時間：2023-12-13 17:47:16
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1客戶關系管理的概念、體系結構及關鍵技術
客戶關系管理（CRM）是一種建立在企業和客戶之間的管理關系，其主要目標是企業用來協助企業管理銷售循環、招攬新客戶、保留舊客戶、提供客戶服務以及進一步提升企業和客戶關系的管理方式。它更多的是一種以客戶為中心的經營策略，通過技術手段對業務功能進行重新設計，以達到為客戶提供優質服務和更好管理客戶的目的。目前，國際上將客戶關系管理（CRM）依照產品功能分為操作性、協作性和分析性三類管理方式。保險公司因為自身的特征，所以在企業內部管理中能夠很好地運用到這三種方式。首先，企業為了實現內部與客戶相關的銷售、服務、支持和市場等流程，運用操作性客戶關系管理方式。其次，企業需要通過自動化手段集成管理企業的所有客戶交流渠道，改善客服服務功能，應用協作性客戶關系管理方式。最后，在信息技術的數據挖掘和數據倉庫支持下，要分析大量客戶數據、將不同的信息進行歸類統計，應用到分析性的客戶關系管理。從以上分析可以看出，分析性客戶關系管理在保險市場上占據比較重要的位置[1]。
2數據挖掘的概念和主要分析方法
數據挖掘是一種從大量的、不確定的、有干擾的、模糊的及隨機的數據中，提取對自己有用的信息或知識的過程。在企業數據分析中，保險企業和其他眾多行業一樣，存在數據量龐大、有價值信息少的問題，數據挖掘就需要像在礦石中淘金一般，經過深層次的分析，獲得有利的商業信息提高自身競爭力。數據挖掘的主要分析方法有關聯知識法、分類和聚類知識法、序列模式法、預測型知識法以及偏差性知識法等。數據本身是一個大的發射源，通過對其內在影響和外在表現形式分析研究后，可以應用以上各種研究方法，從而便于在工作中實地應用，提高各種效率[2]。
3數據挖掘技術在分析型客戶關系管理中的主要應用
3.1客戶獲得
數據挖掘技術在三種客戶關系管理實踐中，分析型客戶關系管理是應用最為成熟的方式。因為保險公司的業務增長是靠不斷增加新客戶而來，數據挖掘可以通過從不了解保險公司的人群、了解但未進行增值服務的人群以及從競爭對手的客戶，來挖掘客戶。
3.2交叉營銷
交叉營銷是一種對老客戶新服務的方式，在保險行業就是指對已經做了保險理財的客戶，推薦新的、客戶感興趣的保險險種。這種營銷方式一定要確保提供給客戶的是他們真正需要的內容?？梢圆捎枚喾N挖掘方法，如關聯知識法，通過客戶之前感興趣的點，進行放大優化，選擇出適合推薦的險種，給客戶配備最優的選擇方案[3]。
3.3客戶保持和流失分析
當前，市場競爭異常激烈，各企業為了獲得更高的經濟效益，一定要保持自己原有的客戶量，減少客戶流失。整理分類客戶信息，分列出容易流失的客戶信息，建立拯救模式及預備方案，提前做好流失風險的補救措施，讓企業能夠無后顧之憂地穩步前進。
3.4客戶欺詐風險分析
當前，人們對于保險行業還存在一定擔憂。數據挖掘技術能夠準確、及時地預測出保險行業可能發生的欺詐行為，它是通過應用數據挖掘中的意外規則挖掘方法，參照神經網絡方法，同時研究聚類方法，使其相互穿插，彼此牽引，及時發現風險因素，及時采取有效的回避和監督措施，減少企業及個人的經濟損失[4]。
4保險業數據挖掘的過程
4.1數據準備
數據挖掘有多個步驟，首先就是數據準備。大量的數據是長期積累的結果，有些可能不適合挖掘的方向，所以在系統挖掘之前應該做好周密的準備工作，對這些數據進行選擇、刪減排列，必要時還要進行一定的轉化和歸類。只有數據準備充分，才能更好地開展數據挖掘工作，找到理想的數據。例如，在保險行業客戶信息中，要盡快找到客戶，就需要對不相關的以及各種有參考價值的數據進行整理。如保險單號碼、傳真號、電話號、投保日期、姓名及性別等信息進行合理判斷篩選，抽取整理需要的信息，繪制成新的易于利用的數據表格。
4.2數據分析和挖掘
在進行完數據準備之后，就要開始數據分析和挖掘。數據挖掘是一種高效的分析手段，作為保險行業的業務人員，需要有清晰的分析頭腦，幫助企業找到合適的數據?？梢酝ㄟ^數據建模建立經營管理模型。對客戶進行分類，依據客戶的目標建立客戶判定規則，從而提高企業獲得客戶的能力。數據挖掘需要一定的技巧，常見的數據挖掘技巧有決策樹、遺傳算法、神經網絡、回歸分析及聚類分析等方法。在進行數據分析時，要參照具體要求，根據各個方法的特點進行合理應用[5]。對于保險行業的數據挖掘，首先明確數據找尋的目標，根據具體目標進行合理規劃，其次選定數據來源的范圍，不論是對保險一無所知的人群，還是沒有意愿參保的人群，都要去嘗試挖掘。工作需要有一定的恒心和毅力，盡量熟悉業務內容，在數據發掘中隨機應變，盡可能滿足客戶的要求，以達到儲備客戶的目的。
4.3規則模式的評估和解釋
保險行業是一種特殊的服務性行業，它的銷售隊形不是有形的商品，也不是特定的服務，而是一種條款，一種承諾，所以保險公司的外在形象很重要。關聯規則是一種有效為客戶提供服務的方式，通過客戶過去投保的規律來判斷客戶下一步的需求，從而發現商機為客戶提供服務[6]。關聯規則需要從大量數據中選擇有趣的關聯和相關的關聯，從而實現商機的選定。它具有一系列推算公式，通過支持度、可信度、期望可信度及作用度等四個相關參數的描述計算，可以很好地解釋和評估所發現的關聯規則，實現挖掘數據的價值。
5結語
【關鍵詞】保險服務；存在問題；服務舉措
2013年 3月，中國保監會正式保險行業核心價值理念。保險行業核心價值理念是“守信用、擔風險、重服務、合規范”，其中重服務是保險價值的實現途徑。保險行業核心價值理念是轉變發展方式和推動保險行業科學發展的內在要求，是加強保險行業文化建設、凝聚保險行業力量的有效途徑，是提升保險行業形象、增強保險行業軟實力的迫切需要，對促進保險行業持續健康發展具有十分重要的意義。
保險業屬于金融服務業，保險是無形產品，服務是基本手段。保險業只有積極主動服務經濟社會發展和人民群眾多層次的保險需求，加大產品和服務的創新力度，踐行服務標準和承諾，著力提升服務質量和水平，通過真誠文明、專業精細、優質高效的保險服務，才能傳達保險關愛和體現保險價值。
一、保險服務存在的主要問題
一是保險服務意識不強，社會滿意度不高。財產保險行業長期以來形成的搶市場、比速度、爭規模；淡服務、輕理賠、弱管理的經營理念嚴重制約保險服務質量和水平的提高，削弱了對投保人和被保險人應盡的保險保障和社會責任。
二是服務承諾不到位，投保容易理賠難。在保險理賠階段，保險從業人員對賠償處理告知的不全面、解釋不具體，理賠時效拖沓，消費者對理賠服務感受低于預期，進而形成不滿和投訴。甚至極個別保險公司寧可失去客戶也不按照保險責任理賠，導致企事業單位和社會公眾對保險行業產生成見，引發信任危機，構成保險業發展中的困難和挑戰。
三是理賠管理不到位，服務體系不健全。長期以來理賠管理和服務體系建設存在的問題，導致理賠基礎制度不完善、服務體系不健全、資源配置不足，理賠管理流程不規范、服務標準執行不力、控制機制漏洞較大、監督考核缺失、信息化手段落后等。甚至個別保險公司的分支機構只有拓展業務的功能，理賠權限集中在總公司，業務和理賠嚴重脫節和不協調。保險監管機關對理賠服務質量的監管力度不夠，對一些損害投保人、被保險人利益的違法違規行為查處不到位。
四是部分保險公司在經營過程中“重保輕防”、“重賠輕防”，片面重視承?！叭肟凇迸c理賠“出口”兩端，忽略和淡化保險業所具有的防災防損功能。保險機構不同程度地承擔了事后損失補償，但從事前防災防損的角度，保險業發揮的作用較為有限，一些本可以通過防災防損工作消除的事故不利因素未得到及時化解，人民生命財產遭受損失的同時，保險公司的穩健經營受到損害。
