時間：2024-01-20 10:51:29
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近年來，隨著社會和經濟的不斷發展，長期處于賣方市場的鐵路，受到來自其它運輸方式的嚴峻挑戰。雖然鐵路開展的營銷工作初顯成效，客流不斷上升，但離市場的要求仍有相當距離。突出表現在：第一，未形成必需的營銷意識和理念。在“鐵老大”、“唯我獨尊”賣方市場下形成的舊觀念和“大鍋飯”思想的影響下，經營機制缺乏市場意識和危機感，對營銷與企業生存發展和職工利益的利害關系認識不清，導致全員營銷意識淡薄。第二，缺乏靈活的應變機制。當公路、水路、民航每每快速反應，熟練運用價格杠桿，搶占市場，鐵路卻因多部門協作不能機動靈活，不能充分利用運價浮動機制調節客流，不能實現運能與運量協調一致，無法快速把握市場。第三，缺乏健全的市場營銷機制和強有力的專業營銷人才。時至今日，有不少鐵路干部職工依舊安于現狀，不思開拓競爭。第四，對運輸市場研究不夠細致深入，對第一手信息把脈不準。前些時候，鐵路通過提速，以爭奪更多中長距離客流，曾使多個沿線小站停辦客運業務，造成有些地方出現客流下降。后經市場調研，重新加開小慢車，利用直通車在管內套跑，恢復一些車站的客運業務，才奪回一些中短途客流。由此可見，鐵路在培育和把握市場方面還需改進。
二、鐵路旅客運輸的目標市場分析和市場定位
要做好鐵路旅客運輸的市場營銷工作，必須明確鐵路旅客運輸的目標市場，把握市場定位，才能提高鐵路旅客運輸市場營銷的主動性、針對性和有效性。首先，要根據旅客多樣性的需求進行市場細分。鐵路運輸服務的對象千差萬別，因此，鐵路要提供不同檔次的產品，以滿足不同檔次旅客的需求。其次，要根據旅客盈利能力的不同進行市場細分，即分析企業服務每個旅客的成本和收益，然后設定服務旅客盈利標準，所有滿足這個標準的旅客構成企業的目標市場，否則企業就不向他們提供服務。最后，要按照社會公眾層次進行細分。鐵路運輸市場客源可大致分為4類，A類“常旅客”是指較為固定的常年旅客，但這類旅客中部分人可能因某種原因放棄乘火車旅行。B類“兩可性旅客”，即可以選擇鐵路，也可以選擇其他交通工具。C類“準旅客”，即目前有乘火車欲望，但又尚不具備條件，一旦時機成熟即可以成為現實的旅客。D類“非旅客”是指目前還沒乘火車欲望的人。根據以上劃分，針對A類和B類旅客進行促銷能在一定范圍內穩定客運量，但總的客源增加不會太多。針對C類和D類旅客進行促銷能提高客運量，對運輸市場的擴展具有重要的戰略意義。
三、鐵路旅客運輸市場營銷戰略
根據鐵路運輸企業的目標市場分析和市場定位，明確鐵路旅客運輸市場營銷戰略，擴大鐵路市場份額，不僅關系到鐵路自我發展能力，而且關系到鐵路在綜合交通體系中的發展地位。
（一）優化公共形象，促進鐵路旅客運輸市場營銷
1.鐵路部門必須高度重視運用營銷措施來提高服務程度。不但要提高現有旅客的滿意度，還要設法吸引潛在的旅客，降低旅客對服務品質的不確定感和風險感。對此，可采取如下措施：第一，將各種服務內容盡可能以較明確數據呈現，為旅客提供有關服務形象化的線索。第二，將本企業的服務內容和競爭對手做序位上的比較，以區分不同的競爭對手。第三，用語言文字、圖形、音像、實景或操作示范等方式展示服務內容，為旅客提供看得見、摸得著的有形實物，生動具體地宣傳企業形象。第四，向旅客介紹專家鑒定意見，宣傳滿意的旅客對本企業服務的評價，提高信息的可信度。第五，充分利用鐵路部門的站、車廣告優勢，做好公共關系營銷，加強正面報道和宣傳。第六，合理設計促銷組合，充分發揮企業相關人員的促銷作用，使各種促銷手段相互補充，相得益彰。第七，對企業員工也要進行廣告宣傳，激勵他們提高服務質量。
2.鐵路旅客運輸產品創新要在穩步提高安全、正點、便捷、舒適等核心服務的基礎上，重視客運便利服務的銜接，減少旅客購票、候車和進出站的時間，盡可能地為旅客乘車提供方便。要在開發全方位、多層次、多功能的輔助服務方面做文章。根據客流需要，通過增開動車組、直達列車，變更旅客列車運行區段，將普通客車改為快速客車或更換新車型等，在一定檔次的列車上配備娛樂、餐飲、辦公、商務、洗浴等設施，開辦列車超市、休閑酒吧和茶座、流動VCD等特色服務，為旅客提供高附加值的客運產品，提高客運產品的核心競爭力。要適應現代旅客的發展要求，挖掘旅客對運輸前后的服務需求，延伸服務鏈條，可將一些客運大站建設成開放式、多功能的綜合服務型現代化車站，形成“吃、住、行、游、購”一條龍服務體系，拓展新的服務市場。
3.在加強運輸市場營銷工作中，為鐵路運輸企業樹立良好的企業形象，促進鐵路事業的發展。要正確處理與旅客的關系，要確立“旅客就是衣食父母”的思想，沒有旅客就沒有鐵路客運。在正確處理與旅客的關系上，要做好以下三方面的具體工作：第一，做好旅客的需求調查，加強溝通。鐵路企業應主動、有計劃地搜集需求信息，切實把握需求動向，同時要積極傳遞企業經營的各種信息，與旅客保持密切聯系。第二，在為旅客服務中推進公共關系，贏得他們的信任和理解，樹立良好的企業形象。第三，重視旅客的投訴。企業公關人員無論遇到何種投訴，都應認真對待和處理，切莫偏袒內部職工而對投訴置之不理。只有正確處理投訴，才能消除與旅客的誤會和磨擦，增進相互了解，建立持久的合作關系。
4.加強與企業外部組織的聯系，建立穩定的合作關系。要轉變“鐵老大”觀念，變坐商為行商，主動走出鐵路，與政府機構、社會團體、相關企業以及社區居民等加強聯系。特別是要與大中型企業、軍隊、學校等單位加強信息交流，在相互理解和平等互利的基礎上建立穩定的協作關系，爭取擴大運輸市場。
（二）提高鐵路旅客運輸產品的科技含量，促進鐵路市場營銷
關鍵詞：鐵路電子客票客運合同法律性質
Abstract: Railway e-ticket is the electronic form of rail transport contract; rail transport part of the contract; rail passenger transport, electronic records; electronic form of bearer securities; proof of insurance contracts.
Keywords: railway e-ticket passenger contract legal nature
中圖分類號： U293.2+21文獻標識碼：A 文章編號
鐵路電子客票，也叫“無紙化鐵路客票”，是普通紙質鐵路客票的一種電子替代產品。在鐵路互聯網售票的條件下，鐵路客運合同成立以后，鐵路電子客票售票系統自動生成以電子數據形式表現的載有雙方權利義務信息的電子客票，并將電子數據信息存儲到訂票系統的數據庫內。這些信息可以在被授權的業務系統上隨時提取, 并按照需要進行操作，為實現鐵路旅客運輸購票、檢票、乘車、改簽、退票等一系列無紙化操作創造了條件。
從2011年年底開始，鐵路電子客票陸續在京津城際、京滬、武廣等鐵路線推廣使用。隨著二代身份證檢票系統設備的安裝完成，鐵路電子客票的使用范圍會進一步擴大。 根據鐵路網絡售票現狀，旅客可以使用居民身份證、港澳居民來往內地通行證、臺灣居民來往大陸通行證和護照四種證件購買鐵路電子客票。使用二代居民身份證購票的旅客完成網上購買鐵路客票后，在具有二代身份證驗票條件的車站進出站的，無需再換成紙質車票，可將二代居民身份證原件作為乘車憑證，直接通過車站自動檢票機辦理進、出站檢票及在列車上的驗票手續。由于受電子檢票設備的限制，屬于下面情況的旅客需要在購票后、開車前將電子客票換取紙質車票后進站乘車：使用二代居民身份證以外的其他有效身份證件購票的；使用同行成年人有效身份證件信息購買兒童票的；購買學生票、傷殘軍人（警察）優待票的；乘車站或下車站不具備二代居民身份證檢票條件的；二代居民身份證無法在自動檢票機上識讀的；乘車人按所購車票的乘車日期、車次在中途站進站乘車的。旅客換取紙質車票后，鐵路電子客票失效，不能再在互聯網上辦理改簽、退票手續，應憑紙質車票辦理檢票、驗票、改簽、退票等手續。
