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第1篇

關(guān)鍵詞：現(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷客戶滿意營(yíng)銷知識(shí)營(yíng)銷

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是在工業(yè)化比較發(fā)達(dá)的階段產(chǎn)生的，主要依托信息技術(shù)和現(xiàn)代化管理理念發(fā)展起來的信息和知識(shí)相對(duì)密集的服務(wù)業(yè)。包括信息服務(wù)業(yè)、咨詢服務(wù)業(yè)、科技服務(wù)業(yè)、金融服務(wù)業(yè)、會(huì)展服務(wù)業(yè)、法律服務(wù)業(yè)、文化服務(wù)業(yè)、休閑服務(wù)業(yè)、物流服務(wù)業(yè)、房地產(chǎn)服務(wù)業(yè)、租賃服務(wù)業(yè)等。

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的含義

市揚(yáng)營(yíng)銷是指?jìng)€(gè)人和集體通過創(chuàng)造并同別人交換產(chǎn)品和價(jià)值以獲得其所需所欲之物的一種社會(huì)過程。現(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷是指?jìng)€(gè)人和集體通過創(chuàng)造并同別人交換服務(wù)產(chǎn)品和價(jià)值以獲得其所需所欲之物的一種社會(huì)過程。

知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)快速發(fā)展并上升為國民經(jīng)濟(jì)主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的時(shí)代，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展呼喚現(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷。現(xiàn)代服務(wù)業(yè)營(yíng)銷的核心理念是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進(jìn)相互有利的交換，最終實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷績(jī)效的改進(jìn)和企業(yè)的長(zhǎng)期成長(zhǎng)。

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)之間有很強(qiáng)的相關(guān)性，要建立一個(gè)合作共贏的價(jià)值鏈，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的定位不僅要讓自己成功，而且要讓別的行業(yè)也成功。如咨詢服務(wù)業(yè)可以為金融業(yè)的業(yè)務(wù)拓展提供咨詢服務(wù)，金融業(yè)也可為咨詢業(yè)的發(fā)展提供融資服務(wù)。又如電信業(yè)可以為金融業(yè)的業(yè)務(wù)拓展提供技術(shù)支持，同時(shí)也能發(fā)展自己的業(yè)務(wù)等。

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的特征

由于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)具有新技術(shù)、新業(yè)態(tài)、新方式和高人力資本、高信息含量、高附加值及低能耗、低物耗、低污染的“三新”、“三高”和“三低”的特點(diǎn)，使現(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷具有下列特征：

由于服務(wù)是無形的，顧客很難感知和判斷其質(zhì)量和效果，他們將更多地根據(jù)服務(wù)設(shè)施和環(huán)境等有形線索來進(jìn)行判斷。因此，有形展示成了現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷的一個(gè)重要工具。顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過程及其在這一過程中同服務(wù)人員的溝通和互動(dòng)行為，向傳統(tǒng)的營(yíng)銷理論和產(chǎn)品質(zhì)量管理理論提出了挑戰(zhàn)：

傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排除了顧客在生產(chǎn)過程中的角色，管理的對(duì)象是企業(yè)的員工而非顧客。而在現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)中，顧客參與服務(wù)過程的事實(shí)則迫使現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)的管理人員正視如何有效引導(dǎo)顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵(lì)和支持他們參與生產(chǎn)過程，如何確保他們獲得足夠的服務(wù)知識(shí)，以促使生產(chǎn)和消費(fèi)過程的和諧并行。若企業(yè)管理人員忽略這些問題，則可能導(dǎo)致顧客不懂自身的職責(zé)而使服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量無法達(dá)到他們的要求。而在這種情況下，顧客通常并不會(huì)責(zé)怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè)，認(rèn)為該企業(yè)的水平低下，進(jìn)而造成企業(yè)顧客流失。

服務(wù)人員與顧客的互動(dòng)行為也嚴(yán)重影響著服務(wù)的質(zhì)量及企業(yè)與顧客的關(guān)系。由于服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程同時(shí)進(jìn)行，工業(yè)企業(yè)在生產(chǎn)車間進(jìn)行質(zhì)量管理的方法無法適用于服務(wù)企業(yè)。要保證實(shí)際提供的服務(wù)達(dá)到每一位顧客預(yù)期的質(zhì)量水平，就必須保證服務(wù)人員與顧客間取得充分的溝通，同時(shí)，服務(wù)人員必須針對(duì)不同顧客的需求差異保持足夠的應(yīng)變能力。所以，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)擴(kuò)展至對(duì)服務(wù)過程及顧客的管理。

與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)的不可貯存性產(chǎn)生了對(duì)服務(wù)的供求進(jìn)行更為準(zhǔn)確地平衡的需要。與制造業(yè)企業(yè)相比，供給與需求間的“同步營(yíng)銷”，對(duì)確保現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)經(jīng)濟(jì)地使用其生產(chǎn)能力要重要得多。差異性易使顧客對(duì)企業(yè)及其提供的服務(wù)產(chǎn)生“形象混淆”。因?yàn)閷?duì)于同一個(gè)企業(yè)，兩家不同的分支機(jī)構(gòu)所提供的服務(wù)可能出現(xiàn)一個(gè)分支機(jī)構(gòu)的服務(wù)水平明顯優(yōu)于另一個(gè)的情形。前者的顧客確實(shí)會(huì)認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量很好，而另一分支機(jī)構(gòu)的顧客則可能認(rèn)為整個(gè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量都低劣。這種“企業(yè)形象”和“服務(wù)產(chǎn)品形象”的混淆將對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的推廣產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響。

由于服務(wù)不具有實(shí)體特征，從而使得服務(wù)的分銷具有不同于有形產(chǎn)品的特點(diǎn)。有形產(chǎn)品可以在一地或多地生產(chǎn)，然后運(yùn)送到中間商或最終用戶所在地進(jìn)行銷售。大多數(shù)服務(wù)卻不能這樣做。對(duì)這些服務(wù)來說，要么顧客必須到生產(chǎn)設(shè)施所在地，要么生產(chǎn)設(shè)施必須運(yùn)到顧客所在地。后一種情況，如教師、律師、會(huì)計(jì)師的“服務(wù)能力”，可以運(yùn)到需要他們的地方。專家的咨詢報(bào)告、稅務(wù)文書、保險(xiǎn)單這些服務(wù)的產(chǎn)品形式，也都可以運(yùn)輸。雖然如此，表述這些文件意義的實(shí)際服務(wù)卻不能運(yùn)輸。服務(wù)不能貯存或運(yùn)輸?shù)奶匦砸步o大規(guī)模地生產(chǎn)和銷售服務(wù)帶來了限制，所以現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)要獲得規(guī)模經(jīng)濟(jì)的效益，就必須比制造企業(yè)付出更多的努力。

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的性質(zhì)

（一）現(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷是一種服務(wù)營(yíng)銷

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是服務(wù)業(yè)的重要組成部分，因此，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷理所當(dāng)然是一種服務(wù)營(yíng)銷。服務(wù)營(yíng)銷是指企業(yè)圍繞著服務(wù)產(chǎn)品而開展的一系列提高消費(fèi)者滿意度的營(yíng)銷活動(dòng)過程。服務(wù)營(yíng)銷與實(shí)體產(chǎn)品營(yíng)銷的主要區(qū)別有：

營(yíng)銷的對(duì)象不同。產(chǎn)品實(shí)體營(yíng)銷的對(duì)象是有形的，是可觸摸的、可觀看的、可品嘗的，而服務(wù)產(chǎn)品是一種過程或行為；營(yíng)銷的主體是服務(wù)產(chǎn)品的一部分。服務(wù)產(chǎn)品的產(chǎn)生過程就是服務(wù)產(chǎn)品的提供者和顧客的互動(dòng)過程。沒有顧客產(chǎn)生不了服務(wù)過程，沒有服務(wù)產(chǎn)品的提供者，顧客就無法享受服務(wù)；營(yíng)銷組合的要素不同。實(shí)體產(chǎn)品組合的要素是產(chǎn)品、價(jià)格、分銷、促銷4大要素。服務(wù)營(yíng)銷為7個(gè)要素，即產(chǎn)品、價(jià)格、分銷、促銷、人、有形展示、過程；服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的非標(biāo)準(zhǔn)化。實(shí)體產(chǎn)品的質(zhì)量、性能有一系列的量化標(biāo)準(zhǔn)。而服務(wù)產(chǎn)品，由于人是服務(wù)產(chǎn)品的一部分，同一項(xiàng)服務(wù)由不同的人來提供或不同的消費(fèi)者接受同一項(xiàng)服務(wù)對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量評(píng)價(jià)不一。

服務(wù)產(chǎn)品的供求關(guān)系難以調(diào)解。由于服務(wù)的不可感知性及生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行，從而使服務(wù)具有不可貯存性。雖然生產(chǎn)服務(wù)的設(shè)備、勞動(dòng)力等能夠以實(shí)物的形態(tài)存在，但它們只代表一種生產(chǎn)能力而非服務(wù)本身。沒有顧客，這些產(chǎn)生服務(wù)的生產(chǎn)設(shè)備和人員就會(huì)閑置和浪費(fèi)，但如果服務(wù)需求超過供給能力，又因服務(wù)產(chǎn)品無法在時(shí)間上進(jìn)行調(diào)節(jié)、平衡而使顧客無法推遲購買服務(wù)。而實(shí)體產(chǎn)品由于可以貯存，所以在時(shí)間、空間上可以達(dá)到平衡。服務(wù)產(chǎn)品供求關(guān)系調(diào)節(jié)的好壞還將影響到營(yíng)銷成本的大小；服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)時(shí)間影響服務(wù)的營(yíng)銷效果和企業(yè)形象。如果服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)過程過長(zhǎng)，會(huì)引起顧客的心理厭煩，使其對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量及形象產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)，及時(shí)、快捷是服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷的核心；分銷渠道不同。實(shí)體產(chǎn)品的分銷往往可以通過中間商把產(chǎn)品從生產(chǎn)地運(yùn)送到顧客手中，而服務(wù)企業(yè)的分銷常常與促銷過程連接在一起；促銷重點(diǎn)不同。實(shí)體產(chǎn)品的促銷重點(diǎn)在實(shí)體產(chǎn)品上，而服務(wù)企業(yè)的促銷重點(diǎn)在企業(yè)形象。只有企業(yè)形象才能減少由于服務(wù)產(chǎn)品缺乏所有權(quán)轉(zhuǎn)移而帶來的風(fēng)險(xiǎn)感。