五是保險服務人員數量和素質與保險服務的要求不相適應。長期以來，由于保險機構聲譽和員工收入不高，難以吸引優秀的人才加入到保險服務人員隊伍，現有的服務人員素質參差不齊，特別是具有理工科學歷背景的專業人才缺乏，導致保險服務效能不高，與地方政府和人民群眾的要求不相適應。
二、重服務的具體舉措
1.樹立以“客戶為中心”的服務理念
一是要牢固樹立“以客戶為中心”的服務觀念和“誠信為本”的服務理念，堅持“最大誠信”基本原則，重承諾守信用，強合規防風險，把尊重客戶、關愛客戶，一切為客戶著想上升到職業道德的層面上來，不斷提升客戶感知和社會滿意度，將客戶需求作為保險企業一切工作的出發點和落腳點。二是要樹立“全員參與”的服務理念。牢固樹立人人都是服務主體，個個都有服務職責的思想，健全服務職責體系，進一步明確從前臺到后臺，從基層到機關，從業務到管理各環節的服務職責，努力形成各司其責和齊抓共管的服務合力。三是要從客戶需求出發，不斷增強自主創新能力，提升從業人員素質和經營管理水平，以專業化的服務實現客戶價值的增值。四是要我們著眼于經濟社會發展和人民群眾生產生活對保險業的廣泛需求，以明晰的市場定位和管理模式拓展競爭領域，以領先的風險管理技術提升競爭層次，通過強化客戶導向增強競爭優勢。
2.落實客戶服務的“六力”標準
一是客戶界面的執行力，就是凡與客戶接觸的人，必須牢固樹立服務意識，養成良好服務習慣，自覺執行服務標準，全力以赴做好服務工作。二是業務后臺的支撐能力，就是要完善管理規定，理順業務流程，明確環節時效，優化技術支持，形成有效激勵，為前端客戶服務提供可靠的支持。三是服務品質的監控能力，就是要建立保險公司各層級、各流程、各環節、各崗位的服務工作標準和考評獎罰標準，健全保險公司各層級服務監督考評機構崗位，明確職責，賦予權限，實現服務效能考評的常態化和有效性。四是客戶資源的管理能力，就是要以客戶關系管理系統為依托，通過對客戶實名制的嚴格執行，建立保險公司客戶識別與分級系統，并有效聯通業務系統、電網銷系統、理賠系統、財務收付費系統和服務電話系統，構建保險公司統一、互聯、高效和差異化客戶資源管理與服務體系。五是客戶需求的發現能力，就是在市場研究、產品開發、服務提供、技術應用等方面，建立以發現需求、引導需求、創造需求為目的的客戶服務創新體系，充分體現保險公司引領市場的價值與作用。六是服務資源的整合能力，就是依托保險公司既有的網點優勢和巨大的客戶群體，以保險保障為核心，有效整合外部資源，不斷擴大和延伸保險公司的服務領域，以滿足客戶多樣化的服務需求，強化保險公司的競爭能力。
3.健全機制和強化考核
一是要全面對照和認真落實中國保監會出臺的《財產保險公司服務評價定量指標》，保險公司內部要制定高于中國保監會要求的服務細則，從而確保保險服務達標。二是完善考核評價制度，建立以保費規模、經營利潤和客戶滿意為導向的考核評價體系，完善內部客戶服務評價制度，建立客戶服務關鍵環節的量化考核指標，對全流程客戶服務的主要內容逐項考評。三是建立服務質量日常監督機制，通過保險監管機關、第三方機構和保險行業協會以及上級公司測評的方式，倒逼保險分支機構提高服務質量，對測評和客戶反饋的問題要及時解決，對影響保險分支機構服務質量測評的員工給予經濟和行政處罰。四是重視和及時處理客戶投訴，對客戶的合理要求要全方位的滿足。同時，實施客戶投訴處理的反饋和責任追究制度，實施誰造成投訴誰負責處理的規定，從而從源頭上減少客戶投訴數量和客戶投訴升級。
4.通過招聘和培訓途徑提升服務人員素質
一是通過公開招聘選拔和現有人員培訓等途徑，增加服務人員的數量和提升素質，同時逐步淘汰不符合要求的員工。二是以健全核保和核賠師制度為契機，培養和考評一批初中高級核保和核賠師，通過設立首席核保和核賠師的管理制度，實施專家治司和人才強司。
5.提供防災防損等差異化的服務
一是要重視防災防損工作，投入人力物力與所在地消防、交警、安監、水文、氣象等政府職能部門聯合開展防災防損工作，能夠起到事半功倍的作用。二是要通過了解客戶對于服務需求存在的差異，對服務內容、方式和支持手段進行差異化配給并持續優化。三是要通過服務人員素質提高，崗位技能強化培訓等來提高服務規范性和專業技能，改善服務質量，打造差異化的服務形象。
6.運用現代化手段提升保險服務效能
由于技術的進步，客戶移動終端、地點和服務界面的互相聯系能有效突破時間和空間的限制，產生保險云服務平臺，它能將原本分散的產品和服務項目整合，有效延伸服務內涵，形成共享溝通平臺。這個平臺上所有的參與者，從保險公司到客戶以及其他服務商和媒體都可以互為目標，互為客戶，通過數據的共享來實現互相之間的產出和收益，從而優化業務流程、提高服務速度、達到快速響應滿足客戶需求的目的，從而不斷提升服務質量和效率。
參考文獻：
1.王銀成.德里克管理思想的中國實踐[M]. 北京.機械工業出版社.2015年5月第一版.
2.施建祥。中國保險制度創新研究[M]. 北京.中國金融出版社。2006年7月第一版.
關鍵詞：境外投?，F象；內地保險行業；啟示
中圖分類號：F840 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）028-000-02
前言
隨著人們經濟水平的不斷提升，選擇境外投保的人數發生了顯著增加。這種現象對我國內地保險行業的運營產生了一定的沖擊。內地保險行業為了確保自身的良性發展，應該從當前的境外投?，F象中獲得一些啟示，進而通過有針對性調整措施的應用促進經營利潤的增加。
一、境外投?，F象
（一）境外投?，F象的概念
這種現象是指，我國內地公民不選擇內地保險公司進行投保，而是在大陸境外，與其他相關注冊于境外的保險公司之間針對某種或多種保險產品簽訂保險合同的一種投保行為[1]。隨著國內境外投保的隊伍越來越龐大，2月初，外匯局和中國銀聯重申，銀聯卡持卡人在境外保險類商戶單筆交易金額不得超過等值5000美元，中國銀聯也對境外收單機構進行了規范。
（二）境外投保現象對內地保險行業的影響
從整體角度來講，境外投?，F象的頻發對內地保險行業產生的影響主要體現在以下幾方面：
1.資金外流方面
以香港保險市場為例，在2009年到2015年期間，內地客戶在香港保險公司投保的保費總額發生了10的增長[2]。香港保險監理處公布數據顯示，2016年上半年香港保險業的總保費收入為2075億元，其中，內地客戶貢獻新單保費收入總值為301億港元，已經接近2015年316億港元的全年保費收入水平，占個人業務新單保費的比例也達到了37%。上述數據表明，我國內地保險市場的資金外流現象愈發嚴重。長此以往，當內地公民的這種境外投?，F象發展為一種趨勢，將會對我國內地保險公司的經營產生極大的影響。
2.內地保險行業發展方面
隨著境外投保保單數量以及保單金額的不斷增加，境外投保現象的增加將會在一定程度上對內地保險行業的發展產生沖擊和抑制。為了應對這種現象，內地保險公司應該在充分分析自身存在不足的基礎上，調整自身的管理理念、增強保險產品研發，調整經營策略。
二、境外投保的優勢
為了更好地分析境外投保的優勢，這里以香港投保為例，對其相對于內地投保之間的優勢進行分析：
（一）資本轉移出境優勢
就我國目前情況而言，選擇境外投保的人群主要是高收入、高學歷人群。對于這部分人群而言，其在實際生活和工作中可能產生將自身資本轉移出境的需求。在這種情況下，境外投保方式的應用不僅能夠為他們的生活帶來一定的保障，還可以高質量滿足他們的資本轉移出境需求。
（二）賬戶收益優勢
與內地保險公司相比，在保障范圍相同的情況下，香港保險公司不僅能夠滿足客戶的保障需求，還能夠為客戶提供較高的資本收益。人們在選擇保險公司之前，通過對保險公司以往運營收益、投資回報以及保險公司經營理念等因素的分析，更可能會作出選擇香港保險公司投保的決策[3]。
