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[關鍵詞] 醫患和諧；服務滿意度；調查
[中圖分類號] R19[文獻標識碼]C [文章編號]1673-7210（2007）05（a）-121-02
近年來，醫患關系日趨緊張，醫患矛盾不斷激化，據上海醫科大學醫院管理處對全國7所醫院582份問卷調查結果顯示，目前，醫患關系比較和諧的占24.23%，而醫患關系緊張和比較緊張的占29.72%[1]。因此，及時了解病人滿意度情況，是醫院不斷提高醫療質量、改善服務態度、構建和諧社會的重要途徑。為此，自2005年1月起，第四六醫院在開展三級成本核算[2]的同時，實施了病人服務滿意度調查，作為對醫務人員工作質量的考評標準之一。現將具體方法介紹如下：
1 病人服務滿意度調查現狀
1.1 調查表的設計
①目前，絕大多數醫院為了做好對病人服務工作，一般都采取戴胸牌的方式，在胸牌上通常都以姓名或代號來標注醫院的醫務人員的自然情況，所以，在服務滿意度調查表中也通常是印上醫務人員的姓名或代碼，讓病人來區分不同醫務人員。事實上，第四六醫院住院病人平均住院時間為10.67 d，在10 d時間里，一般病人能夠記住醫務人員姓名或代碼的人數不超過34人，因此，這樣的調查表發給病人填寫，其結果不能“對號入座”。②在設計調查表時，通常只設計被調查的醫務人員情況，沒有設計調查人員的基本情況。事實上，由于受調查病人的職業、文化、年齡及經濟狀況不同，其對滿意度的評價也是不同的，在提供人性化服務的今天，必須針對不同人群采用不同的服務方式，以滿足不同人群的健康需求，才能提高醫療服務的滿意度。③在調查表中，問卷采用多項備選答案調查方法，即在每個題后附有2～4 個答案供病人選擇，然后對收回的答卷逐項進行統計分析，最后對滿意度進行評估[3]。往往使調查范圍受到了設定的限制，病人不能把他們的真實感受反映在調查表中，致使服務滿意度調查表的作用難以發揮。
1.2 調查時間的選擇
許多醫院都是采用1～3個月進行一次調查，全院的調查在同一時間段內一次完成，通常選擇住進醫院2 d以上的病人作為調查對象，被調查人數不得少于病區住院病人的一半[4]。在這種條件下，雖然病人可以不注明姓名，但被調查對象是醫院的醫務人員，病人需要醫務人員為他們提供醫療服務，他們很難把對醫務人員的不滿情況真實、客觀地反映在調查表中，因此，這樣的調查表往往只能流于形式。
1.3 調查方式的選擇
通常醫院把調查表送到病房當場發放、當場填寫、并當場回收。研究表明，采用現場調查方式對正在住院的病人進行問卷調查，問卷的回收率固然高，但其后果可能會因趨同效應（halo effect）而產生調查偏差[5]。
2 病人服務滿意度調查表的設計
病人對醫療服務滿意度的評價不僅取決于醫療服務的質量，即醫療技術水平、服務態度、服務價格及服務的環節，病人的職業、文化、年齡及經濟狀況也影響其對滿意度的評價，在實踐中既要注重醫院管理水平全方位的提高，又要針對不同人群采取不同的服務方式，以滿足不同人群的健康需求，從而提高醫療服務的滿意度。
2.1 病人服務滿意度調查表中應當用醫務人員的照片代替姓名或代號
人們對形象的記憶能力比較強，對符號的記憶能力較弱，據日本創造工學研究所所長中山正和推算，一般人“形象記憶與符號記憶的比率為1 000∶1”。事實上，只要醫務人員為他們提供過服務，一般情況下都會在大腦中留下印象，卻很難記往醫務人員的名字，這充分說明調查表使用照片代替姓名或代號，能夠使調查的病人準確分清被調查的醫務人員。
2.2 病人服務滿意度調查表將評分標準欄次改為是否滿意的原因
病人滿意度是指病人在醫院接受醫療服務的滿意程度,也是病人對醫療服務的直接體驗和親身感受。醫院提供的醫療服務、病人感受到的醫療服務及病人對醫療服務的期望三者之間往往不一致，病人在住院期間的感受和評價有兩個標準：一種是可接受的標準，一旦低于這種標準，病人就會感到不滿；另一種是理想的標準，達到或超過理想的標準時病人就會感到非常滿意。兩種標準之間的區域即為可接受的區間，病人會感到基本滿意。因此，服務滿意度的評分標準就是對這兩個標準的比較，滿意或不滿意是感受和評價的結果。因此，調查表應當使用模糊語言，讓病人根據自己在住院期間的感知來作具體回答。
2.3 病人服務滿意度調查表應當包括病人的個人信息
由于受病人的職業、文化、年齡及經濟狀況的影響，其對滿意度的評價是不同的，為了便于醫院針對不同人群采用不同的人性化服務方式，在調查表中應包括病人個人信息：年齡、收入、職業、文化程度、是否醫保、住院時間、是否為本地病人等基本的7個項目，具體醫院可根據需要來增添，以滿足不同病人的需要。
2.4 病人服務滿意度調查表應當有對醫院和科室的意見和建議欄次
病人服務滿意度調查是對廣大醫務人員的調查，也是對科室和醫院的服務滿意度調查，有些問題可能來自于科室和醫院管理部門，往往不能從對某位醫務人員的調查中得到反映，因此，對科室和醫院的調查也是調查表不可缺少的重要組成部分。
3 病人服務滿意度調查體會
3.1 病人服務滿意度調查必須要在病人出院結算以后進行
盡可能將調查表送給正在辦理出院手續的病人或家屬手中，如條件允許，可以在出院辦理處設立桌椅和投遞箱，讓病人辦理出院手續后，直接填好調查表投到投遞箱中；若條件受限，應當將調查表和填好的回郵信封一并送到病人或家屬手中，以相對提高回收率。Wensing報道，將調查表和填好的回郵信封送到調查對象手中，經填寫后寄回的方式獲得的回收率為72%。只有病人在出院結算后，消除了調查表的填寫對后續服務可能帶來不利影響的情況下，才能真實地填寫調查表，調查表才能客觀、準確地反映出病人對醫院和醫務人員的服務滿意度情況。
3.2 病人服務滿意度調查表應當及時收集、匯總和歸檔
由于服務滿意度調查結果具有時效性，應當及時收集并分類匯總，找出具有普遍性的問題，有針對性地加以教育和整改，對個別醫務人員頻繁發生的問題，必須重點關注。對不同人群的特殊醫療服務要求，應當及時反饋給廣大醫務人員，以關注這些人群的特殊要求，完善個性化和人性化服務方式，提高醫院的服務質量和服務水平。
3.3 病人服務滿意度調查表應當與醫務人員見面
醫院為病人提供醫療服務時，住院病人對服務滿意度的評價是對醫務人員最客觀、最公正的評價[6]。醫務人員可以通過調查表及時了解到病人對自己的看法和評價，對好的方面，可以繼續發揚；對存在的問題和不足，可以及時解決。
3.4 病人服務滿意度調查結果應當納入員工的績效考核體系
為充分調動醫務人員的積極性，應當把病人服務滿意度調查結果納入醫院績效考核體系，獎優罰劣，讓廣大醫務人員認識到服務質量的重要性，從而增強醫務人員的服務意識。
總之，開展滿意度調查是一項長期工作，不能流于形式，只有經常開展滿意度調查，才能及時掌握患者的需求變化，進而隨時調整醫院管理策略，針對薄弱環節，改進醫院服務。尤其對不滿意的病人，要認真查找原因，并及時消除病人的不滿意因素。目前我國醫療市場正處于供大于求的局面，病人的評價是對醫療服務質量的最終衡量，這將直接影響到醫院未來的生存和發展，因此，醫院應加強病人服務滿意度調查，糾正醫務人員服務理念和服務方式，增強憂患意識，提高服務水平。
[參考文獻]
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【關鍵詞】：深圳地鐵;乘客滿意度;指標確定;指標測算;指標顯示方式
中圖分類號：U231文獻標識碼： A
【Abstract】: Rail passenger satisfaction is the evaluation to the general level of the rail operation, it plays an key role in the operation of urban rail and the sustainable development of a country. Passenger satisfaction evaluation is an important method to evaluate the quality of urban rail transport passenger service, while the evaluation quotient have a close connection with the whole research. According to the real situation the paper will set up 8 indices, just like the ticket selling and checking、the traffic order in the station, etc. Moreover, the weight will be confirmed by the analytic hierarchy process, and the result will be showed by several methods.
