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關鍵詞：ISO9001質量管理體系；旅游景區；景區管理
中圖分類號：U472.32 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2012）03-0-02
一、廣西旅游景區現狀
《國務院關于加快發展旅游業的意見》(國發[2009]41號)要求把旅游業培育成國民經濟的戰略性支柱產業和人民群眾滿意的現代服務業。旅游景區做為旅游業發展的基本要素，是吸引游客的首要因素，旅游景區的服務優劣直接影響游客滿意度，因此旅游景區的質量管理是保證旅游業發展的重要根基性因素。
表1 廣西、全國景區分布情況一覽表
廣西旅游景區的分布如表1，可看出廣西4A和3A旅游景區在全國旅游景區的占有量為10%左右，5A和2A級景區的數量較少。廣西近些年逐漸從旅游大省向旅游強省跨越式發展，廣西旅游市場所占市場份額。在廣西166家2A級以上景區中，35家通過了ISO9001質量管理體系，基本為4A級和5A級景區。在貫標認證的旅游景區中，“世外桃源”景區率先通過了ISO9001質量管理體系。
二、旅游景區實施ISO9001質量管理體系的競爭優勢
1987年3月首次頒布了ISO9000族標準，QMS認證制度開始在全世界各國范圍內得到普遍推行。先后經歷了ISO90001：1994、ISO90001：2000和ISO90001：2008三個版本，它是全球第一個質量管理標準體系，也是迄今為止世界上最成熟的質量管理框架，目前全球有161個國家/地區的超過75萬家組織正在使用這一框架，每年以較高的速度增長。
ISO9001質量管理體系最早應用于工業企業，最廣泛的應用于工業企業，逐漸延伸到財務、醫院、學校、環保、旅游和服務等行業，旅游景區實施ISO9001質量管理體系最早始于年黃山景區。筆者通過廣西世外桃源等景區實施ISO9001質量管理體系實踐的深入剖析認為旅游景區貫標認證ISO9001質量管理體系是取得競爭優勢的新增長點。旅游景區貫標認證ISO9001質量管理體系不僅有利于樹立品牌，更重要的是可以內強管理，表象于游客的滿意度的增強。
1. ISO9001質量認證有利于旅游景區塑造品牌、增強品質
ISO9001質量管理體系具有科學性、系統性、實踐性和指導性，具有對質量管理和質量保證的規范、統一、基礎、指導作用而被市場認可。在申請貫標認證的過程要經過嚴格的程序，每年都進行復審，因此它具有保持品質的外在因素。它為A等級的評定提供有力的內部管理規范，為旅游景區在綜合管理的模塊提供制度保障。隨著旅游業逐漸成為國民支柱型產業，ISO9001質量管理體系將成為游客選擇旅游景區的重要因素，貫標認證對游客發出清晰的信息：這個旅游景區致力于實現高標準和持續改進的旅游景區。
2. ISO9001質量管理體系是有利于旅游景區的內部管理
ISO9001質量管理體系將內部工作流程經過拆分、重組和優化，以文件的形式規范員工和組織行為使其標準化，提高工作效率，縮短反映時間，以提高游客對旅游景區的滿意度。ISO9001質量管理體系的實施需要一個全員參與的工作環境。當全員都參與到ISO9001的過程管理之中，每個人都是文件的制定者和執行者，嚴格按照文件規范完成規定行為，而當出現新的問題時，通過集體研討的方式尋求新問題的解決方法，并確以文件的形式規范，形成全員參與的持續改進的過程。當實現全員參與標準的制定和實施，有利于內部溝通和信息的傳遞，增強員工的凝聚力，提高內部管理的工作效率。
3. ISO9001質量管理體系有利于游客滿意
以游客滿意為導向是旅游景區貫標認證的出發點和落腳點。ISO9001標準規定了QMS要求，并不規定產品要求，其適用于所有行業。旅游景區所提供的產品是無形的服務和有形的景區建設，目前我國游客的特點主要以觀光為主，游客的滿意主要集中于對景區建設的滿意和景區服務的滿意，ISO9001質量管理體系主要關注于游客對旅游景區服務的滿意。ISO9001質量管理體系從游客進入景區直至離開景區都以文件化的形式規定了QMS的要求，并具有持續不斷改進的機制，為游客滿意提供的制度保障。
三、廣西景區應用ISO質量管理體系中存在的主要問題
被譽為被遺忘的故鄉―廣西“世外桃源”旅游景區成立于1999年5月，成立之初便貫標認證ISO9001質量管理體系。筆者通過對廣西貫標認證的旅游景區調研發現，貫標認證與否在景區競爭優勢中沒有突出表象，旅游景區的貫標認證既沒有達到對外塑造品牌、增強知名度的目的，也沒有達到對內優化流程、提高管理效率的目的，沒有真正的發揮ISO9001質量管理體系應發揮的功能和效果。筆者認為存在的主要原因是ISO9001質量管理體系自身的行業限制導致的游客認可度不高，以及對旅游景區內部從貫標認證動機、領導的重視程度到實施過程的形式化，導致了ISO9001質量管理體系在旅游景區管理中的作用不明顯。
1. 游客對旅游景區貫標認證的認可度不高
通過調研68.7%的游客不知道旅游景區也可以貫標認證ISO9001質量管理體系，這與ISO9001質量管理體系最早應用于工業企業的起源有關；81.2%的游客將旅游景區的A等級做為考慮是否游覽景區的首要因素，可以看出相比A等級認證，ISO9001質量管理體系并未得到市場游客的認可。多數游客不關心旅游景區是否貫標認證，通過ISO9001質量管理體系并不是游客選擇景區游覽的主要因素，因此貫標認證對于旅游景區只是一個保健因素，它不能引起游客的消費欲望，不具備刺激游客消費的功能。
2. 旅游景區貫標認證的初始動機不單純
部分旅游景區貫標認證是一種市場的虛榮表現。
由于很多景區已取得ISO9001質量認證，自己如再補取證，在市場競爭中就慢了一拍，輸了一招。為與其他景區相同而取得認證。將ISO9001認證做為一個任務而完成，不是將其思想貫徹于管理之中。并且也意識到貫徹ISO9001標準是世界性的趨勢，是進入國際市場應備的“通行證”，晚貫標不如早貫標，有備無患。為爭取領先、主動而申請認證。市場虛榮。只是將取得貫標認證做為一種標識，一種向外展示景區管理的資本。
3. 旅游景區領導的重視程度不高
領導對ISO9001質量管理體系的認識不足，沒有充分認識到貫標認證的重要意義。貫標認證有利于提高經營管理水平，實現質量管理與國際接軌，有利于組織提高市場競爭力。領導者應造就一個良好的環境，使組織內部上下都對滿足顧客要求的重要性有足夠的認識，并全力參與實現質量方針和質量目標。
4. 旅游景區貫標認證實施過程流于形式
由于貫標認證的動機不端正、領導不重視等原因，最終導致旅游景區貫標認證后的實施過程流于形式，不按照規定執行標準文件，而是為了檢查而準備各種文件。雖然ISO9001質量管理體系提出適用于所有行業，但在其操作指南上對旅游景區的應用性和針對性不是很強，影響了操作環節的實用性，也在一定程度上阻礙了質量管理體系的構建和實施。
四、改善旅游景區貫標認證的幾點建議
質量管理體系的真諦是預防問題發生，是事前管理的有效手段。預防為主和持續改進機制是質量管理體系生命力的核心。正如世外桃源的企業精神：“說你做的，做你說的，記錄你做過的，查驗你所做的，更改不對的”。筆者就旅游景區貫標認證提出幾點建議：
1. 基于內強管理的貫標認證動機
羅曼?文森特?皮爾和哈瑞爾都提出“態度決定一切”，心理的內生變量決定外在的行為表現。旅游景區實施ISO9001質量管理體系的重要思想基礎是基于增強內部管理的貫標認證動機，只有正視貫標認證的目的與意義才能從行動上支持、認可和遵從標準性文件。
2. 領導重視是前提，全員參與是基礎
全員參與的前提是領導的重視。讓貫標認證的思想得到全體員工的認可，領導的重視，是一貫的重視不是一時的重視，形成良好的工作氛圍，將貫徹ISO9001質量管理體系當成管理的主線，與旅游景區的戰略保持高度一致。突出領導在QMS中的責任和作用。因此，各城市政府應根據城市本身所處發展階段的不同，選擇不同的發展模式，以促進國際旅游城市的持續發展。
3.省略ta.省略.
