時間：2023-08-03 16:18:33
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保險誠信問題的出現,最主要的原因來自于人們對于保險的不信任。而人們對于保險不信任首先是從人們接觸保險開始的。從保險公司的業務流程來看,主要是保險人的展業、簽定保險合同后的保單有效期以及理賠期三個階段。在這三個階段中,又以展業和理賠最容易產生不誠信現象。
(一)保險人的展業期
保險人尤其是個人人的展業是人們接觸保險產品的第一步。通過展業這一階段,保險人向客戶介紹保險公司的產品和各種保險服務,并盡力去促成保險產品的交易。由于個人人的工作業績與個人的傭金有著緊密的正相關關系,所以在這個過程中,不誠信現象容易產生。產生的原因主要有:
1.保險人的專業素質不高。
保險合同條款涉及許多的專業知識和專業術語,一般人很難看明白,而我國的保險人只是經過短短的幾個星期的培訓之后,就上崗進行展業,他們往往對合同條款不是很熟悉,因此也很難向客戶解釋清楚,嚴重的會引起客戶的誤解,這在保險合同糾紛中也很常見。
2.某些人的道德素質不高。
在展業的過程中,存在著誤導客戶的行為,有的過分擴大保險產品的功能;有的承諾不能實現的投資回報;有的只講收益,對風險避而不談;有的人為了獲得更多的傭金,在推銷保險產品時沒有從消費者的實際需要出發,而是推銷一些不適合消費者的產品,并且在推銷過程中,隱瞞保險與保險合同有關的重要情況,比如保險合同的除外責任等,欺騙投保人、被保險人甚至受益人;
3.有的保險人存在著讓投保人或被保險人填寫不屬實資料的情形。
在投保人或被保險人同意投保后,需要填寫投保書,投保書里的內容需要投保人或被保險人根據事實來填寫,同時這也是保險公司決定是否承擔保險責任的依據。如果保險公司的核保部門通過審核發現此保戶不符合承保的條件,從而不給予承保,那么人的努力將會白費,而人也將拿不到傭金。因此在這種情況下,人就會讓投保人或被保險人隱瞞一些對于保險公司來說非常重要的事實或引導投保人或被保險人填寫虛假的資料。在保險公司同意承保后,一旦發生保險事故,就會產生保險公司和投保人或被保險人之間的各種糾紛。
(二)保單有效期
對于壽險產品來說,它的有效期大多超過一年,有的長達數十年。在這么長的時間里,投保人或被保險人的生活比如家庭住址等方面往往可能會發生一些變化,而這些方面可能不會引起他們的注意,若保險人聯系不到他們,因此會出現因為不能按時交納保險費使得保單無效等情況。同時由于保險人的淘汰率比較高,一旦經手的人被淘汰,這些保單就會成為孤兒保單,即使有新的人來接手,他們也會因傭金的關系不把精力放在這些保單上,而是去開拓新的保險客戶資源。
(三)理賠期
理賠是保險公司在接到投保人或被保險人發生保險事故的通知后,對自身應該承擔的保險責任的范圍以及如何進行賠償的過程。理賠是最容易產生雙方糾紛的環節。投保人或被保險人從自己的角度出發往往希望保險公司能夠多賠償;保險公司從自身角度出發,希望能夠盡量少賠償,于是就有了賠與不賠,多賠還是少賠的問題。另外保險公司一般都會促使理賠部門盡量減少理賠的支出,這樣產生的一個消極影響就是本應該得到賠償的可能不賠,本該多得到賠償的投保人或被保險人沒有能夠得到充足的賠償,從而使得保險不能充分發揮它的保障投保人或被保險人利益的作用。此外,投保人或被保險人在索賠過程中對索賠的流程以及需要準備的材料不是很熟悉,因此索賠程序比較麻煩,再加上保險公司的理賠花費時間長,服務質量也不是很高,使得投保人或被保險人產生索賠難的認識。
二、加強保險業誠信建設的對策
(一)加強對保險人的管理
第一,要提高保險人的專業以及業務水平,使人具備扎實的保險基礎知識,能夠為客戶提供專業的保險服務咨詢。因此為了提高他們的專業以及業務水平,必須提高人的上崗持證率。只有人的持證率的提高,才能進一步促使他們的專業和業務水平的上升。
第二,要提高保險人的職業道德素質。為了提高保險人的職業道德素質,保險公司在引進人的時候,應嚴把質量關,應把那些業務能力強、思想素質高的人吸納進公司來。
第三,明確保險人的社會地位。目前我國的保險銷售模式,決定了保險人尤其是個人人的地位。他們與保險公司簽定的是委托合同,因此不是保險公司的正式員工,因而不能享有和正式員工一樣的福利待遇,這也就造成了很多保險人對工作的不敬業,以致為了獲得自身的經濟利益而損害公司利益。為了解決這個問題,保險公司對保險人應該進行分流管理。將那些職業道德素質差、業務能力弱的人淘汰;將那些職業道德素質高、業務能力強的保險人吸納到保險公司里,使之成為保險公司的正式員工;剩下的人使之成為保險公司的員工。
第四,構建保險人信用數據庫,進而加強保險人的信用機制建設。投保人或者被保險人可以通過進入這個數據庫,了解各個人的信用情況,從而選擇自己可以值得信賴的保險人。同時要將那些不合格的人實行黑名單制,在數據庫中充分的顯現出來,真正做到信息的共享和透明。
(二)加強保險公司的理賠制度建設
理賠將意味保險公司現金的支出,這是保險公司都不想看到的,同時也是不可避免的。因此保險公司首先要正視理賠的意義和重要性。理賠在一方面意味著保險公司現金的流出,尤其是遇到巨災理賠時,但與此同時,保險公司應該意識到在理賠的同時,這也是檢驗公司是否能夠履行承諾的重要環節。如果理賠處理的恰當、及時和合理,可以使投保人或被保險人對保險公司更加信任,他們不僅會繼續和公司合作,而且會給公司帶來更多的潛在客戶資源,無形之中給公司做了廣告宣傳。其次,保險公司要提高理賠服務的質量和效率。把理賠程序簡單化、通俗化,使投保人或被保險人不再覺得索賠難。
(三)大力加強保險誠信文化培育并積極倡導誠信理念
保險行業協會等組織應繼續大力加強保險誠信教育,普及信用知識,使保險人、保險人等市場行為人充分認識到誠信對它們的重要性。并使誠信文化建設逐漸成為保險公司企業文化建設的重要組成部分。
(四)強化保監會的信用監管職能
保監會應充分發揮其政府的監督管理職能,通過監管,加強法律法規的執法力度,使保險行為主體有法可依,能夠自覺的去實現誠信行為;同時對守信者要給予獎勵,對失信者加大它們的失信成本,以保障保險市場的有序運作。
[參考文獻]
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1.1汽車保險與理賠的含義
汽車保險作為財產保險的一部分，又被稱為機動車輛保險，是以汽車本身包括其相關利益作為保險標的的一種不定值財產保險類型，通常情況下汽車保險由基本險和附加險這兩個部分組成。而理賠指的是被保險人在發生了與保險公司約定的保險合同中的保險事故時，保險人需要履行賠償保險金的責任義務，這個履行的過程被簡稱為理賠。需要注意的是理賠和索賠的意義是不同的，在因保險合同發生爭議后，違反合同的一方給另一方直接或間接帶來的損失，受損方有權利要求違約方在約定的期限內做出賠償，即為索賠。