【Key words】: Shenzhen rail; passenger satisfaction; evaluation confirmation; evaluation calculation; method of the index showing
前言：
近年來，國內在軌道交通方面的速度逐漸加快，其在公共交通的作用日益明顯，給居民的日常生活帶來了諸多便利。但與此同時，城市軌道交通的高密度客流也帶來了一些新的問題，比如車廂擁擠度過高，換乘不便，與其他交通方式接駁不便等，從而使得軌道交通的服務質量下降。城市軌道交通乘客滿意度是指乘客通過對城市軌道交通的感知效果與預期相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺。地鐵乘客滿意度是衡量乘客對地鐵運營的評價，它是影響城市交通和城市可持續發展的關鍵。若軌道交通服務質量不高，會造成軌道建設浪費，而且客流會轉移到陸上其他交通方式，從而加重陸上交通負擔，進而影響城市的可持續發展，所以城市軌道交通乘客滿意度的測評尤為重要。
乘客滿意度指標的確定
世界上許多國家都開發了城市軌道乘客滿意度測評的指標體系，其中使用度最廣泛的有美國顧客滿意度指數（ACSI）。深圳市由于其地鐵線路由三家公司運營，故應根據實際情況確定一個統計的、合理的指標體系。指標體系的好壞往往關系到整個調查工作的完成質量高低，出于實際情況需要，我們要對深圳市現有的五條線路做出評比，除此之外還要對每條線的各個站點進行評比，所以在設計二級指標時首先要注意這兩類指標的確定。在設計二級指標時要注意以下幾個原則：一、能量化。二、不宜交叉。即不宜出現一個三級指標可以歸屬于兩個二級指標的現象。三、能感受。即當乘客看到問卷時不需要花過多的時間去思考就能當即作出評判。綜上所述，以下即為深圳市地鐵乘客滿意度調查的指標體系：
表1 深圳市地鐵乘客滿意度調查指標體系
另外，在換乘方面，需注意兩點：一、由于它所牽涉的部門超越了地鐵運營部門職責范圍，但與乘客的切身感受息息相關，所以換乘服務只是作為一個了解性的指標存在，計算評分時不把它列入二級指標，即計算權重時將不會給予換乘服務這項指標以權重；二、換乘站點分為同通道型和同站廳型，同通道型的站點可按照各線路在該站點的進出客流比例來分別計算調查所需樣本量，同站廳型的站點由于歸屬權只屬于一條線，在做樣本分配時可按實際客流比例分配樣本量，但在最終的站點排名時應排除該些站點。
乘客滿意度指標的測算
（一） 地鐵乘客滿意度測算方法
根據實際需要，可將調查指標分為三類，分別為一級指標（線路和站點服務滿意度），二級指標（售票檢票等），三級指標（售票機便利性等）。有關三個級別指標在賦值和測算方面的說明如下所述：
1、 三級滿意度指標的賦值方法
鑒于滿意度指標可量化的要求，需要將乘客不同的評價程度給予量化，即賦值。關于滿意度指標的賦值方法，主要有直接賦分法、李克特量表法、國際通用民意調查法。
1-100的直接賦分法對于被調查者來講選擇較多，但是與此同時會產生兩個弊端：一是從1-100分距太大，這樣容易讓乘客產生打分困難的現象；二是會增加后期數據錄入工作的繁瑣程度。十分制評分法比較直觀，所劃分的滿意度級別也比較細，但是對于乘客來講，很難將滿意度級別定位到如此細的一個精度。此外，參考以往乘客打分區間和人們的選擇習慣，會在一定程度上拉低最終滿意度得分，從而偏離客觀事實。五級評分法是國際上各類調查普遍采用的一個評級標準，經常采用的標準有國際上通用的民意滿意度調查賦值方法和李克特量表中的五級評分法。在上述的國際通用民意調查法中，不滿意和很不滿意的分值偏低，失去了滿意度調查的客觀性，這就會使得總體得分偏低，進而使得數據偏離實際情況。而李克特量表的五級評分法中“非常滿意”、“很不滿意”與“基本滿意”之間，“比較滿意”、“較不滿意”與“基本滿意”之間的分差是相等的，它體現了滿意人群和不滿意人群之間的一種公平性。但是在李克特量表中非常滿意為100，根據人們的普遍心理，非常滿意將不會達到100。此外，不滿意的賦值有點偏低，要求有點苛刻，同樣脫離了滿意度調查的一個客觀性。綜上所述，可采取一種中和的方法，即深圳地鐵乘客滿意度指標賦值方法，如下圖所示：
表2 五級評分制的賦值方法
如此可知，每個滿意度調查指標的單項得分計算公式具體如下所示：
2、二級滿意度指標的測算方法
根據上述調查內容及調查指標設置的情況可知，在本次調查中所調查的指標具體包括了線路總體服務、站點總體服務、售票檢票、車站客流秩序、車站環境、車廂服務、列車運行、人員服務、乘客指引和換乘服務等十個二級指標（由于在換乘方面所牽涉的部門超越了地鐵運營部門職責范圍，但與此同時也與乘客的切身感受息息相關，故換乘服務只是作為一個了解性的指標存在，計算評分時不把它列入二級指標），它們所對應的滿意度分別為：
線路總體服務滿意度——P1
站點總體服務滿意度——P2
售票檢票滿意度——P3
客流秩序滿意度——P4
車站環境滿意度——P5
車廂服務滿意度——P6
列車運行滿意度——P7
人員服務滿意度——P8
乘客指引滿意度——P9
由于三級指標之間的關系尤為復雜，所以在本調查中對于三級指標的權重分配上將平均分配，具體測算方法如下所示：
3、一級滿意度指標的測算方法
乘客滿意度調查所需要計算的得分主要包括了地鐵線路運營服務的滿意度得分和地鐵站點服務的滿意度得分兩個一級指標得分，由于各級指標在線路服務和站點服務中所占的比例不甚相同，所以有必要分別針對線路和站點就各二級指標的權重加以測算。權重確定方法有諸多種，大體可分為主觀賦權法和客觀賦權法兩種，主觀賦權的弊端在于主觀性較強，客觀賦權法的數據來源于各指標的實際數據，具有絕對的客觀性，但有時會因為所取樣本不夠大或不夠充分，最重要的分量不一定具有最大的權重，最不重要的分量可能具有最大的權重，所以要結合主觀賦權的一些方法。綜上所述，地鐵乘客滿意度宜采用定性和定量相結合的層次分析法（AHP），具體步驟如下：
（1）建立層次結構模型。在深入分析實際問題的基礎上，將有關的各個因素按照不同屬性自上而下地分解成若干層次，同一層的諸因素從屬于上一層的因素或對上層因素有影響，同時又支配下一層的因素或受到下層因素的作用。最上層為目標層，通常只有1個因素，最下層通常為方案或對象層，中間可以有一個或幾個層次，通常為準則或指標層。在本調查指標中，目標層指的是線路服務滿意度和站點服務滿意度，中間的準則層對于線路來講就是線路的八個二級指標，對于站點來講就是站點的6個二級指標。
（2）構造成對比較陣。從層次結構模型的第2層開始，對于從屬于(或影響)上一層每個因素的同一層諸因素，用成對比較法和1—8（站點就是1-6）比較尺度構造成對比較陣。
（3）計算權向量并做一致性檢驗。對于每一個成對比較陣計算最大特征根及對應特征向量，利用一致性指標、隨機一致性指標和一致性比率做一致性檢驗。若檢驗通過，特征向量(歸一化后)即為權向量：若不通過，需重新構造成對比較陣。
（4）計算組合權向量并做組合一致性檢驗。計算中間層對目標的組合權向量，并根據公式做組合一致性檢驗，若檢驗通過，則可按照組合權向量表示的結果進行決策，否則需要重新考慮模型或重新構造那些一致性比率較大的成對比較陣。
（1） 乘客對地鐵線路服務滿意度得分的測算方法
根據乘客對地鐵線路服務滿意度指標設置的情況可知，線路服務滿意度綜合得分中具體涉及到線路總體服務、售票檢票、車站客流秩序、車站環境、車廂服務、列車運行、人員服務和乘客指引等八個指標。為此，乘客對地鐵線路服務滿意度得分的計算方法具體如下所示：
（2）乘客對地鐵站點服務滿意度得分的測算方法
根據乘客對地鐵線路服務滿意度指標設置的情況可知，站點服務滿意度綜合得分中將具體涉及到站點總體服務、售票檢票、車站客流秩序、車站環境、人員服務和乘客指引等六個指標。為此，乘客對地鐵站點服務滿意度得分的計算方法具體如下所示：
（二）地鐵乘客滿意率測算方法
滿意度只能從整體水平上去衡量某地鐵線路或站點的服務水平，但是它不能衡量其結構水平，為此就需要與滿意率結合使用。滿意率指的是選擇“基本滿意”、“較滿意”和“非常滿意”的被調查人員在所有有效調查人員中所占的比例，它反映的是乘客滿意度的結構水平。關于五級評分法的滿意率測量方法，本調查將計算選擇“基本滿意”、“比較滿意”和“非常滿意”的被調查人員在所有有效調查人員中所占的比例，并以此作為本次調查的滿意率。具體公式如下：
