時間：2023-03-06 16:04:51
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根據《六安市人民政府辦公室關于做好政務服務事項修改完善工作的通知》文件要求，我局對政務服務清單編制、網上辦件覆蓋率和和提升辦理深度等工作認真開展了自查，現就此項工作落實情況總結如下：
一、修改完善清單要素完成情況。我們對照省省安監局下發的清單要素等相關材料，對已經錄入的清單要素逐條逐項進行了修改完善，目前已經修改完善到位，確保了內容準確真實。
二、提升辦件覆蓋率完成情況。截止12月10日，我局運用政務服務系統辦件2件，辦件覆蓋率25%，辦件覆蓋率相對較低，其主要原因為我單位很多審批事項均可以放在一個審批事項里，比如新證的發放和延期、注銷都是同時進行的，一個新證發放的同時，當時的舊證就已經到期，就同時自動注銷；像危險化學品許可證的相關審批近年來都很少，變更企業名稱和企業注冊地址基本上都沒有。
三、辦理深度完成情況。截止目前，我局政務系統8項審批事項辦理深度均為二級。原因主要有以下幾方面：
一是我縣地處深山區，來辦理審批的大多數來自附近的老百姓，很多群眾不會網絡或者家里沒有網絡，利用互聯網辦事的能力相對滯后；大多數群眾都習慣于帶著紙質材料到窗口辦理；
二是我單位的審批事項相對來說要求較為嚴格，因其經營的物品都具有一定的危險性，像煙花爆竹類的審批都需通過專業培訓之后，取得資格證書才能申請領取許可證，而且基本上都是統一集中進行培訓考核后頒發資格證書，因此辦事群眾通過電子材料上報和跑一次辦結難度較大；
三是政務服務系統需要安裝政務外網，目前我局窗口還未安裝到位。
為貫徹落實20xx年全國衛生工作會議精神及深化醫藥衛生體制改革各項重點任務，加強科室臨床護理工作，夯實基礎護理，全面提高護理工作水平，結合護理部《優質護理服務示范工程》實施方案，我科主動請纓，20xx年8月加入第二批優質護理服務示范工程試點病房行列，經過三個月的試運行，初見成效。
剛開始，全科護士都不能接受，每天治療都忙不過來，哪還有時間給病人料理生活??！對此，護士長組織全科護士認真學習衛生部關于《20xx年優質護理服務示范工程活動方案》、《加強醫院臨床護理工作》的通知，學習《綜合醫院分級護理指導原則（試行）、《基礎護理服務工作規范》、《住院患者患者基礎護理服務項目（試行）》、《常用臨床護理技術服務規范》，同時爭取科主任支持：醫護分開交班，縮短交班時間；護理部支持：增加2名規培護士；后勤部門支持：送飯到病房；物資部門支持：洗頭槽、電吹風機。改變傳統排班模式，實施成組護理，把病人責任分管到人，讓每一個患者都有由主管護師、護師、護士組成的護理小組對他們進行相應的護理。每天早晨交班時，責任護士床頭接自己的病人，清楚自己負責的病人，了解夜班自己負責的病人夜間的狀況，了解夜間新入和病情有變化的病人特殊情況。接病人時主動與病人打招呼，讓病人在新的一天，看到一個讓自己信任的護士，讓病人在整潔舒適的狀態下開始治療，危重病人床單位標識醒目，所有安全提示到床頭。為病人做任何治療護理要將溝通放在重要位置，各種操作讓病人了解意義及注意事項，要有效溝通，時間充分，給病人提供反問的機會。溝通的效果在于患者了解、落實了護士的宣教，質量評價放在病人滿意的原則上，讓病人安全、最小痛苦的接受護士的治療護理。按時巡視輸液病。
人及危重病人，按時測量、記錄生命體征，及時發現病情變化，及時報告醫生，及時處理。責任護士給患者進行連續、全程的護理服務，讓患者得到從入院到出院無縫隙護理。記得，我科責任 組Ⅰ組組長周婭菲負責的10床羅大姐，是一位右耳廓假性囊腫的患者，因為之前左耳相同的疾病在當地醫院手術后造成了左耳的畸形，促使她下定決心到我科治療，但當醫生告知她所需要的費用時，大姐當場就哭了：丈夫的受傷、小孩上大學導致家庭經濟拮據，她支付不起太高的醫療費用。聽到大姐講述家里的情況，看到她難過得哭泣以及對治療的渴望的眼神，周婭菲立即向主管醫師反映了患者情況，醫師分析患者的病情后決定改變手術方案，解決了費用問題。大姐知道后激動得哭了，拉著周婭菲的手擅抖的說：謝謝！謝謝！。還有一位28床楊姑娘，因為右側頸部血管瘤行了手術治療，但手術后傷口的原因不能洗頭，責任護士胡曉紅在與患者交流時發現小姑娘為此事煩惱，便請示經管醫生，在病情允許的情況下，決定給小姑娘行床上洗頭，且邊洗邊問：怎么樣，有哪兒不舒服嗎？，當胡曉紅為患者吹干了頭發之后，小姑娘高興的說：真舒服?。≈x謝護士姐姐。聽到她樸實的話語，看到她久違的笑臉，我們所做的一切都是值得的。
