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目前，醫務人員與病人的關系并不是簡單的治病與看病的關系，病人的需要與醫務人員的救治是息息相關的。在市場經濟時代，醫務人員不再是高高在上的，而是都以病人為本的精神服務百姓。醫患關系是社會關系的重要組成部分,是醫療實踐活動中最基本的人際關系。良好的醫患溝通不僅能讓患者更好地配合醫療活動，還能使醫務人員更全面地了解病患者的整個病史，做出準確的疾病診斷和及時性的治療，從而使病人得到更滿意的服務，達到病患者健康需求的目的。
溝通的魅力- 溝通的基本含義溝通是為了一個設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協議的過程。它有三大要素即：①要有一個明確的目標;②達成共同的協議;
③溝通信息、思想和情感。
溝通的魅力-溝通的重要性
有了良好的溝通，辦起事來就暢行無阻。溝通涉及到獲取信息或提供信息，在這種或那種之間，或對他人施以影響以理解您的旨意并愿意根據您的愿望行事。然而，許多問題都是由溝通不當或缺少溝通而引起的，結果會不可避免地導致誤傳或誤解。要想獲得有效的溝通，了解什么地方會出錯，無疑是大有用處的出發點。
溝通的魅力-用心溝通才能達到有效溝通
1. 確立正確的服務心態——把患者當做家人
2. 轉換立場——如果我是患者我需要什么
3. “區別對待”對待不同的患者要用不同的方式去溝通。如：兒童：要用和藹親切的語氣和他/她交談，并轉移其注意力，以消除緊張不安的感覺。成人：最好用理智而明確的溝通方式告知對方病情，并認真積極的幫助病人尋求解決方案。老人：要委婉的告知對方病情，并安慰病人，幫助病人樹立正確的醫治態度。
4. 有效溝通的三原則(1)有微笑溝通強調人性化作用。溝通要使參與溝通的人員認識到自身的價值。只有心平氣和的溝通才能實現雙贏的思想。至于有效溝通手段問題，應根據實際情況采取不同的方法。(2)有效率溝通強調溝通的時間概念。溝通的時間要簡短，頻率要增加，在盡量短的時間內完成溝通的目標。(3)有效果溝通強調溝通的目標明確性。通過交流，溝通雙方就某個問題可以達到共同認識的目的。
醫患溝通技巧培訓02溝通的藝術——說話的技巧善于發現問題，總結問題
(1)患者來醫院究竟想獲得怎樣的服務?(2)為什么當醫護人員自認為在充滿同情心、盡心竭力地為病人診治時，病人卻滿腹抱怨?(3)問題何在?怎么解決這些問題?(4)如何提高患者滿意度，減少醫療事故的發生風險?影響溝通效果的要素
(1)知識水平醫務人員的專業術語讓病人云里霧里解決方案：盡可能以淺顯易懂的話語明確告知病人病情及救治辦法
(2)聲音、態度眾多的病人讓醫務人員產生不耐，對病人甚至大聲呵斥解決方案：不負責任的診治十個病人，不如認真救治一個病人。熱忱、耐心的對待自己的病人是對自己職業的敬重。
(3)溝通技巧
1、明確醫患想知道什么
2、巧妙對患者提問
3、耐心傾聽患者的病情
關鍵詞：基層醫院；護患溝通；障礙
溝通是一門藝術，更是我們應具備的一種能力。護士在日常工作中涉及到與患者、患者家屬、同事、輔助專業人員、醫生或其他健康團隊成員之間的溝通[1]。尤其在當前，醫患關系如此緊張，傷醫事件屢見報端，更凸顯了溝通的重要性。但是，基層醫院的護患溝通常常遭遇困境。通過2013年以來我院針對臨床科室住院患者發放滿意度調查表，出院患者進行電話回訪得到的反饋信息，加之在臨床護理工作中的切身體會和每月到各臨床科室進行護理工作檢查的結果，分析了基層醫院護患溝通障礙的個中原因。總結起來，原因有以下幾種。
1基層醫院護患溝通障礙的原因[2]
1.1護理人員對護患溝通重要性的認識不足 基層醫院護理人員素質良莠不齊，所受有關溝通知識的培訓也較少。在日常工作中僅重視技術性操作，忽略了患者的社會心理變化，或者不愿真正去關心患者，缺乏溝通的主動性和自覺性。
1.2護士的服務態度欠佳 由于護理人員少，而患者多，工作繁忙，或者家庭生活因素干擾，自身情緒不良，或者身體不適卻得不到休息等，護士往往在言語上冷淡甚至訓斥患者。
1.3護士缺乏必要的溝通技巧 在與患者溝通時心不在焉，甚至打斷患者的話，或者時機不宜，不能把護患溝通融入日常護理操作過程中。
1.4護士的醫學知識匱乏 護士僅限于打針輸液等技術性操作，對專科疾病的病因、機理、治療等知識知之甚少，當患者有疑問或者出現焦慮等心理問題時，不能恰當地給予解釋及心理護理。
