時間：2023-12-06 11:20:45
引言：易發(fā)表網(wǎng)憑借豐富的文秘實踐，為您精心挑選了九篇旅游景區(qū)安全管理范例。如需獲取更多原創(chuàng)內(nèi)容，可隨時聯(lián)系我們的客服老師。
硬件方面的要求1、配備安全保障工作人員和設(shè)施及裝備。為了避免游客遭受損害的事件發(fā)生，景區(qū)經(jīng)營者必須要配備與景區(qū)范圍大小、等級等相適應(yīng)的合格安全工作人員，并配置配發(fā)相應(yīng)設(shè)施及裝備（應(yīng)急廣播、照明設(shè)備，并確保完好有效），在景區(qū)內(nèi)設(shè)立報警點、執(zhí)勤點，建立經(jīng)過合格培訓(xùn)的巡邏隊，定時或不定時對景區(qū)內(nèi)的景點和其他部位進(jìn)行巡邏執(zhí)勤等。如在公園等地家長和孩子一旦走散，就可以通過廣播取的聯(lián)系。
新聞鏈接：五一期間，當(dāng)人們慕名游覽南昌滕王閣時，一位客人與家人走散，因為沒帶手機(jī)聯(lián)系不上，在出口處急得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，當(dāng)求助于工作人員，問能不能廣播找人時，工作人員冷冷地回答：“沒有，沒辦法。”
2、設(shè)置標(biāo)志牌和警示牌。經(jīng)營者應(yīng)在景區(qū)進(jìn)門處和適當(dāng)部位設(shè)置規(guī)范的景區(qū)平面圖、示意圖、線路圖，使游客知曉景區(qū)的范圍大小、地形地貌，景點與景點的距離以及自己所在的位置。在危險地帶或可能出現(xiàn)的危險應(yīng)有警示性內(nèi)容的標(biāo)牌，如山區(qū)人煙稀少的地方，可提示游客“結(jié)伴而行，不要單獨行動”，盡可避免第三人的不法侵害和刑事案件的發(fā)生。
新聞鏈接：2007年5月3日，在國家重點風(fēng)景區(qū)保定野三坡，一名來自廊坊三河市的16歲游客獨自一人沒走規(guī)定路線意外墜落山崖，雖經(jīng)全力搶救仍不治身亡。
3、設(shè)置報警裝置和改善景區(qū)內(nèi)的通訊設(shè)施。景區(qū)是特定的社會活動場所，雖受經(jīng)營者管理，但并不是與外界隔絕。景區(qū)內(nèi)發(fā)生治安問題，以其景區(qū)的自身能力有時是難以達(dá)到保障游客安全，景區(qū)經(jīng)營者應(yīng)在適當(dāng)?shù)胤皆O(shè)置報警電話（110）或急救電話（120），加強景區(qū)通訊網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的建設(shè)，如游客遭到不安全因素的侵害時，可報警尋求保護(hù)。
新聞鏈接：5月1日19時20分，四川省興文縣公安局石海派出所值班民警剛回到派出所便接到群眾報警：石海景區(qū)迎賓石處有兩個小女孩在哭，說找不到回家的路。民警駕車帶兩個小女孩多方詢問，很快幫助兩姐妹倆找到了家。
軟件方面的要求1、門票的告知義務(wù)。游客進(jìn)入景區(qū)的門票是證明游客與景區(qū)存在旅游服務(wù)合同關(guān)系的重要依據(jù)，以門票為載體印制“游客須知”，“景區(qū)簡介”等內(nèi)容，明確告知游客應(yīng)注意安全的事項。雖告知義務(wù)是經(jīng)營者應(yīng)達(dá)到安全保障義務(wù)的最低要求，但對經(jīng)營者來講，應(yīng)是首先必須履行的義務(wù)。游客進(jìn)入景區(qū)前，通過門票上的內(nèi)容來了解景區(qū)的基本情況，也可加強游客注意自身安全的意識。
2、健全安全保障的規(guī)章制度。首先，設(shè)立安全管理機(jī)構(gòu)，配備高素質(zhì)的管理人員，保證該機(jī)構(gòu)始終處于良好的運行狀態(tài)。其次，建立健全保障游客安全的規(guī)章制度，并對景區(qū)內(nèi)的其他從業(yè)人員進(jìn)行經(jīng)常性的安全教育，合理有效地利用從業(yè)人員對景區(qū)地理環(huán)境熟悉的人的資源，使其主動向游客提示安全，勸告游客在危險地帶的注意事項，必要時還可保護(hù)游客的安全。
3、經(jīng)營者對發(fā)生侵害事件的反應(yīng)和救助能力。景區(qū)出現(xiàn)游客受到侵害事件時，執(zhí)勤人員及其他工作人員應(yīng)迅速作出反應(yīng)及時施救。如幫助游客共同對付正在實施侵害的不法分子，這也是對經(jīng)營者的安全保障義務(wù)履行能力的驗證。
4、加強景區(qū)與公安部門的聯(lián)系。景區(qū)的游覽秩序主要通過管理人員及其他工作人員來維護(hù)，而治安秩序井然與否，是通過景區(qū)與治安警察密切配合聯(lián)系來實現(xiàn)。景區(qū)應(yīng)對可能出現(xiàn)的治安隱患，應(yīng)及時向公安部門報告，對景區(qū)內(nèi)的可疑人員和特殊地帶協(xié)助警察檢查，提供可疑人員的情況。
旅游安全管理的基礎(chǔ)工作
旅游安全事故不僅給游客帶來損傷，旅游景區(qū)本身也會有經(jīng)濟(jì)、信譽、業(yè)務(wù)、設(shè)備原料等方面的損失，嚴(yán)重的還會被追究景區(qū)主要負(fù)責(zé)人和直接責(zé)任人的刑事法律責(zé)任。所以加強日常管理是避免損失的最為經(jīng)濟(jì)、有效的辦法。
首先建立安全管理組織體系，預(yù)防事故發(fā)生。旅游景區(qū)應(yīng)設(shè)立安全保衛(wèi)委員會，直屬最高層管理。設(shè)立顧問組、教育組、監(jiān)察執(zhí)行組等。
其次要建全安全標(biāo)志系統(tǒng)。在游客集散地、主要通道、危險地帶等區(qū)域要按照國家規(guī)范的安全標(biāo)志符號設(shè)置安全標(biāo)志系統(tǒng)，用以提醒游客注意安全。安全標(biāo)志是用于表達(dá)特安全信息的標(biāo)志，由圖形符號、安全色、幾何形狀（邊框）或文字組成。
旅游景區(qū)在建立健全安全標(biāo)志系統(tǒng)時需要注意事項：
1、由于旅游景區(qū)接待來自不同國家和地區(qū)的旅游者，所有標(biāo)志一定要按照國際規(guī)范制作和懸掛，不但利于推廣，還可以讓所有游客都能看得懂。
2、標(biāo)志不但要有中文文字，還要有其他國家的文字（至少有英文，翻譯要準(zhǔn)確）。因為圖形標(biāo)志由于有一定的隱含效果，單純的圖形符號是不能讓游客獲取正確信息的，還需配文字。
3、標(biāo)志牌一定要置于明顯位置和明亮環(huán)境中。不可有障礙物影響視線，也不可放在移動物體上。
4、標(biāo)志牌的材質(zhì)在滿足堅固耐用、遇水不變形的特點外，還要因地制宜，與旅游景區(qū)的資源環(huán)境相協(xié)調(diào)。如山地景區(qū)內(nèi)用石質(zhì)材料，森林景區(qū)內(nèi)用木制材料等。
5、為保證效果和防止出現(xiàn)隱患，安全標(biāo)志要常常檢查，對不符合要求的破損牌子應(yīng)及時更換或維修。
小貼士
國標(biāo)CB2894―1996將安全標(biāo)志分為四大類型
禁止標(biāo)志
用于禁止人們不安全行為的圖形標(biāo)志。包括：禁止吸煙、禁止煙火、禁止帶火種、禁止觸摸、禁止跨越、禁止攀登、禁止跳下、禁止入內(nèi)、禁止停留、禁止通行、禁止乘人、禁止拋物等23種標(biāo)志。基本圖形為帶斜杠的圓邊框。
警告標(biāo)志
用于提醒人們注意四周環(huán)境，避免發(fā)生危險的圖形標(biāo)志。包括：注意安全、當(dāng)心火災(zāi)、當(dāng)心電纜、當(dāng)心落物、當(dāng)心墜落、當(dāng)心坑洞、當(dāng)心塌方、當(dāng)心車輛、當(dāng)心滑到等28種標(biāo)志。基本圖行為正三角形邊框，邊框內(nèi)有不同內(nèi)涵的象型圖形。
指令標(biāo)志
用于強制人們必須做出某種動作或采用防范措施的圖形標(biāo)志。包括：必須戴防護(hù)眼鏡、必須戴安全帽、必須穿救生衣等12種標(biāo)志。基本圖形為圓形邊框。
隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，旅游越來越受到普通大眾的喜愛，然而伴隨而來的還有各種旅游安全事故的增加，旅游
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[2]新浪網(wǎng).今年“五一”黃金周時，一些景點相繼發(fā)生安全事故，這些事故的發(fā)生讓旅游保險成為近期的熱門話題旅游保險為何無人買賬？[EB/OL].http：//.cn/c/2006-05-14/01288917675s.shtml，2013-8-20。
[3]陳現(xiàn)杰.最高人民法院人身損害賠償司法解釋精髓詮釋（下）[M]，人民法院出版社，2004.20。
[4]奚曉明主編.中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法條文理解與適用[M]，人民法院出版社，2010. 269。
引言
中國旅游資源豐富，中國的旅游行業(yè)隨著中國經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展而得到了全面高速的發(fā)展。生態(tài)旅游景區(qū)依托于自然生態(tài)環(huán)境，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與控制，人員配置與培訓(xùn)，管理理念的引進(jìn)與優(yōu)化、環(huán)境重視與保護(hù)等方面需要景區(qū)管理部門進(jìn)行不斷的強化，甚至是積極的重視與建設(shè)。面對生態(tài)旅游景區(qū)發(fā)展所產(chǎn)生的問題，我們應(yīng)該積極的重視，提高相關(guān)管理工作的指導(dǎo)意識，建設(shè)專業(yè)化的景區(qū)管理隊伍，規(guī)范服務(wù)人員素質(zhì)，只有這樣，才能更好的保障生態(tài)旅游景區(qū)的全面管理，提高景區(qū)的綜合質(zhì)量。
一、生態(tài)旅游景區(qū)管理中存在的問題
（一）生態(tài)旅游景區(qū)的知名度不高，宣傳力度不強
由于生態(tài)旅游景區(qū)主要依托于自然基礎(chǔ)環(huán)境，其觀賞性旅游項目多，體驗式旅游項目少，使得游客對于自然生態(tài)旅游景區(qū)的缺少必要的關(guān)注度，使得自然景區(qū)的旅游知名度不高，而自然生態(tài)旅游景區(qū)對于旅游宣傳以及景區(qū)建設(shè)的力度不夠。
（二）生態(tài)旅游景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施不完善，無法保證游客的基本旅游生活
由于生態(tài)旅游景區(qū)主要是對于自然環(huán)境的展示，其基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不夠全面，甚至有些基礎(chǔ)開始老化，無法滿足游客在旅游過程中的基本生活保障，使得生態(tài)旅游景區(qū)缺乏旅游實務(wù)的競爭力。
