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關鍵詞:企業統計;經營管理;信息決策;統計分析
中圖分類號:F402文獻標識碼:A文章編號:1009-2374 (2010)18-0110-02
一、加強隊伍建設,提高人員素質是企業統計服務的前提
為了提高統計人員的綜合素質,可以從以下三方面入手:首先把好統計工作人員的準入關,及時將有理想、有道德、素質高、能力強的人才吸收到統計隊伍中,選好用好人才。用良好的人員素質和知識水平,為統計工作的開展奠定人才基礎。第二,組織學習統計及相關的業務知識,支持他們參加統計工作會議,鼓勵統計人員參加業務水平和技術職稱的考試,通過各種形式的培訓和教育提高現有統計人員的綜合素質。定期對企業專兼職統計人員定期進行各種相關專業培訓。通過業務培訓,提高統計人員業務水平、工作能力和統計技能,提升統計隊伍整體素質。第三,制訂企業專門的《統計工作管理辦法》,執行《統計法》,持證上崗,對統計人員進行規范,嚴格要求,使統計工作有章可循,健康發展。
二、科學設置和完善指標體系,規范企業統計工作,使統計資料實現為企業經營管理所用
隨著市場經濟的不斷發展,企業的所有制形式不斷豐富,原有的統計指標體系在很大程度上已不能適應企業自身的發展要求。科學設置和完善指標體系,已成為企業統計工作的當務之急。我們必須根據企業管理需要設計企業統計報表和指標體系,要克服貪大求全的作法,處理好宏觀與微觀、需求與可行的關系,刪繁就簡,講究高效務實。如企業增加值核算,從生產法角度核算,核算很完備的大型企業很難滿足其核算要求,改成分配法核算于企業核算有利,于統計數字質量有利。
在具體設置和完善指標體系時,應當遵循以下原則,既滿足國家宏觀的要求,也要滿足企業微觀的要求。
1.全面性原則。指標體系的內容應包括企業業務發展狀況,企業運營收入、效益和投資情況,企業人力資源以及當地社會經濟等方面的信息,并且盡量使指標按市場要求細化。
2.規范性原則。指標體系應從指標名稱、指標概念、統計口徑、審核關系、取數來源等方面進行統一規范和要求,力求指標設置更加科學化。
3.及時性原則。隨著企業生產規模的不斷擴大,新型業務的不斷出現,市場競爭格局不斷變化,要對指標體系及時進行調整。統計指標的設置,應以滿足整個企業特別是業務發展部門的需求為主,堅持適度超前,并不斷擴大統計指標規模,力爭以規模效應為企業決策提供服務支撐。
4.客觀性的原則。指標體系要能客觀有效地反映本企業在建立現代企業制度過程中和市場經濟條件下的經濟效益、市場競爭能力、主要業務的發展前景等重要信息。
三、加強統計分析,為企業經營管理提供依據
改革越深化,企業越發展越要加強統計工作。在日常生活中,不斷提升統計的分析和監測能力,始終明確一個觀點――統計數字背后的“情況”、“分析”和“監測”才是統計工作真正發揮作用的根本。發揮統計職能作用,重點在統計分析,通過統計數字分析發現企業生產經營中的問題,進而分析問題產生的原因,有針對性的制定糾正和預防措施并付諸實施,從而改進企業生產經營管理,使統計工作起到服務于企業生產經營管理的作用。通過統計分析,還能夠把握企業生產經營發展趨勢,對企業各類資源利用情況作出判斷,對市場變化做出預測,從而為企業領導制定正確的經營管理決策提供可靠依據。
因此,統計工作人員的一個重要職能就是要及時對所掌握的數據做出深入的分析,為各級領導提供具有量化特點的咨詢意見和決策建議;充分利用統計部門信息資源豐富的優勢,為企業的中心工作,重點監測好企業的重點工作,及時做出監測和預警,抓住重點、熱點、難點問題,深入分析和評判,提高統計快速反應能力,提供具有前瞻性和內涵性的分析報告,為領導提供更為全面而深入的服務。利用各種統計信息進行綜合分析研究。一是利用某一種信息進行簡單分析,如分析生產進度情況、生產規模情況等;二是利用多方面信息進行綜合分析,如利用生產、產品結構、市場行情等多方面的統計信息分析產值增減原因;三是利用各種統計信息對企業在某一方面或多方面的發展前景進行預測。要始終著眼于宏觀把握,著眼于社會熱點、焦點、難點問題的分析研究,及時監測、跟蹤經濟運行中的趨勢和苗頭,密切關注經濟運行各項綜合指標,要透過現象看本質,及時發現經濟發展的新變化、新問題,正確分析和判斷經濟發展趨勢,準確反映哪些領域是發展比較快的,哪些領域是基本飽和或者說競爭力比較強的,哪些領域有很大的發展空間,哪些行業的發展中有更多的商機、有更多的利潤、有更好的發展條件,服務于領導決策,服務于經濟大發展。
四、加快統計信息網絡建設,強化企業統計信息決策功能
隨著現代信息技術的飛速發展,信息網絡時代已經進入各行各業,并發揮了越來越重要的作用。企業統計應充分利用信息化技術的優勢,建立健全統計信息網絡,實現主要統計數據的及時更新,加快企業統計信息網絡與部門統計網絡的連接,實行企業聯網直報,使統計信息既可及時地為政府和行業統計部門提供必要的統計資料,滿足國家和行業的統計需要,又可立足本企業,建立適合本企業特點和市場需要的數據庫與內部報表,及時反映本企業的業務發展和經濟效益情況。這就要求企業統計信息系統必須做到規范、統一。總之,企業應充分運用現代科技管理水平和計算機技術,廣泛收集信息,加快信息處理、傳遞和反饋速度,進一步提高統計數據質量,加快統計信息的傳遞與應用,強化企業統計信息決策功能。
五、全方位統計,全方位服務
1.制定企業的年度總體計劃和季度生產經營計劃,為企業經營決策服務。在市場競爭日益激烈的今天,企業要生存、要發展,就要有科學的經營目標和發展規劃。而這些目標制定的重要依據是大量準確、真實的統計數據。每當新時期,新的年度來臨之際,企業將要制定總體計劃和季度生產經營之時,企業統計深入調查研究,廣泛收集統計資料,并充分運用歷史資料和統計臺賬,及時、準確地提供編制計劃的各種數字依據,同時參與分析研究、討論定稿,并交由領導通過,從而制定出科學、合理、切實可行的企業經營目標和管理目標。規定企業及下屬單位在一定時期內必須實現的主要目標和任務。
2.參與企業經濟運行過程的監測,實現目標管理。為了確保企業目標的實現,提高運行效率,最終實現滿意利潤,企業把統計工作納入考核機制中。對生產經營的各個環節、各個層次的經濟運行情況進行跟蹤各監測,并擔負著各責任單位的統計評定和業績考核,通過對資金使用、材料消耗、勞動成果的計量;各費用核算指標的考核,將既定管理目標與客觀現狀進行對比,考核評價責任單位的業績,確定履行的責任和應受的獎懲。本著“目標-現狀=問題”的模式,總結經驗,發現問題,解決矛盾,不斷完善企業目標管理辦法,增進企業綜合效益。企業統計通過參加半年一次的經濟大檢查和每季一次的經濟分析會,加強企業內部信息溝通,本著實事求是精神,以統計數據為依據進行論斷和剖析,提示企業在經濟運行中存在的問題和矛盾,并及時加以解決,實現事前控制,事中控制。同時對企業未來的管理工作進行前瞻性的策劃和安排,從而提高企業整體管理水平。
