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第1篇

【關(guān)鍵詞】因特網(wǎng)/分工理論/企業(yè)再造理論/網(wǎng)絡(luò)酒店

【正文】

一、酒店面臨新的經(jīng)營(yíng)理論的挑戰(zhàn)

1990年，美國(guó)麻省理工學(xué)院計(jì)算機(jī)教授漢莫博士在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上發(fā)表了題為“再造不是自動(dòng)化，而是重新開(kāi)始”的論文，首次提出了企業(yè)再造的概念。1993年漢莫博士與管理咨詢專家JamesChampy合著《再造企業(yè)》(ReengineeringtheCorporation》一書(shū)，并以“管理革命的宣言”作為副標(biāo)題，對(duì)企業(yè)再造理論進(jìn)行了系統(tǒng)闡述。在二位專家的倡導(dǎo)下，企業(yè)再造運(yùn)動(dòng)首先興起于美國(guó)，并迅速波及全球，從而引發(fā)了一場(chǎng)世界范圍內(nèi)的管理革命浪潮。有人認(rèn)為，該運(yùn)動(dòng)是繼全面質(zhì)量管理運(yùn)動(dòng)后的第二次工商管理革命。有人甚至認(rèn)為，這場(chǎng)管理革命對(duì)當(dāng)今企業(yè)的影響可以與兩個(gè)世紀(jì)前亞當(dāng)·斯密提出的分工理論對(duì)當(dāng)時(shí)企業(yè)界的影響相提并論。企業(yè)再造理論是對(duì)分工理論、組織理論的否定，是對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理長(zhǎng)期實(shí)行的部門(mén)化、專業(yè)化管理的革命。

1.企業(yè)再造的含義

企業(yè)再造，也可稱為企業(yè)再造工程或企業(yè)重新設(shè)計(jì)。漢莫等人在《再造企業(yè)》一書(shū)中作了十分清楚的定義：“企業(yè)再造就是對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程(BusinessProcess)做根本性的重新思考和徹底的重新設(shè)計(jì)，以求在成本、高質(zhì)量服務(wù)和速度等各項(xiàng)當(dāng)代績(jī)效考核的關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著的改善”。

根據(jù)漢莫的定義，再造企業(yè)是從根本上對(duì)企業(yè)原有的基本信條、業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新思考和重新設(shè)計(jì)，因此企業(yè)經(jīng)營(yíng)中一直遵循的基本信念，如分工思想、規(guī)模經(jīng)營(yíng)、標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)、金字塔式的組織結(jié)構(gòu)、崗位責(zé)任制等，都提出了質(zhì)疑，認(rèn)為應(yīng)該對(duì)此進(jìn)行全面的重新考慮。再造企業(yè)不是對(duì)組織進(jìn)行修修補(bǔ)補(bǔ)，而是對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)方式的重大革命，它要觸及到事情的根源，對(duì)企業(yè)進(jìn)行徹底改造，而決非是一般的改善或提高。企業(yè)再造著眼于業(yè)務(wù)流程。業(yè)務(wù)流程是企業(yè)以輸入各種原料為起點(diǎn)到企業(yè)創(chuàng)造出對(duì)顧客有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)為終點(diǎn)的一系列活動(dòng)。漢莫等人之所以認(rèn)為應(yīng)從業(yè)務(wù)流程著手改造，是因?yàn)楝F(xiàn)行企業(yè)業(yè)務(wù)流程是分工理論的直接產(chǎn)物，不重造業(yè)務(wù)流程，就不可能實(shí)現(xiàn)績(jī)效指標(biāo)的顯著提高。

2.對(duì)分工理論的挑戰(zhàn)

兩個(gè)世紀(jì)前由亞當(dāng)·斯密創(chuàng)立的勞動(dòng)分工理論，一直是企業(yè)組織建設(shè)的核心理論。一方面，企業(yè)制造產(chǎn)品的過(guò)程被分為一連串的簡(jiǎn)單動(dòng)作，最后由生產(chǎn)線組裝完成；另一方面，在組織機(jī)構(gòu)上表現(xiàn)為金字塔式的官僚體制。這種勞動(dòng)分工、專業(yè)化及金字塔式組織體制在提高勞動(dòng)生產(chǎn)率上發(fā)揮了很大作用。然而，當(dāng)人類進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代后，價(jià)值觀念和消費(fèi)需求發(fā)生新的變化，對(duì)企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生著重大影響。分工理論指導(dǎo)下形成的企業(yè)經(jīng)營(yíng)與組織模式已不再是產(chǎn)生高效率的法寶，而已成為限制企業(yè)發(fā)展的枷鎖，直接影響到參與國(guó)際市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。員工在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的“只見(jiàn)樹(shù)木（局部或自己崗位），不見(jiàn)森林（全局或最終產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的效果）”、管理者的“本位主義”、組織內(nèi)部的“官僚習(xí)氣”、輕視顧客與缺乏革新精神等，都使企業(yè)無(wú)法適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)瞬息萬(wàn)變的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，動(dòng)搖了企業(yè)持續(xù)發(fā)展的根基。因此，企業(yè)再造理論大膽地向主宰了人類兩個(gè)世紀(jì)之久的分工理論提出挑戰(zhàn)，它否定專業(yè)分工論，主張工序合并，實(shí)行團(tuán)隊(duì)工作的“合工”業(yè)務(wù)流程工作方式；它否定傳統(tǒng)的金字塔式組織，提倡“精兵簡(jiǎn)政”、組織結(jié)構(gòu)“扁平化”；它實(shí)行分權(quán)管理，徹底消除官僚體制；它廣泛、充分地發(fā)揮信息在生產(chǎn)業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)中的作用。

總之，企業(yè)再造理論與分工理論不同，其宗旨是通過(guò)一場(chǎng)徹底的經(jīng)營(yíng)管理革命，建立起高效率的組織模式和運(yùn)作模式，增強(qiáng)企業(yè)的應(yīng)變能力和競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)績(jī)效的飛躍式提高。

企業(yè)再造理論一經(jīng)提出，便迅速風(fēng)靡歐美，繼而波及亞洲等其它地區(qū)，成為世界企業(yè)關(guān)注的熱點(diǎn)。目前約有70～75%的歐美企業(yè)正計(jì)劃進(jìn)行企業(yè)再造，美國(guó)500家大企業(yè)中有70%不同程度地正實(shí)施著“企業(yè)再造計(jì)劃”。一些企業(yè)通過(guò)企業(yè)再造，有效地創(chuàng)造了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，使企業(yè)再度邁向輝煌之路。例如，美國(guó)波音公司進(jìn)入90年代后出現(xiàn)不景氣，公司為了擺脫困境，決策者確立了以降低成本為突破口，以改革工作流程為出發(fā)點(diǎn)的“企業(yè)再造方案”。公司打破傳統(tǒng)的分工專業(yè)化、順序化及中央集權(quán)的經(jīng)營(yíng)管理方式，建立工作整合（進(jìn)行工序合并，實(shí)行綜合作業(yè)），打破組織界限及講求平行作業(yè)的管理方式，使公司在成本、質(zhì)量與顧客服務(wù)上取得了顯著效果。如1996年生產(chǎn)一架737波音客機(jī)的生產(chǎn)周期由原來(lái)的13個(gè)月減少到6個(gè)月，經(jīng)營(yíng)成本也降低了20～30%，波音公司終于通過(guò)“再造”挽救了自己，重新走上了繁榮之路。

國(guó)外實(shí)施企業(yè)再造取得成功的經(jīng)驗(yàn)有下列幾點(diǎn)值得借鑒：(1)對(duì)企業(yè)的整體改造優(yōu)于局部改造；(2)企業(yè)高層主管和各級(jí)主管重視并直接參與改造；(3)計(jì)算機(jī)技術(shù)和信息技術(shù)廣泛應(yīng)用，充分發(fā)揮信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的作用；(4)變革的時(shí)機(jī)適宜，如選擇企業(yè)面臨困難、危機(jī)時(shí)期；(5)團(tuán)隊(duì)精神發(fā)揮得好；(6)對(duì)員工進(jìn)行高素質(zhì)的培訓(xùn)，拓開(kāi)他們的知識(shí)面，提高他們的綜合作業(yè)技能。

世界酒店業(yè)也正醞釀著與旅行社、航空公司的結(jié)合，進(jìn)行綜合改造；根本改革市場(chǎng)調(diào)研、預(yù)定、交通、接待、服務(wù)的作業(yè)程序；酒店內(nèi)部的作業(yè)程序合并、工序合并，實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客的“一條龍”服務(wù)、跟蹤服務(wù)，讓顧客感到十分方便和滿意。

二、酒店經(jīng)營(yíng)管理模式的兩大轉(zhuǎn)變

因特網(wǎng)對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)環(huán)境產(chǎn)生的重大影響，現(xiàn)代管理理論對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理的理念、經(jīng)營(yíng)思路產(chǎn)生的支配作用，都導(dǎo)致了酒店經(jīng)營(yíng)管理模式必須來(lái)一個(gè)大的根本性的轉(zhuǎn)變。

