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doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2014.04.047
護理質量是護理管理的核心和關鍵［1］，持續改進是新時期護理質量管理的靈魂。護理質量持續改進是在全面質量管理基礎上發展起來的更注重過程管理、環節質量控制的一種新的質量管理理論［2］。我院自2010年開展優質護理服務工作以來，結合三甲醫院質量控制標準,將持續改進應用在護理服務質量管理中，提高了護理服務質量，現報道如下。
1質量評價標準的制定與完善
1.1制定全面系統的護理質量評價標準重視護理管理制度的建設和規范化護理管理標準是促進護理業務可持續性發展和護理質量管理的基礎。2013年我院在2012年護理質量標準的基礎上，結合三級甲等醫院質量控制標準［3］，重新從7大方面建立健全各項質量評價標準，分別為：科護士長工作標準及評價，護士長工作標準及評價，病房管理質量標準及評價，三基培訓質量標準及評價，護理文件書寫標準及評價，優質護理臨床工作標準及評價和特殊護理單元質量標準及評價。其中，優質護理臨床工作標準及評價包含分級護理、基礎護理、健康教育和危重癥護理質量標準及評價。特殊護理單元質量標準及評價包含手術室、消毒供應室、血液凈化室、重癥監護室、層流室、急診科、產房、母嬰同室、體檢中心、新生兒室、腔鏡診療中心、導醫系統、門診醫技檢查科室、病案室質量
標準及評價。新修訂的質量評價標準涵蓋了我院各護理單元，糾正了以前標準中存在的交叉考評現象，在臨床實踐中根據實際工作的需要不斷修改與完善。
1.2建立三級質控，施行目標管理制定醫院護理質量目標，完善護理目標管理。逐級制定質量控制目標，分護理部、科系（內、外、門）、科室三級，同一類質控目標，下一級制定的目標值不能低于上一級制定的目標值。每一級均有質量管理控制小組，各級質量管理控制小組成員依據各自的質控小組工作制度對各自管轄區域進行檢查，并對各種檢查結果和質量控制目標完成情況進行分析，找出存在的問題進行護理評估，提出改進意見，制定達標措施并在護士長手冊中記錄。
2健全護理質量管理體系-護理質量管理組織結構
2.1三級質量管理體系的建立建立護理部主任、科護士長、護士長三級質量管理組織體系，逐級控制，檢查護理人員職責執行情況，動態掌握科室工作。建立自控與互控，相互配合，相互制約的護理質控網絡［4］。現代質量管理應通過實時動態檢測，加強過程控制，重視環節質量，把質量問題消滅在萌芽狀態，防患于未然。因此，護理部實施院控重點放在終末質量控制上，科系實施質控重點放在環節質量控制上，科室的質控重點是過程質量控制，護士是質量控制的基礎，自控的重點是落實好制度執行工作，同時每月逐級進行質控討論分析，及時總結反饋。
2.2護理部質量控制內容護理部質量控制包括三部分：護理部主任與護理部質控護士質量檢查，每月1次；夜班值班護士長質量抽查，每周3次；院護理質量督導組對所督導科室進行全面質量檢查，每月1次（全院護士長組成十個護理質量督導組，每個督導組分別負責2~6個護理單元，每月各護理質量督導組對其負責的科室按質量評價標準給予全面質量督導與檢查）。以上三部分除院護理質量督導組外，其余質量控制檢查結果均與科室效益獎掛鉤。
2.3科系質量控制內容我院所有護理單元分內科系統、外科系統、門診系統三部分，分別由內、外、門科護士長組織本科系質量控制小組成員負責本科系各護理單元的質量管理。科護士長組織科系質量控制小組成員科系內質量檢查，每月1次，科護士長不定期抽查。所有檢查結果均納入科室二級考核。
2.4科室質量控制內容科室建立健全各項制度流程，使護士的行為有章可循。護士長作為科室護理服務管理工作的第一責任人,全方位對科室護理服務工作進行管理和負責。根據科室實際工作情況組織科室質量控制小組成員檢查科室護理工作，發現問題立即整改，每周組織科室成員講評護理質量存在的問題，評價問題改進效果。科室質量檢查結果納入科室二級考核，由護士長記錄在護士長手冊中，并在下一個檢查周期評價問題改進情況。
3及時有效的質控信息反饋
3.1護理質量反饋系統的建立健全有效的質控信息反饋是保證護理質量持續改進和全面質量提高的關鍵。根據持續質量改進和全面質量管理思想，將現代護理質量管理理念與醫院信息化技術結合，建立和完善了護理質量反饋系統［5］。
3.2質量反饋規范、及時我院采取的反饋方法是：（1）將護理質量反饋與護理檢查形成制度化，檢查人員將檢查存在的問題當即面對面指出，并當場以文字形式反饋給受檢護理單元。（2）護理部、科系每月將檢查結果輸入計算機，打印反饋單，反饋給受檢科室，并要求科室將問題原因、整改期限和整改措施填寫在反饋單上。（3）反饋存在的問題。專人專組跟蹤督促檢查，按科室自定的整改期限限期整改后專人檢查整改效果，填寫在反饋卡上，上交科護士長或護理部。（4）科室每周組織一次質量講評會，科系、護理部每月組織1次質量講評會，講評質量檢查中發現的問題，分析其發生的原因，制定相應的整改措施，并作為下一個檢查周期的考核重點。
4公平合理的激勵機制
4.1建立公平合理的績效考核機制貫徹落實衛生部《關于實施醫院護士崗位管理的指導意見》以及衛生廳優質護理服務相關文件要求，實施績效分配，提高護理人員工作的積極性、主動性，醫院設立優質護理獎勵基金。每月對各護理單元通過綜合因素排名評選出前10個病區給予優質護理獎勵基金，護理質量考核分數（以護理督導組和護理部每月對護理工作檢查得分進行考核）占科室排名10%的權重比例。