1.5護患關系中的信任危機 有的患者歧視護士，不尊重護士。認為醫生是重要的，對護士的溝通不感興趣或者不予理睬，甚至尋釁滋事。當他對醫生、醫院環境、現行體制及政策等有所不滿時，更是遷怒于護士。針對以上原因，試提出以下對策。
2改善溝通障礙的對策[3]
2.1加強基層醫院護理人員職業素質教育，充實、完善護理知識結構，注重溝通技巧培訓。這應是一個常抓不懈，代代相傳的計劃，以提高護理人員的人文素養和溝通技巧，強化主動溝通服務意識，增加護患情感交流，并長期鞏固。
2.2改善基層醫院環境，根據本院具體情況適當調整相應規定，加強各科室各部門的協作及工作銜接，以便更方便患者就醫，更有利于提高護士的工作質量。從而減少矛盾發生，提高護患溝通的效果。
2.3行政職能部門加大工作力度，增加對現行體制和政策的宣傳和釋疑，減輕醫院和醫護人員的壓力。比如對新型農村合作醫療的報銷病種，報銷比例，報銷時間等有關規定，由行政職能部門組織深入宣傳，讓農民心中有數，就能大大減少患者因報銷、費用問題與護士的爭吵。
2.4呼吁對醫療衛生行業，醫學科普知識多做公益性宣傳。提高人們對醫院的認識，改變百姓對護士的誤解。增強護士對自身的認同感。
3討論
《護理專業高等教育標準》提出護士應具備的4種核心能力，溝通能力就是其中一種[1]。
護患溝通是護士進行護理活動的基本要求，與護理知識和技術同等重要。良好的護患溝通是醫療安全的需要，是減輕患者身心痛苦的需要，是提高護理效果的需要，是提高醫療護理質量，體現優質護理服務的需要。
盡管我們在工作中遇到許多溝通障礙，但我們仍需繼續努力，團結協作，多學習一些，多思考一些，多主動一些，多體諒一些，做有效溝通的引導者，架起有效溝通的橋梁，創建和諧的護患關系。
參考文獻：
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兒科護士職業安全的危險因素及自身防護問題一直是我們關注的焦點，護理人員在執行醫療護理活動過程中要面臨各種危險因素，包括物理因素、人為因素、生物心理因素等等，本文就兒科護士常面臨的危險因素、防護措施總結如下，與同仁們共同商榷。
1 危險因素分析
1.1物理因素
1.1.1空氣污染 兒科患者以呼吸道系統疾病居多，兒科護士易將細菌、病毒吸入呼吸道，所以對于機體抵抗力稍差的護士易造成呼吸道感染。
1.1.2環境因素 兒科病人在做治療時大多哭鬧較劇烈，所以兒科護士都是在噪音貝分較高的環境中工作，易造成耳部系統損害。
1.2績效因素 由于兒科績效一直處于全院較低水平，所以兒科護士情緒不穩，不安于現狀，導致兒科護理人員長期缺乏，這樣在工作量較大、護理人員緊張的情況下，護理患兒的工作都落在了家長身上，對于患兒病情變化得不到及時觀察，易延誤病情，延長治療時間，同時也得不到家長的認可。
1.3技術因素 兒科護士技術必須過硬過精，給患兒輸液才能做到一針見血，否則就會遭到家長及上級領導的指責和批評，很容易讓護士產生精神緊張、心理壓力大、焦慮、灰心等不良心理。
1.4溝通因素 兒科護士學會有效的溝通至關重要，否則家長和患兒都不會信任我們，做起治療來難度就較大，最后導致患兒哭鬧不止，家長怨氣也很大。
1.5工作量超負荷、工作無規律 護理人員都不愿意來兒科工作造成兒科護士長期短缺，這樣，兒科護士在工作量大的情況下，長期超負荷工作及“三班倒”輪班工作制，易使兒科護士產生精神緊張、疲勞過度、心理壓力大、情感脆弱、焦慮、煩躁等不良心理。
1.6人際關系復雜 在醫院這個特定的環境中，兒科護理工作的性質決定了兒科護士必須經常面對哭鬧患兒，靜脈條件極差患兒，不講理的家長、醫生及其他醫務工作者等等，面對錯綜復雜的人際關系和多重角色的轉換，如果處理不好易導致人際關系緊張，工作起來阻力就較大。
2 職業防護策略
2.1理論培訓 兒科護士要定期進行理論知識的學習培訓，內容包括專業知識，健康教育知識，與患兒及家長的溝通技巧知識，本科室所用儀器的使用說明及注意事項的內容、院內感染知識，并于每次學習后進行考核，成績不合格者（合格分為85分）給予補考直至合格。
2.2操作培訓
2.2.1兒科患兒用藥劑量特殊，配藥時必須準確無誤，一定要做好查對制度，正確抽取藥液的劑量。做好這項操作至關重要，劑量的多少關系到患兒的疾病與生命，所以必須培訓兒科護士要正確抽取藥液。