1.2汽車保險理賠服務模式的內容
汽車保險基礎服務的基本內容包括售前、售中、售后和附加值服務四個方面，而售后服務正是汽車保險理賠服務中的關鍵環節，是汽車保險公司在顧客購買汽車并簽定保險單之后，保險公司所提供的服務。售后服務大致的內容包括防災防損服務、汽車保險理賠服務、處理顧客投訴服務，當然售后服務中以汽車保險的理賠服務作為重點。在保險合同中的保險事故發生之后，保險人則需要以保險合同中的規定執行理賠服務，包括查勘人員及時到達現場、現場定損服務、收集保險事故的材料以及進行理賠支付服務等，在這樣復雜的理賠流程中，需要保險公司必須要迅速、合理地處理好理賠事務。
2.目前汽車保險理賠服務模式存在的問題
2.1汽車保險賠付率高
就目前汽車保險行業統計的數據來看，我國車險服務行業的賠付率一直居高不下，甚至一直都保持在50%以上。給汽車保險行業帶來了巨大的壓力。由于機動車輛自身的時速快、質量大，并且我國汽車的數量只增不減，導致了交通事故的發生率也不斷上升，進而導致了汽車保險的賠付支出大大增加。另外由于保險公司自身的管理能力不夠，只注重爭奪汽車行業的市場，而不去關注保險合同中保險金額的合理設置，在發生了保險事故之后也只能自認倒霉。除此之外，我國汽車保險行業的發展也沒有完全成熟，在汽車理賠服務中相關的賠付折扣設置并不合理。
2.2汽車保險欺詐騙賠
在我國汽車保險行業發展到至今，車險的欺詐騙賠一直是汽車保險公司非常頭疼的問題，在車險理賠中大概有20%屬于欺詐騙賠行為，不僅嚴重影響到汽車保險行業的形象，也傷害到了消費者的利益。汽車保險詐騙一般有三種形式，分別是在投保時詐騙、出險報案時詐騙、索賠時詐騙。這三種形式的欺詐騙賠行為都會給汽車保險公司帶來巨大的損失，這個損失不僅是經濟利益上的，也包括保險公司的形象問題，嚴重威脅到了汽車保險行業的健康發展。這種欺詐騙賠案件的出現不是沒有原因的，由于汽車保險本身存在缺陷，例如汽車保險中被保險范圍廣，保險標的的流動性強，戶籍管理不完善的等問題的存在都使得汽車保險在財產保險中容易成為受到欺詐騙賠的對象。另外在保險事故發生后，保險人通常是在接收到被保險人通知后才開始介入事故中，而這其中多出時間為不法分子策劃欺詐騙賠案件提供了機會。除此之外，汽車修理廠在受到利益驅使后，容易與被保險人串通勾結，虛報汽車維修的價格進行欺詐騙賠。
2.3汽車保險理賠糾紛
在實際的汽車保險理賠服務的處理中，被保險人經常會由于車險賠付金額、相關人員勘查定損以及車險理賠時效等問題與保險人產生糾紛。有的被保險人在進行車輛投保時沒有意識到車險的重要性，只是隨意的投了幾個險種，但是在車輛出險后又要求保險人賠付超過約定的保險金額。當然在汽車保險的理賠服務中也存在“高保低賠”的情況，被保險人通常按照新車的價格進行投保，而在車輛全損時卻要按照當時的實際價值來賠付，雙方由此糾紛不斷。在保險公司相關人員進行車輛查勘定損時會存在定損差價問題和定損時效問題，通常保險公司會依據市場平均的保修價格進行賠償，但是在出險之后很多車主愛車心切會在汽車4S進行維修，維修費與保險公司規定的市場價格之間的差價經常會導致矛盾糾紛。另外如果保險公司定損的時間過長，影響到了車主的車輛使用，也會造成被保險人和保險人之間的糾紛。
3.關于汽車保險理賠服務模式存在問題的解決措施
3.1針對汽車保險賠付率高的解決措施
針對這個問題，政府部門應該加強交通道路環境的管理，從根源上減少交通事故的發生率。一方面需要新交規的不斷完善來規范駕駛行為、預防交通事故，另一方面駕駛人員也應當自覺遵守交通規則，增強自身的安全意識，并且在日常的生活中注重汽車的維修和保養，保證車況處于良好的狀態能大大減少交通事故隱患的發生。保險公司需要嚴格按照相關保險規定的保險金額進行理賠，不能縱容客戶非法理賠的要求，這樣的做法只會導致保險公司失去信譽，讓其他客戶效仿，最終形成惡性循環。對于汽車投保人來說，應當樹立正確的投保理念，購買車險的主要目的是將巨額損失平均分攤到可能會面臨相同風險的投保人，但是在出現小金額的損失時，汽車被保險人完全沒有必要浪費時間和精力去尋求保險金額的賠付。
3.2針對汽車保險欺詐騙賠的解決措施
由于我國汽車保險行業起步較晚，大多數人對保險沒有形成一個全面的認識，對欺詐騙賠的問題不夠警惕給不法分子提供了可乘之機。因此保險公司應當與政府相關部門結合起來，加強保險法律法規的宣傳力度，增強人民的保險意識，提高人民對于欺詐騙賠問題危害性的認識。另外汽車保險公司也可以設置獎懲機構，對于欺詐騙賠的不發分子進行嚴懲，而對于舉報欺詐騙賠行為的人進行獎勵。保險公司也應當加強汽車修理廠的審查和監督，在對汽車修理廠各方面進行考察后再選擇合格的汽車修理廠進行合作，對于發現參與欺詐騙賠行為的汽車修理廠不僅要立即終止合作，而且還應當追究其法律責任。
3.3針對汽車保險理賠糾紛的解決措施
保險公司應當加強保險工作人員的培訓，提高他們的服務水平，并且加強他們的專業技能培訓，靈活運用各項保險條款。保險公司積極提供優質的保險服務，有利于把握住保險市場份額和贏得更多的客戶。另外汽車保險人在簽訂保險合同前，應當認真閱讀保險條款中的內容，并且結合自身的實際情況選擇險種，切忌不明就里的簽訂合同，導致日后的理賠糾紛不斷。被保險人在發生交通事故之后，應當積極搜集證據，等到保險公司人員現場勘查定損完畢以后再進行汽車的修理，私了不僅不能解決問題，而且保險公司也會因此而拒絕理賠服務。
4.總結
關鍵詞：汽車保險理賠服務體系
中圖分類號：F84
一、汽車保險服務行業當前形勢
汽車業在近二十年獲得了長足的進步，成為擁有冗長產業鏈的國民經濟支柱產業。隨之而來的，是一大批相關行業的出現和發展，汽車保險，也從一個知之甚少的冷僻詞匯，走入了千千萬萬的有車家庭，并且在整個產險公司經營中占有舉足輕重的地位，通過發展車險業務，能夠將單位保費的固定成本率降低，增大產險公司的獲利空間，大大滿足公司的利益體系。
現如今，關于汽車的保險產品項目可謂是五花八門，這里面有國家強制推行的“交強險”，也有各保險公司開發的其他商業險種，比如盜搶險、車損險等等。而涉足汽車保險行業的公司除了傳統的保險公司以外，還有大批的專營汽車保險的保險公司。2009年，汽車銷量的爆炸式增長，給汽車保險公司帶來了從未有過的市場機遇，營收大幅增長，業績全線飄紅。以專營汽車保險業務的天平汽車保險公司為例，2009年其保險收入接近19億元，同比增長36.13%，一舉扭轉了2008年營收同比下降的頹勢。