（三）保障程度優勢
就保險公司而言，客戶的保障程度主要體現在重大疾病包含范圍、賠付比率等方面。與內地保險公司相比，在保費金額相同的情況下，香港保險公司能夠為客戶提供的保障程度更高。就重大疾病方面而言，人們選擇香港保險公司的原因主要包含以下兩種：第一，香港保險公司的重大疾病保險不僅將多種重大疾病病種融入在保障范圍內，還將集定的兒童疾病和輕度疾病置于疾病保障范圍中。除此之外，當客戶的重大疾病處于早期階段時，香港保險公司仍然會為其提供賠償服務。而就內地保險公司而言，其重大疾病保險僅僅包含少數幾種致命性重大疾病，且該保險并不會為客戶的早期重大疾病提供賠償服務。第二，內地保險公司對重大疾病的賠償方式大多為一次性賠償，而對于客戶而言，重大疾病的復發率可能較高，整個治療過程會消耗大量的時間和費用。內地保險公司的這種賠償方式無法滿足他們的實際需求，出于實際角度考慮，他們更加傾向于選擇境外投保。
（四）投保費率優勢
研究表明，保險公司所提供保險產品的投保費是影響人們做出保險公司及保險產品決策的第二大影響因素。從香港保險公司與我國內地保險公司的投保費的對比來看，香港保險公司的保險保費相對較低。就不同的客戶群體而言，香港保險公司為不吸煙的重大疾病客戶提供的保險投保費比內地保險公司大約低出30%左右[4]。在這種情況下，人們選擇香港保險公司購買保險產品的可能性更高。
（五）理賠優勢
與我國內地保險公司相比，香港保險公司在理賠方面的優勢在于：其應用“嚴核保，寬理賠”的經營理念開展工作，理賠成功率顯著高于我國內地保險公司。香港保險只要提出適當的證明文件，全球理賠，申辦理賠時也不必本人親赴香港，理賠便捷。
三、境外投保現象對內地保險行業的啟示
這里從以下幾方面入手，對境外投?，F象對內地保險行業的啟示進行分析：
（一）境外投保現象對內地保險行業的啟示
境外投?，F象對內地保險行業的啟示主要表現在以下幾方面：
1.保險市場管理方面
內地保險公司與境外保險公司之間存在的劣勢主要在于其管理不夠完善。對此，內地保險公司可以在充分了解境外優秀保險公司運營和管理模式的基礎上，對自身的管理工作進行調整。例如，可以先根據當前內地保險市場的情況制定出完善的管理步驟和計劃，然后按照計劃中的內容逐步開展管理工作，如先提升人們的投保意識，再針對特定的客戶群體制定有針對性的投保策略，以促進內地保險市場的良好拓展[5]。
2.高凈值高收入人群流失應對方面
從境外投保現象的分析結果可知，通過境外投保方式滿足自身投保需求的人群主要是高凈值高收入人群。為了有效應對這一現象，內地保險公司應該注重自身保險深度的合理擴展，結合引入專業人才的方式提升保險產品開發質量，實現吸引大量投保客戶的目的。以香港這個境外保險市場為例，該市場部分境外投?，F象的產生是通過其他國家保險公司的融入實現的。這種現象是基于香港保險市場開放化管理理念形成的。從這個過程中內地保險公司可以得到相應調整自身管理觀念的啟示，例如，通過與其他保險市場合作的方式促進自身的良性發展。
3.未來發展戰略方面
就該方面而言，為了應對境外投?，F象帶來的影響，可以通過以下幾種發展戰略的應用促進內地保險行業的良性發展：第一，內地保險市場開發戰略。從我國當前情況來看，雖然部分保險意識較強的人群開始選擇境外投保，但人們的整體投保意識仍然處于較低水平。內地保險公司為了提升人們的投保率，可以通過加強宣傳的方式提升人們對投保行為認識的合理性。第二，周邊國家保險市場開發戰略。這種戰略是指，通過內地保險行業進駐境外的方式，將更多的客戶吸引到投保過程中。由于內地保險行業向境外保險市場進駐的難度較高，因此在應用該發展戰略的初期，內地保險公司應該注重發展中國家的保險市場的開發。
（二）內地保險行業的調整措施
對于內地保險行業而言，為了有效應對人們的境外投保現象帶來的沖擊，促進自身的良性發展，應該注重以下幾種調整措施的應用：
1.保險產品理賠調整措施
從影響保險產品購買人群購買決策的因素分析，保險產品理賠是多數購買者最關心的問題之一。相對于境外保險公司而言，我國內地保險公司保險產品的理賠程序較為復雜，人們需要通過多個環節才能實現理賠目的。對此，內地保險公司應該在充分參考境外保險公司理賠流程的基礎上，對自身的保險產品理賠流程進行合理簡化，防止因理賠過程太過繁瑣影響人們的后續投保決策。
2.保險產品開發調整措施
從我國內地保險行業現狀來看，內地保險公司的數量相對較少。在整個保險市場中，保險公司面臨的競爭壓力較小，這些公司即使按照原定的發展方向進行發展，仍然可以保證經濟利潤的獲得。在這種情況下，內地保險公司對保險產品開發的重視程度不足，其能夠為人們提供的主險產品選擇空間很小。作為引發人們選擇境外投保方式進行投保的原因之一，內地保險公司應該加強對保險產品開發的重視，通過多樣化主險產品的提供，以及能夠滿足人們實際填充需求的有針對性附加險種的搭售，促進人們保險產品購買期限的延長以及購買率的增加[6]。
四、結論
近年來，選擇境外保險公司投保的內地公民數量越來越多。分析現象，內地保險行業可以發現自身在保險產品保障程度、投保費率以及經營管理等方面存在的不足。對此，內地保險公司應該通過保險產品開發調整措施、保險產品理賠調整措施的應用，提升內地公民的保險產品購買率。
參考文獻：
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關鍵詞：金融科技；保險行業；互聯網；大數據
中圖分類號：F830.31 文獻標識碼：B 文章編號：1674-0017-2017（1）-0007-04
隨著互聯網的普及和新興科技的高速發展，金融科技概念應運而生，成為繼互聯網金融之后金融行業發展的新風口，為金融產品創新、服務改造升級提供了無限的想象空間。金融科技的崛起是技術手段變革引發的金融創新，能夠在提升金融服務效率、降低金融交易成本、減小金融交易中信息不對稱性的基礎上，進一步發揮金融實現資金融通的本質作用。保險行業作為金融業重要產業之一，在金融科技浪潮的推動下，正在與互聯網、大數據、云計算、區塊鏈、物聯網等新興技術進行深度融合，正處在變革的關鍵時期。
一、互聯網技術給保險行業帶來顛覆性的革命
作為互聯網技術與保險行業有機結合的產物，互聯網保險表現出廣闊的發展前景和巨大的潛力，互聯網技術正從渠道、產品、技術和理念四個方面改變著保險行業。
（一）“互聯網渠道+保險”。保險公司借助互聯網渠道可以突破地域限制，能夠越過公司和人，通過互聯網隨時隨地向不同地域的客戶提品和服務，大幅減少銷售費用與管理費用。
（二）“互聯網產品+保險”?；ヂ摼W的快速普及使“上網”時代進入“在線”時代，改變了社會公眾的傳統消費和支付習慣，網絡消費、網絡支付等行為中蘊含的風險能夠派生出新的保險需求，為保險行業開辟出新市場和較大的產品創新空間。
（三）“互聯網技術+保險”?；ヂ摼W技術的應用使保險公司可以將保險服務“無縫式”嵌入互聯網消費的購買、支付、物流等各環節，能夠快速、便捷、低成本地滿足客戶高頻化、碎片化的保險需求；互聯網技術能夠提升保險公司市場反應速度和能力，能夠及時掌握保險行業發展新動向、挖掘潛在客戶群體并隨時采取適當的經營策略；互聯網技術使保險公司核心運營流程和客戶服務實現網絡化和自助化，提高了保險公司業務效率、管理水平與客戶滿意度。
（四）“互聯網理念+保險”?；ヂ摼W的深入應用將進一步凸顯“以客戶為中心”的理念，原先以保險產品為主導的銷售模式將逐漸轉化為以客戶需求為核心的銷售模式，互聯網使得客戶不再被動接受保險公司推送的信息，客戶需求成為新險種出現的源動力，其行為數據將成為保險產品設計和服務改善的重要參考依據。