注：n1+ n2+ n3+ n4+ n5=該線路有效問卷量
乘客滿意度統計結果的分析
由于本市現有地鐵線路規劃在地域分布、人口分布及人們出行特征方面存在諸多不同，不同的展現方式會得出不同的結果，所以有必要對其結果進行分類分析。由上文所述，滿意度的測算是從線路和站點兩個角度來統計的，所以統計結果的呈現也由線路和站點兩個方面組成。
線路服務滿意度結果呈現
線路總體滿意度得分
為了進一步了解各線路在各個二級指標方面的得分情況，可以按照以上計算出來的權重將與線路有關的指標得分進行匯總，具體為線路總體服務、售票檢票、車站客流秩序、車站環境、車廂服務、列車運行、人員服務，乘客指引八個指標的得分。
2、 該線路各時段滿意度得分
根據地鐵客流比例以及調查要求，首先可以將時段分為工作日和非工作日，工作日又可分為發車后一小時、早高峰、平峰、晚高峰、收車前一小時；非工作日由于客流特征與工作日不甚相同，所以在時段上的分法略有不同，可以分為發車后一小時、平峰、高峰、收車前一小時。為了進一步了解工作日和非工作日乃至各個時間段的乘客滿意程度，從而提出想對應的改進建議，可以根據上述權重測算出各個時段的滿意度評分。
3、 不同類別乘客的滿意度得分
為了了解不同類別的乘客對地鐵運營的評價情況，可以將乘客按照性別、年齡、收入、學歷、工作情況、有私家車仍選擇乘坐地鐵再次利用上述所的權重來測算不同類別的乘客的滿意度評分。
4、 不同出行變量下乘客的滿意度得分
根據不同乘客的出行特征，可以從是否擁有私家車、出行方式、出行目的、換乘方式四個方面來了解不同出行變量下不同乘客對地鐵服務質量的一個滿意程度。
站點服務滿意度結果呈現
站點總體服務滿意度得分
為了進一步了解各站點綜合得分以及在各個二級指標方面的得分情況，可以按照以上計算出來的權重將與站點有關的指標得分進行匯總，具體為站點總體服務、售票檢票、車站客流秩序、車站環境、人員服務，乘客指引六個指標的得分。
各站點服務滿意度得分
地鐵乘客滿意度的評價不僅要對各線路以及各線路在各個指標方面的得分加以統計，以便對深圳現運行的五條地鐵線路做出評比，還要對各線路的各個站點在各個指標的得分加以測算，以便了解乘客對各個站點的滿意程度，對以后地鐵在服務改進方面也具有著根本性的意義。但是，某些由于客流比例過低，像一號羅寶線的鯉魚門、前海灣，二號蛇口線的赤灣、深康、安托山等站點，它們的客流比例均在0.5%以下，如果將其納入排名，將不可避免的會產生一些不公平的現象。故對于這些站點，調查結果評分只作為參考使用，不參與本線路站點排名。關于站點排名，可以按照綜合評分（根據各個指標得分和權重所計算出來的一個總體得分）來評。
結論
城市軌道交通作為城市基礎性公共服務的重要組成部分，其核心競爭力集中體現之一就是獲取乘客的最大滿意，深圳市由于現有的地鐵線路在乘客出行特征、人口分布、地域分布等方面存在諸多不同，所以很難嚴格的定性描述其服務質量。對城市軌道交通服務質量的評價不僅取決于結果，還涉及到乘客在乘坐地鐵全過程的切身感受。而且隨著時間的推移，隨著經濟的不斷發展，乘客滿意度指標的評判標準也會發生變化。但是在一定的時間范圍之內，有必要保持指標體系的一致性，只有這樣才能與往年做出更好的比較，才能進一步的提高城市軌道交通的服務質量和乘客的滿意度。
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【關鍵詞】
質量改進；護理服務；患者；滿意度
持續質量改進(Continues quality improrement，CQL)方法是質量管理體系中的一個重要原則［1］。提供滿意服務是優質護理服務的終極目標，護理服務滿意度調查是適應醫學模式轉變的一種新的護理質量評價方法，它是反映護理質量的重要渠道，也是優質護理服務活動中評價護理質量的重要指標。我科自2010年實施優質護理服務示范工程活動以來，不斷分析滿意度調查中存在問題，以科學的方法組織調查、設計問卷，從調查形式、內容、方法、分析評價、反饋等方面進行了持續改進，滿意度得到進一步提升，護理質量得到顯著提高。取得了滿意效果，現報告如下。
1 存在問題分析
查閱2010年4月至12月在本科住院、出院患者滿意度問卷398份，進行統計分析，發現存在以下幾方面的原因：
1.1 患者方面 每位患者因疾病的不同階段或地域文化及自身素質的差異，其需求也不盡相同，具體表現在急性期患者缺乏對疾病認知，康復期患者對疾病愈后期望值過高，長期堅持服藥不能，患者對心理支持需求迫切。
1.2 工作人員方面 護理人員以人為本的服務理念滯后，主動服務意識差，服務流程欠規范，專業知識、人文學科、心理學等邊緣學科知識潰乏、缺乏溝通技巧。
1.3 調查表方面 調查目的不明確，內容缺乏深度，方式粗放，優質護理服務未能體現全程性。
2 持續質量改進方法
2.1 豫期目標 患者、護理人員充分理解優質護理服務滿意度調查目的、意義，全面落實基礎護理服務項目，服務流程，積極開展全程健康指導，護理服務滿意度>98%。
2.2 措施
2.2.1 召開科內質控小組會議，分析存在問題，制定整改措施。對全科人員進行優質護理服務示范工程活動、行為規范、專科知識、人文學、心理學等邊緣學科知識與技能培訓，要求護理人員掌握優化后的服務流程，使護理行為標準化、規范化。加強對護理人員責任心教育，使其認識到滿意度調查在護理服務中的重要性，以便為不同地區、不同時期的患者提供全過程、多方位、動態化的護理服務，滿足個體需求，調動患者的主觀能動性。
2.2.2 根據患者需求，完善滿意度調查表。明確了調查目的，調查項目由開展時的18項增加至20項，調查內容實現質的突破，重點關注主動服務和服務效果，拉大每項滿意等次的分值差距，并設置患者認為最滿意護士及理由欄，以提升護士主動服務意識和自覺服務行為。
2.2.3 調查形式和方法采取在院患者，出院患者和院外隨訪患者問卷調查等多種形式。將滿意度調查納入日常工作內容，以便及時發現問題。將調查結果納入當月績效考核，每月患者最滿意護士得票最多者為當月護理明星，給予一定獎勵，體現護士自身服務價值。科室對患者提出的合理化建議積極采納，患者意見及時整改并反饋，實現了持續改進。
3 效果
3.1 持續質量改進 使滿意度調查表更全面地反映病人對人性化護理服務的需求。護理質量管理經過了質量控制質量保證持續質量改進的過程，關注質量督導的全過程，強調了在原有基礎上不斷定位更高標準，使護理管理質量始終處在一個良性循環軌道中，是一個不斷改進，不斷創新的過程［2-3］。通過對調查內容的改進及多種形式的調查方法，明確了住院患者的需求，落實了針對性的護理措施。同時由于護士主動提供疾病全過程的健康指導，提升了住院患者對治療護理的依從性，為全面提高護理質量奠定了基礎。
3.2 持續質量改進增強了護士自覺學習積極性，牢固樹立了“以人為本”的服務理念。通過滿意度調查改進，使護理人員明確了患者需求，找出了自身不足，提高護士主動學習的熱情，從而使護理人員的專業知識，服務技能等得到進一步提升。同時利用科會、晨會將調查結果及時向大家反饋，實施獎優罰劣，提高了護士積極參與的興趣，變被動服務為主動服務，強化了服務理念，增強了競爭意識，營造了“以人為本”的服務觀念。
3.3 持續質量改進提升了護理質量。通過滿意度調查，明確患者需求。從而有針對性地開展護理服務。由于優質護理服務活動的宣傳，分級護理服務項目、收費、服務流程對患者的溫馨提示等的公示。得到了患者的監督與信任，同時由于實行分組責任制和層級管理，使日常護理工作更加規范化，護理措施落實到位，各項護理質量指標明顯提高。
3.4 持續質量改進，提高了患者滿意度。滿意度調查中，患者不滿意的不是技術，而是護士缺乏耐心，解釋簡單，溝通交流不當所致。護士通過規范的洗臉、洗頭、剪指甲等基礎護理服務，拉近了與患者之間的距離，使患者有一種被關心、被愛護、被尊重的家的感覺。直接護理時間的增加，提高了護士與患者溝通交流的時間，提高了護士的交流能力，贏得了患者家屬的信任，患者滿意度達99.12%，實現了優質護理。
參 考 文 獻
［1］ 趙錚民,王世英.簡述醫院質量管理新進展.中國醫學院,2003,7(1):29-32.
