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【關鍵詞】知識管理 業務流程 流程導向
一、引言
以顧客為中心的流程型企業是信息時代企業發展的趨勢。知識大部分是在流程中產生和使用,知識管理能力直接影響流程的績效和創新,導致組織的學習能力、知識的創造、整理與運用等日益引起重視。知識管理的研究目前已成為學術界和企業界關注的熱點之一。知識管理是組織、流程和技術的統一體,需要和流程管理相結合,以使得個人技能整合為組織的知識,這是流程變化管理的基礎。但在目前有關知識管理的討論中,知識的內涵還比較空泛,研究的內容還基本停留在知識獲取、知識的共享機制和平臺開發上。雖然有學者認識到了知識管理與流程管理的互動,但討論的重心還基本是知識管理。在知識管理如何支持企業運營方面的討論還有待深入。
流程是企業的重要知識,流程變革需要知識管理的支持。這些知識大多是容易交流、存在業務運作的淺層,也有一些知識存在組織的深層,難以獲取和管理,但對組織的運營和變革起著不可或缺的作用。可以說,知識管理就是企業對業務流程中無序知識進行系統化管理,實現知識共享和重用,以提高企業的業務水平和效率,所以,企業在考慮知識管理的組織機制、企業文化和技術手段等問題時,必須將知識管理與具體的業務流程集成起來。
二、流程知識
就知識的分類而言,現在有許多關于知識的描述和定義,如Romhardt發現了40種知識的兩分法,如顯性知識與隱性知識或隱含知識、個人知識與共有知識;Von Krogh Venzin將管理與組織理論中的知識分為7類:隱含知識、蘊含知識、編碼知識、抽象知識、嵌入知識、實踐知識、流程知識等。
業務流程是指為完成企業某一目標(或任務)進行的一系列相關的活動有序集合,它接受一種或者多種輸入并產生對顧客有價值的輸出。人類的一切復雜活動都需要一定的知識才能完成,因而可以說組織的所有業務流程都必然蘊涵著知識及知識的流動,并體現為一系列的知識活動。面向業務流程的知識管理運作模式將知識看作是用來完成流程中某項任務的資源,同時也是該任務或流程的產品。整體的、面向業務流程的知識管理解決方案必須綜合考慮數據、信息、知識等各種要素。在日常業務流程中,只要缺少一種要素就會阻礙整體績效目標的實現。業務流程與知識管理的密切聯系體現于下面幾個方面。
第一,業務流程的優化是企業知識活動的結果,利用過去積累的各種運營知識,對環境因素進行分析,設計針對新問題的價值生成流程的結構。
第二,業務流程本身是企業知識的重要組成部分。通過流程描述,記錄了企業在什么條件下、如何進行應變策略設計、應變策略如何實施、將獲得什么樣的預期結果。
第三,業務流程是知識積累的載體。從信息的角度看,業務流程的運作過程是信息積累并轉變為有用知識的過程,通過對這些運作信息的分析可以積累新的業務運作規律,最終轉變吸收為企業知識。另外,流程運營中可能遇到原來設計階段所未能充分預料的問題,這些問題的解決過程就是一種經驗知識,對業務流程運作的評價則形成了對知識運用效果的注解。因此從知識管理的角度看,業務流程的沒計可以看成企業以流程為載體,實現知識過程的不斷更新。
第四,流程導向(Process Orientation)與傳統的職能制(Hierarchies)是相對的,流程導向強調流程、流程輸出的結果以及顧客的滿意度。
第五,從知識管理的角度,流程知識也是組織知識的重要組成部分。流程知識不僅包括流程本身的知識,而且還包括在流程中被創造和應用的知識。流程知識是關于流程的情景的(contextual)、經驗的(experiential)、價值負載的(value laden)和具有洞察力的(insightful)信息,包括如何構造流程、如何協調流程、如何執行流程、什么樣的輸出是想要的以及流程對組織有什么樣的影響等。業務流程知識一般可以分為基礎性知識、常規操作技巧和業務經驗等(王廣宇,2004)。基礎性知識可以通過流程建模的方式獲得,常規操作技巧是已被編碼的知識,它們均屬于顯性知識;業務經驗則是存在于雇員頭腦中的知識,很難從知識所有者的身上剝離出來,屬于隱性知識。
三、流程與知識管理流程的關系
弗朗霍夫(Fraunhofer)知識管理模型在歐洲被視為最有價值的整體知識管理模型之一,它對分析、尋找和開發整體的知識管理解決方案非常有幫助。圖1是弗朗霍夫知識管理參考模型的第一層和第二層,模型的第一層是能為組織帶來價值增值的業務流程,它不僅是知識的發源地,而且是知識發揮作用的場所。知識從業務流程中產生出來并在業務流程中或業務流科之間分享。模型的第二層是知識管理的核心流程,同業務流程一樣,知識管理流程也是由知識管理活動所構成,該流程是由四種核心活動構成,即“產生知識”、“儲存知識”、“傳遞知識”和“應用知識”。第一,產生知識。產生知識與創造知識、獲取知識有一定的相同之處,以至于許多人認為它們是同義詞。事實上,它們之間有一定的差別。獲取知識是指從組織內外獲得已經存在的知識;創造知識是指在現有知識的基礎上創造出新知識。產生知識既包括獲取知識,也包括創造知識。第二,儲存知識。由于組織知識有不同的類型,知識的儲存方式也就有所不同。顯性知識可以存儲在組織的知識庫中,隱性知識則可以通過建立案例庫等形式實行間接存儲。儲存知識并不是將知識放在一邊,是需要不斷地加以更新。第三,傳遞知識。傳遞與傳播、擴散、共享基本上同義,顯性知識可以通過電子郵件(E-mail)、內部網(Intranet)、外部網(Extranet)等來傳遞;隱性知識則只能通過邊干邊學、知識經驗“師帶徒”等方式來傳遞。第四,應用知識。產生知識是基礎,存儲知識是手段,傳遞知識是前提,而應用知識則是知識管理的最終目的。應用知識就是將組織擁有的顯性或隱性知識用于解決問題的實踐中,從而為組織創造價值。
另外,Gerhard把知識管理流程劃分為三個階段:知識產生(creation)、知識集成(Integration)和知識傳播(Dissemination)。
四、流程導向知識管理的運作
1、確定流程導向知識管理的目標。概括地說,知識管理的目標就是將最恰當的知識在最恰當的時間傳遞給最恰當的人(工作者)。具體地說,知識管理的目標包括將隱性知識轉化為顯性知識、創造新知識、共享知識、減少知識的丟失以及加強對新錄用員工的培訓等等。流程導向知識管理的范圍不僅包括對流程知識和知識流程的管理還包括將知識同業務流程的集成。流程導向知識管理的主要目標包括促進業務流程中的知識流動、提高流程的可見度(Visibility),獲得流程知識以及記錄流程中與工作任務相關的知識(Maier and Remus,2003)。流程導向知識管理目標的確定是知識審計的結果。流程導向的知識管理目標的制定需要考慮流程導向的管理活動是否已經進行。比如組織是否已經實施了業務流程重組(BPR)、業務流程改進(BPI)和業務流程管理(BPM)等。如果流程導向知識管理活動已經進行,業務流程得到了優化,則可以設計一個流程導向知識管理的參考模型。
2、構建面向流程的知識管理系統。Jennex等人將知識管理系統(Knowledge Management Systems,KMS)分為兩類:面向流程的知識管理系統(Process-Oriented Knowledge Management PO-KMS)和面向基礎設施的知識管理系統(Infras-tructure-Oriented Knowledge Management Systems,PO-KMS)建模分析;Dellphi研究小組將流程知識定義為成對默認的和外在的知識的收集從而達到流程的有效執行;Remus將知識管理系統分為3大類,其中一種類型就是流程知識管理系統,能為相應的工作和企業流程的執行者提供更準確的信息;在KnowMore項目中,使用者首先定義與每個業務流程相關的查詢規則,當流程被執行之時,一個知識獲取系統通過執行事先定義好的查詢要求為使用者自動提供相關知識;在MILOS的項目中,提出了一個流程知識管理計劃,該計劃能夠從現存的流程模塊中分析業務流程,這一現存模塊包括了所有用來開發軟件系統的經驗和例子;在MOKA的項目中,可以將活動定義為一個知識要素并且也能與包括例證、約束、規則和實體的其它知識要素相聯系;EDEN工具支持對項目的高水平控制,能夠利用相關的經驗信息和被其他的團隊成員所捕捉到得知識。天津大學馮楠在知識管理與業務流程管理生命周期基礎上提出了一種面向流程知識管理體系結構(見圖2)。該體系結構下,流程設計者設計流程過程中能夠使用已存在的流程模塊和存儲在流程庫中的執行結果,從而使流程設計更加有效。其他的相關研究包括MIT的業務流程手冊以及AIS項目等。知識管理系統的建立無疑有助于知識管理的實施,但知識管理系統的建設必須與業務流程緊密結合起來,否則知識管理系統將難以發揮作用。
