時間：2023-08-27 15:02:26
引言：易發(fā)表網(wǎng)憑借豐富的文秘實(shí)踐，為您精心挑選了九篇高校物業(yè)管理范例。如需獲取更多原創(chuàng)內(nèi)容，可隨時聯(lián)系我們的客服老師。
一、當(dāng)前我國高校物業(yè)管理的特點(diǎn)
從高校物業(yè)的使用類別看，高校物業(yè)可以分為：教學(xué)辦公科研型樓棟物業(yè)、學(xué)生公寓物業(yè)、教職工住宅小區(qū)物業(yè)、文化體育類物業(yè)、服務(wù)接待類物業(yè)等，除教職工住宅小區(qū)物業(yè)外，其它物業(yè)產(chǎn)權(quán)基本上屬于國家所有或極少數(shù)企業(yè)法人所有。高校物業(yè)的基本情況決定了高校物業(yè)的性質(zhì)，與社會上一般物業(yè)管理相比有如下特點(diǎn)。
（一）高校物業(yè)管理在某種程度上具有政治任務(wù)
一般而言商住物業(yè)的管理主要是為住戶創(chuàng)造安居樂業(yè)的生活環(huán)境，實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。高校物業(yè)管理的目標(biāo)主要是為師生創(chuàng)造一個良好的教學(xué)環(huán)境，協(xié)助提升高校的對外形象。這樣高校物業(yè)管理一定程度上就不完全遵循市場經(jīng)濟(jì)的效益原則，如學(xué)生吃及住的管理屬于學(xué)生生活綜合管理的范圍，涉及社會安全穩(wěn)定，其服務(wù)費(fèi)用價格等有些由政府物價部門審批，不完全按照市場規(guī)律運(yùn)行。校園治安維護(hù)、校園環(huán)境的綜合管理涉及到校園的校風(fēng)、學(xué)風(fēng)等問題，是一個綜合的社會穩(wěn)定治理問題。
（二）高校后勤物業(yè)管理以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為最終目的
高校后勤社會化改革的最終目的是為高校的教學(xué)、科研和師生服務(wù)的，改革的目標(biāo)是依據(jù)經(jīng)濟(jì)規(guī)律和教育規(guī)律運(yùn)用新機(jī)制、新模式，加快后勒建設(shè)，提高后勤服務(wù)水平。服務(wù)決定市場，只有以優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)良作風(fēng)，優(yōu)美環(huán)境讓師生員工滿意，才能占領(lǐng)市場，高校物業(yè)必須以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去做好各方面工作，取得師生員工的一致滿意。
（三）高校物業(yè)管理具有育人功能
高校的活動主體是在校學(xué)生，校園環(huán)境的好壞，物業(yè)管理水平高低，承載著顯性與隱性育人功能，大學(xué)階段是大學(xué)生人生觀、世界觀、價值觀形成發(fā)展的重要時期。以人為本的管理理念，有助于培養(yǎng)學(xué)生良好道德品質(zhì)，通過校園干凈、寬敞、明亮、整齊、優(yōu)美的環(huán)境，容易使大學(xué)生形成樂觀向上、豁達(dá)開朗的良好心理素質(zhì)，培育豐富的美學(xué)價值和審美情趣。通過后勤物業(yè)人的熱情主動、文明服務(wù)引發(fā)大學(xué)生對勞動的尊重和熱愛，有助于培養(yǎng)他們熱愛勞動的樸素感清。
（四）高校物業(yè)管理大多采用內(nèi)部甲乙方管理體制
商住小區(qū)有業(yè)主自治與專業(yè)化管理的共管模式、智能化管理模式等，而高校物業(yè)管理則是一種內(nèi)部共管式的管理模式。具體而言甲方代表學(xué)校行使后勤管理的職能，乙方作為經(jīng)濟(jì)實(shí)體，按企業(yè)化運(yùn)行，為學(xué)校提供后勤服務(wù)與保障。這種機(jī)制下，甲乙方仍為高校的職工，其物業(yè)管理的規(guī)范化、行業(yè)化、市場競爭等方面，必然呈現(xiàn)著不完全的市場竟?fàn)?，甚至沒有市場競爭。雖然有極少數(shù)高校把一部分物業(yè)對社會招標(biāo)，但更多高校其校內(nèi)物業(yè)市場仍然是給后勤實(shí)體經(jīng)營。
（五）高校物業(yè)服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)具有不確定性
商住物業(yè)管理的資金來源包括管理服務(wù)費(fèi)的收取、公共設(shè)施專用維護(hù)基金等，由小區(qū)的業(yè)主委員會與物業(yè)公司協(xié)商制定，資金的使用接受業(yè)主委員會、業(yè)主的監(jiān)督；而高校物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)來源較為單一，與校方以合同契約形式確定資金數(shù)額和支付方式，完全市場化。全國高校后勤物業(yè)基本實(shí)現(xiàn)“撥改付”模式運(yùn)作，對從事物業(yè)管理的后勤實(shí)體，其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，支付費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)具有較大的差異性，各個地區(qū)，各個學(xué)校因各自不同的情況，標(biāo)準(zhǔn)很難一致，大多采用“成本倒推法”，而不是“市場計費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”，因而與社會平均的同等檔次的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)也不一致，不具有可比性。
（六）教職工住宅小區(qū)的物業(yè)管理未實(shí)行社會化方式運(yùn)作
國務(wù)院已出臺《物業(yè)管理?xiàng)l例》，各省市也出臺了住宅小區(qū)實(shí)行社會化物業(yè)管理的措施和時間表，但推行起來實(shí)施進(jìn)度不快，特別是高校教職工老住宅小區(qū)仍然是按過去的福利化服務(wù)模式運(yùn)作。因原來學(xué)校教學(xué)科研等規(guī)劃的不完整性，使這一區(qū)域較多與高校校園密切相連，基本上屬于校園范圍的一部分，因此其物業(yè)管理較難以按社會化方式運(yùn)作，也會影響校園的綜合管理及房屋產(chǎn)權(quán)的上市流轉(zhuǎn)和教職工個人權(quán)益的保護(hù)。
二、高校物業(yè)管理發(fā)展趨勢分析
高校的物業(yè)管理隨著社會上物業(yè)管理的發(fā)展應(yīng)運(yùn)而生，但管理方式相對滯后，阻礙了高校物業(yè)管理職能的發(fā)揮，近幾年，各高校進(jìn)行了積極的探索和嘗試，積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn)。隨著高校后勤社會化改革的不斷深入，高校物業(yè)管理作為城市物業(yè)管理的組成部分，其發(fā)展趨勢也應(yīng)該與社會物業(yè)管理同步。
（一）物業(yè)所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)分離
在多年的高校后勤社會化改革中，許多高校都做出過很多努力，但其成效并不高，其主要原因是所有者和經(jīng)營管理者間的責(zé)、權(quán)、利不清，遇到問題和責(zé)任相互推委，而有利益時又相互爭奪，解決這些問題的關(guān)鍵是實(shí)現(xiàn)高校物業(yè)的所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)的分離。首先，高校物業(yè)所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)的分離，可明晰產(chǎn)權(quán)關(guān)系，明確產(chǎn)權(quán)主體，是實(shí)現(xiàn)高校社會化改革的前提條件；其次，高校物業(yè)所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)的分離，可明確資產(chǎn)管理和經(jīng)營責(zé)任。實(shí)現(xiàn)政企分開，是實(shí)現(xiàn)高校后勤社會化改革的保障。
（二）物業(yè)管理社會化
高校物業(yè)管理作為城市物業(yè)管理的重要組成部分，高校物業(yè)管理企業(yè)要想獲得更大的發(fā)展，必須擴(kuò)大規(guī)模，逐步走向社會。首先要穩(wěn)固自身發(fā)展的基礎(chǔ)——高校，學(xué)校市場是高校后勤企業(yè)的生存之本，只有切實(shí)保障學(xué)校教學(xué)、科研的順利進(jìn)行，為師生員工提供優(yōu)質(zhì)、優(yōu)價和良好的服務(wù)，才能擴(kuò)大規(guī)模，謀求更大的發(fā)展。開拓市場時要充分利用高校優(yōu)勢，利用國家給予的優(yōu)惠政策，抓住時機(jī)，大膽走向社會參與社區(qū)物業(yè)管理，努力壯大實(shí)力，為自己爭取和創(chuàng)造更大的生存發(fā)展空間。高校物業(yè)管理企業(yè)社會化過程中必須實(shí)施品牌戰(zhàn)略，注意培養(yǎng)自身的核心競爭力。
（三）物業(yè)管理的市場化
高校物業(yè)管理要求物業(yè)管理企業(yè)建立自身完善的管理運(yùn)行機(jī)制，脫離原來的行政管理模式，實(shí)行有償服務(wù)，從職能型管理轉(zhuǎn)到經(jīng)營型管理，走市場化道路。根據(jù)高校物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，以及師生的消費(fèi)層次，開展多元化、專業(yè)化、多層次的經(jīng)營服務(wù)。高校物業(yè)管理企業(yè)只有按照企業(yè)化運(yùn)轉(zhuǎn)模式加強(qiáng)管理，才能保證高校物業(yè)管理水平的提高，從而為高校師生創(chuàng)造一個安全、舒適、文明、和諧的學(xué)習(xí)和生活環(huán)境。
（四）物業(yè)管理的規(guī)范化
首先作為高校的物業(yè)管理企業(yè)要依法經(jīng)營，要遵守國家相關(guān)政策法規(guī)，在工商管理部門正式登記注冊，接受審核；其次高校物業(yè)管理要建立一套完整的科學(xué)規(guī)范的管理制度、工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序，以確保企業(yè)的管理和服務(wù)質(zhì)量。各項(xiàng)服務(wù)是否制度化是管理水平高低的體現(xiàn)；再其次高校物業(yè)管理要主動接受學(xué)校相關(guān)部門包括紀(jì)檢、審計、財務(wù)部門的監(jiān)督，接受全校師生的監(jiān)督；最后高校物業(yè)管理主管部門應(yīng)盡快同國務(wù)院頒布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》接軌，制定具體的適合高校自身物業(yè)管理發(fā)展的《高校物業(yè)管理辦法》，使高校物業(yè)管理有法可依，有章可循。
（五）物業(yè)管理的專業(yè)化
社會大分工中剝離出來的物業(yè)管理是一項(xiàng)專業(yè)化極強(qiáng)的行業(yè)，高校物業(yè)管理所涉及的內(nèi)容較為廣泛，有許多項(xiàng)目專業(yè)性很強(qiáng)。高校作為先進(jìn)生產(chǎn)力代表和高科技爆發(fā)的集中地，其辦公教學(xué)用房內(nèi)的各種設(shè)備、設(shè)施日益先進(jìn)，這些設(shè)備和設(shè)施維修難度大，需要專業(yè)的管理維護(hù)人員和必要的工具設(shè)備。因此，要想做好高校物業(yè)管理，提高物業(yè)管理的服務(wù)水平就必須引進(jìn)一批專業(yè)化物業(yè)管理企業(yè)招收一批專業(yè)人員進(jìn)行物業(yè)管理，物業(yè)管理的專業(yè)化也是高校物業(yè)管理發(fā)展的一個趨勢。
參考文獻(xiàn)：
[1]候光明，馮序鵬.中國高校后勤改革與發(fā)展論叢[M].北京：北京大學(xué)出版社，2002年版.