（三）安全管理意識弱化，不安全事件時常出現(xiàn)
自然生態(tài)旅游景區(qū)以自然環(huán)境為主，其景區(qū)通常具有一定的開放性，加之面積大，相關(guān)的基礎(chǔ)設(shè)施以及安全措施不完善，常常會出現(xiàn)一些不安全的事件出現(xiàn)，導(dǎo)致生態(tài)景區(qū)管理工作面臨新的困局。
（四）景區(qū)的旅游環(huán)境下降，優(yōu)秀的自然環(huán)境資源惡化
由于旅游旺季以及旅游景區(qū)熱度的影響，使得生態(tài)景區(qū)容易超出他們的生態(tài)承載量，其實是在旅游的過程中產(chǎn)生的垃圾，對于自然生態(tài)環(huán)境產(chǎn)生了巨大的影響，導(dǎo)致自然環(huán)境質(zhì)量不斷的下降，使得自然環(huán)境逐漸的惡化，無法滿足生態(tài)旅游的基礎(chǔ)。
（五）服務(wù)人員基本素質(zhì)不完善，服務(wù)體系建設(shè)不全面
在自然生態(tài)旅游景區(qū)中，由于基本的旅游商業(yè)少，使得相關(guān)的從業(yè)人員的素質(zhì)沒有辦法得到保障，容易出現(xiàn)一些低素質(zhì)的服務(wù)人員，同時生態(tài)旅游景區(qū)的服務(wù)體系不完善，使得無法滿足游客的旅游服務(wù)要求，造成一定的消極旅游服務(wù)體驗。
二、提升生態(tài)旅游景區(qū)管理質(zhì)量的有效措施
（一）加強景區(qū)管理隊伍建設(shè)，引進(jìn)新的管理理念
生態(tài)旅游景區(qū)應(yīng)該積極的引進(jìn)先進(jìn)的旅游景區(qū)的管理經(jīng)驗，強化對于旅游景區(qū)的實務(wù)的管理，成立相應(yīng)的專業(yè)化、責(zé)任化的景區(qū)管理隊伍，對景區(qū)管理進(jìn)行全面的監(jiān)控，指導(dǎo)詳細(xì)的旅游管理細(xì)則。
（二）強化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提高游客的旅游體驗
在保護(hù)旅游景區(qū)自然資源的同時應(yīng)該積極強化對于旅游景區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，不僅要需要改善舊的基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備，同時還應(yīng)該積極的建設(shè)新的基礎(chǔ)設(shè)施，保障游客在旅游過程中的基礎(chǔ)旅游生活的有序進(jìn)行。
（三）加強旅游景區(qū)自然環(huán)境以及自然資源保護(hù)，強化自然環(huán)境保護(hù)意識
景區(qū)應(yīng)該積極的加強對于景區(qū)自然環(huán)境哦保護(hù)意識，強化對于旅游景區(qū)的自然資源的保護(hù)，成立專業(yè)的旅游景區(qū)環(huán)境監(jiān)測與保護(hù)的工作隊，提高旅游景區(qū)的管理水平。
（四）強化安全旅游宣傳，降低旅游景區(qū)不安去事件的發(fā)生
景區(qū)應(yīng)該加強旅游景區(qū)的安全宣傳，積極的做好各項預(yù)防不安全事故出現(xiàn)的預(yù)案，保障在旅游景區(qū)中如果出現(xiàn)不安全的事件，可以及時有效的進(jìn)行處理，保障游客的安全權(quán)益。
（五）完善景區(qū)從業(yè)人員管理，定期進(jìn)行旅游事務(wù)培訓(xùn)
旅游景區(qū)管理工作中，應(yīng)該定期的進(jìn)行相關(guān)的旅游服務(wù)人員的招聘與培訓(xùn)，提高相關(guān)人員的專業(yè)素質(zhì)，提高他們的服務(wù)意識，規(guī)范他們的服務(wù)流程規(guī)范，只有這樣才能提高游客的旅游提高，提高景區(qū)的知名度與好感度。
三、結(jié)束語
【關(guān)鍵詞】風(fēng)景區(qū) 公共安全管理 公共安全事件
一、研究背景
近幾年來，隨著人民生活水平的顯著提高，假期出游的人員數(shù)量呈逐年遞增趨勢。而風(fēng)景名勝區(qū)因其風(fēng)景優(yōu)美、環(huán)境宜人，越來越成為旅游者尤其是生態(tài)旅游者追逐的熱點。這也就意味著，風(fēng)景區(qū)已逐漸成為一個眾多人聚集的場所，相應(yīng)的公共安全隱患也就逐步暴露出來。 2008年國家旅游局共收到各地報送的旅游突發(fā)公共事件48起（包括1起發(fā)生于2007年），共造成147人死亡，4人失蹤，401人受傷。其中旅游重大突發(fā)公共事件6起，88人死亡，4人失蹤，132人受傷；較大事件35起，59人死亡，231人受傷；一般事件7起，38人受傷。一個個觸目驚心的數(shù)字，使人們在嘆息之余，更清楚地認(rèn)識到旅游安全不容忽視。旅游景區(qū)安全是旅游景區(qū)發(fā)展的基本保障，沒有安全就沒有旅游景區(qū)的發(fā)展。旅游景區(qū)安全是旅游的生命線，是旅游景區(qū)經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定運行的重要保障，是堅持“以人為本”安全理念的必然要求。當(dāng)前，頻繁發(fā)生的旅游安全事故，既造成了重大的游客人身財產(chǎn)損失，又嚴(yán)重地影響了旅游目的地的整體形象，阻礙了旅游業(yè)的正常發(fā)展，給旅游安全管理敲響了警鐘。隨著旅游活動規(guī)模的急劇擴(kuò)大，以及散客自助旅游、探險旅游等旅游形式的蓬勃發(fā)展，影響旅游安全的因素日趨復(fù)雜化，旅游景區(qū)安全事故呈現(xiàn)出高發(fā)態(tài)勢。旅游景區(qū)安全正在成為旅游業(yè)的重中之重。
二、研究意義
經(jīng)濟(jì)的持續(xù)高速增長促進(jìn)了中國社會的進(jìn)步，但同時也帶來了威脅與挑戰(zhàn)。其中，中國的公共安全面臨著最為嚴(yán)峻的考驗。多元經(jīng)濟(jì)模式與多元文化的融合與沖突，人類在經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中對自然資源的攫取與毀壞，在經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展過程中，由各類風(fēng)險轉(zhuǎn)化或引發(fā)的公共安全危機(jī)事件頻頻發(fā)生，造成的人員傷亡、財產(chǎn)損失、生態(tài)失衡等，都大大加劇了公共安全的風(fēng)險。這也就意味著對公共安全管理的研究日趨重要。隨著我國旅游事業(yè)的蓬勃發(fā)展，學(xué)者對于風(fēng)景區(qū)旅游的關(guān)注與研究越來越多。但這些研究多是從環(huán)境管理、自然資源保護(hù)性利用、可持續(xù)發(fā)展等角度進(jìn)行深入探討，對于風(fēng)景區(qū)的公共安全管理問題鮮有涉及。風(fēng)景區(qū)的公共安全管理包括自然災(zāi)害管理、人為災(zāi)害管理、治安管理及安全管理等多個方面，是一個多元化、多層次的體系。因此，本文將從一個全新的、系統(tǒng)的角度對風(fēng)景區(qū)的公共安全現(xiàn)狀做出客觀評價，并針對相關(guān)問題提出一些可行的建議。
三、國內(nèi)研究現(xiàn)狀綜述
（一）關(guān)于景區(qū)環(huán)境影響的研究。
20世紀(jì)90年代初，臺灣學(xué)者劉儒淵等（1991）在塔山公園進(jìn)行了10年的定點觀測實驗，形成了較為系統(tǒng)的研究成果。大陸研究90年代后期陸續(xù)出現(xiàn)，比較重要的研究成果有程占紅（2006）、劉鴻雁（1997）、李貞（1998）、馮學(xué)鋼等（1999）關(guān)于景區(qū)植被影響的研究。
（二）關(guān)于風(fēng)景區(qū)管理理念和方法的研究。
馬彥（2006）認(rèn)為，開發(fā)者的盲目、低水平、掠奪性破壞行為，經(jīng)營管理者的短期經(jīng)濟(jì)行為、低層次的管理，旅游者的貪婪放縱的享受和不文明行為等。問題早已出現(xiàn)，學(xué)術(shù)界的研究成果已不少，業(yè)界也在逐漸加大投入以改變現(xiàn)狀.但自然風(fēng)景區(qū)的退化仍屢見不鮮，其中重要的原因是：旅游學(xué)術(shù)界缺乏對自然風(fēng)景區(qū)旅游資源和環(huán)境成體系的深入的研究，已有的成果集中在旅游對環(huán)境有沒有影響、如何影響、表現(xiàn)在那些方面和環(huán)境保護(hù)、環(huán)境治理上。至于對策研究則多般是個案研究和宏觀策略研究，個案研究是救火不防火、治病不治根，且不具有普遍意義；宏觀策略研究不具有可行性。旅游業(yè)界普遍對可持續(xù)發(fā)展、人與自然關(guān)系、生態(tài)美等可從思想上改善現(xiàn)狀的理念缺乏認(rèn)識或認(rèn)識不到位，管理水平一直不高，甚至為了經(jīng)濟(jì)利益不惜破壞旅游資源及其環(huán)境。
（三）關(guān)于風(fēng)景區(qū)歷史文化資源保護(hù)及安全預(yù)警的研究。
繆春燕（2007）分析提出了歷史城區(qū)建筑遺產(chǎn)公共安全管理體系建設(shè)的總體目標(biāo)、實施步驟、基本原則、組織框架和系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。 其次，分析了歷史城區(qū)建筑遺產(chǎn)面臨的主要災(zāi)害事件和形成原因；界定了歷史城區(qū)建筑遺產(chǎn)公共安全事件的概念特征；建立了基于建筑安全事件、環(huán)境安全事件和風(fēng)貌安全事件的歷史城區(qū)建筑遺產(chǎn)公共安全事件識別模塊；并根據(jù)災(zāi)害風(fēng)險分析原理，對歷史城區(qū)建筑遺產(chǎn)公共安全事件的風(fēng)險構(gòu)成因素、風(fēng)險形成機(jī)制、風(fēng)險分析內(nèi)容和風(fēng)險分析流程進(jìn)行了研究。 然后，提出了歷史城區(qū)建筑遺產(chǎn)公共安全可持續(xù)預(yù)警管理系統(tǒng)和預(yù)警管理流程；重點分析構(gòu)建了歷史城區(qū)建筑遺產(chǎn)公共安全事件預(yù)警的數(shù)學(xué)模型、指標(biāo)體系和評價標(biāo)準(zhǔn)，提出了基于 DEA 模型的歷史城區(qū)建筑遺產(chǎn)公共安全預(yù)警評價方法。 最后，以武漢市青山區(qū)街坊建筑遺產(chǎn)為例進(jìn)行了實證評價和安全預(yù)警，并針對青山區(qū)的實際情況，提出了青山區(qū)建筑遺產(chǎn)公共安全管理的組織框架、預(yù)警管理流程和預(yù)警管理系統(tǒng)。
綜上，我國學(xué)者從多個角度對風(fēng)景區(qū)進(jìn)行了廣泛研究，具有深刻的理論與實踐意義。
參考文獻(xiàn)：
[1]王振海，陳洪泉，雷仲敏.城市公共安全管理.青島：中國海洋大學(xué)出版社，2005.5.
[2]周虹.旅游開發(fā)對風(fēng)景區(qū)可持續(xù)發(fā)展的影響及對策[D].北京林業(yè)大學(xué)， 2004，05.
