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淺談醫(yī)療糾紛的成因及防范:醫(yī)療糾紛的新成因及防范策略

【摘要】 該文通過查找和分析醫(yī)療糾紛的成因,采用回顧分析的方法,總結(jié)出加強(qiáng)醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力是防范醫(yī)療糾紛的根本;提高醫(yī)務(wù)人員的綜合素質(zhì)是防范醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵;落實(shí)醫(yī)療規(guī)章制度是防范醫(yī)療糾紛的核心;建立良好和諧的醫(yī)患關(guān)系是防范醫(yī)療糾紛的基礎(chǔ)。

【關(guān)鍵詞】 醫(yī)療糾紛;成因;防范策略

近幾年醫(yī)院呈現(xiàn)出“醫(yī)療糾紛案例逐漸增多、患者要求賠償數(shù)額增加、處理糾紛難度日益增大”的趨勢(shì)。如何根據(jù)新時(shí)期出現(xiàn)的新情況、新特點(diǎn)查找和分析醫(yī)院醫(yī)療糾紛的新成因,有效地防范和處理醫(yī)療糾紛是值得醫(yī)院管理者探索和研究的問題。

1當(dāng)前醫(yī)療糾紛的主要成因

1.1醫(yī)護(hù)隊(duì)伍結(jié)構(gòu)改變,人員素質(zhì)整體下降,容易導(dǎo)致醫(yī)療糾紛隨著城市醫(yī)院編制醫(yī)務(wù)人員的飽和,醫(yī)院工作人員逐步呈現(xiàn)老化狀態(tài),補(bǔ)入的新成員來源復(fù)雜、成分復(fù)雜、待遇復(fù)雜、關(guān)系復(fù)雜,使醫(yī)院的人員結(jié)構(gòu)發(fā)生很大變化。合同制、聘任制、臨時(shí)人員“三者合一”。由于人員的來源不同,工作經(jīng)歷不同,身份要求不同,這就自然存在了素質(zhì)養(yǎng)成的不同。與過去相比受多種因素的影響,應(yīng)客觀地承認(rèn),醫(yī)護(hù)隊(duì)伍的整體素質(zhì)呈下降趨勢(shì)。有的醫(yī)院要降低人力成本,人為造成了醫(yī)護(hù)比、床工比的不足。由于醫(yī)務(wù)人員少,醫(yī)療任務(wù)重,使得突出醫(yī)院服務(wù)特點(diǎn)的補(bǔ)償性素質(zhì)訓(xùn)練,無論從時(shí)間上、內(nèi)容上、形式上都無法得到有效保證,從而影響了素質(zhì)培訓(xùn)工作。人員素質(zhì)的差異決定了工作質(zhì)量的優(yōu)劣,個(gè)別醫(yī)務(wù)人員惡劣的服務(wù)態(tài)度、低水平的業(yè)務(wù)技術(shù)、不負(fù)責(zé)任的冷漠、隨意的承諾都容易導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。

1.2醫(yī)院科室重效益輕質(zhì)量,醫(yī)療過程存在缺陷,容易形成醫(yī)療糾紛當(dāng)前有些醫(yī)院為了降低直接成本,不按科學(xué)規(guī)律辦事,造成醫(yī)護(hù)人員編配失調(diào),醫(yī)生分管床位過多,醫(yī)護(hù)工作秩序混亂,往往使醫(yī)生查體查房不認(rèn)真,技術(shù)操作不標(biāo)準(zhǔn),治療措施不得當(dāng),病程記錄不翔實(shí)。部分實(shí)行電子病歷的醫(yī)院甚至出現(xiàn)“克隆病歷”等現(xiàn)象。護(hù)士重技術(shù)操作輕基礎(chǔ)護(hù)理的問題非常突出,不按常規(guī)巡視病房,不按規(guī)定生活護(hù)理,更談不上主動(dòng)醫(yī)患溝通,建立相互信任的關(guān)系。醫(yī)療過程中安全隱患和風(fēng)險(xiǎn)增加,隨時(shí)可能出現(xiàn)醫(yī)療缺陷,容易形成醫(yī)療糾紛。

1.3患者及家屬醫(yī)學(xué)常識(shí)缺乏,醫(yī)務(wù)人員解釋不夠,容易人為造成醫(yī)療糾紛目前,隨著人們法律意識(shí)的提高,病人及家屬的維權(quán)意識(shí)也在增強(qiáng)。一旦發(fā)生因疾病原因?qū)е碌闹匾鞴偌肮δ軗p害或死亡,患者及家屬幾乎都會(huì)向醫(yī)院提出這樣或那樣的問題,這些問題有的是對(duì)疾病缺乏理性理解或一知半解;有的是治病心切,對(duì)醫(yī)療期望值過高形成的心理反差;有的是在某些從業(yè)人員的誤導(dǎo)下提出的一些似是而非的猜測(cè)性醫(yī)學(xué)問題;有的則是為了轉(zhuǎn)嫁醫(yī)療費(fèi)用負(fù)擔(dān),借用各種理由對(duì)醫(yī)院提出經(jīng)濟(jì)賠償?shù)鹊取１M管患者和家屬由于缺乏醫(yī)學(xué)常識(shí),反映的問題存在一定的片面性,但從另一個(gè)側(cè)面也反映出我們醫(yī)務(wù)人員與患者及家屬聯(lián)系溝通不夠,對(duì)病情和診治措施及疾病的預(yù)后解釋的不認(rèn)真、不清楚、不到位而人為釀成的后果,暴露出“醫(yī)生為主導(dǎo)”的單邊醫(yī)療活動(dòng)模式的弊病,不讓患者及家屬主動(dòng)參與醫(yī)療工作全過程,就不能使他們成為“知情書”的真正知情者,因此人為因素造成的醫(yī)療糾紛就不可避免。

1.4受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)負(fù)面因素影響,“取證倒置”使醫(yī)院工作被動(dòng),必然出現(xiàn)“老大難”醫(yī)療糾紛目前我們的社會(huì)正處在轉(zhuǎn)型期,社會(huì)信任機(jī)制一定程度遭到破壞,使醫(yī)患之間缺乏信任,潛意識(shí)里有一種對(duì)醫(yī)院的反感,一旦遇上醫(yī)療突發(fā)事件或醫(yī)務(wù)人員侵犯了患者的權(quán)利,不管其行為是故意還是過失、是好意還是惡意、是可逆還是不可逆、是偶然還是必然,都有可能引起醫(yī)療糾紛[1]。有的家屬只認(rèn)準(zhǔn)一個(gè)理,患者是活著進(jìn)醫(yī)院的,現(xiàn)在是死在醫(yī)院里,必須賠錢,一喊就是少則幾十萬,多則幾百萬,甚至雇請(qǐng)“專業(yè)醫(yī)鬧”不讓醫(yī)院正常工作。在北京,2005年101起醫(yī)療損害案中,有77%判斷醫(yī)院給予了賠償[2]。當(dāng)賠償無法滿足患者及家屬要求時(shí),醫(yī)院才不得不訴訟法律,被動(dòng)地走上艱難的“舉證倒置”之路,審而不判,判而不服,使醫(yī)院牽涉精力、消耗財(cái)力,負(fù)擔(dān)加重。個(gè)別媒體為了追求新聞效應(yīng)對(duì)醫(yī)療糾紛進(jìn)行負(fù)面報(bào)道,片面夸大和鼓吹巨額醫(yī)療賠償,使醫(yī)患矛盾進(jìn)一步人為加深,加大了醫(yī)療糾紛的處理難度,造成“老大難”醫(yī)療糾紛越來越多,社會(huì)影響越來越壞。