高校物業(yè)管理有其獨(dú)特的性質(zhì)和特點(diǎn)，物管部門大多數(shù)是原來從事后勤集團(tuán)工作的人員，原來從事后勤保障工作，現(xiàn)在轉(zhuǎn)為物業(yè)管理，中間有一定跨度，高校物業(yè)管理有其公益性，服務(wù)性，盈利性，要做好還真的要下功夫。
【關(guān)鍵詞】高校物業(yè) 管理模式 探討
1.高校物業(yè)管理的特點(diǎn)
隨著社會的發(fā)展，高校改革的需要，高校物業(yè)管理也悄然興起。高校物業(yè)管理實(shí)體普遍由高校行政機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變而來，其獲得高校物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和科學(xué)方法的主要途徑是向社會先進(jìn)的物業(yè)管理實(shí)體學(xué)習(xí)。高校物業(yè)管理既具有社會物業(yè)管理的服務(wù)性、專業(yè)性、經(jīng)營性等一般性質(zhì)，還具有自身的教育性、特殊群體性和特定氛圍等特殊性質(zhì)，即高校物業(yè)管理具有公益與盈利共存的特性。
主要表現(xiàn)在：（1）具有特定的教育屬性，服務(wù)工作要求人性化；（2）人員流動性大，安全管理要求較高；（3）以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為最終目的；（4） 服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)具有不確定性等。
2.我國高校物業(yè)管理現(xiàn)狀及模式
高校物業(yè)管理從興起到現(xiàn)在，取得了不少成績，形成了專門機(jī)構(gòu)，專業(yè)的隊(duì)伍，初步建立了較為完善的物業(yè)服務(wù)體系，服務(wù)質(zhì)量較過去有較大提高。由于各高校所處城市環(huán)境及高校自身情況不同，其物業(yè)發(fā)展水平也不盡相同，管理體制、管理模式、服務(wù)范圍、服務(wù)職能也有所差異。國內(nèi)許多專家、學(xué)者對我國高校物業(yè)管理從運(yùn)行體制、管理模式兩方面進(jìn)行了總結(jié)。
首先從運(yùn)行體制來看，高校物業(yè)管理現(xiàn)狀呈現(xiàn)多元化特點(diǎn)，主要有以下幾種形式：
（1）完全企業(yè)化，建立了自己的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，承接校內(nèi)外各類物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)，實(shí)行獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧。
（2）實(shí)行企業(yè)化，在內(nèi)部實(shí)行市場化運(yùn)作，但未走出高校占領(lǐng)校外市場。
（3）半企業(yè)化狀態(tài)，同時具備企業(yè)和事業(yè)“雙重性格”。
（4）成立了物業(yè)管理實(shí)體，但仍實(shí)行事業(yè)管理。
（5）后勤和物業(yè)管理仍在按照計劃經(jīng)濟(jì)的模式運(yùn)作，物業(yè)管理的職能還在由一個科或幾個科來完成。
其次在管理模式上又可以分為以下幾種：
校內(nèi)乙方模式、獨(dú)立乙方模式、混合乙方模式、社會服務(wù)模式和校際聯(lián)合模式。
3.構(gòu)建新型物業(yè)管理模式
根據(jù)我國高校物業(yè)管理的現(xiàn)狀，從嚴(yán)格意義上講不論是體制上還是管理模式上，大部分高校的物業(yè)管理沒有真正意義上納入現(xiàn)代物業(yè)管理體系，目前我國高校物業(yè)管理存在的問題主要有：物業(yè)管理定位不明確；管理服務(wù)目的不清晰；管理服務(wù)模式單一；管理制度不完善；服務(wù)水平差且不能滿足學(xué)生和教師的需求。為此，有必要探索新的高校物業(yè)管理模式。
3.1 建立新型物業(yè)管理模式的目標(biāo)。構(gòu)建新型物業(yè)管理模式的目標(biāo)主要有：一是方便并滿足學(xué)校師生工作、學(xué)習(xí)、生活的基本需要；二是在物業(yè)管理方面達(dá)到資產(chǎn)管理的要求，提高物業(yè)資產(chǎn)的使用效率，促進(jìn)學(xué)校國有資產(chǎn)管理；三是集中學(xué)校管理主體的職能統(tǒng)一管理，明確各監(jiān)管部門職責(zé)有效監(jiān)管；四是按物業(yè)區(qū)域特性、功能劃分實(shí)行區(qū)域化、專業(yè)化的物業(yè)管理；五是引入市場化競爭機(jī)制，提升物業(yè)服務(wù)水平，提高物業(yè)管理效率；六是建立考評制度，從制度上完善物業(yè)管理制度體系。
3.2 構(gòu)建新型物業(yè)管理模式。通過對國內(nèi)外高校物業(yè)管理模式的分析可以得出現(xiàn)有的各種物業(yè)管理模式都存在著不足。因此本文提出“以高?，F(xiàn)實(shí)目標(biāo)和要求為基礎(chǔ)，集中管理主體職能并明晰各職能部門權(quán)責(zé)，設(shè)定清晰的物業(yè)功能并實(shí)行區(qū)域化、專業(yè)化的物業(yè)服務(wù)，采用市場化手段面向全社會采購物業(yè)服務(wù)，建立服務(wù)效果監(jiān)督考評體系”的高校物業(yè)管理模式。該模式從物業(yè)管理主體職能、物業(yè)區(qū)域劃分、物業(yè)實(shí)施主體的選擇、物業(yè)服務(wù)效果的監(jiān)督考核等方面對高校物業(yè)管理制度進(jìn)一步完善。
3.2.1 集中管理主體職能，明晰各監(jiān)管部門職責(zé)
（1）明確校內(nèi)職能部門在物業(yè)管理中的職責(zé)。校園的物業(yè)計劃制定、實(shí)施，包括制定物業(yè)服務(wù)范圍、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)經(jīng)費(fèi)的申報、物業(yè)管理公司的遴選等具體工作，以及與校園物業(yè)密切相關(guān)的校園綠化、衛(wèi)生環(huán)境、宣傳物及場所、商鋪等綜合治理工作；基礎(chǔ)設(shè)施、房屋、設(shè)施設(shè)備等日常維護(hù)維修的申報、執(zhí)行和監(jiān)管等職責(zé)都都?xì)w口校內(nèi)一個職能部門統(tǒng)一管理，避免出現(xiàn)多頭管理、交叉管理等造成的管理主體不明確，職責(zé)分工不清晰的局面，有利于物業(yè)管理效率的提高。
（2）明確監(jiān)管部門職責(zé)，建立考評隊(duì)伍。建立考評隊(duì)伍，將物業(yè)的實(shí)施和監(jiān)管分離。由學(xué)校相關(guān)職能部處及院系組成考評小組履行監(jiān)管職責(zé)，接受師生的投訴，定期對物業(yè)執(zhí)行情況進(jìn)行考評，其考評結(jié)果作為物業(yè)經(jīng)費(fèi)撥付及下一年度物業(yè)經(jīng)費(fèi)申報的依據(jù)。學(xué)校紀(jì)委、審計處等職能部門監(jiān)管考評結(jié)果是否與學(xué)校物業(yè)整體效果一致，計劃財務(wù)處根據(jù)考評結(jié)果核準(zhǔn)物業(yè)實(shí)施單位下一年度物業(yè)經(jīng)費(fèi)的申報及決定其撥付額度。
3.2.2 物業(yè)分區(qū)域、分功能實(shí)行專業(yè)化、區(qū)域優(yōu)化的管理。高校物業(yè)的構(gòu)成很復(fù)雜，物業(yè)管理所涉及的內(nèi)容較為廣泛，一個大學(xué)園區(qū)有教學(xué)樓、公寓、行政辦公樓、大學(xué)生活動中心、體育場館、食堂、浴室等多種類型的業(yè)態(tài)，需要實(shí)施不同的管理模式，對校內(nèi)物業(yè)分區(qū)域、分功能實(shí)行專業(yè)化、區(qū)域優(yōu)化管理。有許多項(xiàng)目專業(yè)性很強(qiáng)，物業(yè)管理應(yīng)針對各類物業(yè)特點(diǎn)、使用頻率及教學(xué)活動的要求，實(shí)施不同的管理手段。同時校內(nèi)物業(yè)市場有條件的向社會開放，引進(jìn)競爭機(jī)制，通過公開招投標(biāo)的形式，創(chuàng)造一個公平競爭的經(jīng)營平臺。通過競爭的形式，來促進(jìn)學(xué)校轉(zhuǎn)制的物業(yè)管理公司實(shí)現(xiàn)運(yùn)行機(jī)制的轉(zhuǎn)換，提高服務(wù)質(zhì)量。
（1）教學(xué)科研類樓宇物業(yè)及學(xué)生公寓部分。該部分物業(yè)是保證教學(xué)、科研和師生生活的基本和必要條件，其物業(yè)服務(wù)的好壞直接影響到師生工作、學(xué)習(xí)的質(zhì)量，關(guān)系到學(xué)校的長遠(yuǎn)發(fā)展，因此該部分物業(yè)要求相對較高，必須保證其隨時處于良好、可利用狀態(tài)。在物業(yè)管理公司的遴選上可以優(yōu)先考慮校內(nèi)自身的物業(yè)公司，充分發(fā)揮其對院系及校內(nèi)相關(guān)部門、校內(nèi)樓宇都相對熟悉的優(yōu)勢，準(zhǔn)確把握服務(wù)對象需求。在做好防盜、防火、衛(wèi)生保潔的同時，還要針對學(xué)生單身的特點(diǎn)，積極和學(xué)生處、校團(tuán)委等部門聯(lián)系，開展各種活動，豐富課余生活，促進(jìn)學(xué)生在公寓生活中的交流，加強(qiáng)公寓文化建設(shè)，使之成為校園文化的一個重要組成部分。
（2）室外環(huán)境部分。對于綠化養(yǎng)護(hù)等專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，可通過競爭引入社會專業(yè)公司對樹木進(jìn)行定期養(yǎng)護(hù)，在做好道路清潔、降低樹木死株率、缺株率、蟲株率的同時，利用專業(yè)公司自身的專業(yè)知識對校內(nèi)已有植物進(jìn)行調(diào)換，豐富校園內(nèi)植物的品種。通過不同樹種的搭配，把景觀、小品和綠化相結(jié)合，做到錯落有致，校園的每一個角落、每一個季節(jié)都有不同的花開，都有不同的景色。在做好上述工作的同時，可以開展勤工儉學(xué)活動，邀請大學(xué)生和老師一起參與其中，也體現(xiàn)了“服務(wù)育人”的這一管理理念。
（3）體育場館、大學(xué)生活動中心等專有場所部分。該類物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容與一般的教學(xué)樓不同，不僅限于掃地擦窗等保潔服務(wù)，場館內(nèi)各種設(shè)備、設(shè)施種類繁多，專業(yè)性很強(qiáng)，維修保養(yǎng)難度大，這就需要物業(yè)服務(wù)人員還應(yīng)具備一定的專業(yè)知識。對于該類物業(yè)，校內(nèi)物業(yè)管理中心缺乏相應(yīng)管理人員，通過公開招標(biāo)的方式遴選有大型場館管理經(jīng)驗(yàn)的物管公司進(jìn)行管理。根據(jù)不同的場館、器械設(shè)施設(shè)備進(jìn)行專業(yè)維護(hù)保養(yǎng)，減少磨損，提高專有場館使用效率。
根據(jù)物業(yè)功能特性采取的專業(yè)化管理。校園內(nèi)某些物業(yè)、設(shè)施具有特定的功能且對物業(yè)維護(hù)具有特殊的要求和專業(yè)的資質(zhì)，其正常運(yùn)行關(guān)系到物業(yè)使用者的生命安全，如消防設(shè)施、電梯等設(shè)施。針對該類物業(yè)的專業(yè)性要求采用專業(yè)化管理手段，確保其使用的安全性與穩(wěn)定性。校內(nèi)的管理主體在選擇物業(yè)實(shí)施單位時必須加強(qiáng)對此類物業(yè)的重視，而不能將其等同于一般的物業(yè)，否則，一旦出現(xiàn)問題將給學(xué)校造成嚴(yán)重的不良影響。
3.2.3 建立服務(wù)效果監(jiān)督考評體系。學(xué)校的管理主體與監(jiān)督主體等職能部門是物業(yè)實(shí)施單位履約與保證的考評單位，以這些考評單位為成員單位建立考核領(lǐng)導(dǎo)小組對物業(yè)服務(wù)效果進(jìn)行監(jiān)督與考評，學(xué)校依據(jù)考評結(jié)果支付物業(yè)經(jīng)費(fèi)。
高校物業(yè)管理是保障高校各項(xiàng)工作得以有效運(yùn)行的重要工作，是高校后勤工作中的重點(diǎn)，高校物業(yè)管理的優(yōu)化有利于高校資產(chǎn)管理工作成效，在一定程度上確保高校資產(chǎn)保值增值。因此，高校物業(yè)管理模式的改進(jìn)都以提高高校物業(yè)服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，以增強(qiáng)高校物業(yè)管理實(shí)體的活力和市場競爭力為核心。并不斷開拓新的思路，使高校物業(yè)管理走向更規(guī)范、更有序、更有操作性、更適合于為高校師生員工服務(wù)的工作平臺。
參考文獻(xiàn)
[1] 李旭輝.芻議我國高校物業(yè)管理模式[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息.2008：87-88.