3.負責對公司各部門和各基層單位的統計咨詢和服務。從預算到監測控制,以及生產成果的核算;從企業的經營決策到目標管理,以及經營、管理業績的考核評價,企業的一切活動,都離不開統計的服務。企業統計不僅貫穿于經濟運行的全過程,而且滲透到企業管理的方方面面,統計在咨詢和服務方面發揮著重要作用。在信息危機日趨惡化的今天,無論是工程任務的洽談、簽約,還是資金投入時的銀行信貸,以及各種取證、換證、年檢和新資質的就位等,無不需要企業統計提供真實、可靠的統計資料,作為企業規模、社會信譽的資信證明。統計無時不在,無處不有。正因為統計所具有的特有功能、豐富的資源,全方位、多層次、多角度地服務于企業。
六、結合企業實際,創新統計工作
我們在以往的調研和統計檢查工作中發現,一些企業統計對企業經營管理者決策的參考作用比較薄弱或者說就沒有發揮過太大作用。而作用越小就越得不到重視,越得不到重視就越難以有效發揮作用。如此陷入惡性循環的怪圈,究其原因,發現部分企業領導存在以下錯誤認識:一是認為統計是計劃經濟條件下的產物,是反映計劃完成情況、為計劃而服務的,市場經濟條件下統計的地位和作用應該弱化;二是認為統計是為上級主管部門服務的,只是為了完成上報任務,各類統計工作越多企業負擔越重;三是認為統計對企業而言,主要是在總結工作時充實一下工作報告,對經營決策沒有多少實際意義;四是認為統計僅是對財務指標的匯總,各類統計報表由財會人員或其他部門的人員代填代報即可,造成一些統計指標難以準確按照統計制度的具體要求來計算填報,統計指標的準確性難以得到保障。
我們要全方位尋找、捕捉信息,充分利用統計數據及統計調查分析報告,為企業經營管理服務。針對不同時期不同形勢,合理決策,積極尋找任務,大力開發有市場前景、有高附加值、有經濟效益的項目。
透過管理、組織和經營三個層次，嘗試從人類活動的一般特征和要求作為出發點，剖析企業經營管理活動的基本特征和一般結構，對企業的經營管理活動的整個過程進行系統性解釋，探討一條完整理解企業經營管理活動過程的基本思路。管理的作用在于追求效果，正是因為對效果有所要求，才產生對企業的經營活動進行管理的必要。企業經營管理者所表現出來的一切管理行為、手段、方式和要求，無不圍繞著追求經營效果這個核心，并且總是從企業經營的效能和效率兩個方面來實施管理，以最終效果作為管理的目標——所以，企業的管理目標與企業經營活動目標是相一致的。效果以及效能和效率，成為分析、理解企業管理行為及其作用的切入點。
為了解釋管理的這種作用，我們把企業活動分解為操作和管理兩種基本行為。操作是指運用技術制造出實際結果的行為；管理則是指對操作提供引導作用的行為，管理在于令操作結果符合經營目標需要，又按照經營條件和環境要求而有效進行，最終產生預期結果。管理和操作，是任何一種有目的活動都包含的兩種基本行為，它們之間存在對應的關系。有什么樣的管理，就導致與之相對應的操作發生；對操作及其結果有所要求，就必須提供相應的管理加引導。缺乏管理的操作是下意識或者盲目的行為；沒有操作，則結果也不會產生。管理和操作，反映了人在活動過程中的主觀意識與肢體行動之間的聯系。
人們曾經預想，新技術和現代管理方法的大量應用，人在經濟活動中的作用將可能下降。但競爭的現實使人逐漸認識到，任何時候都不能忘記生產產品和提供服務的人以及使用產品和享用服務的人。恰恰相反，在新的階段，或者也可以稱之為管理思想發展的第四階段，對人的認識有了升華。在這一階段，提出了人是最重要的資源、最寶貴的財富，提出了個性需求和精神健康的理論，提出了更多依靠員工的自我指導、自我控制以及順應人性的管理等一系列新觀點、新思想；在實踐中積極推行以人為中心的管理，并積累了豐富的經驗。可以說，以人為中心的管理，是新階段的重要特征之一。
一、服務管理是一種新的管理視角服務管理視角的產生表明，服務對企業具有戰略意義。gronroos（1990）曾提出過一個相對全面的定義：所謂服務管理是指：（1）認識在消費或使用組織提供物時顧客得到的效用以及服務單獨地或與實體產品（或其他有形物）一起如何對該效用產生貢獻，也就是說，認識全面質量在顧客關系中是如何被感知的，是如何隨時間變化的；（2）認識組織（人員、技術和物質資源、系統和顧客）怎樣生產和傳遞該效用和質量；（3）認識如何開發和管理組織以便實現希望的效用或質量；（4）組織以何種方式運作能夠實現效用、質量以及各方（組織、顧客、其他各方和社會）的目標。albrecht（1988）提出了一個簡短的定義，“服務管理是將顧客感知服務質量作為企業經營第一驅動力的一種總體的組織方法”。盡管在該定義中沒有包括很多具體的詳細的信息，但是它也清楚表明了服務管理的關鍵層面。
管理透過以下三個職能來發揮對操作的引導作用：(1)計劃：計劃包含目標和規劃兩個基本元素。目標是指根據現實條件，按照行動的目的要求，預先設想、可行的、代表未來結果的預期構想；規劃則是對實現目標的操作行動過程的事前構思和安排，包括操作的內容、方法和順序，為進行操作提供依據。因此，計劃具有前瞻性的引導作用。(2)領導：領導包含決定和促動兩個基本元素。決定是對如何進行操作作出指示；推動則是促使操作按照決定發生——在對他人活動的管理中，要求他人按照自己的意愿進行操作，這種促動的作用是明顯和必要的；對自我從事的操作，也存在促動作用。例如，對努力完成工作的自我要求和督促。如何作出正確的決定，以及促使操作按照決定進行，成為領導的核心。領導總是根據當前的實際情況和需要而實施。從而，領導具有當前性的實施作用。(3)控制：控制包含反饋和調整兩個基本元素。控制在于對操作結果狀態與環境條件的變化作出反應。首先透過反饋掌握操作的進展情況以及出現的變化，一旦發現或者預測當前的操作所造成的結果不符合目標要求，通過對操作內容、方式或者操作環境、條件進行調整，保證操作所產生的結果符合目標要求。控制總是在變化出現之后才發揮實際的作用，所以，控制具有后援性的保證作用。
二、服務管理的特征1.一般管理視角服務管理對于如何看待和建立組織內部及組織之間的關系有著不同的基本假定。團隊工作、跨職能合作和跨組織的伙伴關系以及長期觀念等，對于服務管理來說屬于內在的要求，受到高度重視。起初，學者們的研究對象局限于服務企業，隨著服務在制造企業中越來越重要，因此，關于管理陷阱和惡性循環的理論同樣適用于生產企業。服務管理和服務競爭對于所有企業都具有重要意義。作為一般管理視角，服務管理將企業的外部效率置于重要地位，強調的是顧客如何看待核心產品和企業總的表現，而不是企業的內部效率、規模經濟和成本降低。這體現了顧客驅動、質量導向、長期導向、員工導向等的結合。2.顧客導向顧客忠誠是成功的服務管理的里程碑。服務管理的研究表明，留住顧客對獲利性有正面的影響。顧客保留率取決于企業向顧客提供的服務如何。3.顧客感知質量導向質量對服務管理的許多方面有決定性的影響。