然而，在目前車險行業激烈的市場競爭情況下，商家為了追求個人利益，忽略客戶的真正需求，引起眾多汽車客戶的不滿。“2010年新車消費者滿意度調查”項目中，消費者對于保險公司的服務作為一個獨立的考量項目，汽車保險服務業以3.21的平均滿意度位列倒數第二位。首次進入滿意度調查范圍的保險公司服務滿意度，獲得了較低的分值，大多數的消費者都對保險公司有不滿之處。
二、優化汽車保險服務體系的核心意義
汽車保險正逐步成為與人們生活密切相關的經濟活動，其重要性和社會性也正逐步突現。在汽車保險業務中，經營管理與汽車維修行業及其價格水平密切相關。原因是在汽車保險的經營成本中，事故車輛的維修費用是其中重要的組成部分，同時車輛的維修質量在一定程度上體現了汽車保險產品的質量。保險公司出于有效控制經營成本和風險的需要，除了加強自身的經營業務管理外，必然會加大事故車輛修復工作的管理，一定程度上提高了汽車維修質量管理的水平。同時，汽車保險的保險人從自身和社會效益的角度出發，聯合汽車生產廠家、汽車維修企業開展汽車事故原因的統計分析，研究汽車安全設計新技術，并為此投入大量的人力和財力，從而大大促進了汽車安全性能方面的提高。
另外，汽車保險業務在財產保險公司經營中占有重要的地位。全面提升經營汽車保險業務的核心競爭力，始終是我國財產保險公司的重心。
綜上，我們看到汽車保險的重要性和意義，但隨著人們生活水平和國民素質的不斷提高，車輛保險的客戶對于保險公司提供的商品服務要求也越來越高，“高保低賠”、“理賠難”等問題日益凸顯，多數消費者對車輛保險產品服務的環節存在不滿，并且問題不斷升級。因此，汽車保險客戶服務評價體系的深入探索和研究，是當下汽車保險業刻不容緩的課題，對汽車保險業的蓬勃發展起到深遠的意義。
三、優化汽車保險服務體系的策略分析
1、優化服務流程，提高客戶滿意度和續保率
當前的車險業務仍然存在保險消費不足的問題，從全國市場來看，承保比例約占車輛的50%左右。這種局面的形成除了人們保險意識不強及費率因素外，保險服務不到位是抑制車險業務發展的一個重要因素。
要提升客戶服務水平，必須對客戶的特性有深刻認識。通常，客戶具有社會和經濟雙重特性。從社會性來講，一個客戶的不滿意可以影晌周圍的人群。論經濟性，一方面表現在客戶要對購買投人和獲得的回報進行比較，期望以最低投人獲得最大的保障，另一方面又表現為客戶不愿輕易轉保?；诳蛻舻倪@兩種明顯特性，必須通過優化客戶服務流程、提高服務質量來提高客戶滿意度，以吸引更多的客戶擴大業務量。
同時，保險公司是一個服務性企業，客戶服務是一個永恒的話題，車險服務的競爭最終體現在客戶服務的競爭。要有效開拓新客戶并維護老客戶，必須提高服務品質，豐富服務手段，更重要的是要保證服務、信守承諾。提高服務水平必須做到高效率和以人為本，要建立起對客戶的回訪、拜訪、續保提示、咨詢、救援、理賠的整體服務網絡，讓客戶得到更加迅捷方便和全方位的服務。當客戶服務品質提升后，客戶的滿意度就會提高，客戶既會將這種滿意向社會廣為傳播吸引更多客戶加人，有效地提高老客戶的續保率。
2、轉變服務方式，采取多種費率標準
“2010新車消費者滿意度調查”項目中，汽車保費費率標準平均滿意度為2.82，客戶滿意度較差，分析其原因，一方面是因為不同的消費者對于價格敏感度不同。低收入人群對于價格較為敏感，保費費率稍微有所調整，就會造成其負擔的加重，提出不滿也在情理之中。另外，現行費率標準，確實有不合理之處，在一定程度上造成了購買微型車的低收入人群的不滿意。從年齡段來看，對保險費費率表示不滿最多的，是35-39歲的用戶群，他們之中，有34.21%的用戶對于保費費率表示不滿。而同樣作為購車生力軍的25-34歲的用戶群體，他們對于保費費率的不滿情緒就稍微緩和，表示不滿的用戶均不足四成。
通過以上的調查結果，應該引起保險公司的反思，長期的思維定勢，致使業務基層單位思想仍然停留在非理性價格競爭上，承保管理環節相對薄弱。面對業務發展和市場競爭壓力，“拾到籃子里就是菜”的思想普遍存在于各經營單位，特別是基層一線，各部門應積極分析當前形勢，根據不同客戶采取不同標準，多種費率標準共存無疑是適應當前車險行業形勢的有效手段，也是緩和客戶抵觸情緒的重要措施。
3、加強理賠管控，建立長效管理機制
車險賠款支出作為保險公司最大的經營成本，賠付率過高，車險經營效益壓力很大。賠款未能及時兌現，造成理賠難的局面，直接影響保險公司的聲譽和客戶對車險服務的滿意度。
同時，理賠關鍵環節管控不嚴，現場查勘過程的粗放管理，加上部分理賠人員素質不高、原則性不強，把關不緊，增加了理賠水分。保險欺詐行為不斷擴散，道德風險有蔓延的趨勢。
這些問題的出現有悖于現代保險公司注重經濟與社會效益的最終目標。車險公司必需加強理賠管控與專業化隊伍建設，提升理賠工作水平與客戶服務能力，以優質的服務贏得客戶。建立未決賠案長效管理機制，明確專人負責車險未決賠款管理，防止車險未決賠款估損過高或過低而影響車險經營效益。強化理賠關鍵環節管控，擠壓理賠水分，提升車險盈利能力，使業務發展及服務與和諧社會的要求相匹配。
結束語：
汽車保險正隨著汽車走進千家萬戶，消費者購車時、用車時都必須面對保險公司的服務，保費標準明晰化、保險服務滿意化是目前汽車保險機構急需解決的問題。
參考文獻：
2008年5月12日下午四川汶川發生7.8級地震，給當地人民群眾的生命財產造成了重大損失。為充分發揮保險的功能作用，保障生產生活正常運行，減輕人民生命財產損失，維護社會和諧穩定，現將有關事項緊急通知如下：
一、立即啟動保險業應急預案
根據災情，中國保監會決定啟動保險業重大突發事件應急預案一級響應程序。各保監局和各保險公司要根據應急預案的要求，迅速開展抗震救災工作。各單位要充分認識做好抗震救災的重要性，切實加強組織領導，根據保險業應急預案的要求，立即啟動相應的預案，真正做到組織到位、責任到人、措施有力；各級領導干部要深入一線，指導災區保險機構抗震救災工作；要強化大局意識和服務意識，把抗震救災和做好理賠服務工作作為當前工作的重中之重，抓緊抓好。
二、切實做好抗震救災和理賠服務工作
各保險公司要切實加強對抗震救災工作的領導，統籌協調公司資源，按照“主動、迅速、準確、合理”的要求，認真部署和督促落實理賠服務措施，要簡化理賠程序和環節，建立綠色理賠通道，提高理賠效率，讓受災群眾盡早得到保險賠款，全力保障災區人民的人身安全，幫助災區人民樹立重建家園和恢復生產信心；要增配相關人員和設備，建立24小時值班制度，保持報案電話暢通，保證人員及時到位；要加強對基層公司重大災情賠案處理工作的指導，妥善處理可能出現的各種問題。
三、強化對保險理賠工作的指導
受災地區保監局要積極指導轄內各保險公司加強和改善理賠服務，特別是對涉及人身傷亡、基礎設施等相關業務的保險理賠進行指導協調，確保保險理賠及時到位。