現行規范鐵路客票的法律法規主要是《鐵路法》第十一條第二款“旅客車票、行李票、包裹票和貨運單是合同或者合同的組成部分” 以及《鐵路旅客運輸規程》第七條規定的“旅客運輸合同的基本憑證是車票”， 鐵路電子客票作為一種電子虛擬形態的客票顯然仍受以上法律規則的約束。而新出臺的《旅客列車互聯網售票暫行辦法》（下文簡稱《暫行辦法》）第三條規定“鐵路電子客票是以電子數據形式體現的鐵路旅客運輸合同，與紙質車票具有同等法律效力”。憑證是以文字、數字或符號記載某事宜的原始、正式或法定的形式，需以一定的書面形式存在，鐵路電子客票屬于虛擬的電子形式，原則上不屬于憑證的范疇。那么，鐵路電子客票究竟是鐵路旅客運輸的合同, 還是合同的組成部分？鐵路電子客票是否與傳統的紙質客票有在法律性質上有所區別呢？本文以上述相關規定為基點就鐵路電子客票的性質作粗淺探討。
一、鐵路電子客票是鐵路客運合同的電子形式
眾所周知, 合同是指當事人之間確定、變更、終止民事權利義務的一種協議, 它是當事人意思表示一致的產物。鐵路旅客運輸，作為民事法律關系的一種表現形式,自然也應以合同為依據。合同的成立包括要約與承諾兩個階段。一旦受要約人承諾接受要約人的意思表示，合同即為成立，雙方都受該意思表示的約束。如果不違反《合同法》上有關合同生效的強制性規定，除當事人就合同生效做出如附條件、期限等的特殊約定，合同的成立即生效。
對于客運合同，合同法第二百九十三條規定：“客運合同自承運人向旅客交付客票時成立，但當事人另有約定或者另有交易習慣的除外”。在傳統的鐵路售票流程中，承運人在接受鐵路旅客訂購相應車次車票的要約后立即出票。此時，紙質的鐵路客票記載了雙方的意思表示，標志著鐵路運輸合同的成立生效，成為了鐵路運輸合同的存在的書面形式。但是，鐵路電子客票這樣一種無形的虛擬化的電子數據能否成為鐵路客運合同的存在形式呢？
鐵路電子客票涉及的鐵路旅客運輸合同采用數據電文的形式訂立。采用數據電文形式訂立合同的，收件人指定特定系統接收數據電文的，該數據電文進人該特定系統的時間，視為承諾到達時間；未指定特定系統的，該數據電文進人收件人的任何系統的首次時間，視為承諾到達時間。在鐵路網絡售票的流程中，旅客購買客票的意思表示到達訂票系統后，按照合同要約承諾的原理，鐵路客運合同即告成立，與此同時，售票系統會自動生成電子客票。電子客票的生成是鐵路客運合同成立的標志，鐵路電子客票是鐵路客運合同存在的電子形式。
鐵路運輸合同是以格式條款的方式訂立。格式條款是指承運人為了重復使用而預先擬定，并在訂立合同時未與對方協商的合同條款。作為在訂立鐵路客運合同中占有絕對的優勢地位一方的承運人，通常將有利于自身的格式條款強加于對方。如就《暫行辦法》中就明確規定，購買鐵路電子客票以確認交易成功的時間作為鐵路旅客運輸合同生效的時間。也就是說，在購買鐵路電子客票過程中，只有當旅客完成網上支付之時鐵路客運合同才成立生效，鐵路客運合同是一個附生效要件的合同。旅客的付款義務本應該在合同的履行階段，而在鐵路電子客票這一以要求相對人履行付款義務附條件生效的規定頗具有“霸王條款”的意味，然而相對人一方卻無可奈何。
二、鐵路電子客票是鐵路客運合同的組成部分
和紙質客票一樣，鐵路電子客票記載了承運人與旅客雙方的權利義務，而鐵路客運合同也是雙方權利義務的協議，那么鐵路客票是否就是鐵路運輸合同呢？
從客運合同的內容上分析, 承運人所制作公布的列車時刻表、列車管理規定、安全檢查條款等都直接或間接地構成合同內容。但是否構成合同內容,是以合同成立為界限的, 旅客運輸合同成立以前, 這些內容的性質僅在說明承運人的運輸能力、運輸安排、價格等實際情況, 是對承運人法定資格、經營范圍、經營行為能力的公示, 以便相對人詳加了解并從中選擇, 此時上述內容還不能構成合同的內容。在旅客運輸合同成立之后, 上述內容就構成了合同的內容。因此說, 鐵路客運合同的內容既包括電子客票所記載的車次、乘車區間、發車時間、鋪別、座號、有效期限等條款, 又包括客票上并未記載的承運人的運輸能力、運輸安排、列車管理、安全檢查等眾多條款。電子鐵路客票的內容僅僅是鐵路客運合同的部分具體內容, 其僅僅構成合同的一部分，是客運合同的組成部分。
三、鐵路電子客票是旅客運輸的電子記錄
鐵路電子客票不僅是客運合同的電子形式，還是旅客運輸的電子記錄，在具備以二代身份證完成驗票環節的情形下，客運合同的成立、生效、履行、解除和終止等整個運輸過程都是圍繞著電子客票進行的。
如前所述，鐵路電子客票是以電子形式存在的無形客票，它無形卻并非等同于無票，鐵路客運合同的各個階段都牽連著鐵路電子客票這一“無形的手”。隨著鐵路運輸合同的成立、履行、解除和終止，訂票系統數據庫中電子客票的信息也隨之改變。電子客票的信息記錄著鐵路運輸合同的成立、履行、解除和終止的情況，所以電子客票是旅客運輸的電子記錄。
但電子客票畢竟是一種虛擬數據，仍存在由人為或系統原因變動的可能性。因此在旅客認為自身權益在合同存在期間受到侵犯的情況下，應及時固定證據，盡可能地換取紙質車票和截取購票系統將有關購票網頁信息，為維權提供提供有效憑證。
四、 鐵路電子客票是電子形式的記名有價證券
證券從法律意義上說是指各類記載并代表一定權利的法律憑證的統稱，用以證明持券人有權依其所持證券記載的內容而取得應有的權益。而記名有價證券則是在證券上記載證券權利人的姓名或名稱的有價證券，證明持券人有權按期取得一定收入并可自由轉讓和買賣的所有權或債權憑證，如記名的票據和股票等。在多數情形下，有價證券所代表的是一種財產權利，但從廣義上來講，有價證券又可以擴大適用做特定人（包括證券持有人以及票面記載人）的權利證明，而不僅僅限于財產權利。
就鐵路電子客票來講，一方面鐵路客票不僅表明旅客乘車的車次、時間, 而且還表明了旅客的旅行費用，承運人出售客票, 實際上是承認了這張車票具有相應的價值；而另一方面作為電子客票所有者又可以據此要求承運人按照票面記載履行承運義務，從這種意義上講，鐵路電子客票又是旅客出行權得到保障的有效證明，因此, 可以將其看做一種廣義上的有價證券。
在實名制實施以前，鐵路客票是不記名的有價證券，持有客票的人被推定為真正的權利人。客票持有人可以行使鐵路客運合同上的一切權利，承運人應向客票持有人履行其義務。而且這種不記名鐵路客票具有證券流通性的一般性特征，除針對特定身份的群體而出售的優惠票，如學生減價票、兒童減價票等外，在客運合同成立到結束的區間內, 旅客可以將客票轉讓給他人。
鐵路電子客票的產生是以實名制為基礎的，鐵路電子客票上不僅包含有證明權利人相關權利的記載，還有特定的權利人的信息。也就是說鐵路電子客票此時可以看做被特定化了的記名有價證券，只有票面記載的權利人可以主張承運人按照票面記載履行義務而保障其在客運合同上所享有的權利的實現。鐵路電子客票這種特定化權利人的記名有價證券的特征也就使得其在旅客間不能自由轉讓而只能按照規定辦理退票改簽等手續。鐵路電子客票表現為電子形式無紙化證券。對于有紙化證券來說，證券的持有人可以對紙面證券進行支配；而電子證券持有人持有的只是電子數據，一般只能通過網絡證券賬號進行支配。鐵路電子客票作為電子形式的有價證券，只能通過互聯網上的賬戶或者車站售票窗口進行改簽、退票。
鐵路電子客票作為電子形式記名有價證券，承運人在檢票、驗票確定其是否為特定人旅客合同記載之權利的履行提供條件時需要核實旅客的身份信息。在檢票、驗票時利用自動檢票機將旅客所持的二代居民身份證原件與訂票系統數據庫中的信息進行核對，若身份信息一致則檢票、驗票成功；經確認沒有旅客鐵路電子客票信息的，應當先行補票。旅客因二代居民身份證丟失、補票后，又找到二代居民身份證的，列車確認后開具客運記錄交旅客，旅客持客運記錄和二代居民身份證原件到下車站退票窗口退還后補車票，不收退票費。
由此看出，在以鐵路電子客票作為旅客運輸記載方式的情形下，電子客票作為以電子形式存在的記名有價證券在權利人身份信息有著特定化的要求，即承運人義務的履行也就是對權利人客運合同記載權利實現的保障僅僅限于票面記載的特定身份的人，而并不以持有狀態、權利記載指向等為依據。
當然，需要指出的是，鐵路電子客票作為廣義上記名有價證券在權利人要求的唯一性的特點也就阻斷了其流通的可能，與傳統上證券所具有的流通性要求相背離，而且它所具有的這種證權的特性僅存在于義務人履行義務完畢前即承運人按照票面記載將權利人送達目的地前的短暫時限內。
五、 鐵路電子客票的保險合同的證明