[2] 張作祥，吳雪.高校物業(yè)管理模式分析研究[J].管理研究.2008（7）：82-83.
目前高校物業(yè)管理基本上還是沿襲計劃經(jīng)濟(jì)時期的行政管理體制，管理模式仍舊是低效福利型的，這種管理模式無論是在管理技術(shù)還是在服務(wù)質(zhì)量和人員素質(zhì)上都存在著諸多問題，物業(yè)管理在服務(wù)意識和經(jīng)營觀念上沒有做到真正意義上的社會化，致使高校物業(yè)管理在一定程度上滯后于社會化物業(yè)管理，影響了高校物業(yè)管理的發(fā)展，同時也影響了高校各項(xiàng)事業(yè)的發(fā)展。高校物業(yè)管理實(shí)行的是象征性的有償服務(wù)，管理實(shí)體與高校簽訂相關(guān)物業(yè)管理協(xié)議，但是這種管理往往是在學(xué)校的行政指令下進(jìn)行，缺乏科學(xué)依據(jù)和市場標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)議相當(dāng)不穩(wěn)定。尤其在服務(wù)費(fèi)用和服務(wù)內(nèi)容等方面往往不按行業(yè)要求和標(biāo)準(zhǔn)辦事，只追求社會效益，不講經(jīng)濟(jì)效益，市場經(jīng)營意識淡漠。由于學(xué)校屬于事業(yè)單位，物業(yè)管理費(fèi)用很緊張，于是將物業(yè)管理成本一再壓低，使高校物業(yè)管理陷入了低效率、低水平的虧損經(jīng)營，很難向企業(yè)化、市場化的方向良性發(fā)展。由于各高校的發(fā)展歷史和現(xiàn)狀不同，物業(yè)管理的情況不一。但總體來說，各高校物業(yè)管理是伴隨著本校的發(fā)展而發(fā)展。從管理模式上，基本上經(jīng)歷了由過去單一的、與原學(xué)校一體的行政管理和后勤保障到目前的相對初分專業(yè)、初成體系的物業(yè)管理;從服務(wù)方式上，由過去一般基本的生活保障變?yōu)槎嘈问?、多層次服?wù);從管理水平上由過去的傳統(tǒng)房屋管理和后勤服務(wù)到目前初具現(xiàn)代物業(yè)管理稚形的管理。相對專業(yè)化的管理模式初步形成。
二、高校物業(yè)管理工作的特性
與一般物業(yè)管理相比高校物業(yè)管理具有很多特殊性。隨著物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展和高校后勤社會化改革的驅(qū)動，高校物業(yè)管理成為高校后勤的一種新模式。近幾年我國高校的快速發(fā)展，使高校物業(yè)管理得到了進(jìn)步的發(fā)展、鞏固和完善，受到社會的高度重視。深刻認(rèn)識和分析高校物業(yè)管理的特殊屬性，明確這一工作的著力點(diǎn)，對于搞好高校物業(yè)管理工作有著十分重要的意義。
（1）教育屬性。高校物業(yè)管理作為高校工作的一部分，必須以教學(xué)為中心，圍繞教學(xué)和育人開展工作，一切作為都要與高校教育、教學(xué)、科研的整體目標(biāo)相適應(yīng)，并負(fù)有“管理育人、服務(wù)育人”的責(zé)任和義務(wù)，成為高校培養(yǎng)人才的有機(jī)組成部分。高校物業(yè)不同于其他物業(yè)的這一特性，決定了高校物業(yè)管理在做好物業(yè)服務(wù)的同時，還要注重營造育人氛圍等軟環(huán)境建設(shè)高校物業(yè)管理所承擔(dān)的校園環(huán)境建設(shè)是校園文化建設(shè)的物質(zhì)載體，它與校園文化建設(shè)是密不可分的，它既受校園文化建設(shè)的影響，同時又反過來影響校園文化建設(shè)。
（2）知識多科性。高校物業(yè)管理工作需要有廣泛的知識技能作為基礎(chǔ)。在社會科學(xué)領(lǐng)域涉及到管理學(xué)、會計學(xué)、教育學(xué)、心理學(xué)、社會學(xué)、法學(xué)等，在自然科學(xué)領(lǐng)域涉及到的學(xué)科則更為廣泛。在工作中知識多科性又表現(xiàn)在專業(yè)技術(shù)種類繁多，每個人都有一種或多種專業(yè)技能。這就要求管理人員必須有廣泛的知識和多種專業(yè)的常識，進(jìn)行科學(xué)管理，使各項(xiàng)工作逐步實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化，用現(xiàn)代化的管理手段和方法不斷提高科學(xué)管理水平
（3）服務(wù)對象的特定性。社會物業(yè)服務(wù)的對象是社會各行各業(yè)不同職業(yè)的人，而高校是一個高層次、高學(xué)歷的教育機(jī)構(gòu)，物業(yè)服務(wù)的對象是以廣大教師和學(xué)生為主的知識群體，也是社會上的一個特殊群體。他們對物業(yè)管理企業(yè)的形象、服務(wù)人員的素質(zhì)和服務(wù)內(nèi)容都有較高要求，服務(wù)和管理更需要精心和講究方式，秩序維持和學(xué)生安全顯得特別重要。
（4）群眾性。高校物業(yè)管理的大量工作與群眾有著密切的關(guān)系，是為廣大群眾服務(wù)的，與群眾的切身利益有密切的關(guān)系。同時，它必須時時接受群眾的監(jiān)督和檢驗(yàn)。這就要求后勤管理工作必須考慮周全，精心安排，稍有疏漏，就會影響其他工作的正常開展和師生的工作、學(xué)習(xí)的情緒。
三、高校物業(yè)管理質(zhì)量提升的思考
（1）建立高校物業(yè)管理新體系，要從本地區(qū)的物業(yè)管理的實(shí)際情況出發(fā)，按照社會主義市場經(jīng)濟(jì)和經(jīng)濟(jì)規(guī)律的要求，結(jié)合高校物業(yè)管理自身的特點(diǎn)、任務(wù)和要求，積極探索和建立一個能使房屋保值和增值，設(shè)備設(shè)施正常使用，不斷提高居民的生活質(zhì)量，提升居住環(huán)境、人文環(huán)境和生態(tài)環(huán)境，從而達(dá)到社會效益,環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益三者統(tǒng)一的物業(yè)管理體系。這種新體系要把屬地管理和行業(yè)管理有機(jī)地結(jié)合起來，把業(yè)主自治管理和物業(yè)公司專業(yè)化管理有機(jī)地結(jié)合起來，這樣既能體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的自主經(jīng)營和規(guī)范運(yùn)作，又能體現(xiàn)房地產(chǎn)主管部門和行業(yè)的監(jiān)督指導(dǎo)，推進(jìn)高校物業(yè)管理社會化、企業(yè)化、專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化。
（2）加強(qiáng)員工技術(shù)培訓(xùn)。高素質(zhì)人才不僅是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理規(guī)范化的要求，也是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理現(xiàn)代化的基本條件。目前各高校的物業(yè)管理大多數(shù)是以原后勤職工為主體，這部分人員物業(yè)管理的專業(yè)知識、專業(yè)技能相對缺乏。保潔、綠化、維修、保安等工種均有較強(qiáng)的技術(shù)性，每天又直接面對師生，這些員工素質(zhì)的好壞、業(yè)務(wù)能力的高低，直接影響到物業(yè)管理的質(zhì)量，直接導(dǎo)致師生的滿意度，直接影響各高校的發(fā)展和辦學(xué)水平。部分物業(yè)管理人員不僅需要具備專業(yè)技術(shù)知識,還要具備計算機(jī)應(yīng)用、經(jīng)營學(xué)、心理學(xué)等多方面素質(zhì),員工的培訓(xùn)極為必要。
（3）提升專業(yè)化管理和服務(wù)的水平。由于高校物業(yè)管理所涉及的內(nèi)容較為廣泛，專業(yè)性強(qiáng)。需要對高校物業(yè)管理隊(duì)伍按照國家規(guī)定的物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，緊密結(jié)合高校的實(shí)際，加強(qiáng)專業(yè)建設(shè)。為保證管理水平，還可適當(dāng)引進(jìn)一些社會上如保安、綠化等專業(yè)化管理企業(yè)到校區(qū)管理，尤其是對那些正處在發(fā)展過程中的高校物業(yè)管理來說更適宜，這也是高校物業(yè)管理發(fā)展的一個趨勢。校外物業(yè)管理公司的介入、不僅為高校帶來規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的物業(yè)管理，也引入了現(xiàn)代化的經(jīng)營理念，使高校物業(yè)管理行業(yè)充滿生機(jī)和活力。
（4）理順物業(yè)管理中的各種關(guān)系。物業(yè)管理是一種服務(wù)性行業(yè)，涉及到各種行業(yè)、各種部門，要結(jié)合物業(yè)管理的任務(wù)和特點(diǎn)，正確處理好物業(yè)管理與行政管理的關(guān)系、依法管理與自主管理的關(guān)系、自治管理與專業(yè)管理的關(guān)系、市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律與教育規(guī)律之間的關(guān)系、經(jīng)濟(jì)效益與社會效益之間的關(guān)系、眼前利益與長遠(yuǎn)利益之間的關(guān)系。促進(jìn)物業(yè)管理有效、健康的發(fā)展。
四、結(jié)語
就目前物業(yè)管理狀況而言，高校是物業(yè)管理行業(yè)的一片凈土。高校圖書館的物業(yè)管理更是這片凈土中的一塊處女地。那里沒有業(yè)主"論壇"、那里沒有業(yè)主委員會的"硝煙"。開拓高校物業(yè)管理市場，是我們物業(yè)公司發(fā)展又一新的契機(jī)。
高校是一個高層次、高學(xué)歷的上層建筑，每年都有幾十萬學(xué)子懷著對未來的憧憬踏入這扇大門。他們來自五湖四海，隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，高校為迎接他們，每年都在不斷創(chuàng)造良好的環(huán)境，讓學(xué)子們的入駐環(huán)境得到改善。我們了解到：近年來高校圖書館的改擴(kuò)建，職工公寓的新建，學(xué)生宿舍的改善、翻新，學(xué)生食堂、教工食堂的改造都給我們物業(yè)公司帶來了商機(jī)。原來老氣化的物業(yè)管理模式已不適應(yīng)新一代學(xué)生的需求。而溫馨的服務(wù)，科學(xué)的管理是探索高校物業(yè)管理的新途徑。