2.2.2每天利用業余時間鍛煉扎針技術，讓有經驗、技術好的護士帶教、傳授扎針技巧的經驗，做到人人過關，人人技術精湛。只有這樣才能保證患兒輸液做到一針見血。
2.2.3溝通技巧的培訓以考慮通過上網、查閱資料、個人總結等途徑收集溝通技巧的相關知識，并利用業余時間相互交流、切磋，并讓溝通能力強的護士選擇個例來演練，帶動那些溝通能力弱的護士，以增強其溝通技巧。
2.3院感預防 兒科患兒呼吸道疾病居多，做好自身防護及預防交叉感染尤為重要。
2.3.1標準預防 患兒年齡小，機體抵抗力弱，所以做各種治療和護理時護士要準確做到洗手、戴口罩，掌握正確的洗手方法。因為由醫務人員經手傳播導致的感染率占總感染率的30%，因此護士一定要掌握正確的洗手方法，讓護士反復練習并養成一種習慣，同時也要養成做治療和護理時戴口罩的習慣。
2.3.2銳器處理 所有銳器的處理應及時、正確地放入專門的容器中，集中于供應室回收。
2.4心理防護措施 首先與患兒及家長建立良好的信任關系。其次，要強化技能，培養健康心理，給護士提供盡可能多的機會，強化護理知識的學習。再次，制定妥善科學的排班制度，盡量讓護士在工作時間全身心投入，休息時完全放松。
【關鍵詞】 護患溝通；兒童輸液室；糾紛
文章編號：1004-7484（2013）-02-1029-01
目前在兒童輸液室中，護士和家長的糾紛逐漸增多，家長的投訴也越來越多。獨生子女現象加劇了糾紛的發生，面對心急如焚的家長和患病的孩子，護士護理的稍微不注意就會引起不滿。為了提高服務質量，提高家長的滿意度，兒童輸液室需要利用新的呼喚溝通技巧。要求進行治療之前，務必和家長進行一定的溝通。
1 資料與方法
1.1 資料來源 2011年1月至2012年10月在我院兒童輸液室，整理首次采用良好的溝通技巧的記錄資料，一共記載了310例患者兒童，其中有96.12%的兒童陪同人多于2人；輸液室護理人員一共35人，且全為女性，平均年齡27歲，其中沒有孩子護理人員的19人。
1.2 方法
1.2.1 崗前培訓 對輸液室的護理人員進行培訓，一般2個月為一階段，在具備扎實的理論知識和嫻熟的護理技術后才能上崗。培訓的內容包括溝通能力的提升；溝通技巧的掌握；溝通方法的練習，并對實際中可能出現的問題進行模擬，了解和認識自己的溝通能力和缺陷。對那些沒有孩子的護理人員，重點是要使其真正理解到家長心急如焚的感覺[1]。
1.2.2 建立人性的管理制度 ①在兒童輸液室需要安排兩個護理人員，在穿刺前和家長進行必要的溝通，包括輸液的藥物、輸液的時間、輸液可能出現的一些反應，也可以讓家長對藥物進行檢查，充分做到人性化；②進行嚴格的技術操作。穿刺必然會帶來兒童的哭鬧，家長總希望孩子少受罪，因此，一定要將技術嚴格規范化操作。比如在徹底的消毒后，待血管充分的暴露后，在進行穿刺，力爭一次成功完成；③全程進行無菌操作。必須保證全過程進行無菌操作，堅持一次性器械全程使用；需要對兒童進行剃發的，務必征求家長的同意；④進行技術記錄。實行護理人員技術比拼，對一次性成功率進行統計表彰；對全月無糾紛的護理人員實行獎勵措施。
1.2.3 加強輸液過程中的巡查 加大巡回檢查，不斷地指導家長輸液中的注意事項，同時針對每個兒童的情況，向家長介紹一些預防知識和積極的輔助治療手法，詢問孩子的年齡，基本情況；對家長的詢問作詳細的回答，盡可能用通俗的語言進行溝通；對兒童進行詢問，有無不良反應出現。
1.2.4 兒童鼓勵 在進行刺穿時對兒童進行必要的鼓勵，或者給他講一些故事說一些能轉移注意力的有趣情節。塑造故事中小形象來給他一種激發，一種榜樣，讓他勇敢起來；還可以跟別的小朋友進行比較，夸贊其有著優秀的性格。親近的語言動作行為，有助于建立孩子的信任心。如果孩子哭鬧的比較厲害，則要耐心進行親近，等孩子情緒穩定了再進行穿刺。
1.2.5 和家長進行巧妙的配合 對兒童的穿刺過程，家長的配合很重要。兒童容易對護士產生抵觸、恐懼的心理。家長不僅能增加孩子的安全感，還可以穩定孩子情緒。護理人員和家長配合來完成對孩子情緒的穩定，緩解孩子緊張的心理；也可以共同和孩子進行溝通，巧妙地用語言“威逼利誘”讓孩子同意穿刺[2]。
1.2.6 進行健康宣講 利用孩子靜脈注射的時間來對家長們進行健康宣講。針對孩子容易出現的疾病，進行預防知識的普及。特別是針對近期流行性病毒，更要詳細介紹預防方法以及應對策略。通過宣講活動，讓家長和護士相互間的行為更加被彼此理解，達到護理的和諧。