根據《鐵路旅客意外傷害強制保險條例》的規定, 凡持票搭乘鐵路火車之旅客，均應向中國人民保險公司投保鐵路旅客意外傷害保險，鐵路旅客保險費在鐵路售票時一并核收。旅客之保險費包括于票價之內，一律按基本票價百分之二收費，由鐵路局核算代收匯繳保險公司。由此可以看出,旅客在購買車票時, 票款法定分為兩部分, 其中一部分是承運人收取旅客的運輸費,另一部分是承運人代收的投保強制人身意外傷害的保險費。旅客無須另簽訂保險合同, 保險合同法律關系自動成立, 保險責任自動產生。值得注意的是這里的保險費是基本票價的百分之二，基本票價不包括加快票、臥鋪票、空調票三種附加票的票價。鐵路電子客票不過是傳統紙質客票的無形虛擬化，其包含的內容是完全一樣的，購票所支付的價款自然也包含一定額度的保險費。鐵路運輸合同成立，則鐵路旅客意外傷害強制保險合同成立，鐵路電子客票是保險合同存在的證明。也就是說，同樣的，旅客購買車票這一行為, 實際形成兩種合同法律關系即鐵路旅客運輸合同法律關系和人身保險合同法律關系,鐵路旅客運輸合同不以其他合同的存在為前提而能夠獨立存在,人身保險合同法律關系不能獨立存在,而是以鐵路旅客運輸合同的存在為前提, 它依附于鐵路旅客運輸合同法律關系, 鐵路旅客運輸合同是主合同, 而人身保險合同是從合同,這兩種法律關系系主合同與從合同關系。因此, 旅客或其法定繼承人享有兩個合同的民事權利,當旅客發生意外人身傷害時,旅客或其法定繼承人根據人身保險合同享有得到保險賠償的權利, 即從權利, 同時,鐵路運輸企業對旅客受到意外傷害負有責任的,旅客或其法定繼承人不但有權獲得人身保險賠償金,還有權根據鐵路旅客運輸合同法律關系向鐵路承運人提出賠償請求, 即利。因此,旅客意外傷害存在著兩種賠償合同法律關系,同時也就享有兩種民事權利,請求賠償權利是雙重的,這兩種權利不是選擇關系, 而是同時享有, 按各自的賠償范圍分別計算。但不可否認的是在實踐中，由于旅客和公眾對限額賠償與保險賠償的相關內容不了解或不理解，而作為義務主體的承運人一方又抱著“能躲則躲”的心理盡可能的減輕自己的賠償責任，這也就造成了在旅客與承運人間的訴訟糾紛此起彼伏，處于相對弱勢地位的旅客權益在很多時候很難得到應有的保障。
而且對于公務旅客而言，在報銷問題上也離不開電子客票。在涉及有關的保險事故糾紛以及報銷問題上，通常需要紙質單據作為保險合同憑證和會計報銷憑證。傳統紙質客票可以直接作為書面憑證，而電子客票作為保險合同的證明和報銷的依據只是虛擬的電子形式，它須換取紙質客票作為保險合同憑證與會計報銷憑證。根據鐵道部門相關的規定，旅客應在不晚于自車票所載乘車日期之日起31日內到鐵路售票窗口換取紙質車票。
六、小結
在對鐵路電子客票的上述諸多性質的分析過程中我們發現：鐵路電子客票與紙質鐵路客票有著同等的法律效力，同樣可以執行乘車、改簽、退票等操作，卻有著不同的法律性質：鐵路電子客票是鐵路運輸合同的電子形式；鐵路電子客票是鐵路運輸合同的組成部分；是鐵路旅客運輸的電子記錄；是電子形式的記名有價證券；是保險合同的證明。
鐵路電子客票以“足不出戶”“快捷方便”的巨大優勢成為鐵路運輸行業的新寵兒。鐵路電子客票不僅訂票付款都可直接在聯網計算機上完成，而且變更出行時間或退票也很方便。 旅客無須拿到傳統的紙質車票只憑身份證就可以實現乘車，方便快捷，有利于鐵路運輸系統效率的提高。另外, 電子客票克服了紙質票容易丟失、損壞的缺點， 網上支付的方式則杜絕了現鈔交接可能導致的差錯糾紛、假鈔問題, 使旅客可以避免攜帶大量現金的風險。與此同時，鐵路電子客票可以有效降低鐵路系統的運營成本, 提高經營效率, 減員增效的同時提高鐵路系統的服務質量。
鐵路電子客票的實施過程中也凸顯了一些問題，主要表現在電子客票系統的安全性和網絡詐騙上。因為電子客票系統內存儲著大量的客票信息和旅客身份信息等，如果系統一旦遭到破壞, 損失無法估計。鐵路部門實行電子客票目前還處于初步實行階段,許多問題有賴于計算機的發展、運輸組織的調整、消費者素質的提高和相關專業人才的培養。鐵路系統應用電子商務平臺實施電子客票的無紙化銷售將是鐵路發展的一種趨勢, 也將成為鐵路部門提高服務質量、增強自身競爭力的一種十分有效的手段。
參考文獻：
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[2] 案例 ：電子客票下合同成立與承運人擅自解除合同的認定
案號 ：
一審：（2008）浦民一（民）初字第10632號
關鍵詞：鐵路客運安全監管
隨著高速鐵路的快速發展，我國旅客首選的出行方式為鐵路，從未來發展趨勢看，鐵路客運規模將逐年增加，并有國際化發展趨勢。旅客運輸過程中如有事故發生，將導致人員傷亡、運輸設備破壞等嚴重后果，不僅造成重大的經濟損失和惡劣的社會影響，而且必定會在激烈的運輸市場競爭中帶來負面影響。2013年我國鐵路行業實行政企分開后，加強鐵路監管局對鐵路旅客運輸安全質量的監管，對維護廣大旅客的利益和安全和樹立良好的國際形象，有著重要意義。
一、鐵路企業客運安全管理現狀和存在問題
2013年以來，國家鐵路局設立7個地區鐵路監督管理局，負責管界內的相關鐵路監督管理工作。通過對一個地區鐵路監管局管轄內的鐵路局客運安全管理工作進行調研，了解到以下客運安全管理現狀和存在問題。
1.管理現狀。在客運安全管理方面，各鐵路局始終把確保廣大旅客的生命財產安全放在首要位置，有安全風險管理意識，能夠從安全管理、監控、考核三個方面抓鐵路客運安全管理工作。各鐵路局都能根據自身旅客運輸特點制定相關的管理辦法，各站段也根據自身特點制定客運安全方面實施細則；有的鐵路局以加強現場控制為重點，根據可能出現的問題有針對性的提出解決方案，并構建三級安全檢查監督體系；有的鐵路局構建安全考核機制，整理專門的安全風險管控考評領導小組，設立考評管理辦公室，負責全局的安全考評工作。
2.存在問題。經過對三個鐵路局調研，各鐵路局在保證客運安全方面都做了很多工作，制定了相關的措施和詳細的規定，如安全風險研判及控制辦法、設備設施管理辦法、安全監管考核辦法、職工安全教育與培訓管理辦法、應急保障等，同時進行了實施。但是，仍然存在一些問題。
2.1缺乏統一的鐵路客運安全標準。雖然三個鐵路局都有客運安全管理方面相關的措施和詳細的規定，但是每個鐵路局的規定都只在某一個或幾個方面比較全面，有的比較好的管理辦法只在一個鐵路局內推行，使得在同一個地方鐵路監管局內客運安全管理出現“各有所長”的局面。同時，在同一鐵路局的各個站的管理規范又有不同，這樣會使得各個站段在安全管理工作實施時不能全面保證各個環節的安全或是安全管理工作不到位，甚至可能漏掉部分安全管理的關鍵風險點。
2.2部分安全責任不明確。鐵路旅客運輸涉及人員較多，旅客素質參差不齊，不同工作崗位的安全工作職責不明確，不易監管。這導致很多鐵路職工認為安全方面的事情與自己無關，或者即使疏忽了但沒有發生意外就無人追究，因此在自己的工作崗位上無法做到盡職盡責。
2.3安全管理文化建設工作不到位。鐵路旅客運輸安全管理的實施至今仍然存在漏洞，管理僅看做在外力控制下的一種簡單的勞動。面對這樣缺乏道德高度和人文視野的安全管理，管理領導層擔憂發生鐵路安全事故，而職工又無法調動起工作積極性與主動性，部分職工抱著應付的態度。由于局限的管理方式，鐵路安全管理缺乏雙向信息交流，大多僅是服從上級部署，自下而上的信息反饋則少有，因而無法及時評估管理措施在現場的效果。
二、加強鐵路客運安全質量監管的建議
鐵路客運安全質量監管工作是長期、復雜的系統工作，制定行之有效的監管標準并實際推廣是首要考慮的內容。要確保各項規章的執行、各項工作的落實，監督評估機制是其重要的保證。完善的監督評估機制可以使客運安全質量監管工作運行的更加“安全、平穩、有效”。
1.制定統一標準，助力監管局客運安全監督檢查。目前，我國鐵路客運安全管理制度還不夠完善，安全基礎制度多達120余個文件，如此龐大的安全管理制度體系必然產生相互交叉、重復，甚至相互抵觸和不實用的問題，影響了工作效率。技術規章也存在管理不夠規范的問題，以電文代替技術規章的臨時性措施辦法過多，專業規章繁雜、相互抵觸、操作性不強的問題比較突出，結合部的規章制度比較薄弱等。建議監管局在實際工作中依據法律法規圍繞安全生產崗位責任制建立和落實、鐵路設備質量等方面編制統一的檢查標準，制定客運安全檢查工作具體事項及標準；同時也對鐵路運輸企業、設備制造企業等在確保鐵路旅客運輸安全方面提出要求并提供指導。還可定期在所轄鐵路局中開展安全標準化建設專題研討交流會和評比活動。
2.重視客運安全監管隊伍建設，加強專業技能和監察技能培訓。建議鐵路監管局運輸監察處建設成立客運安全專家庫，對旅客運輸安全保障情況進行檢查并參與事故調查，并要求各鐵路局推進標準化安監室建設工作，正確履行職責，規范檢查行為，強化安全監督。同時，建議監管局詳細規定客運安全監察員的工作職責和應具有的能力及專業知識。通過講座、測試、去其他監管局考察學習等多種形式加強對安全檢查員的專業技能和監察技能培訓。加強隊伍建設，提高整體素質，例如，每年開展客運安全監管先進集體和先進個人評選及表彰活動。