1.從制度型經(jīng)營(yíng)管理模式向人本型經(jīng)營(yíng)管理模式的轉(zhuǎn)變

制度型模式主要是“以工作為中心”或“以崗位為中心”，通過(guò)各種規(guī)范、規(guī)章制度、標(biāo)準(zhǔn)等對(duì)酒店進(jìn)行有效的管理。這是一種金字塔式的管理組織形式，它提高了管理者的權(quán)威，有利于制度、法規(guī)的制定、執(zhí)行和任務(wù)的完成，有利于管理者制定工作方針、計(jì)劃、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，在世界酒店業(yè)發(fā)展過(guò)程中功不可沒(méi)。但它在強(qiáng)調(diào)管理者權(quán)威性及制度的強(qiáng)制性的同時(shí)卻忽視了員工作為“人”自身的能動(dòng)性、創(chuàng)造性和潛能的發(fā)揮，缺乏對(duì)員工主動(dòng)性和創(chuàng)造性的引導(dǎo)，忽略了員工間的和諧團(tuán)結(jié)對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)的重大影響，制約了員工個(gè)性發(fā)揮。

人本型模式是以“人”為中心，通過(guò)員工自主管理、民主決策、確立團(tuán)隊(duì)精神、協(xié)作精神、主人翁意識(shí)等觀念，充分發(fā)揮員工的主動(dòng)性和潛能，管理者主要起宏觀調(diào)控和監(jiān)督作用的一種經(jīng)營(yíng)管理模式。這一模式的實(shí)施必然要引起酒店組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)作機(jī)制、工作程序等的重大變化，組織機(jī)構(gòu)要更加精簡(jiǎn)，更有效能；對(duì)現(xiàn)代信息的傳遞與利用的要求越來(lái)越高。

2.從“以財(cái)務(wù)為核心”的經(jīng)營(yíng)管理模式向“以現(xiàn)代營(yíng)銷為核心”的經(jīng)營(yíng)管理模式的轉(zhuǎn)變

當(dāng)今酒店要生存和發(fā)展就必須在經(jīng)營(yíng)觀念、經(jīng)營(yíng)方式等等方面來(lái)一個(gè)革新，必須把過(guò)去的“以理財(cái)”為重點(diǎn)的管理模式轉(zhuǎn)到“以生財(cái)”為重點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)管理模式上?！翱驮词蔷频甑囊率掣改浮?。無(wú)客源酒店什么都談不上，也沒(méi)有財(cái)可以理。酒店要有持續(xù)的豐富的客源，必須要以現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)的理論與實(shí)踐去開(kāi)發(fā)客源，真正做到時(shí)時(shí)處處方便客人，處處時(shí)時(shí)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。必須了解市場(chǎng)、細(xì)分市場(chǎng)、選擇目標(biāo)市場(chǎng)，及時(shí)調(diào)整酒店產(chǎn)品與服務(wù)的組合，向公眾不斷溝通本酒店的服務(wù)特色、價(jià)格，以及做好即時(shí)的跟蹤服務(wù)和各種信息反饋等等，使來(lái)自四面八方的客人都十分滿意，起到良性循環(huán)的經(jīng)營(yíng)效果。要做到這些，最好的幫手就是借助于因特網(wǎng)與酒店企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)的有機(jī)結(jié)合，為四面八方的客人與酒店之間架起一座方便的橋梁。信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為現(xiàn)代營(yíng)銷提供了真正的可能性和現(xiàn)實(shí)性，越來(lái)越多的人需要在日常生活和工作中使用因特網(wǎng)。目前，一般人都可以在公司、家庭、學(xué)校等輕易連接上因特網(wǎng)，進(jìn)行通信，獲取資料，消遣娛樂(lè)等。他們也希望差旅時(shí)可以方便地上網(wǎng)。至于租用酒店辦公的商業(yè)客戶，上網(wǎng)更加是工作和生意上的需要。所以一家沒(méi)有因特網(wǎng)服務(wù)的酒店會(huì)減少吸引力，也顯得不高檔。網(wǎng)絡(luò)酒店是當(dāng)今酒店業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。所謂網(wǎng)絡(luò)酒店就是已經(jīng)連上因特網(wǎng)的酒店。在網(wǎng)絡(luò)酒店里，無(wú)論是酒店本身，還是入住客戶，都可以便捷地連上因特網(wǎng)，進(jìn)行通信，獲取信息等。也可以說(shuō)網(wǎng)絡(luò)酒店是酒店通過(guò)特有的系統(tǒng)聯(lián)接上國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)，通過(guò)網(wǎng)上的主頁(yè)向全球多姿多彩、聲情并茂地展示自己的風(fēng)貌、特色；向全球億萬(wàn)的用戶分銷自己客房和各種服務(wù)的酒店；并可依此組成酒店連鎖業(yè)，以強(qiáng)勁靈活的營(yíng)銷手段向廣大市場(chǎng)進(jìn)軍；它可以向眾多的客戶提供面對(duì)面的營(yíng)銷方式；它開(kāi)拓市場(chǎng)的廣度和深度都是平常方式下的人力、物力所無(wú)法與之比擬的。它代表了最新和最有效的營(yíng)銷方式，它為酒店開(kāi)發(fā)客源市場(chǎng)帶來(lái)了無(wú)限的商機(jī)。

一般來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)酒店可以為世界各地的顧客或公眾提供以下的因特功能：

(1)WWW（網(wǎng)站瀏覽）；

(2)電子郵件收發(fā)；

(3)文件傳輸FTP；

(4)用因特網(wǎng)免費(fèi)打長(zhǎng)途電話；

(5)因特網(wǎng)視頻會(huì)議；

(6)流動(dòng)商務(wù)中心；

(7)網(wǎng)絡(luò)打?。ù蛴【W(wǎng)上獲取資料）；

(8)因特網(wǎng)培訓(xùn)，等等。

網(wǎng)絡(luò)酒店還可以為酒店帶來(lái)新的收入，如：(1)記時(shí)上網(wǎng)服務(wù)；(2)電子信箱服務(wù)；(3)視頻會(huì)議；(4)出租主機(jī)空間，出租PC筆記本電腦服務(wù)、(5)網(wǎng)上訂房服務(wù)；(6)網(wǎng)上訂餐、訂花、訂書(shū)等服務(wù)；(7)網(wǎng)上廣告服務(wù)等等。

可以說(shuō)，酒店經(jīng)營(yíng)進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷時(shí)代，是大勢(shì)所趨，人心所向，是科技進(jìn)步的必然。

三、“以網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷為核心”的酒店經(jīng)營(yíng)模式

具體在四個(gè)方面可以得到突破：

1.在實(shí)現(xiàn)新思維方面可以得到突破

當(dāng)今酒店經(jīng)營(yíng)管理的新思維集中概括為社會(huì)營(yíng)銷觀念；一切為了顧客，最大限度地滿足顧客需求為已任的酒店意識(shí)；全心全意任勞怨為顧客服務(wù)的精神。由于有了大容量、高速化、互動(dòng)式信息互聯(lián)網(wǎng)，為酒店按照新思維經(jīng)營(yíng)管理提供了可靠的物質(zhì)技術(shù)基礎(chǔ)和條件。因特網(wǎng)的大容量、高速化、互動(dòng)式，改變了我們過(guò)去受空間、時(shí)間限制的服務(wù)方式和較低的服務(wù)效率。過(guò)去許多服務(wù)需要有中間商諸如旅行社、航空公司的介入，才得以有效地完成，中間商成為信息的組織和傳遞者，并控制著酒店部分營(yíng)銷活動(dòng)。如今使用信息互聯(lián)網(wǎng)，一方面使顧客有了充分的信息來(lái)源，讓客人選擇酒店商品的范圍和權(quán)利大大提高，真正做到“任君選擇”；另一方面，酒店亦獲得了更強(qiáng)大的信息處理和傳輸能力，使之對(duì)市場(chǎng)的調(diào)研和市場(chǎng)細(xì)分可更加深入與可靠，并可不受空間、時(shí)間限制及時(shí)滿足消費(fèi)的個(gè)性化、特殊化的需求，實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一”的特定營(yíng)銷，從而擺脫“非得批量才予辦理”的慣常做法，從而逐步擺脫中間商的控制，更加符合顧客的需求進(jìn)行酒店商品的銷售，達(dá)到更加有效的進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)。信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，使酒店與顧客之間的溝通強(qiáng)化，變得更自由更方便，生產(chǎn)與消費(fèi)者之間的距離縮短，直銷變得更為重要。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷可以改變過(guò)去被動(dòng)反應(yīng)性的營(yíng)銷方式，而成為主動(dòng)性靈活性的營(yíng)銷方式。