順應人性的管理，才是最好的管理。從一定意義上說，人類文明史，就是更人性化的過程，是人的本性不斷升華的過程。人有光輝的一面，也有懶散、消極、陰暗的一面，問題在于如何管理。開發人的潛能——最主要的管理任務。生命有限，智慧無窮，人們通常都潛藏著大量的才智和能力。管理的任務在于如何最大限度地調動人們的積極性，釋放其潛藏的能量，讓人們以極大的熱情和創造力投身于事業之中。我們目前所進行的改革，從根本上說，正是為億萬人民聰明才智的充分發揮創造良好的環境和機制。
關鍵詞 物業管理 企業 管理 經營
隨著中國國民經濟的快速增長，物業服務行業也迅速發展起來，目前物業服務企業的數量已超過數萬家。在發展過程中，這一行業被認為是“朝陽產業”，展現出強大的生命力和持續的發展前景。
一、觀念管理創新
受傳統觀念和思維的影響，人們并沒有全面認識物業管理，很多人仍然認為物業管理就是勞動力密集的低端行業，日常工作就是收物業服務費、抄水電表等。同時，許多物業服務企業對自身也沒有準確的定位，仍然遵循“輕服務、重管理”的做法。時代在變化，無論是個人還是物業服務企業，都應該從新角度去審視物業管理，用新觀念去理解物業管理。
二、人員管理創新
面對市場客戶的需求，物業服務企業要努力打造一支專業化的物業管理隊伍，包括建立富有彈性的激勵機制與淘汰制，激發員工的敬業精神，培養企業文化歸屬感，以留住人才，穩住人才。具體做法如下：
第一，公司設立明確的工作目標，并引導員工圍繞這個目標去開展工作，最終實現這個目標。只有目標明確了，員工才能有奮斗方向和工作動力。
第二，領導層和主要管理人員需要以身作則，在員工心中樹立榜樣，憑借工作能力、人格魅力來影響和調動員工的工作積極性。
第三，建立完善的激勵制度，對工作表現突出的員工給予一定的物質獎勵或榮譽獎勵，以激發員工的工作積極性和創造性。
第四，建立完善的考核制度，監督員工的工作。在實踐中應做到一是機會均等，讓所有員工處于同一起跑線，具備同樣的工作條件，使用同一考核標準；二是獎懲的程度要與員工的功過相一致；三是激勵措施實施過程要公開。只有這樣，才能真正調動員工的積極性。
三、服務管理創新
建立“業主服務滿意體系”：1個目標――服務滿意；2個理念――全程跟蹤，親情服務；3個干凈――辦公與生活環境干凈，機房干凈，設備干凈；4個不漏――不漏氣、水、電、油；5個良好――設備運行與維護良好，衛生保潔與綠化養護良好，保安禮儀與安全管理良好，管理服務質量與態度良好，客戶與業主反映良好。
四、經營管理創新
目前，在住宅類物業暫時無法扭轉低收費標準和低收費率的情況下，企業整合利用物業管理區域內的各種資源，挖掘邊際效益，創造商業價值，是住宅類物業服務企業的一條重要出路。
（一）整合經營資源，提升經營效益
1.積極儲備物業經營資源。物業服務企業有權自由處置和經營的物業資源才能帶來最大的收益。物業服務企業應盡可能嘗試通過如下途徑儲備可以自主經營的物業資源：
第一，向發展商爭取。依照行業慣例，物業服務企業可以在合同中約定由開發建設單位低價提供一定的商業用房給物業服務企業，或者在合同中約定停車場、會所、游泳池、網球場等設施的經營收益劃歸物業服務企業所有，以彌補前期物業管理的投入或者充抵部分開辦費用。
第二，租用商業網點。如發展商不提供低價商業用房，物業服務企業可以租用部分商業用房進行經營，這樣可以規避物業服務企業的投資風險及因業主不再續簽合約導致的續期經營風險。
第三，在前期物業管理階段預留物業服務企業在接管驗收物業之后可供開發利用的物業資源。
2.以物業本體為中心開展多種經營。這類經營活動是對住宅小區物業管理主業的有益輔助和補充。在物業管理區域內，由于物業服務企業占有經營條件的先天優勢，又存在剛性的市場需求，所以如果經營得當，可以獲得令人滿意的經濟回報。物業服務企業要在有效進行業主需求分析、拓展潛在服務空間、探索高端經營項目上多下功夫。
3.開展社區專項經營。專項經營往往是以較大投資為基礎的系統性經營活動，具有代表性的此類經營活動有開辦幼兒園、中小學校，經營性場所如餐廳、酒樓、超市、網吧等，會所及康體娛樂設施，裝飾裝修公司，搬家公司，禮儀服務公司等。一般來說，專項經營的風險和收益都較大。企業應根據物業項目的實際情況和業主的需求開展服務，滿足業主的不同需求。
4.利用品牌優勢實施資本運作。這是一種以資本運作為紐帶，有效利用品牌企業的品牌優勢、技術優勢、規模優勢，通過合資、合作、兼并、重組、收購等方式，借助強大的資本實力收購、兼并具備發展潛力的目標企業，從而快速完成物業服務企業的產業和區域布局，拓展企業生存空間，實現資源共享和低成本的市場擴張，形成跨地區、跨行業的大型物業管理集團的資本運作模式。這種模式通過輸入管理模式、實施品牌運作，跨越了由產業向資本的進化，是物業經營模式的高級形態。
（二）堅持合法經營，合理規避風險
法律法規是國家的剛性規則。《物權法》和《勞動合同法》的實施，在一定程度上加大了企業的經營風險。物業服務企業應加快培養自身核心競爭力，依法規范自身管理服務行為，通過加強制度建設和企業自律來規避法律規定、市場競爭以及業主維權給企業帶來的經營風險。同時，物業服務企業要具備物業經營相關的專業資質，做到合法經營。
（三）尊重業益，構建雙贏機制
在物業經營管理活動中，最關鍵的兩個利益主體是業主和物業服務企業。當前，物業經營管理中最激烈的矛盾和沖突歸根結底都是業主物權實現的問題。解決問題的關鍵在于在確立業主是物權主體的機制，改變目前物業服務行業普遍分化甚至阻撓業主組織起來行使權利的現象。物業服務企業只要充分尊重業主的物權主體地位，并切實支持業主依法充分行使物權，提供完全透明化的物業服務，來自業主方的風險和壓力將會變小。因此，當前應積極推行酬金制物業服務收費模式，從根本上解決物業服務收費難、業主物業企業溝通難、物業行業誠信度低的問題。
（四）以人為本，注重育才
在傳統觀念中，物業管理屬于勞動密集型行業，但隨著行業由管理走向經營，逐步與國際接軌，物業管理步入“經營型管理模式”的時代。物業經營需要大量的法律、租賃、估價、咨詢、策劃等專業人才為用戶提供綜合服務。需要不斷培養專業化、高素質和具有優秀服務意識的員工，建立一支具有豐富經驗和先進理念的專業團隊。物業管理投入的不是資本，而是人才；物業公司的實力不是資本的實力，歸根結底是人才的實力。
（五）提高企業的綜合競爭力