這項活動在我科雖然僅有3個月，但大家都在盡最大的努力做好工作。幾個月來患者的滿意度明顯提高，這說明我們的努力沒有白費，我們的工作是有效的！優質護理服務對護士的要求更高了，優質護理服務使患者更信賴護士，護士的價值也得到了充分的體現。
我院第一個“優質護理服務示范病房”我們外三科的全體護理人員在科主任和護士長的帶領下積極行動起來，投入到優質護理服務活動中。通過到**區人民醫院的學習和科室的強化訓練，使我們深刻的認識到優質服務的內涵是“以病人為中心、夯實基礎護理、做到服務在病人的需要之前”。
在創優中，我們積極轉變工作模式，分為2個小組，實行小組分工責任包干制。作為責2組的組長，在為病人作入院宣教和住院患者作健康宣教的同時，評估住院患者各個階段的情況，制定相應的護理計劃，督導生活護理員落實基礎護理和生活護理。
有一次，我在為一位前列腺病人作入院宣教時，給病人一聲親切的問候，“大爺，你好！我是你的主管護士，某某某，”并端上一杯溫暖的開水，整個病房的氣氛一下子就親切起來，再給病人一次詳細的介紹，病人當時就說，“**縣人民醫院的服務態度比以前好多了，住院也沒有那樣的陌生，住院也知道個東南西北，謝謝你，熊妹，“沒關系”這是我們應該做的，有什么需要請按呼叫器。”
在生活護理中，我們的工作重點就是為病人提供洗臉、洗手、洗腳、擦浴、剪指甲、訂餐協助大小便等照顧。“婆婆你的頭發臟了，我們給你洗個頭，梳理下你的頭發。”“這天氣我怕洗感冒了，”“沒事，我們有電吹風，給你吹干。”“你們還要給我洗頭，我叫我那女兒給我梳個頭，都很不耐煩，”在洗的過過程中，隨時詢問病人的感覺，洗完后，婆婆拉著我的手說“妹兒，你比我的閨女還耐煩，還好。你們的態度真好，謝謝您們，洗了我人都要輕松好多，頭也不癢了。”當時我就在想，我只是盡了我的本分，做了該做的事情，沒想到為病人解決了大問題，病人舒服了，我們大家都高興了，這樣的例子還有很多很多。
在護理工作中，我們以五個一服務、五聲服務、三首責任制護理服務要求自己。通過半年的實踐證明，我們的滿意度提升了，投訴率下降了，醫療糾紛減少了，護患關系和諧了。在此期間也存在著很多的不足：工作做得不夠細、不到位主動服務意識不強，希望在以后的工作中，再接再厲，為我們的創建目標——重慶市優質護理服務示范病房而奮斗。
1方法與步驟
1.1以黨的“十七大”精神和科學發展觀為指導，依據《軍區醫院綜合績效考評手冊》為藍本，以分部召開病區規范化建設現場會為載體，以江蘇省醫院標準化建設要求為基礎，大力加強醫院科室服務管理工作，不斷探索并建立了科室優質服務模式，推出以人文關懷為主要內容的優質服務新舉措。
1.2科室規范化建設活動分組織試點、動員部署、組織實施、總結驗收四個階段首先選擇在腫瘤內科、普外科開展“以人為本，護理先行”，規范護理管理，優化護理服務流程，創建“優質服務示范病房”。制定《科室規范化建設護理工作考核細則》，2008年1月召開動員大會，全面動員發動，統一思想，成立組織，在全院全面推廣開展“科室規范化建設推廣會活動”。2008年12月依據實施計劃組織對各病區開展規范化服務管理活動情況進行檢查驗收，總結表彰，評選先進和達標單位，建立長效服務管理機制和措施。
2主要做法
2.1加強規范化管理，構建“以病人為中心”的病區安全保障體系在科室管理上，我們牢固樹立四個“第一”(病人第一、質量第一、安全第一、服務第一)，強化五個意識(法律意識、責任意識、質量意識、風險意識)，使護理安全制度化、標準化、規范化，切實為患者提供安全、方便、放心、滿意的優質服務。