4.2質量考核中發現的問題和改進方法持續改進計分方法，使護理質量排名日趨公平。實際工作中發現的問題：（1）按分級護理標準進行護理質量檢查時，無一級護理患者或僅有1名一級護理患者的病區相比較2名以上一級護理患者的病區按標準扣分減少或不扣分。（2）按危重癥護理標準進行護理質量檢查時，無危重癥患者病區不扣分，有危重癥患者病區達不到標準扣分。（3）按護理技術操作標準進行考核時，每病區抽考1名護士，按10個月為1個考核周期，科室護士不足10人的個別護士要經歷兩次考核；科室護士＞10人的個別護士不參與考核。（4）按護理文件書寫進行護理質量檢查時，無重癥患者科室護理文件書寫簡單，扣分較少，反之，重癥患者較多的科室扣分較多。針對以上發現的問題，經護理部質量管理委員會討論，修定計分方法如下：（1）分級護理質量總分20分，每個病區抽查2名患者，設立基礎分：一級護理患者每名10分；二、三級護理患者每名5分，檢查分值在此基礎上扣除。（2）危重癥患者護理質量總分30分，抽查的病區有危重癥患者時在30分的基礎上扣除，無危重癥患者時不得分。（3）技術操作考核每月按科室護士比例的10%抽考，不足10人的科室年底輪空，＞10人的科室按比例在一個周期內全部考完。（4）護理文件書寫總分100分，每月各抽一份現住院病例和出院病歷，設立基礎分：危重癥病例100分；一級護理病歷90分；二、三級護理病歷80分，檢查分值在此基礎上扣除。
4.3全員參與，持續提高護理質量通過護理質量考核排名計分方法的改進，使質量排名更加公平合理。使護理質量監控更趨科學與完善，有效激勵全員參與質量管理的意識，逐漸改變了以往重結果、輕過程的管理模式，形成了重實效、人人參與的護理質量管理文化，護理質量得到持續改進和提高。我院自開展優質護理服務以來，將持續質量改進應用在護理服務質量管理中，逐步建立了護理質量改進的長效機制，使我院護理質量管理由定性管理向定量管理過渡，由經驗管理向科學管理發展，促進臨床護理質量螺旋式上升。
參考文獻
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[關鍵詞] 文化素質；優質護理；重要性；護理
[中圖分類號] R47 [文獻標識碼] B [文章編號] 1674-4721（2012）10（b）-0159-02
業務文化素質是每名護士應具備的重要素質，現在優質護理是我國護理改革及發展的重點，強調“以人為本”的護理理念，只具備良好的操作技能和形象是不夠的。護士除了配合醫療給予患者相應的治療護理，還要結合患者身、心、社會需要向患者解釋疾病的常識、用藥注意事項及飲食、活動、休息等健康教育知識，為患者提供全方位的護理。想要令健康教育更加完善，加強自身對疾病的觀察力及提高護患關系，提高護士職業形象，加強業務文化素質顯得尤為重要[1]。現從四個方面分述如下：
1加強業務文化素質 提升護士職業形象
護理職業形象是大眾對醫院整體護理形象的評價。規范的護士儀表、服務用語，體現了護理人員的基本職業素質。以現代人類文明的發展，大眾更看重每個行業的職業修養，只有嫻熟的技術但沒有對待本職的職業修行只能是機械的勞作，不會帶給患者優質的身心護理，更得不到患者的信任。在不斷提倡升華的優質護理服務工作中護士不但要具備豐富的文學和歷史等知識，還要有良好的溝通能力，以及護士對患者的語言交流能力[2-3]。
同時不斷加強護士的理論知識水平，提高護理人員職業歸屬感及自豪感，可以為護理人員創造良好的職業規劃平臺，最終達到護理人員對自己有良好的職業設計，積極地從事護理工作，提升自身形象，贏得患者滿意。
2加強業務文化素質使健康教育更加完善
隨著社會經濟的發展和社會文明的進步，護理模式的不斷變化，護理知識也在不斷的更新。護士在實踐工作中只有不斷加強自身學習，不斷豐富專業知識，提高自身的整體素質，才能適應現代護理發展的要求。
健康教育是優質護理中的重要環節。它不僅可以提高患者對醫務人員的信任感，積極配合治療護理，而且有利于患者的心理健康，提高患者住院適應能力和自我保健能力，改變生活中的不良習慣，加強患者對自身疾病的認識，從而促進疾病的康復。
目前，在開展優質護理后普遍出現了一種現象，護理人員與患者的接觸多了，但面對患者仍感到話無從說起，使得健康教育難以開展。語言溝通的有效性是建立在對患者真誠相助的態度和彼此能懂的語言上。這其中的原因就在于我們的知識面太窄，業務文化知識跟不上臨床護理的發展，日常工作時只偏重于技術操作訓練和基礎醫學知識的學習。與患者溝通，發現患者內心的負面思想，勸導、鼓勵、說服患者調動其積極因素，滿足其心理、精神、軀體的需要，以達到最佳護理效果。這就又要求護士會應用心理學手段使患者心身處于接受治療的最佳狀態。因此，護士必須學習心理學知識。護士要了解并滿足患者的需要，給患者以支持，協助患者通過自身的、心理的以及社會的影響，重新恢復其生理功能。然而這些是逐步提升的過程。沒有一定的社會學及其他人文科學方面的知識，是難以真正實現護理工作的目的的。因此護士必須要掌握該方面的文化知識。
另外，隨著人們對健康意識的提高，對護理人員的要求也逐漸提高，護士不再是簡單的發藥、打針，執行各項護理操作。病患需要從我們這里得到多元化的健康教育，防病已大于治病，他們要知道如何自我保健，防治疾病的復發等，這也要求我們要有更高的文化素質。
例如一個即將作胃鏡檢查的患者，因為對檢查的不了解，產生害怕心理而影響了飲食、睡眠。我們如果只是單純的安慰患者是不夠的，而若配合醫生向其詳細地講述胃鏡檢查的過程、告知其如何術前準備及術后注意事項，患者便會帶著一種良好的心態準備檢查，其護理問題也相應而解。這就需要我們專科文化知識的牢固[4]。
一連貫有序有效的健康教育，可使患者正確認識自身疾病，積極配合治療。降低并發癥的發生，減少醫療費用，縮短住院時間。提高了患者的生活質量。而有效的健康教育一定是在業務文化素質過硬的基礎上，因此促進了護理人員專業素質和自身價值的提高。
3 加強業務文化素質可以提高護理人員對疾病的觀察力
護士是患者病情發展的第一發現人。隨著優質護理的開展，更加要求護士對患者的病情要密切觀察，隨時了解，對患者存在的問題能夠采用專業化的知識和技能及時發現并予以解決，充分滿足患者的需求。我們若沒有扎實的專業基礎及良好的文化素質，對患者的疾病發生、發展就很難了解。
某肝硬化患者，在進食了過多的高蛋白飲食后，出現了表情淡漠、衣冠不整并有撲翼樣震顫等癥狀。那么，一個高素質的護理人員會判斷出該患者可能出現了肝昏迷前驅癥狀，及時通知醫生給予相應處理，護士給予相應的安全措施，等患者病情平穩后給予飲食指導等。相反，我們若對相關專科知識不了解，就不可能做出及時準確地反應，而貽誤病情，患者也得不到早期的處理。
業務文化素質的提高與護理人員的責任心是相輔相成的，沒有責任心，有再高的文化知識也很難落實到患者的救治上。患者的疾病往往是身心疾患并存的，因此作為護理工作者，不但要有豐富的護理知識、精湛的操作技能，還須具備高度的責任心。這才是救治患者的關鍵。
