高。
（九）制定商業保險統一管理制度
為使商業保險統一集中管理實現規范管理和高效運作，集團應制定統一管理制度，明確商業保險統一集中管理的目標、要求、范圍、職責分工、違規處理等事項。例如，廣州某集團制定商業保險統一管理制度后，該集團無一家下屬企業出現擅自投保、隨意擴大或縮小保險范圍、改動保險條件和保險公司等情況，極大的促進了該集團商業保險統一集中管理目標的達成。
（十）引入保險經紀公司進行專業化管理
由于商業保險統一集中管理專業性強、技術要求高，因此大型企業集團可聘請保險經紀公司進行專業化管理。保險經紀公司在法律上代表投保人、被保險人的利益，是投保人、被保險人在處理保險事務方面的專業顧問。保險經紀公司介入后，可在保險方案設計、保險招標、協助投保、索賠及風險管理等各方面提供專業的保險服務，可促進集團商業保險統一集中管理良性發展。目前我國許多大型企業集團，如中國建設銀行股份有限公司、維達國際控股有限公司、紅云紅河煙草（集團）有限責任公司等均聘請了保險經紀人，并取得了良好的成效。
（十一）建立工作評價及矯正機制
為保證商業保險統一集中管理有效運行，集團應建立工作評價及矯正機制。具體而言，集團應定期組織總部管理人員、下屬企業、保險公司、保險經紀公司全面分析和評價保險保障對象偏差、責任范圍偏差、費率偏差、服務效果偏差和管理制度偏差，并及時采取措施予以矯正，以確保統一集中管理工作可以更加有效運行。
參考文獻：
[1]孫蓉，蘭虹.保險原理與實務[M].清華大學出版社，2012.
[2]劉新立.風險管理[M].北京大學出版社，2006.