為探索我們走進(jìn)了高校，為探索我們訪問了教師、學(xué)生，你們需要我們提供什么服務(wù)？我們能為你們提供些什么服務(wù)？我們應(yīng)該怎樣服務(wù)？怎樣管理？所有的問號讓我們確立了高校經(jīng)營的理念：服務(wù)質(zhì)量是我們的生命線，科學(xué)創(chuàng)新的管理是我們的頭腦線，學(xué)生教師的認(rèn)同是我們的感情線。根據(jù)這個經(jīng)營理念我們制定了高校物業(yè)管理的經(jīng)營方針與策略和管理模式。我們用這些經(jīng)營理念、方針與模式終于叩開了高校大門，我們擁有上海復(fù)旦大學(xué)教師公寓樓、復(fù)旦大學(xué)理科圖書館和文科圖書館的物業(yè)管理權(quán)總計3萬平方米。這些物業(yè)與常規(guī)的物業(yè)在管理上有以下幾個不同：
1.服務(wù)對象不同：過去我們服務(wù)對象是社會各行各業(yè)，不同職業(yè)的人，而現(xiàn)在服務(wù)對象是老師、是學(xué)生，單純知識型。
2.管理的環(huán)境不同：商住環(huán)境與圖書館環(huán)境不同，人流量大，給保潔與安保增加了工作量。
3.管理的模式不同：商住式小區(qū)是封閉式管理，而圖書館是開放式的管理。
4.管理重點(diǎn)不同：商住小區(qū)的管理重點(diǎn)是設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)及大樓安全，而圖書館則是以消防安全為重點(diǎn)。
根據(jù)這些不同，我們對員工進(jìn)行了專題培訓(xùn)。首先，從禮貌用語開始：“您好！”、“請出示學(xué)生證！”、“謝謝！”規(guī)范禮貌用語，增加親和力，讓學(xué)生與老師認(rèn)同我們。其次，是做好保潔工作，讓老師學(xué)生們每天有一個干干凈凈的學(xué)習(xí)與工作環(huán)境。再從加強(qiáng)夜間閉館后的消防安全檢查入手，注意對書庫的保衛(wèi)和保潔。書庫中的有些書籍屬絕版，這是國家級的珍貴文獻(xiàn)，是業(yè)主關(guān)心的重點(diǎn)，在操作上用精確的工作流程來加以規(guī)范與約束，也是我們在日常培訓(xùn)中三令五申的重要課題。
經(jīng)過努力，我們所管理的物業(yè)協(xié)助復(fù)旦大學(xué)通過了國家教委“211工程”的驗(yàn)收，并得到了部級領(lǐng)導(dǎo)、市領(lǐng)導(dǎo)參觀檢查工作時的好評。很多學(xué)生在校內(nèi)比較了不同物業(yè)公司管理的場所后，公開在網(wǎng)上向校方表揚(yáng)了我們的物業(yè)公司，夸獎我們管理的規(guī)范和服務(wù)的親切。
關(guān)鍵詞：高校物業(yè)管理；”親情式”服務(wù)；角色意識
隨著高校后勤社會化改革的不斷進(jìn)行，各項(xiàng)后勤保障設(shè)施都在朝著不斷完善、便利的方向進(jìn)步，廣大師生對高校后勤提供的各項(xiàng)管理與服務(wù)的要求也越來越高，越來越細(xì)化。高校物業(yè)管理如何適應(yīng)這種變化，滿足廣大師生日益增長的生活需求，是諸多物業(yè)管理機(jī)構(gòu)需要深入研究的課題。如何從服務(wù)提供者的身上下功夫，在軟件上提升服務(wù)質(zhì)量，”親情式”服務(wù)無疑是一個良好的途徑。
對于高校后勤的物業(yè)管理來說，”親情式”服務(wù)是以廣大師生的個體需要、整體感覺、服務(wù)效果為宗旨，以優(yōu)質(zhì)、快捷、溫馨、全方位、多元化等為特點(diǎn)的服務(wù)模式，要求物業(yè)員工像對待自己的親人為師生提供使之滿意的服務(wù)。
一、提供親情式服務(wù)需要具備的條件
1.平等對待每一位師生
廣大師生作為高校物業(yè)的服務(wù)對象，需要物業(yè)用一個平等的地位對待他們。雖然跟社會物業(yè)不一樣的是，作為高校后勤機(jī)構(gòu)之一的高校物業(yè)在純粹提供服務(wù)之外，還兼有一些管理的職能，對待的對象也不是小區(qū)業(yè)主，而是師生尤其是在校學(xué)生這一特殊群體，但也必須首先承認(rèn)自己是服務(wù)者，讓顧客滿意是衡量物業(yè)服務(wù)好壞的唯一標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)員工在提供管理與服務(wù)的同時，必須尊重師生，平等相待。
2.學(xué)會換位思考
“親情式”服務(wù)要求物業(yè)員工既要學(xué)會做學(xué)生的”管理者”，又要學(xué)會做學(xué)生的”親人”，并時刻自覺切換思考問題的角度，設(shè)身處地，換位思考，站在學(xué)生的角度看待自己的職責(zé)，評價自己的服務(wù)。要自覺站在學(xué)生的立場上，設(shè)身處地為學(xué)生著想，真正做到想學(xué)生所想、急學(xué)生所急、幫學(xué)生所需。更進(jìn)一步的是，要把學(xué)生當(dāng)成自己的親人，在正常的管理與服務(wù)過程的交往中，態(tài)度友好，待人溫和；在他們有困難需要幫助的時候，熱情伸出援手，不推諉，不講價錢；在師生因?yàn)椴焕斫饣驉厶籼薜纫l(fā)矛盾時，從容大度，有理有據(jù)，耐心細(xì)致，將投訴與不滿遏制在萌芽狀態(tài)。
3.采用”親情式”溝通方式
物業(yè)與師生之間的溝通多種多樣，普通的日常接待、來信、來電等等，這些都必須建立在相互信任、理解和尊重的基礎(chǔ)上，”親情式”溝通是誠信服務(wù)的基礎(chǔ)?！庇H情式”溝通要求對待師生應(yīng)該像對待親人一樣，愿意了解師生需求、期望和感受。多詢問，多交流，多采用類似問卷調(diào)查等主動傾聽的方式，把良好的交流與溝通滲透到物業(yè)管理與服務(wù)中，為廣大師生提供以尊重、公平、公正、誠信為特點(diǎn)的”親情式”服務(wù)。
二、怎樣實(shí)現(xiàn)”親情式”服務(wù)
1.重視服務(wù)過程，提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量
反映物業(yè)管理水平的根本標(biāo)志是服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)效率就是在物業(yè)管理從業(yè)人員在工作過程中要充滿熱情、講求效率，并最大限度地為我們的服務(wù)對象提供便利服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量就是周到細(xì)致、盡心盡力地幫助服務(wù)對象解決問題。
在日常工作中，師生不僅要求物業(yè)有好的服務(wù)質(zhì)量，還非常重視服務(wù)過程中關(guān)于流程、態(tài)度、知識水平等每一個細(xì)節(jié)，這些都會成為師生關(guān)注的焦點(diǎn)，影響到師生對物業(yè)管理服務(wù)的評價。因此，物業(yè)管理服務(wù)工作要改變傳統(tǒng)的管理模式、提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度，就必須從質(zhì)量管理入手，通過親情服務(wù)的手段不斷改進(jìn)和完善物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的質(zhì)量管理工作。
2.加強(qiáng)培訓(xùn)，提高物業(yè)管理與服務(wù)水平
服務(wù)水品包括服務(wù)意識和服務(wù)技能。服務(wù)意識是提高服務(wù)效率和服務(wù)品質(zhì)的重要前提，服務(wù)技能是提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量的重要保證。物業(yè)管理服務(wù)人員有了服務(wù)意識，才能從思想上端正服務(wù)態(tài)度，才能有主動的服務(wù)行為；有良好的服務(wù)技能，才能具備完成各項(xiàng)工作的能力。
物業(yè)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)該制定一套體現(xiàn)各崗位任職要求、工作內(nèi)容和注意事項(xiàng)的崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)，在員工入職前進(jìn)行崗前培訓(xùn)，崗前培訓(xùn)考核達(dá)不到服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)的不準(zhǔn)上崗，崗位服務(wù)技能達(dá)不到顧客需求標(biāo)準(zhǔn)的要進(jìn)行二次崗位技能培訓(xùn)。通過在物業(yè)管理機(jī)構(gòu)內(nèi)部廣泛開展討論學(xué)習(xí)、技能比武等活動，樹立如”物業(yè)之星”等服務(wù)先進(jìn)人物標(biāo)桿，營造良好的單位文化氛圍，真正做到能者上、庸者下。
3.服務(wù)師生，贏得支持和信任
我們的員工應(yīng)虛心征求師生的意見，從解決師生關(guān)心的熱點(diǎn)問題入手，在做好物業(yè)管理服務(wù)的同時，主動和師生溝通，了解師生的服務(wù)需求，耐心聽取他們的意見和建議，讓他們充分體會到物業(yè)管理人員對他們的尊重和重視。通過周到細(xì)致的親情服務(wù)，主動為廣大師生排憂解難，從而使服務(wù)人員盡快熟悉師生，也讓師生通過個性化的特色服務(wù)，了解服務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)能力，進(jìn)而贏得他們的理解和信任，關(guān)心和支持物業(yè)的工作。
高校物業(yè)管理要保持長期的進(jìn)步與活力，就必須樹立自己的服務(wù)特色，有了特色才會有優(yōu)勢，有了優(yōu)勢才能更好地發(fā)展下去。面對廣大師生日益增多的多種服務(wù)需求，物業(yè)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)該建立物業(yè)管理服務(wù)與校內(nèi)公共、個性化服務(wù)和特約有償服務(wù)的良好互動關(guān)系，以周到細(xì)致的服務(wù)、和藹親切的態(tài)度善待每一個師生，創(chuàng)立以”親情式”服務(wù)為特色的高校物業(yè)管理品牌。
參考文獻(xiàn)：
[1]張瓊.《親情化服務(wù)是建立和諧的醫(yī)患關(guān)系的重要基礎(chǔ)》，載《實(shí)用醫(yī)技雜志》 2007年4月20日.