3.豐富客運安全監管的方式和手段。可以采用現場檢查、暗查、抽查、鐵路局自查等方式并使其常態化。建議各鐵路局建立安全質量自查制度，每月自查一次，并向鐵路監督局提交自查報告；鐵路監管局建立安全質量巡查制度，每季度檢查一次，春運、黃金周等客運高峰期進行不定期抽查，同時組織對重點單位開展安全質量抽查，抽查每年至少開展兩次。鐵路監管局可以根據實際需要，對存在問題較多、安全質量薄弱的單位加大安全質量監督工作的力度，采用聽取工作匯報、查閱書面資料、召開基層員工座談會、進行問卷調查等形式，適當提高安全質量自查、巡查、抽查的頻次。
4.完善客運安全質量監督信息管理制度。建議完善安全質量監督信息管理制度，充分利用現代化信息系統和手段，在內部網上即時相關檢查及整改結果，使檢查信息公開、透明，充分發揮檢查信息的價值，激勵各鐵路局互相學習、良性競爭。地區鐵路監管局運輸監察處負責收集、分析本地區客運安全質量工作情況簡報，簡報內容應當包括客運安全質量監督組織與開展的基本情況、運行中存在的問題、整改意見和建議以及整改落實情況等內容，并向安全質量領導小組匯報，每季度以簡報的形式在本地區進行通報；各鐵路局在遵守信息保密等相關規定的前提下，充分利用信息化平臺實現安全質量監督信息的共享與交流，提高安全質量管理的水平。
5.加強客運安全監管文化建設。鐵路客運安全的技術保障只能實現最低層次的基本安全，要實現最高層次的長效安全則需要喚起人們安全的本能意識。尤其是鐵路客運運營時期，作業人員基本上是一崗一人，對新技術、新要求的學習和考試培訓抱著應付的態度。因此，建議加強監督各鐵路局客運監管的安全文化建設，使員工主動進行自我監督學習和對他人的監督，明確安全責任，嚴格自我工作要求，主動把安全作為工作的目標和宗旨。
此外，公民的安全監督意識也有待提高。建議監管局加強對民眾客運安全知識方面的宣傳，如建立微信公眾平臺，發揮廣大群眾的監督作用。
參考文獻：
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[關鍵詞]客流 時間分布 空間分布 數據采集 數據處理
中圖分類號：U293.13 文獻標識碼：A 文章編號：1009-914X（2016）22-0277-01
1 客流的形成機理
客流，是指旅客根據旅行目的以及旅行距離的遠近，選用一定的運輸方式，在一定的時間和空間范圍內作出的移動[1]，其組成可用流向、流量、流程和流時等要素加以描述。其形成機理的主要因素是[2]：
（1）社會生產活動的需要：在人們日常的生產活動中，為了生產與再生產的需要而產生了大量的出行活動，其直接誘導因素便是社會生產活動。隨著地區與地區之間經濟聯系的密切程度越來越高，諸如商務客流、公務客流等類型的客流出行比例也逐步提高。
（2）資源分布的不均衡：由于教育、旅游、人力等資源分布具有不均衡性，人們在日常的生產生活中，為了滿足學習、生活及娛樂的需求，需要在不同資源點間流動，這便產生了相應的出行需求，比如寒暑假期間的學生客流、節假日期間的旅游客流等。
（3）社會生活及文化觀念：在社會中，個體與個體之間通過社交、血緣等關系而產生聯系，但由于資源分布的不均衡性及其他社會生產活動的影響，使個體與個體之間具有一定的空間隔離性，在一定的社會文化觀念及背景的影響下，人們為了維系這種聯系而產生一定的出行需求，如探親客流等。
2 鐵路客流的影響因素分析
客流的影響因素眾多且紛繁復雜，在宏觀層面，其影響因素主要有人口規模、經濟發展水平、運輸結構布局等;在微觀層面，其影響因素主要體現在以下方面[1]：
（1）快速性：列車的運營速度是旅客運輸服務質量的一項重要指標。對于旅客而言，速度的提高意味著在旅途中消耗時間的縮短。
（2）經濟性：出行費用開支是旅客普遍關心的問題，甚至起到決定性作用。不過對于不同消費水平的旅客而言，經濟性指標存在不同的衡量標準。
（3）便捷性：便捷性主要體現在列車到發時刻以及列車發車頻次兩個方面。列車到發時刻是否方便旅客出行是衡量鐵路旅客運輸服務水平的一項重要指標，列車發車頻次方面，增加列車發車頻次能縮短旅客的平均候車時間。
（4）舒適性：旅客對出行的需求，不只滿足于實現位移這一目標，還要求在接受運輸服務的過程中感到舒適。
3 鐵路客流時空分布分析對象及過程
本文主要從分析對象、數據采集、數據處理方法這三個方面對鐵路客流時空分布的研究狀況進行分析。
3.1 分析對象
3.1.1 客流的時間分布
按照時間跨度的不同，客流的時間分布通常包括節假日客流分布、周客流分布及時段客流分布等。
（1）節假日客流：節假日客流分布是指元旦、春節、清明節等節假日期間的客流分布。
（2）周客流：周客流分布是指一周內客流的分布情況。因人們的生產生活通常以一周為一個循環周期，這種活動規律必然會反映到一周內各日的客流量波動上。
（3）時段客流：節假日、周客流分布都是以“日”為時間單位對客流分布所進行的描述，而時段客流分布是指一天內客流在各個時段上的分布情況，即以“小時”為時間單位。
3.1.2 客流的空間分布
根據空間維度的不同，客流的空間分布通常包括節點客流分布、區段客流分布、客流流向分布及客流運距分布等。
（1）節點客流
在狹義上，鐵路客運節點是指辦理旅客出發到達、中轉換乘以及相應技術作業的客運站;廣義而言，鐵路客運節點是指鐵路客運站所在的城市[4]。目前，對節點客流分布的研究，主要從客運節點等級劃分的角度開展。
（2）區段客流
客流在線路區段上的分布主要體現為OD及區間斷面客流分布。OD客流是指在某一特定時間內，從始發地到目的地之間的客流。區間斷面客流則是站間OD客流量在線路各區間上進行疊加的結果。客流的區段分布特征主要以區間斷面客流形式呈現，根據旅客乘車區間的不同，區間斷面客流呈現出不同的分布形態，主要有凸型、凹型、均等型、漸變型、不規則型[3]。
（3）客流流向
根據出行的特點，旅客在產生出行需求的同時也會產生回程需求，從理論上來說，一條線路的客流在上、下行方向上是均衡的。然實際情況中，鐵路旅客出行未必會在短時間內立即產生回程需求，因此在某一特定時期內，客流流向不均衡現象普遍存在。
截至目前，較多文獻的研究主要是從兩個角度開展，從時間角度，分析具體線路在高峰時段、一天內、節假日等時期內的客流流向特征[3];從空間角度，分析區域與區域之間的客流量交流情況[5]。
（4）客流運距
客流運距分布是指在各個出行距離上的客流量分布情況。目前，在涉及鐵路客流運距的相關文獻中，主要是從運輸通道中各種運輸方式的分擔率等方面對鐵路旅客運輸的優勢距離進行研究，而很少有對鐵路客流的運距分布特征進行歸納與分析。
3.2 數據采集及處理方法
隨著計算機應用的不斷普及，基于人工智能的方式分析客流數據是目前客流分析的一大趨勢[6，7]。按照客流數據采集方式的不同，現階段常見的客流時空分布研究主要有以下幾種：
4 現狀歸納與總結
（1） 在時間分布方面，鐵路客流時間分布的研究通常是以日客流分布為主，即以日客流量為基礎分析客流在一周內、節假日等時期的變化規律，對時段客流分布的研究較少。隨著鐵路客流分析的逐漸深入，有必要借鑒城市公交及城規系統的先進經驗，從時段角度對客流分布進行探討。
（2）在空間分布方面，有較多文獻對鐵路的節點客流、區段客流、客流流向等內容進行分析，但對客流運距分布方面的研究較少且缺乏實際應用。客流運距結構在制定列車開行區段等方面具有重要參考價值，也是客流細分的重要依據之一，因此，有關客流運距分布特征的分析還有待進一步深入。
（3）在客流數據采集方面，主要應用客流調查、客票數據等常規方式。無線技術、APC等數據采集技術正在不斷研發并得以實踐，不過目前其應用主要是面向城市公交客流。
（4）在客流數據處理方面，主要有三類處理方法：圖表分析法、統計學方法和數據挖掘技術等。隨著智能交通的建設，采用人工智能等先進數據處理方法是客流分析領域的一大趨勢，但對數據處理方法的選用應考慮研究目的、客流數據結構及規模等因素。
參考文獻
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[5]王智. 我國鐵路旅客運輸的市場定位及發展對策[J]. 綜合運輸， 2008（11）：69-73.