3、建立面向流程的知識組織架構。近年來,在企業知識管理的實踐中出現了大量在本質上屬于目標團隊形式的新組織模式,如“靈活特定目標型”(ad-vocacy)、“無限水平組織”(infinitely flat organization)、“蛛網結構”(spide’s web)、“倒金字塔”(inverted pyramid)、“星爆模式”(starburst)以及“內部市場”(internal market)模式等。這些新的組織結構的共同特點是都把知識視為企業最重要的資源,組織結構的設計朝著動態化、網絡化的方向發展。隨著職能型組織逐漸被流程導向型組織所取代,組織的中間管理層變得越來越少,組織的結構也越來越趨于扁平化。這些新的組織結構與傳統的等級制結構相比,具有較強的應變能力。
4、加強流程導向知識管理審計。知識審計(Audit)是知識管理項目至關重要的一步。有目的的知識審計,不僅是一次組織需求評估,而且是一次文化評估和考查,識別出知識的需求可用、缺失、應用和限制。知識管理審計一般包括識別組織現有的知識以及當前需要的知識,知識管理審計可以分為知識管理項目開始前的審計和知識管理項目結束后的審計。項目開始前的審計主要是分析知識管理的環境、障礙以及促進因素,以發現組織在知識管理方面具有的潛力和優勢,從而制定有效的知識管理方法路線圖。項目結束后的審計主要是對項目實施的效果進行客觀地評估,尋找不足之處,以便進一步改進知識管理活動。
流程導向知識管理審計同樣可以分為知識管理項目開始前的審計和知識管理項目結束后的審計。知識管理項目開始前的審計主要是:審查組織是否已經開展流程變革項目;知識管理活動與哪些流程結合可以提高流程的效率;知識管理活動如何同組織的業務流程相融合等。知識管理項目開始前的審計是確定流程導向知識管理目標的前提。知識管理項目結束后的審計主要審查知識管理活動是否成功地融入到了業務流程,業務流程的效率是否有了提高,業務流程還需要什么樣的知識等,審計的結果主要是為進一步的流程導向知識管理活動提供指導。
5、營造企業文化環境。企業知識管理把知識和知識活動作為企業的財富和核心,通過創建合適的環境和條件,實現知識的采集與編碼、積累與儲存、交流與共享等,在知識創新中謀求企業競爭能力的提高和企業的可持續發展。因此知識管理要構建適合企業知識管理要求的文化環境。Authur Anderson咨詢公司認為有下列幾個重點:組織應該鼓勵并支持知識的共享;讓組織充滿開朗和彼此信任的氣氛;將協助顧客創造最大價值當成知識管理的首要目標,以及讓組織內的員工都能自發擔負起自我學習成長的責任。
五、結束語
通過知識管理實現流程管理,可以對企業的知識資源有系統化的認識,比較有效地把握經營運作相關的各個環節知識的存在方式和強弱,以便采取相應的措施來沉淀、共享和創新。業務流程和知識管理流程的縱橫交錯,既支持流程的高效運行、改造和創新,同時使知識管理落實到實處。業務流程與知識管理的整合是流程導向知識管理的主要目的,為了將知識融入業務流程之中的價值增值活動,需要建立面向流程的知識管理目標、知識管理系統營造企業文化環境以及知識管理組織架構,并加強知識管理審計。
【參考文獻】
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首先，會計人的業務素質普遍比較高。
作為知識管理的主體，既要設計和使用知識管理工具，更要對知識攜帶者進行管理，以更好地生產、使用和創造知識，可以說，會計人是會計知識管理的靈魂和關鍵，因此必須對實施會計知識管理流程中會計人的作用予以關注。多年來會計人的職稱后續教育、注冊會計師資格考試等，使得會計部門的員工較之其他專業部門的業務素質要普遍高很多。從某種程度上可以說，會計人已經完成了向知識員工的轉型，即以會計專業為基礎，并對會計知識進行創造性的應用。
其次，會計部門是企業信息化程度最高的部門之一。
自從計算機發明以來，企業中最新實用計算機的部門便是會計部門。后來隨著 IT 技術的不斷發展，企業隨之加快了信息化進程，而企業信息化的起點也是由會計部門的會計電算化開始的，可以說，會計電算化是國內企業運用計算機進行管理的最早方式。會計電算化的推廣及應用過程，實際上就是對企業經濟信息知識進行編碼化、組合管理的初級階段，同時也為會計隊伍培養了大批具有信息化思維方式和掌握信息管理技術的會計專業人才。
最后，會計部門知識的制度化、標準化程度較高。
會計知識管理的客體是會計知識內容和會計知識過程的統一。由于會計信息的專業性及在企業中的重要性，國家相關部門一直對會計信息的真實性、合法性和規范性嚴格要求，制定了一系列的相關法律、法規和政策，這也為會計部門多年來能積累下大量的客戶文檔、文件、憑證、資料、報表、合同等信息載體提供了保障，形成了許多制度化、標準化程度較高的會計信息。尤其是近幾年來國家開始倡導企業采用 XBRL 標準語言進行財務報告，進一步提高了會計信息知識的標準化程度，而 2009 年國家也剛頒布了關于知識管理的標準化公告，可見會計部門知識的標準化為其進行知識管理奠定了良好的基礎。
一、研究意義
第一，理論意義
從會計知識管理視角對知識管理進一步細化，進一步完善知識管理的研究范疇據數字圖書館關于知識管理的搜索查詢結果顯示，組織層面的知識管理已是比較普遍，但是對會計的知識管理研究還是比較少的。其知識與企業中的其他知識相比有一定的鴻溝，更具有專有性。
將會計知識管理與會計業務流程相結合，提出其構建體系及后臺支撐，使會計知識管理落到實處，提高其可操作性。
助力會計人提升自身競爭力從會計人的立場出發，順應會計人由數據工作者知識工作者智慧工作者的角色轉變軌跡，將會計知識管理作為實現提升會計人競爭力的有效途徑。
第二，現實意義。
自 20 世紀 90 年代起，許多企業開始將知識管理理念引入自己的管理實務，其中，一些企業通過知識管理達到了預期的目標，但還有不少企業在實踐過程中的結果并沒有盡如人意，這在一定程度上揭示了理論研究的不足。
基于此，本文結合當今知識管理的研究及實踐成果，提出會計知識管理需與會計業務流程相結合，并將其融入到會計業務流程，構建了基于會計業務流程的會計知識管理體系，使得會計知識管理可以落到實處，提高其可操作性，對于企業在實際進行會計知識管理時能起到一定的指導意義。
第三，研究現狀。
會計業務流程的相關研究。
會計業務流程。會計的職責就是對組織的經濟活動進行反映和監督，為信息使用者提供以財務信息為主的經濟信息服務，而會計業務流程正是實現會計職責的過程。具體而言，會計業務流程是指會計部門為實現會計目標而進行的一系列活動，即數據采集流程、數據加工與存儲流程及報告信息流程三類主要活動。
會計業務流程再造。在 20 世紀 90 年代，美國的哈默教授等管理學家調查研究了許多世界范圍內的成功企業后，首先提出了“業務流程再造”的思想（business processreengineering，BPR），并將它引入西方企業管理理論。一方面強調業務流程再造是基于組織長期可持續發展的戰略需要，因此與以往的流程變革相比，對組織影響的深度和廣度是本質不同的。可以說，如果把局部流程變革視作是戰術再造的話，那么業務流程再造就是一場徹底的、根本性的戰略再造；另一方面，業務流程再造是為了建立“以顧客為核心”的流程體系。它本身倡導通過利用 IT 技術和給員工授權，以顧客導向為機制，實現組織快速適應外界變換環境的目的。
研究方法。在研究過程中，作者閱讀了大量的國內文獻，并參閱了美國等發達國家的有關書籍、期刊及相關的政策文件，同時互聯網的運用給予本人的研究提供了極大地便利。本文采用的研究方法主要有：
其一，規范分析法。本文主要運用規范分析法對會計知識管理進行界定，在知識管理及會計信息系統相關理論的基礎上結合信息技術給予其支撐。在研究過程中，在借鑒知識管理的現有成果基礎上力求構建會計知識管理體系及后臺支持。
其二，問卷調查和統計分析法。主要采用結構化的問卷來獲取數據，按照本文研究對象來選擇合適的對象來發放問卷，并對回收的問卷結果進行統計分析。第三，對比分析法。通過實際案例，對比分析各自實施知識管理的優勢及不足，進一步佐證本課題的現實意義。
二、基于會計業務流程的會計知識管理構想
第一，會計知識管理基礎。
數據、信息和知識。1997 年， Skyrme 和 Amidon 在《基于知識的商業》（ Creating theknowledge-Based Business）一書中明確了數據和信息以及信息和知識之間的區別。此外，還提到了智慧在經濟中的作用――智慧并不是（雖然或許應該是），管理研究中常見的課題，但是智慧提醒我們獲取知識還是更高的目標，整合個人的知識并使其發揮作用能產生奇跡，這在當今快速發展的商業界仍然很重要。會計作為管理的利器，已成為組織經營活動的溝通工具。它將描述經濟業務屬性的數據，按照需求進行相應的加工、給數據以解釋，形成具有一定含義的、對組織決策有用的信息，然后再以各種方式將一個或多個信息關聯在一起形成對決策者所需的知識，輔助其正確決策。
會計部門的基本職責是會計核算和會計監督，即在反映組織財務狀況和經營成果的同時也要對組織經濟活動和相關會計核算的合法性、合理性進行監督審查。會計崗位一般有總賬會計崗位、費用成本核算崗位、出納崗位、稽核崗位等，不同的崗位有不同的業務，因此就需要有不同的技能及相應的知識。
第二，會計知識管理的內涵。