（一）高校物業(yè)管理的含義
高校物業(yè)管理是社會物業(yè)管理下的，依據(jù)高校物業(yè)的特殊法律關(guān)系和高校本身特殊使命的物業(yè)管理。依據(jù)物業(yè)管理的定義，高校物業(yè)管理是指專門的管理部門、機(jī)構(gòu)受學(xué)校和師生的委托，依照國家有關(guān)法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及合同、契約規(guī)定，運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)技術(shù)，通過經(jīng)濟(jì)手段對物業(yè)實(shí)施統(tǒng)一的專業(yè)化管理，并向?qū)W校或師生提供全方位、多層次的綜合服務(wù)，在服務(wù)中進(jìn)行相互溝通與交流，從而構(gòu)筑一種和諧、健康向上的人文環(huán)境，推動學(xué)校整體進(jìn)步。高校物業(yè)管理是一種集管理、經(jīng)營、服務(wù)、教育為一體的系統(tǒng)工程。
具體而言，高校物業(yè)管理可分為教職工生活區(qū)的物業(yè)管理、學(xué)生生活區(qū)的物業(yè)管理和教學(xué)區(qū)的物業(yè)管理。就其管理服務(wù)的內(nèi)容而言，包括房屋及基礎(chǔ)設(shè)施、公共設(shè)施的管理及房屋維護(hù)與維修、庭院綠化、道路及水、電、暖等管理與維修；綜合服務(wù)包括轄區(qū)內(nèi)的治安、環(huán)境衛(wèi)生、生活服務(wù)等。另外還可以根據(jù)師生的特殊需要，提供其他專項(xiàng)、特約、代辦等多種服務(wù)，開展有益于師生的商業(yè)服務(wù)項(xiàng)目。
（二）高校物業(yè)管理與社會物業(yè)管理的區(qū)別
高校的物業(yè)具有物業(yè)的普遍性，同時又具有其特殊性，決定了高校的物業(yè)管理與社會物業(yè)管理具有相同之處，又有所區(qū)別。
首先，機(jī)構(gòu)設(shè)置不同。高校物業(yè)管理機(jī)構(gòu)通常是后勤集團(tuán)下屬分公司，但又受學(xué)校管理部門的指揮，只提供常規(guī)性的公共服務(wù)；社會物業(yè)管理則跟房地產(chǎn)公司掛鉤，服務(wù)范圍更寬，服務(wù)對象更廣。
其次，企業(yè)行為性質(zhì)不同。除少數(shù)高校是通過競標(biāo)獲得物業(yè)管理經(jīng)營權(quán)外，大部分是以契約方式委托后勤總公司管理，更為重要的是管理體制正由行政福利性管理轉(zhuǎn)向市場化、專業(yè)化、社會化的現(xiàn)代物業(yè)管理。而社會物業(yè)管理是企業(yè)行為，商業(yè)活動。
最后，資金來源不同。高校物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)基本上是學(xué)校按照社會物業(yè)管理計費(fèi)方式或事業(yè)單位經(jīng)費(fèi)劃撥方式劃撥；而社會物業(yè)管理是按照物業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定的管理標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合行業(yè)和物價因素直接向業(yè)主收取。
（三）高校物業(yè)管理的特點(diǎn)
高校物業(yè)管理在遵從物業(yè)管理普遍原則和要求下，具有自身的特點(diǎn)：
1.高校物業(yè)管理是基于《物權(quán)法》和《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)制要求和市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展客觀規(guī)律建設(shè)和發(fā)展的物業(yè)管理類型之一。
2.高校物業(yè)管理必須服務(wù)于教育主體在教書育人中的目標(biāo)要求，滿足物業(yè)本身相關(guān)聯(lián)的不同主體在教學(xué)、科研、學(xué)習(xí)、生活中的權(quán)利需求。通過服務(wù)性互動促進(jìn)教學(xué)科研的發(fā)展，進(jìn)而提高經(jīng)濟(jì)效益。
3.依據(jù)不同的物權(quán)，建立不同物業(yè)管理體制和模式，實(shí)現(xiàn)分類管理，細(xì)化管理和服務(wù)目標(biāo)。明確私有產(chǎn)權(quán)和公有產(chǎn)權(quán)物業(yè)管理范圍，對現(xiàn)實(shí)中產(chǎn)權(quán)相互交叉物業(yè)的管理和服務(wù)關(guān)系進(jìn)行明晰。
4.高校物業(yè)服務(wù)和管理必須結(jié)合市場經(jīng)濟(jì)體制下的規(guī)范，制定和規(guī)范高校物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)管理企業(yè)的選擇和合同簽訂必須以能夠適應(yīng)學(xué)校特殊要求為原則，在結(jié)構(gòu)的設(shè)計和機(jī)制建立及運(yùn)行中，要發(fā)揮不同主體在物業(yè)管理中積極的監(jiān)督作用。
二、高校物業(yè)管理現(xiàn)狀
高校物業(yè)管理現(xiàn)已初步形成，有了專門的機(jī)構(gòu)、專業(yè)的隊(duì)伍，也有一定的服務(wù)范圍，初步建立了較為完善的、具有高校自身特色的管理服務(wù)體系，服務(wù)質(zhì)量較過去有了新的提高。但在管理體制、運(yùn)行模式、服務(wù)范圍、服務(wù)職能上，各高校又并不相同?，F(xiàn)存的高校物業(yè)管理主要有以下形式：
（一）沿襲事業(yè)管理的物管企業(yè)
成立了物業(yè)公司或物業(yè)管理中心，但完全還是事業(yè)型管理，這種情況的物業(yè)管理企業(yè)在高校中較為多見。這類物管形式已經(jīng)走出了醞釀的階段，萌芽出來了物業(yè)管理企業(yè)，但從學(xué)校決策者到業(yè)者的頭腦尚未形成物業(yè)管理概念，這類物管企業(yè)往往涉及了一定的物業(yè)管理職能，但還沒有物業(yè)管理合同，也沒有業(yè)主公約和業(yè)主委員會；在管理上，學(xué)校對其也是按照一個處室來對待。
（二）半企業(yè)化的物業(yè)管理
同時具備企業(yè)和事業(yè)“雙重性格”，這種情況在高校中較為普遍。有的物管機(jī)構(gòu)已是一個企業(yè)，取得了獨(dú)立法人資格，但只能像原來的后勤處，學(xué)校尚未將所有屬于物業(yè)管理的職能歸整，因此物業(yè)管理企業(yè)還不健全。學(xué)校對物業(yè)管理的收費(fèi)進(jìn)行貼補(bǔ)，這種帶有福利性質(zhì)、價格很低、只能勉強(qiáng)維持基本運(yùn)轉(zhuǎn)的物管方式，達(dá)不到高標(biāo)準(zhǔn)要求。這些半企業(yè)化的物業(yè)管理企業(yè)一般不具備走向市場的條件。
（三）完全企業(yè)化的物業(yè)管理，走出高校，占領(lǐng)校外市場
這類高校中的物業(yè)管理企業(yè)是高校后勤社會化改革的排頭兵，往往成立較早，學(xué)校給予足夠的政策，外部市場環(huán)境好；同時，從業(yè)者有敏銳的頭腦和市場開拓精神。但是，由于大部分高校的“自我保護(hù)”政策，這種模式較少。
（四）引進(jìn)社會專業(yè)物業(yè)公司，部分實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理
學(xué)校一般是將新型的辦公區(qū)域或?qū)W生公寓交給專業(yè)物業(yè)管理公司，實(shí)行較為規(guī)范的物業(yè)管理，保持其干凈、整潔、安全的環(huán)境。但這種管理由于比較單一，主要靠行政撥款來啟動物業(yè)管理工作的運(yùn)行，物業(yè)管理的好壞取決于行政撥款的多少。這一模式在全國高校的物業(yè)管理中也占有一定份額，而且呈逐步上升趨勢。
三、高校物業(yè)管理存在的問題
高校物業(yè)管理由于起步較晚，加上本身是由后勤轉(zhuǎn)型而來，因此，在體制、管理模式和管理過程中還存在不足。
（一）物業(yè)管理實(shí)體的法人地位不明確，物業(yè)管理體制轉(zhuǎn)變不完全
高校物業(yè)管理現(xiàn)行的管理體制和運(yùn)行機(jī)制仍然存在政企不分、責(zé)權(quán)不明的現(xiàn)象，在資產(chǎn)占用、受益分配和行政決策等方面依然帶有長官意志和行政色彩。后勤資產(chǎn)界定不明晰、固定資產(chǎn)存在形式模糊，物業(yè)管理實(shí)體只有使用權(quán)、經(jīng)營權(quán)，沒有所有權(quán)，因而也就無從談起進(jìn)入市場和真正的自負(fù)盈虧，也就無法實(shí)行真正意義上的物業(yè)管理市場化、社會化、專業(yè)化與規(guī)范化。
（二）管理服務(wù)觀念落后，管理人員知識老化
由于高校物業(yè)管理大部分是由原來的后勤轉(zhuǎn)型而來，很多管理人員還停留在原有的行政管理上，“服務(wù)第一、用戶至上”的觀念比較淡薄，其市場知識、市場運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)和方法不足。無論是由物業(yè)管理公司，還是高校后勤集團(tuán)實(shí)體參與的高校物業(yè)管理運(yùn)行機(jī)制，都存在著重效益、輕管理和服務(wù)的現(xiàn)象，淡化了高校物業(yè)育人的特殊要求。
（三）物業(yè)管理服務(wù)價格體系不完善
隨著物業(yè)管理社會化改革的不斷深入，逐漸出現(xiàn)了許多深層次問題，物業(yè)管理的服務(wù)價格問題就是其一。首先，市場交易原則難以確定物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)價格，而采用行政辦法制定了更多的價格，學(xué)校與物業(yè)管理實(shí)體通過討價還價后，指定的物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)不充分，標(biāo)準(zhǔn)不科學(xué)。其次，學(xué)校與物業(yè)管理實(shí)體在定價依據(jù)的認(rèn)識上存在很大的差異。學(xué)校沒有真正意義上資產(chǎn)剝離，物業(yè)管理實(shí)體也就沒有履行資產(chǎn)保值增值義務(wù)，雙方認(rèn)同合理價格很難形成。其三，在師生員工的頭腦中長期存在的福利性質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)意識，是調(diào)整合理物業(yè)管理服務(wù)價格的強(qiáng)大壓力。物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低、收繳難度大，使社會化物業(yè)管理資金缺乏足夠的資金支持。
四、加強(qiáng)和完善高校物業(yè)管理對策
國家在高校推行后勤社會化改革，主要在于減輕學(xué)校在后勤上的負(fù)擔(dān)，提高后勤服務(wù)質(zhì)量和管理水平，改善師生的學(xué)習(xí)、工作、生活環(huán)境，逐步從學(xué)校辦后勤改為規(guī)范的實(shí)體辦后勤。在市場經(jīng)濟(jì)體制下，物業(yè)的管理、修繕、服務(wù)的唯一出路就是改革。
（一）理順物業(yè)管理體制和運(yùn)行機(jī)制