企業應對市場競爭的基本策略是強化內涵建設。要通過加強企業管理、苦練內功、優化服務、打造品牌來增強企業的綜合競爭力。同時，物業管理只有具備一定的規模，才可能取得理想的規模效益。當前，中高端住宅小區的業主對服務品質和服務功能延伸的關注程度比對服務價格的關注度更高，更希望其個性化的服務需求和精神層面的需求能獲得滿足，這就要求企業具備物業服務的競爭力。因此，能否有效感知業主的需求或潛在需求，以及是否具備滿足這些需求的能力也顯得至關重要。
（六）利潤最大化
關鍵詞：石油工程；技術服務；經營管理
石油行業是我國經濟發展的支柱行業之一，在石油開采的過程當中，如何做好經營管理工作是非常重要的。玉門油田作業公司近年來取得了長足的發展，在修井企業的經營方面積累了豐富的經驗。筆者根據自己多年的工作經驗，給出了油公司體制下，工程技術服務企業的經營管理創新工作的一些建議，希望能夠對企業的發展有所幫助。
1工程技術服務企業經營與管理的現狀分析
工程技術服務企業的經營和管理工作是非常重要的，良好的管理和創新有助于使企業穩定的運轉。但是，目前我國的管理和經營水平不高，制度還有一定的問題，下面將對具體的情況進行分析。
1.1缺乏良好的經營管理規劃
玉門油田作業公司主要從事的是修井的相關工作，這項工作對管理和經營的要求都是非常高的，在整個企業的發展當中，必須在一年的開始制定一個合理的計劃，然后，在全年的時間里，嚴格按照經營管理的規劃來進行修井工作，從而有助于玉門油田作業公司更好的發展。在修井工作當中，是經常會遇到非常多復雜情況的，所以，我們要提前想到可能遇到的問題，并將處理方法準備好，將這些信息全部編制入企業的管理規劃當中，會起到非常好的效果。
1.2缺乏標準化的管理制度
沒有規矩，不成方圓，對于修井企業的運營過程來說，必須要有一個標準化的管理制度。因為修井工作是油田的醫生，對油井可能發生的問題進行解決，所以，在管理方面，我們必須有一個統一的標準化的管理制度，才能更好的幫助企業的發展。玉門油田作業公司在這方面還存在一定的欠缺，需要進一步的完善相關的工作，從而做好下一步的企業經營管理創新工作。
1.3公司員工的專業素質還比較欠缺
雖然修井的工作要依賴一些設備，但是，人員的素質還是重要的一個方面，工程技術服務企業面臨的一個非常大的問題就是員工的專業素質不過硬，導致管理工作十分滯后，給企業的發展造成了非常大的困難。
2工程技術服務企業的經營管理創新工作
2.1管理觀念的創新
要提高經營管理的創新水平，首先就要做好管理觀念的創新工作，我們常說，思想是行為的先導，所以，我們在管理觀念的創新上，要做到充分的科學性和合理性。在修井的工作當中，經常會遇到一些比較復雜的情況，我們要從管理上做好及時而且準確的判斷，并做出處理的決策，而一系列的行為都需要管理觀念的創新所促進。我們要充分掌握運籌分析，優化決策的能力，不斷促進企業的發展。
2.2生產組織的創新
油公司的生產和開采工作是核心工作，我們要做好生產組織的創新。首先，第一點，是要做好專業的生產過程，化難為易。修井的工藝專業性比較強，我們要按照各自施工的特長，將各個施工隊的工作真正的落實下去，以一個最佳的方式來進行生產和工作，以求達到最好的效果。第二，是要集約化生產，化繁為簡，石油行業的工作需要很大的人力、物力和財力，同時，對于技術、信息和管理的要求也都是非常高的，我們要以此為切入點，做好集約化的生產，統籌一切的資源和要素，以節儉、約束和高效為導向，以生產部門為核心，對上述的各個生產要素進行統一的配置，高效施工，獲得可持續競爭的優勢。
2.3人才培養的創新
針對上文我們提出了專業素質人才不足的情況，我們要優化管理體制，進行人才培養的創新。首先，我們要充分的挖掘內部人才，企業內部的很多員工對于修井工作的熟悉程度非常高，加之一些專業化的培訓，就能夠使他們真正勝任他們的工作。第二，是要擇優進行選拔，重點培養。我們要選擇那些思想端正，作風頑強，技能過硬，品行優良的員工進行重點的培養，將有發展潛力的員工充實到后備人才的隊伍當中。最后，修井企業要根據自身的需求，通過輪崗、交流，掛職鍛煉的方式，有針對性的對員工進行定向的培養。
2.4成本控制的創新
首先，分解成本項目和控制目標，責任落實到崗位。我們要將成本控制目標的完成情況列為修井企業年底各職能管理崗、各基層隊及每名員工的業績考核指標項，通過成本目標管理與經濟責任制相結合，明確目標和責任,強化成本核算工作。其次，建立單井成本寫實制，加強成本控制的動態管理。第三，建立修井隊物資統一調度制度，提高修井工用具利用率。最后，就是要進行激勵與約束的創新工作，提高員工的工作積極性。
3結語
在油公司的體制下，我們要做好工程技術服務企業的經營管理創新工作，從而能夠有效的提高修井的效率。相信在接下來的工作和經營當中，玉門油田作業公司將會得到更好的發展。
參考文獻：
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郵政系統以服務管理促進企業經營經驗總結
郵政是一個古老的行業，“鴻雁傳書”就是人們對郵政通信的形象比喻。自大清郵政開辦至今，現代郵政也已經有了100多年的歷史。但郵政又是一個充滿活力的年輕產業，在改革開放的新形勢下，石家莊郵政局立足于為全社會提供優質信息服務，通過不斷采用高新技術和設備，使綜合實力明顯增強，服務手段日益先進。而加強服務管理，對于促進企業增強內部控制，推進企業科學管理，確保信息的真實、準確及經濟活動的合規性、效益性等方面，都發揮了積極重要的作用。
透過管理、組織和經營三個層次，嘗試從人類活動的一般特征和要求作為出發點，剖析企業經營管理活動的基本特征和一般結構，對企業的經營管理活動的整個過程進行系統性解釋，探討一條完整理解企業經營管理活動過程的基本思路。管理的作用在于追求效果，正是因為對效果有所要求，才產生對企業的經營活動進行管理的必要。企業經營管理者所表現出來的一切管理行為、手段、方式和要求，無不圍繞著追求經營效果這個核心，并且總是從企業經營的效能和效率兩個方面來實施管理，以最終效果作為管理的目標——所以，企業的管理目標與企業經營活動目標是相一致的。效果以及效能和效率，成為分析、理解企業管理行為及其作用的切入點。
為了解釋管理的這種作用，我們把企業活動分解為操作和管理兩種基本行為。操作是指運用技術制造出實際結果的行為；管理則是指對操作提供引導作用的行為，管理在于令操作結果符合經營目標需要，又按照經營條件和環境要求而有效進行，最終產生預期結果。管理和操作，是任何一種有目的活動都包含的兩種基本行為，它們之間存在對應的關系。有什么樣的管理，就導致與之相對應的操作發生；對操作及其結果有所要求，就必須提供相應的管理加引導。缺乏管理的操作是下意識或者盲目的行為；沒有操作，則結果也不會產生。管理和操作，反映了人在活動過程中的主觀意識與肢體行動之間的聯系。