關鍵詞：鐵路；旅客運輸；營銷策略
近年來，隨著航空業和公路的迅速崛起，鐵路客運面臨著帶巨大的生存挑戰。摒棄盲目自大的“鐵老大”觀念，用先進的市場營銷策略武裝自己，提升自身的競爭能力，是鐵路客運企業管理的重中之重。
一、我國鐵路客運市場的發展現狀
我國是一個人口眾多、幅員遼闊的國家，隨著市場經濟的發展，商品流通的加速，城鄉經濟蓬勃發展以及人民生活水平的不斷提高，旅客運輸的需求大幅增加。對旅客運輸的數量與質量提出了更高的要求，在機動靈活、方便、迅速、舒適等方面占有優勢的汽車與民航客運得到更快的發展。2014年上半年，全國鐵路完成固定資產投資3273億元，同比增長51%。“十二五”期間，中國鐵路建設繼續加快推進，新線投產總規模達3萬公里，安排鐵路投資2.8萬億元，全國鐵路運營里程將達12萬公里。以高速鐵路為主骨架的快速鐵路網將達到4.5萬公里，中國西部地區鐵路將達5萬公里左右。預計2020年我國人均GDP將達到達2770美元，客運量將達到約500億人次，鐵路客運量可達到35億人次。鐵路運輸業在整個交通運輸業中占有較大比重。它具有價廉、安全、計劃性高、服務面廣等特點。鐵路客運經過多年的努力，對市場經濟的適應能力顯著加強，鐵道部相繼出臺了一些貼近市場的例如《管內慢車內部承包試行辦法》一系列貼近市場的措施，并推出了客運新產品如和諧號動車組、直達列車等，在全路鐵路客運改革的效益已明顯地表現出來。優勢領域不斷擴大，在客運市場的重要地位日漸顯露。但是，不注重市場細分、產品條件差、長期計劃經濟時期形成的陳舊的營銷觀念影響等問題長期存在，制約了鐵路客運的發展。
二、鐵路客運市場營銷建議
（一）產品策略
品牌形象是現代企業的重要特征，是現代企業塑造良好形象的重要措施。過去，鐵路運營企業不注重品牌形象的培養，“鐵老大”形象，使鐵路運輸失去了很多市場。所以，當前鐵路運輸企業應該重新樹立起良好的形象，積極實施CI戰略，加強塑形工程建設。
（二）定價策略
實行靈活運價政策價格機制是市場機制的重要因素，因此，應加快運價機制改革，實行靈活運價政策。（1）利用需求定價方法合理定價參照航空行業售票的需求定價方法，為了提高鐵路市場的占有份額，根據旅客旅行的心理需求特點，針對熱門車次和緊缺座別浮動運價。另外，可以根據需求的淡季、旺季的需求差異，尤其是在春運、寒暑假和國慶假期期間，進行價格調整。(2)利用差別定價技巧合理分區定價由于區域發展并不平衡，有較發達地區，也有欠發達地區。因此，在制訂票價的時候，適應市場需求獲得合理的經濟效益，應實行區域運價。對于欠發達地區可以給予一定價格優惠，而對于經濟發達地區可以適度提高價格。
（三）渠道策略
除了傳統直銷渠道（主要指火車站的售票窗口）外，成熟的鐵路客運市場一般都有中間商（主要是商），大量、而分布廣泛的銷售網點，對促進車票銷售具有重要作用。另外，我國鐵路客票發售和預訂網絡，統剛剛建成，極大地拓寬了銷售渠道，方便了廣大旅客。但是，在實際的操作過程中，還存在著一些操作和技術問題，亟待解決。
（四）促銷策略
1.人員推銷
人員推銷是指通過銷售人員與顧客的直接接觸來銷售的促銷方法。鐵路運輸企業的人員推銷具有一定的特殊性，即由鐵路運輸企業售票員、列車員等向旅客推銷其特殊的空間位移產品，列車優質的售票服務是售票員所必須提供的，提供優質的旅行服務是列車員必不可少的，優質服務吸引旅客的同時還應主動向旅客征詢建議，廣征意見，歸納總結，以進一步提高服務質量，展現優良的服務宗旨。
2.營業推廣
關鍵詞：南昌；鐵路；客運市場
中圖分類號：F127 文獻標志碼：A 文章編號：1673－291X（2008）01－0171－02
隨著經濟的發展和人民生活水平的提高，南昌旅客出行需求總量不斷增加，客流需求的結構也發生了變化。在新的形勢下，南昌鐵路運輸企業要全面對鐵路客運市場進行SWOT分析，并根據鐵路的實際情況，找準自己的市場定位，提出相應的發展策略，爭取更多的市場份額，促進鐵路發展。
一、南昌鐵路客運市場的SWOT分析
（一）優勢（Stengthes）
1．行業優勢。鐵路客運具有運量大、票價低、安全性高的特點，在其他交通運輸方面具有特有的行業優勢。2006年，鐵路在旅客需求問卷調查中，旅客對交通工具的選擇：在500～1 000km距離鐵路占87．3％，民航占12．7％。在500～1 000km里程段是鐵路的優勢市場。
2．文化優勢。江西擁有悠久的歷史文化和自然風景，已形成獨特山水、紅色搖籃、陶瓷藝術、道教文化、休閑保健、客家風情等六大主題為特色旅游產品。該旅游產品在珠三角地區更是擁有較為廣闊的市場前景，因此可以拉動當地旅游經濟發展，帶動往來休閑、旅游客源的增加。
3．經濟優勢。南昌地區投資環境良好，當地經濟穩步增長，地區生產總值已經由1995年的204．08億元增加到2006年的1 184．57億元，當地經濟快速發展將直接帶動往來商務客源的增加。
4．地理優勢。南昌火車站處于江西省的中北部經濟較發達地區，周邊較大的城市有九江、景德鎮、鷹潭、新余、撫州等。由于南昌在江西省內特殊的政治、經濟地位，再加上位于這些城市的中心位置，因此南昌火車站在客源流動上可以起到輻射周邊的作用，往廣東、福建、上海的務工人員選擇出行的通道76％從南昌出發。
5．車站優勢。南昌火車站是一座較為現代化的火車站，基礎設施良好。目前，南昌火車站每天開行77對列車，已基本建立了完善的運輸網絡體系。相對省內上饒、萍鄉、鷹潭、宜春、景德鎮、九江火車站而言，南昌火車站的便利性和品牌優勢更加突出。2007年4月18日鐵路第六次提速后，南昌火車站開行了上海、杭州、長沙三個方向的動車組，時速達到了200km，這不僅有利于進一步完善運輸網絡，也有利于南昌鐵路客運市場的進一步繁榮。
（二）弱勢（Weaknesses）
1．雖然南昌市的GDP增長速度達到了15．2％，高于周邊的武漢、長沙等省會城市，但1 184．57億元的地區生產總值相對上述兩市而言仍然存在差距（2006年武漢市實現地區生產總值2 590．00億元，增長14．8％；長沙1 790．66億元，增長14．8％），因此南昌的客運市場要趕上武漢、長沙兩省會城市現有水平至少還需要花費一定時間的努力。
2．南昌在有消費潛力的城市或地區（例如北京、上海、香港、澳門以及東南亞各城市）的旅游產品宣傳需要進一步鞏固和加強，在旅游資源的開發力度和基礎設施的建設上則需要繼續投入資金。
3．南昌鐵路市場的淡旺季過于明顯。在春運期間，南昌站每天的旅客發送曾超過10．8萬人次；而進入市場淡季后，民工流、旅游及商務客源下降明顯，甚至達到每天出站人數只有2．7萬人左右，淡旺季客流量差別明顯。
4．有關管理部門在南昌鐵路市場的運力投放、運價協調上缺乏更加靈活的市場調節機制。
（三）機遇（Ogpportunities）
1．鐵路第六次大提速，開行了動車組，時速達到了200km。此外，上級管理部門逐步重視南昌市場的發展潛力，即將修建昌九城際鐵路、向莆鐵路、西環線等新線，同時在南昌火車站的設備改造、列車開行對數投入日漸增多，同時低廉的火車票價刺激了鐵路客運市場的需求，完善的運輸網絡為今后南昌的鐵路客運市場再次快速增長提供了機遇。
2．經濟的快速發展帶動了往來旅客流量的增加，同時也為南昌火車站開辟新車次奠定了良好基礎。因此，政府和鐵路當局應該把握時機，與鐵路部門積極挖掘、培養有潛力的車次，為南昌的經濟發展添磚加瓦。
3．當地經濟的快速發展，人民收入水平的提高，為發展鐵路旅游業帶來了新的發展機遇。就目前的南昌鐵路旅游市場而言，特色專列游的發展潛力較大，尤其是以紅色旅游為明顯。
4．由于恰逢鐵路運輸業快速發展的高峰期，因此當地旅客運輸量的大幅增長為鐵路客票市場發展提供了機遇。同時，發展規范、健康的鐵路客票市場也將促進鐵路客運市場的進一步繁榮。
（四）威脅（Threats）
1．政府部門更加注重當地經濟的建設和發展，對具有附加值的鐵路旅游業不夠重視，缺乏戰略眼光。
2．當地旅游業各方之間缺乏合作機制，發展目標不夠明確，旅游市場也有待進一步規范。
3．當地鐵路客票人自律較差，在春運等旺季期間，為謀取暴利，變相加價賣票；在淡季時，不加營銷，坐享其成，制約了人的進一步發展壯大。
4．民航機票價格下浮沖擊鐵路的客流，隨著經濟的發展和人民收入水平的提高，為吸引客流，機票價格不斷下降，最低可下浮40％，使飛機為越來越多的旅客所選擇。同時，航空具有快捷運送、優質服務等優點明顯，對于一些高端的中長途客戶，容易選擇航空出行，鐵路的服務質量參差不齊，一定程度上影響了鐵路客運市場的形象，對鐵路客運市場的長期健康、穩定發展不利。
5．江西的省際交通運輸網絡體系發達，汽車運輸的隨意性大，因此相對500～800km以內的旅客運輸而言，高速公路對鐵路市場的沖擊也較大。
二、南昌鐵路客運的市場對策
通過以上分析，我們提出以下的市場對策：
（一）確定鐵路與其他交通工具競爭的目標市場
700～1 500km的旅客運輸距離是鐵路與民航爭奪最激烈的市場，也是鐵路客運的主要盈利所在。南昌鐵路客運700～1 500km距離段的發送占總發送量的18．6％，但這部分客運收入占全部收入比重高達46．8％。針對目前客運市場的競爭實際和鐵路經營現狀，可確定700～1 500的運輸市場為鐵路與其他交通工具競爭的重點。同時，動車組的開行，是鐵路與航空、汽車等交通工具在500－1 000km距離段的競爭重點。
