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［關鍵詞］ 中外投資銀行業務比較 發展對策
投資銀行是優化資源配置、推動資本市場發展的重要金融中介機構之一，我國投資銀行經過近二十年的發展，取得了長足的進步，目前主要業務涉足證券承銷和經紀、企業融資、兼并和收購、資產管理、創業投資、財務顧問與咨詢、資本市場研究開發與創新等。與國際投資銀行業相比，我國投資銀行業還存在著一些制約其發展的因素。隨著全球經濟一體化進程的加深以及我國加入WTO后資本市場的開放，我國投資銀行將面臨一些列挑戰，同時也面臨很多發展機遇。
一、我國投資銀行的現狀與問題
1.我國投資銀行的現狀
投資銀行有狹義與廣義之分，狹義的投資銀行一般僅指傳統意義上的投資銀行，主要指從事證券發行承銷和證券交易業務的證券公司；廣義的投資銀行是指任何經營資本市場金融業務的機構，包括證券公司、信托公司、財務顧問、資產管理公司等。本文主要分析狹義投資銀行業務。
20世紀80年代末,隨著我國資本市場的產生和證券流通市場的開放,產生了一批以證券公司為主要形式的投資銀行。1997年以后,隨著商業銀行法的實施,我國金融業的分業經營及管理的體制逐步形成,銀行、保險、信托業務與證券業務脫鉤,誕生一批金融集團附屬的證券公司,如中信證券、光大證券等。截至到2009年末，我國有證券公司106家，其中12家股票已在A股市場上市；總資產中位數為109.2億元，總資產最多的是海通證券公司為1103.5億元，最少的是長江保薦2.36億元；凈資產中位數23.6億元，凈資產最多的是中信證券為524.6億元，最少的是航天證券為1.27億元。這些證券公司主要承擔了國內1718家公司的國內上市，共26162.85億股股份的發行、上市流通；股票市值達243939.12億元，占2009年GDP的72.7%。經過近20年的發展，我國投資銀行已經具備了一定的實力。
2.目前我國投資銀行業務的問題
（1）業務單一、缺乏創新能力。中國投資銀行呈現出業務結構雷同，業務品種單一，主要集中在經紀、承銷和自營三項業務，企業并購、資產證券化、創新業務、國際化業務等其他業務還有待開拓。從收入來源看，中國大部分證券公司的經紀業務和自營業務收入占到總收入的80%左右，其中，前5大證券公司自營業務收入占總收入的比重為32.18%，也就是說，國內證券公司對風險較大的股票自營業務依賴程度較高，存在較高的經營風險。而在美國，證券公司收入來源多元化，經紀、自營、承銷三項業務之占總收入的40%左右。高盛、摩根、雷曼兄弟、美林、JP摩根等國際投資銀行的國際性業務收入依次占總收入的45.9%，37.3%，36.8%，34.8%，26.2%平均達到36.3%。其中高盛的國際化程度最高，在其2006年376.7億美元的凈收入中，有45.9%來自于國際業務。
（2）資本資產規模小、抗風險能力差。2009年底，我國前 106家證券公司注冊資本總和約為1240億元人民幣，總資產規模約為4400億元人民幣，與國外單個投資銀行數千億資本資產規模比較相差甚遠。我國最大的投資銀行銀河證券的注冊資本金為45億元人民幣，最小的投資銀行注冊資本金只有1000萬元人民幣，而摩根斯坦利的注冊資本就有1231億美元；資產方面，中國證券公司的總資產規模為1240億美元，同期美林集團的總資產為4072億美元。中外投資銀行的資本資產規模差距巨大。
中國投資銀行由于資本資產規模小、抗風險能力差，在每一次系統風險來臨時，破產、關閉、合并重組等都不乏其例。1996年萬國證券炒作“327國債”失敗，被迫與申銀證券合并；2006年，南方證券由于代客理財導致虧損嚴重，被法院宣告破產。
（3）公司治理不規范，違規違法現象多。我國投資銀行公司治理不完善表現在融資業務上，我國證券商靠拉攏、腐蝕、賄賂上市企業領導的行為不在少數；在自營業務上，非法挪用巨額客戶證券交易結算資金，大規模從事違規自營；在經紀業務上有相當多的咨詢服務是為券商的自身利益著想，通過欺騙，隱瞞等手段使股民上套。公司治理不規范，必然導致違規違法現象增多。2005年南方證券、閩發證券、遼寧證券、漢唐證券、大鵬證券、五洲證券等13家券商也因類似原因先后被托管、重組甚至關閉，2006年約有50家中小型券商被關閉、托管或者合并給大型券商。
（4）缺少核心競爭力。目前國內有106家券商業務基本雷同，只是規模稍有不同。各家業務鮮有特色，創新能力不足，加入WTO后，與外國同行相比缺少核心競爭力。美國美林是世界領先的債券及股權承銷人，高盛以咨詢業務聞名等，都在各自領域特色鮮明。
二、我國投資銀行業務問題的原因分析
1.體制缺陷
體制缺陷是制約我國投資銀行發展的原因之一。我國投資銀行業實行的是特許經營制，這一方面在國內使新投資銀行的進入非常困難，另一方面，也使很多券商跨出國門，進行國際化業務也很困難，獲得資格的投資銀行對外競爭乏力，難以形成一個真正競爭自由的市場化環境；券商的融資渠道被嚴格限制，渠道少，融資困難；對券商的公司治理缺少嚴厲的制度安排等。
2.法制不健全
我國的《證券法》雖已出臺,但是還比較籠統,還未涉及到許多具體的投資銀行業務,投資銀行法有待出臺。目前在我國的投資銀行業務中還存在著大量的違規行為，一些管理條例還很不完善。例如《股票發行和交易管理暫行條例》中的一些規定與投資銀行本身的業務相矛盾。它規定任何金融機構不得為股票交易提供貸款,而根據國際慣例,投資銀行在從事并購時,可以為并購公司提供資金融通。要使投資銀行規范其行為,首先要有完善的法規體系,穩定的法律框架,方能有法可依。
3.多頭管制、政出多門
我國目前投資銀行業務的管理體制是:證券機構的檢查與審批由中國人民銀行管理,從事債券交易的財政證券公司由財政部管理,其它證券業務由中國證監會管理。這種多頭管理格局導致的結果往往是各管制部門你吹你的號、我唱我的調,使投資銀行業難以得到協調統一的管理,并由此造成效率低下。
4.缺乏專業人才
我國證券公司業務單一，缺乏創新性，這主要是因為相當多的投資銀行人員是素質不高，缺乏專業的、經驗豐富的投資銀行家。
三、我國投資銀行業務的發展途徑與趨勢
1.政府政策和監管措施的完善
中央政府對投資銀行的監管，要逐步采用市場化的政策，放寬進入門檻，允許公平競爭，嚴把公司治理關。
政府更多的是完善監管的法律法規，近些年來,世界各國投資銀行業的發展出現了由自律管理向立法管理過渡的趨勢。我們必須根據自己的國情，一方面制定相應的法律法規和行業準則，對投資銀行的管理主體、設立條件、業務范圍、行業原則、檢查和稽核作出明確的規定；另一方面,我們也要通過證券交易所和證券業協會,按照證券法規的要求對投資銀行進行監控和管理，保證投資者和融資者雙方的利益，謀求投資銀行業在自律的氛圍中得以健康發展。
2.投行正確的戰略定位
隨著經濟全球化趨勢的迅速發展和我國加入WTO，我國的金融市場將在更大領域和更深層次上與國際金融市場接軌，使我國的證券公司面臨國內國外同行的極大挑戰。為了不再重蹈日本證券公司的覆轍，我國的證券公司不管是在規模上還是在業務上都無法同國際著名的投資銀行相比，因而要想獲得生存和發展必須要市場定位，進行金融創新，形成自己專業化的業務特色。
3.產品創新與人才培養
目前我國投資銀行的產品大同小異,沒有形成差異化服務,而爭取客戶的關鍵是提供個性化服務。我國的投資銀行應該順應投資銀行發展的歷史潮流,以新產品開發為契機，強調金融創新，突破傳統業務局限，利用各種可以利用的資源,推動主體業務從傳統型向創新型以及衍生型轉變，走多元化發展道路，從而實現收入來源的多元化和穩定增長,提高自身抗風險能力和競爭力,滿足來自企業等不同層面的需求。我國的投資銀行業務創新最主要的是依靠對人才的培養。在不斷培養國際型人才的背景下,使創新成為自己的核心競爭力。
4.完善公司治理結構
嚴格按照《公司法》的要求完善投資銀行的公司治理制度。第一，嚴格貫徹執行統一法人體制，對屬于高風險行業的投資銀行來說，統一法人體制是減少管理層次、淡化行政色彩，從而達到高度集權、控制風險、提高效益的重要手段。第二，嚴格推行目標責任制管理、等級管理和授權管理；第三，盡快建立垂直領導的內部稽核審計體系；第四，要逐步構建與完善風險管理架構，在公司最高領導層的支持下，實施清晰明確、切實可行的風險管理戰略目標，設置合理的風險管理組織架構和職能分工，制定系統、持續的風險管理流程，選用勝任的風險管理人才和顧問，采納先進的風險管理知識及風險管理工具，運用支持風險管理體系運作的信息技術與信息系統。
參考文獻：
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[4]羅曉青：我國投資銀行的現狀及發展分析[J].甘肅科技.2009.