因特網(wǎng)絡(luò)將使酒店的組織結(jié)構(gòu)職能化分工向一體化、綜合化方向發(fā)展，并形成以顧客為中心、顧客為導(dǎo)向的新的組織結(jié)構(gòu)體系（扁平化的組織結(jié)構(gòu)）。酒店?duì)I銷戰(zhàn)略的時(shí)效性、靈活性隨之增強(qiáng)，戰(zhàn)略計(jì)劃的調(diào)整將更為頻繁。市場(chǎng)營(yíng)銷組合也由4PS（產(chǎn)品、價(jià)格、銷售渠道和促銷）策略轉(zhuǎn)化為4CS組合（滿足顧客欲望、滿足欲望的成本、滿足購(gòu)買便利和滿足溝通）。這是消費(fèi)者參與信息控制之后的客觀要求。

2.在信息海洋中，迅速、準(zhǔn)確的解決供需雙方“各取所需”的信息問(wèn)題可以得到突破

酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷一個(gè)關(guān)鍵的問(wèn)題是要解決快捷、準(zhǔn)確的信息溝通，提供信息服務(wù)，為此對(duì)網(wǎng)上供需兩方的信息進(jìn)行科學(xué)分類十分重要。要有一目了然的方便查詢和可利用的《信息目錄總匯》、《信息目錄檢索》等等。商品經(jīng)濟(jì)最本質(zhì)的表現(xiàn)形式就是“供”和“求”兩個(gè)字。經(jīng)濟(jì)發(fā)展必然造成“供”的大量增加，而新的“求”一方面刺激著新的“供”，另一方面又淘汰著老的、舊的“供”。這兩個(gè)字無(wú)休止不停的運(yùn)動(dòng)。誰(shuí)真正能在若干具體的“供”與“求”之間架起橋梁，誰(shuí)就是成功者。酒店?duì)I銷工作的成功，關(guān)鍵也在這里。我們可以通過(guò)上網(wǎng)的供方與需方的主頁(yè)，實(shí)現(xiàn)全天候的供需雙方信息的溝通。

3.充分利用因特網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，在酒店?duì)I銷、公關(guān)廣告宣傳手段上取得突破

事實(shí)上目前國(guó)內(nèi)已有多家酒店利用因特網(wǎng)進(jìn)行了一系列的公關(guān)、廣告宣傳活動(dòng)，并迅速獲得了信息反饋和顯著的經(jīng)濟(jì)效果。例如，杭州望湖賓館通過(guò)我國(guó)因特網(wǎng)商業(yè)信息站“中國(guó)黃頁(yè)”上網(wǎng)后，一周內(nèi)就收到國(guó)外發(fā)來(lái)的電子郵件要求預(yù)訂房間，此后預(yù)訂房間的電子郵件、傳真連接不斷。酒店進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)廣告有著傳統(tǒng)廣告不可比擬的優(yōu)勢(shì)，這些優(yōu)勢(shì)是：(1)成本低、制作一個(gè)網(wǎng)絡(luò)主頁(yè)成本僅需幾千元人民幣；(2)不受時(shí)間和空間的限制，并容易調(diào)整廣告的信息內(nèi)容；(3)酒店與顧客可雙向交流。

4.建立面向顧客的服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)直銷的突破

建立面向顧客的直銷服務(wù)體系，包括：

(1)向顧客傳遞有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)特色、價(jià)格以及可為顧客帶來(lái)獨(dú)特利益的信息；

(2)利用電子郵件幫助顧客解決問(wèn)題，減少顧客購(gòu)買和查詢信息的貨幣成本和精力、體力等非貨幣成本，從而提高顧客感覺(jué)中的價(jià)值。

(3)向顧客提供網(wǎng)上模擬服務(wù)，使顧客親臨其境感受服務(wù)，以降低其購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)。

(4)根據(jù)有關(guān)顧客偏好等信息，事先準(zhǔn)備好顧客所要求的“定制化服務(wù)”，以提高顧客的滿意程度。

(5)減少旅行社、航空公司等中間環(huán)節(jié)下的直接營(yíng)銷渠道服務(wù)。

(6)為降低成本建立酒店與設(shè)備生產(chǎn)廠或原材料供應(yīng)廠間的直接聯(lián)系服務(wù)。

(7)為豐富顧客文化娛樂(lè)生活在客房?jī)?nèi)建立多媒體可放精密唱盤(pán)和游戲光盤(pán)的服務(wù)。

……

總之，今天的酒店已處于網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境之中，誰(shuí)能及早認(rèn)識(shí)并采取網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷手段，誰(shuí)就會(huì)在酒店經(jīng)營(yíng)中獲得更大的市場(chǎng)空間，并具有更多更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

世界最大的假日酒店集團(tuán)建立了全球網(wǎng)絡(luò)(WWW)的站點(diǎn)。無(wú)數(shù)的因特網(wǎng)入網(wǎng)者通過(guò)電腦上假日集團(tuán)的主頁(yè)，可獲取其它各個(gè)酒店的信息，包括服務(wù)和房間種類等等。該公司的董事長(zhǎng)和執(zhí)行主席BrianLangton先生說(shuō)：“客人可通過(guò)他們的私人電腦直接預(yù)定客房”。德國(guó)的假日酒店在客房?jī)?nèi)也設(shè)置了因特網(wǎng)站點(diǎn)，包括文字處理、平鋪式窗口和傳真設(shè)施?？头?jī)?nèi)還有多媒體可放精密唱盤(pán)和游戲光盤(pán)。另還推出新項(xiàng)目"Vidoondemand"顧客可以選擇特定的時(shí)間看他們想看的電影，而不必按固定的電視節(jié)目表的順序。

我國(guó)開(kāi)發(fā)的酒店電腦管理系統(tǒng)(Intranet)為酒店與因特網(wǎng)(Internet)結(jié)合提供了一個(gè)很好的范例。它把每間客房的PC工作站用網(wǎng)線連上因特網(wǎng)，然后通過(guò)專線把酒店企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和因特網(wǎng)相連?；蛘呤怯脤＞€把酒店企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)相連，這種方式成本較低，對(duì)酒店住客也十分方便。

【參考文獻(xiàn)】

[1]MichaelHammer,ReengineeringWork:Don''''tAutomate,Obl:trate,HarvardBusinessReview,Jul-Aub.1990104-112.

第2篇

關(guān)鍵詞： 旅游電子商務(wù)；問(wèn)題；發(fā)展策略

本課題由西華大學(xué)研究生創(chuàng)新基金資助。

電子商務(wù)和旅游業(yè)成為新世紀(jì)全球經(jīng)濟(jì)最具活力的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，電子商務(wù)逐步滲透并深入到旅游相關(guān)產(chǎn)業(yè)，旅游電子商務(wù)的產(chǎn)生成為旅游業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。四川景區(qū)面對(duì)國(guó)內(nèi)外著名景區(qū)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，積極開(kāi)展旅游電子商務(wù)。本論文重點(diǎn)在提出適合四川景區(qū)開(kāi)展旅游電子商務(wù)的發(fā)展策略。

一、四川旅游景區(qū)概況

四川旅游資源豐富，有230多個(gè)國(guó)家A級(jí)景區(qū)，其中著名的六大國(guó)家5A級(jí)景區(qū)：青城山-都江堰旅游景區(qū)、綿陽(yáng)北川羌城旅游區(qū)、峨眉山景區(qū)、樂(lè)山大佛風(fēng)景區(qū)、九寨溝景區(qū)、黃龍風(fēng)景名勝區(qū)。據(jù)四川省國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)顯示，2011年至2013年，旅游人次分別為3.52億、4.43億、4.92億；旅游收入分別為2449.2億元、3280.3億元、3877.4億元，旅游人次和旅游收入呈逐年增長(zhǎng)的趨勢(shì)，筆者認(rèn)為四川旅游業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)好。豐富的旅游資源和廣闊的市場(chǎng)前景是四川省開(kāi)展旅游電子商務(wù)的前提條件。

二、四川景區(qū)旅游電子商務(wù)存在的問(wèn)題

筆者根據(jù)四川六大5A級(jí)景區(qū)的官方網(wǎng)站和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷狀況分析，發(fā)現(xiàn)四川景區(qū)在發(fā)展旅游電子商務(wù)方面存在諸多問(wèn)題。如：網(wǎng)站功能發(fā)揮不充分，網(wǎng)站資源浪費(fèi)，網(wǎng)站有空置區(qū)；欠缺有力的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷及網(wǎng)絡(luò)推廣；旅游電子商務(wù)人才缺失等。

三、四川旅游電子商務(wù)發(fā)展策略

本文針對(duì)上述問(wèn)題，提出四川旅游電子商務(wù)的發(fā)展策略，有利于深處西部地區(qū)的四川通過(guò)電子商務(wù)信息手段持續(xù)健康發(fā)展旅游業(yè)。