人們曾經預想，新技術和現代管理方法的大量應用，人在經濟活動中的作用將可能下降。但競爭的現實使人逐漸認識到，任何時候都不能忘記生產產品和提供服務的人以及使用產品和享用服務的人。恰恰相反，在新的階段，或者也可以稱之為管理思想發展的第四階段，對人的認識有了升華。在這一階段，提出了人是最重要的資源、最寶貴的財富，提出了個性需求和精神健康的理論，提出了更多依靠員工的自我指導、自我控制以及順應人性的管理等一系列新觀點、新思想；在實踐中積極推行以人為中心的管理，并積累了豐富的經驗。可以說，以人為中心的管理，是新階段的重要特征之一。
一、服務管理是一種新的管理視角服務管理視角的產生表明，服務對企業具有戰略意義。gronroos（1990）曾提出過一個相對全面的定義：所謂服務管理是指：（1）認識在消費或使用組織提供物時顧客得到的效用以及服務單獨地或與實體產品（或其他有形物）一起如何對該效用產生貢獻，也就是說，認識全面質量在顧客關系中是如何被感知的，是如何隨時間變化的；（2）認識組織（人員、技術和物質資源、系統和顧客）怎樣生產和傳遞該效用和質量；（3）認識如何開發和管理組織以便實現希望的效用或質量；（4）組織以何種方式運作能夠實現效用、質量以及各方（組織、顧客、其他各方和社會）的目標。albrecht（1988）提出了一個簡短的定義，“服務管理是將顧客感知服務質量作為企業經營第一驅動力的一種總體的組織方法”。盡管在該定義中沒有包括很多具體的詳細的信息，但是它也清楚表明了服務管理的關鍵層面。
管理透過以下三個職能來發揮對操作的引導作用：(1)計劃：計劃包含目標和規劃兩個基本元素。目標是指根據現實條件，按照行動的目的要求，預先設想、可行的、代表未來結果的預期構想；規劃則是對實現目標的操作行動過程的事前構思和安排，包括操作的內容、方法和順序，為進行操作提供依據。因此，計劃具有前瞻性的引導作用。(2)領導：領導包含決定和促動兩個基本元素。決定是對如何進行操作作出指示；推動則是促使操作按照決定發生——在對他人活動的管理中，要求他人按照自己的意愿進行操作，這種促動的作用是明顯和必要的；對自我從事的操作，也存在促動作用。例如，對努力完成工作的自我要求和督促。如何作出正確的決定，以及促使操作按照決定進行，成為領導的核心。領導總是根據當前的實際情況和需要而實施。從而，領導具有當前性的實施作用。(3)控制：控制包含反饋和調整兩個基本元素。控制在于對操作結果狀態與環境條件的變化作出反應。首先透過反饋掌握操作的進展情況以及出現的變化，一旦發現或者預測當前的操作所造成的結果不符合目標要求，通過對操作內容、方式或者操作環境、條件進行調整，保證操作所產生的結果符合目標要求。控制總是在變化出現之后才發揮實際的作用，所以，控制具有后援性的保證作用。
二、服務管理的特征1.一般管理視角服務管理對于如何看待和建立組織內部及組織之間的關系有著不同的基本假定。團隊工作、跨職能合作和跨組織的伙伴關系以及長期觀念等，對于服務管理來說屬于內在的要求，受到高度重視。起初，學者們的研究對象局限于服務企業，隨著服務在制造企業中越來越重要，因此，關于管理陷阱和惡性循環的理論同樣適用于生產企業。服務管理和服務競爭對于所有企業都具有重要意義。作為一般管理視角，服務管理將企業的外部效率置于重要地位，強調的是顧客如何看待核心產品和企業總的表現，而不是企業的內部效率、規模經濟和成本降低。這體現了顧客驅動、質量導向、長期導向、員工導向等的結合。2.顧客導向顧客忠誠是成功的服務管理的里程碑。服務管理的研究表明，留住顧客對獲利性有正面的影響。顧客保留率取決于企業向顧客提供的服務如何。3.顧客感知質量導向質量對服務管理的許多方面有決定性的影響。
順應人性的管理，才是最好的管理。從一定意義上說，人類文明史，就是更人性化的過程，是人的本性不斷升華的過程。人有光輝的一面，也有懶散、消極、陰暗的一面，問題在于如何管理。開發人的潛能——最主要的管理任務。生命有限，智慧無窮，人們通常都潛藏著大量的才智和能力。管理的任務在于如何最大限度地調動人們的積極性，釋放其潛藏的能量，讓人們以極大的熱情和創造力投身于事業之中。我們目前所進行的改革，從根本上說，正是為億萬人民聰明才智的充分發揮創造良好的環境和機制。
何為內部客戶服務
內部客戶(INTERNAL CUSTOMER),相對于外部客戶(人們通常所謂的“客戶”)而言,是指得到你的產品或服務的公司同事。如你是設計師,工程師就是你的內部客戶;如你是工程師,廠長就是你的內部客戶。假如你是財務部經理,那么公司高層領導、其他部門經理就是你的客戶。
過去人們一直認為企業里總裁(總經理)高高在上,銷售員位于最低層,下屬是為上司服務的,即所謂傳統金字塔。這一觀念在八十年生了重大變化,產生了所謂的倒金字塔(見下圖)。即以“顧客滿意”為最高價值導向。一線員工為客戶服務,中層主管為一線員工服務,高層主管又為中層主管服務。以“服務”為鏈接方式,越接近“上帝”,對公司的價值越升。
瑞典斯堪的納維亞航空公司前總裁讓·卡爾松在其暢銷書《真理之時》(MOMENTS OF TRUTH)中強調外部客戶服務的重要性。并且說與其說下級服務上級,員工服務領導,不如說兩者是相互服務的(雙車道)。他極力主張把傳統的金字塔倒過來。
我為內部客戶服務,內部客戶為外部客戶服務。內部客戶滿意了,內部客戶轉而把外部客戶服務得更好。有人甚至宣稱內部服務先于外部客戶服務。
最近,國外有專家認為“內部客戶”的概念是為了使后線員工(不與顧客直接打交道的所有員工,包括高級管理人員)有服務目標而虛擬的。雖然如此,他們還是同意后線員工為前線員工服務是非常重要的。
如何服務好內部客戶
首先是要轉變觀念。服務不是服務業的專利,而是所有行業的制勝法寶。同樣,不僅外部客戶才有服務,內部客戶服務也不可或缺。 中國 平安保險公司董事長兼總經理馬明哲提出“管理即服務”,“領導即服務”的新理念,而且身體力行,親自與一線營銷人員共進英雄宴。安泰保險集團馬來西亞分公司總經理每周一個下午4:00-5:00去員工俱樂部為員工沖咖啡,提供服務。
其次,與外部客戶服務一樣,內部客戶服務的真諦是建立信任,即服務者與被服務者之間應確立信任互動關系。幾乎所有客戶服務技巧都同樣適用于內部客戶服務。例如一站式服務、個性化服務。內部客戶服務三要素(3Cs ):關懷(CARE)、合作(COOPERATION)和溝通(COMMUNICATION)。
國外企業界設有專門內部客戶服務訓練課程以提高內部客服者的服務水平。《內部客戶》(DIANE BAILEY著)介紹了21項內部客戶關懷(CARE)活動和12門課程概要。強調每個人在內部客戶服務鏈上的作用,檢閱了個人、團隊和高級管理層對客戶關懷文化的貢獻。書中闡明了以下一些重要 問題 : 誰是你的內部客戶?什么是內部客戶關懷?內部客戶關懷的好處是什么?內部客戶服務鏈是什么?內部客戶關懷的標準是什么?每個人在內部客戶關懷中權利和義務是什么?