（二）現(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷是一種客戶滿意營(yíng)銷

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中的金融服務(wù)業(yè)、房地產(chǎn)服務(wù)業(yè)等是一種客戶服務(wù)業(yè)，因此，現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷組合的要素，應(yīng)包括“4C”（即顧客成本、便利、顧客需求和顧客溝通）、人員、有形展示和過程7個(gè)要素。現(xiàn)代服務(wù)業(yè)營(yíng)銷觀念與傳統(tǒng)的營(yíng)銷觀念相比，最大的區(qū)別在于營(yíng)銷的基本要素從原來的4P變?yōu)?C（如圖1所示），即企業(yè)的重點(diǎn)不是討論生產(chǎn)什么產(chǎn)品，而是研究客戶有什么需求；不是討論產(chǎn)品定什么價(jià)格，而是關(guān)注客戶的購買成本；不是討論開展什么促銷活動(dòng)，而是想辦法加強(qiáng)與客戶的交流；不是討論怎樣建立分銷渠道，而是考慮客戶購買的便利性。傳統(tǒng)的營(yíng)銷是通過銷售來獲利，而現(xiàn)代服務(wù)業(yè)營(yíng)銷是通過客戶滿意來獲利。

（三）現(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷是一種知識(shí)營(yíng)銷

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中的科技服務(wù)業(yè)、商務(wù)服務(wù)業(yè)更多的表現(xiàn)為一種知識(shí)產(chǎn)業(yè)性質(zhì)，因此，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷也是一種知識(shí)營(yíng)銷。知識(shí)營(yíng)銷是通過有效的信息傳播方法和途徑，將企業(yè)所擁有的對(duì)用戶有價(jià)值的知識(shí)傳遞給潛在用戶，并逐漸形成對(duì)企業(yè)品牌和產(chǎn)品的認(rèn)知，將潛在用戶最終轉(zhuǎn)化為用戶的過程和各種營(yíng)銷行為。與傳統(tǒng)營(yíng)銷方式相比，知識(shí)營(yíng)銷具有以下特征：

知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)的營(yíng)銷環(huán)境發(fā)生了巨大變化。首先，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。隨著信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展及世界經(jīng)濟(jì)一體化的不斷演進(jìn)，“國內(nèi)市場(chǎng)國際化，國際競(jìng)爭(zhēng)國內(nèi)化”將逐步成為現(xiàn)實(shí)，競(jìng)爭(zhēng)將愈演愈烈。其次，競(jìng)爭(zhēng)的方式也將發(fā)生變化。企業(yè)共有信息技術(shù)，共享知識(shí)資源，共同開發(fā)市場(chǎng)，在合作中競(jìng)爭(zhēng)，在競(jìng)爭(zhēng)中合作，形成良性循環(huán)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。

營(yíng)銷產(chǎn)品發(fā)生了質(zhì)變，傳統(tǒng)營(yíng)銷產(chǎn)品逐步被知識(shí)型產(chǎn)品所替代。這些知識(shí)型產(chǎn)品的營(yíng)銷要求營(yíng)銷者不僅要深諳營(yíng)銷技巧，同時(shí)也要掌握產(chǎn)品的知識(shí)含量，能夠把這些知識(shí)推銷給消費(fèi)者。如果營(yíng)銷者對(duì)產(chǎn)品本身的技術(shù)含量、使用功能、維修知識(shí)一知半解，對(duì)消費(fèi)者的詢問含糊其辭，產(chǎn)品售出發(fā)生故障時(shí)也不能迅速提供售后服務(wù)的話，那么消費(fèi)者將失去對(duì)產(chǎn)品的信任和耐心，營(yíng)銷也就很難成功。

營(yíng)銷方式發(fā)生質(zhì)變。傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式是靠媒體、廣告等向消費(fèi)者傳達(dá)產(chǎn)品信息，這種傳遞是單向的，往往是營(yíng)銷者比較主動(dòng)而消費(fèi)者處于被動(dòng)，信息反饋速度慢，而且成本較高，因而往往不能制訂適宜的營(yíng)銷戰(zhàn)略。而在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)化的實(shí)現(xiàn)使?fàn)I銷渠道四通八達(dá)。不僅營(yíng)銷部門可通過網(wǎng)絡(luò)將產(chǎn)品信息迅速傳達(dá)給消費(fèi)者，大大減少了營(yíng)銷環(huán)節(jié)，從而降低了成本，而且消費(fèi)者也可以通過網(wǎng)絡(luò)與營(yíng)銷部門進(jìn)行對(duì)話，提出自己的愿望與要求，促使企業(yè)生產(chǎn)出更適合市場(chǎng)需求的產(chǎn)品。

營(yíng)銷的結(jié)果不同。傳統(tǒng)營(yíng)銷的結(jié)果往往有利于企業(yè)和營(yíng)銷者，因?yàn)槠錉I(yíng)銷的出發(fā)點(diǎn)和關(guān)注點(diǎn)在于能更多更快地推銷自己的產(chǎn)品和服務(wù)；而知識(shí)營(yíng)銷更多地關(guān)注消費(fèi)者的需求，不僅有利于企業(yè)樹立良好的形象，提升品牌競(jìng)爭(zhēng)力，也能使消費(fèi)者放心地消費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù)，特別是使消費(fèi)者獲得了有關(guān)產(chǎn)品的知識(shí)和使用技巧。

知識(shí)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷模式反映了兩種不同的營(yíng)銷思路：傳統(tǒng)營(yíng)銷將占有已確定的市場(chǎng)為目標(biāo)，以營(yíng)銷管理成本取勝，是內(nèi)向型的營(yíng)銷模式，具有規(guī)模有限性、時(shí)間階段性、市場(chǎng)封閉性三大特征；而知識(shí)營(yíng)銷則以創(chuàng)造未確定的市場(chǎng)為目標(biāo)，以新知識(shí)、高科技概念取勝，是外向型的營(yíng)銷模式，具有規(guī)模無限性、時(shí)間長(zhǎng)遠(yuǎn)性、市場(chǎng)開放性三大特征。

綜上所述，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的特征，決定著現(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷是一種服務(wù)營(yíng)銷，是一種客戶滿意營(yíng)銷，也是一種知識(shí)營(yíng)銷。

參考文獻(xiàn)：

第2篇

關(guān)鍵詞：餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展趨勢(shì)個(gè)性化服務(wù)

餐飲業(yè)在品質(zhì)同質(zhì)化的時(shí)代，服務(wù)營(yíng)銷已經(jīng)越來越成為商業(yè)組織創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最有效手段。餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷，就是采取多種策略，整合餐店內(nèi)外一切積極因素，充分發(fā)揮團(tuán)體優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造商機(jī)，經(jīng)營(yíng)顧客需求，使現(xiàn)有各類資源達(dá)到最優(yōu)化配置，以期利潤(rùn)的最大化。所以從某種程度上說當(dāng)今商業(yè)時(shí)代是服務(wù)競(jìng)天下的時(shí)代。而餐飲作為服務(wù)業(yè)，它的產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。對(duì)餐飲業(yè)來說服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)的工程，包括了餐飲經(jīng)營(yíng)工作的一切要素和環(huán)節(jié)。隨著社會(huì)的發(fā)展和消費(fèi)者消費(fèi)水平的提高，消費(fèi)者的消費(fèi)體現(xiàn)出個(gè)性化和多元化趨勢(shì)。消費(fèi)者不僅重視酒店飯菜的質(zhì)量和特色，更重視從消費(fèi)過程中獲得的精神滿足。

從餐飲業(yè)的功能用來看，其客戶群的最終需求均立足于餐飲服務(wù)質(zhì)量上。不難想象，一家會(huì)議室、客房裝備等都很優(yōu)良的酒店，但餐飲服務(wù)卻一塌糊涂，其營(yíng)業(yè)狀況會(huì)提升？因而，新時(shí)期的餐飲業(yè)，極應(yīng)加強(qiáng)其“服務(wù)營(yíng)銷”的核心理念。

因?yàn)椋瑥念櫩徒嵌葋碚f，服務(wù)營(yíng)銷有利于吸引并留住顧客；從服務(wù)員角度來說，服務(wù)營(yíng)銷有利于服務(wù)員自身認(rèn)識(shí)的提高，端正工作態(tài)度，從而推動(dòng)餐飲服務(wù)質(zhì)量的提升；從領(lǐng)導(dǎo)者角度來說，服務(wù)營(yíng)銷有利于領(lǐng)導(dǎo)者更好地發(fā)揮本店優(yōu)勢(shì)，調(diào)整服務(wù)戰(zhàn)略，贏得顧客，獲取最大利潤(rùn)。此外，領(lǐng)導(dǎo)者還可以最大限度地調(diào)動(dòng)店內(nèi)員工積極性，解決他們的后顧之憂及思想負(fù)擔(dān)，這樣才能達(dá)到家和萬事興的效果。

近年來，我國的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，據(jù)有關(guān)方面的統(tǒng)計(jì)，餐飲業(yè)的增長(zhǎng)率要比其它行業(yè)高出十個(gè)百分點(diǎn)以上。可以說我國正迎來一個(gè)餐飲業(yè)大發(fā)展的時(shí)期，市場(chǎng)潛力巨大，前景非常廣闊。但從另一個(gè)方面來看，餐飲需求又是復(fù)雜多變的，其消費(fèi)口味和消費(fèi)心理，都可能隨著社會(huì)環(huán)境的變化而變化。餐飲企業(yè)必須根據(jù)自身?xiàng)l件和環(huán)境條件的要求，看清餐飲市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，選擇適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷方法，才有可能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得成功。在本餐飲服務(wù)營(yíng)銷論文中未來餐飲業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)大致有一下五個(gè)方面：

一、走優(yōu)質(zhì)高效的快餐化道路

隨著城市生活節(jié)奏的加快，居民收入水平的提高，社會(huì)上對(duì)快餐的需求量日趨增大，質(zhì)優(yōu)價(jià)廉高效率的快餐店必將受到廣大居民的歡迎。我國著名的科學(xué)家錢學(xué)森先生就曾經(jīng)提出，應(yīng)在我國的一些大城市，建立快餐中心，以規(guī)模經(jīng)營(yíng)的高效率和低成本，來滿足廣大群眾的飲食需要，加快家務(wù)勞動(dòng)社會(huì)化的步伐，促進(jìn)我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。事實(shí)上，我國各地已有許多飯店和各類餐飲企業(yè)，通過經(jīng)營(yíng)快餐業(yè)務(wù)而使自身獲得了良好的經(jīng)濟(jì)效益。