首先是一種戰略和方法。會計知識管理作為一種全新的管理理念，要與企業的整體戰略相結合，并由會計部門制定相應的戰略規劃，從重視有形資源的管理過渡到重視知識資源的管理，并以此構建會計部門的核心競爭力。
會計知識的獲取、應用、固化、分享和維持。會計知識管理的管理對象是會計知識，是會計部門所面對的海量級的知識及相關的知識活動過程。會計知識管理的主要任務就是合理有效整合企業的會計知識資源，使得會計知識按照會計的目標來組織運營，并促進知識轉化與創新。
實現管理信息到管理知識的轉變。在知識經濟時代，面對“信息冗余”，會計人的首要任務便是從浩瀚的數據中挖掘出有用的會計信息。同時，信息需求者對信息的有用性要求日漸提高，已經由對信息的需求轉變為對知識的渴求，而會計知識管理可以更好地促使信息到知識的轉化，同時能夠提升會計人及會計部門的素質能力。
會計知識、會計人與 IT 技術的有機結合會計知識管理是通過會計人借助IT 技術對會計知識進行整合從而使會計部門獲取競爭優勢的過程。在這個過程中，會計人是主體，會計部門必須營造和諧氛圍激勵會計人發揮主觀能動性，積極共享會計知識，同時借助 IT 技術手段，進一步提高會計知識管理的效率。
三、基于會計業務流程的會計知識管理體系設計
第一，會計知識管理的目標。
在進行會計知識管理時，需將其在會計部門乃至全企業范圍內作為綜合性戰略性計劃的一部分來考察。會計知識管理對會計部門提高自身競爭力以及整個企業的可持續發展都是至關重要的，把會計知識視為資源，對會計知識實施有效的管理和運營，將對會計部門的工作成效、企業盈利甚至生存產生直接的積極影響。會計知識管理的目標就戰略層面而言一般可表述為，通過會計知識管理活動促進會計知識資本的形成、保值與增值，提升會計人及會計部門的競爭力，最終實現企業的價值增值；從作業層面上則可表述為隱性會計知識顯性化，顯性會計知識組織化，組織知識效益化。
第二，會計知識獲取――更透徹的感知。
在會計知識管理中數據采集不僅是單純地指采集原始業務數據的過程，而是包含兩層含義，一是指原始的業務數據，即指在發生實際業務過程中形成的數據，尚未被賦予會計上的意義；二是指生成的會計數據，即指業務數據經過相應的會計處理后形成的數據，此時該數據已被賦予特定的會計意義，但又將是下一個會計處理環節的數據原料。
第三，會計知識應用――更深入的智能化。
會計知識應用是指利用已經獲取的顯性知識去解決具體事項的過程。一方面，會計人利用已有的知識又形成新的知識，比如會計部門綜合各部門的信息和知識形成財務報告的過程；另一方面，不同的會計人在應用知識時會產生不同的體驗，從而又可以繼續拓展個人的知識儲備。
在會計知識應用過程中，現行的先進信息技術可助會計人實現更深入的智能化，即會計人通過使用先進技術對數據進行深入分析、整合，可以獲取更智能的洞察并付諸實踐，進而創造新的價值。比如，專家系統可以按照知識需要去創建可能需要的知識組合。同時復雜的數據搜索技術可以在大量的事實和數據中發現趨勢和聯系，而這是人腦所無法完成的。
四、研究結論
關鍵詞:知識管理;實施過程;業務流程重組;績效評價
中圖分類號:F204文獻標識碼:A
文章編號:1009-2374 (2010)27-0145-02
1知識管理的概念和內容
當今任何企業都在不同程度上依賴于一定的技術和知識才可以生存與發展,尤其當今已經進入了知識經濟和信息經濟的時代,現代企業之間的競爭更多的是知識與信息獲取或使用能力的競爭。對企業的知識資源能否進行有效的管理,是一個企業能否在激烈的市場競爭中立于不敗之地的關鍵。因此,知識管理成為近年來企業管理研究和應用的新方向。美國生產力和質量中心APQC(American Productivity& Quality Center)對知識管理有如下定義:知識管理應該是組織一種有意識采取的戰略,它保證能夠在最需要的時間將最需要的知識傳送給最需要的人。
在知識管理的范疇中,對于企業發展至關重要的知識主要包括隱性知識和顯性知識。隱性知識 (Tacit Knowledge)是高度個性化而且難于格式化的知識,主觀的理解、直覺和預感都屬于這一類。顯性知識 (Explicit Knowledge)是能用文字和數字表達出來,容易以硬數據的形式交流和共享,比如編輯整理的程序或者普遍原則。針對顯性知識和隱性知識的不同特性,有學者提出采用不同的策略進行知識管理:針對顯性知識可以采用編碼化(Codified)的策略。將顯性知識搜集整理成文檔的形式,這樣就可以在組織內重復使用。采用這種策略,要著重激勵員工,讓他們將知識記錄下來。 針對隱性知識可以采用個人化(Personalised)的策略。將隱性知識吸收消化成為自己的知識,這樣就可以在組織中培養出大量的專家。采用這種策略,要著重激勵員工共享自己的知識。
2知識管理的重要性
(1)增強企業創新能力,形成競爭優勢。當前,市場競爭日益激烈,產品周期不斷縮短,創新是保持企業長久競爭優勢的主要源泉。企業通過知識管理活動鼓勵和培育員工的創新能力,利用共享和協同效應,共同開發新產品和服務,從而提高企業的創新能力。
(2)培養企業的市場應變能力。隨著經濟的全球化發展,企業要想在競爭中維持其市場地位,就要對市場的變化能做出快速反應,并具有較強的應對能力,而知識管理無疑能夠幫助企業培養和提高這種快速應對能力。
(3)提高企業工作效率,優化企業經營。通過知識管理可以最大限度地獲取和共享有用的經驗以及可重復使用的知識資產,縮短作業時間和減少重復勞動,從而達到提高企業工作效率的目的。
(4)培養和提高企業員工的技能和素質,保持企業的可持續發展。擁有高素質和技能的企業員工是企業競爭優勢和競爭力提高的基礎條件。通過實施知識管理,促進現有員工和新雇員工對新知識的學習,從而培養和提高員工技能和素質,最終提高和保持企業的競爭優勢。
(5)提高決策的正確性。社會發展瞬息萬變,信息的獲取也十分龐雜,只有做好知識管理,才能更快更準確的做出有利于企業長遠發展的決策。
3知識管理工作的實施過程
知識管理工作是一個系統工程,在企業中實施知識管理的過程可以分為以下三個階段:
3.1知識管理的規劃
在充分認知企業需求的基礎上,詳細規劃知識管理工作,是確保知識管理實施效果的重要環節。這個環節主要是通過對知識管理現狀、知識類型的詳細分析,并結合業務流程等多角度,進行知識管理規劃。主要工作包括:從戰略、業務流程及崗位來進行知識管理規劃;企業管理現狀與知識管理發展的真實性分析;制訂知識管理相關戰略目標和實施策略,并對流程進行合理化改造;知識管理落地的需求分析及規劃;企業全面建立知識管理的理論基礎。
3.2知識管理工作的推進
這個階段的工作需要建立知識庫和知識地圖,并從業務流程尋找知識管理的觸發點
3.2.1建立企業內部知識庫和知識地圖建立企業知識庫的目的是把對企業發展有用的各種知識收集起來,并進行分類、加工、提煉、匯總、儲存,形成企業系統的、不斷發展的知識資產,并提供檢索手段,供員工進行各種類型的學習,提高他們的學習效率。
知識庫對分散在組織各處的知識對象進行系統的集中管理,提高了知識對象的利用率,為知識的交流和共享提供方便,并且有利于減少知識資產的流失。一般而言,企業中主要存在以下幾類知識: 業務知識,由ERP等業務系統所生成和管理;員工知識,員工個人技能、知識潛力、工作經驗、工作記錄;流程知識,將知識嵌入業務流程之中,在關鍵環節能有專家知識支持;組織記憶,記錄現有經驗以備將來之用。包括知識庫、案例庫、最佳實踐庫和歷史檔案等;客戶知識,通過客戶關系發展深層知識,提高產品和服務質量,以此贏得更多客戶;產品和服務知識,產品中要有知識含量,圍繞產品提供知識密集服務;關系知識,提高跨領域的知識流動,比如利用與供應商、客戶以及雇員的關系等;知識資產,智慧型資本/專利和無形知識產權,控制其發展和利用。外部情報,從Internet、外部專家等渠道從企業外部收集到的知識和情報。
知識庫主要用來儲存知識,而知識地圖則主要是用來尋找知識。二者相互配合使得對組織知識的查找、使用變得快速、方便,有利于對組織知識的高效利用。
3.2.2從業務流程尋找知識管理的觸發點企業建立知識管理體系的源于業務發展的需要,所以知識管理的實施必須與企業的實際運營結合起來才能體現其價值。這就需要進行業務流程分析,找出知識管理的觸發點,在產品、服務、組織、人才、基礎設施、業務流程這些觸發點上采取不同的方法和策略。
(1)優化產品和服務。提升產品的知識化程度,是知識管理在生產階段的應用。所謂產品的知識化包括從市場獲取產品需求、以技術實現產品設計、制造,以及產品投入市場后及時獲得反饋以對產品進行改進的全過程。
(2)客戶服務。服務是一些企業提供的產品本身,也是多數企業提供的產品的延伸。推進知識管理的企業,要注意到客戶需求最好的服務、在最短時間中得到實現;企業也相應獲得了能夠全方位地服務于客戶、了解客戶、滿足客戶需要、提高顧客的滿意度和忠誠度的機遇。
(3)人才培養。知識管理通過其知識共享機制對人力資源的開發將發揮重要的促進作用。通過開展知識管理,企業可以將現有人才的智力資源變成企業知識庫中的固定知識;其他員工獲得知識庫中的知識后,技能可得到相應提高;知識提供者和接受者在交流中使雙方對同一問題的認識同時深化;對企業現有人才的開發和利用,使知識管理的所有參與者都得到收益,從而整體提高員工素質。