4 加強業務文化素質可以提高護患關系
隨著護理學科的發展，護理人員的角色不再是單純的技術操作者，不再是簡單的醫生助手，而是獨立的通過開展優質護理滿足患者身心等多方面的需求，有滿足社會對健康需求的特殊責任。另外，隨著生活水平的提高，人們對生活和生命質量提出了更多更高的要求，這就使護患關系呈多元化趨勢[5]。
一個高素質的護理人員應具有主動服務意識，不斷更新知識，掌握新業務、新技術，才能滿足新時期護理服務的需求。在護理患者時，每個治療都做到輕、準、穩，用精湛的護理技術、嫻熟的操作技能提高患者的滿意度和護理質量。而且能充分利用每一個治療護理的機會，向患者講述當前治療的注意事項，所服藥物的用藥時間及作用機制，以及關于所患疾病的飲食控制等。用溫暖體貼的話語問候患者，使患者心情舒暢，有時可達到意想不到的效果，從而增強護患關系，從過去的被動服務轉變為共同參與的合作關系。
5 討論
以上四點實際上是相輔相成，不可分割的。嚴密的病情觀察，完善的健康教育會帶來完美的護患關系，但這些沒有較高的知識層次是不可能實現的。所以，要想提高護理人員的整體素質，就要積極學習業務文化知識，不僅是專業技能和專業知識的學習，同時也包括護士職業道德和護理意識的學習。通過學習培養護理人員的責任心和職業道德，從細節中重視護理工作。醫學是在不斷發展的，要勇于接受新的護理理念及操作技能，我們不能認為有了工作前課本上的知識就夠了，要隨發展動向不斷學習，如：護理倫理學、護理美學、護理心理學、溝通技巧等相關學科知識，從而提高解決和答復患者問題的能力。其次，要注意理論聯系實際，學以致用，應用于臨床實踐，注意積累經驗。這樣，才能將知識變為自己的財富，更好地為患者服務。
“優質護理服務”是指以患者為中心，強化基礎護理，全面落實護理責任制，深化護理專業內涵，整體提升護理服務水平。因此，無論從社會的進步，還是護理事業的發展，文化素養的提高都是至關重要的，而且對護理工作尤其是優質護理工作將起到促進作用[6]。
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[關鍵詞] 優質護理；口腔種植；臨床應用
[中圖分類號] R473.78 [文獻標識碼] B [文章編號] 1674-4721（2014）02（c）-0127-02
優質護理服務是近年來興起的一種護理服務理念，要求護理人員對患者就診、治療、康復及復診工作進行全程護理指導，并且在護理過程中要考慮患者生理、心理等各個方面，使患者在診治過程中保持身心舒適[1-2]。優質護理對提高患者治療舒適度及滿意度有重要作用。由于創傷小、耐用度高，口腔種植技術得到患者的青睞，在臨床中被廣泛應用，而在治療過程中給予優質護理也是提高患者治療滿意度的重要手段，本研究對本院口腔種植患者采用優質護理服務，效果較好，現報道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
選擇2011年12月～2013年6月于本院進行口腔種植的患者120例，其中，男72例，女48例；年齡18～65歲，平均（43.4±2.6）歲。將全部患者隨機分為研究組和對照組，研究組60例患者中，男35例，女25例；年齡18～63歲，平均（42.6±3.8）歲；學歷：初中及以下21例，高中及以上39例。對照組中，男37例，女23例；年齡20～65歲，平均（43.9±3.5）歲；學歷：初中及以下23例，高中及以上37例。兩組患者在性別、年齡等一般資料方面比較，差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。
1.2 護理方法
1.2.1 對照組 對照組患者主要給予常規護理，包括術前溝通、手術配合、術后注意事項講解等。
1.2.2 研究組 研究組患者在常規護理的基礎上給予優質護理服務：①患者就診時，禮貌接待患者，向患者介紹門診環境、本院治療條件及負責醫生、護士等，使患者盡快熟悉治療環境，消除恐懼心理；②健康教育，就診后責任護士積極與患者進行溝通及交流，宣傳口腔健康相關知識，講解口腔種植的具體方法及治療后可能出現的問題及處理措施[3]，增強患者對治療的信心和對醫護人員的信任；③術前幫助患者緩解壓力，解答患者及家屬對手術的疑惑，給予患者心理安慰，鼓勵患者配合手術，密切關注各項生命體征變化；④就患者具體情況與醫生進行溝通討論，結合患者病情及醫生治療目標制訂個性化治療措施及護理配合方案；⑤術后認真幫助患者護理口腔衛生，講述進食等需要注意的問題，向患者講解如何保持口腔衛生，普及口腔健康知識等[4]。
1.3 臨床觀察指標
患者滿意度：患者離院時發放自制的護理滿意度調查問卷，對就診期間患者對護理的滿意度進行評價，主要包括護理態度、理論知識講解、護理技術、出院指導等，主要分為滿意、基本滿意、不滿意，以滿意+基本滿意計算滿意度。口腔知識知曉情況：通過發放自制的口腔疾病知識調查表調查患者對相關知識的知曉情況，主要包括口腔種植方法、術后保健注意事項、并發癥等，采用問卷百分制，>80分為優秀、60～80分為一般，
1.4 統計學方法
采用SPSS 13.0統計學軟件對相關數據進行分析，計數資料以百分率表示，組間比較采用χ2檢驗，以P
2 結果
研究組患者種植成功57例，成功率為95.0%，明顯高于對照組的83.3%（50/60）（P
3 討論
現代護理學認為，優質護理的核心在于不斷完善護理流程，重視日常的基礎護理，加強護理服務觀念，提高服務質量。口腔種植技術是近年興起的一種口腔矯形技術，種植義齒是以植入頜骨的人工種植體支持義齒，能減小或免除基托，使患者既能感到比較舒適，又能達到很好的固位效果，使咀嚼效率達到自然牙的程度[6]。種植體還能將咀嚼力直接傳到頜骨上，對植入部位的骨組織形成功能刺激，延緩牙槽骨的吸收萎縮過程，使患者在咀嚼、發音功能、外觀等質量得到改善[7-8]。但是口腔種植的過程也存在技術復雜、風險高的缺點，因此周密有效的護理配合是保證治療成功的關鍵，需要護理人員將優質護理理念貫徹到每個環節，從心理護理、器械準備、手術配合等方面進行優質護理服務，使護理活動與醫療活動協調一致[9]。本次研究中研究組患者在常規護理的基礎上給予優質護理，結果顯示研究組患者種植成功率明顯高于對照組，患者對護理的滿意度及口腔知識知曉率明顯高于對照組。