二、大數據技術有助于推動保險行業全面升級改造
隨著互聯網技術快速更新迭代，大數據技術在保險行業應用達到了前所未有的程度。保險行業天然具有大數據基因，其本質上就是通過數據采集、分析、預測來管理風險的行業。當前，大數據戰略業已上升到國家戰略層面，標志著我國大數據時代的全面來臨，大數據技術將從經營理念、商業模式、產品設計、管理流程對保險行業進行全方位的升級改造。
（一）在大數據時代，數據將成為構建行業核心競爭力的關鍵。對于保險公司而言，數據就是核心資產，數據分析能力就是核心競爭力，保險公司能夠通過數據處理、分析、整合、挖掘等技術獲得價值信息。
（二）隨著大數據技術的深入運用，保險公司獲取和深入挖掘數據的能力將得到極大提升，客戶行為數據將逐步實現可獲取、可分析、可預測，如何利用大數據技術直擊客戶“痛點”、實現精準營銷將成為保險公司重塑營銷體系的主攻方向。
（三）大數據技術將幫助保險公司進一步拓寬保險市場，使保險公司能不斷提升風險定價與風險管理能力，從而將以前無法或難以有效管理的風險納入保險公司能力范圍。
（四）基于大數據技術，保險公司可以實時獲得消費投保標的數據信息，不斷創新風險管理技術，能夠根據客戶不同風險程度，提供個性化風險解決方案。此外，保險公司還可以通過大數據技術加強對業務風險的管理，提升反欺詐技術。
（五）大數據技術將滲透到保險公司經營的關鍵環節和流程，優化保險行業務系統、管理系統、信息系統、客服系統和決策支持系統，充分發揮大數據技術在企業管理和運營、信息化建設和維護、客戶服務和新產品開發等方面的積極作用。
三、云計算技術是推動保險行業創新發展的加速器
云計算技術是一種全新的計算模式，打破了傳統的主機架構模式，實現了系統分層和分布式架構，即通過網絡便捷、低成本、隨時、按量付費訪問定制化、共享化的資源池。云計算技術為保險行業創新發展創造了新的機遇，為保險公司產品創新、構筑新的利潤增長點、提升經營效率提供了全新的思路和途徑。
（一）云計算技術將助力保險公司業務創新。保險公司可以利用云計算技術，為企業量身打造“保險云”，在云端開發保險核心業務模塊、財務模塊、流程管理模塊等，客戶通過云端可以“一站式”完成投保、理賠等保險服務，提升客戶服務體驗；在非高峰時期，可以將保險核心業務模塊、財務模塊、流程管理模塊等租借給其他保險公司使用，打造新的利潤增長點。
（二）云計算技術將為中小保險公司發展提供新機遇。保險公司在信息化基礎設施建設、系統保養和維護、人才培養等方面需要投入大量的人力、物力和時間。對于中小保險公司而言，專門進行信息化建設的成本效益比相對較低。借助云計算技術，中小保險公司可以租用通訊供應商、大型保險公司的設備，將節省大量的信息化建設成本，可以將資金更多用于渠道建設、產品研發、提升客戶服務體驗方面。
（三）云計算技術將為保險公司提升大數據分析能力提供支持。在信息時代下，保險行業數據規模急劇擴大，保險公司時刻需要處理內外部的各種非結構化數據和信息。云計算的可擴展性可以為保險公司深入采集、存儲、分析海量的數據和信息，并從中挖掘出有價值的信息提供充足的存儲空間和計算能力，進一步提升保險公司大數據分析能力。
（四）云計算技術為打造“行業云”創造了可能，有利于促進整個保險行業加強信息共享。隨著云計算技術出現和成熟，在省級信息共享的基礎上搭建全國保險行業信息共享平臺成為了可能。未來，基于云計算技術，將各省信息共享平_整合起來，實現數據跨行業、跨部門共享，有利于進一步提升保險公司服務水平，提高保險行業整體效率。
四、區塊鏈技術給互聯網保險行業發展帶來了新的思路和機遇
區塊鏈技術是一串使用密碼學方法相關聯產生的數據塊，每一個數據塊中包含了一次網絡交易的信息，用以驗證交易信息的有效性并生成下一個數據塊。區塊鏈技術在記錄交易信息的同時，可以有效保護交易參與者的身份信息，并將交易信息蓋上時間戳后在全網公開，同時發送給網絡內的每一個節點，由所有節點共同驗證形成“共識”，從而形成無須第三方介入的創新型信任機制。區塊鏈技術的特點與互聯網保險未來發展所關注的“互助保險、數據安全、信息公開透明、降低管理成本、提升客戶體驗”等要求存在很高的契合度。
（一）區塊鏈分布式、去中心化的特點使“點對點”交易成為可能，有助于形成“去中心化（或中介化）”的自治型保險組織，提供了一種點對點之間的風險融資解決方案，為互聯網微型互助保險創造了發展機遇。這種自治型保險組織可以通過預先設定的規則，在不需要第三方干預的情況下，讓具有共同需求和面臨同樣風險的客戶自行完成保險交易，通過預交風險損失補償分攤金的方式直接、主動管理風險。
（二）區塊鏈技術有利于加強對客戶信息的保護。雖然全網每個節點都保存著每筆交易信息數據，但通過公鑰和私鑰的設置，每個節點在進行信息查詢時，只能查詢到交易數據，而個人信息則是隱匿的，保障了個人信息免于泄露，也能夠使節點在完成交易的同時不受其他信息干擾。
（三）區塊鏈使智能合約從虛擬轉化為現實。比如，通過區塊鏈技術儲存一個到貨延遲險，并借助互聯網渠道與電商平臺、物流平臺相連接，獲得購買信息、物流信息。交易完成并確認后，區塊鏈會自動對購物交易進行記錄，包括物品信息、發貨信息和商家承諾到貨時間等，一旦到貨時間發生延誤，智能合約就會被觸發，對投保人進行支付理賠。由于此前交易信息已經被記錄且在區塊鏈上并形成“共識”，故而排除了個人主觀判斷因素，也不會存在信息偽造或篡改，一切都是在智能合約事先設定的程序下運行，即做到了自動和及時理賠，也避免了欺詐行為，還減少了理賠處理成本。
（四）區塊鏈技術構筑的信任機制能進一步提升消費體驗。區塊鏈技術在互聯網保險平臺和客戶之間打造一種全新的交互方式，向客戶提供了一種全新的購買體驗?？蛻糍徺I保險服務后，全網所有節點都保存有購買行為的副本，購買行為在全網范圍將被共同驗證并形成共識，確保購買行為真實有效。
（五）區塊鏈技術能在一定程度上降低互聯網保險平臺信息不對稱風險。區塊鏈技術可以實現互聯網保險平臺、客戶、體檢機構、醫院等相關交易方共同驗證的信任機制，形成一個完整的保險生態圈。客戶身體狀況、職業信息、體檢、醫療等相關信息和數據將被記錄并在全網內實時廣播，并得到相關交易方的共同驗證，確保信息真實有效，從而有效降低信息不對稱風險。
（六）區塊鏈技術能夠進一步壓縮互聯網保險成本。區塊鏈技術可以保證所有交易按照既定的規則執行，這對于定制化風險評估、縮短承保周期大有裨益?；趨^塊鏈的保險服務，投保、承保、理賠等環節基本可以不需要人為操作，能夠有效避免欺詐等不誠信行為，壓縮保險成本和互聯網保險平臺面臨的風險，進一步釋放保費空間。
（七）區塊鏈技術能保證交易信息安全、真實可靠，提高了保單的可查詢性。區塊鏈技術分布式記賬的特點，使保單不僅是存儲在“中心”機構（或中介）的服務器，還在全網所有的節點保存有交易副本，即使“中心”機構（或中介）存儲系統受到黑客攻擊或因操作失誤等因素造成數據丟失，客戶的保單依然可以通過區塊鏈上其他節點的交易副本進行查詢，提高了保單的可查詢性。
五、物聯網技術將顛覆保險行業傳統的經營模式
繼計算機、互聯網技術之后，物聯網作為一項改變生活、生產、商業、經濟發展模式的新興科學技術，實現了由“人的互聯”向“物的互聯”的轉變，具有跨時代的重要意義。隨著智能設備在家庭、企業、城市、國家范圍內的廣泛應用，勢必影響保險行業傳統的經營模式。
（一）可穿戴式設備的應用顛覆了健康保險的經營模式。近年來，隨著城鎮居民可支配收入的持續增長以及社會公眾保險意識的不斷增強，健康保險在我國已經越來越受到社會公眾的認可和重視。但從總體規模上來看，我國健康保險市場發展相對滯后，市場總體規模較小，與發達國家相比還有較大差距?？纱┐魇皆O備的出現和發展，將成為我健康保險市場創新的重要驅動力。