招行的AUM獨占鰲頭。分機構來看，2015年，招行、工行、建行、中行和農行私人銀行部的AUM加總為4.55萬億人民幣，占所有樣本AUM6.32萬億的72.01%。從表2可以看出，2014年以前，招行與工行的AUM位列第一或第二，其中2013年和2014年招行的AUM略高于工行的AUM，二者之差的奇異點發生在2015年，招行的AUM為1.25萬億，而工行的AUM僅為1.06萬億，這表明招行AUM超越工行AUM的幅度實現了歷史性的跨越，為17.29%。招行的“異常”表現是曇花一現還是趨勢性的嬗變，有待于接下來一段時間的持續觀察。
國內家業治理和海外投資移民的兩大戰略定位。一個自然的問題是AUM前五名的私人銀行為何能成為前五名？為此，我們想通過對前五名商業銀行年報中關于私人銀行的定位的文本分析來尋求答案。如表3所述，排名前兩位的招行和工行以及在2015年增速較高的建設銀行均聚焦于國內家業治理和海外投資移民兩大定位，排名第三和第四的農業銀行和中國銀行雖然在其年報中都提高到國內家業治理和海外投資移民兩項業務中的相關內容，但他們的缺陷則是不聚焦，而2013年起步的北京銀行則深挖家族信托等國內家業治理業務，短短幾年內也取得了不俗業績。簡言之，與國內的家業治理以及海外的投資移民相關的業務應是私人銀行業務乃至國內財富管理市場的發展方向，也是下一波市場行情的主要推動力。如招商銀行在家業治理方面的定位是“為高凈值客戶個人、家庭、企業三個層次在投資、稅務、法務、并購、融資、清算等多元化需求提供專業、全面、私密的綜合服務”，在海外投資移民方面的定位為“通過全權委托、稅務籌劃、境外股權信托、家族信托、并購融資和投行撮合等服務，推進私人銀行業務全面升級，打造綜合金融服務平臺”。
建行的“雙法人”資產監管業務模式。2015年，建行私人銀行加強“私享環球”跨境產品服務聯動業務的推動，與建行（亞洲）聯合推出與私人銀行客戶境外資產配置的“私享建亞”業務，優化“私享聯聯”業務流程，將“私享聯聯”業務擴展到澳門、新加坡、悉尼和新西蘭，如“私享澳門”、“私享獅城”等業務，創新豐富其他區域投資移民及留學、置業等配套產品服務。客戶在辦理業務時，只要提供內地建行人民幣定期存單作為資金監管，即可向建行（亞洲）申請港幣貸款，該公司提供的貸款金額最低為100萬港幣，上限為8000萬港幣。客戶保留于建行（亞洲）認可資產的比例越多，貸款成數越高（最高達100%），享受的貸款利率也就越低。同時，建行（亞洲）發放的貸款為無抵押貸款，利息按季償還，本金按年償還，貸款結構設計靈活，貸款期限為1年，按年續期，業務流程簡單、資金安全性高。建行“私享聯聯”的主要特點是建設銀行和建行（亞洲）是兩個不同的法律主體，境內是資產抵押，境外是信用貸款，目前看并不違背現有的外匯管理條例，同時，還非常有利于客戶投資移民業務的發展。
關鍵詞：私人銀行；發展趨勢；對策建議
中圖分類號：F830 文獻標識碼：A 文章編號：100-4392(2009)01-0027-03
私人銀行最早起源于瑞士，已有數百年的發展歷史，它通過為高段的富裕階層提供一系列私密性和個性化的服務，為銀行賺取了豐厚的利潤，目前己經被越來越多的銀行所重視，成為國外一流銀行的戰略核心任務｡在經過多年的發展以后，私人銀行業務己經形成了一系列成熟完整的產品和服務體系｡近幾年，在全球經濟一體化的新形勢下，國外私人銀行業務又呈現出了新的發展趨勢，這些新的發展趨勢都為剛剛起步的國內私人銀行業務帶來更多的啟示和借鑒｡
一、私人銀行業務在國際上的最新發展趨勢
(一)基本情況
通訊和網絡的高速發展和應用為銀行的經營帶來了革命性的變化，ATM機、電話銀行、網上銀行應運而生，并成為傳統營業柜臺的有力補充和服務的重要手段｡電子化的進步，實現了從傳統銀行到現代銀行的重大變革，銀行也一改以往單純靠機構擴張發展私人銀行業務的模式為多渠道服務方式｡在發達國家，除了現金業務，幾乎所有的私人銀行業務都可以通過電話解決，網上銀行業務也發展成熟｡僅2002年底，私人銀行管理的全球27萬億總資產中，有2500萬投資者的1.9萬億美元通過網絡進行管理，每年產生約200億美元的收入｡2006年，匯豐集團網上理財客戶迅速增長，網上客戶己占全部個人客戶的13%和企業客戶的30%｡
(二)產品和服務方面
90年代以來，隨著證券、保險、基金行業的興起，商業銀行不斷推出適應客戶需求和有特色的金融產品和服務，業務范圍不僅包括了財務管理、咨詢、委托理財等，還涉及到了健康、運動、旅游、娛樂利公益等全方位的公共服務｡一些銀行更是推出了“從搖籃到墳墓”的一站式服務，針對客戶人生不同階段利重要問題諸如婚喪嫁娶、健康醫療、搬家、財產投資管理、旅游、退休計劃管理等提供一站式全面金融服務｡私人銀行從單純的出售傳統的柜臺金融產品轉變為了名副其實的“金融百貨”或“金融超市”｡
(三)在岸業務發展快于離岸業務
近年來，各國監管機構加大了國際反洗錢的合作，各國的稅收也趨于了一致，私人銀行客戶對保密性的需求減少，因此，離岸私人銀行業務的發展受到一走的阻力｡發達國家私人銀行業務越來越重視提供本地的產品和服務｡
(四)私人銀行之間的并購逐漸增多
在最近的銀行并購潮中，零售業務成為銀行業并購的重要爭奪對象，而私人銀行業務更是爭奪的焦點｡2002年，匯豐控股以103億美元收購了美國第三大零售銀行紐約共和國銀行及其在歐洲的私人銀行分支機構｡同年，蘇格蘭皇家銀行旗下私人銀行子公司Coutts成功收購了BankvonErnst｡而近年來最大的銀行并購是2007年蘇格蘭皇家銀行聯合西班牙國家銀行(BancoSantanderCentralHispanoSA)利比利時富通集團(FonisNV)收購了荷蘭銀行｡其中西班牙國際銀行有意接管荷銀在巴西和意大利的業務，富通則相中了荷銀在土耳其的零售銀行、資產管理和私人銀行業務｡
(五)全球私人銀行業務發展的重心發生了轉移
隨著亞洲地區財富的迅速增長，國際私人銀行業務發展的重心已轉向了亞洲｡目前，新加坡的離岸私人銀行中心己排名全球第二｡全球30大主要私人銀行都在新加坡設立了地區總部，其中標準渣打銀行更是將其私人銀行業務統籌中心和私人銀行服務中心設在了新加坡，花旗銀行業將其全球財富管理國際部設在了新加坡｡此外，美林、摩根士丹利、JP摩根、高盛的私人資產管理部門也在這里開展業務｡本地的新加坡發展銀行、華僑銀行和大華銀行同樣設置了財富管理部門｡“歐洲財富和私人銀行業2005”調查預測，今后幾年新加坡可能超越瑞士成為全球最大的私人銀行離岸資產中心｡
二、目前我國私人銀行業務發展的現狀和面臨的挑戰
隨著經濟的快速發展以及人民幣升值等因素，我國高收入人士、富裕家庭數目激增｡據波士頓咨詢公司的調查報告顯示，截至2006年底中國擁有百萬美元家庭金融資產的家庭超過31萬，居全球第五位，波士碩預計受經濟持續快速發展的推動，中國百萬美元資產家庭總數有望在2011年達到60.9萬戶｡正是由于中國市場的廣闊發展前景，國內外銀行紛紛瞄準中國的私人銀行市場｡在這方面，外資銀行利用其母行的優勢捷足先登，早在06年底就有匯豐等6家外貿銀行在國內設立了代表處或業務部｡中資銀行方面，2007年3月，中國銀行聯手其戰略伙伴蘇格蘭皇家銀行率先推出私人銀行業務｡其后，國內其他中資銀行如工商銀行、招商銀行、交通銀行等也紛紛在國內發達城市推出了私人銀行業務｡但與國際私人銀行業務相比較，目前國內私人銀行業務特別是中資銀行的私人銀行業務還處于起步階段，其發展面臨著較大的挑戰｡
(一)產品較為單一，產品創新機制不夠完善
私人銀行的核心是滿足客戶個性化的理財需要，在國外，私人銀行的產品都毫無例外地涉及到銀行、證券、信托、保險、外匯等多個領域，而受制于我國金融體系現行分業經營、分業監管的模式，銀行與其他非銀行金融機構之間的產品的綜合化水平很低，產品創新機制不完善｡雖然近幾年我國銀行、證券和保險的合作日趨緊密，全國多家金融控股集團已初具規模，但無論是在合作的范圃還是深度上與國外混業經營模式相比還是有著很大的差距｡由于缺乏產品創新，不能跨市場設計產品，導致國內各私人銀行提供的產品相對單一，同質化現象較為突出｡既無法滿足富裕人士個性化的需求，也很難為客戶進行分險分散，從而給銀行開展私人銀行業務帶來了難度｡