二、更加強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷環(huán)境的情調(diào)、氛圍

現(xiàn)代社會(huì)的消費(fèi)者，在進(jìn)行消費(fèi)時(shí)往往帶有許多感性的成份，容易受到環(huán)境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進(jìn)食時(shí)的環(huán)境與氛圍。要求進(jìn)食的環(huán)境“場(chǎng)景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求。因此，相當(dāng)多的餐館，在布置環(huán)境，營(yíng)造氛圍上下了很大的功夫，力圖營(yíng)造出各具特色的，吸引人的種種情調(diào)。或新奇別致，或溫馨浪漫，或清靜高雅，或熱鬧刺激，或富麗堂皇.或小巧玲瓏。有的展現(xiàn)都市風(fēng)物，有的炫示鄉(xiāng)村風(fēng)情。有中士風(fēng)格的，也有西式風(fēng)情的，更有中西合壁的。從美食環(huán)境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵頤之際，烘托起千古風(fēng)流的雅興和一派溫馨的人和之情。餐飲店的內(nèi)部也可以來點(diǎn)奇特的創(chuàng)意。比如以郁金香、紅玫瑰等來取代幾號(hào)桌幾號(hào)桌的編號(hào)。營(yíng)業(yè)中、準(zhǔn)備中的門口告示牌，令人感到冰冷無情，如果改用‘本店上午九點(diǎn)開始營(yíng)業(yè)，敬請(qǐng)稍候’‘本日下午十點(diǎn)打烊，明日上午九點(diǎn)再見，敬請(qǐng)?jiān)彙土钊吮陡杏H切。因此，有著良好的環(huán)境氛圍的快餐店和一些大酒店，受到了人們的歡迎。

三、生態(tài)農(nóng)業(yè)、綠色食品、保健環(huán)境將更為人們所重視

隨著人們對(duì)環(huán)境污染、生態(tài)平衡、自身健康等問題的關(guān)心程度日益提高，無公害、無污染的綠色食品、保健食品，受到了消費(fèi)者的歡迎，許多餐飲企業(yè)適應(yīng)這種要求，紛紛推出了自己的保健綠色食譜，并增加保健設(shè)施，營(yíng)造保健環(huán)境。

近幾年，國內(nèi)外的許多有識(shí)之士，對(duì)健康的概念提出了全新的解釋。許多餐飲企業(yè)據(jù)此推出了一系列的促銷措施。例如，推銷健康食譜、引進(jìn)健康信息(如提供與健康、運(yùn)動(dòng)相關(guān)的雜志，或附設(shè)健康俱樂部、瑜珈教室，或放映外國運(yùn)動(dòng)影片，舉辦健康食譜講習(xí)班等)、提供健康設(shè)施(如設(shè)置‘按摩器’‘健身器’‘氧氣供應(yīng)’等)、提供健康環(huán)境(如禁煙餐廳等)等，以此適應(yīng)人們觀念上的變化及其要求。

近幾年，藥膳的保健作用，已為越來越多的人所認(rèn)識(shí)。藥膳餐廳也越開越多。富含高纖維的蔬菜水果，沒有污染且營(yíng)養(yǎng)豐富的野菜，在餐館菜肴中所占比例日漸擴(kuò)大，而原來作為餐館的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品則退居次要的地位。因?yàn)閾?jù)科學(xué)分析，高纖維食品能夠起到降低膽固醇，減低癌癥罹患率，控制血糖濃度的作用；而一向不為餐館所重視的野菜，因其味美且沒有污染，安全可靠，又兼富含胡羅卜素、抗壞血酸和核黃素等有利健康的微量元素，具有良好的藥用價(jià)值。據(jù)分析，野菜中的薺菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝補(bǔ)腎、益精壯陽的功用，馬蘭頭具有清肺消炎、止血涼血的作用，腦有疏風(fēng)散熱、平肝明目的作用。在南京地區(qū)，野菜已成為市民餐桌上的重要內(nèi)容，而餐館亦適應(yīng)市民消費(fèi)需求的變化，紛紛推出了各種精工細(xì)作的野菜時(shí)蔬。

四、重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)

隨著人們生活水平的提高，消費(fèi)需求將日趨個(gè)性化，這要求企業(yè)重視人們的具體要求，根據(jù)具體的消費(fèi)場(chǎng)景、消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)對(duì)象，提供有針對(duì)性的服務(wù)，并據(jù)此塑造出符合顧客要求的企業(yè)形象。如情人餐廳、球迷餐廳、小盞餐廳、離婚餐廳等。從現(xiàn)代消費(fèi)者的心理來看，許多人在進(jìn)行某種消費(fèi)時(shí)，不僅消費(fèi)商品本身，也消費(fèi)商品的名氣和通過商品體現(xiàn)出來的形象，因?yàn)樾蜗缶哂幸欢ǖ南笳鲀r(jià)值，能滿足人們對(duì)身份地位等方面的追求，能讓人產(chǎn)生自豪感，抑或給人們一種談資、一種經(jīng)歷。

五、重視人們的情感生活、社交活動(dòng)等方面的需求

情感生活是人們的基本需要之一，近幾年來社會(huì)上興起了一股所謂“煽情”的營(yíng)銷方法，就是通過各種措施活動(dòng)刺激和調(diào)動(dòng)人們的情感，以達(dá)到促銷的目的。許多餐飲企業(yè)也通過設(shè)立諸如情侶包廂、情侶茶座、情侶套餐、情侶燒烤等服務(wù)項(xiàng)目來促銷。或以加強(qiáng)家人的團(tuán)聚、朋友的聚會(huì)、父母子女情、兄弟姐妹情、鄉(xiāng)親情、同學(xué)情等來調(diào)動(dòng)人們的消費(fèi)欲望。在宣傳上也強(qiáng)調(diào)情感服務(wù)的特色，盡力突出自身適合各類情感生活的消費(fèi)環(huán)境。外食市場(chǎng)是餐飲業(yè)的基礎(chǔ)，而外食的一個(gè)重要原因就是基于應(yīng)酬的需要，如婚喪喜慶、商業(yè)會(huì)談、情感交流、朋友聚會(huì)等，人們需要尋求一種更好的環(huán)境氛圍，更周到的服務(wù)，更形式化的場(chǎng)所和更豐富的飲食選擇。

我認(rèn)為該餐飲服務(wù)營(yíng)銷論文中最為重要的是其四“重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)”。餐飲服務(wù)營(yíng)銷論文所指服務(wù)的個(gè)性化能針對(duì)目標(biāo)顧客，依據(jù)各種渠道對(duì)資源進(jìn)行收集、整理和分類，集中優(yōu)勢(shì)為目標(biāo)顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有個(gè)性化才能形成品牌效應(yīng)，使企業(yè)得到長(zhǎng)足的發(fā)展。在實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)施精細(xì)化、個(gè)性化的服務(wù)應(yīng)做到：

一、強(qiáng)化全員強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。酒店經(jīng)營(yíng)者要高度重視服務(wù)的重要意義，在抓好飯菜特色和品質(zhì)的同時(shí)，加強(qiáng)服務(wù)多元化管理。要加強(qiáng)教育和培訓(xùn)，建立和諧溫馨的酒店企業(yè)文化，讓每一位員工產(chǎn)生強(qiáng)烈的責(zé)任感、榮譽(yù)感和歸屬感，才能樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，全心全意地從我做起做好服務(wù)工作。

二、加強(qiáng)消費(fèi)者服務(wù)需求的研究，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。潛心研究消費(fèi)者消費(fèi)心理，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的服務(wù)新需求。要加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通，從溝通中了解消費(fèi)者的需求和滿意度。一名優(yōu)秀的服務(wù)員不僅要掌握基本的服務(wù)常識(shí)，更要善于察言觀色，了解消費(fèi)者的需求和消費(fèi)心理。

三、要實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的全程化和經(jīng)常化，實(shí)行外聘和內(nèi)培相結(jié)合的方式，強(qiáng)烈全員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能的培訓(xùn)。要加強(qiáng)企業(yè)文化、企業(yè)理念的培訓(xùn)，要重視各項(xiàng)服務(wù)技能的培訓(xùn)，還要重視禮儀的培訓(xùn)。

四、重視服務(wù)的人性化，充滿對(duì)消費(fèi)者關(guān)懷。馬斯洛的需求層次理論認(rèn)為，消費(fèi)者在接受服務(wù)的同時(shí)，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務(wù)并不能為服務(wù)而服務(wù)，而要一切為滿足和超越消費(fèi)者期望，充分人性化和人文病情，使消費(fèi)者的精神回報(bào)最大化。

綜上所述，在餐飲業(yè)這個(gè)這個(gè)特殊行業(yè)中，企業(yè)應(yīng)以滿足顧客的需要為目標(biāo)，立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，不斷提高服務(wù)營(yíng)銷能力，充分運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)于顧客，這樣才能贏得顧客的心。

第3篇

對(duì)照現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷理論和成功實(shí)踐安全來分析產(chǎn)生這些問題的原因，我們發(fā)現(xiàn)是從業(yè)人員對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷和現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷理念的區(qū)別認(rèn)識(shí)不足、對(duì)現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷的理論主動(dòng)學(xué)習(xí)研究不夠?qū)е碌模ㄒ驈臉I(yè)的大多數(shù)人員是從其他行業(yè)轉(zhuǎn)行而來，對(duì)傳統(tǒng)的有形產(chǎn)品的營(yíng)銷手段以及客戶在傳統(tǒng)交易過程中的角色地位等等了解掌握較為熟練）。

本文試從傳統(tǒng)營(yíng)銷理論和現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷理論的發(fā)展變化，結(jié)合物業(yè)服務(wù)工作實(shí)際，談?wù)勔韵孪敕ā?/p>

我們大家知道：傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷概念，是簡(jiǎn)稱為4P的概念，即產(chǎn)品、價(jià)格、促銷、渠道。現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷理論在傳統(tǒng)營(yíng)銷理論基礎(chǔ)上又增加了3P形成7P的概念即參與者、服務(wù)操作過程、無形產(chǎn)品的有型展示（這是美國西北大學(xué)飛利浦"科特勒教授總結(jié)提出的。該教授因?qū)I(yíng)銷理論研究及發(fā)展卓有建樹，有現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)之父之美稱）。這是目前較完整的現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷的理論。

我們通過學(xué)習(xí)思考與實(shí)踐，是要從傳統(tǒng)的有型產(chǎn)品生產(chǎn)、營(yíng)銷過程中走出來，走進(jìn)現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷范疇的物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)，走進(jìn)我們每天所做的物業(yè)服務(wù)過程中。

傳統(tǒng)營(yíng)銷的關(guān)注點(diǎn)是關(guān)注產(chǎn)品、關(guān)注價(jià)格、關(guān)注促銷、關(guān)注渠道，那我們的物業(yè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)模式屬于內(nèi)藏服務(wù)營(yíng)銷的范疇，除了傳統(tǒng)營(yíng)銷的4P之外，還需要關(guān)注：關(guān)注參與者（被服務(wù)對(duì)象），關(guān)注服務(wù)過程（服務(wù)產(chǎn)品的特性決定了“服務(wù)”這一無形產(chǎn)品，它生產(chǎn)的同時(shí)消費(fèi)者在消費(fèi)――生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)并發(fā)性），關(guān)注無形產(chǎn)品的有型展示（物業(yè)企業(yè)的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、辦公環(huán)境設(shè)計(jì)與裝滿、員工著裝及行為舉止規(guī)范、工具、器具的完整清潔等）。