（一）完善景區(qū)網(wǎng)站

充分發(fā)揮網(wǎng)站的作用，四川旅游景區(qū)需借鑒已有成功的網(wǎng)站，完善網(wǎng)站設(shè)計(jì)。建立引領(lǐng)頁(yè)，提升網(wǎng)速；網(wǎng)站下方設(shè)立網(wǎng)站點(diǎn)擊量統(tǒng)計(jì)，分析游客的點(diǎn)擊情況；充實(shí)網(wǎng)站內(nèi)容，充分利用網(wǎng)站資源，杜絕網(wǎng)站空置區(qū)和重復(fù)內(nèi)容；完善實(shí)時(shí)交流功能，如設(shè)QQ、旺旺、微博等在線服務(wù)，引入手機(jī)客戶端，便于游客實(shí)時(shí)了解景區(qū)情況等。

（二）營(yíng)銷與推廣

1、傳統(tǒng)營(yíng)銷，以特色營(yíng)銷服務(wù)為中心

四川旅游資源豐富，但僅停留在游客參觀欣賞的層面，游客參與度低。四川景區(qū)應(yīng)以特色資源為依托，強(qiáng)化景區(qū)個(gè)性化服務(wù)，調(diào)動(dòng)游客積極性，提高游客的參與度，增加游客的體驗(yàn)價(jià)值，給游客留下深刻的印象，創(chuàng)造更多“回頭客”，達(dá)到口碑營(yíng)銷的效果。

2、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方式

（1）建立專業(yè)的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)

筆者認(rèn)為四川景區(qū)旅游電子商務(wù)的發(fā)展需要單獨(dú)建立電子商務(wù)網(wǎng)站和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，便于景區(qū)的營(yíng)銷與推廣。整合四川旅游產(chǎn)品，減少單個(gè)景區(qū)的營(yíng)銷費(fèi)用，實(shí)現(xiàn)景區(qū)信息化管理，提高景區(qū)的知名度和美譽(yù)度。

（2）優(yōu)化搜索引擎

“得搜索引擎者得天下”，搜索引擎是游客尋找網(wǎng)站和進(jìn)入網(wǎng)站的主要方式。四川景區(qū)可利用百度、搜狗或谷歌等網(wǎng)站推廣，不斷更新網(wǎng)站內(nèi)容，參與關(guān)鍵字廣告排名，通過(guò)網(wǎng)站排名靠前獲取網(wǎng)站的較高點(diǎn)擊率。由于谷歌和百度更新和收錄快，筆者建議四川景區(qū)選擇在谷歌和百度搜索引擎上優(yōu)化，利用高網(wǎng)絡(luò)廣告覆蓋率，吸引國(guó)內(nèi)外游客。

（3）微博、微信營(yíng)銷

微博、微信營(yíng)銷成為時(shí)下新興的營(yíng)銷方式。四川景區(qū)選擇在新浪、騰訊、搜狐等平臺(tái)上注冊(cè)微博、微信賬戶，在官網(wǎng)下方鏈接各個(gè)微博賬號(hào)，電子商務(wù)營(yíng)銷人員用簡(jiǎn)短內(nèi)容更新景區(qū)動(dòng)態(tài)，與網(wǎng)民互動(dòng)，解答游客的問(wèn)題，達(dá)到被轉(zhuǎn)載、被推廣的效果。

（4）微電影和視頻營(yíng)銷

景區(qū)通過(guò)與電影故事情節(jié)巧妙結(jié)合，用視聽(tīng)效果與觀眾情感交流，激發(fā)觀眾旅游動(dòng)機(jī)。拍攝集合四川著名景區(qū)的如《愛(ài)在四川》等微電影，對(duì)微電影作進(jìn)一步的視頻營(yíng)銷，在優(yōu)酷、百度、騰訊等視頻網(wǎng)站上微電影或景區(qū)相關(guān)視頻。

（5）社區(qū)營(yíng)銷

在人人網(wǎng)、天涯社區(qū)等游客量較多的社區(qū)網(wǎng)站加好友，發(fā)揮論壇和旅游貼吧的宣傳與交流作用。營(yíng)銷人員需要時(shí)常管理論壇的內(nèi)容，及時(shí)對(duì)游客的不滿做好公關(guān)策略，消除負(fù)面影響。

四川旅游景區(qū)要充分利用電子商務(wù)平臺(tái)，整合社區(qū)、微博、微電影、視頻營(yíng)銷，將有關(guān)景區(qū)的微電影或視頻放在視頻網(wǎng)站和社區(qū)網(wǎng)站做進(jìn)一步營(yíng)銷推廣。

（6）事件營(yíng)銷

策劃與景區(qū)相關(guān)的具有新聞價(jià)值的人物或事件，喚起全國(guó)媒體和游客的興趣與關(guān)注，樹(shù)立四川旅游的品牌形象，利用事件的后續(xù)影響力，進(jìn)一步提高其知名度與美譽(yù)度，增加網(wǎng)站的點(diǎn)擊率，吸引潛在的國(guó)內(nèi)外游客，提高游客量。

3、“4PS”營(yíng)銷策略

（1）產(chǎn)品策略。根據(jù)四川各景區(qū)的資源特色推出特色旅游產(chǎn)品，在旅游電子商務(wù)網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)。峨眉山的佛教、青城山的道教、北川的大愛(ài)文化等都具有獨(dú)特性，可深挖掘其旅游產(chǎn)品，進(jìn)一步豐富四川旅游資源。

（2）價(jià)格策略。在網(wǎng)站上產(chǎn)品的價(jià)格，幫助游客做好預(yù)算，做好網(wǎng)上預(yù)訂門(mén)票、酒店等攻略。

（3）促銷策略。網(wǎng)站上開(kāi)展秒殺、團(tuán)購(gòu)、打折等活動(dòng)，在央視旅游電視臺(tái)、旅游雜志等媒體上做廣告宣傳，將網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷有機(jī)結(jié)合，吸引境內(nèi)外游客，提高旅游收入。

（4）渠道策略。根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分將游客分為城市工薪階層、學(xué)生、離退休職工和入境游客等，針對(duì)不同市場(chǎng)對(duì)同一景區(qū)不同旅游產(chǎn)品營(yíng)銷，滿足不同性別、年齡、職業(yè)的游客多樣化需求。

（三）培養(yǎng)復(fù)合型人才

四川景區(qū)旅游電子商務(wù)的發(fā)展涉及網(wǎng)站的建設(shè)、運(yùn)營(yíng)和管理等多方面的知識(shí)，要求從業(yè)人員具備較高電子商務(wù)知識(shí)、熟練的旅游專業(yè)知識(shí)及市場(chǎng)營(yíng)銷等知識(shí)。隨著互聯(lián)網(wǎng)信息和技術(shù)的不斷更新，四川景區(qū)主管部門(mén)工作人員和旅游企業(yè)員工必須不斷學(xué)習(xí)并掌握電子商務(wù)運(yùn)作方法，運(yùn)用電子商務(wù)處理旅游業(yè)務(wù)和管理景區(qū)的能力。培養(yǎng)既懂電子商務(wù)又懂旅游業(yè)務(wù)還懂營(yíng)銷管理知識(shí)的復(fù)合型人才，是四川景區(qū)發(fā)展旅游電子商務(wù)的必然選擇。對(duì)此，需要四川旅游企業(yè)加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，或依托四川高校大力培養(yǎng)適應(yīng)旅游電子商務(wù)發(fā)展的復(fù)合型人才。

四、結(jié)語(yǔ)

通過(guò)完善景區(qū)網(wǎng)站，使其功能完備且操作簡(jiǎn)單，注重網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與推廣，增加四川旅游景區(qū)的知名度，重視旅游電子商務(wù)人才的培養(yǎng)，推動(dòng)四川旅游電子商務(wù)快速發(fā)展。未來(lái)，四川旅游電子商務(wù)的發(fā)展將隨著時(shí)代的潮流向移動(dòng)旅游電子商務(wù)發(fā)展。■

參考文獻(xiàn)

[1]四川省人民政府網(wǎng)

[2]青城山都江堰風(fēng)景區(qū)http：///

[3]北川羌城旅游區(qū)官網(wǎng)http：///

[4]九寨溝官方網(wǎng)站http：///

第3篇

林業(yè)企業(yè)管理過(guò)程中存在的問(wèn)題

改革將林業(yè)企業(yè)從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下政府的懷抱中解脫出來(lái)，進(jìn)入了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的海洋，林業(yè)企業(yè)不適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求日益顯現(xiàn)。盡管企業(yè)管理曾經(jīng)在一定程度上借鑒國(guó)外管理模式，進(jìn)行了有益的探索，但是，在“向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)過(guò)度”的進(jìn)程中，林業(yè)企業(yè)管理不可避免地帶有過(guò)度期色彩，計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的管理模式烙印依然清晰，其弊端逐步暴露出來(lái)，主要存在以下幾個(gè)突出問(wèn)題。

1.林業(yè)企業(yè)管理體制問(wèn)題

大部分國(guó)有林業(yè)企業(yè)的管理體制改革只在表面層次上做文章，沒(méi)有深入下去，殘留著太多傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)下的管理體制，已無(wú)法適當(dāng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)對(duì)企業(yè)發(fā)展的需求，人力資源的結(jié)構(gòu)性矛盾日益沖突，嚴(yán)重阻礙了林業(yè)企業(yè)的生存和發(fā)展。

