時間：2022-06-05 09:09:52
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首先在護理人員中形成共有的理想情感、價值觀念和行為準則,以教育著手,通過上課、報告會、大型座談討論會、演講等系列活動，大大激發護理人員的工作熱情，提高護理人員的素質，使大家統一了認識，確立了"讓病人滿意，使病人健康"是我們護士永恒追求的目標。
二、護理服務文化建設具體內容
1、制定護理理念：仁人之心,關愛病人；濟世之術，服務病人，人人健康是護士執著的追求；
2、講究護理服務藝術：開展全方位、多層面的服務外，提倡微笑服務、禮貌服務、舒適服務。積極開展心理護理、健康教育，內容豐富、形式多樣，有錄音、錄像、音樂、宣教等各種措施和方法。
3、狠抓護理服務質量：修訂了護士考核條例，制定各項規范操作章程，強化了由護理部、科護士長、護士長共同參與的三級質控體系。99年全院出院病人滿意率達98%。開展整體護理病房達50%。
4、提高護理服務效率：手術室打開"瓶頸"，做到“來者不拒”開放周六全日手術，與98年8月同期相比，手術率增加了21%。急癥科開設綠色通道，與市救護大隊聯網首創開設"311"急救專線，做到暢通、安全、高效。急癥就診率與去年同期相比上升20%。
三、服務文化研究試點與成效
1、手術室開展圍術期病人系列化心理護理的研究內容包括：(1)術前出室訪視(2)術中播放背景音樂(3)建立信息窗口(4)術后認真隨訪滿意率100%，需要率100%。
2、急診室開展綠色通道護理服務的研究具體措施為（1）建立鮮明識別系統（2）建立急救呼叫系統（3）建立一支訓練有素的搶救護士隊（4）設立綠袖章專職服務員（5）開展共青團示范群體竟賽（6）急診觀察室病房化（7）開設本市第一條急救專線電話急診室綠色通道服務開展以來，深受群眾歡迎，受到社會廣泛好評。電臺、電視臺及全市各報刊先后七次報道。急診病人滿意率達98%以上。急診護理組榮獲上海市醫院文化創意大賽金獎。
3、心內科開展規范化健康教育的研究采用形式多樣的健康教育方法，達到普及化、板報化、書面化、輻射化、連續化、擴大化、及時化、靈活化、實用化，每天對住院病人進行集體或個別健康教育時間達30分鐘左右。使病人的滿意率從原來的90%上升到98.5%。此項工作還延伸到社會與家庭，組織了"起搏器之友聯誼會"為健康教育開闊了前景。
論文摘要：公共文化服務體系的構建和完善，關系到公民文化權利的實現、科學發展觀的落實。公共文化服務的公平性原則是構建和完善公共文化服務體系的過程中應當遵循的原則之一。本文以圖書館服務為例，結合圖書館發展情況解析公共文化服務的公平性實現。
公平或日平等是現代文明社會基于對“法律面前，人人平等”的基本人權的確認，是最重要的價值理念之一。我國憲法將“平等權”列為公民基本權利的首位，規定“中華人民共和國公民在法律面前一律平等”。由此可見平等權之重要。公民文化權利作為基本人權的重要組成，同樣應當獲得公平公正的對待，因此，平等的原則也必然應當延續到公共文化服務領域。
一、我國公民文化權利內容
我國憲法規定了公民的教育、科學、文化權利和自由，我國公民文化權利具體而言包括以下幾個方面：①享受公共文化服務權；②享受文化科技進步權；③參與文化生活權；④接受教育和培訓權；⑤文化創意權。
二、公共文化服務體系保障公民文化權利的公平實現
公共文化服務的公平性原則即指每個公民(包括不同社會階層的成員)在獲取公共文化資源、享受文化服務時，享有獲得服務機會的公平，服務內容、質量和服務過程的公平。服務機會的公平，主要體現為服務對象的全體性或者說服務必須惠及全民。公共文化服務的對象，不應有任何地域、城鄉、種族、身份等的歧視。所謂服務內容、服務質量、服務過程的公平，則指不論服務對象為何人，均有權享受到同樣的、質量穩定、程序公平的對待，從而享有平等的文化服務。
在構建和完善公共文化服務體系過程中，公共文化服務的公平性原則對政府部門提出了宏觀與微觀兩個不同層面的要求。宏觀層面的要求指，政府在進行文化發展戰略的制訂、文化資源配置、文化設施規劃建設、整體布局調整等重大宏觀決策中，應當充分考慮不同社會群體、不同地區的需求，合理配置公共文化資源，努力做到公正公平。微觀層面的要求則是，政府各具體部門，以及政府扶持資助的各公共文化服務機構，在提供各項文化服務的過程中，應當秉持公平公正的原則，使大家獲得機會公平、質量穩定的服務。
三、以圖書館公共服務為例看公平性原則的實現
（一）一致性原則這里的一致性原則指旅游服務中服務者對待被服務者的一視同仁，即無論對待何種人群都不存在異樣的對待方式。這是作為旅游服務中禮儀文化的最基本原則。對于旅游服務企業來說，對待所有游客都不能根據其身份、背景、年齡等因素來區分對待，企業無論是接待外賓還是內賓，都應該保持同樣的態度和方式。在相同的服務項目之下，所有游客都要有相同的服務標準。
（二）有效性原則在旅游服務企業接待游客的時候，要運用合適的禮儀方式來對待，也就是對游客要產生適當的效果，此處亦指合宜性原則。禮儀文化是長期發展的積淀，是人與人之間默許的習慣方式。在旅游服務中，禮儀的合宜性是非常重要的，在不同的旅游項目及場合要進行不同的禮儀文化活動，這也是旅游服務中禮儀文化的重要原則。
（三）主動性原則旅游服務人員在接待游客的時候應該面帶微笑，積極主動地招待游客。同時，在于游客交流的時候，也應該主動向游客展示旅游服務的獨特風采。服務人員接待游客的時候，應該做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。帶領游客講解的時候要能夠觀察到游客關注什么，同時也應盡量講的符合游客的想法。在游客游玩的過程中，如果出現某種需要，服務者也應該積極主動幫助游客，做到手勤腿勤。