1.5醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督不嚴(yán),醫(yī)患關(guān)系畸形發(fā)展,潛在促成醫(yī)療糾紛我國的醫(yī)患關(guān)系緊張有一個(gè)重要的原因是受到了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的沖擊,拜金主義泛濫,紅包、回扣、提成等商業(yè)賄賂沖破部分醫(yī)務(wù)人員的道德防線[3],加之個(gè)別醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督機(jī)制不健全,對(duì)醫(yī)務(wù)人員身上存在的不良風(fēng)氣視而不見,隨意擴(kuò)大診療范圍,濫用價(jià)錢昂貴的藥品、醫(yī)療器械,言語無節(jié)制的夸大療效等都是醫(yī)患矛盾的關(guān)鍵。畸形發(fā)展的醫(yī)患關(guān)系,使得醫(yī)務(wù)人員的形象大打折扣,一旦發(fā)生意外,患者和家屬就會(huì)毫不客氣地把一切責(zé)任推向醫(yī)務(wù)人員,甚至產(chǎn)生過激行為而發(fā)生醫(yī)療糾紛。

2防范醫(yī)療糾紛的策略

2.1加強(qiáng)醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力是防范醫(yī)療糾紛的根本醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力有助于為病人創(chuàng)造所需要的價(jià)值,容易得到病人的心理認(rèn)同;醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力可隨時(shí)應(yīng)變周邊環(huán)境的變化,從而不斷滿足患者日益增長(zhǎng)的需求;醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力是同行無法與之抗?fàn)?能給醫(yī)院帶來巨大的社會(huì)效益的;核心競(jìng)爭(zhēng)力還能為醫(yī)院提高綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力,并為各方面的工作提供強(qiáng)有力的支持[4]。近年來國內(nèi)許多中小型醫(yī)院醫(yī)療糾紛呈上升趨勢(shì),而許多大型醫(yī)院(特別是一些知名醫(yī)院)醫(yī)療糾紛卻在相對(duì)減少,究其原因只有一條,就是醫(yī)療安全必須由高質(zhì)量的醫(yī)療效果來保證,而高質(zhì)量的醫(yī)療效果正是醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的具體體現(xiàn)。一個(gè)缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力或存在管理問題的醫(yī)院,往往是醫(yī)療不安全因素與日俱增,醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)不斷加大,醫(yī)療糾紛必然相伴而來。因此,醫(yī)院管理者要加強(qiáng)醫(yī)院全方位的質(zhì)量管理,視質(zhì)量管理為醫(yī)院賴以生存和發(fā)展的關(guān)鍵,在抓質(zhì)量管理中,調(diào)動(dòng)一切積極因素,大力培育和盡快形成醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力,全力為醫(yī)療活動(dòng)打造良好的醫(yī)療安全環(huán)境,這樣才能從根本上有效降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)和防范醫(yī)療糾紛。

2.2提高醫(yī)務(wù)人員的綜合素質(zhì)是防范醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵醫(yī)護(hù)隊(duì)伍的綜合素質(zhì)往往決定醫(yī)院的整體素質(zhì)。醫(yī)務(wù)工作是關(guān)系人民生命健康的特殊行業(yè),也是高科技集中的特殊服務(wù)事業(yè),工作對(duì)象是被傷病困擾的人。因此,醫(yī)院必須通過各種學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)和定期培訓(xùn),不斷提高醫(yī)務(wù)人員的綜合素質(zhì)養(yǎng)成。特別是當(dāng)前情況下,醫(yī)院的人員結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大變化,要堅(jiān)持正確的辦院方向,必須在思想道德方面堅(jiān)持“以病人為中心”;在業(yè)務(wù)技術(shù)方面堅(jiān)持精益求精;在愛崗敬業(yè)方面堅(jiān)持無私奉獻(xiàn)。沒有優(yōu)良的思想道德基礎(chǔ),高超的醫(yī)療技術(shù)水平,認(rèn)真負(fù)責(zé)的敬業(yè)精神,良好和諧的醫(yī)患關(guān)系,救死扶傷就是一句空話。只有在學(xué)習(xí)實(shí)踐中不斷完善自身素質(zhì),才能勝任高風(fēng)險(xiǎn)的醫(yī)生職業(yè),醫(yī)務(wù)人員的綜合素質(zhì)高了,醫(yī)療糾紛也就少了。

2.3落實(shí)醫(yī)療規(guī)章制度是防范醫(yī)療糾紛的核心貫徹落實(shí)醫(yī)療規(guī)章制度是醫(yī)院管理的一項(xiàng)長(zhǎng)期的艱巨的任務(wù),也是保證醫(yī)療安全的前提條件[5]。實(shí)踐證明,醫(yī)療糾紛的發(fā)生大多數(shù)是由于不嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度而造成的。落實(shí)醫(yī)療規(guī)章制度主要是抓好醫(yī)療重點(diǎn)部門及環(huán)節(jié)質(zhì)量控制的制度管理,如與醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全密切相關(guān)的關(guān)鍵科室(手術(shù)室、血液凈化室、各類監(jiān)護(hù)病房等)。要建立職能部門、科主任、醫(yī)務(wù)人員個(gè)人的三級(jí)檢查監(jiān)督機(jī)制,崗位責(zé)任制是監(jiān)督檢查的重點(diǎn)。要把落實(shí)規(guī)章制度上升到遵紀(jì)守法的高度來認(rèn)識(shí),經(jīng)常提醒醫(yī)務(wù)人員,違反法令、法規(guī)的醫(yī)療行為可能導(dǎo)致的法律后果,落實(shí)醫(yī)療規(guī)章制度只要作到末端到位,醫(yī)療安全就有了可靠的保證,醫(yī)療糾紛也就得到了有效控制。

2.4建立良好和諧的醫(yī)患關(guān)系是防范醫(yī)療糾紛的基礎(chǔ)醫(yī)院心理文化建設(shè)是建立良好、和諧醫(yī)患關(guān)系最基本、最重要的方面。在形式上它要求醫(yī)患關(guān)系應(yīng)該是“指導(dǎo)-合作型”或“共同參與型”,盡量避免“不合作型”和“沖突型”;它是求醫(yī)過程中醫(yī)患之間社會(huì)心理文化素質(zhì)等方面的關(guān)系;它直接反映在服務(wù)態(tài)度、職業(yè)道德、醫(yī)療觀、對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任度等方面。大多數(shù)患者及家屬對(duì)醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員是否滿意,主要看醫(yī)務(wù)人員對(duì)傷病員是否熱心耐心、是否盡職盡心、是否有同情心、是否為病人的診治操碎了心,做到了這些,有時(shí)病人雖未達(dá)到家屬預(yù)期的治療效果,甚至發(fā)生意外,病人和家屬仍會(huì)真誠地感謝醫(yī)務(wù)人員的良好服務(wù),對(duì)醫(yī)院仍很滿意,否則就有可能發(fā)生醫(yī)療糾紛。優(yōu)秀的醫(yī)院心理文化,對(duì)于醫(yī)療效果和醫(yī)患關(guān)系有著意想不到的影響,它給病人以信心、以希望、以信任、以寄托;它提高病人戰(zhàn)勝疾病的主觀能動(dòng)性;它有積極的暗示治療作用;它可以消除病人的恐懼心理;它導(dǎo)向患者對(duì)診治工作給予完全配合;它能使醫(yī)患獲得終身難忘的友情。只要多一點(diǎn)誠心,就能減少一件糾紛。