我們在此援引哈佛商學院MBA的一個案例來說明日本企業是多么重視內部客戶服務。
美國沃里科公司管理了15年的弗里斯特市電視機廠,是著名的希爾斯百貨公司(SEARS)的供應商。最輝煌時員工達2000人,是該市的重要企業,后來因管理不善,屢屢出現質量問題,次品率達10%,陷入困境。該公司管理層邀請日本三洋公司參股并管理該工廠。日本管理人員到達該廠后,先后辦了三件事,令美國人大開眼界。首先邀請電視廠的所有員工聚會一次,大家坐在一起喝咖啡,吃炸面包圈。然后贈送給每個工人一部半導體收音機。這時,日本經理對大家說,廠里灰塵滿地,臟亂不堪,大家怎么能在這樣的環境中生產呢?于是,由日本管理人員帶頭,大家一起動手清掃廠房,還把整個工廠粉刷得煥然一新。①
內部客戶服務與人力資源經營管理
談內部客戶服務與人力資源經營管理,就不能不談企業人力資源管理的 發展 。人力資源管理迄今至少經歷了四個發展階段,即近代人事管理、 現代 人事管理、人力資源管理、人力資源經營管理。
有沒有第五階段?答案是肯定的。內部客戶服務的理念和實踐將是第五階段的重要特征。至于叫什么名稱,這不是最重要的。
過去在中國大陸,人們認為人事部門是權力部門、是享受別人服務的部門(有的人事工作者也自認為如此),所以管、卡、壓的現象時有發生。其實,在國外,企業人力資源部門不是權力部門,而是經營部門、服務部門。美國人力資源管 理學 者JOHN GREER說得好:“人力資源專業人員不光是處理業務。我們將成為更多服務的提供者和信息提供者。”有人甚至進而提出人力資源部門是利潤中心。②
人力資源管理人員面對的主要是內部客戶。偶爾也有外部客戶。當地政府部門和 社會 團體是不是我們的外部客戶?不是的。企業的人力資源部門應是他們的客戶。
人力資源部門的內部客戶是誰呢?
每位員工:上至總經理、下至業務員。在一個大企業里,各級人力資源部門都有各自的服務對象,不同的室、崗位也有各自的服務對象。當然有時會重疊。
內部客戶服務是人力資源部門的最重要工作。服務范疇具體如下:
為高層管理層提供:人力資源規劃、投入與產出最優化、處理好員工關系。
為一線部門:提供優秀人才。
為員工提供:技能提升、潛能開發、激勵關懷、人員發展。
人力資源經營管理人員如何做好內部客戶服務
首先要具備強烈的服務意識、端正的服務態度和高超的服務技巧。意識是基礎和前提。沒有服務意識,服務態度和服務技巧無從談起。服務意識的提高有助于積極主動地去了解內部客戶的需求。服務態度是服務意識的表現形式。兩者密不可分。端正服務態度,從我做起,從小事(平凡)之事做起。服務技巧是服務意識和服務態度的開華。技巧是通過行為來表現的。技能達到一定熟練程度才轉化為技巧。
大家都領教過內地酒樓服務員的服務意識和服務態度。 如果你在深圳好世界就餐過,你就感受到什么是優質服務。那里的服務員,在你剛抽出香煙,她就會熱情地為你點燃;在你剛邁下大門的臺階,他就會為你拉開車門。享受到海爾的服務的人們就會明白海爾一定會成為百年的海爾。她的售后服務人員不僅為你免費安裝,而且為你講解、示范,更難能可貴的是為了不弄臟你家的地板,他們在進門前立即在腳上套上一個布套。
中國 深圳有家大公司實行干部晉升 考試 制度。每次考試后,人事部門只向其所在部門負責人或本人反饋考試結果(分數)。結果引起種種誤會。其實人事部門只要稍加改進服務,就會收到事半功倍的效果。具體做法是:不僅向其本人而且向其部門長或分管領導反饋整個考試的情況(不僅僅是分數),明確未通過者可以來查閱試卷;必要時向其部門長或分管理領導出示原答卷(為題庫的安全性起見,應當場回收)。
高超的服務技巧使壞好事,小好大好事,使內部客戶由衷感激。具備強烈的服務意識、端正的服務態度和高超的服務技巧就會使我們不斷創新,想方設法為內部客戶著想。
其次要實行公開承諾制。現在政府都在改進工作作風和提高工作效率。深圳市很多政府部門都實行公開承諾制,向廣大市民公開辦事程序并承諾辦事時限。但奇怪的是我們很多 企業 ,特別是大企業卻沒有實行公開承諾制。基層分支機構人員到(請)總部辦事很不方便。
再者,要充分利用內部網(INTRANET)和IT技術。 網絡 技術成本低,能提高工作效率,人人皆可用。許多公司把一些人力資源信息如職位空缺、福利信息等輸進企業內部網。人力資源部門還更進一步著手創設完善的互動式軟件,讓員工直接填表、從數據庫中獲得個人信息,甚至在網絡上掂量各種福利項目的長短。當初,ELIZABETH GROVER接手美國著名的ORACLE(甲骨文)公司的工資和福利總裁時,人力資源部誰都沒有電腦,所有業務都是手工操作。GROVER于1995年組織實施把靈活的福利項目輸進內部網,實現電腦化處理,大受歡迎。
第四,要正確對待投訴,在企業內部全面建立申訴制度 。在中國企業(特別是非公有制企業),工會不是很健全, 人事部既要代表資方又要考慮勞方的利益,容易成為矛盾的焦點。即使你服務好,被服務者還是認為你做的不夠。申訴制度有助于公司經營決策層及時了解員工的心聲,也有助于人事部門全面檢討自己的工作,處理好員工關系。當然,人事部門從事內部客戶服務應防止從一個極端走向另一個極端,即無原則遷就內部客戶。
下面這個范例也許對人力資源經營管理人員搞好內部客戶服務具有莫大的啟迪:
1990年2月,GE公司機械工程師伯涅特領工資時,發現少了30美元,這是他一次加班的加班費。為此,他找到頂頭上司,而上司卻無能為力。于是他給當時的公司總裁斯通寫信投訴。斯通立即責成最高管理部門妥善處理此事。
三天后,他們補發了伯涅特的工資,事情還沒有結束。他們“小題大做”。首先向伯涅特本人道歉;接著了解“優秀人才”待遇較低的 問題 ,調整了工資政策,提高了機械工程師的加班費。最后向著名《華爾街日報》披露這一事情的全過程,在美國企業界引起了不小轟動。③
注:
①《哈佛商學院MBA最新案例訓練》(下)p580(歐陽云等主編, 經濟 日報出版社1997年出版 )
文檔工作發展歷程和現狀
比亞迪集團文檔中心是公司文檔工作的最高管理部門，下設文控中心、數據中心、印鑒中心、檔案中心、科技閱覽中心五大功能部門，負責全公司文檔工作的規劃、管理、監督指導、培訓和審核等工作。
1.比亞迪文檔工作發展歷程
1996年，引入ISO 900。質量管理體系，開始建立文控工作；
2001年，開始建立檔案工作；
2008年，整合集團文控、檔案、印章、數據、圖書等各項工作，構建起“文檔一體化”管理結構；
2009年，開始構建文檔管理體系。
2.管理現狀
比亞迪股份有限公司文檔工作經過14年的發展，現有文檔工作人員300余人，其中大專以上學歷占80％，檔案庫房面積5000平方米；檔案種類包括紙質、電子、多媒體、實物等14大類，近70個子類，其中紙質檔案近25萬卷，電子文件近100萬件，數據存儲80000G，全部檔案實現了以計算機網絡為依托，文檔管理系統為基礎的信息化管理。