各受災地區保監局在協調、督導當地保險機構開展保險理賠工作時，發現當地保險機構存在困難，需要其總公司給予進一步支持的，應及時予以協調，或報請中國保監會予以協調。
四、加大與地方政府的溝通協調力度
保險理賠，是指在保險標的發生保險事故而使被保險人財產受到損失或人身生命受到損害、及保單約定的其它保險事故出現而需要給付保險金時，保險公司根據合同規定，履行賠償或給付責任的行為。機動車輛保險業務是財產保險公司的主要保險業務，為了最大的發揮保險的經濟補償和社會管理功能，必須高度重視車險理賠工作，針對存在問題，找出結癥所在，采取有效措施，破解理賠難題，不斷提高車險的經營效益，更能維護整個保險行業的形象。
一、汽車保險理賠中存在的問題
（一）理賠人員非專業
保險理賠是一項專業性極強的工作，要求保險理賠人員在估損、定損、索賠單證審核、賠款計算等，應具有相應的專業知識、豐富的理賠經驗和較強的辨偽能力。對于汽車保險理賠人員來說，應該具有汽車構造、汽車維修等方面的專業知識，但現在的從業人員大多數是從業務部門輪崗而來，并不具有這類知識，致使在理賠中辦事效率低下，對道德風險的防范缺乏經驗，又欠缺強有力的保障手段。每當出現復雜案件時，往往難以做出準確判斷而導致錯賠的狀況，產生理賠糾紛。還有極少數保險理賠業務員工作極度不負責任，出險理賠時出現問題，撒手不管或一走了之，使被保險人和保險公司都成了受害者，理賠十分困難。
（二）承保質量不到位
由于保險市場競爭激烈，保險公司為了追求利潤，在核保時僅停留在保單的“要素”的審核上，沒有從“要件”上進行核保。造成風險高的一些險種和客戶群還未得到有效控制，承保風險管理滯后。在理賠時才發現問題，從而只能拖賠惜賠，竭力挽救承保質量不到位造成的損失，造成被保險人的“理賠難”問題。
（三）相關法律制度不健全
當前保險法制建設中存在的突出問題，一方面相對集中于《保險法》，另一方面《保險法》之外的問題也不容忽視。經過修訂的新《保險法》不僅修改增刪的條文眾多，更涉及到立法精神的重大調整。本次修訂在原保險法的基礎上增加了49個條文，刪除原《保險法》條文20個，修改123個條文，保持不變的僅為15個條文。新保險法以投保人、被保險人及受益人權益的保護作為基本立足點,充分反映了各國保險立法的基本趨勢，也為保險業在新的基礎上的發展打下了法律根基，有利于提升保險業的核心競爭力，另一方面，對投保人、被保險人、受益人的加強保護必將增加運營成本，對保險業而言也是一次重大挑戰，可以說是挑戰與機遇并存。我國從2007年4月1日起開始實施由中國保險行業協會牽頭開發的2007版A、B、C三套條款，國內經營車險的保險公司都必須從這三套條款中選擇一款經營（天平汽車保險公司除外）。但經過長時間實踐證明，這三款條款都存在某些條款內容模糊，甚至是霸王條款的情況。這些條款是造成理賠糾紛的主要原因之一。
（四）投保人對保險條款不重視
投保人對于機動車保險條款不清楚，在業務員誘導下簽約，事后也不對意思不明確，未理解的內容加以認真研究等，認為只要出險保險公司就會賠償，這種行為為日后理賠埋下了障礙和隱患。再加上一部分投保人為了節省時間，請保險人全權辦理，這也給了一些職業道德低下的人可乘之機。還有就是投保人對索賠程序、索賠資料不太清楚，或存在誤解。出險后索賠時非常茫然，甚至有人因索賠資料的收集不全或缺少，而無法提供充足有效的理賠證據資料，造成投保人“保險容易理賠難”的認識。還有少數被保險人在出險后將一切交給提供維修服務的4S店，有時因4S店的原因造成的理賠難問題都歸咎于保險公司，這對保險公司的形象有極壞的影響。
二、關于解決“理賠難”問題的幾點思考
（一）重視保險條款
客戶在投保前應仔細閱讀條款，應特別關注其中的保險責任、責任免除、如實告知及理賠申請等款項內容。對于不懂的保險條款，應及時詢問業務人員。投保人應該自己提高對風險的認識，要清楚自己需要的是什么樣的保險，明白自己對于所購買險種的義務、責任和免除責任，以免發生保險事故時處于被動的地位，或者覺得自己受到了欺騙。對于機動車保險銷售人員來說，也應重視保險條款的解釋工作。不可以為了追求業績誘導客戶，模糊條款內容，甚至代替投保人簽字等等。因為新《保險法》已明確保險監管的基本目標之一是保護投保人、被保險人和受益人的合法權益。在《中華人民共和國保險法》第17條規定，保險合同中規定有保險責任免除條款的，保險人應當向投保人明確說明，未明確說明的，該條款不發生法律效力。所以機動車保險銷售人員應讓客戶明明白白投保，以盡量減少由于不清楚條款而產生的糾紛。
（二）加強保險公司內部管理
保險公司要重視內部管理，完善內部管理制度。保險公司內部管理直接影響業務質量的高低，許多理賠案件的發生就是由管理上的漏洞造成的。所以，保險公司健全內控制度，提高業務人員的素質，建立科學的考核機制是解決理賠難問題的基本措施之一。在業務人員素質的提高方面，要重視保險職業教育，充分發揮保險系統現有職業培訓的作用，培養高能力的保險展業人員和高素質理賠專業人才。在考核機制方面，要加強對結案率和未決賠款的考核力度，將其與崗位目標考核內容掛鉤，并將保險消費者接受服務的滿意度納入到考核指標中，做到職責分明、平衡制約、考核有據、獎優罰劣，以引發業務人員對工作崗位的思考，從而提高工作質量。
（三）加大監管力度
保險管理部門及國家有關職能部門應進一步加強對保險公司的監督管理，加大執法檢查和司法監督力度，深入分析產生違規問題的深層次原因和制度性因素，及時提出有針對性的法律意見和政策建議。并且通過加大對保險公司違規的處罰力度，督促保險公司盡快落實新《保險法》的實施等手段，不斷探索建立規范保險市場秩序、保護廣大被保險人利益的長效機制。另外，保監會應主導清理保險條款中各類不合理的霸王條款，明確界定保險條款內容的工作。以打消或限制保險公司從合同條款制定、產品營銷到后期理賠等環節回避履行賠付責任的動機和行為。從而減少由于理賠糾紛引起的法律訴訟。
【關鍵詞】車險理賠；現狀；理賠效率；措施
【中圖分類號】F8 【文獻標識碼】A
【文章編號】1007-4309（2013）01-0126-1.5
近年來，私家車數量迅猛增長，隨之而來的車險“理賠難”問題也日益成為社會關注的焦點，其中車主們反映最多的就是“索賠時間長，流程繁瑣”等主要問題。由于車險是財險公司的絕對龍頭業務，占各財險公司總業務量的70%甚至更高，因此，車險理賠處理的好壞直接決定著保險公司的未來發展。車險行業向來競爭激烈，目前車險競爭由之前的價格戰升級為現在的服務比拼階段，理賠時效也在明顯加快。本文對目前保險公司的車險理賠業務現狀進行調查分析，得出目前各大保險公司重車損賠付管理，而對人傷案件賠付管理不足的結論。針對現狀，就如何提高車險理賠效率提出了一些措施。
一、車險理賠業務現狀