1.前言
隨著3G牌照的發放和強勁對手的加入，移動通信市場已全面進入買方市場。在產品同質化、管理標準化的新形勢下，保住老客戶、爭奪新客戶等營銷服務工作都更加依賴“客戶第一接觸點”員工的有效落地。
“客戶第一接觸點”員工數量龐大，在零和競爭態勢下，該類員工的工作熱情、主觀能動性的發揮對公司的業績發展、服務質量均影響重大，成為決定公司能否在與競爭對手肉搏戰取得勝利的關鍵所在。可是，現有的傳統的績效考核方法由于其本身的復雜性、逐級傳遞的衰減性，對該類員工約束或激勵效應都不明顯，員工感知較弱，生產部門工作的繁忙幾乎使得對上百人的績效指導流于形式，績效杠桿作用難以發揮。
2.“客戶第一接觸點”員工的意識提高
2.1建立整體產品服務觀
“客戶第一接觸點”員工必須突破產品有形實體的概念范疇， 建立起整體產品的服務觀念。服務經濟的市場環境要求“客戶第一接觸點”員工必須明確自己的服務身份，并為自己找到合適的服務位置，竭盡所能以良好的服務理念，獨有的服務方式，高度責任感的服務舉措，去給客戶創造溫馨的購物環境，愉悅的購物體驗和難忘的購物經歷，最終才能以服務營銷獲取自身的競爭優勢。
2.2構建一體化服務：售前服務、售中服務和售后服務
實踐中“客戶第一接觸點”員工應做到不拘一格，圍繞著以提高客戶回頭率和忠誠度為中心， 不斷擴展售前、售中、售后服務的無形部分，加大服務力度，體現服務特色，使客戶能切實感受到物超所值，以贏得競爭優勢。特別是在情感消費日呈主流的時代，通信運營商必須明白，服務不僅與商品使用有關，而且與客戶的情感聯系相通，要想把客戶的一次偶然購買行為變為多次必然的購買行為，由“買誰的都可”變為“非此不買”，經營者與客戶的關系就不能僅僅停留在買賣層次上，而要進一步視客戶為自己一生的朋友來看待，去努力培養出“自己人效應”。
2.3實施營銷服務方式———個性化服務
美國消協主席艾拉。 馬塔拉說：“我們現在正從過去大眾化的消費進入個性化消費時代，大眾化消費時代即將結束”。可以預見，個性化時代的到來，與眾不同將成為眾多客戶追逐的時尚。對此，要求“客戶第一接觸點”員工服務必須強調以人為本，即要由“客戶請注意” 的傳統經營思想轉變為“請注意客戶”的現代服務營銷理念。在個性化消費時代，“客戶第一接觸點”員工建立起與客戶之間的“一對一”關系，根據不同價值的不同需求的客戶喜好設計、定制他們想要的產品和服務， 凸現專門化、個性化特征，就能推動商品很快地普及和流行，從而提高通信運營商對市場的快速反應能力，贏得市場先機和厚利，自然也就為通信運營商帶來了勃勃的生機與活力。
3.提高“客戶第一接觸點”員工服務的滿意度
面對日趨激烈的市場競爭，如何加強客戶服務，提高客戶滿意度，已經成為通信運營商的重中之重。為了提高客戶忠誠度，樹立品牌形象，通信企業紛紛開展客戶滿意度調查，特別是針對“客戶第一接觸點”員工的服務滿意度的調查。
3.1“客戶第一接觸點”員工的客戶滿意度
客戶滿意度是客戶對企業和“客戶第一接觸點”員工提供的產品和服務進行的綜合評價，是客戶對企業、產品、服務和員工的認可程度。作為測評服務質量的指標之一，客戶服務滿意度是衡量客戶對服務認可程度的有效工具。客戶服務滿意度是以客戶的體驗來衡量員工服務水準的，服務水準越高，則客戶服務滿意度將會越高，反之亦然。“客戶第一接觸點”員工的服務直接反映了客戶對員工的售后服務質量、服務態度、服務品牌等方面的認可程度。“客戶第一接觸點”員工的客戶滿意度可以分為外部滿意度和內部滿意度。
外部滿意度是由通信運營商聘請專業調查公司，設計專業的調查問卷，通過計算機輔助電話調查完成。內部滿意度是由員工的客戶服務部門通過回訪調查通信售后服務的各個環節，進行質量跟蹤并經過數學加權平均得出的，內部滿意度關注的是客戶體驗。
3.2“客戶第一接觸點”員工內部滿意度調查方法
“客戶第一接觸點”員工進行內部滿意度調查可以及時衡量自身的服務水平，監控各個服務環節，及時發現服務過程中的問題并給予補救，避免造成惡劣影響并爭取再次激發客戶的熱忱，加深客戶對于員工的印象，增加機會，為此，員工需要實時監測客戶對于服務的滿意程度。
內部滿意度調查方法有電話調查、手機短信跟蹤、信件直郵、當面的問卷調查等幾種方式。基于現在手機通訊的高度發達狀況，以及電話調查方便、快捷、容易確認，雙向溝通特點，大多數內部客戶服務滿意調查均采用服務后3 天之內的電話跟蹤回訪的調查方式。
3.3“客戶第一接觸點”員工客戶滿意度指標管理與提升
為了有效提高客戶服務滿意度，根據內部滿意度調查結果，服務部門負責人應對服務部各崗位制定相應的內部滿意度指標。對于內部滿意度調查問卷的明細項目，需要結合外部滿意度調查的劣勢項目來確定。這樣就可以更加有效地利用外部滿意度調查結果。對于內部滿意度指標管理，服務經理應制定外部滿意度調查報告中各細分問卷的滿意度指標，并落實到相應人員，應分別對前臺主管、服務顧問、技術總監、客服專員等崗位制定滿意度指標。對指標完成情況應定期進行分析，針對指標完成情況不好的項目進行原因分析，并采取相應的改進措施。客服主管應定期與服務負責人溝通，結合外部滿意度調查結果中的劣勢項目設計確定內部滿意度調查的問卷。由客服人員在回訪時做好記錄，定期分析匯總客戶反饋的意見，進行數理統計分析，編寫《回訪報告》。服務負責人要定期與相關人員溝通滿意度調查結果及存在的問題，探討改善措施，對于客戶抱怨出現較多的項目制定針對性的改進措施。
4.“客戶第一接觸點”員工的情緒感染理論運用
情緒是心理學研究的一個重要領域，并且得到了營銷學者的廣泛重視。情緒是人們對客觀現實的一種反映形式，是一種情感狀態；情緒是與身體各部位變化有關的身體狀態，是明顯或細微的行為，它發生在特定的情境之中；情緒是一種多維度、多形態、多功能的復合體，是人們非常復雜的心理過程。由此可見，客戶的情緒在其消費過程中發揮著重要作用。
4.1 情緒感染理論
Cacioppo和Rapson（1992）最早把這一現象上升為理論高度并加以研究，認為個體在交互過程中，會自動和持續地模仿和同步于他人的面部表情、動作、聲音、姿勢和行為等，并傾向于時刻捕捉他人的情感。他們把這一過程稱之為“情緒感染”，并進一步將情緒感染定義為一種自動的模仿和同步于他人的表情、動作、聲音、姿勢和行為的傾向性，其結果往往使得情緒聚合并統一。
4.2 情緒感染在服務消費中的理論解釋
客戶模仿“客戶第一接觸點”員工情緒和行為的反應是人類的本能，是基于大腦基礎結構的一種先天性適應功能。 “客戶第一接觸點”員工真實內在的情緒更容易被客戶捕捉并模仿，僵化的職業化笑容并不能起到感染作用，只有從內心產生的真實情緒才能感染客戶。另外，“客戶第一接觸點”員工內心真實的情緒也不能被隱藏，常常會通過自己的面部表情、語言、行為等表露出來，而這種情緒往往更容易被客戶感知。個體間具有不同的情緒感染敏感度，而女性對他人的情緒狀態更加敏感，男性更加理性，思維更具邏輯性，所以女性客戶比男性客戶更容易受到“客戶第一接觸點”員工情緒、行為等方面的感染。
4.3 服務企業激發客戶積極情緒的策略
樹立管理客戶情緒的意識；加強“客戶第一接觸點”員工管理；將情緒感染理論運用于企業內部營銷管理；培養良好的企業文化
關鍵詞：公共服務 公眾滿意為導向的戰略 滿意度測評
筆者認為，在公共服務領域，服務價值的體現，不僅在于提供的服務產品、服務環境，更是體現在公眾的滿意上。為使公共服務的內涵不斷得到外延，公共服務應以公眾滿意為導向，不斷提升公共服務水平。
一、城市公共組織的服務思想與理念
城市公共組織的服務理念包括2種，即以公眾需求為中心的服務理念和以公眾滿意為導向的服務理念。
公共服務的需求導向，是指以需求為導向，從其數量、質量、供給方式以及服務態度等多方面，綜合滿足公眾服務需求。
公眾滿意是服務理念的核心，它是以公共服務需求為基礎，以接受公眾評價為核心導向的理念。
我們市政公用領域，顧客就是公眾、民眾、市民。
“顧客滿意”產生于20世紀80年代初的美國電話電報公司（AT&T）。在80年代中期，美國政府建立了“馬爾科姆•鮑德里奇全國質量獎”，以鼓勵企業應用“顧客滿意”。公眾滿意，在某種程度上可以說是公共服務質量的代名詞。制定和推行ISO9000目的就在于達到持續的顧客滿意。公眾滿意包括兩方面：
1、公眾對公共組織服務的物質滿意、精神滿意和社會滿意；
2、公眾對公共組織，服務的理念、行為、形象、技術和關系滿意等。
所以，公眾是滿意，不僅是服務質量的導向和標準，也是公共組織服務理念的行為體現。
二、公眾滿意應在公眾組織內建立起明確、明晰的公共服務戰略體系
公共服務戰略體系主要包括：公共服務戰略思想和方針，戰略目標、戰略措施及戰略規劃。確立層次清晰的公共服務戰略管理體系（行動指南），對提升公共服務組織的生命力，以及適應社會環境、市場環境及其他環境變化，具有十分重要的作用。