為了說明物業(yè)服務(wù)這一無形產(chǎn)品營(yíng)銷和傳統(tǒng)有型產(chǎn)品的營(yíng)銷區(qū)別，也為了說明為什么要在物業(yè)服務(wù)這一無形產(chǎn)品中，充分重視除產(chǎn)品、價(jià)格、促銷、渠道以外另外三個(gè)重要因素（即參與者、服務(wù)過程、有型展示）。舉例為證：從兒童玩具變形金鋼（典型的有型產(chǎn)品）是如何推廣的，是如何讓男孩子愛不釋手的過程分析，按照傳統(tǒng)營(yíng)銷概念，除價(jià)格、產(chǎn)品、渠道外，在促銷上，經(jīng)營(yíng)企業(yè)下足了功夫。他們投巨資拍攝電視兒童片《變形金鋼》，演譯出變形金鋼力斗外星人的大戰(zhàn)場(chǎng)面，用變形金鋼拯救地球，拯救人類的善惡之爭(zhēng)，吸引了并征服了幾億兒童消費(fèi)者，甚至說影響了一代人的成長(zhǎng)，同時(shí)企業(yè)取得了驚人的收益，這一案例的營(yíng)銷關(guān)鍵是促銷成功（產(chǎn)品、價(jià)格、渠道不占主導(dǎo)地位）。

同樣是有型產(chǎn)品，但通過服務(wù)營(yíng)銷，沖出了價(jià)格重圍，走出中國，走向世界的家電企業(yè)，躋身世界家電企業(yè)十強(qiáng)。在世界最受尊敬的企業(yè)排名中，居中國企業(yè)的第一位。人無搬動(dòng)服務(wù)，到三免服務(wù)，再到先設(shè)計(jì)后安裝服務(wù)，從五個(gè)一服務(wù)，又到星級(jí)一條龍服務(wù)，無塵安裝，全程四防，歷經(jīng)10年十次服務(wù)升級(jí)。他的口號(hào)是“真誠到永遠(yuǎn)”，就是這句口號(hào)的實(shí)際行動(dòng)――物化過程，感動(dòng)了中國，感動(dòng)了世界。這是哪家企業(yè)呢？這就是中國的“海爾”。“海爾”是把企業(yè)口號(hào)真正落實(shí)到員工、客戶的成功典范。是用“服務(wù)”的十次升級(jí)，是用不斷“創(chuàng)新”的現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷手段，不斷滿足著客戶需求，不斷地創(chuàng)造經(jīng)營(yíng)奇跡的成功典范。

環(huán)顧身邊的房地產(chǎn)銷售服務(wù)、民航和公交服務(wù)、銀行服務(wù)等等經(jīng)營(yíng)服務(wù)方式以及過程的改變，我們都親身體驗(yàn)，消費(fèi)者接受服務(wù)的“感受”越來越被企業(yè)重視。

這是經(jīng)濟(jì)全球化和信息時(shí)代的到來使得各種技術(shù)的同質(zhì)趨勢(shì)、產(chǎn)品的同一性更加明顯，正因?yàn)槿绱恕胺?wù)”已經(jīng)成為附加在傳統(tǒng)行業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)車上用來拓展市場(chǎng)、爭(zhēng)取顧客份額，進(jìn)而打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的利器。

分析我們的項(xiàng)目管理實(shí)踐過程，消費(fèi)者滿意度較高的，無疑是在重視傳統(tǒng)營(yíng)銷4P的同時(shí)，又重視了“服務(wù)參與者”，重視了“服務(wù)過程”，重視了“有型展示”的。相對(duì)消費(fèi)者滿意度較低的，當(dāng)然又各有各的原因了，但仔細(xì)分析肯定能發(fā)現(xiàn)，在運(yùn)用現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷手段，在與業(yè)主的溝通方面，對(duì)服務(wù)過程的控制上，在利用有型展示的程度上，或多或少存在主觀方面做不到位問題。

針對(duì)我們的物管工作，要充分重視現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷中的參與者，服務(wù)過程，有型展示。一定從物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷開始，從項(xiàng)目接觸洽談，制定管理方案，一直到合同簽約后的整個(gè)發(fā)行過程（無論是短期或長(zhǎng)期）都必須研究：參與者（被服務(wù)對(duì)象）和我們的服務(wù)過程（如作業(yè)流程設(shè)計(jì)，過程臨近，評(píng)價(jià)，投訴處理、改進(jìn)等）以及充分的有型展示（標(biāo)識(shí)、辦公環(huán)境、著裝、行為舉止、工具整潔程度等）進(jìn)而做大量細(xì)致的策劃、規(guī)范、實(shí)施、檢查、糾正、整改工作。

因此在物業(yè)工作中從認(rèn)識(shí)上、行動(dòng)上要力求做好以下幾點(diǎn)：

1、要理性的分析你的服務(wù)參與者素質(zhì)、知識(shí)層次、職業(yè)特征、行為習(xí)慣，從而采取有效的溝通交流的方式方法。要用換位思考和主動(dòng)意識(shí)時(shí)刻關(guān)注你的服務(wù)對(duì)象。在服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)之初、營(yíng)銷服務(wù)進(jìn)行中間以及服務(wù)效果反饋的全過程都始終將“服務(wù)對(duì)象”擺進(jìn)去.

2、要盡可能細(xì)化服務(wù)過程分析，用鏈接式的工作思路和舞臺(tái)概念策劃“服務(wù)遭遇”場(chǎng)景，設(shè)計(jì)“臺(tái)詞”“燈光”及“效果”并使用作業(yè)程序，作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行有效控制，保證服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定。

第4篇

對(duì)于餐飲店來說，所需要的不僅僅是美味的菜肴，合理的服務(wù)營(yíng)銷管理模式也是決定該餐飲店能夠長(zhǎng)久發(fā)展的重要因素。而系統(tǒng)化的管理模式，可以降低餐飲行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷方面的實(shí)施難度。陳舊的管理模式會(huì)抹殺餐飲店美食的魅力。而適合餐飲行業(yè)的新的管理模式，在其有力的系統(tǒng)性的推動(dòng)下，餐飲行業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷能夠達(dá)到更加喜人的效果。在如今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，擁有高質(zhì)量美食的餐飲店極其繁多，然而，并不是每一個(gè)菜肴味道好的餐飲店都能夠被人們津津樂道，這就是由于管理模式的不同，帶來的服務(wù)營(yíng)銷效果的區(qū)別。合理的系統(tǒng)化的服務(wù)營(yíng)銷管理模式，能夠提高對(duì)顧客的服務(wù)質(zhì)量，讓顧客在享受美食的同時(shí)，也能夠享受到周到的服務(wù)，讓顧客滿意而歸，并且能夠讓餐飲店的美名遠(yuǎn)播，以帶來更多的客源。

二、注重餐飲行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的宣傳

餐飲店作為一個(gè)經(jīng)營(yíng)單位，對(duì)于自身的服務(wù)營(yíng)銷方面的宣傳必不可少。如今的社會(huì)也是信息的社會(huì)，依靠信息傳播的力量，為餐飲行業(yè)帶來新的發(fā)展動(dòng)力，能夠讓餐飲店“移動(dòng)”起來，讓身處遠(yuǎn)方的顧客也能夠感受到餐飲店的吸引力，慕名而來。對(duì)于餐飲店的宣傳：首先要體現(xiàn)出本店菜品的美味，對(duì)于顧客來說，光顧餐飲店的主要目的就是享受美食，可以說，餐飲店里的菜品的質(zhì)量是吸引顧客的第一要素。把餐飲店中菜品的特色、味道描述盡可能地詳細(xì)，可以增加對(duì)該種類食物喜愛的顧客的吸引力；其次，宣傳還要體現(xiàn)出該店的環(huán)境優(yōu)勢(shì)，一般來說，餐飲店都會(huì)建立在人流量比較大的地方，而這些地方的附近大多數(shù)是景點(diǎn)、學(xué)校、車站等，這些地方可以認(rèn)作是地區(qū)優(yōu)勢(shì)，而自己本店中的內(nèi)部環(huán)境，可以讓前來就餐的顧客有一種愜意之感，切實(shí)體會(huì)到何為賓至如歸。在宣傳中，這些環(huán)境優(yōu)勢(shì)的體現(xiàn)，可以方便顧客對(duì)于就餐地點(diǎn)的選擇，也不會(huì)錯(cuò)過本店的光顧；最后，對(duì)于餐飲店的宣傳也要體現(xiàn)出本店的服務(wù)特色。顧客來餐飲店享受美食的同時(shí)，更希望能夠得到周到的服務(wù)，也更希望能夠遇到自己所希望的服務(wù)模式，周到的服務(wù)，可以大幅度增加顧客對(duì)餐飲店的好感，那么回頭率就會(huì)大大增加，也很有可能會(huì)帶來更多的顧客，如此一來，不但餐飲店自身的宣傳起到了作用，也會(huì)得到顧客帶來的宣傳作用，讓該店的知名度更進(jìn)一層。此外，對(duì)于餐飲行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的宣傳不能過分夸大，更不能進(jìn)行虛假的宣傳。如：趙麗蓉老師曾經(jīng)表演過的一個(gè)小品《打工奇遇》，無良的老板把廉價(jià)的食材經(jīng)過簡(jiǎn)單的加工，就賣出天價(jià)，以虛假的信息欺騙顧客，賺取不正當(dāng)?shù)睦妫詈蟊弧柏浾鎯r(jià)實(shí)”四個(gè)字一語道出真諦。餐飲行業(yè)應(yīng)當(dāng)以此為借鑒，對(duì)于自身的宣傳要以事實(shí)為依據(jù)，向消費(fèi)者傳達(dá)準(zhǔn)確的、真實(shí)的信息，讓顧客得到確實(shí)的服務(wù)。