[2]嵇國光,等,ISO9001標準解析與應用[M].中國標準出版社.
[3]全國質量管理和質量保證標準化技術委員會,等.質量管理體系國家標準理解與實施[M].中國標準出版社.
關鍵詞：泛北部灣；旅游管理專業；應用型人才培養
當前隨著泛北部灣區域經濟的快速發展，尤其是旅游產業的蓬勃發展，其對旅游管理應用型人才的需求日益迫切，如何根據泛北部灣區域經濟的發展特點，培養出高素質的旅游管理專業人才已經成為政府和社會各界廣泛關注的問題。本文立足于廣西，以泛北部灣的國際視野審視區域經濟發展趨勢，人才需求特征，在這種國際及區域經濟一體化的背景下把握形勢，探索泛北部灣區域經濟視野下旅游管理專業應用型人才培養體系。以期為該區域旅游管理應用型人才培養改革提供參考借鑒。
一、制定科學的國際化合作人才培養方案
人才培養計劃是教育部門培養學生的總體方案，它包括培養目標、學制、課程安排、考核方式、課外活動、校外實踐及畢業設計等多方面的內容。泛北部灣區域高校要培養出具備國際競爭能力的旅游管理應用型人才，制定科學、合理的國際化合作人才培養計劃是實現該目標的有效途徑。其中，在人才培養計劃的制定中又以培養目標的制定和課程的安排最為關鍵。就培養目標的制定而言，該區域高校應明確自身特色與辦學優勢條件，科學選擇合作伙伴及合作方式，并根據相關政策、市場需求和學生自身條件與意愿，將旅游管理按照專業方向細分，科學制定人才培養目標。就課程安排方面而言，一方面，泛北部灣區域高校可依據具體的人才培養目標，設置與國際關系和區域合作領域相關的公共基礎課，以國際關系學、跨文化交際、東盟客源國研究等有關課程作為旅游管理專業的選修課程，通過優化課程結構的手段，適當調整旅游管理專業課程安排，突出創新性、時效性和國際性。另一方面，在旅游業的國際化競爭中，語言是基礎，該區域各級政府部門也應鼓勵當地高校適當增加雙語教學比重，充分發揮高校教育的優勢，提高旅游服務和交流能力。
二、增加資金投入，拓展國際化合作的層次及范圍
充足的資金是開展旅游管理專業國際化合作的基礎。為加快泛北部灣的旅游合作，培養出大規模的高素質旅游專業人才，當地政府應該主動增加投資力度，引導高校多渠道籌款，從政策高度上降低高校旅游管理專業國際化合作人才培養的門檻。而泛北部灣區域高校則應激活自身的產業性，走產學結合的道路，從而降低旅游管理應用型人才國際合作培養的準入門檻，資助參與國際化合作的學生，吸引更多學生就讀；此外，該區域高校還應增加建設資金的投入，改善高校旅游管理專業的辦學環境，完善國際化合作基礎設施，多渠道實現旅游管理應用型人才的培養目標。
三、加強國際化師資隊伍建設
國際化的師資隊伍能夠促進學術的交流、互補、碰撞與融合，通過博采眾長、融會貫通的方式推陳出新，產生學術研究上的新增長點，進而形成教學與學術上的良性循環和優勢互補。泛北部灣區域旅游高等學校要走國際化合作培養之路，構建一支國際化的師資隊伍也是必不可少的。一方面，該區域旅游高等學校要采取“請進來”策略，在充分考慮其自身實際情況的基礎上，以最優方式引進國外旅游學科專家及高水平人才，從而加強該區域教師隊伍結構的國際化。另一方面，泛北部灣區域旅游管理應用型人才培養國際化也應采取“走出去”戰略，與東盟各國高校積極開展多種形式的合作、交流和互訪活動。首先，當地旅游高校要加強對本校教師國際化專業知識、操作技能以及價值觀的培養，以提高教師隊伍國際化水平；其次，該區域高校應給本校教師提供更多參加國際學術會議和與國外高校進行科研合作的機會，提升教師科研學術水平；第三，泛北部灣區域旅游高校要加強與國外一流大學的合作，盡可能多的為本校教師提供外出考察訪問及公費留學名額，派遣本校教師出國學習、深造，使其積極主動的融入到國際化合作的大環境中，增強其國際化教學能力。
四、構建國際化合作人才培養評價與反饋機制
早在2007年，云南省就已構建了云南省高校國際化辦學評估體系，這為泛北部灣區域旅游管理專業應用型人才的國際化培養提供了經驗。且隨著旅游管理專業國際化合作的深入發展，旅游高等院校在全球化浪潮的推動下，課程體系、培養模式都朝著全球標準化和統一化的方向前進，尤其是《廣西北部灣經濟區2008-2015年人才發展規劃》的出臺，對泛北部灣區域內構建旅游管理應用型人才國際化合作的統一質量評價體系和評價反饋機制提出了更高要求。其中，建立國際化人才培養的反饋機制，對于旅游管理專業應用型人才的培養具有十分重要意義，它將實習單位評價結果直接反饋到學校，或以學生的就業信息為向導，由用人單位定時將實習學生的績效考評以量化的數值反饋給學校，以檢測合作辦學質量。而國際化合作人才反饋機制的建立也有利于旅游管理專業適時調整人才的培養結構，不斷改革、完善旅游管理專業國際化合作的培養目標、教學計劃、課程設置及課程內容以適應現代市場變化、發展的需求。構建泛北部灣區域內旅游人才培養的評價體系，可以由政府出面委托相關單位，以國外的人才評價體系與管理經驗為借鑒，由學校與社會共同參與評價，明確量化評價標準，建立國際旅游職業資格認證體系制度或者國際化辦學的學歷認證制度，實現旅游管理專業人才培養與國際對接。
關鍵詞：服務；質量；滿意度；景區建設
一.景區服務質量的具體內容
（一）服務的內容
國際標準化組織認為，服務即為了滿足顧客的需求，供方與消費者進行接觸活動以及供給方內部活動所衍生的結果。這個服務的概念的內容包括：服務的設施設備、服務人員的素養和能力、從事服務人員的數量以及服務所需要的材料的數量等方面。
旅游景區服務的概念。旅游景區的服務是指景區的管理人員和工作人員在一定的旅游資源的環境下，依靠景區的旅游服務設備及通過一定的手段向游客提供的各種直接和間接的方便利益。從而讓游客的各種顯性和隱形的需求得到滿足并實現享受的過程。
（二）旅游景區服務的內容
旅游景區所供給的服務具備很高的整體性和綜合性。它包括很多內容。當然，由于旅游景區的類型各異，譬如風景名勝專區、專門旅游度假區、歷史悠久的古鎮、特點鮮明的主題公園、異彩紛呈的博物館等，定位的景點體系在特色、地理位置、主要功效上形成獨具獨色的景區。每一個景區在服務組合的定位上都會做很大的思考，從而營造風格迥異的特質。
（1）旅游的設施和相關的活動服務。這里包括一些固定的景物，比如已建成或還在建設中的建筑物，一些形態各異的雕像，以及自然著生的自然之景。相關的活動，比如進行的準時的表演，或者可流動式的演出，這些節目一些是只能純粹的欣賞的節目，還包括一些觀眾可參與的節目。
（2）相關的配套設施的服務。比如一些生活方面的服務，餐飲的位置設置，一些必備的零用品的出售服務，還包括交通，衛生和住宿，娛樂等一系列與旅游生活休戚相關的服務。