（二）加快鐵路提速改造
在中長途客運市場的競爭中，特別是在700～1 500km運輸距離的目標市場中，速度無疑是個決定性因素。從航空和鐵路兩種交通的特點看，旅行距離越長，民航速度優勢越明顯。通過六次的鐵路大提速，鐵路市場競爭能力明顯增強，旅客周轉量年均增長率將達到6．8％，客票收入年均將增長達11．8％。
（三）建立鐵路短途客運的優勢
雖然在500～1 000km的運輸距離鐵路具有明顯的優勢，但是要進一步占有市場更多的市場份額，還必須建立鐵路短途客運的優勢。短途客運的優勢主要體現在便捷性，而鐵路的便捷性表現在列車的開行密度、購票方便性、中轉換乘和候車方便以及行包托運及提取方便性等方面。如果存在行車密度低、購票難、中轉換乘不暢通、候車時間長等問題，必將影響對客流的吸引。鐵路可以采取如下措施，建立短途客運的優勢：（1）確定開行方案的時候，應根據能力的情況，結合客流特點采取靈活的列車編組、合理的列車間隔和開行密度。（2）搞好鐵路車站與城市交通的銜接，方便旅客的中轉換乘，努力實現無縫運輸。（3）調整鐵路的客票銷售策略，實行與其他運輸方式的一票聯運，對購買往返票實行優惠及簡化售票方式等措施。鐵路短途客運的優勢一旦建立，將吸引大量的公路客運轉移到鐵路客運。
（四）建立由市場形成運價的機制
面對運輸市場的激烈競爭，價格是市場營銷的重要手段，沒有靈活的運價機制必然使鐵路在市場競爭中處于不利的地位，所以，鐵路運輸企業必須及時運用價格杠桿原理調節鐵路運力資源的供需狀況，與其他運輸方式展開競爭。基于目前鐵路運價機制不夠靈活這一問題，可以借鑒公路和航空等靈活的運價機制，采取差別運價、區域運價、季節性運價等，尤其是在運輸淡季，列車虛糜比較嚴重的時候，必須適當的降低運價來爭取更高的客車上座率，爭取更多的客源。當然對鐵路運價的調節必須先規定一個基準價格，并規定上下限，鐵路企業可以在上下限范圍內制定價格。鐵路可實行政府指導價或市場定價政策，在政府指導價的基礎上擴大鐵路客運的客票定價權，實行靈活的價格策略。由此建立的基于市場的靈活的運價機制必然能為鐵路爭取更多的市場份額。
（五）改革客票銷售方式
客票銷售是客運營銷的關鍵所在，目前鐵路售票方式單一，售票點覆蓋面低。近年來，隨著計算機聯網售票系統的建設，雖然增加了電話訂票、網上售票，但由于電話和上網票額數量少，售票方式和渠道沒有從根本上得到改變，旅客仍然是一次出行兩次作業?穴一次購票，一次乘車?雪的狀況，在購票上花費了大量時間和精力，增加了旅客出行成本。要改革目前落后的售票方式，擴大銷售覆蓋面，應盡可能方便旅客購票，這是市場營銷的迫切需要，也是與民航競爭的需要。
（六）樹立鐵路客運的良好市場形象
一、經濟社會發展和資源現狀
鶴壁市轄兩縣三區和一個國家級經濟技術開發區，全市共有25個鄉鎮，總面積2182平方公里，人口157萬人，其中城鎮人口為75萬人，鄉村人口為82萬人。礦產和生物資源豐富，其中煤炭探明儲量16億噸，金屬鎂的主要原料白云巖約10億噸，水泥灰巖礦床儲量5億噸。農業連年豐收，土地肥沃，盛產糧食、棉花、油料等。另外土特產也很多，著名的“淇河三珍”（鯽魚、纏絲鴨蛋、冬凌草）。旅游資源豐厚，具有廣闊的開發前景，浚縣、淇縣為國家、省歷史文化名城，素以名勝古跡著稱。浚縣大坯，浮丘兩山是河南省對外旅游勝地。淇河風光引人入勝，沿岸有秀美多姿的雞冠山、玄天洞石塔、白龍廟瀑布等，天然太極圖聞名遐邇。隨著新區向南部發展，‘一河五園’、市體育館、藝術中心、金融大廈等一批社會事業項目和高檔現代服務設施已相繼竣工。新區布局精妙、規劃科學，樓宇鱗次櫛比，道路寬闊筆直，綠樹成蔭，綠草成坪，三季有花，四季常青，入夜燈火輝煌，流光溢彩，是中原大地一顆璀璨奪目的明珠。
二、交通運輸發展現狀
鶴壁地處中原城市群腹地，交通便利，通訊發達，區位優勢明顯，以公路、鐵路為主。國家南北交通大動脈京廣鐵路，京港澳高速公路和京廣107國道，以及正在建的京廣深港高速鐵路客運專線，縱橫南北，鶴濮高速公路，壺臺公路橫穿東西，鶴壁正在成為豫北“十”字交通中心。就公路而言，全市已基本形成以國、省干線公路為 主骨架、以農村公路為支脈、以各類運輸場站為結點的四通八達、快捷變暢、環境優美的道路的交通網絡。
（一）旅客運輸發展現狀及特點
據統計資料顯示，2012年鶴壁市境內僅公路運輸客運量7430萬人次，貨運量6749萬噸，旅客周轉量17.37億人公里，貨物周轉量165.6億噸公里，民用汽車擁有量達到97450輛。從2002年到2012年這10年間，客運周轉量、貨運周轉量、民用汽車年平均增長率分別為11.7%、37.73%、15.76%。近10年來，鶴壁市旅客運輸呈現以下特點：
1.公路運輸一直是對外旅客運輸的主導方式
公路運輸依托四通八達的運輸網絡，一直在鶴壁市客運市場中占據主導地位，特別對于短途客運優勢明顯，隨著鐵路的提速和客運專線的開通，雖然對超長公路客運有一定影響，但對于中短途公路客運來說，卻是很好的機遇。短途運輸具有班線密集、覆蓋面廣、靈活性強、隨到隨走等優勢。未來隨著車輛技術等級不斷提高，車輛班次班線的增加，公路運輸的安全性與及時性不斷改善，短途客運需求旺盛，旅客量將不斷增加。
2.公路旅游客運發展潛力巨大
隨著人民生活水平的不斷提高，人們將更加關注生活品質，旅游已經成為重要的娛樂休閑方式。近年來，鶴壁市更加重視旅游業的發展，“十一五”期間，鶴壁旅游基礎設施不斷完善，產業規模不斷壯大，旅游接待能力和服務水平明顯提高。而公路旅客運輸又憑借其靈活和便捷的優勢在旅游客運中發揮著重大的作用，可以預見，鶴壁未來的公路旅游客運發展潛力巨大。
3.公路客運服務需求檔次提高
現在我國社會經濟發展和居民收入顯著提高，人們的消費觀念發生了變化。旅客正從過去“走得了”向“走得好”的需求發展，更加希望得到快捷、安全、舒適的運輸服務。尤其是現代生活節奏的加快，對于快捷、便利的需要尤為突出。因此，為了迎合市場需求，客運要不斷提高便捷、安全和舒適性，以滿足旅客需求。
4.客運管理向科學化、信息化方向發展
交通信息化是實現交通現代化的必由之路。客運管理企業必須利用先進的信息技術手段，對運輸市場信息及時、準確、完整的收集，傳遞和綜合處理，進行科學正確決策，規范公平有序的市場競爭環境，建立規范化服務，建設客運運輸安全體系。
三、客運運輸樞紐站場現狀及存在問題
鶴壁市區現有公路客運站5個，其中淇濱區1個，山城區3個，鶴山區1個。在目前情況下，站場總量不但小，而且還存在布局、結構不盡合理。有的比較集中，浪費資源，有的客運站占地面積小，設施簡陋，功能不夠完善。通過實地調查，認為存在以下問題：
（一）客運站場建設滯后，不能滿足客運市場的發展需要
鶴壁市現有的客運站點中，淇濱區客運總站是我市最大的客運站，但位于市區繁華地帶，四周沒有發展余地，其他客運站設備簡陋，功能不全，無法為旅客提供通暢、舒適、快捷的客運服務。尤其近年來快速客運的發展要求與之相配套的高效率、現代化的公路客運站場、現代化的客運生產方式與落后的交通基礎設施之間的矛盾日益突出，落后的客運站場已成為阻礙現代化的客運生產方式發展的主要障礙。
（二）客運站場布局不夠合理，與城市功能分區相矛盾
市區客運站場多集中在繁華的鬧市，客運站出入口往來車輛、行人多，致使客車進、出站難，同時車輛的進出，人員的分流給城市交通造成很大壓力，從現有站場的空間覆蓋能力看，分布不均，資源浪費，不但加大了管理難度，也制約了服務質量的提升。
（三）與其他交通方式銜接不順暢，不能滿足綜合運輸發展的需要
現有的5個客運站場在建設實施中，均未考慮公路與鐵路之間的相互銜接，距離火車站較遠，無法與鐵路實現有效接駁，其分布不能適應綜合運輸發展的需要。現在，石武客運專線已通車，旅客對零換乘的要求更加迫切。
（四）現代化管理水平低，高科技管理手段應用不足
由于傳統就業觀念的影響，公路運輸從業人員素質相對不高，特別是缺乏技術水平較高的管理人才，客運站場的人才和技術保障系統還需要加強。多數管理仍停留在傳統運輸的低水平上，高科技管理手段應用不足，缺乏國內市場的競爭力，這些已成為客運站場發展的主要障礙。
四、加強公路客運運輸樞紐站場建設的思考與對策
經過對鶴壁市經濟社會發展、資源優勢、交通運輸發展現狀和目前客運站場存在問題等情況的分析，結合交通運輸、社會經濟和城市發展的相關特征，就如何加強客運樞紐站場建設，思考和對策如下：
（一）為滿足石武客運專線旅客分散換乘，與其他運輸方式優勢互補，實現協調發展，建設綜合客運樞紐站刻不容緩
公路運輸在綜合運輸體系中的基礎性作用之一就是為鐵路樞紐、主要港口提供便捷的集疏運條件，實現各種運輸方式之間的多式聯運，公路運輸樞紐是提供這一聯系的紐帶。同時，公路運輸樞紐作為城市公交運輸網絡的銜接點，如何將城市公交、軌道交通、換乘交通有機結合起來，真正做到零換乘，這對公路運輸樞紐提出了較高要求。經過分析，在石武鐵路客運鶴壁站附近建綜合客運樞紐站尤為重要，因為石武客運專線鶴壁站是石武客運專線途徑的重要客運站，距鶴壁站最近的上、下站分別為新安陽，新新鄉，在這兩站之間的城市和地區的大量旅客，就需要通過客運運輸至石武客運專線的客運站換乘高速鐵路，享受更加安全、快捷武客運專線、方便、舒適的服務。
（二）公路客運將保持較快增長趨勢，增加客運站場建設勢在必行