三、進(jìn)行餐飲行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的創(chuàng)新

在現(xiàn)如今的社會(huì)，服務(wù)的方式多種多樣，服務(wù)手段也是層出不窮，而具有現(xiàn)代化元素的服務(wù)形式，能夠贏得眾多消費(fèi)者的認(rèn)可，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中可以占據(jù)一席之地。對(duì)于餐飲店來說，創(chuàng)新性的服務(wù)營(yíng)銷策略是一門重要的學(xué)問，具有創(chuàng)新性的服務(wù)營(yíng)銷，可以不斷地為顧客帶來新鮮感，讓老顧客也能夠在每一次光顧的時(shí)候不斷地體會(huì)到別具一格的服務(wù)，永遠(yuǎn)不會(huì)因?yàn)殛惻f的服務(wù)模式感到厭煩。餐飲店要借用自身所具備的的條件和優(yōu)勢(shì)，在自己的餐飲服務(wù)中融入地域文化和歷史文化，讓飲食變得更具文化氣質(zhì)，讓美食的享受浸透著高雅的文化氛圍。多年的美食文化的發(fā)展以及不同地區(qū)之間的地理環(huán)境的差異，可以讓餐飲行業(yè)把握住各自的特色，推出具有創(chuàng)新性的服務(wù)營(yíng)銷策略。而如今，人民對(duì)于文化的追求越來越高，滲透著文化氛圍的餐飲店能夠讓顧客刮目相看，也更愿意細(xì)細(xì)品味它的內(nèi)涵。另外，餐飲店對(duì)于顧客的服務(wù)單方面的服務(wù)模式也要隨之轉(zhuǎn)變，向著餐飲店服務(wù)顧客、顧客反饋意見給餐飲店的模式發(fā)展。這樣，餐飲店可以從顧客的意見中得知他們對(duì)本店的認(rèn)可度，以及還有哪些不滿意的地方，如此一來，餐飲店可以針對(duì)顧客的意見，進(jìn)行有具體方向的優(yōu)化，讓餐飲店的服務(wù)越來越貼近顧客的需求。而顧客的意見得以反饋，顧客自身也會(huì)覺得自己得到了尊重，對(duì)于餐飲店的未來也會(huì)抱有更大的期待。

第5篇

1.缺乏明確的市場(chǎng)細(xì)分，市場(chǎng)定位不清

目前一些商業(yè)銀行市場(chǎng)定位還只是流于形式，穩(wěn)定的客戶群體還沒有形成，他們對(duì)潛在客戶的研究不夠細(xì)致。城市商業(yè)銀行當(dāng)初成立時(shí)，雖然確立了“服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)、服務(wù)中小企業(yè)和服務(wù)城市居民”的市場(chǎng)定位。然而仍有很多的城市商業(yè)銀行表現(xiàn)出市場(chǎng)定位搖擺不定。由于對(duì)市場(chǎng)細(xì)分不夠重視，才導(dǎo)致目標(biāo)市場(chǎng)過于龐大，目標(biāo)客戶群過于繁雜，從而給后續(xù)工作增加了難度，影響了整個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)的效果。目前多數(shù)城市商業(yè)銀行都將目標(biāo)鎖定在中小企業(yè)上，而對(duì)中小企業(yè)市場(chǎng)的再細(xì)分卻模糊不清，重視不夠，最終導(dǎo)致對(duì)中小企業(yè)的實(shí)際重視程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如預(yù)期。同時(shí)，幾乎所有的城市商業(yè)銀行都把為數(shù)不多的效益好的大中企業(yè)客戶作為工作重點(diǎn)，主要表現(xiàn)在:很多城市商業(yè)銀行熱衷于跟國有銀行和股份制商業(yè)銀行爭(zhēng)搶大客戶、大項(xiàng)目。使本來較為廣闊的市場(chǎng)空間和客戶資源變得極為狹窄和有限。客觀上也造成了大量的費(fèi)用支出，提高了成本，降低了經(jīng)濟(jì)效益。

2.金融產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新，趨同現(xiàn)象嚴(yán)重

目前，城市商業(yè)銀行服務(wù)和產(chǎn)品市場(chǎng)定位不鮮明，特色服務(wù)不突出，同質(zhì)化現(xiàn)象比較嚴(yán)重。現(xiàn)代銀行業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，同時(shí)由于客戶方面存在年齡差異、區(qū)域性差異、收入差異等因素，導(dǎo)致其對(duì)金融產(chǎn)品的需求也存在很大的差異性。而城市商業(yè)銀行是地方性銀行。由于對(duì)本地區(qū)市場(chǎng)缺乏科學(xué)詳細(xì)的預(yù)測(cè)、詳盡的成本與效益分析，在業(yè)務(wù)創(chuàng)新上具有盲目跟進(jìn)市場(chǎng)的現(xiàn)象，有些新產(chǎn)品不能滿足客戶需求，或無法形成規(guī)模而不能帶來效益，造成創(chuàng)新產(chǎn)品缺乏生命力。大多數(shù)城市商業(yè)銀行往往對(duì)此問題重視不夠，缺乏深入分析，因此，很難開發(fā)出滿足客戶實(shí)際需要的新產(chǎn)品。另外，目前我國城市商業(yè)銀行的金融產(chǎn)品趨同現(xiàn)象嚴(yán)重。

3.服務(wù)理念滯后

現(xiàn)如今的服務(wù)營(yíng)銷并不是產(chǎn)品之爭(zhēng)，而是理念之爭(zhēng)，銀行服務(wù)營(yíng)銷理念貫穿于銀行經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)始終，是一種全方位體現(xiàn)以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶需求為中心的經(jīng)營(yíng)理念。以客戶需求為中心的服務(wù)營(yíng)銷理念，要求銀行滿足客戶多元化需求，并且要隨時(shí)根據(jù)客戶需求進(jìn)行相應(yīng)的營(yíng)銷策略調(diào)整，并對(duì)客戶提出的問題提出滿意的解決方案和解決辦法。我國城市商業(yè)銀行缺乏對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的重識(shí)，服務(wù)理念滯后，不能將其提高到應(yīng)有的戰(zhàn)略高度，致使銀行對(duì)服務(wù)營(yíng)銷相關(guān)理論和實(shí)踐研究不足，缺乏系統(tǒng)的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略，不能從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行分析、定位與控制，并沒有完全實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)觀念以產(chǎn)品為中心向以客戶需求為中心的轉(zhuǎn)變。

4.客戶關(guān)系管理缺乏科學(xué)性

城市商業(yè)銀行通過與客戶面對(duì)面的接觸，便于及時(shí)獲得大量的客戶信息，然而目前有些城市商業(yè)銀行對(duì)客戶資料的利用程度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，對(duì)客戶價(jià)值的深入挖掘方面存在欠缺。在實(shí)踐中，通常工作重點(diǎn)主要集中在與直接客戶的關(guān)系上，采取的一些政策，比如改進(jìn)服務(wù)、增進(jìn)感情等都只是針對(duì)直接客戶，而對(duì)商業(yè)銀行有重大利益影響的客戶關(guān)系則重視程度不夠，缺乏全面的關(guān)系協(xié)調(diào)和促進(jìn)政策。同時(shí)與外資銀行營(yíng)銷模式相比，我國的城市商業(yè)銀行服務(wù)效率相對(duì)偏低。我國商業(yè)銀行如不提高綜合競(jìng)爭(zhēng)力必然會(huì)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)。在服務(wù)營(yíng)銷渠道上，雖然有些城市商業(yè)銀行主要依靠網(wǎng)點(diǎn)提供柜面服務(wù)，以及網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助銀行等電子銀行服務(wù)，但總體來看功能還不夠全面，宣傳力度不夠，影響了電子銀行的實(shí)際應(yīng)用效率，導(dǎo)致銀行對(duì)客戶服務(wù)存在缺陷。

5.信息技術(shù)落后

城市商業(yè)銀行有效實(shí)施經(jīng)營(yíng)策略的關(guān)鍵是擁有先進(jìn)的信息技術(shù)。我國大部分城市商業(yè)銀行由于資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)規(guī)模小，資金實(shí)力不強(qiáng)、技術(shù)基礎(chǔ)薄弱等原因，對(duì)科技投入不夠，技術(shù)條件相對(duì)落后，不僅與西方商業(yè)銀行比相差甚遠(yuǎn)，與知識(shí)技術(shù)含量較高的國有商業(yè)銀行和股份制銀行相比，也存在十分明顯的劣勢(shì)。信息技術(shù)落后嚴(yán)重制約了銀行產(chǎn)品開發(fā)和對(duì)客戶的服務(wù)水平。有些服務(wù)營(yíng)銷策略就很難實(shí)施到位，如難以做到通過信息技術(shù)細(xì)分客戶群體，并據(jù)此開發(fā)適合的金融產(chǎn)品，來滿足不同層次客戶的需要。有些新產(chǎn)品的開發(fā)滯后于市場(chǎng)需求，與其他銀行競(jìng)爭(zhēng)處于劣勢(shì)，對(duì)非傳統(tǒng)銷售渠道和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的推廣力度不夠等。

二、我國城市商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷對(duì)策建議

1.建立以“客戶為中心”的營(yíng)銷組織體系

國際主流銀行在以“客戶需求為中心”構(gòu)建營(yíng)銷組織結(jié)構(gòu)方面，在實(shí)踐中積累的經(jīng)驗(yàn)非常豐富。結(jié)合我國的實(shí)際國情，目前城市商業(yè)銀行機(jī)構(gòu)調(diào)整的重點(diǎn)在于建立“扁平化”的營(yíng)銷管理體系和業(yè)務(wù)流程的再造。在營(yíng)銷組織體系中設(shè)置多個(gè)關(guān)鍵服務(wù)流程，分別配備流程主管，各自領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)成員包括財(cái)務(wù)、信貸、數(shù)據(jù)分析等各類專業(yè)人員，為客戶提供綜合、全面的金融服務(wù)。一個(gè)關(guān)鍵流程相當(dāng)于一個(gè)綜合的業(yè)務(wù)部門，按照其服務(wù)對(duì)象可將其劃分為個(gè)人銀行服務(wù)部和公司銀行服務(wù)部及信用卡部等。職能部門對(duì)業(yè)務(wù)部門主要提供運(yùn)作支持，建立一個(gè)充分授權(quán)的跨職能部門的工作團(tuán)隊(duì)，客戶的評(píng)價(jià)信息與團(tuán)隊(duì)的績(jī)效直接掛鉤，真正建立起“以客戶需求為中心”的營(yíng)銷組織體系。

2.建立科學(xué)的客戶經(jīng)理制

建立科學(xué)的客戶經(jīng)理制，首先要明確客戶經(jīng)理的基本職能。客戶經(jīng)理在銀行組織營(yíng)銷體系再造后，居于核心地位。其次要完善客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)管理體系，建立科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制。在業(yè)績(jī)管理體系方面，目前流行的多項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)綜合評(píng)分方法，即按存款業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)等制定若干項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)，來設(shè)定目標(biāo)值，根據(jù)客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)的完成情況進(jìn)行打分，并以此分配勞動(dòng)報(bào)酬。

3.加強(qiáng)營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)

加強(qiáng)營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)重點(diǎn)是加快人才培養(yǎng)和儲(chǔ)備。人才不僅是城市商業(yè)銀行開展服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)鍵性因素，而且是決定城市商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵要素，城市商業(yè)銀行要立足以人為本的理念加快對(duì)人才的培養(yǎng)和儲(chǔ)備，根據(jù)銀行服務(wù)營(yíng)銷的需要和銀行發(fā)展的實(shí)際情況，制定有效的人力資源建設(shè)規(guī)劃。