2.1.1健全規章制度，規范服務行為規章制度是護理人員從事臨床護理活動的準則和標準，是要素質量管理的關鍵環節[1]。為了達到科室服務管理規范化,使各項工作有章可循,有記錄可查,護理部結合實際工作情況,進一步修訂和完善各級護理人員職責，制定科室規范建設護理考評細則(200分)。指導科室根據情況修訂完善專科醫療護理常規、各班工作流程、各項護理操作流程、護理緊急風險預案等并統一匯編成冊，便于護士隨時查詢。
2.1.2加強各工作室建設，布局合理、不留死角遵循病房管理質量標準，對各工作室(辦公室、治療室、換藥室、處置間等)配備的物品按要求統一規范放置，并嚴格執行醫院科室感控要求。
2.1.3健全護理質量監控管理體系,加強監控,持續質量改進院級護理質量監控小組由護理部—科護士長—病區護士長組成;科室質量監控小組由護士長—責任組長—護士組成護士長管理工作做到月有計劃、周有重點。護士長一日五查，日點評、周講評，每日護士長每日下班前對照評分標準進行自控評分，形成自我控制、互相監督、組織控制相結合的質量管理機制。
2.1.4重視細節管理，張貼警示標識即在各關鍵的流程中，均有患者識別準確性的具體措施，交接程序與記錄文件。①建立各種管道識別標示制度,嚴格管道交接,避免護理差錯、事故的發生。②對手術、神志不清、無自主能力的重癥患者,在診療活動中使用“腕帶”;在開水間、廁所使用、防滑”、“防燙傷”標識;跌倒高危險病人床邊懸掛“防跌倒”標識;藥物過敏試驗陽性者床邊懸掛過敏標識[2]。
2.2推出以人文關懷為主要內容的優質服務新舉措
2.2.1實行首問負責制當患者走進病區，無論問到哪位護士，該護士都要負責解釋、協助患者解決問題，如不能解決，則需負責找到能解決的醫護人員。
2.2.2推行“五個第一”服務說好第一句話，回答好第一個問題，安排好第一頓飯，留好第一個標本，扎好第一針。從簡單的小事體現出醫護人員對患者的關心，讓每一個新入院患者都感覺到家的溫馨。
2.2.3推行“三多四心”活動多問一句話、多做一件事、多讀一本書;接待患者熱心、護理工作細心、技術操作精心、健康教育耐心，不斷提高醫務人員能力素質，熱忱為患者服務。
2.3從滿足患者的需求為目標我們在科室環境改造上，重視醫院環境與病人的情感交流，注重塑造良好的環境品質，主要進行五個方面的改造。
2.3.1降低護士站的高度,拉近護士與患者距離。
2.3.2在病區整體色調方面充分考慮病房的色調搭配，并以藍天白云作為主色系,墻壁用裝飾畫進行裝飾，并在病區外部走廊擺放了葉類花卉植物，營造了健康溫馨、明亮整潔的就醫環境。
2.3.3著力于建設家庭化病房，規范病房物品擺放，注重每一個細節，塑造家庭化的住院氛圍。為體現對患者的尊重，醫院特別為患者制作了淡藍色病床隔簾，住院患者都可根據需要拉上隔簾，保證了獨立的私密性。衛生間為身體虛弱的病人專門配置了座浴凳、扶手，既讓患者感到親切溫馨，又如在家一樣方便。
2.3.4實施租賃式被服，為病人提供賓館式服務為了讓病人每天每日都用上清潔干凈被服，我院與地方洗滌公司簽訂被服租賃合同，提供24小時隨時隨地從床墊、棉絮、床單、被套到病員服的清洗工作，如同入住賓館一樣方便。被褥顏色使用了淡綠色面料，并帶有讓人視覺效果特別平靜、安寧的圖案，病員服則選用淡藍色面料，縮短病人從家庭到醫院的心理、視覺和感受距離，體現了厚重的人文關懷。
2.3.5在病區建立健康教育畫板和護患溝通園地在走廊的墻上，掛上我們精心制作的健康教育的展板;設立健康宣傳員一名，建立健康俱樂部(乳癌俱樂部、肝移植俱樂部、糖尿病俱樂部);在護患溝通園地，患者留下許多感言肺腑和心靈交流的感謝信已成為病區一大特色。
2.4加強護理人文建設，締造和諧護理氛圍
2.4.1組織學習醫院服務禮儀文化，強化護士現代護理文化意識編寫《八一醫院護士禮儀培訓內容》、《八一醫院護士服務用語》。制定禮儀培訓計劃，分批分層次對護理人員進行培訓：一是安排理論講課，內容語言溝通技巧、護士形象要求和職業要求。二是外請專業教授化妝技巧、服飾及頭飾的搭配等。三是安排禮儀培訓實踐課，結合臨床實例進行培訓。
2.4.2設計改進護士服飾新的護士服全部采用職業套裝,使護士整體形象顯得更加典雅、大方、利索，更加方便護士操作。新的護士服色彩較為絢麗，帶給患者輕松愉悅的感覺，使護士服也成為醫院一道亮麗風景。