目前，各保險公司致力于提高車險業務理賠效率，尤其是對萬元以下的車損賠付，個別保險公司更是推向了“萬元以下，資料齊全，一小時通知賠付”的極致，但是對萬元以上的車損賠付，特別是涉及到人員傷亡的案件，理賠仍然存在著“難”、“煩”、“慢”的問題。
第一，因之前車險業主要拼價格，形成惡性競爭，使得車險理賠服務讓部分車主們頭疼不已。現在各保險公司都將目光聚焦在如何為消費者提供更好的服務上。如平安財險公司展開一系列提高服務質量和服務效率的舉措，案件理賠結款時效從3天縮短至1天，人保財險公司將時效從1天縮短至1小時，將車險行業理賠時效推向極致，帶動車險業轉向良性競爭，為消費者帶來實實在在的方便和實惠。人保財險公司在推出快速理賠服務承諾之后不斷超越自我，走在行業前面，大大超出了市場預期，絕大部分人保財險車險客戶因此受惠。2010年5月18日，中國人保財險了“5000元以下車損案件，資料齊全，一小時通知賠付”的服務承諾。這樣的理賠速度的確給客戶帶來了很大的便捷。2011年5月18日起，中國人保財險服務再升級承諾，承諾“萬元以下，資料齊全，一小時通知賠付”。也就是說，對賠款金額在1萬元以內（包含1萬元）的車險保險責任事故案件，在客戶提交索賠資料齊全有效的情況下，人保財險承諾1個小時內完成案件審批并通知付款。
第二，但目前保險公司的人傷案件理賠管控仍需不斷加強。2004年5月1日后，由于第三者人傷賠付標準大幅度提升，以及近年來不斷上漲的高額檢查和醫療費用等，導致行業車險人傷案件費用不到5年整體賠償標準幾乎翻了一番，并且平均以每年7%左右的速度快速增長，行業車險人傷（死亡）費用目前整體已占車險賠款總量70%左右。當前行業車險理賠管理無論從機構設置、制度設計還是技術手段等總體情況，仍停留在對車損及財產損失管控，現實理賠工作中各公司經常以80%左右的人力物力去管理僅占30%左右賠款比重的車損和物損，而卻以不到20%的投入去管理賠款比重高達70%的人傷案件，其管控能力和管理效果可想而知。所以，行業車險理賠管理無論從機構設置、制度設計、技術手段還是重視程度上，等都基本停留在車損及財產損失控制的傳統管理模式上徘徊，在法律環境急劇變化后，對車險盈利能力影響最大的人傷案件管理是嚴重滯后于形勢發展的。
二、改進車險理賠效率的措施
當前，各保險公司紛紛為提高車險理賠效率而努力，如樹立以客戶為導向的經營管理觀念，建立科學的理賠機制及內控制度，提高理賠人員的素質，保證理賠質量等。當然，也希望客戶能在投保時多了解保險條款及保險理賠流程，樹立正確的投保意識，正確看待保險的保障功能，實事求是對待保險索賠，更好地維護自己的利益。另外，保險監管部門也要緊緊圍繞促進我國保險業持續、快速、健康發展這一主題，督促保險公司提升理賠服務質量，促進保險業的跨越式發展。
（一）確保車險從業人員達到專業水平
據保險業內運行情況，目前車險定損員管理缺少行業標準，存在著各公司錄用標準不統一、業務培訓不充足、內部管控不嚴格等弊病，導致行業服務水平下降、違規行為屢有發生，這就需要保險行業管理部門對車險從業人員水平進行規范和管理。如在浙江保監局的指導下，浙江省保險行業協會組織各家財產保險公司共同商討制定了《浙江車險查勘定損人員持證上崗工作方案》，該方案涵蓋了定損員的錄用、培訓、懲戒等多個方面，其中最重要的就是要求今后定損員崗位屬于專業化管理范疇，必須持有專業崗位證書方可上崗作業。浙江保監局還將對定損員繼續再教育工作提出行業標準，要求所有定損員每年必須接受一定時間的在崗培訓，把教育培訓真正納入定損員的日常管理體系，建設服務監管的長效機制。
（二）提高車險查勘定損工作效率
保險公司車險案件查勘環節一般包含接報案、現場查勘、車輛定損、材料收集幾方面。客戶出險后，一般與查勘人員的聯系最為密切，第一個接觸的人也往往是保險公司的理賠查勘人員。如果查勘人員能在處理現場時將所有能收集到的材料一次性收齊，將大大提高理賠服務時效，如行駛證、駕駛證、被保險人身份證、銀行賬戶信息等。只要查勘員在處理案件的過程中，從多角度思考問題，增強工作責任心，將案件疑點在源頭抓住，便能有效的提高工作效率，在客戶心中樹立公司良好形象。當然，保險公司也應多加強理賠工作內部抽查管理。如都邦保險副總裁攜公司理賠服務中心、客戶關系管理部負責人前往山東分公司考察理賠省級集中試點工作，對山東分公司查勘時效進行現場暗訪。暗訪小組以客戶身份進行車險報案，抽查查勘員到現場時間，掌握查勘員服務時效的第一手資料。
（三）強化車險人傷案件管理流程
為了加強車險人傷案件全流程強化管理，人保財險某分公司出臺的《車險人傷案件全面管理暫行辦法》對促進車險人傷案件處理流程化與標準化起到了推動作用。主要做出了以下規定：
1.報、立案環節管理。公司接到客戶車險含有傷人（包括死亡）報案后，在了解基本信息基礎上，詳細了解受傷（死亡）人員數量、傷（亡）情況、傷亡人員性別、年齡、救治醫院等并記錄在案后及時調度各公司查勘定損或醫療跟蹤人員現場處理。
2.現場查勘（或）醫療跟蹤環節管理。基層公司接到現場查勘調度后，現場理賠人員在處理好車輛、財產損失基礎上應根據上級公司提供的人員傷亡信息，再次向肇事駕駛員、被保險人及有關事故當事人核實事故傷亡情況。對已經送往醫院搶救的傷員在第一時間及時趕往醫院了解或醫療跟蹤。嚴格對轄區內出險并在縣級以上醫院住院傷員進行醫療過程跟蹤。并在理賠系統中及時錄入，后續跟蹤結合前期估損情況適時進行估損調整。
3.傷殘評定環節管理。對轄區內交通事故受傷人員通過醫療跟蹤估計達到或可能要評殘的（要見人、見傷），各公司醫療跟蹤人員應告知被保險人或傷者提前通知公司，各支公司應將須鑒定的人傷案件事先報市分公司審核并同意，到市分公司指定的鑒定機構進行傷殘鑒定。
4.調解、訴訟案件環節管理。對調解、訴訟案件嚴格按照分公司車險人傷案件全面管理辦法嚴格審核把關，完善相關工作和手續。對訴訟案件涉及醫療費用扣減的，盡量在開庭前獲取傷者費用清單并提交醫療審核崗審核。
5.醫療審核、理算、審批等環節管理。各公司單證收集崗收到客戶、涉及人傷（死亡）案件訴訟案件資料后，按規定將案件及時移交醫療審核崗進行全面審核。醫療審核崗人員嚴格按照條款規定和《醫療跟蹤、醫療審核管理及考核辦法》規定及相關要求嚴格進行審核把關。
如今，汽車已經為越來越多的人們提供交通便利，城市汽車保有量不斷增加，保險公司的理賠案件量也隨之上升，因此車險在人們生活中的重要性日漸提高。如何提高車險理賠的效率及質量，是各家保險公司面臨的重要問題，值得深思。保險公司只有為車主們提供更周全、更便捷的服務，才能提升企業形象，增加企業效益，服務于大眾并最終促進社會發展！
【參考文獻】
[1]王化軍.我國保險理賠現狀[J].合作經濟與科技，2007（1）.
[2]姚然，彭健.淺談我國保險理賠效率[J].遼寧經濟職業技術學院學報，2007（1）.