［關(guān)鍵詞］ 旅游景區(qū) 游客管理 杭州景區(qū)
一、前言
游客管理是景區(qū)管理的重要組成部分，通過組織和管理游客的行為活動，通過調(diào)控和管理來強化旅游資源和環(huán)境的吸引力，在提高游客的滿意度和體驗質(zhì)量同時實現(xiàn)對旅游景區(qū)資源的可持續(xù)發(fā)展。游客管理是保障旅游景區(qū)正常運轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，游客管理可以減少游客因不文明行為對景區(qū)資源和環(huán)境的破壞，倡導(dǎo)文明的社會文化氛圍。不僅可以保護(hù)旅游資源、優(yōu)化游覽環(huán)境、保證游客心情暢快，從而提升游客的滿意度，促進(jìn)景區(qū)管理目標(biāo)的實現(xiàn)。
隨著近年來我國旅游業(yè)快速發(fā)展，游客數(shù)量的急劇增加，很多旅游景區(qū)在旅游旺季都出現(xiàn)了人滿為患的現(xiàn)象。大量涌入的游客，造成景區(qū)旅游資源的保護(hù)成為難點，特別是自然資源極易遭到破壞的自然保護(hù)區(qū)和遺產(chǎn)類景區(qū)，游客游覽所帶來的資源破壞所帶來的局面制約了景區(qū)開發(fā)利用及其可持續(xù)發(fā)展。因此，對旅游景區(qū)的游客管理是目前所需要實施的，這對我國旅游景區(qū)的游客管理對我國旅游業(yè)及其自然資源的可持續(xù)發(fā)展具有重要重現(xiàn)實意義。
二、旅游管理概念、內(nèi)容
1.游客管理定義
游客管理是指旅游管理部門或機(jī)構(gòu)通過運用科技、教育、經(jīng)濟(jì)、行政、法律等各種手段組織和管理游客的行為過程，通過對游客容量、行為、體驗、安全等的調(diào)控和管理來強化旅游資源和環(huán)境的吸引力，提高游客體驗質(zhì)量，實現(xiàn)旅游資源的永續(xù)利用和旅游目的地經(jīng)濟(jì)效益的最大化。
2. 旅游管理內(nèi)容
游客管理包括對游客旅行目的地管理、游客容量管理、游客滿意度管理、游客行為管理、游客體驗管理、游客影響管理、游客安全管理等。
三、我國景區(qū)游客管理存在問題
游客管理很大程度上決定了旅游目的地的發(fā)展，合理的管理對旅游景區(qū)的維護(hù)管理起到重要作用，在保護(hù)旅游環(huán)境的同時提升了文化環(huán)境內(nèi)涵，實現(xiàn)旅游景區(qū)環(huán)境、社會和旅游目的地經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)最大化發(fā)展。
由于缺乏有效的游客管理及對游客管理的不重視，導(dǎo)致我國很多旅游景區(qū)出現(xiàn)了資源損毀、游客滿意度下降，旅游需求減退等使多方利益蒙受損失的局面。游客管理在我國景區(qū)的實際運營過程中得不到重視，只有在旺季時才將游客管理作為景區(qū)工作的重點。究其原因，大致有以下幾個方面：
1．重視經(jīng)濟(jì)效益．忽視游客管理。
過度重視旅游經(jīng)濟(jì)效益，大多數(shù)旅游經(jīng)營管理者的管理目標(biāo)重點在于如何吸引大批量的游客，缺少對大批量游客對景區(qū)環(huán)境所帶來的負(fù)面影響的考慮，缺乏可持續(xù)發(fā)展的前瞻性；部分地方為增加旅游帶來的經(jīng)濟(jì)利益，促使游客消費，對游客的不文明行為充耳不聞；即使部分大的景點實行游客管理，通常也是在旅游旺季將旅游工作的重心傾向于游客管理，但一旦回歸到淡季，便忽視了游客管理。
2. 管理內(nèi)容僅局限于游客行為管理，管理手段偏重硬性措施
景區(qū)通常對游客管理的不重視，游客管理的內(nèi)容大部門偏重游客的行為進(jìn)行管理，實行減少游客對環(huán)境、資源的破壞方面地管理，忽視游客的旅游體驗質(zhì)量，缺乏對游客的安全管理；對游客的滿意度及投訴行為缺乏合理的處置和規(guī)劃。
由于在管理內(nèi)容上傾向于游客行為管理，使得管理方法和手段過于硬性化，如對一些不文明行為實行巡視、處罰或限制活動等。無法讓游客意識到文明化環(huán)境氛圍，甚至管理過程中出現(xiàn)了對抗，硬性管理還存在著被動性、高技術(shù)性、高成本，因此旅游管理效果不是很理想。
3. 缺乏對旅游景區(qū)綜合規(guī)劃及管理
這幾年大力發(fā)展旅游業(yè)，但對區(qū)域旅游景區(qū)的規(guī)劃甚少，甚至對目的地旅游景區(qū)也缺少綜合規(guī)劃利用，對區(qū)域內(nèi)的旅游景點缺乏合理的組織，這在一定程度上促使景區(qū)的游客對旅游景區(qū)的不合理感到不滿意，如在同一個旅游景點的不同處，一些地方過多的人流得不到合理的解決，而部分地區(qū)則出現(xiàn)無人狀態(tài)。服務(wù)設(shè)施不合理，有些景區(qū)很大一個地方也找不到一個廁所。旅游景區(qū)缺乏有效管理，如景區(qū)內(nèi)對對商販攤點沒有統(tǒng)一的規(guī)劃管理，商販只管賣，不管環(huán)境衛(wèi)生的清理；使得景區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生環(huán)境臟亂，促使游客環(huán)保意識減弱，繼續(xù)破壞環(huán)境。
4. 對從業(yè)人員的培訓(xùn)與管理不到位，基層管理人員素質(zhì)偏低。
我國旅游業(yè)從業(yè)人員隊伍缺乏穩(wěn)定性，基層管理人員素質(zhì)相對偏低，同時很多旅游景區(qū)和企業(yè)對從業(yè)人員的培訓(xùn)和管理不到位，缺乏對從業(yè)人員的管理能力和管理責(zé)任意識的培養(yǎng)和要求，缺乏應(yīng)有的責(zé)任感，缺少起碼的職業(yè)道德。在國內(nèi)的很多景區(qū)，游人會隨意觸摸文物古跡，在文物古跡邊嬉戲，并和文物拍照，而從業(yè)人員對其視而不見，使得文物資源在不經(jīng)意見被逐步破壞。
四、杭州旅游景區(qū)游客管理現(xiàn)狀分析
1. 游客容量管理
杭州景區(qū)在處理季游客容量問題有著獨特的方式，免費門票和營造四季特色文化旅游是對游客容量很好的處理，減少了在旅游旺季因游客數(shù)量激增而引起游客排隊時間長、可玩項目減少、滿意度下降的問題比較突出；同時也增加了旅游淡季的游客量，由于西湖周邊的景點免費較多，因此游客體驗及排隊的時間減少，從而增加了游客滿意度和體驗感。
杭州實行低碳旅游，公共自行車、電瓶車、在方便環(huán)保及低費用的同時。對游客進(jìn)行了分流，同時也成為了杭州景區(qū)內(nèi)一道特色的風(fēng)景線。還有水上巴士的、游船的運用，減少了部分陸地游客量，水上巴士同時還是連接了西溪濕地、京杭大運河、錢塘江、西湖，形成“五水”相通的水上旅游線路，增加旅游收入。
2. 游客滿意度管理
為了提高服務(wù)質(zhì)量、完善設(shè)施、規(guī)范景區(qū)服務(wù)，杭州景區(qū)每年都采用抽樣問卷調(diào)查方式，對景區(qū)區(qū)游客滿意度進(jìn)行調(diào)查、統(tǒng)計與分析。根據(jù)調(diào)查內(nèi)容將數(shù)據(jù)統(tǒng)計并編寫出年度游客滿意度分析報告，并反饋給相關(guān)部門與公司領(lǐng)導(dǎo)。并根據(jù)游客的需要改善環(huán)境，同時更新旅游熱點，如對西湖、西溪等老景區(qū)通過不斷升級改造。2009年第二季度調(diào)查結(jié)果顯示，國內(nèi)旅游市場游客滿意度為78.90，在40個樣本城市中，杭州、無錫、廣州、珠海、沈陽、北京、天津、上海等城市的滿意度指數(shù)較高，均超過80。其中，杭州排名第一。
2010年國慶黃金周新推出江洋畈西湖濕地、新中東河、中山南路中華美食夜市、城北半山游步道等新景點，都吸引了大量的游客和市民，并推出游船體驗。都是對游客滿意度管理進(jìn)行地調(diào)整。
3. 游客行為管理
杭州景區(qū)對游客的行為進(jìn)行管理，在景區(qū)內(nèi)對游客進(jìn)行規(guī)定：景區(qū)通過宣傳對游客入景區(qū)須知規(guī)定:公園提倡尊重、理解、和諧的文明行為，禁止隨地吐痰、亂扔垃圾、毀壞財物、等不文明行為，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)后不聽勸阻者，景區(qū)有權(quán)要求游客無條件離開公園;景區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁打架斗毆、尋釁滋事、偷竊等違法犯罪行為，景區(qū)內(nèi)安保部門及工作人員有權(quán)現(xiàn)場制止，并協(xié)助公安部門依法處置。
在夏季的時候，西湖禁止游客跳入湖中游泳、洗澡，對于此不文明行為一旦被安保人員發(fā)現(xiàn),先通過安保人員溫馨提示及時制止，如經(jīng)勸導(dǎo)后依然繼續(xù)不文明行為者，景區(qū)通過協(xié)助公安部門依法處置。
4. 游客體驗管理
隨著杭州旅游方式向休閑旅游，體驗成為杭州景區(qū)的新興的旅游方式和生活方式，體驗旅游對杭州旅游有重要作用。杭州景區(qū)為游客提供新、奇、特的游樂體驗和安全優(yōu)質(zhì)的游樂服務(wù)，打造中國休閑城市。杭州西湖景區(qū)的游船體驗，讓游客在游船上享受從水中看西湖，在水中看杭州，并結(jié)合西溪濕地等處開通水上通道，使游客們體驗不一樣的旅游方式，體驗水中杭州。杭州部門景區(qū)將游客觀賞、體驗納入了游客旅行的一部分，如西溪濕地的采柿子節(jié)，西溪采菱，游客們可以在秋季的時候采摘柿子，在水上采摘菱角，讓游客們感受西溪特色的民俗活動，加上西溪越劇、說大書、皮影戲、龍鳳舟體驗，讓游客更親近西溪，體驗節(jié)慶的熱鬧。
5. 游客投訴管理
游客對杭州景區(qū)的滿意度為我國前茅，杭州西湖名勝區(qū) 以爭創(chuàng)“投訴率最低、滿意度最高”為目標(biāo)，從規(guī)范市場秩序入手，從提升服務(wù)品質(zhì)著眼，為旅游業(yè)發(fā)展?fàn)I造良好氛圍，實現(xiàn)低投訴率；相比而言景區(qū)的投訴較少，以前，西湖邊的景區(qū)集中在野導(dǎo)游、堵車、停車上投訴，為此杭州景區(qū)管理在處理黑車、野導(dǎo)方面進(jìn)行了專門跟進(jìn)調(diào)查，在停車場專門有負(fù)責(zé)人員管理，并進(jìn)行停車電子扣費；對于無證導(dǎo)游，有一套野導(dǎo)黑名單，在投訴時可以快速查詢目標(biāo)，進(jìn)行跟進(jìn)。
現(xiàn)已推行異地投訴，游客可通過來電、來信、網(wǎng)絡(luò)等各種形式的投訴。游客服務(wù)中心首先填寫《游客投訴登記表》，初步判斷責(zé)任歸屬，并做出答復(fù)。運營管理中心督導(dǎo)室負(fù)責(zé)對事件進(jìn)行調(diào)查和處理，并擬定回復(fù)意見，答復(fù)投訴人。對網(wǎng)上投訴，市場部網(wǎng)絡(luò)管理員負(fù)責(zé)將督導(dǎo)室的處理意見回復(fù)給投訴人，并及時向相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)反饋情況。
6. 游客安全管理