(4)組織構建。知識型組織應該有充分的知識自由,并尊重個性化。這樣在企業內,對于微觀的個體而言,員工的自律、自我實現愿望、共同價值觀是他們進行自我管理和知識生成的基礎;對于宏觀的組織而言,信任、合作、領導方式為組織學習提供了好的外部環境。因此企業的整個組織形式既要尊重個性化,為個人價值的充分實現創造機會,還要能夠有效學習,發揮團隊優勢。
(5)信息技術建設。企業信息技術建設包括企業的信息傳遞手段、數據庫和數據處理技術、設備及管理等。這些技術和設備是保障企業知識生成、智能運營和反應速度的基石。由于企業的信息搜集和處理能力、業務智能都是架構在這些技術水平之上,知識管理更要以高效的信息化平臺為基礎,完成信息管理、通訊、協調并隨時了解各類業務的發展問題。因此信息技術的完善,可以幫助管理者在最短的時間內完成這些復雜的控制過程,同時為知識性團隊的信息交流提供平臺支持。
(6)業務流程重組。在一個企業中,業務流程決定了其運行的效率,是企業的生命線。知識管理對于實現業務流程的重構具有特別重要的意義。許多進行流程再造的成功企業經驗顯示,從整體流程出發結合知識管理進行改造所產生的效果,要遠遠優于僅從局部考慮個別作業效率的提高。
3.3知識管理的績效評價
有效的知識管理對企業獲得和保持競爭優勢來說十分重要,知識管理績效評價作為知識管理的必備環節,在知識管理過程中起著舉足輕重的作用。因此,企業知識管理績效評價指標體系的構建,應該根據企業知識管理活動的一般規律和特征,考慮到企業知識管理活動的重要方面和關鍵環節,遵循科學性、系統性、可比性和可操作性原則。
(1)員工各種知識管理能力考評指標。主要考察企業知識運用能力(包括企業知識學習能力、知識管理激勵水平和知識轉化能力等)、知識管理者的領導能力f包括知識管理者領導員工的能力與決策能力等)、員工能力(包括員工的抽象和形象思維能力、解決問題的能力等)以及支持知識管理的環境等。
(2)知識管理的財務績效考評指標。財務績效是企業知識管理商業效果的最直接反映,它的變化情況在一定程度上體現了企業實施知識管理的效果。知識管理商業效果方面主要考慮利潤水平(包括銷售利潤率和凈資產利潤率等)以及社會價值表現(包括股票價格和納稅額)等。
(3)管理效率提升效果考評指標。企業實施知識管理必然會使企業的管理效率得到一定程度的提高,這主要體現在企業決策效率以及企業響應速度兩個方面。
(4)知識存量提升程度考評指標。企業知識存量是企業知識資源多寡的一個體現,知識管理可以促進知識存量的有效增加。企業知識存量的提升程度主要體現在專利數量以及企業知識豐度兩個方面。
參考文獻
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[關鍵詞]應急管理 應急流程 知識 知識管理體系
[分類號]G302
隨著國民經濟的高速發展，我國每年因突發公共事件導致大量的人員傷亡和重大的經濟損失，僅2010年上半年，我國因自然災害、事故等突發事件造成的重大災害損失就達到2113.9億元。面對頻繁發生的災害事件及其產生的嚴重的經濟、社會的負面影響，政府應急管理工作任重道遠。為了進一步提高政府突發事件應急管理實踐能力和水平，迫切需要加強應急管理的理論研究工作。知識管理作為一門新的管理科學，其理論和技術方法為突發事件應急管理提供了新的研究思路。郭強(2005年)提出采用知識評估、知識預見和知識普及三大知識化策略應對突發性公共安全事件，初步體現了應用知識管理研究的思路，但尚不具備系統性。尚士雄(2006年)建立了基于知識管理理論的政府環境危機管理系統，但是系統中僅僅體現了一些知識片段，并沒有將知識管理過程與危機管理系統整合起來。李志宏(2009年)從知識需求角度建立了突發性公共危機“三層”管理模式框架。王慶全(2009年)從知識供給角度評價了應急決策支持的敏捷程度。本文嘗試梳理應急管理中的知識活動，分析其特性，并面向應急流程構建應急知識管理體系，以期提高應急管理績效水平。
1 知識、知識管理及應急知識管理的涵義
有關知識的認識，需要了解數據、信息和知識之間的辯證關系。數據是一種度量的形式，表現為原始文本、數字、圖像等。信息是關于數據的事實敘述，是有意義的數據。知識是將信息與數據化為行動的能力、信息及其被處理的過程。知識是依賴于人的，脫離人的意識就沒有知識而只有信息。
人類知識早已存在，但知識管理(Knowledge Man-agement)的概念直到20世紀末才被正式提出來，到目前關于知識管理的定義國內外學者尚沒有一個統一的說法，綜合起來筆者從三個方面闡述知識管理的內涵：①知識管理以知識為管理對象，主要任務是合理配置組織的知識資源，按照某一目標來組織知識的運營，促進知識的轉化；②知識管理是一個過程，通過知識的獲取、積累、共享、應用和創新提高組織的績效；③知識、管理與技術的結合，知識管理是一種管理實踐，有嚴格的理論基礎，同樣具有可操作性的技術手段。
應急管理就是要在突發事件爆發前、爆發后和消亡后的整個時期內，用科學的方法對其加以干預和控制，使其造成的損失最小。突發事件的不確定性和緊急性要求應急部門快速利用各種技術資料與信息，指揮調度人力物力解決問題。其中信息和知識是最關鍵的要素。信息反映了問題是什么，知識反映了如何去解決問題。因此，應急管理中的知識在應急管理中起著至關重要的作用。應急知識管理，是以突發事件應急管理中的知識這一特定領域的知識類別為研究對象，對應急組織的知識資源進行有效管理和利用，以提高應急管理效率減少損失的過程。
2 應急流程及其重要知識活動分析
2.1 應急流程分析
突發事件通常遵循一個特定的生命周期，都有發生、發展和減緩的階段，需要采取不同的應急措施。國內外關于突發公共事件應急管理或危機管理過程的描述不盡相同，著名的有：①希斯的4R模式(減輕、就緒、響應、恢復)；②奧斯古汀的危機管理六階段模型(危機的避免，危機管理的準備，危機的確認，危機的控制，危機的解決，從危機中獲利)；③米特羅夫的五階段(信號偵測、探測預防、控制損害、恢復階段、學習階段)；④美國聯邦安全管理委員會的MPRR模式(緩和、準備、反應、恢復)；⑤我國學者陳安提出的四階段模型(信息獲知、有效反應、重點應對、快速恢復)。本文借鑒以上學者的研究成果，將應急管理流程分為四個主要階段：應急預防、應急準備、應急響應和應急恢復。但是由于突發公共事件演變迅速，各個階段之間的劃分有時不一定很容易確認，而且很多時候是不同的階段相互交織、循環往復，從而形成突發公共事件應急管理特定的流程體系。
2.2 應急流程中重要知識活動
應急流程與知識流程具有密切的關系。突發事件的發生前后過程都蘊涵著知識和知識的流動，并體現為一系列的知識活動。知識盤點是知識梳理的一種方式，一般觀點認為，知識盤點是指透過有計劃的流程設計與檢視，針對企業內部的專業領域與企業外部的順客需求，進行系統式的調查與分析。通過知識盤點，企業可以有效發現其競爭優勢和劣勢，為知識管理提供指引和方向。對應急流程中主要階段的知識進行盤點，找出應急管理領域的知識需求及知識存量，識別知識的表現形式，為構建應急知識管理體系做準備。如表1所示：
2.3 應急流程中知識特征分析
2.3.1 知識載體的多樣性 知識是非物質形態的無形資源，它必須依存于一定的物質形態的介質來存儲和交換知識，這就是知識載體。應急流程中的知識載體可以分為三類：①文檔化的紙質載體，主要有應急預案、技術文件、應急案例庫、法律法規等。②計算機系統，即通過計算機電子文件、數據庫等存儲知識。通過建立應急管理信息系統實現知識傳遞，并且通過數據分析、挖掘可以產生知識，從而指導應急實踐，提高應急動態決策能力。③人腦或群體意識，即隱性知識的載體。野中郁次郎認為，隱性知識(Tacit Knowledge)是指尚未被言語或者其他形式表述的知識。應急專家和應急團隊擁有大量的來自于專業、工作經驗、協作能力所獲取的隱性知識。
2.3.2 知識表達不統一 以應急預案為例，縱向方面，我國自上而下從國家到地方各級政府都建立了應急響應方案。橫向方面，各級應急部門如公安、消防、水利、交通、氣象等專項應急預案也一應俱全。各類預案會結合不同區域的資源稟賦、地域特點、實踐經驗而編制，呈現表達多樣性的特點。比如對于同一類型的突發事件各級預案的文本描述會有差別，響應級別不同，處置方式可能也會不同。
2.3.3 專業性 不同類型的突發事件有不同的知識域，這些知識域呈現很強的專業性特點。如突發自然災害知識域包括地震知識、臺風知識、洪水知識、海嘯知識等。其中地震知識又可延伸出很多知識單元，如地震基礎知識、地震監測、地震救援、地震災害等。
2.3.4 隱性知識的重要性 如果把一次突發事件的發生。發展、消亡看作是一個項目的話，應急管理則具有項目管理的特點，即一次性、獨特性，這使得應急管理沒有標準模式可循。因此，在突發事件的處置過程
中，隱性知識的存儲，挖掘和轉化就非常重要了。
3 構建面向應急流程的知識管理體系
3.1 應急知識管理體系構建的總體目標