（3）其他服務。比如一些游覽指導服務，售票的服務，旅游照相、攝像的紀念服務，以及存取物品和休息服務。都是景區服務質量相關的重要組成部分。
（三）旅游景區服務質量的內容
旅游景區服務質量：利用設施、設備、消費環境和產品，提供服務勞動，在使用價值方面適合和滿足游客需要的物質和心理的滿足程度。景區的優質服務是為了滿足旅客的需要。這個服務圍繞的核心是游客。景區服務質量是指充分的運用已有的設備和設施，實現旅游產品和消費環境的消費，為游客提供有形的勞動和無形的服務，從而實現游客旅游的實際物質和期望心理的滿足。
質量是無形的，無法觸摸，更無法評估。一般來說，對質量的評估主要是用標準這個尺度進行量度的。由于旅游資源的特殊性，讓這個標準本身的測量受到諸多因素的制約和限制。旅游景區的服務質量是為了適應旅客的需求和不同特點的服務，這就要求景區規劃管理部門構建景區服務質量管理體系，遵照質量管理的相關原則，在確定有市場的游客需求的前提條件下，制定本景區的質量目標方針，并及時把質量要達到的目標分解細微，層層落實，形成一道完整的質量管理的系統。質量管理體系的構建，還包括許多其他的工作，比如對不同階層的員工實行培訓，使這個景區的服務質量管理體系被廣大的員工接受。建立起員工參與的景區服務管理體系的構建以及正常的運轉準備必要的條件。
二.旅游景區游客滿意度的影響因素
（1）價格的影響。無論到什么地方旅游，價格都是影響游客滿意度的重要因素之一。運用游客滿意度的測評指數體系來進行說明，顯得更具說服力。通過測頻指數體系的數值來分析游客對旅游資源的游覽價值的感受，能得出滿意度的高低。根據市場的供需關系來看，旅游價格的攀跌直接影響游客的數量。正常情況下，價格定的越高，游客的消費群數量就會響應的減少，反之，價格被調控的比較低的時候，游客的數量就會以及相應的增加。總之，價格是影響旅游景區服務質量的一個要素，更是直接關系到游客對景區資源和服務的滿意度。
（2）社會服務配套服務的影響。旅游服務的主體是具備一定特色和集群的旅游資源，其次影響游客滿意度的就是與旅游主題資源相配套的社會服務環境。游客對環境的感知分為三大類，即對自然環境的感知和對文化景觀環境的感知，以及對與之相關的社會配套服務環境的感知。從一些景區的調查可以知曉，這三種對環境的感知直接影響到游客對旅游資源和景區服務質量的滿意度的評價。因此，社會服務環境對游客的滿意度起著重要的影響。
（3）旅游前的心理預期和實際情況的差異影響。旅游之前，我們都習慣先搜集相關的視聽資料對該景區進行了解，并不自覺的行成一種心理預期，這種前期的心理預期和游客到達景區后的實際體驗，也是影響游客滿意度的重要因素。如果游客前期的心理預期和實際的旅游體驗成一種負相關，即前期期望和實際情況相比有較大的落差，很顯然會造成游客對景區的滿意度大大降低的情況。例如有些游客在游覽海南的天涯海角景區之前，對前期的總體期望，旅游前的自然環境的預想以及景區的服務態度都有很高的期望，可是實際旅行之后，對該地區的旅游價格、配套服務、交通住宿、人文景觀、管理服務等實際大感知遠遠不及前期的預想，不滿意的因素很多，滿意的地方很少，就很容易造成旅游之后的總體評價、“故地重游”率大大降低。
（4）旅游的安全保障。這個安全所指，不僅是游客的人生安全一方面，更涉及到飲食的安全和保衛的安全等許多方面。還有旅游景區是否認真執行有關部門的規定和要求，是否存在明顯的安全隱患，該旅游集散地是否有緊急救助救援的預案和機制，能否及時有效的處理好突發的各種狀況，這對游客的安全保障十分必要，也是游客能真正享受景區資源的很重要的前提條件，當然，也是游客對景區服務質量滿意度評價的一個重要方面。
（5）環境衛生。這個環境衛生的范圍包括很廣。不僅涉及到景區的食品安全，還關乎垃圾箱的設置，以及公共廁所的建設和衛生維護等許多方面。只有充分保障這些方面的衛生，才能讓游客在享受當地的景區資源之余，能夠正常的生活，當然也就能贏得游客對景區服務的滿意度。
三.TSL的計算方法
上面談到，游客對旅游環境的感知主要包括三大方面，即對文化景觀的感知，對社會服務質量的感知，以及對景區的自然景觀的感知。這個對游客的旅游環境的感知和游客對價格的感知形成對比，并初步實現對旅游景區的整體的游覽價值的感知。這樣形成的實際數值與期望的心理數值之間的差異，會直接的影響游客對景區整體服務質量的滿意度。兩位有名的學者在借鑒美國的顧客對商品的滿意度指數ACSL模型的基礎上，構建了針對旅游的景區游客對其質量的滿意度指數TSL測評的公式模型，這個計算顧客滿意度的公式如下：
這個具體的公式中，TSL代表旅客對景區服務質量的總體滿意的程度。E[TS]、max[TS]、以及min則分別代表旅游者相對應的感知到變量的平均值、最大值、最小值。
四.景區服務質量提升的對策思考
景區服務質量的提高，是景區生存和競爭的必然選擇，要么不斷創新，要么從景區這個名稱里堙沒無跡。所以，景區要想在激烈的競爭環節下求得生存和發張，必須看清景區存在的問題，并根據實際的問題想出具體切實可行的辦法。
（1）制定和旅游資源相匹配的合理價格。沒有一分錢改變不了的顧客忠誠。價格是制約游客進行景區服務消費的及其敏銳的因素。游覽價值的高低和顧客的滿意度存在很大同等契合度。游客對景區的服務質量越滿意，旅游的需求就越強烈。在旅游業日漸興盛的今天，人們的經濟觀念也與之相應的發生了變化。愿意旅游的游客，既注重自己的旅游經歷，更注重旅游對自己的價值滿足。只有旅游能夠滿足自己的心理要求和前期的心理預期，旅游花費的數額又在自己的承受范圍之內，就能吸引更多的游客對景區服務資源的體驗，也滿足游客旅游出行的初衷和目標。
（2）關注景區的細節。俗語有云，細節決定成敗。關于對旅游景區的細節的關注顯得更為重要和迫切。好的細節的關注和設置，往往能夠給游客驚喜，對垃圾箱的擺放，和垃圾箱的外形設計，以及休閑座椅的設置，各種標示的陳列，公共廁所的位置選擇，都是景區應該關注的重點，只有關注到細小的細節，才能給游客以家的感覺，給他們營造溫馨的環境和美好的記憶，這樣才能讓他們的身心得到放松，真正的享受到景區服務的質量，也能增加他們的滿意度。
（3）強化對社會服務環境的管理。在中國的旅游地點，普遍存在小商販，讓景區的環境變得雜亂起來。這些小商販的服務質量差，地方狹小，導致購買的擁擠，也不能保證商品的質量。有些賣家還強行進行強賣，破壞了景區的名聲和信譽，這必然影響到當地的經濟的更快的提高，同時導致游客對這樣的環境的不滿，讓游客的心理產生極大的逆反心理。導致整體的景區服務的努力功虧一簣。所以相關的管理部門要充分重視對這個問題的解決，以滿足服務消費者的享受服務的意愿。提升景區服務質量的滿意度。