二、旅游服務中禮儀文化的重要性
（一）促進旅游國家形象的宣傳任何一個國家在進行旅游國家建設的時候都離不開對旅游業大力發展，因此旅游業的興衰與旅游國家是分不開的，旅游業是國家的窗口行業。此時，旅游服務中的禮儀文化傳播便顯得尤為重要，在旅游服務中，服務者通過向游客介紹國家旅游景點的歷史、傳記等情況，給游客以興趣和好奇心。進而促使游客能夠對國家的旅游業產生一定的興趣，促進國家旅游業的發展，同時，宣傳了旅游國家的形象。
（二）用交流帶給游客美的享受旅游服務中的禮儀文化重在服務，即通過服務者的行動來帶給游客美的享受。在游客游玩的過程中能夠感受到旅游服務中禮儀文化帶給他們的舒適、安心的環境和感覺。旅游從某種程度上來說是一種欣賞美的活動，而在旅游的過程中，發現美則在于服務者的引導，能夠成功把握旅游服務中禮儀文化的服務者能夠通過與游客的交流來釋放游客的身心，幫助游客感受到美的存在，結合游客眼前所呈現出來的美景，便能夠從整體上把游客的心思引導到世外桃源般的意境，從而讓游客感受到美，體驗到美。
（三）幫助化解旅游產生的糾紛游客在游玩的過程中以及在與旅游服務企業的合作中難免會出現一些矛盾，有矛盾就必須要化解，成功的禮儀文化能夠幫助化解旅游產生的糾紛。在游客旅游中，起初服務者與游客多是不相識的，但通過交流與文化傳播的過程中，服務者與游客能夠漸漸地熟悉起來，這樣一來，在游客與旅游服務企業發生糾紛的時候游客便會根據服務者的服務態度來選擇是否投訴，于是服務者留給游客的好印象便在此時發揮了作用。同時，好的禮儀文化要求處理糾紛的公正性，若是服務方有錯，則當面認錯并致歉，若是游客的錯，則妥善寬容處理，這亦有利于糾紛的和平化解。
（四）加強文化價值觀念的傳播禮儀文化對于人的影響是由內而外的，既有內在的禮，又有外在的儀，凸顯出社會控制中人的主動性和參與性。在旅游服務中，禮儀文化對游客的影響亦是如此，服務者通過自身的禮和儀給游客以表率和模范，既能夠從身心方面帶給游客文化觀念，又能夠從形象上讓游客感受到禮儀的價值，這就能夠促使游客主動參與到文化價值觀念的傳播中來。
三、結束語
酒店把握住禮儀文化的意義，并且按照其發展的方向在實踐中運用到酒店經營各個方面，充分表現在酒店工作的實際當中。
1.提升員工的核心凝聚力，規范酒店內部管理水平禮儀已經形成一種觀念中的既定符號，它將人們交際言行進行了充分的提煉與總結，可緩解人們不安的情緒，使交往最適宜的情緒與言行派上用場，引起對方的關注，以此達到預期的交際目的ii。能使企業的整體效益有所提高，還能杜絕各種不應有的浪費，使員工對酒店這一集體更有歸屬感。所以，酒店禮儀文化是提高內部人際氛圍的有效方法。
2.鞏固消費者的忠誠度，塑造酒店的良好公眾形象馬斯洛將人類的需求進行了這樣的劃分：生理、安全、自我實現、歸屬和愛、受尊重這五類。顧客在酒店不只能得到一些表面應對，顧客需要得到的基本生理上的滿足，像吃、住等那是理所應當的，除了這些還要得到禮遇。顧客進入酒店不光是要求物質方面的滿足，還有精神上的需求，有時顧客更注重得到尊重和禮遇。酒店應該從顧客的心理特點出發，既要讓顧客得到酒店硬件上的享受，又要得到酒店的整體尊重的心理享受。
3.形成酒店的品牌影響力，提升酒店市場競爭能力在當前競爭日益激烈的酒店行業里，只有把握住酒店服務質量，提升服務水平才能立于不敗之地。據統計，顧客在面對一樣的酒店硬件設施時，首當其沖的就會選擇酒店的服務水平，酒店的服務理念會直接影響選擇的結果。禮儀、禮貌就是優質服務的重點。酒店行業要運用禮儀文化提升競爭力，禮儀文化能夠樹立酒店優質形象，打造酒店的品牌。這就要從禮儀的基本內容入手，注重酒店員工的行為舉止、儀表談吐、待人接物的禮貌規范等。還有，國內的一些酒店實行工裝統一，標牌統一，甚至色彩也要求一致，這就從整體上構建了整齊劃一的品牌印象，促使員工自覺遵守禮儀規定。要向優秀的同行學習，形成自己的品牌文化，比如香格里拉殷勤好客五項核心內容：真誠質樸、溫良恭謙、彬彬有禮、樂于助人、尊重備至。如家的服務理念：快樂的微笑、親切的問候、熱情的服務、真心的親愛。海景花園大酒店的“以情服務，用心做事”。因此，禮儀文化創造的價在酒店行業競爭中發揮重大作用iii。
二、傳統禮儀文化對我國酒店現代服務理念構建的途徑
1.提升“禮”的思想認識，構建酒店禮儀文化體系酒店禮儀文化機制建立的基礎是強化禮儀觀念，以規范、協作、融洽的禮儀規律作為從酒店制定整體政策、發展方針，武裝酒店員工的個人思想。其一，需要改變酒店管理層在禮儀文化上的觀念。作為酒店的管理者首當其沖要認識接受酒店禮儀觀念，還要把禮儀文化運用到酒店的管理政策與運行標準中去，規范酒店的經營行為。只有酒店管理者的禮儀觀念根深蒂固，通達明白，才能具備傳授一般員工禮儀文化的資格，高效傳達酒店的禮儀文化精神。管理者禮儀觀念強、素質高，才能有效的建立執行酒店禮儀文化。所以，酒店管理者需要立足工作實際不斷創新管理理念，倡導有效的禮儀文化競爭的新思維，從考評思想覺悟，文化水準以及對酒店的展望等角度入手，挑選和任命酒店管理者，管理階層需要首先武裝正確的禮儀文化理念，不斷培養酒店員工的思想認識。第二，要讓酒店員工從整體上形成酒店禮儀文化的共鳴。酒店的禮儀文化構建需要酒店員工深入了解酒店禮儀觀念，并切實運用到個人自身的工作實際中去。通常情況，提高酒店員工的禮儀文化理念，可從以下幾點入手：首先，培養禮儀文化理念要有選擇性，側重強調青年、遵守規章制度意識弱化的員工的培訓工作；其次，要科學合理的傳授禮儀理念，要從心理學的角度看待禮儀觀念的生成，不斷在實際工作中解決員工的問題，加強員工禮儀服務的理念；再則，禮儀觀念需要潤物無聲、漸漸形成，通過酒店的內部刊物酒店文化網站等途徑形成員工深入的學習的氛圍，構建員工有序、協作的工作環境和生活氛圍，提高員工自覺的禮儀文化觀念。