淺談醫(yī)療糾紛的成因及防范:醫(yī)療糾紛中醫(yī)院的媒體應(yīng)對(duì)策略

[摘要] 近年來，醫(yī)患關(guān)系趨于緊張，危機(jī)事件頻發(fā)。媒體在危機(jī)中肩負(fù)著信息傳遞的橋梁作用，扮演著公共危機(jī)信息代言人的角色。結(jié)合對(duì)新媒體、傳統(tǒng)媒體的不同傳播特點(diǎn)的分析，以及其對(duì)危機(jī)產(chǎn)生的不同影響，文章提出了醫(yī)院在不同時(shí)期的媒體應(yīng)對(duì)策略：在危機(jī)潛伏期，醫(yī)院一旦監(jiān)測(cè)到網(wǎng)絡(luò)輿情，應(yīng)及時(shí)與患者及家屬協(xié)商溝通，力爭(zhēng)將危機(jī)處理在萌芽中；在危機(jī)擴(kuò)散期，醫(yī)院可召開新聞會(huì)真實(shí)信息，以充分利用傳統(tǒng)媒體，控制危機(jī)蔓延的態(tài)勢(shì)，將危機(jī)帶來的損失降到最低限度；在危機(jī)爆發(fā)期，醫(yī)院應(yīng)敢于承認(rèn)自身醫(yī)療行為的過錯(cuò)和管理工作的失誤，爭(zhēng)取獲得媒體和大眾的輿論支持，尤其在醫(yī)院前期處理不當(dāng)，導(dǎo)致局面失控的情況下，仍應(yīng)以誠懇的態(tài)度與患者及媒體進(jìn)行溝通，努力解決好問題，同時(shí)爭(zhēng)取時(shí)間重建健康的醫(yī)療秩序。

[關(guān)鍵詞] 媒體應(yīng)對(duì)；危機(jī)管理；醫(yī)療糾紛

醫(yī)患關(guān)系趨于緊張，危機(jī)事件頻發(fā)。一方面患者及其家屬的維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，另一方面多數(shù)醫(yī)院缺乏危機(jī)管理意識(shí)，尤其在媒體介入后，未制訂恰當(dāng)?shù)拿襟w溝通策略，在一定程度上給醫(yī)院帶來不必要的信任危機(jī)。本文擬從醫(yī)院如何運(yùn)用危機(jī)管理與信息傳播的理論，在危機(jī)不同階段應(yīng)對(duì)不同的媒體著手，探尋分析相應(yīng)的媒體溝通策略，將危機(jī)帶給醫(yī)院的負(fù)面影響降至最低限度。

1 危機(jī)潛伏階段的新媒體預(yù)警

“SARS”事件以來，我國的危機(jī)管理實(shí)現(xiàn)了從被動(dòng)應(yīng)對(duì)向主動(dòng)探索的演變，危機(jī)事件的預(yù)警機(jī)制建設(shè)受到了空前的重視，建立和完善應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的預(yù)警機(jī)制，盡早發(fā)現(xiàn)輿情，將事件處理在萌芽狀態(tài)，最大限度地減少其造成的負(fù)面影響成為醫(yī)院危機(jī)管理工作的中心。輿論預(yù)警是指正視危機(jī)并快速啟動(dòng)危機(jī)爆發(fā)前的輿論調(diào)控機(jī)制，其有助于醫(yī)院找出糾紛的矛盾點(diǎn)并迅速采取措施把糾紛解決在危機(jī)的萌芽期[1]。新媒體時(shí)效性強(qiáng)、人人都是新聞源的特點(diǎn)，決定了發(fā)生醫(yī)患糾紛時(shí)，患者家屬往往在第一時(shí)間尋求網(wǎng)絡(luò)幫助，通過論壇發(fā)帖獲得更多網(wǎng)民的關(guān)注，當(dāng)醫(yī)院監(jiān)測(cè)到網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)預(yù)警流程，宣傳和信息部門加強(qiáng)監(jiān)測(cè)力度，密切關(guān)注事態(tài)發(fā)展，醫(yī)務(wù)部門積極跟患者家屬協(xié)商溝通，在網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)輿情的處理上，各部門相互配合、根據(jù)實(shí)際情況判斷危機(jī)走向，根據(jù)輿情進(jìn)展及時(shí)調(diào)整溝通策略，把糾紛解決在危機(jī)萌芽期。

1.1 潛伏期的輿情收集

近幾年，有關(guān)衛(wèi)生的突發(fā)事件成為各類媒體炒作的焦點(diǎn)，隨著社會(huì)進(jìn)程和傳媒業(yè)的快速發(fā)展，醫(yī)院危機(jī)如果處理不當(dāng)，就會(huì)立刻成為社會(huì)輿論關(guān)注的焦點(diǎn)，影響醫(yī)院生存和發(fā)展，損害醫(yī)院的品牌形象[2]。回顧事件可看到網(wǎng)絡(luò)媒體的影響力，盡早發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情，及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施迫在眉睫。正所謂“防大于治”，醫(yī)院可成立專門負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情收集的機(jī)構(gòu)，將網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)作為一項(xiàng)日常工作不間斷進(jìn)行[3]。同時(shí)，醫(yī)院可編制《危機(jī)管理知識(shí)手冊(cè)》發(fā)放給醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)，提高全體醫(yī)務(wù)人員的危機(jī)意識(shí)，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員面對(duì)危機(jī)事件時(shí)的綜合素質(zhì)和應(yīng)對(duì)水平，一旦發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情，及時(shí)報(bào)給醫(yī)院負(fù)責(zé)輿情監(jiān)測(cè)部門，全院人員共同參與，加強(qiáng)輿情監(jiān)測(cè)力度。面對(duì)海量的網(wǎng)絡(luò)信息，可集中力量重點(diǎn)關(guān)注各大門戶網(wǎng)站和地方重點(diǎn)網(wǎng)站或論壇，相關(guān)監(jiān)測(cè)人員可通過瀏覽文章標(biāo)題、查看網(wǎng)絡(luò)論壇的置頂帖、熱點(diǎn)話題、熱門評(píng)論、主動(dòng)參與網(wǎng)絡(luò)討論等多種方式，快速、有選擇性地篩選并搜集需要的信息，從而快速、準(zhǔn)確、直觀地了解網(wǎng)絡(luò)上的各種動(dòng)向，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論[4]。

1.2 預(yù)警機(jī)制建立的原則[5]

1.2.1 專業(yè)化原則 醫(yī)院危機(jī)事件爆發(fā)之前的征兆表現(xiàn)多種多樣，無專業(yè)知識(shí)的人很難從復(fù)雜信息中進(jìn)行分辨、篩選和制訂應(yīng)急的措施預(yù)案。專業(yè)化原則要求當(dāng)今醫(yī)院管理者學(xué)習(xí)危機(jī)管理知識(shí)，結(jié)合實(shí)際情況深入思考，從而制訂全面、系統(tǒng)且有效的應(yīng)急預(yù)案。

1.2.2 全員參與原則 盡管預(yù)警機(jī)制是專業(yè)人員管理，但不等于其他人不能參與到危機(jī)管理信息監(jiān)測(cè)中。在醫(yī)院危機(jī)管理中，醫(yī)院管理者可指定某些人成為預(yù)警機(jī)制建立的成員，對(duì)醫(yī)院危機(jī)進(jìn)行全面監(jiān)測(cè)，整理醫(yī)院存在的危機(jī)事件隱患、提出可行的處理措施，此外，醫(yī)院管理者可通過廣泛的調(diào)查對(duì)醫(yī)院各個(gè)職能科室及臨床醫(yī)務(wù)人員征求意見，將合理意見進(jìn)行深入分析和探討，進(jìn)一步完善預(yù)警機(jī)制。

1.2.3 開放性原則 預(yù)警機(jī)制并不是一個(gè)封閉的系統(tǒng)，針對(duì)相似類型的危機(jī)事件預(yù)警機(jī)制的措施和方法可相互借鑒，對(duì)于一些豐富完善的意見可積極采納，不斷優(yōu)化預(yù)警機(jī)制，醫(yī)院管理者與醫(yī)務(wù)人員間可針對(duì)某一危機(jī)事件進(jìn)行交流，不斷學(xué)習(xí)更多的理論知識(shí)，提高實(shí)踐技能，使醫(yī)院危機(jī)管理工作不斷向前推進(jìn)。