實施全程管理，構建暢通的文檔管理平臺
比亞迪在長期的文檔管理實踐活動中，結合企業的發展實際，實現了各種載體文件在形成、使用、保管、利用、銷毀整個生命周期各個階段的有效管控，為企業的產品研發、生產、供應、銷售等提供了安全保障。經過近幾年的飛躍式發展，比亞迪“文檔一體化”管理模式已經滲透到企業的每個角落。規范形成，有效使用，合理保管，方便利用，安全銷毀成為比亞迪“文檔一體化”管理模式的服務宗旨。
1.加強前端控制，把好文檔質量源頭關
在比亞迪公司，每種產品在設計開發完成后轉化到生產階段，相關部門會編制一系列執行文件(ISO 9000質量體系文件)：控制程序、管理標準、技術標準、工藝標準、檢驗標準、作業指導書等一系列標準化文件，從標準形式到載體、格式、審批流程都多樣化。為了使這些多樣化文件規范化并快速指導生產，公司文檔部門按照ISO 9000質量管理體系標準要求從文件形成階段就進行全面規范及控制：規范設計軟件、文件格式，文件編號、圖樣標識、審批流程、傳遞路徑、平臺等，使得企業近100萬份產品文件能快速有序地指導生產，并真正實現了文件的前端控制，為企業核心無形資產――“產品檔案”的完整、準確、系統打下了堅實基礎。
此外，比亞迪文檔中心還對公司與外單位形成的文件進行控制，如公司與政府、事業單位、合作方、投資方、供應商、客戶、經銷商、海外商等形成的簽約文件(合同、協議、申請、報告等)，從蓋章辦理時，就進行歸檔管控，實現前端控制，使公司有效地規避了法律風險。
2.使用文控系統進行管理，確保版本安全有效
為加強文檔版本的有效管理，比亞迪集團對所有文件采取嚴密的控制手段：一是編號控制。一份文件一個編號，編號的唯一性保證了文件的唯一性。二是版本控制，用字母和數字相結合標識文件版本有效狀態，嚴格按IS09000的相關標準控制文件。三是信息技術控制，公司自行開發了“集團文控系統”，該系統具有自動編號、會簽、審批、、回收、歸檔等功能和流程。通過這三種控制方式，快速、安全地將有效版本文件傳遞至產品開發和生產現場等，杜絕了現場誤用、錯用和濫用現象，真正實現了文件的有效使用，為產品開發、生產、銷售等各個管理環節提供了優質的服務。
3.實行分庫保管，切實解決歸檔難問題
由于比亞迪公司地域分散，產業鏈長，產品復雜多樣，使得檔案集中管理和地區、部門分散利用之間的矛盾日益突出，迫切需要提高文檔工作者管理水平，建立與之想適應的方式和手段，滿足企業文檔利用的多樣化需求。為此，比亞迪集團對全公司文檔實施分庫管理，建立以集團文檔中心為核心，各地區、各事業部文檔中心為依托的全方位、立體化的文檔管理結構，確保地各地區、各部門因地制宜地保管好自身文檔，切實解決了“歸檔難”的問題，為文檔的高效利用打下了堅實基礎。
4.適時鑒定，確保文檔安全銷毀
為保證檔案銷毀的安全，比亞迪集團成立了檔案鑒定銷毀小組，健全了鑒定銷毀體系，保證文件出口暢通。目前，比亞迪公司正在各個工業園規劃設立銷毀中心，配備相關銷毀器具和人員，使公司各種文檔的銷毀過程得到全程的監控，以維護比亞迪文檔信息的安全。
強化體系建設。確保文檔管理高效運作
為了確保“文檔一體化”管理模式的高效運行，比亞迪集團從標準化建設、教育培訓、業務指導、監督審核等方面開展了文檔管理體系建設。
1.分級管理，促進文檔工作有序開展
比亞迪將文檔管理結構劃分為三個層級，第一個層級是集團文檔中心，是公司負責文檔管理的最高部門，負責全公司文檔工作的規劃、管理、業務指導、培訓和審核等工作。第二層為地區文檔中心，負責公司在當地文檔工作的綜合指導與協調。第三層為事業部文檔中心，負責本雩刻部文檔管理工作。這三個層級之間職責清晰，分工明確，信息反饋流暢，形成了一套嚴密的文檔管理體系結構。
截至目前，公司已經設立了11個地區級文檔中心，40個事業部級文檔中心，隨著公司的持續發展，文檔中心數量還會不斷增加。
2.加強標準化建設，確保文檔管理有章可循
制度建設是保證文檔工作正常運行的重要前提。近年來，集團文檔中心依據國家、地方及行業相關要求并結合企業的實際發展情況，制定并了近300份文檔管理標準，明確各級文檔管理部門的職能，規范各項業務流程、實際操作規程，使公司文檔管理有章可依，有規可循。
3.因材因人施教，大力提高文檔人員素質
近年來，集團文檔中心組織編寫了16種專業文檔培訓教材，分為必修課程、專業課程、技能課程、提升課程四種類型。圍繞此教材，由各級文檔中心分工負責，在集團、地區、事業部三個層面全面展開培訓工作。培訓方式采取了理論講解、現場指導、案例分析、例會參觀等多種形式。培訓課程結束后，統一組織參訓人員考試，對合格人員頒發文檔崗位上崗資格證書。同時，文檔中心還針對日常工作中出現的問題，有針對地進行指導，以指導代培訓，及時處理異常問題及突發事件，保證了日常工作的有序開展。
4.以星級評定為手段，全面提升公司文檔管理水平
近年來，比亞迪集團在全公司內推行文檔工作星級評定，每年開展兩次全集團范圍內的文檔工作審核，以獎代罰，提升整個文檔工作團隊業務水平。星級評定一共設五個等級，根據不同星級制定不同的評定標準，評定內容包括人員配置、工作環境、業務能力、技術專業培訓、信息化建設等13個模塊，本著公平、公正、公開的原則開展評定工作，以激勵各級文檔工作團隊提升水平，向更高的方向發展。
開發檔案資源，服務企業發展
服務是比亞迪文檔工作的永恒主題。近年來，比亞迪文檔工作立足企業，積極轉變服務方式，變被動為主動，變后端為前端，變封閉為開放，從傳統形式到現代技術，從簡單服務到全方位、多層次服務，努力使文檔利用有新突破、新發展。
2005年至今，比亞迪集團借助于現代化信息技術，不斷開展文檔信息化建設，規劃和建立了“文控系統”、“檔案管理系統”、“期刊數據庫”三大系統，以提高文檔信息化管理水平。其中“文控系統”實現了現行產品文件的共享和利用，“檔案管理系統”實現了歸檔文件材料的利用，“期刊數據庫”實現了國內外優秀期刊及論文的利用，這些都最大限度地利用信息化技術提升了文檔管理水平，實現了公司信息資源共享與利用，切實解決了“利用難”的問題。
2002年比亞迪股份有限公司上市，2007年比亞迪電子國際公司上市，在這兩大公司的上市過程中，檔案中心提供了近萬卷的專利檔案、商標檔案、產品檔案、審計資料，加快了兩大公司上市的步伐，為公司發展贏得了先機。2004年，在比亞迪與日本三洋發生的鋰電池專利糾紛案中，又是檔案中心提供了大量可作為證據的產品檔案和專利檔案，為公司在訴訟中全身而退，打破國外企業對中國電池技術的壟斷貢獻了巨大的力量。目前，公司檔案的日均利用量已達1000多卷，現行文件的利用量達50000件，成為支撐公司正常運營不可或缺的部分。