(二)私人銀行系統建設落后，電子化渠道應用程度不高
盡管近幾年國內銀行業務電子化發展迅速，電話銀行、網絡銀行、ATM等渠道的使用越來越普及，但遠遠跟不上業務發展的需要｡目前，國兩多家銀行正在建設新一代的核心銀行業務系統，通過高效的信息化系統來提高銀行的核心競爭力｡這一點在私人銀行業務方面更為明顯｡隨著全球經濟一體化程度的不斷提高，國內私人銀行業務將增加更多國際視角，實現海內外銀行服務的聯動，要求在全球范圍內對銀行資源進行交換、配置和共享，以隨時為私人銀行客戶提供更優化的方案和服務，要求銀行的系統必須超越時空利地域的限制，這對國內銀行特別是中資銀行來說將是一個較大的挑戰｡
(三)私人銀行專業人才匱乏，培訓體系尚不成熟
由于私人銀行業務提供的是私密性專屬服務，決定了私人銀行客戶經理必須具備綜合的高素質以及豐富的從業經驗，不僅持有CFP(理財規劃師)、CFA(金融分析師)等資質，而且通曉會計、法律、心理等學科的知識，更難得的是他們還掌握了一些高品質生活的軟技能，象高爾夫球、藝術品鑒賞等｡只有這樣才能為客戶提供個性化的服務，并得到客戶的信任｡因此，國外往往將這些優秀的私人銀行客戶經理稱為私人銀行家｡而目前國內理財業務的發展也不過5、6年之久，私人銀行業務還剛剛起步，理財人員的認證體系也剛剛引入，私人銀行培訓體系還很不成熟，因此目前國內適合的私人銀行人才普遍缺乏，這成了私人銀行業務發展的一大瓶頸｡
(四)組織架構不合理，難以適應私人銀行業務的發展
由于客戶需求的復雜性和多樣性決定了私人銀行業務服務的流程設計必須要快捷和高度的人性化，充分體現出客戶的個性需求，同時也要求私人銀行服務的高度私密性利安全性，這決定了銀行內部需要高效的資源配置和靈活的市場創新能力，而我國大多數銀行特別是國有銀行的組織架構是一種傳統的寶塔型體制，職能部門之間的溝通協調成本很高，決策鏈很長，對市場反應速度慢，條線和塊塊(主要指一級分行)之間的目標和激勵往往出現偏差，這些都遠遠不能適應私人銀行業務的發展｡
三、未來發展我國私人銀行的對策
(一)改革分業經營模式，大力推進業務綜合化
隨著全球金融一體化和自由化，混業經營已成為全球金融發展的趨勢｡從國外私人銀行發展的趨勢來看，私人銀行均是在混業經營的背景下為客戶提供集銀行、保險、證券于一身的金融服務，并形成了“金融超市”｡因此我國的私人銀行要想取得長足的發展，必須要打破分業經營的限制，使得銀行能廣泛深入地與保險、證券等非銀行金融機構的合作，運用靈活的金融工具開發出適合不同層次需求的多樣化金融產品，為客戶提供個性化的金融服務｡
(二)加大產品創新，擴大本土化經營優勢
在目前分業經營的模式下，加大產品創新、充分利用國兩銀行本土化經營優勢是國內私人銀行發展的現實選擇｡從國際私人銀行的發展趨勢中也可看出，在岸業務的發展速度己經超過了離岸業務｡而國內銀行與外資銀行相比，地緣、人文、社會關系、網點渠道等因素是優勢｡在北京、上海等地己經出現了中資私人銀行開業后，客戶從外資私人銀行轉到中資私人銀行的現象｡因此，現階段國內銀行發展私人銀行業務時必須更加注重本土化的優勢，加大對國內或區域客戶個性化需求的產品創新，彌補分業經營模式下產品創新范圍和深度的不足｡
(三)加快系統建設，提供多種服務渠道
國內銀行必須加快系統的建設，將分散在銀行各個部門的零散的客戶信息進行整合，并在此基礎上加強對客戶綜合貢獻度的細分，定位目標客戶和目標市場，從而更加有利于私人銀行客戶的挖掘和營銷｡
同時，擴大私人銀行客戶的服務渠道，尤其是電子化渠道的利用｡美國銀行界曾經測算，在營業網點進行交易的成本在1.07美元，電話銀行的交易成本是0.54美元、ATM機是0.27美元，通過PC的是0.15美元，而在網上完成僅需要0.1美元｡從國際私人銀行發展趨勢來看，電子化渠道的運用已越來越普遍，特別是網上銀行的發展，大大降低了私人銀行的業務成本｡因此，國內銀行必須重視私人銀行業務電子化渠道的建設，并納入整體銀行IT系統建設中，為私人銀行客戶提供更加便捷、安全和私密的服務渠道｡
(四)完善私人銀行的組織架構，推行事業部制
根據國際一流私人銀行的組織架構和實踐經驗，發展專業化的條線管理模式，推行私人銀行的事業部制｡根據全國地域經濟特征建立若干私人銀行中心，區域性的私人銀行中心直接由銀行總部的私人銀行部管理｡通過實行私人銀行事業部制，私人銀行中心對區域內涉及私人銀行業務的人、財、物資源進行統一的配置，制訂本區域私人銀行發展的目標、計劃利營銷方案，并組織統一的考核｡
(五)加強專業人才培養，打造私人銀行家隊伍
私人銀行的發展最終還是歸結到人才，特別是經驗豐富的私人銀行家，這是國內私人銀行業務發展的根本｡由于私人銀行產品的豐富性和服務的多元性，決定了國兩銀行除了引進投資銀行、保險、個人銀行等領域的金融專業人才外，還要儲備法律、教育、健康甚至藝術等人力資源｡同時，國內也要加大私人銀行從業人員的認證體系建設，完善我國理財服務體系中貴賓理財、財富管理和私人銀行三級認證機制，使得國內銀行盡早建立一支合格的私人銀行客戶經理隊伍，提高國內私人銀行整體服務水平｡
參考文獻：
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一、商業銀行把投資銀行的業務發展作為商業銀行發展的重要戰略
中國改革開放的力度越來越大，外資不斷涌入市場，金融市場的競爭將會更加的激烈，商業銀行的利潤不可避免的被擠占和壓縮。為了開拓新的市場，尋求更大的發展空間，擴大銀行的利潤，開展新的銀行業務，開發新的投資產品將是商業銀行的主要發展趨勢。而在當前，商業銀行的投資銀行的業務將會是銀行發展的首選項目。商業銀行之所以著重發展投資銀行業務，是基于以下幾個原因。第一，商業銀行傳統的利潤來源被資本市場嚴重擠壓，如：證券市場分流商業銀行的存款，使得商業銀行的存款項目有萎縮的傾向，商業銀行的利潤嚴重下降；第二，金融機構改革的趨勢使得商業銀行不得不進行轉型，以應對不斷變化的市場環境。因此，中國商業銀行的發展會把投資銀行的業務作為商業銀行發展的重要戰略。
二、投資銀行業務的結構將會發生變化
在商業銀行的發展過程中，傳統業務和投資銀行業務相互補充，共同成為商業銀行盈利的重要來源，并且已經逐步發展成商業銀行的發展趨勢。商業銀行的投資銀行業務在開拓和發展過程中，品種不斷增多，覆蓋的領域也不斷拓展。原有的商業銀行的投資銀行業務主要是一些債券品種，隨著金融市場的競爭不斷加劇，投資銀行的業務逐步拓展到企業債券、一些金融機構債券甚至拓展到政府債券。除了承銷對象的不斷拓展，新興投資銀行業務也不斷發展，在商業銀行中所占的比重也不斷加大，商業銀行的投資銀行的業務產品線更加多樣。
商業銀行的投資銀行業務除了傳統的債券承銷、兼并收購、財務顧問、項目融資等方面外，商業銀行可嘗試開展以下幾種業務：第一，基金管理，目前，基金已經發展成為金融支柱產業之一，商業銀行投資基金主要是通過向投資者發行股票或者收益券，將分散的資金匯集成較大的基金，再對基金加以運作，從中獲益；第二，資產證券，這是一種新型的融資方式，發行的證券多為票據、和優先股票等形式，獲利主要是來源于債務人所付的本金和利息；第三，金融創新，分為三種：期貨、期權、調期；第四，風險投資，主要是對一些新興公司進行資金融通。對于一部分風險較高的投行業務，商業銀行完全可以建立較為完備的風險預警機制和處理機制，對可能存在的風險進行及時的預警、規避和解決。
三、商業銀行的客戶服務策略將進一步轉變