2.完善酒店禮儀制度內容，保障禮儀文化的實施長期不斷的酒店營業和管理經驗衍生出禮儀制度，這是一種遵循酒店禮儀規定的文化現象，目的是增加酒店社會經濟效益，在酒店的禮儀傳統中，它對其文化的根基與發展以及不斷的創新，都起到了最為關鍵性的作用。其內容有管理與組織構建規范章程等，旨在使酒店管理更為正規，員工的言行更為規范，是帶有強制色彩的。酒店行業的制度章程，在文化構建上主要可通過下邊幾點著手：首先，開展酒店禮儀文化的宣傳工作。依據酒店的實際情況，由酒店人力資源部門所屬的培訓部門制定酒店禮儀制度，請禮儀培訓講師向員工傳授禮儀規范，擔任具體執行禮儀制度的責任人。酒店的質監部門要把酒店的禮儀制度納入到監督范圍之內，保證切實執行。酒店的禮儀文化管理高層由酒店高層領導兼任，主要是監督和全員執行酒店禮儀制度，擔當酒店禮儀文化運行中的重要事件處理工作。酒店必須構建上述機構組織，才會真正切實的把酒店禮儀制度落實到位。其次，制定完善的酒店禮儀制度。酒店禮儀文化需要從酒店所出臺的各項禮儀規定和制度去體現。當前酒店行業的規章制度基本上大同小異，但細分到各個酒店中去就不盡相同。所以，酒店之間要互相學習，總結好的經驗方法，突出酒店自身特點，出臺適合酒店自身運行的禮儀規定，讓酒店員工的行為有所依憑，有所約束，讓酒店員工在實際的執行時呈現最佳狀態。第三，要關注酒店禮儀制度落實過程中的具體問題。據統計，禮儀文化建設中最亟待完善的就是禮儀培訓的過程和師資問題。酒店員工對禮儀文化接受的程度有賴于培訓師的水平高低，正確合理的禮儀培訓影響員工向顧客展現優質的禮儀服務。當前的酒店現狀是，將禮儀制度和關聯的服務行為規定施行捆綁制定，禮儀和服務是相輔相成的，可混合不是混淆，不能忽視禮儀制度的發展，要把禮儀制度具體化，讓禮儀行為有所依憑。
1.1什么是乙方文化
乙方文化是在新形勢下按照乙方文化核心價值觀精神，特推出以乙方文化為特色的經營理念，在提升客戶價值的同時提升企業價值。他是“企業文化戰略”的組成部分，是深入推進企業文化建設，重點加強乙方文化、服務文化等特色文化建設的營銷文化。乙方文化能及時有效推進企業文化戰略的實施，進一步突出服務重點，抓好工作落實，促進其環境面貌、整體效能、社會形象的提升和推動企業全面科學發展。有一首歌里唱到：“請讓我來幫助你，就像幫助我們自己，請讓我來關心你，就像關心我們自己，這世界會變的更美麗。”這段歌詞用來形容奉行乙方文化的我們，應如何把握甲、乙方關系是再貼切不過的了，與甲方榮辱與共，興衰連動已逐步成為全體實業人的共識。
1.2乙方文化的特點
中國通信服務股份有限公司李平總經理關于乙方文化特點有其精辟的闡述，他高度概括為“講服務、求效益、重業績、負責任、市場導向、任務驅動、勇于面對、堅韌不拔、積極競爭、講究戰略戰術”等十大特點，要求采取多種形式積極探索和實踐。
1.1.1乙方文化是講服務的文化。
把主業既當成老板又當成大客戶，以客戶需求為中心，不斷提高服務質量和水平，在為客戶創造價值的同時，增加公司的收入。
1.1.2乙方文化是求效益的文化。
不計虛名，只追求經濟效益，不贏利的企業沒有存在的意義。
1.1.3乙方文化是重業績的文化。
在工作團隊中，成員間配合默契，求真務實，以工作業績決定員工崗位；英雄不問出處，有“為”才能有“位”。
1.1.4乙方文化是負責任的文化。
對團隊、對企業、對社會負責任，負責任是優秀員工的標準之一，責任心可以驅動敬業精神、創新精神和工作激情。
1.1.5乙方文化是市場導向的文化。
深刻理解客戶，先尋找客戶的需求，簽訂合同后，再配置資源。
1.1.6乙方文化是任務驅動的文化。
以目的為導向，不過分注重形式，提倡高效率的工作方法和網狀溝通方式。
1.1.7乙方文化是勇于面對的文化。
不抱怨、不推委，不看過去看未來，歷史不可改變，能改變的是我們自己。
1.1.8乙方文化是堅韌不拔的文化。
倡導韜光養晦、忍辱負重的精神，不屈不撓，奮斗不息，直至達成目標。
1.1.9乙方文化是積極競爭的文化。
時刻關注競爭對手，努力構建競爭優勢，爭取比競爭對手更快、更強。
1.1.10乙方文化是講究戰略戰術的文化。
乙方文化是一種“狼”的文化、“野虎”的文化。有迂回包抄的戰術，有隱忍不發的意志，有致命一擊的能力，有學習應變的本領。
二、通信服務乙方文化之市場導向文化
所謂通信服務乙方文化之市場導向文化，就是要堅持以市場為導向，以客戶為中心，深刻理解客戶，先尋找客戶的需求，簽訂合同后，再配置資源。
2.1市場導向是一種文化。
市場導向是指企業按照與自身實力相匹配的目標市場和目標用戶群的要求去設計、生產、交付產品與服務。市場導向包括三個部分：客戶導向，競爭者導向和跨功能間的組織協調；同時指出市場導向是一種組織文化，該文化能夠最有效果和最有效率地創造出為顧客創造更高的價值進而為企業創造優越績效的組織行為。Deshpandeetal將市場導向看作是傳統的顧客導向，并且將顧客導向視為公司文化的一部份，因此，他們將顧客導向（即他們認定的市場導向）定義為：“顧客導向是在不排除其他利害關系人利益的前提下，將顧客利益擺第一以達成企業長期利潤目標的一套信念。”SlaterandNarver在1995年的文章中認為市場導向本質上是一種學習導向、是學習型組織的主要文化基礎，提出了一個新的定義，市場導向是一種文化。三個要素中，顧客導向表示，持續地認識目前及潛在目標顧客的需求，并利用這種知識創造顧客價值；競爭導向表示，不停地了解可供目標顧客選擇的現實及潛在的產品及服務的特色、競爭廠商的戰略能力，并利用這些知識來為顧客創造優越價值；部門間協作，各部門進行協作以利用顧客及其他市場信息為顧客創造優越價值。