杭州景區(qū)始終將把安全(包括設(shè)備安全、餐飲安全、游客在景區(qū)的游玩安全以及財物安全)放在第一位。杭州景區(qū)設(shè)置的基礎(chǔ)設(shè)施均符合國家安全標(biāo)準(zhǔn)，一些大型進(jìn)口設(shè)施同時擁有國際、國內(nèi)雙重安全標(biāo)準(zhǔn)保證，通過了國家級、市級相關(guān)檢測管理機(jī)構(gòu)的認(rèn)證。管理對景區(qū)內(nèi)設(shè)備進(jìn)行定期進(jìn)行安全檢查，定期跟新一些設(shè)備，始終以游客安全為己任，對景區(qū)內(nèi)的餐飲進(jìn)行檢查
對景區(qū)內(nèi)湖邊、河流邊、溪邊等活動特別注重游客安全管理，通知游客安全須知、漂流安全管理制度、安全警示標(biāo)志、準(zhǔn)備應(yīng)急處置預(yù)案等，加強船只、游艇、皮筏的日常檢查、救生設(shè)施配備、沿線安全崗哨設(shè)置、督促游客穿好著救生衣、上下筏碼頭的安全措施等，景區(qū)內(nèi)管理人員根據(jù)管理部門的建議要求完善和改進(jìn)相關(guān)設(shè)施和制度。加強景區(qū)內(nèi)管理、嚴(yán)格執(zhí)法，加強山林保護(hù)和文物保護(hù)，防止山林火災(zāi)，杜絕一切安全隱患，確保游客安全、財產(chǎn)安全。
五、杭州景區(qū)游客管理不足方面
1. 景區(qū)從業(yè)人員及導(dǎo)游培訓(xùn)、管理不到位
就對景區(qū)實際情況而言，杭州做為國際風(fēng)景旅游城市，景區(qū)從業(yè)人員及導(dǎo)游的水平和素質(zhì)都還未到國際級旅游城市水平，從業(yè)人員及導(dǎo)游對游客管理的認(rèn)識還不夠全面，在游客管理方面考慮不周全，同時很多導(dǎo)游都屬于兼職，導(dǎo)致導(dǎo)游水平參差不齊。杭州部分農(nóng)家樂景區(qū)，由于從業(yè)人員的水平和素質(zhì)不是很高，對其管理不是很到位，因此存在投訴現(xiàn)象，如誤導(dǎo)游客進(jìn)入旅游景區(qū)高價產(chǎn)品。
2. 人性化管理不夠全面
在針對游客不文明行為發(fā)生的時候，會采用硬性化手段處理，缺乏通過教育、引導(dǎo)游客改善不文明行為，缺乏人性化處理手段；一旦進(jìn)入西湖景區(qū)內(nèi)很少有停車場地，在尋找車位存在著很大困難；杭州實行公共自行車無疑對減少了車子進(jìn)入西湖景區(qū)，即保護(hù)了西湖資源環(huán)境、減少污染，同時也增加了游客旅行方式，但一旦到旅游高峰期，很多景區(qū)邊的停車位置不是缺自行車就是無法歸還自行車。
3. 夜游景區(qū)欠安全性
杭州部分景區(qū)推出夜游景區(qū)，夜游也成了很多游客喜歡的方式之一，但在夜游景區(qū)內(nèi)通常夜游指示牌不明顯，缺少適當(dāng)?shù)恼彰髦甘荆瑢?dǎo)致夜游西湖景區(qū)或是其他景區(qū)找不到著廁所、出口等現(xiàn)象，迷失了方向；在夜間需要幫助時，不太容易找到服務(wù)人員，只在出口處見到幾位管理人員，夜間管理人員巡邏少，一旦在湖邊、溪邊、河邊發(fā)生不安全事故不容易找到人救助。
六、景區(qū)游客管理措施
面對以上我國景區(qū)游客管理所面臨的問題，我們應(yīng)該提出解決建議和措施，為我國旅游業(yè)的發(fā)展提供關(guān)鍵的一環(huán)，實現(xiàn)可持續(xù)旅游發(fā)展。通過對杭州景區(qū)的游客管理分析，提出對景區(qū)游客管理相應(yīng)建議，實施景區(qū)旅游可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略。以生態(tài)、社會和經(jīng)濟(jì)效益相統(tǒng)一的目標(biāo)，和諧最大化的發(fā)展景區(qū)旅游。以下為景區(qū)游客管理的措施。
1. 重視游客管理意識
由于當(dāng)前我國旅游業(yè)的發(fā)展仍以經(jīng)濟(jì)效益為導(dǎo)向，很多旅游目的地都重建設(shè)、輕管理，使得旅游目的地管理嚴(yán)重滯后。一個地區(qū)的旅游業(yè)如想要可持續(xù)發(fā)展，就必須重視游客管理并最終提升該地區(qū)的旅游競爭力。因此旅游目的地的管理者應(yīng)當(dāng)重視游客管理，將其納入旅游目的地的日常管理范疇，并針對游客管理存在問題，找尋相應(yīng)對策，合理科學(xué)規(guī)劃景區(qū)、完善配套設(shè)施、加強對從業(yè)人員的培訓(xùn)與管理、進(jìn)行人性化管理等。
2. 制定系統(tǒng)的景區(qū)旅游游客管理規(guī)劃
結(jié)合杭州景區(qū)規(guī)劃，對我國旅游景區(qū)進(jìn)行城市游客管理地規(guī)劃，尋求可持續(xù)、合理實現(xiàn)旅游目的地環(huán)境、經(jīng)濟(jì)、社會利益最大化實現(xiàn)。景區(qū)旅游游客管理計劃明確規(guī)定具體的管理主體、客體、方法和程序等內(nèi)容，同時對景區(qū)旅游游客管理的效果進(jìn)行評估與監(jiān)控，及時反饋、改進(jìn)，實行動態(tài)管理。在景區(qū)游客管理總體計劃的指導(dǎo)下，要求各部門、各景區(qū)制定具體的游客管理分計劃。建議在今后的景區(qū)旅游規(guī)劃中單列一章專門制定游客管理計劃。景區(qū)游客管理計劃的制定不僅使實際游客管理中有章可循，更重要的是使旅游主管部、經(jīng)營管理者們在觀念上重視游客管理，最終將其納入城市旅游日常管理范疇。
3. 進(jìn)行人性化管理
建立完善的旅游信息咨詢服務(wù)系統(tǒng)，進(jìn)一步完善旅游信息咨詢服務(wù)網(wǎng)點，構(gòu)建合理布局、統(tǒng)一管理、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的旅游目的地信息咨詢服務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)提前安排游玩線路。
通過開發(fā)新的旅游線路、宣傳其他景點／區(qū)、開發(fā)新的景區(qū)、排節(jié)事活動等對游客進(jìn)行分流，吸引淡季人流，分散旺季部門景區(qū)人滿為患的人流。提供高質(zhì)量的服務(wù)是游客旅游體驗管理的一個有效手段，高水平的服務(wù)質(zhì)量能夠提高旅游者的滿意度，更是保證游客在旅游目的地得到良好旅游體驗的一個重要組成部分。建立高效的游客投訴體系，保障游客安全、利益，更是指明該旅游目的地存在的問題，及時更正管理方式和內(nèi)容，更好的實現(xiàn)景區(qū)的管理。鞏固游客安全管理，游客的安全問題是重中之中，是吸引其他游客來旅游目的地的基礎(chǔ)，也是保障游客安全、利益的基石，因此要鞏固游客安全管理。
七、總結(jié)
針對我國旅游景區(qū)游客管理存在問題，對杭州景區(qū)游客管理的優(yōu)勢和不足進(jìn)行分析，提出景區(qū)游客管理措施，從重視游客管理意識、制定系統(tǒng)的景區(qū)旅游游客管理規(guī)劃、進(jìn)行人性化管理三個方面進(jìn)行管理，實現(xiàn)對景區(qū)游客管理，最終提升旅游業(yè)的發(fā)展，促使旅游目的地的可持續(xù)發(fā)展，實現(xiàn)旅游目的地可持續(xù)發(fā)展前途下實現(xiàn)環(huán)境、經(jīng)濟(jì)、社會最大化發(fā)展。為我國景區(qū)游客管理提供建設(shè)提供一些理論參考和管理措施依據(jù)。
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旅游安全是旅游業(yè)發(fā)展的前提和基礎(chǔ)，可以為旅游活動提供強大的保障，因此，重視旅游安全，提高旅游安全管理的管理水平，確保旅游的安全性，成為旅游業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的動力之一。但是，由于旅游中存在著行業(yè)意識薄弱、旅游設(shè)施陳舊落后、安全管理不科學(xué)等問題，給旅游業(yè)的發(fā)展帶來不利的影響，因此，重視安全管理，解決安全管理中存在的問題，提高安全管理的水平，是旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的前提。
一、旅游安全管理的現(xiàn)狀
（一）行業(yè)意識薄弱
我國的旅游業(yè)處于快速發(fā)展時期，具有廣闊的發(fā)展前景，而且，隨著一系列發(fā)展戰(zhàn)略的提出和實行，我國的旅游業(yè)更是獲得了前所未有的發(fā)展機(jī)遇，這種現(xiàn)象既增強發(fā)展旅游業(yè)的信心，又使得旅游業(yè)中普遍存在著行業(yè)意識薄弱的問題。雖然一些管理者意識到危機(jī)不可避免，但是卻沒有制定預(yù)防、避免危機(jī)的有效計劃，另外，許多行業(yè)的管理部門缺乏必要的應(yīng)急機(jī)制，沒有居安思危的意識，使得企業(yè)不能有效的化解危機(jī)，進(jìn)而造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失。
（二）旅游設(shè)施陳舊落后
旅游設(shè)施是旅游中的重要組成部分，其安全性的高低直接關(guān)系到游客的人身安全和財產(chǎn)安全，而許多景區(qū)的旅游設(shè)施比較陳舊落后，存在著嚴(yán)重安全的隱患，給旅游業(yè)的發(fā)展帶來負(fù)面影響。同時，一些景區(qū)存在著設(shè)計不合理、資金投入不足、沒有定時檢查和維修等現(xiàn)象，使得旅游設(shè)施不僅不能滿足旺季游客的需求，而且可能會產(chǎn)生一些安全事故，進(jìn)而給景區(qū)發(fā)展帶來良好影響。
（三）安全管理不科學(xué)
旅游業(yè)具有很強的關(guān)聯(lián)性，而且人的不安全行為、動物的不安全行為等，都會給增加旅游的危險性，給游客和景區(qū)造成困擾。旅游業(yè)的正常運營需要旅游景區(qū)、消防、林業(yè)廳等主管部門的有效合作，但是，由于主管部門繁多，管理范圍混亂等，致使安全管理不科學(xué)，降低了安全管理的效果。而且，在旅游業(yè)內(nèi)部，僅有部分旅游企業(yè)、旅游管理部門設(shè)立了專門的旅游安全管理機(jī)構(gòu)或者旅游安全管理人員，而很多旅游企業(yè)、旅游主管部門缺乏專門的安全管理機(jī)構(gòu)或者安全管理人員。
二、改善旅游安全管理現(xiàn)狀的對策
（一）加強各個部門之間的交流與合作
旅游安全管理不僅僅是旅游企業(yè)的事情，也需要其他相關(guān)的部門的支持與配合，因此，加強各個部門之間的交流與合作，建立完善的安全管理系統(tǒng)，是提高旅游安全管理水平的有效方式。旅游企業(yè)應(yīng)該加強與相關(guān)政府部門之間的合作，聯(lián)合武警、交通、消防、工商、衛(wèi)生、通訊、公安等部門，建立旅游安全管理系統(tǒng)，盡量避免和減少旅游安全事故的發(fā)生。同時，在旅游危機(jī)多發(fā)地區(qū)，旅游企業(yè)應(yīng)該制定旅游危機(jī)預(yù)防和控制計劃，及時監(jiān)控旅游情況，制定科學(xué)的旅游發(fā)展戰(zhàn)略、功能區(qū)域劃分、產(chǎn)品開發(fā)方案，以促進(jìn)旅游景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。另外，政府主管部門應(yīng)該制定相關(guān)的法律法規(guī)，引導(dǎo)旅游企業(yè)健康發(fā)展，以推動本地的經(jīng)濟(jì)增長。