五.改善旅游景區的軟環境是關鍵
旅游景區軟環境，是促進旅游發展的重要保證。其中基礎的是一些基本的設備、住宿飲食、等相關的硬件設施的質量的保證。還非常重視景區的社會價值，游客印象，以及方便快速的社會化的軟環境的構建。一些旅游景區出現了一些問題，由于導游素質的不高，對旅游相關的咨詢服務不到位，引導物標示的不夠明確和清晰，公共衛生服務的保障不夠好，導致景區的服務質量與游客之間的期望形成很大的差距，而這些因素又是對景區的服務和管理相關聯的較為顯著的因素，這些因素也是旅游景區軟環境的有機組成部分。基于此，對軟環境首先得有足夠的重視，然后在以后的規劃和建設中不斷的改善以前的不足，做到提升整個景區的旅游環境的目的，從而來提升游客對景區服務的滿意度。
不斷完備景區的投訴服務的體系建設。開設專門的投訴綠色通道，妥帖的處理游客對景區服務質量的投訴和抱怨，從而有效的提高景區的美譽度和顧客對景區的忠誠度。景區的相關工作人員應該盡量的避免與游客之間進行爭吵等不理智不專業的行為。當游客對景區的服務不滿時，要耐心的傾聽，及時的幫助游客解決問題，不要推諉責任，導致游客不滿情緒的升級，不滿和憤怒達不到釋放。首先得充分尊重游客，然后進行適當的換位思考使游客在旅游中真正感受到景區的服務品質，為景區的長遠發展奠定良好的人緣基礎。
六.結束語
旅游景區的服務質量的影響因素包括價格、前期期望、服務配套設施、安全保障和衛生，管理多個方面。只有這些因素共同發揮應有的作用，實現有效的整體效果，才能給游客留下良好的印象，也才能不斷提升游客的滿意度。所以我們有必要對游客的滿意度做到量化的計算，并根據這些重要的影響因素提出相對的解決舉措和改善建議，譬如對價格的合理定位，對細節的特別關注，以及對硬件的不斷完善，對軟環境的不斷合理化處理和構建，真正做到關注游客的滿意度，從而提升自己的信譽度，讓優質的質量保證成為最好的廣告和名片。
參考文獻：
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[2]董觀志.楊鳳.影旅游景區游客滿意度測評體系研究[J].旅游學刊，2005（01）
生態旅游主要是基于生態環境景觀的一種旅游方式，生態旅游更加強調可持續發展的理念，以人與自然的和諧發展為遵循，以良好的自然生態環境以及具有特色的人文生態系統為對象，包含了生態體驗、認知、教育等內容的一種新的旅游方式。生態旅游的特點在于生態旅游以自然環境或者是有特色的風土人情為主，旅游活動對于環境不具有破壞性，而且生態旅游發展主要目標并不是單純的經濟效益，而是以保護景區生態環境和文化資源、提供高質量旅游經歷、帶動經濟發展之間的有機融合為目的，是一種注重環境保護的可持續旅游方式。
2目前我國生態旅游景區經營模式理存在的制約問題分析
2.1生態旅游景區建設管理水平不高
生態旅游景區雖然旅游資源以生態、人文特色環境為主，但是同樣也需要對其進行管理維護。一些生態旅游景區對于景區管理維護資金投入不足，特別是對于一些由于地質、水文、氣象等自然災害造成的生態旅游景區破壞問題，未能及時地進行修補維護。同時，在生態旅游景區的日常管理工作中，缺乏全方位的監測管理，造成了生態旅游景區內一些旅游資源破壞嚴重。
2.2生態旅游景區旅游資源開發不合理缺少品牌特色
目前我國一些生態旅游景區在經營管理階段中存在著盲目開發生態旅游資源的問題，破壞景區內的地形、植被，隨意改造景區內的自然生環境，這些看似是對生態景區內旅游資源的開發，然而卻取得了適得其反的效果，造成了景區內生態整體性以及生物多樣性嚴重破壞，甚至是造成了生態旅游景區內出現了景觀污染，景區的審美價值大幅降低，不利于塑造生態旅游景區的品牌特色。
2.3對于生態旅游景區的營銷力度不足
做大做強生態旅游景區產業，必須在旅游市場做好產品營銷，但是我國生態旅游景區管理部門往往對于生態旅游景區的營銷工作重視不足，未能及時總結生態旅游景區的經典特色、文化氛圍，缺乏品牌效應，造成了生態旅游景區經營管理過程中出現了消費市場過于狹窄、消費層次不高的問題，不利于生態旅游景區的運營發展。
3生態旅游景區經營模式創新研究
3.1創新生態旅游景區的經營模式
實現生態旅游景區的長遠可持續發展，應該充分考慮到生態旅游景區對于自然生態環境依賴程度相對較高的特性，分類開展旅游景區的建設管理。在這方面可以借鑒美國黃石國家公園的管理模式，將生態旅游景區進行功能分區，以協調旅游資源的人為開發利用與環境保護之間的矛盾問題。可以按照生態旅游景區的實際情況，將整個景區劃分為自然保護區、特殊自然保護區、公園發展區以及特別適用區等幾個功能分區，根據分區不同分別確定生態環境的保護等級以及旅游資源的開發程度，主要集中發展公園發展區與特別適用區，通過這樣分層次的規劃設計來保護生態旅游區的生態景觀，同時也可以提高生態旅游景區對游客的新鮮感與吸引力，這對于景區的發展非常有利。
3.2完善生態旅游景區的經營管理體系建設
對于生態旅游景區的經營管理體系，重點在于確保管理機構運轉順暢，各項服務內容規范化開展。在具體的管理工作上，首先，應該結合生態旅游景區的實際特點，建立機構健全、職責分明、統一管理的管理組織，并完善游客接待、旅游項目的經營管理、旅游投訴處理、區域內的自然環境和傳統文化等方面的管理規章制度。其次，應該針對生態旅游景區的基礎設施、餐飲設施、住宿設施、購物設施等方面的管理制定系統全面的管理規章制度，尤其是安全管理，必須加強安全、消防、衛生等方面的安全意識、知識、技能的培訓，確保醫療救護、危險警示等旅游安全配套設施齊全。
3.3不斷提升生態旅游景區的知名度
當前生態旅游逐步發展，在現代旅游需求下游客對于旅游景區的需求內涵也更加的豐富，包含了審美需求、愉悅需求、健康需求、文化需求、求職需求、精神需求、道德需求等一系列的內容，在這種形勢下，生態旅游景區更應該注重對旅游景區產品的開發，要在特色美食消費、旅游紀念產品、游客居住環境、出入交通、精神享受與沖擊等各方面對生態旅游景區進行進一步的分析，逐步為不同層次和類型的旅游客戶提供更多的多樣性旅游產品。此外，應該結合現代游客對于旅游參與與體驗的新要求，在確保安全性的前提下有針對性的開發各種創新性的旅游產品，例如探險、自助旅游等突出當地特色、多樣化的旅游服務，不斷提高生態旅游景區的知名度。
3.4加強對生態旅游景區經營開發的營銷管理
【關鍵詞】休閑旅游；品牌建設；營銷策略