2 結果
通過實行新的護理制度，加強溝通技巧的使用，家長的滿意度提高了，糾紛少了，誤會也容易化解了。據得到的統計數據顯示，2011年1月至2012年10月期間，家長的滿意度達到了96.12%，比上年同期提高了15%；護士一次性穿刺成功的比例接近于100%，工作更加輕松，兒童康復時間明顯縮短。
3 討論
良好的護患溝通拉近了家長和護理人員的關系，大家都有著為孩子減輕痛苦的目的，治療及護理就會更加順暢有效。溝通的良好進行，減少孩子的恐懼感，增加了孩子信任度。從2011年度工作總結調出的資料來看，溝通的建立，特別是技巧的使用，有效的提高的工作效率[3]。對本次研究的總結體會主要有如下幾點：①糾紛的出現總是因為欠缺溝通導致的。家長面對生病的孩子心急如焚，總是希望孩子馬上就健康，但是不懂得病理常識，就會出現糾紛。溝通使得雙方的行為被彼此理解，因為知道對方的最終目的，所以做法不同也不會有糾紛出現；②護士的行為規范。每天面對哭鬧不停的孩子，護士必然會產生一些機械性的行為，這將引起家長的不滿。和家長的溝通也是護士們實現工作壓力緩解的途徑，了解到每個孩子的性格特點后，才會對孩子產生慈愛的護理行為。總之，在兒童輸液室，采用合適的護患溝通方法，可以有效減少糾紛，增加家長的滿意度，促進兒童早日康復。
參考文獻
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角色轉型培訓共由《新主管的第一堂必修課》、《領導者的卓越溝通技巧》、《最佳績效輔導》等三門課程構成。
《新主管的第一堂必修課》重點介紹專業人員與領導崗位的區別，要快速轉變領導角色；晉升管理者后，要正確應對面臨的困難與挑戰，提升看問題的眼界與格局，用正直可靠的態度建立互信的基礎，學會引導員工展現最佳表現，也要注重需求領導支持與反饋。
《領導者的卓越溝通技巧》中指出首先要能識別員工的個人需要和工作需要，學會運用五大溝通基本原則（自尊、同理心、參與、分享、支持）和一個溝通基本流程（開啟討論、澄清資料、發展方案、達成共識、總結討論），加強與團隊成員及其他人員的溝通。學會運用討論計劃表做準備，運用有效反饋模型（STAR），提供有價值和支持性的反饋。
《最佳績效輔導》明確輔導兩個類型，即成功型輔導和改進型輔導。績效輔導要做到先導后輔，核心是強化完成工作的技能、知識或行為。績效輔導的標準流程包括識別需求（成功型或改進型）、前期準備（心理準備、資料準備、工具準備）、開啟輔導（溝通基本原則解決個人需要，基本流程解決工作需要）、跟進支持。
教師可以選用多功能神經心理測試儀，對護生進行簡單反應時和選擇反應時的測試和訓練，目的是訓練護生注意的品質和手眼協調能力；對護生進行數字廣度項目的測試和訓練，主要是鍛煉護生的速記能力；選用肌電生物反饋儀，先讓護生測試基礎肌電值，再讓護生練習漸進性放松法和想象放松法，等護生經過一段時間的自我練習后，再來測試肌電值，以此讓護生體會到自我暗示、均勻的呼吸和骨骼肌的放松對情緒的穩定作用。在這部分內容中，可以模擬早交班匯報新入院病人病情場景，教師事先準備十余份病歷資料，讓護生在規定的時間內快速總結并記憶病人的病情資料，并按照護理評估、護理診斷、護理目標和護理措施的順序進行脫稿匯報，然后由教師和其他學生對匯報內容和形式進行點評。
職業儀容的強化訓練項目目前，中國許多護理院系開設了《護理禮儀》課程，建立了護理禮儀培訓室，進行了護士儀容禮儀、服飾禮儀、體態禮儀、言談禮儀及工作禮儀等方面的理論課講授，同時在護理禮儀培訓室進行化妝、形體、禮儀等方面的培訓。結合《護理禮儀》課程的教學和培訓內容，可以模擬求職面試場景，對護生在模擬面試時禮儀、服飾、言談等方面的表現進行點評。應該說，職業儀容的強化訓練的效果是比較顯著的。經過職業儀容的強化訓練后，護生的精神面貌能明顯改善，在外實習時受到帶教老師和病人們的好評，在求職時信心增加，成功率明顯提高。