2.林業(yè)企業(yè)管理機(jī)制問(wèn)題

國(guó)有林業(yè)企業(yè)受傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)思想影響較大，企業(yè)在機(jī)制的改革上還不完善，缺乏必要的激勵(lì)措施，多數(shù)管理機(jī)制還只是形式主義，只是走過(guò)場(chǎng)講空話而已，在管理機(jī)制上缺乏靈活性，企業(yè)之間及內(nèi)部各相關(guān)部門(mén)之間也缺乏有效的溝通聯(lián)系，嚴(yán)重制約了林業(yè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理。

3.林業(yè)企業(yè)管理觀念問(wèn)題

在目前林業(yè)企業(yè)中，特別是大型的國(guó)有林業(yè)企業(yè)中，部門(mén)員工受傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)模式的影響，還存著“等、靠、要”的思想，還在以為是吃“大鍋飯”的時(shí)代，在觀念上對(duì)現(xiàn)在企業(yè)的改革和發(fā)展缺乏必要的認(rèn)識(shí)，企業(yè)改革的步伐有一點(diǎn)風(fēng)吹草動(dòng)就無(wú)法承受，安于現(xiàn)狀，缺乏創(chuàng)新意識(shí)，所以要加強(qiáng)對(duì)員工觀念的引導(dǎo)，使員工對(duì)企業(yè)的發(fā)展有憂患意識(shí)，把自己真正當(dāng)成企業(yè)的一員。

管理創(chuàng)新在林業(yè)企業(yè)的作用

1.管理創(chuàng)新可以提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)企業(yè)的快速發(fā)展

可以說(shuō)，管理創(chuàng)新最直接的目的就是企業(yè)發(fā)展，提高企業(yè)的資源配置。管理創(chuàng)新一方面可以在一定程度上降低生產(chǎn)的成本提高生產(chǎn)的效率;另一方面可以通過(guò)優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部的環(huán)境從而促進(jìn)企業(yè)穩(wěn)定快速的發(fā)展。

2.管理的創(chuàng)新的發(fā)展會(huì)在最大程度之上帶動(dòng)新技術(shù)的發(fā)展創(chuàng)新

技術(shù)創(chuàng)新才是企業(yè)的成長(zhǎng)與發(fā)展的力量之源。技術(shù)創(chuàng)新往往會(huì)收到企業(yè)內(nèi)部環(huán)境的影響，而管理的創(chuàng)新恰恰在這一方面為技術(shù)的創(chuàng)新提供了所需的土壤。企業(yè)可以在內(nèi)部設(shè)立專門(mén)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新以實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)技術(shù)的突破。

林業(yè)企業(yè)創(chuàng)新管理的途徑

創(chuàng)新經(jīng)濟(jì)管理是林區(qū)經(jīng)濟(jì)的主體管理創(chuàng)新的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)形式有多種，但是，對(duì)林業(yè)企業(yè)創(chuàng)新來(lái)講，最重要的有三種形式：

1.林業(yè)企業(yè)內(nèi)部管理模式的創(chuàng)新

林業(yè)企業(yè)管理創(chuàng)新的過(guò)程，是改進(jìn)管理方法的過(guò)程，是提高生產(chǎn)率的過(guò)程，因?yàn)楣芾韯?chuàng)新的目的是為了達(dá)到產(chǎn)品創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、新經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域創(chuàng)新的目的，是為了提高管理的效率。管理創(chuàng)新的方法其實(shí)蘊(yùn)涵管理過(guò)程中，其實(shí)就是一個(gè)PDCA循環(huán)過(guò)程，不斷地提高生產(chǎn)率，不斷地改進(jìn)，就達(dá)到了創(chuàng)新的目的。林業(yè)企業(yè)管理創(chuàng)新必須要嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，企業(yè)發(fā)展是需要每一個(gè)環(huán)節(jié)的完美配合，企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)新，就必須抓好企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的每一個(gè)細(xì)節(jié)。特別是在新技術(shù)、新產(chǎn)品等環(huán)節(jié)更要做大力度的改進(jìn)。這也是使管理向合理、科學(xué)化發(fā)展的要求。

2.管理理念的創(chuàng)新

根據(jù)目前的一項(xiàng)調(diào)查顯示，目前我國(guó)的部分企業(yè)因受傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)思想影響較深，在企業(yè)管理中還秉承著一貫的作風(fēng)，在制度、營(yíng)銷方法。經(jīng)營(yíng)管理上都缺乏創(chuàng)新意識(shí)，不關(guān)心有關(guān)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的法律法規(guī)。所有這些都嚴(yán)重影響了企業(yè)經(jīng)濟(jì)體制改革的深入進(jìn)行。未來(lái)的企業(yè)，管理的好壞與企業(yè)的命運(yùn)息息相關(guān)，所以在林業(yè)企業(yè)中，要求企業(yè)的管理者及時(shí)轉(zhuǎn)變管理觀念，加大教育力度，開(kāi)闊自己的視野，引起優(yōu)秀的管理人才，使管理創(chuàng)新上有一個(gè)良好的基礎(chǔ)。

3.企業(yè)營(yíng)銷模式的網(wǎng)絡(luò)化創(chuàng)新思想

營(yíng)銷在一個(gè)林業(yè)企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中起著至關(guān)重要的作用，企業(yè)營(yíng)銷是企業(yè)生存和發(fā)展的保障，所以任何一個(gè)企業(yè)想持續(xù)性的發(fā)展下去就需有一套先進(jìn)的營(yíng)銷模式。傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式已不適應(yīng)當(dāng)今信息代市場(chǎng)的需求，在信息化廣泛普通的今天，企業(yè)的營(yíng)銷模式也應(yīng)建立起網(wǎng)絡(luò)化，網(wǎng)絡(luò)化的營(yíng)銷模式打破了傳統(tǒng)營(yíng)銷模式信息傳遞慢，反饋不及時(shí)的缺點(diǎn)，不僅能使企業(yè)的信息及時(shí)傳遞出去，還在無(wú)形中減少了企業(yè)運(yùn)營(yíng)的成本，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式的發(fā)展，有利于林業(yè)企業(yè)木材及其它產(chǎn)品的快速銷售，能近距離的和顧客溝通，提供適合消費(fèi)者特點(diǎn)的個(gè)性化商品，為林業(yè)企業(yè)增加了經(jīng)濟(jì)效益，所以林業(yè)企業(yè)應(yīng)充分利用網(wǎng)絡(luò)的平臺(tái)，做好林業(yè)企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，加快林業(yè)企業(yè)的管理創(chuàng)新。

4.制度創(chuàng)新是管理創(chuàng)新的宏觀基礎(chǔ)，管理創(chuàng)新是制度創(chuàng)新的微觀運(yùn)行

林業(yè)企業(yè)進(jìn)行制度創(chuàng)新首先要完善產(chǎn)權(quán)制度，進(jìn)行產(chǎn)權(quán)創(chuàng)新。林業(yè)企業(yè)肩負(fù)營(yíng)林、提供林產(chǎn)品、實(shí)現(xiàn)生態(tài)效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙重任務(wù)，根據(jù)具體任務(wù)，運(yùn)用現(xiàn)代化企業(yè)制度，對(duì)企業(yè)實(shí)行產(chǎn)權(quán)多元化改組，經(jīng)濟(jì)成份上由單一公有制向多種所有制關(guān)系并存轉(zhuǎn)化。這完全是和人才的引進(jìn)、新產(chǎn)品、新技術(shù)、新功能創(chuàng)造思維的引進(jìn)是同步進(jìn)行和同步實(shí)施的。

5.文化創(chuàng)新是管理創(chuàng)新的內(nèi)在源泉，管理創(chuàng)新是文化創(chuàng)新的外在表現(xiàn)

企業(yè)文化的建立不僅要能體現(xiàn)企業(yè)獨(dú)特的個(gè)性，還要符合時(shí)代的發(fā)展與要求，企業(yè)文化也要不斷創(chuàng)新，與時(shí)俱進(jìn)，體現(xiàn)企業(yè)文化的先進(jìn)性。我們林業(yè)企業(yè)的文化，就是要在企業(yè)做大、做強(qiáng)、吸引人才、留住人才、發(fā)揮人才的優(yōu)勢(shì)，使企業(yè)不斷發(fā)展的企業(yè)文化也在不斷發(fā)展的歷程。林業(yè)企業(yè)要實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)足發(fā)展，必須制定可行的企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略，實(shí)行流程管理，理順內(nèi)部管理程序，以薪酬管理實(shí)現(xiàn)有效激勵(lì)，以制度實(shí)現(xiàn)有效制約，重視企業(yè)文化建設(shè)，提高企業(yè)的凝聚力。

 

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1.企業(yè)管理工作匯報(bào)材料

第4篇

引用格式：樂(lè)承毅， 路亭. 基于Web 2.0的企業(yè)知識(shí)管理方式研究[J/OL]. 知識(shí)管理論壇， 2017， 2（3）： 192-200[ 引用日期]. http：//kmf.ac.cn/p/1/116/.

