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第1篇

（科室整改備案）

一、發(fā)生原因

1、病人方面因素(1)患者對(duì)專業(yè)醫(yī)學(xué)常識(shí)了解甚少，對(duì)醫(yī)療效果的期望值過高，出現(xiàn)難以預(yù)料的問題時(shí)，就對(duì)醫(yī)療過程或醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平進(jìn)行懷疑、抱怨。(2)患者及家屬對(duì)醫(yī)療糾紛不進(jìn)行司法處理。

2、醫(yī)院責(zé)任方面的原因(1)、與患者缺乏有效的溝通。對(duì)疾病的發(fā)生、發(fā)展過程認(rèn)識(shí)不足，預(yù)后估計(jì)不充分，病情交代不夠，患方思想上無準(zhǔn)備，一旦發(fā)生病情變化，病人家屬不能接受;(2)、醫(yī)療技術(shù)水平有待提高。基礎(chǔ)知識(shí)、專業(yè)知識(shí)、基本技能不扎實(shí)，對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)不足;(3)、病歷書寫不規(guī)范。病歷中反映不出上級(jí)醫(yī)生的水平，對(duì)疾病的分析如診斷、診斷依據(jù)、鑒別診斷、處理原則、預(yù)后判斷、及時(shí)可能出現(xiàn)的嚴(yán)重后果，家屬的要求和意見在病歷里不能體現(xiàn)，不能很好地保護(hù)自己。

二、整改意見：(1)、不斷提升醫(yī)療水平。狠抓醫(yī)務(wù)人員的“三基”“三嚴(yán)”訓(xùn)練，夯實(shí)業(yè)務(wù)建設(shè)基礎(chǔ)，組織醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)學(xué)習(xí)、提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平；(2)、加強(qiáng)醫(yī)患溝通。加強(qiáng)醫(yī)患溝通，使病人對(duì)疾病的診斷、治療、預(yù)后有大概的了解，不能盲目的治療，你自己心里有數(shù)而病人不理解，一旦出現(xiàn)效果不好，就會(huì)導(dǎo)致糾紛的發(fā)生；(3)、提高醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。加強(qiáng)法律法規(guī)學(xué)習(xí)，增強(qiáng)法律意識(shí)，學(xué)會(huì)利用法律的武器來保護(hù)自己，同時(shí)要求依法行醫(yī)，照章辦事，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

三、預(yù)防措施

（1）.轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)責(zé)任心，建立良好的醫(yī)患關(guān)系。要防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，醫(yī)務(wù)人員必須切實(shí)重視患者的權(quán)利，轉(zhuǎn)變醫(yī)療作風(fēng)。醫(yī)療人員在診療病人的過程中，應(yīng)充分讓病人與家屬了解病人目前的病情，即將采行的檢查或治療之原因和可能之結(jié)果，讓病人與家屬感覺受到尊重與參與感。對(duì)嚴(yán)重副作用的藥物以盡到事前告知之義務(wù);對(duì)于病情治療的愈后狀況之措辭應(yīng)較為謹(jǐn)慎，不要向病人保證能治愈或根治，也不要讓病人有錯(cuò)誤之期待，對(duì)于一個(gè)可理解的病人，雖然可能確信病人會(huì)有好的結(jié)果，也不要輕易給予承諾;解釋病情時(shí)，應(yīng)統(tǒng)一口徑后，方可向病人家屬解釋，醫(yī)療人員應(yīng)該站在病人的立場(chǎng)思考，以病人與家屬能夠理解的措辭與用語，并確認(rèn)他們已經(jīng)正確了解所要傳達(dá)的訊息。

（2）.嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度。重點(diǎn)防范以上多發(fā)環(huán)節(jié)，在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度，嚴(yán)格按規(guī)范進(jìn)行診療操作，醫(yī)護(hù)人員要把查對(duì)意識(shí)和醫(yī)療責(zé)任結(jié)合在一起，貫徹于醫(yī)療活動(dòng)中，使其成為醫(yī)護(hù)人員的基本素質(zhì)。

（3）.健全病案管理制度。嚴(yán)格執(zhí)行病案管理制度，可減少醫(yī)療糾紛以及醫(yī)療糾紛的復(fù)雜性。病案作為醫(yī)療檔案，是醫(yī)生對(duì)病情分析和處理的真實(shí)記錄，當(dāng)發(fā)生糾紛時(shí)，它又是出具醫(yī)療鑒定和調(diào)解處理醫(yī)療糾紛的主要依據(jù)。病歷是醫(yī)護(hù)人員臨床思維的憑證，是診療過程中的原始記錄，有很強(qiáng)的書證作用，是進(jìn)行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、司法鑒定的重要依據(jù)。一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，醫(yī)療文件的記錄存在缺陷，必使醫(yī)院處于舉證不力的境地。因此，各醫(yī)務(wù)人員要嚴(yán)格規(guī)范書寫病歷，特別是病歷書寫中常見的問題。各種醫(yī)療文件應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定詳細(xì)記錄、及時(shí)完成，特別嚴(yán)格履行告知義務(wù)、搶救、會(huì)診、手術(shù)、麻醉、上級(jí)醫(yī)師查房、交接班等記錄。在書寫過程中出現(xiàn)錯(cuò)字時(shí)，應(yīng)當(dāng)用雙線劃在錯(cuò)字上，不得采用刮、粘、涂等方法掩蓋或去除原來的字跡。

（4）.醫(yī)護(hù)人員應(yīng)增強(qiáng)法律意識(shí)。由于全社會(huì)法制觀念的逐步確立，患者及家屬維權(quán)意識(shí)大大增強(qiáng)，當(dāng)前的現(xiàn)狀是：一方面，個(gè)別醫(yī)務(wù)人員沒有根據(jù)法律規(guī)定約束自己的行為，發(fā)生醫(yī)療事故損害了患者的權(quán)益;另一方面，醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員對(duì)目前所處的法律環(huán)境認(rèn)識(shí)不清，缺乏法律意識(shí)，從而不能很好地維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。

第2篇

一、案例基本信息采集

矛盾糾紛受理時(shí)間： 2020 年 4月 30日

案例報(bào)送時(shí)間：     2020年6月1日

矛盾糾紛類型：   工傷意外事故賠償糾紛

調(diào)解組織名稱：   甘州區(qū)上秦鎮(zhèn)人民調(diào)解委員會(huì)

供稿：          甘州區(qū)司法局上秦司法所 盧靖中  

審稿：

檢索主題詞：  工傷意外事故 上秦鎮(zhèn)人民調(diào)解委員會(huì)

案例報(bào)送單位：上秦鎮(zhèn)人民政府                 

地址：   甘州區(qū)上秦鎮(zhèn)金秦路556號(hào)

郵編：   734000                              

電話：   0936-8671204                          

二、案例正文采集

【案情簡(jiǎn)介】

張某與張掖市某公司系勞動(dòng)雇傭關(guān)系，2020年4月22日早10時(shí)許，張某在張掖市某公司承包的位于張掖市民樂縣永固鎮(zhèn)內(nèi)某施工工地上突發(fā)意外事故經(jīng)醫(yī)療搶救無效身亡，經(jīng)公安機(jī)關(guān)排除他殺后進(jìn)行死因鑒定，最終鑒定結(jié)果為張某系意外高壓觸電死亡，張某家屬要求張掖市某公司就張某意外事故進(jìn)行經(jīng)濟(jì)賠償。

【調(diào)解過程】

此案發(fā)生后張掖市民樂縣應(yīng)急管理局及時(shí)介入開始組織張某家屬和涉事公司法人和授權(quán)人進(jìn)行調(diào)解，商議賠償事宜，從4月24日至4月29日，民樂縣應(yīng)急管理局行業(yè)調(diào)委會(huì)組織雙方進(jìn)行了4輪調(diào)解，均因賠償數(shù)額問題未達(dá)成有效調(diào)解協(xié)議，因觸電死亡的張某和涉事公司法人均系甘州區(qū)上秦鎮(zhèn)人，4月30日民樂縣應(yīng)急管理局授函至上秦鎮(zhèn)人民政府，請(qǐng)求由上秦鎮(zhèn)人民調(diào)解委員會(huì)繼續(xù)出面繼續(xù)組織調(diào)解處理，隨后上秦鎮(zhèn)人民調(diào)解委員會(huì)接受調(diào)解開始介入此案。

上秦鎮(zhèn)人民調(diào)解委員會(huì)派遣精干力量組成轉(zhuǎn)班，調(diào)解員第一時(shí)間對(duì)案情進(jìn)行了研判分析，依據(jù)外圍調(diào)查情況分析了雙方矛盾的癥結(jié)點(diǎn)，制定了調(diào)解方案。4月30日到5月8日，上秦鎮(zhèn)人民調(diào)解委員組織張某家屬和涉事公司法人代表進(jìn)行了連續(xù)九天調(diào)解。

第一天到第四天的調(diào)解中，主要采取“面對(duì)面”的調(diào)解辦法，當(dāng)事人張某家屬不冷靜漫天要價(jià)，涉事公司也已各種原因不提高賠償金額，雙方就賠償數(shù)額分歧巨大，后上秦鎮(zhèn)人民調(diào)解委員會(huì)改變調(diào)解方式，開始采用“背靠背”調(diào)解方式，從第五天的調(diào)解開始后，上秦鎮(zhèn)人民調(diào)解委員會(huì)通過逐個(gè)做工作的辦法，從人情、法治等各個(gè)方面對(duì)雙方進(jìn)行勸解，終于在第六天暨5月5日下午時(shí)雙方就賠償金額達(dá)成一致認(rèn)可為65萬元，但在最后商議賠償?shù)母犊罘绞胶推谙迺r(shí)，雙方又再次爆發(fā)沖突，張某家屬強(qiáng)烈要求涉事公司法人必須一次性付清，但涉事公司法人顧慮張某家屬是否會(huì)按照協(xié)議約定妥善處理死者張某安葬事宜及是否會(huì)按照協(xié)議約定轉(zhuǎn)移公司給張某買的意外傷害保險(xiǎn)受益人手續(xù)，強(qiáng)烈要求必須制約性分期付款...第六天調(diào)解暫停。

從第七天開始，調(diào)解員對(duì)張某家屬開始了耐心細(xì)致的勸解工作，仔細(xì)將涉事公司的顧慮對(duì)張某家屬進(jìn)行了分析，第八天張某家屬態(tài)度有所松動(dòng)后，依靠經(jīng)驗(yàn)，調(diào)解員立即要求涉事公司抓緊籌錢，約定5月8日暨第九天進(jìn)行最后一輪調(diào)解，并告知張某家屬和涉事公司法人，如果第九日調(diào)解仍然未達(dá)成一致性協(xié)議，將依據(jù)有關(guān)規(guī)定和程序終止人民調(diào)解程序，雙方只能通過人民法院起訴解決該賠償糾紛，終于在5月8日下午7時(shí)達(dá)成書面賠償協(xié)議。