險企的非常時刻
各保險公司迅速啟動應急預案，緊急調度、增派人手、通宵接轉客戶報案、第一時間出動查勘定損。北京保監局建立了保險理賠信息日報制度，督促保險公司切實做好理賠服務工作。
表現可圈可點
接到報案后，不少查勘理賠員顧不得瓢潑大雨，第一時間趕赴現場，趟過沒過大腿的積水，與車主一步一步將車推到安全地帶；不顧危險，深入災害一線，搶險救援。這一切，在暴雨中樹立起了保險行業良好的社會形象。這場暴雨，成了各家保險公司的快速反應能力和理賠辦事程度的交鋒場。雖然此次暴雨給保險公司帶來巨額損失，但也必然成為對在這場比拼中勝出的險企的最好告白。
事實上，多家保險公司在暴雨前已多次向客戶發送防護提醒短信，暴雨后又通過多種渠道教事故車主如何施救，如何保護愛車。如太平洋產險通過官方微博提醒，“如果車子行駛在過深的積水路段而熄火，一定要立即關閉點火開關，千萬不要再嘗試啟動發動機，否則會造成發動機連桿被頂彎，損壞發動機”。
基礎設施相對落后
在突發事件來臨時做出快速積極反應，正是保險行業發揮社會保險功能的價值所在，也是保險行業風險管控專業優勢的體現。在暴雨中，保險行業展現了良好的形象，但也暴露出一些不足。由于拖車不足，導致部分報案的車主苦等拖車救援。以某家財險公司為例，與之合作的VIP合作修理廠約30家，二類修理廠大約近200家。一般來說，一家修理廠大約有2～3輛拖車，照此計算，能為該公司服務的拖車最多為690輛。而暴雨發生時，該公司接到的報案有數千起，690輛拖車根本無法滿足公司所需；更何況在業內，一家汽車修理廠幾家保險公司業務的情況十分普遍。
非常行動提升行業形象
在京各保險公司估損金額將近10億元，這一數字相對于北京保險企業的收入來說并不算什么。根據權威數據推算，上半年北京保險業收入約達361億元，其中財產險收入約69億元。保險公司沒有理由規避暴雨招致的合理賠付，而事實上，他們更希望以此為契機來提升行業和企業的形象。
寬松理賠顯人性
面對理賠通道不暢等問題，北京保監局第一時間啟動保險業突發事件應急預案。7月22日上午，該局組織各有關險企分公司和北京保險行業協會負責人召開緊急會議，并向轄內各保險公司下發緊急通知，協調部署理賠工作，就下一步理賠服務、救援和保全等工作提出6點明確要求。7月25日，北京市保險行業協會產險處主任李楓表示，針對7·21暴雨，北京市保監局、北京市保險行業協會提倡保險公司采取“寬松理賠”措施，對投保了涉水險的車主在發動機進水后二次點火造成的損失，只要沒有明確證據證明是人為的故意損壞發動機，保險公司都要予以賠償。多家財險公司相關負責人也都表示將接受北京市保監局的倡議，只要車主投保了涉水險，二次點火都給予賠付。
保監會7月31日特別通知，要求各保險公司立即啟動應急預案，做好關于極端天氣造成的案件理賠工作；主動承擔車主自行施救后產生的合理費用，對受災嚴重的企業和地區啟動預估預賠程序，并特別提出，按照“重合同，守信用”的原則，各保險公司要按照保險合同約定及時、足額賠付。保監會在通知中要求各保險公司從服務社會的角度，對于有爭議的案件，要按照有利于被保險人的原則給予及時賠付。
快速理賠獲口碑
在突發性的自然災害面前，做好各種理賠服務是保險公司的最好廣告，各險企在理賠方面開設了綠色通道。在車險理賠方面，在滿足提交的資料齊全、不存在傷人或第三方物品損失的條件下，各家公司也都規定了快速理賠。車險損失金額在1萬元以下，人保財險承諾在1小時內完成單證收集、理算、核賠工作并安排付款。而中國人壽財險于7月21日在各定損中心加強了一線查勘定損理賠人員配置，并簡化理賠流程，對因7月21日暴雨、暴風雷擊等導致的車、物損一律免提供氣象證明。
新的問題和挑戰
此次暴雨巨災，也給保險行業帶來了新的問題和挑戰。
巨災保險亟待推廣
暴雨過后，從人道主義出發，政府進行公共救濟，補償經濟損失是應該的，但是這并不應當成為一種常態，也不應該由政府承擔所有經濟損失，應建立巨災賠償機制，歸為商業保險范疇。
商業保險定價和運作的基礎是大數法則，但巨災保險打破了這一基礎，一個災難可能會吞噬掉一個保險公司10年甚至20年的保費，靠個人交費，商業保險公司單獨運作肯定行不通。業內人士表示，對于巨災風險，國際上通用的規則是，一定要有政府相關的配套政策實施和國家財稅的扶持，結合國際再保險公司分散風險。
差別化產品創新需提速
今年3月，保監會出臺了《關于加強機動車輛商業保險條款費率的通知》，直面部分不合理條款的質疑，強化消費者利益保障。此次車險新規正體現了差異化，其中對不同的保險公司規定了差異化的車險產品開發機制，并鼓勵符合條件的公司自行確定條款費率等。
暴雨災害，讓涉水險一下熱了起來。不少業內人士認為，雖然目前涉水險是附加險，但隨著車輛被浸泡的危險性不斷增大，在險種改革中，涉水險不排除有上升為主險甚至被納入車輛全險的可能性。
不應在巨災時才想到保險
【論文關鍵詞】：保險理賠理賠工作理賠效率
【論文摘要】：目前，中國保險業的發展雖然說已經有一段時間，現在仍然有很多人很難接受保險，也許由于保險的宣傳力度不到位，但更多的在于保險業發展的自身存在一定問題，其中最重要的就是"理賠難"的問題。這是我國保險業亟待解決的問題，文章主要通過保險理賠的概念，來界定以及理賠工作總的原則結合保險理賠存在的具體問題，提出了在理賠程序、公估機制以及理賠人員素質等方面，在當前還是有一點意義的措施。
提到買保險，很多人很不屑。在很多老百姓看來，當保險公司請求你買保險的時候，可以毫不夸張的說你甚至比上帝還親切，但等到問題真的發生了，你去要求索賠的時候，保險公司會找出很多所謂正當的理由，要么說你的情況不具備理賠的條件即是拒絕理賠，要么就是答應理賠但是想方設法理賠很少的一部分，這就是目前我們中國大部分老百姓對保險的感受和態度，雖然這種對保險的說法有點過于片面或者說是有點認識上的扭曲，但至少它在一定程度上反映了我國保險業存在的問題，簡單的說就是"買保險容易，理賠難"的問題。人們買保險的目的就是能夠對未來不可預測的風險起到一定的保障防范作用，其實我認為更多的是得到一種心理的寄托，畢竟風險出現的概率不是很大，但如果說保險公司在風險出現的時候他們不能給予快捷合理的理賠，那人們的心理肯定會受到一定的創傷和打擊，也許他們的損失數額不是很大，但是我認為他們的創傷更多的就像是被曾經信任的人欺騙了他們，一種上當受騙的感覺，試想一下他們還會再次購買保險嗎？中國的保險業要真是這樣那還會有前途嗎？要想使中國老百姓的觀念改變，使他們覺得買保險就好像是找到一個可以信賴的朋友。我認為最重要的一點就是要完善保險理賠機制和效率。文章就是基于已經充分認識保險理賠的重要性，通過界定保險理賠的概念及其保險理賠工作的原則，結合我國當前保險理賠的問題和存在的原因，從而最終提出提高我國保險效率的應對策略。為中國保險公司在面對已經全面開放的保險市場，國外保險公司進入的激烈競爭態勢的情況下提出一點參考意見。
一、保險理賠的概念及其理賠工作的原則
保險理賠是指在接受被保險人的索賠請求并進行現場查勘與取證的基礎上，展開保險責任的審定、賠款理算，最終達致賠付損失的決定或因損失不屬保險責任而拒絕賠償。保險理賠工作從接受被保險人的損失通知開始，經過現場查勘、責任審定、賠款計算，最后向保險人（或收益人）支付或給付款項，是一項比較復雜而又繁重的工作。保險工作必須遵循一定的原則。
首先要樹立為生產服務，為群眾服務的知道思想。雖然很多人聽起來也許覺得空話，但它必須作為保險經營與管理的重要原則和知道思想。當發生災害事故后，保險人要急被保險人之急，千方百計避免擴大損失，盡量減輕因災害事故造成的影響，及時支付賠款，幫助企業或個人及早恢復生產或重建家園，以保證生產、經營的持續進行和人民生活的安定。