1.2.4 長(zhǎng)期性原則 醫(yī)院大型危機(jī)事件的發(fā)生頻率較低，預(yù)警機(jī)制常形同虛設(shè)，但醫(yī)院管理者決不能因此疏于對(duì)危機(jī)事件的預(yù)警管理，因?yàn)槲C(jī)一旦爆發(fā)，則可產(chǎn)生致命的傷害，只有長(zhǎng)期堅(jiān)持不懈地做好預(yù)警機(jī)制管理，才能有效地對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行預(yù)防和控制。

1.3 建立健全預(yù)警機(jī)制的措施

①設(shè)立獨(dú)立機(jī)構(gòu)，全面評(píng)估事件：在日常工作中，全體員工應(yīng)養(yǎng)成主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和篩選隱患的習(xí)慣，以減少醫(yī)患糾紛，建立順暢的醫(yī)患溝通渠道，當(dāng)糾紛出現(xiàn)時(shí)，各層級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)介入處理。②加強(qiáng)信息收集工作，消除隱患：醫(yī)患糾紛事件發(fā)生前，一般會(huì)出現(xiàn)一些反常的現(xiàn)象或信號(hào)，此時(shí)，做好信息監(jiān)控工作，將對(duì)糾紛控制起到促進(jìn)作用；對(duì)醫(yī)患糾紛事件的發(fā)生要有統(tǒng)一的信息平臺(tái)，將收集到的有效信息進(jìn)行匯總并加以分析和研判，整體把握事件的來龍去脈。③強(qiáng)化預(yù)警，監(jiān)測(cè)媒體報(bào)道的相關(guān)內(nèi)容：了解媒體關(guān)注的焦點(diǎn)，醫(yī)院應(yīng)設(shè)立危機(jī)監(jiān)測(cè)崗位，指定專人負(fù)責(zé)收集和整理媒體的報(bào)道，對(duì)醫(yī)藥衛(wèi)生行業(yè)發(fā)展的新動(dòng)向和媒體近期關(guān)注的疾病、醫(yī)療等焦點(diǎn)問題進(jìn)行研判，幫助醫(yī)院對(duì)危機(jī)高發(fā)的領(lǐng)域進(jìn)行監(jiān)控并制訂具體措施。

2 危機(jī)擴(kuò)散階段的信息公開

“當(dāng)社會(huì)環(huán)境出現(xiàn)情況不明、有威脅性或迅速變化時(shí)，個(gè)人和群體對(duì)媒介依賴會(huì)更強(qiáng)烈”[6]，因此在危機(jī)的擴(kuò)散階段，醫(yī)院應(yīng)及時(shí)公布危機(jī)相關(guān)情況，避免患者家屬采取過激行為影響正常的醫(yī)療秩序。2009年“徐寶寶事件”在網(wǎng)絡(luò)熱議形成輿論話題時(shí)，醫(yī)院一直未拿出有效的證據(jù)反駁患者家屬提出的醫(yī)生上班期間玩游戲行為，直到人民日?qǐng)?bào)介入，將網(wǎng)絡(luò)熱議話題落地，醫(yī)院仍未真實(shí)信息，未跟媒體進(jìn)行有效溝通，國家權(quán)威媒體出現(xiàn)不利醫(yī)院的輿論信息。

2.1 醫(yī)患糾紛發(fā)生時(shí)的媒體策略

危機(jī)擴(kuò)散階段，醫(yī)院管理者與媒體溝通策略科學(xué)與否尤為重要，這一階段，事件已由患者家屬自己發(fā)帖，爆料給媒體轉(zhuǎn)變?yōu)槊襟w主動(dòng)介入，挖掘事件真相，醫(yī)院陷入被動(dòng)[7]。醫(yī)院應(yīng)在第一時(shí)間調(diào)查醫(yī)患糾紛真相，指定經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練的新聞發(fā)言人接受媒體采訪，在與媒體溝通中，新聞發(fā)言人能否冷靜自如，巧妙回答媒體的尖銳問題，是解決矛盾的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，同時(shí)，為統(tǒng)一口徑，醫(yī)院其他人員不能隨便接受媒體采訪。通過對(duì)徐寶寶事件的思考，提出4種媒體溝通策略如下。

2.1.1 指定新聞發(fā)言人 糾紛爆發(fā)時(shí)，醫(yī)院需要指定一位“新聞發(fā)言人”[8]，在第一時(shí)間以坦誠的態(tài)度出現(xiàn)在媒體和公眾面前。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)只有新聞發(fā)言人這一渠道，及時(shí)、準(zhǔn)確、適度地向媒體提供信息，當(dāng)媒體問及深層次的情況時(shí)，只有了解事件真相后才能對(duì)外消息，不猜測(cè)和不準(zhǔn)確的消息。

2.1.2 適時(shí)召開新聞會(huì) 在處理危機(jī)時(shí)，召開新聞會(huì)是一個(gè)很好的信息傳播方式[9]。無論糾紛事件起因何在，醫(yī)院應(yīng)盡快準(zhǔn)備好消息準(zhǔn)確的新聞稿通過媒體，真誠與公眾和傳媒進(jìn)行雙向溝通，但在召開會(huì)前必須做好所有的籌劃工作，對(duì)于媒體的問題應(yīng)事先考慮周全，會(huì)應(yīng)在醫(yī)院管理者完全掌握事件的情況下召開，避免出現(xiàn)徐寶寶事件中因會(huì)不實(shí)信息，陷入更大的輿論漩渦。

2.1.3 信息如實(shí)傳達(dá) 倘若糾紛事件的產(chǎn)生是由于媒體或公眾判斷失誤造成，醫(yī)院管理者需要對(duì)媒體或公眾予以認(rèn)真解釋。因?yàn)槲覈厥獾娜宋沫h(huán)境，無論是媒體還是公眾，同情弱者的心理會(huì)讓其更容易站到與醫(yī)院相對(duì)的立場(chǎng)上，公眾易相信媒體報(bào)道是客觀及真實(shí)的，醫(yī)院強(qiáng)硬地針鋒相對(duì)只會(huì)使事件更加激化，因此醫(yī)院不僅要及時(shí)公布真相，擊破謠言，還需要從公眾的實(shí)際心理反應(yīng)采用不同的方式與公眾進(jìn)行感情聯(lián)絡(luò)，用誠懇的態(tài)度面對(duì)事件矛盾，公開事實(shí)真相，消除醫(yī)患間的隔閡。

2.1.4 做好溝通工作 強(qiáng)化溝通意識(shí)，提高溝通能力[10]。一般情況下，可邀請(qǐng)一些與事件無利益沖突的第三方來充當(dāng)意見領(lǐng)袖，與公眾進(jìn)行協(xié)商溝通。由于意見領(lǐng)袖代表中立、客觀的立場(chǎng)，與公眾站在一邊，所以其對(duì)醫(yī)院處理糾紛事件所做的解釋，更容易得到人們的認(rèn)可。

2.2 醫(yī)院與媒體溝通時(shí)需要注意的問題

記者一般都具有敏銳的信息挖掘能力和一定的專業(yè)水平，醫(yī)院管理者在面對(duì)記者的種種尖銳問題時(shí)，經(jīng)常會(huì)手足無措。醫(yī)院發(fā)言人或管理者在接受媒體采訪前應(yīng)做好與醫(yī)患糾紛相關(guān)的應(yīng)急培訓(xùn)等準(zhǔn)備工作并掌握采訪過程中的回答技巧。