高校后勤社會化改革引入物業(yè)管理模式，旨在對物業(yè)實(shí)施專業(yè)化的管理和經(jīng)營，通過對高校內(nèi)部特定的市場、特定的消費(fèi)對象的全方位、多層次的有償服務(wù)，形成具有高校特色的物業(yè)管理模式。首先，需從改革原有的管理體制和運(yùn)行機(jī)制入手，將原隸屬于物業(yè)管理范疇的資產(chǎn)、人員等成建制地從行政管理系統(tǒng)中規(guī)范分離出來，組建自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、獨(dú)立核算，并到工商管理部門正式登記注冊的物業(yè)管理企業(yè)，不再按高校下屬行政組織管理。其次，需將原有服務(wù)區(qū)域內(nèi)的經(jīng)營點(diǎn)、商業(yè)點(diǎn)等以租賃等方式同步劃入物業(yè)管理公司，以增加其造血和發(fā)展能力。再次，學(xué)校住宅區(qū)的教職工作為業(yè)主，應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)交納專項(xiàng)維修資金，設(shè)立專門的賬戶，專款專用。同時，成立住宅區(qū)業(yè)主委員會，由業(yè)委會代表業(yè)主與物業(yè)管理公司商談具體的服務(wù)要求、內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)交納的物業(yè)管理費(fèi)并簽訂合同。最后，學(xué)校的其他區(qū)域也要按區(qū)分所有權(quán)交納專項(xiàng)維修資金或簽訂維修合同，并支付相應(yīng)的物業(yè)管理費(fèi)。而學(xué)校應(yīng)將主要精力放在如何加強(qiáng)監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量上。
物業(yè)管理公司應(yīng)嚴(yán)格按照企業(yè)化管理，提高運(yùn)行機(jī)制，建立一套完整的、科學(xué)規(guī)范的管理制度、工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序，主動接受校方和師生員工的監(jiān)督，并以此作為自己規(guī)范化經(jīng)營管理的重要條件之一；堅持以服務(wù)為本，根據(jù)師生員工的消費(fèi)層次，開展多元化、多層次的有償服務(wù)，彌補(bǔ)物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)的不足，充分體現(xiàn)高校物業(yè)管理的商品屬性和教育屬性。
（二）培養(yǎng)高素質(zhì)物業(yè)管理人員，提高物業(yè)管理水平
高校物業(yè)管理作為一個新興行業(yè)，對物業(yè)管理人員的思想政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)、文化素質(zhì)、身體心理素質(zhì)的要求越來越高，需要通過素質(zhì)教育、崗位培訓(xùn)、技術(shù)考核等形式來培養(yǎng)一批懂專業(yè)、會經(jīng)營、善管理的管理人才，并投入資金從校外引進(jìn)專業(yè)人才，提高從業(yè)人員的專業(yè)水平和服務(wù)意思，通過機(jī)制轉(zhuǎn)換和專業(yè)部門利益調(diào)整，做到優(yōu)勝劣汰，打造優(yōu)秀物業(yè)管理隊(duì)伍，以增加企業(yè)的競爭力。
（三）營造適合高校物業(yè)良性發(fā)展的社會氛圍
論文關(guān)鍵詞： 高校; 后勤; 物業(yè)管理;
高校后勤物業(yè)管理是高校管理工作重要組成部分之一，隨著我國教育事業(yè)的發(fā)展，高校后勤物業(yè)管理改革已成為高校后勤社會化改革的重要內(nèi)容，也是后勤改革的關(guān)鍵因素。1999年開始，我國高校全面推行后勤服務(wù)社會化改革，按照社會主義市場經(jīng)濟(jì)要求，著力打破傳統(tǒng)的后勤管理體制和行政管理模式。十幾年來通過逐步向社會開放后勤市場、積極引進(jìn)社會資金、挖掘后勤內(nèi)部潛力、加大學(xué)校投入等方式，不僅在提高后勤服務(wù)質(zhì)量、改善校園環(huán)境、提高后勤硬件檔次等方面取得了長足的進(jìn)步，而且使高校后勤逐步做到服務(wù)商品化、管理企業(yè)化，從而為學(xué)校實(shí)施物業(yè)管理提供了體制上的保證。高校后勤物業(yè)管理迎來了進(jìn)一步的發(fā)展機(jī)遇，同時對服務(wù)質(zhì)量的需求不斷提高，也給后勤物業(yè)管理的發(fā)展帶來了挑戰(zhàn)。
1 高校后勤物業(yè)管理的現(xiàn)狀
高校后勤物業(yè)管理的范圍，一般是指學(xué)校的各種住宅、學(xué)生公寓、辦公樓、教學(xué)樓、科研樓等以及其它相關(guān)的附屬設(shè)施，包括綠化、保潔、維修、水電管理、設(shè)備管理等學(xué)校后勤項(xiàng)目。高校的后勤物業(yè)管理簡單來說就是物業(yè)運(yùn)營人對以上設(shè)施的管理，為學(xué)校的正常工作提供全面、高效、周到的服務(wù)。目前我國高校后勤物業(yè)管理存在多種模式:社會化物業(yè)管理型;高校后勤發(fā)展投資管理型;引入競爭，社會物業(yè)與校內(nèi)后勤部門共管;傳統(tǒng)后勤部門領(lǐng)導(dǎo)下的物業(yè)管理。
高校后勤物業(yè)管理從其性質(zhì)來說，是高校后勤管理的一部分， 十幾年高校后勤物業(yè)管理改革以來，從計劃經(jīng)濟(jì)逐步向市場經(jīng)濟(jì)過渡。在這個過渡時期，高校后勤物業(yè)管理既具有機(jī)遇也面對挑戰(zhàn)。由于，高校物業(yè)管理脫胎于高校，服務(wù)的對象也限于高校內(nèi)部，并且和高校有著千絲萬縷的聯(lián)系。大多數(shù)高校幾乎還沒有建立真正的物業(yè)管理體系，其管理行為幾乎都是行政行為。機(jī)構(gòu)一般是后勤集團(tuán)下屬分公司，但又受學(xué)校管理部門的指揮，近年來，雖然不少高校正在進(jìn)行物業(yè)管理方面的改革嘗試，但由于體制上或觀念上的原因，到位的管理不多。這些高校的后勤物業(yè)管理則僅僅是建立物業(yè)管理體制框架，部門內(nèi)部也實(shí)施了一系列規(guī)范物業(yè)管理制度的機(jī)制。但是這種物業(yè)管理仍處在市場不完全建立狀態(tài)的物業(yè)管理思想，運(yùn)營模式并沒有完全建立?，F(xiàn)在仍然有少部分高校的物業(yè)管理仍沒有擺脫傳統(tǒng)的計劃管理體制，部分高校的物業(yè)管理公司名義上從學(xué)校分離出來，在社會上也已經(jīng)以獨(dú)立的企業(yè)在運(yùn)行，但是，企業(yè)卻沒有獨(dú)立法人資格，仍然和學(xué)校存在附屬關(guān)系；同時，企業(yè)的資產(chǎn)產(chǎn)權(quán)不明晰，分配關(guān)系還有計劃經(jīng)濟(jì)、行政管理的色彩等。
2 我國高校后勤物業(yè)管理中存在的問題
2.1 管理服務(wù)觀念不能適應(yīng)形勢發(fā)展需要
高校后勤物業(yè)管理改革是高校后勤社會化改革的重要內(nèi)容，其目的是逐步向社會開放后勤市場和挖掘后勤內(nèi)部潛力，不斷提高后勤服務(wù)質(zhì)量，逐步做到服務(wù)商品化、管理企業(yè)化。但我們有些人認(rèn)為高校實(shí)行物業(yè)管理是甩包袱，是將物業(yè)管理中心直接推向社會。同時物業(yè)管理人員觀念要轉(zhuǎn)變，員工要轉(zhuǎn)變從拿固定工資、端“鐵飯碗”到個人利益與企業(yè)效益掛鉤的觀念。領(lǐng)導(dǎo)者要關(guān)心、引導(dǎo)員工，使他們愉快地轉(zhuǎn)變觀念，管理服務(wù)觀念要適應(yīng)形勢發(fā)展需要。
2. 2 管理體制和管理形式不規(guī)范
我國許多高校物業(yè)管理企業(yè)不具備獨(dú)立法人資格，企業(yè)運(yùn)行仍然采用舊有的模式和體制，導(dǎo)致各方法律關(guān)系不夠清晰；產(chǎn)權(quán)關(guān)系不明確，物業(yè)管理企業(yè)的產(chǎn)權(quán)人既是學(xué)校，也是物業(yè)管理企業(yè)的職工，雙方的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系無法明確。因此，一旦發(fā)生物業(yè)管理糾紛，難以追究法律責(zé)任，雙方合法權(quán)益都難以保障，從而法律風(fēng)險巨大，管理體制不規(guī)范。同時部分高校物業(yè)管理形式不規(guī)范，物業(yè)管理的職能仍然還在由一個科或幾個科來完成，體制上仍然沿襲了事業(yè)管理的形式；盡管有的學(xué)校已經(jīng)成立物業(yè)管理公司，但往往只是涉及保潔、維修等方面一定的物業(yè)管理職能，管理形式不規(guī)范。
2.3 管理制度不夠健全
高校后勤物業(yè)管理制度可分為：綜合、行政、財務(wù)、業(yè)務(wù)管理制度等，常見的主要有管理機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍、各類人員崗位責(zé)任制，操作程序和服務(wù)規(guī)范等。轄區(qū)的管理制度分為物業(yè)管理公約、物業(yè)各區(qū)域內(nèi)的管理規(guī)定、用戶手冊等。目前各高校物業(yè)管理部門盡管也制定了諸如崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、行為規(guī)范等相關(guān)的制度，但還不夠完善，不成體系，執(zhí)行也不夠嚴(yán)格，管理制度不夠健全規(guī)范。 轉(zhuǎn)貼于
2.4 隊(duì)伍專業(yè)化水平不高
高校后勤物業(yè)管理中涉及到的保潔、綠化、維修、保安等工種均有較強(qiáng)的技術(shù)性，部分物業(yè)管理人員不僅需要具備專業(yè)技術(shù)知識，還要具備計算機(jī)應(yīng)用、經(jīng)營學(xué)、心理學(xué)等多方面知識。目前各高校的后勤物業(yè)管理大多數(shù)是以原后勤職工為主體，人員結(jié)構(gòu)不合理，管理、技術(shù)人員少，綜合素質(zhì)水平不高，同時非正式在編員工比例不斷上升，這部分人員物業(yè)管理的專業(yè)知識、專業(yè)技能相對缺乏，缺少專業(yè)技能訓(xùn)練和培訓(xùn)，因此高校后勤物業(yè)管理隊(duì)伍專業(yè)化水平總體不高。
2.5 服務(wù)水平和質(zhì)量不高
由于高校后勤物業(yè)管理沒有成為獨(dú)立的企業(yè)，只是學(xué)校的一個組成部分，學(xué)校每年撥付一定的費(fèi)用給物業(yè)管理部門，學(xué)校師生是物業(yè)服務(wù)的接受者但卻不是物業(yè)費(fèi)用的直接支付者，所以很難要求物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)水平和質(zhì)量不高。一是主動服務(wù)不夠，存在服務(wù)不及時、不到位情況，有些工作經(jīng)常要拖很長時間才能解決；二是校內(nèi)物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備定期的巡檢和維修保養(yǎng)不夠；三是在校園綠化和衛(wèi)生保潔方面比較重視主干道和主要場所的服務(wù)，而忽視一些死角和比較偏僻的地方；四是校園環(huán)境管理不到位，對亂貼亂畫缺乏有效的措施，對影響校園環(huán)境者管理不力。大多數(shù)正式職工服務(wù)意識還不適應(yīng)現(xiàn)代物業(yè)管理的要求，存在著和學(xué)校其他崗位職工相互攀比待遇，在很大程度上影響和制約著物業(yè)管理水平和質(zhì)量的提高。
3 高校后勤物業(yè)管理的幾點(diǎn)策略
3.1 創(chuàng)新管理體制 加強(qiáng)規(guī)范服務(wù)