2.2以市場為導向，以質量為保障。
要求我們機制要活，腦子要靈，思維要敏，要緊跟形勢，積極開拓。事物要發展關鍵在質變，事業要發展關鍵在于人。以市場為導向，必然要求我們要根據市場對通信服務的要求及時調整經營計劃和營銷策略，開發有前瞻性、實用性的產品，淘汰、舍棄落后的產品與服務項目。積極探索有效的途徑和方法，不打無準備之仗。以質量為保障則要求我們全面地貫徹戰略目標，不折不扣地落實乙方文化培養要求，扎扎實實地完成營銷任務。貴州通信正處于高速發展的戰略時期，隨著公司規模的擴大，經營與管理的任務肯定會加重，我們一定要有思想與精神準備，積極探索市場導向文化的新路子。
2.3領先市場導向的資源配置。
所謂領先市場導向的科技資源配置，是指以培育具有領先優勢的戰略性產業為目標，以市場主導為配置手段，面向領先市場對資源進行有效整合、分配和利用。與傳統的通信資源配置方式相比，領先市場導向的資源配置必須選擇好具有領先市場潛力的行業，把有限的資源用于關鍵核心技術攻關和戰略性產業的培育中。
2.4樹立滿足客戶需要的市場營銷觀念。
這種觀念是以滿足顧客需求為出發點的，即“顧客需要什么，就生產什么”。市場營銷觀念認為，實現企業各項目標的關鍵，在于正確確定目標市場的需要和欲望，并且比競爭者更有效地傳送目標市場所期望的產品或服務，進而比競爭者更有效地滿足目標市場的需要和欲望。市場營銷觀念的出現，使企業經營觀念發生了根本性變化，也使市場營銷學發生了一次革命。市場營銷觀念同推銷觀念相比具有重大的差別。
三、構建“以顧客為關注焦點”的乙方文化
貴州省通信服務公司主要經營范圍為：基站安裝、房地產開發、物業管理、微軟技術開發及手機銷售等業務，皆屬于第三產業。公司所屬的行業性質，決定了必須在構建“以顧客為關注焦點”的乙方文化。隨著社會化大分工的不斷加劇，當今世界已形成了以客戶、以市場為核心的產業價值理念。企業不論大小，誰擁有客戶，擁有市場，誰就能生存，就能做大做強。否則，就會被市場淘汰?，F實中小企業吞并某大企業屢見不鮮，聯想收構IBM的PC業務就是這樣一個成功案例，在報紙、電視、網絡中會經?？吹竭@方面的消息。然而，擁有客戶，擁有市場的前提，就是為客戶提供優質的產品與服務，以顧客為關注焦點，以顧客的需求為方向，集中和調整公司各方面的資源，最大限度的滿足顧客對產品、服務等方面的需求。從客戶感知的角度去不斷完善產品和服務，努力使產品做到“實用、好用、易用”；從客戶感知出發，設計惠民、便民方案，使客戶切切實實感受到通信技術的先進性、通信服務的優越性、通信業務的便捷性。今后，貴州通信服務公司須朝著全業務服務方向發展，制定全業務服務標準，在售前、售中、售后環節，從時限、功能、回饋三個維度，在服務的快捷、便捷、關懷方面提出更具體明確的標準，不斷優化內部業務處理流程，使客戶享受到更加舒心、貼心、放心的服務。同時，為落實好全業務服務初期階段的相關問題及時解決，公司要全面修訂、完善投訴處理流程及要求，在處理移動業務跨域投訴、越級投訴處理方面有明顯改善，保障用戶的咨詢、投訴、障礙申告在最短時間內得到解決，切實提高用戶滿意度。通信產品能否按時提供給是乙方也是很關鍵的問題，一個建設項目，設計咨詢是前期的準備工作，如果我們不能按建設方的要求按時將設計咨詢產品提供給建設方，勢必影響建設方的工程進度，使建設方蒙受經濟損失。所以，要在競爭激烈的市場站穩腳，并謀求更大的發展，必須在公司構建“以顧客為關注焦點”的乙方文化，保質保量按時為顧客提供優質的通信服務產品。
四、增強甲方實力，促進甲乙方雙贏
貴州省通信服務公司于2004年3月1日成立，它是中國移動通信集團公司授權的全民所有制非主營企業，統一對貴州移動存續企業進行管理，旗下有四個已具備一定規模和實力的經營服務板塊的實業公司、天波公司、國信公司及全球通公司。作為自主經營、自負盈虧、自我發展、自我約束的獨立核算企業，處理好與甲方的關系非常重要。甲方就是貴州通信服務公司的顧客，就是委托公司提供通信產品的服務單位。通信行業技術日新月異，管理不斷創新，一般服務單位都會有專門的部門負責此項目管理，此部門的人員一般著力點在于項目管理，對于具體的技術，安裝、資費等細節就不甚了解，此部分的工作就要求乙方為甲方把關，確保合作項目的技術經濟可行性。為此，我們必須做到：
4.1具有豐富的項目實施經驗和項目開發背景。
我們的技術團隊必須通曉通信領域的各種技術和產品，并有很深厚研發背景，通過對各種產品的橫向對比和深入評測，能為客戶提供最適合的產品。
4.2具備深入的需求分析能力。
每一客戶的具體需求都會有所不同，每一客戶都是獨一無二的，通過深入了解和分析，我們能為客戶提供最合身的解決方案。特別加大對融合業務的深入研究，從需求分析入手，快速形成支撐能力，確保具備復雜融合業務的支撐能力。
4.3高品質產品與服務。