1 引言

2006年馬瑟和奧萊理（J. Musser 和T. O’Reilly）最早對(duì)Web 2.0進(jìn)行了定義，他們認(rèn)為Web 2.0是一系列經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、技術(shù)趨勢(shì)所共同形成的21世紀(jì)網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)，是一個(gè)更成熟且特俗的媒介，其特征為使用者的參與、開(kāi)放以及網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)[1]。目前被業(yè)界比較認(rèn)可的概念是，Web 2.0是以博客（Blog）、維基（Wiki）、信息聚合（Really Simple Syndication，RSS）、掘客（Digg）、威客（Witkey）、社交網(wǎng)絡(luò)（Social Networking Services，SNS）、標(biāo)簽（Tag）、即時(shí)通信（Instant Messenger，IM）等社會(huì)軟件的應(yīng)用為核心，依據(jù)六度分隔、分形、XML、Ajax等新理論和技術(shù)實(shí)現(xiàn)的互聯(lián)網(wǎng)新一代模式。Web 2.0模式和技術(shù)的興起和發(fā)展，大大促進(jìn)了通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行的知識(shí)和信息的共享與交流活動(dòng)。

知識(shí)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的最終來(lái)源，企業(yè)需要對(duì)知識(shí)進(jìn)行有效管理，挖掘企業(yè)內(nèi)外部的知識(shí)，并進(jìn)行傳遞、分配、轉(zhuǎn)化、共享和創(chuàng)新知識(shí)[2]。隨著知識(shí)管理被企業(yè)組織日漸重視，Web 2.0相關(guān)技術(shù)也逐漸由個(gè)人應(yīng)用向組織應(yīng)用擴(kuò)展，Blog、Wiki、Witkey等開(kāi)始應(yīng)用到企業(yè)知識(shí)共享平臺(tái)[3]，促進(jìn)了企業(yè)知識(shí)管理的發(fā)展。如IBM公司就通過(guò)利用Web 2.0技術(shù)來(lái)開(kāi)發(fā)員工創(chuàng)意資源[4]。學(xué)術(shù)界也逐漸認(rèn)識(shí)到Web 2.0的便利性和價(jià)值，嘗試引入Web 2.0技術(shù)到企業(yè)知識(shí)管理應(yīng)用中并對(duì)其進(jìn)行研究。朱春艷和華薇娜[5]繪制了十年來(lái)Web 2.0研究熱點(diǎn)演進(jìn)趨勢(shì)的知識(shí)圖譜，得出Web 2.0主要研究領(lǐng)域包括圖書(shū)館領(lǐng)域、信息服務(wù)領(lǐng)域、信息交流與社會(huì)網(wǎng)絡(luò)、知識(shí)管理和用戶行為等。劉念[6]將Blog作為個(gè)人知識(shí)管理工具引入企業(yè)，提高企業(yè)知識(shí)管理效率，并在瑞立集團(tuán)進(jìn)行實(shí)施驗(yàn)證其有效性。李綱等[7]和R. Ramanau & F. Geng[8]研究了基于Wiki的組織內(nèi)部知識(shí)共享的實(shí)現(xiàn)過(guò)程。徐翔斌等[9]闡述了SNS在企業(yè)內(nèi)部知識(shí)管理、客戶關(guān)系管理以及企業(yè)精準(zhǔn)營(yíng)銷等方面的應(yīng)用，并建立微博客戶價(jià)值評(píng)價(jià)模型，為企業(yè)實(shí)施基于微博的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷和客戶關(guān)系管理提供參考。程濤等[10]構(gòu)建了一種基于Blog和Wiki 的企業(yè)知識(shí)共享機(jī)制和原型系統(tǒng)，為企業(yè)提供了一種適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的知識(shí)共享與管理方法。趙英等[11]基于對(duì)企業(yè)級(jí)“Web 2.0使用-企業(yè)社會(huì)資本-知識(shí)管理能力”三者之間關(guān)系的研究，為不同行業(yè)、產(chǎn)權(quán)性質(zhì)和規(guī)模企業(yè)能夠更好地將Web 2.0技術(shù)應(yīng)用到企業(yè)信息化與知識(shí)管理實(shí)踐中提出了對(duì)策與建議。徐宏宇[12]介紹了Web 2.0在知識(shí)管理中的應(yīng)用，并認(rèn)為知識(shí)管理人員充分利用這個(gè)更加開(kāi)放、更為個(gè)性化的Web 2.0環(huán)境， 將促進(jìn)知識(shí)管理的發(fā)展。

已有的研究成果表明Web 2.0相?P技術(shù)如Blog、Wiki等已經(jīng)開(kāi)始應(yīng)用到企業(yè)知識(shí)管理活動(dòng)中，但還缺乏對(duì)各類Web 2.0技術(shù)在知識(shí)管理中應(yīng)用的系統(tǒng)分析，而且對(duì)如何使用這些技術(shù)進(jìn)行企業(yè)知識(shí)的獲取、組織、共享和評(píng)價(jià)等的研究也存在不足。

2 Web 2.0及其在企業(yè)知識(shí)管理中的作用

2.1 Web 2.0相關(guān)技術(shù)及特征

費(fèi)雷斯特市場(chǎng)研究公司對(duì)119名首席信息官以及500多名公司員工進(jìn)行了調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示，他們對(duì)Web 2.0技術(shù)有著強(qiáng)烈的需求，涉及的領(lǐng)域包括Blog、Wiki、RSS、SNS，以及Tag等。從中歸納出Web 2.0主要技術(shù)包括： Blog、Wiki、RSS、Digg、Witkey、SNS、Tag、IM等。Web 2.0可以通過(guò)這些技術(shù)運(yùn)用于信息共享、知識(shí)共享、協(xié)同完成任務(wù)等方面。

關(guān)于Web 2.0的主要特征，有許多學(xué)者從不同角度進(jìn)行了歸納。T. O’Reilly[13]中提出Web 2.0的七種基本設(shè)計(jì)原則：以Web作為平臺(tái)、以服務(wù)為發(fā)展導(dǎo)向、用戶的積極參與、自動(dòng)改進(jìn)服務(wù)、集體智慧、內(nèi)容為中心、永遠(yuǎn)的測(cè)試版、豐富的用戶體驗(yàn)。L. Colin[14]總結(jié)了Web 2.0的三個(gè)基本特征，即自助網(wǎng)站、豐富的用戶體驗(yàn)和輕量級(jí)編程模型。L. Moira[15]證明了O’Reilly提出的Web 2.0的七大原則與知識(shí)管理具有相關(guān)性。王偉軍和孫晶[16]歸納Web 2.0的理論基礎(chǔ)為長(zhǎng)尾理論、社會(huì)性軟件和社會(huì)網(wǎng)絡(luò)、六度分離理論。

綜合目前國(guó)內(nèi)外Web 2.0觀點(diǎn)的總結(jié)，歸納出Web 2.0最重要幾個(gè)基本特征。

（1）以用戶為中心。去中心化，而以廣大用戶為中心，用戶不再只是作為被動(dòng)的接收者，主動(dòng)參與建設(shè)，即每位用戶既是信息的閱讀者，同時(shí)也是信息的者、傳播者、修改者。

（2）開(kāi)放與互動(dòng)。鼓勵(lì)用戶開(kāi)放地討論，創(chuàng)建信息共享的氛圍，進(jìn)而也不斷地豐富用戶的知識(shí)與網(wǎng)絡(luò)資源，用戶可以感受到團(tuán)體的氛圍、學(xué)習(xí)知識(shí)的快樂(lè)和自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)等。

（3）自?M織性。以自組織的方式讓人、群體、內(nèi)容和應(yīng)用等元素充分互動(dòng)起來(lái)，自我良性循環(huán)發(fā)展。個(gè)人與個(gè)人之間，內(nèi)容與內(nèi)容之間，以及個(gè)人匯聚的群體與群體之間都形成不同形式自組織方架構(gòu)。

（4）大眾的集體智慧。詹姆斯?索羅維基在2004年SXSW大會(huì)的演講上提出了“大眾的智慧”（The Wisdom of Crowds），廣大用戶的集體智慧創(chuàng)造新的互聯(lián)網(wǎng)體系和內(nèi)容[17]。

2.2 Web 2.0相關(guān)技術(shù)在企業(yè)知識(shí)管理中的作用

Web 2.0核心概念是開(kāi)放、互動(dòng)與分享，鼓勵(lì)用戶深度參與，利用廣大用戶的集體智慧來(lái)進(jìn)行知識(shí)創(chuàng)造和分享，這些特性使得Web 2.0技術(shù)在支持企業(yè)知識(shí)管理方面具有很多優(yōu)勢(shì)。