（二）積極落實安全預(yù)警工作
警示牌可以限定游客的活動范圍和游覽空間，確保游客的安全。因此，旅游管理部門應(yīng)該積極落實安全預(yù)警工作，及時提醒游客的行為，以提高旅游的安全性。旅游工作人員應(yīng)該明確告知游客游覽路線、游覽范圍以及不能進(jìn)入的景點等，并且在景點、道路的危險處設(shè)置警示牌、標(biāo)示牌等標(biāo)志，提醒游客重視警告牌，同時，工作人員應(yīng)該加強對景區(qū)的巡視，及時勸阻、制止或者糾正游客的危險行為，以避免安全事故的發(fā)生。另外，管理部門可以通過宣傳，提高游客的安全意識，增強游客的自我保護(hù)能力，從而確保救援工作的有效性。
（三）大力引進(jìn)先進(jìn)的設(shè)施
旅游設(shè)施是推動景區(qū)進(jìn)一步發(fā)展的動力之一，因此，旅游企業(yè)應(yīng)該重視旅游設(shè)施的建設(shè)工作，大力引進(jìn)先進(jìn)的旅游設(shè)施，確保旅游設(shè)施的安全性，避免和減少安全事故的發(fā)生。另外，旅游企業(yè)應(yīng)該安排專門人員，定期檢查和維修旅游設(shè)施，及時更換陳舊、落后的設(shè)施，為游客提供良好的旅游條件，從而推動景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。
（四）不斷提高從業(yè)人員的綜合素質(zhì)
旅游景區(qū)的正常運行離不開從業(yè)人員的大力支持，因此，旅游景區(qū)應(yīng)該重視從業(yè)人員的地位，不斷提高從業(yè)人員的綜合素質(zhì)，以提高安全管理的質(zhì)量。旅游企業(yè)應(yīng)該建立游船、觀光電梯、索道等設(shè)施的安全運營制度，確保從業(yè)人員能夠合理引導(dǎo)游客的參觀活動，避免安全事故的發(fā)生。
（五）增強游客的安全意識
游客自身的行為也會給自己的人身安全、財產(chǎn)安全等造成影響，因此，游客應(yīng)該不斷提高自身的素質(zhì)，文明旅游、安全旅游，以獲得良好的旅游體驗。在游覽過程中，游客應(yīng)該自覺遵守相關(guān)的規(guī)章制度，聽從管理人員的指揮，提高自己的心理素質(zhì)，從容、冷靜的處理突發(fā)問題，以維護(hù)自身的安全。
三、總結(jié)
關(guān)鍵詞：安全保障義務(wù);補充賠償責(zé)任;抗辨事由;連帶責(zé)任
問題的提出
2005年5月5日原告吳文景、張愷逸與受害人張淵等17人參加了由被告康健旅行社組織的牛姆林二日自駕游。進(jìn)入景區(qū)游覽時天色變陰，原告一行建議導(dǎo)游調(diào)整行程，但導(dǎo)游堅持帶隊上山。不久下起了暴雨，導(dǎo)游沒有就近安排避雨，而是要求大家原路返回，致使張淵在返回的途中被一棵折斷的馬尾松砸傷，經(jīng)醫(yī)治無效死亡。法院認(rèn)為，旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)及其導(dǎo)游負(fù)有保障游客安全的責(zé)任，本案導(dǎo)游不顧惡劣天氣堅持帶游客冒險進(jìn)入林區(qū)的錯誤行為，被告牛姆林公司管理不善致使馬尾松折斷傷人，事件發(fā)生后又未盡最大救助努力，這3個因素均是導(dǎo)致被害人張淵死亡后果發(fā)生的原因。判令被告康健旅行社承擔(dān)10%的賠償責(zé)任，賠償原告55051.58元，被告牛姆林公司承擔(dān)90%的賠償責(zé)任，賠償原告495464.22元。這是法院運用安全保障義務(wù)確定景區(qū)賠償責(zé)任的典型案例，本文以該案為切入口，研究和探討旅游景區(qū)安全保障義務(wù)。
一、旅游景區(qū)安全保障義務(wù)
安全保障義務(wù)是從事住宿、餐飲、娛樂等經(jīng)營活動或者其他社會活動的自然人、法人或其他組織負(fù)有的合理限度范圍內(nèi)的照顧、保護(hù)他人免受人身損害的義務(wù)。最高人民法院在《關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》(以下簡稱《解釋》)中首先確認(rèn)了安全保障義務(wù)，是司法解釋發(fā)展法律的重要成果，是調(diào)整景區(qū)經(jīng)營管理者與游客權(quán)利義務(wù)關(guān)系的重要法律依據(jù)。旅游景區(qū)是指任何一個可供旅游者或來訪游客參觀游覽或開展其他休閑活動的場所，是旅游者參觀、游覽的主要場所。旅游景區(qū)以其獨特的自然、人文景觀和愉快輕松的環(huán)境帶給游客愉悅的心理感受和體驗，成為主要的旅游吸引物。旅游景區(qū)作為一種重要的公共空間受到各種人為或自然因素的影響，使旅游景區(qū)的安全備受考問和挑戰(zhàn)。安全是旅游的生命線，旅游景區(qū)發(fā)生的這些旅游安全事故不僅給游客的人身財產(chǎn)造成重大損失，也嚴(yán)重?fù)p害了景區(qū)旅游形象。
游客進(jìn)入景區(qū)與景區(qū)經(jīng)營者建立旅游服務(wù)合同關(guān)系，景區(qū)應(yīng)按合同提供相應(yīng)的旅游設(shè)施和服務(wù)，滿足游客的旅游休閑需求和精神滿足。為何在合同之外規(guī)定景區(qū)安全保障義務(wù)?一般認(rèn)為基于以下理由：
(一)危險控制理論
經(jīng)營者開發(fā)經(jīng)營旅游景區(qū)，其具有的專業(yè)知識和社會經(jīng)驗使他們比一般游客更了解設(shè)施、設(shè)備的性能、狀態(tài)，景區(qū)內(nèi)部及周邊地區(qū)的情況，包括社會治安狀況、氣候、地質(zhì)地貌、相關(guān)法律規(guī)定、文化狀況等等，具有預(yù)見損害的信息優(yōu)勢，更能采取更低成本的避免和減輕損害的措施。因此，“在屬于不作為責(zé)任原始形態(tài)的對他人侵權(quán)行為之責(zé)任領(lǐng)域內(nèi)，監(jiān)督者控制潛在危險的義務(wù)通常來源于他對危險的控制力”。
(二)信任理論
游客進(jìn)入環(huán)境優(yōu)美、景色宜人、文化厚重的景區(qū)，獲得愉快的精神享受，有合理的理由相信景區(qū)憑借其經(jīng)驗、知識、職業(yè)要求能發(fā)現(xiàn)潛在的危險，并采取措施避免和制止危險。這種基于雙方的合同關(guān)系及一系列宣傳的信任關(guān)系是旅游景區(qū)承擔(dān)安全保護(hù)義務(wù)的又一理由。
(三)收益與風(fēng)險相一致理論
旅游景區(qū)經(jīng)營者從事旅游經(jīng)營活動，并從中獲得收益。而景區(qū)人員集中在一定程度上加大了危險，景區(qū)應(yīng)從其收益中支付安全成本，維持安全的旅游環(huán)境。服務(wù)安全成本是現(xiàn)代社會商務(wù)成本的構(gòu)成要素之一，就其支付方式而言，可分為積極支付和消極支付。積極支付是經(jīng)營者以性能可靠的安全設(shè)備和周到嚴(yán)密的管理，主動保障游客的人身、財產(chǎn)安全。消極支付就是經(jīng)營者在未盡到安全保障義務(wù)的情況下，對游客的人身、財產(chǎn)損害予以賠償所支付的費用。積極支付與消極支付呈反比關(guān)系，積極支付多則消極支付少，反之亦然。雖然資源保護(hù)型景區(qū)具有公共產(chǎn)品屬性，但一般靠收取門票作為管理和維護(hù)費，也應(yīng)承擔(dān)維護(hù)安全的成本。
我國安全保障義務(wù)確立的直接原因是，社會公眾在住宿、餐飲、娛樂等經(jīng)營活動場所遭受第三人侵害，因侵害人無法確定或無力賠償使受害人無法得到救濟(jì)，同時經(jīng)營者未采取措施制止侵害行為具有不作為的過錯，而對不作為侵權(quán)行為的法律依據(jù)缺乏使某些相同類型的案件因法官認(rèn)識的差異而呈現(xiàn)出不同的裁判結(jié)果。為統(tǒng)一相關(guān)案件的裁判尺度，我國以德國侵權(quán)法中的一般安全注意義務(wù)理論和我國目前的社會發(fā)展程度為基礎(chǔ)，以利益平衡為方法論在司法解釋中確立安全保障義務(wù)。最高法院的《解釋》列舉的經(jīng)營者未包括旅游經(jīng)營者，但一般認(rèn)為這里的經(jīng)營者采取消費者權(quán)益保護(hù)法的認(rèn)定方式，即指從事社會活動并從中獲利的人，因此，應(yīng)包括旅游經(jīng)營者。
旅游景區(qū)安全事故類型有不同的劃分方法，李洪波、鄭向敏將旅游安全事故根據(jù)景區(qū)類型分為自然資源類旅游目的地安全事故和人文資源類旅游目的地安全事故。張進(jìn)福、鄭向敏將旅游安全形態(tài)總結(jié)為犯罪、交通事故、火災(zāi)與爆炸、疾病或中毒及其他意外事故。根據(jù)發(fā)生原因，侵害游客人身權(quán)益的安全事故，分為人的行為造成的傷害、景區(qū)旅游服務(wù)設(shè)施設(shè)備造成的傷害、自然災(zāi)害(包括動物)造成的傷害、游客自身疾病。景區(qū)的安全保障義務(wù)就是防止上述侵害后果或防止侵害后果的擴(kuò)大。由于景區(qū)的義務(wù)是與特定的時空特征、環(huán)境條件相結(jié)合，因此景區(qū)義務(wù)范圍受到諸種因素的影響，如可預(yù)見性(損害事件的現(xiàn)實可能性)、可能結(jié)果之嚴(yán)重性、導(dǎo)致?lián)p害發(fā)生行為的社會價值、避免危險的費用、社會的合理期待等。
1可預(yù)見性。是指“被告能合理預(yù)見到他的行為(作為或不作為)會對原告造成損失或損害，那么被告就被認(rèn)為存在注意義務(wù)”。景區(qū)經(jīng)營者應(yīng)對其能預(yù)見到的損害承擔(dān)保障義務(wù)，如景區(qū)能預(yù)見到景區(qū)欄桿破損未修理，游客可能會掉下懸崖，就負(fù)有維修欄桿的義務(wù)。對于不可預(yù)見的危險如罪犯在景區(qū)對游客突然實施搶劫殺人行為，事前沒有任何征兆，具有突發(fā)性、不可預(yù)見性，不可能讓景區(qū)承擔(dān)責(zé)任。如若課以景區(qū)防止犯罪發(fā)生的義務(wù)，景區(qū)不堪重負(fù)，將危及行業(yè)的發(fā)展。雖然景區(qū)沒有防止犯罪發(fā)生的義務(wù)，但在事故發(fā)生后有積極救助、報警的義務(wù)。
2可能結(jié)果的嚴(yán)重性。有些危險雖然可能性很小，但一旦發(fā)生損害卻極大，應(yīng)責(zé)令經(jīng)營者對此承擔(dān)保障義務(wù)。如設(shè)置標(biāo)志牌，雖然不設(shè)立發(fā)生損害的可能性小，但一旦游客誤入禁止區(qū)域或迷路，損害就大了。
3導(dǎo)致?lián)p害發(fā)生行為的社會價值。有些旅游活動具有一定的危險性，但因具有娛樂和教育功能而容許其存在。如兒童冒險游樂、攀巖、蹦極、海底探險等活動均具有發(fā)生損害的危險性，旅游景點對這些危險性活動應(yīng)負(fù)有較高程度的注意義務(wù)。