其次要重合同、守信用、依法辦事。保險人是否履行合同，就看其是否嚴格履行經濟補償義務。因此，保險方在處理陪案時，必須加強法制觀念，嚴格按條款辦事，該賠的一定要賠，而且要賠足；不屬于保險責任范圍的損失，不濫賠，同時還要向被保險人講明道理。要依法辦事，堅持重合同、守信用，只有這樣，才能樹立保險的信譽，擴大保險的積極影響。
最后要堅持實事求是，貫徹"八"字理賠原則。即"主動、迅速、準確、合理"，是保險工作者在長期的工作實踐中總結出的經驗，是理賠工作的基本要求。"主動"就是要求保險理賠人員對出險的案件，要積極、主動地進行調查和現場查勘，掌握出險的情況，進行事故分析，確定保險責任。"迅速"就是要抓緊處理賠案，對賠案查的準，辦的快，賠的及時。"準確"就是要求保險理賠人員從查勘、定損以至賠款計算，都要做到準確無誤，不錯賠，不濫賠。"合理"就是要求賠償工作中，本著實事求是的精神，堅持按條款辦事，在許多情況下，要結合具體安慶進行準確定性，必要時還要結合實際情況有一定的靈活性。理賠工作的"八字"原則是辨證的統一體，不可偏廢，如果片面追求速度，不深入調查了解。當然，如果只追求正確、合理、忽視速度，不講效率，雖然賠款計算準確，但卻耽誤了恢復生產和安定生活的時間，也是不可取的?？偟囊髴搹纳a出發，為保戶著想，又要講效益。
二、當前我國保險理賠中的問題及原因
（一）風險意識淡薄，風險管理滯后。近幾年來，國內保險市場過于強調業務導向，自上而下重業務、輕管理的意識相當濃厚。一是重業務收入指標，忽視理賠指標考核；二是媒體直傳營銷的事跡多，介紹理賠控制、風險管理的先進事跡偏少；三是以業務多少、保費收入大小論英雄。由于受風險認識能力和認識水平的影響，對風險控制及管理沒有形成一套嚴格、科學的約束機制和具體的量化考核辦法，導致業務推著管理走，風險管理責任難以落實，風險管理工作相對滯后
（二）利益機制的影響。隨著保險市場化進程的加快，保險業競爭加劇，保險理賠風險呈現出多元化特征：一是保險公司在處理理賠案件時，為了穩定自己的市場份額，對投保人提出的無理要求有姑息的成分，對不該賠款的采取酌情賠款、同情賠款，這種行為助長了一些投保人不正常的投保心理和索賠心態；二是實行工效掛鉤，導致基層保險公司和業務人員不顧風險質量，盲目拉保，盲目承保；三是一部分素質不高的保險公司職員或人自律意識差，或內外勾結，損害保險公司利益。
（三）理賠人員素質不高，理賠專業人才缺乏。保險理賠是一項專業性極強的工作，不僅保險標的涉及面廣，而且標的風險的成因十分復雜。這就要求保險理賠人員，特別是估損、定損、索賠單證審核、賠款計算等方面的人員，應具有相應的專業知識、豐富的理賠經驗、較強的辨偽能力。而現有的理賠人員，大多數并不具有這些知識和能力，致使在理賠過程中"心有余而力不足"，辦事效率低下，對道德風險的防范既缺乏信心，又缺乏強有力的手段。每當出現復雜案件時，往往難以做出準確判斷。
（四）外部環境的影響。我國保險業發展的時間不長，保險在社會中的地位不高，人們對保險的認識還停留在淺表層，從而在外部環境方面還存在許多不利于保險業發展的因素。一是每當遇到影響面廣、損失程度大的索賠案件，政府都會出面"調解"，甚至強行保險公司賠款。而保險公司身處一方，在許多方面受制于人，不得不按政府的行為辦事，保險業往往成為化解矛盾、穩定秩序的犧牲品。二是在市場競爭壓力下，保險公司在處理理賠案時比較多地考慮外部效應及影響，放棄保險原則和保險準則，助長了一些人的僥幸心理，增加了理賠風險。
三、提高保險效率的應對策略
（一）嚴格理賠程序，把好最后關口。保險理賠工作是保險關系中投保人與保險人利益的直接體現，是維系保險關系的重要條件，無論對投保人還是保險人都很敏感。因此，在處理理賠案中除必須堅持公平、合理、準確、及時原則外，還應做到：第一，實行交叉審核制度，嚴格單證審核；第二，對每一筆賠款實行投保人、人認定制度，在未證實投保人與人真實關系之前，不得以任何方式向人給付保險金；第三，重大保險金賠付實行集中查勘，集中定損、估損，集中會診制度；第四，對參與管理工作的一線人員應嚴格紀律，明確責任，增強理賠人員的責任心，提高理賠人員的自律意識；第五，搞好調查取證工作，全面、及時、準確、系統地掌握標的出險的真實情況。
（二）加快保險公估機構的培育和發展。將目前由政府或行政部門承擔的有關事項剝離出來，由公估機構專門行使標的出險檢驗、估損，杜絕人情定損、關系定損。如在機動車輛保險中，交警只負責事故責任的認定與裁決，由公估機構對損失情況進行查驗，對于人身險的賠付，應由指定的專門醫院或經保險公司認可的醫院出具證明。保險公司應與協作醫療機構簽訂責任書，以約束醫療機構的行為，避免，謀取私利，增加理賠風險。
（三）提高理賠人員素質，增強實戰能力。隨著科學技術的發展，保險理賠風險因素的高技術化及隱蔽化趨勢越來越強，理賠工作難度越來越大，對理賠人員素質要求也越來越高，這就需要保險理賠人員不斷提高自身應付各種理賠風險的能力：一是具有應付各種突發事故的能力；二是具有從復雜的理賠案中去偽存真，由表及里的分析問題能力；三是具有明察秋毫的洞察能力；四是具有掌握識別各種欺、詐、騙手段及運用現代科學技術處理理賠案的
能力；五是具有強烈的責任心、使命感，運用法律武器保護保險公司利益的能力。
（四）加強理賠工作的監督管理。保險業，特別是壽險業是高風險行業，強化員工的內防意識至關重要。然而，現實中人們對此缺乏足夠的認識。一是思想工作不夠深入，對職工的思想狀況和個人行為了解不夠，使一些事故隱患長期潛伏，不能及時發現。二是偏重"能力效應"，以保費論英雄。三是內部員工相互監督不夠，使一些有問題的員工更加有恃無恐。四是執行規章不嚴，對違章違紀人員的處理存在捂、蓋現象。因此，保險公司應按照《公司法》的有關規定，逐步完善內控制度，明確核賠、理賠責任。對復核員、核賠員、會計、出納應分開設置，避免混崗。強化各環節的責、權、利制衡要素，嚴格實行校賠、理賠責任追究制度，有效地建立起理賠風險管理新機制。
（五）政府應依法行政，依法管理。保險公司是根據《公司法》及國家有關規定，并經批準設立的專門經營保險業務的企業，具有相對獨立的法人經營自。各級政府和國家有關部門應充分認識保險在本地經濟、社會發展中的地位和作用，并支持保險公司的合法經營及理賠決定，避免經濟行為"行政化"、保險行為"財政化"、保險賠款"救濟化"。保監會應依法實施保險監管，不得干涉保險公司的正當活動，維護保險人的合法權益。
參考文獻
[1]張洪濤,王國良.保險核保與理賠，中國人民大學出版社，2006.2.
【論文摘要】：目前，中國保險業的發展雖然說已經有一段時間，現在仍然有很多人很難接受保險，也許由于保險的宣傳力度不到位，但更多的在于保險業發展的自身存在一定問題，其中最重要的就是"理賠難"的問題。這是我國保險業亟待解決的問題，文章主要通過保險理賠的概念，來界定以及理賠工作總的原則結合保險理賠存在的具體問題，提出了在理賠程序、公估機制以及理賠人員素質等方面，在當前還是有一點意義的措施。
提到買保險，很多人很不屑。在很多老百姓看來，當保險公司請求你買保險的時候，可以毫不夸張的說你甚至比上帝還親切，但等到問題真的發生了，你去要求索賠的時候，保險公司會找出很多所謂正當的理由，要么說你的情況不具備理賠的條件即是拒絕理賠，要么就是答應理賠但是想方設法理賠很少的一部分，這就是目前我們中國大部分老百姓對保險的感受和態度，雖然這種對保險的說法有點過于片面或者說是有點認識上的扭曲，但至少它在一定程度上反映了我國保險業存在的問題，簡單的說就是"買保險容易，理賠難"的問題。人們買保險的目的就是能夠對未來不可預測的風險起到一定的保障防范作用，其實我認為更多的是得到一種心理的寄托，畢竟風險出現的概率不是很大，但如果說保險公司在風險出現的時候他們不能給予快捷合理的理賠，那人們的心理肯定會受到一定的創傷和打擊，也許他們的損失數額不是很大，但是我認為他們的創傷更多的就像是被曾經信任的人欺騙了他們，一種上當受騙的感覺，試想一下他們還會再次購買保險嗎？中國的保險業要真是這樣那還會有前途嗎？要想使中國老百姓的觀念改變，使他們覺得買保險就好像是找到一個可以信賴的朋友。我認為最重要的一點就是要完善保險理賠機制和效率。文章就是基于已經充分認識保險理賠的重要性，通過界定保險理賠的概念及其保險理賠工作的原則，結合我國當前保險理賠的問題和存在的原因，從而最終提出提高我國保險效率的應對策略。為中國保險公司在面對已經全面開放的保險市場，國外保險公司進入的激烈競爭態勢的情況下提出一點參考意見。