休閑旅游是當下頗受歡迎一種旅游形式，它以當地旅游資源為依托，以休閑娛樂為主要目的，以基本的旅游設備為條件，并配有特定的文化背景和休閑服務項目，人們離開常駐地而游樂、觀光、休息的活動。從目前旅游市場發展情況來看，我國的旅游競爭已經進入了品牌化競爭階段，眾多國內旅游景區的管理者都能夠持有類似觀點，那就是旅游景區的品牌在一定程度上代表著這個景區旅游產品和服務的市場形象。因此，需要加強對旅游景區的品牌建設，不斷提升旅游景區的品牌度和美譽度。加強品牌建設能夠為景區帶來更多更好的市場認可和經濟效益，是當下我國旅游業發展中的關鍵環節。
根據我國目前消費者水平來看，旅游景區在休閑旅游與其他旅游之間的界限并不明顯，但是這并不代表不需要對景區進行品牌建設，相反卻需要景區管理者不斷更新思想，提高認識，樹立品牌意識，在自身建設和發展中不斷對照市場查找問題，有計劃、有目的的進行景區的品牌建設。我國三分之二的城市都擁有自己的休閑旅游項目，但這些休閑旅游項目大多只注重經濟效益的提升，像是一個個街頭門市部一樣，來一個顧客就接一個顧客，沒有考慮過品牌知名度的提升以及發展規劃的擬定。想要把休閑旅游做成一個能夠持續發展的，真正為國民經濟增長出力的產業，就需要從源頭抓起，進行品牌建設的相關策劃。
一、目前我國休閑旅游發展中存在的品牌建設問題
（1）對生態資源維護力度不夠。如何把握好生態旅游資源開發與生態環境資源保護之間的平衡是休閑旅游業發展中急需解決的問題。因為只有休閑旅游景區向游客提供了良好的生態環境資源，才能讓游客體會到大自然的魅力，獲得身心的凈化與放松，逐漸培養起游客的忠誠系數。假如休閑旅游景區只注重娛樂設施的建設開發，不對生態環境進行維護，那么將使旅游景區的經濟效益失去持續性。目前我國許多休閑旅游景區都在原有生態資源基礎上建設了現代化的娛樂設施，但是在豪華舒適的休閑環境背后卻沒有完善的廢棄物處理系統與之相匹配，存在諸多衛生和安全隱患。在開發旅游資源的同時，對生態環境資源維護不夠不僅會對當地的環境產生不良影響，還會給休閑旅游業的持續發展造成嚴重障礙。（2）對旅游設施完善力度不夠。旅游業的配套設置一般包括“吃住行游娛購”等六大項目，只有這幾個基本要素都達到接待游客的水準才能營造出良好的休閑娛樂環境。同時，這六大項目與游客的生活息息相關，能夠給游客留下極其深刻的印象，是品牌形象的代表。假如景區在這其中的一個或者幾個方面做得不好，那將對景區的整體印象造成不良影響。比如，在黔東南的休閑旅游場所，本身具備優越的自然資源及人文條件，但是由于是新開發建成的景區，所以在交通以及購物等項目上欠缺專業支撐，欠缺有特色，有品位，高質量的旅游紀念品，影響了游客的游覽及購物，不利于整個景區的品牌體現。只會讓游客覺得那里是臨時搭建的村莊，不具備接待能力。（3）對旅游服務提升不夠。對于休閑旅游來說，一個景區的服務就像血液一樣能夠滲透到景區的各個細枝末節。不管是餐飲還是娛樂或者購物都是體現景區服務水平的窗口。因此，在完善景區基礎設施的同時，需要著重提升服務質量。從某種意義上講，服務質量上不去其實就是管理體系的不完善。尤其是我國一些休閑旅游景區，基本上都是家族經營模式，從業人員大多來自當地農民，他們服務意識差，小農意識強，很難能夠真正掌握景區要求的服務理念。另外，景區中高層管理人員管理效率的缺失，也是造成整個景區服務提升速度慢的原因。
二、休閑旅游的品牌建設
（1）注重提升基礎設施建設與維護生態環境相結合。和其他商品一樣，休閑旅游開展品牌建設是以良好的基本設施以及優良的生態環境為基礎的，也可以說，日常基礎設施的完善以及對當地生態環境的維護就是品牌建設的一部分。因此，應該在提升基礎設施建設與維護生態環境之間建立起一個良性的循環系統，保證基礎設施建設不會與生態環境產生沖突。首先政府及景區管理方應該加大對游客生態文明理念的宣傳，通過多種渠道宣傳環保、節能、低碳消費模式，逐漸提升消費者的環保理念，同時還能夠樹立景區的綠色品牌形象。在這個基礎上，加強景區對生態環境的保護措施，在充分保護原生態地貌、景色基礎上加大對道路、通訊、水電等基礎設施改建，同時還要完善景區內的衛生環保系統，增加引導性標識，使游客在輕松愉悅的環境中既保護了自然生態環境又得到了身心素養的提升。也只有做好了品牌建設的基礎性工作，才能促進景區品牌建設與營銷活動的順利進行。（2）注重提升服務品質與樹立景區人文氛圍相結合。休閑旅游品牌的發展不僅要達到休閑娛樂的“硬件”建設，還要提升旅游景區的“軟件”品質，使游客有賓至如歸的貼心享受。而休閑娛樂景區的“軟件”質量不僅要體現在服務上，還要體現在人文氛圍上。首先，景區要做的就是要樹立工作人員以及當地村民的服務理念，以真誠的服務態度來呈現當地的人文風情。隨著央視新聞對香格里拉等旅游景區強制消費的曝光，純樸豐厚的農家情懷成為人們追求的服務標準，而在商業化日漸濃厚的各個休閑旅游景區中，濃厚的鄉土氣息成為游客向往的旅游環境。因此，景區管理人員不僅要對服務質量提升要求，更要及時更新服務觀念，以敏感的市場觸角發現自身存在的不足并及時糾正提升。其次是可以定期在景區內開展培訓活動，培訓內容不僅要包括基本的服務常識，還應該涵蓋富有內涵的當地文化知識，只有這樣才能在景區內形成良好人文氛圍。最后，景區管理人員及開發商應該不斷發掘屬于本地的人文知識及文化背景，以此為突破口不斷開發出新的旅游產品。只有這樣才能將屬于景區的休閑旅游窗口擦亮，才能在不斷發掘新產品的同時，將景區品牌做大做深。（3）注重完善管理體系與創新品牌營銷模式相結合。完善的管理系統是景區展開品牌建設，創新營銷模式的基礎，所以在真正開展品牌建設活動之前，應該對景區管理系統進行有效的規范，在完善的管理體系下，才能對景區的品牌營銷方向以及營銷方法有準確的定位，促進景區知名度及美譽度的全面提升。具體品牌建設可以從以下幾種營銷模式中開展。比如綠色營銷，景區在開展接待服務時時刻堅持綠色環保的服務理念，無形中就將自身綠色環保低碳經營的形象樹立在游客心中，這樣就能夠逐漸樹立起綠色健康的品牌形象。同時，在品牌建設過程中應該將綠色產品、綠色營銷、節約式消費建立在一個自上而下，自內而外的營銷服務體系中，使游客從服務意識，到旅游紀念品，再到日常休閑活動中都能深刻理解景區品牌的重大意義。除此之外，還可以采用整合營銷的方式來塑造景區品牌。景區應該在完善的管理系統中，引進整合營銷的理念，從公共活動、節日、各種媒體的廣告、口碑傳播、數字化營銷等角度入手，為游客傳遞一種自然清新的景區印象。還可以通過統籌景區營銷資源的方式，對品牌化較強資源進行統一策劃，使潛在游客能夠通過多種渠道不斷獲取景區信息，形成品牌訴求完整的體系，增強景區品牌知名度。
此外，我國休閑旅游景區應該正視互聯網對于景區品牌建設的巨大作用，尋找合適的營銷方式，大膽利用事件營銷、“饑餓營銷”等互聯網營銷模式，為景區提供全方位立體化的品牌建設策略。