【調(diào)解結(jié)果】

按照人民調(diào)解協(xié)議約定涉事公司賠償張某家屬張某的死亡賠償金、埋葬費(fèi)、家屬精神撫慰金、處理事故人員誤工費(fèi)等全部費(fèi)用共計(jì)65萬元整，賠償款分3次付清；張某家屬自行結(jié)算清死者張某在殯儀館內(nèi)產(chǎn)生的全部費(fèi)用并妥善處理死者后事；張某在收到前2批賠償款后，將涉事公司為死者張某購買的意外保險(xiǎn)受益人由死者父親變更為涉事公司法人。

【協(xié)議履行情況】

上秦鎮(zhèn)人民調(diào)解委員會(huì)跟進(jìn)，5月8日協(xié)議簽訂后，張某家屬領(lǐng)取到了第一批賠償款5萬元，在5月9日協(xié)議經(jīng)甘州區(qū)人民法院確認(rèn)后，張某家屬領(lǐng)取到了協(xié)議約定的第二批賠償款50萬元，隨后張某家屬按照協(xié)議約定開始積極配合涉事公司的相關(guān)保險(xiǎn)手續(xù)。5月18日，在張某家屬妥善處理了張某后事后，張某家屬領(lǐng)取到了協(xié)議約定的最后的10萬元的賠償款，5月30日案件追蹤了解到涉事公司已完成了保險(xiǎn)收益人轉(zhuǎn)讓手續(xù)并領(lǐng)取到了張某意外事故保險(xiǎn)款30萬元。

至此在上秦鎮(zhèn)人民調(diào)解委員的不懈努力下，此案得到有效化解，張某家屬在一個(gè)月內(nèi)即領(lǐng)取到了全額的賠償款，也是上秦鎮(zhèn)人民調(diào)解委員會(huì)在近幾年調(diào)處類似賠償糾紛案件中落實(shí)賠償款最快的一次。

第3篇

1.1醫(yī)療糾紛檔案的立卷

收齊檔案材料后，應(yīng)遵循檔案管理的指導(dǎo)思想，及時(shí)整理。以醫(yī)療糾紛案件為單元進(jìn)行組卷，一宗醫(yī)療糾紛從開始到結(jié)案所形成的全部有保存價(jià)值的文書應(yīng)放在一起立卷。醫(yī)療糾紛檔案的立卷實(shí)行一案一卷、一卷一號(hào)的原則。按照發(fā)生醫(yī)療糾紛的年度、糾紛事由、涉案科室、涉案患者姓名進(jìn)行分類組卷。同一案件以同一案由經(jīng)過多級(jí)法院審理的應(yīng)合并立卷，在訴訟過程中進(jìn)行反訴的也可合并立卷。醫(yī)療糾紛檔案應(yīng)長(zhǎng)期保管，按照一案一號(hào)的原則單獨(dú)立卷，分別裝訂成冊(cè)。

1.2醫(yī)療糾紛檔案的推薦排列順序

醫(yī)療糾紛檔案文書材料的排列順序是：（1）卷宗封面；（2）目錄；（3）判決書、調(diào)解書、裁定書、協(xié)議書；(4）患者身份證明或人身份證明（包括授權(quán)委托書）；（5）患方投訴材料（進(jìn)入訴訟程序的書）；（6）科室對(duì)醫(yī)療爭(zhēng)議事件的說明及初步處理意見（進(jìn)入訴訟程序的醫(yī)院答辯狀）；（7）病案資料；（8）鑒定材料；（9）醫(yī)療機(jī)構(gòu)處理意見（包括對(duì)爭(zhēng)議事件的討論、總結(jié)，對(duì)責(zé)任部門、責(zé)任人績(jī)效考評(píng)的情況）；（10）責(zé)任醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書；（11）賠償明細(xì)清單；（12）結(jié)算發(fā)票及患方收條；（13）卷底。以上材料均可為復(fù)印件。

1.3醫(yī)療糾紛檔案的編號(hào)管理

檔案的編號(hào)要遵循檢索方便、易于保管的原則進(jìn)行，用糾紛發(fā)生年度+科室簡(jiǎn)稱+患者姓名依次連接進(jìn)行編號(hào)，如2013普外趙某某。

2醫(yī)療糾紛檔案的利用

2.1案例教育

醫(yī)療糾紛檔案是醫(yī)方處理醫(yī)患雙方爭(zhēng)議形成的資料記錄和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，有的甚至是血和淚的教訓(xùn)。通過對(duì)醫(yī)療糾紛典型案例教育，使醫(yī)務(wù)人員吸取教訓(xùn)，增強(qiáng)責(zé)任心，嚴(yán)格遵守醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度和診療常規(guī)，為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2.2為醫(yī)患關(guān)系研究提供真實(shí)案例

近年來，醫(yī)患矛盾愈演愈烈，已成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)。為減少醫(yī)療糾紛，改善醫(yī)患關(guān)系，業(yè)界許多人士開始從事醫(yī)患關(guān)系方面的研究。醫(yī)療糾紛檔案客觀真實(shí)地體現(xiàn)了糾紛處理的全過程。通過對(duì)醫(yī)療糾紛檔案資料的歸納、分析，使得研究結(jié)果更具信服力。

2.3推動(dòng)醫(yī)院醫(yī)療安全和醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)

不同時(shí)期醫(yī)療糾紛的成因各不相同，但也存在著共性的方面。醫(yī)院管理者可以從各個(gè)時(shí)期的醫(yī)療糾紛檔案中尋找醫(yī)院管理方面存在的紕漏，及時(shí)采取相應(yīng)措施并完善相關(guān)規(guī)章制度，不斷推動(dòng)醫(yī)療安全和醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

2.4客觀地評(píng)價(jià)醫(yī)務(wù)人員

大多數(shù)醫(yī)院把醫(yī)療糾紛或者醫(yī)療投訴事件和醫(yī)務(wù)人員的晉職晉升、定期考核、技術(shù)準(zhǔn)入、績(jī)效考核等掛鉤。醫(yī)療糾紛檔案能真實(shí)反映當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員的診療缺陷或者服務(wù)缺陷以及責(zé)任認(rèn)定，為以后的考核、晉升、準(zhǔn)入提供了客觀依據(jù)。另一方面也督促了醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)自律，有利于自身職業(yè)素養(yǎng)的提高。

2.5提高醫(yī)療糾紛的處置能力

醫(yī)療糾紛形形，處理方式也各不相同。通過對(duì)醫(yī)療糾紛檔案資料的總結(jié)，可以發(fā)現(xiàn)其中的內(nèi)在規(guī)律，利于指導(dǎo)類似糾紛的處理，提高糾紛的處置效率。

3結(jié)束語

第4篇

通過對(duì)醫(yī)療糾紛檔案管理的現(xiàn)狀分析，重點(diǎn)在于歸納和總結(jié)當(dāng)前我國醫(yī)療糾紛檔案管理主要存在的問題，最后針對(duì)性提出完善路徑。

關(guān)鍵詞：

醫(yī)療糾紛檔案；管理內(nèi)容；完善路徑

一、醫(yī)療糾紛檔案管理的現(xiàn)狀

醫(yī)療糾紛檔案是指在接待、處理、調(diào)查醫(yī)療糾紛中所匯集成的各種資料的綜合。隨著醫(yī)療糾紛案件的增多，做好醫(yī)療糾紛檔案管理，對(duì)于醫(yī)院而言有著至關(guān)重要的作用，其應(yīng)與其他檔案管理內(nèi)容一同被醫(yī)院列入重點(diǎn)管理。然而，當(dāng)前我國醫(yī)院卻普遍存在如下現(xiàn)狀：重視醫(yī)療糾紛處理，忽視醫(yī)療糾紛檔案記錄及管理；重視對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行素質(zhì)教育以避免醫(yī)療糾紛，忽視配置檔案管理隊(duì)伍；重視制定規(guī)避醫(yī)療糾紛的對(duì)策；忽視創(chuàng)新檔案管理手段及制定相應(yīng)的檔案管理制度。醫(yī)院普遍存在的這些現(xiàn)象，導(dǎo)致我國醫(yī)療糾紛檔案管理水平低下，醫(yī)療糾紛資料的收集、立卷、檢索等都表現(xiàn)出一定難度，醫(yī)療糾紛檔案管理因手段落后而使得利用率也很低，未能發(fā)揮其真正的效用。

二、當(dāng)前我國醫(yī)療糾紛檔案管理存在的問題

（一）醫(yī)院對(duì)醫(yī)療糾紛檔案管理的重視不夠。對(duì)于我國多數(shù)醫(yī)院而言，醫(yī)療糾紛檔案被視為是病人病例材料的收集、整理與保存，在此種思想的影響下，檔案管理人員在整理好醫(yī)療糾紛檔案后，便以為完成了對(duì)醫(yī)療糾紛檔案的管理。實(shí)際上，醫(yī)療糾紛檔案管理內(nèi)容除了收集和整理材料及進(jìn)行保存之外，還包括將這些資料錄入電腦中以存檔，方便以后要用時(shí)進(jìn)行檢索。同時(shí)醫(yī)療糾紛檔案的保存也是為了成為啟示醫(yī)院，避免日后再發(fā)生類似的糾紛案例。

（二）檔案管理隊(duì)伍力量不足。由于我國許多醫(yī)院對(duì)醫(yī)療糾紛檔案重視不夠，所以導(dǎo)致許多醫(yī)院并不會(huì)特意去壯大檔案管理隊(duì)伍，甚至許多醫(yī)院內(nèi)部只有1~2名檔案管理人員，這些人員要負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛檔案、病例診療檔案、醫(yī)務(wù)人員檔案等的收集、整理與歸檔，隨著醫(yī)院規(guī)模的擴(kuò)大，由于檔案管理人員太少，難以組成一個(gè)強(qiáng)有力的隊(duì)伍分工開展工作，檔案管理的工作效率必然低下。

（三）醫(yī)療糾紛檔案管理手段落后。當(dāng)前，我國還有不少醫(yī)院的醫(yī)療糾紛檔案管理仍然停留在手工管理水平上，尤其是一些小醫(yī)院。而手工管理與現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)化管理存在很大的差距，其檔案信息存儲(chǔ)量小，收集和整理效度低下，且也不方便檢索。盡管在國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展之下，大多數(shù)醫(yī)院都采用計(jì)算機(jī)輔助管理，但由于醫(yī)院對(duì)醫(yī)療糾紛管理的不重視，計(jì)算機(jī)并沒有真正應(yīng)用到該管理中，使得許多中小醫(yī)院至今仍然未能實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化管理，醫(yī)療糾紛檔案也就難以做到資源共享，利用率很低。