4.加強(qiáng)信息技術(shù)平臺(tái)建設(shè)

第6篇

【關(guān)鍵詞】營(yíng)銷服務(wù)體系構(gòu)建

一、引言

傳統(tǒng)企業(yè)觀念的出發(fā)點(diǎn)是企業(yè)，因此在實(shí)際運(yùn)用過程中，不能充分地考慮到顧客的利益，經(jīng)常和顧客達(dá)成的是交易，而這些交易是不長(zhǎng)久的，易于變化的。顧客對(duì)企業(yè)不忠誠，往往去嘗試新的產(chǎn)品與服務(wù)，這樣顧客的風(fēng)險(xiǎn)也比較高；而同時(shí)企業(yè)保不住老顧客，只好去開發(fā)新顧客，企業(yè)的成本也高。這樣的企業(yè)營(yíng)銷觀念導(dǎo)致了企業(yè)和顧客的雙輸。

現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)銷觀念的出發(fā)點(diǎn)是顧客，企業(yè)把自己當(dāng)作顧客，用顧客的體驗(yàn)來設(shè)計(jì)企業(yè)，企業(yè)奉行“我們來到貴地，并不是來做我們認(rèn)為正確的事情，而是來做你們要我們做的事情”，最后的結(jié)局就是顧客成為老顧客，減少了嘗試新產(chǎn)品或者服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)也減少了開發(fā)新顧客的成本。結(jié)果企業(yè)和顧客是雙贏。現(xiàn)代企業(yè)要生存和發(fā)展，就必須同時(shí)具備個(gè)性化的營(yíng)銷能力和一種能夠?qū)⒒ヂ?lián)網(wǎng)、信息和企業(yè)資源整合的能力，這就需要構(gòu)建完善的營(yíng)銷服務(wù)體系。

二、現(xiàn)代企業(yè)外部的營(yíng)銷服務(wù)體系構(gòu)建原則

1.循序漸進(jìn)原則

營(yíng)銷服務(wù)體系建立是一項(xiàng)系統(tǒng)且復(fù)雜的上程，需要?jiǎng)?chuàng)造條件逐步建立。首先應(yīng)該完善基礎(chǔ)性工作，比如說法律的完善、中介服務(wù)機(jī)構(gòu)的培育等外部支持體系的建立和健全。然后再經(jīng)過試點(diǎn)和探索，成功之后逐步推廣，并且不斷總結(jié)和完善。

2.分權(quán)化原則

企業(yè)司與省級(jí)政府不能大權(quán)獨(dú)攬采取“自上而下”強(qiáng)行推廣一種現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)體系建立模式，而是應(yīng)該充分放權(quán)給地市級(jí)的企業(yè)局或企業(yè)服務(wù)中心，讓他們根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況采取相應(yīng)的措施。因?yàn)槲覈貐^(qū)之間發(fā)展不平衡，差異比較大，采用同一種模式肯定不行，沒有一種模式是適合所有的地區(qū)的。

3.資源整合原則

現(xiàn)代企業(yè)外部營(yíng)銷服務(wù)體系建立應(yīng)當(dāng)充分利用現(xiàn)有的社會(huì)資源，將現(xiàn)有的市場(chǎng)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)、志愿團(tuán)體、高等院校、研究機(jī)構(gòu)等納入到營(yíng)銷服務(wù)體系中來，而不是讓所有的服務(wù)主體另起爐灶，重新建立。

4.系統(tǒng)化原則

系統(tǒng)化是指建立企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)體系過程中始終要熟悉到營(yíng)銷服務(wù)體系只是企業(yè)服務(wù)體系中的一個(gè)部分，而不是撇開企業(yè)服務(wù)體系，而去另外搞一個(gè)服務(wù)體系。有關(guān)企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)體系的各個(gè)方面都不是單獨(dú)存在的，而是和其他服務(wù)體系和其他服務(wù)功能共同存在的，甚至是同一個(gè)機(jī)構(gòu)、同一批人員、同一個(gè)系統(tǒng)。

三、建立完善的外部營(yíng)銷支持體系

1.建立完備的企業(yè)法律支持體系

法律可以從制度上保證所有企業(yè)獲得均等機(jī)會(huì)和經(jīng)濟(jì)平等，其核心是社會(huì)公正。現(xiàn)在已經(jīng)制定了一些企業(yè)法律、法規(guī)，如《企業(yè)促進(jìn)法》、《企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)試點(diǎn)工作方案》等，但還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，應(yīng)該在政府采購、中介服務(wù)機(jī)構(gòu)、出口服務(wù)、信息服務(wù)等方面出臺(tái)相應(yīng)的法律，為企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)體系的建立提供法律保障。

2.構(gòu)建統(tǒng)一的企業(yè)治理機(jī)構(gòu)

目前，我國企業(yè)治理機(jī)構(gòu)非常多，有企業(yè)司、鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)局、工商行政治理局、科委等，他們分別從所有制類型和行業(yè)分類對(duì)企業(yè)進(jìn)行治理，形成了行政多頭治理的模式。這種狀況非常不利于企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)體系的建立，因此應(yīng)該把現(xiàn)有的企業(yè)治理機(jī)構(gòu)的治理職能統(tǒng)一集中到企業(yè)局，建立統(tǒng)一的企業(yè)治理機(jī)構(gòu)，由其負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)體系的建立與進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃和指導(dǎo)。

3.培育和支持中介服務(wù)市場(chǎng)

企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)體系中承擔(dān)大量具體服務(wù)工作的是各種中介服務(wù)組織，沒有發(fā)達(dá)的中介市場(chǎng)，營(yíng)銷服務(wù)體系根本無法建立。由于我國目前正處于從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)過度的階段，在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)是不需要社會(huì)中介機(jī)構(gòu)的，一切都是由政府控制和治理。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)機(jī)制下，政府對(duì)經(jīng)濟(jì)的治理以間接的治理為主，不再與單個(gè)的企業(yè)發(fā)生直接關(guān)系，這就需要在政府和企業(yè)之間有一個(gè)中間媒介，以協(xié)調(diào)雙方的關(guān)系，并承擔(dān)一些原政府部門的社會(huì)服務(wù)職能。

四、形成多層次的服務(wù)主體

1.企業(yè)服務(wù)中心

企業(yè)服務(wù)中心作為政府公共服務(wù)機(jī)構(gòu)，在營(yíng)銷服務(wù)體系中起著核心機(jī)構(gòu)的作用：一方面向企業(yè)提供營(yíng)銷咨詢、培訓(xùn)、市場(chǎng)信息及營(yíng)銷診斷等服務(wù)，有針對(duì)性地分析研究行業(yè)和市場(chǎng)需求變化，提供猜測(cè)研究報(bào)告；另一方面做好營(yíng)銷服務(wù)的規(guī)劃和政策的制定、指導(dǎo)、統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)其他服務(wù)機(jī)構(gòu)做好營(yíng)銷服務(wù)上作。企業(yè)服務(wù)中心提供的服務(wù)應(yīng)該是免費(fèi)的或者盡量少收費(fèi)。

2.市場(chǎng)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)

市場(chǎng)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)一般是營(yíng)利性的，為了引導(dǎo)他們?yōu)槠髽I(yè)服務(wù)，政府可以通過轉(zhuǎn)包和財(cái)政補(bǔ)貼等辦法扶持他們的發(fā)展。政府可以選擇許多中介服務(wù)機(jī)構(gòu)（比如通過招標(biāo)的方式），提供其他方面不愿或不能提供的營(yíng)銷服務(wù)。

3.行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)、同業(yè)協(xié)會(huì)等自律性組織

他們的經(jīng)費(fèi)來源一般由三部分組成：會(huì)員交納的會(huì)費(fèi)，提供服務(wù)的收費(fèi)，企業(yè)和個(gè)人的捐助。自律性組織分為兩類：一是專業(yè)性的協(xié)作組織，如治理協(xié)會(huì)信息協(xié)會(huì)和銷售協(xié)會(huì)；一是行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)，為企業(yè)提供行業(yè)發(fā)展信息、營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)交流、市場(chǎng)信息等服務(wù)。

4.民間志愿團(tuán)體

民間志愿團(tuán)體一般是非營(yíng)利性團(tuán)體或組織，免費(fèi)為企業(yè)提供營(yíng)銷服務(wù)。民間志愿團(tuán)體有：由退休和在職的經(jīng)理組成的“退休和在職經(jīng)理團(tuán)”；由大學(xué)教授、研究生和大學(xué)生組成的“大學(xué)服務(wù)團(tuán)”；各類志愿者組成的“企業(yè)服務(wù)團(tuán)”。政府應(yīng)該對(duì)民間志愿團(tuán)體提供一些資助來扶持他們的發(fā)展，從而間接地為企業(yè)服務(wù)，為企業(yè)產(chǎn)生更大的效益。

五、提供內(nèi)容豐富、形勢(shì)多樣的營(yíng)銷服務(wù)

1.營(yíng)銷咨詢、診斷服務(wù)

針對(duì)在營(yíng)銷過程中出現(xiàn)的困難和問題，企業(yè)可以向企業(yè)服務(wù)中心和各類中介服務(wù)機(jī)構(gòu)尋求幫助。內(nèi)容包括：推廣和普及營(yíng)銷觀念和方法；分析營(yíng)銷中存在的問題，尋找原因和解決辦法;幫助制定營(yíng)銷戰(zhàn)略及開拓市場(chǎng)研究；制定市場(chǎng)調(diào)查、公關(guān)和廣告宣傳策劃；設(shè)計(jì)銷售渠道；制定價(jià)格和競(jìng)爭(zhēng)策略等。

2.營(yíng)銷促進(jìn)活動(dòng)

幫助企業(yè)擴(kuò)大對(duì)外合作的渠道，尋找更多商機(jī)。主要內(nèi)容包括：促進(jìn)企業(yè)與國際企業(yè)的配套協(xié)作，引導(dǎo)企業(yè)提高專業(yè)化水平，向?qū)I(yè)化發(fā)展，以獲得穩(wěn)定的市場(chǎng)；建立專業(yè)化市場(chǎng)，讓企業(yè)在家門口銷售產(chǎn)品；為企業(yè)組織產(chǎn)品交易會(huì)、展示會(huì)、訂貨會(huì)；幫助進(jìn)行營(yíng)銷策劃和實(shí)施的指導(dǎo)，幫助推廣和宣傳企業(yè)的產(chǎn)品。

3.營(yíng)銷培訓(xùn)