2.4.3每月開展服務明星(微笑天使)評選活動[2]為提高護士工作積極性，我們開展每月“護士之星”評選活動，把每位護士的照片及簡介公示上墻，每月底發放評選表給病人及家屬，讓他們評選出心目中最優秀的護士，被評選出護士照片貼在醒目位置。
2.4.4開展護士禮儀競賽活動利用“5.12”護士節期間掀起學禮儀、講素養的活動月，組織寓教于樂的節日晚會。
【關鍵詞】責任護士查房制；效果；評價
【中圖分類號】R19 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2013）05-0833-01
2010年全國護理工作會議上指出，臨床護士護理患者實行責任制，使責任護士對所負責的患者提供連續、全程的護理服務，增強護士的責任感，密切護患關系[1]。責任護士是與患者接觸最早、了解最深、溝通最多的護理人員，責任護士服務質量高低直接影響到護理工作質量及患者滿意度。如何讓護理服務做到連續、全程，是護理管理者們難以回避的問題。我院2012年1月建立責任護士查房制，對責任護士與患者溝通的時間、內容、方法、質量等方面進行了積極的探索，取得滿意效果?，F報道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
我院是一所基層綜合性二級甲等醫院，編制床位802張。設有護理單元17個，住院病區15個，護理人員324名，均為女性，年齡19～52（30.1±5.4）歲。
1.2 方法
1.2.1 實行責任護士負責制 每名護理人員分管4-8張床位，各科室均有2-4名責任組長，每位責任組長負責2名患者，每組護理人員長期為一組患者服務，當責任護士不在崗時，由所在組的責任組長代管。責任組長由年資高、業務能力強、服務態度佳、組織能力好的擔任，每半年輪換一次。
1.2.2 查房前 責任護士每日16時至17時查閱分管患者病歷，重點查閱長期醫囑、臨時醫囑、輔助檢查、護理記錄單、體溫單等，熟悉病人的病情、治療護理落實情況。
1.2.3 查房中
1.2.3.1 多看一眼。攜帶病歷至病房，問候患者，必要的寒暄后，查看病人皮膚臥位，觀察是否處于功能位置；查看管道、輸液等情況，有無標識、折疊、扭曲，觀察顏色、性狀、量等；評價患者當日護理措施是否落實到位。
1.2.3.2 多說一句。根據醫囑告知患者第二日的相關檢查、治療，以及患者需要配合的注意事項；對患者做飲食、休息、安全防范及其他疾病相關知識的健康宣教，落實康復指導。
1.2.3.3 多談一點。與患者交談，了解其家庭情況、經濟能力、心理狀況、文化程度、醫保付費等，通過主動與患者交流，不僅拉近了與患者空間上的距離，更拉近了與患者情感上的距離[2]?；颊哂惺裁蠢щy和問題都可以及時得到責任護士的幫助與解答，密切護患關系。
1.2.4 查房后 協助患者取舒適，整理床單位。根據查房中發現的問題及時改進或解決，妥當處理。
1.3 評價方法
收集2011年各項檢查結果與2012年實施責任護士查房制后檢查結果，比較15個病區實施責任護士查房制后，護理滿意度、責任護士知曉率、危重護理、健康宣教、分級護理、基礎護理、責任護士服務態度、護理投訴方面的變化。
1.4 統計學方法
應用SPSS13.0統計軟件包，采用采用x2檢驗和t檢驗進行統計學分析。
2 結果
2.1 責任護士查房制實施前后護理質量提高 見表1
2.2 責任護士查房制實施后護理投訴較前下降 見表2
3 體會
通過責任護士查房制實施，使責任護士與患者溝通有計劃、有實施、有安排、有總結，在與患者溝通過程中，主動服務，增強了護理工作主動性；責任護士對分管病人情況了然于胸，能夠及時發現問題、分析問題并進行處理，護理的成就感與價值感得到體現，充分調動了護理工作的積極性。護士潛力被發掘，主觀能動性被調動，護理工作質量得到提高，患者的滿意更加激勵護理人員，讓優質護理活動開展得更加深入。
參考文獻：
[1] 中華人民共和國衛生部.關于印發《2010年“優質護理服務示范工程”活動方案》的通知[S].衛辦醫政發[2010]13號.
[2] 郭燕紅.適應形勢 銳意進取 促進護理工作可持續發展這[J].護理管理雜志，2010，10（5）：305-307.