1、可穿戴式設備的發展將創新健康管理模式。未來，隨著可穿戴式設備的發展和普及，在互聯網技術、物聯網技術以及現代醫學科技的基礎上，通過整合可穿戴式設備、呼叫中心、急救中心、醫療機構，可以構建一套集預防、監測、診斷、救助、康復指導于一體的遠程健康救助服務系統，患者足不出戶就能完成對自身健康狀況的監測，減少去醫院就醫的次數；通過將健康數據上傳到云端，形成電子健康檔案，不僅可以將數據和分析結果直接提供給患者，也可以在獲得患者同意的基礎上將相關信息發送給醫療機構，提供有針對性的醫療健康解決方案，實現“智能醫療”。
2、在健康保險領域，可穿戴式設備將成為數據采集的重要“入口”。按照程序設定的可穿戴式設備能夠自動采集客戶相應的健康數據，海量的數據積累將為挖掘客戶保險需求、提供個性化和定制化的健康保險服務解決方案提供大數據基礎。
3、可穿戴式設備的應用將實現健康保險的差異化定價?？纱┐魇皆O備能夠實時采集客戶的健康狀況、飲食狀況、運動狀況等信息并上傳到云端，形成電子病歷和健康檔案，實現客戶健康狀況的“數字化”，精準地評估客戶的健康風險狀況，并將風險狀況作為保險產品定價的依據，有助于打破傳統的健康保險產品定價模式。
4、可穿戴式設備將為風險減量管理手段提供依據。可穿戴式設備能夠實現實時監測患者的健康狀況、示警提示等重要功能。一旦客戶特定行為導致其身體健康指標出現異常時，可穿戴設備能及時向客戶發出示警信息，對影響客戶身體健康狀況的特定行為進行糾正和干預，引導客戶避免再次出現類似行為，培養健康的生活方式，從根本上降低客戶風險水平。
（二）車聯網在保險行業的發展與應用。車聯網的概念來自于物聯網，是物聯網技術在汽車行業的應用。車聯網是由車輛位置、速度和路線等信息構成的巨大交互網絡，能夠實現車與車、車與路、車與人之間的無線通訊和信息交換。車聯網的應用不僅改變著傳統的汽車行業，也將深刻影響保險行業，它將變革車險定價模式，全面促進保險行業風險管理與保險服務水平的提升。
1、車聯網的應用將推動車險定價模式變革。車聯網推動的定價模式變革包括數據基礎的變革、定價依據的創新以及定價頻率的提升等。基于車聯網技術，車險產品將不再僅僅依靠少數幾個數據來定價，而是在多維度、高精度的海量數據基礎上，利用大數據分析技術進行精準定價；車險產品也將不再僅僅依靠歷史數據定價，而是根據實時更新的數據定價；車險產品定價頻率將改變過去以年為單位的計算模式，實現以日、甚至是以單次行程為單位的微分化定價模式。
2、車聯網的應用將有利于保險公司進行風險減量管理。通過OBD設備可以實時采集車輛狀況、行駛路段、駕駛里程、百公里內急加速/急剎車次數、行駛速度等數據，保險公司通過大數據分析技術可以掌握客戶駕駛習慣，通過實時監控、報警提醒等功能，一旦客戶發生危險駕駛行為，能夠立即對其進行干預和糾正，并能夠通過差異化費率引導客戶安全駕駛。
3、車聯網技術有助于降低減少保險欺詐風險。通過事故發生前的軌跡回放、數據分析，可重構、還原保險事故出險現場信息，從而改善保險公司與投保人之間的信息不對稱性，增強保險公司對保險欺詐的識別能力。
4、車聯網技術將助力保險公司創新服務內涵。在傳統的車險模式下，保險公司和客戶之間是“弱聯接”，只在購買車險產品、發生事故理賠時才發生“聯接”，客戶才有機會享受到保險公司提供的服務。一般而言，不發生事故或發生事故次數較少的優質客戶反比經常出險、頻繁理賠的客戶享受的服務少。通過提供車聯網及后續服務，保險公司將增加與客戶的接觸點和接觸頻率，形成兩者之間的“強聯接”關系，深入了解客戶需求，并有針對性地向客戶提供個性化增值服務，提升客戶體驗，進而提升客戶服務能力。
參考文獻
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關鍵詞：人壽保險 誤導 分析 對策
筆者認為在保險行業的銷售上，應著重尋找人壽保險銷售產生的原因，從人壽保險的行業、公司、業務人員和監控管理方面入手，探討各種誤導應對措施及對策。
一、人壽保險銷售誤導的分析
（一）人壽保險銷售誤導
單從表面層次來看，銷售誤導就是銷售人員對客戶進行了錯誤的引導，進而導致客戶造成直接的經濟損失的一個過程。錯誤的引導大體分為以下幾個方面：
1、很多保險銷售人員只是一味地想將自身的業績提升上去，不能夠切實地考慮到客戶需要，隨意地給客戶推薦銷售產品。
2、在客戶還不明確自己購買保險的情況下，誤導客戶在空白的保單上面簽字（大多數是銷售人員認識的人或朋友）。很多人都是為了幫朋友完成業績任務，在對保險購買過程中的繁瑣，都直接委托給了銷售人員，自己只是簽個字就完了。如果客戶因朋友無法在公司完成任務而被淘汰，客戶就會申請退保。在客戶申請退保時，公司從自身形象考慮，都會將全款退還給客戶，這也造成了人壽保險公司一定的經濟損失。
3、銷售人員為了完成業績任務，引導客戶隱瞞自身病史。而公司往往不會詳細地對客戶進行審查，這樣很容易在客戶發病時，按照正常程序進行賠償。
4、銷售人員在給客戶介紹保險產品的時候，都是選擇產品好的方面介紹，將產品的不足刻意的隱瞞。而在客戶了解到自己購買的保險真實情況后，就會認為保險的銷售人員是騙子，從而容易引發客戶退保，也嚴重影響了公司聲譽。
（二）人壽保險銷售誤導的影響
1、每一個產品銷售后，首先考慮到的應該是客戶的利益，銷售誤導最先影響到的就是客戶。比如上了年紀的客戶，會誤認為保險投資相當于存銀行，根本沒有保險風險的防范意識，往往會造成嚴重的經濟損失。
2、銷售保險的錯誤引導，會大大降低銷售人員的形象。客戶在了解到自己受到了誤導或者是對保險不甚滿意的情況下，就會認為銷售保險的人是騙子。從表面看，銷售人員的西裝、領帶已經成為了一個標志。但是在接觸久了之后，消費者再看到這樣的銷售人員，可能第一點想的就是他是賣保險的，就會直接拒絕與之交談，這也是導致了銷售人員在客戶心目中的形象也大大降低的原因之一。
3、最后受到傷害的肯定是保險公司本身。銷售誤導一旦被曝光，肯定會有許多客戶要求退保，從而造成保險公司的經濟損失。銷售誤導會引起保險公司的經營狀況逐年下降，也不利于保險公司的可持續性發展。
二、造成人壽保險銷售誤導的原因
（一）行業的現狀
自從1980年恢復保險行業業務，在2004年底突破1萬億元，而2009一年中，光是人身險的收入達到了82614653.76萬元。加入WTO后，隨著保險行業的良好發展勢頭，保險市場的競爭也將日趨激烈。
（二）經營與管理方面的原因
一是：銷售產品本身具有復雜性；二是：保險銷售的合同具有較強的專業性，對產品內容越不了解，客戶受到誤導的可能性也就越大；三是：保險公司在經營理念上的指導方針的錯誤，也是銷售誤導的原因之一。目前保險公司的最大化的指導方針，導致了銷售保險產品結構不合理，沒有真正地從客戶的利益出發，公司只是考慮到自身用何種方式才能將利益最大化；四是：保險公司對銷售保險的人員管理不當，沒有定時、定期地進行保險行業專業知識的相關培訓。
三、針對人壽保險銷售誤導的對策
（一）人壽保險行業內部整頓管理
1、轉變人壽保險公司的經營
為了挽回在保險銷售誤導中給公司聲譽上產生的影響，首先需要轉變的就是經營指導方針。銷售的誤導損害了客戶最根本的利益，影響了公司的聲譽，也破壞了人壽保險行業的基礎。作為保險公司除了幫助客戶減少、化解風險，還應當調整經營方針，加強公司內部的控制，講求誠信，樹立以客戶為本的經營理念。
2、定時、定期對銷售人員做出培訓
人壽保險公司的基層是銷售人員，而銷售人員的專業化水平的高低，是影響公司經營的最根本原因。例如，在具體銷售時，為了避免對銷售保險產品不夠了解的情況發生，公司應當對銷售人員（不論新、老員工）做出定時、定期的培訓。在遇到公司新產品和升級的時候，也應對銷售人員做出及時的培訓，以保證銷售人員不會將簽訂保險合同的客戶帶入誤區。