一、保險理賠的概念及其理賠工作的原則
保險理賠是指在接受被保險人的索賠請求并進行現場查勘與取證的基礎上，展開保險責任的審定、賠款理算，最終達致賠付損失的決定或因損失不屬保險責任而拒絕賠償。保險理賠工作從接受被保險人的損失通知開始，經過現場查勘、責任審定、賠款計算，最后向保險人（或收益人）支付或給付款項，是一項比較復雜而又繁重的工作。保險工作必須遵循一定的原則。
首先要樹立為生產服務，為群眾服務的知道思想。雖然很多人聽起來也許覺得空話，但它必須作為保險經營與管理的重要原則和知道思想。當發生災害事故后，保險人要急被保險人之急，千方百計避免擴大損失，盡量減輕因災害事故造成的影響，及時支付賠款，幫助企業或個人及早恢復生產或重建家園，以保證生產、經營的持續進行和人民生活的安定。
其次要重合同、守信用、依法辦事。保險人是否履行合同，就看其是否嚴格履行經濟補償義務。因此，保險方在處理陪案時，必須加強法制觀念，嚴格按條款辦事，該賠的一定要賠，而且要賠足；不屬于保險責任范圍的損失，不濫賠，同時還要向被保險人講明道理。要依法辦事，堅持重合同、守信用，只有這樣，才能樹立保險的信譽，擴大保險的積極影響。
最后要堅持實事求是，貫徹"八"字理賠原則。即"主動、迅速、準確、合理"，是保險工作者在長期的工作實踐中總結出的經驗，是理賠工作的基本要求。"主動"就是要求保險理賠人員對出險的案件，要積極、主動地進行調查和現場查勘，掌握出險的情況，進行事故分析，確定保險責任。"迅速"就是要抓緊處理賠案，對賠案查的準，辦的快，賠的及時。"準確"就是要求保險理賠人員從查勘、定損以至賠款計算，都要做到準確無誤，不錯賠，不濫賠。"合理"就是要求賠償工作中，本著實事求是的精神，堅持按條款辦事，在許多情況下，要結合具體安慶進行準確定性，必要時還要結合實際情況有一定的靈活性。理賠工作的"八字"原則是辨證的統一體，不可偏廢，如果片面追求速度，不深入調查了解。當然，如果只追求正確、合理、忽視速度，不講效率，雖然賠款計算準確，但卻耽誤了恢復生產和安定生活的時間，也是不可取的。總的要求應該從生產出發，為保戶著想，又要講效益。
二、當前我國保險理賠中的問題及原因
（一）風險意識淡薄，風險管理滯后。近幾年來，國內保險市場過于強調業務導向，自上而下重業務、輕管理的意識相當濃厚。一是重業務收入指標，忽視理賠指標考核；二是媒體直傳營銷的事跡多，介紹理賠控制、風險管理的先進事跡偏少；三是以業務多少、保費收入大小論英雄。由于受風險認識能力和認識水平的影響，對風險控制及管理沒有形成一套嚴格、科學的約束機制和具體的量化考核辦法，導致業務推著管理走，風險管理責任難以落實，風險管理工作相對滯后
（二）利益機制的影響。隨著保險市場化進程的加快，保險業競爭加劇，保險理賠風險呈現出多元化特征：一是保險公司在處理理賠案件時，為了穩定自己的市場份額，對投保人提出的無理要求有姑息的成分，對不該賠款的采取酌情賠款、同情賠款，這種行為助長了一些投保人不正常的投保心理和索賠心態；二是實行工效掛鉤，導致基層保險公司和業務人員不顧風險質量，盲目拉保，盲目承保；三是一部分素質不高的保險公司職員或人自律意識差，或內外勾結，損害保險公司利益。
（三）理賠人員素質不高，理賠專業人才缺乏。保險理賠是一項專業性極強的工作，不僅保險標的涉及面廣，而且標的風險的成因十分復雜。這就要求保險理賠人員，特別是估損、定損、索賠單證審核、賠款計算等方面的人員，應具有相應的專業知識、豐富的理賠經驗、較強的辨偽能力。而現有的理賠人員，大多數并不具有這些知識和能力，致使在理賠過程中"心有余而力不足"，辦事效率低下，對道德風險的防范既缺乏信心，又缺乏強有力的手段。每當出現復雜案件時，往往難以做出準確判斷。
（四）外部環境的影響。我國保險業發展的時間不長，保險在社會中的地位不高，人們對保險的認識還停留在淺表層，從而在外部環境方面還存在許多不利于保險業發展的因素。一是每當遇到影響面廣、損失程度大的索賠案件，政府都會出面"調解"，甚至強行保險公司賠款。而保險公司身處一方，在許多方面受制于人，不得不按政府的行為辦事，保險業往往成為化解矛盾、穩定秩序的犧牲品。二是在市場競爭壓力下，保險公司在處理理賠案時比較多地考慮外部效應及影響，放棄保險原則和保險準則，助長了一些人的僥幸心理，增加了理賠風險。
三、提高保險效率的應對策略
（一）嚴格理賠程序，把好最后關口。保險理賠工作是保險關系中投保人與保險人利益的直接體現，是維系保險關系的重要條件，無論對投保人還是保險人都很敏感。因此，在處理理賠案中除必須堅持公平、合理、準確、及時原則外，還應做到：第一，實行交叉審核制度，嚴格單證審核；第二，對每一筆賠款實行投保人、人認定制度，在未證實投保人與人真實關系之前，不得以任何方式向人給付保險金；第三，重大保險金賠付實行集中查勘，集中定損、估損，集中會診制度；第四，對參與管理工作的一線人員應嚴格紀律，明確責任，增強理賠人員的責任心，提高理賠人員的自律意識；第五，搞好調查取證工作，全面、及時、準確、系統地掌握標的出險的真實情況。
（二）加快保險公估機構的培育和發展。將目前由政府或行政部門承擔的有關事項剝離出來，由公估機構專門行使標的出險檢驗、估損，杜絕人情定損、關系定損。如在機動車輛保險中，交警只負責事故責任的認定與裁決，由公估機構對損失情況進行查驗，對于人身險的賠付，應由指定的專門醫院或經保險公司認可的醫院出具證明。保險公司應與協作醫療機構簽訂責任書，以約束醫療機構的行為，避免，謀取私利，增加理賠風險。
（三）提高理賠人員素質，增強實戰能力。隨著科學技術的發展，保險理賠風險因素的高技術化及隱蔽化趨勢越來越強，理賠工作難度越來越大，對理賠人員素質要求也越來越高，這就需要保險理賠人員不斷提高自身應付各種理賠風險的能力：一是具有應付各種突發事故的能力；二是具有從復雜的理賠案中去偽存真，由表及里的分析問題能力；三是具有明察秋毫的洞察能力；四是具有掌握識別各種欺、詐、騙手段及運用現代科學技術處理理賠案的
能力；五是具有強烈的責任心、使命感，運用法律武器保護保險公司利益的能力。
（四）加強理賠工作的監督管理。保險業，特別是壽險業是高風險行業，強化員工的內防意識至關重要。然而，現實中人們對此缺乏足夠的認識。一是思想工作不夠深入，對職工的思想狀況和個人行為了解不夠，使一些事故隱患長期潛伏，不能及時發現。二是偏重"能力效應"，以保費論英雄。三是內部員工相互監督不夠，使一些有問題的員工更加有恃無恐。四是執行規章不嚴，對違章違紀人員的處理存在捂、蓋現象。因此，保險公司應按照《公司法》的有關規定，逐步完善內控制度，明確核賠、理賠責任。對復核員、核賠員、會計、出納應分開設置，避免混崗。強化各環節的責、權、利制衡要素，嚴格實行校賠、理賠責任追究制度，有效地建立起理賠風險管理新機制。
（五）政府應依法行政，依法管理。保險公司是根據《公司法》及國家有關規定，并經批準設立的專門經營保險業務的企業，具有相對獨立的法人經營自。各級政府和國家有關部門應充分認識保險在本地經濟、社會發展中的地位和作用，并支持保險公司的合法經營及理賠決定，避免經濟行為"行政化"、保險行為"財政化"、保險賠款"救濟化"。保監會應依法實施保險監管，不得干涉保險公司的正當活動，維護保險人的合法權益。
參考文獻
[1]張洪濤,王國良.保險核保與理賠，中國人民大學出版社，2006.2.