銀行和客戶之間是賴以共存的戰略伙伴關系，沒有客戶，就意味著銀行沒有發展前途。因此，決不能把客戶資源當成一次性的消費品。所以商業銀行必須充分重視客戶資源的重要性，善于開拓客戶價值。
因此，在銀行的發展過程中，必須建立和完善與客戶的對話機制，充分尊重每一個客戶的個性化需求，真正地把每一個客戶當成上帝，為他們量身打造一站式服務，一攬子的解決方案。這樣不僅幫助客戶創造了價值，而且也有利于促進銀行進行資源整合，拓寬銀行的投資銀行業務的發展。從目前的銀行發展現狀來看，很多銀行已經意識到為客戶提供一站式服務的重要性，在為客戶帶來便利的同時，也大大的促進了銀行業務的發展壯大。但是，現在這種一站式的服務覆蓋的人群還比較少，今后的發展必將朝著這樣的方向繼續前進。
四、內部制度建設更加規范，人才隊伍不斷壯大
不同于以往的傳統銀行業務，投資銀行業務的發展是新興產業，雖然現在的發展已經取得了很大的成績，但是它其中的一些業務流程和管理制度尚有不健全之處，人才隊伍建設還存在著一定的問題，在一定程度上導致投行業務的混亂。商業銀行的投資銀行的業務發展離不開銀行的內部管理，要想不斷拓展投資銀行的業務，就必須加快建設和完善更加規范的投資銀行的業務流程，加強人才隊伍建設，提高他們的專業素質能力，打造一支致力于投資銀行業務發展的隊伍。
【關鍵詞】 商業銀行 投資銀行業務 綜合化經營 資本市場
一、我國商業銀行發展投資銀行業務的必要性
1、我國商業銀行順應國際銀行業發展趨勢的需要
隨著金融自由化的發展和金融工具的不斷創新，以美國為代表的西方發達國家對金融業實施的嚴格管制已經或正在放松，綜合化經營已經成為全球銀行業的發展趨勢。目前，實現商業銀行業務與投資銀行業務在金融機構內部的交叉融合已成為當今國際銀行業的主流，全球金融資源正在綜合化經營的國際大銀行集中。在全球千家銀行排名前25位大銀行中，除中國四大國有商業銀行外，其余均采取綜合化經營模式。國外各大銀行通常同時經營商業銀行、投資銀行、證券、保險等業務，通過業務多元化使資本回報率大大提升。從國際綜合性大銀行看，中間業務收入普遍占利差收入的40%-60%，而投資銀行業務又是中間業務收入的主要組成部分，作為附加值高、知識密集的新興中間業務，投行業務的發展將有效地促進中間業務結構的升級，進而有效提高銀行競爭能力和經營能力，充分利用持有的金融資源。發展投資銀行業務有助于我國商業銀行拓寬收入來源渠道，增強盈利能力和優化收入結構。
2、我國商業銀行應對國際國內金融市場發展的需要
首先，近幾年來，我國的股票市場、基金市場、債券市場對存款的分流日益明顯，依靠存貸利差作為主要收入來源的傳統商業銀行面臨著資本市場迅速發展所帶來的巨大挑戰；其次，發達的國際資本市場也吸引著越來越多的國內優質企業赴海外上市融資，以求獲得更有效的資金支持，更先進的經營管理理念和能力，這對我國金融市場的發展尤其商業銀行的發展也帶來巨大的競爭壓力，嚴重影響傳統優質商業銀行業務的增長；再次，我國金融改革的中心是發展金融市場，推動包括貨幣市場、債券市場、資本市場、股票市場、其他衍生品市場的整個金融的發展，我國的金融市場將越來越發展成為一個流動性好、有足夠寬度和厚度的市場化平臺。
3、我國商業銀行持續健康發展和風險管理的需要
加入WTO之后，根據入世承諾，2006年月12月1日后中國全面開放金融市場，國際全能銀行和一流投資銀行迅速搶攤中國市場，對于已經存在過度的國內商業銀行業務競爭的局面，我國各大主要商業銀行將很可能逐漸面臨客戶資源和資金來源日益萎縮的困境。因此，中國商業銀行必須通過發展投資銀行業務不斷創新金融產品來維持和拓展客戶資源。并且，金融行業的高風險性決定了商業銀行需要通過多元化經營分散和規避風險。資本市場的發展為商業銀行管理風險提供了充分有效的工具。通過貸款轉讓、貸款互換等工具，商業銀行可以更有效地管理信用風險；通過互換、期權、期貨等工具，商業銀行可以更有效地管理市場風險；通過發行債券、證券化等工具，商業銀行可以更有效地管理流動性風險。此外，通過開展財務顧問等業務，商業銀行可以在項目前期介入，了解項目和業主的有效信息，從而有效防范自身及客戶的市場風險和信用風險。
二、我國商業銀行發展投資銀行業務的政策環境和存在的主要問題
2001年7月的央行頒布的《商業銀行中間業務暫行規定》明確了商業銀行可以開辦證券、保險、財務顧問、項目融資、銀團貨款、金融衍生品交易等投行業務。2003年修改之后的《商業銀行法》雖然沒有越過商業銀行直接辦理信托投資和證券經營業務這一底線，但是增加了“國家另有規定的除外”這一條款， 為商業銀行日后以特定模式從事信托投資和證券經營業務預留了空間。2005年2月20日，人民銀行、銀監會、證監會聯合了《商業銀行設立基金管理公司試點管理辦法》，明確國有商業銀行和股份制銀行可以申請設立基金管理公司。試點期間，銀行設立的基金管理公司既可以募集和管理貨幣市場基金和債券型基金、投資固定收益類證券，也可以募集和管理其他類型的基金。政策和法律上的松動使得商業銀行綜合化經營之路有了巨大的實踐空間，但應該注意到，目前國內各商業銀行開展投資銀行業務基本上還停留在探索和起步階段，在發展的過程中還存在相當多的問題，主要表現在以下幾方面。
1、商業銀行將投資銀行業務定位于服務傳統業務特別是資產業務的發展
在我國商業銀行現行利差水平相對較高，商業銀行在投資銀行業務經營策略的選擇上，更加關心的是優質貸款的增長、收息率的提高和不良貸款余額及占貸款余額比例的雙下降。出于這種考慮，商業銀行會自然而然地將投資銀行業務定位于服務傳統業務特別是資產業務的發展，這種市場定位，從短期來看，確實有利于促進商業銀行傳統業務的發展和經營效益的整體改進；但從長期來看，對投資銀行業務的成長卻極為不利。投資銀行業務過分依附于傳統業務，并作為競爭傳統業務的一種手段和輔助工具，使其很難被擺到作為一項主體業務應有的位置，在商業銀行整體發展戰略上得不到相應的體現，各項資源的投入也缺乏保障。
2、目前商業銀行的大部分投行從業人員與真正的投資銀行從業人員相比還有一定的差距
如商業銀行現有的投行從業人員大多是原來從事銀行存貸業務的人員，與真正從事投資銀行業務專業人員的價值取向、職業文化、專業素質、市場化理念相比，還有相當大的差異。
3、大部分商業銀行的投資銀行部門在相關業務領域和行業的研究水平還比較低
基本該類部門都沒有明確相關業務研究的導向，沒有明確研究所涉及的規模和深入程度、研究的對象和側重點、研究的周期和效率、研究結果的形式、研究的手段，以及研究團隊的組織建設。對于投資銀行的研究工作，其研究的目的、內容和組織方式等也是值得關注的問題，否則將無法提高投資銀行部門的競爭力。
4、尚未建立與投行業務相適應的有效的業務營銷和客戶培育管理的運行機制
由于市場化理念還未成為牢固的職業思維，如何建立和如何維護有效的客戶培育和管理系統、如何建立龐大和有效的銷售網絡推銷品種，如何加強決策層、管理層、操作層之間的協調與溝通，提高決策效率，增強適應市場的靈活應變能力等都是很值得考究的問題。
三、我國商業銀行發展投資銀行業務的策略分析
1、正確處理投資銀行業務發展與商業銀行傳統業務發展的關系
投資銀行業務作為一項高技術含量、高附加值的業務，其直接效益體現在能夠取得顧問費等中間業務收入，形成新的收入來源；其間接效益體現在能夠促進商業銀行占領新興市場、競爭高端客戶、營銷優質貸款、提高信貸資產質量、化解不良貸款和保全信貸資產等，帶動并促進商業銀行傳統業務發展。為實現可持續發展，商業銀行應從搶占未來市場競爭制高點的高度，從戰略上明確發展投資銀行業務不只是簡單地在現有傳統產品體系內擴大產品組合的廣度和延伸產品線的長度，而是通過投資銀行業務的發展，增加商業銀行在資本市場業務領域新的產品線，促進商業銀行傳統業務與資本市場業務之間的整合和聯動。在兼顧投資銀行業務對商業銀行傳統業務的促進，實現各項業務發展規模經濟和范圍經濟的基礎上，商業銀行應將投資銀行業務作為一項主體業務，注重和追求投資銀行業務自身的發展，牢固樹立“收入導向型”的發展觀和經營理念，并從體制和機制上給予充分扶持和保障。只有這樣，才有可能真正形成依托傳統業務促進投資銀行業務發展，通過投資銀行業務發展帶動傳統業務發展的良性循環，才能真正體現發展投資銀行業務的初衷。