4避免危險的費用。在考察預(yù)防措施的合理性時也應(yīng)考慮經(jīng)營者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，不能為保護(hù)游客使景區(qū)承擔(dān)過重的負(fù)擔(dān)。如果景區(qū)要防止犯罪的發(fā)生，必須建立嚴(yán)密的監(jiān)控系統(tǒng)，每個路段派人站崗，對進(jìn)入景區(qū)的人進(jìn)行嚴(yán)密的身份審查;對隨帶物品予以嚴(yán)格檢查。如果這樣，景區(qū)將不是景區(qū)而是軍營，這是景區(qū)不能承擔(dān)的。不能將景區(qū)視為保險箱，而應(yīng)在危險的可能性和預(yù)防危險的費用之間加以權(quán)衡，在景區(qū)能承擔(dān)也應(yīng)承擔(dān)的范圍內(nèi)確定義務(wù)。
5社會的合理期待。游客進(jìn)入景區(qū)，對景區(qū)的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)的安全予以信任和合理期待，景區(qū)應(yīng)在社會公眾通常的期待范圍承擔(dān)義務(wù)。如游客相信景區(qū)不存在隱蔽危險，景區(qū)經(jīng)營者應(yīng)對這些危險予以消除、提醒、標(biāo)示等等。
旅游景區(qū)承擔(dān)的安全保障義務(wù)首先來源于法律法規(guī)規(guī)定，我國《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》、《風(fēng)景名勝區(qū)條例》、《旅游安全管理暫行辦法》及地方旅游管理條例，都對景區(qū)的安全管理作了詳細(xì)的規(guī)定。旅游經(jīng)營者應(yīng)按法律法規(guī)的規(guī)定健全安全管理制度，配備必要的安全設(shè)備和設(shè)施，建立安全的游覽環(huán)境。安全管理規(guī)定是景區(qū)保障游客安全最低限度的強制性要求，違反該規(guī)定會招致行政處罰、民事賠償。其次，安全保障義務(wù)來自誠實信用原則。誠實信用原則是道德觀念的法律化，要求民事主體應(yīng)善意地履行義務(wù)、行使權(quán)利，不得損害他人和社會利益。景區(qū)經(jīng)營者應(yīng)以游客為中心，為游客所想，急游客所急，消除任何潛在的危險，為游客提供安全和舒適的游覽環(huán)境。前例張淵案中，導(dǎo)游按行程帶游客上山游覽，沒有聽從游客的建議改變行程，應(yīng)認(rèn)為是一位盡職的旅游服務(wù)人員。但惡劣的氣候條件下，導(dǎo)游應(yīng)預(yù)見到可能發(fā)生的危險，不考慮特定情形冒險帶游客上山，將游客置于危險境地并最終致張淵死亡，對損害的發(fā)生具有一定過錯。導(dǎo)游違反的不是法律規(guī)定，而是一個專業(yè)人員應(yīng)盡到的善意的謹(jǐn)慎的義務(wù)。
旅游景區(qū)保障游客安全的義務(wù)總體上分為積極的防止損害發(fā)生的義務(wù)和給予提示、告知、警告等消極的防止損害的義務(wù)，具體包括：
(一)預(yù)防措施有效
1建立安全防范系統(tǒng)。景區(qū)必須配備與景區(qū)范圍大小、等級相適應(yīng)的安全工作人員，并配置相應(yīng)設(shè)施設(shè)備。在景區(qū)內(nèi)建立報警點、巡邏點，組建巡邏隊，在景區(qū)值勤巡邏，及時發(fā)現(xiàn)潛在危險，維持良好的秩序。
2設(shè)施設(shè)備和交通工具安全、有效。景區(qū)內(nèi)的游樂設(shè)施、防護(hù)欄、電力設(shè)施、消防設(shè)施、纜車、索道、交通工具等安全可靠，不存在危及人身安全的隱患，并能保證通暢運行。
3設(shè)置標(biāo)志牌和警示牌。景區(qū)應(yīng)在適當(dāng)位置設(shè)置規(guī)范的景區(qū)平面圖、示意圖、線路圖，使游客知曉景區(qū)地形地貌、景點布局、距離遠(yuǎn)近及自己所在位置。在游客集散地、主要通道、危險地帶、禁止區(qū)域設(shè)置安全標(biāo)志。安全標(biāo)志應(yīng)設(shè)置在明顯位置，不可有障礙物影響視線，也不可放在移動物體上。
4及時消除安全隱患。對景區(qū)的游覽線路、設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查，一旦發(fā)現(xiàn)安全隱患應(yīng)及時消除。如清除有礙通行的各類路障，鏟除游道旁松動的山體危石，對森林中的危樹加固或拔除。景區(qū)服務(wù)人員對于游客不安全的行為應(yīng)及時制止，如人員擁擠應(yīng)積極疏導(dǎo)，不正確的操作應(yīng)即刻糾正。
5旅游服務(wù)人員善意謹(jǐn)慎地為游客提供旅游服務(wù)。旅游服務(wù)人員本身就是旅游產(chǎn)品的一部分，除按職業(yè)要求完成職責(zé)外，應(yīng)處處為游客想，為游客提供周到、細(xì)心和安全的服務(wù)。
(二)救助措施及時
事故發(fā)生后旅游景區(qū)應(yīng)立即啟動緊急救援體系，景區(qū)工作人員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，積極進(jìn)行疏散，將游客帶離危險區(qū)域。同時，醫(yī)療人員對受害游客進(jìn)行及時的醫(yī)治，盡量將事故損害降低到最小。
二、旅游景區(qū)違反安全保障義務(wù)的法律責(zé)任
(一)法律責(zé)任性質(zhì)
[關(guān)鍵詞]安全保障義務(wù)；補充賠償責(zé)任；抗辨事由；連帶責(zé)任
問題的提出
2005年5月5日原告吳文景、張愷逸與受害人張淵等17人參加了由被告康健旅行社組織的牛姆林二日自駕游。進(jìn)入景區(qū)游覽時天色變陰，原告一行建議導(dǎo)游調(diào)整行程，但導(dǎo)游堅持帶隊上山。不久下起了暴雨，導(dǎo)游沒有就近安排避雨，而是要求大家原路返回，致使張淵在返回的途中被一棵折斷的馬尾松砸傷，經(jīng)醫(yī)治無效死亡。法院認(rèn)為，旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)及其導(dǎo)游負(fù)有保障游客安全的責(zé)任，本案導(dǎo)游不顧惡劣天氣堅持帶游客冒險進(jìn)入林區(qū)的錯誤行為，被告牛姆林公司管理不善致使馬尾松折斷傷人，事件發(fā)生后又未盡最大救助努力，這3個因素均是導(dǎo)致被害人張淵死亡后果發(fā)生的原因。判令被告康健旅行社承擔(dān)10％的賠償責(zé)任，賠償原告55051.58元，被告牛姆林公司承擔(dān)90％的賠償責(zé)任，賠償原告495464.22元。這是法院運用安全保障義務(wù)確定景區(qū)賠償責(zé)任的典型案例，本文以該案為切入口，研究和探討旅游景區(qū)安全保障義務(wù)。
一、旅游景區(qū)安全保障義務(wù)
安全保障義務(wù)是從事住宿、餐飲、娛樂等經(jīng)營活動或者其他社會活動的自然人、法人或其他組織負(fù)有的合理限度范圍內(nèi)的照顧、保護(hù)他人免受人身損害的義務(wù)。最高人民法院在《關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》(以下簡稱《解釋》)中首先確認(rèn)了安全保障義務(wù)，是司法解釋發(fā)展法律的重要成果，是調(diào)整景區(qū)經(jīng)營管理者與游客權(quán)利義務(wù)關(guān)系的重要法律依據(jù)。旅游景區(qū)是指任何一個可供旅游者或來訪游客參觀游覽或開展其他休閑活動的場所，是旅游者參觀、游覽的主要場所。旅游景區(qū)以其獨特的自然、人文景觀和愉快輕松的環(huán)境帶給游客愉悅的心理感受和體驗，成為主要的旅游吸引物。旅游景區(qū)作為一種重要的公共空間受到各種人為或自然因素的影響，使旅游景區(qū)的安全備受考問和挑戰(zhàn)。安全是旅游的生命線，旅游景區(qū)發(fā)生的這些旅游安全事故不僅給游客的人身財產(chǎn)造成重大損失，也嚴(yán)重?fù)p害了景區(qū)旅游形象。
游客進(jìn)入景區(qū)與景區(qū)經(jīng)營者建立旅游服務(wù)合同關(guān)系，景區(qū)應(yīng)按合同提供相應(yīng)的旅游設(shè)施和服務(wù)，滿足游客的旅游休閑需求和精神滿足。為何在合同之外規(guī)定景區(qū)安全保障義務(wù)?一般認(rèn)為基于以下理由：
(一)危險控制理論
經(jīng)營者開發(fā)經(jīng)營旅游景區(qū)，其具有的專業(yè)知識和社會經(jīng)驗使他們比一般游客更了解設(shè)施、設(shè)備的性能、狀態(tài)，景區(qū)內(nèi)部及周邊地區(qū)的情況，包括社會治安狀況、氣候、地質(zhì)地貌、相關(guān)法律規(guī)定、文化狀況等等，具有預(yù)見損害的信息優(yōu)勢，更能采取更低成本的避免和減輕損害的措施。因此，“在屬于不作為責(zé)任原始形態(tài)的對他人侵權(quán)行為之責(zé)任領(lǐng)域內(nèi)，監(jiān)督者控制潛在危險的義務(wù)通常來源于他對危險的控制力”。
(二)信任理論
游客進(jìn)入環(huán)境優(yōu)美、景色宜人、文化厚重的景區(qū)，獲得愉快的精神享受，有合理的理由相信景區(qū)憑借其經(jīng)驗、知識、職業(yè)要求能發(fā)現(xiàn)潛在的危險，并采取措施避免和制止危險。這種基于雙方的合同關(guān)系及一系列宣傳的信任關(guān)系是旅游景區(qū)承擔(dān)安全保護(hù)義務(wù)的又一理由。
(三)收益與風(fēng)險相一致理論
旅游景區(qū)經(jīng)營者從事旅游經(jīng)營活動，并從中獲得收益。而景區(qū)人員集中在一定程度上加大了危險，景區(qū)應(yīng)從其收益中支付安全成本，維持安全的旅游環(huán)境。服務(wù)安全成本是現(xiàn)代社會商務(wù)成本的構(gòu)成要素之一，就其支付方式而言，可分為積極支付和消極支付。積極支付是經(jīng)營者以性能可靠的安全設(shè)備和周到嚴(yán)密的管理，主動保障游客的人身、財產(chǎn)安全。消極支付就是經(jīng)營者在未盡到安全保障義務(wù)的情況下，對游客的人身、財產(chǎn)損害予以賠償所支付的費用。積極支付與消極支付呈反比關(guān)系，積極支付多則消極支付少，反之亦然。雖然資源保護(hù)型景區(qū)具有公共產(chǎn)品屬性，但一般靠收取門票作為管理和維護(hù)費，也應(yīng)承擔(dān)維護(hù)安全的成本。
我國安全保障義務(wù)確立的直接原因是，社會公眾在住宿、餐飲、娛樂等經(jīng)營活動場所遭受第三人侵害，因侵害人無法確定或無力賠償使受害人無法得到救濟(jì)，同時經(jīng)營者未采取措施制止侵害行為具有不作為的過錯，而對不作為侵權(quán)行為的法律依據(jù)缺乏使某些相同類型的案件因法官認(rèn)識的差異而呈現(xiàn)出不同的裁判結(jié)果。為統(tǒng)一相關(guān)案件的裁判尺度，我國以德國侵權(quán)法中的一般安全注意義務(wù)理論和我國目前的社會發(fā)展程度為基礎(chǔ)，以利益平衡為方法論在司法解釋中確立安全保障義務(wù)。最高法院的《解釋》列舉的經(jīng)營者未包括旅游經(jīng)營者，但一般認(rèn)為這里的經(jīng)營者采取消費者權(quán)益保護(hù)法的認(rèn)定方式，即指從事社會活動并從中獲利的人，因此，應(yīng)包括旅游經(jīng)營者。