關鍵詞 基層醫院輸液差錯原因分析
我國每年有大量輸液差錯發生[1]，其引起的護患糾紛呈上升趨勢，嚴重影響了醫患關系和醫院形象。本文選取近年發生的11例輸液差錯事例，客觀分析其發生原因，結合基層醫院實際推出有針對性管理對策，以減少患者治療的輸液環節差錯的發生，保證輸液患者的生命安全。
資料與方法
輸液差錯臨床資料，見表1。
分析：11例中，完全屬于技術性差錯的是未皮試1例（9%）；既有技術原因也有護士主觀責任的是劑量錯2例，藥名錯2例，患者自調2例，共6例（54%）；完全是護士失責的是床位錯2例，姓名錯1例，時間錯1例，共4例（37%）。顯然，護理人員工作失責是主要原因，技術性差錯是次要的。從出差錯的護士自身條件看，與學歷關系不大，但與工作年限密切相關，大多數工齡不超過1年，7例（64%），表明工作經驗不足更容易造成輸液差錯的發生。
結果
產生差錯的原因主要是護士工作責任心不強，其次是技能有欠缺，護理經驗不足。三是護士服務意識不到位，如2例患者自調產生的差錯，如果護士與患者或家屬有良好的溝通，這類錯不會發生。
討論
基層醫院直接服務于廣大農牧民，醫治的患者多為常見病，輸液治療是對患者的主要救治手段之一，輸液安全是患者最擔心的問題，醫護人員應該高度重視，防止輸液差錯發生。
切實落實崗位職責，強化責任和服務意識：基層醫院鑒于本身的醫療資源限制，接受的患者少有疑難雜癥，技術操作性相對大醫院要容易的多，這也是本差錯病例中主因為護理人員責任心不強，而不是有些相關類調查主因為護士技術不熟練的原因，所以，認真落實護士崗位職責和工作任務，真正做到人人有專職，事事有人管[2]。工作中嚴格執行醫院的規章制度和操作規程，集中精力，認真交接班，及時巡視，是杜絕在輸液治療過程中產生差錯的關鍵。還有，農牧民患者的文化素質高低參差，部分少數民族患者漢語溝通可能有障礙，積極做好與他們的溝通交流，盡量避免輸液差錯的發生。
嚴格執行查對制度：“三查七對”制度實施了多年，實踐證明該制度對防止輸液差錯的產生非常有效，關鍵是看它的執行力度和細節的把握。因此護士接收患者藥物時必須認真執行“三查七對”制度，認真核對當天使用的劑量和總劑量，熟練掌握藥物劑量換算公式。輸液環節管理輸液時嚴格執行查對制度，再次核對患者輸液號、姓名、性別、年齡，輸液后根據病情調節好滴速，及時在輸液執行卡相應藥液欄上簽名并登記好執行時間、滴速，并向患者仔細交待輸液注意事項，特別要交待清楚不能自行調整滴速。
加強護士與輸液有關知識、技能、查對流程的培訓、學習、考核?；鶎俞t院醫護力量相對薄弱，應重點做好以提高臨床實際操作技能為主的培訓教育，定期組織護士學習藥物知識，及時掌握新藥物性能、配伍禁忌及可能出現的不良反應，保證用藥安全。加強護士“三基”技能培訓和考核力度，使她們快速掌握成功輸液的嫻熟技巧，熟悉輸液操作的全套流程和細節安排，以避免或減少輸液差錯的發生。
參考文獻
【關鍵詞】 優質護理；產科病房；實踐體會
【中圖分類號】R471 【文獻標識碼】B【文章編號】1005-0019（2013）12-0221-01
近年來在衛生部的號召下，“優質護理服務示范工程”活動在全國各大醫院深入開展。臨床工作圍繞在以夯實基層護理為切人點，全面提升患者滿意度及護理服務水平，不斷創新和完善護理工作模式等方面開展護理工作，逐漸摸索符合新形勢和新任務要求的新的工作方法。作為綜合醫院婦產科，面對患者周轉快，病情重，病種多的情況下，試點病房逐漸在原有工作的基礎上擺脫固有思想，開拓思路，尋求有效工作模式，落實優質護理服務示范工程精神，以患者滿意、護士滿意、醫生滿意為準則，進一步提高護理水準。近半年來，婦產科試點病房逐步擴大開展，下面將試點病房的相關經驗和方法總結分享。
1 資料與方法：
一般資料：我院共有600余張病床，其中婦產科病房有2個，床位有60余張，包括婦科病房30余張病床，產科病房30余張病床。我院于2011年開始在本科室個別病房開展優質護理服務活動，隨著活動開展的深入，試點工作的逐漸成熟，于是我院在產科的兩個病房都開展了優質護理服務活動。