摘要：以餐飲業為調研對象，用結構方程方法探索服務質量和感知價值的細分維度對服務忠誠的影響。研究表明：服務質量的各細分維度對于服務忠誠的影響大多都是通過顧客感知價值的各個細分維度作中介來實現的，對服務忠誠具有直接影響的服務質量因素只有安全性因素；服務質量的移情性維度對感知價值的各維度均具顯著影響，有形性維度對感知價值的價格、質量和社會維度具有積極的影響，可靠性維度與感知價值的情感維度相關，響應性維度與感知價值的情感和質量維度相關；感知價值除質量維度外，社會、情感、價格維度均對服務忠誠具有顯著影響。因此，餐飲業企業應特別重視服務人員與顧客進行良好的人際互動，促進與顧客的情感交流，把向顧客提供高價值的服務作為提升服務忠誠的有效途徑。
關鍵詞：服務質量；感知價值；服務忠誠；細分維度；高接觸度的服務業；餐飲業；服務質量激勵因素；顧客滿意
中圖分類號：F274；F719.3 文獻標志碼：A 文章編號：1674-8131（2013）01-0091-10一、引言
服務質量一直是服務營銷理論界的熱點問題之一。在過去的二十多年中，許多營銷學者把服務質量當作企業表現的一個重要動力而詳加研究（Akroush et al，2009），它也已經成為了服務管理時代的關鍵性的戰略議題（Lai et al，2005）。學者們從不同角度提出了測度和感受服務質量的方法和途徑，但由于服務產品的特殊性，使得服務質量的測度和感知相比有形產品顯得更具有挑戰性。一些學者相繼從不同的角度提出了服務質量的不同維度觀，其中，Parasuraman等（1988）提出的服務質量的五維度觀點得到了學界較為普遍的認可（范秀成 等2006），根據他們提出的SERVQUAL量表，服務質量被分為有形性、可靠性、響應性、安全性和移情性5個維度。有形性指有形的設施、設備和人員的外表著裝等；可靠性指準確可靠地履行服務承諾的能力；響應性指積極幫助顧客，提供及時的服務；安全性指員工擁有良好的知識和禮節，具備能夠激發顧客的信任和信心的能力；移情性指設身處地地為顧客著想，給顧客以特別的關注。本文也將以SERVQUAL量表的5個維度對服務質量進行細分。
公共關系是指一個社會組織通過傳播、溝通等手段與其相關公眾之間形成雙向交流，使雙方達到相互了解、相互適應和共同發展的管理活動。在加強企業管理，搞好優質服務的同時，加大企業品牌的宣傳力度，加強企業與社會的溝通是通信服務十分必要的，是提升企業品牌感召力、喚得用戶、保有用戶的重要手段。福建移動與福建聯通都較為注重社會公共關系管理，不惜大量運用贈機方式增強對重要黨政機構的影響力，國圖形成“示范效應”和“口碑效應”。當前，福建移動主要利用自身強大的品牌優勢，通過與福建電視臺、海峽都市報、麥當勞等單位合作，開展聯合品牌宣傳工作。在政府和企業用戶方面，也著力宣傳其品牌優勢和優質的服務，并實施相應的優惠資費。據此，福建聯通宜從以下方面著手，開展錯位攻關工作，營造差異化服務實施環境。
一、差異化傳播溝通，增進社會和公眾對福建聯通的認識
通信企業的一個特點，是許多一線的員工，比如話務員、營業員、業務員，在其工作過程中要同公眾直接交往。他們的服務水平、服務態度，往往是人們評價通信企業服務質量的重要依據。所以，福建聯通可以通過公共關系，廣泛征求意見，了解公眾最關心、需求數量最大的業務及其滿足程度；制訂公共關系計劃時，應把基層員工作為最重要的因素，加強基層員工的公共關系意識教育。要向基層員工介紹各方面情況，使他們知道如何做好本職工作，怎樣代表企業做好對外工作，提高服務水平，改善服務態度，積極主動去爭取用戶滿意和信任。
通過公共關系的傳播溝通，可以增進社會和公眾對福建聯通的了解。具體的傳播方式，可以采取與主要競爭對手福建移動不同的溝通形式，可以采取各種形式的演講會、報告會，積極參與社區的公益事業，鼓勵員工以企業的名義參加各種社會活動，舉辦展覽會等。
二、利用產品差異化優勢,有目的地開展政府和媒介公關活動
稍作市場調查，我們可以發現黨政領導、司法機關干警移動電話的普及率相當高，而且這部分客戶的ARPU值也相當高。如果我們有目的地多宣傳CDMA的保密特性，再通過橫向的攻關和促銷活動，在這部分消費者中轉網的客戶就會比較多。利用CDMA和GSM不同的差異特性，要善于運用差異特性，針對不同的消費群體有的放矢地開展攻關和促銷宣傳，這比一般的廣告宣傳效果要明顯得多。特別是市一級分公司的經營管理者，既要有較強的政策觀念，又要有靈活的經營頭腦，要善于利用政治為企業營銷服務。順應政策導向來促進企業營銷服務的發展。
在與媒介的公關傳播中，還可以根據產品推出的市場定位，利用傳播途徑對公眾進行有效定位。如金融人士、IT人士、青少年、教育者等，通過圍繞市場和用戶心理需求，制定不同的傳播策略，進行有重點、有層次的核心突破，以達到樹立企業形象、提高產品知名度、進行市場定位與細分等目的。
三、針對行業客戶特點，實施差異化捆綁方案
眾所周知，通信消費存在“二八原則”（20%的用戶創造80%的利潤），各通信運營商對高端消費群體的爭奪日趨激烈。而高端消費群體中的集團客戶更成為爭奪的焦點，如何開展差異化業務服務，實施錯位公關是擺在福建聯通的一個重大問題。福建聯通應從競爭對手、集團客戶信息需求、集團客戶購買行為分析著手，做好相應的差異化服務。
首先，要對競爭對手在每個行業市場內有個全面的了解。當前，信息流通很快，每個通信企業都知道競爭者的很多情況，但信息主要從二手資料獲得，零散而缺乏系統性。要真正做好競爭對手的分析，應該為每一個競爭對手建立一份檔案，建立起來的競爭對手數據庫要及時的更新。對競爭對手的分析可以從其服務的集團客戶入手，著重分析市場份額（靜態、動態）、業務特色、市場策略、發展趨勢、客戶的認知度、客戶的不滿意點、客戶滿意點。
其次，進行集團客戶信息需求分析。了解了客戶所屬行業及其對通信消費的特征和趨勢后，需要對企業現有此行業的集團客戶逐個識別。這需要健全大客戶基礎信息資料，針對每一個大客戶和潛在的大客戶均應建立專門的基礎信息檔案。在此基礎上估計客戶在其行業中的地位如何，主要從市場份額和競爭地位的角度考慮，他是所在行業的領導者，還是追隨者？整個行業的市場格局怎樣？行業的發展方向怎樣？客戶的總體戰略是什么？它正在試圖進入哪個領域？分析不能僅限于已有的客戶，要分析行業內所有的潛在的集團客戶，特別是行業內位于領導者的集團客戶，要了解他們采用通信業務的種類。這個分析的要點在于發現福建聯通的合適位置在哪里，并且進一步分析我們該怎么制訂個性化的服務策略，提供區別于公眾客戶的產品和服務，幫助客戶實現他們的業務目標。