建立以服務為導向公共服務體系，就是要一切從公共服務出發，一切以公共需求為轉移，并以公眾滿意作為使命和考評標準。為此，要建立起一種“公眾（市民）需要我們的服務，我們的服務就提供、延伸到那里”的指導思想。
表1 濟南市市政公用系統公共服務組織戰略體系層次分析表
三、公共服務組織的服務戰略規劃
1、公共服務組織的核心――認同與信任。
服務要得到公眾的認可，就必須有公眾的共同參與。公眾參與服務進程、決策，提出建議，可增進公眾對公共服務的認可與支持。方式――顧客隨訪、社區調查、顧客聯系等，手段――公共服務進行評測。
2、公共服務組織的提升――多元化。
公共服務組織應提供更多差異化的公共服務。例如，中國移動推出的神州行、動感地帶、全球通業務，吸引和滿足了不同消費人群，成為了特色服務。
3、公共服務組織的價格――高價值感受與回報。
公共服務組織價格策略應堅持短期利益與長期價值相互協調的原則，堅持服務成本和服務品質相結合的定價原則，真正給予公眾帶來高服務品質的價值感受和價值回報。
4、公共服務組織的品牌力量――增加信任的和附加值。
美國可口可樂公司的總裁道格拉斯•達夫特說過一句豪言：即使可口可樂公司在全球的所有工廠一夜之間被大火化為烏有，只要“可口可樂”這個商標還在，我可以保證，世界大銀行家們仍然會爭先恐后地給我貸款，不出三個月，“可口可樂”就可以恢復到原來的規模。
現階段，我們的公共服務組織公共服務大多意識淡薄，思想觀念落后，服務方式單一，絕大多數是壟斷的方式，品牌戰略僅停留在提高知名度的宣傳上，包括注重設計標志系統，注重與新聞媒體的溝通等。因此，公共服務組織要制定并實施系統的品牌戰略，以促進公眾對公共組織信任的增加和附加值的增長，提升和保持服務品牌，培養公眾的忠誠度。
四、公共服務組織要建立以結果為導向的公共服務滿意度的評測體系
顧客滿意度調查進入中國已經有10多年的時間，從最初的服務落實度調查，到感知質量調查，到滿意度指數模型調查，到目前為止，滿意度調研技術可歸為10代。
表2 滿意度調查的作用
濟南市政公用系統2010年9月10日開展的滿意度調查，可以說是基于第3代滿意度測評技術――滿意度指數模型調查來開展的。該滿意度指數模型是于1988年，美國學者Fornel提出的。他認為滿意度指數模型認為不僅包括影響客戶滿意的因素，還有感知質量、品牌形象、客戶預期、價值感知等。這4個滿意度影響因素之間存在路徑和因果關系。該滿意度指數調查具有跨行業、跨企業可比的特點。
第1代到第10代的滿意度調研技術，并不是一個替代關系，各代技術適用不同類型、不同發展階段的企事業單位需求。
如：落實市政公用行業服務標準，我們建議采用第1代――服務落實度調查。服務落實度調查通過服務規范的落實檢查，將調查數據作為通報或考核的依據，掌握員工落實服務標準和規范的行為。
服務落實度調查主要采用兩種方式，一是以問卷方式；另外一種方式是暗訪。
五、提高公眾滿意度的途徑
應該看到，具有壟斷和相對壟斷的公共服務組織，在自己服務的領域，服務意識還比較淡薄，思想觀念落后，為此，應加快角色的轉變
1、提高公共服務專業素養。具備并不斷提高所提供服務的專業技能。提高解決問題的能力，從而提高服務質量。
2、增強公共服務意識和責任意思。堅持以人為本。要意識到，自己的服務對象是公眾，職責就是服務。工作認可的標準就是公眾滿意。
3、加強公共服務組織內工作人員的心理輔導。公共服務組織員工要面向公眾（顧客）。人的情緒千變萬化，必須要了解人的心理，掌握心理現象和規律。只有正確地認識、了解、掌握并利用心理效應，以服務為導向的滿意度也會得到很大提升。
如果說感知質量、品牌形象、用戶預期、價值感知是對公共滿意度的客觀評價要素，那么，人的心理反應就是主觀評價要素了。
首因效應，是人與人在第一次交往中留下的印象，并占主導地位的效應，也叫“第一印象效應”。第一印象作用最強，持續時間長。在與顧客初次交往時，一定要留下美好的印象。
近因效應，是某人或某事的近期表現在頭腦中占據優勢，從而改變了對該人或該事的一貫看法。近因效應與首因效應是相對應的兩種效應。首因效應一般在較陌生的情況下產生影響，而近因效應一般在較熟悉的情況下產生影響。
關鍵詞：PDCA循環；滿意度； 兒科
中圖分類號：R 文獻標識碼：B
眾所周知，全國各地三甲以上醫院的兒科均人滿為患。而兒科門診作為服務窗口部門，更是患者多、家屬多，對服務要求高，任何環節的不順暢，均會影響患者的就醫體驗，甚至出現醫患矛盾，最終影響醫療服務的滿意度。為更好的合諧醫患關系，提升患者就醫滿意度，我科將門診患者的服務管理納入PDCA循環的管理模式，通過不斷的流程調整和服務角色培訓以及科內協調等機制，使患者滿意度得到了較大的提升。
1計劃（P）
1.1通過對門診患者就診滿意度調查發現不滿意事件 于2010年1月隨機對在我院門診就診的患者家屬發放兒科門診服務滿意度調查表。為兼顧患者家屬的不同文化層次，調查表設計盡量簡單。調查內容包括： 對就醫環境、醫療質量、護理質量、候診時間、醫護人員服務態度、整體印象的評價。評價內容分3級，滿意、一般、不滿意。本次調查共發放調查表400份，回收到有效調查表387份，回收率96.7%。滿意度%=滿意/387×100%。分別計算各項調查內容的滿意度，整體滿意率為上述5項平均值，見表1。
1.2分析原因 從調查結果中可見發現，等候時間長是當時門診患者就診最不滿意的因素。
造成患者等候時間長的原因，主要一方面由于我市無兒科專科醫院，我院兒科通過多年的人才培養及學科建設，成為綿陽市及川西北地區專業能力最強、實力最雄厚的兒科，對綿陽及周邊地區的患者具有很強的吸引力，同時由于城市化發展，綿陽市本身人口逐年增多，對兒科的就醫需求也日益增加；而醫療資源相對不足，雖我科已盡可能增加了專科門診，仍然不能滿足患者的需求，加之外來患者病情相對復雜，完成檢查后再反復排隊，而導致每天門診患者聚集，嚴重影響患者的就醫體驗。
1.3制訂計劃 為緩解患者擁堵，減少患者等候時間，我科決定合理利用現有醫療資源盡可能增加機動專科，并對就診流程并進行多項整改，以縮短患者等候時間，提升患者滿意度。
2實施（D）
2.1增加機動門診 盡可能最大限度利用現有人力資源，實行專科最大化，以滿足患者需要。在確保住院病區安全的前提下，各專業主治醫師以上人員查房后在10∶00左右患者高峰期主動到門診加強機動專科門診，滿足患者的就診需求。
2.2提前開單 在分診處由分診專科護士幫助患者提前開具檢查檢驗單，避免患者重復排隊，減少候診處患者壓力，縮短等候時間。
2.3增加溫馨提示，培養患者就醫習慣 讓患者對何時需作何種檢查、需提供給醫生的資料早作準備，理解并養成提前開單習慣。
2.4候診區環境優化 在候診區循環播放動畫片及健康教育講座，讓孩子和家長能靜下來，并有效利用等候時間，掌握相關育兒及健教知識。
2.5配合醫院宣傳和作好分時段預約掛號，緩解候診壓力。
3檢查（C）
3.1科內效果自查 通過上述一系列便民舉措，兒科候診區患者堆積現象得到明顯緩解，患者等候時間明顯縮短，患者抱怨聲明顯減少。
3.2滿意度再調查 1個月后門診患者滿意度調查，對等候時間的滿意度明顯提高（5.2%），整體滿意率也有提高（1.9%），見表2。
4總結、標準化（A）
對有效機制固化，堅持培養患者的就診習慣，作好提前開單工作，形成兒科機動門診制度，以鞏固取得的成效。
珍對再調查結果，繼續動腦筋想辦法，對發現的問題納入下一PDCA循環進行解決，通過不斷的改進，最終提升服務質量，達成更好為患者服務的目的。
5討論
醫療服務質量與水平事關民眾的滿意度與幸福感[1]。患者滿意度是患者自身對健康的理解基礎上對醫療服務的實際感受與期望比較[2]后的綜合評價，能較客觀的反映醫療服務質量的好壞，從而衡量醫院管理工作質量，也有助于了解患者的需要與期望。滿意度調查是為了及時發現問題，制訂和實施珍對性措施，從而提高醫療服務質量[3]。
兒童為一個特殊的群體， 一個孩子的健康牽動著幾代人的心。兒科門診滿意度實際上就是家長對患兒就診過程的體驗。通過對患者家屬對兒科門診工作的滿意度調查，我們不難發現，候診等候時間在兒科門診管理工作中至關重要，直接關系到患者的就醫體驗。我科在門診服務管理中運用PDCA循環這一科學的質量管理工具，以縮短患者的等候時間作為質量改進的突破口，有珍對性的解決問題，從充分利用自身人力資源、培養患者理解并主動接受提前開單、預約門診的流程調整等方面進行優化和改進，并為緩解患者及家屬的焦躁情緒，盡可能為其提供相對舒適的就醫環境，從而實現了門診服務滿意度的持續改進。這也充分證明，PDCA循環應用于門診服務管理，能有效達成對門診服務滿意度的提升。
參考文獻：
[1]廖生武，史琳娜，嚴金海.創新醫療服務管理 提升患者滿意度與幸福感[J].中國醫院管理， 2013，33（5）：79-80.