（1）發(fā)揮大眾集體的智慧，讓企業(yè)知識(shí)的獲取更加廣泛。員工能夠參與企業(yè)知識(shí)庫(kù)的建設(shè)，隨時(shí)通過(guò)Blog等方式記錄和分享自己的學(xué)習(xí)心得體驗(yàn)等知識(shí)。

（2）通過(guò)知識(shí)與員工的關(guān)聯(lián)，可以方便的找到知識(shí)和專家，并讓知識(shí)共享和應(yīng)用效果可以得到及時(shí)的反饋。

（3）方便員工參與知識(shí)的閱讀、推薦、評(píng)價(jià)等活動(dòng)，這些活動(dòng)間接推動(dòng)企業(yè)知識(shí)的更新淘汰，促進(jìn)知識(shí)庫(kù)的自組織優(yōu)化。

（4）支持知識(shí)的協(xié)作和互助，員工可以通過(guò)Wiki模式進(jìn)行企業(yè)知識(shí)的協(xié)同創(chuàng)作，也可通過(guò)威客模式問(wèn)題、提供幫助或者招募項(xiàng)目伙伴等。

對(duì)Web 2.0相關(guān)技術(shù)與知識(shí)管理主要功能的相關(guān)性進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)Web 2.0相關(guān)技術(shù)對(duì)知識(shí)管理的不同功能有不同程度的促進(jìn)作用。具體如表1所示：

3 Web 2.0相關(guān)技術(shù)在企業(yè)知識(shí)管理中的應(yīng)用

隨著Web 2.0技術(shù)的廣泛使用和成熟，它們漸漸開(kāi)始在知識(shí)管理上應(yīng)用并產(chǎn)生影響。各種Web 2.0技術(shù)在企業(yè)管理中的應(yīng)用可以幫助企業(yè)獲取內(nèi)外部的知識(shí)，建立和管理知識(shí)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)協(xié)同設(shè)計(jì)和制造，營(yíng)造良好的知識(shí)共享氛圍，發(fā)現(xiàn)好的知識(shí)和好的專家，促進(jìn)知識(shí)應(yīng)用等。

（1）Blog：可以讓員工隨時(shí)隨地撰寫(xiě)、分享和修改個(gè)人知識(shí)，包括專長(zhǎng)的領(lǐng)域知識(shí)、從事某項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)、開(kāi)發(fā)技術(shù)知識(shí)等，并讓其他員工對(duì)知識(shí)進(jìn)行討論和評(píng)價(jià)。Blog方式既能夠?qū)︼@性知識(shí)進(jìn)行梳理，又促進(jìn)了隱性知識(shí)的挖掘和表述。將Blog工具引入企業(yè)知識(shí)管理，可以作為企業(yè)現(xiàn)有知識(shí)管理系統(tǒng)的重要補(bǔ)充[6]。

（2）Wiki：是一種用開(kāi)源方式開(kāi)發(fā)的協(xié)同式知識(shí)載體，任何人均可積極參與其中，通過(guò)添加內(nèi)容、共同創(chuàng)作來(lái)不斷地積累、完善和分享知識(shí)。員工可以利用Wiki模式對(duì)領(lǐng)域術(shù)語(yǔ)、專業(yè)知識(shí)進(jìn)行協(xié)作編輯和分享，并不斷進(jìn)行完善。

（3）Witkey：企業(yè)利用Witkey工具可以對(duì)組織中急需的難點(diǎn)知識(shí)和項(xiàng)目知識(shí)進(jìn)行懸賞提問(wèn)，激勵(lì)廣大用戶的群體智慧對(duì)當(dāng)前急需的問(wèn)題提供解決方案，還可以針對(duì)某一項(xiàng)目在組織內(nèi)招募項(xiàng)目合作成員等。

（4）Digg：是一種用戶主動(dòng)參與的知識(shí)挖掘與評(píng)價(jià)方式，有利于高價(jià)值知識(shí)的發(fā)現(xiàn)和分享。員工通過(guò)Digg方式對(duì)感興趣知識(shí)的挖掘，幫助企業(yè)從海量知識(shí)庫(kù)中挖掘有用的知識(shí)，Digg的同時(shí)也是對(duì)知識(shí)的一種分享與評(píng)價(jià)。

（5）Tag：可以幫助員工方便地管理和分享各種知識(shí)，而且員工對(duì)自己感興趣的知識(shí)設(shè)置標(biāo)簽，也可幫助企業(yè)對(duì)海量的知識(shí)進(jìn)行協(xié)作分類。如豆瓣網(wǎng)就采用類目和自由標(biāo)簽方式結(jié)合來(lái)對(duì)網(wǎng)站信息進(jìn)行組織和管理[17]。

（6）SNS：企業(yè)通過(guò)SNS工具可以幫助員工擴(kuò)展交際圈，促進(jìn)在企業(yè)內(nèi)形成某一專業(yè)領(lǐng)域小組或知識(shí)圈子，利于知識(shí)的交流與分享，也可幫助發(fā)現(xiàn)員工中的專家。

（7）RSS：通過(guò)信息過(guò)濾、信息訂閱以及信息推送來(lái)實(shí)現(xiàn)知識(shí)的共享，員工可應(yīng)用RSS方式訂閱自身感興趣的領(lǐng)域知識(shí)，提高知識(shí)檢索和應(yīng)用的效率。

從圖1可以看出Web 2.0相關(guān)技術(shù)在企業(yè)知識(shí)管理中的作用及相互之間的關(guān)系。

4 基于Web 2.0的企業(yè)知識(shí)管理 方式

4.1 企業(yè)知識(shí)的獲取方式

企業(yè)的知識(shí)來(lái)源總體看來(lái)有內(nèi)部和外部?jī)蓚€(gè)方面，一是企業(yè)內(nèi)部自生的，二是企業(yè)外部吸收的；內(nèi)部自生的知識(shí)主要包括由企業(yè)內(nèi)部以往經(jīng)營(yíng)中所沉淀的經(jīng)驗(yàn)、制度、專利等和企業(yè)員工所擁有的知識(shí)，外部吸收的知識(shí)主要包括企業(yè)與外部客戶合作中所積累的和公開(kāi)網(wǎng)絡(luò)中吸收的有用知識(shí)[18]。

企業(yè)知識(shí)的獲取來(lái)源主要有兩種方式：一種是由用戶上傳的人工方式，另一種是通過(guò)技術(shù)從網(wǎng)絡(luò)上自動(dòng)抓取的機(jī)器方式。

（1）用戶上傳的方式，包括由企業(yè)專門(mén)的知識(shí)管理員編輯上傳的方式和由廣大員工自主上傳的方式。管理員上傳的方式主要存在的問(wèn)題是：①企業(yè)專門(mén)的知識(shí)管理員人員有限，而且企業(yè)知識(shí)庫(kù)涉及的海量的知識(shí)，他們很難管理和熟悉所有類別的知識(shí)；②管理人員只能獲取和管理大家已有的公開(kāi)的知識(shí)，而對(duì)于企業(yè)員工的私有知識(shí)卻無(wú)能為力。員工自主上傳的方式發(fā)揮廣大員工的集體智慧，由員工歸納和分享自己所擅長(zhǎng)領(lǐng)域的知識(shí)，可以解決知識(shí)管理人員有限、知識(shí)面窄的問(wèn)題，但也存在員工共享積極性不高、知識(shí)上傳不規(guī)范等問(wèn)題。

因此，一般采用知識(shí)管理員編輯上傳和廣大員工自主上傳相結(jié)合的方法，一方面發(fā)揮廣大員工的積極性，由他們自主將擅長(zhǎng)領(lǐng)域的知識(shí)進(jìn)行編輯上傳；另一方面，企業(yè)設(shè)置專門(mén)的知識(shí)管理員，對(duì)員工上傳的知識(shí)的規(guī)范性進(jìn)行審核和管理，促進(jìn)企業(yè)知識(shí)庫(kù)中的知識(shí)規(guī)范化，易于員工使用。

（2）網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)抓取獲取的方式，是指采用“網(wǎng)絡(luò)蜘蛛”軟件，通過(guò)關(guān)鍵詞或標(biāo)簽，自動(dòng)從指定的網(wǎng)站下載企業(yè)所關(guān)注的領(lǐng)域知識(shí)到企業(yè)知識(shí)庫(kù)中，如專利、期刊論文、學(xué)位論文、網(wǎng)絡(luò)文章等。這種方式可以自動(dòng)獲取網(wǎng)絡(luò)中大量的公開(kāi)知識(shí)，但也可能存在格式不規(guī)范、重復(fù)知識(shí)等問(wèn)題，所以還需要由知識(shí)管理員進(jìn)行進(jìn)一步的人工審核才能入庫(kù)。

根據(jù)以上分析，利用Web 2.0工具，根據(jù)知識(shí)來(lái)源不同采取不同的獲取方式，給出基于Web 2.0的企業(yè)知識(shí)獲取模型，如圖2所示：