3、建立評價體系
在保險銷售公司內，應建立一套全面評價銷售人員的評價體系。在體系當中，除了自身的業績，還應當包含客戶對銷售人員滿意程度的打分。讓銷售人員意識到，只有將服務客戶做到最好，才是自身高評價的手段。
（二）國家及地方對策
1、將銷售誤導列入法律
在立法機構中明確指出銷售誤導的法律定義，如什么樣的行為屬于銷售誤導，在出現銷售誤導后的相應的處罰條例等。雖然目前對銷售誤導的治理還存在諸多難點，但是在法律的角度上，做到一一針對，也能夠很好地阻止銷售誤導的出現。
2、針對新問題應采取的措施
一是：嚴格控制保險銷售人員的資格，提高銷售產品人員資格門檻?？梢越梃b德國的方法：舉行保險銷售人員的資格考試，接受保險行業的職業資格培訓，具有金融、保險等高等教育的證書；二是：改革銷售人員以往的考試制度，將資格提升到至少大專以上的程度，將文化程度較低的人員阻攔在門檻之外；三是：及時將保險銷售人員的轉換公布到社會上，建立出全國性的銷售人員查詢系統；四是：建立銷售人員的信用體系和考試評價體系。
綜上所述，銷售誤導不是人壽保險銷售人員一個人的事情，銷售誤導不僅僅是影響到了銷售人員和客戶的利益，還影響到了公司利益。保險公司做出的相應舉措必將改變目前銷售誤導的境況，建立一個嶄新的保險銷售體系來擺脫保險產品銷售誤導。
參考文獻：
關鍵詞：保險；保險服務；質量標準
保險服務是保險產品的重要內容，是保險產品不可忽缺的一部分，從營銷的角度分析，提供保險其實就是提供服務。
根據菲利普?科特勒的“顧客讓渡價值”理論，在企業營銷活動中，其營銷核心是提高服務質量。中國加入WTO后及外資保險企業的準入，中國保險業機遇與挑戰并存，保險的根本出路在于提高服務質量，也就是要做好保險服務。因此，樹立強烈的保險服務意識，制定符合市場需要和客戶要求的服務質量標準，采取新興的客戶服務管理手段及服務營銷策略，是當前保險企業提高自身競爭力的關鍵。本文分析了保險服務的基本內容，并初步探討了保險服務的質量測定標準及其構建。
一、保險服務的基本內容
保險服務的基本內容涵蓋四個方面：售前服務、售中服務、售后服務及附加服務[1]，它們圍繞保險的核心價值，為實現保險的功能而成為一個服務系統。
售前服務是指在銷售保險商品之前為客戶提供的關于保險方面的服務工作。售前服務的主要目的是使消費者加深對保險公司的認識，激發客戶的消費意識。主要內容包括保險咨詢服務、風險管理服務及財務規劃服務。
售中服務是指消費者購買保險商品的過程中，保險公司為消費者提供的各種服務的統稱。根據保險銷售流程，可將售中服務分為接洽服務和承保服務。
售后服務是在保險商品銷售后，保險公司為客戶所提供的一系列服務。主要有以下幾個方面內容：協助客戶降低風險的服務、保險理賠服務和處理投訴問題。
所謂附加值服務是指保險公司為符合其條件的客戶提供的正常服務之外的服務。由于保險市場競爭日趨激烈，各家保險公司所提供的保險商品和服務越來越向同質化方向發展，因此要在競爭中取勝，關鍵在于能否為客戶提供個性化的附加值服務。
二、保險服務質量標準的衡量內容
保險服務的標準化是贏得客戶滿意的重要前提。美國著名學者白瑞及西斯姆等，提出服務質量模型，根據他們的理論，保險服務質量有五個測量標準[2]：（1）可感知性。是指服務產品的“有形部分”，為各種保險、服務人員外表等。（2）可靠性。指保險企業準確無誤地完成所承諾服務。（3）反應性。指保險公司隨時準備愿意為顧客提供快捷、有效的服務。（4）保證性。即保險服務人員的友好態度與勝任能力，它能增強保戶對企業服務質量的信心和安全感。（5）人情性。指保險企業要真誠地關心顧客，了解他們的實際需要,并予以滿足，使整個服務過程富有“人情味”。參照這些衡量內容，在此將以上所述的保險服務四個過程予以細化。
1、 售前服務質量標準的衡量內容
指從開始接觸顧客前的準備,至保險業務促成歷經的服務過程。售前服務的核心任務,是樹立保險企業良好的社會形象,其主要衡量內容如下:一是有形展示，建立保險企業良好專業形象。衡量的基本要素有:實體環境、員工形象、信息溝通、產品說明及價格。二是情感展示，對準顧客建立良好的人性化咨詢?；竞饬恳匕ǎ宏P心準顧客個人及家庭健康狀況；協助準顧客的事業；設計、制作針對準顧客需求的險種、計劃書；準確的銷售說明；每個營業部開設24小時熱線聯系電話等。
2、售中服務質量標準的衡量內容
指從保險業務促成至遞交保單所歷經的服務過程。售中服務的根本目的,是促成交易,其主要衡量內容如下:
建立客戶聯系電話；
將保費交給公司辦理；
親自送客戶體檢或財務檢查；
為客戶盡量減少投保手續、流程，建立“綠色通道”；
親自遞交保單；
寄一份感激客戶投保的信等。
3、售后服務質量標準的衡量內容
指遞交完保單后的一切服務過程。售后服務的目的在于:提高客戶信心,避免保單失效，發展顧客源,改善保險企業形象。良好的售后服務，有利于刺激保戶再加保，增加保源，提高續保率。主要衡量內容如下：其一、非出險狀態（通常售后服務）衡量要素:(1)對客戶家中發生的重大事件給予關心和關注；(2)定期訪問；(3)不定期聯系；(4)承諾重于一切,履約守信；(5)隨時為客戶提供答疑咨詢；(6)向客戶傳遞反饋各種信息；(7)妥善處理客戶的投訴，讓客戶滿意；(8)加強防損防災服務。其二、出險狀態服務衡量要素：報案受理、客戶咨詢、投訴處理、查勘定損、理算核賠、支付賠款等七個方面提出時效及態度基本要求。
4、附加服務質量標準的衡量內容
綜合香港等地經驗，從目前看，附加值服務主要衡量內容包括以下幾個方面：
免費體檢；
舉辦各種客戶聯誼活動；
設立保險醫療綠色通道；
提供急難求助；
提供商戶消費卡；
提供健康保險卡等。
三、保險服務質量標準的設立
在保險服務的實際工作中，通過有效的標準和手段來控制客戶服務工作質量，就構成了衡量服務工作水平的重要標志。從目前的實際情況看，各家保險公司可根據自身的實際，依照保險服務質量標準的衡量內容，來制定即符合市場需要又滿足客戶要求的服務質量標準。其從低級到高級可分為：內部標準、行業標準及服務標準[3]。
1、內部標準
內部標準一般是指保險公司根據自己的服務工作經驗和實際需要制定的服務標準，通常以公司已有的比較成功的服務水平作為標準。內部標準是各家保險公司常用的標準，它的優點是相對其它標準來說，比較容易建立，也能夠比較真實地反映公司已經建立的內部流程和實務操作，但內部標準只是個客戶服務的初級標準，容易使公司服務陷入故步自封，也難以達到客戶的較高要求。
2、同業標準
同業標準也稱為行業標準，是行業內部的組織或者協會（如保險行業協會）為了提高本行業的服務水準而制定的本行業的服務標準。2004年12月，山東省保險行業協會聯合山東省質量監督部門制定的《山東省保險行業服務質量標準》（以下簡稱《服務標準》）及與之相配套的認證辦法正式開始實施，此標準為我國保險行業第一個保險行業服務質量標準。
山東保險行業協會出臺的《服務標準》具有較強的可操作性，意在全面提高山東保險服務質量，應對加入世貿組織的挑戰?！斗諛藴省穼Ω鞅ｋU公司的整個服務流程，如營業場所、展業承保、售后服務、保險理賠以及員工服務行為等，都提出了明確的要求，并規定了量化考核指標?！斗諛藴省访鞔_規定：對確定立案須前往查勘現場的，做到第一時間趕赴現場，轄內案件，要在2小時內趕到，省內異地案件委托協作公司查勘的，應在3小時內趕到現場；同時，山東省保險行業協會將每年組織一次檢查，凡達到《服務標準》的保險經營單位，給予“山東省保險行業服務質量達標單位”認證，并頒發牌匾；凡發現有服務質量問題者，須在30日內整改，經復查整改不力的，將撤銷認證。?