營(yíng)銷培訓(xùn)包括兩方面的內(nèi)容：一是營(yíng)銷知識(shí)的培訓(xùn)。對(duì)所有的營(yíng)銷人員進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)的培訓(xùn)和教育，普及推廣現(xiàn)代營(yíng)銷理念，使其把握和了解制定營(yíng)銷戰(zhàn)略，把握營(yíng)銷組合（4P）、市場(chǎng)調(diào)查、客戶治理的方法，了解國內(nèi)外最新營(yíng)銷理論和方法的發(fā)展動(dòng)態(tài)，分析經(jīng)典營(yíng)銷案例。二是對(duì)營(yíng)銷人員進(jìn)行工作技能培訓(xùn)。包括對(duì)新銷售人員進(jìn)行上崗前培訓(xùn)，使他們把握基本業(yè)務(wù)知識(shí)、銷售技巧和銷售知識(shí)；對(duì)有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員的培訓(xùn)，改進(jìn)他們的銷售技巧，更新銷售知識(shí)。可采用講解－示范－操作－回顧的銷售人員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方法。

4.提供營(yíng)銷信息服務(wù)

通過企業(yè)服務(wù)中心、行業(yè)協(xié)會(huì)、企業(yè)聯(lián)合會(huì)等組織和機(jī)構(gòu)向企業(yè)提供行業(yè)信息、市場(chǎng)信息、需求信息、競(jìng)爭(zhēng)分析等營(yíng)銷信息;政府應(yīng)該建立企業(yè)信息網(wǎng)，使企業(yè)既可以從網(wǎng)站及時(shí)了解所需的各種市場(chǎng)信息，也可以通過網(wǎng)絡(luò)的平臺(tái)開展電子商務(wù)，在網(wǎng)上展示、銷售產(chǎn)品和服務(wù)，開展網(wǎng)上用戶溝通和調(diào)查。

5.提供出口服務(wù)

政府應(yīng)授予更多的企業(yè)出口權(quán)，使更多的企業(yè)能進(jìn)入國際市場(chǎng)；為企業(yè)出口商提供出口信貸等融資服務(wù);提供出口咨詢，傳授國際貿(mào)易的知識(shí)；幫助培養(yǎng)國際貿(mào)易的知識(shí)；定期向企業(yè)提供國際市場(chǎng)的研究和報(bào)告；組織出訪貿(mào)易團(tuán)和交易會(huì)；開展經(jīng)濟(jì)外交，排除貿(mào)易壁壘；成立出口服務(wù)中心，幫助企業(yè)尋找出口商、制定出口計(jì)劃、幫助申報(bào)出口信貸等。

六、結(jié)論

建立現(xiàn)代企業(yè)外部的營(yíng)銷服務(wù)體系是一項(xiàng)非常復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及到治理體制的理順、機(jī)構(gòu)的重新設(shè)置、法律的完善、政府的支持、中介服務(wù)機(jī)構(gòu)的培育、各種行業(yè)組織的成熟等方方面面的問題。在逐步構(gòu)建的過程中既要借鑒其他國家和地區(qū)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，又要結(jié)合我國不同地區(qū)的具體情況進(jìn)行運(yùn)作，待取得經(jīng)驗(yàn)后再推廣，逐步建成我國現(xiàn)代企業(yè)外部的營(yíng)銷服務(wù)體系。

參考文獻(xiàn)：

國家經(jīng)濟(jì)貿(mào)易委員會(huì)企業(yè)司：德國技術(shù)合作公司編.德國企業(yè)促進(jìn)政策學(xué)習(xí)與思考中國經(jīng)濟(jì)出版社，2002.3

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【5】趙萬明：《企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)體系的建設(shè)》2000年第1版企業(yè)治理出版社

第7篇

關(guān)鍵詞服務(wù)企業(yè)營(yíng)銷質(zhì)量管理

1導(dǎo)言

營(yíng)銷質(zhì)量管理體系由四個(gè)關(guān)鍵因素組成：管理者職責(zé)、人力資源、質(zhì)量結(jié)構(gòu)以及接觸顧客，圖1表明了它們之間的關(guān)系。

由圖1表明，顧客是該體系之核心，連線表明四要素之間是有聯(lián)系的。因此，使顧客滿意是企業(yè)中每個(gè)員工為之努力工作的主要?jiǎng)恿Γ瑫r(shí)也是服務(wù)企業(yè)的最高目標(biāo)。

2管理者職責(zé)

企業(yè)的管理者要對(duì)質(zhì)量體系的開發(fā)和運(yùn)行負(fù)全責(zé)，使該營(yíng)銷企業(yè)的質(zhì)量方針能成功實(shí)施。管理者職責(zé)包括：制定質(zhì)量方針，明確質(zhì)量目標(biāo)，規(guī)定質(zhì)量職責(zé)和職權(quán)，負(fù)責(zé)管理者評(píng)審。

2.1制定質(zhì)量方針

質(zhì)量方針最好是具體的，根據(jù)不同企業(yè)而不同，一般內(nèi)容包括：打算在市場(chǎng)樹立質(zhì)量形象和信譽(yù)；保證對(duì)承諾質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)能力；在追求質(zhì)量目標(biāo)中所采取的最主要的措施；方針應(yīng)涉及到企業(yè)內(nèi)的全體人員。

2.2明確營(yíng)銷質(zhì)量目標(biāo)

質(zhì)量目標(biāo)就是營(yíng)銷活動(dòng)所要達(dá)到的目標(biāo)，一般包括：用適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量量度明確規(guī)定顧客的需要；避免顧客不滿意；優(yōu)化營(yíng)銷成本；提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益；在企業(yè)內(nèi)形成對(duì)營(yíng)銷質(zhì)量共同承擔(dān)義務(wù)的風(fēng)氣；預(yù)防企業(yè)對(duì)社會(huì)和環(huán)境產(chǎn)生不利的措施。

2.3規(guī)定質(zhì)量職責(zé)與職權(quán)

管理者應(yīng)當(dāng)采用建立一個(gè)營(yíng)銷質(zhì)量委員會(huì)的機(jī)構(gòu)，且對(duì)該機(jī)構(gòu)中所有人明確其職責(zé)和職權(quán)，使他們?cè)谝欢◢徫簧隙甲龅接胸?zé)有權(quán)，在工作中建立必要的權(quán)威，確保質(zhì)量體系的有效運(yùn)行。

2.4負(fù)責(zé)管理者評(píng)審

評(píng)審是對(duì)營(yíng)銷質(zhì)量活動(dòng)的評(píng)價(jià)。這是一項(xiàng)不可缺少的工作。通過評(píng)審，管理者知道哪兒的質(zhì)量出現(xiàn)問題，如何解決。

3人力資源

現(xiàn)代各個(gè)國家的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)數(shù)據(jù)表明，在各種資源中作為第一資源的人力資源，無疑對(duì)經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)起著越來越重要的作用。如何提高人力資源質(zhì)量，對(duì)營(yíng)銷質(zhì)量起著至關(guān)重要的作用。

3.1激勵(lì)員工工作積極性

可以從以下幾方面入手：聘選合適人員；通過制度和非制度措施促使員工發(fā)揮其潛力；經(jīng)常評(píng)定激勵(lì)員工提高營(yíng)銷質(zhì)量的因素。

3.2培訓(xùn)和開發(fā)

對(duì)員工的培訓(xùn)和開發(fā)要形成制度，培訓(xùn)和開發(fā)的重要方面有：質(zhì)量負(fù)責(zé)人培訓(xùn)；對(duì)員工進(jìn)行營(yíng)銷質(zhì)量方針、目標(biāo)和顧客滿意等方面培訓(xùn)；對(duì)員工的業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)。4營(yíng)銷質(zhì)量結(jié)構(gòu)

營(yíng)銷質(zhì)量環(huán)一個(gè)合理的質(zhì)量結(jié)構(gòu)能夠?qū)τ绊憼I(yíng)銷的全部作業(yè)過程進(jìn)行恰當(dāng)而連續(xù)地控制。對(duì)問題有預(yù)防性和出現(xiàn)問題后作出反應(yīng)和糾正的能力。營(yíng)銷質(zhì)量結(jié)構(gòu)包括營(yíng)銷質(zhì)量環(huán)、質(zhì)量文件和記錄、內(nèi)部質(zhì)量審核等。

4.1營(yíng)銷質(zhì)量環(huán)

營(yíng)銷質(zhì)量環(huán)從質(zhì)量改進(jìn)的原理上清晰闡明了營(yíng)銷質(zhì)量體系的組成要素。它以輸入顧客需要開始，一直到最終輸出滿足顧客需要的服務(wù)結(jié)果為止，充分體現(xiàn)了“顧客至上”的服務(wù)宗旨。

4.2質(zhì)量文件和記錄

文件體系。組成營(yíng)銷質(zhì)量體系的全部要素、要求和規(guī)定均應(yīng)明確并形成文件。質(zhì)量體系的文件應(yīng)包括：質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量程序、質(zhì)量記錄。

文件管理。所有的質(zhì)量文件都應(yīng)字跡清楚，注明日期，內(nèi)容明確，易于識(shí)別和具有權(quán)威性。根據(jù)質(zhì)量文件管理程序，所有文件都應(yīng)保證做到：由授權(quán)人員批準(zhǔn)；在需要資料的范圍內(nèi)發(fā)放和保證其有效；使用者能夠理解和接受；對(duì)任何必要的修訂進(jìn)行評(píng)審；文件作廢時(shí)予以撤銷。

4.3內(nèi)部質(zhì)量審核

企業(yè)定期進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核是為了驗(yàn)證質(zhì)量體系的實(shí)施情況及有效性，以及是否堅(jiān)持遵守營(yíng)銷規(guī)范和提供營(yíng)銷規(guī)范。這是質(zhì)量體系有效運(yùn)行所必須遵循的重要原則之一。內(nèi)部質(zhì)量審核也應(yīng)按照已成文的質(zhì)量審核程序，由與被審核活動(dòng)或領(lǐng)域無關(guān)的、能勝任的人員，有計(jì)劃地完成，并記錄存檔。最終的審核結(jié)論應(yīng)形成書面文件，提交上級(jí)管理者。

5接觸顧客

接觸顧客是企業(yè)實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的焦點(diǎn)。它既是營(yíng)銷全過程的出發(fā)點(diǎn)，又是營(yíng)銷全過程程序的最后歸宿。這就是說，對(duì)大多數(shù)企業(yè)來說，顧客所感受到的營(yíng)銷質(zhì)量對(duì)每個(gè)企業(yè)都是至關(guān)重要的。一個(gè)企業(yè)的管理者就必須基于滿足顧客需要的活動(dòng)不斷創(chuàng)造良好的企業(yè)形象來影響顧客的感受。