【摘要】目的:了解護理服務效果,不斷改進和提高護理服務質量。方法:采取不定時不記名方式對每位住院患者進行問卷調查及綜合分析。結果:住院患者對護理服務滿意度由高到低依次為:就醫環境、服務態度、生活護理、護理技術、健康教育。結論:不定時不記名的滿意度調查方式可以實現護理服務質量全員全程控制,促進護理質量持續改進。
【關鍵詞】不定時;滿意度調查;質量監控; 應用
護理服務滿意度調查是適應醫學模式轉變的一種新的護理質量評價方法,它是反映護理質量的重要渠道,也是護理質控體系中不可或缺的一個環節[1]。如何充分利用患者滿意度調查,對護理質量進行有效監控,把“以病人為中心”的服務理念化為護士的自覺行為是護理管理者進一步研究的課題。我院對住院患者滿意度調查打破傳統的隨機或定期進行的方法,實施不定時不記名調查,對護理質量提高取得了較好的效果。
1 對象和方法
1.1 調查對象:2007年1月1日-12月31日所有住院患者,實際發放問卷9942份,回收9286份,回收率93%。
1.2 調查問卷設計:問卷由護理部查閱相關資料自行設計,在設計過程中力求通俗易懂,言簡意駭,以簡明的指導語說明調查目的和填寫要求,把日常工作盡量較全面地設計到表格內容里,以打鉤的形式由患者或家屬填寫。
1.3 調查內容:調查表內容包括患者一般資料和護理服務質量調查表兩部分,護理服務包括服務態度、健康教育、護理技術、生活護理、就醫環境5個方面20個問題,其中服務態度5項、健康教育6項、技術水平3項、生活護理3項、就醫環境3項。
1.4 調查方式:調查方式打破醫院以往每季度一次定期調查方法,改良為患者或家屬在住院期間隨時填寫問卷,護理部每月收集分析的方法。即患者入院時由負責護士將住院溫馨提示和滿意度調查問卷一同發至患者手中,由負責護士給予解釋說明,使患者在住院過程中關注護理服務,對護理服務作出真實客觀的評價,在出院前隨時將填寫完的調查表投入設在病區的護患溝通箱內,護理部定期開啟每月進行分析評價納入護理質量考評,實行與績效工資掛鉤管理。
1.5 統計學方法:在統計學方法上將每一個問題賦予分值,由1分(很不滿意)到5分(非常滿意),分數越高,滿意度越高,根據患者對問卷5方面問題所填的分值,采用百分率對資料進行統計學處理。
2 調查結果
9286例住院患者調查資料的分析總結護理服務滿意度由高到低依次分別為:就醫環境、服務態度、生活護理、技術水平、健康教育(見表1)。
3 分析及對策
3.1 就醫環境:從表1看出,患者對我院就醫環境的滿意率最高,主要與我院是一所新建醫院有關。就醫環境包括醫院環境、病房設施、衛生狀況等三個方面,我院作為省屬高校的附屬醫院,位于醫學校區旁,環境優美甚至是優雅,氣勢不凡的門診、住院大樓,寬敞開闊的廣場,綠樹成蔭的小道,清澈見底的人工湖……走進病房,那多功能的病床、空調、免費提供的飲水機、熱水、微波爐、冰箱,走廊內漂亮的扶手以及走在其中聽不到一點響聲,由高檔PVC材料制成的地板,讓人油然而生輕盈[2],懸掛或張貼的各種指引牌、溫馨提示、健康教育宣傳欄與建筑風格渾然一體,彰顯出醫院濃厚的文化氛圍和別樹一幟的服務宗旨:“厚德、誠信、博愛、親仁”,一系列大型先進的醫療儀器設備,更是受到患者的歡迎,有患者留言稱贊“賓館式的醫院”,“貴族的醫院、平民的消費”。
3.2 服務態度:從調查可以看出護理服務態度排在患者滿意的第二位,包括5個方面的調查內容:禮儀、責任心、巡視、四輕、人性化服務等。建院之初,本著高起點、高定位、嚴要求的原則,護理學科帶頭人確定了打造特色護理服務,創建護理服務品牌的發展思路,提出了“來一個患者交一個朋友,善待患者就是善待自己”的護理服務理念。先進理念引領先進行為,護理部制定了“十七字上崗要求”即“淡妝上崗、微笑上崗、普通話上崗、愛心上崗”的禮儀規范,推進一系列人性化護理服務舉措,如:使用社會稱呼、操作失敗道歉語、義務陪檢、代辦出入院手續、送藥上門、電話回訪、逢病員生日送蛋糕、護士長與每位患者5-10分鐘談心制、手術室的握手護理及音樂護理、ICU的溫馨溝通圖等等,特別強調尊重患者和維護患者權益,受到患者高度的評價,稱贊我們是“五心”護士即愛心、熱心、耐心、細心、精心。
3.3 生活護理:調查發現,患者對生活護理回答“非常滿意”和“滿意”占95%,這與我們強調“以人為本,以病人為中心”的整體護理,認真落實基礎護理工作有關,使護理工作更加貼近患者,一切從患者實際需要出發,為患者著想,及時做好生活護理和心理護理以及患者的飲食宣教,提供細致入微、關懷備至的基礎護理服務,提高患者的清潔度、舒適度、安全度、知曉度和滿意度。為確保患者各項基礎護理工作落實到位,每個病區均配備護士助手,由正規護校畢業,暫無執業資格人員擔任,制訂護士助手職責、細責、基礎護理日,工作計劃,重點落實患者的生活護理和簡單的基礎護理。每天由負責組長制訂基礎護理計劃,安排護理助手逐項落實,護士長檢查核實。并設基礎護理優秀獎,基礎護理優秀集體和基礎護理優秀個人,給予獎勵,調動了護理人員落實基礎護理工作的自覺性和主動性。
3.4 護理技術:調查發現,患者對護士護理技術的滿意度較低,主要集中體現在兒科和老年病員科,眾所周知,嬰幼兒和老年慢性病患者血管穿刺難度大,對穿刺技術要求高,但病人仍期望一次成功,可見病人對護士的操作技術看得較重,因為護士的操作技術與病人的痛苦與健康息息相關[4]。我院護士主要來自各個醫院的年輕護理骨干,五年內護士總數大約占50%,臨床技能水平有欠缺,針對這種現象,護理部成立靜脈穿刺技術小組,解決低年資護士單獨值班時遇到的難度較大的穿刺問題,特別成立頭皮靜脈穿刺能手培訓,借助醫學院校的優勢,定期進行動物實操并實行院內進修、輪科等方法,通過這些措施實現技能
水平的提高。
3.5 健康教育:調查發現,患者對護士健康宣教方面服務滿意度最低,經分析主要原因是護士對患者的健康知識需求評估不足;大多數護士缺乏行為醫學、心理學、教育學等方面的知識;護士在康復鍛煉、合理膳食、合理用藥和健康保健等方面知識、匱乏;護士用于實施健康教育的時間有限[4];同時對單病種未建立系統、連續、規范的健康教育內容,會因護士資歷、學歷、知識水平參差不齊給患者的健康教育帶來不同效果。為提高健康教育效果,我院實行護士的分層次使用,由理論知識較豐富和臨床工作能力較強的護士擔任負責護士,重點完成健康教育任務,重視護理人員的在職繼續教育,鼓勵大家接受學歷教育,并實行護士分層次規范化培訓,確定不同層次人員的培訓重點,與臨床護理需要緊密結合,邀請護理專家來院講學,有計劃、有重點、有步驟選派人員外出培訓、進修等多種方式提高護理隊伍的整體素質和健康宣教能力,成立健康教育質量管理小組,應用循證護理學理論,制定常見病、多發病的健康教育路徑,促進健康教育質量持續改進。
4 討論
護理質量管理應將患者的滿意度作為首要目標[5],患者滿意度調查是護理質量評價的重要手段,也是實施護理質量監控的有效措施。通過對住院患者滿意度調查實施不定時不記名調查,避免了因調查對象數量不全或階段性的弊端,所造成的調查結果與護理質量有差別的現象,讓每位患者參與護理質量監督,提高了護士自律性,實現了護理服務質量全員全程控制。不定時不記名對住院患者進行滿意度調查是對傳統的護理質量評價起到補充和完善的作用,促進了護理質量持續改進。
參考文獻
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范文(一)
一、基本情況
20XX年快遞服務滿意度調查范圍覆蓋全部省會城市、直轄市以及快遞業務量較大的共50個城市，具體包括：北京、天津、石家莊、太原、沈陽、大連、哈爾濱、上海、南京、蘇州、杭州、合肥、福州、廈門、南昌、濟南、青島、鄭州、武漢、長沙、廣州、深圳、重慶、成都、昆明、西安、蘭州、烏魯木齊、寧波、呼和浩特、長春、南寧、海口、貴陽、拉薩、西寧、銀川、珠海、汕頭、無錫、常州、揚州、徐州、金華、紹興、溫州、泉州、東莞、佛山和中山市。調查的快遞品牌為20XX年業務量排名前10且服務水平較好的企業，包括：郵政EMS、順豐速運、申通快遞、圓通速遞、韻達快運、中通速遞、宅急送快運、百世匯通、天天快遞和優速快遞。調查采用計算機輔助電話訪問和快件時限查詢：其中，電話訪問獲得有效樣本XX個，時限查詢獲得有效樣本XX個。