參 考 文 獻
[1]王敏.淺談黃金周的調整對休閑旅游的影響[J].中國高新技術企業.2010（9）
[2]鄒宏霞.淺析我國休閑旅游發展的主要障礙與解決途徑[J].商場現代化.2007（14）
一、智慧旅游的基本內涵
智慧旅游是一種信息化的旅行方式，它以技術條件為支持，以信息技術為工具，以移動客戶端為平臺，主動推動旅游信息，幫助人們制定旅游規劃，引導人們更有目的性地進行旅游。智慧旅游是指，在旅游過程中，通過應用大數據技術、網絡云等信息技術，對景區旅游信息進行收集、分析、整理，讓游客借助移動終端，全面分析與認知旅游景點的信息。在游客掌握信息的基礎上，他們可以自主進行旅游項目的規劃和設計，可以帶著明確的目的投入到旅游項目中，更能夠節約旅游時間，全面優化旅游效率。同時，在智慧旅游中，游客可以結合大數據，了解當前游客的心得體會及相關評價，以便做出是否旅游、如何旅游的科學決策。在生態旅游管理體系中，智慧旅游的開展，它所輻射的群體是非常廣泛的，不僅包括已經進入景區的游客，還包括其他社會大眾。比如，某些沒有旅游計劃的人，通過大數據了解景區的特色景點，及其他游客的旅游經驗后，也容易萌生旅游的想法。可見，智慧旅游還具備旅游推廣的功能和作用。此外，在生態旅游如火如荼的今天，智慧旅游的發展已經具備了成熟的條件，也具備法律基礎的支撐。可見，智慧旅游是信息技術作用于生態旅游中的科學產物，是聯系人們與旅游資源的橋梁。在智慧旅游視域下，生態旅游應該構建完善的管理體系，不斷優化技術條件，全面提升旅游資訊服務。
二、智慧旅游視域下生態旅游管理體系的優化設計途徑
在智慧旅游視域下，生態旅游應該積極建構完善的管理體系，不斷提升旅游服務力度，全面優化旅游資源，綜合性提升生態旅游的整體發展水平。當前，智慧旅游開展中存在比較大的問題，技術條件不成熟，基礎設施比較差，旅游信息更新不到位，旅游信息服務范圍狹窄等。基于此，生態旅游管理體系應該積極優化，以便更好地適應智慧旅游的發展。
（一）更新管理理念，明確智慧旅游
在旅游業全面發展的今天，生態旅游已經成為了人們旅游的新選擇。為推動生態旅游的發展，全面提升旅游水平，結合生態旅游管理中存在的問題，應該全面更新生態旅游管理理念，全面提升生態旅游的發展水平，明確智慧旅游的發展理念。一方面，加強旅游管理模式的全面創新，結合大數據，掌握游客的新需求，不斷提升旅游服務質量，更好地吸引游客投身到生態旅游中。另一方面，在生態旅游管理體系的構建中，還應該以智慧旅游為指導，全面提升生態旅游的發展水平，明確智慧旅游的理念，更好地服務于生態旅游。
（二）積極利用信息技術，搭建旅游信息平臺
在生態旅游的快速發展中，基于智慧旅游的核心理念，景區應該注重信息技術的運用，景區應該積極搭建旅游信息平臺。一方面，景區在經營與發展的過程中，應該全面保護生態平衡，全面保護自然環境。以良好的生態環境推動景區的發展，在此基礎上，景區要加強信息技術的投入，積極更新信息技術設施，不斷提升景區管理人員的技術思維，引導他們通過技術投入，更好地開展智慧旅游。另一方面，景區在智慧旅游的開展過程中，還應該積極搭建科學完善的信息平臺，全面覆蓋景區的特色景點及旅游服務，同時定期更新和維護信息平臺，積極吸引游客關注信息平臺。此外，景區還可以借助信息平臺，宣傳和引導學生科學開展生態旅游，在旅游過程中保護好生態環境和自然環境。
（三）建立旅游管理體系，全面優化管理功能
在智慧旅游視野下，生態旅游景區應該構建完善的旅游管理體系，有效融合智慧旅游的理念，并以智慧旅游為指導，科學優化旅游管理體系的全面性，綜合優化和明確旅游管理職能。一方面，在旅游管理體系的建設過程中，應該充分結合自身的實際情況，規范業務流程，明確工作權限，綜合性提升旅游管理的質量。另一方面，在旅游管理中，還應該制定生態景區游覽制度，對游客的行為進行相應的規定，從而減少游客對生態景區環境的破壞。
[關鍵詞]投訴管理體系；品牌戰略；PDCA循環；青島海底世界
[中圖分類號]F590.1
[文獻標識碼]A
[文章編號]
0 引言
作者曾多年擔任青島海底世界項目的總經理，積累了一些服務質量管理和服務品牌建設的經驗，現以青島海底世界的實踐為例，談一談投訴管理體系導入對于旅游服務企業的意義。
青島海底世界開業以來，一直堅持市場化、特色化發展道路，外樹品牌、內強管理，積極導入以投訴管理體系為核心的四標整合管理體系，不斷提升景區的品牌形象和服務口碑，取得了經濟效益和社會效益的雙豐收，在業界享有較高的聲譽。
1 導入投訴管理體系的背景
青島海底世界基于波特五力分析模型對景區面臨的內外形勢、競爭環境和企業發展戰略進行分析，在全國旅游行業內率先導入投訴管理體系，實施包括ISO9001質量管理體系、ISO1400O1環境管理體系、OHSAS18001職業安全與健康管理體系、CMSAS86投訴管理體系在內的四標整合管理體系認證。
1.1 游客需求的變化對旅游服務業帶來嚴峻挑戰
隨著市場經濟的發展和居民生活水平的提高，居民出游方式、消費觀念產生巨大變化，需求層次不斷提升。根據波特“五力分析模型”，游客屬于來自購買者的議價壓力。任何想要生存發展或者有所作為的旅游企業，必須積極適應游客需求的變化，不斷搶占有限的客戶資源，獲取生存和發展的機會。
而面對游客投訴增長的情況，國內大部分旅游企業尚未建立相關的管理機制，迫切需要引入一套系統化的投訴解決方案。
1.2 市場競爭的加劇給企業發展形成更大壓力
目前整個海洋旅游市場已趨于飽和，產品同質化趨勢日趨嚴重，國內海洋館項目大都內容雷同，新項目內容更為豐富，青島海底世界并不具備明顯特色。另外，產品同城化競爭出現。青島極地海洋世界的建成開業對海底世界造成不利沖擊。
1.3 企業自身發展給服務工作提出更高要求
一些前期快速發展所積累的服務問題可能成為制約企業發展的瓶頸：服務規范和服務標準不系統不明確；成熟經驗未實質推廣；對游客滿意信息缺乏有效的監控渠道和量化評價標準；對服務品牌提升的思路缺乏清晰認識。
青島海底世界正迫切需要一套系統化的管理思想和機制，來不斷提升景區服務質量和游客滿意程度。
2 導入投訴管理體系，深化服務品牌戰略
自2005年10月開始，青島海底世界正式實施導入英國標準協會（BSI）四標一體的整合管理體系認證。
CMSAS86投訴管理體系的主旨是通過系統化的解決方案,為組織處理各種客戶投訴問題提供有效的幫助，從而提升客戶的滿意度與忠誠度。