2、提高投行從業人員的整體素質，用良好的機制塑造一支優秀的專業的投資銀行家團隊
投資銀行業務是一項高度專業化的智力密集型金融中介業務，需要一支過硬的專業人才隊伍作為支撐，所以，商業銀行既要培養一批精通金融、財務、企業管理等知識的綜合型人才，又要引進證券、法律、營銷、IT通訊、房地產等各方面的專業人才，為投資銀行業務發展奠定人力資源基礎。因此，塑造一個具有“能力縱深”并具有合作精神的業務團隊，是實現投資銀行專業化和個性化服務的前提。單就商業銀行內部進行培養而言，可以參照以下方法進行：首先對業務領域和業務類型進行分工，將業務操作流程模塊化、標準化以及充分的業務交流，使從業人員在具有較好的專業水準基礎上也能體現良好的綜合能力；其次可以實行高效率下的較大工作負荷，持續性的培訓，嚴格的考評與維持一定水平的人員流動性的淘汰機制，等等。最后要針對投資銀行業務智力密集性的特點，參照市場標準和國際慣例，以經營業績為主要依據，充分考慮專業人才的市場價值和不同項目的收益水平確定分配標準，使人力資源的成本與收益相對稱，讓有限資源向最能為商業銀行創造投資銀行收益的人才傾斜，最大限度地激發從業人員的積極性與創造性。
3、商業銀行開展投資銀行業務應依托自身優勢，強化相關業務領域和行業的研究
隨著資本市場服務業競爭的日趨激烈，客戶對投資銀行服務品質的要求也迅速提高，期望在所有的行業和所有的業務類型領域都能游刃有余的投資銀行實際將不可避免地因不切實際而走向全面平庸。因此，在明確自身發展定位的基礎上追求投資銀行的特色化和專業化經營是理智的選擇。根據市場環境和自身的資源狀況，進行明確的行業定位和制定相應的發展戰略，是實現特色化和專業化服務的基礎。對于投資銀行的研究工作，其研究的目的、內容和組織方式是值得關注的問題。首先明確的是，需要的是以投資銀行，而不是以經紀業務或其他業務為導向的研究，這從某種程度上就決定了研究所涉及的規模和深入程度、研究的對象和側重點、研究的周期和效率、研究結果的形式、研究的手段，以及研究團隊的組織。進行研究的目的應該是為了“拿得到好項目”和“執行好項目”，因此，研究的內容應當主要包括面向重點客戶群的適當規模的行業研究，以及投資銀行技術手段的研究和創新。
4、高度重視投資銀行業務營銷工作和建立有效的客戶培育和管理系統
要堅持市場化理念，制定適合本行實際的長期和短期營銷戰略。要充分利用在長期經營過程中形成的資金實力、客戶資源、機構網絡、對外信譽等優勢，積極發展重組并購、結構化融資、財務顧問、資產管理、資產證券化、衍生品交易等投資銀行業務，同時不斷發展股權私募、上市顧問等業務，在為客戶提供全方位金融服務的同時，不斷增強自身的綜合競爭能力，為以后發展全功能的投資銀行業務做好各種資源儲備。同時商業銀行在開展投資銀行業務營銷時，應注意在營銷客戶、經濟效益和資產保全等方面實現多目標并重，尤其是對優質客戶的業務要實行交叉營銷，形成投資銀行業務和傳統銀行業務協同發展的良好局面。商業銀行開展投資銀行業務營銷應堅持“以客戶為中心”，針對不同客戶的需求，開發多元化、個性化、系統化的投資銀行業務產品，為客戶設計全方位的金融服務解決方案。要突破傳統的存貸款觀念，在為客戶融資的基礎上，通過提供項目融資、委托理財、投資咨詢、資產管理、金融創新等投資銀行業務，實施多元化營銷策略。
【參考文獻】
【關鍵詞】信用社 電子銀行 發展策略
根據WTO協議，我國金融業己于2006年底全面對外開放，銀行間的競爭愈演愈烈，尤其是近幾年，全國各地商業銀行遍地開花，進一步加劇了銀行業的競爭。而信息化時代助推信息技術進一步發展，使得銀行借助電子商務平臺來突破傳統業務模式，從而拓寬銀行業務發展成為大勢所趨。
一、電子商務與銀行業務發展
信息技術推動了我國電子商務的快速發展，而基于電子商務平臺，CTC，BTC和BTB等電子商務模式應運而生，其給眾多傳統業務帶來了顛覆性的挑戰，更是一種機遇，如阿里巴巴的淘寶、天貓商城，以及京東、凡客、卓越等，都是非常好的典例。對于銀行業而言，電子商務的發展同樣給競爭激烈的銀行業帶來了千載難逢的發展機遇和無限商機。體現在：一是開辟了更為廣闊的發展空間。作為信息技術與銀行業務緊密結合的產物，電子銀行有著低廉的成本和廣闊的前景。二是提供了巨大的市場和全新的競爭規則。電子商務時代，網絡經濟大行其道，電子銀行開辟并發展了網絡市場，同時網絡競爭的公平性、成本的低廉化等為電子銀行業務的發展提供了廣闊的市場空間。三是有助于個性化創新能力的提高。基于電子商務平臺，金融創新氛圍更易形成，包括銀行產品的創新、業務渠道創新等。
二、電子銀行業務發展的機遇與挑戰
終端設備的豐富化、網絡資源的便捷化、資費政策的低端化等促進了電子銀行業務迅猛發展，可以說電子銀行的產生得益于金融創新與科技創新的結合，即金融產品依托虛擬網絡和實體終端，以電子商務的方式提供給消費者。針對電子銀行業務的未來發展，現對其未來發展機遇與挑戰作一具體剖析。
機遇：電子商務是未來發展不可逆轉的趨勢，它給銀行業帶來了多方面的機遇。首先，相對于傳統銀行業務而言，電子銀行業務的營運成本和服務價格具有較大優勢，比如存取款、查詢、轉賬等銀行基礎業務基本可以通過自助終端實現，同時網上支付功能、轉賬業務等個性化業務可以直接通過網絡平臺實現。其次，通過網絡的對接，不僅暢銷了客戶的選擇渠道，而且能明顯提升市場反應速度，尤其是不能當場解決的問題，網絡溝通的優勢進一步突顯，如貸款申請、轉賬實時查詢等。最后，通過網絡平臺，最大化的凸顯了銀行業務辦理的低廉化和便捷化，因為電子銀行業務能實現自動化處理，而且基于豐富的移動設備，以及廣覆蓋的網絡平臺，實現實時實地處理銀行業務并不是難事，巨大的網絡市場給銀行、企業、個人等都帶來了便利。
挑戰：電子商務平臺給銀行業務發展帶來了許多機遇，但作為一種全新的發展環境，面臨的挑戰同樣不容忽視。一是網絡安全問題。雖然電子銀行業務給眾多客戶帶來了便利，但是網絡安全問題導致了案件頻發，比如木馬病毒、黑客入侵等使得有些人對使用電子銀行望而卻步。同時，現今移動設備的易丟失性及公眾網絡的安全性同樣讓人有所不放心。二是產品缺乏創新。在我國相對嚴格的金融監管體系下，銀行金融產品的同質性較高，創新性不足，如各大行的電子銀行業務基本雷同，而電子銀行業務多是借助網絡平臺來完成傳統銀行業務的辦理，真正的創新能力不足，包括產品的種類、功能等。三是風險管控不強。基于開放的電子商務平臺，電子銀行業務是存在風險的，而客戶對風險的感知決定了是否使用這一產品。對于銀行而言，現今投訴日益增多，主要是由于網上銀行規范性不足、相關法規等不健全，這較大程度上體現了銀行監管缺失或不夠，也間接說明了銀行風險管控能力不強。
三、借助電子商務平臺，拓寬銀行業務發展
電子商務是未來發展趨勢，銀行業借助電子商務平臺，發展電子銀行業務，不僅是機遇，更是挑戰。如何把握機遇，迎接挑戰，通過更好的整合資源，促進電子銀行業務快速發展，對于拓寬銀行業務發展而言意義重大。
一是樹立電子銀行安全屏障。安全問題是電子銀行需要解決的首要問題，如果不能保證業務資金安全，電子銀行就是擺設，更何談發展電子銀行業務。在當前形勢下，必須對電子銀行業務的技術性風險管理給予高度重視，必須健全網上銀行業務的技術標準和規范，確保硬件、軟件產品及論證、加密、安全傳輸技術、用戶接口標準等進行規范化，同時通過業務員及時告知客戶在客戶端操作時的主要網絡風險，并建立風險承諾賠償機制，贏得客戶信任。