同業標準是保險行業服務工作的基本標準，通常都會受到行業內部各家公司的重視。
3、服務行業標準
服務行業標準是相對保險行業的標準而言的，利用服務行業標準來衡量保險行業的客戶服務是對保險行業的一大挑戰，也對保險服務工作提出了更高的要求。目前大多數保險公司都將自己定位于金融產品的提供者，因而也將自己的服務標準定位于金融行業的服務標準。但保險產品畢竟有其自身的特點，制定一個保險行業的統一的服務標準已迫在眉睫。2005年9月，中國人保、中國人壽、平安、太平洋等45家保險公司的負責人在京共同簽署了《全國機動車輛保險服務承諾》和《全國個人意外傷害保險、健康保險服務承諾》（以下簡稱《服務承諾》）協議。由中國保險行業協會牽頭制定的《服務承諾》規范了全國車險、意外險、健康險的服務內容，是保險行業服務的“最基本標準”。
四、提高保險服務質量標準的具體措施
1、樹立保險服務至上的營銷觀念
在激烈的市場競爭中，保險企業只有樹立正確的營銷觀念，才能確保營銷戰略、策略的科學制定和實施，才能真正滿足顧客的各種需要，在競爭中立于不敗之地。所以，保險公司要想提高其服務質量，首先應樹立“服務至上”的營銷觀念。如世界著名企業IBM公司的宗旨是“服務”、中國平安保險股份有限公司的宗旨是“信譽第一，效率第一；顧客至上，服務至上?！?。
2、加強企業員工的專業培訓
加強員工職業道德教育，培養員工熱忱、負責、高尚的修養，以及誠實守信、服務至上的職業道德。訓練員工擁有廣泛精湛的專業知識、嫻熟高超的服務技能。培養員工積極樂觀的心理素質及誠實、守諾的工作品質。要求員工養成良好的工作習慣。
3、提供專業化、系統化保險服務水平
保險企業服務的完整過程,如前所述包括售前、售中及售后服務三個基本環節，這些過程的專業化、系統化程度決定保險服務的質量水平。通過對保險服務流程的創新以達到優質、高效、滿意是保險服務達標的關鍵。
總之，確定保險服務質量的衡量內容及其質量標準，有利于保險公司樹立統一的良好的企業形象，增強信任感，提高顧客的忠誠度，更好地滿足保戶的需要，從而達到提高保險公司的規范化和現化化服務水平。
作者單位：山東省泰山職業技術學院
參考文獻：
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關鍵詞：保險行業文化建設；問題；措施
一個行業的文化發展水平會對整個行業發展的質量、水平和速度產生重要影響，決定著整個行業的軌制選擇、發展模式、生產要素組合的水平和政策導向。因此，保險業要實現產業又好又快地發展，就必須增強保險行業文化建設。目前，隨著我國保險行業的發展，保險行業文化建設取得了很大的成效，然而與發達國家的保險行業文化相比，服務質量、創新能力、行業掌控能力、誠信狀況等，都還有很大的差距，需要不斷完善。
一、保險行業文化建設存在的問題
1.誠信文化體系不健全加深了公眾對保險的偏見
保險行業經營活動的自身特點，決定了保險行業運營的首要原則就是“最大誠信原則”。各國立法都對每個行業的發展提出了誠信的要求，各種民事活動及商業活動都要遵守誠信這一基本要求，由于保險行業的特點，誠信對保險行業尤為重要。然而，誠信問題一直是近年來保險行業發展的一個很棘手的問題，困擾著保險行業。主要體現在：（1）保險從業人員素質參差不齊。隨著保險行業規模的不斷擴大，保險行業需要招聘大量的從業人員，然而一些銷售人員為了自身的利益不惜隱瞞欺詐性地拉業務，夸大保險責任范圍，對保險免除責任與賠償相關內容不予明確告知，誘導客戶投保，更有甚者私自挪用客戶保費，給保險行業造成不良影響。（2）理賠困難?！俺斜Ｈ菀桌碣r難”的問題一直存在，一些保險公司在保險賠付階段存在拖賠、少賠甚至無理拒賠的情況，違背了保險條款及保險合同的相關約定，嚴重損害了被保險人的利益。（3）保險中介的虛假宣傳。一些保險中介追求短期效益，在開展業務時違背“最大誠信原則”，未履行“如實告知義務”，虛假宣傳，保費規模在短期內快速加大，短期行為嚴重。
2.行業文化創新力薄弱制約了保險行業快速發展
雖然我國的保險行業正在不斷發展，但是創新意識不強、缺乏動力、不注重創新文化，只注重傳統的經營模式和習慣的思維，缺乏優秀的競爭氛圍。一些保險公司只知道進行簡單的引進和模仿，不能跟上時代的需要，及時滿足人們對保險的需求，未充分了解保險業務運作的每一個環節都存在著創新的可能性，同時缺乏利益保障和充足的資源支撐，導致行業創新機制不靈活。這些問題將嚴重影響企業，甚至整個行業的創新動力和創新追求，抑制行業的創新能力發展。
3.保險經營不符合規范的現象嚴重存在
保險公司的經營活動除了遵守誠信原則之外，還要遵守國家的相關法律法規，遵守行業的規章制度、監管部門的相關規定，以及公司內部的管理制度。但是，保險行業在應符合規定的經營管理中卻存在不符合規范的行為，部分保險公司為了實現短期目標，不惜違反相關規定，注重業務的拓展，輕視企業規范管理，這些足以反映保險行業中經營符合規范文化的缺失。
4.行業文化建設主體不明確
目前，保險行業文化建設未得到全部主體的積極參與，只是政府監管部門通知命令，保險企業形式上應付，未主動地加入保險行業文化建設中。保險行業主體既有保險公司、保險監管機構，又有各級保險行業協會、保險學會等，這些主體對保險行業文化建設的注意力和主動性不能得到有效結合，游離在整個行業文化建設之外。此外，我國保險行業的監管體系也不完善，與國際上規定的保險監管準則還存在很大的差距和不足，整個保險市場發展不規范，政府監管滯后。
5.文化建設宣傳力度不強
從宏觀上看，公眾的保險意識還很薄弱、保險需求不足、保險消費觀念落后。保險行業文化的宣傳僅限于各類廣告，不足以引起公眾對保險的重視。保險公司的宣傳也僅限于產品的宣傳，側重于本公司的形象，為了追求短期目標各自為戰，缺乏對整個保險行業的宣傳和保險基本知識的宣講，甚至片面夸大保險功能，誤導消費者，扭曲保險功能。
二、加強保險行業文化建設的措施
要建設優秀的保險行業文化，不但要充分發揮監管部門正確的引導作用，更重要的是要看怎樣發揮保險公司的主動作用，使各保險公司能夠切實結合自身的特質，將保險行業文化的本質融入企業文化建設中。保險企業的文化建設好了，便自然而然的形成良好的保險行業文化氛圍，并形成整個行業的文化力，才能從根本上改善保險行業的社會形象，否則“建設優秀的保險行業文化”只是一句空話。
1.以誠信作為核心價值觀，全面推動精神文化建設
保險從產生那天起就與誠信密不可分。保險經營的是一種承諾式產品，沒有信用就沒有一切，因此，保險行業文化建設要以誠信為基本前提。誠信文化要在不違背行業規范的情況下把被保險人的利益放在第一位，通過為客戶創造價值，促進行業長久健康發展。（1）保險公司的誠信要求。在保險產品銷售和承保過程中，保險公司的營銷團隊和保險從業人員要對投保人講誠信，把保險合同的有關條款，特別要將保險的責任免除條款向客戶實事求是地作解釋說明；同時，在核心位置的操作設立核保環節，確保承銷過程的嚴謹性，以防范并削減由于信息不對稱帶來的逆選擇所產生的不利影響。（2）保險銷售人員的誠信要求。保險從業人員要不斷加強法制和誠信觀念，自覺地遵紀守法、誠信服務。創立保險行業誠信檔案，將保險公司及其管理人員、從業人員，以及投保人、被保險人誠信記錄全部納入其中，完善責任追究機制，對欺詐誤導投保人的行為和其他失信行為給予嚴厲的懲戒，切實保護投保人的合法權益。（3）消費者的誠信要求。保險行業應承擔宣傳、普及公眾保險意識的責任，積極組織開展保險文化進社區、進校園、進農村活動，讓公眾了解保險、認識保險。在保險宣傳過程中，不能單單介紹保險產品的功能和特點，而要引導公眾正確地分析保險產品、提高保險意識。
2.高度重視保險行業文化建設
（1）各保險公司要充分認識到加強文化建設對保險行業發展的重要意義，把保險行業文化建設列入本單位的重要議事日程、擺到突出位置，及時研究相關的重要問題，切實增強組織領導。要周到安排、全心組織、明確責任、抓好落實，將行業文化建設工作與其他重要工作同部署、同檢查、同考核、同賞罰。保險公司主要負責人要對本單位的行業文化建設工作負全責，做好表率，積極開展保險行業文化建設等各項活動。（2）保監會、保監局、保險行業協會和學會，要加強對行業文化建設進行指導、督促、檢查，同時要做好服務工作、提供支持；組織從事保險行業文化建設的工作人員開展學習培訓、交流活動，提升他們做好這項工作的能力；加強信息溝通，及時掌握活動的進展情況；探索保險行業文化建設的理論體系和實現途徑，為保險行業文化建設提供理論引導。
3.培育優秀的服務文化
（1）保險行業要使傳統的服務向現代化服務轉變，實行售前、售中、售后“一條龍”服務，就要不斷加強保險服務文化建設。（2）保險行業要不斷創新服務手段，創建高效的服務平臺，在被保險人出險時，快速進行理賠的前期工作，爭取在最短的時間內完成理賠，使被保險人得到快捷、方便的服務，徹底消除被保險人“投保容易理賠難”的顧慮。
4.構建多方參與的保險協作文化
保險行業文化建設不僅需要充分發揮保險監管部門的引導作用，還需要保險行業協會及各學會的組織協調作用、保險機構的主體作用，使保險企業文化與保險行業文化緊密結合，將保險行業文化運用到保險企業文化的建設中，提高保險公司之間的競爭力和綜合實力。當然，保險專業院校參與到其中也是非常必要的。
5.借鑒國外優秀的保險行業文化
“服務第一、銷售第二”已成為很多發達國家保險行業的宗旨。發達國家保險行業普遍認為，在災難面前，保險與慈善一樣，在為公眾給予補償、減少損失、提供有效服務方面發揮了巨大作用。發達國家的保險服務理念與其悠久的慈善意識密不可分，這也是發達國家保險業得到重視的原因，同時這種理念也奠定了保險業深厚的民眾基礎。我國應學習發達國家的優秀保險行業文化，并根據我國的基本國情，加強保險行業文化建設。
作者:呂杰 單位:遼寧醫學院
參考文獻：
[1]鄭偉.中國保險業發展研究[M].北京：經濟科學出版社，2011.