在CMSAS86投訴管理體系的導入過程中，青島海底世界將投訴管理體系的理念和機制融入實踐，打造一個從游客需求出發，全面覆蓋服務設計（P）、服務執行（D），服務感知（C）、服務改進（A）的PDCA服務提供全過程，以觀念變革為先導，以流程優化為手段，以游客滿意為目的，以游客愿意為追求，并不斷向服務品牌傳導的服務全程管理體系，形成了服務管理的PDCA閉環，全面理順企業與游客、企業與員工、企業與環境三大關系,成為企業提升品牌競爭力和加速發展的催化劑。
2.1 游客需求
游客需求是投訴管理體系導入的基點和服務管理體系與服務品牌建設的基點。對于青島海底世界而言，整個服務管理體系以關注游客的需求為始，以關注景區的產品和服務是否滿足游客的需求為終，服務形成閉環。青島海底世界提出服務品牌戰略管理的方針――“關注游客需求，傾聽游客心聲，努力提供不斷創新的特色化旅游產品和持續改進的服務”。
景區如何獲得游客的需求信息呢？在產品和服務的設計開發階段，可面向目標客源市場進行專題調查；在提供階段，可從游客不滿意的信息中反向挖掘游客的真正需求。
2.2 服務設計（P）
服務設計的核心環節是服務標準的設計，包括規范、職責、權限和流程等。標準的設計來源于對游客需求的理解和把握。實踐中公司對服務規范進行標準化、系統化提升，在面客服務上形成了《青島海底世界景區共同服務標準》，在投訴處理上形成了《投訴管理控制程序》、《投訴升級處理程序》和《外部評審程序》三大程序文件。
投訴管理體系從設計成形到運行經過四個階段，簡稱PTDO――P準備階段、T培訓階段、D文件化階段、O運行階段。值得一提的是，投訴管理體系還將內部客戶（員工）納入進來。
2.3 服務執行（D）
借鑒酒店行業的先進做法，積極導入質檢工作機制，以對服務進行過程控制并兌現即時激勵。主要措施是以質量監督員為主體，建立四級質檢管理體系。
2.4 服務感知（C）
服務感知就是獲取游客對服務執行效果的評價，包括對景區服務的滿意度和對投訴處理的滿意度。
青島海底世界建立信息監控渠道：游客滿意度、游客投訴、游客意見、游客表揚與暗查暗訪、股東方聯合質檢、公司質檢和部門質檢。后四項反映的是服務過程的執行信息，是基礎；前四項反映的是服務結果的滿意信息，是關鍵，但它們都反映了景區的服務質量和游客的滿意程度。
2.5 服務改進（A）
服務改進是游客感知的服務向游客需求的服務轉化的關鍵環節，以期彌補差距。方法是對各種服務質量信息進行匯總分析，形成《服務質量分析報告》，傳遞給相關責任位，討論和制定包括流程優化在內的各種糾正預防措施。
2.6 品牌提升
品牌是青島海底世界服務管理實踐和投訴管理體系建設的最終指向。投訴管理體系實施后，公司員工獲得了處理投訴的知識和技巧，堅持以游客為中心，使青島海底世界找到了自己的特色定位。
然而，市場要求我們從“讓游客滿意”發展到“讓游客愿意”。只有發展到游客愿意的階段，企業在投訴管理體系導入、服務體系管理上的努力和成果才真正傳導到服務品牌之上，這是青島海底世界下一步的目標與追求。
3 導入投訴管理體系帶來的管理績效
CMSAS86投訴管理體系的導入帶來了管理績效的不斷提升，為現代旅游服務管理探索出一條可供借鑒的道路。
首先，帶來了觀念變革。“投訴是最好的禮物”觀念深入人心，“以游客為中心”的服務文化初步形成。
其次，帶來了管理的變革。其一，系統的原則，注重提出系統化的解決方案；其二，流程的方法，通過關鍵業務流程的梳理實施過程控制；其三，持續改進的原則，流程的改進應根據內外部條件的變化不斷修正過程；其四，PDCA管理的閉環，管理是一個從策劃到制定標準、到實施、再改進的過程。
再次，帶來了效益的增長。在同質同城競爭環境下，青島海底世界經濟效益不僅沒有下滑，反而取得進一步的增長。
最后，帶來了品牌的成功。青島海底世界先后獲得“國家AAAA級旅游景區”等榮譽稱號，服務品牌“海底情深”在業界享有盛譽。“景色好、服務好”成為口碑，“沒看過海底世界，別說你到過青島”深入人心。
[參 考 文 獻]
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[10]托夫勒.《未來沖擊》.
嵖岈山風景區地處河南省遂平縣境內，南臨駐馬店市，北靠漯河市，107國道、京廣鐵路、京珠高速公路縱貫遂平縣境，距景區僅25公里。現已開通了鄭州至景區、駐馬店至景區的旅游專線，交通優勢十分明顯。
嵖岈山風景區海拔786米，總面積150平方公里，轄嵖岈山主景區、鳳鳴谷景區、龍天溝景區、紅石崖景區和全國第一個舊址館，是國家4A級旅游區、國家地質公園、國家森林公園、國家重點文物保護單位、河南省十佳山水景區、中國旅游協會旅游景區分會理事單位，同時也是中央電視臺《西游記》續集的主要外景拍攝基地。
圍繞把嵖岈山建成河南省重點單位和全國的知名景區，宋富錦先生于2004年9月正式注冊成立了“河南嵖岈山旅游實業發展有限公司”。公司按照科學規劃、精品建設、強力營銷、規范管理的工作思路，經過五年多來的積極努力，使風景區的開發經營提升到一個全新水平。景區在全省率先通過了IS09001景區質量管理體系，IS014001環境管理體系和GB/T28001職業健康管理體系等“三位一體”認證，新建的觀光懸索橋、內環線觀光大道、景觀式生態山門、多功能生態廣場、停車場、大型觀光水車群組、環山水系、地質博物館、西游記磚雕藝術館、游客服務中心、天磨湖度假村、商業步行街和休閑游憩帶等新景觀、新設施把嵖岈山點綴的如詩如夢，風采迷人。形成了融觀光、探奇、度假、西游文化娛樂和地質科普于一體的原生石景生態旅游示范區。
嵖岈山風景區不僅具有它獨特的自然景觀、人文景觀，而且歷史悠久。崦岈山峰奇石怪，九大名洞、九大名棚在南山、北山、花果山、六峰山中時隱時現，山中秀蜜湖、琵琶湖、百花湖、天磨湖點綴其間，形成山奇、水美、洞幽的一幅奇特秀麗的風光畫卷，是山水景觀中的精品、珍品、絕品，享有“華夏盆景”、“天下奇山”、“江北石林”、“伏牛奇觀”之美譽。新開發的嵖岈山天磨湖和琵琶湖生態旅游景區四季風光如畫：春有桃花迎細雨，夏有杜鵑滿山紅，秋有野菊迎風雪，冬有松柏傲霜寒。山上眾峰崢嶸，奇石突兀，洞壑幽邃，古樹參天，層巒疊翠，雄奇壯觀，兼有華山之險、黃山之奇、峨嵋之秀、雁蕩之幽：山下流水潺潺、湖光倒影，既有南方青山之靈秀，又有北方峻嶺之雄渾。唐代大書法家顏真卿游此山后親書“別是洞天”。明代禮部尚書、詩人許瓚曾在此寫下了“嵖岈山秀尋仙蹤，隱隱云壑十萬峰”的著名詩句。當代大書法家李鐸也在此留下了“漫道黃山天下奇，嵖岈峭麗世間稀。千重瑰壁嵯峨甚，絕獻靈峰看欲迷”的贊美之辭。