二是創新電子銀行產品功能種類。隨著金融信息化的快速發展，簡單的技術加業務的創新方式已經過時，智能化是電子銀行產品的重要趨勢。電子銀行業務的發展十分迅速，但金融產品的創新能力不高，產品的功能類別還有待進一步完善。通過金融創新不斷豐富產品功能類別，并通過考慮安全性、便捷化等配套措施的改進提升產品的吸引力。
三是強化風險管控意識。電子銀行的開放性必然帶來一定的風險，發展電子銀行業務時必須以最大化規避客戶風險為基準點，具體做法有：強化客戶風險意識、信息技術保障、風險預估，以及通過銀行業監管進一步規范化網上銀行等方式。只有通過不斷強化風險管控，我國電子銀行業務才能獲得較好地發展。
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關鍵詞:電子銀行業務;網上銀行;趨勢
作者簡介:周麗麗(1973-),女,吉林長春人,中國建設銀行股份有限公司吉林省分行資金結算部會計師,會計主管;
吳桓(1971-),女,吉林長春人,中國建設銀行股份有限公司長春第一汽車集團公司支行經濟師,財務會計部副經理。
中圖分類號:F830.49文獻標識碼:A文章編號:1672-3309(2009)11-0053-03
現代社會的發展已經離不開計算機,網絡技術與金融全球化正不斷融合。網絡經濟加速發展的同時,也為金融業提供了新的服務領域和服務方式。網絡技術與銀行業務形式逐漸融合起來,就成為電子銀行業務。網上銀行(以下稱為“網銀”)已經作為銀行一種新的服務手段為客戶提供在線服務,成為傳統銀行柜臺服務在互聯網上的延伸。
一、網銀簡介
利用計算機和互聯網開展的銀行業務,簡稱網上銀行業務,其是電子銀行業務的一種。中國銀監會在《電子銀行業務管理辦法》中對電子銀行業務的定義是:商業銀行等銀行業金融機構利用面向社會公眾開放的通訊通道或開放型公眾網絡,以及銀行為特定自助服務設施或客戶建立的專用網絡,向客戶提供的銀行服務。利用電話等聲訊設備和電信網絡開展的銀行業務,簡稱電話銀行業務;利用移動電話和無線網絡開展的銀行業務,簡稱手機銀行業務;另外,還包括其他利用電子服務設備和網絡,由客戶通過自助服務方式完成金融交易的銀行業務。
與網絡技術相同,網銀業務最早出現在發達國家。隨著20世紀90年代初金融電子化網絡在西方進入飛速發展階段,1995年10月,美國安全第一網絡銀行的誕生,標志著網絡銀行時代的到來。隨后,我國招商銀行在1997年率先推出網上銀行“一網通”,成為中國網銀業務的市場導引者。1999年9月,針對企業的網銀業務也相繼開通使用。目前,中行、建行、工行的網銀業務發展日漸成熟,網銀與物理網點相輔相成,優勢互補,構成了現代化商業銀行的主要服務渠道。
網銀利用Internet將客戶的電腦終端連接到銀行網站,是實現將銀行的金融服務直接送到客戶辦公室、家中和手中的金融服務系統。客戶在柜臺上辦理的傳統服務項目,均可以通過網銀自行操作即可完成辦理。一般的個人網上銀行可以開辦的業務類型有:(1)基本業務,包括在線查詢賬戶余額和交易記錄、信用卡管理、轉賬、外匯買賣、電子對賬和網上繳費支付等;(2)網上投資和理財,包括買賣股票、基金、黃金業務、保險等多種金融服務;(3)網上購物,如開通支付寶業務等,可以實現網上購物協助服務,為客戶進行網上購物提供支持,這也是營業柜臺無法實現的特殊服務項目。
企業版網銀的服務品種比個人客戶的服務功能更強大,也更復雜。一般可以提供的服務,除賬戶余額查詢、交易記錄查詢、轉賬、在線支付各種費用等基本服務外,還包括開通賬戶歸集和集團理財、工資代扣、差旅費報銷、商務信用卡服務、公積金管理、國際業務等服務,其具有多人操作、流程靈活等特點。
網銀對傳統銀行業務的突破點有3個:一是打破了銀行在提供業務的時間和空間上的局限性,不再有每天8小時辦理時間和固定營業場所的限制;二是客戶利用自己的設備進行的所有操作,完全可以通過網絡渠道自助完成,減少了銀行的服務成本;三是由以賬戶為中心向以客戶為核心管理的方式轉移,實現以人為本的服務。
二、網銀是銀行發展的必然趨勢
第一,金融業發展的趨勢使網銀成為一種必然。國際資本的快速流動需要靈敏的國際信息網絡,經濟的高速發展要求更全面、更高效的金融服務平臺。無論是國際金融發展趨勢,還是國內金融市場開放方向,都是以信息技術作為依托的金融服務網絡化。各種基礎金融服務結合快速發展的信息技術,可以使銀行業金融服務達到一個更高的層次。在電子商務的發展浪潮中,網銀就是銀行適應網絡時展需要而推出的新型金融服務方式。網銀以其高效率、低成本、簡單方便的先進網絡支付方式改革著商業支付結算的趨勢和方向。
第二,網銀是銀行應對日趨激烈的市場競爭的實際需要。商業銀行經營發展不僅面臨著來自經濟全球化、客戶需求等多元化的壓力,還面臨著同業競爭加劇等嚴峻挑戰。不斷涌入的外資銀行在資金實力、技術手段、經營經驗和全球化網絡上都具有顯著優勢,它們擁有先進的電子化手段和更快的金融創新速度。如果說國內的銀行業服務還停留在水泥加板凳式的傳統服務方式上,且不說不能滿足客戶不斷多元化的需求,也會把最有經濟潛力的高端客戶市場拱手送給強大的競爭者。幾乎所有的銀行都認識到網絡銀行業務對銀行發展的重要意義,并將發展電子銀行業務作為提升市場競爭能力、推動業務加速發展的重要戰略。另一方面,大多數網銀產品都是建立在銀行自身科技應用水平的基礎上,持續研發且不斷深化,都有其創新特質,是其他銀行很難同步模仿的。成功的銀行還可以在這一領域確立起自己獨特的競爭優勢。總體來說,網銀是現代商業銀行提高核心競爭能力的新型金融服務渠道。
第三,網銀是改善銀行服務質量的重要手段。隨著客戶對銀行服務數量和種類的需求趨勢逐年擴大,而銀行的服務供給相對不足。銀行從業人員的工作強度和壓力都在增強,業務辦理的質量和效率不斷經受考驗,相應的各種風險也居高不下。無論是對公客戶還是對私客戶,都希望方便快捷的服務,而抱怨排隊等待現象,但是銀行的服務窗口不可能無限制的增設,而且設立柜面渠道的成本很高。供需矛盾的徹底化解,就需要找到成本低廉且方便快捷的服務渠道,不受空間和時間制約的電子渠道就成為必然趨勢。擁有開放式的網絡、巨大的虛擬空間的網上銀行,可以為客戶提供標準化、批量化、綜合化、程序化的產品服務。對銀行來說,既節約了運營成本,也做到了服務質量與效率的根本性提高。
三、網銀對銀行發展的重要作用
網銀作為商業銀行的電子服務渠道,能夠增強銀行的市場競爭力和業務開拓力,降低成本、增加收入,還能夠鞏固、穩定和發展客戶,提高服務效率,改善銀行服務,為銀行業務發展改革和創造價值等發揮重要作用。
(一)促進銀行業務發展和經營戰略轉型
在金融國際化的趨勢下,我國金融機構急需與國際性大型金融機構的經營管理模式看齊,不斷對自身進行改革和調整。我國的大型銀行正由粗放式經營管理模式向集約型管理模式轉型,并由操作型、核算型的網點向營銷服務為主的綜合化網點方向轉進。網銀的開辦,不僅重整了業務流程、創新了服務產品設計,也把網點大量的標準化、操作型、核算類的現金和單證類業務逐漸遷移過來。不但分流了網點業務,減輕了員工工作負荷,緩解了客戶排隊壓力,也將富余下來的人力資源轉用于開展理財等高級、人性化的服務,進而增強網點的實際綜合能力。
(二)降低經營管理成本,提升經營效益
網銀具有費用開支少、服務功能全、業務市場大等優勢,實現了無紙化、網絡化運作,大幅提高了服務的準確性和時效性。同時,通過各種技術創新、產品創新、制度創新、管理創新,使銀行經營方式更趨科學合理。這不僅給銀行帶來了新的生機,而且通過無邊界的網絡,在金融同業之間、不同行業之間建立起深層次和更廣泛的合作。在網銀應用過程中,實現了分流柜臺壓力,節省部分人力、物力,降低了柜面設立成本,從而減少了業務經營成本。網銀拓寬了銀行的金融服務領域,同時帶來中間業務收入的增長。在國家的政策支持和客戶對金融創新產品需求日益增長的形勢下,網銀的安全高效發展將為銀行帶來更快速的效益增長。
(三)提高客戶滿意度,推動銀行不斷提高服務質量和效率