高校物業(yè)管理的體制應(yīng)盡快同國務(wù)院頒布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》接軌，按照《高校物業(yè)管理辦法》， 轉(zhuǎn)換機(jī)制，理順關(guān)系，切實(shí)建立高校物業(yè)管理新體制。高校物業(yè)管理企業(yè)未來的發(fā)展目標(biāo)是要從根本上理順產(chǎn)權(quán)關(guān)系，建立自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、獨(dú)立核算的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，并將原有服務(wù)區(qū)域內(nèi)的創(chuàng)收資源劃入物業(yè)管理公司，增強(qiáng)其自我發(fā)展能力。企業(yè)在管理上要減少管理層次，提高管理效率;在運(yùn)營上，要多渠道籌集資金，不斷拓寬經(jīng)費(fèi)來源，從而為企業(yè)的發(fā)展注入新的活力，使物業(yè)管理工作進(jìn)入良性循環(huán)。使高校后勤物業(yè)管理正逐漸走向?qū)I(yè)化、規(guī)范化、市場化經(jīng)營的軌道，有力地支持了高教事業(yè)的產(chǎn)業(yè)化發(fā)展。高校后勤物業(yè)管理企業(yè)作為經(jīng)營服務(wù)實(shí)體，必須進(jìn)行機(jī)制轉(zhuǎn)換，選配精干、高效、能正確把握改革方向、愿意為教育服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)班子;盡量減少管理層次和人員，提高辦事效率，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng);同時要努力實(shí)現(xiàn)經(jīng)營機(jī)制的創(chuàng)新，堅持按企業(yè)化、產(chǎn)業(yè)化的要求，建立有效的運(yùn)行機(jī)制，最大限度地優(yōu)化各種資源配置，降低經(jīng)營成本，建立健全“獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧、自我發(fā)展、自我約束”的現(xiàn)代企業(yè)制度。形成具有高校特色的后勤物業(yè)管理模式。當(dāng)然，不同地區(qū)、不同高校的現(xiàn)狀采用不同的運(yùn)作模式，要經(jīng)過階段性發(fā)展和過渡，才能逐步發(fā)展成為信息化、規(guī)范化、專業(yè)化的現(xiàn)代化后勤物業(yè)管理公司模式。
3.2 加強(qiáng)人才培養(yǎng) 強(qiáng)化服務(wù)意識
提高高校后勤物業(yè)管理人員素質(zhì)是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理現(xiàn)代化的基本條件。高校后勤物業(yè)管理人員大多數(shù)是從原后勤部門分離出來的，素質(zhì)不高，難以保證高效率、高質(zhì)量地承擔(dān)起管理和服務(wù)職能。高校一方面要重視后勤物業(yè)管理人才選拔和培養(yǎng)，選撥綜合素質(zhì)較高的人才，充實(shí)管理隊(duì)伍;另一方面要對現(xiàn)有員工進(jìn)行培養(yǎng)，通過培訓(xùn)、進(jìn)修等方式來增強(qiáng)人員的思想、文化、身心、業(yè)務(wù)水平等方面的素質(zhì)。通過加強(qiáng)物業(yè)隊(duì)伍的素質(zhì)建設(shè)，把每個員工培養(yǎng)成技術(shù)職業(yè)人員，強(qiáng)化服務(wù)意識。員工的技術(shù)培訓(xùn)可依據(jù)崗位職責(zé)分別進(jìn)行專業(yè)技能、禮儀禮貌、文明執(zhí)勤、行為作風(fēng)等方面的培訓(xùn)。培訓(xùn)中要制定計劃，制定培訓(xùn)大綱，組織編寫教材，進(jìn)行專業(yè)講授，示范訓(xùn)練，進(jìn)行實(shí)踐考試。建立一支既懂技術(shù)又善管理的高效、優(yōu)質(zhì)、精干的高校后勤物業(yè)管理隊(duì)伍。
3.3 堅持以人為本 提高服務(wù)質(zhì)量
高校后勤物業(yè)管理服務(wù)對象是高校的師生員工。因此在整個服務(wù)運(yùn)作過程中要堅持以人為本，樹立高效物業(yè)品牌形象。應(yīng)做好以服務(wù)促進(jìn)管理，從服務(wù)求效益，為廣大師生員工提供學(xué)習(xí)、生活、娛樂、休閑等全方位服務(wù)，以此來促進(jìn)高校后勤物業(yè)管理的協(xié)調(diào)發(fā)展。堅持“三服務(wù)，兩育人”的根本宗旨，為師生員工不斷的提供優(yōu)質(zhì)、高效、全方位的服務(wù)。營造文明向上、環(huán)境優(yōu)美、舒適、服務(wù)周到、經(jīng)營有序的良好環(huán)境，讓學(xué)生滿意，讓教師滿意。在提高后勤服務(wù)質(zhì)量、改善校園環(huán)境、提高硬件檔次等方面取得不斷的進(jìn)步。
1.特點(diǎn)。高校的非營利性決定了其物業(yè)管理與城市物業(yè)管理不同。首先，從管理范圍上，涉及學(xué)生公寓、教師住宅等生活類的物業(yè)，又有教學(xué)科研樓、實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)類物業(yè)，同時還有圖書館等文化健身類物業(yè)，更有食堂、校企等經(jīng)營類物業(yè)。其次，從服務(wù)對象上，主要服務(wù)于廣大師生，不像城市物管企業(yè)追求利益最大化為目標(biāo)，高校物業(yè)管理是在追求經(jīng)濟(jì)效益的同時，更需兼顧到社會公益性，實(shí)現(xiàn)教育和保障的目標(biāo)。最后，從經(jīng)費(fèi)來源上，主要依賴財政撥款，而城市物業(yè)管理一般按照物業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定及政府部門核定標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，直接向業(yè)主收取服務(wù)費(fèi)，所以高校物業(yè)管理在測量具體物管費(fèi)時，與城市物業(yè)管理差異性較大。
2.重要性。高校物業(yè)管理是高校后勤服務(wù)工作中十分重要的內(nèi)容，作為后勤管理的重要組成部分，無論是校園里的一花一草，還是房屋建筑等，幾乎存在于校園的每個角落。盡管物業(yè)管理的效果很少被人重視，然而一旦有問題發(fā)生，很容易使師生不滿意，甚至成為被投訴的對象。高校物業(yè)管理水平的高低，直接影響著廣大師生的工作、學(xué)習(xí)和生活。因此，從某種意義上而言，高校物業(yè)管理水平的高低對高?？沙掷m(xù)發(fā)展有著重要影響。
二、高校物業(yè)管理存在的問題
隨著我國高校后勤改革的不斷深化，高校物業(yè)管理也取得了一些進(jìn)步，然而仍存在很多問題，具體表現(xiàn)在以下幾方面：
1.缺乏服務(wù)意識。服務(wù)意識，即滿足客戶需求的一系列特征的特性總和的意識。高校后勤物業(yè)管理既然為廣大師生提供工作及日常生活的基本保障，那么就必須牢固樹立以人為本的理念。溫總理曾在談到政府服務(wù)職能時說過“管理就是服務(wù)，我們要把政府辦成一個服務(wù)型政府，為市場主體服務(wù)、為社會服務(wù)、最終為人民服務(wù)”。溫總理所提到的服務(wù)理念也同樣適用于高校后勤物業(yè)管理。然而高校物業(yè)管理的人員絕大部分是從原來后勤部門的工勤人員轉(zhuǎn)型而來的，其管理人員本身就缺乏服務(wù)意識，其思維模式依舊停留在原來的行政管理上，誤認(rèn)為物業(yè)管理是管理廣大師生而非服務(wù)師生，從思想觀念坐等師生要求服務(wù)，而非主動為師生提供服務(wù)。
2.人員素質(zhì)參差不齊。高校的重心在教學(xué)科研上，對后勤管理往往不重視，疏忽對后勤管理人才的培養(yǎng)。如前所述，后勤從業(yè)人員大多是以前工勤人員轉(zhuǎn)型而來，文化素質(zhì)較低，專業(yè)技能不高，服務(wù)意識不強(qiáng)等，加之學(xué)校也不重視后勤物業(yè)管理人員的后續(xù)培訓(xùn)、進(jìn)修等。受傳統(tǒng)管理體制及待遇的影響，高校的物業(yè)管理隊(duì)伍又很難實(shí)現(xiàn)人才的雙向流動。校內(nèi)優(yōu)秀管理人員不愿去后勤，校外又很難直接招聘到優(yōu)秀的管理人才。后勤物業(yè)管理隊(duì)伍人員結(jié)構(gòu)不合理，缺乏優(yōu)秀的管理人才，無法形成優(yōu)勝劣汰的競爭機(jī)制，高校物業(yè)管理人員素質(zhì)的參差不齊，無法形成專業(yè)化的管理隊(duì)伍，嚴(yán)重制約著后勤物業(yè)管理水平的提高。
3.經(jīng)費(fèi)投入不到位。高校物業(yè)管理由于涉及范圍廣，工作量大，因此需要投入大量的人、財、物。隨著學(xué)校建設(shè)的發(fā)展，一些建筑及教學(xué)設(shè)施隨著時間推移也在不斷老化、損壞，無論從維修難度上還是維修工作量上，都要投入更多，這就使得物業(yè)管理成本更大。此外，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，智能化的設(shè)備諸如自動消防、監(jiān)控系統(tǒng)、物業(yè)管理信息系統(tǒng)等都需要逐漸配備和完善，物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)的投入也需要不斷加大。然而高校物業(yè)管理費(fèi)經(jīng)費(fèi)來源大多數(shù)都是依賴上級行政撥款，資金來源的單一性使得物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)投入出現(xiàn)嚴(yán)重不足，這種低投入勢必造成低水平地運(yùn)行和低水平的服務(wù)。
4.部門間缺乏溝通。高校物業(yè)管理是涵蓋范到房屋建筑、安全保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施維護(hù)等服務(wù)，而這些職能在很多高校都由多個部門一起承擔(dān)，每個部門僅僅負(fù)責(zé)其中一兩個服務(wù)項(xiàng)目，如保衛(wèi)處負(fù)責(zé)安保工作，部門之間缺乏有效地溝通協(xié)作和資源整合，出現(xiàn)問題互相扯皮推諉，導(dǎo)致部分物業(yè)管理資源重復(fù)投資，浪費(fèi)嚴(yán)重，在物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)資金投入不足的情況下，降低服務(wù)成本，提高工作效率、提升經(jīng)濟(jì)效益將成為空談。
三、提升高校物業(yè)管理水平的對策
1.牢固樹立服務(wù)意識。要提高高校物業(yè)管理服務(wù)水平，必須轉(zhuǎn)變后勤物業(yè)工作人員的管理思想，牢固樹立服務(wù)意識。首先，后勤物業(yè)管理人員要有危機(jī)意識和競爭意識，要讓服務(wù)的理念深入心中，為師生服務(wù)而非管理師生，并落實(shí)在行動中。其次，定期或不定期地開展一些愛崗敬業(yè)的主題教育活動，從而增強(qiáng)職工的責(zé)任感和責(zé)任意識。讓后勤物業(yè)管理的員工從心底中認(rèn)為，師生員工的滿意，是實(shí)現(xiàn)自我價值的重要體現(xiàn)。最后，加大宣傳力度，樹立典型，發(fā)揮典范的帶頭作用。如通過宣傳、教育、培養(yǎng)等多種方式，樹立思想上和專業(yè)上都過硬的典型，樹起群眾擁護(hù)歡迎的旗幟，對大家起到教育作用從而全面帶動大家的服務(wù)意識。
2.提升從業(yè)人員素質(zhì)。提高高校物業(yè)管理隊(duì)伍素質(zhì)，對于全面提高高校物業(yè)管理水平意義重大。因此，應(yīng)當(dāng)從以下兩方面方面著手：一從干部隊(duì)伍上，應(yīng)當(dāng)建立一支高素質(zhì)的管理干部隊(duì)伍，上層決策領(lǐng)導(dǎo)者懂得經(jīng)營，善于管理，并且有一定的專業(yè)知識和物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，最重要的是要有責(zé)任意識和事業(yè)心，這樣才具備帶好物業(yè)管理隊(duì)伍的能力；另一方面，從物業(yè)管理員工上，多組織各種培訓(xùn)，全面提高從業(yè)人員素質(zhì)。員工技術(shù)水平和服務(wù)水平的高低，對于高校物業(yè)管理的生存發(fā)展有著重要影響，對員工開展全方位的培訓(xùn)，針對在物業(yè)管理不同的崗位上進(jìn)行不同的技能培訓(xùn)等。