知識管理體系是實施知識管理的有效工具。按照系統分析的邏輯過程，從解決問題的范圍看，我們要明確建立知識管理系統的目標，確定知識管理系統的框架模型。應急知識管理體系的總體目標是，通過知識管理方法和技術，對應急管理流程中的各階段相關知識進行動態管理，從而提升應急知識管理能力，保障應急管理的有效進行，實現總體損失最小。從管理角度，構建應急知識管理體系，就是實現應急知識的整合。應急管理知識存在于應急過程中的各個階段，以文檔、流程、專家、應急小組為載體，系統性較差。構建應急知識管理體系，對應急過程中需要和產生的知識進行整合，對其進行系統化的獲取、存儲、交流、應用和創新，提高應急管理效果。
3.2 應急知識管理體系框架
第二代知識管理(SGKM)主張把知識管理融入組織的業務流程中，而不是把知識管理視為一個獨立的覆蓋全公司的信息技術架構。也就是構建一個獨立于應急管理系統的知識管理體系的做法是不科學的。因此，汲取知識管理的成功經驗要在考慮應急流程的基礎上構建知識管理體系。鑒于此，本文構建了面向應急流程的知識管理體系，如圖1。
3.2.1 應急預防知識體系 主要包括兩個內容：①危機預警知識，表現為潛在的危機信息，主要通過采集、監控和預測方式，關注外部環境的變化，獲取關于外部環境的最新信息，并從現有知識庫和專家中獲取危機知識，利用數據挖掘、智能系統等知識管理工具對已有的危機知識進行分析，其目的在于早期對危機事件的防范和準備。我國2010年8月7日甘肅舟曲縣發生的特大泥石流災害最大的教訓是沒有做好預警和避險工作，而目前我國對泥石流的風險管理尚不到位，未進行系統風險預警設施的建設，這次災害再次給我國風險預警敲響了警鐘。②危機防范和應對知識，包括危機知識的傳授和普及，目的是提高政府機構及公眾的危機應對意識和技能。
3.2.2 應急準備知識體系 應急準備是指突發事件一旦發生，從組織、資源、文化等幾方面開展的有針對性的準備活動。應急準備知識體系主要包括：①虛急機構的組織與建設知識，這里的應急機構主要指應急指揮中心和專業救援隊。分析應急機構的組織架構、體制和管理方式，應急救援知識的培訓，應急演練方式內容等。②應急資源管理知識，包括研究應急物資的儲備、調撥、分配、使用方式等；應急資金的籌措、分配、使用等；應急志愿者的招募、組織方式等。以上主要知識內容將以應急預案的文件形式存入應急知識庫。另外，研究應急準備文化的內涵和特征，提升應急準備到戰略高度，研究促進全社會參與應急準備活動的方法。
3.2.3 應急響應知識體系 主要包括應急指揮方式方法、現場救援知識、各應急組織間的協作知識等。由于突發事件呈現的動態性、危害的衍生性及不確定等特點，高效科學的應急決策不僅依靠突發事件發生前的知識儲備，更取決于發生時的知識獲取、整合、共享和應用。通過建立信息系統做好應急救援工作，最大程度減少損失，這是應急知識管理重點和今后工作的重心。
3.2.4 應急恢復知識體系 突發事件發生后的恢復工作同樣不容忽視。包括應急恢復計劃、可能發生的疫病防治知識、心理干預知識及災后的經驗總結。從國內外經驗來看，災后重建往往要經歷一個長久的過程，如臺灣“9?21”地震災后重建歷時6年，美國新奧爾良颶風災后重建長達7年，日本阪神地震重建耗時近10年之久。汶川地震災后重建堅持自強自立與外部援助相結合，多部門協同與多渠道籌資相結合，重建法制化與科學化相結合，高度集中與充分授權相結合，硬件設施與軟件制度相結合，探索出災后重建的“中國模式”，為世界其他地區提供了有借鑒價值的經驗。
4 應急知識管理體系構建的幾點建議
應急知識管理體系的構建不是一蹴而就、一勞永逸的事情，要做好應急管理工作，發揮應急知識管理系統的功能，實現其目標，還要注意幾個方面。
4.1 以信息集成推進應急知識管理體系協同
應急知識管理系統首要解決的問題就是協同管理。突發事件尤其是重大的、非常規的突發事件發生后，一般是由該區域政府部門組建應急指揮中心，負責統一指揮和統籌部署，各應急部門作為成員單位聯合行動。因此，在構建應急知識管理體系的同時，要建立知識管理的協同機制，表現在三個方面：①各知識管理子系統之間的協同；②應急知識管理體系與常態下政府知識管理體系協同；③各應急組織知識管理體系的協同。信息集成是提升知識管理體系協同的基礎，它是通過網絡集成技術實現系統問信息的無縫聯結、交換和共享，使整個系統的各組成部分有機結合并使其總體效能達到最佳。信息集成解決了知識管理系統與其他信息系統共享網絡平臺、信息資源，整合企業的信息孤島和應用孤島，為知識管理提供信息源，充分實現顯性知識的獲取、共享、轉移和應用。
4.2 重視應急恢復階段，促進隱性知識的顯性轉化
突發事件除了在爆發時的社會危害性之外，在其消亡的一段時期內，仍會對社會存在負面影響。因此，應急管理的恢復工作同樣重要，主要目的是恢復正常秩序，消除負面影響，為將來類似的突發事件總結經驗。就像本文前面提到的那樣，應急知識中的隱性知識非常重要。在應急恢復階段，可以通過一系列的形式如工作總結、報告會議、案例討論、走訪調查等把人們頭腦中的經驗、體會表述出來。然后通過有目的的分析，表述出背后的規律和意義，最后沉淀下來，成為可讀、可見、可聽的顯性知識，充實應急知識庫。我國2010年青海玉樹地震救援就吸取了2008年汶川地震應急經驗，救災效率得到了很大的提高。
4.3 提升應急知識管理技術的開發與應用水平
應急知識管理的實施需要計算機網絡這種新的渠道、方法和工具來輔助。建立一套用來支持知識管理活動的計算機信息系統是今后應急管理發展和研究的力向。應急信息系統的功能應該包括知識庫管理、知識管理過程的實現等，并為應急多部門協同應對決策提供信息支持和知識支持。
5 結論
本文為國家社會科學基金項目“國內外知識管理理論發展與學科體系構建研究”(項目編號:06CTQ009);安徽大學人才建設計劃項目“企業應對危機的知識管理問題研究”成果之一。
對知識管理最常見的一種理解是對知識進行管理的活動流程[1]。它可以是獨立流程,也可以是依附流程,即依附于業務或工作流程。即使是其他的理解,也都少不了對知識管理流程的描述。因此,知識管理流程成為知識管理研究的基本領域之一。
1從內涵角度描述知識管理流程
1.1國外關于知識管理流程的描述
美國得而福集團創始人之一、著名經濟學家卡爾•費拉保羅認為:“知識管理就是利用集體的智慧提高應變能力和創新能力,是為企業實現顯性知識和隱性知識共享提供的新途徑。”[2]該定義突出了知識管理的核心流程應該是知識共享、知識轉移和知識創新。該觀點為多數學者所認同。它不僅表明了企業的創新能力與知識管理有關,而且表明了企業的危機管理能力與知識管理有關。
墨爾本工商學院副院長和Gartner公司的研究員M.Broadbent則將知識管理直接視為一種管理流程。他認為:“知識管理”是挖掘并組織個人及相關知識以提高整體效益的一種目標管理流程[3](PurposedManagementProcesses)。在他看來,整個知識管理的流程應是知識獲取、知識組織及知識創新。巴斯(Bassi)認為,知識管理是指為了增強組織的績效而創造、獲取和使用知識的過程[4]。在該定義中凸顯了知識獲取、知識創造、知識轉移和知識應本論文由整理提供用的作用。約格什•馬爾香(Y.Malhotra)認為:“知識管理是企業面對日益增長著的非連續性的環境變化時,針對組織的適應性、組織的生存和競爭能力等重要方面的一種迎合性措施。本質上,它嵌涵了組織的發展過程,并尋求將信息技術所提供的對數據和信息的處理能力以及人的發明創造能力這兩方面進行有機的結合。”[5]該定義比較完整地說明了知識管理的整個流程,并且還說到了信息技術對管理方式的支撐作用。
1.2國內關于知識管理流程的描述
王廣宇在其著作《知識管理———沖擊與改進戰略研究》一書中提出了一個相對全面和科學的知識管理定義,這個定義也被時下很多學者引用[6]。他認為知識管理“包括知識的獲取、整理、保存、更新、應用、測評、傳遞、分享和創新等基礎環節,并通過知識的生成、積累、交流和應用管理,復合作用于組織的多個領域,以實現知識的資本化和產品化”[7]。由其定義可以看出,對于知識管理流程的敘述是比較全面的,具體內容包括知識獲取、知識整理、知識保存、知識更新、知識應用、知識測評、知識傳遞、知識分享和知識創新,也就是我們常說的“K9”知識鏈。
丁蔚認為:“知識管理包括兩方面的含義,一方面指對信息的管理,但其手段與方法比之信息管理更加先進與完善。它充分利用信息技術,使知識在信息系統中加以識別、處理和傳播,并有效地提供給用戶使用;另一方面是對人的管理,認為知識作為認知的過程存在于信息的使用者身上,知識不僅來自于編碼化信息,而且很重要的一部分存在于人腦中。”[8]在該定義中可以分析出知識管理的一般流程包括知識識別、知識處理、知識傳遞和知識創造。褚峻認為:“知識管理就是對企業內部的知識進行組織和管理,它包括兩方面的內容:一是對顯性知識的管理;二是對隱性知識的開發與管理。由于隱性知識不是編碼化的,而是作為認知的過程存在于人腦中,因而可以看做是對人的管理。”[9]從他對知識管理的定義可以看出,知識流程應該包括知識組織、知識創新。前者主要體現在顯性知識的管理上,后者體現在人力資源的管理上。劉冀生等認為知識管理是一個組織作為一個整體在組織內外知識的海洋中,充分利用各種工具和手段,對知識的捕獲、應用和創新的過程,目的是將恰當的知識在恰當的時間傳遞最恰當的人,以便使組織中的個人能夠做出恰當的決策,而作為組織則提高了應變能力和創新能力[10]。從該定義可以看出,知識管理中知識的流向應是知識采集、知識應用、知識創新、知識傳遞和知識應用。烏家培教授認為“知識管理是信息管理的延伸,是信息管理發展的新階段,是將信息轉換為知識,并用知識提高特定組織的應變能力和創新能力”[11]。從定義中得知知識的流向應是知識獲取、知識轉換、知識傳遞和知識應用。