網銀的優點是為客戶辦理相關業務提供便利,除了時間、空間的便利,客戶也無需填寫各類存取款單、支票等紙質憑證,只要通過點擊鼠標的方式就可以享受到快捷及時的金融服務。它的自助流程,標準化、透明化服務,友好易用、安全可靠也在實際使用中被眾多用戶所證明和認可。在公眾最關心的安全方面,銀行不斷探索,并進行版本升級。以中國建設銀行的網銀技術為例,其采用了國際上最先進的USBKEY儲存證書和動態口令,并提供短信通知服務、多個密碼驗證和限額控制等保護措施,保證其既具有方便的可操作性,也讓用戶真正的放心使用。網銀的安全性在逐漸被大家接受,每年的新增用戶數量也在不斷上升。可以說,網銀的高度可用性會進一步增強客戶對銀行的依賴性和滿意度,降低客戶流失率,增加客戶穩定性,最終推動銀行為保持客戶滿意度,在持續保證服務質量、不斷提高服務效率方面的努力。
雖然網銀存在支付功能有待突破和完善、安全性亟待解決等問題,但其是銀行發展不可缺少的重要服務渠道。毋庸置疑,隨著網銀日益被公眾所接受和使用,不斷完善的網上銀行在銀行電子化發展的道路上前景將更加光明。
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1.改變業務營運流程，不斷的提高運營的效率
中國進入WTO之后，市場競爭變得非常的激烈，商業銀行將對客戶的服務當作經營的側重點。商業銀行的經營策略的設置是以市場作為主要的導向，將客戶服務作為主要中心點去展開的。當商業銀行業務數據集中之后，根據以下的原則進行后臺業務的集中處理：分工專業化、管理精細化、處理自動化和作業流水化等原則。在的業務系統中，就需要減少業務系統出現的間斷點和落地的手工處理等過程，總體提高系統間聯機作業的作用。改變營運流程可以有效的減輕銀行前臺業務操作的壓力，將銀行前臺實現相對的解放，不再投身于繁雜的事物中去，這樣就可以將多余的資源投入到營銷和客戶服務中，實現資源的最大化利用。
2.銀行業務系統的集中管理，可以降低金融風險
銀行業務系統的數據集中管理，可以使銀行樹立大會計的運營模式。大會計運營模式可以一定程度上打破了傳統的機械劃分，例如：會計、儲蓄、信用卡等。最后形成一種綜合式的柜員系統。同時也可以統一的管理商業銀行的各個分支機構，防范金融風險的發生，不斷的提高企業效率的目的。在實現銀行業務系統的集中管理之后，商業銀行就能夠對客戶資料、報表等資料進行科學有效的管理，減少和避免假數據、假表、假帳現象的出現，確保統計數據的真實完整性，科學統一性。
3.銀行業務系統的集中管理，方便數據的采集和探析
商業銀行對業務數據的采集面也是比較廣泛、豐富的，也可以是營業網點、自助設備等方面的經營狀況的深入分析。同樣也是對未來的理財業務的最終發展趨勢進和信用卡業務展分析等方面的科學預測。這種數據采集模式是需要站在大批量歷史數據這個基本的條件上，數據集中使采集使數據更加的方便和靈活，可以更加精準的業務分析，也為商業銀行制定經營決策提供依據和基礎。
二、商業銀行業務系統的數據集中的建設
商業銀行想要適應數據集中管理的要求，并且熟練德使用這個模式就需要轉變傳統的業務管理的觀念和管理方法。同時需要結合本身的實際情況，去針對一些全新的業務處理模式和營運流程，建立一個數據集中處理機制，這個機制需要符合業務發展的具體需要。
1.分層管理商業銀行的總行和分行
銀行業務系統的數據經過集中的管理之后，總行需要負責系統的管理、運行、升級、維護等。商業銀行具有足夠的能力集中管理和配備有限的科技人員的力量，將科技人才的價值最大限度的發揮出來。構建一個專業化強的科技人才隊伍，確保系統運行維護的安全性、及時性，要可以減輕分行技術開發的壓力。但是，因為每一個地方的經濟環境和客戶服務需求是不一樣的。所以，每一個分行需要不斷的將業務系統的功能模塊進行多樣化改變。商業銀行在設置集中式的業務系統的時候，需要充分的考慮業務系統實行總行、分行兩層管理模式，滿足分行特色業務發展的要求，也要保證符合總行的管理要求。
2.堅持一個核心，發展多個
首先要充分的分析使用的部門、處理的內容、業務的類型的不同點。商業銀行的業務系統分為賬務處理系統、資金業務系統、財務管理系統、國際業務系統等幾種。其中，賬務處理系統是最核心的業務系統，其他的都是的業務系統。賬務處理系統是數據集中管理的基礎和中心部分，主要功能是核算所有的賬務。其他業務系統的主要功能就是處理那些不同種類的業務。當然商業銀行的業務系統的處理方法主要有以下兩種類型。第一種是由經核心業務系統提供業務數據進行及時的管理和分析。第二種是經過業務系統的處理，之后將結果送到核心業務系統中去，經過核心系統進行賬務核算。系統數據的集中需要以核心系統的數據集中為基礎條件，只有實現了賬務數據后臺集中的及時處理和資源達到共享。商業銀行在設置業務系統的過程中，需要充分的考慮到每一個業務之間的關系和掛鉤，最后在綜合的利用每一個業務系統的數據資源和業務模塊，發揮數據集中資源共享的優點。避免出現資源的不必要浪費、業務系統的重復建設等現象。
三、總結
【關鍵詞】電子銀行 服務質量 運營方式
一、電子金融時代已經到來
隨著電子銀行業務的發展，目前我行已經完成了網上銀行建設，開發出了網銀、電話銀行、手機銀行等電子銀行產品。實現了銀行業務的品種渠道網絡化、多元化、服務個性化、經營管理信息化和金融監管的現代化。提升了我國的金融服務水平，保證了電子銀行部業務的持續增長。
網上銀行的建設為客戶提供了直接辦理金融業務的渠道，為客戶節省了大量的交通費用和時間，電子銀行正日益成為銀行交易和服務的主渠道。電子銀行業務的開通，為客戶提供了查詢、匯款、開戶、銷戶、支付、轉帳、網上證券、投資理財等傳統服務項目，使客戶足不出戶就能夠安全快捷地辦理銀行業務。它的優勢在于極大的分流了柜面業務和服務壓力，緩解了銀行業務量快速增長與物理網點資源相對有限的矛盾，促進了業務的發展和效益提升的平穩過度。目前我行電子銀行渠道與物理網點渠道并駕齊驅的銀行模式已經逐步形成。
我們看到：在銀行業務不斷的拓展中，銀行業務的轉型、產品和服務不斷的升級，電子銀行對百姓衣食住行中的作用也正在與時俱進，如今電子銀已不可阻擋的趨勢走進了千家萬戶。據各銀行對銀行業務量的初步統計中，每10筆業務中就有6筆以上是通過電子渠道辦理的。每天通過電子銀行辦理的業務量已經超過了營業網點辦理的業務規模，預示著一個電子金融新時代的到來[1]。
二、了解銀行服務質量的屏障，找到提升服務水平的突破口
金融新時代到來的同時，我們也清醒的看到，電子銀行業務服務質量已經成為銀行后續發展和快速增長的瓶頸。中國服務貿易協會客戶服務委員會近日公布的對國內17家銀行電話服務熱線的監測結果顯示，各銀行電子銀行部門中客戶服務系統普遍存在電話難打、強行插播廣告、等待時間過長、服務水平亟待提高等問題。專家認為，“熱線”問題是銀行服務的軟肋和提升服務的突破口。從電話服務熱線的監測結果看，電話難打問題位列第一位。按銀行業內對客服中心要求的標準，20秒鐘客服電話接通率至少要達到80%。而調查結果顯示，有一半的銀行不達標，電話接通后無人接聽的問題比較突出。我們了解到：加大對電話熱線服務的投入會增加銀行的經營成本，但電話服務的滿意度可以提升客戶的忠誠度，這對擴大銀行的業務范圍及企業良性發展方面都有好處。其次客服人員素質也制約著“熱線”的答疑水平。銀行業客服中心人員解答客戶問題的正確率平均為77.16%，據統計17家銀行客服中心只有7家銀行客服中心達標。雖然我行屬于達標銀行內，但可以看到，當前服務質量已經成為各大銀行市場競爭能力的核心內容。銀行客戶服務中心的水平直接影響到客戶的滿意度，甚至影響銀行的贏利水平。因此全面提高客服中心的服務能力已經迫在眉睫。