2.2.1 準(zhǔn)備功課要做實(shí) ①了解真相細(xì)節(jié)：醫(yī)院發(fā)言人或管理者應(yīng)在第一時(shí)間掌握事件的真實(shí)信息，收集媒體已有報(bào)道和評(píng)論，與醫(yī)療、法律、媒體、危機(jī)公關(guān)等相關(guān)專家溝通，對(duì)記者可能提出的問題進(jìn)行整理并做好應(yīng)急預(yù)案，爭(zhēng)取在采訪中占據(jù)主導(dǎo)位置[11]。②態(tài)度積極：思想上必須摒棄媒體是來“找茬”的想法，醫(yī)院管理者或新聞發(fā)言人應(yīng)理解記者，醫(yī)院坦誠、自然、客觀地面對(duì)記者，不拒絕記者采訪，采訪中盡量提供記者所需要的背景資料，以事實(shí)真相為基礎(chǔ)回答記者的提問，滿足媒體和社會(huì)公眾迫切希望知道事件真相的心理；注意不應(yīng)使用“無可奉告”這樣的詞匯，不當(dāng)眾拒絕記者的提問，不在大家面前輕易表達(dá)自己的意見[12]。

2.2.2 學(xué)會(huì)運(yùn)用語言技能 媒體采訪時(shí)，醫(yī)院管理者或新聞發(fā)言人應(yīng)學(xué)會(huì)運(yùn)用語言的藝術(shù)，巧妙地重復(fù)對(duì)醫(yī)院有利的事實(shí)，如遇到尖銳問題，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)移話題，避免陷入緊張、被動(dòng)的狀態(tài)。語言方面：由于醫(yī)學(xué)專業(yè)性較強(qiáng)，醫(yī)院管理者或新聞發(fā)言人應(yīng)盡量使用簡(jiǎn)單的話語解釋概念，并使用有力的數(shù)據(jù)證明其觀點(diǎn)。非語言方面：注意表情和語氣與所要表達(dá)的內(nèi)容是否合適，善于運(yùn)用聲音效果加強(qiáng)自己表述內(nèi)容的意義和情感，與記者有良好的互動(dòng)，慎用幽默情緒。

3 危機(jī)爆發(fā)階段的協(xié)調(diào)溝通

危機(jī)的發(fā)展可分為4個(gè)階段，潛伏期、爆發(fā)期、善后期和重建期，其中危機(jī)破壞力表現(xiàn)最突出的時(shí)候就是爆發(fā)階段[13]，這時(shí)危機(jī)的負(fù)面影響往往會(huì)觸及醫(yī)院日常工作的各個(gè)領(lǐng)域，這一階段醫(yī)院、媒體與患者三者的矛盾焦點(diǎn)主要集中在事件真相。實(shí)際上，能真正引導(dǎo)輿論的是事件真相，因此醫(yī)院首次信息需慎重，網(wǎng)絡(luò)的互動(dòng)性決定了危機(jī)的發(fā)展瞬息萬變，醫(yī)院的說法將成為公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，如果醫(yī)院的信息前后矛盾，經(jīng)媒體放大，將導(dǎo)致醫(yī)院信譽(yù)嚴(yán)重受損。醫(yī)院應(yīng)運(yùn)用好媒體這把“雙刃劍”，與媒體建立良好的信息溝通渠道，全面披露和解讀危機(jī)信息，安撫公眾的情緒[14]。當(dāng)危機(jī)發(fā)展到爆發(fā)階段，往往是前期公開的信息出現(xiàn)了問題，一直以來，在處理公共危機(jī)事件的新聞報(bào)道方面，能拖就拖、能捂則捂，可近年來，在危機(jī)爆發(fā)時(shí)期，公眾通常表現(xiàn)出團(tuán)結(jié)一致的意志，醫(yī)院想通過封堵信息解決問題的時(shí)代已過去了，新媒體去中心化的傳播方式，網(wǎng)絡(luò)的匿名性、互動(dòng)性等特質(zhì)，方便公眾對(duì)社會(huì)上各種不負(fù)責(zé)任的行為及時(shí)到網(wǎng)絡(luò)上，從而進(jìn)行監(jiān)督，揭開事件真相，闡釋事件本質(zhì)成為輿論主導(dǎo)權(quán)的聚焦點(diǎn)。醫(yī)院管理者需要改變觀念，了解危機(jī)在不同階段的發(fā)展規(guī)律，在危機(jī)潛伏階段就引起重視，解決好醫(yī)患關(guān)系，避免媒體的介入激化危機(jī)，如果矛盾已激化，媒體介入，醫(yī)院應(yīng)正確認(rèn)識(shí)與媒體的關(guān)系，引入第三方調(diào)查機(jī)制[15]，督促醫(yī)院對(duì)自身醫(yī)療行為及管理工作進(jìn)行反思，如果確實(shí)出現(xiàn)失誤，及時(shí)挖掘危機(jī)的真相，敢于公布真相，敢于講真話，如果醫(yī)院存在錯(cuò)誤應(yīng)及時(shí)跟患者家屬友好協(xié)商，并通過媒體表示悔改和歉意，爭(zhēng)取獲得媒體的輿論支持，努力打造誠信醫(yī)院。

淺談醫(yī)療糾紛的成因及防范:醫(yī)療糾紛成因及防范策略的探討

【摘要】目的研究醫(yī)療糾紛成因，提高醫(yī)療服務(wù)水平，防范醫(yī)療糾紛。方法將本院2009年――2012年120例醫(yī)療糾紛成因進(jìn)行整理分析。結(jié)果2009――2012年醫(yī)療糾紛成因中醫(yī)患溝通和制度落實(shí)不嚴(yán)所占比例最高，分別為36.67%和21.67%。結(jié)論加強(qiáng)醫(yī)患溝通、落實(shí)核心醫(yī)療規(guī)章制度、強(qiáng)化診療操作規(guī)范化培訓(xùn)是防范醫(yī)療糾紛的有效手段。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)療糾紛；成因；防范策略；探討

近年來，國家經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，醫(yī)療保障體系不斷完善，醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量和技術(shù)建設(shè)取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，但是我國醫(yī)療糾紛正在以驚人的速度增長(zhǎng)，不論是從數(shù)量上的增幅還是醫(yī)患矛盾的激烈程度或者是醫(yī)療糾紛的表現(xiàn)形式都讓全世界感到震驚[1]，為進(jìn)一步提高醫(yī)療質(zhì)量，加強(qiáng)醫(yī)療安全，預(yù)防和減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，現(xiàn)對(duì)我院2008年來發(fā)生的醫(yī)療糾紛成因進(jìn)行分析，并對(duì)醫(yī)療糾紛的防范策略進(jìn)行回顧與思考。

1基本情況

3防范策略

3.1加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，積極主動(dòng)應(yīng)對(duì)醫(yī)院成立專門的醫(yī)療糾紛處理領(lǐng)導(dǎo)小組，院長(zhǎng)、政委親自牽頭，下設(shè)辦公室，機(jī)關(guān)各部處均派人參與，并制定了一套操作方便、行之有效的醫(yī)療糾紛處理預(yù)案。醫(yī)院不斷提高管理人員素質(zhì)，每年派出人員進(jìn)行專業(yè)學(xué)習(xí)，使處理醫(yī)療糾紛人員要有較高的政治素質(zhì)，對(duì)國家有關(guān)政策、法律和法規(guī)較為熟識(shí)，同時(shí)具有一定的人文科學(xué)和心理學(xué)等方面的知識(shí)，洞察力和分析解決問題的能力較強(qiáng)，做到文明接待、科學(xué)分析、政策調(diào)解、以理服人。發(fā)生糾紛后，醫(yī)院按照處置預(yù)案第一時(shí)間與患者進(jìn)行接觸、溝通。溝通工作在分管院領(lǐng)導(dǎo)和醫(yī)務(wù)處的主管下，由科領(lǐng)導(dǎo)和科室專家參與，必要時(shí)邀請(qǐng)醫(yī)院法律顧問到場(chǎng)。科室主要負(fù)責(zé)糾紛中技術(shù)方面的解釋，法律顧問提供司法方面的咨詢，機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)接待投訴，調(diào)查情況，給予答復(fù)。當(dāng)有媒體介入時(shí)，主動(dòng)與媒體聯(lián)系、交流，讓其全面了解事情真相，以求報(bào)道客觀、公正，并及時(shí)與地方宣傳部門取得聯(lián)系，請(qǐng)求通過相關(guān)部門控制輿情。