三、我國醫(yī)療糾紛檔案管理的完善路徑

（一）提高對(duì)醫(yī)療糾紛檔案管理的重視。

1.醫(yī)院負(fù)責(zé)人需重視醫(yī)療糾紛檔案管理。作為醫(yī)院負(fù)責(zé)人，應(yīng)認(rèn)識(shí)到醫(yī)療糾紛檔案管理的重要性，并在每周召開會(huì)議時(shí)，要求檔案管理人員也一同參加醫(yī)務(wù)人員的周例會(huì)，并在會(huì)議上強(qiáng)調(diào)醫(yī)務(wù)人員需時(shí)刻警醒避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生，而檔案管理人員則應(yīng)做好醫(yī)療糾紛相關(guān)資料的收集與整理，包括患方投訴材料、相關(guān)科室對(duì)醫(yī)療糾紛爭(zhēng)議事實(shí)說明及事件的處理進(jìn)度跟蹤和整理、糾紛病例資料復(fù)印件、醫(yī)療機(jī)構(gòu)技術(shù)鑒定意見及材料，以及后續(xù)的訴訟材料等。同時(shí)，在周例會(huì)中應(yīng)要求檔案人員匯報(bào)醫(yī)療糾紛檔案的收集及整理情況，以及醫(yī)院以前是否也有類似的案件等。在日常工作中，醫(yī)院負(fù)責(zé)人也應(yīng)時(shí)刻與檔案管理人員溝通，以了解其檔案管理情況，讓所有醫(yī)務(wù)人員及檔案管理人員都認(rèn)識(shí)到做好醫(yī)療糾紛檔案管理的重要性。

2.建立醫(yī)療糾紛檔案管理制度。加強(qiáng)醫(yī)療糾紛檔案管理是一個(gè)系統(tǒng)的管理過程，必須按照有關(guān)法律法規(guī)的要求，并結(jié)合單位實(shí)際情況，制定可行性規(guī)章制度和服務(wù)程序，以保障醫(yī)療檔案服務(wù)做到有法可依、有章可循。對(duì)于醫(yī)院而言，其要做的便是建立醫(yī)療糾紛檔案管理制度。首先，制度制定者應(yīng)先明確醫(yī)院主要負(fù)責(zé)人、醫(yī)務(wù)人員及檔案管理人員的責(zé)任制。其次，制度制定者還應(yīng)制定醫(yī)療糾紛檔案管理內(nèi)容、管理程序及管理中應(yīng)遵循的規(guī)章制度。

（二）提高檔案管理隊(duì)伍力量。隨著醫(yī)院規(guī)模的不斷擴(kuò)大，醫(yī)院應(yīng)認(rèn)識(shí)到醫(yī)療糾紛頻繁發(fā)生的危害性，并要求檔案管理人員做好醫(yī)療糾紛檔案管理的所有工作，而這就需要醫(yī)院提高檔案管理隊(duì)伍力量。首先，醫(yī)院主要負(fù)責(zé)人應(yīng)下達(dá)人力資源做好檔案管理人才的招收與培訓(xùn)工作。其次，應(yīng)成立檔案管理部，該部門應(yīng)至少有1名負(fù)責(zé)人，部門還應(yīng)包括3~5名的檔案管理人員，這些檔案管理人員應(yīng)自覺組成一支隊(duì)伍，分工合作。分清每個(gè)檔案管理人員所應(yīng)負(fù)責(zé)的工作。比如可分工如下：1~2人負(fù)責(zé)所有醫(yī)療糾紛材料的收集；1人負(fù)責(zé)對(duì)這些收集到的資料進(jìn)行整理，包括檔案的立卷和檔案內(nèi)容的順序排列，以及校對(duì)資料是否充足；1人負(fù)責(zé)將這些資料錄入電腦和進(jìn)行歸檔、分類，方便日后檢索（該人員必須具備一定的計(jì)算機(jī)技術(shù)和檔案管理知識(shí)）；1人負(fù)責(zé)對(duì)醫(yī)療糾紛檔案進(jìn)行隨時(shí)查看，從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免日后再發(fā)生類似的醫(yī)療糾紛問題。

（三）創(chuàng)新醫(yī)療糾紛檔案管理手段。我國醫(yī)院應(yīng)創(chuàng)新檔案管理手段，應(yīng)轉(zhuǎn)變以前的手工管理向網(wǎng)絡(luò)化管理轉(zhuǎn)變。這需要醫(yī)院加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療糾紛檔案管理的重視，在檔案管理部中配備計(jì)算機(jī)設(shè)備，并實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)，且應(yīng)做到每個(gè)檔案管理人員配備一臺(tái)電腦，以提高檔案管理人員的工作效率，讓醫(yī)療糾紛案例能夠順利錄入電腦和歸檔，方便日后檢索。

四、小結(jié)

通過分析得知，當(dāng)前存在的主要問題為醫(yī)院對(duì)醫(yī)療糾紛檔案管理的重視不夠、檔案管理隊(duì)伍力量不足、醫(yī)療糾紛檔案管理手段落后。為幫助我國醫(yī)院改善醫(yī)療糾紛檔案管理，最后提出提高對(duì)醫(yī)療糾紛檔案管理的重視、提高檔案管理隊(duì)伍力量、創(chuàng)新醫(yī)療糾紛檔案管理手段的完善路徑。

參考文獻(xiàn)：

[1]夏寶華.醫(yī)療糾紛檔案管理探討[J].蘭臺(tái)世界,2016(12):136.

[2]嚴(yán)榮華.醫(yī)療糾紛檔案管理[J].中國病案,2014,15(06):42-43.

第5篇

關(guān)鍵詞：醫(yī)療糾紛；醫(yī)患關(guān)系；處理方法

一、現(xiàn)今社會(huì)醫(yī)療糾紛存在的問題

現(xiàn)階段，醫(yī)療糾紛主要存在以下幾個(gè)方面的問題。首先，由醫(yī)療事故引起的醫(yī)療糾紛，這個(gè)也是最棘手的。因?yàn)檫@主要由于醫(yī)者在進(jìn)行醫(yī)療過程中出現(xiàn)某種意外導(dǎo)致的，這個(gè)是很難避免的，然后患者家屬在心理上不能接受，從而產(chǎn)生醫(yī)療糾紛。其次，由于醫(yī)療費(fèi)用產(chǎn)生的醫(yī)療糾紛，因?yàn)橛械幕颊吆茈y擔(dān)負(fù)高額醫(yī)療費(fèi)用，所以肯定會(huì)有拖欠現(xiàn)象，從而導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。還有由于醫(yī)療產(chǎn)品質(zhì)量，醫(yī)療合同等都有可能引起醫(yī)者和患者之間的糾紛。所以對(duì)于醫(yī)療患者在有專業(yè)的醫(yī)療技術(shù)之外，還要準(zhǔn)確的處理好醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

二、針對(duì)醫(yī)療糾紛的處理提出建議

（一）及時(shí)做好醫(yī)療文件的書寫，做好醫(yī)療法律證據(jù)

現(xiàn)在有些醫(yī)護(hù)人員的法律意識(shí)比較淡薄，在進(jìn)行醫(yī)療的時(shí)候?qū)颊呒氨旧淼睦婢S護(hù)意識(shí)不夠強(qiáng)，所以醫(yī)療糾紛的發(fā)生就會(huì)越來越多。在醫(yī)療糾紛的發(fā)生時(shí)，法律意識(shí)淡薄的醫(yī)者就會(huì)手忙腳亂。醫(yī)療管理機(jī)構(gòu)要對(duì)醫(yī)者進(jìn)行更多的法制教育，這樣就可以在發(fā)生醫(yī)療糾紛的時(shí)候可以更好的處理，用明確的法律依據(jù)處理醫(yī)療糾紛，同時(shí)不影響患者的利益，做到文明公平解決問題。

（二）尊重患者權(quán)利，抓住患者心理

在面臨醫(yī)療糾紛時(shí)，作為醫(yī)者我們要先明確醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因，同時(shí)一定要沉著冷靜，在想解決方案時(shí)一定要保證患者的利益不受傷害，要抓住患者的心理，必要時(shí)要進(jìn)行一定的心理疏安慰。因?yàn)榛颊弑旧砩眢w就很虛弱，精神上也受到了一定的摧殘，所以患者此時(shí)的心理承受能力是很小的，作為醫(yī)者就應(yīng)該抓住這一特點(diǎn)，要及時(shí)對(duì)患者的心理問題進(jìn)行疏導(dǎo)，先解決好患者的心理問題，讓患者及家屬在心理上先保持一個(gè)良好的狀態(tài)，然后和家屬進(jìn)行理性的協(xié)商，盡量在不走法律程序的前提下雙方進(jìn)行協(xié)商，如果實(shí)在協(xié)商不通就要依靠法律的途徑解決醫(yī)療糾紛了，但不管怎樣，患者本身就是弱勢(shì)群體，所以一定要多維護(hù)患者及家屬的利益，寧可自己多承擔(dān)些責(zé)任，也不能損壞對(duì)方的利益。

（三）提高醫(yī)者素質(zhì)，建立良好的服務(wù)態(tài)度

首先醫(yī)療這個(gè)行業(yè)就應(yīng)該全心全意為人民服務(wù)，所以在發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)，作為醫(yī)者也要保持好的服務(wù)態(tài)度，在解決問題時(shí)一定要展現(xiàn)出醫(yī)者應(yīng)有的素質(zhì)，不能對(duì)患者家屬進(jìn)行語言上的抨擊，這是完全錯(cuò)誤的做法，不管患者家屬態(tài)度有多惡劣，醫(yī)者都要保持良好的態(tài)度面對(duì)患者家屬，對(duì)家屬進(jìn)行安撫工作，在自己的能力范圍內(nèi)盡量滿足患者家屬的要求，耐心的解決醫(yī)療糾紛，保持良好的服務(wù)態(tài)度這是醫(yī)者必須具有的素質(zhì)，而在面臨醫(yī)療糾紛時(shí)一定不能在為雙方增加煩惱，所以保持良好的服務(wù)態(tài)度最為關(guān)鍵。

（四）準(zhǔn)備合理的醫(yī)療糾紛方案

在沒發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)就應(yīng)該針對(duì)可能出現(xiàn)的醫(yī)療糾紛進(jìn)行總結(jié)，并作出合理的解決方案，這樣在發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)就不會(huì)出現(xiàn)其他的問題，就可以“對(duì)癥下藥”，解決一切在醫(yī)療糾紛中出現(xiàn)的問題。同時(shí)要多對(duì)醫(yī)療人員進(jìn)行醫(yī)療教育，要讓他們每個(gè)人都對(duì)醫(yī)療糾紛加以重視，多給醫(yī)療人員灌輸正確對(duì)待醫(yī)療糾紛維護(hù)患者利益的思想，只有這樣在發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)才可以合理的解決問題，同時(shí)也可以減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