今后隨著中部崛起，西部大開發戰略的深入實施，河南省作為中部地區重要樞紐地位的確立，鶴壁市社會經濟建設的快速發展，地區之間的經濟協作和往來更加頻繁，外來經商、旅游等人數持續增長，未來公路旅客運輸量將保持較快的增長趨勢。因此，增加客運站場總量勢在必行。
（三）旅客對高檔次的客運服務需求將更加旺盛，在提高站場建設質量、完善功能方面應下大功夫 社會和經濟的發展，人民生活水平不斷提高，使人們對客運的運營速度、安全性、舒適性等提出了越來越高的要求。高速客運憑借其運行速度快、安全性能好、舒適度高等優勢，突破了公路傳統客運的范疇，成為公路客運新的增長點，這就要求我們客運站場具備優美的環境，寬敞的候車廳，網絡化辦公系統等，具有完善的服務保障功能。同事要注重對人才的培養，要有高層次人才參與到站場管理，實現科學化、規范化管理。
（四）旅游客運市場需求持續增長，旅游客運站場建設不可或缺，鶴壁市一個旅游資源大市，旅游業是未來鶴壁第三產業重點發展的行業之一。旅游客運已成為交通運輸和旅游業的重要組成部分。為配合旅游業的發展實施旅游客運整體化推進，應建設完善的旅游客運網絡系統。因此，旅游客運站場建設不可或缺，適量有度的旅游客運站場，將有助推動旅游客運有較快發展。
門到門的運輸服務在滿足旅客需求的同時，也實現了運輸服務的增值。但是門到門道路旅客運輸服務在安徽省發展緩慢，大多數道路運輸企業提供的是站到站的旅客運輸活動，道路運輸在理論上的門到門技術特點并沒有轉換成現實中的運營實踐。
必要性及可行性
一是提高企業競爭力的需要。隨著鐵路的不斷興建及鐵路運輸的不斷提速，鐵路和公路的競爭日益激烈，尤其是動車組開通之后，道路客運企業面臨的壓力超過了高油價帶來的壓力。以合肥為例，自合寧滬鐵路動車組于2008年8月1日開通后，合肥至南京公路運輸客流量由每日700-800人次下降到300-400人次，同期下降了50%。
面對新的市場競爭環境，道路運輸作為最基礎性的交通運輸方式，必須要深入挖掘比較優勢，充分發揮道路運輸的技術特性。實現門到門的旅客運輸服務，既是道路運輸實現“三個服務”的具體體現，也是道路運輸企業創造出新的利潤增長點的良好途徑。
二是滿足高品質旅客運輸需求的需要。隨著社會經濟的發展、人們生活水平的提高，像對其它產品和服務的個性化需求日益增長一樣，人們也越來越追求出行的便捷化。從安徽省道路運輸發展的現狀來看，道路運輸行業雖然已經基本解決供給不足的矛盾，但從社會不斷提升的運輸需要來看，高品質、個性化、便捷化的供給仍顯不足。而發展門到門的道路旅客運輸服務，正好迎合和滿足了人們對道路旅客運輸的高品質需求。
三是道路運輸企業的規模化發展為開展門到門旅客運輸提供了市場實施主體保障。較之普通的班線運輸，門到門旅客道路運輸服務延伸線更長，涉及面更廣，需要企業在平臺建設、運營組織上有較強操控度，單車經營主體和規模小的企業難以有效的銜接各個環節。
近年來，各地交通運管部門通過遵循“政策引導、制度規范、以點帶面、逐步推進”的工作方針，在這一方針的指導下，安徽省道路運輸企業組織化程度有了明顯提高，全省一級客運企業達到4家，為道路運輸企業開展門到門旅客運輸提供了市場實施主體保障。
市場目標群體分析
通過對門到門旅客道路運輸的特性分析可知，市場目標群體主要有以下幾類，各地可以結合實際情況，重點抓住某類或某幾類群體。
一是夜班車群體。夜班車群體是指夜間到達目的地汽車站的乘客，由于汽車站周邊環境復雜，黑車、旅館、飯館拉客現象嚴重，旅客在夜間換乘、或坐出租車、公交等方式到達最終目的地很不方便，也缺乏安全保障，這對于外地乘客而言表現的更為突出，這部分群體對門到門的旅客運輸服務有非常大的需求。
二是外出打工者子女群體。安徽省是勞務輸出大省，外出務工人員達1100余萬人，其中，有相當一部分人將子女留在老家上學，假期則把子女接到自己工作的城市來團聚。許多外出打工者的子女年齡尚小，還不具備獨立乘車的能力。門到門的旅客運輸服務依托一站式的服務，可以提供將乘客直接送抵外出務工者家中或工作單位的服務，或者讓班線駕駛員托管小乘客，且對乘客的監護人實現運輸服務過程的透明化，進而省去了外出務工者往返接送的勞頓。
三是老齡人和殘疾人群體。根據民政部門統計數據顯示，65歲以上的老年人口占全部人口的比重已達到8.1%，安徽省已經步入了老齡化社會。此外，安徽省有358萬殘疾人，約占總人口的6%。老齡人和殘疾人由于身體等方面的原因，比常人更需要貼心的門到門運輸服務，道路運輸企業應該挖掘這塊市場，更好的體現道路運輸服務水平。
四是商務群體。隨著安徽省經濟的持續快速增長，安徽省商務人士群體正開始崛起和壯大，這些乘客對出行的方便性、快速性、舒適性要求高于經濟性的要求，門到門運輸形式滿足了商務群體的高品質需求。
道路運輸企業要抓住商務群體在服務質量上的高層次需求特性，在商務群體出行比較密集的線路，選用舒適性較高的車輛進行接送，并在條件成熟的地方可在車輛上配置手提電腦專用桌面和插座、視聽音響設備等設施，進一步增強道路運輸的競爭力。
模式分析
一是旅客需求調查。在門到門運輸服務的初期，由于市場規模較小，可以采用電話呼叫系統。即乘客通過電話將自己出行的時間、目的及所在地址告訴運輸企業的呼叫中心后，由運輸企業安排相應的車輛上門接旅客。在送旅客的過程中，為了簡化手續，也可以由有需求旅客和駕駛員溝通，再由駕駛員將旅客需求信息反饋給運輸企業。
等到門到門旅客運輸發展到一定階段后，運輸企業可以依托先進的信息技術，建立乘客呼叫信息系統，接受乘客從因特網、電話等方式傳來的預定信息，信息系統將優化選擇最合適的車輛以最合適的路徑去迎送乘客。
二是運輸組織設計。一般而言，門到門運輸涉及到三個步驟，即接乘客過程，班線運輸過程（換乘），送乘客過程。接、送乘客這兩個過程由于乘客分布比較分散，為了節省成本，運輸企業對城市分成片區后，由轎車、面包車等經濟性車輛負責接送，對于有特殊需求的乘客，可以按乘客的需求來選擇合適的車輛接送。在發展的初期，也可以直接由運輸企業制定服務標準后，通過協議方式指定若干輛出租車充當接送車輛。
三是宣傳方式設想。道路運輸企業要充分利用自身的行業優勢，大力宣傳門到門旅客運輸這種新的服務方式。一是利用車票的背面、車座套印刷宣傳廣告及在汽車站、火車站、高速公路服務區等乘客比較集中的區域張貼宣傳廣告，這類廣告與潛在的市場人群接觸度高，暴露頻率高，同時廣告成本也相對低廉；二是有意識針對潛在市場群體居住地，散發宣傳廣告單。
四是定價設想。門到門旅客運輸的定價主要涉及到三個因素，成本、供求關系及可替代性，在當前階段，門到門的旅客運輸還屬于市場開發階段，運輸價格應該根據不同的市場主體和運輸服務內容，確定合理的價格，一般而言，門到門的旅客運輸定價應在接送乘客出租車價格+班線運輸價格上下波動。
道路運輸企業實施門到門旅客運輸策略不但要有品牌服務上的優勢，還要有價格上的優勢。對于商務群體，在增加個性化服務后，可以適當提高價格。
合肥試點設想
當前，合肥市日益融入長三角經濟圈，外出務工人員及商務人員數量均十分龐大，具有作為試點的市場基礎條件，安徽省交通集團汽運公司和合肥汽車客運總公司取得交通運輸部一級客運企業資質,具有作為試點的市場主體條件。下面以合肥為例，提出實施門到門旅客運輸試點方案的初步設想。
一是建議道路運輸企業選擇合肥至長三角地區大都市，如南京、上海等市場潛力最大，發展條件較好的線路作為初步試點，逐步完善線路，成熟一條，拓展一條。
二是對于接、送乘客這兩個運輸過程，道路運輸企業可以采用合作的方式和其他企業完成，也可以整合自身相關資源成立新車隊來完成，但從長遠來看，成立新車隊是發展的趨勢。
【關鍵詞】高速鐵路；客運營銷；收益；影響因素
1.論文的研究背景
我國迎來了高速鐵路的快速發展，但隨之而來的就是社會對高鐵列車上座的普遍擔憂，即高鐵列車客座利用率較低，列車空載問題突出。在我國已經開運營的高鐵中，不論是京津城際、武廣高鐵，還是滬寧高鐵、鄭西高鐵等都有似的問題存在。因此，關于高鐵列車客座能力過剩的新聞報道時有出現，更有體報道，滬寧高鐵曾有過“車廂只有一名或者數名旅客，更有車廂沒有旅客”情況。
鑒于目前我國高速鐵路還處于起步階段但發展迅速、現有運營高鐵線路還未成網的特點，在運營過程中出現的上述問題，其形成原因是非常復雜的。但另一方面需要明確的是，高鐵在我國作為一種新興的出行方式，其客運市場還處于成長發展階段，盡管目前客座表現情況有時還不盡如人意，但市場發展潛力巨大。因此，在現有情況下，摸索和歸納出高鐵客運市場的變動規律，對其優化旅客運輸組織方法，提高列車運營效益是非常有必要的。
2.我國客運市場現狀
我國人口眾多，自然資源分布與工業布局不均，各地區之間經濟發展不均衡，這導致了我國客流的基本特點就是量大、行程長、城鎮化程度低。由基本國情及客流特點決定，我國在大通道上應以鐵路為骨干，公路和民航協調發展，形成“優勢互補、相互競爭、互促共榮”的格局。就鐵路客運系統來說，我國正在建設基本覆蓋全國各省會城市及部分特大、大城市的高速鐵路網，形成以快速客運網為主干，與既有提速線和既有普通線路相結合的客運網絡，其市場特征主要體現在四個方面：（1）市場總量大，客流流向分散，客流分布不均衡；（2）客流性質復雜，需滿足多層次旅客出行需求；（3）旅客平均運距大，鐵路中長距離運輸優勢明顯；（4）跨線客流比例高，運輸結構復雜，周期性與波動性明顯。