[2]卓志.中國保險文化的幾個基礎性問題探討[J].保險研究，2009（11）：10－15.
陜西省保險行業協會日前向社會公開《客戶投保提示》。
陜西省保險行業協會剛剛的這份《客戶投保提示》共有11項內容，主要有：投保時請投保人確認業務人員的身份，包括認真核對其展業證、工作證、身份證等合法證件，為了方便客戶查詢上述證件的有效性，陜西省保險行業協會同時公布了各會員單位的服務咨詢電話和行業協會的互聯網網址；認真考慮個人對保險保障的需求，并根據個人經濟能力選擇適合的險種；切實履行如實告知義務；投保單要由投保人親自簽寫，不要由他人代簽，特別是含有死亡性保險內容的人身保險，必須要由本人親自簽名；仔細閱讀保單條款中的責任免除條款；不要超額或者重復購買財產保險；醫療費用保險的賠付金額必須在保險金額之內，并且最高不能超過被保險人實際發生的合理醫療費用；保單簽發后，任何可能會嚴重影響風險程度的重要事項的變更應及時通知保險公司；關注人身保險產品提供的“猶豫期”；退保有損失，請慎重考慮；為了確保投保人的保險保障利益，請注意按時交付續期保費，以免保單失效。
陜西省保險行業協會有關負責人告訴記者，之所以要向整個社會這個提示，主要是因為近年來，當地的保險糾紛特別是健康類保險的理賠糾紛越來越多。許多保險糾紛之所以發生，除了一些保險公司經營不規范和保險展業人員特別是保險人誤導客戶以外，很多情況下都是因為客戶對有關保險方面的知識和規定了解得太少。為了解決這個矛盾，保險界和整個社會這些年來作了大量的宣傳和普及工作，已經收到了一些效果，但是很不夠，陜西省保險行業協會打算今后采取包括向社會客戶提示等多種辦法，不斷加強這一方面的工作，以切實保護投?？蛻舻睦妗Ａ硗猓瑸榱诉M一步規范保險公司和保險人的行為，陜西省保險行業協會日前還同時出臺了《關于健康保險理賠的有關規定》和《關于不良信用行為保險人登記管理暫行辦法》，采取得力措施，進一步規范保險公司和展業者特別是保險人的行為。陜西省保險行業協會有關負責人還告訴記者，目前的保險糾紛成因比較復雜，除了保險公司、展業者行為不規范和投保人保險知識缺乏以外，的確還有個別投保人騙保和惡意投保的現象，對于這些人和這種現象，希望有關執法部門依法嚴懲，整個社會也應大張撻伐，不能因為盲目同情弱者給以寬容，以保護國家和保險公司的合法權益。
【關鍵詞】互聯網；保險行業；財務風險
引言：
互聯網的發展使得傳統模式下的金融行業受到了一定的沖擊，眾多企業開始運用互聯網實現轉型升級。保險行業的突出特點就是需要大量數據，以此為前提而運營?，F階段，國內的互聯網保險更多是傾向于網絡借貸或是第三方支付。在大數據與云計算發展的情況下，互聯網保險業務的成長還有較大的空間，在新舊模式的結合下，也會煥發出新的生機。下面將結合互聯網，對保險行業如何進行防范風險展開列點闡述。
一、財務風險預警機制
1.1籌資方面
對于現在互聯網保險資本構成的特殊性來說，互聯網保險公司應該充分認識到籌資方面存在的隱性風險，要采取有效措施提高籌資的水平。與此同時，還要用發展的眼光看待問題，積極地拓展籌資的渠道，對資本的比例進行科學控制，使得財務預算工作順利進行，保障現金的儲備。
1.2承保方面
互聯網保險公司在承保風險的控制方面更多是表現在定價方面。因為現在互聯網保險公司的保險產品具有一定的特殊性，與傳統的保險產品比較，能夠應用的數據與樣本還是較少的。保險公司可以以市場需求為基礎，對消費者的進行調研，對其可行性詳細分析。結合預期的預判，對相關的內容進行假設。加之市場競爭情況的綜合考量，合理的對新產品進行定價。新產品推出的首要階段，可以設置相對保守的保險期間作為試點，選取保守一些的定價對策。經過一段時間的試點之后，積累相應的經驗，對產品定價進行優化，從而使得保費的風險能夠有效降低。
1.3理賠方面
因為現在的互聯網保險公司主營業務范圍更多是為互聯網場景進行服務，其具備保額小、客戶分散的特點。因此相較于傳統保險企業來說，理賠方面就存在更多的風險。保險行業應該針對理賠制定預警機制，保障其經濟安全。
1.4投資方面
雖然現階段的互聯網保險行業發展還未完全成熟，不過其經營逐漸趨于多元化發展還是可避免的。互聯網保險行業為了能夠更好的應對投資方面的風險，應該率先科學管控投資的比率，確保正常經營。另外，就是應該做到未雨綢繆，在未發生風險之前，提前做出風險防控措施，保障資本的有效性。
二、大數據財務的評估
保險公司屬于經營風險較為獨特的企業，政治、經濟或是科技等方面一旦出現問題，那么就可能會影響到保險公司的經營情況。這些外在因素加之企業內部的問題，就會造成公司經濟情況動蕩?，F階段保險行業應該針對工作需求創建大數據平臺，對相關的數據進行整合和存儲，實現信息的傳遞，并且把不同系統下的數據徹底打通。然后按照需求對數據進行挖掘，達到財務信息的共享，可以為客戶提供第一手的資料，以此來對財務風險進行識別和分析。例如，可以構建大數據平臺，對理賠情況記錄在案，查詢客戶的個人征信問題，查看其是否有犯罪記錄等，通過大數據下的算法與模型對可能存在的欺詐方式進行甄別，避免保險行業蒙受經濟損失。從信息系統故障與安全方面來說，可以加強對信息技術的開發，對其進行科學的管理，構建信息系統防火墻，形成多效應急機制。保險行業管理者可以及時采用安全措施，控制整體的信息安全風險。另外，網上還存在保險欺詐情況，這就可以利用大數據，制定反欺詐規則，將自動化技術手段應用于其中，避免欺詐帶來的負面影響。
三、構建保險財務制度
互聯網保險公司應該站在防范和預警的角度上，重構適合互聯網經營模式的財務規章制度和流程。除此之外，保險行業也要不斷完善內部控制體系，盡可能的減少內部管理可能造成的財務風險。對于保險服務過程中存在的疏忽以及人員缺失造成的風險，則可以從優化組織結構方面入手，創建部門齊全、職能分類明確的風險管理委員會。工作人員必須要嚴格的根據相關要求，從資金應用、財務、信息系統開發、兩核等不同的環節著手，制定較為完善的規章制度，將風險降到最低。