（五）強(qiáng)化醫(yī)療糾紛管理制度，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療糾紛責(zé)任制

由于一些醫(yī)者對(duì)于醫(yī)療糾紛的發(fā)生的不重視，所以醫(yī)療管理機(jī)構(gòu)要對(duì)醫(yī)療糾紛管理制度的實(shí)施進(jìn)行強(qiáng)化，改善醫(yī)療糾紛管理制度存在的缺陷，加強(qiáng)醫(yī)療糾紛的管理，同時(shí)要對(duì)醫(yī)療糾紛的發(fā)生進(jìn)行針對(duì)性的處理，要對(duì)醫(yī)療糾紛的發(fā)生落實(shí)到個(gè)人，實(shí)行責(zé)任制，這樣既可以讓醫(yī)者產(chǎn)生適當(dāng)?shù)膲毫Γ卺t(yī)療上面就會(huì)更盡職盡責(zé)，同時(shí)也減少了醫(yī)療機(jī)構(gòu)的負(fù)擔(dān)。這是對(duì)患者負(fù)責(zé)，對(duì)醫(yī)者負(fù)責(zé)的好的解決方案。

三、結(jié)束語

言而總之，醫(yī)療行業(yè)就是一個(gè)為人民高度服務(wù)的行業(yè)，就是集中對(duì)人民身體健康服務(wù)的行業(yè)，而現(xiàn)在的人們珍愛生命的理念最為明確，所以作為一個(gè)醫(yī)者一定要對(duì)患者負(fù)責(zé)。醫(yī)者要善于發(fā)現(xiàn)醫(yī)療糾紛苗頭，盡量及時(shí)遏制糾紛的發(fā)生。醫(yī)者只有全心全意為人民服務(wù)，履行好“救死扶傷、治病救人”責(zé)任，以患者為中心，規(guī)范執(zhí)業(yè)，建立良好的服務(wù)態(tài)度，與患者有效溝通，才能減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。醫(yī)者和患者只有多進(jìn)行換位思考，多站在對(duì)方的角度考慮問題，才能建立良好的醫(yī)患關(guān)系，誠信對(duì)待患者，使醫(yī)者和患者的關(guān)系更和諧。

參考文獻(xiàn)：

[1]主編徐運(yùn)全.《醫(yī)療事故應(yīng)對(duì)與醫(yī)療糾紛調(diào)解》，內(nèi)蒙古人民出版社，2015年4月

[2]姜偉.淺談醫(yī)療糾紛的防范及處理仁.中國當(dāng)代醫(yī)學(xué)，2014年7月

第6篇

關(guān)鍵詞：醫(yī)療糾紛；人民調(diào)解；專家咨詢

2010年1月，我國司法部、國家衛(wèi)生計(jì)生委員會(huì)（原衛(wèi)生部）、中國保險(xiǎn)監(jiān)督委員會(huì)聯(lián)合了《關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作的意見》（司發(fā)通〔2010〕5號(hào)，以下簡(jiǎn)作《意見》），指出：“司法行政部門要會(huì)同衛(wèi)生、保監(jiān)、財(cái)政、民政等部門加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)的監(jiān)督指導(dǎo)，建立醫(yī)學(xué)、法學(xué)專家?guī)欤峁I(yè)咨詢指導(dǎo)，幫助醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)做到依法、規(guī)范調(diào)解。”經(jīng)過六年的實(shí)踐，國內(nèi)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)對(duì)該《意見》的實(shí)施情況如何？醫(yī)患糾紛調(diào)解中實(shí)施專家咨詢制度成效如何？截至目前，關(guān)于專家咨詢制度在醫(yī)療糾紛人民調(diào)解中的運(yùn)用的研究并不多見。鑒此，筆者對(duì)上海市醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會(huì)中實(shí)施專家咨詢情況進(jìn)行介紹、總結(jié)，旨在引起相關(guān)組織和專家學(xué)者的重視，從而更好地推進(jìn)專家咨詢制度在醫(yī)療糾紛人民調(diào)解中的運(yùn)用。

一、對(duì)專家咨詢庫建立的政策支持

2011年，上海市政府認(rèn)真落實(shí)《意見》的精神，先后下發(fā)了《上海市人民政府關(guān)于開展醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作的若干意見》《關(guān)于<上海市醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作實(shí)施辦法>的通知》和《上海市醫(yī)患糾紛人民調(diào)解專家咨詢工作的暫行規(guī)定》；2014年1月11日，又公布了《上海市醫(yī)患糾紛預(yù)防與調(diào)解辦法》(上海市人民政府令第12號(hào))。這些規(guī)范性文件對(duì)咨詢專家在醫(yī)療糾紛調(diào)解中的任職條件、工作原則、工作紀(jì)律、回避制度等都有相應(yīng)的規(guī)定。目前上海市政府已經(jīng)建立起一個(gè)由醫(yī)學(xué)、法學(xué)、心理學(xué)領(lǐng)域?qū)＜夜?00多人組成的專家咨詢庫，以此來規(guī)范和指導(dǎo)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解中的專家咨詢工作。

二、申請(qǐng)專家咨詢的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)

（一）簡(jiǎn)單醫(yī)療糾紛中專家咨詢的適用情況

對(duì)于一般簡(jiǎn)單的醫(yī)療糾紛，調(diào)解時(shí)無須進(jìn)行專家咨詢。人民調(diào)解員對(duì)由醫(yī)患雙方提供的資料進(jìn)行預(yù)先評(píng)估，對(duì)符合“申請(qǐng)專家咨詢的標(biāo)準(zhǔn)”的醫(yī)療糾紛才提出申請(qǐng)，經(jīng)所在醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)（簡(jiǎn)稱“醫(yī)調(diào)委”）討論同意后，方可啟動(dòng)專家咨詢程序。

（二）申請(qǐng)專家咨詢的條件

在醫(yī)療糾紛調(diào)解中，申請(qǐng)專家咨詢需要滿足以下條件：預(yù)估賠付金額可能超過10萬元的；患者已死亡的；醫(yī)患雙方對(duì)爭(zhēng)議事實(shí)存在重大分歧的；預(yù)估保險(xiǎn)理賠金額超過10萬元且承保機(jī)構(gòu)建議的；其他需要進(jìn)行專家咨詢的情形。上述條件只要符合一項(xiàng)即可申請(qǐng)專家咨詢。

三、專家咨詢的范圍

在醫(yī)療糾紛中專家咨詢涉及以下范圍：病史資料的合法性、及時(shí)性、完整性；醫(yī)療行為是否存在違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范的情形；醫(yī)療過錯(cuò)行為與人身損害后果之間是否存在因果關(guān)系；醫(yī)療過錯(cuò)行為對(duì)患者人身損害后果所產(chǎn)生的作用。如果醫(yī)療損害涉及多種原因時(shí)，要對(duì)在產(chǎn)生損害結(jié)果的過程中各種原因的作用大小進(jìn)行分析；要從法律上明確賠償責(zé)任及其計(jì)算方式；要弄清醫(yī)患雙方當(dāng)事人的心理健康、心理治療等問題。此外，在專家咨詢過程中，如涉及醫(yī)療機(jī)構(gòu)使用醫(yī)療用品后有不良后果發(fā)生的，咨詢專家僅對(duì)醫(yī)療行為提供咨詢意見。

四、開展專家咨詢的方法及注意事項(xiàng)

上海市各區(qū)司法局都下屬設(shè)立有一個(gè)專門指導(dǎo)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作的部門———醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作辦公室（以下簡(jiǎn)稱“醫(yī)調(diào)辦”）。這不同于具體負(fù)責(zé)調(diào)解醫(yī)療糾紛工作的各區(qū)醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“醫(yī)調(diào)委”）。筆者以上海市浦東新區(qū)為例，簡(jiǎn)要介紹專家咨詢工作具體操作方法及相關(guān)注意事項(xiàng)。

（一）開展專家咨詢的方法

第一，調(diào)解員在調(diào)解工作中，通過收集病史和調(diào)查確認(rèn)醫(yī)患雙方各自對(duì)糾紛的陳述及處理意見。如針對(duì)比較復(fù)雜的醫(yī)療糾紛案件，經(jīng)過初步評(píng)估屬于專家咨詢的情形，調(diào)解員須在每周五下午的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)疑難案例討論會(huì)上，具體匯報(bào)該案件情況，供醫(yī)調(diào)委集體進(jìn)行討論；如集體通過，該醫(yī)療糾紛案件方可啟動(dòng)專家咨詢程序。第二，對(duì)須啟動(dòng)專家咨詢的案件，該案主辦調(diào)解員應(yīng)填寫專家咨詢申請(qǐng)單并準(zhǔn)備專家咨詢所需資料，擬定需請(qǐng)咨詢專家的相關(guān)學(xué)科，上報(bào)醫(yī)調(diào)委主任審核；待醫(yī)調(diào)辦主任批準(zhǔn)后，主辦調(diào)解員將相關(guān)資料提交到醫(yī)調(diào)辦負(fù)責(zé)具體與專家聯(lián)絡(luò)的工作專員處。第三，醫(yī)調(diào)辦工作專員在5個(gè)工作日內(nèi)按相關(guān)學(xué)科確定擬選的咨詢專家委員和咨詢?nèi)掌冢粦?yīng)當(dāng)根據(jù)回避原則，從醫(yī)患糾紛人民調(diào)解咨詢專家?guī)熘羞x取咨詢專家；必要時(shí)可以根據(jù)調(diào)解工作實(shí)際，從專家?guī)焱饬硇羞x取咨詢專家。第四，醫(yī)調(diào)委調(diào)解員通知醫(yī)方或醫(yī)患雙方參加專家咨詢會(huì)的具體時(shí)間與地點(diǎn)。第五，在醫(yī)調(diào)辦分管專家咨詢工作的領(lǐng)導(dǎo)的主持下召開專家咨詢會(huì)議。具體步驟：其一，專家咨詢會(huì)原則以會(huì)議的形式進(jìn)行，根據(jù)案情需要邀請(qǐng)相關(guān)學(xué)科醫(yī)學(xué)專家1~2名、法律專家1名或醫(yī)調(diào)委當(dāng)值律師參加，特殊案例可邀請(qǐng)心理咨詢專家1名；對(duì)復(fù)雜、疑難糾紛案件，可適當(dāng)增加相關(guān)學(xué)科專家的數(shù)量，但受咨詢的專家委員最低不得少于2名。其二，調(diào)解員代表患方匯報(bào)案例有關(guān)情況及患方訴求。其三，醫(yī)方介紹患方診治經(jīng)過和醫(yī)方對(duì)此糾紛的看法。其四，專家咨詢委員審閱糾紛有關(guān)資料，對(duì)醫(yī)方就患方診治經(jīng)過進(jìn)行提問，并要求醫(yī)方如實(shí)回答。其五，醫(yī)方退席，專家咨詢委員進(jìn)行討論。其六，專家咨詢委員出具專家咨詢意見書。