3.2嚴(yán)格落實(shí)制度，完善防范措施防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，最主要是必須認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)醫(yī)療工作制度。近年來，醫(yī)院按照三級(jí)甲等醫(yī)院要求，對(duì)營區(qū)進(jìn)行全面的規(guī)劃，并對(duì)學(xué)科進(jìn)行了調(diào)整，進(jìn)行了二級(jí)學(xué)科分科，并按照床醫(yī)比、床護(hù)比重新配備人員；優(yōu)化了門診就診流程，形成了垂直門診體系；按照衛(wèi)生部新的要求投入500余萬資金對(duì)兒科、消毒供應(yīng)科、血透室、消化內(nèi)鏡室進(jìn)行專科設(shè)備更新?lián)Q代，使醫(yī)療工作更加科學(xué)有序地進(jìn)行。同時(shí)堅(jiān)決按醫(yī)療護(hù)理操作技術(shù)常規(guī)的要求，認(rèn)真做好各項(xiàng)操作，醫(yī)務(wù)人員對(duì)任何一項(xiàng)技術(shù)操作，都應(yīng)熟知該操作的適應(yīng)癥、禁忌證、并發(fā)癥，事先向病人及家屬交待其必要性和危險(xiǎn)性，取得患者及家屬的理解與配合。對(duì)難度較大、重要的操作，要有上級(jí)醫(yī)師在場(chǎng)。

3.3狠抓醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，樹立行業(yè)新風(fēng)度首先是把醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)、提高醫(yī)療質(zhì)量、改善服務(wù)態(tài)度作為醫(yī)院建設(shè)的重點(diǎn)工程，弘揚(yáng)白求恩精神，學(xué)習(xí)先進(jìn)模范事跡，樹立盡職盡責(zé)、愛崗敬業(yè)、樂于奉獻(xiàn)的行業(yè)風(fēng)尚，反對(duì)和抵制一切有損于群眾利益、有損于軍隊(duì)醫(yī)院形象的不正之風(fēng)。第二是深入持久地開展“以病人為中心”的思想教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立正確的價(jià)值觀，正確處理國家、集體和個(gè)人利益關(guān)系，識(shí)大體、顧大局，盡心、盡責(zé)、盡力為病人服務(wù)，樹立良好的醫(yī)務(wù)人員形象。三是組織醫(yī)務(wù)人員開展醫(yī)學(xué)倫理學(xué)、執(zhí)業(yè)醫(yī)師法的學(xué)習(xí)，增強(qiáng)法律意識(shí)和職業(yè)防范意識(shí)。

3.4針對(duì)溝通難度較大的糾紛通過多種渠道進(jìn)行處置患方對(duì)院方的答復(fù)和解釋不滿意，協(xié)商處分歧較大的，應(yīng)建議患方到司法鑒定中心或醫(yī)療事故鑒定辦公室進(jìn)行鑒定，依據(jù)鑒定結(jié)果醫(yī)患雙方再進(jìn)行協(xié)商，在此基礎(chǔ)上仍不能達(dá)成一致意見，則可上訴法院，由法院調(diào)解或進(jìn)行判決。針對(duì)家屬受醫(yī)鬧分子鼓動(dòng)，糾集不明真相的群眾來院鬧事，拒不接受醫(yī)院溝通解釋，也不同意進(jìn)行法律程序的惡性事件，醫(yī)院通過積極與地方政府取得聯(lián)系，協(xié)助派出所警力維持秩序，并協(xié)同當(dāng)?shù)卣ㄎ⑺痉ㄊ鸺盎颊咚诮值擂k領(lǐng)導(dǎo)共同做工作，避免矛盾不斷激化，保障義務(wù)人員人身及醫(yī)院財(cái)產(chǎn)安全。

淺談醫(yī)療糾紛的成因及防范:關(guān)于醫(yī)療糾紛防范的若干策略探析

【摘 要】近些年來，隨著我國醫(yī)療技術(shù)水平的不斷提高，人民群眾的健康水平有了很大程度的改善。但是隨之而來的醫(yī)療糾紛也呈逐年上升趨勢(shì)，賠償?shù)臄?shù)額也越來越大，醫(yī)療單位不堪重負(fù)。醫(yī)療糾紛嚴(yán)重干擾了醫(yī)院正常的醫(yī)療秩序，已經(jīng)成為醫(yī)院十分棘手的一大難題。尤其是在新形勢(shì)下，醫(yī)療制度的改革正在進(jìn)行，如何加強(qiáng)醫(yī)院的管理，防范醫(yī)療糾紛，保障醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，創(chuàng)造寬松和諧的就醫(yī)環(huán)境，是急需解決的問題之一。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)療糾紛防范；策略；探析

1 加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育

在醫(yī)院里，醫(yī)生、護(hù)士與患者接觸面最廣泛也最密切，醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平直接影響到患者求醫(yī)的權(quán)益和醫(yī)院工作質(zhì)量的整體水平。要提高醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平，關(guān)鍵是要提高職業(yè)道德素質(zhì)，特別是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的今天尤為重要。因此，必須加強(qiáng)職業(yè)道德教育和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，倡導(dǎo)良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，使廣大醫(yī)務(wù)人員牢固地樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念。

2 強(qiáng)化業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)

醫(yī)務(wù)工作者不但要有扎實(shí)的理論知識(shí)，而更要以精湛的技術(shù)、高質(zhì)量的護(hù)理和服務(wù)水準(zhǔn)贏得病人的信任和尊重。因此必須掌握豐富的醫(yī)學(xué)理論知識(shí)，提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)。重點(diǎn)抓好在職教育，搞好崗位培訓(xùn)。按不同層次、不同專業(yè)、不同職稱，以理論知識(shí)、技術(shù)操作、工作能力等方面，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)規(guī)劃，定期考核，達(dá)到相應(yīng)職稱標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的“三基”培訓(xùn)[1]、繼續(xù)教育學(xué)習(xí)，更新觀念，更新知識(shí)結(jié)構(gòu)，抓住一切機(jī)會(huì)豐富和提高自己，適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)院的需要。

3 強(qiáng)化醫(yī)護(hù)質(zhì)量管理

加強(qiáng)醫(yī)護(hù)核心制度的貫徹落實(shí)，加強(qiáng)基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末質(zhì)量管理，使各項(xiàng)制度落實(shí)到日常工作中，堅(jiān)持每月院長(zhǎng)行政查房制度，積極開展住院病歷質(zhì)控，定期開展對(duì)危重疑難病人的搶救會(huì)診及死亡病例的討論工作，嚴(yán)格落實(shí)三級(jí)醫(yī)師查房、疑難病例討論、死亡病例討論、會(huì)診、術(shù)前討論、“三查七對(duì)”等制度。同時(shí)做好醫(yī)院、職能部室、科室的三級(jí)質(zhì)控，避免重大醫(yī)療缺陷，防止醫(yī)療安全隱患的發(fā)生。

4 增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的法制觀念

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)增強(qiáng)法律意識(shí)，健全并落實(shí)醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責(zé)任制度，特別是醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，進(jìn)一步健全并落實(shí)醫(yī)院的“質(zhì)量、安全、服務(wù)、費(fèi)用”等各項(xiàng)管理制度，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章制度以及診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，做到依法執(zhí)業(yè)，行為規(guī)范。明確醫(yī)患之間的關(guān)系是一種法律關(guān)系，只有學(xué)法、懂法，才能自覺守法，維護(hù)醫(yī)護(hù)人員自身的正當(dāng)利益。