人際溝通技巧訓練項目美國高等護理教育協會（AmericanAssociationofCollegesofNursing，AACN）在修訂護理專業高等教育標準時，將溝通能力定為護理專業教育中的核心能力之一[2]。在實施整體護理過程中，每一個環節都離不開溝通交流，護士的溝通能力直接影響資料的準確性和交流的效果[3]。目前，中國許多護理院系開設了《護理心理學》《人際溝通》等課程，通過訓練護生的溝通技巧，幫助護生熟練掌握在職業情境中與人交往的禮貌姿態、語言技巧、距離保持、與不同患者相處的基本原則及變通方式等。在這部分中，教師先根據圍繞某一項具體護理操作撰寫前導性的情景劇本，讓護生5人一組，以抽簽形式分派醫、護、患、家屬等各種角色，進行護理操作和溝通，通過攝影的方式記錄下護生在護理操作和溝通中表現出的角色形象和行為方式，隨后進行討論，指出護生在溝通中表現出的心態、語言和非語言交流方式的優缺點，指導護生逐步建立好的溝通技巧和模式。
應激情境的適應性訓練項目結合《急救護理》《護理心理學》《災害護理學》等課程中應激的情緒管理、災害心理護理及急救護理等內容，可以在實驗室進行急救護理模擬情境的培訓，培訓前讓護生進行30min的放松練習，再進行急救護理模擬情境的操作。放松練習后再進行急救護理操作，護生的情緒更放松，注意力集中程度和手眼協調性都會有提高。
職業行為的訓練內容要涵蓋多學科內容，要重視師資建設職業行為模擬訓練體系的建立需要整合多學科內容，對師資有較高的要求。教師是影響教學質量的核心要素，是學生模仿、學習的對象及專業知識結構建立的主導者[4]。在對模擬訓練項目進行設計時，要盡量融合護理專業知識，要能貼近真實護理情景，要能切實提高護生的臨床心理適應能力，還要具有較強的可操作性，并具備較好的效果測評指標。要滿足這些要求，教師必須具有先進的護理教育理念，熟悉護理教育的各個環節，并具有創新意識。
職業行為的訓練要滲透到護理教學的各個環節行為主義理論認為，行為經過多次的強化才能形成條件反射，并形成穩定的行為模式。職業行為模擬訓練要經過多次的重復，才能讓護生形成新的適合臨床的行為模式。要做到這一點，要有足夠學時的練習做為保證，但當前護理本科課程較多、任務重，做到這一點很困難。所以，職業行為的訓練要滲透到護理教學的各個環節，尤其是護理基本技術的訓練中，教師也應重視融合職業行為訓練。
關鍵詞：公共服務 溝通技巧 培養
對于公共服務來說，它是二十一世紀公共行政和政府改革的核心理念，其中包括加強城鄉公共設施建設，發展教育、科技、文化等公共事業，為社會公眾參與社會經濟、政治、文化活動等提供保障。公共服務以合作為基礎，強調公民的權利。就在公共服務的這些行業來說，溝通的技巧是最重要的，直接影響了公共服務的質量。
一、溝通中要注意什么
對于公共服務行業來說，溝通關鍵在于人們對你的印象、影響、服務等方面的整體判斷，所以有好的溝通技巧就直接關系到這個行業的第一印象，那么究竟在公共服務行業中要注意哪些情況，我做了以下幾點的探究：
1.對客戶需求的把握
現在公共服務行業當中，整個過程中我們越來越強調以人為本的服務理念、以顧客就是上帝為基本要求，但是這里所謂的服務常常就會出現一些問題，大多數人會說要滿足服務對象的要求，這一點對于各個的服務行業來說都是在強調這一點，但是就在這之中也會出現很多問題，我主要歸結為幾類：第一類是客戶已經說出來的需求；第二類是客戶并沒有說出來的需求；第三類：客戶潛意識的需求，我們要滿足對方的需求，但是究竟要滿足那些需求，主要是說出來的需求，問題就會出現在這，我們認為滿足了客戶說出來的需求，但實際上這是遠遠不夠的，我們要通過溝通來挖掘客戶的潛在需求。
2.服務的品質
對于公共服務行業來說，服務的好壞并沒有嚴格的標準，如果要從心理的方面來看服務的好壞，來決定服務的品質，主要因素有兩條：一是事前期待，二是實際評價，服務質量好不好，就是看服務對象對事情期待和實際評價的一個相對的比較，在服務行業應該如何去溝通，來達到顧客的滿意，這需要根據實際情況來和客戶進行交流溝通，使公共服務品質得到保障。
3.服務對象的特殊性
在公共服務中，要根據每個人的性格、特點、生活品質以及生活習慣等的不同，來進行相對策略的溝通方法，要以客戶為中心，來對客戶進行了解與溝通，在溝通中一定要注意自己的語言表達方式以及自己的客觀心理情緒，對于不同脾氣、不同性格的人來說都要有充分的接受能力，對于服務對象的特殊性要進行相應的了解，進而達到溝通技巧的要求。
4.要理解識別客戶的心理情緒
我們要理解人以及識別人的心理情緒，因為只有了解了客戶的內心才能更好的找到溝通的切入點，如果連對方想要什么都不清楚的話，就對客戶進行溝通，其效果可能會適得其反，我們要充分的理解客戶潛在的需求，才能使客戶更加的滿意，來確保公共服務行業的服務品質。