3.拓寬經(jīng)費(fèi)渠道。物業(yè)管理的基礎(chǔ)是資金來源，資金的缺乏是難以保障高校物業(yè)管理提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，按照市場經(jīng)濟(jì)的要求，后勤物業(yè)管理不能僅僅只依賴學(xué)校下?lián)艿目铐?xiàng)。應(yīng)當(dāng)采取多元化經(jīng)營以拓寬經(jīng)費(fèi)來源，開展多層次的經(jīng)營服務(wù)，增加物業(yè)管理收入。學(xué)校從甲方的角度對后勤物業(yè)管理的服務(wù)做出評價，物業(yè)管理公司可按照學(xué)校服務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)的要求提供服務(wù)。學(xué)校物管公司應(yīng)該堅持以服務(wù)為本，根據(jù)師生的不同消費(fèi)層次和領(lǐng)域，千方百計地在多領(lǐng)域里提供有償服務(wù)以彌補(bǔ)物管經(jīng)費(fèi)的不足。
文章主要對高校物業(yè)管理的現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，探討了其存在的原因，對其推行的意義以及推行過程中遇到的問題進(jìn)行了闡述。針對這些問題，提出了有針對性的提高物業(yè)管理水平的措施，認(rèn)為高校應(yīng)該選擇高質(zhì)量外包模式，做好日常監(jiān)管，提高學(xué)校的物業(yè)管理水平。
關(guān)鍵詞：
高校；物業(yè)管理；問題；對策
一、高校物業(yè)管理中存在的問題
1、物業(yè)管理的具體定位不夠精準(zhǔn)相較于現(xiàn)在的社會物業(yè)管理而言，學(xué)校的物業(yè)管理與其存在著一定的相似性，但是它又有著自己的特點(diǎn)。它的性質(zhì)更加趨向于公益和服務(wù)，功能更加重視實(shí)用?，F(xiàn)在，國內(nèi)的大部分高校的后勤部門在進(jìn)行物業(yè)管理的時候，都有著過于重視經(jīng)濟(jì)效益的傾向，忽視了社會效益。這實(shí)際上就是學(xué)校的物業(yè)管理定位不夠精準(zhǔn)的表現(xiàn)———高校的物業(yè)在進(jìn)行管理的時候，確實(shí)需要控制自己的管理成本，但是同時還應(yīng)該注意到學(xué)校有著明顯的教育屬性，過分追求經(jīng)濟(jì)效益對于高校的長遠(yuǎn)發(fā)展是非常不利的。物業(yè)管理部門應(yīng)該在這二者之間尋找一個良性的中間點(diǎn)，使這兩方面實(shí)現(xiàn)平衡與穩(wěn)定［1］。
2、高校物業(yè)管理的定義并不清楚高校的物業(yè)管理實(shí)際上并不是獨(dú)立存在的。它必須受到來自各個層級的監(jiān)管和控制，這種管理模式中，物業(yè)管理是由學(xué)校的相應(yīng)部門進(jìn)行管理的，它隸屬于高校的行政單位。但是與此形成對比的是，物業(yè)管理部門的真正針對對象是學(xué)校里的普通學(xué)生和老師。因?yàn)檫@種管理與服務(wù)上的區(qū)別，對于“物業(yè)管理究竟是什么”“究竟應(yīng)該怎樣進(jìn)行物業(yè)管理”這樣的基礎(chǔ)性問題，達(dá)成一致的難度也是比較大的。這就會使物業(yè)管理出現(xiàn)職責(zé)與權(quán)限上的混亂。
3、物業(yè)管理部門的職責(zé)界限不夠清晰國內(nèi)高校采取的物業(yè)管理模式大多為這樣的———高校設(shè)置專門的物業(yè)管理部門，它自己管理或代表學(xué)校進(jìn)行物業(yè)公司的選擇，并和物業(yè)公司簽訂專門的合同。站在學(xué)校中各個單位、學(xué)院以及學(xué)生的方面來想，物業(yè)公司的本質(zhì)是一個服務(wù)機(jī)構(gòu)，它的職責(zé)就是為校園提供便利，使教師能夠正常開展工作，學(xué)生能夠順利的進(jìn)行學(xué)習(xí)，管理部門能夠做好日常工作。但是，現(xiàn)在國內(nèi)高校的各單位、學(xué)院間有著不小的管理區(qū)別，而這些看似無關(guān)的區(qū)別將對物業(yè)的管理工作帶來一定的影響［2］。各單位、學(xué)院對物業(yè)部門有著不同的要求，不同的教師對物業(yè)部門也有不同的期望，這就使物業(yè)管理工作的難度被極大的提高了。但是在學(xué)校和相關(guān)企業(yè)簽訂合同的時候，這些細(xì)微的區(qū)別卻并沒有得到細(xì)致的表現(xiàn)，這就使物業(yè)管理公司在日后的工作中缺少賴以生存的憑證。這個問題存在的原因就是高校并沒有對學(xué)校的物業(yè)管理以及各單位、學(xué)院的相關(guān)工作進(jìn)行區(qū)分，沒有及時將各單位、學(xué)院的想法傳遞給物業(yè)部門，雙方?jīng)]有實(shí)現(xiàn)有效溝通，這就使物業(yè)管理公司難以真正適應(yīng)學(xué)校的需要，滿足高校內(nèi)部的實(shí)際發(fā)展要求。
4、高校的物業(yè)資金預(yù)算不足對于物業(yè)管理而言，資金就好像是它的血液，缺之不可。高校物業(yè)管理的經(jīng)費(fèi)從哪里來呢？對于大部分高校而言，物業(yè)管理的經(jīng)費(fèi)實(shí)際上是需要來自學(xué)校財政的支持的，學(xué)校撥款是其主要來源。也正因如此，學(xué)校的物業(yè)費(fèi)用以及具體服務(wù)內(nèi)容而言，高校內(nèi)的師生還是非常關(guān)注的，這也就成了物業(yè)管理部門的一個巨大的工作困難。高校的經(jīng)費(fèi)并不是很充足，這就會使高校后勤部門自己管理或在進(jìn)行物業(yè)管理公司選擇的時候有著比較大的局限———經(jīng)費(fèi)和質(zhì)量之間怎樣實(shí)現(xiàn)利益的最大化。這就需要高校打開競爭的大門，為物業(yè)管理企業(yè)提供更為公開透明的競爭機(jī)會，只有這樣才能促使物業(yè)管理公司實(shí)現(xiàn)良性競爭，進(jìn)而幫助學(xué)校進(jìn)一步壓縮成本，獲得更為理想的物業(yè)服務(wù)［3］。
5、學(xué)校物業(yè)管理部門本身存在缺陷因?yàn)闅v史原因的限制，大多數(shù)高校的物業(yè)管理并沒有較高的服務(wù)意識，它們并沒有意識到自己的服務(wù)價值以及社會職責(zé)，這也就使學(xué)校的物業(yè)管理部門沒有能夠給校內(nèi)的師生留下較好的印象。而且有些高校的物業(yè)管理部門未按規(guī)定履行自己的職責(zé)，對于服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行私自減少或完全不作為，未按要求為師生提供相應(yīng)的服務(wù)。由于近幾年經(jīng)濟(jì)變化，學(xué)校物業(yè)管理部門的成本一直在逐漸變大，這也就使物業(yè)管理壓力變得越來越大。大部分高校第一線的物業(yè)服務(wù)人員屬于集體編制，還存在吃“大鍋飯”的理念，干好干壞一個樣，也限制了高校物業(yè)服務(wù)發(fā)展的水平
二、高校物業(yè)管理的方法
1、對物業(yè)管理的具體職責(zé)進(jìn)行定位對物業(yè)管理的具體職責(zé)進(jìn)行精準(zhǔn)的定位一方面可以使學(xué)校更好的進(jìn)行監(jiān)管，這種監(jiān)管既包括對物業(yè)服務(wù)部門本身質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)管，也包括對物業(yè)服務(wù)部門日常工作的檢查；另一方面還可以為學(xué)校物業(yè)管理水平的提高奠定基礎(chǔ)。根據(jù)最近的調(diào)研以及我校物業(yè)管理企業(yè)的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，筆者對高校物業(yè)管理的作用進(jìn)行了總結(jié)，具體如下：首先，專業(yè)的高校物業(yè)管理給學(xué)校的日常工作與運(yùn)轉(zhuǎn)，學(xué)生生活營造出方便，輕松的生活氛圍。其次，高校物業(yè)管理能夠利用自己的職責(zé)對學(xué)校的日常工作，特別是師生的行為進(jìn)行必要的規(guī)范和管理。這種管理能夠幫助學(xué)生養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，在接受服務(wù)的時候?qū)W會做人，在校園氛圍中茁壯成長。這對于幫助學(xué)校營造和諧向上的校園文化有著非常重要的意義和價值。最后，優(yōu)秀的高校物業(yè)管理可以幫助高校實(shí)現(xiàn)一定意義上的保值和增值。在實(shí)際過程中，這三個方面缺一不可，否則物業(yè)管理很難發(fā)揮出自己的實(shí)際效果和作用。
2、提高宣傳水平，明確物業(yè)管理的權(quán)限與職責(zé)高校物業(yè)服務(wù)部門應(yīng)該提高對自己的宣傳水平，其中最重要的宣傳途徑就是搭建真正有效的溝通渠道，幫助物業(yè)服務(wù)部門和學(xué)生，教師進(jìn)行有效的溝通，從而弄明白師生對于物業(yè)管理的期待和理解。此外，物業(yè)服務(wù)部門應(yīng)該加強(qiáng)管理，使員工的整體水平維持在專業(yè)水準(zhǔn)之上。高校自己管理或在進(jìn)行外包招標(biāo)的時候，應(yīng)該明確自己的要求，對服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行必要的細(xì)化，避免在日后的管理工作中出現(xiàn)職責(zé)和權(quán)限不清的情況，這將為物業(yè)管理部門或企業(yè)提高自己的工作效率以及服務(wù)質(zhì)量奠定扎實(shí)的基礎(chǔ)。而當(dāng)面對超過職責(zé)范圍的工作時，需要及時溝通，留下準(zhǔn)確的溝通協(xié)議，為接下來的合作以及費(fèi)用問題提供必要的依據(jù)。
3、對學(xué)校各部門間的物業(yè)管理的權(quán)限進(jìn)行明晰對于高校的物業(yè)管理而言，監(jiān)督考核委員會的存在和意義是非常有必要的。這個委員會并不是隨意組成的，它是由相關(guān)單位和學(xué)院的代表組成。這種安排一方面可以幫助物業(yè)管理公司更好的進(jìn)行日常管理，另一方面也可以方便各單位、學(xué)院以及物業(yè)管理公司之間的溝通。
4、物業(yè)管理部門應(yīng)該提高自己的實(shí)際水平物業(yè)管理部門需要對自己的服務(wù)理念進(jìn)行調(diào)整，提高相關(guān)服務(wù)者的服務(wù)思想，在進(jìn)行管理的時候應(yīng)該嚴(yán)格遵守學(xué)校的相關(guān)規(guī)定，不斷提高自己員工的專業(yè)素養(yǎng)，使企業(yè)一直保持積極向上的成長態(tài)勢，主動向業(yè)界先進(jìn)者學(xué)學(xué)習(xí)，吸取他們的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，使自己的管理和社會一流企業(yè)接軌。高校物業(yè)部門應(yīng)該對員工的實(shí)際工作效果進(jìn)行主動總結(jié)，制定一系列的獎懲制度和多勞多得制度，調(diào)動員工的積極性。這將幫助物業(yè)管理部門提高自己的物業(yè)管理水平。結(jié)語由于國內(nèi)經(jīng)濟(jì)情況不斷發(fā)生變化，體制改革不斷推進(jìn)，高等院校的物業(yè)管理迎來了改革的必然浪潮，這種情況下各個高校必須主動對自己的物業(yè)管理進(jìn)行挑戰(zhàn)。高?？梢砸M(jìn)優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，在享受高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)同時，可以學(xué)習(xí)先進(jìn)的物業(yè)服務(wù)理念和經(jīng)驗(yàn)，使物業(yè)管理跨入新的臺階。
參考文獻(xiàn)：
［1］張國鋒，李紅•高校后勤社會化模式探討［J］．鞍山師范學(xué)院學(xué)報，2000（2）．
［2］楊艷萍，李正•關(guān)于高校新校區(qū)后勤服務(wù)保障系統(tǒng)研究［J］．科技信息，2010（27）．