調研表明：銀行客戶服務中心需要在以下方面給予關注[1]：完善和建立客戶服務申訴室、電話訪問室、建立品質確保室以全面提升品質；同時還應該在現有基礎上建立內部查核室，以防控操作風險，有效保證客戶服務部整體運作效率；建設多渠道、全方位的整體服務平臺；通過硬件的改造和提升，提高客服中心的整體服務能力以及多渠道客戶服務接點的業務處理能力，將客戶服務中心作為與客戶直接接觸并提供服務的對外信息溝通及反饋窗口，尋找自身提升服務水平的突破口。
我們希望：建立自己銀行相關品牌和產品創新等機制，提供區別于其它行的優質服務，為用戶提供專業、優質、高效的服務作為差異的營銷核心。針對客戶服務方面存在的問題，我們應該在改善措施中下功夫。客戶就是企業的上帝，誰獲得了客戶，誰就獲得了市場。因此提高客戶服務質量是一個非常重要的任務。客戶服務中心發展到今天，已不單純是簡單的服務部門，而是整個銀行業務體系的一部分，在銀行日常工作中發揮著越來越重要的作用[2]。
作為咨詢服務提供方，客戶服務中心為客戶提供最便捷、高品質、一站式服務，使客戶獲得我行服務的成本有所降低，并且緩解了我行網點少在零售業務發展方面的競爭劣勢。同時客戶服務中心建立的專業知識分享與傳遞機制，有效保障了我行服務的標準化，確保了服務的高品質。作為全行投訴及建議的受理方，客戶服務中心是全行服務體系的參與者和監督者。我們在提供客戶咨詢服務的同時，通過定期對客戶關心的問題進行匯總與分析，為業務部門提供改善服務、提品及服務研發的決策依據。通過建立與各分行及業務部門間常規的、固定的、快捷的聯系通道，形成了覆蓋全行的客戶建議投訴處理閉環機制。以客戶服務為中心，全面提高服務質量是我行電子銀行部一直致力于的工作，也是未來工作中提升服務品牌，創新服務的重點。
三、根據客戶服務中心發展趨勢，改進運營方式
電子銀行部-客戶服務中心發展到今天，已不單純是簡單的服務部門，而是整個銀行業務體系中的一部分，在銀行日常工作中發揮著越來越重要的作用。
調研表明：隨著銀行業務市場的變化和拓展，客戶服務中心正趨向大型化、多點化的發展趨勢。具體表現為：業務快速發展，業務種類日益繁多，業務復雜度也不可同日而語，客戶群體逐步壯大，因此對咨詢服務的需求將呈倍數級增長。客戶的需求是多元的，而且客戶日益希望從客戶服務中心獲得廣泛的信息與服務，例如咨詢服務、交易服務等，甚至很多需求超越了傳統銀行業務范圍。客戶對一站式服務的呼聲越來越高，我們必須面對這一呼聲，采取更加靈活的運營策略，服務手段更加多元化，更加注重主動服務。
多種服務手段的融合也是趨勢之一，互聯網與客戶服務中心的融合，在線客服、電話回撥將日益普及。在等待客戶呼入提供服務的同時，客戶服務中心將更加注重交叉營銷，在為客戶提供服務的同時，充分利用自身優勢，實現金融產品的無縫營銷。發現更多的利潤源，逐步走向盈利。可見，我們除了努力完成日常業務外，進一步加強銀行業信息化基礎建設，建立穩定可靠的生產運行環境； 規范銀行信息化的發展，這些都將是未來電子銀行部主要工作職責的補充。
我們深知：目前隨著我國銀行的對外開放，銀行業競爭越來越激烈。我們的服務質量必須進一步提高才能在市場上占有重要的一席之地。未來金融業的競爭，是一種信譽的競爭，同時也是服務質量的競爭。只有找出我們存在的差距，確定我們努力發展的方向，才能促進銀行運營效益的顯著提升。
據了解，電子銀行部客服中心的發展目前可分為幾個階段：以提高客戶滿意度為基礎的接通率時代、以客戶分層為特征的個性化服務階段、以提高運營效率為基礎的運營管理階段和呼叫價值創新階段。盡管目前國內銀行業客服中心仍處在前三個階段交叉并行的時期，但價值創造也已提上各中心的工作日程，并逐漸付諸實施。作為面向持卡人的服務窗口，客服中心在與客戶的溝通中積累了大量的第一手信息，對提升本行信用卡的市場競爭力有著非常重要的參考價值。因此，各行的客服中心都承擔著收集、挖掘、反饋信息的重要責任，并受到銀行運營部門的高度重視。
調研表明：目前我國銀行業電子銀行部的服務系統利用率及效益普遍低于預期值。該部門客戶服務中心工作的行員雖然都是經過培訓的專業上崗人員，但就目前情況來看，他們均沒有發揮最大的效能，而只是被動的接受客戶的一些投訴或業務
咨詢。那么如何提高自助銀行的使用率，從而解決銀行目前面臨的困境呢？各銀行的客服中心可從所積累的客戶服務數據中找出客服中心工作量的變化規律，展現其發展趨勢。基于這種規律和趨勢，管理人員可以科學地預測未來的人力需求，及時地修改業務設計、優化業務流程，靈活地進行排班管理等項工作。而用戶的業務行為所產生的數據可以作為重要的分析對象，客戶與銀行發生的交互本身的數據也具備著重要的意義。客戶對某項業務變更抱怨的激增，可能從側面提醒我們改善工作質量和業務行為的變更[3]。
客戶服務中心通過電話銀行業務系統來實現對客服人員工作效率及工作強度的統計，而錄音的自動化，保存了座席人員與客戶的原始錄音，以備日后查證、規劃工作、考核業績。通過解答客戶咨詢的問題連接客戶與銀行內的橋梁，達到改進工作方法、完善服務功能、提高工作效率的目的。通過有效的客戶服務、新穎的電話營銷把客服中心從“ 費用中心” 真正轉化為“贏利中心”。
電子銀行部客服中心目前采取晝夜倒班制作息時間，保證24小時全天候不間斷地為客戶提供電話服務，及時解決客戶問題并在日常工作中，保持高度警惕性，對發現的可疑交易，及時向有關部門報告，并協助做好被查詢賬戶信息的統計匯總工作。同時，修改完善電話銀行系統，減少密碼容錯次數，降低電話銀行業務交易風險。
電子營業部，目前已經為200多家電子商務部提供了直接的網上支付。全國范圍當中，提供全日無休的查詢服務，有利支持了電子商務網站業務的發展，不論過去現在還是將來，我們都以客戶的需求作為目標，以客戶的滿意作為我們前進的動力，堅持將優質的服務，完善的電子商務解決方案，以及安全可靠的支付方式，提供給客戶。只有緊緊抓住維護與顧客的關系這一核心，以市場為導向，以高質量、多樣化、特色服務，滿足顧客多層次需要，才能獲得自身發展的持續動力。
四、金融業的競爭是信譽的競爭和服務質量的競爭
銀行業務的快速發展和業務的拓寬，使員工的敬業精神得以發揚光大，在知識更新變化的信息時代，“終身學習”和建立“學習型組織”是我們在激烈競爭中立于不敗之地的基本要求。只有充分發揮員工的潛能和工作的積極性、主動性、創造性，才能最大限度的激發員工工作的熱情。
長久以來電子銀行部一直致力于建立完善的客戶服務體系，把提升服務品牌，創新服務手段作為重點。將“專業、差異”確定為客戶服務的定位，即以一流的專業
水平，為客戶提供專業、快捷的服務。我們相信：靠建立自己銀行相關品牌和產品創新等機制，提供區別于其他行的優質服務是可行的。針對客戶服務方面存在的問題，我們應該在改善措施中下功夫。通過對客戶服務的營銷環境、銷售理念、服務態度和客戶檔案的分析，闡述客戶在企業中的重要作用，使企業產品更加適應市場變化，從而提高企業的競爭能力，為企業贏得更大的經濟效益。
在社會經濟發展迅猛的時代，企業發展有著非常多的機會，如何把握市場、把握機會是企業的首要任務。我們通過建立與各分行及業務部門間常規的、固定的、快捷的聯系通道，形成了覆蓋全行的客戶建議投訴處理閉環機制，深度挖掘投訴發生的機理，做到及時發現，從源頭解決。作為全行投訴及建議的受理方，客戶服務中心是全行服務體系的參與者和監督者，為完善全行服務體系起著不可或缺的重要作用。客戶服務中心在提供客戶咨詢服務的同時，定期對客戶關心的問題進行匯總分析，為業務部門提供改善服務、提高客戶滿意度的建議，為業務部門提品及服務研發的決策依據。
我們深知：目前隨著我國銀行的對外開放，銀行業競爭越來越激烈。我們的服務質量必須進一步提高才能在市場上占有重要的一席之地。只有找出我們存在的差距，確定我們努力發展的方向，才能促進銀行運營效益的顯著提升。未來金融業的競爭，是一種信譽的競爭，同時也是服務質量的競爭。
參考文獻
[1]楊放.金融創新與金融體系的穩定性[J].財經問題研究, 2002(5).
[2]杜愛文.論國有金融企業業務創新與服務創新[J].中國集體經濟,2007(2).