二、溝通過程中要注意的要素
有些要素是我們在溝通時需要注意的，這關系到當時的語言環境與參與者等多方面因素，對于溝通最基本的道理，如果忽略某個方面就可能會導致公共服務中的公共效果受到影響。其中要注意一下幾個方面：
1.顧客心理的注意
在公共服務行業當中，一定要注意客戶的心理要求，心理需求極大的影響著公共服務行業的整體質量，例如在醫院公共行業當中，我們要充分的理解客戶的急切心理，對于客戶的溝通要一定的注意與關心，在給病人介紹病情時關切的語氣來對病患者或者家屬進行交流，對于患者的治療方法也要充分的給患者后者家屬充分的考慮時間等。
2.溝通時的語氣要求
在公共行業中，溝通的語氣直接關系到客戶對你的印象，在銷售服務行業當中有更加明顯的體會，說話的語氣、詞匯都關系到顧客對你以及產品的印象，所以要選擇不同的語氣以及語言來對不同的客戶進行交流，要時刻注意自己的講話方式以及語言表達方式。
3.溝通的基礎
任何溝通之中，溝通的基礎是很重要的，我們在溝通技巧運用時就要有很好的溝通基礎，就例如一件事情的表達，不同的表達方式會起到不同的表達效果，對于公共行業來說，一句話的表達既要有誠意而又顯得真誠，有藝術感，聽起來比較容易接受等，這對于公共服務行業來說是相當重要的。
三、總結
對于公共服務行業來說，溝通技巧的培養不只是自己語言表達能力的一個提升，更主要的是直接關系到你代表的產品，甚至企業的形象，好的溝通會有好的收獲，就溝通技巧來說，這是公共服務行業必要的培養課程，不但要仔細來學習，而且還要在實踐當中加以巧妙的運用，這樣不但可以增加公共服務行業的質量，而且對于自己生活中的各個方面都會有較好的提升，總之，在公共服務行業中，良好的溝通技巧的培養在其中發揮著不可代替的作用。
參考文獻：
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【關鍵詞】 社區；殘疾；護理；溝通；技巧
1 強化護理人員溝通技巧的培訓
工作開展，培訓先行。根據《殘疾人殘疾分類和分級》標準，殘疾人分為視力、聽力、言語、肢體、智力、精神、多重（患有兩種或兩種以上殘疾）等七種類型。各種類型的殘疾人存在差異性的身心問題，因此，護理人員需要掌握不同的溝通技巧。我院護理部對于下屬社區衛生服務中心護理人員定期開展相關培訓。培訓中我們對各種殘疾類型在身心健康方面存在的具體問題及解決方案進行了梳理，編制了教案，重點突出，提煉話術，并進行了場景練習。同時，我們還安排了有經驗的護理人員帶領年青護士到殘疾人家中進行上門帶教，并安排護理人員到精神病及康復專科醫院進行參觀學習，強化了她們對相關問題的了解和認識，使得護理人員熟悉了溝通的基礎技巧及重點，并能找到與患者加深溝通的切入點。同時，適當學習一些基礎手語等。通過完善的培訓，護理人員普遍加深了對殘疾人身心問題的了解，減輕了畏難情緒，激發了工作熱情，為后續的有效溝通和各項工作的開展打下了基礎。
2 分級管理，定期訪視，及時有效溝通
殘疾人特別是后天殘疾的患者，極易心理失衡，產生一系列的病理心理活動。如：焦慮、恐懼、懊悔、憂郁、自責自罪、猜疑心、自殺等等。所以需要經常上門進行訪視，及時進行溝通，疏導。為此，我們細化開展了以下工作：
2.1 分級管理，定期訪視 我們首先將社區殘疾人在殘疾分類的基礎上進行了分級管理，即根據殘疾人個體病理生理及心理嚴重程度分為了四級，一級是認知障礙嚴重，自責自罪或抑郁嚴重，有過自殺、自傷或傷害他人行為或傾向的；或非視力殘疾者無法從事工作和社會交往，生活長期、全部需他人監護的。二級是存在一定認知障礙，情緒化明顯，有較為明顯的焦慮或抑郁癥狀，但無自殺、自傷或傷害他人行為或傾向，間隔時間低于三個月的；或非視力殘疾者能從事簡單勞動或社會交往，但生活長期需要他人照料的。三級是認知障礙輕微，偶有焦慮、抑郁病理心理活動表現，間隔時間超過3個月的；或非視力殘疾者能從事普通社會性工作，生活部分需要他人照料；四級則是心理長期處于較為健康狀態，能長期從事社會性工作，生活他人簡單扶助下即可自理或基本自理。針對這些人群，我們制定了差異化的定期上門訪視制度，同時每次上門前與監護人或家屬提前做好電話溝通，了解殘疾人當前狀況，制定好針對性的溝通計劃。