二、調查結果
調查顯示，20XX年快遞服務總體滿意度為72.7分，較20XX年增加1.0分，行業服務水平穩步提升。其中，公眾滿意度為77.1分，較2012年提升2.6分，對總體滿意度的貢獻度為1.33分;時測滿意度為68.3分，較20XX年下降0.7分，對總體滿意度的貢獻率為-0.33分。品牌總體滿意度得分依次為：順豐速運、郵政EMS、圓通速遞、申通快遞、韻達快遞、中通快遞、天天快遞、百世匯通、宅急送快運和優速快遞;其中，順豐速運得分超過80分、郵政EMS和圓通速遞得分均超過75分。
公眾滿意度方面，受理和攬收環節滿意度均突破80分，分別達到85.2分、84.7分，較2012年分別提升3.9分、1.7分;派送和售后環節均突破70分，分別達到76.3分、71.0分，較2012年分別提升3.8分、7.1分。快遞服務重前不重后的現象有所緩解，但仍有進一步縮小服務差距的空間。
在受理環節，普通電話受理滿意度為85.9分，較20XX年提升3.3分;客服熱線受理滿意度為82.0分，較20XX年提升1.3分。表現較好的企業有順豐速運、郵政EMS、百世匯通、韻達快遞。用戶對于部分企業客服熱線接通率偏低、下單操作復雜以及服務態度較差等問題不滿意。
在攬收環節，攬收服務滿意度表現最佳，得分為88.9分;上門時限滿意度進步明顯，較20XX年提升2.4分;快遞費用的滿意度僅為74.9分，明顯低于其他指標得分，表明用戶對快遞價格的敏感度較高。攬收環節表現較好的企業有百世匯通、順豐速運、天天快遞、中通快遞。
在投遞環節，送達質量表現最佳，得分為85.6分;投遞證實滿意度進步明顯，較20XX年提升5.5分，但同時仍是投遞環節中滿意度得分最低的指標，滿意度僅為65.9分，投遞環節表現較好的企業有順豐速運、圓通速遞、申通快遞、郵政EMS。用戶對于部分快遞企業無法提供投遞證實服務表示不滿意。
在售后環節，查詢服務滿意度表現最佳，分值為80.0分，同時也是售后環節中提升最明顯的指標，較20XX年提升5.8分;投訴服務仍是售后環節中滿意度評價最低的指標，得分僅49.5分，投訴服務質量仍待提升。售后環節表現較好的企業有順豐速運、圓通速遞、韻達快遞、中通快遞。
消費者選擇快遞品牌時考慮的主要因素依次為時效(占比38.9%)、價格(占比38.0%)和服務(占比24.7%)。
從消費者反映的問題件類型及投訴快遞企業的原因看，快件延誤仍然是目前快遞企業存在的主要問題，確保快件時效仍然是快遞企業提升服務的關鍵。
從用戶使用快遞的習慣看，48.3%的受訪者撥打快遞企業本地網點或快遞員手機進行下單，而選擇快遞企業官方網站進行快件單號查詢的用戶比例也達到62.0%。在簽收快件的場所方面，辦公室前臺仍然是用戶的首選，比例達到41.5%。
調查還顯示，20XX年快遞行業服務均衡性增強，快遞行業公眾形象穩步提升，公眾期望進一步趨于理性;公眾滿意度與時測滿意度的匹配程度得到改善，用戶主觀評價與企業時限實際完成情況之間的均衡性不斷加強;受售后環節滿意度提升的影響，快遞服務前后端均衡性改善較大;地區服務水平差距縮小。
范文(二)
根據調查總隊的統一安排，我隊于11月10日開展了郵政普遍服務滿意度調查工作。隊領導高度重視，明確分工，嚴密組織，及時深入農村和抽中點開展調查，按時完成了總隊下達我隊5各村50個農村住戶的調查任務，現將調查情況總結如下：
一、調查方案的執行情況：
1、及時培訓調查人員，明確調查分工。
2、嚴格按方案抽選調查戶，切實入戶開展了調查。
3、認真開展調查，嚴把問卷質量關，是否符合調查數據審核關系。
4、準確、認真錄入調查結果。
由于我們到農村入戶調查時，給每個調查戶帶去了御寒的棉被，受到了他們的歡迎和感激，非常樂意配合我們的調查工作，準確如實的反映了一年來郵政業務的辦理和服務情況。
二、此次郵政服務滿意度調查內容分析：
1、郵政各項服務所占百分比：(50戶)
2、郵政各項服務用郵現狀分析：
郵政信函：
用戶在與遠方的親朋好友互通信息時使用電話、使用電子郵件的居多;完全使用郵政信函較少。調查表明：郵政信函業務受到電信業務的沖擊是非常巨大的。往年春節期間郵政賀年有獎明信片作為人們恭賀新春，聯絡感情的較好方式而受到用戶的青睞。近年這一形式發生了根本性的變化，手機短消息作為人們互致問候、溝通信息、交流情感、聯絡友情的手段大有與郵政賀年有獎明信片平分秋色的趨勢。這也說明了現代通信手段對郵政函件的沖擊是多么的巨大。同時，50戶調查戶有4%使用過郵政特快專遞業務，8%使用過掛號信，18%使用過平信。因此，郵政信函要進一步發展必須尋找新的業務增長點。另外，有16%的用戶收到過印刷品，22%的用戶訂閱過報刊。這說明商業信函和郵發廣告業務還是大有可為的。
郵政匯款，儲蓄：
同時，50戶調查戶有36%的用戶使用過郵政匯款，28%使用過郵政儲蓄。雖然專業銀行電子匯兌業務的開辦以及目前銀行儲蓄(信用)卡的大量普及也對郵政匯兌業務帶來了較大的沖擊。但是現在社會治安形勢嚴峻，調查戶大部分認為國家郵政比較安全，這無形中是一種超越專業銀行的優勢。因此郵政匯款、儲蓄發展趨勢還是較好的。
3、郵政各項服務用郵評價及滿意度：
此次調查數據分析，50戶調查戶有98%以上的人對郵政安全、環境、服務感到滿意。由此可見郵政服務基礎比較扎實。
三、郵政服務建議：
Local Application - oriented Institutions Students' Education
Service Satisfaction Survey Based on CRM Philosophy
――Take a Local College in Hunan as an example
JIAO Juanni， CHEN Jiami
（[1] Department of Economics and Management，
Hu'nan University of Science and Engineering， Yongzhou， Hu'nan 425199;
[2] Graduate School of Shanghai Normal University， Shanghai 200234）
Abstract This article uses customer satisfaction theory to application-oriented educational services to local undergraduate college evaluation， reference and references built after Yuan Kunming scholar student satisfaction index system and weight setting， combined with the actual situation of local colleges and indicators weights rebuilt. And accordingly a place in Hunan Colleges students in educational service satisfaction were investigated to understand their educational service satisfaction， the last based on the survey results， the local application - oriented institutions are given some feasible recommendations in school education to improve service satisfaction.