優質護理活動病房管理方法：
1.1加強管理，產科內部可以成立護理質控小組，做好護理檢查工作。質控小組要及時發現和記錄問題，分析問題的原因以及相應的改革措施，發現問題背后的隱患，采取相應的防范措施。對產科護理工作中遇到的問題要及時記錄，在科室內討論后最后上報到護理部。加強安全管理，定期對科室的醫務人員進行安全教育，提高醫護人員的護理質量。在平時，對于不能遵守護理安全的醫護人員，給予相應的處罰措施。
1.2提高醫護人員的業務水平，一些年輕的護士，由于工作年限短，資歷淺，經驗不足，不能很好的完成護理工作。所以對于剛入職的護士，應該加強培訓，讓他們盡快地熟悉工作環境，掌握必要的技能，待考核成績合格后方可上崗工作。在工作時要由經驗豐富的老護士帶領，提高護理工作的水準，避免不良事件的發生。同時對醫院護理人員進行完整規范的培訓，提高護理人員的護理理論知識和實踐水平，增強其業務能力。確保醫院婦產科的護理人員擁有較高的護理素質，過硬的護理技能，以及良好的護理心態。
1.3合理安排護理人員的工作日程。醫院婦產科應合理安排產科護理人員的工作。因為婦產科的護理工作比較繁雜，護理人員常常面對長時間，高壓力的工作狀態，醫院應考慮到護理工作人員的精力相對有限，合理安排工作時段，分工明確，可以顯著提高護理人員的工作效率，減少工作中出現的差錯，也有效的降低了醫療事故的發生。護理員的排班可以機動安排，針對晚上6―9點患者睡前及早晨5―8點，患者生活需求增加，安排1名護理員進入夜班兩頭排班循環.白班護理員早8點到崗.2―3名護理員上正常班，這樣在不同時段可以協助護士基礎護理工作。
1.4改善護理人員的工作理念：護理人員必須具備專業的護理水平和一定的醫學理論知識，能夠充當醫生和患者之間溝通的橋梁，做好患者的護理工作，同時還可以和患者進行心理交流，及時了解患者的病情，以及患者的心理變化。也可以和醫生探討相對合適合理的護理方案，因此護理人員還應具備病患心理學、醫學、社會學等各方面的知識，在護理實踐中逐漸提高自身的護理水平，通過學習以及和同事之間探討，取長補短，解決工作中遇到的困難。
結果：
自行設計調查問卷進行調查，問卷內容包括：就診環境、護士行為舉止、護士儀容儀表、護士服務態度、健康宣講5項內容，評價在護理工作中實施優質護理服務以后患者對護理工作的滿意度。本次調查共發出調查問卷100份，有效調查問卷100份，有效回收率100%。
護理工作中實施優質護理服務以后患者對護理工作的滿意情況如表1所示。由表1可知，實施優質護理服務后，患者對醫院就診環境、護士行為舉止、護士儀容儀表、護士服務態度、健康宣講的滿意度均在93.00%以上，患者滿意度有很大的提高。
表1 實施優質護理服務以后患者對護理工作的滿意情況
2 討論：
優質護理服務是一種新的護理方式，能夠為患者提供最為優質的服務。優質護理服務這一新穎的護理理念極大的推動了本科護理工作的進步，將護理工作中以疾病為中心的理念轉變為以病人為中心，有效的提高了產科護理工作的質量。優質護理服務主要包括愛心、責任性、護理流程和護理技巧等方面內容，其終極目的是改善產科患者的治療環境，使患者在最佳的環境中進行治療，從而提高護理工作質量。
作為一名工作在婦產科的護理人員，我們應當將理論緊密的和實際聯系起來，充分認識自己所從事的工作的重要性，把醫院的醫療衛生和產婦以及嬰兒的健康落到實處，做好每一個細節保證產婦的生產過程的順利，嬰兒的健康。每一個婦產科護理人員都應該意識到自己的工作和母子兩個人的安危緊密聯系著，更關系到一個個家庭的幸福，因此我們更應當謹慎對待，增強自己的法律意識和風險意識，養成較強的敬業精神和過硬的婦產科專業護理技能，保證每一對母子的平安。
參考文獻
[1]張莉，彭剛藝，陳書人，等.高年資護士在分層級管理中的定位和策略[J].中國護理管理，2009，9（2）：24.
[2]劉艷榮， 鄭守華， 趙雅榮，等.以患者滿意質量觀指導護理管理[J].中國護理管理，2009，9（12）：66.