綜上所述，優質護理服務可以有效提高患者對護理的滿意度及口腔知識知曉情況，可提高種植成功率，值得推廣應用。
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【摘要】為了響應我國衛生部的號召，深入貫徹與落實“優質護理服務示范工程”的工作精神，我院在對于護理工作現狀進行深入調研后，及時轉變護理服務理念，加強臨床護理工作的規范性，并切實強化基礎護理，從而全面提升了優質護理服務的管理水平與質量，對于保障醫療安全，提升患者的滿意度都具有積極的意義。
【關鍵詞】優質護理服務；臨床護理；質量
在優質護理服務中充分體現了“以人為本、以患者為中心”的基本護理原則，與常規的護理措施相比，優質護理服務的開展中更加注重各項護理程序與規章制度的完善，以及護理人員的配置情況、專業素質教育等，通過對于現行護理模式的全面改革，從而促進醫院臨床護理質量的不斷提升［1］。現將本院2010年1月以來開展優質護理服務的實施方法與體會總結如下：
1 一般資料
2010年1月以來，本院在各臨床科室逐步開展優質護理服務，以保證臨床護理質量的全面提升。本院的優質護理服務活動主要在急診科、門診、ICU、內科系統、外科系統、五官科、神經科、婦產科、康復科等科室開展，基本涉及到醫院的全部臨床科室。
2 實施方法
2.1 積極轉變護理服務理念，準確判斷工作的切入點，促進護理人員專業信念與價值觀的轉變。在臨床護理工作中，護理人員不但需要具備較強的技術服務能力，而且要在開展各項護理服務時充分體現出“以人為本”的基本思想，特別是“關愛患者、尊重患者、服務患者、方便患者”等人文精神必須貫穿于優質護理服務的全過程。本院通過多種渠道進行宣傳與教育，使得護理人員在充分了解優質護理服務內涵的基礎上，逐步轉變護理服務理念，實現由“被動服務”向“主動服務”的過渡。在各項優質護理服務措施的開展中，本院強調護理人員要進一步增強自身的服務意識，規范各項服務行為，有效提高護理服務質量，進而讓患者切實感受到優質護理服務的優勢。
2.2 重視護理人員的業務學習，全面提升護理專業水平與素質。本院采取的具體措施如下：1）夯實護理人員的專業理論基礎，以扎實的理論指導臨床護理實踐。本院定期組織護理人員的護理業務學習，并且在學習后進行基礎理論的測試，以保證護理人員及時掌握最新的基礎護理知識、技術，并且了解護理學科的發展動態［2］；2）加強護理人員基礎護理操作的培訓，以提高其臨床實踐技能。由各科室的護理質控小組負責護理人員的指導、培訓、考核與監督，定期進行基礎護理操作的抽考，為了保證抽考的真實性，本院將考核地點選在病房；3）加強護理人員溝通技能與能力的培養。在開展優質護理服務活動的過程中，本院加強了護理人員臨床基礎護理過程的督促與指導，并且鼓勵護理人員合理運用各種溝通技巧，在與患者建立良好護患關系的前提下，有利于優質護理服務措施的實施及患者的早日康復。
2.3 加強患者的入院評估，依照OREM自理理論的相關規定，以及患者的實際病情，合理確定患者的臨床護理等級。本院結合相關優質護理服務理論及方法，明確了不同護理等級中護理工作的目標、內容、規范與評價標準。根據患者病情的變化情況，及時調整基礎護理與生活護理措施，從而加強了對于患者的人文關懷，而且切實滿足了患者對于優質護理服務的根本需求。
2.4 規范護理服務，增強患者對于護理人員的信任。在本院開展優質護理服務的過程中，對于常規護理服務工作中普遍存在的護理服務不規范現象進行了全面的改革與完善，特別是對于剛進入醫院的畢業生或實習生，護理部組織具有豐富經驗和較高專業技能的護理人員對他們進行培訓，培訓的內容以規范護理服務為主，使他們掌握各種疾病患者基礎護理、心理護理、手術護理、飲食護理、健康教育、康復護理的基本規范，而且要根據患者年齡、性別、文化層次、病情、理解能力的差異，開展規范的優質護理服務，從而使患者對于護理人員產生信任，更加積極的配合各項護理活動，這對于提高臨床護理質量和患者的護理滿意度都是至關重要的。
2.5 合理配置人力資源，有效提升優質護理服務的效率與質量。根據本院各科室的實際護理工作量，護理部合理進行人力資源的重新配置。例如：在本院最先開展優質護理服務的急診室、ICU、門診等試點科室，由于上述科室的護理工作量較大，護理部先后為以上科室調入了40名專業素質過硬的護理人員，以確保優質護理服務的基本需求。在積極進行人力資源配置的同時，本院還在現行護理人員管理制度的基礎上，制訂了更為完善的護理人員崗位責任制，明確規定了護理人員的權力與義務，并且將考核結果與護理人員的獎金、評定職稱等掛鉤，以提高護理人員的工作熱情和積極性［3］。另外，對于重點科室本院多配置具有豐富臨床經驗的護理人員，而新進入本院的護理人員則是進入工作量相對較小的科室進行實訓，由護理部的領導親自進行帶教，以保證優質護理服務開展中人才梯隊的建設效果。
3 效果與體會
隨診本院優質護理服務活動的不斷深入開展，我們體會到：優質護理服務的開展不但有利于提升護理人員的綜合素質與能力，保證了各項護理服務的及時到位，而且改善了護理人員在患者心目中的地位與形象，從而有效提升臨床護理工作的質量。在本院近年來開展的患者對于護理服務滿意程度調查中，2011年患者的護理服務滿意度保持在90%以上，明顯優于2009年、2010年的調查結果。另外，通過開展優質護理服務，本院的綜合實力與競爭力有了明顯的提升，患者數量較往年同期有所增加，而且患者對于本院的信任度也在不斷增強。
綜上所述，開展優質護理服務的實際效果是顯而易見的，但是優質護理服務強調的是整體護理能力，而不是某一個護理人員的專業技能與工作能力，所以，在今后的優質護理服務中，我院將更加重視優質護理服務團隊的建設，特別是在優質護理服務示范病房中，必須構建一支技術過硬、素質高、能力強的專業護理隊伍，并且加強醫院主管領導的垂直管理，從而實現臨床護理質量的持續提高，以滿足患者對于護理服務的實際要求。
參考文獻
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［2］ 許寧，郭志紅，張建麗.優質護理服務在手術室的應用［J］.內蒙古中醫藥，2011，30(4)：175-177.