Key words local application-oriented institutions; students; education service; students' satisfaction
地方性本科院校發展十多年來，學校規模不斷擴大，教學質量有較大提高、教學資源也在不斷完善，大多屬院校已經通過本科合格評估，那么作為高校的客戶――學生對此有何看法，對自己的學校是否滿意，是值得我們探討的問題。
1 教育服務及學生滿意度概念界定
1.1 高校教育服務
高校教育服務是指高校利用教育設施設備、教育技術等來滿足學生的需要，在其生產到消費的全過程中，需遵守以學生為中心的原則。高校教育服務存在有形性和無形性的雙重特點，即提供現代化教學和體育文娛設備，教學樓和學校附屬建筑等有形服務產品，也提供無形的服務產品，如高校形象，文化氛圍，心理咨詢等。一般地方應用型本科院校教育服務的提供周期為四年，期間校方提供的教育服務項目紛繁復雜，在校學生的需求會受各方因素的影響而發生改變，因此在提供教育服務的實際操作中要比提供其他服務更為困難。
1.2 學生滿意度理論
（1）學生滿意度的概念。依據客戶滿意度理論和廣義的客戶概念，學生滿意度是指學生入學至畢業離校這一段時期內，將校方提供的一系列服務產品同預期期望進行比照之后，形成的一種對高校教育服務滿足自己教育需要程度的一種認知和判斷。
（2）學生滿意度的測評。相較于國外學者對學生滿意度調查的研究結果，根據我國學者的研究目的和研究視角不同，大致可以將研究成果分為兩類：第一類是關于學生滿意度調查基本原理和模型構建的研究;第二類是以《大學生滿意度問卷》為研究工具進行的實證研究。我國目前對學生滿意度調查的模型和指標構建仍不夠全面，理論上較少有創新點，故在測評方式上大多使用滿意度調查問卷為主要研究工具，采用李克特量表為主要測量工具。
（3）學生滿意度的影響因素。學生的滿意狀況是由學生的預期感知和實際感知這兩個因素決定的。若預期期望越低，學生就越容易得到滿足;與之相反若實際感知越差，那么學生就越不容易得到滿足。同時學生的滿意度也會隨著評價個體和評價標準的不同而有所差異。本文主要研究的即是地方應用型本科院校教育服務的接受者在整個教育服務過程中，對校方提供服務的預期期望和自身實際感知兩者間進行比照，從而得到的一種心理感受。
2地方應用型本科院校教育服務滿意度評價指標體系構建
2.1 地方應用型本科院校
地方應用型本科院校是以培養服務于生產、管理、服務一線崗位、掌握高新技術并能熟練應用的本科層次高級應用型人才為目標的普通高等院校，該類院校重點突出應用型的特色，教學培養期間校方通常會淡化學科，強化專業，更為注重企業崗位所需，且具有發展定位清晰，人才培養區域化等特征。但由于該類院校統歸地方政府管理，普遍都存在不足，如缺乏優秀生源、地理優勢弱、教學水平較低、教育經費緊張等問題。
2.2 地方應用型本科院校教育服務滿意度評價指標體系構建
通過對國內外現有大學生滿意度測評指標體系的深入分析，在借鑒并引用袁昆明學者《在校大學生對高校服務滿意度調查研究》一文中構建的“在校大學生對高校服務滿意度測評指標體系”的基礎上，結合地方應用型本科院校的特殊性及實際情況對袁昆明學者所建的滿意度模型及滿意度指標體系進行部分增補和刪減。主要在原校園文化指標下增添了學校附屬建筑和教學區設計兩個三級指標，在原學生支持與管理服務指標下添加了一個勤工儉學三級指標和就業咨詢指導、就業信息網資訊更新、就業困難幫扶三個四級指標。刪除了原學生支持與管理服務指標下，行政人員辦事效率和行政人員服務態度的兩個三級指標以及原學生忠誠下繼續在本校深造的可能性指標，根據上述指標的變動情況，在借鑒并沿用大部分原指標權重的前提下，考慮到學生抱怨和學生忠誠視為隨學生滿意度的變化而變化的結果變量，最后形成了高校形象、教學服務、校園文化、學生支持與管理服務、圖書館管理服務、后勤管理服務、學生感知價值以及學生抱怨和學生忠誠9個二級指標和49個三級指標，并參考文獻以及專家咨詢法進一步細分了四級指標，并對變動后的指標重新賦予了相應的權重。
3 地方應用型本科院校在校學生對教育服務的滿意度現狀調查――以湖南某地方高校為例
3.1 樣本選取及抽樣
本部分主要以湖南某地方高校為樣本總體，以該校全日制普通本科在校學生為調查對象。由于調查對象數量大，存在不同系別和專業間差異，總體情況較為復雜。為了增大不同系別和專業間的共同性，提高調查樣本的代表性。結合樣本實際情況本文選用分層抽樣為調查方法，并遵循隨機抽樣原則，將其現有的14個教學系部，共33個普通本科專業劃分為文史、理工、藝術和體育四大類，再根據學生的性別和所在年級逐層隨機抽樣。
3.2 學生滿意度測量方法
依據我們重新構建的評價指標體系，調查問卷內容包括對樣本基本信息和教育服務項目滿意度具體情況調查。后者包括對七個維度的滿意度評價，及學生抱怨和學生忠誠兩個方面的調查，共設75個題項。同時本文選擇應用最為廣泛的李克特五級量表作為滿意度測量方法，設置“很滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”、“很不滿意”五個等級，并相應賦值為“5”、“4”、“3”、“2”、“1”，對1-69題進行測量。70-75題則另設 “是”、“否”選項進行調查。測量所得結果運用EXCEL軟件進行統計分析。
3.3 在校學生對教育服務滿意度的結果分析
調查共發放問卷200份，回收問卷200份，回收率為100%，因本次調查測評項目不存在沖突項，故主要依據問卷的填寫完整程度來進行有效性的判定。若問卷完整填寫且無空白項視為有效，反之則無效。最終判定有效問卷193份，無效問卷7份，有效率為96.5%。
3.3.1 高校形象
由表1數據得，除招生簡章和校園網站建設項平均得分3.24大于眾數外，其余三項均低于3分，這說明在校生對學校知名度和聲譽、社會公眾形象和培養目標偏向于不滿意。
3.3.2 教學服務
由表2數據得，在校生對教學服務的滿意度為2.994分，其中專業實習和實訓及師資力量或調研經費等投入得分最低均為2.74分。但綜合各評價項目的分值來看在校學生對該維度較偏向于一般滿意。
3.3.3 課程設置
由表3數據得，除教材選用平均值低于眾數外，其余各項均大于3分，說明在校生對本校課程設置情況基本滿意。
3.3.4 教學設備
由表4數據得，目前在校學生對教學設備的使用情況較不滿意，平均值得分均低于3分。
3.3.5 校園文化
由表5數據得，教學樓水電配送、教學樓衛生、體育設施和文娛場所對外開放情況和附屬建筑的設計和施工情況平均值低于眾數3分，其中體育設施和文娛場所對外開放情況得分最低為2.74分;道路修建和路面維護和校園綠化設計和栽種平均值低于眾數4分，但校園綠化設計和栽種得分為該維度最高分3.92分，該得分偏向于滿意。
3.3.6 學生支持與管理服務
由表6數據得，該維度內僅學校社團組織管理一個項目平均值低于眾數。其中，在校學生對幫困項目的滿意度最高為3.28分，這說明校方在幫困扶助工作上投入較大，學生滿意度較高，且該項評價對學生支持與管理服務的貢獻較為明顯。
3.3.7 圖書館服務
學生對該維度綜合滿意度得分為最高3.326分，在校學生對該維度各項服務滿意度評價高于一般滿意。其中圖書館開放時間和借還圖書便捷性兩項眾數為4分，偏向于滿意。但在校學生對圖書館員工服務態度的滿意度相對該維度內其他項較低。詳見表7。
3.3.8 后勤生活服務
學生對后勤生活服務滿意度得分為最低2.755分，且僅有校內交通便利情況和宿舍管理制度兩項平均值高于眾數，其余項目均趨向于不滿意。校方應對該維度各項服務引起重視，并將提升該維度學生滿意度作為工作重點。具體數據如表8所示。
3.3.9 學生抱怨
據統計，被調查學生中126人（65.28%）知道學校設有學生反饋意見渠道，僅有61人（31.61%）抱怨過學校提供的某項教育服務，且只有46人（23.83%）得到了校方及時的反饋，及時反饋率未能達到百分之百。具體數據圖1。
圖1 學生抱怨
3.3.10 學生忠誠
由圖2數據顯示，被調查學生中80人（41.45%）會向他人推薦母校，155人（80.31%）會在畢業后支持母校，85人（44.04%）為就讀的學校感到自豪。
3.4 結論
在上述七個維度中高校形象，教學服務和后勤生活服務三個維度的分值低于3分，其中后勤生活服務滿意度最低為2.755分，說明在校學生對該教育服務處于不滿意狀態。而校園文化、學生支持與管理服務、圖書館服務和學生感知價值維度均高于3分處于一般滿意狀態，其中圖書館服務滿意度最高為3.326分。后經加權得在校學生對該校教育服務綜合滿意度為3.028分，整體傾向于滿意。詳細數據見表9。
最后從學生抱怨和學生忠誠情況來看，學生滿意度處于一般水平，并不樂觀。因此，作為高校管理者應該力圖創新，搭建適合于新時代大學生學習特點的教育教學環境，提高高校教育服務滿意度。
圖2 學生忠誠
4 地方應用型本科院校教育服務滿意度提升策略建議
作為地方性應用型本科院校，教育服務滿意度的提升要結合地區資源條件、現代溝通特點、學生學習習慣以及學生身心健康的內在需求，注重學生思維方式培養的同時，提供良好的實踐平臺，從而培養出掌握一定專業技能的、有思想、身心健康的應用型人才。
第一，依據專業特點，開辟第二課堂，讓學生真正參與到實踐活動中。具體做法就是由各專業負責人和相關領導帶頭尋找專業對口企業或事業單位，簽訂三方共贏的合作培養計劃，并體現在個專業培養方案中，切實把專業實驗或實踐與經濟活動對接起來，并將此內容作為相關責任人和學生課程考核或學分獲得的依據，不能只流于形式。
第二，結合時代特點，根據課程培養目標更新教學內容，創新教學手段和形式，靈活運用數字化、電子化教學手段，應該給予老師更多的教學資源支持和政策支持，鼓勵老師創新教學活動過程，以學生學有所獲為最終目標。