電信重組進一步加劇了市場的競爭，競爭的層面由表現在網絡能力、業務創新能力和運營管理層面的競爭直接傳導至業務支撐層面。業務支撐能力的提升將進一步推動網絡、業務和管理能力的提高，網絡、業務和管理能力的提高也將進一步帶動支撐系統的發展。IT支撐系統作為公司核心競爭力的重要組成部分，是推動業務管理流程再造，強化內控基礎管理，提高業務發展質量，不斷改善和提升用戶感知，最終提高企業核心競爭力的重要手段。要適應新時期競爭業務發展要求，首先要具有先進的、適合企業業務發展和管理需要的支撐系統。因此，全面推進先進業務支撐系統建設，已上升為公司贏得競爭主動權的戰略高度。同時，服務也不能忽視，公司及分公司要重視服務更甚于產品，事實上，產品只是滿足客戶需求的一個環節。我們重視在項目實施后的定期效果評估、執行監督，以及配套制度建設，同樣重視每一客戶系統后續的升級、管理和維護。
4.4有力的二次開發保障。
公司要具有豐富的科研開發經驗和強大的設計、生產組織能力，為用戶提供應用于不同領域的各種軟件產品和系統解決方案。主流的通信產品都應提供二次開發接口，替客戶完成某些開發和預期。
4.5強大的定制開發能力。
對于某些獨特的客戶需求，假如現有產品還未提供，我們能快速為客戶量身定制開發出穩定的功能模塊。針對他們不同業務需要而提供特別的設計，以滿足他們的長期的業務需要。這種服務既滿足了客戶們的個性化需求，又免除了他們自行建設所需的資金，以及各種困難和不確定性。此外，在乙方文化建設中豐富的專業知識，讓我們可以根據最新的市場需求和發展，不斷地改善通信服務，幫助客戶最優化的使用每個產品。如微軟技術開發，就可定制、開發貼近客戶需求的軟件產品，協助客戶降低辦公成本，提高辦公效率，建立節約、高效、環保、健康的辦公環境?？傊?，公司在經營發展中，要堅持以人為本，提倡“團結、創新、高效、求實”的企業文化精神。在注重企業員工能力的提升和工作熱情同時，努力塑造和發展成為“以客戶為中心、以技術為保障、以服務求效益”的專業化隊伍。正是由于甲方項目管理人員的業務特點，加強與甲方管理人員的溝通，彼此通力合作，對合作項目的技術經濟作出客觀的評價，設計出科學合理的服務實施方案，將服務中可能遇到的問題逐一例出，并逐一解決，使合作項目能夠順利完成，達到甲乙方雙贏的目的。
1．資料與方法：
1．1對象
2000年3月，全院32個病區，777位出院病人，作為調查對象。
1．2方法
采用自行設計問卷調查表，在病人出院時填寫，病人無法完成則由家屬填寫，最后一個問題用文字形式表示，項目完成不全則以實際例數計算。
2.結果:問卷從6個方面，共設立18條問題進行調查，（1）作息時間（2）病區環境（3）文化氛圍；（4）病人權利；（5）注射技術；（6）評價護士；（7）
3.討論：
2．1以病人為中心，改變作息時間，從每天早晨開始。
99年6月上海市衛生局為保證病人充足的休息睡眠時間，要求全市醫院晨間護理在6：00以后進行，扭轉了晨間護理越做越早的局面。我院曾率先執行，獲得病人好評。以后隨著天氣轉熱，早起床病人增多，但護士仍堅持6：00后進病房，病人對此項措施究竟持何種意見？通過調查證明88.3%的病人持贊同意見,11.6%的病人認為還太早,只有一位病人認為太晚,由此證明,6:00后進病房做晨間護理得到絕大多數病人的贊同,晨間護理寧晚勿早。
3.2在爭創文明醫院過程中，十分重視醫院文化建設，其中為保證病房舒適化，做到病區環境順序良好、整潔、安靜、舒適，制定了各項規章制度，病人及其家屬是否能接受？如床邊桌臺面只能放3樣以下物品，并放置有序，生活用品必須定位放置，控制陪客，查房時間家屬不得進入病區，病情內不準晾衣服，通過調查，顯示大部分病人及家屬表示很好或可以接受。其中9.7%和3.1%的病人對桌面放3樣以下物品和要求放置物品認為不方便,27.5%的病人家屬要求開放陪客,8%的病人認為查房時間家屬不得進入病房不放心,6.9%的家屬對病區內不準晾衣服表示不能接受,60.2%的家屬表示接受衣服集中由洗衣房收費服務(詳見表1)。數據說明大多數病人對病房環境要求表示贊同接受，體現出病人對病房整體環境舒適、安靜、整潔的重視程度，當然，這樣會對臥床、活動受阻的病人帶來不便。因此，護理必須以高品質的服務滿足病人的需求，加強巡回，力求做到服務于開口病人之前，讓病人稱心，讓家屬放心。
3．3醫院服務的重要組成部分，即要重視、尊重病人的各項權利。病人入院后，在整個醫療服務中，病人享有被尊重的權利，如對病情的了解程度，各項檢查的目的、檢查結果、治療方案等等。調查結果尚有14.6%的病人對病人對化驗結果不了解,18.2%的病人沒有得到完整的健康教育,4.8%的病人對檢查目的不了解,2.2%的病人對病情不了解,可能與保護性醫療措施有關(詳見表3),在用文字表達項目表中,病人要求了解病情\u25163手術效果\u26816檢查結果及出院后的健康指導等心情十分迫切。
3.4在醫院服務文化中，除保證病房環境安靜、舒適、安全外，還應充分重視病人的精神需求文化氛圍，在調查中病人對病區內提供一定數量的報刊、雜志、宣傳資料，表示非常需要，希望及時了解時事新聞，增加文化娛樂。另外醫療設施、儀器設備，病房生活設施的完好，直接關系到病人住院期間正常醫療秩序及生活質量調查證實，病房設施、設備完好率達64%，由此可見，后勤保障同樣貫穿于整個醫療服務之中，對保障醫療工作慣性運行有重要作用，也是醫院物態服務文化建設的重要內容之一。在調查中，病人對護士靜脈注射的技術的評價，一次穿刺成功率達83.6％，其中包括長期住院的血液、免疫、腫瘤病人。由此說明，護士必須加強訓練熟練掌握穿刺技術提高一次穿刺成功率，減輕病人的痛苦。（詳見表1、2、5）
4．體會