[中圖分類號] R826.2+6[文獻標識碼] A[文章編號] 1005-0515（2011）-08-001-02
門診輸液是門診護理工作中最常用的護理操作，是治療疾病的措施之一。我院是一所綜合性醫院，輸液室擔負著全院內、外、婦科、五官及口腔等科門診輸液工作。通常門診患者居多，流動性較大，是護患糾紛發生的重要場所之一。及時發現并總結輸液室護患糾紛的原因，并提出相應對策，以制定行之有效的防范措施，從提高主動服務和優質服務出發，加強護理管理，降低護患糾紛的發生率，提高護理質量和患者滿意度。
1 臨床資料 我院2009年1月-2011年1月門診輸液室的護患糾紛共發生12起，其中服務態度差2例；一次靜脈穿刺未成功5例；護理人員未履行查對制度導致換錯液體1例；藥房少發藥2例；患者等候時間長2例。
2 護患糾紛發生的主要原因
2.1 護理人員方面原因 1)護士在人力相對不足的情況下，無充足時間與患者解釋、溝通，部分患者等待時間過長，個別護士缺乏規范性、不嚴謹或者有些非原則的操作程序不統一。2)個別護士服務態度差患者進入輸液室后常表現為緊張、焦慮、脆弱易激動、懷疑、敏感等情緒,護理人員如果態度冷淡、語言生硬或不恰當,對患者的反復詢問不耐煩,使患者及其家屬產生不滿,甚至激怒患者或家屬。3)法律意識淡薄，醫院與病人是一種合同關系，護士的行為代表醫院履行合同，而不是個人行為。個別護士未意識到自己簡單的輸液操作可能會侵犯患者的權利，就會出現法律責任問題。
2.2 患者方面的原因 患者缺乏醫學知識，對護士的宣教不認可，如擅自調快滴速，出現不適或不良反應就遷怒于護理人員。少數患者不講就醫道德，以自我為中心，不遵守醫院各項規章制度，不尊重醫務人員的人格和尊嚴，稍不如意就指責、發難，干擾了正常的醫療秩序。
2.3 醫院方面的原因 與醫院有關的原因包括收費漏項目、藥房發錯藥或醫生開出的注射單不規范等，當遇到以上情況時，護士通常的做法是讓患者自己到收費部門、藥房及醫生處進行交涉、更改，以此造成患者來回奔波引發護患糾紛。此外，治療效果不明顯、經濟因素、醫院環境、病種雜，傳染患者和普通患者在同一室輸液，造成交叉感染等也是引起糾紛的其他因素。
3 護患糾紛對策分析
3.1 引入六西格瑪管理法 六西格瑪管理是通過嚴格的項目策劃和定義、測量、分析、改進、控制五步法[1],實現以質量創效益的質量管理方法。具體操作如下：第一步，分析近兩年門診輸液室護患糾紛發生的原因，找出解決方法。第二步，制作并發放輸液告知書，告知書內容考慮不同層次患者需要，確定溝通重點，宣講輸液操作程序及注意事項。第三步，采用激勵機制開展患者選護士活動，合理調配人員，縮短輸液患者等候時間。第四步，制度相應措施進行改進質量控制，例如，設立護士長投訴接待處，提供患者當面投訴、電話投訴的平臺。第五步，再次收集數據，對比分析護患糾紛率及患者滿意度。
3.2 加強醫院管理,為患者提供舒適便捷的服務 各科之間加強協作,發現問題科室之間相互協調,避免讓患者來回奔波,本著“以人為本”,“以患者為中心”的服務理念，避免濫收費等現象的發生,對于收費項目進行公示,規范收費行為,讓患者消費明白,明白消費。實行首問負責制，回答的結果要使病人滿意，在優化護患關系中，溝通極其重要[2]。門診輸液室分為兒童輸液區和成人輸液區,可以在兒童輸液區墻壁上貼一些卡通圖案,以此來免除患兒對輸液恐懼的心理。在輸液室擺放健康宣傳單、雜志,報刊之類的書籍以便患者可以閱讀。
3.3 規范護士服務言行,提高服務水平 在工作中護士要態度和藹,語言通俗易懂，對患者的合理要求應盡可能滿足,在輸液過程中護士應主動詢問其感受。當醫生所開醫囑與患者從藥房所領藥物不符時，護士盡可能給予協助解決，不能把問題交給患者，以減少患者的不滿。對每一個護理環節都應規范化、合理化、把工作做細、做準,確保護理服務安全,從根本上減少護理糾紛事件的發生[3]。護士長實行彈性排班,在輸液高峰期間,隨時調配人手協助以滿足患者的需要,由被動服務變成主動服務,為患者提供周到細致的服務[4]。
3.4 增強護理人員法律意識 加強《醫療事故處理條例》和相關法律知識的學習,做到人人懂法,提高護士認真書寫護理記錄的自覺性,使護士能夠從法律的高度認識職業的責任、自己的權利和義務。認識護理記錄單書寫規范化是對護患雙方利益的維護,也可為糾紛發生時提供有力的證據。
總之，護患糾紛是醫院門診輸液室長期存在的問題之一，如何做到降低護患糾紛是每一位醫務工作者都必須關心的問題。從每一個人做起，正視護患糾紛，合理處理護患糾紛才是關鍵。
參考文獻
[1] 仇元福,潘旭偉,顧新建.6.singma企業知識質量優化與管理[J].科學與科學技術管理,2002,11:43.
[2] 陳泳,沈吉梅.優化護患關系,避免護理糾紛[J].實用護理雜志,2003,19(10):70.