5 重視和諧的醫(yī)患關(guān)系

加強(qiáng)醫(yī)患溝通，提高溝通能力，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，才能避免或減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。醫(yī)患溝通不僅僅是告訴患者患的是什么病，怎么治療，更重要的是要體現(xiàn)出醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者的人文關(guān)懷。多一點(diǎn)同情，多一些耐心，多一份真誠，讓患者感到溫馨、安全。只有這樣，才能建立起和諧的醫(yī)患關(guān)系。

6 改善就診環(huán)境，方便病人就診

積極改善診療區(qū)的醫(yī)療條件和基本設(shè)施，努力為患者創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境，根據(jù)患者的需要，調(diào)整門診布局，方便病人就診，努力創(chuàng)建“花園式環(huán)境，賓館式服務(wù)”的現(xiàn)代化醫(yī)院，徹底消除病人掛號(hào)、收費(fèi)、取藥排隊(duì)的現(xiàn)象。建立便民服務(wù)措施，如供應(yīng)茶水、免費(fèi)郵寄化驗(yàn)單、設(shè)立健康教育咨詢臺(tái)、值班主任及時(shí)解決病人的需求等，形成便民服務(wù)流程和網(wǎng)絡(luò)。

7 建立職業(yè)保險(xiǎn)制度

職業(yè)保險(xiǎn)制度的建立及完善能夠在很大程度上緩解醫(yī)療糾紛給醫(yī)務(wù)人員帶來的壓力，也能保護(hù)患者及醫(yī)務(wù)人員的利益。對(duì)已參加過保險(xiǎn)的會(huì)員醫(yī)師的醫(yī)療過失負(fù)有賠償責(zé)任；部分地方醫(yī)學(xué)會(huì)還提供補(bǔ)充責(zé)任保險(xiǎn)，保證醫(yī)療糾紛的賠償。

淺談醫(yī)療糾紛的成因及防范:醫(yī)療糾紛案例特點(diǎn)分析及應(yīng)對(duì)策略

[摘要] 目的 分析新形勢(shì)下醫(yī)療糾紛的特點(diǎn)，查找發(fā)生原因，改進(jìn)醫(yī)院管理。 方法 采取回顧性研究方法，對(duì)某三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院近三年來結(jié)案的55例經(jīng)醫(yī)患雙方協(xié)商或司法訴訟解決、醫(yī)院給予一定經(jīng)濟(jì)賠償?shù)尼t(yī)療糾紛案件進(jìn)行分析討論。結(jié)果 醫(yī)療糾紛患者沒有明顯的性別特征，年齡分布集中于36～65歲年齡段，城市居民發(fā)生醫(yī)療糾紛的數(shù)量明顯大于農(nóng)村居民；醫(yī)務(wù)人員的學(xué)歷構(gòu)成以碩士、博士為主，職務(wù)構(gòu)成以副高、高級(jí)職稱為主；外科科室發(fā)生醫(yī)療糾紛頻數(shù)最高，占全院科室的61.82%；醫(yī)療技術(shù)水平不足是醫(yī)療糾紛發(fā)生的主要原因，占糾紛總數(shù)的52.72%。結(jié)論 加強(qiáng)醫(yī)療安全管理，強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量控制力度，積極構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，對(duì)促進(jìn)醫(yī)院的發(fā)展具有重大意義。

[關(guān)鍵詞] 醫(yī)療糾紛；分析；對(duì)策

近年來，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，國家法制建設(shè)不斷健全，人們的維權(quán)意識(shí)不斷加強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求越來越高，醫(yī)療糾紛發(fā)生率呈直線上升趨勢(shì)。醫(yī)患沖突加劇.嚴(yán)重影響了醫(yī)院的正常診療秩序：患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任度下降。賠付金額陡增.醫(yī)務(wù)人員人身安全受到巨大威脅[1]。對(duì)醫(yī)療糾紛能否及時(shí)、妥善的處理，并深入分析糾紛特點(diǎn)，認(rèn)真查找糾紛原因，避免類似事件的發(fā)生，對(duì)維護(hù)醫(yī)患雙方權(quán)益、確保醫(yī)院科學(xué)、和諧、安全、快速發(fā)展具有重大意義[2]。本文對(duì)某三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院2010～2012年已結(jié)案的醫(yī)療糾紛進(jìn)行分析，以期找出醫(yī)療糾紛形成的原因，探討防范醫(yī)療糾紛的有效方法，提出改善醫(yī)院管理的政策建議。

1 資料與方法

本研究采取回顧性研究方法，統(tǒng)計(jì)分析2010～2012年度內(nèi)某醫(yī)院經(jīng)醫(yī)患雙方協(xié)商或由司法訴訟解決、醫(yī)院給予患者或家屬一定經(jīng)濟(jì)賠償?shù)募m紛55例。由患者投訴，但經(jīng)醫(yī)院解釋而圓滿解決并未給醫(yī)院造成經(jīng)濟(jì)損失的、患者撤訴的、經(jīng)司法鑒定認(rèn)為醫(yī)院無醫(yī)療過錯(cuò)以及法院判決醫(yī)院勝訴的不在統(tǒng)計(jì)之內(nèi)。

3 分析與討論

3.1 醫(yī)療糾紛患者沒有明顯的性別特征，但年齡分布集中，地域差異明顯

通過對(duì)55例醫(yī)療糾紛患者的基本資料進(jìn)行回顧性分析后發(fā)現(xiàn)：患者沒有明顯的性別特征；患者的年齡頻數(shù)集中分布在36～65歲的年齡段；城市居民發(fā)生醫(yī)療糾紛的數(shù)量明顯大于農(nóng)村居民。這與國內(nèi)相關(guān)資料的發(fā)現(xiàn)基本一致。此年齡段正值患者的青壯、初老年齡，承擔(dān)著大量的社會(huì)、家庭任務(wù)，其因病致死或因病致殘產(chǎn)生的成本相對(duì)較大，患者家屬心理上更難以接受；城市居民文化素質(zhì)相對(duì)較高，法律意識(shí)更強(qiáng)，導(dǎo)致維權(quán)行為更為多發(fā)。

3.2 學(xué)歷及職稱構(gòu)成

醫(yī)務(wù)人員的學(xué)歷構(gòu)成以碩士、博士為主，職務(wù)構(gòu)成以副高、高級(jí)職稱為主。對(duì)55例醫(yī)務(wù)人員的年齡進(jìn)行檢驗(yàn)，平均年齡為（47.63±6.98）歲，年齡頻數(shù)集中分布在40～60歲的年齡段。在我國，40歲以下醫(yī)師多為副高職稱以下，在診療工作中承擔(dān)輔助性工作，如書寫病歷、查房、執(zhí)行上級(jí)醫(yī)師命令等。在40歲以上的醫(yī)師中，正高、副高職稱的醫(yī)務(wù)人員比例逐漸提高，其可以獨(dú)立承擔(dān)診療工作，在手術(shù)或重要操作的過程中扮演重要角色并負(fù)有主要責(zé)任[3]。因此該年齡段醫(yī)務(wù)人員發(fā)生醫(yī)療糾紛的比例較高。