4．1重視尊重病人的各項權利。在研究醫院服務文化過程中，尊重病人在就醫過程中的各項權利，必須引起醫務人員的高度重視。病人在醫療過程中，享有以下權利：（1）維持生命，享受醫療的權利；（2）自主同意的權利；（3）監督自己醫療權利實現的權利；（4）獲得有關信息的權利；（5）要求保護隱私的權利；（6）因病免除一定的社會責任和義務的權利。在醫療過程中，通常醫務人員處于主導地位，而病人則處于被動地位。隨著醫學模式的改變，病人不僅需要高超的醫術、舒適的環境，更需要被理解、被關心、被尊重。[2]有位病人要求每天能與護士作3-5分鐘的交談、溝通，及時了解病情，了解病區和醫院的情況。可見病人除了關心自己的病情外，還十分關心醫院的整體水平。醫院的服務對象是人，一切應“以人為本”，如何注重了解病人的心理，理解、關心、尊重病人，如何強化服務意識，提高服務品質，重視維護病人的權力，已成了當務之急，因此，首先必須在醫務人員中加強宣傳，廣泛開展尊重病人權利的教育，其次，設立圖文并茂的宣傳資料，讓病人了解應享有的權利，醫患護患間相互尊重，營造良好的就醫氛圍，提高護理服務品質。
4、2提供優質、特色的護理服務
護理服務在構建醫院服務文化中具有重要地位，它是醫院服務文化的一個重要組成部分。我院護理部開展研究醫院護理服務文化,兩年多年，取得顯著效果。此次調查對護士總體評價滿意率達100%。有位病人是這樣寫道“護理小姐甜甜的微笑，柔柔的聲音，讓病人聽了倍感親切，也讓重病中的我感到欣慰”。還有位病人寫道“最希望院領導對護士小姐們給予表揚，因為她們太熱情、工作態度太好，使我們很快恢復”。從中也充分說明，護士的態度、護士的微笑對病人是多么重要。因此開展有情服務、微笑服務、超前服務、細微服務，服務于病人開口之前，給病人家的感覺…已成為每位護理工作者為之奮斗終生的目標。在開展特色護理的研究中，護理部組織各科開展特色護理及規范化，健康教育的研究，以提高服務質量，不斷擴展和完善。
4、3創造良好的醫院環境
在研究醫院服務文化建設中，必須充分重視硬件設施的改造，打破長期延續的模式化。如（1）背景音樂，播放優美、舒暢的輕音樂營造一種寧靜、優雅的氛圍。我院在浦東分院建設中充分重視并設立了全院背景音樂系統，以提高醫院文化建設的品位。（2）為解決外地病人洗衣、晾衣的困難。醫院可設立洗衣房，開設承接病人衣褲洗滌項目，確保病房環境整潔，保證病人住院期間的生活方便。（3）在病房家具設計中，盡量達到合理、便捷、安全。如多功能鹽水架，床邊可移式迷你電視，全自動、多角度防褥瘡床，一次性可充氣加熱被等等。創造舒適、方便溫馨的住院環境。
5.小結
通過調查，各科針對性制定了特色護理細
遼寧高校還具有多重可轉化的人力資源。首先是教師資源。遼寧高校的教育工作者，近年來隊伍日漸龐大，教師素質也在日益提高，思想觀念也在逐步轉變。老師能夠與飛速發展的社會節奏同步，有足夠的智慧與能力，為社會文化的發展貢獻力量。另外，遼寧高校的學生以遼寧省為主，他們對地方的了解較為清楚，情感也極為濃厚，形成熱情與激情并存的資源與力量，而這兩種人力資源是任何商業機構都無法輕易獲得的，如果開發得當，巨大能量就能很好地釋放。除了主觀方面的條件外，客觀條件也需要遼寧高校服務地方文化產業的發展。目前，地方文化產業發展中存在諸多問題，需要科學合理的安排、布局、統籌，才能做到讓地方文化產業的發展呈現異彩。一方面，政府對文化發展的區域比較局限，多圍繞二人轉、民眾游等沈陽—鐵嶺一線的文化產業發展，對其他地區文化的發掘力度缺乏。另一方面，文化發展的方向單一，未考慮不同群體的文化產業發展層次，對多種藝術形式的重視程度以及開發力度不夠。第三，對文化開掘深度不夠。對傳統文化與地域文化只是作為一種符號簡單提及，其系統表現力以及完整性都無從體現，盲目模仿他省。各地單打獨斗現象比較普通，各地文化之間缺乏互通與融合，難以形成完整的文化氛圍和獨特的文化品牌，遼寧經濟發展的成果以及作為東北重要省份，其品牌形象的價值感沒有得到應有的體現。
二、遼寧高校服務地方文化產業的策略與方法
遼寧高校能彌補地方文化產業發展的多處不足，但目前高校像一個充滿清澈甘露的巨大水庫，地方文化產業又像是久旱無雨灌溉的農田，亟待清泉的滋潤。然而，水庫之水無法到達旱田，無渠無道、無法無門，進而導致水無用、田無產，優質資源無法得到充分利用，而文化產業又是青黃不接，單純依靠政府救濟于事無補。因此，尋找兩者相互交通的途徑與方法顯得極為必要。
1．內部運力：沿產學研相交錯的脈絡
高校應該將發展地方文化產業作為文化研究的重中之重，將一切可以為地方服務的文化研究都進行整理歸納與開發，在保持自身獨立性的同時，努力開掘一切可以被發揚、推廣的文化因素。這些文化因素應按照受眾需求而劃分，滿足不同層次的人民群眾對文化的需求。同時，在教學過程中，努力讓學生了解地方文化和文化產業，帶領學生共同投身到這項工作與學習中去，積極探索行之有效的教育理念與教育方法，讓學生懂得文化、熱愛文化、貢獻于地方文化。實地調研、田間教學的方法可以被廣泛使用，新的媒介也可以為學生的文化教育與地方文化傳播起到積極推動作用。高校內部要形成良好的地方文化研究與轉化氛圍，不盲目跟隨，更忌形成高大上的研究與教育格局，只能立足地方才能放眼全省與全國。高校間要形成文化產業研究聯盟，同一課題要互通有無、相互合作，既提高效率，也能夠避免重復研究與教育資源的浪費。
2．外部發力：走政企學相結合的道路