2.2 注重技巧，高效溝通 上門訪視期間，護理人員會按照事先制訂的溝通方案，有目的性地做好訪視溝通，疏導殘疾人心理問題。在工作中，以下溝通技巧我們常常用到：①真誠表達，拉近距離：首先，對待殘疾人態度一定要真誠，要充滿愛心與其交流。殘疾患者比較敏感，也比較自閉，所以包括眼神、語言、肢體表達等都需要透露出對其的關心和愛護，以建立起與殘疾人間的溝通橋梁。②善于傾聽，積極回應：護士要耐心傾聽，在傾聽過程中應做出合適的語言及肢體回應，如“恩”“是”“請繼續”，并適時地點頭、微笑。另外，當遇到不愿意聽的話時，護士要注意控制自己的情緒，耐心禮貌的引導回正題上[2]。③語言得當，鼓勵引導：殘疾人與普通患者不同，普通患者處在康復期中，隨著病癥的好轉，自我心理調整，往往能很快步入良性循環。但殘疾人一直生活在殘疾的陰影與痛苦中，自卑和挫折感明顯且容易反復，因此，與其溝通時語言一定要樸實，切勿輕易許愿，或是給予其夸大的效果，否則會適得其反，加重殘疾人的挫折感，導致其不信任。對于殘疾人開展康復、保健及心理疏導時，一是要讓殘疾人直面現實，樹立起正常生活的信心；二是善用加法，讓殘疾人從“原點出發”，疏導其憂愁，鼓勵其逐步適應，重新規劃人生，一步一步地克服身心殘疾帶來的困擾和痛苦。④耐心細致，不畏失敗：殘疾人的康復、保健往往是個漫長的過程，其自身往往容易產生畏難或失敗情緒，因此與其溝通引導時一定要耐心細致，除了語言外，護師的目光、表情、體態是語言交流的必要補充，護士可通過目光、面部表情對患者的痛苦表示同情，關懷，使患者產生一種信任感和安全感[3]。同時要經常換位思考，體驗殘疾人的心理變化。發生殘疾患者消極對待或抵觸，甚至表達出強烈不滿等極端情緒時，我們需要保持克制，不畏失敗，引導其回到原點，與其一起分析問題所在，共同討論，取得理解，然后重新回到解決問題的路徑上來。⑤綜合資源，共同努力：殘疾人反映出的不僅僅是醫學問題，還有不少的社會性問題，需要包括其家屬、社區方方面面共同努力，所以在我們還與其家屬或監護人保持密切的溝通，掌握其客觀表現，共同制定康復及保健方案。另外，我們還經常邀請辦事處、社區居委會工作人員組織殘疾保健講座，一起上門訪視，有了大家共同的努力，使得我們與殘疾人間的溝通更為順暢。
3 建立完善的護患溝通檔案，詳細記錄護患溝通結果
建立完善的護患溝通檔案也是一項重點工作。我們在殘疾人檔案中詳細記錄門診或上門訪視溝通的時間、參與人、主要溝通事項或殘疾患者的訴求、溝通結果及解決方案。通過連續的記錄，我們能逐步勾勒出一位殘疾人內心的訴求及心理問題所在，幫助我們更好的分析和尋找解決方案，
通過以上方法，我們逐步與社區的86%以上的殘疾人建立起了信任與良好的溝通平臺。社區衛生服務中心多次獲得市級優秀社區衛生服務中心評比一等獎，包括筆者等多人通過實踐，最終通過了國家心理咨詢師考核，為未來殘疾人康復保健工作的開展打下了更好的基礎。
參 考 文 獻
[1] 宓淑芳，曹華殘疾人心理問題研究北華大學學報（社會科學版），2009，6：118120.
醫院護士崗前培訓總結1
經過幾天的崗前培訓，按計劃完成了所有培訓內容，參加崗前培訓的護理人員大都是崗畢業的護生，雖在校學得了一定的理論知識，但動手能力欠缺，操作技能與溝通技巧不足，護理部根據新護士的實際情況，安排了以下培訓。
【培訓內容】
一、 崗前基礎培訓
1、 護士禮儀
2、 醫院概況、規章制度、勞動組織紀律、請假、銷假制度等。
3、 護理各項規章制度。
二、 崗前素質培訓
1、 院感控制相關知識
2、 護理質量標準
3、 中華傳統文化
三、 護理專業素質培訓
1、50項基礎護理操作中常用的十幾項
2、專科護理應急預案
3、護理文書的書寫
4、健康教育和溝通技能
【培訓后考核】
利用短短幾天的時間對新入院護士的素質和護理專業知識、操作技能進行全面規范化、標準化培訓，護理部對培訓效果進行檢查。每名護士都寫出了心得體會，大會宣讀；對護理專業知識進行了考試、考核，平均得分75分。培訓結束后進行了
入職宣誓。
【總結】
通過崗前培訓，使新護士了解醫院的概況，盡快地融入醫院氛圍；使護理人員深切的體會到護理部對他們的關愛，并自覺遵守各項管理制度；使新入職護士從學生角色順利過渡到護士角色，縮短了角色適應期，培養了良好的服務意識和職業道德。
新護士入科后，減輕了臨床帶教的負擔，工作起來也容易適應，進入臨床后，把更多的學習時間留給了護理流程、專科病種知識。
醫院護士崗前培訓總結2