Web 2.0?對(duì)不同的用戶，可以采用不同的Web 2.0的知識(shí)獲取方式：①企業(yè)內(nèi)部員工的個(gè)人知識(shí)。采用基于Web 2.0的Blog、Wiki和Digg等形式，通過(guò)知識(shí)共享激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)員工主動(dòng)個(gè)人知識(shí)。②企業(yè)內(nèi)的組織知識(shí)?？梢杂筛鞑块T(mén)的企業(yè)知識(shí)管理員定期進(jìn)行整理上傳到企業(yè)知識(shí)庫(kù)。③外部組織用戶（合作伙伴、供應(yīng)商和客戶等）知識(shí)。提供外部用戶一個(gè)自己建議的渠道（如Blog），讓他們可以方便地對(duì)于企業(yè)服務(wù)、產(chǎn)品等方面的建議方面的知識(shí)。④外部公開(kāi)的網(wǎng)絡(luò)媒介知識(shí)。利用網(wǎng)絡(luò)蜘蛛技術(shù)定時(shí)自動(dòng)到網(wǎng)絡(luò)專利庫(kù)、行業(yè)網(wǎng)站進(jìn)行抓取，經(jīng)過(guò)知識(shí)管理員審核后，進(jìn)入企業(yè)知識(shí)庫(kù)。

4.2 企業(yè)知識(shí)的分類組織方式

Web 2.0相關(guān)工具在為企業(yè)引入了源源不斷的新知識(shí)的同時(shí)，也給企業(yè)知識(shí)庫(kù)的建設(shè)帶來(lái)了新問(wèn)題。員工利用Blog的知識(shí)往往不夠規(guī)范，大部分是個(gè)性化和情感化的描述，而Witkey模式所獲取的問(wèn)題和解答知識(shí)通常是涉及很多領(lǐng)域的綜合知識(shí)。傳統(tǒng)的分類目錄結(jié)構(gòu)再難以應(yīng)對(duì)Web 2.0環(huán)境下不同種類知識(shí)的分類和組織需求，而且，員工也希望能夠根據(jù)自己需要來(lái)進(jìn)行個(gè)性化的知識(shí)分類和組織，這為企業(yè)的知識(shí)分類和組織帶來(lái)了挑戰(zhàn)。

一般來(lái)說(shuō)，知識(shí)關(guān)聯(lián)的方式主要有領(lǐng)域類別、關(guān)鍵詞、標(biāo)簽、屬性、聚類、行為、診斷/推理等[19]。屬性、診斷/推理方式需要基于本體技術(shù)來(lái)構(gòu)建本體庫(kù)，成本高、工程大，聚類則需要通過(guò)對(duì)知識(shí)的相關(guān)程度進(jìn)行分析從而建立關(guān)聯(lián)。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，更看重的是知識(shí)的管理簡(jiǎn)單有效。通過(guò)選用領(lǐng)域分類樹(shù)、關(guān)鍵詞和標(biāo)簽三種方式綜合對(duì)知識(shí)進(jìn)行分類，既可以有傳統(tǒng)目錄分類結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)，又可以滿足用戶個(gè)性化分類的需求，如圖3所示：

（1）領(lǐng)域分類樹(shù)。領(lǐng)域分類樹(shù)是傳統(tǒng)目錄分類結(jié)構(gòu)，指按照知識(shí)的專業(yè)領(lǐng)域、知識(shí)屬性和知識(shí)類型進(jìn)行逐層劃分，形成一個(gè)完整的樹(shù)狀體系，其結(jié)構(gòu)清晰、層次分明，便于員工檢索知識(shí)。員工可以按專業(yè)領(lǐng)域、作者、知識(shí)類型等多個(gè)目錄對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行檢索，如員工可在專業(yè)領(lǐng)域目錄和知識(shí)類型目錄下都可發(fā)現(xiàn)“35kV變壓器安裝說(shuō)明”的知識(shí)文檔。然而，領(lǐng)域分類樹(shù)要求對(duì)知識(shí)能夠清晰準(zhǔn)確的劃分，而對(duì)領(lǐng)域比較模糊或者跨領(lǐng)域的知識(shí)則很難管理。

（2）關(guān)鍵詞。關(guān)鍵詞分類，即以知識(shí)內(nèi)容中的關(guān)鍵詞作為關(guān)聯(lián)紐帶，將具有相同關(guān)鍵詞的知識(shí)自動(dòng)關(guān)聯(lián)起來(lái)[20]。知識(shí)庫(kù)中知識(shí)通過(guò)關(guān)鍵詞建立關(guān)聯(lián)關(guān)系，當(dāng)員工查詢某一關(guān)鍵詞時(shí)，所以與關(guān)鍵詞相關(guān)的知識(shí)都可檢索出來(lái)。企業(yè)知識(shí)庫(kù)可以根據(jù)專業(yè)術(shù)語(yǔ)表建立關(guān)鍵詞庫(kù)，也可由員工知識(shí)時(shí)，添加關(guān)鍵詞。關(guān)鍵詞關(guān)聯(lián)性比較強(qiáng)，廣泛地存在于各種形式的專業(yè)知識(shí)內(nèi)容中，但相比于企業(yè)海量的知識(shí)庫(kù)，以專業(yè)術(shù)語(yǔ)體現(xiàn)的關(guān)鍵詞的數(shù)目仍然有限，不夠靈活。

（3）自由標(biāo)簽。自由標(biāo)簽，也稱為分眾分類法，是指由廣大員工自發(fā)性定義的，具有平面結(jié)構(gòu)而非等級(jí)結(jié)構(gòu)的標(biāo)簽分類方法。該方法通過(guò)用戶群體定義的頻率來(lái)決定知識(shí)的標(biāo)簽，如員工可以對(duì)知識(shí)文檔“35kV變壓器安裝說(shuō)明”自行定義“35kV變壓器”和“安裝說(shuō)明”兩個(gè)標(biāo)簽，如果所有對(duì)該知識(shí)定義的標(biāo)簽中，“35kV變壓器”和“安裝操作規(guī)范”出現(xiàn)頻率最高，那么它們就是該知識(shí)的自由標(biāo)簽。自由標(biāo)簽雖然相對(duì)不夠嚴(yán)謹(jǐn)，缺乏準(zhǔn)確度，但使用靈活、方便、且不受條件限制，能滿足員工個(gè)性化的認(rèn)知需求。

此外，Blog和Witkey中的知識(shí)比較隨意，涉及領(lǐng)域也可能比較廣，比較適于采用關(guān)鍵詞和自由標(biāo)簽的方式，而維基中的知識(shí)要求規(guī)范性強(qiáng)、分類明確，適合采用領(lǐng)域分類樹(shù)的方式。

4.3 企業(yè)知識(shí)共享與評(píng)價(jià)方式

企業(yè)的知識(shí)管理不僅僅到知識(shí)獲取入庫(kù)為止，還需要知識(shí)進(jìn)行分類組織、共享和評(píng)價(jià)，促進(jìn)知識(shí)有序化，讓員工能方便快速和準(zhǔn)確的檢索到高價(jià)值知識(shí)，才能促進(jìn)企業(yè)知識(shí)應(yīng)用與創(chuàng)新[21]。借助RSS、Tag、Blog、Wiki、SNS等Web 2.0技術(shù)，企業(yè)廣大員工可以方便地實(shí)現(xiàn)知識(shí)的獲取、組織、共享、評(píng)價(jià)和應(yīng)用，克服傳統(tǒng)知識(shí)管理方法論中存在的缺陷，為知識(shí)管理提供了一系列有效的技術(shù)和方式。

根據(jù)以上思想，可以構(gòu)建基于Web 2.0的企業(yè)知識(shí)共享與評(píng)價(jià)系統(tǒng)模型，如圖4所示：

Web 2.0企業(yè)中擁有知識(shí)的個(gè)體（員工）或者群體（員工團(tuán)體、知識(shí)小組）等，可以利用Web 2.0相關(guān)技術(shù)，通過(guò)Blog、Wiki、Witkey等工具來(lái)進(jìn)行知識(shí)創(chuàng)造、編寫(xiě)和分享；通過(guò)SNS、IM等進(jìn)行知識(shí)交流、協(xié)助和分享，形成一些知識(shí)交流社區(qū)、興趣小組；通過(guò)互動(dòng)標(biāo)簽、關(guān)鍵詞和領(lǐng)域分類樹(shù)等對(duì)知識(shí)進(jìn)行分類和組織，并利用RSS等實(shí)現(xiàn)知識(shí)的檢索與推送；通過(guò)Digg、自主評(píng)分等形式進(jìn)行知識(shí)評(píng)價(jià)。這些Web 2.0技術(shù)使得知識(shí)用戶可以隨時(shí)隨地方便地進(jìn)行知識(shí)創(chuàng)造、共享、評(píng)價(jià)與應(yīng)用，促進(jìn)企業(yè)知識(shí)庫(kù)的構(gòu)建與應(yīng)用。