旅游景區(qū)安全事故類型有不同的劃分方法，李洪波、鄭向敏將旅游安全事故根據(jù)景區(qū)類型分為自然資源類旅游目的地安全事故和人文資源類旅游目的地安全事故。張進(jìn)福、鄭向敏將旅游安全形態(tài)總結(jié)為犯罪、交通事故、火災(zāi)與爆炸、疾病或中毒及其他意外事故。根據(jù)發(fā)生原因，侵害游客人身權(quán)益的安全事故，分為人的行為造成的傷害、景區(qū)旅游服務(wù)設(shè)施設(shè)備造成的傷害、自然災(zāi)害(包括動物)造成的傷害、游客自身疾病。景區(qū)的安全保障義務(wù)就是防止上述侵害后果或防止侵害后果的擴(kuò)大。由于景區(qū)的義務(wù)是與特定的時空特征、環(huán)境條件相結(jié)合，因此景區(qū)義務(wù)范圍受到諸種因素的影響，如可預(yù)見性(損害事件的現(xiàn)實可能性)、可能結(jié)果之嚴(yán)重性、導(dǎo)致?lián)p害發(fā)生行為的社會價值、避免危險的費用、社會的合理期待等。
1 可預(yù)見性。是指“被告能合理預(yù)見到他的行為(作為或不作為)會對原告造成損失或損害，那么被告就被認(rèn)為存在注意義務(wù)”。景區(qū)經(jīng)營者應(yīng)對其能預(yù)見到的損害承擔(dān)保障義務(wù)，如景區(qū)能預(yù)見到景區(qū)欄桿破損未修理，游客可能會掉下懸崖，就負(fù)有維修欄桿的義務(wù)。對于不可預(yù)見的危險如罪犯在景區(qū)對游客突然實施搶劫殺人行為，事前沒有任何征兆，具有突發(fā)性、不可預(yù)見性，不可能讓景區(qū)承擔(dān)責(zé)任。如若課以景區(qū)防止犯罪發(fā)生的義務(wù)，景區(qū)不堪重負(fù)，將危及行業(yè)的發(fā)展。雖然景區(qū)沒有防止犯罪發(fā)生的義務(wù)，但在事故發(fā)生后有積極救助、報警的義 務(wù)。
2 可能結(jié)果的嚴(yán)重性。有些危險雖然可能性很小，但一旦發(fā)生損害卻極大，應(yīng)責(zé)令經(jīng)營者對此承擔(dān)保障義務(wù)。如設(shè)置標(biāo)志牌，雖然不設(shè)立發(fā)生損害的可能性小，但一旦游客誤入禁止區(qū)域或迷路，損害就大了。
3 導(dǎo)致?lián)p害發(fā)生行為的社會價值。有些旅游活動具有一定的危險性，但因具有娛樂和教育功能而容許其存在。如兒童冒險游樂、攀巖、蹦極、海底探險等活動均具有發(fā)生損害的危險性，旅游景點對這些危險性活動應(yīng)負(fù)有較高程度的注意義務(wù)。
4 避免危險的費用。在考察預(yù)防措施的合理性時也應(yīng)考慮經(jīng)營者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，不能為保護(hù)游客使景區(qū)承擔(dān)過重的負(fù)擔(dān)。如果景區(qū)要防止犯罪的發(fā)生，必須建立嚴(yán)密的監(jiān)控系統(tǒng)，每個路段派人站崗，對進(jìn)入景區(qū)的人進(jìn)行嚴(yán)密的身份審查；對隨帶物品予以嚴(yán)格檢查。如果這樣，景區(qū)將不是景區(qū)而是軍營，這是景區(qū)不能承擔(dān)的。不能將景區(qū)視為保險箱，而應(yīng)在危險的可能性和預(yù)防危險的費用之間加以權(quán)衡，在景區(qū)能承擔(dān)也應(yīng)承擔(dān)的范圍內(nèi)確定義務(wù)。
5 社會的合理期待。游客進(jìn)入景區(qū)，對景區(qū)的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)的安全予以信任和合理期待，景區(qū)應(yīng)在社會公眾通常的期待范圍承擔(dān)義務(wù)。如游客相信景區(qū)不存在隱蔽危險，景區(qū)經(jīng)營者應(yīng)對這些危險予以消除、提醒、標(biāo)示等等。
旅游景區(qū)承擔(dān)的安全保障義務(wù)首先來源于法律法規(guī)規(guī)定，我國《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》、《風(fēng)景名勝區(qū)條例》、《旅游安全管理暫行辦法》及地方旅游管理條例，都對景區(qū)的安全管理作了詳細(xì)的規(guī)定。旅游經(jīng)營者應(yīng)按法律法規(guī)的規(guī)定健全安全管理制度，配備必要的安全設(shè)備和設(shè)施，建立安全的游覽環(huán)境。安全管理規(guī)定是景區(qū)保障游客安全最低限度的強制性要求，違反該規(guī)定會招致行政處罰、民事賠償。其次，安全保障義務(wù)來自誠實信用原則。誠實信用原則是道德觀念的法律化，要求民事主體應(yīng)善意地履行義務(wù)、行使權(quán)利，不得損害他人和社會利益。景區(qū)經(jīng)營者應(yīng)以游客為中心，為游客所想，急游客所急，消除任何潛在的危險，為游客提供安全和舒適的游覽環(huán)境。前例張淵案中，導(dǎo)游按行程帶游客上山游覽，沒有聽從游客的建議改變行程，應(yīng)認(rèn)為是一位盡職的旅游服務(wù)人員。但惡劣的氣候條件下，導(dǎo)游應(yīng)預(yù)見到可能發(fā)生的危險，不考慮特定情形冒險帶游客上山，將游客置于危險境地并最終致張淵死亡，對損害的發(fā)生具有一定過錯。導(dǎo)游違反的不是法律規(guī)定，而是一個專業(yè)人員應(yīng)盡到的善意的謹(jǐn)慎的義務(wù)。
旅游景區(qū)保障游客安全的義務(wù)總體上分為積極的防止損害發(fā)生的義務(wù)和給予提示、告知、警告等消極的防止損害的義務(wù)，具體包括：
(一)預(yù)防措施有效
1 建立安全防范系統(tǒng)。景區(qū)必須配備與景區(qū)范圍大小、等級相適應(yīng)的安全工作人員，并配置相應(yīng)設(shè)施設(shè)備。在景區(qū)內(nèi)建立報警點、巡邏點，組建巡邏隊，在景區(qū)值勤巡邏，及時發(fā)現(xiàn)潛在危險，維持良好的秩序。
2 設(shè)施設(shè)備和交通工具安全、有效。景區(qū)內(nèi)的游樂設(shè)施、防護(hù)欄、電力設(shè)施、消防設(shè)施、纜車、索道、交通工具等安全可靠，不存在危及人身安全的隱患，并能保證通暢運行。
3 設(shè)置標(biāo)志牌和警示牌。景區(qū)應(yīng)在適當(dāng)位置設(shè)置規(guī)范的景區(qū)平面圖、示意圖、線路圖，使游客知曉景區(qū)地形地貌、景點布局、距離遠(yuǎn)近及自己所在位置。在游客集散地、主要通道、危險地帶、禁止區(qū)域設(shè)置安全標(biāo)志。安全標(biāo)志應(yīng)設(shè)置在明顯位置，不可有障礙物影響視線，也不可放在移動物體上。
4 及時消除安全隱患。對景區(qū)的游覽線路、設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查，一旦發(fā)現(xiàn)安全隱患應(yīng)及時消除。如清除有礙通行的各類路障，鏟除游道旁松動的山體危石，對森林中的危樹加固或拔除。景區(qū)服務(wù)人員對于游客不安全的行為應(yīng)及時制止，如人員擁擠應(yīng)積極疏導(dǎo)，不正確的操作應(yīng)即刻糾正。
5 旅游服務(wù)人員善意謹(jǐn)慎地為游客提供旅游服務(wù)。旅游服務(wù)人員本身就是旅游產(chǎn)品的一部分，除按職業(yè)要求完成職責(zé)外，應(yīng)處處為游客想，為游客提供周到、細(xì)心和安全的服務(wù)。
(二)救助措施及時
事故發(fā)生后旅游景區(qū)應(yīng)立即啟動緊急救援體系，景區(qū)工作人員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，積極進(jìn)行疏散，將游客帶離危險區(qū)域。同時，醫(yī)療人員對受害游客進(jìn)行及時的醫(yī)治，盡量將事故損害降低到最小。
二、旅游景區(qū)違反安全保障義務(wù)的法律責(zé)任
(一)法律責(zé)任性質(zhì)
游客進(jìn)入景區(qū)與景區(qū)建立旅游服務(wù)合同關(guān)系，在景區(qū)受到傷害的游客可提起違約之訴。最高人民法院的《解釋》確立了景區(qū)經(jīng)營者的安全保障義務(wù)，景區(qū)未履行該義務(wù)，致游客傷亡，應(yīng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任，為此，游客也可提起侵權(quán)之訴。
景區(qū)的侵權(quán)行為有兩種類型，一是景區(qū)因有瑕疵的設(shè)施設(shè)備或不當(dāng)服務(wù)行為致游客遭受人身損害，景區(qū)的行為與游客傷害之間具有直接因果關(guān)系；一是景區(qū)未能制止第三人對游客的傷害，景區(qū)的不作為行為與游客傷害之間具有間接因果關(guān)系。不管哪種情形，景區(qū)均對其未盡合理限度范圍內(nèi)的過錯行為承擔(dān)責(zé)任，沒有過錯不承擔(dān)責(zé)任。判斷景區(qū)是否有過錯的標(biāo)準(zhǔn)是看景區(qū)是否按法律法規(guī)的規(guī)定進(jìn)行安全管理，是否善意謹(jǐn)慎提供旅游服務(wù)。前例張淵案中，原告方提供的證據(jù)證明折斷的馬尾松頂端是禿的，從中心開始向外朽爛，說明景區(qū)經(jīng)營者疏于對被折斷的馬尾松的管理，顯然具有過錯。雖然當(dāng)時景區(qū)遭受歷史罕見的強對流天氣(颮線)的襲擊，．導(dǎo)致馬尾松被大風(fēng)刮斷，但景區(qū)經(jīng)營者不能以不可抗力為由請求免責(zé)。
(二)責(zé)任類型
景區(qū)經(jīng)營者違反安全保障義務(wù)造成游客傷害，應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任類型有：
1 全部賠償責(zé)任。景區(qū)經(jīng)營者未盡合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)，致被害人遭受人身損害，應(yīng)承擔(dān)全部賠償責(zé)任。這是景區(qū)經(jīng)營者對自己過錯行為造成的損害承擔(dān)責(zé)任。
2 補充賠償責(zé)任。根據(jù)最高人民法院的《解釋》，游客的傷害是第三人侵權(quán)造成的，由實施侵權(quán)的第三人承擔(dān)賠償責(zé)任。景區(qū)在提供旅游服務(wù)過程中有過錯的，應(yīng)當(dāng)在其能夠防止或者制止損害的范圍內(nèi)承擔(dān)相應(yīng)的補充賠償責(zé)任。這種責(zé)任與全部責(zé)任不同：首先，游客的人身損害是第三人的侵權(quán)行為造成的，不是景區(qū)經(jīng)營者造成的，按照責(zé)任自負(fù)原則由第三人承擔(dān)責(zé)任。其次，第三人的侵害行為與受害者的損害后果存在直接因果關(guān)系，景區(qū)經(jīng)營者只是能夠防止損害卻沒有防止，從而為第三人的侵害提供條件，加大損害發(fā)生的蓋然性，其不作為行為與損害后果之間存在間接的因果關(guān)系。第三，實施侵害的第三人作為第一責(zé)任人，由其賠償受害者的全部損失。只有在第三人無法確定或不能全部承擔(dān)賠償責(zé)任的情況下，由景區(qū)經(jīng)營者在第三人不能賠償?shù)姆秶袚?dān)賠償責(zé)任。第四，景區(qū)經(jīng)營者的責(zé)任是過錯責(zé)任。景區(qū)如果能夠證明自己當(dāng)時已經(jīng)盡到合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)，可以不承擔(dān)責(zé)任。第五，景區(qū)經(jīng)營者在承擔(dān)補充賠償責(zé)任后，可以向?qū)嵤┣趾π袨榈牡谌俗穬敗？梢姡皡^(qū)經(jīng)營者對由于第三人的行為造成損害的賠償責(zé)任，是對他人損 害后果承擔(dān)責(zé)任，似乎有背自己責(zé)任原則。但實際上經(jīng)營者是對自己能夠制止而沒有制止的過錯行為承擔(dān)責(zé)任，當(dāng)然，安全保障義務(wù)也體現(xiàn)了侵權(quán)行為法旨在社會營造積極救助的人文關(guān)懷氛圍的公共政策。