你們可曾聽說有這樣一個群體，她們被稱作天使。當一個新的生命降生時，她們會細心呵護;當老人臨近暮年，她們悉心照顧、做好臨終關懷;在您健康的時候，她們為您提供保健知識，為的是讓您更健康;當您病了，她們會陪伴在您身邊，直到您恢復健康。這個群體把為您的健康服務作為職業，恪守著職業道德，是您健康的守護天使。我就是這神圣群體中的一員——一名普通的神經內科新護士。
說句實話，在我從護校畢業的時候，我總認為護士這個職業無非就是穿著潔白的護士服，每天打打針、換換藥，工作輕松無比卻又令人羨慕的職業。直到我走進神經內科，真正成為一名護士。我才忽然發現，原來護士還要為病人鋪床疊被，洗頭抹身，清潔衛生，送檢陪護……，幾乎涉獵所有的服務型行業!由此我才知道，在這個“神圣”的光環下，做一名合格的護士需要多大的努力和付出。
去年冬天，我們科收住一名腦出血的病人。由于他是昏倒在馬路上，被120急送住院的。他因為病情不能言語，一時間沒有找到他的家人。還是因為疾病的原因，他開始煩躁不安。護士長和我一直守護在他的床前。沒多久，他的大小便解在了床上。看著病人渾身污垢不堪，聞著病房里嗆鼻的臭味，我的眉頭漸漸皺了起來?？删驮谖也恢氲乃查g，護士長卻越過我來到病人床前。難道她沒有看到沾滿床單被套的糞便?!在我震驚的目光中，護士長的臉上依然是那溫暖的笑容!那溫馨的言語，那輕柔的動作像魔法一樣很快的就安撫下病人的情緒。之后，護士長又趕忙拿出病人的臉盆、毛巾，先用紙一點一點、一處一處將病人的臀部和會的糞便擦掉，再用濕毛巾將他全身仔細的擦洗干凈。又見她要為病人更換新床單被套，我急忙搶過她手里的工作，輕輕地跟她說，“我來吧”。 不經意間一抬頭，我恍然看到病人笑了，他的眼神里充滿的是歉疚、是謝意甚至是感動。雖然忙完這一切我和護士長都已經滿頭大汗，但此時望著護士長那肯定的眼神和依舊溫馨的笑容，我傻傻的笑了，忘記了護士服上沾染的糞便，忘記了依舊嗆鼻的異味……。在之后的43個日日夜夜里，我和我的姐妹們輪流照顧、護理這個病人。一句簡短的問候，一個簡單的微笑，總會迎來他感激的眼神。那個眼神讓我銘記，因為那個眼神是我為一名神經內科護士的最高獎賞。
我們可以換位思考一下，病人住院，本身在心理上就承受了一定的壓力。也許在護士站，在走廊，在病房里，在我們每一次碰面和交談的時候，也許我們微不足道的表情就可能影響到患者戰勝疾病的勇氣和信心。所以為了更好的護理病人，達到理想的護理目的，微笑服務在我們的工作中顯得尤為重要。世界上最美的表情莫過于微笑，我們護士的微笑更是人間最美麗的微笑，當我們和患者耐心講解病情時，臉上的微笑是溝通的橋梁;當我們徹夜不眠搶救病人成功時，臉上浮出的微笑是生命的希望;當我們目送痊愈的患者出院時，臉上的微笑是天使的光芒……潔白的燕尾帽下，口罩上方那雙敏銳而又帶有可親的目光，始終和那張微笑的臉在一起。
總是看到你那純潔的笑容，卻從來沒有發現你的汗滴，
總是看到你那圣潔的白衣，卻沒有想到你在生死線上創造的奇跡，
我開始懂得你的美麗，在無硝煙的戰場綻放你的花季，
不要問我天堂的距離，只愿我的人生路途上相伴有你!
我最喜歡這句詩詞，因為我覺得它完美詮釋了護士被人們稱之為“白衣天使”的含義?，F在我忽然想起我在南丁格爾像前宣誓時手捧的蠟燭了，原來那點點的燭火溫暖的是我們心靈，而我們千千萬萬名護士在這個平凡的崗位上，用真誠、用微笑、用心靈、用無言的大愛，溫暖著整個世界，鑄造著醫療事業永不褪色的輝煌!
【最新黨員愛崗敬業演講稿范文】
尊敬的各位領導、各位同事，大家好：
XX年，在充滿期待中走來，這一年我迎來了在教育局工作的第x個年頭。今天站在這里，我為能夠在這樣一個集體中工作而由衷的高興和自豪。
回首過去，辛苦伴隨著成長，挫折孕育著進步;生活很充實，工作很扎實，思想在成熟，修養在提高，人生充盈著喜悅和幸福。
展望XX年，面對領導們更高的要求，我將從以下幾個方面努力：
一是在學習中提高：將每一天都當成一個新的起點，讓每一天都充滿學習，向書本學、向榜樣學、在實踐中學，做一個勤于學習、善于學習的人。
二是在享受中工作：將每一項工作都當成對自己的挑戰,以認真的態度、良好的作風，樂觀的精神，愉悅的心情，在工作中享受快樂、享受人生。
三是在反思中進步：學習不加思考就變不成智慧。我將在工作中不斷的反思，不斷的總結，不斷的改變，不斷的進取。
四是在感恩中成長：常懷感恩之心，感謝領導的關懷，感謝同事的幫助和支持，我將把這一切變為做人做事的動力。
五是在創新中發展：發揚不畏困難、勇于挑戰、敢于創新的風格，開動腦筋，激活思想，啟迪智慧,創造明天。