（二）專家咨詢中所應(yīng)注意的問題

在醫(yī)療糾紛人民調(diào)解中開展專家咨詢活動(dòng)，需要注意以下事項(xiàng)：一是專家咨詢會(huì)原則上只邀請(qǐng)醫(yī)方參加；如咨詢專家認(rèn)為需要向患方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)查詢問或需要了解患者現(xiàn)狀的，經(jīng)醫(yī)調(diào)辦領(lǐng)導(dǎo)同意，可以邀請(qǐng)醫(yī)患雙方參加。具體而言，人民調(diào)解員對(duì)患方先行告知陪同進(jìn)行，待咨詢專家調(diào)查完患方情況后，再向醫(yī)方了解相關(guān)情況。整個(gè)過程醫(yī)患雙方須分開調(diào)查。二是由咨詢專家委員出具的咨詢意見書，僅供人民調(diào)解員在本案例調(diào)解中參考使用，不具法律效力。三是調(diào)解員在醫(yī)療糾紛調(diào)解中一般以口頭方式向醫(yī)患各方傳達(dá)專家咨詢意見，不向醫(yī)患雙方提供專家咨詢意見書的原件或復(fù)印件，其目的是為避免專家咨詢意見與醫(yī)療事故或醫(yī)療損害鑒定發(fā)生沖突時(shí)而引起不必要的情況。

五、專家咨詢工作的成效

上海市于2011年8月起開始在醫(yī)療糾紛人民調(diào)解中實(shí)行專家咨詢制度，至今已開展醫(yī)療糾紛人民調(diào)解專家咨詢約2000余例。以上海市浦東新區(qū)醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會(huì)為例，2011年8月至2016年2月，醫(yī)療糾紛案件受理數(shù)為2624件，其中444件案例進(jìn)行了專家咨詢，專家咨詢率為16.92%；調(diào)解成功案例達(dá)2332件，調(diào)解成功率超過88%。與2013年所進(jìn)行的有關(guān)專家咨詢實(shí)施情況的調(diào)查研究相比較，在符合專家咨詢案件中，實(shí)施專家咨詢的比不實(shí)施專家咨詢的調(diào)解成功率要高出33.58%。事實(shí)證明，在醫(yī)療糾紛調(diào)解中實(shí)施專家咨詢制度，這不僅對(duì)醫(yī)調(diào)委解決醫(yī)療糾紛中的難題起到了積極作用，還大大提高了醫(yī)療糾紛人民調(diào)解的成功率。

六、對(duì)開展專家咨詢工作的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

上海市在醫(yī)療糾紛人民調(diào)解中推動(dòng)實(shí)施專家咨詢制度，無論是理論上還是實(shí)踐中都取得了不小的成效，有必要對(duì)其相關(guān)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)，以有助于其他地區(qū)借鑒。一是就上海市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解中所開展的專家咨詢活動(dòng)，其本質(zhì)屬于一個(gè)小型的“醫(yī)療事件鑒定會(huì)”，但較傳統(tǒng)的醫(yī)療事故技術(shù)鑒定和醫(yī)療損害司法鑒定，該咨詢程序具有簡(jiǎn)捷靈活、干擾因素相對(duì)少、可信度較高等特點(diǎn)，這不僅大大提高了醫(yī)療糾紛損害認(rèn)定的效率，而且還有效地解決了醫(yī)療糾紛。二是調(diào)解員通過參加專家咨詢，可以有效地彌補(bǔ)其醫(yī)學(xué)和法律專業(yè)知識(shí)方面的不足，可幫助調(diào)解員更好地明確醫(yī)患雙方的責(zé)任和調(diào)解金額范圍，為人民調(diào)解員擬定調(diào)解方案提供了專業(yè)保障。三是專家咨詢對(duì)醫(yī)患雙方完全免費(fèi)，極大地降低了當(dāng)事人維權(quán)的時(shí)間成本和經(jīng)濟(jì)成本,深受醫(yī)患雙方的歡迎。經(jīng)過不斷地探索，目前上海市已將專家咨詢?cè)卺t(yī)療糾紛人民調(diào)解中的運(yùn)用作為一項(xiàng)調(diào)解制度固定下來，這不僅為醫(yī)療糾紛調(diào)解提供一種高效權(quán)威的途徑，而且還極大地推動(dòng)了醫(yī)療糾紛調(diào)解工作。

七、結(jié)語

當(dāng)前國內(nèi)對(duì)在醫(yī)療糾紛人民調(diào)解中實(shí)施專家咨詢的研究及報(bào)道較少，一方面是因?yàn)獒t(yī)療糾紛調(diào)解中實(shí)施專家咨詢工作是新生事物，沒有現(xiàn)成的模式和標(biāo)準(zhǔn)可以借鑒，因此這一制度由于存在較大難度而未得到較廣泛的實(shí)施；另一方面是盡管國內(nèi)有些省市在醫(yī)療糾紛人民調(diào)解中初步開展了專家咨詢工作，但都存在“各自為戰(zhàn)”的狀態(tài)，一些做法還在逐步改進(jìn)之中，專家咨詢的效果有待驗(yàn)證。因此，須加大對(duì)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解中實(shí)施專家咨詢制度的理論與實(shí)踐的調(diào)查研究工作，從多學(xué)科角度分析論證專家咨詢制度的可行性與可操作性，以切實(shí)推動(dòng)醫(yī)療糾紛的調(diào)解質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

[1]佚名.建立醫(yī)療糾紛人民調(diào)解專家咨詢制度[J].領(lǐng)導(dǎo)決策信息，2011（35）：18.

[2]雷紅力，商忠強(qiáng)，孫波.醫(yī)患糾紛人民調(diào)解原理與實(shí)務(wù)[M].上海：上海交通大學(xué)出版社，2015.

[3]雷紅力，楊曉時(shí)，顧術(shù)理.醫(yī)療糾紛調(diào)解機(jī)制中專家咨詢制度的實(shí)踐與完善研究[J].醫(yī)學(xué)與法學(xué)，2013，5（2）:21-23.

第7篇

方法：對(duì)2002年12月―2012年12月共發(fā)生的38起各種醫(yī)療糾紛事件進(jìn)行分析，總結(jié)引發(fā)基層醫(yī)療糾紛事件原因，提出相應(yīng)化解措施。

結(jié)果：引發(fā)基層醫(yī)療糾紛事件原因包括：醫(yī)務(wù)人員因素，患者因素，院方管理因素。

結(jié)論：合理有效化解醫(yī)療糾紛，實(shí)施醫(yī)療糾紛防范措施，是減少醫(yī)療糾紛，促進(jìn)醫(yī)患和諧的關(guān)鍵。

關(guān)鍵詞：化解基層醫(yī)療糾紛防范措施

【中圖分類號(hào)】R-1【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1671-8801（2013）04-0328-02

醫(yī)療糾紛是醫(yī)療活動(dòng)中較常見的負(fù)面事件，且隨著人們生活水平的不斷提高，思想認(rèn)識(shí)的不斷轉(zhuǎn)變，各種醫(yī)療糾紛發(fā)生率明顯增加，嚴(yán)重干擾醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常運(yùn)行，影響醫(yī)患關(guān)系和諧，合理、有效化解醫(yī)療糾紛，是保障礙醫(yī)患雙方合法權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)患和諧的關(guān)鍵[1]。我院為鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院，醫(yī)療糾紛類型復(fù)雜，難度各異，這里就我院10年來發(fā)生的醫(yī)療糾紛事件進(jìn)行分析總結(jié)，提出相應(yīng)化解方法。報(bào)告如下：

1資料與方法

1.1一般資料。我院為鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院，2002年12月―2012年12月共發(fā)生各種醫(yī)療糾紛事件38起，均成功化解，經(jīng)濟(jì)損失12.5萬元，其中6起經(jīng)司法部門調(diào)解。

1.2方法。對(duì)38起醫(yī)療糾紛事件進(jìn)行分析，總結(jié)引發(fā)基層醫(yī)療糾紛事件原因，提出相應(yīng)化解措施。

2結(jié)果

通過對(duì)38例醫(yī)療糾紛事件進(jìn)行分析，總結(jié)出引發(fā)基層醫(yī)療糾紛事件原因包括：醫(yī)務(wù)人員因素，患方因素，院方管理因素。

2.1醫(yī)務(wù)人員因素[2]。①醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)不好，服務(wù)態(tài)度欠佳。現(xiàn)代醫(yī)務(wù)人員為特殊服務(wù)人員，為患者健康服務(wù)，且國際衛(wèi)生組織提出的健康不僅是身體無疾病，心理狀態(tài)與社會(huì)關(guān)系等也要達(dá)到健康水平。而有些基層醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)療服務(wù)宗旨不明確，多數(shù)以經(jīng)濟(jì)收入為目標(biāo)，在進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)過程中忽略了患者及家屬的感受，對(duì)患者不尊重，面對(duì)患者的咨詢與疑問解答不耐心、細(xì)致，甚至對(duì)患者反復(fù)發(fā)問表示反感，惡言惡語中傷患者，以高高在上的態(tài)度對(duì)待患者，形成地位差距，給患者及家屬帶來心理反感，為醫(yī)療糾紛提供了先決條件；②醫(yī)務(wù)人員專業(yè)技術(shù)較差。基層衛(wèi)生院醫(yī)務(wù)人員診治病種及病人數(shù)量相對(duì)較少，臨床經(jīng)驗(yàn)不足，且外出繼續(xù)深造學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)少，缺乏技能培訓(xùn)及鍛煉，不能順利完成某些治療操作，延緩了患者康復(fù)進(jìn)程，增加了患者治療費(fèi)用，給患者帶來不信任感，引發(fā)醫(yī)療糾紛；③醫(yī)務(wù)人員缺乏交流技巧。面對(duì)不同的患者需采用不同的溝通、交流方式，尤其是心理承受能力差的患者，盡量選擇鼓勵(lì)性語言，增強(qiáng)其占用疾病的信心。有些基層醫(yī)護(hù)人員未認(rèn)識(shí)到溝通、交流技巧的重要性，對(duì)患者缺乏人文關(guān)懷，增加了彼此心理距離，易導(dǎo)致患者病情變化被忽視，對(duì)患者心理變化掌握不準(zhǔn)確，未及時(shí)進(jìn)行救治與心理疏通，引發(fā)嚴(yán)重后果，最終導(dǎo)致醫(yī)療糾紛；④醫(yī)護(hù)人員缺乏法律意識(shí)。醫(yī)務(wù)人員法律意識(shí)較淡薄，缺乏自我保護(hù)意識(shí)，在醫(yī)療活動(dòng)中，各種書面記錄不及時(shí)，不完整，不準(zhǔn)確，反復(fù)修改出現(xiàn)刮痕、涂改等，使書面記錄模糊不清，發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)，不能作為法律依據(jù)，維護(hù)衛(wèi)生院正當(dāng)權(quán)益，在法律面前尤為被動(dòng)，造成衛(wèi)生院不必要的經(jīng)濟(jì)及名譽(yù)損失；⑤醫(yī)務(wù)人員面對(duì)緊急情況術(shù)前準(zhǔn)備不充分，未讓患者及家屬進(jìn)行必要知情同意簽字，出現(xiàn)術(shù)中意外情況及術(shù)后并發(fā)癥等，面對(duì)患者及家屬的質(zhì)問，只能自行承擔(dān)責(zé)任。⑥衛(wèi)生院對(duì)治療過程中費(fèi)用未公開化，尤其是使用新技術(shù)、新設(shè)備、新藥物時(shí)，治療費(fèi)用相對(duì)增加，患者對(duì)醫(yī)療費(fèi)用不明了，認(rèn)為衛(wèi)生院亂收費(fèi)，故意隱瞞患者，套取高額醫(yī)療費(fèi)用，引發(fā)醫(yī)療糾紛。⑦護(hù)理人員工作繁重：基層衛(wèi)生院多缺乏護(hù)理人員，且護(hù)理人員工作復(fù)雜繁瑣，很多不該是護(hù)士的工作卻交由護(hù)士完成，增加了護(hù)士的工作量，不能全心全意為患者護(hù)理，易出現(xiàn)工作失誤，或不耐煩情緒，誘發(fā)醫(yī)療糾紛。