1.3從知識管理內涵的角度認識
知識管理流程從以上諸定義可以看出,這些學者在研究知識管理內涵時是圍繞著知識流程的分析進行的,可以說,這是對知識管理流程最早也是最基本的認識途徑之一。
縱觀國內外學者對知識管理內涵的理解,不外乎兩個方面:①知識管理就是對知識進行的管理,這必然涉及到流程的問題,即知識如何實現從采集、組織、轉移、共享到應用和創新。②知識管理就是運用知識進行的管理,即知識型的管理。任何管理活動都是由一系列的環節和過程組成的,在這些環節和過程中不可能離開知識的支撐,所以從這個意義上看,管理的過程也就是一個知識管理的過程。知識管理必須和業務流程結合起來才能創造更大的價值。同時,知識管理的實施最終要落實到技術的應用上來,只有具備了搭建知識流程各階段所需的技術手段,才能實現組織的知識管理[12]。所以知識管理還需要流程技術作為支撐。運用詞頻分析的方法分析以上定義,得出關于知識管理流程關鍵詞頻如下:獲取(7)、組織(5)、保存(2)、更新(3)、應用(5)、評價(2)、傳遞(8)、共享(3)、創新(8)。由此可以看出,在各流程中利用最多的是知識獲取、知識傳遞和知識創新,傳遞和共享實際上強調的是一個流程的不同側面。其次是知識組織和知識應用。根據結果可知,知識管理的核心流程有5個,即知識獲取、知識組織、知識應用、知識傳遞與共享、知識創新。
2知識管理核心流程模型的研究
知識型企業在經營活動中以知識為中心,形成圍繞知識的投入—知識的轉化—知識的創新的無限循環過程,在這個過程中,所有的人都被一條無形的鏈所聯系起來,這條無形的鏈就是知識鏈[13]。國內外很多學者研究知識管理流程模型的時候,往往都是從知識鏈引致的價值鏈來分析的。“價值鏈”是美國戰略學家邁克爾•波特提出的[14]。價值鏈把組織的每個業務流程看成一系列過程,每個過程都能向顧客提供的產品或服務添加一定的價值。顧客向組織支付利潤,就是因為這些過程為產品或服務增加了價值,如果我們把組織看成一個價值鏈,就可以識別為客戶增加價值的那些重要活動[15]。其他兩種角度的分析也比較多,不過區別在于側重點不同,本質上是一致的。
2.1國外的知識流程模型研究
波特認為,企業就是一個在設計、生產、銷售、發送和輔助產品生產的過程中進行種種活動的集合體,所有這些活動都可以用價值鏈來表示(見圖1)
C.C.Lee等人模仿Poter的知識鏈模型,建立了他們的知識流程模型,使得Poter隱含的知識因素顯性化,如圖2所示[16]。
該模型中知識鏈由兩部分組成:知識管理基礎和知識過程管理。知識管理基礎包括CKO的管理活動、知識工作者的招聘、知識存儲能力和客戶與供應商的關系。C.C.Lee等認為知識管理的整個核心流程為知識獲取、知識創新、知識保護、知識整合和知識分散。YongLongChen整合了上述學者關于知識流程的研究成果,分析并得出了關于流程的模型,他的研究主要以彼得•杜拉克(P.Drucker)提出的知識工作者與Porter的知識鏈、Nonaka的知識螺旋[17]、Kaplan及Norton的平衡計分卡[18]與Gardner的多元智慧理論[19]所推演而成。該模型的知識鏈主要包含3部分:知識輸入端(InputKnowledge)、知識活動端(KnowledgeActivities)與價值輸出端(OutputValues)[20],如圖3所示。
知識輸入端的設計是以知識經濟的發展趨勢與Drucker提出的知識工作者與下一個社會為基礎;知識活動端主要是根據Porter的價值鏈與Nonaka的知識螺旋推演而得;價值(目標)輸出端則整合了Kaplan及Norton的平衡計分卡與Gardner的多元智慧理論。在該模型一系列知識后面隱含了價值鏈過程,明確了知識管理在價值創造過程中起基礎性作用。
2.2國內有關知識流程模型研究
夏敬華認為知識流程的核心正在于“在最合適的時間和場所,將最合適的信息和知識傳送給最合適的人”,有效實現“信息和知識”和特定“角色”以及“場景”的關聯,進而指導人們做出決策和行動[21]。這是關于知識管理流程模型最經典的認識之一。
在張潤彤,曹宗嬡,朱曉敏等編著的《知識管理概論》一書中介紹了基于知識的4種流向。包括:①知識的采集與加工知識的存儲和積累知識的傳播與共享知識的使用與創新;②知識的收集知識的編碼知識的轉移與擴散知識的共享與交流知識的創新;③知識獲取知識選擇知識生成知識內化知識外化;④知識生成、分享、應用及創新的統一[22]。該論述基本反映了知識管理流程的全貌。林榕航在編著的《知識管理原理》中根據知識管理中知識流程的活動及表現提出常見的知識流的4類形式:①隱性知識(創新)植入實體產(商)品交換價值;②隱性知識(創新)顯性化實體產(商)品交換價值;③隱性知識(創新)顯性化智力結構資產交換價值;④知識資產轉化知識資產投資價值[23]。其以分類的方法分析了知識管理的流程,指出不同類型的知識轉化為價值的路徑是不同的。這種分析具有較強的操作性。張綱在《企業組織網絡化發展》一文中,通過在知識鏈與價值鏈分析的基礎上,提出了他自己的基于知識鏈的企業價值鏈,如圖4所示[15]。
該模型將知識流程置于核心地位,通過知識管理將合作伙伴(供應商)與客戶聯系起來,并作用于企業的營銷、物流管理、資本、存貨和知識服務等企業經營管理各環節。黃衛國、宣國良在《知識價值鏈》一文中分析了前人關于知識管理流程的論述,提出了一個新的雙循環知識價值鏈模型,該模型由4個部分組成:愿景與戰略、投入、知識活動和產出,如圖5所示[24]。
該模型表達了一個重要思想,知識管理是一個流程,投入是智力資本,產出也是智力資本。作為中間的環節是知識活動,即知識管理活動。所有這些都與組織的愿景和戰略緊密關聯,可見知識管理不僅是技術性、操作性的,更是戰略性的。王廣宇在其著作《知識管理———沖擊與改進戰略研究》中得出知識管理的九大基本流程,并歸納為一個模型,即“PSCA”閉環模型[7]。儲節旺等在其《知識管理概論》中更加詳細地介紹了這九大流程,并補充了一個流程,將“K9”知識鏈發展成為形成了新的“PSCA”閉環,見圖6[25]。
在該流程中,知識采集是知識鏈的入口,知識應用和知識創新是知識鏈的出口。知識在知識鏈的循環中不斷增值,即不斷實現量的增加和質的提高。這應該說是目前最全面、最系統的知識管理流程模型之一。
>2.3國內外知識流模型研究的比較
將上述學者的文獻進行比較,可以發現以下特點:
首先從組織內外環境看,知識管理對組織內外環境都會產生作用,并受到它們的影響。Poter,Yong2LongChen的知識鏈既從組織內部尋找知識管理的流程,也考慮到了組織外的協調因素;而C.C.Lee的價值鏈則只是從組織內來實現的[24]。在國內學者的研究中不難發現,張潤彤、林榕航等的知識鏈也只是從組織內部總結的,并且沒有區分好知識鏈和知識價值鏈的關系;與此相反,張綱、黃衛國等則考慮到了組織內外結合所共同形成的知識價值鏈。其次,從知識管理的層次看,知識管理存在于組織的各個層次,既有戰略層次,也有業務層次。韓濱等在《企業知識管理系統的層次模型探討》一文中將企業知識管理系統劃分為知識資源層、知識生產層、知識處理層和知識應用層四大部分[26]。但從戰略層面上,Yong2LongChen,C.C.Lee研究的知識鏈體系中并沒有加入戰略管理的思想,在國內研究中,也缺少戰略管理和價值的循環利用,沒有體現價值創新以及波特價值鏈基礎活動的要素。但這并不是說他們就承認知識管理的戰略價值。因此知識管理最有活力的應用就是服務戰略決策,只是一些觀點沒有將其顯性納入模型。再次,從知識管理流程的構成上看,雖觀點各不相同,但基本認同知識管理由知識獲取、知識組織、知識應用、知識傳遞與共享、知識創新等環節構成,尤其知識共享和知識創新被公認為知識管理的兩大環節。其中王廣宇的“K9”和儲節旺等在該基礎上發展的“K10”知識鏈模型是目前較為全面、系統的流程模型。最后,從知識管理的目的看,幾乎所有觀點都認為知識管理是為了促進知識的應用,服務于組織的競爭力的提高。知識管理是一個將知識在組織中循環推進的過程,在這個循環的過程中,組織的核心能力得以不斷提高。李順才等認為企業中知識的流動是呈網絡狀態的。在市場調研研究開發生產銷售過程中,伴隨著一個知識創新的過程。知識在轉化的各環節進行大量的交流、反饋,從而達到知識共享,促進本論文由整理提供企業核心能力的形成[27]。張建華認為,一個能為企業知識管理有效服務的知識流程應是在對企業知識進行辨識、獲取、表示、求精與存儲的基礎上,依托有效實施策略和AI技術,將分散在企業內各層次各部門的編碼知識、員工頭腦中的非編碼知識以及企業業務過程進行有機整合,形成較高系統性與協同性的知識體,以提升企業知識共享、應用與創新能力[28]。超級秘書網