護理工作質量、專業技術水平直接關系到人民群眾的健康和生命安全，關系到人民群眾對醫療衛生服務的滿意程度，加強醫院臨床護理工作，為人民群眾提供優質的護理服務，是深化醫藥衛生體制改革的必然要求，也是構建和諧醫患關系的重要舉措。根據《重慶市“優質護理服務示范工程”活動方案》要求，結合我縣實際，特制定本實施方案。
一、指導思想
認真貫徹落實重慶市醫政工作暨醫療監管工作會議精神，努力推進“以病人為中心”的護理理念，切實加強臨床護理工作，落實基礎護理，為患者提供安全、優質、滿意的護理服務。
二、活動目標
通過開展以“夯實基礎護理，提供滿意服務”為主題的“優質護理服務示范工程”活動，到20__年底，創建“優質護理服務示范醫院”2所、爭創3-5個“優質護理服務示范病房”和5-10名“優質護理服務先進個人”。
通過“示范工程”活動，提高護理人員主動服務意識，全面加強臨床護理工作，強化基礎護理，提高服務質量，和諧護患關系，把患者的安全放在首位，促進手術安全、用藥安全、就醫安全，為患者提供主動、全面、耐心、細致的護理服務，用實際行動做到從被動服務到主動服務，從主動服務到感動服務，推出特色服務，推動護理工作再上新臺階，努力打造優質的護理品牌，使患者惠及、社會認可、政府滿意。
三、活動主題
“夯實基礎護理，提供滿意服務”。
四、活動范圍
全縣各級各類醫療機構，重點是中心衛生院以上醫院。
五、活動主要內容
（一）成立“優質護理服務示范工程”活動領導小組，緊緊圍繞活動主題和核心，全面推動活動開展。
（二）加強宣傳動員，進一步貫徹落實《護士條例》，認真( ）組織學習、貫徹執行《衛生部關于加強醫院臨床護理工作的通知》、《綜合醫院分級護理指導原則（試行）》、《住院患者基礎護理服務項目（試行）》、《基礎護理服務工作規范》和《常用臨床護理技術服務規范》的要求，切實加強護理管理，規范護理服務，落實護理工作，夯實基礎護理。
（三）建立健全相關制度，實施臨床護理質量特別是基礎護理質量考核標準，建立護士績效考核制度，完善護理質量評價體系，加強護理相關規章制度的執行力度，加強監督檢查,確保基礎護理工作落到實處。
（四）提高護理隊伍整體素質，全體護士要樹立“四個意識”即大局意識、責任意識、服務意識、安全意識，增強“四個能力”即學習能力、創新能力、協調能力、執行能力，提高運行效率和管理水平，使醫院的護理質量更上一個臺階。
（五）積極探索符合實際的護理服務模式，以提供安全、有效、滿意、方便的護理服務為目標，結合實際，深入開展“護理服務三到位、十個一”，“三到位”：即優質服務到位、護理措施到位、健康教育到位。“十個一”：即患者入院時一聲問候、一個微笑、一壺開水、一個水杯、一張護患聯系卡。入院后責任護士與病人交談一次，每次10分鐘，靜脈穿刺一次成功。出院時一張健康教育處方，每人每月為病人做一件好事。將“以病人為中心”的護理理念和人文關懷融入對患者的護理服務中，在提供基礎護理服務和專業技術服務的同時，為患者提供人性化的護理服務。
（六）加強與患者的溝通交流，滿足患者知情需求（環境、治療、用藥、康復、心理干預、手術、檢查等），廣泛征求患者或患者家屬意見,對發現的護理問題及時提出整改意見,促進臨床護理服務質量提高,不斷總結經驗，促進臨床護理工作貼近患者、貼近臨床、貼近社會。
（七）增加臨床一線護士數量，最大限度地保障臨床護理崗位的人員配置。臨床一線護士占護士總數的比例不低于95%，示范病區的床護比不低于1:0.45。
（八）臨床護士護理患者實行責任包干，結合實際，探索實施護士的分層次使用，在實際工作量的基礎上，實行彈性排班，為患者提供連續、全程、無縫隙的護理服務。
（九）發掘優秀護理人才，加！強對臨床護理服務，特別是基礎護理質量的考核工作，將護士完成臨床護理工作的數量、質量以及住院患者滿意度，作為晉升、評優的主要條件。
（十）推行表格式護理文件，取消不必要的護理文件書寫（含護士長文件書寫），臨床護士每天書寫護理文件時間原則上不超過半小時。護理文書包括：體溫單、醫囑單、病程記錄中的手術清點記錄和病危、病重患者護理記錄。
（十一）加強領導，根據實際情況建立護理支持中心，明確和落實醫院各有關部門的職責分工，特別要加強藥品、物資、維修、送檢、安全等工作的保障支持力度，輔助科室做到下收下送，減少或杜絕護士外出領取物質、藥品等非護理工作，真正做到把護士還給患者，提升服務質量，確保護理服務內涵落實到位。使廣大患者受益。
（十二）在示范病區公示護理服務項目，自覺接受社會監督。
（十三）結合“醫療質量萬里行”活動，繼續推進與落實“患者安全目標”管理。
六、實施步驟
（一）籌備啟動階段（20__年3月）
全縣各級醫療機構根據本方案，制訂本院具體實施方案，于20__年3月30日前報縣衛生局醫政科教科。要做好宣傳動員工作，組織全員學習，共同參與，進一步提高對實施“優質護理服務示范工程”活動、加強基礎護理工作的目的和意義的認識，要認識到做好基礎護理是全面了解 患者、觀察病情的重要手段，是落實整體護理的切入點，是促進醫患和諧的重要途徑，是提高專業水平、保障醫療安全的重要環節。
（二）組織實施階段（20__年4月-11月）
1.根據市衛生局有關文件要求，推薦__縣人民醫院、__縣中醫醫院、梁山中心衛生院為__縣“優質護理服務示范工程”活動試點醫院。并組織專家制訂__縣“優質護理服務示范工程”活動示范醫院、示范病房、及先進個人評選標準。其他醫療機構按照有關文件要求，積極推動“優質護理服務示范工程”活動。
2.認真貫徹落實《綜合醫院分級護理指導原則（試行）》、《住院患者基礎護理服務項目（試行）》、《基礎護理服務工作規范》和《常用臨床護理技術服務規范》的標準要求，嚴格執行各項護理規章制度和疾病護理常規，力爭做到標準化、規范化、制度化，促使護理質量上一新的臺階。
（三）總結交流階段（20__年12月）。
召開全縣護理工作大會，對各醫院實施“優質護理服務示范工程”階段性總結，召開現場經驗交流會，相互交流經驗，宣傳和推廣好的經驗和做法，對患者評價好，能發揮示范作用的醫院、病房和個人進行表彰。
七、工作要求：
（一）提高認識，加強領導
各級各類醫院要從維護人民群眾健康利益的高度充分認識加強臨床護理工作的重要性和緊迫性，要切實加強領導，明確職責，加大宣傳力度。
一、指導思想 ：我科將以科學發展觀為指導，深化“以病人為中心”的服務理念，以“二甲復審”為契機,以“提升職業素質、優化護理服務”為主題，努力為患者提供無縫隙、連續性、安全、優質、滿意的護理服務。
二、工作目標 以患者滿意為總體目標，夯實基礎，鞏固成果，以病人的要求為工作起點，以病人滿意度為工作終點，全面落實以病人為中心的各項護理工作。進一步深化優質護理服務工作，提升服務內涵，持續改進護理質量。
三、工作措施
1、修訂各種制度、標準 繼續完善修訂我院各項規章制度、工作職責、工作流程、疾病護理常規、臨床護理服務規范及標準。繼續完善修訂質控檢查標準與方法，完善護理不良事件上報與督查制度，加強對危重病人的管理。