2.2患方因素[3]。①患者對(duì)各類檢查必要性不了解，尤其是面對(duì)新技術(shù)、新設(shè)備，認(rèn)為是衛(wèi)生院為了經(jīng)濟(jì)效益故意“小題大做”，從而出現(xiàn)敵對(duì)情緒，質(zhì)問醫(yī)生，且對(duì)醫(yī)生解釋不接納，堅(jiān)持己見，引發(fā)醫(yī)療糾紛；②患者及家屬有意坑騙衛(wèi)生院，制造事端。部分患者及家屬有意坑騙衛(wèi)生院，尤其是外來打工者，故意制造事端，嫁禍于衛(wèi)生院，以逃避醫(yī)療費(fèi)用，并預(yù)期向衛(wèi)生院索取賠償；③患者對(duì)正常疾病治療程序不了解，操之過急患者住院后，都盼望早日出院，當(dāng)治療周期超過患者估算的日期后，容易出現(xiàn)焦躁不安的情緒，擔(dān)心巨額醫(yī)療費(fèi)用，認(rèn)為衛(wèi)生院故意拖延治療，以賺取更多利潤(rùn)；④患者法律意識(shí)淡薄，只根據(jù)媒體及平素所見所聞來維護(hù)自己的權(quán)益，忽略了自身也受法律約束，院方也受法律保護(hù)；⑤患者及家屬素質(zhì)低下。基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)面對(duì)的是基層社區(qū)、農(nóng)村居民，這些人經(jīng)濟(jì)收入較低，面對(duì)高額醫(yī)藥費(fèi)，無法承受，當(dāng)治療效果不理想時(shí)，易引發(fā)其敵對(duì)心理，認(rèn)為是醫(yī)生不負(fù)責(zé)任，當(dāng)中不乏地痞流氓、素質(zhì)低下人員，從而出現(xiàn)爭(zhēng)執(zhí)甚至毆打、辱罵醫(yī)生的行為，嚴(yán)重影響醫(yī)患關(guān)系和諧，使醫(yī)生不能全心全力盡責(zé)，影響正常醫(yī)療；⑥患者及其家屬期望值太高，當(dāng)衛(wèi)生院達(dá)不到其期望值時(shí)，便認(rèn)為醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作出現(xiàn)差錯(cuò)或事故，故而引發(fā)醫(yī)患糾紛。

2.3院方管理因素[4]。①院方管理制度不完善。基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)科室、人員責(zé)任制度不明確，醫(yī)生為了自身經(jīng)濟(jì)效益，易出現(xiàn)搶病人的現(xiàn)象，把非本科病人強(qiáng)拉進(jìn)來，且出現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員相互詆毀現(xiàn)象，影響單位整體形象，且醫(yī)療活動(dòng)多人參與，不能責(zé)任到人；②醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)醫(yī)務(wù)人員法律知識(shí)未及時(shí)普及。醫(yī)療活動(dòng)主體是醫(yī)務(wù)人員與患者及其家屬等，是以疾病治療為基礎(chǔ)的人際關(guān)系相處，由于醫(yī)療費(fèi)用因素，醫(yī)患雙方又屬于“買賣”關(guān)系，如果相互之間未達(dá)成共識(shí)，相互意見不一致時(shí)，易產(chǎn)生醫(yī)療糾紛，必要時(shí)需要法律介入，且醫(yī)患雙方均受法律保護(hù)與約束，院方對(duì)臨床醫(yī)務(wù)人員法律知識(shí)普及不全面，對(duì)臨床醫(yī)療活動(dòng)中的重要法律依據(jù)如書面記錄等要求不嚴(yán)格，未定期進(jìn)行病歷書面記錄資料檢查；③帶“關(guān)系”就診。隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，許多不良風(fēng)氣也隨之泛濫，無關(guān)系患者進(jìn)入衛(wèi)生院后醫(yī)務(wù)人員按常規(guī)處理，包括加入衛(wèi)生院新引進(jìn)的藥物、設(shè)備等，而有關(guān)系的則酌情考慮，能采用捷徑的盡量避免高額花費(fèi)，而且可以引薦本院資深或技術(shù)水平較高的醫(yī)生，故出現(xiàn)了越來越多的關(guān)系戶就診，卻花費(fèi)與其它患者同樣的費(fèi)用，甚至更高，引起患者及家屬不滿情緒，激化醫(yī)患矛盾，引發(fā)醫(yī)療糾紛；④面對(duì)死亡患者，不能妥善處理。基層醫(yī)療條件相對(duì)不完善，醫(yī)療設(shè)備相對(duì)不齊全，且醫(yī)務(wù)人員數(shù)量少，易出現(xiàn)值班人員離崗，對(duì)患者病情變化未及時(shí)發(fā)現(xiàn)救治，導(dǎo)致患者死亡，引發(fā)醫(yī)療糾紛。

3討論

基層衛(wèi)生院屬于地方基礎(chǔ)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，執(zhí)行當(dāng)?shù)鼐用褡罨镜尼t(yī)療救治及公共衛(wèi)生任務(wù)，其不具備大型醫(yī)院的設(shè)備與人員，但接待的病人繁多，類型復(fù)雜，面對(duì)的是基層社區(qū)、農(nóng)村的人群，該人群多文化水平較低，思想素質(zhì)較低，且多數(shù)是法盲，在進(jìn)行醫(yī)療救治同時(shí)易出現(xiàn)各種醫(yī)療糾紛，擾亂正常醫(yī)療秩序，影響醫(yī)患關(guān)系和諧[5]。

本組就我院2002年12月―2012年12月發(fā)生的38起醫(yī)療糾紛事件進(jìn)行分析探討，總結(jié)出引發(fā)醫(yī)療糾紛的因素包括醫(yī)務(wù)人員因素、患方因素、院方管理因素，院方管理為醫(yī)療衛(wèi)生活動(dòng)的指揮核心，衛(wèi)生院管理制度的建立，醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)、法律觀念、面對(duì)醫(yī)療糾紛的態(tài)度等與醫(yī)院管理密不可分，同時(shí)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度、工作嚴(yán)謹(jǐn)程度、工作紀(jì)律等直接關(guān)系到醫(yī)療糾紛發(fā)生率，而患者極其家屬是眾多醫(yī)療糾紛的“原告”，對(duì)醫(yī)療工作及疾病治療效果、醫(yī)療費(fèi)用的不滿等均是引發(fā)醫(yī)療糾紛的誘因。本文詳細(xì)分析了三者臨床醫(yī)療級(jí)糾紛中存在的不良因素，制定以下化解醫(yī)療糾紛方法：

3.1勇敢面對(duì)醫(yī)療糾紛，不逃避，不畏懼，不慌張，冷靜沉著對(duì)待，不被患者、家屬的激動(dòng)情緒所感染，召集所有與醫(yī)療糾紛有關(guān)人員，包括醫(yī)生、護(hù)士、科主任、患者、家屬等成員，對(duì)糾紛事件進(jìn)行核實(shí)與調(diào)查。

3.2安撫患方心理，使對(duì)方以平和姿態(tài)接受調(diào)節(jié)[6]。采用合適語言安撫患方，表明態(tài)度，告知患方本院并不逃避責(zé)任，但要尊重事實(shí)，以法律為準(zhǔn)繩，如果是院方責(zé)任，院方會(huì)全權(quán)負(fù)責(zé)，同樣微笑告知患者，如果是患方原因，希望患方能夠理解，還院方公道，醫(yī)患乃一家，以身體健康為目標(biāo)，以疾病治療為基礎(chǔ)，共同努力才會(huì)有好結(jié)果，共建醫(yī)患和諧，相互理解，相互支持最重要。讓患方以平和心態(tài)接受調(diào)解，相信院方秉公處理。

3.3認(rèn)真傾聽患者傾訴，結(jié)合病歷等資料，對(duì)醫(yī)療糾紛原因進(jìn)行分析探討[7]。綜合分析醫(yī)方與患方供詞，站在中立地位，不偏向本院，也不過于同情患者，尊重事實(shí)，結(jié)合法律規(guī)定對(duì)糾紛事件進(jìn)行分析，調(diào)查患方病例及其它資料，必要時(shí)進(jìn)行病理檢查，尋求上級(jí)醫(yī)院技術(shù)支持，得出最終結(jié)論，歸結(jié)事件具體原因，落定責(zé)任人。

3.4積極處理事件。糾紛事件調(diào)查清楚后，若為院方責(zé)任，積極向患者表示道歉，并經(jīng)過法律給予患方一定經(jīng)濟(jì)賠償，若為患方責(zé)任，則以溫和態(tài)向患方講解其誤區(qū)所在，詳細(xì)講解關(guān)于疾病治療、藥物效果、副作用以及預(yù)后效果，并進(jìn)行出院指導(dǎo)，讓患方徹底消除誤解，解除敵對(duì)情緒，指導(dǎo)內(nèi)心深處接受事實(shí)為止，從而提高對(duì)本院的支持與信任，建立長(zhǎng)期醫(yī)患合作關(guān)系。對(duì)于部分有意坑騙院方的患者，在調(diào)節(jié)無效有故意生事傾向患方，可以請(qǐng)警方介入處理，維護(hù)本院正當(dāng)權(quán)益。