嵖岈山風景區文化底蘊豐厚，與西游文化、石猴文化密切相聯，源遠流長。著名高僧玄奘早期在嵖岈山一帶頌經修行，他的大弟子道全、三弟子道一就是嵖岈山人。淮安才子吳承恩為避禍遠行，途徑嵖岈山，從嵖岈山石猴、睡唐僧、醉八戒、白龍馬、定海神針、老君花園、黑風洞、高老莊、流沙河等天造地設、惟妙惟肖的奇石景觀中汲取靈感，撞開了醞釀已久的藝術閘門，創作千古巨著《西游記》，隨著中央電視臺《西游記》續集在此拍攝和在全國的播放，使嵖岈山風景區飲譽全國，名冠天下。
關鍵詞：旅游循環經濟；管理方法；創新
隨著時代的發展，旅游行業實現了長足的發展，取得了顯著的成績，旅游行業已經成為很多地方財政的支柱產業，旅游經濟在國民經濟中具有十分重要的作用。但是，由于我國旅游行業發展的起步較晚，在管理方面還存在著一些不可忽略的問題，我們必須予以高度的重視，想出相應的措施，以促使我國旅游循環經濟實現更好更快地發展。
一、當前我國旅游循環經濟管理的現狀分析
（一）旅游市場管理體系建設滯后于旅游經濟的發展
我國旅游行業起步較晚，旅游經濟的發展速度卻十分驚人，但是旅游市場管理體系尚未健全。一是旅游法規有待更新與完善，與旅游發展需要不相適應。二是旅游企業相關管理運作機制有待完善，很多地方對旅游規劃開發與利用缺乏長遠性考慮，缺乏可持續發展戰略規劃。三是旅游主管部門職責缺乏明確性，管理水平較低，對各級部門的協調組織能力較弱，難以發揮職能部門的整體合力，因此，其旅游管理顯得蒼白無力。
（二）旅游投資存在著不合理性
旅游是一個黃金產業，旅游產業對交通業、飲食住宿行業、旅游業、娛樂行業具有十分重要的推動作用，能夠帶動一個地方經濟的迅速發展。一是由于投資少，導致旅游基礎建設嚴重滯后。一些地方雖有著極其豐富的旅游資源，但是因為沒有經費投入進行合理地開發，就會造成優秀旅游資源閑置問題。二是由于投資較少，其基礎設施的落后影響了現在旅游服務質量，讓很多旅客對這些建設較差的景區沒有留下好的印象，回去后就會將一些不好的言論進行傳播，就會對景區造成不好的影響，嚴重地甚至會給景區帶來嚴重的經濟損失。三是由于投資較少，景區配套設施建設嚴重不足，交通道路主要是借助原有的公路，很少專門設置的旅游了交通。有的景區的配套設施不完善，對旅游經濟的發展帶來嚴重的負面影響。
（三）旅游景點只眼前利益，沒有構建可持續發展的戰略體系
從很多旅游景區的行為來看，一般往往只注重眼前利益的獲取，而對長遠利益缺乏必要的規劃。一是盲目開發、隨意開發和過度開發，極易對旅游資源造成破壞。這種以破壞為代價的開發方式嚴重影響了旅游業的可持續發展。有少數導游為了獲得不正當的利益，甚至不惜采取一些手段坑害游客，嚴重影響了導游天使的陽光形象。
（四）旅游產品缺乏特色，旅游文化經濟乏力
一是從很多景區的產品來看，存在著盲目模仿的現象，缺乏自身的特色。沒有將本地區的民族民俗文化資源進行充分地發掘，沒有充分地利用旅游文化這一亮點。二是對游客的供需分析缺乏針對性和發展性，存在著產品重復開發問題，文化產品缺乏自身的個性價值，無法滿足各種不同游客的個性化需求。由于產品的同化現象嚴重，就非常容易在市場競爭中被淘汰。
（五）旅游景區接待管理不規范，嚴重超過景區的承載極限
在景區接待時，往往容易出現超限的情況和旅游開發過度的問題，對旅游環境造成了一定的破壞性影響。為了獲得更多的經濟效益，很多景區在旅游黃金時段常常出現接待人員超標的問題，遠遠超過了景區環境的承載極限。在這樣的情況下，極其容易加速旅游資源的破壞進程，如果不加以及時治理，久而久之就會破壞當地生態環境的平衡。
二、優化中國旅游循環經濟管理的有效途徑
（一）完善旅游市場管理體系，為旅游經濟的發展保駕護航
針對我國旅游經濟發展迅猛，旅游市場管理體系尚未形成，應該采取相應的措施予以解決。一是不斷更新和完善旅游法規等管理體系，制定一系列的管理制度，確保管理機制與旅游發展需要相適應。二是不斷完善旅游企業相關管理運作機制。各個地方對旅游進行開發與利用時，應該站在長遠性發展的高度進行考慮，制定出可持續發展的戰略規劃。三是明確旅游主管部門職責缺，提升管理水平，切實對各級部門做好協調組織，促使職能部門整體合力的有效發揮。
（二）解決旅游投資不合理問題，提高旅游服務質量效益
一是加強對旅游基礎建設。對當地極其豐富的旅游資源盡可能地開發，加大經費投入，提升優秀旅游資源的開發率。只有將基礎設施建設搞好了，才能夯實旅游經濟基礎，提高旅游服務質量。積極發揮游客口碑相傳的廣告作用，就會對景區帶來很好的影響，盡可能地減少經濟方面的損失。二是加強對旅游配套設施建設的投資。在旅游產業帶動下，對飲食業、交通、不僅僅借助原有的公路，專門設置的旅游了交通。不斷完善景區的配套設施。
（三）立足景區實際，構建可持續發展的戰略體系
一是作為旅游景區的行為來看，不僅應該注重眼前利益的獲取，更應該對長遠利益缺乏必要的規劃。在進行資源開發時，必須充分考慮到長遠利益。二是規范導游管理制度。對于導游的規范化管理，通過行業自律和相關制度，對導游行為進行規劃化管理。加強對旅游服務行業中導游的監督管理，提升導游隊伍的專業素養，尤其是導游的職業道德修養，用國家法律和行業自律的方式加大對導游行為的監督力度，盡可能地減少損害游客利益不正當商業行為，維護導游天使陽光、綠色、文明的美好形象。
（四）打造旅游產品缺乏特色，促進旅游文化經濟的發展
一是從很多景區的產品來看，應該想方設法避免出現盲目模仿的現象，突出自身的特色。很好地將本地區的民族民俗文化資源進行充分地發掘，充分地利用旅游文化這一亮點。二是對游客的供需進行分析，不斷地研發出新的產品，張揚文化產品的個性價值，想方設法滿足各種不同游客的個性化需求。
（五）大力促進消費觀改革
旅游循環經濟要求人們改變消費觀念，提倡旅游的精神文化消費、適度的物質消費，盡可能做到消費文明化、減量化和無害化，提倡合理、健康、有限量的消費行為，努力使旅游消費行為不破壞生態系統的良性循環，使人類與自然之間建立起親密的伙伴關系。旅游綠色消費要求以稅收和行政等手段，限制以不可再生資源為原料的一次性產品的生產與消費，促進一次性產品和包裝容器的再利用。完善產、學、研、官、民的合作體制，以及產品的標示制度。
三、結束語
總而言之，旅游經濟是國民經濟的重要組成部分。我們應該堅持樹立可持續發展的戰略理念，將長遠利益與眼前利益結合起來。我們應該充分認識到中國旅游經濟管理的重要性和必要性，堅持走一條旅游循環經濟管理發展的道路。我們應該不斷創新旅游循環經濟管理方法，能夠促使我國旅游業在可持續發展的戰略決策下，實現更好更快地發展。因此，我們應該高度重視中國旅游循環經濟管理的相關問題，想方設法創新利旅游循環經濟的管理，完善旅游市場管理體系，為旅游經濟的發展保駕護航，不斷提高旅游循環經濟管理水平。
參考文獻
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