3.3 外科科室發(fā)生醫(yī)療糾紛頻數(shù)最高

外科科室發(fā)生醫(yī)療糾紛頻數(shù)最高，導(dǎo)致此現(xiàn)象的原因涉及科室本身的工作性質(zhì)、社會(huì)、心理等多項(xiàng)因素。外科手術(shù)多為疑難病例，并發(fā)癥多，難度大，發(fā)生醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的幾率更高；手術(shù)作為重大應(yīng)激事件，易令醫(yī)患雙方產(chǎn)生負(fù)面情緒，醫(yī)護(hù)人員會(huì)因工作壓力對(duì)工作產(chǎn)生倦怠，患者因應(yīng)對(duì)突發(fā)事件或身體不適也會(huì)出現(xiàn)情緒反應(yīng)，這些均對(duì)糾紛起了推波助瀾的作用[4]；此外，治療效果較直觀、患者易評(píng)價(jià)（如傷口愈合、疼痛緩解等）也是外科醫(yī)療糾紛數(shù)量高的原因[5]。本研究中，外科科室醫(yī)療糾紛的發(fā)生比例占全院科室的61.82%，主要原因包括醫(yī)療人員對(duì)手術(shù)指征把控不嚴(yán)；醫(yī)療人員在實(shí)施高風(fēng)險(xiǎn)手術(shù)或操作前，對(duì)患者的知情告知難以周全，導(dǎo)致患者對(duì)治療措施期望過高而對(duì)風(fēng)險(xiǎn)估計(jì)不足等，這都導(dǎo)致了外科科室醫(yī)療糾紛案件的高頻發(fā)生。

3.4 醫(yī)療技術(shù)水平不足是醫(yī)療糾紛發(fā)生的主要原因

分析結(jié)果顯示，發(fā)生醫(yī)療糾紛的患者中，全部為死亡病例以及發(fā)生嚴(yán)重?fù)p傷或并發(fā)癥病例，無治愈或好轉(zhuǎn)病例，這說明疾病的轉(zhuǎn)歸結(jié)局是醫(yī)療糾紛發(fā)生與否的主要依據(jù)。醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因較為多元，本研究中，以操作不當(dāng)、診斷錯(cuò)誤、手術(shù)指征不當(dāng)、用藥不當(dāng)?shù)柔t(yī)療技術(shù)層面的原因?yàn)橹鳎嫉剿性蚩倲?shù)的52.72%。科技的發(fā)展，使得醫(yī)務(wù)人員過多地依賴現(xiàn)代化的診療儀器，醫(yī)院的市場(chǎng)化發(fā)展，醫(yī)務(wù)人員趨利性明顯，更多的醫(yī)務(wù)人員關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益而忽略自身專業(yè)水平的提升，使得業(yè)務(wù)能力大打折扣[6]。此外，溝通不足、院內(nèi)感染、病歷書寫缺陷等原因在醫(yī)療糾紛中也較為常見。提示醫(yī)院應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)能力的培養(yǎng)，改善醫(yī)療安全管理，強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量控制，降低醫(yī)療差錯(cuò)的發(fā)生率。

4 對(duì)策與建議

4.1 加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)人群的法律教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)

高資質(zhì)醫(yī)務(wù)人員分工復(fù)雜，責(zé)任明確，風(fēng)險(xiǎn)客觀存在，醫(yī)療糾紛也難以避免。對(duì)此，醫(yī)院可以通過學(xué)術(shù)講座、案例教育、學(xué)術(shù)交流、知識(shí)考核等形式，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)人群的法律法規(guī)、法律實(shí)務(wù)、醫(yī)患溝通技巧等方面的知識(shí)教育，使醫(yī)務(wù)人員了解醫(yī)療糾紛易于發(fā)生的環(huán)節(jié)，掌握醫(yī)患溝通技巧，提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。此外，應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)臨床醫(yī)師工作能力的培養(yǎng)，全方位地開展技能培訓(xùn)，定期進(jìn)行業(yè)務(wù)技術(shù)考核，多途徑地培養(yǎng)學(xué)術(shù)帶頭人和中青年骨干人才，不斷優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)和梯隊(duì)建設(shè)，提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平[7]。

4.2 加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)科室的安全管理與質(zhì)量控制

醫(yī)院應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)外科科室的醫(yī)療安全與醫(yī)療質(zhì)量控制。制定法規(guī)政策，定期監(jiān)督檢查，保證外科科室在實(shí)施高風(fēng)險(xiǎn)手術(shù)之前，做好患者的知情告知，確保知情同意書的及時(shí)有效；重點(diǎn)落實(shí)手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)制度，對(duì)于高難度手術(shù)，確保科室能對(duì)病情狀況、切口類型、手術(shù)級(jí)別、麻醉方式、患者自身耐受程度等因素做出綜合考量，制定合理的手術(shù)方案和替代方案。科室方面應(yīng)當(dāng)成立科室質(zhì)量控制小組，負(fù)責(zé)病歷檢查、院內(nèi)感染控制等。階段總結(jié)，持續(xù)改進(jìn)，不斷規(guī)范醫(yī)療行為。

4.3 加強(qiáng)院內(nèi)感染控制管理

通過對(duì)55起醫(yī)療糾紛案件進(jìn)行分析后發(fā)現(xiàn)，直接和間接由醫(yī)院感染引發(fā)的有6起，占糾紛案件總數(shù)的10.91%。醫(yī)院感染情況復(fù)雜，包括傳染病源接觸后感染、術(shù)后感染、輸血后感染、侵入性操作引發(fā)的感染、抗生素的不合理應(yīng)用導(dǎo)致的感染等。這提示我們應(yīng)根據(jù)糾紛案件發(fā)生的不同原因而采取相應(yīng)的策略，加強(qiáng)管理，切實(shí)防范醫(yī)院感染醫(yī)療糾紛的發(fā)生。醫(yī)務(wù)人員必須嚴(yán)格執(zhí)行手衛(wèi)生制度、消毒滅菌制度等醫(yī)院感染管理制度；醫(yī)院必須加強(qiáng)對(duì)抗生素的使用管理；醫(yī)院在實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防的基礎(chǔ)上，應(yīng)根據(jù)不同情況對(duì)感染患者采取相應(yīng)隔離措施并更新隔離設(shè)施；重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)新生兒科、血液透析室、重癥監(jiān)護(hù)室等感染高危科室的管理[8]。

4.4 加強(qiáng)溝通，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)患關(guān)系是當(dāng)前極為敏感的社會(huì)關(guān)系。55例醫(yī)療糾紛案件中，由于醫(yī)患溝通不暢導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛占10.91%。因此，醫(yī)務(wù)人員在具體工作中，應(yīng)注意職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)，要積極學(xué)習(xí)法制法規(guī)，更新服務(wù)觀念，提高服務(wù)質(zhì)量；重視同患者及其家屬的溝通交流，取得患方理解、支持和配合。

4.5 強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，落實(shí)獎(jiǎng)懲措施，保證醫(yī)療安全

55例醫(yī)療糾紛的材料中存在大量的因醫(yī)務(wù)人員疏忽大意而導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛，例如誤輸液體、病歷存在缺陷，支架型號(hào)不匹配等。此類問題是由醫(yī)務(wù)人員的過失行為引起的，應(yīng)當(dāng)杜絕發(fā)生。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，從行動(dòng)上遵守醫(yī)院的各種規(guī)章制度，如首診負(fù)責(zé)制度、三級(jí)醫(yī)師查房制度、疑難病例討論制度、會(huì)診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、技術(shù)準(zhǔn)入制度等[9]；科室內(nèi)部成立質(zhì)量控制小組，強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量控制，完善風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)于醫(yī)療糾紛易于發(fā)生的高危環(huán)節(jié)，層層把關(guān)，級(jí)級(jí)落實(shí)；醫(yī)院方面嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，定期監(jiān)督檢查，落實(shí)獎(jiǎng)懲機(jī)制，落實(shí)對(duì)違反醫(yī)療規(guī)章制度造成醫(yī)療缺陷人員的處罰，使醫(yī)務(wù)人員服務(wù)有內(nèi)容、考核有指標(biāo)、獎(jiǎng)懲有力度，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和醫(yī)療糾紛防范意識(shí)。