因此，鐵路客運發展必須根據市場特點，明確鐵路客運的市場定位：（1）中長途客運將是鐵路必須進一步鞏固、并不斷擴大的市場；（2）大運量、高密度的短途客運將是鐵路必須大力爭取、并逐步加強的市場；（3）城市客運將是鐵路努力開拓、并盡快打開局面的市場；（4）區域客運將是鐵路必須采用不同策略積極爭取、并盡快確立相對穩定地位的市場；（5）不同消費群體客運將是鐵路必須在提供多層次需求供給的基礎上全力爭取、并創造引導性消費的市場；（6）高速鐵路客運將是我國鐵路以后的發展方向。
3.影響高速鐵路客流量的因素
3.1 影響高速鐵路客流量的內部因素
（1）旅行速度；旅客旅行速度現在已經成了衡量運輸企業產品服務質量的一個重要的手段，誰能在最少的時間內完成對旅客的運輸，誰就能在競爭中占據優勢。
（2）發車密度；發車密度體現了高速鐵路客運能提供給旅客的服務數量的水平。發車密度越高，旅客在車站等候的時間越短，旅客對列車車次的選擇機會越大，服務水平就越高。
（3）車票價格；合理公道的票價是影響旅客選擇出行方式的一個重要手段，在我國經濟還不完全發達、居民生活水平還不是很高的情況下，車票價格對旅客出行方式的選擇有重要影響，當然處于不同消費水平的旅客對票價有著不同的衡量標準。
（4）服務質量；交通運輸企業提供給旅客的服務，這種服務不僅僅只是旅客的位移的改變，還包括旅客候車時的購物、洗漱、方便等情況。旅客對每一種服務都有自己的滿意標準，只有達到甚至超過旅客對這種服務的要求，才能更加吸引顧客。
（5）查詢和售票方式；旅客出行首先要做的是查詢和購票。便捷的查詢、購票渠道能減少旅客的等待時間，方便旅客的出行，增加旅客選擇出行方式的機率。
（6）車站位置；高鐵車站高鐵車站距市中心的距離也會影響乘客對出行方式的選擇，在其他各種因素相差不多的情況下，車站離市中心越近，乘客達到車站越方便，選擇這種出行方式的概率越高。
3.2 影響高速鐵路客流量的外部因素
（1）經濟發展水平；交通運輸方式的發展要適應國家經濟的發展水平，國家經濟發展水平越高，對高鐵的投資越大，服務質量越高，越能吸引旅客。
（2）居民消費水平；隨著人們生活水平的提高，在滿足人們起碼的生存和安全需求后，探親和休養、旅游、訪友等需求也必然增長，對高速鐵路的需求就會越大。
（3）人口數量和城市化程度；在高速鐵路客運車站輻射范圍內的人口數量越多，出行人口的數也會越多，乘坐高鐵的可能性就會越大；高鐵站所在地區的城市化進程發展越快，人口的流動性越大，對交通的需求量就會增加，越有利于高速鐵路的旅客數量的增加。
（4）旅行距離和費用；公路、鐵路和航空分別在不同的旅行距離內占有優勢地位，旅客出行距離的遠近將會影響旅客對運輸方式的選擇。
（5）其他運輸方式的影響；在我國公路、鐵路、航空和水運四種主要交通運輸方式中，各種運輸方式在不同的運輸距離內都有著各自的優勢，現在客運市場基本穩定，公路、水運和航空的服務質量、運價水平的提升等都會給鐵路客運帶來一定的沖擊，影響高速鐵路的旅客數量。
（6）消費者偏好；不同的消費者對運輸方式的理解不同，偏好也不一樣，他們出行時對交通工具的選擇是固定的。
（7）政策因素；國家為了保證國民經濟快速、持續、穩定的增長，對國家的資源配置、能源交通等對國民經濟發展有重大影響的方面施行宏觀管理和調控，因此國家會針對不同的交通運輸方式制定不同的政策，這種政策必然會對各種交通運輸方式產生很大的影響。
4.高速鐵路客運市場營銷分析
4.1 高速鐵路客運營銷現狀
高速鐵路的新的客運營銷是先前客運營銷方法的優化和拓展，因此，在進行分析高速鐵路客運新的營銷方法之前，首先需要對前面的營銷進行一個總結和歸納。當前，我國高速鐵路客運營銷主要存在以下幾個問題：
（1）營銷體系不夠健全；高速鐵路客運的管理仍然是采用普通鐵路的管理辦法，各層機構設有分管客運的部門，但各個部門缺乏充足的聯系，每層機構的營銷觀念和意識較差。缺少一個全局統一的客運營銷中心來領導高速鐵路的客運市場的營銷工作。
（2）營銷觀念落后，營銷意識薄弱；高速鐵路時代下，客運能否抓住機遇，迎接挑戰，開拓進取，不斷發展關鍵在于我們能不能真正的了解市場，適應市場和占領市場。雖然我們改進了客運設備，提高了列車速度，但是許多客運工作人員缺乏市場觀念和競爭意識，沒有危機感和緊迫感。營銷觀念落后，營銷意識薄弱，致使在旅客運輸過程中存在著許多問題不能及時解決，制約著客運產品的生產和銷售。
（3）營銷手段落后；高速鐵路的客運營銷還停留在原來的“坐銷”的層面上，銷售網絡單一，市場宣傳較少，不能有效的利用當前發達的媒體來提高高速鐵路的社會影響力。
（4）營銷團隊缺乏；在面對運輸市場這么激烈的競爭時，高速鐵路客運缺乏專門的營銷團隊。客運職工的整體素質還不高，要想擴大高速鐵路的影響力，吸引客流，就迫切需要一批高素質、高能力、高效率人才組成專門的營銷團隊。
（5）客運產品單一；當前的高速鐵路客運還停留在單一的旅客運輸上。旅客乘坐高速鐵路出行，需要的不僅僅是空間位移的移動，他們還需要滿足旅途中的享受和娛樂，在當前的高速鐵路運輸中，這種服務還比較單一。
（6）服務質量不高；車下買票難，車上不舒適，餐飲質次價高，客運服務人員素質低下。鐵路職工“鐵老大”的思想還比較嚴重。服務質量比較低下，損害了鐵路的形象，加大了與民航等客運方式的差距較大，影響了鐵路的發展。
（7）與其他運輸方式協調不夠；高鐵車站一般位置比較偏遠，影響了乘客乘坐列車的積極性。高速鐵路要想吸引客流，就必須與其他交通工具協作，減少旅客換乘的次數，降低旅客換成的時間，達到零距離換乘，方便旅客出行。
（8）企業激勵措施不力；目前鐵路客運職工的工資比較固定，缺乏必要的激烈措施，干多干少、干好干壞一個樣，影響了員工營銷的積極性，這些都嚴重制約了鐵路一些優勢的充分發揮，致使鐵路競爭力呈現下降趨勢。
4.省略）、旅行社代售等。在德國，旅客可提前2個月購買單程票往返票和聯程票，具體有七種渠道：網上預訂、網上直接購買通票、自動售票機購票、車站售票窗口購票、旅行社購票、電話預訂、列車上購票。我國高速鐵路發展較晚，在售票方面應該借鑒國外模式的基礎上根據我國的國情，完善售票系統：
①優化高鐵站售票模式；高鐵車站在售票時應采取合理的方法，有效的組織客流，使乘客能夠快速購票，減少等待時間；開通特殊旅客售票窗口，方便特殊旅客購票，始發站還可以組織特殊旅客提前上車；開通團體購票窗口，提供優惠票價；針對經常乘坐高鐵的旅客發售定期或定次車票，減少旅客排隊買票的次數；做好客票上門服務，特別要為大型機關團體、大專院校、團體會議、旅游團體做好現場售票服務工作；開通電話訂票熱線，方便旅客預訂車票。②發展車上售票；對于來不及購票的旅客，施行先上車后補票的辦法。③發展代售網點高速鐵路客運應積極的發展新的專職路外售票網點，對原來網點增加高鐵票的代售權限；積極與其他交通運輸方式聯系，開行套票、聯票的銷售，方便旅客的換乘；審核通過大型的旅行社、銀行網點售票，方便旅客購票。④開行網絡售票；利用互聯網開行網上售票，顧客可以通過手機接收網上售票代碼或條紋密碼，在車站直接刷手機上車，這不僅方便了旅客，也降低了售票成本。
（4）促銷策略
①人員推銷；高速鐵路客運作為鐵路客運中的高端部門，它需要有一個專業的促銷團隊。這個團隊成員不僅具備扎實的業務基礎，熟悉動車組各車次特性和票額發售狀況，還應具備良好的溝通技巧，根據旅客的層次和需求推銷適當的車次和座席。
②營業推廣；高速鐵路在運營中，應該緊跟市場步伐，根據客流調節客票價格，及時變動信息，吸引零散客流，增加收入。
③ 公共關系；高速鐵路作為一種新生事物，其優越性還不全為人們所知。為此，鐵路企業應該更多的開展一些貼近人民生活的活動，利用這些活動的機會，宣傳高鐵的優越性和方便性。這些活動例如：開設鐵路博物館、鐵路列車模型展示等等，歡迎群眾免費參觀，使群眾對此有一個了解，吸引客流。
④媒體宣傳；高速鐵路媒體宣傳不僅包括廣告宣傳還有鐵路新聞宣傳。在廣告宣傳方面，高速鐵路客運應該加大宣傳力度，在宣傳時以鐵路為運營主體，注重對高速鐵路的宣傳，特別是對新推出的產品和服務的宣傳，這些宣傳不僅僅候車廳的電視宣傳，還應該把廣告投放到市場中去。與短信平臺合作，在節假日通過發送手機祝福短信、列車時刻表等擴大影響。在紙質媒介上，明信片、報紙也不失為一種好的宣傳方式。鐵路運輸關系到國計民生，在其他運輸方式不能正常運作的時候，鐵路還是以其頑強的斗志、服務的精神默默奉獻著，高速鐵路客運要想贏得與其他運輸方式的競爭，默默奉獻已是不夠，在默默奉獻的同時，也應該有對自己奉獻的一種宣傳。這種宣傳可以表現在服務過程中，也可以出現在新聞媒體上，2008年南方冰災，鐵路運輸在克服種種困難的情況，安全的讓旅客回家過年，這就是對自己最好的宣傳。
（5）形象展示
①提供先進的服務設施；高速鐵路客運站在形象上，展示給旅客的應是宏偉的售票大廳、寬敞明亮的候車空間、方便安全的上下樓梯或者電梯、足夠的自動售貨臺、舒適干凈的座椅、干凈衛生的廁所、足夠的停車位置和其他相應的配套設施。
②創造良好的服務環境；高鐵客運站在環境衛生上，應具有專門的環衛人員，隨時清理廣場、候車室和廁所的垃圾，改善售票、候車室的環境。在站前廣場，種植綠色植物，花草等美化廣場環境。
③完善服務理念；高速鐵路服務人員在為乘客服務時，應做到待旅客如親人，盡心盡意的為旅客服務，及時解決旅客遇到各種問題。微笑服務，不與旅客爭吵，更不能打罵旅客，以一種完美的形象展現在旅客的面前。