知識管理流程的研究涉及到知識管理的各個方面,從某種意義說,知識管理就是一種關于知識的流程管理。
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【關鍵詞】檔案管理 知識管理
一、檔案管理與知識管理
檔案管理分為廣義和狹義兩種，廣義主要是指對建立的檔案進行保管；狹義主要是指對已經入庫的檔案進行日常養護工作。而在我們日常的檔案管理中，除了妥善放置檔案和對檔案進行維護外，還有就是對于檔案內容信息進行管理。對于檔案內容的管理，其實是一種對于檔案內部具有使用價值的知識管理。
知識管理起源于商業管理，是誰具體提出知識管理這個概念重說紛紜，知識管理主要是管理團隊通過科學合理的管理方式，對于知識資源進行重組和分配，保證其得到有效利用。我國對于知識管理的主流解釋是，將組織的智力和記錄型信息轉化為更大的生產力。從上述定義可以看出，我們將知識管理定義為利用對于知識的有效管理和利用，提升企業的效益。
二、檔案管理和知識管理
（一）檔案管理和知識管理的相異點
從檔案管理的定義上可以看出，檔案管理僅僅是對于檔案的管理，遵循嚴謹的制度，采取先進的管理技術，保證檔案的真實性和價值。在管理中，管理人員沒有自主地參與，完全遵從現有制度進行管理，一切符合檔案管理的程序。
知識管理不僅僅是對于檔案的管理，還包括對于檔案中的內容進行學習，然后通過管理人員的智慧，將從檔案中得到信息進行重組，找到具有價值的信息并加以利用，來創造出更大財富或找到提高生產力的方式方法。對于知識管理來說，更加強調管理人員的參與性，管理人員的主觀能動性的參與部分非常多。
（二）檔案管理和知識管理的相同點
檔案管理和知識管理都是進行檔案或知識管理，并且通過良好的管理實現檔案或知識其本身的價值。但從二者的具體管理方式上分析，主要有以下幾個相同點：
（1）管理對象。不論是檔案管理還是知識管理，其管理的對象都具有知識的屬性。檔案管理的對象主要是由文字、圖標記錄的信息型知識，可以讀取或運用并找到最終利用價值；知識管理的對象是記錄型知識的顯性價值和隱形價值，通過管理人員的分析利用找到最終的利用價值。
（2）管理目的。我國《檔案法》中對于檔案的管理目的進行了明確規定，對檔案工作實行統一管理，保證檔案的完整性和真實性，從而提供詳實信息便于查閱。保證檔案提供信息的真實性，是滿足社會或個人對于檔案信息的要求，也是檔案管理的目的。知識管理的目的則是通過群體的智慧找出信息的顯性價值和隱形價值，充分發揮出知識的自身價值來服務于社會。因此，不論是檔案管理還是知識管理，其最終的目的都是服務社會。
（3）管理流程。對于檔案管理的流程，基本分為以下六個步驟：①資料接收，②整理，③鑒定，④保管，⑤統計，⑥利用。而知識管理的流程主要分為以下七個步驟：①知識產生，②收集，③存儲，④加工，⑤整理，⑥評價，⑦利用。不論是檔案管理還是知識管理，其流程都是線性而有序的。因此，二者的管理流程十分相似。
（4）管理技術。隨著科學技術的發展，特別是計算機技術的發展，對于管理人員來說是一項福音。通過計算機強大的存儲能力和快速地查找能力，不論是檔案管理還是知識管理，都是以計算機為主要的管理技術進行管理。從而保證提供給客戶詳細、準確的信息。因此，二者的管理技術基本相同。
參考文獻：
[1]徐擁軍.檔案管理與知識管理的關系研究[J].山西檔案，2008，1：17-19
[2]許桂清.知識管理與檔案科技創新[J].檔案學研究，2007，3：25-27
【關鍵詞】石油勘探；流程；知識管理
1.研究背景
21世紀是知識經濟的時代，知識管理在企業管理過程中扮演的角色越來越重要。同時，在新世紀，石油勘探業也面臨更嚴峻的考驗。“十二五”規劃指出要加大石油、天然氣資源勘探開發力度，穩定國內石油產量[1]。石油作為重要能源及戰略資源，不僅影響到國家經濟及社會的發展，同時還涉及到國家安全及經濟安全。因此，為提高勘探技術就必須進行科學的管理。石油勘探過程的工種和技術非常復雜，內部關聯性也很強，管理工作非常繁重。面對內部及外部環境新技術，尤其是網絡信息及知識經濟的興起，石油勘探過程需要及時調整管理理念、管理方法，才能提高自身的競爭實力。
2.文獻綜述
在信息時代，知識管理逐漸成為社會經濟發展的主要驅動力和提高組織競爭力的重要手段。國外關于知識管理的研究開始上個世紀于70年代末，美國著名管理學大師彼得·德魯克（Pete：Drucker）強調在企業資源中，信息和隱性知識的重要性。彼得·圣吉（Petersenge）強調組織學習的重要性并提出建立學習型組織[2]。日本管理學教授野中郁次郎（Nonaka）系統的闡述了隱性知識與顯性知識之間的相互轉換模式。戴維·沙凱米（DavidJ.skyrme）提出知識管理是對重要知識的創造、收集、組織、使用等一系列流程系統化的管理，側重于將個人知識轉化為組織知識并使其得到恰當的運用[3]。國內眾多研究學者中，張子剛，周永紅（2004）認為知識管理是把知識（包括信息）作為企業最重要的資源，通過相關技術手段對信息獲取和傳播、知識學習和應用、創新和傳播、交換和更新以及建立企業內部知識共享結構、并管理企業所需的知識商品[4]。
通過對國內外研究學者的對知識管理的研究成果看出，知識管理已作為企業管理的一種重要管理方式。
3.石油勘探主要流程
石油勘探是根據石油地質的相關學科知識和勘探技術，將地質作為研究對象，其最終目的是為獲得石油儲量[5]。整個勘探過程中分為多個不同的作業流程，包括物化探、鉆井、錄井、測井、試油、綜合地質研究等多項勘探作業。主要分為兩大類：物探流程和鉆探流程。
（1）物探流程分析
石油勘探流程中物探工程主要是地震勘探作業，它包括野外作業的資料采集、室內工作的資料處理及資料解釋三個環節，資料采集的質量很大程度上影響地震勘探工程質量的好壞。
（2）鉆探流程分析
石油勘探流程中鉆探工程是石油勘探系統工程中非常重要的一個環節，也是多專業多工種協作的一項綜合工程。鉆探工程主要包括：鉆井方案設計、鉆井實施和竣工驗收三個主要階段。
4.石油勘探流程中的知識管理分析
知識管理是在組織中建構一個同時具備人文與技術的知識系統，讓組織中的信息與知識，通過獲取、創造、共享、整合、記錄、存取、更新等過程，達到知識不斷創新的最終目的，并將創新后的知識返饋到系統，使個人與組織不間斷地積累知識[6]。
（1）石油勘探流程中知識管理活動
石油勘探流程主要分為物探和鉆探工程兩大類，這兩大類勘探流程主要包括知識獲取、整合、共享、應用、創新及保護六大知識管理活動，其關系模型如圖1所示。
（2）石油勘探流程中知識管理手段
在明確石油勘探流程及知識管理活動的條件下，需采取一定的方法與手段對石油勘探各個流程的隱性知識和顯性知識進行科學有效的管理。首先，制定并實施適合勘探流程的知識管理戰略。企業對勘探過程中的知識管理要有正確的戰略為指導，包括勘探各階段的知識學習戰略、知識獲取戰略、知識創新戰略、知識保護戰略等；其次，為了能更好相互學習和共享信息，需建立基于網絡平臺的知識庫，構建面向勘探流程的知識網絡；再次，石油勘探流程是一個知識密集型的系統過程，包括采集的資料、勘探技術等多種知識，為促進勘探流程中知識的獲取、轉換及創造，需建立一個基于石油勘探流程的知識創新網絡平臺；最后，構建知識學習機制和知識共享的企業文化，促進隱性知識和顯性知識的相互轉化。
（3）石油勘探流程中知識管理目標
石油勘探的最終成果是為得到石油的儲藏量，而在勘探過程中需要構建一套具有獨立知識產權的勘探配套技術。因此，對于作為知識密集型尤其是技術密集型的勘探企業，加強知識管理則是高效、快速提升企業自主創新能力的重要途徑。
5.結束語
石油勘探是整個石油工業發展的基礎，也是整個石油行業增加儲量、提高產量的關鍵環節和重要手段。需要多專業、多工種的相互協作的高新技術知識密集的系統工程。因此，加強探勘流程的知識管理，對提高勘探技術創新能力有著至關重要的作用。
參考文獻：
[1]中華人民共和國國民經濟和社會發展第十二個五年規劃綱要[EB/OL].http：///macro/more/201103/16/t20110316_22304698.shtml（2011/3/17）.
[2]彼得·德魯克，張星巖譯.后資本主義社會[M].上海：上海譯文出版社，1993.
[3]儲節旺.知識管理概論[M].北京：清華大學出版社，2006.
[4]張子剛，周永紅，劉開軍.企業技術創新過程中知識管理的能動效應[J].科技進步與對策，2004，10：89-91.
[5]陳希.油氣勘探項目管理控制研究[D].中國石油大學，2011.
[6]張琳.項目管理中的知識管理[J].石油科技論壇，2011，05.
[7]甘路明，潘惠，劉景江，陳勁.企業技術知識管理研究[J].科學學研究，2003，4：201-204.
[8]林向以，張慶普，韓曉琳.基于知識管理的大慶油田自主創新能力提升研究[J].中國科技論壇，2007，06：31-35.