3.5完善本院管理機(jī)制[8]。制定分級(jí)管理制度，逐級(jí)進(jìn)行工作安排，并合理制定工作流程，保證隨時(shí)有醫(yī)生在崗，并責(zé)任到人，對(duì)脫崗行為嚴(yán)格限制，酌情增加部分護(hù)理人員，保證本院醫(yī)療活動(dòng)有條不紊進(jìn)行。

3.6提高醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)。目前的醫(yī)療活動(dòng)已向服務(wù)行業(yè)轉(zhuǎn)變，遵循“以人為本”服務(wù)理念，一切以患者為中心，不僅為患者身體健康負(fù)責(zé)，同時(shí)為患者心理健康努力，達(dá)到患者身心健康的目的。不斷提高人員素質(zhì)，認(rèn)識(shí)道健康服務(wù)理念的重要性，掌握交流技巧，實(shí)行“換位思考”，一切站在患方角度考慮、分析問題，并從患方的切實(shí)利益出發(fā)，實(shí)行臨床治療。

3.7不斷提高臨床人員專業(yè)水平。發(fā)生醫(yī)療糾紛事件的原因多數(shù)是由于醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)務(wù)人員專業(yè)水平較低，與醫(yī)學(xué)界最新研究成果、治療方案等不接軌，導(dǎo)致醫(yī)療水平停滯不前，不能適應(yīng)目前疾病治療。故減少醫(yī)療糾紛事件關(guān)鍵是提高醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平，院方組織進(jìn)行專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，不斷接收新的疾病治療資訊，與其他醫(yī)院進(jìn)行技術(shù)交流，提高本院技術(shù)水平。

3.8提高人員法律意識(shí)[9]。邀請(qǐng)法律部門相關(guān)人員，對(duì)本院醫(yī)務(wù)人員定期開展法律知識(shí)講座，普及法律基礎(chǔ)知識(shí)，針對(duì)臨床較常出現(xiàn)的法律糾紛事件重點(diǎn)講解，增強(qiáng)醫(yī)方法律意識(shí)，提高醫(yī)務(wù)人員自我保護(hù)意識(shí)。

3.9完善書面記錄[10]。對(duì)于臨床書面記錄資料認(rèn)真填寫，做到真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、工整，避免涂改、編造，衛(wèi)生院職能部門定期對(duì)病歷及其它臨床書寫資料進(jìn)行檢查、監(jiān)督，指導(dǎo)，減少醫(yī)療安全隱患。

參考文獻(xiàn)

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第8篇

目的探討醫(yī)療糾紛防范機(jī)制在臨床路徑中的應(yīng)用效果。方法采用回顧性隊(duì)列研究方法，以醫(yī)療糾紛防范機(jī)制為措施，開展單病種臨床路徑前瞻性干預(yù)。結(jié)果單病種臨床路徑應(yīng)用醫(yī)療糾紛防范機(jī)制后，有效降低了醫(yī)院投訴、糾紛和醫(yī)療事件的發(fā)生。結(jié)論在單病種臨床路徑中應(yīng)用醫(yī)療糾紛防范機(jī)制，縮短了患者住院天數(shù)，降低了醫(yī)療費(fèi)用，提高了患者滿意度，有效降低了患者投訴率及醫(yī)療糾紛發(fā)生率，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

關(guān)鍵詞：

醫(yī)療糾紛；防范機(jī)制；臨床路徑；前瞻性干預(yù)；隊(duì)列研究

臨床路徑是指針對(duì)某一單病種的診斷、治療、康復(fù)和護(hù)理所制定的一個(gè)診療標(biāo)準(zhǔn)化模式，是一個(gè)有嚴(yán)格工作秩序及準(zhǔn)確時(shí)間要求的規(guī)范化醫(yī)療護(hù)理計(jì)劃，是通過減少患者住院診療無效支出、嚴(yán)格規(guī)范控制醫(yī)療費(fèi)用、提高患者滿意度、緩和緊張醫(yī)患關(guān)系而達(dá)到持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療環(huán)境與質(zhì)量的一種新型醫(yī)療管理模式［1］。臨床路徑不僅為醫(yī)護(hù)人員提供了更為規(guī)范的診療護(hù)理模式，而且可促進(jìn)患者及家屬理解醫(yī)護(hù)診療全過程，使患者積極主動(dòng)配合治療；不僅有利于促進(jìn)醫(yī)學(xué)常識(shí)傳輸、醫(yī)患和諧交流溝通，還有利于醫(yī)療服務(wù)態(tài)度及質(zhì)量提升。20世紀(jì)90年代至今，臨床路徑的研究與應(yīng)用基本成熟，并在英國、澳大利亞、日本等國家和地區(qū)得到廣泛使用，取得較好的效果［2］。近年在我國也開始探索性地研究與運(yùn)用，并逐步開展。河北北方學(xué)院附屬第一醫(yī)院是一所三級(jí)甲等大型綜合教學(xué)醫(yī)院，近年來也受到醫(yī)療糾紛的困擾和危害。我們從醫(yī)學(xué)、管理、倫理等角度出發(fā)，通過分析醫(yī)院投訴糾紛、醫(yī)療事故發(fā)生發(fā)展過程的各個(gè)環(huán)節(jié)，總結(jié)制定了《醫(yī)療糾紛防范機(jī)制》，以此作為前瞻性干預(yù)措施運(yùn)用到臨床路徑當(dāng)中，取得較好效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1資料與方法

1．1一般資料

河北北方學(xué)院第一附屬醫(yī)院現(xiàn)有床位1300余張，臨床科室43個(gè)，醫(yī)技科室15個(gè)，職能科室34個(gè)，住院病區(qū)25個(gè)，30個(gè)教研室，5個(gè)科研機(jī)構(gòu)，16個(gè)專業(yè)技術(shù)委員會(huì)。在門、急診量及手術(shù)量等醫(yī)療接診量不斷增大的情況下，每年投訴量在百例左右。通過分析醫(yī)療糾紛發(fā)生情況，對(duì)其產(chǎn)生的原因、矛盾的焦點(diǎn)、處理的過程、遇到的問題逐一梳理，對(duì)糾紛的性質(zhì)、每年發(fā)生的例數(shù)、補(bǔ)償金額等進(jìn)行歸類比較，由此初步總結(jié)制定了《醫(yī)療糾紛防范機(jī)制》，從管理角度入手進(jìn)行前瞻性干預(yù)。

1．2方法

1．2．1研究方法

以醫(yī)院全年投訴率、醫(yī)療糾紛發(fā)生率、醫(yī)療事故發(fā)生率作為研究對(duì)象，采用回顧性隊(duì)列研究方法，即根據(jù)研究對(duì)象在過去某時(shí)點(diǎn)的特征或暴露情況入選并分組，然后從已有的記錄中追溯，從那時(shí)開始到其后某一時(shí)點(diǎn)或直到研究當(dāng)時(shí)為止這一期間內(nèi)，每個(gè)研究對(duì)象的表現(xiàn)數(shù)值。將醫(yī)療糾紛防范機(jī)制作為前瞻性干預(yù)措施實(shí)施到單病種臨床路徑中，自2008年起進(jìn)行為期7年的調(diào)查研究。

1．2．2干預(yù)措施

醫(yī)療糾紛防范機(jī)制主要包括以下6方面核心內(nèi)容：①嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度，要求醫(yī)護(hù)人員將查對(duì)意識(shí)與醫(yī)療責(zé)任結(jié)合在一起；②嚴(yán)格執(zhí)行檢診制度，落實(shí)好接診、三級(jí)查房、會(huì)診及病案討論等制度，降低誤診漏診概率；③健全病案管理制度，客觀真實(shí)反映診療全過程；④醫(yī)護(hù)人員增強(qiáng)法律意識(shí)，從法律層面認(rèn)識(shí)糾紛產(chǎn)生的原因，全體醫(yī)護(hù)人員要學(xué)法懂法，并運(yùn)用到醫(yī)護(hù)實(shí)踐中，逐步提高醫(yī)護(hù)人員的防范意識(shí)與防范能力；⑤嚴(yán)格監(jiān)督管理，協(xié)調(diào)各科室部門工作，填補(bǔ)醫(yī)院溝通管理漏洞；⑥轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念及醫(yī)療作風(fēng)，重視患者權(quán)利，雙向凈化醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境。

1．3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

收集整理2008—2014年每年門、急診量及住院量，以全年就診人數(shù)（門診量＋急診量＋住院量）為分母，以該年份全年投訴數(shù)、糾紛數(shù)及醫(yī)療事故發(fā)生數(shù)為分子，計(jì)算每千人投訴率、糾紛發(fā)生率和醫(yī)療事故發(fā)生率，繪制折線統(tǒng)計(jì)圖。

2結(jié)果

2．1干預(yù)前后投訴率、糾紛發(fā)生率、醫(yī)療事故發(fā)生率比較

自2011年起全面推廣醫(yī)療糾紛防范機(jī)制各項(xiàng)措施并將其實(shí)施到臨床路徑后，前瞻性干預(yù)診療工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，有效降低了醫(yī)院投訴、糾紛和醫(yī)療事故的發(fā)生率，保障了醫(yī)護(hù)人員工作的正常開展及人身安全（表1）。醫(yī)院投訴糾紛及醫(yī)療事故發(fā)生率可分為2個(gè)階段，2008—2011年投訴率、糾紛發(fā)生率、醫(yī)療事故發(fā)生率基本維持較高水平，其中投訴率呈起伏波動(dòng)狀態(tài)；2011—2014年投訴率、糾紛發(fā)生率、醫(yī)療事故發(fā)生率大幅降低（圖1）。

3討論

第9篇

近年來醫(yī)療糾紛明顯增加是不爭(zhēng)的事實(shí)。《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》實(shí)施一年整醫(yī)療糾紛是否增加相關(guān)報(bào)到還不多。醫(yī)療糾紛的發(fā)生對(duì)醫(yī)院建設(shè)發(fā)展客觀上起了負(fù)面作用。醫(yī)療糾紛是客觀現(xiàn)象不容回避。對(duì)醫(yī)療糾紛的成因進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)和遵循其規(guī)律積極主動(dòng)采取相應(yīng)措施防范和妥善處理之是十分必要的。現(xiàn)就這些問題我們所作的一些思考及一些做法和體會(huì)做一個(gè)總結(jié)，以資交流。

一、成因及分析

醫(yī)療糾紛成因應(yīng)當(dāng)說多數(shù)是綜合因素所致，引起醫(yī)療糾紛的因素大致可分為背景因素、醫(yī)方因素、患方因素。現(xiàn)就這三方面因素淺析如下。

1.1背景因素

背景因素也可稱社會(huì)環(huán)境因素或深層次原因。醫(yī)療糾紛不論以什么形式表現(xiàn)出來，背景因素都在其中起作用，也就是說它對(duì)醫(yī)方因素和患方因素都起著作用。