第8篇

營(yíng)銷策略對(duì)商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)的重要作用

當(dāng)今我們處在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，企業(yè)的生存和發(fā)展都離不開市場(chǎng)，在份額有限的激烈的市場(chǎng)爭(zhēng)奪中，在市場(chǎng)形勢(shì)多變和復(fù)雜的今天，正確的市場(chǎng)營(yíng)銷對(duì)商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)尤為重要，企業(yè)采取什么樣的營(yíng)銷戰(zhàn)略直接決定著企業(yè)的發(fā)展方向和成功與否。營(yíng)銷策略是在準(zhǔn)確的分析市場(chǎng)和正確的判斷市場(chǎng)趨勢(shì)的前提下，企業(yè)所采取的一種經(jīng)營(yíng)方式，是我國商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)能夠在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中確立地位和獲勝的法寶。它的重要性主要體現(xiàn)在：首先當(dāng)商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)發(fā)展的大好機(jī)遇來臨之際，正確的營(yíng)銷策略能夠幫助它們及時(shí)發(fā)現(xiàn)并牢牢把握機(jī)會(huì)。其次是正確的營(yíng)銷策略能夠提高企業(yè)的生產(chǎn)效率，做到企業(yè)的人才、設(shè)備和資金等各種有限資源能夠進(jìn)行合理、有效的配置，提高企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。最后就是能夠保證企業(yè)具有可持續(xù)的發(fā)展能力，企業(yè)在正確的營(yíng)銷策略的指導(dǎo)下，能夠源源不斷的開發(fā)出新產(chǎn)品來滿足消費(fèi)者，同時(shí)不斷拓寬企業(yè)的市場(chǎng)領(lǐng)域和銷售渠道，使企業(yè)具有很強(qiáng)的生存能力和持續(xù)發(fā)展能力。

現(xiàn)代先進(jìn)商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)的營(yíng)銷特征

通過對(duì)歐、美、日等發(fā)達(dá)資本主義國家先進(jìn)商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)的調(diào)查研究，我們能夠看到這些成功企業(yè)存在的普遍的和具有共通性的營(yíng)銷特征，主要有以下幾個(gè)方面：一是這些企業(yè)在發(fā)展中都依托于本國強(qiáng)有力的政策支撐和完善的法律保護(hù)環(huán)境，令這些企業(yè)沒有后顧之憂，能夠放手發(fā)展。二是商務(wù)服務(wù)業(yè)與工業(yè)制造業(yè)等行業(yè)同步發(fā)展，并逐漸形成產(chǎn)業(yè)集群。發(fā)達(dá)國家的服務(wù)業(yè)和生產(chǎn)制造業(yè)存在著互動(dòng)的關(guān)系，它們之間的聯(lián)系緊密同時(shí)互相促進(jìn)，制造業(yè)迅速發(fā)展的同時(shí)帶動(dòng)了服務(wù)業(yè)的快速成長(zhǎng)。三是企業(yè)具有清晰的戰(zhàn)略規(guī)劃，在現(xiàn)代化的管理模式下運(yùn)作經(jīng)營(yíng)，企業(yè)擁有布局合理的銷售網(wǎng)絡(luò)；快捷及時(shí)的訊息采集和整理的辦公效率；標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的生產(chǎn)流程、豐富的融資渠道以及國際化的市場(chǎng)等等。四是擁有大量的專業(yè)人才的儲(chǔ)備和支撐，企業(yè)在引進(jìn)人才和培養(yǎng)企業(yè)內(nèi)部人員方面的制度和機(jī)制十分成熟和完備，良好的激勵(lì)機(jī)制和培訓(xùn)制度使企業(yè)擁有充足的保證其健康持續(xù)發(fā)展的各個(gè)層次方面的專業(yè)人才。五是積極進(jìn)軍海外市場(chǎng)，在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)日益全球化的市場(chǎng)環(huán)境下，單單只在本土市場(chǎng)發(fā)展是不行的，當(dāng)企業(yè)具備一定的規(guī)模和實(shí)力之后，向全世界這個(gè)產(chǎn)品需求量更大、更為廣闊的市場(chǎng)擴(kuò)張，是現(xiàn)代商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)繼續(xù)成長(zhǎng)的必然結(jié)果。

第9篇

當(dāng)前，我國中小型企業(yè)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷理念的認(rèn)識(shí)存在不足、不全面，顧客關(guān)系管理不全面，企業(yè)沒有形成良好的服務(wù)營(yíng)銷環(huán)境。第一，對(duì)全面顧客服務(wù)理念不重視、認(rèn)識(shí)存在不全面等問題。根據(jù)筆者對(duì)80個(gè)中小型制造企業(yè)管理層的調(diào)查，在被調(diào)查的領(lǐng)導(dǎo)層總，有高達(dá)63%的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷存在不重視問題，有54%的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)全面顧客服務(wù)理念的認(rèn)知存在理解偏差。僅僅強(qiáng)調(diào)公司實(shí)物分銷服務(wù)，重視對(duì)本公司產(chǎn)品倉庫可靠性、訂單準(zhǔn)確性等方面，對(duì)全面顧客服務(wù)理念理解不到位。還有46%的企業(yè)已經(jīng)將服務(wù)營(yíng)銷納入公司營(yíng)銷體系和政策中，但是在具體實(shí)施的過程中，并沒有貫徹實(shí)施，服務(wù)營(yíng)銷停留在紙面上，口頭上。因此，從總體來看，我國中小型制造企業(yè)對(duì)全面顧客服務(wù)理念的認(rèn)識(shí)存在不足、不全面。第二，忽視企業(yè)內(nèi)部服務(wù)營(yíng)銷。當(dāng)前我國大部分中小型企業(yè)對(duì)企業(yè)內(nèi)部服務(wù)營(yíng)銷不重視，根據(jù)筆者的調(diào)查，有高達(dá)79%的中小型制造不知道何為企業(yè)內(nèi)部服務(wù)營(yíng)銷，更不知道如何實(shí)施內(nèi)部服務(wù)營(yíng)銷。絕大多數(shù)企業(yè)將服務(wù)的對(duì)象集中于顧客群體上，沒有認(rèn)識(shí)到企業(yè)員工也是企業(yè)顧客的重要組成部分，對(duì)內(nèi)部服務(wù)營(yíng)銷的忽視，造成企業(yè)在對(duì)員工管理上沒有建立起良好的激勵(lì)機(jī)制和薪酬管理機(jī)制，員工工作的積極性和歸屬感不強(qiáng)，對(duì)外服務(wù)的熱情和主動(dòng)性較低。第三，客戶關(guān)系管理問題重重。我國中小型生產(chǎn)企業(yè)大部分處于企業(yè)的初創(chuàng)階段，管理層對(duì)新客戶的開發(fā)尤為重視，但是對(duì)老客戶管理重視不足，在新客戶的開發(fā)中老客戶流失十分嚴(yán)重。公司沒有建立客戶管理檔案，對(duì)老客戶聯(lián)系不密切，在產(chǎn)品營(yíng)銷以后，反饋和售后溝通不足，客戶關(guān)系營(yíng)銷問題重多。第四，企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷文化建設(shè)不足。大部分中小型企業(yè)將市場(chǎng)開拓作為第一開發(fā)計(jì)劃，忽視企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷文化建設(shè)，公司服務(wù)的軟環(huán)境建設(shè)不足，企業(yè)的服務(wù)精神不能深入貫徹的每一個(gè)員工行為和思想中，服務(wù)的理念還有待進(jìn)一步的深化。

二、中小型制造企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的對(duì)策探索

有效的中小型制造企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷對(duì)策，有利于提升中小型企業(yè)服務(wù)水平，增強(qiáng)制造企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)水平，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

1.強(qiáng)化中小型制造企業(yè)管理層構(gòu)建

全面顧客服務(wù)的理念加強(qiáng)公司管理層對(duì)全面顧客服務(wù)營(yíng)銷理念的重視，從上到下逐步實(shí)施，讓每一個(gè)銷售人員將全面顧客服務(wù)理念深入內(nèi)心。按照Rakowski關(guān)于顧客服務(wù)營(yíng)銷的觀點(diǎn)，要求員工從與客戶接觸之前、接觸后、產(chǎn)品配送的前、中、后等均堅(jiān)持“服務(wù)”的根本理念。并且全面顧客服務(wù)理念不僅僅要在銷售人員內(nèi)心灌輸，對(duì)于中小型制造企業(yè)每個(gè)工作員工就要強(qiáng)化灌輸，真正從企業(yè)內(nèi)部構(gòu)建一個(gè)良好的為“顧客全面服務(wù)”的氛圍。

2.重視企業(yè)內(nèi)部服務(wù)

營(yíng)銷員工的快樂和滿意是其在服務(wù)營(yíng)銷中實(shí)現(xiàn)顧客滿意和快樂前提和基礎(chǔ)。一個(gè)員工對(duì)工作環(huán)境、待遇等滿意，必然將這種快樂和滿意的精神傳遞給消費(fèi)者以及同事。重視中小企業(yè)內(nèi)部服務(wù)營(yíng)銷，則是將制造企業(yè)的員工作為企業(yè)的內(nèi)部客戶，利用服務(wù)營(yíng)銷理念和方法，讓員工更加努力的工作。要增強(qiáng)對(duì)制造企業(yè)員工的關(guān)懷，對(duì)工作和生活給予幫助，健全企業(yè)的激勵(lì)機(jī)制和薪酬待遇，使企業(yè)員工在服務(wù)營(yíng)銷中真正體會(huì)到主人翁的責(zé)任感。

3.加強(qiáng)中小型制造企業(yè)的客戶關(guān)系管理

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，為中小型制造企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷提升了新的營(yíng)銷手段和方式。在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式今天，我國中小型制造企業(yè)應(yīng)該逐步從傳統(tǒng)的交易理念，傳入到關(guān)系營(yíng)銷理念中來。在企業(yè)營(yíng)銷過程中，強(qiáng)調(diào)與顧客之間的關(guān)系，重視顧客價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，在顧客的交易中使顧客獲取產(chǎn)品的使用價(jià)值，在企業(yè)讓渡公司產(chǎn)品的過程中促進(jìn)企業(yè)獲取利潤(rùn)。因此，第一，我國中小型企業(yè)首要與顧客之間建立一種系統(tǒng)、和諧、穩(wěn)定的關(guān)系，營(yíng)造良好的市場(chǎng)營(yíng)銷范圍；第二，建立企業(yè)客戶檔案庫，將已經(jīng)建立合作關(guān)系的顧客構(gòu)建檔案，為下次合作提升客戶源；第三，更要以打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)為中心，不斷拓展新的客戶、發(fā)現(xiàn)客戶、了解客戶需求，探索適合客戶需求的個(gè)性化產(chǎn)品；第四，加強(qiáng)與客戶的回訪和溝通，增強(qiáng)聯(lián)系，做好售后工作，增強(qiáng)客戶滿意度，構(gòu)建長(zhǎng)久顧客關(guān)系。

4.構(gòu)建良好的以服務(wù)