知識管理就是在組織中建構一個量化與質化的知識系統，讓組織中的資訊與知識，通過獲得、創造、分享、整合、記錄、存取、更新、創新等過程，不斷地回饋到知識系統內，形成永不間斷的累積，個人與組織的知識成為組織智慧的循環。隨著知識管理時代的到來，社會經濟的迅速發展、科學技術的進步、人類生活方式的變化等對高校檔案管理提出了更高的要求。高校目前的檔案管理必須向知識管理轉變。
1 檔案資源實現有效共享和增值
高校檔案知識管理就要簡化、升級檔案管理的業務流程，即業務流程再造。必須以檔案管理業務流程為改造對象，以服務對象需求滿意度為目標，對現有的業務流程進行升級改造，從而打破舊的組織結構，建立全新的過程型組織結構。高校檔案的知識再造流程包括知識獲取、知識分類、知識儲存、知識共享、知識利用、知識更新和知識增值。
2 創新知識管理的組織文化
積極有效的組織文化可以提高組織成員的工作效率，做出更多的成績。對于高校而言，應該利用現有的一切檔案資源，建立知識管理的組織文化體系。首先，學校領導應該高度重視知識管理對高校檔案管理的挑戰，使高校檔案資源實體管理向知識管理轉變，建立基于知識管理的檔案管理體系。其次，高校管理者要組織學校教師閱讀各高校（包括國內外著名高校）相關檔案文獻，從中找到自己的科研方向或有價值的教學、科研信息；鼓勵全校員工相互交流，互相取經，加強學校各個部門的團隊合作精神，更新隱性知識。最后，高校組織要樹立人本觀念，為教職工提供一個知識共享的便利平臺，如首都師范大學的教師促進中心之類的組織，讓教職工在濃郁的知識管理氛圍中進步。
3 創新高校知識管理信息系統
高校檔案管理已經進入辦公自動化時代。隨著辦公自動化的建設與開展，利用檔案管理系統的軟件基本可以實現網上歸檔、傳遞、查閱。檔案管理人員可以通過校園網及校園檔案網系統進行檔案條目錄入、修改、添加、傳遞、儲存，不斷提高檔案資源的數字化、一體化、智能化、網絡信息化水平，從而讓檔案管理人員有更充足的時間去做檔案知識的提升與利用的工作。
知識管理的目的在于為教職工服務，因此必須建立高校知識管理信息系統，如基于知識管理的知識庫等，將校內各個部門、各個院系都納入信息系統，任何部門的資源都可以共享，這有助于降低信息流通成本，促進信息增值，實現服務全校教職工需求的目標。
4 提升檔案人員素質及工作效率
在組織活動中，人力資源是非常寶貴的因素。提升知識管理的高校檔案資源，必須發揮檔案人員工作的積極性和主動性。首先，要對檔案管理人員加強培訓，如聘請知名專家開展知識管理的專業講座，讓員工深入學習、思考。通過團體學習、自我學習等過程吸收獲取新知識，進而創造出新的隱性知識，并培訓員工使用先進的網絡工具，從而提高工作效率。
其次，要實行知識經濟的目標管理。要讓檔案館工作人員參與到高校知識管理信息流程設計中，將其隱性知識融入到流程設計的各環節。
最后，高校檔案部門必須建立有效的激勵機制，將能否熟練運用知識管理原理進行工作與個人報酬、職務晉升、評職稱掛鉤，從而激發其工作積極性。
5 創新知識管理效果評估機制
對高校檔案的知識管理需要創新評估機制。知識管理的直接目的就是對高校教職工乃至社會產生有用價值，因此必須建立一套有效的評估機制。評估主體應該是使用該資源的所有人員，評估體系力爭全面、客觀、公正，并在實踐中不斷改進，以適應新形勢和新需求。建立一套體系完整的基于高校檔案知識管理效果評估機制，有助于高校檔案知識管理的提升。
知識管理是時代的潮流，必須進行檔案資源流程再造，實現資源獲取、分類、儲存、共享、利用、更新及增值目標，必須創新知識管理組織文化、必須創新組織管理系統、必須提升檔案管理人員素質、必須創新基于知識管理的效果評估機制等才能迎接知識經濟對高校檔案管理的挑戰。
關鍵詞：知識管理電子政府建設
知識經濟條件下，知識和信息成為主要的生產要素，任何組織都必須重視知識和信息的有效管理。知識管理成為迎接知識經濟時代的力量之源，為電子政府的建設提供了新的理念和技術架構。因此，基于知識管理的本質內涵，探討建設知識管理型的電子政府，對推動政府管理創新具有重要的意義。
電子政府與知識管理
電子政府是指政府機構將新的信息和通信技術運用到政府的全部職能中去，改造政府與公眾、企業、其它政府機構的關系，更好地向公眾提供服務，使公眾更方便地獲得信息來增加公民的知情權，以實現更有效的政府管理。通過電子政府的構建，可以減少政府腐敗，提高政府透明度，增加政府收入，以及節約成本。
電子政府已經從20世紀70年代基于數據管理的第一代電子政府和20世紀80年代基于信息管理的第二代電子政府，發展到今天的基于知識管理的電子政府即知識管理型電子政府。知識管理型電子政府適應知識時代的要求，是電子政府發展的必然趨勢和最高層次。在成功建設電子政府的要求中，最重要的一條就是知識管理在電子政府建設中的應用。
知識管理是以知識為核心的管理，是對知識進行管理的、運用知識管理、通過網絡與信息技術實現知識發現和知識共享，運用集體智慧提高應變和創新能力的管理。知識管理著眼于獲得顯性知識，更著眼于獲得隱性知識。知識管理在電子政府中的重要作用表現在：
知識管理利用知識編碼、知識分類、信息挖掘等工具對政府的知識和信息資源進行有效的組織、開發、利用，充分挖掘政府的知識與信息的內在潛力，將信息與知識真正轉化為政府的競爭力。
知識管理將通過建成知識中心、決策支持系統等，形成隨時可以調用的數據中心、知識中心，利用檢索工具、知識地圖等，使政府人員能夠快速獲得所需知識和信息，從而提高決策的科學性和政策的合理性。
知識管理就是對業務流程中無序的知識進行系統化的有效管理，實現知識共享和再利用，以提高業務和效率。
知識管理的思想幫助政府從公眾的角度重新梳理政府職能，設計全新邏輯的電子政務系統，比如，指導政府建設好政府信息門戶的政府網站，消除“信息孤島”、“數字鴻溝”等。
電子政府中知識管理的類型
管理電子政府的內部和外部知識
政府的內部知識管理就是通過建立內部信息網，利用各種政府信息知識數據庫，存放和積累信息，營造政府人員進行知識交流的環境。
政府外部知識的管理主要包括：企業、公眾等用戶對政府服務的意見反饋和建議，專家、顧問對政府的政策建議和意見采集，以及先進政府管理經驗的收集。
管理電子政府中結構化和非結構化的知識
電子政府中結構化知識包括資料、信息和知識三個層次。對政府內部結構化知識的管理首先是對政府的內部資料管理。對紛繁、無序的大量資料進行科學的整理、分類，便于集中、有序的管理，從而構建覆蓋單位運作各個層面的資料信息庫。其次是資料分析與信息挖掘。從已經構建的資料信息庫中挖掘出對政府決策和政策制定具有參考意義的信息。最后是對知識的深度挖掘，將已經從資料信息庫中獲取的各種有價值的信息進一步分析和過濾，形成有價值的知識。
電子政府中非結構化的知識是存在于領導、政府人員、專家、公民個人中無形的知識，即隱性知識。對政府中非結構化的知識的管理，主要通過召開交流會議、專家會議、訪談等方式進行知識的交流和共享。
知識管理設計思想在電子政府中的應用
知識管理設計思想
知識管理思想強調知識管理系統由“統一入口”、多樣化的本體分類（Ontology）、多樣化的知識流程、統一有序的知識結構組成。
“統一入口”是指為使用者提供一致的檢索、收集知識的處理平臺，為用戶提供一致的知識訪問方式，用戶可通過單一的平臺訪問各種知識資源。
多樣化的本體分類是指為不同知識背景的人提供最合適的知識分類邏輯。
多樣化的知識流程保證知識處理的柔性化，它與組織的業務流程密不可分。知識流程中的顯性部分通過信息流程來體現，隱性部分通過組織結構、制度、方式等體現。
統一的知識結構保證知識存儲模式的一致性，強調知識存儲的有序性和惟一性，從知識流的角度對信息資源進行統一分類、編碼，在底層形成統一的數據中心。使存儲于數據中心的知識以更加規范的形式為廣大用戶所共享，實現隱性知識顯性化、顯性知識結構化。
知識管理設計思想在電子政府中的應用主要體現為構建統一的政府門戶，按照使用者邏輯進行政務信息與知識的分類、政府業務流程重組與政府知識流管理、建設統一有序的政府知識中心。
統一的政府信息門戶
統一的政府信息門戶是指為電子政府的政務系統設計一個統一的入口，使用者只需要登錄一次，即可以在任何模塊之間、系統之間以及Intranet與Internet之間平滑切換。“統一入口”有公眾門戶和內部門戶兩方面的含義：對于公眾，“統一入口”使公眾只需登錄一次就可以使用電子政務的各個功能；而對于政府，“統一入口”使工作人員進行一次登錄后就可以完成所有的工作，提高為公眾服務的效率。
按照使用者邏輯進行政務信息與知識的分類
電子政府應當根據使用者的分類邏輯進行知識分類。電子政府的使用者主要分為外部使用者和內部使用者，即公眾和政府人員，因此，對公眾用戶的知識分類應以服務公眾為導向進行電子分組，在政府門戶上實現以服務公眾為邏輯的知識分類，如公民身份管理、就業服務、醫療保險、企業用戶的審批、報稅納稅、采購招標等。
對于政府工作人員來說，則需要以政府辦事人員的使用邏輯進行政務辦公平臺上應用功能的分類。實現公文流轉、政策法規查詢、政府視頻會議、DSS、電子培訓知識系統等系統的整合統一。
在第三代電子政府的大環境下，政府與公眾的的鴻溝可以通過電子系統予以彌補，實現這一目標的大前提是對電子政務進行電子分組。電子分組（e-Grouping）是設計電子政務系統“Ontology”的方法，它以知識管理為基礎，從以用戶（公眾、企業）為中心是將現有政府業務按照某種標準重新重組，并按照最便利用戶的方式對政府信息重新分組，并以各組為單元在網絡上實現一站式服務功能。電子分組的標準有三個層次：第一層次以現有政府業務種類分組，此時的業務分組仍然是傳統的政府業務分類；第二層次以現有政府業務為基礎，實現一定的跨部門業務整合，使政府的外在形象更加具體化；第三層次以用戶為中心，按照用戶標準分類的業務流程一體化設計，此時，政府的業務突破了政府部門界限，而從用戶的角度重新整合為線性流程，為用戶帶來便利。
政府業務流程重組與政府知識流管理
在我國的電子政府建設中，政府網站多數獨立于政府的日常辦公體系之外，許多單位只是簡單地將政府現有業務、辦公、辦事程序原封不動地搬到計算機上，政府辦公仍在沿用原有的政府管理模式與業務工作流程，先進的信息技術直接模擬手工業務處理方式和處理流程，工作效率仍然低下。因此，必須以服務用戶為中心，進行政府業務流程重組，一是對職能內部的業務流程進行重組，二是對跨越多個職能部門邊界的業務流程重組。跨多個職能部門邊界的業務流程重組將相關業務按主題面對公眾，為用戶提供一個良好的界面，使用戶不必為一件事而登錄多個政府網站。
從知識管理角度出發，政府知識流管理就是用政府知識流程統一業務流程與管理流程，在知識標準化過程中，政務知識的作用和價值被提升，知識成為政府運作的核心，知識流程適應政府的辦公流程和知識共享流程，同時能夠根據政府業務部門的調整而變動，使得政府的業務流程在知識的流動中更加有序、高效。基于知識管理的政府業務流程創新有工作組流程創新、部門級流程創新、價值鏈創新，只有對業務流程中的無序知識進行系統化管理，才能實現政府知識共享和再利用。
建設統一有序的政府知識中心
在電子政府的政府系統中，統一知識結構的設計思想強調知識存儲的有序性和惟一性，從知識流的角度出發對政府信息資源進行統一分類、編碼、形成政府基本的Ontology。在有序化的基礎上，在底層上形成統一的知識中心，進而利用最先進的知識管理工具，使知識流程、管理流程最佳地運轉。在統一的知識結構框架下，存儲于政府知識中心的知識以更加規范的形式為廣大用戶所共享，使政府的隱性知識顯性化，顯性知識結構化，從而對信息資源有效的集成，進一步有效的存儲，最大程度地實現電子政府的信息資源共享。
運用知識管理的思想構建電子政府是知識經濟時展的必然要求，是實現政府行政管理轉變創新的基礎。知識管理型的電子政府能夠提高工作效率，提高決策的科學性、公眾的滿意度以及政府的應變能力。
參考文獻：
1.李英蔣錄全.電子政務與政府的知識管理[J].華東理工大學學報（社科版），2005（1）