(三)抗辯事由
抗辯事由是針對原告的訴訟請求，被告得以免除或者減輕責(zé)任的合法事由。事故發(fā)生后，景區(qū)經(jīng)營者針對原告的訴訟請求，是否和在何種情形下拒絕承擔(dān)部分或全部責(zé)任的問題目前法律沒有規(guī)定，而這點涉及準(zhǔn)確認(rèn)定被告賠償責(zé)任的問題。筆者認(rèn)為，在以下情況下可以減輕或免除景區(qū)經(jīng)營者的賠償責(zé)任。
1 景區(qū)盡到了合理的保障義務(wù)
景區(qū)按照法律法規(guī)的要求，建立了有效的預(yù)防措施和應(yīng)對事故的救助措施。游客傷害事故的發(fā)生不是由于旅游景區(qū)的設(shè)施和旅游服務(wù)，而是由于景區(qū)不能夠預(yù)見和控制的其他事件造成的。景區(qū)對這些事件的發(fā)生沒有過錯，且在事件發(fā)生后積極救助。景區(qū)是一個公共活動空間，事件如犯罪發(fā)生的突發(fā)性和不可預(yù)見性及及時的救助，阻卻了行為的過錯性，景區(qū)不承擔(dān)責(zé)任。
2 游客的故意或過失行為
游客不遵守景區(qū)規(guī)定，不聽從景區(qū)工作人員的指揮，實施危險行為導(dǎo)致?lián)p害發(fā)生，應(yīng)由游客對其過錯承擔(dān)責(zé)任。游客作為理性之人也負(fù)有保護(hù)自己安全的責(zé)任，如果游客不遵守規(guī)定，使自己陷于危險處境，按風(fēng)險自負(fù)原則應(yīng)由游客自擔(dān)其責(zé)，景區(qū)當(dāng)然不承擔(dān)責(zé)任。但景區(qū)要承擔(dān)舉證責(zé)任，證明游客明知危險卻執(zhí)意所為。
在實際旅游活動中，旅游環(huán)境狀態(tài)與旅游者行為之間存在雙向影響，且兩者互為因果關(guān)系…。如果游客故意或過失行為與景區(qū)不履行安全保障義務(wù)的行為結(jié)合造成損害，構(gòu)成混合過錯。根據(jù)《中華人民共和國民法通則》第131條“受害人對于損害的發(fā)生也有過錯的，可以減輕侵害人的民事責(zé)任”的規(guī)定”，可以根據(jù)游客過錯的大小減輕其賠償責(zé)任。為保護(hù)游客利益，使景區(qū)盡最大努力履行安全保障義務(wù)，最高人民法院《解釋》第2條規(guī)定“侵害人因故意或重大過失致人損害，受害人只有一般過失的，不減輕賠償義務(wù)人的賠償責(zé)任”，為此，景區(qū)只能就游客故意和重大過失為由請求減輕賠償責(zé)任，對游客一般過失行為不能要求減輕責(zé)任。如游客因景區(qū)工作人員未說明清楚危險活動的操作規(guī)程，游客操作失當(dāng)致受到損害，就屬于一般過失，不能減輕景區(qū)責(zé)任。
3 第三人已經(jīng)承擔(dān)了責(zé)任
如果游客所受損害是由于第三人的侵害行為造成的，應(yīng)由第三人承擔(dān)責(zé)任。第三人已經(jīng)按照法律規(guī)定承擔(dān)了全部賠償責(zé)任，作為承擔(dān)第二位責(zé)任的景區(qū)就不需承擔(dān)賠償責(zé)任。
4 免責(zé)條款的效力
免責(zé)條款是當(dāng)事人以協(xié)議排除或限制其未來責(zé)任的合同條款。旅游景區(qū)可否通過門票上的免責(zé)條款來免除責(zé)任?免責(zé)條款是由雙方協(xié)商的，景區(qū)未與游客協(xié)商自行擬定的要么同意要么走人的條款，為格式條款。約定免責(zé)事項的格式條款必須符合法律規(guī)定才能生效，否則無效。根據(jù)合同法的規(guī)定，旅游景區(qū)下列免責(zé)條款無效：(1)免除造成游客人身傷害的條款；(2)免除因故意或者重大過失造成游客財產(chǎn)損失的條款；(3)格式條款免除自己責(zé)任、加重對方責(zé)任、排除對方主要權(quán)利的。由此可見，景區(qū)不能通過免責(zé)條款免除自己未盡安全保障義務(wù)，造成游客人身傷害的責(zé)任。
5 不可抗力
不可抗力是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，如洪水、雷電等自然災(zāi)害傷害游客，景區(qū)自身沒有過錯，就不承擔(dān)責(zé)任。但對于自然災(zāi)害，景區(qū)能預(yù)見而未預(yù)見或能采取措施而未采取措施，景區(qū)就有過錯，就不能以不可抗力為由請求免責(zé)。張淵案中牛姆林景區(qū)遭受了強對流天氣(颮線)襲擊，出現(xiàn)雷雨、大風(fēng)，樹木被折斷。如果樹木長勢良好被折斷，是不可抗力所致，可以免責(zé)；但砸傷張淵的馬尾松樹根部從中心向外部朽爛，景區(qū)顯有維護(hù)、管理不周之錯，當(dāng)然不構(gòu)成不可抗力，不能免責(zé)。
三、影響景區(qū)責(zé)任的其他因素
(一)動物侵襲與責(zé)任
游客在海濱浴場游玩，被海蟄毒死的情況下，景區(qū)是否有過錯?判斷的標(biāo)準(zhǔn)是按通常情形下景區(qū)是否能預(yù)見及是否采取警告、制止的措施。如果該地區(qū)從來沒有出現(xiàn)過海蟄，不知什么原因海蟄來到這里，景區(qū)不可能預(yù)見到，則景區(qū)沒有過錯，不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。如果該地區(qū)出現(xiàn)過海蟄蟄人，而景區(qū)疏忽大意，既不告之游客，又不采取防止措施致游客受傷或死亡，景區(qū)就有過錯，應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。
(二)旅游景區(qū)與旅行社之間責(zé)任的劃分
一、組織領(lǐng)導(dǎo)
市旅游局成立火災(zāi)隱患大排查大整治活動領(lǐng)導(dǎo)小組，局長 任組長，副局長 任副組長，相關(guān)科室負(fù)責(zé)同志為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在監(jiān)督管理科。各縣（市、區(qū)）旅游局，市直各星級飯店、旅游景區(qū)也要成立相應(yīng)組織，切實加強對火災(zāi)隱患大排查大整
治活動的組織、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)，確保各項工作措施落到實處。
二、工作目標(biāo)
通過開展火災(zāi)隱患大排查大整治活動，依法督促整改火災(zāi)隱患，依法處理消防安全違法行為，提升星級飯店、旅游景區(qū)自我管理水平和從業(yè)人員消防安全素質(zhì)，確保活動期間內(nèi)無較大以上火災(zāi)事故發(fā)生。
三、整治重點
（一）消防控制室是否落實雙人值班，并持證上崗；消防安全責(zé)任制和消防安全管理制度是否落實到位；是否制訂滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案；是否開展消防宣傳教育，是否組織消防演練。
（二）星級飯店消防設(shè)施是否完好有效，消防車道、安全出口是否暢通，是否符合要求；建筑物、尤其是高層、超高層和臨時性簡易建筑物的防火間距、耐火等級、防火分區(qū)等是否符合消防技術(shù)規(guī)范的要求；是否在公共區(qū)域和集體住宿房間的外窗安裝金屬護(hù)欄，消防設(shè)
施是否定期維修保養(yǎng)、完整好用。
（三）電氣線路、設(shè)備是否符合消防安全管理規(guī)定；倉庫物品堆放是否符合《倉庫防火安全管理規(guī)則》的要求；安全出口、疏散通道、應(yīng)急照明、疏散指示標(biāo)志等是否符合消防安全要求。
（四）旅游景區(qū)要加強火源管理，嚴(yán)格執(zhí)行區(qū)內(nèi)用火審批和報備制度；要在旅游景區(qū)入口、游客休息場所、景區(qū)內(nèi)的賓館(飯店)和火險重點地段豎立防火提示；要加大防火重點地段巡查力度和密度，排除隱患，加強防范；要建立健全火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，加強必要的演練與物
資準(zhǔn)備，落實撲火隊伍和消防裝備，建立火災(zāi)防控長效機(jī)制。
四、工作步驟
（一）動員部署階段（7月15日前）。各地各單位要結(jié)合本地區(qū)本單位實際，制定具體實施方案，成立組織機(jī)構(gòu)，明確工作職責(zé)，建立工作機(jī)制，召開專門會議，并利用新聞媒體，廣泛宣傳，營造社會輿論。
（二）自查自糾階段（7月16日至7月20日）。各地各單位要對照本方案內(nèi)容，立即開展火災(zāi)隱患自查自糾，并對排查出的火災(zāi)隱患建立整改臺賬，明確整改責(zé)任人、整改措施和整改完成時限。
（三）集中排查整治階段（7月21日至9月10日）。市旅游局將對市直星級飯店、旅游景區(qū)消防安全隱患開展集中排查整治。各縣（市、區(qū)）旅游局要對檢查過的單位逐一填寫《消防安全大排查大整治情況登記表》，建立臺賬，如實記載檢查情況，并跟蹤督促整改到位。
（四）檢查驗收階段（9月21日至9月30日）。各縣（市、區(qū)）旅游局要認(rèn)真總結(jié)工作經(jīng)驗，研究制定長效管理措施，鞏固行動成果。全市大排查大整治辦公室將對旅游行業(yè)大排查大整治活動開展情況進(jìn)行驗收。
五、工作要求
（一）加強領(lǐng)導(dǎo)、落實責(zé)任。
各地各單位要充分認(rèn)識當(dāng)前消防安全工作的嚴(yán)峻形勢，增強做好消防安全工作的責(zé)任感、緊迫感和使命感，以建設(shè)和諧社會和對人民群眾生命財產(chǎn)高度負(fù)責(zé)的精神，層層落實責(zé)任，細(xì)化、量化工作指標(biāo)，逐級逐項分解落實，按照規(guī)定時限和要求完成。
（二）突出重點、注重實效。
各地各單位要結(jié)合實際、因地制宜，突出重點、注重實效。各縣（市、區(qū)）旅游局要按照“管行業(yè)必須管安全”、“誰監(jiān)管、誰負(fù)責(zé)”的原則，做好本地星級飯店、旅游景區(qū)消防安全大排查大整治工作，市直星級飯店、旅游景區(qū)（點）要對照整治重點，逐項排查，及時
有效完成消防安全隱患整治。
（三）強化宣傳，營造聲勢。
各單位要以此次消防安全大排查大整治活動為契機(jī)，圍繞提高檢查消除火災(zāi)隱患、組織撲救初起火災(zāi)、組織人員疏散逃生、消防宣傳教育培訓(xùn)等“四個能力”，有重點地開展消防安全知識的宣傳教育和培訓(xùn)，迅速掀起消防宣傳教育。堅決落實消防宣傳教育職責(zé)