2、全面提升職業素質、優化護理服務
(1)加強基礎理論知識的培訓，使護理人員綜合素質及專業能力得到提高。從“三基三嚴”入手，每月組織一次業務培訓，內容包括中西醫基礎理論、專科護理、法律法規、服務意識，強化基礎護理及分級護理的落實并保證質量。
(2)提高臨床護士的實際工作能力，培訓專科護理骨干。
(3)加強護理專業技術操作培訓。牢固掌握護理基本技能，夯實基本功底，同時組織開展護士技能操作競賽活動，進一步強化訓練，提升臨床護理技能操作水平，從而提高護理服務。
(4)加強護士禮儀規范學習。
(5)采取各種形式的學習培訓，以提高全院護理人員的業務素質，提高護士觀察病情、落實護理措施、記錄護理文書的能力。
3、加強管理，確保護理安全
(1)加強病人重點環節的管理，如病人轉運、交接、圧瘡等，建立并完善護理流程及管理評價程序。抓住護士交接班、每月一次的護理查房等關鍵環節，加強護理管理確保目標實現。
(2)加強護理安全監控管理，每月組織科室進行護理安全隱患排查及護理差錯、護理投數的原因分析討論，分析發生的原因，應吸取的教訓，提出防范措施與改進措施。
(3)加強科室管理。每周對科室在病房管理、基礎護理、護理安全、病歷文書書寫、護士儀表、消毒隔離等進行不定期的抽查，對存在的問題立即指出并限期反饋，在每月的護士工作例會上進行總結;對優質護理病區進行質量控制
4、夯實基礎護理
(1)切實做好基礎護理，使護理工作更加規范化。保持病床整潔、無異味、無污跡，物品擺設整齊規范，輸液滴數與醫囑相符，勤巡視輸液病人，善于觀察病人，發現問題及時解決。
5、嚴格落實責任制整體護理
關鍵詞：優質服務；優質護理；護理質量；進展
隨著經濟及社會的發展，人們的健康理念也隨之不斷發展完善，護理模式也在隨之改變，并逐漸呈現出優質護理模式。為了提高護理質量，切實落實優質護理服務，筆者查閱了近二十年的文獻，檢索出了四百三十篇與優質護理有關的文章，以便將優質護理服務模式完善化。
1護理的起源與發展
在1996年，李海蘭、楊麗等人就提出了泛文化優質護理的概念，并對跨文化組和同文化組各100例患者進行調查研究。發現跨文化組大多有自己的，安全感不高，對護理服務人員的滿意度較低。加上治療護理流程極易出錯，有可能對病人造成不良影響，并浪費患者的錢財[1]。由此可見，落實優質護理服務具有極大意義。中國經過近十幾年的摸索與研究，直到衛生部《醫院實施優質護理服務工作標準（試行）》要求，在2010年全面啟動開展優質護理服務的基礎上，2011年全面推進優質護理服務。據資料介紹，2010年全國共在900多家醫院的7300多個病房實施優質護理服務示范工程[2]。
2優質護理服務，全面提高護理質量
優質護理服務，指的是以精細化管理為導向，通過全程的精心護理與人文關懷服務，加強對病患的專科護理。優質護理服務，主要是為人民群眾提供全程、連續、完善的護理服務，從而讓患者感受到護理人員更加精心的護理以及人性化的關懷[3]。其中，優質護理服務可以通過改善服務模式、升華服務理念、構建和諧的護理文化進行完善，全面提高護理質量。
2.1改善服務模式
通過改善優質護理服務體系，各醫療單位可以進行藍圖規劃，以便日后實施。為確保護理服務質量，各醫院必須大力加強護理隊伍建設，利用改善服務模式的方法，并通過各種親情式的優質服務提升護理綜合競爭實力，推進護理專業可持續發展，適應醫學科學進步。另外，可以通過制定更為完善、人性化的醫院常規制度，在醫院內各科室形成了具有各自特點的優質服務措施，使優質服務深入、持久、扎實地開展下來，真正落到了實處[4]。
2.2升華服務理念
當前護理服務所倡導的創新人文關懷服務理念，主要指的是以提升服務品質為基礎，堅持全新的服務理念，不斷引導護理人員創新、改善護理服務行為。因此，護理工作人員必須升華服務理念，以創新人文關懷的護理服務理念為原則，從整體上提升服務質量[5]。力求通過悉心照料，并堅持以患者需求為中心的服務理念為原則，提高患者對護理服務工作人員的滿意度。
首先，通過一系列精心、細致的護理服務，力求為患者提供舒適、滿意的服務，讓患者真正享受到人文關懷[6]。南寧市人民醫院以其“病友之家”的溫馨服務，獲取了許多患者的“芳心”。護理工作人員通過用心做好護理服務，悉心照料患者的起居生活，受到了患者的高度贊揚。
其次，通過加強人性化、個性化的護理服務。各醫療單位提倡護理人員主動與患者溝通和交流，了解其確切的心理需求。另外，可以制作小木凳，便于年紀大或行動不方便的患者上下車，使得患者對護理工作人員的滿意度大大提高。
最后，通過將病房、住院區環境進行人性化的布置，為醫院營造溫馨、舒適的氛圍。例如，護理人員可以在室內懸掛字畫或擺放盆景；在大廳擺放擦鞋機、書報架、提供報刊、雜志等，為患者營造出家的氛圍[7]。
2.3構建和諧的護理文化
通過構建和諧的護理文化，加強各醫療單位的護理工作人員團隊建設，提升整個護理團隊的護理技能及競爭力。
一方面，和諧的護理文化可以有效的調動護理人員的積極性、主動性與創造性，營造出以護理工作為中心的新的護理管理模式。其中，護理文化切實反映著醫院整體觀念和文化素質，它體現著醫療機構的護理、治療精神及理念。
另一方面，和諧的護理文化主要包括：一是為患者提供便捷、舒適和創新性的服務。二是在任何情況下尊重和理解每一位患者。三是形成有彈性的、開放的護理服務系統，以及提高滿意度，提升護理價值的工作期盼構建護理服務質量一流的護理團隊[8]。通過加強構建護理文化，強化了護理工作人員的團隊意識及團隊精神，加強護理人員的積極向上的思想和奮發向上的拼搏精神，為實現優質服務打下了良好的基礎。
3落實優質護理服務
3.1優質護理服務的不足之處及對策
3.1.1優質護理服務的不足之處
（1）臨床護理人員配備不足
當前優質護理服務主要存在的不足之一為：醫院為了減少成本，導致護理人員配備不足。另外，在醫院注冊護理人員中，存在人力資源使用不合理現象，例如注冊護士被安排到行政、醫技、后勤等崗位，導致臨床崗位護士占護士總數的比例未達到95%，護理人員配備不到位，使得護理服務難以更好的開展。
（2）護理隊伍不穩定
由于護士對護理工作的滿意度低，造成護理工作人員的離職率普遍較高。當前，由于病患對護理工作的配合度較低，導致護士對工作持消極的態度，甚至嚴重降低護理的質量[9]。加上護理工作人員的工作條件較差、而且薪酬低、壓力大，經常出現護士跳槽或離開護理崗位的現象，嚴重降低了護理隊伍的穩定性。
（3）護理收費較低
護理人員的工作內容包括高質量的專業護理以及患者的基礎護理，包括晨晚間護理、洗漱、飲食等。可見，護理人員的辛苦程度與工作壓力都較大。然而，二級甲等醫院一級護理收費也只有每天5元錢，護理人員的勞動價值難以體現，大大降低了護理人員的積極性及主動性。
3.2.2提高優質護理服務質量的對策