高校對地方文化產業進行深入了解后，要由政府來搭臺，將企業與學校聯合起來，積極調動學校與企業的積極性，排除二者的誤會與分歧。政府的文化產業不能僅停留在行政決策的層面，其規劃要強調符合文化產業發展的規律，強調創意性、整體性與系統性。既要有成本意識，更要有價值意識，不能只作為政績來對待。企業更要加強文化建設意識，不能只停留在營銷層面。既要不斷提高意識，認識到文化作為長遠投資與回報的價值所在，要投資于實際的文化產業領域，成為遼寧地方文化產業的支柱與新生力量。
三、結語
論文關鍵詞：開放教育，服務文化，培育
開放教育服務文化是我們電大人在開放教育事業中，通過創業、開拓和發展，由師生員工創造、傳承、積累和共享的服務理念、行業精神、服務方式、制度規范、行為準則與組織架構等的總和。建設體現遠程開放教育特點和規律的服務文化，是遠程開放教育貫徹落實科學發展觀的內在要求，是開放教育的改革與創新的迫切需要。開放教育服務文化以文化為載體，著眼于精神文明教育與物質文明教育相結合，系統服務文化與校內服務文化相結合。一方面賦予學生一種文化意識和文化底蘊，直接服務于學生的全面發展。另一方面，引導系統共同創建協作共贏的服務文化。
在實踐中我們深深體會到，創建開放教育服務文化，需要建立和完善高質量的學習支持服務體系。其中優化網絡服務環境，有利于打造開放教育服務文化特色；服務于學生的自主學習與協作學習，是遠程開放教育服務文化建設的重要內容；引導基層電大系統共同創建協作共贏的服務文化，增強系統競爭的軟實力；服務地方經濟是實踐科學發展觀的重要途徑。
一、優化網絡服務環境，突出開放教育特色
服務文化建設離不開環境。良好的學習環境就是教育服務。從遠程開放大學的角度看，首先要以網絡環境為基本載體，發揮網絡環境的作用，構建網上服務文化平臺和服務文化氛圍。充分體現開放教育“網絡環境育人”的特色。例如，湖州電大利用網上教學的優勢引導學生上網，做到“以網帶學”； 數字圖書館建設；教師在網上為學生提供了豐富的學習資源，有的課程一個欄目下的學習材料就有百篇之多；還有的教師為學生提供了大量教材以外的學習內容，列出了多個相關知識的網站名稱，方便學生自學，培養學生“會學”；還積極探索網上實踐訓練小論文，嘗試通過形式多樣的網上模擬實訓，增強學生的動手能力。
二、引導系統共同創建，形成協作共贏服務文化
電大系統的服務文化，是以服務價值觀念為核心，以學員和社會滿意為目標，以形成系統上下共同的服務價值認知和行為規范為內容的文化。筆者在實踐中體會到：引導系統共同創建，形成協作共贏服務文化，需要始終堅持以不斷提高全電大系統的服務質量和文明水平為目標，堅持“條塊結合、以塊為主、責任到條、組織到塊”的文化建設原則。在工作中體現先進的服務理念、真摯的服務精神和高超的服務藝術。構建結構合理、發展均衡、網絡健全、服務優質、惠及全社會的電大服務文化體系。
例如，湖州廣播電視大學把電大系統的服務文化建設工作落到實處，確保文化建設的創建活動健康發展。他們圍繞各階段電大的中心工作，密切結合各自的實際情況，制定實施方案，明確目標責任，使文化建設的創建活動，工作有目標性、目標有階段性、措施有操作性，增強了創建工作的計劃性、科學性。為落實創建規劃，實現創建目標。比如，圍繞創建開放大學的熱點主題，組織下屬分院開展征文和評優活動，并在征文活動過程中加強指導服務，為基層電大創造一個良好的科研工作平臺。又如，縣級電大基本的教學、管理和技術隊伍不夠完善，因此在教學輔導等學習支持服務上需要市級電大的大力支持。湖州電大為縣級電大提供師資庫信息，并主動幫他們做好教師聯絡服務工作。為了調動開放教育師生員工的積極性，增進了相互之間的溝通、交流和協作，展示電大的系統凝聚力，電大積極組織和參加了各類文藝活動。與德清電大、長興電大舉行教工籃球比賽。各個班級則在班主任的帶領下，積極開展促進同學間互相交流的聯誼活動等。通過各類活動的開展，營造出了和諧發展的電大系統協作氛圍。
三、服務地方經濟，實現有為有位
電大作為成人教育高等學校的重要組成部分。具有服務社會這一重大功能和責職。電大在服務地方經濟社會發展中如何發揮作用是個重大課題。電大要主動融入區域經濟和社會發展，服務于市委（縣委）市政府（縣政府）的中心工作，成為當前經濟轉型升級的“助推器”，大力培養技術型、復合型、知識型技能人才，為地方經濟提供強有力的人才支撐，為本地區的發展和經濟轉型升級做出應有的貢獻。在服務地方經濟的過程中實現有為有位，爭取得到政府的幫助和支持。
例如，湖州廣播電視大學為進一步加強農民大學生培養項目的內涵建設，切實提高農民大學生各項技能，培養有文化、懂技術、會經營、講文明的農村實用人才，分院通過講座、送教下鄉、送書下鄉等形式，在觀念創新、體制創新、思維創新和調整農村產業結構等方面給予了大力的幫助。如今年的4月，聘請浙江大學地方合作處副處長張明方教授為300多名農民大學生作了題為《科學技術與現代農業》的專題講座；分院黨員在近幾年中，多次下鄉在法律咨詢、信息服務、平臺建設、渠道聯絡等方面進行了幫扶；在學校圖書館的配合下，在菱湖成校、埭溪成校建立首批“農民大學生圖書室”試點，為廣大農民提供良好的文獻信息資源保障服務。特別是針對不少學員地處偏僻、交通不便的具體情況，多年堅持帶電腦、帶光盤、帶資料下鄉，將面授課堂設在鄉鎮小論文，設在村組，設在企業，集中時間、集中資源、集中精力實施現場教學，為學員提供最體貼、最周到的教學支持服務。
四、為學生學習提供優質服務，培養合格的應用人才
電大開放教育是以學生自主學習為主要的教學模式。我們要為學生的自主學習提供優質服務。因此，在教學過程中我們要注重培養學生的學習能力，讓學生真正學會學習。比如，在學校和教師指導下，學生自主制定學習計劃和學習進度，利用學校提供的多種媒體學習資源和學習支持服務開展自主學習，提高學習效率。在學習中遇到困難能夠以協作學習的方式與教師和同學溝通，得到及時幫助與解答。