首先在我國由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型期間，社會(huì)保障體系特別是醫(yī)療保障體系不健全時(shí)存在兩個(gè)問題。一是舊的醫(yī)療保障不復(fù)存在，新的醫(yī)療保障確實(shí)存在保障不夠；二是受保障人群對(duì)新的醫(yī)療保障（包括商業(yè)保險(xiǎn)）需要自己出錢構(gòu)筑認(rèn)識(shí)不足，心理承受力不足。這兩個(gè)問題都會(huì)成為引發(fā)醫(yī)療糾紛的基礎(chǔ)原因。也就是人們常說的“保-患”矛盾（基本醫(yī)療保險(xiǎn)與參保職工的矛盾）轉(zhuǎn)嫁成醫(yī)-患矛盾，或曰社會(huì)機(jī)制問題。

其次醫(yī)療機(jī)構(gòu)一方面是“福利性的公益事業(yè)”受到嚴(yán)重低于成本的價(jià)格管制，另一方面又完全“斷奶”，同時(shí)“被推向市場(chǎng)，要引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制”；對(duì)于“救死扶傷”的不同理解；患者是不是消費(fèi)者的爭(zhēng)論；源自商業(yè)經(jīng)營(yíng)中“顧客就是上帝”翻版“病人就是上帝”等等所引起的醫(yī)務(wù)人員、病患及家屬在思想認(rèn)識(shí)上的不知所從必然在日常的醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)中有所反應(yīng)。有些認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)甚至是醫(yī)療糾紛的直接起因。

第三部分新聞媒體從自身利益出發(fā)不負(fù)責(zé)任的炒作，誤導(dǎo)造成人們?cè)诖藛栴}出現(xiàn)的認(rèn)識(shí)誤區(qū)也是醫(yī)療糾紛增多的重要原因。以致在醫(yī)療糾紛中患方將“不如何如何我就找媒體給你們曝光”成為威脅醫(yī)院的口頭禪。

再有由于社會(huì)變革造成人們心理承受發(fā)生問題及部分人對(duì)社會(huì)不滿，轉(zhuǎn)而把醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員當(dāng)做“出氣筒”和“唐僧肉”的不在少數(shù)。“要致富做手術(shù)，做了手術(shù)扯事故”并非空穴來風(fēng)。甚至有些病患明說“你們哪么大個(gè)醫(yī)院，給一點(diǎn)算什么嗎？”。在一些人心目中只要是國家的就是不吃白不吃的肥肉。

1.2醫(yī)方因素

醫(yī)務(wù)人員中付出太多、不被人理解是較普遍的情緒，醫(yī)生反對(duì)自己的子女學(xué)醫(yī)做醫(yī)生的情況非常普遍。醫(yī)療糾紛中按患方不滿醫(yī)方因素可分為服務(wù)態(tài)度問題、價(jià)格問題、和醫(yī)療效果及管理的問題幾方面。細(xì)分下來有服務(wù)水平低、醫(yī)務(wù)人員缺乏耐心細(xì)致的工作作風(fēng)、工作拖拉、對(duì)就診患者漫不經(jīng)心、上級(jí)醫(yī)師對(duì)下級(jí)醫(yī)師的某些問題指正其在某些方面處置不夠妥當(dāng)、病情解釋或交代不清、違反醫(yī)療常規(guī)和制度、后勤保障措施不到位、病案缺陷、醫(yī)院管理水平不高、記錯(cuò)賬、技術(shù)水平不高及缺乏經(jīng)驗(yàn)等。醫(yī)方因素歸結(jié)到一條就是未完全遵守國家衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章、技術(shù)規(guī)范及常規(guī)。

1.3患方因素

患方因素導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的有患者的個(gè)體差異而患方對(duì)此沒有相應(yīng)認(rèn)識(shí)、因缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)對(duì)疾病的復(fù)雜性認(rèn)識(shí)不足、對(duì)醫(yī)療效果期望值過高、甚至有病人進(jìn)醫(yī)院等于進(jìn)“保險(xiǎn)箱”認(rèn)識(shí)誤區(qū)對(duì)醫(yī)院規(guī)章制度理解不準(zhǔn)確、有個(gè)別醫(yī)療糾紛因患者為滿足某種需求而提出特別要求引起的、家庭經(jīng)濟(jì)或人際關(guān)系不良的情緒轉(zhuǎn)移、患者及其家屬持有不同心理等因素等。患方因素中不排除少數(shù)在其他地方（包括非醫(yī)療服務(wù)行業(yè)）“鬧事”嘗到甜頭故意行為。

二、體會(huì)與對(duì)策

關(guān)于背景因素在引發(fā)醫(yī)療糾紛所起的作用我們很難有所作為。能做的只有在合適的場(chǎng)合進(jìn)行微弱呼吁。本來“非典”的發(fā)生給了全社會(huì)對(duì)衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展道路一個(gè)反思的機(jī)會(huì)，至少對(duì)衛(wèi)生隊(duì)伍整體的評(píng)價(jià)能更接近其真實(shí)情況。但到目前為止還沒看到多少有利于醫(yī)院發(fā)展的變化出現(xiàn)。因此估計(jì)在短時(shí)間內(nèi)醫(yī)療糾紛仍會(huì)保持上升的趨勢(shì)。至少不會(huì)明顯下降。

引發(fā)醫(yī)療糾紛的患方因素不在我們控制范圍。為預(yù)防和處理好醫(yī)療糾紛我們只有做好自己的工作。我們體會(huì)要做好這項(xiàng)工作首先要處理好與醫(yī)院發(fā)展建設(shè)的關(guān)系。醫(yī)院軟、硬件建設(shè)上去了，技術(shù)水平提高，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象有成效了，醫(yī)院發(fā)展壯大了能很大程度抵消引發(fā)醫(yī)療糾紛的背景因素對(duì)醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理的不利影響。

我院在防范和處理醫(yī)療糾紛的一些具體作法簡(jiǎn)介如下，不妥之處敬請(qǐng)指正。

2.1學(xué)習(xí)運(yùn)用醫(yī)療事故處理?xiàng)l例全面促進(jìn)醫(yī)院管理水平提高

醫(yī)療事故與醫(yī)療糾紛在概念上有明顯的區(qū)別，但條例中關(guān)于醫(yī)療事故的預(yù)防與處置的原則對(duì)預(yù)防和處理醫(yī)療糾紛起到“底線”的剛性作用。醫(yī)院在條例實(shí)施前用2個(gè)月時(shí)間組織各級(jí)種類醫(yī)務(wù)人員對(duì)條例逐字逐句學(xué)習(xí)、討論。強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的法律意識(shí)，知道醫(yī)療活動(dòng)必須嚴(yán)格遵守醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，恪守醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德。對(duì)照條例中對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控部門、病案管理部門要求；對(duì)病歷書寫具體要求；對(duì)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)告知病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的具體要求；對(duì)醫(yī)療活動(dòng)中發(fā)生了醫(yī)療過失行為的報(bào)告制度等要求，醫(yī)院對(duì)規(guī)章制度全面清理。對(duì)醫(yī)療活動(dòng)中與條例規(guī)定要求不相適應(yīng)的工作程序進(jìn)行調(diào)整，從源頭上減少醫(yī)療糾紛發(fā)生的可能。條例立法精神與民法銜接較好，醫(yī)院在學(xué)習(xí)條例時(shí)特別加入了最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定內(nèi)容的學(xué)習(xí)，使醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中養(yǎng)成保存證據(jù)的意識(shí)，提高了醫(yī)務(wù)人員自覺遵守規(guī)章制度的素養(yǎng)。對(duì)部頒的條例配套規(guī)章也組織醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)。醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控管理部門嚴(yán)格按照條例要求，認(rèn)真履行職責(zé)，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理的制度化。

2.2加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量重要控制環(huán)節(jié)管理

我院長(zhǎng)期把醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理放在一些重要環(huán)節(jié)上。首先對(duì)接病人最頻繁又最容易忽視的掛號(hào)室、出入院處、收費(fèi)處門診藥房、護(hù)士站等“窗口部門”加強(qiáng)管理。同時(shí)對(duì)手術(shù)三關(guān)、急診急救病例、以及醫(yī)院根據(jù)工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的年紀(jì)較大、有心肺合并癥等八類特殊病人進(jìn)行重點(diǎn)要求。保證醫(yī)療確保質(zhì)量不出大問題是對(duì)醫(yī)療糾紛最有效的預(yù)防。

2.3每月定期召開臨床科主任聯(lián)席會(huì)

會(huì)議內(nèi)容為布置近階段醫(yī)療質(zhì)量管理重點(diǎn)工作；反饋上一階段對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控檢查的結(jié)果和醫(yī)療事故隱患；各科室交流新開展的工作及需要配合的事項(xiàng)；其它需要“關(guān)著門”講的事情。

2.4落實(shí)醫(yī)患溝通制

按衛(wèi)生部、重慶市衛(wèi)生局要求將長(zhǎng)期以來化解醫(yī)療糾紛行之有效的醫(yī)患有溝通作法制度化。制定了醫(yī)生、護(hù)士接診新收病人制度，術(shù)前談話制度、重要治療前談話簽字制度、麻醉醫(yī)師談話制度等。在制定上述制度時(shí)將多年總結(jié)出的能有效減少糾紛的要點(diǎn)作為談話內(nèi)容制度化。

2.5抓好病歷書寫和操作常規(guī)培訓(xùn)

重點(diǎn)在低年資醫(yī)師中反復(fù)訓(xùn)練對(duì)某項(xiàng)疾病診斷處理的常規(guī)工作，使其形成條件反射。強(qiáng)化病歷書寫中對(duì)疾病診斷標(biāo)準(zhǔn)（診斷依據(jù)）的撐握在病歷中有明確的反應(yīng)。強(qiáng)化對(duì)治療中用藥和治療方法的依據(jù)的病歷書寫，使年輕醫(yī)師養(yǎng)成醫(yī)療活動(dòng)是有充分依據(jù)并在病歷中有反應(yīng)的習(xí)慣。在出院醫(yī)囑中強(qiáng)化向病人交待復(fù)查、隨訪并有記錄。病情觀察要及時(shí)記錄。這些要求能很大程度的防范醫(yī)療糾紛或便于醫(yī)療糾紛的處理。

2.6認(rèn)真處理已發(fā)生的醫(yī)療糾紛及時(shí)總結(jié)

對(duì)于已發(fā)生的醫(yī)療糾紛應(yīng)認(rèn)真對(duì)待妥善處理。按照國家相關(guān)法律、法規(guī)通過協(xié)商、行政調(diào)解、訴訟三個(gè)途徑處理。其中要克服怕打官司的想法，因?yàn)橥ㄟ^鑒定和/或訴訟能夠很好地讓患方解除許多誤會(huì)，對(duì)于內(nèi)部醫(yī)務(wù)人員的處理也更有說服力。當(dāng)然不管哪種處理都要注意總結(jié)避免犯同樣的的錯(cuò)誤。