（1）優化配置護理人員
一方面，通過衛生行政主管部門加強床護比的管理及監督，促使各醫療機構優化配置護理人員，解決臨床護理人員不足的問題。各醫療機構可根據科室的具體工作量有彈性的配備護理人員，確保護理人員滿足臨床需要。另一方面，醫療機構必須明確護士崗位職責，并招聘護理輔助人員，把非護理工作交給輔助人員完成[10]。
（2）建立健全的護理薪酬和激勵機制
醫療機構的管理者可以采取提高護理崗位的社會地位，并建立健全護理薪酬和激勵機制，增加護理人員的滿意度，解決護士的崗位編制問題，從而有效的提高護理隊伍的穩定性[11]。另外，還可根據工作性質設立崗位職責，針對不同學歷及職稱層次的護理工作人員合理分配收入，充分調動臨床護理人員的積極性、主動性及創造性。
4小結
綜上所述，通過加強優質護理服務的落實工作，提高護理服務的質量，大大增加了患者對護理工作人員的滿意度。結合在優質服務活動的開展過程中所發現的問題，及時采取對策，完善優質護理服務模式。可見，對優質護理模式進行詳細的分析和探討是非常有必要的，提出一個權威的護理模式是當務之急，并探討影響優質護理的因素和促進提高護理質量的措施。這些都是落實優質護理，提高護理質量所需要進行研究的課題。
參考文獻
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【關鍵詞】優質護理服務；護理質量
【中圖分類號】R471【文獻標識碼】C【文章編號】1044-5511（2011）10-0130-01
2010年全國護理工作會議提出了開展以“夯實基礎護理，提供滿意服務”為主題的“優質護理服務示范工程”活動[1]，是加強護理質量，促進護理改革與發展的重要措施。我院認真貫徹落實會議精神，在醫院廣泛開展了“優質理服務示范工程”活動，以滿足患者的需求，改變了護士的服務理念和護理工作模式，強化健康教育，提高了主動服務意識，我院的優質護理服務活動取得了一定成效，現報道如下。
1 一般資料
示范病房開放床位78張，護士32名，使試點病房普通病床人員與床位之比為1:0.41，已達至衛生部規定的1:0.4的標準，護士年齡：19～45（33.8±4.22）歲。職稱：主管護師7名，護師12，護士13名；學歷：中專3名，大專17名，本科2名；工作年限：1年以下1名，1～5年2名，5年以上29名。
2方法
2．1落實政策，全民動員，加大投入
我院認真學習貫徹全國衛生工作會議、全國護理工作會議，把開展好“優質護理服務示范工程”作為貫徹落實國家醫療體制改革的實際步驟，成立了以院長為組長的“優質護理服務示范醫院”創建領導小組，由護理部主任兼任創建小組辦公室主任，通過召開院周會、全院護士大會，明確了活動目標、方法步驟及相關標準和要求，充分調動了廣大護理人員參與活動的積極性和主動性。全員動員，統一思想，加強多部門合作，保障創建成功。
我院加大示范病房護理人力資源的配備和護理隊伍建設經費的投入，并實施人文關懷，提高護士自身認識，充分認識基礎護理、臨床護理是護理工作的基礎和主要內容，組織培訓學習，使護理人員對新修訂的各項制度、崗位職責、工作標準做到心中有數，尤其是針對30項基礎護理服務流程和35項臨床護理技術服務流程進行了逐人逐項的培訓考核，為確保臨床基礎護理的規范落實打好基礎[2]。重視人性化管理，關注護士職業前途，工作上嚴格要求，生活上關心，提高護士工作熱情，增強護士主動服務意識。
2．2改變護理工作模式
2．2．1分層管理與責任護士分管病人
示范病房護理人員管理實行分層級管理與責任護士分管病人。實行責任護士包干制護理管理工作模式，負責完成分管病人的各種治療給藥、病情觀察記錄、基礎護理以及健康指導，并實行連續性排班，為病人提供連續的、無縫隙的護理服務，堅決杜絕治療護理分離現象，保障病人安全。
2．2．2簡化護理書寫
我院根據衛生部文件，取消了一般護理記錄，簡化護理文書寫，采用表格化護理文書，大大減少護士用于書寫的時間，真正做到“將時間還給護士，將護士還給病人”。
2．2．3 降低呼叫率責任組長和責任護士加強巡視病房，細心觀察病情變化并及時滿足病人的需求，極大的減少紅燈呼叫率，使病人滿意。
2．2．4注重細節，提高技術水平根據患者具體情況每日調整基礎護理內容和時間，進行針對性健康教育，切實滿足病人的需求。對病人進行滿意度調查，及時發現問題。另外，加強自身技術水平提升，知識全面、技術過硬、工作認真負責為首要的護理指征[3]。
2．2．5注重人性化服務，加強健康教育門診導診護士做好導診工作，提供輪椅、平車等便利條件，為患者解決困難，示范病房護士協助辦理住院手術，介紹病房情況、住院須知、主治醫生等情況，隨時隨地為患者提供服務，并學習掌握多種溝通技巧，更好地進行有效的護患溝通。在住院期間，對患者進行健康教育，以增強患者的自信心，使患者早日康復。
3效果
3．1提高了護理服務質量
優質護理服務示范工程使護士改變服務觀點，主動意識增強，為患者提供更優質服務，各項調查結果表明，病人呼叫率下降了35.8％。，陪護患降低了57.5％，患者對健康知識了解率上升了10.5％。
3．2患者對護理工作滿意度提高
自創建優質護理服務示范工程以來，護士細致周到的護理服務，使患者感到關懷和愛護，和諧護患關系，與患者和家屬之間的關系更加融洽、和諧，投訴和不良事件發生率明顯降低。調查研究表明，患者對醫院護理工作的滿意度提高了5％。
4體會
4．1開展優質護理服務示范工程的必要性
優質護理服務示范工程是從病人入院到出院為其提供全程化、全面化、專業化的無縫隙優質服務，滿足病人的基本要求，是深化整體護理的有效途徑[4]。我院自創建優質護理服務示范工程病房以來，病人呼叫率下降了35.8％，陪護患降低了57.5％，患者對健康知識了解率上升了10.5％，患者對醫院護理工作的滿意度提高了5％，促進患護、醫護溝通，相互合作更加密切，進一步保障醫療安全，是贏得更大醫療市場的重要保證。
4．2更新護理管理理念和提高護理質量
優質護理服務示范工程使護士改變服務觀點，主動意識增強，并從主動服務到感動服務，逐步推出特色服務和打造護理品牌[5]。我院在創建優質護理服務示范工程過程中，注重更新管理理念，大膽創新工作思路，在改革護理管理模式等方面進行了有益的嘗試[6]，實行分層級管理與連續性排班，實行更人性化、專業化護理服務，收到很好的效果。
4．3優質護理服務示范工程活動需要各部門的支持
優質護理服務示范工程活動是全方位、系統性工程，需要院領導支持、職能科室輔助、科主任重視、醫療工作配合以及全體護理人員自身的努力[7]。我院成立了以院長為組長的“優質護理服務示范醫院”創建領導小組，全員動員，加強多部門合作，還加大示范病房護理人力資源的配備和護理隊伍建設經費的投入，以保障創建成功。
參考文獻
[1]中華人民共和國衛生部．2010年“優質護理服務示范工程”活動方案[s].2010.