學生只有學會學習，才能保證能夠按教學大綱的要求順利完成各學科的學習任務，才能夠讓學生掌握終身學習的本領。事實上，在現代化知識經濟社會里，科技和人才競爭日趨激烈，電大學生如何能夠適應社會的需求和變化，謀求更好地生存和發展。學會學習、具備終身學習的能力，是現代社會高素質人才不可缺少的基本素質。
電大班主任是學員自主學習的最好啟蒙老師。筆者在調查中發現，目前50%以上的電大專科學生是外來務工或者農民大學生，學員學習基礎普遍較差，他們的學習計劃設計、學習方法的指導、選課以及面授輔導的具體組織工作、學員和學校間的溝通等方面都需要電大班主任指導。電大班主任肩負著建構開放教育模式下師生之間以及學員和學校之間融洽、和諧、關懷、合作的學習關系。電大班主任成為開放教育師生教學關系的重要紐帶。他們的工作服務質量直接影響著電大管理的服務質量。是創造一個良好的有利于學員自主學習的學習環境的關鍵。
總之，培育豐富的電大服務文化，為學員提供高質量的學習支持服務體系，賦予學生一種文化意識和文化底蘊，直接服務于學生的全面發展。是遠程開放教育服務文化建設的重要摘要途徑。
參考文獻：
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（一）落實“十二五”服務業專項規劃，探索創新在市場經濟條件下有效實施國家規劃的新機制推動從工業經濟向服務經濟轉型，近期的主要任務，是要落實“十二五”服務業發展專項規劃，加快現代服務業重點行業發展。要努力探索、創新在市場經濟條件下有效實施國家規劃的新機制。政府作為規劃的制訂者和組織實施者，要著力于加強戰略導向和宏觀管理，營造良好的發展環境，并運用所掌握的公共資源保證公共政策包括產業發展政策得到有效貫徹，引導和規范市場主體行為，更好地發揮市場在資源配置中的基礎性作用。
（二）進一步完善促進服務業大發展的政策體系今后兩三年內，爭取出臺更為完善的系統性促進服務業發展的政策。當前，要特別重視完善以下幾方面的政策。
1.完善服務業發展的財稅支持政策。加快服務業營業稅改增值稅試點，通過不同類型地區和不同服務行業的試點，總結經驗，盡快形成適于普遍推行的統一稅制，加快探索完善增值稅制。制定稅收優惠政策，支持非營利組織發展，引導社會資金進入新興服務領域。財政支持服務業發展的專項資金和引導資金隨著國家財政經常性收入的增長而相應增長，并采取以獎代補、投資補助等方式加強對服務企業研發創新的支持；加強產業園區綜合服務體系建設，支持重點服務業園區集聚發展。
2.加強對服務業發展的金融支持，創新服務業分類支持方式。開展適應服務業發展特點的金融服務業務和融資方式；加快發展中小銀行，完善中小企業信用擔保體系，加強創業板市場和地方性多層次資本市場建設；鼓勵支持建立市場化運作的服務業創新、創業風險投資基金，引導民間和社會資本參與發展服務業。
3.調整水、電、土地等要素供給政策，消除對服務業與制造業的差別待遇。優先保障服務業用地，對大城市、特大城市特別是其中心城區利用閑置老工業廠房、傳統商業街區和樓宇發展現代服務業，鼓勵以自主開發、土地折價入股合作開發、協議轉讓、土地租賃等方式開發服務業用地；對于重點地區發展知識、技術密集型的生產業，提供房租或土地租金補貼。
4.把支持服務業發展同支持中小企業發展協調起來，優先支持創新創業和中小服務企業發展。抓緊落實2011年10月國務院常務會議確定的支持小型和微型企業發展的金融財稅政策措施；在減輕稅費負擔、放松管制、增加融資便利、鼓勵研究和創新活動以及鼓勵各類網絡平臺和中介服務機構提供信息、市場、供應鏈管理服務等方面，進一步完善對中小服務企業的支持政策。
（三）加強公共服務體系建設，著力引導三次產業融合互動發展堅持民生優先原則，加強基本公共服務體系建設，著力推進基本公共服務均等化。加快社會領域和事業單位改革，鼓勵和引導社會資本參與公共服務體系建設。引導非基本公共服務實現產業化、市場化、社會化，以政府采購服務、稅收優惠和財政補貼等方式吸引具有品牌效應和創新能力的民營企業進入公共服務領域。積極引導產業分工深化和互動融合。通過推進制造業精深加工化和企業主輔業務分離，提高專業化分工水平，引導、支持有條件的企業內部服務機構獨立轉型為面向市場的服務企業，積極發展多種形式的服務外包，鼓勵農業產業化組織、制造企業與生產業企業建立戰略聯盟或簽訂長期合作協議，完善服務性中間投入的進項稅抵扣辦法。加快政府機關、事業單位后勤服務、配套服務的社會化改革，由內部自我服務向依托社會的市場化服務轉型。
（四）深化改革，為服務業發展和向服務經濟轉型提供體制保證加大服務業領域改革攻堅力度，深化服務業國有大企業產權結構改革，完善現代企業制度和治理結構；加快服務業領域國有經濟布局戰略性調整，破除對非國有經濟成分進入服務業的各種不合理限制和歧視性政策；堅決打破行政性壟斷，構建公平公開、統一開放、有序競爭的市場格局；加快推進服務價格改革，完善非公共服務價格由市場供求形成的機制和公共服務價格（收費）公開聽證、行政監管、社會監督機制；加強社會信用體系建設，在政府率先垂范和行業組織自律的基礎上，引導社會和市場主體增強誠信意識，加大對失信行為的懲戒力度；嚴格知識產權保護，降低維權成本、加大侵權懲罰力度；在行政主管部門指導下，依托行業協會，加快分類建立、完善各行業服務行為、規范和服務產品質量、安全標準；加快政府職能轉變，切實實行政企、政事、管辦分開，加強和改善宏觀管理，減少和消除不必要的微觀干預，充分發揮行業協會、商會等社會組織的積極作用。