經過兩周的崗前培訓，按計劃完成了所有培訓內容，參加崗前培訓的護理人員大致分兩類，即其他醫院在職調入人員和醫學院應屆畢業護生。醫學院的應屆畢業護生還分為在本院實習過的和非本院畢業的實習學生。在職調入護士操作技能普遍熟練，其操作技能需要規范，對醫院的院史教育、規章制度等不甚了解，應屆畢業護士往往理論知識比較扎實，動手能力欠缺，操作技能與溝通技巧不足。護理部對每位新入院護士的理論知識、操作技能進行考核、評審、記分。理論、操作考核通過資料搜集、掌握新入院護士的基本情況及存在問題。
一 崗前基礎培訓
（1）崗前基礎培訓 內容主要以素質教育為主，包括院史教育、醫院的文化教育、規章制度等安全消防、應急預案的流程等。
1了解院史、醫院的文化背景，鞏固專業思想；2掌握規章制度，強調勞動紀律；3熟練掌握基礎護理和21項操作技能；4掌握與患者的溝通技巧，同時熟練掌握整體護理病歷的書寫；5對與護理質量安全相關的法律法規有所知曉。
（2）崗前素質培訓，培訓內容包括：1院史教育、醫院文化簡介；2醫院各項規章制度；3醫院感染控制相關知識；4醫院相關法律法規；5醫院信息系統；6介紹醫院質量控制標準；7消防安全知識；
（3）護理專業素質培訓，內容包括：1護理工作制度；2護理文件的書寫；3醫院感染知識；4護士素質與禮儀；5健康教育技能培訓；6如何做一名好護士。
（2）護理專業知識、技能培訓 內容包括21項護理操作。每項操作由專人負責講解、給時間讓大家練習，逐一考核。整體護理病歷書寫與健康教育技能的練習，還有溝通技能的演練。新入職參加統一的操作講解和最終考核。
二 由護理部專人和指定帶教老師共同檢查各階段的完成。
崗前培訓后的考核 利用2周時間對新入院護士素質和護理專業知識、操作技能進行全面規范化、標準化培訓，并對培訓效果進行檢查，每名護士都要進行理論、操作的考試，并由帶教老師統一考核并做好分數記錄，帶教老師在考核之后把存在問題一一告知考生，以達到持續提高、改進。
三 總結
（1） 養成良好的服務意識和職業道德 通過崗前培訓，使新護士了解到醫院的概況，激發了他們做一名護士的自豪感和榮譽感，提高護士品格塑造的自覺性。使新護士盡快地融入醫院的文化氛圍。使護理人員深切地體會到護理部對他們的關愛，使他們自覺地遵守護理部管理制度，并從以前醫院要轉變為我要
為醫院干。通過2個多星期的崗前培訓，使新入職護士從學生角色順利過渡到護士角色，縮短了角色適應期，培養了良好的服務意識和職業道德。
（2） 新護士進入科室后，減輕了臨床帶教的負擔，即使隨后到各科室輪轉、學習，基本技能操作都是統一的，新護士工作起來也很容易適應，進入臨床后，把更多的學把更多的學習時間留給了護理流程、專科病種知識。
醫院護士崗前培訓總結3
從懵懂的高中時代，跨入大學生活，堅持、松懈、勤奮、懶惰這些都循環出現在我的生活中直到“那個面試”才讓自己到達了內心深處的目標。
我想在學習的階段中得到老師的肯定，取得巨大的進步肯定是學生們夢寐以求的。但前提必須是認真，努力，刻苦奮斗，才能換來那樣的想法。明確自己的目標，有上進心，恰當正確的渠道才會引領我們走向目標。在交大一附院三天的崗前培訓中，我領悟到了老師所講的內涵。“工欲行其善，必先利其器”。要做好護理工作，我們要從一個個體的人轉變成一名合格的護士，從簡簡單單的護理變為高品質的護理工作。
在培訓授課的過程中，我懂得如何更好的服務患者，它不僅僅是為其提供優質的`護理，更注重護士與患者之間的溝通交流，懂得如何詢問患者，更有技巧地了解患者，且不僅僅認為他們是患者，更多的是拿他們當做朋友，親人去了解幫助他們，不隨意與他人討論討論病人的病況，生活，他們也有自己的隱私，更何況我們也應該遵守自己的職業道德，有一定的個人要求。患者的生命、思想、理想，應當受到關愛和尊重。
在交流問題中，應建立一種信任的關系。情感的投入、接納的態度、合理的客觀性，這也是建立的條件。學會做人，正確處理人際關系；學會做事，勤勞、誠實，虛心好學。學習的態度：積極，主動，向上。
工作中，因為自身性格的特點吧，總是認為沒有活躍的思維，聰明的大腦是很大的缺憾。但經過崗前培訓后從老師的講解中，讓我更加知道智商的缺憾，是不足以讓自己退步的理由。多、快、勤，這才是前進步伐中的腳印。認真積極的動手操作，總會帶來嫻熟的技術；多問多做，總會提高自己對知識準確度的掌握，不能總是拿笨當借口，拿不會來推辭，這樣你永遠不會。勤學上進才是正確的“捷徑之路”。