[2]田曉麗．加強軍隊醫院臨床護理工作，提供讓傷病員滿意的護理服務[J].護理雜志，2010，27（3B）：402－403.
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[4]陳湘玉．傳承護理專業發展進程，開展“優質護理服務示范工程”[J]. 護理管理雜志，2010，10（5）：312－313.
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【關鍵詞】 優質護理服務；血液透析
文章編號：1004-7484（2014）-02-0967-02
我中心開展了以患者為中心的優質護理服務，采取了有效的護理管理措施，提高了護理人員的主動服務意識，提升了護理質量，提高了患者滿意度，增加了經濟效益與社會效益，從而樹立了良好的醫院形象。筆者現將優質護理服務在血液透析病人中的效果觀察匯報如下。
1 資料和方法
1.1 一般資料 選擇2012年時間段為研究對象，在血液透析室上半年實施陳舊的護理模式，下半年開展優質護理服務，兩個時間段抽取的患者人數、血液透析次數、患者疾病情況、科室內機器設備進行比較無顯著差異（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法 下半年實施優質護理服務的具體措施：
1.2.1 加強護士的職業道德修養 血液透析室的護理工作具有瞬間性、多樣性、時效性、復雜性的特點，針對這樣的特殊性，護士要具有高度的責任心、精湛的專業技能和較高的應變能力，才能為患者提供優質護理。因此除了要不斷加強新業務、新技術的學習外，還要不斷加強護士職業道德及行為規范的學習，樹立良好的醫德醫風，在工作中不斷完善和堅定護理信念，增強護士的責任感與事業心，樹立一切以病人為中心的服務理念，提高主動服務意識。
1.2.2 學習培訓，營造創優氛圍 護理管理者制定實施方案，組織培訓科內護理人員，學習“優質護理服務”活動的相關護理文件，讓大家認識創造優質護理服務的目的、內涵，了解具體措施和活動方案，并積極參與此項活動，還與觀察組的護理人員簽署了“優質護理服務承諾書”。
1.2.3 建立工作制度 針對優質護理服務活動，制定了各級護士崗位職責和工作標準，完善了各項護理常規、規章制度以及各種突發事件的應急流程及風險預案。使各項流程與制度符合優質護理服務的要求。保持透析中心的環境整潔、舒適，細化了工作內容，規范了物品和藥品的管理，使護理安全得到了保障。
1.2.4 工作量分配 優質護理服務工作的實施，加大了護理人員的工作量。為保證護理質量，給予人力資源的調配，實施彈性排班制度。護士長根據護士的級別實行分級管理，每班有1名主管護師或副主任護師擔任責任組長，負責護理質量的檢查和指導，每名責任護士負責所管病人的一切護理工作，責任明確到人，改善了護患關系，保證了護理質量。
1.2.5 細化基礎護理 轉變了護理觀念，護士由原有的被動服務轉變為主動護理服務，注重做到無縫隙的服務，將基礎護理內容以套餐形式落實到每一名病人身上。尤其對于患者病情較重，生活自理能力喪失的更要加強基礎護理。強化落實基礎護理是護理工作的源泉、根基，是護理人員的基本功[1]。
1.2.6 建立護患關系，加強健康宣教 良好的護患關系是優質護理效果的基礎[2]。對神志意識清楚的患者應采取有效溝通的方式加強患者心理疏導，增強患者戰勝疾病的信心。責任護士有針對性的對患者及家屬進行個體化的飲食及血管通路方面的健康教育，定期發放專科疾病的宣傳資料，耐心向患者及家屬介紹病區環境及相關規章制度，了解護理措施和落實的情況，取得家屬的理解和配合工作。
1.2.7 環境及生活照料的舒適護理 給透析中心的患者提供了舒適的環境，透析中心保持明亮、寬敞、整潔，為患者配備了電視機、空調等設施，使患者在愉快、愜意、輕松的環境中能夠更有效的完成血液透析治療[3]。在患者進行血液透析時肢體活動要受到一定的限制，護士會定期適當的協助患者更換，并定時給予按摩減輕患者身體不適。在生活照料的方面實施整體的照料措施，包括患者飲食、排泄等。
1.3 統計學方法 數據采用SPSS17.0統計軟件進行分析。
2 結 果
將兩個時間段進行比較，下半年的護理質量及患者滿意度均優于對照組，有顯著差異（P
3 討 論
針對血液透析病人開展優質護理服務主要是堅持以病人為中心，做到關愛病人、溫馨服務，以建立和諧的護患關系為服務理念，使患者真正感受到了優質護理服務的好處，病人滿意度大大提升，減少了醫患糾紛，促進了良好的護患關系，同時提高了護理工作質量，為透析并發癥的預防奠定了良好的基礎，給醫院帶來了良好的社會效益和經濟效益。
參考文獻
[1] 魏曉燕.開展優質護理服務示范病房體會[J].現代護理雜志，2009，12（8）：67.
